Gestao de Serviço quiz 2

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<p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... Senac Sala de Aula Tutoriais BADMCAS7DA_2401-2401-667445 2401-GESTÃO DE SERVIÇOS Quiz Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz REVISAR ENVIO DO TESTE: CLIQUE AQUI PARA INICIAR O QUIZ Usuário Curso 2401-GESTAO DE SERVIÇOS Teste Clique aqui para iniciar o Quiz Iniciado 19/06/24 00:12 Enviado 19/06/24 00:42 Data de vencimento 19/06/24 23:59 Status Completada Resultado da tentativa 9 em 10 pontos Tempo decorrido 29 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários Pergunta 1 1 em 1 pontos A política de preços da empresa define quanto o produto ou serviço vale para o consumidor. O ideal é que o preço praticado cubra os custos que a empresa teve, e ainda ofereça um lucro adequado ao risco do negócio. Com base no parágrafo anterior, leia as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta. I. Os preços devem ser estáticos no curto e médio prazo para manter a estabilidade do negócio. II. Os preços podem ser definidos por objetivos, como aumentar presença em determinado mercado ou inibir a entrada de novos. III. A política de preços, em condições normais de mercado, deve considerar o preço praticado pelos concorrentes. IV. preço pode ser utilizado como parâmetro de inferência de qualidade na falta de outras fontes de informação sobre o produto. Resposta Selecionada: Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas. C. Respostas: Apenas as afirmativas I, e III estão corretas. a. b. Apenas as afirmativas e III estão corretas. Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas. C.</p><p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... d. Apenas as afirmativas e estão corretas. Apenas as afirmativas e IV estão corretas. e. Comentário A alternativa correta é a letra C. Os preços não devem ser da resposta: estáticos no curto e médio prazo, pois a empresa pode perder seus clientes para a concorrência. Os preços podem ser definidos por objetivos como, por exemplo, aumentar a presença em determinado mercado; temos que o preço de venda precisa ser analisado e revisto sempre, seja por elevação no preço de compra de materiais empregados na prestação dos serviços, seja pela concorrência que pode praticar um preço mais baixo ou mais alto e, assim, a empresa se enquadrar nas regras do mercado. A política de preços, em condições normais de mercado, deve considerar o preço praticado pelos concorrentes que podem praticar um preço mais baixo, ou mais alto, e assim a empresa se enquadrar nas regras do mercado. E a alternativa IV está correta, pois o preço pode ser utilizado pelos clientes como parâmetro de dedução da qualidade de determinado produto na falta de outras fontes de informação sobre o produto, como uma opinião de terceiros, por exemplo. Pergunta 2 1 em 1 pontos Diversos pontos influenciam um cliente a querer um produto ou serviço, como necessidade, desejo e utilidade. Serviços diferenciados adicionam valor à oferta e são, normalmente, oferecidos por poucas organizações. Quando dizemos que o serviço que o cliente espera receber pelo valor pago pelo serviço, estamos tratando de um serviço Resposta Selecionada: a. esperado. Respostas: a. esperado. b. adequado. desejado. C. d. previsto. e. percebido. Comentário A resposta correta é alternativa A. É o serviço que o cliente da resposta: espera receber pelo valor pago pelo serviço. As percepções que os clientes têm sobre a qualidade do serviço de uma empresa baseiam-se nas suas expectativas, como consumidores, e que a cada encontro adicional do cliente com a empresa, ele tende a reconsiderar ou a reforçar as percepções de qualidade de serviço. 2/8</p><p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... Pergunta 3 1 em 1 pontos Acerca da gestão de serviços, é correto afirmar: Resposta C. Selecionada: Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica em uma grande importância da gestão da demanda. Respostas: a. Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não dependem de aspectos físicos complexos. b. A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há importância para a parte material da oferta. C. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica em uma grande importância da gestão da demanda. d. Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam rígidos, para que as pessoas possam ser facilmente substituíveis. e. Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que sejam implementados controles quantitativos de desempenho. Comentário da A alternativa correta é a letra C. Os serviços apresentam resposta: quatro características principais, que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Pergunta 4 1 em 1 pontos telefone está entre os instrumentos mais utilizados para o atendimento ao cliente. Além da rapidez dos contatos internos, permite explorar contatos externos, quase sempre direcionados ao público-alvo. A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis para facilitar o relacionamento, melhorar a imagem da instituição e dar um feedback. Assinale, a seguir, a atitude que não seja adequada para garantir um feedback positivo por parte do público. Resposta C. Selecionada: Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer compensações.</p><p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... Respostas: a. Prestar as informações com transparência e exatidão. Em caso de dúvida, consultar um colega de trabalho. importante é não passar uma informação errônea. b. Concentrar-se no que o cliente diz, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer. C. Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer compensações. d. Ser eloquente, ou seja, falar com desenvoltura e ser capaz de argumentar. Demonstrar diligência à demanda do cliente. e. Comentário A alternativa correta é a letra C. Agir com discernimento e da resposta: respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem- se oferecer compensações. Compensações? Quer dizer que eu não vou resolver seu problema, mas poderei ajudar em outro assunto? Não! o problema deve ser resolvido ou encaminhado ao setor/autoridade competente. Pergunta 5 1 em 1 pontos Atualmente tem sido muito enfatizada a qualidade como fator primordial de sobrevivência das organizações em seus respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto ou serviço refere-se a(o): Resposta a. Selecionada: atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo das necessidades do cliente. Respostas: a. atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo das necessidades do cliente. b. atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e sócios do empreendimento, visando a um maior retorno para eles. C. quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela consome. d. ter a maior produtividade entre as empresas do setor, fato possibilitado por aquisições corretas.</p><p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... e. gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagem ou armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da qualidade do Comentário A alternativa correta é a letra A. Qualidade é o grau em que um da resposta: serviço satisfaz as necessidades e expectativas dos clientes, pois o cliente procura um atendimento personalizado, e um funcionário com uma boa aparência, cordialidade, compromisso, dedicação e até mesmo um bom nível de cultura influencia na criação de uma imagem positiva e de respeito da empresa junto aos clientes. Pergunta 6 1 em 1 pontos A satisfação do cliente após a realização da compra depende da comparação entre: Resposta a. desempenho da oferta e expectativas do cliente. Selecionada: Respostas: a. desempenho da oferta e expectativas do cliente. b. desempenho da oferta e desempenho dos concorrentes. C. expectativas do cliente e expectativas dos concorrentes. d. expectativas do cliente e brand equity. e. desempenho da oferta e brand equity. Comentário A alternativa correta é a letra A. termo "satisfação do cliente" da resposta: está relacionado à percepção que o cliente tem ao comparar o desempenho do produto/serviço com suas expectativas. A satisfação do cliente pode ser então considerada, de forma simplificada, uma questão de análise da expectativa versus desempenho efetivo. Evidentemente o cliente compara o desempenho da oferta com suas próprias expectativas. Pergunta 7 1 em 1 pontos Vendas pessoais são muito importantes para as empresas, especialmente naquelas em que a natureza do produto ou serviço comercializado envolve a necessidade de esclarecimentos, negociação e o suporte a clientes e compradores. Qual é a vantagem típica da força de vendas como canal de comunicação do composto de marketing?</p><p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... Resposta e. Selecionada: Interação com o cliente e ajuste de mensagem de acordo com a dinâmica do processo. Respostas: a. Ausência de conflitos, pois há grande integração entre objetivos de marketing e de vendas no atendimento e na satisfação de desejos e necessidades dos clientes. b. Aumento do controle da mensagem, já que os vendedores atuam de forma homogênea e sincronizada, comunicando as mensagens de marketing previamente definidas. C. Aumento da confiança do comprador, já que a interação pessoal eleva os níveis de credibilidade nos argumentos oferecidos. d. Amplo alcance, pois a força de vendas sempre se comunica com potenciais compradores sem desperdício da cobertura no esforço. e. Interação com o cliente e ajuste de mensagem de acordo com a dinâmica do processo. Comentário A alternativa correta é a letra E. A chamada venda pessoal é da resposta: compreendida como o processo pelo qual o vendedor identifica, aproxima, realiza a comercialização e satisfaz as necessidades e desejos do comprador, gerando benefícios recíprocos, idênticos e contínuos de vendedor e cliente. Pergunta 8 0 em 1 pontos Quando analisamos o processo de compra, é importante que sejam identificados também os fatores que o influenciam. Os profissionais de marketing frequentemente usam as características culturais para segmentar os mercados globais e anunciar e vender os produtos para diferentes mercados. Leia o trecho a seguir: Fatores culturais exercem influência no comportamento de compra dos consumidores PORQUE A cultura consiste no conjunto compartilhado de valores e crenças duradouras que caracterizam e distingue os grupos sociais. A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar: 6/8</p><p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... Resposta a. Selecionada: As asserções I e são proposições verdadeiras, e a é uma justificativa correta da I. Respostas: a. As asserções e são proposições verdadeiras, e a é uma justificativa correta da I. b. As asserções e são proposições verdadeiras, mas a não é uma justificativa correta da I. C. A asserção é uma proposição verdadeira, e a é uma proposição falsa. d. A asserção é uma proposição falsa, e a é uma proposição verdadeira. As asserções I e são proposições falsas. e. Comentário A alternativa correta é a letra B. A cultura é o principal da resposta: determinante do comportamento e dos desejos da pessoa; durante seu crescimento, a criança adquire certos valores, percepções, preferências e comportamentos. Assim, a segunda frase complementa a primeira, mas não se trata de uma justificativa correta da primeira. Pergunta 9 1 em 1 pontos Avalie o acerto das afirmações adiante, que versam acerca da qualidade no atendimento ao público e nas relações humanas no trabalho, e assinale a alternativa correta. I. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir, sem dar ao outro a oportunidade de se expressar. II. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho. III. As diferenças entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as relações com o público. IV. As relações interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. Resposta Selecionada: Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas. C. Respostas: a. Apenas as afirmativas I, e III estão corretas. b. Apenas as afirmativas e III estão corretas. Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas. C. 7/8</p><p>19/06/24, 00:39 Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash... d. Apenas as afirmativas e III estão corretas. Apenas as afirmativas e estão corretas. e. Comentário A alternativa correta é a letra C. Feedback: A afirmativa está da resposta: correta, pois esse tipo de comportamento que caracteriza uma das falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir, sem dar ao outro a oportunidade de se expressar. A afirmativa está incorreta, pois falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que afeta e muito o relacionamento no local de trabalho, e nas relações com os clientes. A afirmativa III está correta, pois é claro que as diferenças entre os clientes no modo de agir e de pensar dificultam e muito as relações com o público, já que nem todos os atendentes têm bola de cristal para saber com quem está lidando. A afirmativa IV está correta, pois a personalidade de cada pessoa influencia seu comportamento de compra de qualquer produto ou serviço. É um elemento de destaque que pode estabelecer conexões robustas entre certos tipos de personalidade e suas escolhas de consumo. Pergunta 10 1 em 1 pontos termo empregado para definir o conjunto de satisfações e insatisfações dos membros de uma organização em determinado período, geralmente identificado por meio de pesquisas calcadas em percepção e opinião, é denominado: Resposta Selecionada: d. Clima organizacional. Respostas: Gestão de desempenho. a. Qualidade de vida. b. Gestão de conflitos. C. d. Clima organizacional. Cultura organizacional. e. Comentário A alternativa correta é a letra D. As pesquisas de clima da resposta: organizacional percebem que imagem os funcionários têm da empresa ou avaliam o nível de satisfação dos membros. Além disso, podem avaliar o nível de motivação, as necessidades de seus membros e objetivos, avaliando se os objetivos estão de acordo com os da organização. Quarta-feira, 19 de Junho de 2024 00h42min46s BRT OK</p>