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Não devemos esquecer que os 
recursos são limitados e escassos. Chegou-se a conclusão que: os custos de TI precisam se reduzidos e a qualidade 
dos serviços prestados precisa ser melhorada. Como chegar a esse nível de excelência e qualidade? 
 
O ITIL E A Infraestrutura De TI 
O ITIL surgiu na medida em que o mercado buscou incremento da qualidade dos produtos e serviços com redução 
nos custos de TI. 
O ITIL possui como foco a descrição dos processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma 
eficiente e eficaz, garantindo excelência na entrega dos serviços com clientes internos e externos. Dentre os 
processos que fazem parte do ITIL, podemos elucidar: 
Planejamento de serviços. 
Gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, 
disponibilidade, custos, entrada em produção e testes. 
 
Com a sua adoção, as empresas esperam: gerar valor de Ti para os negócios da empresa através da estruturação 
correta dos processos de TI. A metodologia ITIL ajuda as empresas a ter: 
Gestão mais eficiente de sua infraestrutura e, consequentemente dos serviços prestados. 
Maior controle dos processos que passam a sofrer menos riscos. 
Eliminação de tarefas redundantes; 
Definição clara e transparentes das responsabilidades de cada um; 
Maior qualidade do serviço prestado. 
Flexibilidade na gestão de mudança. 
Possibilidade de medir a qualidade. 
Redução de custos de TI. 
Aumento da satisfação do Cliente(Externo e interno). 
Otimização dos processos. 
Nesta aula, você: 
 Conheceu problemas atuais enfrentados pela equipe de gestão da TI. 
 Aprendeu sobre as demandas da área de TI para ajudar os gestores no processo decisório. 
 Conheceu a importância da otimização da estrutura de processos de TI e como o modelo COBIT pode ajudar 
as empresas. 
 Entendeu a importância em rever a infraestrutura de TI de forma a prestar serviços e entregar produtos 
com mais eficiência e qualidade, e como a metodologia ITIL foi útil nessa tarefa. 
 Conheceu os módulos e processos da metodologia ITIL. 
Na próxima aula, abordaremos os conceitos e a importância de se conhecer os conceitos e práticas inerentes ao 
gerenciamento de projetos em TI, sob a ótica do PMBOK. Serão identificados os benefícios em uma gestão de 
projeto com excelência de qualidade. 
 
 
1. 
 Assinale a única alternativa incorreta 
 1) A demanda por TI cresceu muito nas duas últimas décadas, porém a qualidade dos serviços entregues pela TI 
acompanhou esse crescimento 
 2) O COBIT tem por objetivo alinhar os processos de TI com as estratégias do negócio 
 3) O COBIT diz como deve ser feito e o ITIL detalha o como fazer 
 4) O COBIt possui 2 níveis de indicadores: de desempenho e resultado 
 
2. 
 No modelo de governança conhecido como COBIt, o processo de Gerenciar serviços de terceiros faz parte do domínio 
___________________ 
 1) Planejamento e organização 
 2) Aquisição e implementação 
 3) Entrega e suporte 
 4) Avaliação e controle 
 
3. 
 Dentre as opções abaixo assinale aquela que não caracteriza um benefício propiciado pelo ITIL às empresas: 
 1) Maior qualidade no serviço prestado. 
 2) Flexibilidade na gestão de mudança. 
 3) Possibilidade de medir a qualidade. 
 4) Eliminação de todos os custos de TI. 
Aula 3: Gerenciamento de Projetos em TI 
Nesta aula, você irá: 
1. O conceito de projeto. 
2. A diferença entre projeto e rotina. 
3. A evolução do gerenciamento do projeto. 
4. Conceitos e processos do gerenciamento de projetos, sob a ótica do PMBOK, editado pelo PMI. 
5. Benefícios do gerenciamento de projetos. 
 
O PMI é um Instituto, sem fins lucrativos, formado por profissionais do mercado que compartilham as melhores 
práticas de gestão de projetos, desde os conceitos clássicos até os inovadores. 
O PMI enxerga os projetos de TI como um empreendimento organizacional ou como parte desse empreendimento 
da organização. O PMBOK é a principal publicação do PMI. 
Segundo o PMBOK, projeto é um “empreendimento temporário (começo e término definidos) com o objetivo de 
criar um produto ou serviço único”. 
Na medida em que as empresas clamavam por uma melhor qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos 
pela TI, os processos de TI das empresas precisavam passar por uma forte revisão e otimização, para que pudessem 
responder aos interesses de seus gestores. 
Qual o conceito de projeto? 
Segundo Ricardo Viana Vargas, um dos maiores especialistas em gerenciamento de projetos, projeto “é um 
empreendimento ou evento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início, 
meio e fim, que se destina a atingir um objetivo claro e definido, sendo conduzido por pessoas dentro de 
parâmetros predefinidos de tempo, custo, recursos envolvidos e qualidade”. 
Vamos analisar cada explicação dada por Vargas 
Empreendimento não repetitivo: É algo inédito, que não pertence ao dia a dia da empresa. 
Caracterizado por uma sequência lógica e clara de eventos: composto de atividades encadeadas, que permitem 
acompanhamento e controle, passo a passo. 
Com início, meio e fim: um projeto sempre termina, caso contrário deixa de ser projeto e passa a ser rotina da 
empresa. 
Que se destina a atingir um objetivo claro e definido: todo projeto tem metas e resultados bem estabelecidos e que 
devem ser atingidos. 
Sendo conduzido por pessoas: sem a figura humana não existe projeto. O homem é o principal recurso de um 
projeto. 
Dentro de parâmetros predefinidos de tempo, custo e recursos envolvidos e qualidade: antes do projeto começar 
tais parâmetros precisam ser definidos, para efeitos de planejamento e de referência durante o projeto. Perseguir 
tais parâmetros, durante o curso do projeto é fundamental. 
Atenção: Projetos envolvem incertezas: como o produto a ser obtido é único, nunca realizado anteriormente, não 
existem parâmetros prévios que sirvam de referência. 
Em projetos de TI tais incertezas tornam-se mais críticas, gerando mais desafios para o gerente de projeto. 
A Evolução do Gerenciamento de Projetos 
O gerenciamento de projetos, indubitavelmente, não é algo novo. Desde o início dos tempos o homem constrói 
monumentos e grandes obras como, por exemplo, as pirâmides do Egito, as Muralhas da China, os templos da 
Grécia, o Coliseu, o Muro das Lamentações, a Torre Eiffel, entre outras obras de destaque. Impossível imaginar tais 
construções sem considerar que contaram com habilidades de planejamento, organização, coordenação e controle 
pertinentes a um gerente de projetos. 
Além das habilidades de gestores natos, houve algumas contribuições significativas para que a área de 
gerenciamento de projetos pudesse atingir o ponto onde se encontra. As principais contribuições são diagramas que 
possibilitam planejar e controlar os projetos, tais como: Diagrama de Gantt e Diagrama de redes, como PERT-CPM. O 
primeiro tem por objetivo apresentar cronogramas de forma fácil e intuitiva. O segundo, diagrama de redes, modela 
o relacionamento entre as tarefas de um projeto, permitindo elaborar cronogramas mais próximos a realidade. 
Gerenciamento de Projetos 
Mais uma vez recorremos ao PMBOK para prover definições. O que é gerenciamento de projetos? “É a aplicação de 
conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas nas atividades de projeto a fim de atender os requisitos do 
projeto”. 
O PMBOK classifica os projetos de gerenciamento de projeto em 5 (cinco) grupos: 
Iniciação: Objetiva reconhecer que um produto ou serviço(fase) deva começar. 
Planejamento: Contempla basicamente a definição de metodologia, das atividades e alocação dos recursos 
necessários para a sua execução com sucesso, ou seja, atingir os objetivos. 
Execução: Foca a coordenação de pessoas e outros recursos para a realização do planejado. 
Controle: Pretende garantir que os objetivos do projeto estão sendo atingidos através do monitoramento e 
avaliação