Gestão da Qualidade e Produtividade

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Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente.
Sobre a forma de criação de expectativa nos clientes, entre as quatro diferentes, que está sob maior domínio dos fornecedores, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Experiência anterior.
 
B
 Necessidades pessoais.
 
C
 Comunicação boca a boca.
 
D
 Comunicação externa.
 
2
A questão da qualidade já vem sendo discutida a algum tempo e sua evolução se tornou mais acentuada nas últimas décadas. As empresas estão investindo na implementação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, objetivando garantir a conformidade dos seus produtos e processos com padrões de qualidade pré-estabelecidos, tudo através da aplicação de métodos e mecanismos apropriados.
 
Diante disso, assinale a alternativa que traz os aspectos relacionados com a Gestão da Qualidade: 
A
Foca o lucro, envolve os membros da produção, sucesso em médio prazo e satisfação da alta administração. 
B
Foca a qualidade, envolve todos os elementos da organização, bons resultados em longo prazo e satisfação dos clientes e sociedade. 
C
Foca a qualidade, envolve os membros da qualidade e produção, sucesso em curto prazo e satisfação dos clientes e sociedade. 
D
Foca na qualidade, envolve a alta direção da organização, bons resultados em longo prazo e satisfação dos clientes e sociedade.
3
A palavra qualidade não possui uma definição clara e pode ser entendida como a propriedade de qualificar algo. Ela pode estar vinculada a fatores como cultura, produto, necessidades e expectativas. A qualidade pode ser objetiva ou subjetiva, dependendo do enfoque utilizado.
 
Com base nas definições de Gravin (1997) sobre a qualidade, assinale V para verdadeiro e F para falso nas sentenças que seguem:
 
( ) Na abordagem baseada no produto, a qualidade é uma variável que irá depender do ponto de vista de cada usuário.
( ) Na abordagem baseada no valor, a qualidade está voltada para o preço satisfatório de um produto com qualidade superior.
( ) Na abordagem transcendental, a qualidade é equivalente perfeição de um produto.
( ) Na abordagem baseada no usuário, a qualidade é algo com significado definido e adequado ao cliente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A
F – V – V – F. 
B
V – V – F – V.
C
V – F – V – F. 
D
F – V – F – V. 
4
Os gráficos de controle apresentam dados coletados em ordem cronológica da distribuição amostral e são considerados um método de detecção das causas assinaláveis, ou seja, causas incomuns que, agindo no processo, provocam alta variabilidade na saída (resultado do processo).
 
Sobre a identificação de uma anormalidade no processo através de gráficos de controle, analise as sentenças que seguem:
 
I - Cada amostra é identificada por um valor no gráfico e este valor é comparado à média. Também pode ser verificado se ele está dentro dos limites aceitáveis de variação. No caso de variáveis assinaláveis este ponto facilmente é detectado, pois apresenta uma discrepância dos demais valores, podendo ultrapassar os limites de controle, apresentando uma anormalidade no processo.
II - Se o limite de controle for diminuído, certamente a variabilidade diminuirá, aumentando a qualidade do produto. Porém, essa diminuição pode também aumentar os custos, pois muito provavelmente mais pontos ficarão fora dos limites de especificação, gerando a necessidade de melhorias no processo produtivo para evitar que esses pontos ultrapassem os limites de controle, assim aumentando os custos.
III - Se o limite de controle for aumentado, certamente diminuirá a qualidade do produto. Porém, esse aumento pode reduzir os custos, pois muito provavelmente mais pontos ficarão dentro dos limites de especificação, ocasionando melhorias no processo produtivo e, assim, reduzindo os custos.
IV - Cada amostra é identificada através da média que também pode ser verificada pelos valores discrepantes, ou seja, podem ultrapassar os limites de controle, apresentando uma anormalidade no processo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A
As sentenças II e IV estão corretas. 
B
As sentenças I e III estão corretas.
C
As sentenças I e II estão corretas. 
D
As sentenças III e IV estão corretas. 
5
A produção enxuta utiliza várias concepções antigas e quebra o padrão da produção em massa, sendo preparado para atender as mudanças do mercado, se tornando mais eficiente, ágil e flexível. A produção enxuta visa ampliar os lucros, baixando os custos empregados na produção e diminuindo o desperdício.
 
Sobre a produção enxuta, analise as seguintes sentenças:
 
I – O desperdício pode ser descrito como a aplicação de um recurso sem que haja retorno.
II – Visa uma produção voltada para a real demanda do mercado e o estoque zero ou reuzido.
III – Pode ser aplicada em várias áreas da indústria e em todos os setores da organização.
IV – Na área administrativa, a produção enxuta recebe o nome de Hoshin Office, e já é possível verificar resultados positivos dessa adaptação.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
B
As sentenças II, III e IV estão corretas.
C
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
D
As sentenças I, II e III estão corretas. 
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Embora pareça uma terminologia nova, o benchmarking surgiu na década de 60 e tinha como foco inicial aprender com o concorrente aquilo que o punha em dada vantagem. Nas décadas seguintes, houve transformações e, a partir da década de 70, surgiu o termo benchmarking competitivo pela empresa Xerox.
Com base no benchmarking competitivo, analise as afirmativas a seguir:
I- Foi eficiente para determinar pontos deficitários em relação à concorrência.
II- Sua importância se deu para garantir produtividade em situações de crise.
III- Foi um modelo que apresentou resultados positivos, sendo adotado por outras empresas.
IV- Foi um indicador para medir a produtividade imediata do processo.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A
 As afirmativas I, II e IV estão corretas.
 
B
Somente a afirmativa III está correta.
 
C
 As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
 
D
 As afirmativas II e III estão corretas.
 
7
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito, é um método gráfico que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade em diferentes processos, cujo principal objetivo é identificar quais são as causas para um efeito, que pode ser um problema, por exemplo. Essa ferramenta serve para que os responsáveis pela melhoria de um processo industrial consigam visualizar melhor o efeito e as possíveis causas relacionadas com um problema estudado.
De acordo com o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Para o desenvolvimento da estrutura inicial do Diagrama de Ishikawa, pode ser aplicado o método 6Ms, isto é, são classificadas em categorias referentes às causas que geram um efeito.
( ) Os elementos que constituem o Diagrama de Ishikawa são efeito, causas, plano de ações e priorização das ações de melhoria.
( ) O método 6Ms, como o nome indica, é composto por seis categorias: método, matéria-prima, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente.
( ) Um dos benefícios do Diagrama de Ishikawa é que ele possibilita que seja efetivado e guardado um registro visual de toda a análise do efeito de um evento avaliado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
 V – F – V – V.
 
B
 V – V – F – V.
 
C
 V – V – F – F.
 
D
 F – V – V – V.
 
8
A qualidade total foi baseada em um modelo norte-americano e outro japonês, onde ambos evoluíram resultando na TQM. Para que o gerenciamento da qualidade total seja implantado, algumas estratégias são utilizadas e dentre elas está o mecanismo para o nivelamento da organização que mantém o foco nas metas de subsistência e envolve todos os níveis hierárquicos.
 
Nessecontexto, podemos dizer que esse mecanismo é conhecido como: 
A
Kaizen. 
B
Gerenciamento pela rotina. 
C
PDCA.
D
Gerenciamento das diretrizes. 
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O Controle Estatístico do Processo (CEP) é uma coleção de ferramentas que auxilia na diminuição da variabilidade do processo e permite o alcance de um processo estável cuja capabilidade pode ser melhorada.
 
RIBEIRO, J. L.; CATEN, C. T. Controle estatístico do processo. Porto Alegre: UFRGS, 1998 (adaptado).
 
Sobre o CEP e suas ferramentas estatísticas, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
(  ) As ferramentas estatísticas mais utilizadas são média, mediana e desvio padrão, cuja finalidade é avaliar os dados em torno de uma tendência central.
(  ) O CEP proporciona um monitoramento minucioso e efetivo do processo de produção antes do produto acabado.
(  ) A ferramenta estatística apresenta os pontos que fogem do padrão e aponta se há dependência entre as variáveis.
(  ) O trabalho das ferramentas estatísticas, por si só são capazes de coletar as informações necessárias para a análise do processo.
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A
F – V – F – V. 
B
V – V – V – F. 
C
V – F – V – F. 
D
F – F – F – V.
10
Todos os processos produtivos apresentam variações em seu output (saída), ou seja, no seu produto. Estas variações podem ser tanto naturais como influenciadas por uma combinação de fatores que influenciam diretamente no produto: máquina, operador e ambiente.
Com base no tipo de variação que pode ocorrer, analise as afirmativas a seguir:
I- As variações assinaláveis são variações facilmente identificadas, ou seja, possuem uma causa específica e são eliminadas.
II- As variações aleatórias são inerentes ao processo.
III- As variações aleatórias são influenciadas diretamente pelo fator operador.
IV- As variações assinaláveis são aquelas que ocorrem decorrentes do desgaste de uma ferramenta, por exemplo.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
 Somente a afirmativas IV está correta.
 
B
 As afirmativas II e III estão corretas.
 
C
 As afirmativas I, II e IV estão corretas.
 
D
 Somente a afirmativas III está correta.
 
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Uma empresa do ramo alimentício decide realizar uma pesquisa de conformidade dos seus produtos. Antes de aplicar a pesquisa o gestor da qualidade sugeriu que fossem levantados os dados considerando os três turnos de produção. Após realizar a pesquisa, verificou-se que 90% dos produtos estão em conformidade. Analisando por turno, tem-se 79% para o primeiro turno, 85% para o segundo turno e 90% para o terceiro turno.
 
Nesse contexto, podemos dizer que o gestor de qualidade sugeriu a utilização de qual ferramenta de qualidade: 
A
 Diagrama de dispersão. 
B
 Estratificação. 
C
 Folha de verificação. 
D
 5W2H.
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A avaliação da produtividade visa avaliar os elementos tangíveis do processo produtivo. Dessa forma, podemos dizer que o processo de avaliação e quantificação da produtividade também permite realizar uma análise de desempenho da organização nos seus processos produtivos.
Sobre a avaliação da produtividade, assinale a alternativa CORRETA:
A
 É o principal componente na distribuição de lucros e resultados. 
 
B
 Serve de base para a tomada de decisões e avaliações gerenciais.
 
C
 Deve ser coerente com a capacidade de cada colaborador.
 
D
 É importante para a elaboração do plano de cargos e salários.
 
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Em certas situações relacionadas a processos produtivos, processos de melhoria de processos, ou desenvolvimento e melhoria de produtos, faz-se o uso do chamado "Brainstorming", que pode ser traduzido como "Tempestade de ideias". Trata-se de uma metodologia que visa instigar a criatividade do grupo de participantes, fomentando a geração de ideias que podem vir a se relacionar com a solução de um determinado problema.
Com base no Brainstorming, analise as sentenças a seguir:
I- Inicialmente, é apresentado o problema para o grupo. Essa etapa é importante, pois visa unicamente limitar as ideias do grupo a um determinado universo de possíveis soluções.
II- Quando participam pessoas de setores distintos, é coerente que cada participante formule suas ideias com base nos seus conhecimentos relacionados somente ao seu próprio setor.
III- Uma regra básica do Brainstorming consiste na proposição de ideias coerentes com o problema, evitando utilizar ideias propostas por outros participantes como base para novas ideias.
IV- Um aspecto importante relacionado ao "Brainstorming" diz respeito a não fazer críticas a nenhuma ideia proposta, mesmo que inicialmente esta não apresente ou aparente relação direta com o problema.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
 Somente a sentença IV está correta.
 
B
 As sentenças I e IV estão corretas.
 
C
 As sentenças I, II e III estão corretas.
 
D
 As sentenças II e III estão corretas.
 
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Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de indicadores de qualidade adequados, que atendam aos critérios de confiabilidade e eficiência, os quais têm por finalidade fornecer informações sobre o desempenho deles e colaborar no processo de decisão dos gestores.
Sobre esses índices, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Percentual de segunda qualidade.
II- Eficiência da mão de obra.
III- Lead time.
( ) Produtividade.
( ) Qualidade.
( ) Velocidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
 II – I – III.
 
B
 III – I – II.
 
C
 I – II – III.
 
D
 II – III – I.
 
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Uma das maiores contribuições de Willian Deming para a qualidade foi o desenvolvimento do ciclo PDCA. Essa ferramenta é muito utilizada nos controles de processos, planejamento da qualidade, manutenção de padrões e implantação e execução da melhoria contínua nos diversos setores empresariais.
Sobre uma definição quanto aos componentes da sigla PDCA, assinale a alternativa CORRETA:
A
 Pesquisar, Desenvolver, Controlar e Acompanhar.
 
B
 Programar, Divulgar, Comunicar e Avaliar.
 
C
 Planejar, Fazer, Checar e Agir.
 
D
 Planejar, Desenvolver, Comunicar e Agir.
 
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Para a utilização do Benchmarking, deve-se buscar informações sobre o objeto de estudo, levantar dados de desempenho dos produtos de empresas parceiras que serão comparados ao objeto, identificar o processo utilizado pelo parceiro para melhoria do seu produto e, por fim, estabelecer ações de melhorias para o objeto em questão.
 
Sobre o objetivo do Benchmarking, assinale a alternativa correta: 
A
Aprimorar práticas, produtos e serviços de uma determinada empresa, com base em informações da concorrência.
B
Melhoria contínua de produtos de uma determinada empresa, com base nos indicadores de produtividade.
C
Aprimorar práticas, produtos e serviços de uma determinada empresa, com base em sua avaliação de desempenho. 
D
Melhoria contínua de produtos de uma determinada empresa, com base nos indicadores de qualidade. 
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A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às necessidades de um cliente e que promovam os resultados esperados. Assim, podemos considerar que, a alta qualidade implica diretamente nos custos da empresa, pois a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação.
Com base nos principais benefícios da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e, como consequência, nos produtos.
II- Diminuir o índice de erros e retrabalho.
III- Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes.
IV- Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
 As sentenças I, II e IV estão corretas.
 
B
 As sentenças I, II e III estão corretas.
 
C
 Somente a sentença I está correta.
 
D
 As sentenças I e IV estão corretas.
 
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As empresas, na procura de melhorias da qualidade, utilizam algumas ferramentas que auxiliam na identificação de problemas e na tomada de decisões para resolvê-los. O uso dessas ferramentas tem sido de suma importância nos sistemas de gestão da qualidade, proporcionando melhoriados produtos, serviços e processos.
 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta algumas dessas ferramentas de qualidade: 
A
Estratificação, Gráfico de Pareto, PCP e Diagrama de Causa e Efeito. 
B
Estratificação, Gráfico de Pareto, Histograma e Diagrama de Causa e Efeito. 
C
Estratificação, Gráfico de Pareto, Histograma e ISO. 
D
Estratificação, Gráfico de Pareto, ISO e Diagrama de Causa e Efeito.
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O diagrama causa-efeito, também conhecido como “Diagrama Espinha-de-Peixe”, é uma metodologia de origem japonesa. Esta ferramenta funciona como um manual para identificação da causa fundamental de um efeito indesejado ocorrido no processo e sua aplicação se dá na solução de problemas, mais comumente em processos de produção ou administrativos.
 
Com relação ao diagrama causa-efeito, analise as seguintes sentenças:
 
I - Primeiramente define-se a causa, ou seja, o problema a ser atacado, para então buscar soluções.
II - É aconselhável a participação de todos os envolvidos no processo.
III - Os efeitos podem ser catalogados em diversas categorias para avaliar as causas.
IV - Após determinar as possíveis causas, estas são analisadas e avaliadas para determinar as medidas de correção.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A
As sentenças I, II e III estão corretas.
B
As sentenças II, III e IV estão corretas. 
C
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
D
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
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O diagrama causa-efeito, também conhecido como "Diagrama Espinha-de-peixe", é uma metodologia de origem japonesa. Sua aplicação se dá na solução de problemas, mais comumente em processos de produção ou administrativos com a finalidade servir de guia para a identificação das causas dos problemas e para a determinação das medidas corretivas sobre estes problemas.
Com base no diagrama causa-efeito, analise as afirmativas a seguir:
I- Inicialmente é necessário definir a causa, ou seja, qual o problema a ser atacado para a busca de soluções através dessa metodologia.
II- Essa metodologia pode ser trabalhada em conjunto com o Brainstorming, visando obter mais ideias de possíveis causas, quando se julga necessário.
III- Após a listagem de todas as possíveis causas relacionadas ao problema, os participantes são divididos em grupos que ficam encarregados de elaborar os planos de ações.
IV- Após determinação das possíveis causas, essas devem ser analisadas e avaliadas. O plano de ação deve ser elaborado somente após determinar as causas que realmente se relacionam com o efeito.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
 As afirmativas I e IV estão corretas.
 
B
 As afirmativas I e III estão corretas.
 
C
 As afirmativas II e IV estão corretas.
 
D
 As afirmativas I, II e III estão corretas.