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<p>Palestra</p><p>Curso Técnico em Qualidade</p><p>Entrega Expess. Ltda</p><p>ACP 1</p><p>Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula</p><p>Nome do aluno: Maurielly Camilly do ano Assunção</p><p>Polo: EAD</p><p>Data: 26/08/2024</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>1</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>Com base nas informações coletadas,</p><p>vamos usar as ferramentas da qualidade 5w12h, brainstorming ,</p><p>folha de verificação, para melhorar o atendimento e aumentas a</p><p>quantidade de clientes satisfeitos.</p><p>Introdução</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>2</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>CASE: Entrega Express</p><p>A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência</p><p>somente no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do</p><p>Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais.</p><p>Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes</p><p>serviços:</p><p>•Todo o serviço de coleta e entrega.</p><p>•Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no</p><p>caso de ausência.</p><p>•Entrega e coleta simultâneas.</p><p>Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e</p><p>profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos</p><p>pontualidade em nossas entregas”.</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>3</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>1. Problema</p><p>O maior problema atual é o atraso na entrega, chegando a</p><p>acumular até 20%do total de entregas, serão aplicadas</p><p>ferramentas de qualidade para achar a solução do problema, e</p><p>evitar de que aconteça de novo, para que o cliente tenha sua</p><p>satisfação aumentada, e sempre queria o retorno do nosso</p><p>serviço</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>4</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>2. Objetivo e Meta</p><p>A empresa Entrega Express Ltda está por meio da gestão de</p><p>qualidade, melhorar o serviço de atendimento ao cliente,</p><p>melhorando os prazos de entrega e a qualidade do serviço</p><p>emitido. Garantindo que o cliente sempre tenha preferência pela</p><p>nossa empresa, e que retorne a usar os nossos serviços.</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>5</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>3. Brainstorming</p><p>Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os</p><p>problemas com os atrasos das entregas são:</p><p>•Rotas mal traçadas, fazendo com que os veículos deem muitas</p><p>voltas para chegar nos objetivos, assim causando o atraso nas</p><p>entregas.</p><p>•A devolução de itens, com sinais de transporte.</p><p>•Casos com endereços errados, ou incompletos</p><p>•falta de reuniões, para saber a satisfação do cliente, processos e</p><p>melhorias para a empresa</p><p>•falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer</p><p>algumas dúvidas sobre endereços.</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>6</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>4. Dados</p><p>Olha aqui foram chamados 147 colaboradores para uma pesquisa, entre as opções a baixo para melhorar o funcionamento da empresa, e saber com que frequência ocorrem estes fatos</p><p>DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)</p><p>ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	%</p><p>ACUMULADOS</p><p>Rotas mal traçadas, causando atraso nas entregas	48	30%	60	31%</p><p>Falta de comunicação entre a frota e a empresa sobre endereços	45	33%	58	39%</p><p>Falta de reuniões para saber a satisfação do cliente e melhorias	22	15%	42	29%</p><p>Casos com endereços errados ou incompletos	17	12%	30	20%</p><p>A devolução de itens com sinais de transporte	15	10%	147	100%</p><p>Total:	147</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>7</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>5. Diagrama de Causa e Efeito</p><p>Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.</p><p>Não deixe de apresentar todas as informações que foram importantes para a realização do diagrama.</p><p>Atraso nas entregas</p><p>MEIO-AMBIENTE</p><p>MÉTODO</p><p>MÃO-DE-OBRA</p><p>MÁQUINA</p><p>MATERIAL</p><p>MEDIÇÃO</p><p>-Horários inadequados para a entrega de produtos</p><p>- falta planejamento na rota traçada;</p><p>- Cordas que</p><p>Seguravam as caixas para as</p><p>entregas</p><p>arrebentaram</p><p>causando avarias nos produtos;</p><p>- Falta mão de obra para auxiliar</p><p>na</p><p>carga e descarga dos produtos;</p><p>- Carros com</p><p>manutenção periódica atrasada</p><p>apresentando problemas</p><p>- Limpeza</p><p>nos</p><p>e de</p><p>periódica veículos, verificação emissão de gás</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>8</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>6. Gráfico de Pareto</p><p>Levando em consideração as alternativas levadas em conta no brainstorming vemos que no gráfico de Pareto.</p><p>Dica, site que mostra passo a passa como criar um Gráfico de Pareto no excel:</p><p>http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html visitado em 28/09/2017.</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>9</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>7. Analise dos Dados</p><p>Após reunir colaboradores de diversas áreas da empresa, foi possível chegar nos 5 motivos que são a principal causa do atraso dos produtos para a entrega aos clientes.</p><p>Foram reunidos alguns colaboradores para fazerem uma votação, sobre os motivos do atraso e seus percentual de influência sobre o problema.</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>10</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>8. Plano de Ação</p><p>Apresente aqui o plano de ação (mínimo 4 ações).</p><p>Não deixe de apresentar todas as informações que foram importantes para a criação do plano de ação.</p><p>PLANO DE AÇÃO</p><p>OBJETIVO: XXXXX.</p><p>WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)</p><p>1. Nova definição de rota para os motoristas	Abel (líder da logística)	Processo iniciado na segunda-feira	Setor de logística da empresa	Traçar uma rota mais contínua, com menos voltas e perda de tempo	Analisando endereços e organizando-os para encaixar na rota	R$900,00 (atualização de aparelhos para a frota)</p><p>2.Novo método de comunicação entre empresa e colaborador	Ricardo (gerente de operações)	Processo iniciado na segunda-feira	Setor da gerência da empresa	Facilitar o método de comunicação dentro da empresa	Compra de aparelhos celulares para comunicação com a empresa	R$850,00 (aparelhos celulares para os motoristas)</p><p>3.Estabelecer reuniões semanais para líderes	Toda a equipe da gerência	Processo iniciado na segunda-feira	Sala de reuniões da gerência	Estabelecer rotas, processos e metas	Reuniões para definir quais melhorias devem ser tomadas	R$850,00</p><p>4.Melhorias no armazenamento e carga de produtos	João (líder de armazenamento)	Processo iniciado na segunda-feira	Setor de armazenamento	Reduzir reclamações com marcas de avarias	Melhorar o armazenamento e carga de produtos	R$850,00</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>11</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>Conclusão</p><p>Após a aplicação dos processos de melhora a empresa conseguiu reduzir as reclamações de atraso nas entregas, melhorando o atendimento ao cliente, e a comunicação com os colaboradores.</p><p>Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com sucesso, facilitando a comunicação e o contato com a empresa caso aja algum problema.</p><p>Reuniões semanais serão feitas para evitar futuros problemas que possam causar desconforto ao cliente.</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>12</p><p>Temas diversos da Qualidade</p><p>Técnico em Qualidade</p><p>Fontes de Pesquisa:</p><p>http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-</p><p>graficos-de-pareto-com-o.html</p><p>Clique para editar o título mestre</p><p>13</p><p>image3.jpeg</p><p>image4.jpeg</p><p>image5.png</p><p>image1.jpeg</p><p>image2.png</p>