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CONCEITO DE PROBLEM SEGUNDO ITIL
No contexto do ITIL, um "problema" é definido como a causa raiz de um ou mais incidentes. Enquanto um incidente é uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço de TI, um problema é a questão subjacente que está causando esses incidentes. A Gestão de Problemas (Problem Management) é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, com o objetivo de prevenir incidentes e minimizar o impacto daqueles que não podem ser evitados.
Os principais objetivos da Gestão de Problemas são:
1. Identificar e Diagnosticar Problemas: Descobrir a causa raiz dos incidentes.
2. Prevenir Incidentes: Propor soluções e melhorias para evitar a recorrência de problemas e, consequentemente, incidentes.
3. Minimizar Impactos: Implementar soluções temporárias (workarounds) e definitivas para reduzir o impacto dos problemas nos serviços de TI.
O processo de Gestão de Problemas no ITIL geralmente inclui as seguintes etapas:
1. Detecção e Registro: Identificação de problemas a partir da análise de incidentes recorrentes ou críticos e registro no Sistema de Gestão de Problemas.
2. Classificação e Priorização: Avaliação do impacto e urgência do problema para determinar sua prioridade.
3. Investigação e Diagnóstico: Análise detalhada para identificar a causa raiz do problema. Isso pode incluir a análise de registros de incidentes, relatórios de erro e outras informações relevantes.
4. Identificação de Soluções Temporárias (Workarounds): Propor soluções temporárias para mitigar os efeitos do problema enquanto uma solução definitiva é encontrada.
5. Identificação de Soluções Permanentes: Desenvolver e implementar soluções permanentes para resolver o problema.
6. Revisão e Fechamento: Revisar o problema após a implementação da solução para garantir que foi resolvido com sucesso e fechar o registro do problema.
A Gestão de Problemas é uma função essencial para a melhoria contínua dos serviços de TI, pois permite identificar e corrigir causas subjacentes de incidentes, melhorar a estabilidade e a confiabilidade dos serviços, e aumentar a satisfação do usuário.