Gerencia de Qualidade UDC Lincoln - 23 11 13

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<p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos</p><p>Gerência de</p><p>Qualidade em Projetos</p><p>MBA em Gerência de Projetos</p><p>Prof: Lincoln Firmino, MSc PMP</p><p>lincoln@fgvmail.br</p><p>lincoln@eits.com.br</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos</p><p>Short BioShort BioShort BioShort Bio</p><p>LINCOLN DE SOUZA FIRMINO DA SILVA – Diretor de Projetos da EITS PROGNUS</p><p>Group, Diretor Executivo e fundador da UpTech Tecnologia & Processos, empresa focada</p><p>em estruturação de PMO e gerenciamento de projetos. Service Head da 3M America</p><p>Latina. Head de Projetos Corporativos do Grupo IBMEC. Superintendente Regional</p><p>Adjunto da Fundação Getulio Vargas, Diretor de Projetos da Oracle Canadá. Oficial da</p><p>Força Aérea Brasileira onde iniciou o Gerenciamento de Projetos em 1986 para o Projeto de</p><p>Supply Chain do EMFA- Estado Maior das Forças Armadas com integração ao DoD</p><p>(Departament of Defense – USA) . Doutorando em Administração pela Universidade</p><p>Nacional de Missiones – Argentina, formado pela UNIFA – Universidade da Força Aérea,</p><p>com especialização em Gerenciamento de Projetos pela School of Business da George</p><p>Washington University – Washington DC USA e em Arquitetura Relacional de Base de</p><p>Dados no AFIT (Air Force Institute of Technology) – Dayton OH USA. Na Força Aérea foi</p><p>responsável pela implementação de Projetos na área Proteção ao Vôo (CINDACTA 1,</p><p>CINDACTA 2 e CINDACTA 3) e sistemas de materiais. Professor do NUSEG - Núcleo</p><p>Superior de Estudos Governamentais - da UERJ - Universidade do Estado do Rio de</p><p>Janeiro e Professor do FGV Management desde 2001. Membro Internacional do PMI com</p><p>certificação PMP. Diretor de Filiações e Certificações do Chapter Paraná do PMI. Co-autor</p><p>do livro Fundamentos em Gerenciamento de Projetos da Coleção FGV Management.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 3</p><p>Macro-objetivos da Disciplina</p><p>�Definir os principais conceitos de Qualidade;</p><p>� Definir os preceitos dos Gurus da Qualidade;</p><p>� Estudar os processos de Gerência de Qualidade de</p><p>Projetos;</p><p>� Trocar experiências e vivências na área de Gerência de</p><p>Qualidade de Projetos.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 4</p><p>Qualidade - Conceitos I</p><p>“É a totalidade das características de uma entidade</p><p>que sustenta sua habilidade de satisfazer</p><p>necessidades descritas ou implícitas.”</p><p>Um dos pontos críticos da gerência de qualidade é</p><p>justamente o desafio de fazer com que as necessidades</p><p>implícitas sejam descritas.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 5</p><p>Qualidade - Conceitos 2</p><p>Conformidade com os requisitos: O projeto tem que</p><p>produzir o que disse que produziria.</p><p>• Adequação ao uso: O produto/serviço produzido tem</p><p>que satisfazer as necessidades reais</p><p>• Prevenção x Inspeção: O custo de evitar erros é</p><p>sempre menor do que o custo de corrigi-los.</p><p>Qualidade</p><p>Conformidade com os requisitos Adequação ao uso</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 6</p><p>Qualidade - Conceitos 3</p><p>• Qualidade x Grau (Grade)</p><p>É um ranking ou categoria dado a entidades com funções</p><p>semelhantes, mas diferentes níveis de qualidade.</p><p>Ex.: Software pode ter várias features (alto grau), porém</p><p>cheio de bugs (baixa qualidade) e vice-versa.</p><p>• Responsabilidade Gerencial: o sucesso depende da</p><p>participação de todos do time, mas é de responsabilidade da</p><p>Gerência prover os recursos necessários ao sucesso.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 7</p><p>Qualidade - Conceitos 4</p><p>• Crescimento da atenção aos requisitos pedidos pelo</p><p>Cliente como base para a gestão da qualidade.</p><p>“GOLD-PLATING”: entregar mais do que foi pedido.</p><p>O cliente deve esperar e receber exatamente o que foi</p><p>especificado - nada mais, nada menos. Exceder os requisitos</p><p>especificados é uma perda de tempo e dinheiro, sem agregar</p><p>valor ao projeto.</p><p>Considerando que apenas 26%1 do projetos tem sucesso, os</p><p>GP’s devem gastar seu tempo com o que foi pedido</p><p>somente.</p><p>1 - Fonte: The Standish Group Project Leadership Conference Chicago Presentation, June 1995</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 8</p><p>Evolução da Qualidade - 1</p><p>Qualidade é de responsabilidade dos</p><p>empregados de chão de fábrica</p><p>Defeitos de qualidade devem ser</p><p>escondidos dos clientes</p><p>Problemas de qualidade levam a culpa,</p><p>desculpas, justificativas</p><p>Correções não precisam ser</p><p>documentadas</p><p>Melhorar a qualidade vai aumentar os</p><p>custos</p><p>Qualidade só acontece com supervisão</p><p>de perto</p><p>Qualidade é focada internamente</p><p>Qualidade é de responsabilidade de todos</p><p>Defeitos devem ser levantados p/que</p><p>correções sejam apontadas</p><p>Problemas de qualidade levam a soluções</p><p>corporativas</p><p>Documentação é essencial de forma não</p><p>repetir erros</p><p>Melhorar a qualidade poupa dinheiro e</p><p>melhora os negócios</p><p>As pessoas querem produzir produtos</p><p>com qualidade</p><p>Qualidade é focada no Cliente</p><p>De Para</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 9</p><p>Evolução da Qualidade - 2</p><p>• Antes da 1a Guerra, a qualidade era vista</p><p>predominantemente como inspeção (separar os itens bons</p><p>dos ruins); ênfase na identificação de problemas;</p><p>• Em 1950, alguns princípios e técnicas de Quality Control</p><p>começaram a aparecer:</p><p>• Statistical/Mathematical Techniques</p><p>• Sampling Tables</p><p>• Process Control Charts</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 10</p><p>Evolução da Qualidade - 3</p><p>• De 1950 a 1960, Quality Control evoluiu p/ Quality</p><p>Assurance, com ênfase na prevenção de problemas e não</p><p>mais na detecção. Princípios de assurance começaram a</p><p>aparecer:</p><p>• The Cost of Quality;</p><p>• Zero-Defect Programs;</p><p>• Total Quality Control.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 11</p><p>Evolução da Qualidade - 4</p><p>• Hoje em dia, a ênfase é dada em gerenciamento estratégico</p><p>de qualidade:</p><p>• Qualidade é definida pelo Cliente;</p><p>• Qualidade é uma ferramenta competitiva;</p><p>• Qualidade agora é parte integrante do plano estratégico;</p><p>• Qualidade exige comprometimento da organização.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 12</p><p>Guru’s - W.Edwards Deming</p><p>• Pioneiro no uso de amostragem estatística de 1927 a 1940</p><p>no U.S.Department of Agriculture;</p><p>• Influenciado por Dr.Shewhart, aplicou princípio</p><p>PDCA(Plan-Do-Check-Act) para atividades escriturárias,</p><p>criando o Deming Cycle for Improvement;</p><p>• Ganhador de diversos prêmios internacionais de qualidade;</p><p>• Ensinava métodos para administração da qualidade para</p><p>executivos Japoneses em 1950 (considerado Pai da</p><p>Qualidade pelos Japoneses);</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 13</p><p>Guru’s - Joseph M. Juran</p><p>• Começou conduzindo cursos de controle de qualidade no</p><p>Japão em 1954 (quatro anos depois do Dr.Deming);</p><p>• Desenvolveu a Juran Triology: Quality Improvement,</p><p>Quality Planning e Quality Control;</p><p>• Qualidade = Conformance to Requirements (do ponto de</p><p>vista do fornecedor) + Fitness to Use (do ponto de vista do</p><p>Cliente);</p><p>• Desenvolveu o “princípio Pareto” a partir de observações</p><p>sobre amostragens (início da 2a Guerra Mundial).</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 14</p><p>Guru’s - Joseph M. Juran</p><p>Quality Planning</p><p>Quality Control Quality Improvement</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 15</p><p>Guru’s - Joseph M. Juran</p><p>Tempo</p><p>Zona Original de Controle</p><p>de Qualidade</p><p>Q</p><p>u</p><p>a</p><p>li</p><p>ty</p><p>I</p><p>m</p><p>p</p><p>ro</p><p>v</p><p>em</p><p>en</p><p>t</p><p>Nova Zona de</p><p>Controle de Qualidade</p><p>Pico esporádico</p><p>Desperdício</p><p>Crônico</p><p>Início das</p><p>operações</p><p>Lições Aprendidas</p><p>Planejamento de Qualidade Controle da Qualidade</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 16</p><p>Guru’s - Phillip B. Crosby</p><p>• Qualidade significa conformance to requirements;</p><p>• Qualidade vem da prevenção;</p><p>• Qualidade leva ao padrão de performance Zero Defects (“Do</p><p>it right the first time”);</p><p>• Qualidade é medida pelo custo da não-conformidade (em</p><p>manufatura, o custo da não-conformidade é, em média 40% do custo</p><p>operacional).</p><p>“ QUALITY IS FREE ” : a idéia é que cada dólar não gasto</p><p>na correção de erros, se traduz diretamente</p><p>em lucro para a</p><p>empresa.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 17</p><p>Círculos de Qualidade - CQ</p><p>• Movimento iniciado em torno de 1960 no Japão</p><p>• Grupo voluntário de trabalhadores que receberam</p><p>treinamento para a solução de problemas relacionados ao</p><p>trabalho;</p><p>• Planejamento de Qualidade feito através do uso de CQ’s;</p><p>• Demonstra que a maioria dos trabalhadores tem</p><p>conhecimento do seu trabalho, e criatividade p/poder</p><p>contribuir com melhorias. Desde que haja oportunidade;</p><p>• Prêmios podem ser instituídos.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 18</p><p>Círculos de Qualidade - CQ</p><p>Tempo</p><p>CQ’s no Japão CQ’s no EUA</p><p>Tempo</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 19</p><p>Círculos de Qualidade - CQ</p><p>• Abordagem conceitual: no Japão os CQ’s eram considerados uma</p><p>extensão dos esforços de melhoria de qualidade por meios gerenciais</p><p>dos anos 50. Em 1962, parecia lógico estender aos trabalhadores.</p><p>• Treinamento prévio dos Gerentes: a crise japonesa de qualidade</p><p>tornou-se evidente no final dos anos 40. Seguiu-se mais de uma década</p><p>de treinamento gerencial. Em 1962, no lançamento dos CQ’s, os</p><p>gerentes estavam qualificados para dirigi-los aos canais produtivos.</p><p>• Coordenação e orientação: No Japão, o movimento foi</p><p>coordenado desde o início pelo Japanese Union of Scientists and</p><p>Engineers (JUSE). Materiais de treinamento, assistência consultiva, e</p><p>conferências foram elaboradas pela entidade; estabelecendo inclusive</p><p>um sistema proposto de premiação.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 20</p><p>O Custo da Qualidade - classificação 1</p><p>Custos da Conformidade</p><p>- Treinamento em Qualidade</p><p>- Estudos</p><p>- Pesquisas de Qualidade</p><p>- Auditorias</p><p>- Testes</p><p>- Inspeção</p><p>Custos da Não-Conformidade</p><p>- Retrabalho e Reparo</p><p>- Custos de Garantia</p><p>- Custos de Inventário</p><p>- Manuseio de reclamações</p><p>- Custos de Destruição (Scrap)</p><p>- Ações na Justiça</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 21</p><p>O Custo da Qualidade - classificação 2</p><p>Prevention Costs</p><p>(Prevenção)</p><p>Appraisal Costs</p><p>(Avaliação)</p><p>Internal Failure</p><p>(Falha Interna)</p><p>External Failure</p><p>(Falha no Cliente)</p><p>Custos preventivos p/garantir a satisfação do Cliente.</p><p>Ex.: Revisão do Design, treinamento, quality</p><p>planning, pesquisas, etc.</p><p>Associados a avaliação do produto e/ou processos.</p><p>Ex.: Inspeção do produto, testes de laboratório,</p><p>controle de fornecedor, etc.</p><p>Associados com a falha dos processos de confecção do</p><p>produto antes de sair do controle da organização. Ex.:</p><p>Retrabalho, scrap, reparos, ações corretivas.</p><p>Associados com a descoberta pelo Cliente que o</p><p>produto não satisfaz os requerimentos. Ex.:Avaliação</p><p>das reclamações dos clientes, visitas a clientes para</p><p>resolver problemas, etc.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 22</p><p>Qualidade - mais conceitos 1</p><p>• Marginal Analysis</p><p>A qualidade ótima é atingida no ponto em que a renda</p><p>incremental da melhoria se iguala ao custo incremental para</p><p>assegura-la.</p><p>• Just in Time (JIT)</p><p>É um método de controle de inventário que tenta reduzir</p><p>para zero o número de itens em estoque. Este tipo de</p><p>controle força a empresa a achar e corrigir problemas de</p><p>qualidade, ou vai perder constantemente as datas de seus</p><p>compromissos.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 23</p><p>Qualidade - mais conceitos 2</p><p>A exigência por níveis mais altos de qualidade é</p><p>comandada por Clientes que demandam:</p><p>• Elevados padrões de desempenho;</p><p>• Desenvolvimento de produtos mais rápidos;</p><p>• Níveis técnicos mais avançados;</p><p>• Materiais e processos exigidos ao extremo.</p><p>*** De acordo com o PMI, cerca de 85% dos problemas</p><p>de qualidade tem origem na gerencia.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 24</p><p>Qualidade - mais conceitos 3</p><p>• Kaizen (Continuous Improvement)</p><p>[ Kai (alter) + Zen (improve) ]</p><p>Pequenas melhorias nos produtos ou processos de forma a</p><p>reduzir custos e garantir a consistência da performance</p><p>desses processos. Melhorias continuas e não de forma</p><p>única.</p><p>• Nos EUA e na maioria da Europa, melhorias são vistas</p><p>como grandes mudanças. No Japão, melhorias são vistas</p><p>como mudanças menores.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 25</p><p>Qualidade - mais conceitos 4</p><p>• Kanban System</p><p>A idéia é prevenir uma produção extra não-planejada. O</p><p>fluxo de trabalho só se movimenta quando a próxima</p><p>área a receber o material esta preparada p/recebe-lo.</p><p>(Suporta a idéia do JIT).</p><p>• Warusa-Kagen</p><p>São coisas que ainda não são problemas, mas também</p><p>não estão totalmente corretas. Se não forem corrigidas,</p><p>podem gerar problemas em potencial.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 26</p><p>Qualidade - mais conceitos 5</p><p>• Total Quality Management (TQM)</p><p>Filosofia que encoraja empresas e seus empregados a</p><p>focar na busca de métodos p/melhoria da qualidade em</p><p>seus produtos/serviços.</p><p>• Taguchi Method (or Approach)</p><p>O propósito é usar técnicas estatísticas p/computar “loss</p><p>functions” e determinar o custo de produzir produtos que</p><p>falham em atingir seus objetivos. Estes custos incluem</p><p>retrabalho, reprodução, etc.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 27</p><p>Customer View of Service Quality</p><p>S = P - E</p><p>Onde S = Customer satisfaction;</p><p>P = Perceived Service;</p><p>E = Expected Service</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 28</p><p>Customer View of Service Quality</p><p>Dimensions of</p><p>Service Quality:</p><p>Tangibles</p><p>Reliability</p><p>Responsiveness</p><p>Competence</p><p>Courtesy</p><p>Credibility</p><p>Security</p><p>Access</p><p>Communication</p><p>Understanding</p><p>the Customer</p><p>Word of</p><p>Mouth</p><p>External</p><p>Commun</p><p>indicatio</p><p>ns</p><p>Perceived</p><p>Service</p><p>Past</p><p>Experience</p><p>Expected</p><p>Service Customer</p><p>Satisfaction</p><p>(Perceived</p><p>Service</p><p>Quality)</p><p>Personal</p><p>Needs</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 29</p><p>Quality System - Padronização</p><p>• A equipe de projeto deve estabelecer, documentar e</p><p>manter um Sistema de Qualidade como meio de assegurar</p><p>que o produto está em conformidade com os requisitos</p><p>especificados.</p><p>• A estrutura da documentação, que cobre os requisitos do</p><p>Sistema da Qualidade desta norma internacional, deve ser</p><p>definida num Manual de Qualidade.</p><p>• O manual de Qualidade deve incluir ou referenciar os</p><p>procedimentos documentados que fazem parte do Sistema</p><p>de Qualidade.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 30</p><p>ISO 9000</p><p>• O International Organization for Standarddization (ISO)</p><p>está sediado em Genebra, Suíça (100 diferentes nações).</p><p>• O ANSI (American National Standards Institute)</p><p>representa os EUA (o Brasil é representado pela ABNT -</p><p>NBR 19000).</p><p>• ISO9000 não é um um conjunto de padrões para</p><p>produtos e serviços, nem é específico p/uma indústria.</p><p>• ISO9000 é um padrão de sistema de qualidade aplicável a</p><p>qualquer produto, serviço ou processo.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 31</p><p>ISO 9000</p><p>• O objetivo é garantir que as organizações sigam seus</p><p>próprios procedimentos de qualidade.</p><p>• Não é um padrão Europeu; mas sim baseado em padrões</p><p>de qualidade Americanos;</p><p>• Não deve ser considerada um pesadelo (papelada, etc);</p><p>• Ser certificado ISO9000 não garante produtos produzidos</p><p>com qualidade;</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 32</p><p>CERTIFICADO ISO 9001:2000</p><p>DESENVOLVIMENTO DE PROJETO, ENGENHARIA E EXECUÇÃO DE: ESCAVAÇÃO</p><p>SUBTERRÂNEA; ESTRUTURA DE CONCRETO COMPACTADO COM ROLO; OBRAS DE</p><p>PAVIMENTAÇÃO; OBRAS DE ARTES ESPECIAIS, INCLUINDO PONTES E VIADUTOS; OBRAS DE</p><p>DRENAGEM URBANA; OBRAS DE SANEAMENTO BÁSICO E IRRIGAÇÃO; CONSTRUÇÃO DE</p><p>USINAS HIDRELÉTRICAS; OBRAS METROVIÁRIAS, INCLUINDO ESTAÇÕES DE PASSAGEIROS,</p><p>POÇOS E TÚNEIS; OBRAS DE ILUMINAÇÃO PÚBLICA; OBRAS CIVIS, AQUISIÇÃO, MONTAGEM</p><p>ELETROMECÂNICA, INSTRUMENTAÇÃO E AUTOMAÇÃO, COMISSIONAMENTO, TESTES E</p><p>OPERAÇÃO ASSISTIDA EM UNIDADES INDUSTRIAIS, INCLUINDO PETROQUÍMICA E</p><p>TERMOELÉTRICAS E CONTRATOS EPC.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 33</p><p>Gerência de Qualidade do Projeto</p><p>“Gerência de Qualidade inclui todos os</p><p>processos necessários a garantir que o projeto</p><p>vai satisfazer as necessidades para o qual foi</p><p>empreendido. Considera a qualidade do</p><p>projeto em si e do produto do projeto.”</p><p>Referência: PMBOK 2000 – Project Management Institute</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 34</p><p>Processos Qualidade</p><p>• Quality Planning</p><p>• Quality Assurance</p><p>• Quality Control</p><p>(Planejamento)</p><p>(Execução)</p><p>(Monitoramento e Controle)</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 35</p><p>Grupos de Processos</p><p>Processos de</p><p>Iniciação</p><p>Processos de</p><p>Planejamento</p><p>Processos de</p><p>Execução</p><p>Processos de</p><p>Monitoramento</p><p>e Controle</p><p>Processos de</p><p>Fechamento</p><p>Project Charter</p><p>Mapa Stakeholders</p><p>Plano de gerenciamento</p><p>do Projeto</p><p>KPI</p><p>Leitura KPI e Entregas</p><p>Termo de Aceite</p><p>e Termo de Encerramento</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 36</p><p>Quality Planning</p><p>“Envolve a identificação dos padrões de</p><p>qualidade que são relevantes para o</p><p>projeto, além da determinação de como</p><p>satisfazer estes padrões”.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 37</p><p>Quality Planning</p><p>INPUTS</p><p>• Quality Policy</p><p>• Scope Statement</p><p>• Product</p><p>Description</p><p>• Standards and</p><p>Regulations</p><p>• Other Processes</p><p>Outputs</p><p>TOOLS</p><p>•Benefit/Cost</p><p>Analysis</p><p>• Benchmarking</p><p>• Flowcharting</p><p>• Design of</p><p>Experiments</p><p>• Cost of Quality</p><p>OUTPUTS</p><p>• Quality</p><p>Management</p><p>Plan</p><p>• Operational</p><p>Definitions</p><p>• Checklists</p><p>• Inputs to other</p><p>Processes</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 38</p><p>Quality Planning - pts relevantes</p><p>• Quality Planning deve ser feita ao longo do projeto e</p><p>em paralelo com outros processos.</p><p>Ex.: Um planejamento cuidadoso da qualidade pode</p><p>levar a uma alteração do cronograma, recursos</p><p>humanos, riscos ou mesmo no custo do projeto.</p><p>• “Quality is planned in, not inspected in.”</p><p>Os custos de não-conformidade são tão altos, que é</p><p>melhor gastar dinheiro prevenindo problemas.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 39</p><p>Quality Planning - pts relevantes</p><p>Quality Policy</p><p>• É o conjunto de intenções e direções de uma</p><p>organização em relação a qualidade, formalmente</p><p>expressa pela gerencia executiva.</p><p>• As políticas de qualidade da empresa podem ser</p><p>diretamente adotadas pelo time de projeto, ou uma</p><p>nova política pode ser criada (caso a empresa não</p><p>tenha, ou caso esteja participando de um projeto multi-</p><p>organizacional).</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 40</p><p>Quality Planning - pts relevantes</p><p>• Benchmarking</p><p>Comparação de práticas reais ou planejadas de um</p><p>projeto com outras de outro projeto semelhante dentro</p><p>ou fora da organização. O objetivo é gerar melhorias,</p><p>além de criar um padrão p/medição de performance.</p><p>• Benefit/Cost Analysis</p><p>O processo de quality planning leva em consideração o</p><p>trade-off de embutir qualidade em um produto, de</p><p>forma a evitar custos de não-conformidade. Os</p><p>benefícios em geral excedem os custos.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 41</p><p>Quality Planning - pts relevantes</p><p>• Acceptance Criteria</p><p>Expectativas do Cliente em relação a cada entrega do</p><p>projeto.</p><p>Identificação</p><p>WBS</p><p>PACOTE DE</p><p>TRABALHO</p><p>DESCRIÇÃO CRITÉRIO DE</p><p>ACEITAÇÃO</p><p>1.2.1.4.3</p><p>Treinamento da</p><p>equipe na</p><p>metodologia</p><p>• Treinamento para a</p><p>equipe do projeto</p><p>sobre a metodologia</p><p>a fim de alinhar as</p><p>percepções e</p><p>uniformizar os</p><p>conhecimentos.</p><p>• Será realizado na</p><p>sede do PMI Rio.</p><p>• Toda a</p><p>metodologia ter</p><p>sido coberta.</p><p>• Os participantes</p><p>preencheram</p><p>ficha de</p><p>avaliação cuja</p><p>média tenha sido</p><p>igual ou superior</p><p>a 8.0.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 42</p><p>Quality Planning - outputs</p><p>Quality Management</p><p>Plan:</p><p>9. Plano de Qualidade</p><p>9.1. Sumário</p><p>9.1.1. Política</p><p>9.1.2. Procedimentos</p><p>9.1.3. Análise Custo/Benefício</p><p>9.2. Entregáveis</p><p>9.2.1. Critérios</p><p>9.2.2.Procedimentos Garantia</p><p>9.2.3. Procedimentos Controle</p><p>9.2.4. Métricas</p><p>Descreve como o time de</p><p>projeto vai implementar sua</p><p>política de qualidade. Em</p><p>outras palavras, deve</p><p>descrever o Quality System.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 43</p><p>Quality Planning - outputs</p><p>• Definições Operacionais (Métricas)</p><p>Define em termos bem específicos, o que/como</p><p>funciona determinado item e como ele é medido dentro</p><p>do processo de controle de qualidade.</p><p>Ex.: Pode não ser suficiente dizer que atingir as datas</p><p>planejadas no cronograma é uma medida de qualidade.</p><p>Pode ser necessário indicar se a atividade iniciou a tempo</p><p>ou terminou no tempo.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 44</p><p>Plano</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS</p><p>Política de Qualidade, Meio</p><p>Ambiente, Segurança,</p><p>Saúde Ocupacional e</p><p>Responsabilidade Social</p><p>Objetivos de Qualidade,</p><p>Meio Ambiente, Segurança,</p><p>Saúde Ocupacional e</p><p>Responsabilidade Social</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 45</p><p>Plano Qualidade</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 46</p><p>Estrutura do Plano</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 47</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 48</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 49</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 50</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Identificação dos processos</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Identificação dos processos</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 51</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>Missão do</p><p>empreendimento</p><p>Objetivos de Qualidade,</p><p>Meio Ambiente,</p><p>Segurança e Saúde</p><p>Ocupacional para o</p><p>empreendimento</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 52</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>Planos do SGI</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 53</p><p>Estrutura da documentação do SGI</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>PLE’S; PE’S E PI’S</p><p>Planos do SGI</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 54</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>PLE’S; PE’S E PI’S</p><p>PO’S E REGISTROS</p><p>Planos do SGI</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 55</p><p>Estrutura da documentação do SGI</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>Planos do SGI</p><p>PLE’S; PE’S E PI’S</p><p>PO’S E REGISTROS</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 56</p><p>Estrutura da documentação do SGI</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>Planos do SGI</p><p>PLE’S; PE’S E PI’S</p><p>PO’S E REGISTROS</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 57</p><p>Estrutura da documentação do SGI</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>Planos do SGI</p><p>PLE’S; PE’S E PI’S</p><p>PO’S E REGISTROS</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 58</p><p>Estrutura da documentação do SGI</p><p>POLÍTICA OBJETIVOS</p><p>Manual do SGI</p><p>Padrões de Sistema</p><p>Registros do Sistema</p><p>DOCUMENTOS CORPORATIVOS UMA NOVA OPORTUNIDADE</p><p>Requisitos do Cliente,</p><p>requisitos legais e</p><p>regulamentares</p><p>aplicáveis</p><p>PLANEJAMENTO DO</p><p>SISTEMA DE GESTÃO</p><p>INTEGRADA</p><p>� Mapeamento dos processos.</p><p>� Estrutura da Gestão</p><p>� Padrões da Gestão</p><p>� Processos de apoio e</p><p>transformação</p><p>� Métodos construtivos</p><p>� Recursos</p><p>� Procedimentos específicos</p><p>� Planos do SGI específicos</p><p>DOCUMENTOS ESPECÍFICOS</p><p>(UNIDADES)</p><p>MISSÃO OBJETIVOS</p><p>Planos do SGI</p><p>PLE’S; PE’S E PI’S</p><p>PO’S E REGISTROS</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 59</p><p>Quality Assurance</p><p>“É a função gerencial que endereça todas</p><p>as atividades planejadas e sistemáticas</p><p>implementadas dentro do sistema de</p><p>qualidade p/garantir que o projeto vai</p><p>satisfazer seus padrões relevantes de</p><p>qualidade”.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 60</p><p>Quality Assurance</p><p>INPUTS</p><p>• Quality</p><p>Management Plan</p><p>• Results of Quality</p><p>Control</p><p>Measurements</p><p>• Operational</p><p>Definitions</p><p>TOOLS</p><p>• Quality Planning</p><p>Tools and</p><p>Techniques</p><p>• Quality Audits</p><p>OUTPUTS</p><p>• Quality</p><p>Improvement</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 61</p><p>Quality Assurance - pts relevantes</p><p>• O Gerente de Projeto tem que estabelecer os processos</p><p>administrativos necessários p/garantir (e provar) que o scope</p><p>statement esta em linha com os requerimentos do Cliente;</p><p>• Um bom sistema de Quality Assurance deve:</p><p>• Identificar objetivos e padrões;</p><p>• Ser multifuncional e orientado a prevenção;</p><p>• Planejar a coleta e o uso de dados na melhoria contínua;</p><p>• Planejar a instituição e a manutenção de medidas de</p><p>performance;</p><p>• Incluir Auditorias de Qualidade (Quality Audits).</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 62</p><p>Quality Assurance - pts relevantes</p><p>• Quality Audit (Formative Quality Evaluation)</p><p>Revisão de dados específicos em pontos chaves do ciclo de</p><p>vida do projeto. O propósito é determinar como o projeto está</p><p>progredindo e fazer as correções necessárias.</p><p>• Quality Improvement (Summative Quality Evaluation)</p><p>É o processo de determinar lições aprendidas após a</p><p>conclusão do projeto, de forma a aplicar essas lições em</p><p>projetos futuros.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 63</p><p>Quality Assurance - pts relevantes</p><p>• Responsabilidade pela Qualidade</p><p>O funcionário que está individualmente conduzindo a</p><p>atividade tem a responsabilidade pelo resultado.</p><p>• Auto-controle</p><p>O funcionário que está individualmente conduzindo uma</p><p>atividade também deve medir o seu desempenho e os</p><p>resultados para garantir que a conformidade está sendo</p><p>continuamente atingida.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 64</p><p>Quality Assurance - pts relevantes</p><p>Impactos de uma Qualidade pobre (Poor Quality):</p><p>• Custos mais altos</p><p>• Moral baixa</p><p>• Satisfação do Cliente debilitada</p><p>• Aumento dos riscos</p><p>Ou seja, a qualidade se justifica por ela mesma !</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 65</p><p>Quality Control</p><p>“É o processo técnico que estabelece o</p><p>baseline de qualidade para o projeto, além</p><p>de monitorar os resultados específicos do</p><p>projeto para determinar se estão</p><p>compatíveis com esse baseline”.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 66</p><p>Quality Control</p><p>INPUTS</p><p>• Work Results</p><p>• Quality</p><p>Management Plan</p><p>• Operational</p><p>Definitions</p><p>• Checklists</p><p>TOOLS</p><p>• Inspection</p><p>• Control Charts</p><p>• Pareto Diagrams</p><p>• Statistical</p><p>Sampling</p><p>• Flowcharting</p><p>• Trend Analysis</p><p>OUTPUTS</p><p>• Quality</p><p>Improvement</p><p>• Acceptance</p><p>decisions</p><p>• Rework</p><p>• Completed</p><p>Checklists</p><p>• Process</p><p>Adjustments</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 67</p><p>Quality Control - pts relevantes</p><p>• Os membros do time de projeto que tem o expertise técnico</p><p>estabelecem os processos técnicos e procedimentos p/garantir que</p><p>todas as fases do projeto vão estar em conformidade com os</p><p>padrões de qualidade estabelecidos;</p><p>• Um bom sistema de Quality Control deve:</p><p>• Selecionar o que controlar;</p><p>• Estabelecer padrões e medidores que serão usados;</p><p>• Comparar os resultados com os padrões de qualidade;</p><p>• Agir de forma a trazer as não-conformidade para o padrão;</p><p>• Monitorar e calibrar os dispositivos de medição;</p><p>• Incluir documentação detalhada para todos os processos.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 68</p><p>Quality Control - pts relevantes</p><p>Quality Control x Quality Assurance - Existe diferença ?</p><p>Quality Assurance: função Gerencial, define e afere processos</p><p>Quality Control: função técnica, inspeciona, verifica o</p><p>resultado do trabalho.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 69</p><p>Quality Control - Estatística 1</p><p>Variável</p><p>Uma característica de qualidade que será medida de forma</p><p>incremental. Ex: altura</p><p>medida em metros, corrida medida no</p><p>tempo, etc.</p><p>Atributo</p><p>Uma característica de qualidade medida como “em</p><p>conformidade” ou “não-conformidade” em relação aos</p><p>requerimentos. Pode resultar em uma decisão de “go / no go”.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 70</p><p>Quality Control - Estatística 2</p><p>Probabilidade</p><p>Em termos simples, é a chance que alguma coisa tem de</p><p>acontecer.</p><p>Probabilidade relacionada com Atributos:</p><p>É apenas um resultado do tipo “yes / no”.</p><p>Ex.: Ao jogar uma moeda p/cima 1 vez, existe uma</p><p>probabilidade de 50% de se tirar “cara”.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 71</p><p>Quality Control - Estatística 3</p><p>Probabilidade relacionada com Variáveis:</p><p>• Significa medir as ocorrências de um evento ou</p><p>característica;</p><p>• Distribui-los sobre o escala da característica;</p><p>• Normalmente chamada de distribuição de probabilidade;</p><p>• A forma mais comum de distribuição de probabilidade</p><p>tem o formato de um sino e é simétrica em relação a sua</p><p>média. É chamada de Distribuição Normal ou Curva do</p><p>Sino (Normal Distribution ou Bell Curve).</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 72</p><p>Quality Control - Estatística 4</p><p>Exemplo de Distribuição Normal (Bell Curve):</p><p>µ</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 73</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>1) e 2) Flowcharts e Diagramas</p><p>Flowcharts permitem examinar e entender as relações em um</p><p>processo / projeto. Trabalham com um esquema passo-a-</p><p>passo que serve para criar uma linguagem comum. Existem</p><p>basicamente 3 tipos de diagramas:</p><p>• Top-Down Flowchart</p><p>• Detailed Flowchart</p><p>• Work-flow Diagram</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 74</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>Top-Down Flowchart</p><p>• apresenta apenas os principais passos do processo</p><p>• por vezes descreve sob cada passo atividades que agregam</p><p>valor</p><p>• construção rápida e fácil</p><p>• passo inicial na descrição de um processo mais detalhado</p><p>• reduz a possibilidade de entrar em detalhes desnecessários</p><p>Levantar</p><p>dados</p><p>Fazer</p><p>Programa Testar</p><p>Link c/</p><p>Sistema</p><p>• Conversar</p><p>c/usuário</p><p>• Fazer</p><p>intrevistas</p><p>• Codificar</p><p>• Compilar</p><p>• Linkeditar</p><p>• Massa de</p><p>dados</p><p>• Testes</p><p>integrados</p><p>• Fazer link</p><p>c/outros pgms</p><p>• Importar</p><p>tabelas</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 75</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>Detailed Flowchart</p><p>• revela detalhes sobre o fluxo do processo</p><p>• a cada nível de detalhe, pontos de decisão, loops de</p><p>feedback e passos do processo são representados</p><p>• só é empregado quando outros diagramas não permitirem a</p><p>compreensão, análise e melhoria da atividade</p><p>• também pode ser empregado em processos críticos</p><p>Customer</p><p>focus</p><p>CustomerCustomer</p><p>Id ?</p><p>Listen</p><p>customer</p><p>needs</p><p>Listen</p><p>customer</p><p>needs</p><p>customer</p><p>Identify</p><p>customer</p><p>Go</p><p>ahead</p><p>Initial</p><p>dialog</p><p>Customer</p><p>needs id ?</p><p>Customer</p><p>needs id ?</p><p>Y Y</p><p>N N</p><p>Mission</p><p>defined?</p><p>Mission</p><p>defined?</p><p>Y</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 76</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>Work-Flow Diagram</p><p>• representa o fluxo de trabalho em seu espaço físico ou</p><p>instalações</p><p>• muito útil para análise do fluxo de processos, ilustrar a</p><p>ineficiência de um fluxo, e planejar melhorias de processo</p><p>Kanban Areas</p><p>JIT Stock ShippingSector 1</p><p>Sector 2</p><p>Sector 3</p><p>Sector 4</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 77</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>3) Pareto Chart</p><p>• O economista italiano Vilfredo Pareto descobriu que tipicamente</p><p>80% da renda de uma região estava concentrada em menos de</p><p>20% da população;</p><p>• Mais tarde Dr.Joseph Juran formulou o chamado Princípio</p><p>Pareto p/análise de problemas;</p><p>• Somente poucos elementos (a “few vital”), cerca de 20% são</p><p>responsáveis pela maioria dos problemas, cerca de 80%;</p><p>• O princípio Pareto provou ser válido p/várias situações, sendo</p><p>útil p/identificar os poucos elementos vitais que mais merecem</p><p>atenção.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 78</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>3) Pareto Chart (cont).</p><p>• O gráfico de Pareto é um histograma arranjado por tipo ou</p><p>categoria de causa identificada, em uma ordem descendente</p><p>de importância, geralmente pela magnitude de frequência,</p><p>custo ou tempo;</p><p>• O gráfico apresenta a informação sendo examinada na sua</p><p>ordem de prioridade e foca nos itens mais críticos;</p><p>• O gráfico ajuda no processo de tomada de decisão, porque</p><p>coloca os problemas em de uma forma ordenada e</p><p>compreensível.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 79</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>3) Pareto Chart - exemplo</p><p>0</p><p>N</p><p>um</p><p>be</p><p>r</p><p>of</p><p>D</p><p>ef</p><p>ec</p><p>ti</p><p>ve</p><p>C</p><p>as</p><p>es</p><p>P</p><p>er</p><p>ce</p><p>nt</p><p>ag</p><p>e</p><p>of</p><p>D</p><p>ef</p><p>ec</p><p>ti</p><p>ve</p><p>C</p><p>as</p><p>es</p><p>40</p><p>20</p><p>10</p><p>30</p><p>0</p><p>100</p><p>50</p><p>25</p><p>75</p><p>Frequency by Cause</p><p>Cumulative Percentage</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 80</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>4) Cause-and-Effect Diagrams (“Fishbone”)</p><p>• É uma representação gráfica da relação entre várias causas ou fatores</p><p>para um determinado efeito inventada por Kaoru Ishikawa;</p><p>• Ferramenta muito útil para brainstorming;</p><p>• Ele auxilia a organizar os pensamentos como um todo, e gera</p><p>discussões e a ampliação de pontos de vista;</p><p>• Diagramas Fishbone podem ser usados para explorar uma vasta</p><p>variedade de tópicos incluindo a relação entre um problema existente e</p><p>os fatores que o sustentam, um resultado futuro desejado e os fatores</p><p>relacionados a ele, além de eventos passados, futuros ou presentes e</p><p>suas inter-relações.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 81</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>4) Cause-and-Effect Diagrams (“Fishbone”) - exemplo</p><p>Time Machine Method Material</p><p>Major Defect</p><p>Energy Measurement Personnel Environment</p><p>Cause Effect</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 82</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>4) Cause-and-Effect Diagrams (“Fishbone”) - Fases</p><p>1- Identificar o Problema: este processo pode envolver outras</p><p>ferramentas de controle, como Pareto Charts, histogramas,</p><p>brainstorming, etc. O resultado é uma declaração sobre qual é</p><p>o problema.</p><p>2- Selecionar um time multidisciplinar para brainstorming.</p><p>3- Desenhar o retângulo relativo ao problema e sua principal</p><p>seta.</p><p>4- Especificar as principais categorias.</p><p>5- Identificar as causas dos defeitos.</p><p>6- Identificar ações corretivas p/cada causa.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 83</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>5) Gráficos</p><p>• Vários tipos de gráficos estão disponíveis e são úteis para</p><p>melhoria de processos (bar chart, pie chart, histogramas, etc);</p><p>• Os gráficos são empregados para apresentar dados de modo</p><p>simples e que possam ser rápida e facilmente compreendidos;</p><p>• São poderosos elementos de comunicação que devem ser</p><p>usados para mostrar desempenho, permitir análises e</p><p>documentar a melhoria de processos.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 84</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>5) Gráficos - exemplos</p><p>0</p><p>20</p><p>40</p><p>60</p><p>80</p><p>100</p><p>1°</p><p>Trim.</p><p>4°</p><p>Trim.</p><p>Leste</p><p>Oeste</p><p>Norte</p><p>1° Trim.</p><p>2° Trim.</p><p>3° Trim.</p><p>4° Trim.</p><p>0</p><p>10</p><p>20</p><p>30</p><p>40</p><p>50</p><p>60</p><p>70</p><p>80</p><p>90</p><p>100</p><p>1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.</p><p>Leste</p><p>Oeste</p><p>Norte</p><p>0 20 40 60 80 100</p><p>1° Trim.</p><p>2° Trim.</p><p>3° Trim.</p><p>4° Trim.</p><p>Norte</p><p>Oeste</p><p>Leste</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 85</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>6) Control Charts</p><p>Os Control Charts, conforme mostrado anteriormente, nos</p><p>ajudam a:</p><p>• Entender a capacidade inerente ao processo;</p><p>• Trazer os processos para controle, eliminando as special</p><p>causes de variação;</p><p>• Reduzir a intromissão nos processos que estão sob controle;</p><p>• Monitorar os efeitos de mudanças nos processos apontadas</p><p>pelas melhorias realizadas.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 86</p><p>Basic Seven Control Tools</p><p>7) Checksheets</p><p>• É um checklist ou uma lista de itens que permitem que os</p><p>dados sejam coletados de forma organizada e seguindo</p><p>determinado padrão;</p><p>• São planejados de forma a tornar a coleta de dados mais</p><p>rápida e fácil;</p><p>• São normalmente empregados para coletar dados sobre:</p><p>número de itens</p><p>defeituosos, locais defeituosos e causas de</p><p>defeito.</p><p>MBA em Gerência de ProjetosGerência de Qualidade em Projetos 87</p><p>Obrigado</p><p>Lincoln Firmino, PMP</p><p>lincoln@eits.com.br</p><p>(+5545) 9819-5000</p>