Cidadania e Humanização em Saúde

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CIDADANIA E HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários, 
em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-Gradua-
ção. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo serviços educa-
cionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de conhe-
cimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação no desen-
volvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. Além de pro-
mover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que constituem 
patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de publicação ou 
outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma confi-
ável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base profissional 
e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições modelo no país 
na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, excelência no atendi-
mento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
CIDADANIA E HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE ........................................ 1 
NOSSA HISTÓRIA ................................................................................ 2 
CIDADANIA: DIREITOS E DEVERES ................................................... 4 
HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE ................................................................ 7 
O QUE É A POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO? .................... 7 
A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE PÚBLICA ............. 8 
A IMPORTÂNCIA DOS PROFISSIONAIS DA SAÚDE ....................... 14 
PROJETOS DE HUMANIZAÇÃO EM HOSPITAIS ............................. 16 
REFEREÊNCIAS ................................................................................. 22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
file://192.168.40.10/O/Pedagogico/SERVIÇO%20SOCIAL/SERVIÇO%20SOCIAL%20NA%20SAÚDE/Cidadania%20e%20Humanização%20em%20Saúde/CIDADANIA%20E%20HUMANIZAÇÃO%20EM%20SAÚDE%20pdf.docx%23_Toc104561612
 
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CIDADANIA: DIREITOS E DEVERES 
 
 
 
 
Os direitos dos cidadãos não são encontrados em código legal único 
(Timi, 2005), mas diversos documentos asseguram a dignidade ao ser hu-
mano no atendimento em saúde: 
 
 Constituição Federal do Brasil; 
 Código Civil Brasileiro; 
 Código Penal Brasileiro; 
 Código de Defesa do Consumidor; 
 Estatuto da Criança e do Adolescente; 
 Estatuto do Idoso; 
 Lei dos Planos de Saúde; 
 Agência Nacional de Saúde Suplementar;
 
 
 
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 Códigos De Ética Das Profissões; 
 Resoluções Do Conselho Federal De Medicina; 
 Declarações Internacionais De Princípios; 
 Normas De Pesquisa Com Seres Humanos; 
 Ministério Da Saúde; 
 Legislação Esparsa E Jurisprudência. 
 
O Ministério da Saúde publicou, em 1999, uma carta de direitos dos usu-
ários, e, após sete anos, a Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde (Brasil, 
2006b). 
 
1. Todo cidadão tem direito ao acesso ordenado e organizado aos 
sistemas de saúde. 
2. Todo cidadão tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu 
problema. 
3. Todo cidadão tem direito ao atendimento humanizado, acolhedor e 
livre de qualquer discriminação. 
4. Todo cidadão tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, 
seus valores e seus direitos. 
5. Todo cidadão também tem responsabilidades para que seu 
tratamento aconteça de forma adequada. 
6. Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos gestores da 
saúde para que os princípios anteriores sejam cumpridos. 
Juntos, eles asseguram ao cidadão o direito básico ao ingresso digno nos 
sistemas de saúde, sejam eles públicos ou privados. A carta é também uma im-
portante ferramenta para que os usuários conheçam seus direitos e possa ajudar 
o Brasil a ter um sistema de saúde com muito mais qualidade. 
É condição importante para o pleno exercício da cidadania que os 
pacientes tomem consciência de seus direitos e deveres, atuando de maneira 
a questionar a sua exequibilidade (Gauderer, 1998). À medida que há 
apropriação destes direitos, equilibrados com a apropriação de deveres, pelo 
 
 
 
 
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paciente e família, torna-se possível maior controle social e a participação 
coletiva nas ações de atenção e nos processos da gestão. 
Esses valores de autonomia e corresponsabilidade integram a 
proposta de humanização na saúde, do Ministério da Saúde, entendida como 
a valorização dos diferentes sujeitos implicados na produção da saúde: 
usuários, trabalhadores e gestores (Brasil, 2006c) e o protagonismo nas 
decisões (Campos, 2005). 
A população brasileira possui características particulares que refletem, 
ainda hoje, o período colonial. Entremeia-se uma condição de submissão com 
os processos democráticos que estão ocorrendo. Isto dificulta o alcance de 
melhores condições de vida e saúde, isto é, de uma situação em que todos 
tenham a mesma oportunidade para alimentação, educação, saúde, enfim, 
para uma sobrevivência digna. 
Vários autores têm dado atenção à relação existente entre condições 
de vida e a saúde de uma população. Trazem como importantes causas das 
doenças as más condições de trabalho, de habitação, além da má distribuição 
de renda, o analfabetismo e o baixo grau de escolaridade, que ocorrem nos 
países em desenvolvimento 
Além disso, no Brasil, o atual modelo de atenção à saúde, modelo biomé-
dico (Medicina Curativa e Preventiva), não tem se mostrado eficaz para a me-
lhoria do quadro da saúde, pois não leva em conta as influências das más con-
dições citadas aqui sobre a saúde da população. 
 
Apesar dos valores incompreendidos no contexto referente a cidadania, 
existem elementos que são necessários para a construção de uma comunidade 
ou nação. 
Segundo comentário de Bauer, desde o início do pe-
ríodo republicano há um trabalho de construção da identidade 
nacional, visando disseminar a ideia de se pertencer a uma 
comunidade ou nação, como, por exemplo, o ensino da histó-
ria centrada em grandes feitos militares, como a Guerra do 
Paraguai, ou a história de heróis nacionais ou a disseminação 
do folclore, fauna e flora. 
 
 
 
 
 
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Portanto o autor, construção da identidade brasileira, com o conse-
quente sentimento de pertencimento, ainda está em aberto, pois há muitas 
contradições: como vislumbrar que um homem que não tem nem mesmo um 
teto que lhe possa abrigar contra as intempéries que a natureza produz aspire 
pertencer a uma nação51. 
Apesar das dificuldades, mas eles têm esse desenvolvimento como 
meta e desafio, tentando contribuir com sua parte na transformação 
necessária para a emancipação da população brasileira. 
Esta postura é de extrema importância, considerando-se as condições 
de vida de grande parte da população brasileira, a submissão que ainda 
persiste e a falta de políticas públicas voltadas para sua emancipação, pois, 
atualmente, têm sido mais voltadas para os aspectos econômicos e não têm 
sido eficazes para reverter o quadro que está se apresentando. O caminho é 
longo, difícil, mas pode ser percorrido. 
 
HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE 
 
A definição do termo "Humanizar" apresentada pelo Dicionário Aurélio é 
ampla: inspirar humanidade, tornar-se humano, compadecer-se. Esse tema tem 
sido amplamente estudado e discutido. Para se colocar em prática a teoria da 
humanização em um hospital, tudo tem que ser levado em consideração. 
Principalmente porque diversos profissionais de diferentes áreas estão 
envolvidos, cada um com uma maneira ou modo de ver as necessidades, mas 
sempre visando um ponto em comum que seria tanto a melhoria do atendimento 
quanto para a seguridade dos direitos. 
 
O QUE É A POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO? 
Lançada em 2003, a Política Nacional de Humanização (PNH) busca pôr 
em práticaos princípios do SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo 
mudanças nos modos de gerir e cuidar. 
 
 
 
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A PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários 
para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, tra-
balho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras 
que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em 
seu trabalho e dos usuários no cuidado de si. 
Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde, a 
PNH conta com equipes regionais de apoiadores que se articulam às secretarias 
estaduais e municipais de saúde. A partir desta articulação se constroem, de 
forma compartilhada, planos de ação para promover e disseminar inovações nos 
modos de fazer saúde. 
A partir da análise dos problemas e dificuldades em cada serviço de sa-
úde e tomando por referência experiências bem-sucedidas de humanização, a 
PNH tem sido experimentada em todo o País. Existe um SUS que dá certo, e 
dele partem as orientações da Política Nacional de Humanização, traduzidas em 
seu método, princípios, diretrizes e dispositivos. 
 
A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE PÚ-
BLICA 
 
 
 
 
 
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Os ensinamentos históricos nos dizem que movimentos de crítica e 
recomposição no campo da saúde, que redefinem conceitos e modos de 
organizar o setor, são incessantes e ininterruptos. Especificamente no caso 
brasileiro, as transformações mais importantes no sistema público de saúde, 
impetradas desde meados dos anos de 1980, decorreram da emergência e da 
produção teórico- metodológica da saúde coletiva. 
O campo da saúde coletiva resulta e é expressão de movimentos de 
tensionamento e de reconstrução de certos modos de conceber a ciência e de 
se agir em saúde (PASCHE, 2005). Área interdisciplinar, multiprofissional e 
contra hegemônica aos modos de produção e legitimação dos saberes na área 
da saúde, a saúde coletiva se apresenta ao mesmo tempo como movimento 
teórico, prático e político (NUNES, 1994), contestando, em alguma medida, a 
produção de saberes sob os ditames estanques da ciência positivista e 
cartesiana, partindo do pressuposto de que não há ciência neutra, senão 
interessada. 
Qual o interesse da saúde coletiva? Transformar a produção científica 
e tecnológica do campo sanitário em instrumento e ferramenta de qualificação 
da vida, colocando-a sob a égide da justiça social. Além disto, a saúde coletiva 
é uma produção genuinamente brasileira (CANESQUI, 1995), cuja 
contribuição tem sido importantíssima para a própria revisão e transformação 
da saúde. 
Nos diz (CARVALHO, 1996), até então uma 
“versão para o coletivo” da biomedicina. Nesta me-
dida, a saúde coletiva reclama por outras e novas for-
mas de produção científica, pautadas por uma ética 
que coloca o coletivo como espaço da produção de 
políticas afirmativas do bom viver, da vida digna. 
 
 
 
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Sendo assim a medida, a uniformização da produção de conhecimento 
científico neste campo não tem sido tarefa simples, talvez, em alguma medida, 
nem necessária. Portanto, se a tentativa de padronização permite certa 
homogeneidade, sem a qual não há reconhecimento nem pertença, ao mesmo 
tempo, o processo de construção de um plano comum deve permitir lidar com 
diferenciações e distinções. Contudo, deve-se partir da construção de um 
“plano comum” para, justamente, a partir dele, diferir, evitando-se 
homogeneizar posições dos membros da comunidade. 
Temos a Política Nacional de Humanização da Gestão e da Atenção 
(PNH) é uma estratégia de fortalecimento do Sistema Público de Saúde, em 
curso no Brasil desde meados de 2003. Seu propósito é o de contribuir para a 
melhoria da qualidade da atenção e da gestão da saúde no Brasil, por meio do 
fortalecimento da Humanização como política transversal na rede e afirmando 
a indissociabilidade do modelo de atenção e de gestão (BRASIL, 2008a). 
Nesse sentido, as principais prioridades nas quais a PNH tem investido são: 
 Valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de 
atenção e gestão no SUS, fortalecendo o compromisso com os direitos 
do cidadão, destacando-se o respeito às questões de gênero, etnia, 
raça, orientação sexual e às populações específicas (índios, 
quilombolas, ribeirinhos, assentados, etc);
 Buscar contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com as 
 
 
 
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ideias e as diretrizes da humanização e fortalecimento das iniciativas 
existentes;
 Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional, fomentando a 
transversalidade e a grupal idade;
 Apoio à construção de redes cooperativas, solidárias e comprometidas 
com a produção de saúde e com a produção de sujeitos; Rev. Saúde 
públ. Santa Cat., Florianópolis, v. 1, n. 1, jan./jun. 2008 95
 Construção de autonomia e protagonismo de sujeitos e coletivos 
implicados na rede do SUS, corresponsabilizando esses sujeitos nos 
processos de gestão e de atenção;
 Fortalecimento do controle social com caráter participativo em todas as 
instâncias gestoras do SUS;
 Produzir conhecimento e desenvolver tecnologias relacionais e de 
compartilhamento das práticas de cuidado e de gestão em saúde;
 Compromisso com a democratização das relações de trabalho e 
valorização dos profissionais de saúde, estimulando processos de 
educação permanente;
 Aprimorar e ofertar/divulgar estratégias e metodologias de apoio a 
mudanças sustentáveis nos modelos de atenção e de gestão em saúde;
 Implementar processos de acompanhamento e avaliação na/da PNH, 
na perspectiva de produção de conhecimento, incluindo metodologias 
e informações para aprimoramento da gestão, ressaltando análises e 
saberes gerados no próprio processo de construção de redes. Aponta-
se, com isso, para a valorização dos processos coletivos e experiências 
exitosas, a serem colocadas em situação de análise (fazendo e 
aprendendo a partir da análise de experiências).
 
As perspectivas do PNH, apostam no reposicionamento dos sujeitos, 
sendo assim, no seu protagonismo, na potência do coletivo, na importância da 
construção de redes de cuidados compartilhados: uma aposta política. Destaca 
os “direitos das pessoas” usuários e trabalhadores de saúde, com a potenciali-
zação da capacidade de criação que constitui o humano, valorizando sua auto-
nomia em uma configuração coletiva dos processos de atenção e gestão. 
 
 
 
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Portanto nesta medida, são apostas fundamentais da política de humani-
zação o direito à saúde, garantido pelo acesso com responsabilização e vínculo; 
continuidade do cuidado em rede; garantia dos direitos aos usuários; aumento 
de eficácia das intervenções e dispositivos; e o trabalho criativo e valorizado, 
através da construção de valorização e do cuidado aos trabalhadores da saúde. 
A AUTONOMIA DO INDIVÍDUO/COLETIVIDADE PARA O 
EXERCÍCIO DA CIDADANIA E A OBTENÇÃO DE SAÚDE 
 
Na Constituição Federal que rege nosso país, vesse-se que a saúde se 
trata de um direito reconhecido e legitimado. No entanto, ao ser analisado 
numa perspectiva antropológica, percebe-se que sua garantia decorre de 
jogos políticos, em função de uma exigência do processo capitalista, e não em 
decorrência de ideais humanitários de solidariedade, moralidade, ética e 
justiça social. 
Pela perspectiva, torna-se mais fácil compreender os motivos que 
levam a sociedade a vivenciar situações que "ferem" os determinantes e 
condicionantes da sua saúde. 
O status de cidadão consiste em uma construção social, sendo modifi-
cada no decorrer da história. Na sociedade moderna, os cidadãos são visuali-
zados como integrantes de uma sociedade política fundamentada no sufrágio 
universal, na qual todas as pessoas são consideradas iguais perante a legisla-
ção; isso, porém, nem sempre ocorre na prática. 
No caso do Brasil e de diversos países latino-americanos, direitos como 
a educação, a propriedadee a saúde vêm sendo negligenciados. 
A sociedade, ao conviver e aceitar situações que a impedem de ter acesso 
aos determinantes e condicionantes da saúde, permite que seja violada a sua 
cidadania, muitas vezes por ingenuidade, ao desconhecer ou não saber valer 
os seus direitos enquanto indivíduo/ coletividade. 
Portanto a sociedade percebe que a condição social na qual está 
inserida não é justa, ela se encontra submersa em uma normatização em que 
essa situação é considerada "normal". "Próprio termo 'normal' passou para a 
língua popular e nela se 
 
 
 
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naturalizou", despertando um conformismo diante daquilo que é o descrito 
e/ou pregado como habitual. 
Sendo assim, reitera-se a relevância da conscientização dos sujeitos 
como protagonistas do seu viver e detentores de direitos, a fim de que esses 
possam usufruí-los com o propósito de conquistar a melhoria de sua qualidade 
de vida. 
Reforçando o pensamento de Canguilhem, entende-se por normal o que 
segue a regra, ou seja, o que predomina em determinada sociedade. 
O indivíduo normal é, portanto, o ser normativo capaz de instituir novas 
normas, tanto orgânicas quanto sociais. Nesse sentido, estando o homem 
inserido em sua historicidade e tomando consciência de sua prática, ele pode 
mudar a "norma" do contexto do qual faz parte, restabelecendo relações no 
seu ambiente, ao realizar a práxis (ação-reflexão-ação) e sendo capaz de 
superar as adversidades impostas pelo meio e pelo convívio social. Dessa 
forma, os seres humanos lutam contra aquilo que possa constituir-se em 
obstáculos ao seu desenvolvimento, adotados como norma perante a 
sociedade, a fim de preservarem sua condição humana. 
Pela ótica, percebemos a necessidade do indivíduo/coletividade 
conscientizar- se de sua cidadania, a fim de construir uma nova normalidade 
social, mais condizente com suas prioridades. 
A conscientização para a cidadania, por meio de um processo crítico e 
dinâmico, busca o entendimento e a utilização da práxis para alcançar a 
autonomia do indivíduo e da coletividade, permitindo a obtenção de uma saúde 
consciente. 
É imprescindível que o homem se envolva permanentemente no 
domínio político, interferindo em sua realidade 
Estar consciente de seus direitos, dentre eles o de ter saúde, 
disponibiliza ao homem condições para buscá-lo, exigindo do Estado a 
elaboração e implantação de políticas sociais e econômicas que propiciem o 
bem-estar da população. 
Para modificarmos a situação vigente, torna-se indispensável a 
iniciativa política e reflexiva de todos os sujeitos, num movimento mútuo de 
respeito aos direitos e deveres inerentes à cidadania. Nessa perspectiva, é 
 
 
 
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importante considerar a corresponsabilização do Estado e da sociedade 
perante a defesa e o atendimento das necessidades sociais, as quais incluem 
a saúde e seus determinantes. 
Para Freira, ao referir que a única maneira de superar a contradição 
opressor- oprimido é mediante a conscientização e da práxis sobre a 
realidade. 
Ou seja, o empowerment extrapola o repasse de informação e a indução de 
determinados comportamentos ditos como verdades absolutas, visando apoiar 
o indivíduo/ coletividade para que possam realizar suas próprias análises, 
tomando, portanto, decisões que considerem corretas e desenvolvendo a 
consciência crítica e a capacidade de intervenção sobre seu processo de viver. 
Sendo assim, o empowerment pode acontecer tanto em nível coletivo 
quanto da relação intersubjetiva, ocorrendo em distintos espaços de ação 
comunitária, sejam eles de promoção, prevenção, cura ou reabilitação da 
saúde. 
Ao reportarmos à dimensão subjetiva dos cidadãos, convém destacar 
que algumas profissões da área da saúde desempenham suas atividades 
desconsiderando as questões subjetivas, talvez pela dificuldade que estas 
possuem de ser quantificadas e compreendidas. 
Sendo assim ao refletir sobre o tema em questão deve ser uma 
constante e, à medida que esse questionamento for sendo respondido, talvez 
seja possível chegarmos à satisfação de nossa interrogação inicial de como a 
cidadania pode representar a saúde. 
 
A IMPORTÂNCIA DOS PROFISSIONAIS DA SAÚDE 
Para que um hospital possa prestar um serviço efetivo e aceitável é ne-
cessário que a equipe administradora entenda o processo de cada setor dando 
continuidade ao processo de humanização e assumindo sua função como hos-
pital humanizado. Dessa forma a administração de um hospital também é res-
ponsável em motivar os colaboradores para que estes beneficiem os pacientes 
com os cuidados. Na relação administração e profissionais são considerados 
 
 
 
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aspectos profissionais e pessoais, afinal a humanização deve atingir não so-
mente os assistidos, mas também aqueles que são parte do quadro de funcio-
nários como um todo. Segundo Goleman (1995, p.93): 
Na medida em que somos motivados por sentimentos de entusiasmos 
e prazer no que fazemos-ou mesmo por um grau ideal de ansiedade, 
esses sentimentos nos levam a conquista. É nesse sentido que a inte-
ligência emocional é uma aptidão mestra, uma capacidade que afeta 
profundamente todas as outras, facilitando ou interferindo com elas. 
 
O clima organizacional está relacionado ao nível de satisfação e motiva-
ção dos colaboradores e profissionais de saúde. Waldow (2001,p.155) afirma 
que: 
 
A motivação inclui o desejo de cuidar, os valores, o comprometimento e 
ética da cuidadora. Está bastante relacionada também á experiência e ao meio 
ambiente da organização, como valorização da enfermagem e do cuidado, 
apoio, remuneração, etc. Já para Mezomo (2001, p.25) a motivação deve ser 
uma constante numa equipe de saúde, pois sem ela a frustração dá aos seus 
membros a sensação de que o trabalho é um fardo a ser carregado. 
Os hospitais perdem colaboradores eficientes por falta de motivação, um 
colaborador motivado tende a desempenhar melhor suas funções para que esse 
fator ocorra é necessário que na organização tenha equipes que capacitem os 
colaboradores com treinamentos, auxílio na qualidade do trabalho executado. 
Marins (2005) afirma que o atendimento é o diferencial competitivo entre 
as empresas e que a tendência é atingir a vitória aquelas que suprem as neces-
sidades e aspirações de seus clientes, sendo os hospitais incluídos nessa afir-
mação. 
Ainda para Marins (2005, p. 67) as empresas sabem que devem ser dife-
rentes e que diferenciação está na prestação de serviços, na qualidade do aten-
dimento, no comprometimento dos colaboradores. 
Os bons resultados em um hospital dependem da capacidade da institui-
ção oferecer um atendimento humanizado ao usuário. Para isso é necessário 
cuidar dos próprios profissionais da área da saúde, construindo equipes capazes 
de promover a humanização, assim cuidar de quem cuida é condição para o 
desenvolvimento de projetos e ações da humanização nos hospitais. 
 
 
 
16 
A comunidade atendida é responsabilidade do hospital, sendo assim é 
importante que o responsável prepare seus colaboradores para agirem de forma 
padronizada, oferecendo este padrão de atendimento em todas as alas. Dessa 
forma, quem executa suas funções se sente parte da instituição que terá como 
consequência o compromisso do bom atendimento e da boa relação profissional. 
PROJETOS DE HUMANIZAÇÃO EM HOSPITAIS 
O hospital é uma organização ou uma forma menor da mesma que deno-
minamos estabelecimento e sua razão de ser é o paciente. A procura pelos hos-
pitais, na maioria dos casos, é pela busca da cura ou a necessidade de um 
exame, alguns administradores hospitalares se confundem em qual é a sua mis-
são, acreditam que hospital tem a missão de cuidar da saúde, não percebendo 
que na realidade é cuidar de doenças. Para que um hospital tenha condições e 
qualidade para se desenvolver é necessário alguns tópicos citados por Mezomo 
(1995, p.212): 
 Deve ter missão definida, isto é, necessita ter uma identidadeprópria com 
objetivos claros do que faz, com que qualidade, para quem, quando e por 
meio de quem realiza suas atividades; 
 Deve preservar os valores fundamentais da vida, da saúde, da 
honestidade, da lealdade, da ética, bem como, utilizar adequadamente os 
recursos físicos, humanos, científicos e tecnológicos de que dispõe; 
 Deve conhecer seus clientes internos e externos, possibilitando assim, 
promover uma melhor orientação aos processos organizacionais, 
objetivando o efetivo atendimento às suas necessidades; 
 Deve fortalecer seus funcionários, isto é, educá-los e envolvê-los 
continuamente no processo de melhoria dos serviços prestados, 
capacitando-os na análise de problemas e de tomada de decisões; 
 Deve estar comprometido com a qualidade, avaliando constantemente 
sua performance e redesenhando em caso de necessidade os seus 
processos; 
 Deve eliminar seus desperdícios de tempo, material e dinheiro e de 
sofrimento desnecessário; 
 Deve ser ético em sua organização e trabalho, no atendimento aos 
 
 
 
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clientes e no cumprimento à sua missão e valores; 
 Deve monitorar estatisticamente os seus processos e resultados, 
objetivando acompanhar tendências e fixar metas; 
 Deve criar indicadores que possibilitem acompanhar e alinhar o hospital 
com os melhores em sua categoria, estimulando a todos no caminho de 
uma ação solidária e responsável; 
 Deve apoiar e provocar mudanças, objetivando o alinhamento do 
processo organizacional, com vistas ao cumprimento da missão do 
hospital. 
Alguns projetos de humanização baseados na citação acima vêm sendo 
desenvolvidos em área da saúde, visando humanizar o atendimento oferecido 
pelos hospitais. 
 
METODOLOGIAS DAS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO 
 
 
 
 
 
São várias as metodologias de pesquisa de satisfação do usuário. Uma 
das mais conhecidas foi desenvolvida por Parasuraman (1988), para avaliar 
serviços privados de diferentes naturezas. Avalia cinco dimensões do 
atendimento – agilidade, confiabilidade, empatia, segurança e tangibilidade 
(ver definições no quadro 2) –, a partir do cálculo da taxa de satisfação relativa 
e do cálculo de GAPs, expressão inglesa que significa "intervalo". 
 
 
 
18 
Segundo as pesquisas, se a satisfação deu destaque ao lugar dos 
pacientes nos serviços e sistemas de saúde, o conceito de responsividade 
fortaleceu esta posição, dando-lhe o status de um indivíduo/cidadão, ou seja, 
de um sujeito de direitos válidos universalmente. O sujeito adquiriu um lugar – 
social, político e simbólico – proeminente, na avaliação dos sistemas e 
serviços de saúde, seja ele no papel de paciente, usuário, consumidor ou 
cliente. 
O lugar varia de acordo com o contexto em que cada um desses papéis 
do sujeito é exercido, mas qualquer um deles, que muitas vezes depende do 
modo como o sistema de saúde é desenhado, não elimina o fato de que todos 
podem ser abrigados pelo guarda-chuva mais geral dos direitos – individuais 
e sociais. 
A extensão de valores universais para o campo da saúde, inclusive para 
a avaliação de suas dimensões organizacionais – serviços e sistemas – 
significou a ampliação do consenso internacional em relação a direitos 
individuais como direitos humanos, ainda que esse consenso não se aplique 
quando se trata da formulação de direitos sociais em saúde, o que depende 
dos valores e das condições históricas próprias dos diferentes contextos 
nacionais. 
O projeto de humanização dos serviços contém, dentre suas ações, a 
avaliação periódica da satisfação dos usuários e dos profissionais, envolvendo 
três aspectos fundamentais: 
a) capacitação permanente dos profissionais de saúde e criação de 
condições para sua participação na identificação das melhorias necessárias 
às suas condições de trabalho; 
b) criação de condições para a participação ativa do usuário na 
avaliação da qualidade dos serviços; 
c) participação da comunidade organizada como parceira dos agentes 
públicos em ações de apoio e acompanhamento dos serviços. 
Os conceitos e instrumentais metodológicos são construídos como 
 
 
 
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parte de processos históricos e o vocabulário utilizado no campo da saúde 
está ligado às mudanças no modo de se pensar o papel e o lugar do usuário nos 
serviços e sistemas de saúde. 
Se o conceito de satisfação privilegiou o usuário na avaliação da 
qualidade em saúde, o de responsividade busca tornar mais objetiva a 
mensuração dos aspectos do cuidado que correspondem às expectativas 
legítimas de indivíduos e coletividades, ou seja, aqueles mesmos aspectos 
afirmados pelos princípios gerais que o conceito de humanização supõe. 
Mesmo com os esforços serem mobilizados por representações 
populares, de trabalhadores e estudantes da área da saúde, parece que esse 
direito não tem sido legitimado na prática, o que nos leva a indagar qual seria, 
então, o caminho para se efetivar o exercício da cidadania em prol da 
obtenção/manutenção da saúde e seus determinantes/condicionantes. 
Alguns caminhos já têm sido apontados, 
como o empowerment individual/comunitário; a conscientização dos oprimidos 
e a construção de um novo estado de "normalidade" social; além do respeito 
simultâneo aos direitos e deveres dos cidadãos. 
Diante do exposto, cabe destacar que os profissionais da saúde exercem 
papel de grande relevância na orientação e instrumentalização da população 
sobre seus direitos e deveres, contribuindo, assim, para a construção de 
sujeitos sociais, políticos, críticos e reflexivos, capazes de utilizar a ação e o 
discurso em benefício da coletividade. 
Dessa forma, no cenário atual, não basta culpabilizar o Estado, é 
preciso o fortalecimento da participação popular, a fim de preservar o 
exercício da cidadania. Por isso, refletir sobre o tema em questão deve ser 
uma constante e, à medida que esse questionamento for sendo respondido, 
talvez seja possível chegarmos à satisfação de nossa interrogação inicial de 
como a cidadania pode representar a saúde. 
Segundo Donabedian (1984), a noção de satisfação do paciente tornou-
se um dos elementos da avaliação da qualidade em saúde, ao lado da avaliação 
do médico e o da comunidade. 
 
 
 
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Sendo assim a qualidade passou a ser observada a partir desses três ân-
gulos, complementando uma a outra e, ao mesmo tempo, independente. O con-
ceito de qualidade desenvolvido por Donabedian permitiu avançar no sentido de 
incorporar os não especialistas no caso, ou seja, os suarios, na definição de 
parâmetros e na mensuração da qualidade dos serviços. 
Há vários modelos que medem a satisfação do paciente, mas todos têm 
como pressupostos as percepções do paciente em relação às suas expectativas, 
valores e desejos (Linder-Pelz, 1982; Williams, 1994; De Silva, 1999). 
Como a satisfação do usuário, passou a denominar um conjunto amplo e 
heterogêneo de pesquisas, com o objetivo de saber a opinião dos usuários de 
serviços de um modo geral, públicos ou privados, o termo usuário também passa 
a ser utilizado nas pesquisas de avaliação em saúde. Essas pesquisas vieram 
focalizar as distintas dimensões que envolvem o cuidado à saúde, desde a rela-
ção médico- paciente até a qualidade das instalações do serviço, passando pela 
qualidade técnica dos profissionais de saúde. 
Como os conceitos e instrumentais metodológicos são construídos como 
parte de processos históricos e o vocabulário utilizado no campo da saúde está 
ligado às mudanças no modo de se pensar o papel e o lugar do usuário, nos servi-
ços e sistemas de saúde. 
Se o conceito de satisfação privilegiou o usuário na avaliação da qualidade 
em saúde, o de responsividade busca tornar mais objetiva a mensuração dos 
aspectos do cuidado que correspondem às expectativas legítimas de indivíduos 
e coletividades sendo assim, revendo os mesmos aspectos afirmados pelos prin-
cípios gerais que o conceito de humanizaçãosupõe. Por outro lado, do ponto de 
vista das instituições, a responsividade está ligada ao enforcement dos direitos 
dos pacientes nas sociedades democráticas. 
Nas considerais finais esperamos que a discussão possa contribuir para 
ampliar a compreensão dos significados desses conceitos, bem como suas pos-
sibilidades de aplicação em pesquisas de avaliação e nas práticas de saúde. 
 
 
 
 
 
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REFEREÊNCIAS 
 
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