A3 Tomada de Decisão

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CENTRO UNIVERSITARIO IBMR
A IMPORTANCIA DA CAPACITAÇÃO NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO
ESTRATÉGIAS E PRATICAS EFICAZES PARA A MELHORA
Eliel Figueiredo RA:1262315404
João Pedro Soares Silva RA:1262412879
Juliana Nogueira da Silva RA:1262414689
Quiones Silva da Rocha RA:12624120110
Valentinna Mosconi Hahn RA:1262221657
Vitor Hugo Silva Nascimento RA:12624115739
 RIO DE JANEIRO
 2024
 CENTRO UNIVERSITARIO IBMR
A IMPORTANCIA DA CAPACITAÇÃO NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO
ESTRATÉGIAS E PRATICAS EFICAZES PARA A MELHORA
Trabalho acadêmico apresentado para a avaliação A3, pela UC de tomadas de descisão.
Orientadores: Ricardo Barbosa, Dr.
Stanely Pacheco, MS.
 RIO DE JANEIRO
 2024
 RESUMO
Esse trabalho em questão tem como objetivo fazer uma rápida analise acerca dos atendimentos que ocorrem na companhia de telecomunicações Telebrasília, empresa de grande porte, mas assim como suas concorrentes da área, sofre com diversas avaliações negativas, principalmente, por seu serviço de teleatendimento que por muitas vezes deixa a desejar. Nesse artigo iremos procurar meios de melhorar esse segmento que frusta tantos clientes e os fazem trocar de operadora. Para a melhora do serviço de atendimento, é fundamental a realização de pesquisas e análise de dados regularmente. Essas práticas permitem identificar padrões de comportamento, necessidades e expectativas dos clientes, sendo assim possível desenvolver ferramentas eficazes para a melhora do serviço, resultando em uma experiencia mais satisfatória.
Palavra-chave: Atendimento; Telecomunicação; Capacitação; CRM.
SUMÁRIO
1.INTRODUÇÃO...................................................................................................5
2.REVISÃO DA LITERATUTA........................................................................5
2.1. PESQUISAS, DADAOS E ANALISE DE DADOS......................................6
2.2. GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE.................................7
3. APRESENTAÇÃO DE PROPOSTAS……………………………………...8
4. CONCLUSÃO................................................................................................21
5.REFERENCIAS..............................................................................................22
1.INTRODUÇÃO
No cenário atual das telecomunicações, a qualidade do atendimento ao cliente é um diferencial crítico que pode determinar o sucesso ou fracasso de uma empresa. A Telebrasília, uma das maiores operadoras de telecomunicações (fictícia) do país, tem enfrentado críticas recorrentes em relação ao seu atendimento ao cliente, refletindo-se em índices elevados de insatisfação e reclamações constantes. Essas falhas no atendimento não apenas prejudicam a imagem da empresa, mas também afetam diretamente a fidelização dos clientes e a competitividade no mercado. A crescente demanda por um serviço de qualidade e a rápida disseminação de feedback negativo nas redes sociais amplificam os desafios enfrentados pela Telebrasília, tornando imperativo um estudo aprofundado sobre as causas e consequências desse problema.
Ao propor soluções viáveis, este estudo pretende fortalecer a relação entre a empresa e seus consumidores, promovendo um ambiente de maior confiança e lealdade. Serão examinadas práticas inovadoras como sistemas de CRM avançados para uma gestão mais eficaz dos relacionamentos com os clientes, e a implementação de treinamentos contínuos para os atendentes. Com isso, espera-se que a Telebrasília possa não apenas resolver as atuais deficiências, mas também estabelecer um padrão de excelência no atendimento ao cliente, alinhando-se às melhores práticas do setor.
Dessa forma, a pesquisa buscará fornecer uma compreensão abrangente dos desafios enfrentados pela Telebrasília e das oportunidades disponíveis para transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva. Ao abordar tanto as causas subjacentes quanto as possíveis soluções, o estudo pretende contribuir para a melhoria sustentável dos serviços de telecomunicações, beneficiando tanto a empresa quanto seus clientes.
2. REVISÃO DA LITERATURA 
 O capítulo de revisão da literatura tem como objetivo fornecer uma visão abrangente e crítica das principais teorias, estudos e descobertas relacionadas ao tema em questão. Neste contexto, são explorados diversos trabalhos acadêmicos, artigos científicos e outras fontes de informação relevantes, buscando identificar lacunas no conhecimento existente e estabelecer uma base sólida para o desenvolvimento do presente estudo. Ao analisar criticamente o corpo de literatura disponível, este capítulo visa contextualizar o problema de pesquisa, destacar tendências emergentes e fundamentar as hipóteses e metodologias adotadas.
2.1. PESQUISAS, DADOS E ANÁLISE DE DADOS 
As pesquisas e análise de dados são as partes essências na tomada de decisão para implementar uma nova ferramenta ou estratégia em uma aérea de trabalho, De acordo com a autora Vergara (2011), Os dados são informações coletadas e registradas ao longo do processo de pesquisa. Essas informações, que podem ser qualitativas ou quantitativas, são essenciais para a análise e interpretação dos fenômenos estudados. A coleta e análise de dados representam etapas cruciais em qualquer pesquisa, pois permitem aos pesquisadores obter insights valiosos, identificar padrões relevantes e formular conclusões fundamentadas. Além disso, esses processos contribuem significativamente para o avanço do conhecimento na área de atuação, fornecendo evidências que podem apoiar novas teorias, influenciar práticas e políticas, e orientar futura investigações. A precisão e a integridade dos dados são, portanto, fundamentais para a credibilidade e o impacto dos resultados da pesquisa.
No mesmo seguimento, Souza (2019), complementa Vergara acerca das análises dos dados coletados nas pesquisas, A análise pode ser entendida como o processo de examinar e interpretar os dados coletados para identificar padrões, temas significativos e insights relevantes relacionados à pesquisa. A análise qualitativa envolve uma exploração aprofundada dos dados, buscando compreender os significados implícitos e as relações entre os diferentes elementos. Este processo não só contribui para a construção de conhecimento, mas também para a geração de novas perspectivas. Além disso, a análise qualitativa permite aos pesquisadores contextualizar os dados dentro de cenários mais amplos, revelar nuances e complexidades que podem ser negligenciadas em análises quantitativas, e proporcionar uma compreensão mais rica e detalhada dos fenômenos estudados. Por meio dessa abordagem, é possível desenvolver teorias, formular hipóteses e oferecer recomendações práticas baseadas em evidências empíricas.
Por fim entende se que nenhuma descisão pode ser tomada sem antes uma análise minuciosa sobre o assunto tratado, MOZZATO e GRZYBOVSKI (2011) ressalta que a pesquisa qualitativa é uma abordagem recente que se desenvolveu em várias áreas, cada uma com embasamentos teóricos específicos e metodologias próprias. A análise de conteúdo, como parte desse contexto, envolve procedimentos peculiares para extrair significado dos dados coletados, sendo essencial para a interpretação e compreensão dos resultados da pesquisa. Ao aplicar a análise de conteúdo, os pesquisadores podem transformar dados brutos em informações valiosas, facilitando a compreensão das dinâmicas sociais, comportamentais e culturais que permeiam os fenômenos investigados. Além disso, essa abordagem fortalece a validade e a confiabilidade das conclusões, contribuindo significativamente para o avanço teórico e prático nas diversas disciplinas que empregam a pesquisa qualitativa.
2.2. GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE
No setor de telecomunicações, a gestão de relacionamento com o cliente se destaca como umaprioridade estratégica devido à sua influência direta na satisfação do cliente e na competitividade das empresas. Nesse contexto altamente dinâmico e competitivo, as operadoras de telecomunicações enfrentam o desafio constante de manter a fidelidade dos clientes em meio a uma vasta gama de opções de serviços e provedores. A gestão eficaz desse relacionamento não se limita apenas à oferta de pacotes de serviços atrativos, mas envolve o fornecimento de suporte proativo, soluções personalizadas e uma experiência excepcional do cliente em todos os pontos de contato. Ao oferecer um atendimento ágil, transparente e personalizado, as empresas de telecomunicações podem não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também fortalecer sua reputação e diferenciação no mercado.
Nesse seguimento de gestão de relacionamento com cliente, BARACHO (2011), nos apresenta os sistemas CRM, "Customer Relationship Management", em português, Gestão de Relacionamento, é uma abordagem centrada no cliente, que se apoia em um conjunto de ferramentas tecnológicas para implementar e sustentar essa filosofia. Seu propósito fundamental é fortalecer os relacionamentos com os clientes, visando impulsionar o sucesso empresarial. Essa ferramenta fornece ferramentas de análise e relatórios que permitem às empresas avaliar o desempenho do atendimento ao cliente, identificar áreas de melhoria, medir a satisfação do cliente e acompanhar o cumprimento de metas e indicadores de desempenho. Essas análises ajudam as empresas a tomar decisões estratégicas para aprimorar continuamente o serviço ao cliente.
Além disso, é igualmente importante considerar a satisfação do funcionário dentro da organização. De acordo com NANNETTI, MESQUITA E TEIXEIRA (2015), funcionários satisfeitos tendem a fornecer um melhor atendimento ao cliente, sendo mais engajados e motivados para atender às necessidades dos clientes. Portanto, estratégias para melhorar a satisfação dos funcionários, como programas de reconhecimento, treinamentos e políticas de feedback, também desempenham um papel fundamental no sucesso empresarial e na qualidade do serviço ao cliente. Portanto, a satisfação do cliente e a satisfação do funcionário estão interligadas de diversas formas, e investir no bem-estar e na motivação dos colaboradores pode ser um fator determinante para o sucesso e a competitividade de uma empresa no mercado.
3.APRESENTAÇÃO DAS PROPOSTAS 
A Telebrasília é uma das principais empresas de telecomunicações do Brasil com 16 anos de mercado, oferecendo serviços de telefonia móvel e fixa, internet banda larga, televisão por assinatura e outros serviços de comunicação. A partir de uma análise na satisfação do cliente conseguimos verificar que as principais reclamações são o atendimento ao cliente. O mesmo é uma parte fundamental da experiência, pois irão influenciar diretamente na satisfação, fidelização e percepção da marca. Com base nos resultados desse estudo, são recomendadas estratégias centradas no cliente e baseadas em dados para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional da empresa.
Ferramentas quantitativas e/ou qualitativas para aprimorar o processo de tomada de decisão:
 Análise de Dados de Atendimento: Utilizar dados históricos de atendimento ao cliente, como tempos de espera, taxas de resolução no primeiro contato, índices de satisfação, para identificar padrões, pontos de melhoria, oportunidades de otimização.
O quê?: Analisar dados históricos de atendimento ao cliente para identificar padrões, pontos de melhoria e oportunidades de otimização. Os dados incluem tempos de espera, taxas de resolução no primeiro contato e índices de satisfação dos clientes.
Por que?: Para melhorar a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente, aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes. Permitir decisões informadas baseadas em dados para otimizar processos de atendimento e resolver problemas recorrentes.
Quem?: Analistas de dados, responsáveis pela coleta, análise e interpretação dos dados.
Equipe de Atendimento ao Cliente: Fornecem insights qualitativos e contexto para os dados analisados.
Gestores de Atendimento: Tomam decisões estratégicas baseadas nos resultados da análise.
Equipe de TI: Suporta a infraestrutura de dados e as ferramentas de análise.
Onde?: Nos sistemas de atendimento ao cliente e bases de dados da empresa. Utilizando ferramentas de análise de dados e business intelligence (BI) disponíveis na empresa.
Quando?: Coleta de dados históricos: Contínua
Análise de dados: Início imediato, com revisões mensais
Relatórios e recomendações: Mensais
Implementação de melhorias: Após cada ciclo de análise e relatório
Como?: Coleta de Dados: Extrair dados históricos de sistemas de atendimento ao cliente, incluindo tempos de espera, taxas de resolução no primeiro contato e índices de satisfação.
Análise de Dados: Utilizar ferramentas de BI e análise de dados (como Power BI, Tableau, Excel) para visualizar e identificar padrões, tendências e realizar análises estatísticas para identificar correlações e causas raiz dos problemas.
Identificação de Padrões e Pontos de Melhoria: Identificar picos de tempos de espera e buscar causas subjacentes. Analisar casos de não resolução no primeiro contato para identificar causas comuns e áreas de treinamento necessárias, avaliar índices de satisfação para identificar períodos ou tipos de atendimentos que geram maior insatisfação.
Recomendações e Implementação: Desenvolver recomendações baseadas nos insights obtidos e implementar melhorias nos processos de atendimento, treinamento de pessoal e tecnologias utilizadas.
Monitoramento Contínuo: Acompanhar os resultados das melhorias implementadas através de análises contínuas e ajustes conforme necessário
Quanto? Recursos Humanos: R$ 50.000 (analistas de dados, equipe de TI, treinamento); Ferramentas de Análise de Dados: R$ 20.000 (licenças de software de BI e análise); Implementação de Melhorias: R$ 30.000 (treinamentos, ajustes de processos) Total estimado: R$ 100.000
Justificativa e Benefícios
Melhoria da Eficiência: Identificar e resolver problemas que causam atrasos e ineficiências no atendimento.
Aumento da Satisfação do Cliente: Melhorar a experiência do cliente ao reduzir tempos de espera e aumentar a resolução no primeiro contato.
Decisões Baseadas em Dados: Utilizar insights precisos para tomar decisões estratégicas e operacionais.
Otimização Contínua: Implementar um ciclo contínuo de melhoria baseada em dados, resultando em um atendimento ao cliente cada vez melhor.
Engajamento dos Funcionários: Identificar áreas de treinamento e desenvolvimento, resultando em funcionários mais capacitados e engajados.
 Pesquisas de Satisfação e Feedback dos Clientes: Realizar pesquisas de satisfação regularmente para entender as necessidades, expectativas e percepções dos clientes em relação ao atendimento, identificando áreas de excelência e oportunidades de melhorias.
O que?: Realizar pesquisas de satisfação e coletar feedback dos clientes regularmente. Entender as necessidades, expectativas e percepções dos clientes em relação ao atendimento oferecido.
Por quê?: Para melhorar continuamente a qualidade do atendimento ao cliente e aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes. Identificar áreas de excelência para serem mantidas e oportunidades de melhoria para serem abordadas.
Quem? Equipe de Pesquisa e Análise: Responsável pelo desenvolvimento, distribuição e análise das pesquisas.
Clientes: Participantes das pesquisas, fornecendo feedback valioso.
Gestores de Atendimento: Utilizam os resultados para implementar melhorias.
Equipe de Atendimento ao Cliente: Pode fornecer insights adicionais e ser treinada com base nos resultados.
Onde?: Diversos canais de contato com o cliente, incluindo e-mail, aplicativos móveis, site da empresa, e presencialmente em lojas ou pontos de atendimento. Plataformas de pesquisa online, redes sociais e e-mail.
Quando?: Desenvolvimento da pesquisa: 1 mês
Distribuição e coleta de respostas: Mensalmente ou trimestralmente
Análise de dados:Imediatamente após o período de coleta
Relatórios e implementação de melhorias: Ciclo contínuo com revisões mensais ou trimestrais
Como?: Desenvolvimento da Pesquisa. Criar questionários com perguntas claras e objetivas, utilizando escalas de satisfação e perguntas abertas para feedback detalhado. Incluir perguntas sobre diferentes aspectos do atendimento, como tempo de espera, qualidade do atendimento, resolução de problemas e experiência geral.
Distribuição: Utilizar plataformas de pesquisa online (como SurveyMonkey, Google Forms) para distribuir os questionários por e-mail, SMS ou diretamente através de aplicativos móveis. Coletar feedback presencialmente em lojas ou pontos de atendimento utilizando tablets ou formulários impressos.
Análise de Dados: Utilizar ferramentas de análise de dados para interpretar as respostas, identificar padrões e calcular índices de satisfação. Analisar feedback qualitativo para identificar temas comuns e insights detalhados.
Relatórios e Implementação de Melhorias: Desenvolver relatórios detalhados com os resultados das pesquisas, destacando áreas de excelência e pontos de melhoria. Apresentar os resultados para a gestão e equipe de atendimento ao cliente, recomendando ações específicas para melhorar o serviço. Implementar melhorias e monitorar os resultados em pesquisas subsequentes.
Monitoramento Contínuo: Reavaliar as estratégias e perguntas de pesquisa regularmente para garantir que continuam relevantes e eficazes. Ajustar as abordagens de acordo com as mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes.
 Quanto?: Recursos Humanos: R$ 30.000 (equipe de pesquisa e análise, treinamento)
Ferramentas de Pesquisa: R$ 10.000 (licenças de software de pesquisa online, tablets para coleta presencial)
Incentivos para Participação: R$ 10.000 (cupons de desconto, sorteios para clientes que respondem às pesquisas)
Total estimado: R$ 50.000
Justificativa e Benefícios
Melhoria Contínua: Identificação de pontos fracos e fortes no atendimento ao cliente, permitindo melhorias contínuas.
Aumento da Satisfação do Cliente: Entendimento profundo das necessidades e expectativas dos clientes, resultando em um atendimento mais alinhado com suas preferências.
Fidelização de Clientes: Clientes satisfeitos são mais propensos a serem fiéis e a recomendar a empresa a outros.
Engajamento dos Funcionários: Informações valiosas para o treinamento e desenvolvimento da equipe de atendimento ao cliente.
Decisões Estratégicas Baseadas em Dados: Permite tomar decisões informadas para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, a competitividade da empresa.
 Análise de Capacidade e Treinamento: Avaliar a capacidade atual da equipe de atendimento, identificar lacunas de habilidades e conhecimentos, e implementar programas de treinamento e desenvolvimento para melhorar a qualidade do atendimento, comparar o desempenho do atendimento com empresas do mesmo setor, identificar melhores práticas e estratégias bem-sucedidas, e adaptá-las às necessidades e realidades da empresa. 
O quê?: Avaliar a capacidade atual da equipe de atendimento, identificar lacunas de habilidades e conhecimentos, e implementar programas de treinamento e desenvolvimento. Comparar o desempenho do atendimento com empresas do mesmo setor e adaptar as melhores práticas e estratégias bem-sucedidas.
Por quê?: Para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e a eficácia da equipe, e manter a competitividade da empresa. Identificar áreas de melhoria e implementar treinamentos para suprir lacunas de habilidades e conhecimentos.
Quem?: Gestores de Atendimento: Lideram o processo de avaliação e treinamento.
Equipe de Recursos Humanos: Suporta o desenvolvimento e a implementação de programas de treinamento.
Consultores Externos: Fornecem expertise em melhores práticas e estratégias de treinamento.
Funcionários da Equipe de Atendimento: Participam das avaliações e programas de treinamento.
Onde?: Nas instalações da empresa e centros de treinamento. Online, Plataformas de e-learning para treinamento remoto.
Quando?: Avaliação Inicial: 1 mês
Desenvolvimento de Programas de Treinamento: 2 meses
Implementação dos Treinamentos: 3 meses (com revisões periódicas)
Comparação com Empresas do Setor: Contínua, com relatórios trimestrais
Monitoramento e Ajustes: Contínuo
Como?: Avaliação da Capacidade: Conduzir avaliações de desempenho para identificar habilidades e conhecimentos atuais da equipe e utilizar entrevistas, questionários e avaliações práticas para coletar dados.
Identificação de Lacunas: Analisar os resultados das avaliações para identificar lacunas de habilidades e conhecimentos. Consultar feedback dos clientes e relatórios de desempenho.
Desenvolvimento de Programas de Treinamento: Criar programas de treinamento específicos para suprir as lacunas identificadas. Utilizar métodos variados como workshops, treinamentos práticos, e-learning e sessões de coaching.
Implementação dos Treinamentos: Executar os programas de treinamento com cronograma definido. Monitorar a participação e o progresso dos funcionários.
Comparação com Empresas do Setor: Realizar benchmarks regulares para comparar o desempenho do atendimento com empresas do mesmo setor. Participar de conferências, feiras e grupos de discussão do setor para aprender sobre melhores práticas.
Adaptação de Melhores Práticas: Adaptar estratégias e práticas bem-sucedidas de outras empresas às necessidades e realidades da empresa. Implementar as melhores práticas de forma gradual e monitorar os resultados.
Monitoramento e Ajustes: Avaliar continuamente a eficácia dos programas de treinamento e fazer ajustes conforme necessário. Utilizar feedback dos funcionários e clientes para melhorar continuamente os processos.
 Quanto?: Recursos Humanos: R$ 50.000 (gestores, equipe de RH, treinadores)
Desenvolvimento e Implementação de Treinamentos: R$ 80.00 (cursos, materiais, plataformas de e-learning)
Consultoria Externa: R$ 20.000 (consultores de melhores práticas)
Benchmarking e Pesquisa de Mercado: R$ 10.000 (participação em eventos, relatórios de mercado)
Total estimado: R$ 160.000
Justificativa e Benefícios
Melhoria da Qualidade do Atendimento: Identificar e corrigir lacunas de habilidades resulta em um atendimento ao cliente mais eficiente e eficaz.
Aumento da Satisfação dos Clientes: Funcionários mais capacitados fornecem um atendimento de maior qualidade, aumentando a satisfação e fidelidade dos clientes.
Competitividade: A comparação com empresas do mesmo setor permite a adoção de melhores práticas, mantendo a empresa competitiva.
Desenvolvimento Contínuo: Programas de treinamento contínuos garantem que a equipe esteja sempre atualizada e preparada para novos desafios.
Eficiência Operacional: Treinamentos bem estruturados aumentam a eficiência da equipe de atendimento, reduzindo custos operacionais a longo prazo.
 Implementação de sistemas CRM: O CRM coloca o cliente no centro do modelo de dados da organização, o que não ocorre nos sistemas tradicionais. Isso permite uma maior personalização no atendimento e nas estratégias logísticas, atendendo de forma mais eficiente às necessidades e expectativas dos clientes, é uma poderosa ferramenta de marketing para a fidelização de clientes. Ao proporcionar uma percepção de relacionamento agradável, o CRM contribui para a retenção de clientes e para a construção de relações duradouras 
O que?: Implementar um sistema de Customer Relationship Management (CRM). Centralizar os dados do cliente para proporcionar um atendimento personalizado e melhorar as estratégias logísticas.
Por que?: Para melhorar a personalização no atendimento, aumentar a eficiência logística, fidelizar clientes e construir relações duradouras. Utilizar o CRM como uma poderosa ferramenta de marketing para retenção de clientes e para oferecer uma percepção de relacionamento agradável.
Quem?: Equipe de TI: Responsável pela implementação técnica do sistema CRM.
Equipe de Marketing: Utiliza o CRM para desenvolver estratégias de fidelização e marketingpersonalizado.
Equipe de Atendimento ao Cliente: Beneficiada com informações centralizadas para melhorar o atendimento.
Gestores de Logística: Utilizam dados do CRM para otimizar as operações logísticas.
Clientes: Beneficiários finais da personalização e melhoria no atendimento.
Onde?: Em toda a organização, integrando todos os pontos de contato com o cliente. Implementação inicial em um ambiente de teste, seguida por implantação completa nas operações da empresa.
Quando? Planejamento e Seleção de Sistema: 2 meses
Implementação Técnica e Customização: 4 meses
Treinamento e Integração: 2 meses
Lançamento e Monitoramento Inicial: 1 mês
Revisões e Melhorias Contínuas: Contínuo
 Como? Identificar as necessidades específicas da empresa e selecionar um sistema CRM que atenda a essas necessidades e definir objetivos claros para a implementação do CRM, como melhorar a personalização do atendimento e otimizar a logística.
Seleção de Sistema: Pesquisar e avaliar diferentes sistemas CRM disponíveis no mercado. escolher uma solução que ofereça flexibilidade, escalabilidade e funcionalidades necessárias para a empresa.
Implementação Técnica: Configurar e personalizar o sistema CRM de acordo com os requisitos da empresa, integrar o CRM com outros sistemas existentes, como ERP e plataformas de e-commerce.
Treinamento: Treinar os funcionários em como usar o CRM de forma eficaz. Realizar workshops e sessões de treinamento prático para garantir que todos os usuários estejam confortáveis com o novo sistema.
Lançamento: Lançar o sistema CRM inicialmente em um ambiente controlado para testes. Implementar o sistema em toda a organização após a fase de testes, com suporte técnico disponível.
Monitoramento e Melhoria Contínua: Monitorar o desempenho do CRM e coletar feedback dos usuários e realizar ajustes e melhorias contínuas com base no feedback e nas necessidades em evolução da empresa.
Quanto?: Licenciamento de Software CRM: R$ 100.000
Implementação Técnica e Customização: R$ 150.000
Treinamento e Capacitação de Funcionários: R$ 50.000
Integração com Sistemas Existentes: R$ 50.000
Suporte Técnico e Manutenção: R$ 30.000 (anual)
Total estimado: R$ 380.000
Justificativa e Benefícios
Personalização do Atendimento: Colocando o cliente no centro, o CRM permite oferecer atendimento altamente personalizado.
Eficiência Logística: A centralização de dados permite otimizar as operações logísticas e responder rapidamente às necessidades dos clientes.
Fidelização de Clientes: Melhora a retenção de clientes ao proporcionar uma experiência de relacionamento agradável e satisfatória.
Melhoria de Estratégias de Marketing: Permite campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes com base em dados precisos dos clientes.
Relações Duradouras: Contribui para a construção de relações duradouras com os clientes, aumentando o valor de vida do cliente (CLV).
Ambiente acolhedor para funcionários: Funcionários satisfeitos tendem a desempenhar melhor suas funções, o que resulta em um serviço de maior qualidade para os clientes. A atenção, o cuidado e a dedicação dos colaboradores impactam positivamente na experiência do cliente, estão mais propensos a se engajar com os clientes, demonstrando empatia, proatividade e disposição para resolver problemas. Isso contribui para um atendimento mais eficiente e personalizado. Colaboradores satisfeitos tendem a se comunicar de forma mais positiva com os clientes, transmitindo confiança e profissionalismo. Um bom relacionamento entre funcionários e clientes pode fortalecer a fidelidade dos consumidores.
O que?: Criar um ambiente de trabalho acolhedor e motivador para os funcionários. Implementar práticas e políticas que promovam a satisfação, o bem-estar e o engajamento dos colaboradores.
Por que?: Para melhorar o desempenho dos funcionários, resultando em um serviço de maior qualidade para os clientes. Funcionários satisfeitos tendem a ser mais engajados, empáticos e proativos, proporcionando um atendimento eficiente e personalizado.
Quem?: Gestores de Recursos Humanos. responsáveis pela implementação e monitoramento das práticas de bem-estar e satisfação dos funcionários. Liderança da Empresa também apoiam e promovem a cultura organizacional acolhedora. Consultores externos podem ser contratados para fornecer expertise em criação de ambientes de trabalho positivos.
Onde?: Nas instalações da empresa e em qualquer local onde os funcionários desempenhem suas funções. Ambientes físicos e virtuais (para trabalho remoto).
Quando? Planejamento: 1 mês
Implementação das Práticas: 3 meses
Monitoramento e Avaliação: Contínuo
Revisões e Ajustes: Semestralmente
Como?: Realizar pesquisas de satisfação para entender as necessidades e expectativas dos funcionários e desenvolver um plano de ação baseado no feedback dos colaboradores e implementação de Práticas de Bem-Estar:
Ambiente Físico: Criar espaços de trabalho confortáveis, com boa iluminação, ergonomia adequada e áreas de descanso.
Benefícios e Incentivos: Oferecer benefícios como assistência médica, programas de bem-estar, horários flexíveis, e possibilidade de trabalho remoto.
Reconhecimento e Recompensa: Implementar programas de reconhecimento e recompensa para valorizar o esforço e a dedicação dos funcionários.
Desenvolvimento e Crescimento: Oferecer oportunidades de treinamento, desenvolvimento profissional e planos de carreira.
Cultura Organizacional: Promover uma cultura de respeito, colaboração e comunicação aberta. Organizar eventos de integração e atividades de team building.
Comunicação e Feedback: Estabelecer canais de comunicação abertos e transparentes. Realizar reuniões regulares para discutir feedback e sugestões dos funcionários.
Monitoramento e Avaliação: Monitorar regularmente a satisfação e o bem-estar dos funcionários através de pesquisas e feedback contínuo. Avaliar o impacto das práticas implementadas na satisfação dos funcionários e no desempenho organizacional.
Ajustes e Melhorias: Revisar e ajustar as práticas e políticas com base nos resultados das avaliações e feedback dos colaboradores.
Quanto?: Pesquisa e Planejamento: R$ 10.000 (pesquisas de satisfação, planejamento estratégico)
Melhorias no Ambiente Físico: R$ 50.000 (ergonomia, conforto, áreas de descanso)
Benefícios e Incentivos: R$ 100.000 (assistência médica, programas de bem-estar)
Programas de Reconhecimento e Recompensa: R$ 30.000
Desenvolvimento e Treinamento: R$ 40.000 (treinamentos, desenvolvimento profissional)
Eventos de Integração: R$ 20.000
Monitoramento e Avaliação: R$ 10.000 (pesquisas contínuas, consultoria externa)
Total estimado: R$ 260.000
Justificativa e Benefícios
Melhoria do Desempenho: Funcionários satisfeitos são mais produtivos, proativos e comprometidos, resultando em um serviço de melhor qualidade para os clientes.
Maior Satisfação do Cliente: Um ambiente acolhedor para os funcionários promove um atendimento mais empático e personalizado, aumentando a satisfação e fidelidade dos clientes.
Retenção de Talentos: Um ambiente de trabalho positivo contribui para a retenção de talentos, reduzindo a rotatividade e os custos associados ao recrutamento e treinamento de novos funcionários.
Cultura Organizacional Positiva: Promover uma cultura de respeito, colaboração e comunicação aberta melhora o clima organizacional e fortalece a coesão da equipe.
Crescimento e Desenvolvimento: Oferecer oportunidades de desenvolvimento profissional e crescimento pessoal mantém os funcionários motivados e engajados, beneficiando a empresa a longo prazo.
4.CONCLUSÃO
Com base na análise realizada utilizando as ferramentas mencionadas, recomenda-se que Telebrasília adote uma abordagem centrada no cliente e baseada em dados para melhorar o atendimento ao cliente. Isso inclui investir em treinamento e capacitação da equipe, programar tecnologias de suporte ao atendimento, monitorar constantemente a satisfação dos clientes e agir de forma proativa para resolver problemas e garantir uma experiência positiva.
As ferramentas quantitativas e qualitativas, como a análise de dadosde atendimento e pesquisas de satisfação, fornecem insights valiosos para identificar padrões, pontos de melhoria e oportunidades de otimização. Além disso, a análise de capacidade e treinamento, o monitoramento em tempo real e o benchmarking com outras empresas do setor são estratégias eficazes para impulsionar melhorias contínuas. Por tanto, pode se entender que nesse seguimento de fidelização do cliente através de um bom suporte pós assinaturas de serviços, é necessária essa oportunidade no mercado de ser aproveitada, poucas são as empresas que prestam suporte pós assinatura sólidos, desta forma o que apresentamos no corpo de desse texto são ideais, formas de almejar um atendimento mais louvável a aqueles que se dispuseram a adquirir o produto/serviço prestado pela companhia. entendemos que a Telebrasília reconhece a importância do contato direto com o cliente como um passo fundamental para a fidelização e percepção da marca. Através de pesquisas de satisfação do cliente, foram identificadas áreas de melhoria e analisadas para o aprimoramento dos serviços oferecidos pela empresa.
5.REFERENCIAS: 
BARACHO, Daniel C. Customer Relationship Management (CRM): um estudo de caso na Magnesita S/A. 2011. 47 f. Monografia (Especialização em Gestão Empresarial) - Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2011.
MOZZATO, Anelise Rebelato; GRZYBOVSKI, Denize. Análise de conteúdo como técnica de análise de dados qualitativos no campo da administração: potencial e desafios. Revista de Administração Contemporânea, v. 15, p. 731-747, 2011.
NANNETTI MA, MESQUITA JMC de, TEIXEIRA LAA. A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte. Rev Adm (São Paulo) [Internet]. 2015Jan;50(1):56–72.
SOUZA, Luciana Karine de. Pesquisa com análise qualitativa de dados: conhecendo a Análise Temática. Arq. bras. psicol., Rio de Janeiro, v. 71, n. 2, p. 51-67, 201 
Vergara, S. C.. (2011). Réplica 2 - análise de conteúdo como técnica de análise de dados qualitativos no campo da administração: potencial e desafios. Revista De Administração Contemporânea, 15(4), 761–765. 2011.
   
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