545974390-Frases-Perfeitas-Para-Lidar-Com-Pessoas-Dificeis-Susan-F-Benjamin

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<p>Frases	Perfeitas</p><p>para	lidar	com	pessoas	difíceis</p><p>Susan	F.	Benjamin</p><p>À	Mary	Roadruck,	cujo	humor	contagiante	e	boa	vontade	acabam	se	tornando</p><p>exemplos	perfeitos	para	lidar	com	pessoas	difíceis	em	qualquer	lugar.</p><p>Agradecimentos</p><p>Gostaria	 de	 começar	 agradecendo	 a	 todas	 as	 pessoas	 nada	 difíceis	 que	me</p><p>ajudaram	 neste	 projeto:	 especialmente	minha	 agente,	Grace	 Freedson,	 por	 ser</p><p>uma	pessoa	mais	do	que	fácil	de	conviver	–	por	ser	divertida.	Agradeço	ainda	à</p><p>minha	 editora	 na	 McGraw	 Hill,	 Donya	 Dickerson,	 e	 a	 todos	 os	 colegas</p><p>generosos	que	encontrei	ao	longo	deste	projeto.</p><p>Agradeço	à	Janice	Seimsen	e	à	Sandy	Rawdon	pelo	interesse	em	um	projeto</p><p>relacionado.	Mary	Roadruck,	Michael	Dresser	e	Susan	Greenman	e	a	equipe	da</p><p>publicidade,	 obrigada	 por	 fazerem	 com	 que	 este	 livro	 chegasse	 às	 mãos	 dos</p><p>leitores.</p><p>Também	não	poderia	deixar	de	agradecer	ao	meu	filho	Adam.	Tentar	ensiná-</p><p>lo	 a	 lidar	 com	pessoas	 difíceis	 e	 não	 se	 tornar	 uma	delas	 tem	 sido	uma	 tarefa</p><p>deliciosa.</p><p>Por	fim,	o	agradecimento	mais	importante	de	todos:	muito	obrigada	a	todas	as</p><p>pessoas	 difíceis	 que	 conheci	 ao	 longo	 dos	 anos.	 Vocês	 sabem	 quem	 são,	 e	 as</p><p>lições	que	me	ensinaram	têm	sido	indispensáveis!</p><p>Sumário</p><p>Capítulo	1:	O	que	você	precisa	saber</p><p>Por	que	nos	dirigimos	a	pessoas	difíceis</p><p>Sete	princípios	fundamentais	para	se	comunicar	com	pessoas	difíceis</p><p>Capítulo	 2:	 Frases	 Perfeitas	 para	 se	 comunicar	 com	 colegas	 de	 trabalho</p><p>difíceis</p><p>O	hostil</p><p>O	que	retém	informação</p><p>O	fofoqueiro</p><p>O	questionador</p><p>O	desagradável</p><p>O	pessimista</p><p>Quando	o	furioso,	pessimista	ou	difícil	é	você</p><p>Capítulo	3:	Frases	Perfeitas	para	se	comunicar	com	chefes	difíceis</p><p>O	chefe	tirano</p><p>O	chefe	relapso</p><p>O	chefe	que	não	toma	atitude</p><p>Como	pedir	promoção	ou	aumento</p><p>O	chefe	detalhista</p><p>Como	corrigir	os	erros	do	seu	chefe</p><p>Como	conseguir	uma	carta	de	recomendação	de	um	chefe	relutante</p><p>Como	dizer	adeus	a	um	chefe	problemático	sem	fechar	portas</p><p>Capítulo	4:	Frases	Perfeitas	para	se	comunicar	com	colaboradores	difíceis</p><p>O	lamurioso</p><p>Como	abordar	problemas	de	comportamento,	higiene	ou	vestimenta</p><p>O	leva	e	traz</p><p>O	preguiçoso</p><p>O	dissimulado</p><p>O	enraivecido</p><p>O	conservador</p><p>Como	contornar	disputas	entre	funcionários</p><p>Como	motivar	um	funcionário	resistente	a	mudanças</p><p>Capítulo	5:	As	melhores	estratégias	para	lidar	com	clientes	difíceis</p><p>O	cliente	mal-humorado</p><p>O	cliente	impaciente	e	ansioso</p><p>Como	ajudar	o	cliente	a	se	adaptar	a	mudanças</p><p>Como	resolver	assuntos	financeiros	com	os	clientes</p><p>Como	lidar	com	o	cliente	exigente</p><p>Capítulo	6:	Frases	Perfeitas	para	se	comunicar	com	vendedores	difíceis	e</p><p>com	funcionários	de	outros	departamentos</p><p>Como	controlar	um	colega	de	 trabalho	de	outro	departamento	em	uma	reunião</p><p>com	clientes</p><p>Problemas	com	terceirizados</p><p>Vendedores	e	fornecedores	difíceis</p><p>Como	negociar	custos	com	fornecedores	e	prestadores	de	serviço	difíceis</p><p>Mau	comportamento	em	apresentações</p><p>Epílogo:	Frases	Perfeitas	para	empregar	quando	aquele	funcionário	difícil</p><p>é	você	mesmo</p><p>1</p><p>O	que	você	precisa	saber</p><p>Por	que	nos	dirigimos	a	pessoas	difíceis</p><p>Lidando	com	suas	expectativas	(e	com	as	delas)</p><p>Por	que	confrontar,	enviar	e-mails	ou	até	mesmo	se	comunicar	com	pessoas</p><p>difíceis	 no	 trabalho?	 Aquelas	 pessoas	 que	 o	 deixam	 louco,	 tornam	 sua	 vida</p><p>impossível	e	reduzem	seu	rendimento	sempre	que	podem?	Muitos	acreditam	que</p><p>dentre	os	motivos	possíveis	estejam:</p><p>Eu	vou	me	impor	de	uma	vez	por	todas;</p><p>Preciso	tirar	esse	peso	das	costas;	e</p><p>Vou	dizer	a	esse	cara	o	que	ele	pode	fazer	com	essa	atitude.</p><p>Podem	existir	ainda	outros	motivos,	às	vezes	muito	menos	virtuosos.</p><p>Porém,	o	verdadeiro	motivo	para	você	se	comunicar	com	uma	pessoa	difícil</p><p>está	 não	 só	 em	 tornar	 sua	 vida	 profissional	melhor,	 mas	 a	 dela	 também;	 sem</p><p>mencionar	a	vida	do	seu	chefe,	dos	colegas	de	trabalho	e,	mais	importante,	dos</p><p>clientes	–	mesmo	que	a	pessoa	difícil	seja	o	próprio	cliente.</p><p>Vir	a	gostar	da	pessoa	ou	ela	de	você,	que	vocês	se	tornem	amigos	do	peito	ou</p><p>mantenham	respeitável	distância	um	do	outro	acaba	sendo	irrelevante.</p><p>A	 verdade	 é	 que	 você	 precisará	 de	 estratégias	 diferentes	 para	 lidar	 com</p><p>diferentes	 tipos	 de	 pessoas.	 Clientes	 alterados	 devem	 ser	 acalmados	 e</p><p>controlados,	enquanto	funcionários	apáticos	devem	ser	motivados.</p><p>Você	pode	utilizar	as	dicas	deste	livro	em	todas	as	suas	relações	de	trabalho	e</p><p>elas	 vão	 impulsionar	 sua	 habilidade	 de	 comunicação	 ao	 mais	 alto	 nível	 de</p><p>sucesso.	 Com	 isso	 em	 mente,	 leia	 os	 sete	 princípios	 a	 seguir	 e	 aplique-os</p><p>independentemente	de	quem	esteja	lhe	causando	problemas.</p><p>Sete	princípios	fundamentais	para	se	comunicar	com	pessoas</p><p>difíceis</p><p>Primeiro	princípio:	seja	objetivo</p><p>A	 linguagem	 objetiva	 pode	 ser	 sua	 melhor	 aliada	 ao	 se	 comunicar	 com</p><p>pessoas	 difíceis.	 E	 frequentemente	 é	 a	 única	 maneira	 de	 obter	 o	 resultado</p><p>desejado.	 Acredite,	 ela	 também	 é	 útil	 fora	 do	 ambiente	 de	 trabalho	 –	 com</p><p>vizinhos,	crianças	e	até	amigos	difíceis.</p><p>Mas	 o	 que	 é	 linguagem	objetiva?	Suponha	 que	 as	 atitudes	 de	 seu	 colega	 o</p><p>perturbem.	 Essa	 opinião	 é	 subjetiva.	 A	 pessoa	 em	 questão	 vai	 concordar?	 É</p><p>pouco	provável.	Porém,	se	você	apresentar	fatos	objetivos	e	confiar	no	que	viu	e</p><p>ouviu,	a	verdadeira	situação	se	torna	clara	e	incontestável.</p><p>O	seu	colega	de	trabalho	conversa	demais	durante	as	reuniões?	Para	de	hora</p><p>em	 hora	 em	 seu	 escritório	 só	 para	 bater	 papo,	 interrompendo	 seu	 fluxo	 de</p><p>trabalho?	Com	esses	dados	em	mãos	seu	colega	poderá	identificar	precisamente</p><p>o	problema.</p><p>Veja	a	seguir	exemplos	que	mostram	a	diferença	entre	a	linguagem	objetiva	e</p><p>a	subjetiva:</p><p>Subjetiva:</p><p>Você	irrita	outros	funcionários	que	desejam	cumprir	com	seu	trabalho.</p><p>Objetiva:</p><p>Você	interrompe	as	pessoas	quando	aparece	na	mesa	delas	para	conversar.</p><p>Subjetiva:</p><p>Você	é	muito	irritante	nas	reuniões.</p><p>Objetiva:</p><p>Você	precisa	ficar	nas	reuniões	e	falar	apenas	quando	o	mediador	solicitar.</p><p>Subjetiva:</p><p>Você	desrespeita	as	pessoas.</p><p>Objetiva:</p><p>Você	se	dirige	às	pessoas	com	termos	pejorativos.</p><p>Uma	vez	que	a	pessoa	entende	objetivamente	o	problema,	ela	pode	encontrar</p><p>a	solução.	Insultar	outras	pessoas?	Ora,	pare	com	isso.</p><p>Segundo	princípio:	use	exemplos</p><p>Ao	discutir	o	mau	comportamento	de	uma	pessoa	no	trabalho,	mesmo	tendo</p><p>sido	claro	e	objetivo,	você	pode	ouvir	um	“hein?”	como	resposta,	ou	seja,	“Não</p><p>tenho	a	menor	ideia	do	que	você	está	falando”.	Acontece	que	o	problema	é	tão</p><p>óbvio	que	todo	mundo	sabe	sobre	o	que	você	está	falando,	inclusive	o	pessoal	da</p><p>faxina.	Para	que	a	outra	pessoa	entenda,	use	um	exemplo	para	ilustrar	o	que	você</p><p>está	dizendo.	Os	exemplos	possibilitam	que	a	pessoa	enxergue	o	problema	como</p><p>se	 estivesse	 de	 fora	 da	 situação	 e	 isso	 favorece	 o	 diálogo	 na	 busca	 de	 novos</p><p>posicionamentos.	Vamos	retomar	a	um	dos	exemplos	anteriores:</p><p>Você	precisa	ficar	nas	reuniões	e	falar	apenas	quando	o	mediador	solicitar.</p><p>Partindo	 do	 pressuposto	 de	 que	 seu	 colega	 não	 sofre	 de	 incontinência</p><p>urinária,	trata-se	de	um	pedido	bem	justo.	Se	ainda	assim	ele	ficar	boquiaberto	e</p><p>parecer	ofendido	como	se	dissesse	“Mas	eu	fico	nas	reuniões.	Eu	não	perco	uma</p><p>palavra	do	que	é	dito”,	seu	único	recurso	será	fornecer-lhe	um	exemplo	do	tipo:</p><p>“Ontem	na	reunião	da	gerência	você	se	levantou	três	vezes”.	Para	que	seu	colega</p><p>não	rebata	dizendo	que	aquilo	foi	mera	exceção	à	rígida	etiqueta	da	reunião,	dê</p><p>outro	exemplo:	“E	durante	minha	apresentação	na	semana	passada,	você	entrou	e</p><p>saiu	da	sala	pelo	menos	duas	vezes”.</p><p>Se,	em	vez	de	um	colega	de	trabalho,	a	pessoa	em	questão	é	seu	funcionário,</p><p>registre	 esses	 exemplos.	 Seja	 claro	 quanto	 a	 nomes,	 datas	 e	 outros	 dados</p><p>relevantes.	Você	pode	precisar	dessas	informações	no	futuro.</p><p>Terceiro	princípio:	comprometa-se	com	a	exatidão</p><p>Seja	preciso	sempre.	Digamos,	por	exemplo,	que	você	acusou	aquele	colega</p><p>irritante	de	ter	se	retirado	da	reunião	umas	dez	vezes.	De	fato	você	não	quis	dizer</p><p>literalmente	dez	vezes,	você	só	estava	 tentando	 ilustrar.	Mas	 infelizmente	você</p><p>perdeu	a	razão	pelo	fator	exagero.	Você	é	o</p><p>Dica	rápida</p><p>Diz	o	ditado:	“Tudo	tem	sua	hora”.	Então	não	vá	pedir	aumento	de	salário	logo</p><p>após	 uma	 catástrofe	 ter	 atingido	 sua	 empresa,	 mesmo	 que	 a	 reunião	 para</p><p>discutir	a	questão	já	esteja	marcada.</p><p>Discuta	como	você	continuará	a	ajudar	sua	empresa	a	crescer</p><p>Por	conta	de	minha	experiência,	posso	ajudar	o	departamento	de	vendas	a</p><p>alcançar	novos	mercados.</p><p>Conheço	 muito	 bem	 a	 maioria	 de	 nossos	 melhores	 clientes.	 Isso	 nos</p><p>permitirá…</p><p>Se	eu	fosse	trabalhar	em	tal	função	dedicaria	mais	tempo	para…</p><p>Na	 posição	 de…	 poderia	 ajudar	 a	 empresa	 a	 alcançar…	 da	 seguinte</p><p>forma…</p><p>Como	membro	da	equipe…	posso	preencher	um	espaço	que	está	aberto	na</p><p>liderança.	 Isso	 irá	 nos	 ajudar	 a	 alcançar	 objetivos	 fundamentais	 que</p><p>incluem…</p><p>Ocupei	este	cargo	durante	três	anos	em	meu	emprego	anterior.	Eu	poderia</p><p>colaborar	com	minha	experiência	e	especialidade	no…</p><p>Use	uma	das	seguintes	respostas	se	seu	chefe	não	aprovar	seu	pedido</p><p>Você	pode	me	dizer	o	que	preciso	fazer	para	conseguir	a	promoção?</p><p>Estou	muito	interessado	em	crescer	aqui	dentro.	O	que	você	recomenda	que</p><p>eu	faça?</p><p>O	que	a	maioria	das	pessoas	realiza	para	conseguir	um	aumento?</p><p>Você	consegue	pensar	de	que	maneira	posso	melhorar	meu	desempenho?</p><p>Você	pode	recomendar	algum	curso	ou	treinamento	adicional	que	fariam	de</p><p>mim	a	pessoa	certa	para	a	função?</p><p>Dica	rápida</p><p>Não	ameace	pedir	 demissão	ou	procurar	outro	 emprego…	a	menos	que	 esse</p><p>seja	o	caso.	E	antes	de	pedir	demissão	esteja	certo	de	que	há	vagas	disponíveis</p><p>no	mercado.</p><p>O	chefe	detalhista</p><p>Um	 chefe	 detalhista	 não	 é	 simplesmente	 apegado	 a	 detalhes,	 ele	 pode	 ser</p><p>obsessivo.	 Talvez	 ele	 o	 persiga,	 ou	 possivelmente	 ele	 seja	 tão	 atencioso	 e</p><p>educado…	De	qualquer	maneira,	ele	o	trata	como	se	você	tivesse	12	anos.	Não</p><p>leve	para	o	lado	pessoal,	apenas	agradeça	por	ele	não	ser	da	família	e	aprenda	de</p><p>que	 forma	 você	 pode	 lidar	 com	 ele.	 Você	 só	 tem	 a	 ganhar	 se	 adotar	 o	 estilo</p><p>proativo	e	ficar	de	olho	no	 tipo	de	comunicação	que	ajudará	seu	chefe	a	sentir</p><p>que	 está	 no	 controle.	 Escolha	 cuidadosamente	 qual	 será	 o	 seu	 foco:	 chefes</p><p>detalhistas	 são	 famosos	 por	 encontrar	 defeitos.	 Não	 se	 preocupe	 nem	 discuta</p><p>pequenas	questões,	apenas	faça	as	mudanças	(embora	desnecessárias)	e	siga	em</p><p>frente.	Veja	algumas	outras	dicas	e	frases	que	o	ajudarão.</p><p>Assegure	 a	 seu	 chefe	 de	 que	você	 está	 a	 par	 dos	 detalhes	mesmo	que	 ele	 não</p><p>tenha	perguntado</p><p>Entrei	em	contato	com	o	sr.	Oliveira	para	obter	sua	aprovação.</p><p>Eu	revisei	e	atualizei	todas	as	estatísticas.</p><p>Comparei	os	estoques	com	as	cifras	do	ano	passado.</p><p>Sempre	que	possível	relacione	sua	ação	a	algo	que	seu	chefe	havia	recomendado</p><p>anteriormente	para	dar	a	ele	a	sensação	de	controle	 Como	você	pediu	no	ano</p><p>passado,	eu…</p><p>Segui	o	mesmo	procedimento	que	você	estabeleceu	da	última	vez.</p><p>Anteriormente	você	quis	que	nós…	Eu	fiz	isso	de	novo.</p><p>Forneça	a	informação	logo	no	início,	não	espere	ser	perguntado</p><p>Telefonei	para	o	escritório	e	eles	disseram	que	este	ano	o	prazo	se	encerrará</p><p>dois	dias	antes.</p><p>Quando	conversei	com	a	sra.	Silvana	perguntei	a	ela	sobre…</p><p>Descobri	 que	 o	maior	motivo	 para	 as	 empresas	 rejeitarem	 o	 programa	 é</p><p>que…</p><p>Pesquisei	um	pouco	 sobre	 isso	 e	descobri	que	a	maioria	dos	 especialistas</p><p>acredita	que	o	melhor	plano	de	ação	seja…</p><p>Mantenha	contato</p><p>Gostaria	de	deixá-lo	a	par	do	nosso	progresso	até	o	momento.</p><p>Estou	 enviando	 a	 lista	 de	 tarefas	 para	 que	 você	 possa	 avaliar	 nosso</p><p>progresso,	se	preferir.</p><p>Estou	anexando	o	resultado	da	mais	recente	pesquisa	de	satisfação	com	os</p><p>clientes.	Compilarei	todas	as	respostas	para	nossa	reunião	de	março.</p><p>Se	você	achar	apropriado,	gostaria	de	deixar	todos	a	par	do	nosso	progresso</p><p>na	reunião	da	gerência.</p><p>Avise-me	quando	quiser	marcar	uma	breve	reunião	para	eu	deixá-lo	a	par</p><p>do	projeto.</p><p>Dica	rápida</p><p>Escolha	cuidadosamente	o	canal	de	comunicação.	Alguns	chefes	podem	piorar</p><p>sua	obsessão	por	controle	ao	se	sentirem	sobrecarregados	de	e-mails	que	não</p><p>conseguem	ler.	Outros	podem	ter	memória	ruim	e	não	lembrarão	uma	palavra</p><p>do	 que	 você	 disse	 a	 ele	 pessoalmente.	 Um	 chefe	 assim	 só	 confia	 na	 palavra</p><p>escrita.</p><p>Dê	a	seu	chefe	a	oportunidade	de	fornecer	avaliação	ou	direcionamento</p><p>Mesmo	que	ele	não	tenha	o	hábito	de	tomar	a	iniciativa	em	lhe	dar	instruções</p><p>ou	um	feedback	(o	que	é	ideal),	seu	chefe	se	sentirá	no	controle	e	provavelmente</p><p>o	 deixará	 em	 paz	 se	 você	 tiver	 o	 costume	 de	 acatar	 sua	 opinião:	 Planeje	 sua</p><p>reivindicação	de	forma	a	conseguir	aprovação</p><p>No	ano	passado	você	disse	que	nós	deveríamos…	Este	ano	eu	seguirei	seu</p><p>conselho	novamente.</p><p>Esse	é	o	mesmo	processo	que	usamos	o	ano	passado	e	que	antecipou	nosso</p><p>tempo	de	entrega	em	três	dias.	Devemos	utilizá-lo	novamente?</p><p>Acredito	 que	 essa	 estratégia	 era	 originalmente	 sua.	 Com	 o	 seu</p><p>consentimento	gostaria	de	usá-la	novamente.</p><p>Crie	uma	estrutura	ao	redor	de	seu	projeto	e	faça	com	que	seu	chefe	concorde</p><p>Acredito	que	possamos	completar	o	primeiro	passo	até	dia	15,	e	o	segundo</p><p>até	dia	20.	Isso	parece	bom	para	você?</p><p>Elaborei	um	breve	plano	de	projeto	para	sua	aprovação.</p><p>Aqui	está	nosso	cronograma	atualizado.	Como	você	pode	ver	estamos	em</p><p>dia.	Devemos	continuar?</p><p>Eu	 tenho	 uma	 lista	 das	 responsabilidades	 e	 objetivos	 de	 cada	 um	 nesse</p><p>projeto.	Você	quer	mudar	algo	ou	a	lista	está	boa?</p><p>Estou	usando	a	mesma	programação	que	usamos	em	um	projeto	parecido</p><p>do	ano	passado.	Isso	parece	bom	para	você?</p><p>Dica	rápida</p><p>Não	 tenha	medo	de	 demonstrar	 iniciativa.	Mesmo	que	 seu	 chefe	 rejeite	 suas</p><p>ideias,	ele	ainda	 terá	a	 sensação	de	poder	e	o	 respeitará	por	haver	 tomado	a</p><p>dianteira.</p><p>Ajude-o	a	se	sentir	no	comando</p><p>Faça	 perguntas	 em	 vez	 de	 afirmações.	 Dessa	 maneira	 seu	 chefe	 poderá</p><p>participar	ativamente	da	discussão	e	terá	a	sensação	de	controle.</p><p>Afirmação:</p><p>Gostaria	de	saber	seus	comentários.</p><p>Pergunta:</p><p>Você	tem	algum	comentário?</p><p>Afirmação:</p><p>Tenho	interesse	em	ler	sobre	esse	assunto.</p><p>Pergunta:</p><p>Você	pode	me	recomendar	algum	artigo	para	ler?</p><p>Afirmação:</p><p>Espero	que	você	esteja	feliz	com	as	mudanças.</p><p>Pergunta:</p><p>Você	está	feliz	com	essas	mudanças?</p><p>Você	conhece	o	regulamento	interno?</p><p>Siga	o	regulamento	–	e	deixe	que	seu	chefe	saiba:</p><p>Como	o	regulamento	exige,	temos	que…</p><p>Em	 seu	 memorando	 você	 disse	 que	 nós	 deveríamos…	 Como	 pode	 ver,</p><p>seguimos	exatamente	suas	instruções.</p><p>Estas	são	as	melhores	ações	que	você	esboçou	na	semana	passada.	Nós	as</p><p>aplicamos	para	solucionar	este	problema.</p><p>Como	você	sabe,	exige-se	que	nós…	Então	devemos…</p><p>O	diretor	disse	que	nós	devemos	alcançar	cada	um	desses	objetivos	até…</p><p>Dica	rápida</p><p>Documente	 incansavelmente	 toda	e	qualquer	 ação,	 e	 lembre-se	de	 levar	 suas</p><p>anotações	às	reuniões.</p><p>Como	corrigir	os	erros	do	seu	chefe</p><p>Dependendo	 do	 tipo	 de	 chefe,	 pode	 ser	 constrangedor	 ter	 que	 corrigir	 seus</p><p>erros.	 Enquanto	 uns	 não	 se	 importam	 em	 serem	 vistos	 como	 seres	 humanos</p><p>passíveis	 de	 falha,	 outros	 querem	 ser	 vistos	 como	 verdadeiros	 deuses.	 Eles</p><p>sempre	 têm	 razão	 e	 disparam	 raios	 naquele	 que	 disser	 que	 ele	 está	 errado.	 O</p><p>motivo?	Em	uma	palavra:	ego.	Então	como	proteger	o	ego	do	seu	chefe	sem	que</p><p>ele	 o	 faça	 de	 bobo?	 E	 como	 você	 pode	 oferecer	 uma	 colaboração	 valiosa	 e</p><p>insubstituível?	Continue	a	leitura.</p><p>Toque	no	assunto</p><p>Não	sei	se	você	notou,	mas…</p><p>Você	está	ciente	de	que…</p><p>A	 sua	 apresentação	 foi	 certeira.	 Há	 dois	 fatores	 que	 eu	 gostaria	 de</p><p>apontar…</p><p>Apenas	para	que	você	saiba,	eu	gostaria	de	apontar…</p><p>Você	 pode	 não	 ter	 percebido	 que	 disse…	 quando	 provavelmente	 quis</p><p>dizer…</p><p>Normalmente	 nós	 tomamos	 estas	 providências…	Você	 está	 pensando	 em</p><p>mudá-las?</p><p>O	 relatório	 normalmente	 inclui…	 e	 não…	 Devemos	 manter	 a	 forma</p><p>tradicional	ou…</p><p>Você	quer	mudá-la?</p><p>Elogie	o	seu	chefe</p><p>Não	custa	ser	agradável	e	elogiar	seu	chefe	ao	discutir	um	erro	que	ele	tenha</p><p>cometido.	Considere	isto	um	anestésico	para	suavizar	a	humilhação.	Veja	o	que</p><p>você	pode	dizer:	 Todos</p><p>sabem	que	você	é	um	especialista	em…</p><p>Como	você	conhece	 tão	bem	esta	 informação,	este	detalhe	provavelmente</p><p>passou	despercebido.</p><p>Como	você	está	muito	ocupado,	é	difícil	que	se	lembre	dos	nomes	de	todos</p><p>na	sala.</p><p>Sabemos	que	você	é	mais	experiente	neste	assunto	que	qualquer	um	de	nós.</p><p>Como	você	tem	mestrado	e	doutorado,	você	está	indiscutivelmente	à	frente</p><p>nesse	assunto.</p><p>Como	você	se	preocupa	mais	com	o	todo,	você	pode	perder	detalhes.</p><p>Sugira	formas	de	evitar	o	erro	no	futuro</p><p>Temos	formulários	para	você,	ou	sua	assistente,	documentar	tudo	o	que	for</p><p>dito	na	reunião.	Isto	o	ajudaria	a	lembrar-se	de…</p><p>Estive	 pensando	 sobre	 a	 reunião	 de	 ontem	 e	 tive	 algumas	 ideias.	 Você</p><p>gostaria	de	ouvi-las?</p><p>Li	um	artigo	sobre…	que	pode	nos	ajudar	com…</p><p>Eu	soube	de	outros	gestores	que	superaram	problemas	assim	por	meio	de…</p><p>De	acordo	com	a	revista	“X”	(publicação,	website	ou	autoridade)	a	maioria</p><p>dos	 gerentes	 frequentemente	 enfrenta	 questões	 como	 esta.	 Você	 gostaria</p><p>que	eu	lhe	trouxesse	o	artigo?</p><p>Dica	rápida</p><p>Tenha	 embasamento	 em	 fatos	 ao	 fazer	 sugestões,	 em	 informações	 que	 você</p><p>coletou	de	artigos,	em	experiências,	seja	sua	ou	de	outros.	Mesmo	que	tenha	as</p><p>melhores	 intenções,	 tome	cuidado	com	a	forma	com	que	vai	apontar	os	erros</p><p>de	seu	chefe	para	que	ele	não	pense	que	você	é	arrogante	ou	queira	usurpar</p><p>sua	 autoridade.	 Ofereça-se	 para	 checar	 novamente	 relatórios	 similares,</p><p>afirmações	ou	fatos	em	que	seu	chefe	se	enganou.	Há	muitas	vantagens	nisso:</p><p>seu	chefe	gostará	da	oferta	e	terá	o	poder	de	aceitá-la	ou	rejeitá-la,	mantendo	a</p><p>posição	de	liderança	e	irá	valorizá-lo	por	ter	dado	sua	contribuição.</p><p>Ofereça	a	ajuda	que	seu	chefe	não	poderá	recusar</p><p>Não	diga:</p><p>Você	não	é	uma	pessoa	detalhista,	é	melhor	eu	checar	esses	números.</p><p>Diga:</p><p>Eu	 tenho	 olho	 bom	 para	 detalhes.	 Se	 você	 quiser	 posso	 checar	 esses</p><p>números.</p><p>Não	diga:</p><p>Para	 você	 não	 ficar	 sem	 graça	 na	 frente	 dos	 clientes	 de	 novo	 eu	 posso</p><p>checar	o	seu	discurso.</p><p>Diga:</p><p>A	maioria	dos	profissionais	ouve	uma	segunda	opinião	sobre	seus	discursos.</p><p>Você	gostaria	que	eu	revisasse	os	seus	daqui	pra	frente?</p><p>Mais	alguns	exemplos:</p><p>Como	eu	tenho	uma	vasta	experiência	em…</p><p>Gosto	muito	de	fazer	revisões.	Se	você	quiser	posso	revisar	seu	texto	para</p><p>as	circulares.</p><p>Em	meu	antigo	cargo	eu	sempre…	para	meu	chefe.	Você	gostaria	que	eu…</p><p>para	você	também?</p><p>Sou	diplomado	nesse	assunto	e	sei	bastante	a	respeito	disso.	Se	você	quiser</p><p>posso	revisar	essas	questões	antes	que	você	as	envie.</p><p>Gostaria	muito	de	revisar	essas	questões	antes	que	você	as	envie.</p><p>Se	você	quisereu	posso	falar	das	atualizações	na	reunião.	Conheço	bem	o</p><p>assunto	e	dessa	forma	você	não	precisará	preparar	nada.</p><p>Como	conseguir	uma	carta	de	recomendação	com	um	chefe</p><p>relutante</p><p>Pedir	 uma	 carta	 de	 recomendação	 pode	 ser	 constrangedor	 mesmo	 que	 seu</p><p>chefe	 seja	 tranquilo	e	você	 seja	um	ótimo	 funcionário.	Para	novatos,	você	não</p><p>quer	dar	ainda	mais	trabalho	a	seu	chefe.	E	de	certa	forma,	você	está	pedindo	por</p><p>elogios.	Quem	se	 sente	à	vontade	com	 isso?	E	 se	além	de	 tudo	você	 tem	uma</p><p>relação	 tumultuada	 com	 ele?	 Bem,	 não	 tenha	 receio,	 não	 fique	 sem	 graça	 ou</p><p>relutante.	Apenas	use	as	frases	adequadas.</p><p>Diga	por	que	você	quer	a	carta	de	recomendação</p><p>Explique	 o	 porquê	 de	 você	 estar	 buscando	 uma	 carta	 de	 recomendação</p><p>mesmo	 que	 seja	 para	 outro	 emprego,	 mas	 especialmente	 se	 for	 para	 um</p><p>programa	profissional	ou	acadêmico	que	deseja	cursar:	 Como	você	sabe	oriento</p><p>nossos	clientes	com	seus	sistemas	de	contabilidade,	e	considero	que	este	curso</p><p>será	muito	útil	ao	meu	trabalho.</p><p>Ao	 cursar	 uma	 faculdade	 serei	 capaz	 de	 me	 sobressair	 na	 empresa.	 Por</p><p>exemplo…</p><p>Este	curso	fornecerá	o	conhecimento	que	influenciará	diretamente	em	nosso</p><p>trabalho	com…</p><p>Há	uma	forte	relação	entre	o	conhecimento	que	irei	adquirir	neste	programa</p><p>e	o	rumo	que	nosso	departamento	de	vendas	está	tomando.</p><p>Esse	programa	dará	 suporte	ao	meu	objetivo	de	desempenho	profissional,</p><p>que	é…</p><p>Aprenderei	estratégias	que	darão	suporte	à	nossa	missão	de…</p><p>Dica	rápida</p><p>Quanto	mais	objetivo	você	 for	a	 respeito	da	melhoria	que	o	curso	trará	a	seu</p><p>desempenho,	 melhor.	 Evite	 frases	 do	 tipo:	 “Esse	 curso	 me	 ajudará	 a	 ser	 um</p><p>funcionário	melhor”	e	enfatize	os	benefícios	específicos	para	seu	empregador.</p><p>Diga	que	sua	carta	será	fácil	de	fazer</p><p>Eu	só	preciso	de	um	ou	dois	parágrafos.</p><p>Se	 você	 puder	 preencher	 esse	 formulário	 de	 recomendação	 de	 uma</p><p>página…</p><p>Tudo	o	que	eles	precisam	saber	é	o	quanto	eu	progredi	profissionalmente.</p><p>Eles	só	precisam	saber	das	minhas	realizações,	e	a	maioria	delas	foi	citada</p><p>em	minha	última	avaliação	de	desempenho.</p><p>Se	você	puder	colocá-los	a	par	do	meu	trabalho	no	projeto…	e	as	minhas</p><p>realizações	com…	seria	ótimo.</p><p>Eles	precisam	apenas	de	uma	carta	com	no	máximo	três	parágrafos.</p><p>Se	você	preferir	posso	te	enviar	uma	carta	de	recomendação	que	meu	antigo</p><p>empregador	escreveu.</p><p>Eu	 tenho	 uma	 amostra	 do	 formulário	 de	 recomendação.	Você	 gostaria	 de</p><p>ver?</p><p>Solicite	uma	carta	de	recomendação	mesmo	que	sua	relação	com	seu	chefe	não</p><p>tenha	 sido	um	mar	 de	 rosas	Se	 existe	 algum	motivo	 específico	 para	 seu	 chefe</p><p>não	querer	lhe	dar	a	carta	de	recomendação,	você	ainda	pode	pedi-la	ao	menos</p><p>baseada	nos	fatos,	no	que	você	realizou.</p><p>Durante	o	tempo	que	estive	aqui	minha	equipe	aumentou	as	vendas	em	20%</p><p>no	primeiro	trimestre,	e	em	15%	nos	trimestres	seguintes.</p><p>Como	você	sabe	obtive	vários	sucessos,	incluindo…</p><p>Em	 quase	 dez	 anos	 como	 funcionário	 contribuí	 para	 diversas	 iniciativas</p><p>decisivas,	como…</p><p>Recebi	prêmios	por…	e	elogios	de…</p><p>Fui	o	primeiro	funcionário	a	pôr	em	prática…	eu	auxiliei	na	implantação	do</p><p>sistema	de	software	que	os	funcionários	utilizam	atualmente.</p><p>Graças	à	minha	análise,	a	empresa	economizou	mais	de	100	mil	 reais	por</p><p>ano	que	eram	gastos	em	problemas	recorrentes.</p><p>Tenho	excelente	relacionamento	com	nossos	clientes,	principalmente	com	o</p><p>Marcos	e	a	Silvia,	com	quem	eu	converso	quase	todos	os	dias.</p><p>Ofereça-se	para	enviar	os	tópicos,	evidencie	os	principais	projetos	ou	escreva	a</p><p>carta	você	mesmo</p><p>Se	você	quiser	posso	lhe	enviar	uma	lista	das	minhas	realizações	para	você</p><p>incluir	na	carta.</p><p>Posso	escrever	uma	breve	lista	com	os	tópicos	que	eles	precisam	saber.</p><p>Posso	lhe	enviar	os	pontos	principais	da	minha	avaliação	de	desempenho.	Já</p><p>que	foi	você	mesmo	quem	a	escreveu,	só	precisará	aprová-la.</p><p>Se	você	preferir	posso	rascunhar	a	carta	de	recomendação	para	você.</p><p>Para	facilitar,	posso	esboçar	os	tópicos	da	carta	e	dar	exemplos	dos	projetos</p><p>mais	importantes.</p><p>Dica	rápida</p><p>É	certo	que	você	precisará	discutir	 seus	atributos	pessoais:	 como	você	é	bom</p><p>com	as	pessoas,	responsável,	proativo	e	inteligente.	Mas	certifique-se	de	ilustrar</p><p>cada	 característica	 com	 um	 exemplo	 bem	 claro.	 Isso	 faz	 com	 que	 cada</p><p>qualidade	se	torne	concreta.</p><p>Veja	alguns	exemplos:</p><p>Qualidade:</p><p>Ela	se	relaciona	bem	com	os	clientes.</p><p>Fato:</p><p>Frequentemente	recebemos	elogios	dos	clientes,	e	ela	recebeu	dois	prêmios</p><p>da	nossa	empresa	reconhecendo	seu	talento.</p><p>Qualidade:</p><p>Ela	tem	ideias	diferentes.</p><p>Fato:</p><p>Ela	 propôs	 que	 utilizássemos	 uma	 estratégia	 gerencial	 de	 dez	 anos	 atrás</p><p>para	solucionarmos	o	problema	de…	Como	resultado	fomos	capazes	de…</p><p>Qualidade:</p><p>Ele	é	proativo.</p><p>Fato:</p><p>Há	 dois	 anos	 ele	 nos	 ajudou	 a	 evitar	 problemas	 de	 custo	 ao	 antecipar	 os</p><p>problemas	de	fluxo	de	caixa	e…</p><p>Como	dizer	adeus	a	um	chefe	problemático	sem	fechar	portas</p><p>Comece	dizendo	algo	positivo	sobre	o	cargo</p><p>Seja	claro:</p><p>Como	 você	 sabe,	 estou	 aqui	 há	 três	 anos.	 Sinto	 que	 aprendi	 bastante</p><p>trabalhando	aqui.</p><p>Esta	foi	uma	de	minhas	melhores	experiências	na	vida	profissional.	Aprendi</p><p>uma	grande	quantidade	de	coisas…</p><p>As	 diversas	 funções	 que	 desempenhei	 aqui	 contribuíram	 para	 que	 eu</p><p>compreendesse	melhor…</p><p>Agradeço	 todas	 as	 oportunidades	 maravilhosas	 que	 tive	 aqui,</p><p>especialmente…</p><p>Quando	comecei,	eu	era…	Em	apenas	dois	anos	fui	promovido	a…</p><p>Só	então	explique</p><p>o	motivo	de	seu	desligamento</p><p>Preciso	crescer	profissionalmente,	 e	 ainda	que	eu	goste	de	 trabalhar	 aqui,</p><p>será	melhor	para	minha	carreira…</p><p>A	nova	diretriz	da	empresa	exigirá	especialidades	diferentes	daquilo	que	eu</p><p>gosto	de	fazer.</p><p>Preciso	buscar	novos	desafios.</p><p>A	empresa	vem	mudando	bastante	e	sinto	que	minha	relação	com	o	trabalho</p><p>já	não	é	tão	boa	quanto	era	antes.</p><p>Decidi	mudar	o	rumo	de	minha	carreira.</p><p>Dê	a	seu	chefe	opções	que	facilitem	o	processo	de	transição</p><p>Espero	deixar	o	 cargo	em	meados	de	outubro,	mas	posso	 ficar	um	pouco</p><p>mais	caso	você	precise.</p><p>Quando	é	uma	boa	data	para	minha	saída?</p><p>Disponibilizo-me	a	ficar	até	o	final	do	ano.</p><p>Posso	esperar	e	sair	após	o	término	deste	projeto,	assim	não	deixo	você	nem</p><p>a	equipe	na	mão.</p><p>Se	você	preferir,	posso	trabalhar	meio	período	por	algumas	semanas.</p><p>Apesar	 de	 começar	 o	 novo	 emprego	 em	duas	 semanas,	 estarei	 disponível</p><p>após	o	expediente	para	responder	qualquer	pergunta	por	e-mail	e	checarei</p><p>meu	correio	de	voz	ao	longo	do	dia.</p><p>Deixarei	 todas	 as	minhas	 anotações	 e	 atualizações	do	projeto	para	o	meu</p><p>substituto.	 Ele	 pode	 ficar	 à	 vontade	 para	 entrar	 em	 contato	 caso	 tenha</p><p>dúvida.</p><p>Sugira	contato	futuro</p><p>Planejo	 trabalhar	com	consultoria.	Avisarei	quando	os	negócios	estiverem</p><p>estabilizados.</p><p>Gostaria	 de	 continuar	 trabalhando	 em	 projetos	 que	 demandem	 menos</p><p>tempo.	 Você	 gostaria	 que	 eu	 entrasse	 em	 contato	 daqui	 a	 algumas</p><p>semanas?</p><p>Manterei	você	atualizado	sobre	meus	passos.</p><p>Eu	 gostaria	 de	 receber	 notícias.	Vocês	 sabem	 que	 são	 como	 uma	 família</p><p>para	mim.</p><p>Passarei	a	trabalhar	em	casa,	se	vocês	tiverem	algum	projeto	que	possa	ser</p><p>feito	dessa	forma,	será	bem-vindo.</p><p>Talvez	futuramente	possamos	trabalhar	em	projetos	conjuntos.</p><p>Se	eu	souber	de	alguém	que	possa	usufruir	dos	seus	serviços,	com	certeza</p><p>indicarei	vocês.</p><p>Agradeça	seu	chefe	pessoalmente</p><p>Novamente	seja	claro:</p><p>Obrigada	 pelo	 tempo	 que	 se	 dedicou	 a	 mim,	 principalmente	 quando</p><p>comecei.</p><p>Sou	realmente	grato	pelo	risco	que	você	assumiu	ao	me	dar	a	oportunidade</p><p>de	trabalhar	aqui.</p><p>Eu	 sei	 que	 você	 teve	 que	me	 salvar	 algumas	 vezes.	Muito	 obrigado.	 Eu</p><p>aprendi	muito	com	essa	experiência.</p><p>Você	me	ensinou	a	 trabalhar	em	equipe.	Levarei	 isso	comigo	no	próximo</p><p>cargo.</p><p>Dica	rápida</p><p>Faça	 com	 que	 sua	 despedida	 seja	 positiva.	 Sabe	 aquele	 ditado:	 “a	 primeira</p><p>impressão	é	a	que	fica?”.	Nesse	caso,	a	última	impressão	é	a	que	fica.	Certifique-</p><p>se	de	que	 seu	chefe	 fique	com	uma	boa	 impressão	de	 sua	 saída	mesmo	que</p><p>vocês	não	 se	deem	bem.	 Envie	um	cartão	de	 agradecimento.	Convide-o	para</p><p>almoçar,	ou	pelo	menos	finalize	sua	saída	com	um	aperto	de	mão	firme.	E	seja</p><p>sincero.</p><p>1	Tempestade	de	ideias.	Procedimento	pelo	qual	várias	pessoas	dão	ideias	sobre	determinado	tema	(Nota	do</p><p>Revisor	Técnico).</p><p>4</p><p>Frases	Perfeitas	para	se	comunicar	com</p><p>colaboradores	difíceis</p><p>Encare	 a	 verdade:	 ninguém	 o	 ensinou	 a	 se	 comunicar	 com	 seus</p><p>colaboradores.	 Se	 o	 ensinaram,	 as	 aulas	 foram	 básicas	 e	 mostravam	 como</p><p>distinguir	 o	 extrovertido	 do	 introvertido.	Mas	 este	 tipo	 de	 informação	 não	 se</p><p>traduz	em	palavras	que	você	precisará	escolher	ao	falar	com	um	colaborador	que</p><p>cheira	tão	mal	que	distrai	o	pessoal	interno	e	o	externo	no	escritório.	Tão	pouco</p><p>o	ajuda	a	orientar	um	colaborador	a	entender	suas	funções	e	responsabilidades.</p><p>Ou	seja,	essas	aulas	não	 foram	nem	um	pouco	úteis.	Pior	do	que	 ter	que	dizer</p><p>isso	é	calar-se	diante	da	situação.</p><p>Você	 que	 está	 nessas	 situações,	 abriu	 o	 livro	 na	 parte	 certa.	 Aqui	 você</p><p>encontrará	 muitas	 informações	 sobre	 como	 utilizar	 o	 diálogo	 não	 como	 um</p><p>paliativo,	mas	como	uma	verdadeira	ferramenta	gerencial	para	obter	resultados.</p><p>Ao	avançar	na	leitura	tenha	em	mente:	Concentre-se	nas	ações,	não	nas	atitudes.</p><p>Se	você	for	como	a	maioria	dos	gerentes,	provavelmente	é	do	tipo	que	adoraria</p><p>ver	um	ambiente	de	trabalho	alegre:	colaboradores	sorridentes	transitando	pelos</p><p>corredores	 como	 se	 estivessem	 em	 um	 cruzeiro	 marítimo.	 Isso	 raramente</p><p>acontece	 até	mesmo	nos	 cruzeiros	 verdadeiros.	 Pelo	 contrário,	 problemas	 com</p><p>um	funcionário	acabam	trazendo	transtorno	a	todos	que	estão	ao	redor	e	o	clima</p><p>de	convivência	reflete	isso.	Para	contornar	os	problemas	com	seus	colaboradores</p><p>de	forma	eficaz,	leve	em	conta	primeiro	suas	ações	do	que	seus	comportamentos</p><p>e	atitudes.	Não	se	preocupe	se	um	colaborador	é	emburrado	nos	bastidores.	Se</p><p>ele	prestar	um	bom	atendimento	ao	cliente	e	entregar	os	relatórios	no	prazo,	isso</p><p>é	o	que	conta.	Quando	a	atitude	de	um	funcionário	estiver	inadequada	você	deve</p><p>comentar	o	que	aquela	atitude	representa,	e	não	os	sentimentos	que	ela	desperta</p><p>nas	pessoas.</p><p>Timing	 pode	 não	 ser	 tudo…	 porém,	 ajuda	 bastante.	 O	momento	 adequado</p><p>para	 conversar	 com	 um	 funcionário	 é	 fundamental.	 Se	 ele	 pisou	 na	 bola,	 fale</p><p>com	ele	ou	mande	e-mail	enquanto	a	bola	ainda	estiver	em	campo	e	não	dias	ou</p><p>semanas	depois.</p><p>O	 local	 para	 a	 conversa	 também	 deve	 ser	 apropriado.	 Uma	 sala	 silenciosa</p><p>geralmente	é	muito	mais	conveniente	do	que	o	confronto	em	reunião	ou	em	área</p><p>pública.	 Lembre-se	 de	 que,	 mesmo	 que	 você	 esteja	 falando	 suavemente,	 sua</p><p>linguagem	corporal	pode	estar	gritando.</p><p>Timing	 também	 se	 aplica	 ao	 número	 de	 vezes	 que	 você	 se	 dirige	 ao</p><p>colaborador.	Uma	vez	só	deveria	bastar,	mas	geralmente	não	é	o	que	acontece.	A</p><p>maioria	 dos	 funcionários	 tem	 problemas	 em	 absorver	 a	 orientação	 verbal</p><p>independente	 do	 quão	 claro	 você	 seja.	 Então	mantenha	 a	 comunicação	 por	 e-</p><p>mail,	ou,	para	assuntos	mais	importantes,	chame-o	para	conversar	pessoalmente</p><p>uma	ou	duas	vezes.</p><p>Mantenha-se	 focado	 na	 recompensa.	 No	 trabalho,	 a	 recompensa	 pode	 ser</p><p>tanto	 um	 local	 melhor	 para	 estacionar	 como	 um	 aumento	 de	 salário	 ou	 uma</p><p>bonificação.	Mais	do	que	isso,	a	recompensa	precisa	ser	algo	grandioso,	durável</p><p>e	 mais	 voltado	 para	 a	 realização	 profissional	 de	 seu	 colaborador.	 Em	 outras</p><p>palavras,	 seu	 funcionário	 precisa	 sentir	 que	 é	 valorizado.	 Pode	 ser	 que	 sua</p><p>empresa	 torne	 a	 vida	 de	 seus	 clientes	 mais	 segura.	 Pode	 ser	 que	 a	 torne	 de</p><p>alguma	maneira	mais	 feliz.	 Pode	 ser	 também	 que	 ela	 lhes	 conceda	 benefícios</p><p>que	 atinjam	 seus	 bolsos	 toda	 vez	 que	 fizerem	 uma	 compra.	 Nas	 devidas</p><p>proporções,	 faça	 o	 mesmo	 com	 seus	 colaboradores	 com	 ações	 contínuas	 e</p><p>eventuais	campanhas.</p><p>O	lamurioso</p><p>Reclamações	 constantes	 lideram	 o	 ranking	 das	 adversidades	 a	 serem</p><p>enfrentadas.	 Elas	 geram	 desânimo,	 queda	 de	 produtividade	 e	 alimentam	 um</p><p>negativismo	 contagiante.	 Um	 funcionário,	 um	 supervisor	 ou	 até	 mesmo	 um</p><p>prestador	de	 serviços	com	uma	postura	negativa	podem	espalhar	um	vírus	que</p><p>contagia	toda	organização.	Você	não	pode	dizer	para	um	colaborador	se	alegrar,</p><p>pensar	positivo	ou	 simplesmente	 se	 tocar.	Também	não	quer	bancar	 a	Poliana,</p><p>lançando	 raios	 de	 luzes	 artificiais	 em	um	 colaborador	 apagado.	Em	vez	 disso,</p><p>torne-se	 acessível	 e	 aberto	 a	 ouvir	 reclamações	 com	 as	 seguintes	 frases:</p><p>Demonstre	que	você	está	ouvindo</p><p>Obrigado	por	me	falar	das	suas	impressões.</p><p>Agradeço	sua	contribuição.</p><p>Entendo	o	que	você	quer	dizer.</p><p>Eu	não	sabia	que	você	via	a	situação	dessa	forma.</p><p>Esta	é	uma	visão	interessante	da	situação.</p><p>Obrigado	por	me	dar	sua	opinião	sobre	aquele	assunto.</p><p>Dica	rápida</p><p>Não	 empregue	 palavras	 carregadas	 ou	 negativas,	 pois	 isso	 só	 irá	 reforçar	 a</p><p>negatividade	 de	 seu	 colaborador	 e	 barrar	 sua	 habilidade	 para	 contornar	 a</p><p>situação.</p><p>Dê	valor	à	preocupação	de	seu	colaborador</p><p>Se	você	concorda	com	seus	comentários,	deixe	que	ele	saiba.	Isso	o	valoriza	e</p><p>fará	com	que	ele	baixe	a	guarda.	Indique	também	como	você	(ou	ele)	seguirá	em</p><p>frente.</p><p>Concordo	com	suas	colocações.	Vamos	discutir	maneiras	de	aplicá-las.</p><p>Você	está	correto	ao	dizer	que…	O	que	você	acha	que	poderíamos	fazer?</p><p>Muito	do	que	você	está	dizendo	é	válido,	então	vamos	esclarecer	algumas</p><p>questões.</p><p>Sim,	eu	concordo.</p><p>Na	verdade,	vou	ter	uma	reunião	com	a	diretoria	sexta-</p><p>feira	para	discutir	este	problema.</p><p>Acho	que	você	está	certo	sobre	alguns	pontos	que	conversamos.	Vou	deixá-</p><p>lo	a	par	das	decisões	da	gerência.</p><p>Use	de	diplomacia</p><p>Seja	 diplomático	 ao	 discordar	 de	 um	 colaborador.	 Caso	 contrário	 você	 o</p><p>deixará	sem	graça,	sentindo	que	você	não	deu	atenção,	alimentando	ainda	mais	o</p><p>negativismo.</p><p>Evite	dizer:</p><p>Você	está	errado.</p><p>Isso	é	ridículo.</p><p>Acho	que	só	você	pensa	assim.</p><p>Você	não	deve	estar	enxergando	direito.</p><p>De	onde	você	tirou	isso?</p><p>Não	sei	por	que	você	está	reclamando.</p><p>Acho	que	você	tem	uma	vida	boa.</p><p>Então	procure	outro	emprego.</p><p>Prefira	discutir	evidências	que	comprovem	seu	ponto	de	vista</p><p>Na	verdade,	a	ata	da	reunião	indica	que	eu	realmente	disse	que…</p><p>De	acordo	com	seu	contrato	de	trabalho,	você	só	pode…</p><p>Eu	tenho	o	e-mail	que	foi	enviado,	e	se	checar	sua	caixa	de	entrada	verá	que</p><p>eu	de	fato	disse	que…</p><p>O	manual	exige	que	tomemos	tais	providências	para	evitar	que…</p><p>Nós	fizemos	uma	pesquisa	sobre…	que	revelou…</p><p>Nossos	clientes	disseram	que	preferem	que	nós…</p><p>Mantenha-se	no	controle</p><p>Evite	que	o	colaborador	o	induza	a	ficar	na	defensiva:</p><p>Em	 vez	 de	 discutirmos	 quem	 tem	 razão,	 vamos	 ver	 quais	 providências</p><p>podemos	tomar	para	seguir	adiante.</p><p>Então	qual	é	a	solução?</p><p>Entendo	sua	posição.	Quais	as	outras	questões	que	gostaria	de	discutir?</p><p>A	essa	altura	você	precisa	apresentar	a	solução,	e	não	apenas	o	problema.</p><p>Como	utilizar	uma	abordagem	que	aposta	no	futuro</p><p>Comentário:</p><p>Os	 projetos	 mudam	 a	 todo	 o	 momento.	 Como	 você	 espera	 que	 eu	 dê</p><p>continuidade	dessa	forma?</p><p>Resposta:</p><p>Vamos	ver	o	que	temos	na	agenda	atualmente	e	montar	um	plano	de	ação.</p><p>Comentário:</p><p>Só	 eu	 sei	 o	 que	 é	 necessário	 para	 o	 projeto,	 mas	 não	 posso	 fazer	 tudo</p><p>sozinho	principalmente	com	um	prazo	tão	apertado.</p><p>Resposta:</p><p>Então	 de	 que	 forma	 vamos	 envolver	 as	 pessoas?	 De	 que	 outra	 maneira</p><p>podemos	lhe	oferecer	suporte?</p><p>Mais	algumas	frases</p><p>Concordo	que	 toda	 situação	 tem	seu	 lado	negativo.	Agora	me	diga	o	que</p><p>nós	podemos	fazer	a	respeito.</p><p>Dadas	 as	 circunstâncias,	 aqui	 estão	 os	 resultados	 que	 devemos	 nos</p><p>empenhar	em	alcançar.</p><p>Vejamos	quais	objetivos	conseguiremos	alcançar	a	essa	altura.</p><p>Independente	de	tais	questões	nós	ainda	temos	uma	tarefa	a	cumprir.	Então,</p><p>vamos	descobrir	o	melhor	caminho	a	seguir,	mesmo	com	essas	condições.</p><p>Nós	enfrentaremos	cada	um	desses	problemas	quando	eles	surgirem.</p><p>Certo,	agora	vamos	procurar	a	solução	para	o	problema.</p><p>Nós	enfrentamos	todos	esses	contratempos	em	projetos	anteriores,	de	forma</p><p>que	temos	muitas	estratégias	que	podemos	aplicar.</p><p>Dê	poder	ao	funcionário</p><p>Dê	ao	 funcionário	a	 responsabilidade	para	encontrar	 soluções.	Seja	claro	ao</p><p>falar	como	ele	deve	agir:</p><p>Pense	em	 três	ou	quatro	 ideias,	mande	por	 e-mail	 e	poderemos	conversar</p><p>novamente	na	semana	que	vem.</p><p>Se	você	quiser	discutir	isso	mais	profundamente,	pense	em	algumas	formas</p><p>de	dar	um	direcionamento	a	essas	reclamações	e	mande-as	por	e-mail.</p><p>Por	favor,	envie	um	e-mail	com	uma	estratégia	para	resolver	o	problema,	e</p><p>também	com	previsão	de	início	e	término	de	cada	fase.</p><p>Gostaria	 que	 você	 fizesse	 uma	 lista	 de	 todas	 essas	 preocupações	 e</p><p>escrevesse	 a	 solução	 ao	 lado	 de	 cada	 uma	 delas.	 Discutiremos	 as</p><p>possibilidades	terça-feira	às	8	horas.</p><p>Apesar	de	 todos	esses	problemas,	precisamos	realmente	 realizar	as	 tarefas</p><p>no	 prazo	 e	 com	 ótima	 avaliação	 de	 nossos	 clientes.	 Então,	 gostaria	 que</p><p>você	 encontrasse	 um	 jeito	 de	 melhorar	 seu	 desempenho	 pessoal,	 ou	 de</p><p>aprender	a	conviver	com	os	problemas.</p><p>Somos	 conhecidos	 por	 termos	 alguns	 dos	 melhores	 profissionais	 para</p><p>solucionar	problemas	em	nosso	ramo.	Tenho	certeza	de	que	você	é	capaz</p><p>de	resolver	cada	um	dos	problemas	que	levantou.</p><p>Dica	rápida</p><p>As	reclamações	estão	contaminando	negativamente	o	ambiente?	Se	estiverem,</p><p>discuta	 os	 efeitos	 que	 os	 pensamentos	 negativos	 causam	 e	 lembre	 aos</p><p>funcionários	 de	 adotarem	uma	postura	mais	 produtiva.	 Talvez	 você	 possa	 até</p><p>convidar	um	especialista	para	um	almoço	ou	um	para	um	seminário	sobre	como</p><p>se	proteger	de	mensagens	pessimistas	e	resistir	a	passá-las	adiante.	Isso	ajudará</p><p>seus	colaboradores	mais	difíceis	a	utilizarem	linguagem	mais	otimista.	Também</p><p>criará	 uma	 pressão	 que	 fará	 com	 que	 eles	 evitem	 continuar	 reclamando	 e</p><p>mostrará	 aos	 bons	 funcionários	 como	 abordar	 o	 negativismo	 quando	 se</p><p>depararem	com	ele.</p><p>Como	abordar	problemas	de	comportamento,	higiene	ou</p><p>vestimenta</p><p>Um	dos	 problemas	mais	 difíceis	 e	 embaraçosos	 para	 qualquer	 gerente	 é	 ter</p><p>que	falar	com	o	funcionário	algo	de	caráter	íntimo.</p><p>A	questão	não	é	exatamente	pessoal,	mas	também	não	é	profissional,	o	que	a</p><p>torna	 desconfortavelmente	 ambígua.	 A	 forma	 como	 você	 deverá	 abordar	 a</p><p>questão	 dependerá	 de	 inúmeros	 fatores.	 Para	 descobri-los,	 faça	 o	 seguinte</p><p>questionamento:	 Este	comportamento	interfere	no	trabalho?</p><p>Os	outros	funcionários	estão	reclamando	disso?</p><p>A	regra	que	se	aplica	a	este	funcionário	é	aplicável	a	todos	os	demais?</p><p>Isso	aconteceu	uma	só	vez	ou	vem	se	repetindo?</p><p>Existe	 algum	 item	 no	 regulamento	 interno	 que	 assegure	 que	 tal</p><p>comportamento	precisa	mudar?</p><p>Se	 você	 respondeu	 afirmativamente	 à	 maioria	 ou	 a	 todas	 as	 perguntas</p><p>anteriores,	siga	o	procedimento	abaixo.</p><p>Registre	os	maus	hábitos</p><p>Se	 um	 funcionário	 faz	 um	 comentário	 grosseiro,	 ou	 um	 dia	 comparece	 ao</p><p>trabalho	vestido	de	maneira	inadequada,	abra	o	olho,	mas	ainda	não	fale	nada	a</p><p>respeito.	 Porém,	 caso	 isso	 se	 torne	 frequente,	 mantenha	 um	 registro	 claro	 e</p><p>objetivo	das	atitudes.</p><p>Na	 terça,	 na	 quarta	 e	 na	 quinta-feira,	Carolina	 deveria	 chegar	 às	 8	 horas,</p><p>mas	chegou	às	10	horas.	Conversei	com	ela	nos	dias	10	e	14	de	fevereiro.</p><p>Ela	 chegou	no	horário	durante	uma	 semana,	mas	depois	 voltou	 a	 chegar</p><p>atrasada.</p><p>Ed	 usou	 linguagem	 inadequada	 por	 três	 vezes	 na	 reunião	 de	 sexta-feira.</p><p>Conversei	 com	 ele	 e	 mandei	 um	 e-mail.	 Esta	 é	 a	 terceira	 vez	 que	 isso</p><p>acontece.</p><p>Apesar	 de	 ter	 mencionado	 claramente	 em	 nossa	 reunião	 a	 política	 da</p><p>empresa	 em	 relação	 à	 vestimenta,	 há	 duas	 semanas	 o	 Tiago	 tem	 vindo</p><p>trabalhar	de	sandálias.	Sua	equipe	não	acha	que	seu	estilo	está	apropriado</p><p>para	a	reunião	com	nossos	clientes.</p><p>Nos	 últimos	 meses,	 Helena	 tem	 saído	 rotineiramente	 duas	 ou	 três	 horas</p><p>antes	do	fim	do	expediente.	Conversei	com	ela	sobre	isso	diversas	vezes.</p><p>Veja	os	e-mails.</p><p>Dica	rápida</p><p>Se	o	caso	for	de	racismo	ou	assédio	sexual,	tome	atitude	imediata.</p><p>Converse	com	o	colaborador	em	uma	sala	a	portas	fechadas</p><p>Comece	mencionando	a	importância	do	funcionário	para	a	empresa:</p><p>Nós	 realmente	 valorizamos	 suas	 contribuições	 aos	 nossos	 projetos,	 como</p><p>no…</p><p>Você	é	um	de	nossos	colaboradores	mais	brilhantes.</p><p>Sinto	que	você	tem	um	grande	potencial,	gostaria	de	ser	o	seu	mentor.</p><p>Você	tem	clara	compreensão	sobre	as	necessidades	de	nossos	clientes.	Acho</p><p>que	você	pode	ir	longe	em	nossa	empresa.</p><p>Você	se	destaca	perante	os	outros	colaboradores	e	é	um	bom	negócio	para	a</p><p>empresa.</p><p>E	então	explique	que	você	deseja	que	ele	atinja	a	excelência	e	evite	que	algo</p><p>atrapalhe	seu	caminho.</p><p>Quero	garantir	que	você	continue	sendo	eficiente,	então	preciso	tocar	nesse</p><p>assunto.</p><p>Se	você	deseja	continuar	progredindo,	precisará	resolver	uma	questão.</p><p>Existe	um	problema	atrapalhando	seu	progresso.	Uma	vez	resolvido,	acho</p><p>que	seu	futuro	é	promissor.</p><p>Espero	 que	 você	 continue	 sendo	 indispensável	 para	 a	 empresa.	 Para	 que</p><p>isso	ocorra,	no	entanto…</p><p>Gostaria	de	ver	você…	Entretanto,	uma	questão	está	atrapalhando.</p><p>Para	garantir	que	você	trabalhe	bem	com	os	demais	colaboradores	preciso</p><p>lhe	dizer	que…</p><p>Para	ajudá-lo	a	manter	seu	profissionalismo	e	credibilidade…</p><p>Se	 for	para	discutir	hábitos	de	higiene	ou	outro	assunto	delicado,	 sinta-se	 à</p><p>vontade	para	admitir	que	a	conversa	o	deixa	desconfortável.</p><p>Tenho	que	 admitir	 que	 não	me	 sinto	 à	 vontade</p><p>para	 falar	 sobre	 isso	 com</p><p>você.</p><p>Essa	 é	 uma	 questão	 um	 tanto	 pessoal,	 acho	 estranho	 ter	 que	 discutir	 isso</p><p>com	você.</p><p>Normalmente	 não	 gosto	 de	 discutir	 assuntos	 pessoais,	 mas	 este	 aqui	 é</p><p>importante.</p><p>Não	sei	exatamente	como	vou	te	falar	isso,	mas…</p><p>Espero	estar	sendo	claro	quando	digo	que…</p><p>Por	favor,	não	se	ofenda	se	eu	tiver	algum	problema	para	te	explicar	isso,</p><p>mas…</p><p>Discuta	o	problema</p><p>Se	 for	 dizer	 que	 as	 pessoas	 estão	 reclamando,	 respeite	 o	 sigilo	 e	 não	 cite</p><p>nomes	nem	quantas	pessoas	reclamaram.	Uma	palavra	vaga	como	“algumas”	ou</p><p>“várias”	 deve	 bastar:	 Várias	 pessoas	 comentaram	 que	 o	 cheiro	 vem	 da	 sua</p><p>baia.</p><p>Você	está	vindo	trabalhar	de	sandálias	e	isso	é	contra	a	política	da	empresa.</p><p>Várias	pessoas	da	contabilidade	reclamaram	que	você	fala	 tão	alto	que	dá</p><p>para	ouvir	do	outro	lado	do	corredor.</p><p>Lembre-se	de	se	vestir	de	acordo	com	sua	profissão,	com	roupas	lavadas	e</p><p>passadas,	camisa	por	dentro	da	calça	e	sapatos	amarrados.</p><p>Dá	para	sentir	o	seu	perfume	na	hora	em	que	abrimos	a	porta	do	escritório.</p><p>Vários	clientes	reclamaram	que	você	gritou	com	eles.</p><p>Dica	rápida</p><p>Não	aponte	o	problema	diretamente	dizendo:</p><p>Suas	roupas	estão	sujas;	ou</p><p>Você	precisa	tomar	banho	todos	os	dias.</p><p>Em	 vez	 disso,	 forneça	 evidências	 claras	 e	 objetivas	 sobre	 o	 problema.	 O</p><p>funcionário	saberá	exatamente	o	que	fazer.</p><p>Indique	de	que	maneira	o	comportamento	dele	afeta	os	outros</p><p>Os	membros	de	sua	equipe	hesitam	em	levá-lo	às	reuniões.</p><p>Cinco	clientes	já	reclamaram	de	você	e	nós	não	queremos	perder	o	negócio.</p><p>Isso	tem	distraído	as	pessoas	nas	reuniões.</p><p>Várias	 pessoas	 reclamaram	 que	 sua	 postura	 os	 intimida	 e	 atrapalha	 o</p><p>rendimento	 de	 boas	 ideias.	 Vários	 colaboradores	 afirmaram	 que	 acham</p><p>seus	comentários	ofensivos.</p><p>Alguns	participantes	disseram	que	suas	roupas	os	distraem.</p><p>Dica	rápida</p><p>Você	pode	ter	que	falar	com	o	colaborador	mais	uma	ou	duas	vezes.	Ainda	não</p><p>funcionou?	Parece	até	que	piorou?	Entre	em	contato	com	o	seu	departamento</p><p>de	recursos	humanos.</p><p>Quando	um	colaborador	não	se	veste	adequadamente</p><p>Nós	 temos	 regras	 claras	 quanto	 à	 vestimenta.	 Você	 pode	 encontrá-las	 no</p><p>manual	do	funcionário	com	o	RH.</p><p>Para	 que	 nossas	 apresentações	 causem	 impacto	 você	 precisa	 ser	 vestir	 de</p><p>acordo,	isso	não	inclui	jeans	ou	shorts.</p><p>Vários	funcionários	comentaram	que	o	seu	estilo	de	se	vestir	não	reflete	a</p><p>imagem	que	nossa	unidade	quer	passar.	Você	tem	usado…</p><p>Quando	há	indisciplina	e	insultos</p><p>A	empresa	não	permite	xingamento,	 insultos	e	 imitações.	Apesar	disso	na</p><p>semana	 passada	 vários	 funcionários	 relataram	 que	 você	 proferiu</p><p>comentários	 depreciativos	 sobre	 os	membros	 da	 equipe	 incluindo…	 Isso</p><p>tem	que	parar	imediatamente.</p><p>Na	última	 reunião	você	usou	palavrões	para	descrever	 seus	 sentimentos	a</p><p>respeito	do	projeto.	Este	é	um	ambiente	profissional	que	não	permite	esse</p><p>vocabulário.</p><p>Você	 deve	manter	 seu	 tom	 de	 voz	 suficientemente	 baixo	 para	 ser	 ouvido</p><p>apenas	do	outro	lado	da	sua	mesa.</p><p>Durante	a	reunião	você	entrou	e	saiu	da	sala	três	vezes.	Por	favor,	não	faça</p><p>mais	isso	porque,	além	de	não	ser	educado,	distrai	as	pessoas.</p><p>Quando	um	colaborador	tem	problemas	de	higiene</p><p>Diversos	funcionários	comentaram	sobre	o	cheiro	que	vem	da	sua	baia.</p><p>Precisamos	nos	certificar	de	que	as	baias	estão	 limpas	e	organizadas	para</p><p>garantir	que	todos	trabalhem	com	eficiência.</p><p>Nas	últimas	reuniões	várias	pessoas	notaram	um	odor	vindo	do	lado	onde</p><p>você	estava	sentado.</p><p>Lembre-se	 também	 de	 que,	 como	 supervisor,	 se	 você	 identificar	 abuso	 de</p><p>qualquer	 tipo	deverá	 agir.	Você	pode	 conversar	 com	o	 agressor	 separadamente</p><p>ou	chamar	a	vítima	(se	ela	se	sentir	à	vontade).</p><p>Dica	rápida</p><p>Se	 um	 colaborador	 tem	 mau	 cheiro,	 seja	 sutil.	 Ele	 pode	 estar	 sofrendo	 de</p><p>alguma	doença	ou	 tomando	 algum	medicamento	que	provoca	 tal	 odor.	 Se	 o</p><p>problema	 for	 asseio	 pessoal,	 fique	 atento	 à	 depressão	 ou	 a	 questões</p><p>relacionadas.</p><p>O	leva	e	traz</p><p>Controlar	 a	 fofoca	 entre	 os	 funcionários	 parece	 não	 ser	 uma	 função	 da</p><p>gerência,	mas	 é.	A	 fofoca	pode	 criar	um	clima	de	 insegurança,	 cortar	 relações</p><p>entre	 profissionais	 e	 incentivar	 o	 pessimismo.	 Pode	 até	mesmo	 criar	 confusão</p><p>quanto	a	questões	de	trabalho.	Então	você	precisa	atacar	a	fofoca	pela	raiz.	Veja</p><p>algumas	maneiras	de	fazê-lo.</p><p>Estabeleça	um	precedente</p><p>Reserve	um	momento	da	reunião,	envie	um	e-mail	ao	grupo	ou	faça	as	duas</p><p>coisas	para	que	se	reforcem	os	efeitos	negativos	da	boataria:	 Vocês	devem	ter</p><p>ouvido	 rumores	 sobre	 mudanças	 em	 nossa	 organização.	 A	 menos	 que	 vocês</p><p>ouçam	 algo	 vindo	 diretamente	 de	 mim,	 por	 favor,	 ignorem-nos.	 Do	 contrário</p><p>vocês	poderão	estar	redondamente	enganados.</p><p>Espalhar	rumores	a	respeito	de	outras	pessoas	é	destrutivo	e	imoral.	Então</p><p>não	façam	isso.</p><p>Se	você	ouvir	rumores	sobre	alguém,	ignore-os.	Se	você	ouvir	uma	pessoa</p><p>insultando	outra,	peça	que	ela	pare.</p><p>Cuidado	 com	 rumores	 sobre	 promoção.	 A	 menos	 que	 você	 ouça	 isso</p><p>diretamente	de	mim,	eles	não	passam	de	pura	especulação.</p><p>Sabe	 aquele	 ditado:	 “Em	 boca	 fechada	 não	 entra	 mosquito”?	 Serve	 para</p><p>fofocas	também.</p><p>Seja	certeiro</p><p>Rebata	os	rumores	de	imediato	via	e-mail	ou	reunião,	o	que	for	mais	rápido:</p><p>Nós	ainda	não	anunciamos	mudanças	de	posicionamento.</p><p>Vocês	têm	recebido	informações	imprecisas	sobre	nossos	lucros.	Ainda	não</p><p>terminamos	o	relatório	final.</p><p>Nosso	diretor	não	se	demitiu,	e	ninguém	disse	que	ele	irá.</p><p>Se	a	empresa	estivesse	planejando	cortar	funcionários	eu	seria	o	primeiro	a</p><p>saber,	e	você	o	segundo.</p><p>A	menos	que	a	informação	venha	de	uma	fonte	segura,	não	acredite.</p><p>Mantenha	os	funcionários	bem	informados</p><p>Quanto	mais	 informação	você	der	a	seus	colaboradores,	menor	será	o	poder</p><p>da	 fofoca	 sobre	 o	 ambiente	 de	 trabalho:	 Assim	 que	 tivermos	 informação,</p><p>notificaremos	o	seu	gerente	e	ele	notificará	você.</p><p>Por	favor,	verifique	a	intranet	para	atualização.	Você	será	um	dos	primeiros</p><p>a	recebê-la.</p><p>Esperamos	que	a	diretoria	anuncie	suas	decisões	na	sexta-feira.	Avisaremos</p><p>os	funcionários	antes	de	falar	com	a	mídia.</p><p>Acesse	nosso	portal	diariamente.	Postaremos	 toda	 informação	sobre	nossa</p><p>unidade	antes	que	o	restante	da	empresa	saiba.</p><p>Temos	um	processo	transparente	de	fornecer	informações	aos	funcionários	a</p><p>respeito	da	empresa.	Se	ainda	restar	alguma	dúvida,	olhe	na	internet.</p><p>Enviaremos	atualizações	regulares	toda	segunda-feira	pela	manhã.</p><p>Dica	rápida</p><p>Se	a	 fofoca	está	 se	espalhando,	estabeleça	um	sistema	de	alerta	por	meio	de</p><p>reuniões	 ou	 e-mail	 pelo	 qual	 você	 poderá	 fornecer	 informações	 reais	 caso</p><p>irrompa	 alguma	 mudança.	 Dê	 um	 título	 a	 esse	 tipo	 de	 mensagem,	 como</p><p>“atualizações	 instantâneas”	 ou	 “por	 dentro	 dos	 fatos”.	 Os	 funcionários</p><p>aprenderão	a	extrair	a	informação	dali	passando	a	ignorar	o	resto.</p><p>Veja	que	frases	usar	quando	a	fofoca	invadir	a	questão	pessoal</p><p>Espalhar	rumores	a	respeito	dos	indivíduos	é	antiético	e	maldoso.	Por	favor,</p><p>não	dê	continuidade	a	isso.</p><p>A	 fofoca	é	a	 forma	mais	 rasa	de	comunicação,	e	nós,	como	profissionais,</p><p>devemos	nos	manter	acima	disso.</p><p>Se	você	escutar	alguém	fofocando	ou	condenando	outra	pessoa,	esquive-se,</p><p>para	o	bem	de	sua	equipe.</p><p>Fofocas	e	comentários	grosseiros	sobre	qualquer	pessoa	desta	organização</p><p>estão	 entre	 as	 formas	 mais	 destrutivas	 de	 comunicação.	 Então	 não	 se</p><p>envolva	com	isso.</p><p>Dica	rápida</p><p>Esteja	atento	às	 “panelinhas”,	 isto	é,	quando	 funcionários	 se	 juntam	para	 falar</p><p>mal	 de	 um	 colega,	 gerente	 ou	 qualquer	 outra	 pessoa.	 Se	 isso	 estiver</p><p>acontecendo	 em	 seu	 local	 de	 trabalho,	 você	 precisará	 estabelecer	 padrões	 e</p><p>normas	claras	de	conduta	para	detê-las.</p><p>O	preguiçoso</p><p>Um	colaborador	pode	estar	preguiçoso	ou	apático	por	muitos	motivos:	desde</p><p>estar	 entediado	 com	 o	 trabalho	 ou	 até	 mesmo	 ser	 preguiçoso	 pela	 própria</p><p>natureza.	 Para	motivá-lo	 você	 precisa	 pensar	 em	 clareza	 e	 em	 incentivos.	 Por</p><p>clareza	pode-se	compreender	a	visão</p><p>clara	e	assertiva	do	futuro,	e	um	propósito</p><p>para	 a	 realização	 do	 trabalho.	 E	 incentivo,	 o	 que	 é?	 Você	 pode	 pensar	 que</p><p>incentivos	 são	 recompensas	 como	 bônus,	 prêmios	 e	 um	 bom	 lugar	 para</p><p>estacionar.	 Pode	 ser	 também,	mas	 geralmente	 esses	 prêmios	 são	 passageiros	 e</p><p>perdem	seu	valor	rapidamente.</p><p>Um	 incentivo	 para	 ser	 eficiente	 deve	 ser	 sólido,	 contínuo	 e	 ligado	 ao	 real</p><p>valor	do	cargo	ao	qual	é	destinado.	Estes	 são	 incentivos	 impalpáveis,	e	devem</p><p>contar	com	uma	comunicação	estruturada	para	que	o	funcionário	seja	capaz	de</p><p>reconhecê-los.	Esta	seção	fornece	frases	apropriadas	que	irão	ajudá-lo.</p><p>Crie	objetivos	claros	e	que	possam	ter	continuidade</p><p>Você	pode	conseguir	isso	usando	a	seguinte	estrutura	de	frase:</p><p>Ação	Detalhamento	Resultado</p><p>Ação:</p><p>Você	deve	responder	a	todos	os	telefonemas	de	clientes…</p><p>Detalhamento:</p><p>dentro	de	uma	hora…</p><p>Resultado:</p><p>para	 receber	maior	 pontuação	 no	 item	 receptividade	 de	 sua	 avaliação	 de</p><p>desempenho.</p><p>Veja	mais	exemplos:</p><p>Você	 deve	 compilar	 os	 dados	 pelo	 menos	 dois	 dias	 antes	 da	 reunião</p><p>bimestral,	 assim	 teremos	 o	 material	 em	 dia	 e	 o	 processo	 de	 tomada	 de</p><p>decisão	poderá	transcorrer	tranquilamente	como	planejado.</p><p>Você	 deve	 se	 antecipar	 às	 dificuldades	 dos	 clientes	 oferecendo-lhes	 a</p><p>solução	dentro	de	24	horas.	 Isso	 reduzirá	custos	com	ações	emergenciais</p><p>em	pelo	menos	10%.</p><p>Acrescentando	 toda	 a	 informação	 no	 esboço	 do	 relatório,	 o	 processo	 de</p><p>tomada	de	decisão	poderá	ser	antecipado	em	pelo	menos	dois	dias.</p><p>Também	é	possível	alterar	a	ordem	da	estrutura	para:</p><p>Resultado	Ação	Detalhamento</p><p>Resultado:</p><p>Você	pode	aumentar	a	autoestima	dos	 funcionários	e	 reduzir	o	volume	de</p><p>questionamentos…</p><p>Ação:</p><p>ao	fornecer	atualizações	regulares	sobre…</p><p>Detalhamento:</p><p>…</p><p>Resultado:</p><p>Para	que	você	possa	ajudar	a	aumentar	a	popularidade	de	nossa	indústria…</p><p>Ação:</p><p>você	precisa	realizar	as	seguintes	ações…</p><p>Detalhamento:</p><p>…</p><p>Dica	rápida</p><p>Mantenha	 seus	 objetivos	 claros	 e	 direcionados	 para	 que	 façam	 sentido	 ao</p><p>colaborador	 desanimado.	 Também	 evite	 frases	 vazias	 do	 tipo:	 Atenda	 as</p><p>necessidades	de	nossos	clientes.</p><p>Forneça	um	serviço	superior	de	atendimento	ao	consumidor.</p><p>Torne-se	um	líder	em…</p><p>Personalize	nosso	serviço.</p><p>Esteja	presente	quando	nosso	cliente	precisar.</p><p>Seja	um	parceiro	verdadeiro	de	nosso	cliente.</p><p>O	desenrolar	do	processo</p><p>Determine	como	um	colaborador	desanimado	 falhou	ou	 teve	 sucesso,	 ainda</p><p>que	os	critérios	não	sejam	transparentes:	 Desde	que	você	começou	a	entregar	os</p><p>relatórios	 em	dia,	 nosso	 tempo	médio	 para	 responder	 ao	 consumidor	 diminuiu</p><p>em	um	dia.</p><p>Até	agora	cortamos	em	3%	os	gastos	emergenciais	graças	à	sua	prontidão</p><p>para	resolver	problemas.	O	que	é	melhor:	 recebemos	diversos	e-mails	de</p><p>clientes	manifestando	satisfação	com	o	atendimento.</p><p>Dica	rápida</p><p>Cuidado.	 Muitos	 gerentes	 hesitam	 em	 fornecer	 uma	 avaliação	 negativa,</p><p>especialmente	para	um	colaborador	desanimado,	porque	acreditam	que	ele</p><p>ficará	 ainda	mais	 desmotivado	 recebendo	 uma	 crítica.	 Pelo	 contrário,	 uma</p><p>avaliação	negativa	pode	aumentar	a	motivação.	Além	disso,	a	crítica	é	sincera</p><p>e	mostra	 que	 o	 gerente	 está	 acompanhando	 seu	 desempenho.	 Apenas	 se</p><p>certifique	de	estar	usando	uma	visão	orientada	para	o	futuro	e	tome	cuidado</p><p>com	a	negatividade	que	deixa	o	funcionário	preso	ao	que	ocorreu.</p><p>Preso	ao	passado:</p><p>Você	não	atingiu	nossa	meta	que	é	de	20%.</p><p>Orientada	para	o	futuro:</p><p>Você	atingiu	10%,	mas	ainda	precisa	atingir	20%.</p><p>Veja	mais	exemplos:</p><p>Você	 ainda	 precisa	 colocar	 a	 informação	 no	 sistema	 no	 primeiro	 dia	 do</p><p>mês.	Este	mês	você	esperou	até	o	dia	20.</p><p>Preocupe-se	em	preencher	os	formulários	toda	sexta-feira.</p><p>Você	melhorou	 bastante	 nesta	 semana,	 mas	 ainda	 perdeu	 o	 prazo	 para</p><p>alguns	 formulários,	o	que	acarretou	em	atraso	no	pagamento	de	alguns</p><p>funcionários.</p><p>Certifique-se	 de	 cumprir	 suas	 funções	 com	 agilidade.	 Você	 ainda	 está</p><p>esperando	até	uma	semana	para	começar	a	fazer	o	que	é	pedido.</p><p>Conscientize-o	da	 importância	de	contribuir	para	o	cumprimento	da	missão	da</p><p>empresa</p><p>Os	 gerentes	 normalmente	 delegam	 tarefas,	 reúnem	 equipes	 e	 distribuem</p><p>responsabilidades	 como	 se	 isso	 não	 tivesse	 nenhuma	 relação	 com	 outros</p><p>aspectos	do	trabalho.	Porém,	cada	função	tem	um	propósito	(ou	deveria),	que	é</p><p>contribuir	 para	 o	 cumprimento	 da	 missão	 de	 cada	 empresa.	 Dessa	 forma,</p><p>estabeleça	 uma	 ponte	 entre	 elas	 ao	 delegar	 tarefas	 ou	 ao	 emitir	 comentários.</p><p>Compare:	Visão	orientada	para	a	tarefa:</p><p>Sua	função	é	conseguir	a	aprovação	dos	nossos	20	sócios	mais	difíceis	até</p><p>sexta-feira.</p><p>Visão	orientada	ao	cumprimento	da	missão:</p><p>O	projeto	 só	obterá	 sucesso	 se	você	conseguir	que	nossos	20	 sócios	mais</p><p>críticos	o	aprovem	até	sexta-feira.</p><p>Visão	orientada	para	a	tarefa:</p><p>Faça	venda	casada	de	nossos	carros	com	o	seguro.</p><p>Visão	orientada	ao	cumprimento	da	missão:</p><p>Queremos	garantir	a	segurança	de	nossos	clientes	em	caso	de	acidente.</p><p>Visão	orientada	para	a	tarefa:</p><p>Forneça	 as	 informações	 no	 prazo.	 Visão	 orientada	 ao	 cumprimento	 da</p><p>missão:	 Garanta	a	nosso	cliente	o	recebimento	dos	dados	no	prazo.</p><p>Conscientize-o	de	que	ele	pertence	a	um	grupo</p><p>Evidenciar	a	relação	existente	entre	os	deveres,	o	comportamento	e	o	estilo	de</p><p>trabalho	 do	 colaborador	 ao	 bem-estar	 do	 grupo	 pode	 funcionar	 como	 uma</p><p>poderosa	 fonte	motivacional.	Veja	como	fazer	 isso:	 Assim	que	você	compilar</p><p>os	resultados	dos	testes,	José	e	eu	iremos	montar	a	apresentação.</p><p>Como	parte	da	equipe,	você	será	responsável	por…</p><p>Para	que	sua	equipe	possa	cumprir	com	o	prazo,	você	irá…</p><p>Como	especialista	em…	você	exercerá	um	papel	fundamental	na	equipe	de</p><p>atendimento	ao	cliente.</p><p>Prepare-se	para	contribuir	com	a	equipe	até…	Isso	será	imprescindível	para</p><p>nosso	sucesso.</p><p>Para	tirarmos	o	projeto	do	papel	precisamos	que	você…</p><p>Nosso	objetivo	é…	Você	precisa…	de	outra	forma	não	o	alcançaremos.</p><p>Dica	rápida</p><p>Delegue	 tarefas	 em	 reuniões	 em	 que	 toda	 a	 equipe	 esteja	 presente	 e</p><p>acompanhe	o	desenrolar	das	tarefas	nas	reuniões	seguintes.</p><p>Outra	Dica	rápida</p><p>Não	pense	que	um	colaborador	alegre	é	um	colaborador	motivado.	 Ele	pode</p><p>gostar	de	conversar	com	todos	a	sua	volta.	Isso	é	motivação?	Nem	sempre.	De</p><p>fato	 ele	 pode	 estar	 tirando	 a	motivação	 e	 a	 produtividade	 dos	 colegas.	 Este</p><p>colaborador	precisa	ser	orientado	sobre	sua	função	e	assumir	as	rédeas	de	seu</p><p>próprio	sucesso.</p><p>Como	lidar	com	funcionários	desmotivados	em	reuniões</p><p>Quando	você	precisar	delegar	tarefas	à	sua	equipe</p><p>É	 preciso	 forçar	 funcionários	 desmotivados	 a	 participarem	 das	 tarefas	 de</p><p>forma	 plena	 e	 com	 entusiasmo.	 Seja	 preciso	 para	 que	 eles	 assumam	 toda	 a</p><p>responsabilidade	 pelo	 sucesso	 ou	 fracasso	 da	 tarefa:	 Este	 é	 o	 relatório	 mais</p><p>importante	 do	 ano.	 Você	 precisa	 contatar	 os	 outros	 membros	 da	 equipe	 para</p><p>garantir	que	recebamos	deles	a	informação	correta.</p><p>Se	não	entregarmos	nosso	orçamento	dentro	do	prazo	poderemos	perder	a</p><p>verba.	Então	você	precisa	fazer	o	cálculo	correto	e	enviar	o	requerimento</p><p>do	orçamento	a	tempo,	de	preferência	antes	do	prazo.</p><p>Você	 e	 a	Márcia	 deveriam	 se	 encontrar	 todas	 as	manhãs	 para	 auxiliarem</p><p>uma	à	outra	e	persistirem	na	tarefa.</p><p>Já	 que	 você	 tem	 experiência	 nesses	 assuntos	 poderia	 delinear	 os</p><p>procedimentos	que	nos	guiarão	nestes	primeiros	seis	meses.</p><p>Quando	você	tem	um	problema	ou	uma	questão	desconcertante</p><p>O	funcionário	desmotivado	também	precisa	estar	envolvido.	Ajuda	bastante</p><p>abordá-lo	quando	todos	do	grupo	estiverem	presentes	para	passar	um	senso</p><p>de	envolvimento	e	responsabilidade.	Acompanhe-o	de	forma	concreta	em</p><p>e-mails	e	apresentações.</p><p>Pense	em	três	ou	quatro	maneiras	para	lidar	com	este	problema	e	mande	a</p><p>todos	por	e-mail	até	sexta-feira.</p><p>Sei	 que	 você	 já	 enfrentou	 situações	 parecidas	 anteriormente.	 Por	 favor,</p><p>prepare	um	relatório	de	aproximadamente	uma	página	descrevendo	o	que</p><p>você	aprendeu	e	o	que	podemos	aplicar	neste	caso.	Em	seguida	poste	em</p><p>nosso</p><p>site.</p><p>Em	sua	opinião	qual	a	melhor	maneira	de	solucionar	a	questão?	Prepare	um</p><p>breve	plano	de	ação	para	a	reunião	da	próxima	semana.</p><p>Já	que	este	é	um	assunto	de	seu	domínio,	por	favor,	avalie	nossas	ações	e</p><p>ajude-nos	a	definir	como	poderemos	evoluir.</p><p>Defina	 os	 melhores	 resultados	 que	 poderemos	 alcançar	 assim	 como	 os</p><p>passos	fundamentais	que	devemos	dar	para	que	isso	ocorra.	Esteja	pronto</p><p>para	falar	sobre	isso	na	reunião	de	equipe	na	semana	que	vem.</p><p>Dê	 uma	 olhada	 no	 projeto	 e	 envie	 suas	 respostas	 por	 e-mail.	 Iremos</p><p>incorporar	suas	sugestões	à	medida	que	avançamos.</p><p>Quando	a	equipe	parece	desmotivada</p><p>Somos	 os	 únicos	 com	 experiência	 suficiente	 nesta	 área	 capazes	 de</p><p>transformar	este	projeto	em	sucesso.</p><p>Não	 há	 dúvida	 de	 que	 podemos	 fazer	 este	 projeto	 funcionar,	 e	 o	 cliente</p><p>depende	 de	 nós.	 De	 que	 jeito	 poderemos	 cumprir	 satisfatoriamente	 a</p><p>missão?</p><p>Vamos	 rever	 nossos	 objetivos	 para	 este	 projeto.	 Checaremos	 novamente</p><p>daqui	um	mês	para	avaliar	quanto	conseguimos	alcançar.</p><p>Nossa	meta	é	concluir	o	relatório	em	um	tempo	25%	mais	curto	do	que	no</p><p>ano	 passado.	 Para	 alcançá-la	 precisamos	 reduzir	 o	 tempo	 que	 passamos</p><p>respondendo	a	perguntas	de	 clientes:	 de	duas	perguntas	por	 semana	para</p><p>duas	por	dia.</p><p>Como	lidar	com	o	funcionário	desmotivado	individualmente</p><p>Quando	você	espera	que	ele	passe	a	participar	mais	do	que	anteriormente</p><p>Aqui	 está	 a	 situação	 que	 deverá	 enfrentar.	 Como	 você	 acha	 que	 pode</p><p>ajudar?</p><p>Precisamos	de	alguém	realmente	forte	em…	Você	pode	ajudar?</p><p>Quais	equipes	poderão	se	favorecer	melhor	com	seu	conhecimento?</p><p>Conseguiremos	cumprir	nosso	objetivo	de	 iniciar	este	projeto	no	prazo	se</p><p>você	assumir	as	 seguintes	 responsabilidades:	 (…)	 No	ano	passado	você</p><p>estava	 envolvido	 nas	 fases	 um	 e	 dois,	 mas	 este	 ano	 precisamos	 de	 sua</p><p>experiência	em	todas	as	quatro	fases	do	projeto.</p><p>Quando	ele	tem	um	grande	potencial	e	você	precisa	de	sua	compreensão</p><p>Este	projeto	deve	ser	prioridade	para	você:	sua	contribuição	é	indispensável</p><p>para	que	cumpramos	com	o	prazo	do	dia	5	de	junho.</p><p>O	 seu	 último	 diretor	 disse	 que	 você	 é	 muito	 competente	 nesta	 área.</p><p>Gostaríamos	que	contribuísse	das	seguintes	formas:	(…)	 Quero	que	você</p><p>fique	responsável	por:	(…)	Acredito	que	você	é	a	melhor	pessoa	para	fazer</p><p>isso.</p><p>No	ano	passado	você	ajudou	a	equipe	a	terminar	o	projeto	a	tempo	e	sem</p><p>estourar	o	orçamento	mesmo	com	 três	 funcionários	a	menos.	Precisamos</p><p>do	mesmo	tipo	de	ajuda	este	ano.</p><p>O	dissimulado</p><p>Um	 funcionário	 dissimulado	 representa	 um	 grande	 desafio	 para	 qualquer</p><p>gerente.	Esse	 tipo	de	pessoa	se	comunica	 indiretamente	e	é	quase	sempre	mal-</p><p>intencionado.	Assume	responsabilidades	e	depois	encontra	formas	veladas	de	se</p><p>esquivar	 delas.	 E	 critica	 –	 raramente	 algo	 de	 construtivo.	 Nas	 reuniões	 o</p><p>dissimulado	o	apoia	em	sua	análise	da	situação	e	concorda	em	ser	o	responsável</p><p>pelo	 andamento	 das	 ações.	 Mas	 na	 sequência	 o	 sabota	 de	 muitas	 maneiras,</p><p>degenerando	 suas	 ideias	 ou	 sumindo	 com	 um	 material	 importante.	 Ele	 quase</p><p>sempre	 se	 atrasa,	 perde	 prazos	 e	 enfrenta	 um	 universo	 de	 problemas:	 desde</p><p>excesso	de	problemas	no	disco	 rígido	de	 seu	 computador	 até	mensagens	de	 e-</p><p>mails	que	misteriosamente	desaparecem	no	ciberespaço…	de	novo.</p><p>Você	 deve	 estar	 extremamente	 atento	 ao	 se	 comunicar	 com	um	 funcionário</p><p>assim.	Veja	o	que	fazer.</p><p>Registre	toda	e	qualquer	atribuição	dada</p><p>Seja	extremamente	preciso	e	atento	porque	seu	funcionário	dissimulado	logo</p><p>o	acusará	de	não	ter	dado	instruções	claras.</p><p>Toda	manhã	entre	9	horas	e	meio-dia	você	deve	 ligar	para	no	mínimo	35</p><p>empresas	 da	 nossa	 lista.	 No	 período	 da	 tarde	 registre	 as	 chamadas	 em</p><p>detalhe	e	reitere-as	por	e-mail	ou	fax.</p><p>Você	deve	concluir	os	passos	preliminares	deste	projeto	até	12	de	maio	e</p><p>estar	pronto	para	a	fase	de	implantação.</p><p>Se	tiver	algum	problema,	por	favor,	ligue	para	o	Júlio	no	ramal	1357.	Caso</p><p>contrário,	 como	 discutido	 na	 semana	 passada,	 aguardo	 o	 relatório</p><p>completo	na	minha	mesa	ao	meio-dia.</p><p>Você	trabalhará	com	o	João	e	o	Francisco	nas	funções	definidas	em	reunião,</p><p>e	deverá	cumprir	com	seus	prazos	ou	até	mesmo	antecipá-los	se	conseguir.</p><p>Toda	vez	que	receber	um	comentário	de	cliente,	descreva-o	neste	formulário</p><p>e	me	entregue	no	final	do	dia.</p><p>Reitere	com	um	e-mail</p><p>E	certifique-se	de	que	o	funcionário	concordará	com	seus	termos:</p><p>Gostaria	de	saber	 se	você	 tem	outra	 ideia	ou	pergunta.	Se	não	 falar	nada,</p><p>assumirei	que	você	está	ciente	de	suas	responsabilidades.</p><p>Por	 favor,	 confirme	se	estes	 são	os	passos	com	que	concordamos	durante</p><p>nossa	conversa	de	hoje	à	tarde.</p><p>Por	favor,	assine	o	acordo	em	anexo	e	deixe-o	em	minha	mesa	para	que	não</p><p>haja	dúvida	sobre	funções	e	prazos.</p><p>Reitere	por	escrito	toda	conversa	importante,	e	até	mesmo	as	menos	importantes</p><p>Use	e-mail	para	reafirmar	um	ponto	de	vista</p><p>Como	discutimos	na	reunião	de	sexta-feira…</p><p>Anotei	cada	item	que	acordamos	na	segunda-feira.	Se	algo	interferir	em	seu</p><p>desenvolvimento,	 avise-me	 imediatamente	 e	 encontraremos	 a	 solução</p><p>adequada.</p><p>Estas	são	as	ações	que	você	recomendou	sexta-feira.	Se	você	precisar	fazer</p><p>mudanças,	avise-me.</p><p>Eu	 revisei	 as	 mudanças	 que	 você	 fez	 no	 acordo,	 para	 mim	 elas	 estão</p><p>adequadas.	Estou	ansioso	para	ver	os	resultados.</p><p>É	 importante	 que	 você	 siga	 exatamente	 o	 que	 definimos	 sexta-feira	 no</p><p>plano	 de	 ação.	 Dessa	 forma	 evitaremos	 a	 confusão	 ocorrida	 no	 projeto</p><p>anterior.</p><p>Ofereça	acompanhamento	constante</p><p>Por	favor,	avise-me	como	está	o	projeto.</p><p>A	esta	altura	você	deveria	estar…	Você	está	em	dia?	Por	favor,	me	avise	por</p><p>e-mail.</p><p>Conforme	concordamos,	você	deveria	registrar	o	seu	empenho.	Você	pode</p><p>me	enviar	o	que	tem	até	agora?</p><p>Responda	as	 seguintes	perguntas	para	que	eu	entenda	em	que	passo	você</p><p>está.</p><p>Gostaria	 de	 me	 encontrar	 com	 você	 ao	 meio-dia	 para	 discutir	 seus</p><p>progressos	até	o	momento.</p><p>Como	concordamos	na	semana	passada,	você	deveria	concluir…	Presumo</p><p>que	já	esteja	quase	terminando.	O	que	você	planeja	fazer	a	seguir?</p><p>Dica	rápida</p><p>Como	o	funcionário	dissimulado	se	vê	como	vítima	da	situação,	ele	geralmente</p><p>é	o	primeiro	a	processar	a	empresa.	Portanto,	registre	cada	encontro	e	arquive</p><p>todos	os	acordos.	Tais	documentos	poderão	ser	úteis	no	futuro.</p><p>Atribua	a	responsabilidade	pelo	problema</p><p>Faça	com	que	seu	 funcionário	dissimulado	assuma	a	 responsabilidade	pelos</p><p>problemas,	e	pelas	soluções	também.	Lembre-se	de	que	uma	pessoa	dissimulada</p><p>é	 especialista	 em	 inventar	 problemas	que	 prejudicam	 seu	 trabalho:	 A	 semana</p><p>passada	você	atrasou	seus	relatórios	por	duas	vezes.	Por	favor,	escreva	as	razões</p><p>do	atraso	e	como	pode	evitar	esses	problemas	futuramente.</p><p>Já	que	você	anda	 tendo	muitos	problemas	com	seu	computador,	é	preciso</p><p>fazer	 um	 backup	 seguro	 para	 que	 possa	 continuar	 trabalhando	 se	 o	 seu</p><p>disco	rígido	travar.	Você	pode	usar	alguma	sala	desocupada	ou	trazer	seu</p><p>laptop	de	casa.	Passe-me	um	breve	plano	de	como	lidar	com	imprevistos</p><p>deste	tipo	e	um	relatório	de	como	anda	seu	trabalho	até	o	final	do	dia.</p><p>Escreva	todos	os	problemas	que	o	impediram	de	completar.	Depois	escreva</p><p>uma	solução	para	cada	um	deles	para	que	você	não	 tenha	que	passar	por</p><p>isso	novamente.</p><p>Já	que	você	 teve	dificuldade	em	se	comunicar	com	a	Carmem,	pedi	a	ela</p><p>que	 enviasse	outros	números	de	 telefone	para	que	possamos	 encontrá-la.</p><p>Mande	um	e-mail	quando	você	os	receber.</p><p>Estou	 enviando	 o	 plano	 do	 projeto.	 Você	 precisa	 indicar	 quais	 foram	 as</p><p>áreas	 que	 representaram	 problemas	 no	 passado,	 bem	 como	 alternativas.</p><p>Com	isso	espero	que	você	consiga	cumprir	com	todos	os	prazos	e	forneça</p><p>a	informação	necessária.</p><p>Como	você	acha	que	podemos	fazer	isso	melhor?</p><p>O	que	você	acha	que	poderia	ter	feito	para	melhorar	a	situação?</p><p>Vamos	 nos	 encontrar	 novamente	 para	 ver	 como	 podemos	 abordar	 tais</p><p>problemas.</p><p>Todo	mundo	já	passou	por	situações	que	fogem	do	nosso	controle.	Veja	como</p><p>podemos	contorná-la:</p><p>Fico	feliz</p><p>por	você	ter	me	contado	seus	problemas	e	ficarei	de	olho	neles.</p><p>Caso	 interfiram	 em	 seu	 trabalho	 novamente,	 avise-me	 e	 encontraremos</p><p>maneiras	para	que	você	possa	prosseguir.</p><p>Descreva	outros	problemas	de	comportamento</p><p>Empregue	os	 termos	mais	objetivos	possíveis	 e	diga	qual	o	 comportamento</p><p>que	 você	 deseja.	 Mostre	 a	 relação	 existente	 entre	 o	 comportamento	 de	 um</p><p>funcionário	e	o	resultado	em	seu	trabalho:	Subjetiva:</p><p>Ontem	você	foi	grosso	no	escritório	e	deixou	muitos	colegas	chateados.</p><p>Objetiva:</p><p>Você	xingou	a	Gina	ontem	na	frente	da	Joana	e	da	Marta.	Você	deve	parar</p><p>de	usar	palavrões	no	ambiente	de	 trabalho	ou	em	qualquer	 lugar	em	que</p><p>estiver	tratando	de	negócios.</p><p>Você	 precisa	 cumprir	 com	 os	 prazos.	 No	 mês	 passado	 você	 atrasou	 em</p><p>várias	 semanas	 três	 dos	 sete	 prazos	 que	 tinha	 que	 cumprir,	 e	 isso</p><p>atrapalhou	nossos	relatórios.</p><p>Você	 deve	 manter	 o	 tom	 de	 voz	 baixo	 principalmente	 no	 escritório.</p><p>Algumas	pessoas	reclamaram	que	o	barulho	está	distraindo	os	clientes.</p><p>Venha	 preparado	 para	 a	 reunião.	 Tivemos	 que	 atrasar	 as	 duas	 últimas</p><p>reuniões	de	pessoal	porque	você	estava	procurando	os	documentos.</p><p>Você	chegou	após	as	10	horas	por	três	vezes	a	semana	passada.	Como	você</p><p>sabe,	 o	 expediente	 começa	 às	 8h30.	Seja	 pontual	 e	 esteja	 pronto	para	 as</p><p>reuniões.</p><p>Se	 necessário	 mencione	 partes	 do	 regulamento	 interno	 da	 empresa	 ou	 de</p><p>alguma	outra	norma	reguladora</p><p>De	acordo	com	o	regulamento	interno,	você	jamais	deve…</p><p>A	política	da	empresa	impede	você	de…	não	importa	a	circunstância.</p><p>De	 acordo	 com	 normas	 federais,	 um	 funcionário	 em	 sua	 posição	 jamais</p><p>deve…</p><p>Pela	política	da	empresa	você	não	pode…	sob	nenhum	pretexto.</p><p>Como	se	pode	ver	em	nosso	manual	de	comunicação,	os	passos	apropriados</p><p>são…</p><p>Nunca	discuta	essa	questão	com	o	cliente.	Isto	está	claramente	descrito	em</p><p>nosso	manual	de	atendimento	ao	cliente.</p><p>Dica	rápida</p><p>Prepare-se	 para	mostrar	 não	 só	 o	 documento,	mas	 também	 a	 página	 para	 o</p><p>funcionário.	Cite	partes	das	normas	em	seu	discurso	quando	necessário.</p><p>Trate-o	como	um	membro	da	equipe</p><p>Assim	como	o	funcionário	desmotivado,	o	dissimulado	precisa	ser	encorajado</p><p>a	 se	 sentir	 como	parte	de	um	grupo,	porém	por	outro	motivo.	Um	funcionário</p><p>dissimulado	 tentará	 mostrar	 que	 ficou	 isolado,	 fazendo-se	 de	 vítima.	 Essa</p><p>estratégia	não	terá	o	mesmo	efeito	quando	se	espera	que	todos	atinjam	objetivos</p><p>comuns	e	partilhem	a	responsabilidade:	 Você	fará	parte	do	grupo	do	Fred.	Sua</p><p>tarefa	é	completar…</p><p>Nosso	objetivo,	como	uma	equipe,	é	de…	Isso	significa	que	você	deve…</p><p>Seu	 prazo	 termina	 em	 16	 de	 janeiro.	 Dessa	 forma	 todos	 precisam</p><p>fornecer…</p><p>Para	alcançarmos	nosso	objetivo,	todos	vocês	devem…</p><p>Espero	que	toda	equipe	despache	este	processo	em	três	dias.</p><p>Você	também	pode	usar	outras	frases</p><p>Ao	desenrolar	objetivos,	responsabilidades	e	acordos</p><p>Estas	são	as	atitudes	que	concordamos	tomar.	Você	gostaria	de	fazer	algum</p><p>comentário	ou	sugerir	alguma	mudança?</p><p>Estas	 atribuições	 que	 decidimos	 em	 conjunto	 devem	 ser	 finalizadas	 até	 o</p><p>fim	do	mês.</p><p>Quais	são	os	seus	objetivos	para	cada	tarefa	desempenhada	este	trimestre?</p><p>Seja	claro,	pois	iremos	revê-los	mais	tarde.</p><p>Listei	cada	uma	de	suas	responsabilidades	para	este	trabalho.	Existe	alguma</p><p>questão	que	poderá	atrapalhar	você	no	meio	do	caminho?	Se	sim,	avise-me</p><p>até	amanhã	à	tarde	para	que	possamos	resolver.</p><p>Estas	 são	 as	 quatro	metas	 que	 concordamos	 que	 você	 atingiria	 até	 o	 fim</p><p>deste	mês.	Caso	queira	modificá-las,	mande-me	um	e-mail	até	o	 final	da</p><p>semana.</p><p>Ao	ter	que	alterar	ou	acrescentar	responsabilidades</p><p>Todos	nós	teremos	que	mudar	o	curso	de	nosso	trabalho	por	conta	da	nova</p><p>ordem	dada	pela	diretoria.	Então	agora	você	precisa…</p><p>Você	fez	um	ótimo	trabalho	no	projeto	A.	Mas	por	enquanto	este	projeto	vai</p><p>ter	 que	 esperar	 porque	 a	 equipe	 precisa	 se	 dedicar	 ao	 projeto	B.	Depois</p><p>você	pode	voltar	a	trabalhar	no	A.</p><p>Você	precisa	executar	X	antes	do	dia	1º.	Vamos	determinar	algumas	formas</p><p>para	que	consiga	fazê-lo	sem	deixar	de	lado	as	outras	tarefas.</p><p>Acabamos	de	saber	que	nosso	cliente	precisa	de	Y	para	a	semana	que	vem.</p><p>Precisamos	 de	 sua	 ajuda	 para	 fazer	 com	 que	 isso	 chegue	 até	 ele.	Quero</p><p>saber	quais	tarefas	você	irá	deixar	para	depois	de	resolver	este	assunto.</p><p>Por	 favor,	 me	 envie	 por	 e-mail	 suas	 ideias	 sobre	 como	 cumprir	 com	 os</p><p>prazos	dos	trabalhos	X,	Y	e	Z.</p><p>Dica	rápida</p><p>Sem	querer	você	pode	estar	contribuindo	para	que	o	ambiente	de	trabalho</p><p>seja	 passivo-agressivo.	 Então	 se	 certifique	 de	 fazer	 as	 seguintes	 ações</p><p>regularmente:	 Evite	ao	máximo	cancelar	reuniões	que	você	tenha	marcado</p><p>exceto	 por	 alguma	 urgência.	 Se	 precisar,	 faça	 com	 que	 todos	 saibam	 o</p><p>motivo.</p><p>Sempre	 acompanhe	 os	 projetos	mesmo	 que	 eles	 estejam	 extremamente</p><p>atrasados	e	fora	do	seu	controle.</p><p>Peça	ideias	à	sua	equipe.	Use-as	sempre	que	conseguir.	Se	não	conseguir</p><p>usá-las,	explique	o	porquê.</p><p>Cumpra	suas	promessas.</p><p>Nunca	fale	mal	de	um	funcionário	para	outro.</p><p>Discuta	a	falha	no	projeto	com	o	responsável	em	primeiro	lugar.</p><p>Esteja	 aberto	 a	 sugestões	 e	 demonstre	 como	 você	 as	 usou	 quando</p><p>precisou.</p><p>Forneça	 comentários	 (positivos	 e	 negativos)	 regulares	 sobre	 o</p><p>desempenho	do	funcionário.</p><p>O	enraivecido</p><p>A	raiva	é	um	dos	sentimentos	mais	venenosos	que	um	gerente	pode	enfrentar.</p><p>De	fato	só	há	uma	coisa	pior	do	que	ter	que	enfrentar	um	funcionário	cheio	de</p><p>raiva:	fugir	do	confronto.	Neste	caso	o	funcionário	irá	extravasar	suas	emoções</p><p>indiretamente:	 falando	 de	 você	 pelas	 costas,	 sabotando	 projetos	 e	 rendendo</p><p>menos.	Então	 crie	 um	 ambiente	 em	que	 ele	 possa	 falar	 aberta	 e	 honestamente</p><p>sem	 que	 você	 perca	 sua	 autoridade.	 Veja	 algumas	 frases	 que	 podem	 ajudar:</p><p>Mostre	que	você	está	ciente</p><p>Fique	atento	para	os	sinais	que	mostram	que	seu	funcionário	está	rancoroso	–</p><p>principalmente	quando	a	pressão	está	maior	do	que	o	normal.	Pergunte	como	ele</p><p>se	sente,	sem	tirar	conclusões:	 Você	tem	alguma	coisa	para	falar	comigo?</p><p>Você	está	bem?</p><p>Como	está	indo	o	projeto?</p><p>Se	você	se	deparar	com	algum	obstáculo	ou	quiser	discutir	qualquer	assunto</p><p>comigo,	estarei	em	minha	sala	o	dia	todo.</p><p>Está	acontecendo	alguma	coisa	que	eu	deveria	saber?</p><p>Gostaria	que	você	me	colocasse	a	par	do	projeto.	Qual	sua	impressão	até	o</p><p>momento?</p><p>Há	 algo	 que	 você	 queira	 me	 falar	 sobre	 como	 está	 se	 sentindo	 com	 o</p><p>trabalho?</p><p>Estou	interessado	em	saber	o	que	você	pensa.	Por	favor,	me	conte.</p><p>Em	primeiro	lugar	os	sentimentos</p><p>Como	você	já	deve	saber,	a	raiva	é	uma	das	emoções	que	mais	consomem	o</p><p>ser	 humano.	 Ela	 pode	 bloquear	 a	 racionalidade	 de	 um	 funcionário	 além	 de</p><p>atrapalhar	 a	 compreensão	 e	 o	 entendimento.	 Dessa	 forma,	 a	 primeira	 coisa	 a</p><p>fazer	 é	 tratar	 do	 estado	 emocional	 desse	 funcionário	 sem	 chamar	 sua	 atenção,</p><p>mas	tentando	acalmá-lo.	E	então	peça	para	que	ele	expresse	o	que	o	deixou	com</p><p>raiva:	 Você	precisa	se	acalmar.</p><p>Acalme-se	e	me	diga	o	que	você	está	pensando.</p><p>Respire	fundo	e	depois	conversamos.</p><p>Você	quer	tomar	um	pouco	de	água?</p><p>Você	está	bem?	Precisa	de	alguns	minutos?</p><p>Não	permita	que	seu	funcionário	se	afogue	na	própria	raiva</p><p>O	 sentimento	 de	 raiva	 só	 aumenta,	 ou	 pior,	 até	 envenena.	 Por	 isso	 o</p><p>enfrentamento	da	raiva	deve	ser	imediato:</p><p>Por	que	você	não	se	senta	e	me	conta	o	que	está	sentindo?</p><p>Vamos	 dar	 uma	 olhada	 no	 que	 está	 te	 preocupando	 e	 ver	 como	podemos</p><p>lidar	com	isso.</p><p>Diga-me	exatamente	o	que	o	está	incomodando.</p><p>Sei	que	você	está	se	sentindo	mal	e	gostaria	de	ouvi-lo.</p><p>Em	que	exatamente	você	está	pensando?</p><p>Estou	surpreso	em	ver	você	tão	nervoso,	qual	é	o	problema?</p><p>Gostaria	de	entender	o	que	você	está	sentindo	a	respeito	disso.</p><p>Dica	rápida</p><p>A	regra	dos	dez	minutos.	Espere	dez	minutos,	não	muito	mais,	para	enfrentar</p><p>um	 funcionário	que	 acabou	de	 ter	 um	acesso	de	 raiva	para	que	ele	possa	 se</p><p>acalmar	e	responder	racionalmente,	não	emocionalmente.	Só	então	aja	rápido	e</p><p>seja	confiante	para</p><p>mostrar	que	é	você	quem	está	no	comando.</p><p>Deixe	que	ele	se	acalme</p><p>Algumas	 vezes	 você	 precisará	 adiar	 seu	 encontro	 com	 um	 funcionário</p><p>enraivecido	por	conta	do	planejamento	ou	por	outros	motivos.	Nestes	casos	você</p><p>poderá	dizer:	 Quero	entender	melhor	o	que	você	está	pensando.	Por	que	você</p><p>não	vem	à	minha	sala	às	15	horas	para	que	possamos	conversar?</p><p>Isto	 realmente	 merece	 atenção.	 Mande-me	 um	 e-mail	 sobre	 quando</p><p>poderemos	nos	encontrar:	hoje	à	tarde	ou	amanhã	de	manhã?</p><p>Precisamos	 tratar	 deste	 assunto	 em	 particular.	 Vamos	 nos	 encontrar	 em</p><p>minha	sala	na	quinta-feira.	Às	11	horas	está	bom	para	você?</p><p>Dica	rápida</p><p>Alguns	 funcionários	 adoram	 desabafar	 durante	 as	 reuniões,	 mesmo	 sobre</p><p>assuntos	que	não	lhes	dizem	respeito.	Existe	plateia?	Melhor	ainda.	Neste	caso</p><p>você	precisa	dizer	 a	 eles	que	evitem	espalhar	 sentimentos	negativos	 entre	os</p><p>colegas	e,	se	der	tempo,	no	final	da	reunião	você	irá	tratar	do	que	os	preocupa.</p><p>Deixe	bem	claro	em	que	momento	você	pretende	 tratar	do	assunto	para	que</p><p>eles	saibam	que	sua	intenção	é	sincera.	No	decorrer	do	processo	você	criará	um</p><p>ambiente	em	que	eles	possam	se	abrir.</p><p>Use	 algumas	 das	 seguintes	 frases	 para	 lidar	 com	o	 funcionário	 que	 insiste	 em</p><p>expressar	 sua	 raiva	 durante	 a	 reunião	 Se	 um	 funcionário	 demonstrar	 raiva</p><p>durante	a	reunião	utilize	a	seguinte	estratégia:</p><p>Reconheça	Planeje</p><p>Reconheça:</p><p>Já	que	seus	sentimentos	são	tão	intensos…</p><p>Planeje:</p><p>deveríamos	falar	sobre	eles	separadamente.	Vamos	nos	reunir	durante	uma</p><p>hora	em	minha	sala	segunda-feira	no	início	do	expediente.</p><p>Reconheça:</p><p>Acho	que	devemos	discutir	isso	em	particular…</p><p>Planeje:</p><p>marque	uma	reunião	comigo	mais	tarde.</p><p>Reconheça:</p><p>Por	que	você	não	anota	essas	considerações…</p><p>Planeje:</p><p>e	marca	uma	reunião	para	discuti-las	comigo?</p><p>Reconheça:</p><p>Você	já	disso	isso	antes…</p><p>Planeje:</p><p>gostaria	que	você	discutisse	isso	comigo	em	meu	escritório	amanhã.</p><p>Reconheça:</p><p>Por	que	você	não	deixa	estes	sentimentos	um	pouco	de	lado	que	mais	tarde</p><p>falaremos	sobre	eles?</p><p>Planeje:</p><p>Fale	comigo	após	a	reunião	para	marcarmos	um	horário.	Se	o	funcionário</p><p>fizer	um	desabafo	mais	tarde	na	reunião:	 Como	já	disse,	falaremos	disso</p><p>depois.</p><p>Assim	que	você	apresentar	esses	pensamentos	por	escrito,	 iremos	discuti-</p><p>los.</p><p>Guarde	isso	para	nosso	encontro.</p><p>Vamos	rever	isso	mais	tarde.</p><p>Como	 já	 disse,	 precisamos	 deixar	 que	 as	 outras	 pessoas	 falem.</p><p>Conversaremos	pessoalmente	depois.</p><p>Coloque	isso	na	pauta	para	aquela	nossa	reunião.</p><p>Isso	terá	de	esperar,	como	já	disse.</p><p>Discuta	o	que	for	apropriado.	Faça	com	que	seu	funcionário	descontrolado</p><p>entenda	que	existe	um	caminho	adequado	para	que	ele	possa	expressar	sua</p><p>raiva:	 Se	existem	questões	que	você	quer	falar,	seja	racional	e	sistemático</p><p>na	 forma	 como	 aborda	 o	 assunto.	Usar	 palavrão	 ou	 gritar	 não	 ajuda	 em</p><p>nada	e	é	contra	a	política	da	empresa.</p><p>Você	precisa	encontrar	o	momento	adequado	para	expressar	seus	pontos	de</p><p>vista.	E	não	é	apropriado	expressá-los	quando	se	está	com	o	cliente.</p><p>Você	precisa	 falar	 sobre	 suas	 preocupações	diretamente	 a	mim	em	minha</p><p>sala,	 ou	 por	 e-mail.	 Durante	 as	 reuniões	 devemos	 ficar	 focados	 e	 não</p><p>desviar	do	assunto	para	tratar	de	questões	que	só	dizem	respeito	a	você.</p><p>Você	 precisa	 definir	 claramente	 qual	 é	 o	 problema	 e	 apontar	 as	 possíveis</p><p>soluções.	Acessos	de	raiva	não	ajudarão	ninguém.</p><p>Por	favor,	reserve	seus	pontos	de	vista	para	o	local	e	horário	apropriados.	O</p><p>manual	de	procedimentos	para	comunicação	irá	ajudá-lo.</p><p>Cuidado	com	a	armadilha	da	“raiva”</p><p>Não	tente	rotular	o	sentimento	de	raiva.	Para	você	pode	parecer	raiva.	E,	de</p><p>fato,	 pode	 ser	 mesmo.	 Mas	 aquele	 funcionário	 que	 vive	 na	 defensiva,	 seja</p><p>dissimulado	 ou	 extremamente	 sensível,	 irá	 se	 esconder	 atrás	 das	 palavras.</p><p>Pergunte	a	ele	por	que	ele	está	com	raiva	e	ele	desviará	o	assunto	dizendo:	“Eu</p><p>não	estou	com	raiva”.	Ou	então	minimizará	o	sentimento	dizendo	estar	frustrado</p><p>ou	chateado.	Procure	dizer:	 Gostaria	de	saber	como	você	está	se	sentindo.</p><p>Parece	que	você	tem	sua	própria	opinião	a	respeito	disso.</p><p>Já	que	você	tem	muito	a	dizer	sobre	as	políticas	da	empresa,	penso	que	nós</p><p>devemos	conversar.</p><p>Estou	interessado	em	saber	como	é	que	você	pensa.</p><p>Sei	que	você	tem	muitas	opiniões	a	respeito	desse	assunto,	gostaria	de	saber</p><p>mais.</p><p>Dica	rápida</p><p>Normalmente,	 quando	 um	 funcionário	 discute	 questões	 que	 o	 deixaram</p><p>enraivecido,	ele	 só	quer	mesmo	é	ser	ouvido.	Então,	deixe-o	 falar	 tudo	o	que</p><p>tem	a	dizer	e	não	o	interrompa.	Se	parecer	que	ele	está	falando	de	várias	coisas</p><p>ao	mesmo	tempo	tome	nota	para	que	depois	possa	abordá-las	uma	a	uma.	Vez</p><p>ou	outra	 faça	perguntas	para	esclarecer	alguma	dúvida.	O	que	é	bom	porque</p><p>mostra	que	você	está	ouvindo	atentamente.</p><p>Esclareça	dúvidas</p><p>O	que	você	quis	dizer	nesta	última	colocação?</p><p>Não	ficou	claro	para	mim	quando	você	disse	que	era	injusto.	Você	se	referiu</p><p>ao	cliente?	Ou	ao	funcionário?</p><p>Você	pode	repetir	a	última	frase,	só	para	eu	saber	se	entendi	direito?</p><p>Quem	disse	isso:	você	ou	o	cliente?</p><p>Alguém	viu	o	que	aconteceu?</p><p>Quantas	vezes	isso	aconteceu	com	você?</p><p>Crie	sinergia	e	se	mostre	compreensivo</p><p>Sempre	 que	 possível,	 crie	 uma	 atmosfera	 de	 entendimento	 e	 sinergia.	Você</p><p>pode,	 por	 exemplo,	 aceitar	 os	motivos	 que	 levam	o	 funcionário	 a	 sentir	 raiva.</p><p>Talvez	 outro	 setor	 da	 empresa	 tenha	 interferido	 em	 seu	 trabalho	 sem</p><p>necessidade,	 ou	 talvez	 as	 coisas	 tenham	 acontecido	 de	 forma	 inesperada.	 É</p><p>muito	importante	considerar	o	sentimento	de	seu	funcionário,	mas	isso	não	dá	a</p><p>ele	o	direito	de	extravasar	sua	raiva	de	forma	destrutiva.</p><p>Tente	mostrar	que	você	o	apoia	quer	você	concorde	ou	não	com	sua	opinião</p><p>Posso	entender	o	porquê	de	você	estar	se	sentindo	assim.</p><p>Esta	é	uma	opinião	interessante	e	acho	que	deveríamos	dar	mais	atenção	a</p><p>ela.</p><p>Tenho	certeza	de	que	outras	pessoas	também	se	sentem	assim.	Mas	veja	o</p><p>que	realmente	aconteceu…</p><p>Eu	não	tinha	a	menor	ideia	de	que	você	via	a	situação	dessa	forma.</p><p>Este	é	um	ponto	de	vista	complicado.	Agora	eu	vejo	por	que	você	está	se</p><p>sentindo	assim.</p><p>Eu	também	me	senti	assim.</p><p>Tente	mostrar	que	você	o	apoia	mesmo	sem	ter	compreendido	nada	do	que	ele</p><p>falou</p><p>Talvez	seja	difícil	ou	até	impossível	entender	um	funcionário	que	fala	muito</p><p>rápido,	trata	de	diferentes	assuntos	de	uma	só	vez,	ou	seja,	é	contraditório.	Neste</p><p>caso	 tente	 as	 seguintes	 expressões:	 Vou	 resumir	 o	 que	 você	 acabou	 de	 dizer,</p><p>corrija-me	se	estiver	errado.</p><p>Acho	que	o	que	você	falou	foi…</p><p>Estou	correto	ao	dizer	que	a	sua	principal	reivindicação	é…?</p><p>Só	para	esclarecer:	você	disse	que…</p><p>Quero	compreender	o	que	você	está	dizendo.	Por	 favor,	 repita	 sua	última</p><p>colocação	para	que	eu	possa	entender.</p><p>Depois	que	o	funcionário	disse	tudo	o	que	tinha	a	dizer,	é	sua	vez	de	se	colocar</p><p>Seja	 completamente	 objetivo	 e	 apóie-se	 em	 resultados	 e	 incidentes</p><p>específicos	 para	 sustentar	 sua	 opinião.	 Cuidado	 para	 não	 discutir	 sua	 própria</p><p>reação	 emocional:	 Pelo	 que	 eu	me	 recordo,	 a	 situação	 aconteceu	 da	 seguinte</p><p>forma…</p><p>Eu	entendo	sua	opinião,	entretanto	o	regulamento	interno	exige	que	eu…</p><p>Ele	 tem	 uma	 conduta	 exemplar.	 Na	 verdade	 ele	 recebe	mais	 elogios	 dos</p><p>clientes	do	que	qualquer	outro	funcionário.</p><p>Em	sua	descrição	de	cargo	está	claramente	escrito	que	você	é	responsável</p><p>por	essas	questões.</p><p>Se	você	der	uma	olhada	no	plano	do	projeto,	verá	que	precisa…</p><p>Para	 conseguir	 uma	 promoção	 você	 precisa	 ter…	Você	 pode	 ter	 acesso	 a</p><p>isso	em	nossa	página	na	internet.</p><p>Chegue	a	um	acordo</p><p>Mantenha	o	olhar	dessa	discussão	no	futuro.	É	claro,	algo	negativo	aconteceu,</p><p>mas	 concentre-se	 em	 maneiras	 para	 vencer	 tal	 dificuldade	 ou	 em	 o	 que	 de</p><p>positivo	você	pode	aprender	 com	 isso.	Faça	comentários	 sobre	o	que	pode	 ser</p><p>colocado	em	prática,	de	modo	que	você	e	seu	funcionário	possam	tomar	atitudes</p><p>claramente	identificáveis	para	prevenir	situações	delicadas	no	futuro.	Acima	de</p><p>tudo,	 certifique-se	 de	 que	 ele	 concordou	 com	 todas	 as</p><p>etapas	 definidas.	 Ouça</p><p>isso	diretamente	dele.	E	tome	nota,	você	pode	precisar	delas	depois.</p><p>Portanto,	 estas	 são	 as	 três	 formas	 principais	 para	 evitarmos	 que	 isso</p><p>aconteça	no	futuro.</p><p>Darei	um	retorno	a	você	dentro	de	dois	dias.</p><p>Então	nós	concordamos	com	os	seguintes	pontos…</p><p>Essas	são	as	atitudes	que	você	disse	que	irá	tomar.	Se	eu	puder	ajudar	em</p><p>alguma	coisa,	me	informe.</p><p>Então	 nós	 concordamos	 nesses	 pontos…	 Avise-me	 se	 você	 tiver	 algo	 a</p><p>acrescentar.</p><p>Então	chegaremos	ao	seguinte	objetivo…	Parece	bom	para	você?</p><p>Verei	o	que	posso	fazer.	Se	você	tiver	alguma	ideia,	por	favor,	me	avise.</p><p>Tente	conseguir	com	que	seu	funcionário	lhe	dê	feedback	sempre	que	possível</p><p>Isto	 fará	 com	 que	 ele	 tenha	 domínio	 sobre	 as	 seguintes	 ações	 e	 seus</p><p>resultados:	 Como	esta	situação	poderia	ter	sido	melhor?</p><p>Sob	esse	aspecto,	como	poderíamos	melhorar	o	escritório?</p><p>Quais	são	as	três	ou	quatro	mudanças	que	você	gostaria	que	acontecessem?</p><p>Relacione	as	três	atitudes	mais	importantes	que	você	acha	que	nossa	equipe</p><p>deveria	tomar	para	melhorar	essa	situação.</p><p>Dê-me	alguns	exemplos	de	como	outros	contornaram	situações	como	essa.</p><p>Vamos	fazer	uma	breve	lista	de	todas	as	coisas	que	o	estão	incomodando	e</p><p>procurar	formas	para	resolvê-las.</p><p>Trace	um	plano	de	ação	sempre	que	possível</p><p>Durante	as	próximas	duas	semanas	você	irá…</p><p>Quero	 que	 você	 registre…	 e	 me	 dê	 um	 retorno	 daqui	 a	 duas	 semanas.</p><p>Veremos	de	que	forma	a	situação	melhorou.</p><p>Peço	para	que	você	retome…	Avise-me	se	está	dando	certo.</p><p>Ligarei	 para	 a	 Carol	 para	 ver	 o	 que	 podemos	 fazer.	 Ela	 lhe	 retornará	 no</p><p>máximo	até	o	início	de	janeiro.</p><p>Dica	rápida</p><p>Você	tem	um	funcionário	enraivecido	ou	explosivo?	Não	sabe	como	lidar	com</p><p>ele?	Você	desconfia	que	a	raiz	do	problema	seja	algum	transtorno	emocional?</p><p>Acione	o	RH	imediatamente.</p><p>O	conservador</p><p>Um	funcionário	pode	se	prender	a	modelos	antigos	e	inexpressivos	por	uma</p><p>série	de	fatores.	O	mais	óbvio	de	todos:	não	ter	criatividade.	Ele	se	agarra	a	um</p><p>só	jeito	de	desempenhar	sua	função,	e	mudar	o	que	já	vem	sendo	feito	há	tempos</p><p>está	fora	de	questão.	A	pressão	e	os	prazos	de	entrega	contribuem	para	esse	tipo</p><p>de	atitude.	Quem	tem	tempo	para	pensar	em	novas	abordagens	quando	o	tempo</p><p>voa	e	ainda	há	mais	dez	tarefas	com	prazo	de	entrega	para	depois	desta?	Então,</p><p>seu	funcionário	aciona	o	piloto	automático,	o	jeito	mais	rápido	para	resolver	uma</p><p>tarefa,	e	passa	para	a	seguinte.	Além	do	mais,	quem	consegue	se	dedicar	a	dar</p><p>soluções	criativas	quando	tem	sua	atenção	frequentemente	desviada	para	ordens</p><p>que	 mudam	 a	 todo	 momento,	 demandas	 inesperadas	 e	 clientes	 ou	 colegas</p><p>impacientes	pedindo	uma	dúzia	de	coisas	ao	mesmo	tempo?</p><p>Outra	questão	crítica	é	que	a	maioria	desses	funcionários	é	atormentada	por</p><p>uma	quantidade	enorme	de	medos:	medo	do	fracasso,	medo	de	assumir	o	risco,</p><p>medo	do	 ridículo,	medo	de	estar	em	evidência.	É	 tanto	medo	que	ele	acaba	se</p><p>sufocando.	 É	 muito	 mais	 fácil	 trabalhar	 em	 projetos	 previsíveis	 e	 obter</p><p>resultados	já	esperados.	Que	alívio!</p><p>Mesmo	 assim	 você	 pode	 obter	 soluções	 criativas	 do	mais	 conservador	 dos</p><p>funcionários.	Como	fazer	isso?	Quais	frases	são	ideais	para	ativar	a	criatividade</p><p>latente	em	cada	um?	Esta	parte	do	livro	explicará	isso.</p><p>Reserve	uma	parte	da	reunião	para	ouvir	novas	ideias</p><p>Tente	 fazer	 com	 que	 as	 reuniões	 tratem	 de	 problemas	 específicos.	 Quanto</p><p>mais	 difícil	 o	 problema,	 mais	 tempo	 você	 vai	 passar	 discutindo	 a	 solução:</p><p>Alguém	quer	sugerir	alguma	ideia	para	avisar	os	clientes	sobre	as	mudanças?</p><p>Que	tipo	de	mensagens	poderão	nos	ajudar	a	alcançar…</p><p>Podemos	 lidar	 com	 isso	 de	 diversas	 formas.	 Gostaria	 de	 ouvir	 algumas</p><p>ideias.</p><p>No	 ano	 passado	 nós…	 Este	 ano	 precisamos	 de	 algo	 diferente,	 mais</p><p>desafiador.	O	que	vocês	acham?</p><p>Precisamos	de	algumas	ideias	para	a	conferência	anual	e	o	tema	deve	estar</p><p>ligado	ao	relatório	anual.	Que	ideias	podemos	ter?</p><p>Dica	rápida</p><p>Reúna	funcionários	com	habilidades	que	se	complementam	ou	crie	grupos	de</p><p>duas	ou	três	pessoas	para	pensarem	em	soluções	inspiradoras	e	peça	para	que</p><p>eles	apresentem	à	equipe.</p><p>Quando	possível,	utilize	uma	estrutura	de	diálogo</p><p>Evite	pedidos	abrangentes:</p><p>Qual	a	melhor	forma	de	abordar	a	questão?</p><p>Seja	específico:</p><p>Pense	 em	 duas	 formas	 de	 abordar	 a	 questão:	 uma	 para	 cada	 extremo	 de</p><p>possibilidade.	 Vá	 o	 mais	 longe	 possível.	 Mais	 adiante	 pensaremos	 nas</p><p>soluções	para	o	que	ficou	entre	as	duas	pontas.</p><p>Evite	pedidos	abrangentes:</p><p>Como	podemos	resolver	este	problema?</p><p>Seja	específico:</p><p>Vamos	pensar	em	três	maneiras	para	resolver	este	problema.	Seja	criativo.</p><p>Pense	em	algo	completamente	novo.</p><p>Evite	pedidos	abrangentes:</p><p>Precisamos	 encontrar	 maneiras	 de	 nos	 livrarmos	 do	 que	 está	 nos</p><p>bloqueando.</p><p>Seja	específico:</p><p>Essas	são	as	quatro	maiores	barreiras	que	estão	nos	impedindo	de	concluir	o</p><p>projeto.	Tentem	pensar	 em	uma	ou	duas	 soluções	para	 cada	uma	delas	 e</p><p>apresentem	 suas	 ideias	 na	 sexta-feira.	 Não	 importa	 o	 que	 seja.</p><p>Surpreendam-me.</p><p>Desenvolva	ideias	que	obtiveram	sucesso	em	projetos	anteriores</p><p>Veja	se	pode	adaptar	ou	adequar	as	seguintes	frases	à	sua	realidade:</p><p>Lembra	que	no	ano	passado	nós…	Como	podemos	aumentar	em	10%?</p><p>Tom	 teve	 a	 ideia	 de…	 Ele	 obteve	 ótimos	 resultados.	 Como	 podemos</p><p>aproveitar	a	ideia	dele	e	fazê-la	funcionar	em	nossa	equipe?</p><p>O	modelo	Foster	indica	que	devemos	seguir	cinco	passos.	Como	você	acha</p><p>que	podemos	reduzir	para	três?</p><p>A	outra	equipe	achou	que…	foi	útil.	Mas	eu	acho	que	podemos	fazer	ainda</p><p>melhor,	não	podemos?</p><p>Evite	perguntas	cuja	resposta	possa	ser	sim	ou	não</p><p>Esse	tipo	de	pergunta	tende	a	encerrar	a	conversa:</p><p>Encerrando	a	conversa:</p><p>Alguém	tem	alguma	ideia	sobre	como	aplicar	essa	fórmula?</p><p>Continuando	a	conversa:</p><p>Quais	são	duas	ou	até	três	formas	possíveis	para	aplicar	essa	fórmula?</p><p>Encerrando	a	conversa:</p><p>Alguém	pode	determinar	uma	maneira	melhor	de	se	fazer	isso?</p><p>Continuando	a	conversa:</p><p>Quais	são	três	jeitos	possíveis	de	se	fazer	isso?</p><p>Estimule	o	diálogo	aberto</p><p>Mantenha-se	aberto	a	qualquer	 tipo	de	 ideia	por	mais	ridícula	que	ela	possa</p><p>parecer.	Considere-a	um	prenúncio	de	coisas	boas.</p><p>Em	uma	reunião</p><p>É	uma	ideia	interessante.	Vamos	aprimorá-la.</p><p>Vamos	deixar	aquela	ideia	na	fila	e	pensar	melhor	nesta	daqui.</p><p>Alguém	tem	algo	a	acrescentar	a	essa	ideia?</p><p>Como	você	aplicaria	essa	ideia	em	nosso	cotidiano?</p><p>Alguém	quer	acrescentar	algo	a	essa	ideia	para	ver	o	que	conseguimos?</p><p>Em	uma	discussão	particular</p><p>Ótimo.	Você	tem	mais	alguma	ideia?</p><p>Você	 pode	 me	 dizer	 como	 você	 conseguiria	 pôr	 isto	 em	 prática	 se…</p><p>acontecer?</p><p>Certo,	vamos	tomar	nota.	Existem	outras	possibilidades?</p><p>Sim,	e	se	desenvolvermos	melhor	esta	ideia	veja	o	que	podemos	conseguir:</p><p>(…)	 Vamos	alterar	dois	aspectos	desta	 ideia	e	ver	aonde	ela	poderá	nos</p><p>levar.</p><p>Essa	ideia	funcionaria	muito	bem	com…	Como	podemos	adaptá-la	a	nossa</p><p>situação	atual?</p><p>Dica	rápida</p><p>Durante	 a	 reunião	 anote	 todas	 as	 ideias	 em	um	 flip	 chart	 ou	 em	 uma	 lousa.</p><p>Depois	 volte	 a	 elas.	 Resista	 à	 tentação	 de	 dizer	 não	 para	 uma	 ideia	 ou,	 pior</p><p>ainda,	menosprezá-la.</p><p>Coloque	um	temperinho</p><p>Instigue	 seus	 funcionários	 aguçando	 a	 competitividade	 e	 o	 desejo	 por</p><p>recompensas.	 Veja	 algumas	 formas	 de	 fazer	 isso	 e	 estabelecer	 metas</p><p>interessantes	com	recompensas	mais	interessantes	ainda	no	final.</p><p>Desperte	a	competitividade</p><p>De	que	forma	podemos	fazer	um	trabalho	melhor	que…</p><p>Já	sabemos	o	que	nossos	concorrentes	estão	fazendo.	Vamos	descobrir	qual</p><p>é	o	segredo	de	tanto	sucesso	e	achar	maneiras	de	fazer	melhor	que	isso.</p><p>Vamos	fazê-los	comer	poeira.	De	que	jeito	podemos	fazer	isso?</p><p>Eles	estão	liderando…	há	tempo	demais.	Vamos	dar	um	jeito	de	riscá-los	do</p><p>mapa.</p><p>Como	 iremos	 ganhar	 o	 crédito	 de…?	Precisamos	 inovar	 para	 que	 eles	 se</p><p>empolguem.	Ideias,	por	favor.</p><p>Nosso	concorrente	fecha	este	contrato	há	três	anos	consecutivos.	Com	isso</p><p>estamos	 deixando	 de	 faturar	 milhões.	 Vamos	 pensar	 em	 um	 jeito	 de</p><p>conseguir</p><p>gerente?	Então,	precisão	também	é</p><p>essencial	 nas	 avaliações	 de	 desempenho,	 especialmente	 com	 funcionários</p><p>difíceis.	 Ser	 exato	 ajuda	 a	 aprimorar	 a	 confiança,	 motiva	 os	 colaboradores	 a</p><p>mudarem	 o	 comportamento	 e	 aumenta	 a	 boa	 vontade	 entre	 as	 pessoas	 com</p><p>relação	 a	 qualquer	 assunto,	 desde	 um	 possível	 aumento	 de	 salário	 até</p><p>bonificações.</p><p>Quer	 você	 esteja	 digitando	 um	 breve	 e-mail,	 quer	 esteja	 escrevendo	 uma</p><p>avaliação	 formal,	 empregue	 linguagem	 exata,	 assertiva	 e	 objetiva	 fazendo	 o</p><p>seguinte	questionamento:</p><p>O	comportamento	atingiu	qual	grau?	Como	você	determinou	isso?</p><p>Qual	a	frequência?</p><p>Quais	foram	as	repercussões	diretas?	Como	você	pode	medi-las?</p><p>Você	 ou	 outro	 colega	 enfrentou	 esse	 problema	 anteriormente?	 Quando	 e</p><p>com	que	frequência?</p><p>Quarto	princípio:	tire	vantagem	dos	diferentes	tipos	de	recursos	comunicativos</p><p>Há	 diferenças	 entre	 os	 tipos	 de	 mensagens.	 As	 pessoas	 retêm	 melhor	 a</p><p>mensagem	escrita	do	que	a	verbal,	desde	que	elas	realmente	a	 leiam.	Contudo,</p><p>em	 discussões	 cara	 a	 cara	 você	 pode	 ter	 pistas	 que	 vão	 ajudá-lo	 a	 refinar	 ou</p><p>posicionar	 sua	mensagem,	 seja	uma	expressão	 interrogativa,	um	sorriso	ou	um</p><p>sutil	movimento	de	cabeça.</p><p>Aqui	vão	algumas	diretrizes	para	ajudá-lo:</p><p>Mensagem	escrita</p><p>As	 primeiras	 palavras	 são	 críticas:	 são	 as	 palavras	 de	 que	 as	 pessoas	 se</p><p>lembram	e	que	ditam	o	tom	do	restante	da	mensagem.</p><p>Evite	 linguagem	 formal	 desnecessária,	 pois	 pode	 soar	 erroneamente</p><p>agressiva,	fria	ou	massacrante.	É	claro	que	você	também	deve	usar	frases</p><p>melosas.	Mantenha	o	tom	neutro	ou	se	posicione	de	forma	amigável.</p><p>Há	muito	a	ser	pontuado?	Você	está	se	dirigindo	a	um	funcionário	rebelde</p><p>que	 se	 recusa	 a	 seguir	 os	 procedimentos?	 Use	 marcadores,	 números	 ou</p><p>passos	que	facilitem	a	visualização	e	o	acompanhamento.</p><p>Mensagem	oral</p><p>Colaboradores	 e	 colegas	 de	 trabalho	 processam	 aproximadamente	 uma	 a</p><p>cada	cinco	palavras	faladas,	isso	significa	que	você	precisa	repetir	pontos-</p><p>chave	no	decorrer	da	discussão.</p><p>Atenção	à	linguagem	corporal	–	sua	e	de	seu	funcionário	ou	colega.	Sente-</p><p>se	para	conversar	e	observe:	ele	está	com	os	braços	cruzados	ou	não	olha</p><p>direto	 nos	 seus	 olhos?	 Este	 pode	 ser	 um	 sinal	 de	 hostilidade.	 Continue</p><p>observando	 a	 postura	 dele	 durante	 a	 discussão	 e	 procure	 indícios	 para</p><p>saber	 se	 a	 conversa	 está	 sendo	 efetiva.	 Perceba	 também	 sua	 própria</p><p>linguagem	corporal.	Você	está	expressando	medo	ou	raiva?	Ou	está	aberto</p><p>a	encontrar	uma	solução	e	seguir	em	frente?</p><p>Não	 se	 esqueça	 de	 assumir	 o	 controle	 sobre	 o	 ambiente	 ao	 seu	 redor.</p><p>Deseja	dar	a	impressão	de	poder?	Então,	sente-se	na	ponta	da	mesa.	Deseja</p><p>parecer	 calmo	 e	 conciliador?	 Então	 prefira	 ficar	 frente	 a	 frente	 com	 a</p><p>pessoa.	Escolha	cuidadosamente	o	lugar	do	encontro.	Uma	reunião	na	sala</p><p>de	 conferência?	 Este	 geralmente	 é	 um	 lugar	 neutro.	Um	 café	 indica	 um</p><p>ambiente	 amistoso.	No	escritório?	O	poder	pertencerá	 ao	proprietário	do</p><p>local	onde	vocês	estão.</p><p>Quinto	princípio:	siga	seus	ideais</p><p>Não	 há	 como	 duvidar	 do	 transtorno	 de	 ter	 pessoas	 difíceis	 por	 perto,</p><p>especialmente	 aqueles	 colegas	 de	 trabalho	 que	 você	 vê	 todo	 santo	 dia.	 Eles</p><p>geram	hostilidade,	 desconforto	 e	problemas.	Eles	 são	o	problema	em	50%	das</p><p>vezes.	E	você	pode	não	gostar	deles.	Mas	no	 final	o	que	 realmente	 interessa	é</p><p>como	eles	afetam	o	seu	trabalho	e	o	do	seu	departamento.	Então,	quando	tiver	de</p><p>advertir	 uma	 pessoa	 difícil,	 idealize	 como	 seria	 a	 condição	 perfeita	 para</p><p>determinada	situação.	Essa	idealização	pode	ser	em	menor	escala,	como	aquele</p><p>cara	 que	 está	 sempre	 interrompendo	 as	 reuniões.	 Seu	 ideal:	 acompanhar	 as</p><p>reuniões	 do	 início	 ao	 fim	 sem	 interrupções.	 Ou	 em	 maior	 escala:	 que	 seu</p><p>departamento	 cumpra	 todas	 as	 metas	 financeiras,	 consiga	 ótimos	 bônus	 e</p><p>descanso	 remunerado	 extra	 e	 que	 vocês	 tenham	 um	 ambiente	 de	 trabalho</p><p>amigável	 e	 vibrante.	 Assim,	 ao	 se	 comunicar	 com	 tal	 pessoa,	 conecte	 o</p><p>comportamento	dela	a	esse	ideal.	Dessa	forma,	a	reclamação	passará	a	ser	uma</p><p>questão	séria	de	trabalho.	Aqui	vão	alguns	exemplos:</p><p>Reclamação:</p><p>Você	não	trabalha	bem	em	equipe,	o	que	prejudica	todos	nós.</p><p>Focado	no	ideal:</p><p>Queremos	 aumentar	 as	 vendas	 em	 mais	 de	 75%	 neste	 trimestre.	 Porém,</p><p>como	você	atrasou	quatro	em	cada	cinco	de	suas	cotações,	provavelmente</p><p>não	chegaremos	nem	perto	disso.</p><p>Reclamação:</p><p>Você	parece	não	se	dar	conta	de	que	isso	aqui	não	é	um	clube.	Não	dá	para</p><p>perder	tempo	com	brincadeirinhas	e	conversas	o	dia	todo.</p><p>Focado	no	ideal:</p><p>Se	 quisermos	 cumprir	 com	 todos	 os	 nossos	 prazos	 como	 foi	 discutido	na</p><p>reunião	de	outubro,	devemos	limitar	as	socializações	à	hora	do	almoço.</p><p>Sexto	princípio:	mantenha	registros</p><p>Caso	 seja	 o	 gerente,	 você	 precisa	 de	 um	 registro	 fundamental	 arquivado:</p><p>avaliação	 de	 desempenho.	 Aproveite	 o	 máximo	 desse	 registro.	 Não	 tenha</p><p>vergonha	 de	 discutir	 os	 problemas	 e	 as	 soluções	 concretas	 para	 que	 seus</p><p>colaboradores	os	superem.	Se	o	seu	problema	é	com	um	colega,	cliente	ou	chefe,</p><p>ainda	assim	você	deve	manter	registro	dos	fatos	(pode	ser	que	precise).	Registre</p><p>os	acontecimentos,	os	dias	e	horas	em	que	ocorreram.	Há	testemunhas?	Anote	os</p><p>nomes	também.	Além	disso,	certifique-se	de	salvar:</p><p>e-mails	e	outras	mensagens	de	funcionários	de	confiança;</p><p>anotações	de	quando	o	funcionário	apresentou	comportamento	negativo;</p><p>anotações	de	conversas	que	você	teve	com	o	funcionário;</p><p>trocas	de	e-mails	com	o	funcionário	sobre	os	acordos	feitos	nas	discussões</p><p>individuais;</p><p>documentos	 dos	 projetos	 gerenciais	 indicando	 o	 quanto	 o	 funcionário</p><p>afetou	o	fluxo	do	trabalho.</p><p>Sétimo	princípio:	quando	estiver	em	dúvida</p><p>Ainda	 há	 perguntas?	Você	 acha	 aquele	 funcionário	 difícil,	 opressivo	 ou	 até</p><p>mesmo	intimidador?	Não	cometa	dois	grandes	erros:	tentar	adivinhar	o	que	está</p><p>acontecendo	ou	evitar	a	situação.	Em	vez	disso,	converse	com	o	seu	gerente	ou</p><p>ligue	 para	 o	 departamento	 de	 recursos	 humanos.	 Com	 certeza	 eles	 poderão</p><p>ajudá-lo.</p><p>2</p><p>Frases	Perfeitas	para	se	comunicar	com</p><p>colegas	de	trabalho	difíceis	Comunicar-se</p><p>com	colegas	de	trabalho	pode	ser	estranho.</p><p>Não	são	exatamente	amigos,	embora	você</p><p>converse	com	eles	e	saiba,	por	exemplo,	sobre</p><p>seus	filhos	terríveis	ou	sobre	seu	desagradável</p><p>divórcio.	Eles	não	são	parceiros	de	negócio,</p><p>subordinados	ou	gerentes.	E	certamente,	por</p><p>mais	que	você	queira,	não	pode,	em	um	dia</p><p>ruim,	dizer	o	que	eles	devem	fazer	com	aquela</p><p>atitude.	Então	a	comunicação	tende	a	ser	ao</p><p>mesmo	tempo	interessante,	desafiadora	e</p><p>problemática.</p><p>Naturalmente,	 você	 poderia	 pensar	 que	 alguém	 em	 qualquer	 curso	 de</p><p>negócios,	na	faculdade,	ou	até	mesmo	em	um	curso	de	redação,	deveria	ter	dado</p><p>dicas	 de	 como	 dialogar	 com	 um	 colega	 de	 trabalho	 difícil.	 Mas	 não,	 você	 é</p><p>jogado	em	um	local	de	 trabalho	com	colegas	que	o	enlouquecem	e	parece	não</p><p>haver	uma	maneira	conveniente	de	pedir	para	que	eles	colaborem	com	o	objetivo</p><p>geral	 de	 alcançarem	 bons	 resultados	 e,	 consequentemente,	 terem	 um	 bom</p><p>ambiente	de	trabalho.</p><p>O	que	você,	como	um	mero	colega,	pode	fazer?	Aqui	estão	três	sugestões:</p><p>Primeira:	Mantenha	a	questão	no	âmbito	profissional</p><p>Colegas	 de	 trabalho	 que	 não	 compartilham	 informações	 importantes?	 Pode</p><p>ser	que	eles	queiram	ter	controle	sobre	o	projeto.	É	claro	que	é	uma	droga,	mas</p><p>não	é	um	ataque	pessoal	a	você.	Isso	significa	que	você	não	deve	reagir	dizendo</p><p>que	 acha	 isso	 desprezível	 –	 uma	 escolha	 pessoal	 e	 pouco	 sábia	 –,	 mas	 sim</p><p>enfatizando	o	motivo	pelo	qual	está	profissionalmente	qualificado	para	acessar</p><p>as	informações.</p><p>Segunda:	 Registre	 cada	 fato	 como	 se	 sua	 vida	 profissional	 dependesse	 disso</p><p>(aliás,	 pode	 até	depender	mesmo)	Em	outras	palavras,	 anote	 cada	 acordo	 feito</p><p>com	seus	colegas,	 até	mesmo	aqueles	 feitos	na	hora	do	café.	Mande-os	por	e-</p><p>mail	para	eles	e	salve	uma	cópia	para	você.	Nunca	se	sabe	quando	as	anotações</p><p>de	hoje	se	tornarão</p><p>este	contrato	de	volta.</p><p>Desperte	o	espírito	de	conquista</p><p>Atualmente	 somos	o	oitavo	no	ranking.	Nada	mau	para	um	 total	 de	 cem,</p><p>mas	ainda	não	é	suficiente.	Como	podemos	chegar	lá?</p><p>Vamos	apresentar	um	resultado	25%	melhor	do	que	o	do	ano	passado.	Sei</p><p>que	parece	ambicioso,	e	é.	O	que	iremos	fazer	para	chegar	lá?</p><p>Há	cinco	anos	dominamos	15%	do	mercado.	Vamos	pensar	em	estratégias</p><p>poderosas	para	conseguirmos	dominar	25%.</p><p>Quando	você	começou	aqui	nós	estávamos	em…	Podemos	melhorar	muito,</p><p>mas	estratégias	ultrapassadas	não	farão	com	que	a	gente	consiga.	Pense	em</p><p>algo	novo	e	conversaremos	a	respeito.</p><p>Desperte	o	indivíduo	que	adora	ser	recompensado</p><p>Vamos	pensar	em	estratégias	inovadoras	que	farão	com	que	conquistemos	o</p><p>Prêmio	de	Excelência.</p><p>Atualmente	 somos	 considerados	 B+.	 O	 que	 temos	 que	 fazer	 para	 nos</p><p>tornarmos	A?</p><p>Se	 nós	 formos	 realmente	 inovadores,	 atingiremos	 nossos	 objetivos	 e</p><p>conseguiremos	aquela	bonificação.</p><p>Quero	 ver	 nossa	 equipe	 ganhando	 o	 prêmio	 este	 ano.	 Como	 podemos</p><p>conseguir?</p><p>Dica	rápida</p><p>Compartilhe	ideias	inusitadas	que	deram	certo	com	outros	profissionais.	Discuta</p><p>essas	ideias	durante	cinco	ou	dez	minutos	nas	reuniões	semanais.	Envie	e-mails</p><p>sobre	artigos	ou	ideias	 interessantes.	 Indique	programas	interessantes	na	TV	a</p><p>cabo.	 Encoraje	 outros	 funcionários	 a	 comentar	 essas	 questões	 em	 encontros</p><p>estratégicos	 ou	 durante	 almoço	 no	 escritório.	 Esforçando-se	 assim,	 você</p><p>conseguirá	 que	 sua	 equipe	 comece	 a	 pensar	 criativamente	 e	 também	 irá</p><p>inspirar	o	funcionário	conservador.</p><p>Reitere	as	ideias	que	planeja	usar</p><p>Seja	claro	e	dê	o	devido	crédito	a	quem	colaborou.</p><p>Como	você	sugeriu	na	reunião,	começaremos…</p><p>Dê	uma	olhada	na	nova	estratégia	de	marketing.	Ela	reflete	a	inovação	e	a</p><p>imaginação	que	apareceram	durante	a	sessão	de	brainstorming.</p><p>Daqui	para	frente	iremos	implantar	o	procedimento	que	discutimos…</p><p>A	 nova	 abordagem	 desenvolvida	 pelo	 Francisco	 já	 apresentou	 resultados</p><p>compensadores.</p><p>Obrigado,	Sandra,	por	sua	excelente	ideia.	Queremos	começar	a	implantá-la</p><p>na	próxima	semana.</p><p>A	 previsão	 é	 de	 que	 o	 novo	 modelo	 de	 apontamento	 desenvolvido	 pela</p><p>contabilidade	leve-nos	a	economizar…</p><p>Os	clientes	estão	reclamando	que…</p><p>Recebemos	e-mails	de	clientes	dizendo	o	quanto	eles	gostaram	de…</p><p>Dica	rápida</p><p>Algumas	vezes	os	 funcionários	precisam	de	uma	 injeção	de	ânimo,	de	 formas</p><p>diferentes	de	 se	pensar	 sobre	um	assunto	e	 conhecer	 ideias	 inusitadas.	 Então</p><p>traga	alguém	de	fora	para	conversar	com	eles.	Pode	ser	algum	conhecido	seu</p><p>ou	 um	 capacitador.	 Peça	 para	 que	 a	 pessoa	 discuta	 os	 riscos	 que	 outros</p><p>profissionais	 assumiram	 com	 suas	 abordagens	 inovadoras.	 Pode	 ser	 que	 você</p><p>não	tenha	tempo	para	um	dia	inteiro	de	treinamento	sobre	criatividade,	mas	um</p><p>almoço	 no	 escritório,	 um	 encontro	 de	 meio	 período	 ou	 até	 mesmo	 uma</p><p>conversa	 de	 uma	 hora	 em	 uma	 reunião	 de	 pessoal	 pode	 trazer	 grandes</p><p>benefícios.</p><p>Como	contornar	disputa	entre	funcionários</p><p>O	conflito	entre	funcionários	é	inevitável,	e	não	é	necessariamente	ruim.	De</p><p>fato,	especialistas	em	resolução	de	conflitos	admitem	que	a	força	de	trabalho	é</p><p>saudável	e	dinâmica	quando	os	 funcionários	podem	discutir	 abertamente	 sobre</p><p>diferentes	opiniões	ou	abordagens.	Então	o	melhor	que	se	tem	a	fazer	é	estimular</p><p>a	comunicação	saudável,	 transmitindo	a	 informação	de	forma	clara,	destinando</p><p>tempo	para	que	eles	possam	discutir	questões	essenciais	em	equipe	e	elogiando</p><p>suas	ideias.</p><p>O	 verdadeiro	 problema	 começa	 quando	 dois	 funcionários	 se	 atacam,	 falam</p><p>um	do	outro	usando	termos	pejorativos	ou	categoricamente	se	acusam	de	serem</p><p>maus	 funcionários,	 e	 até	 mesmo	 mau	 caráter.	 A	 discussão	 deixa	 de	 ser</p><p>profissional	ou	produtiva	e	passa	a	ser	negativa	criando	sérias	rupturas.	A	forma</p><p>com	que	você	deve	 lidar	com	esse	 tipo	de	problema	depende	da	personalidade</p><p>dos	 funcionários,	 do	 estilo	 de	 trabalho	 de	 cada	 um	 e	 de	 suas	 trajetórias</p><p>profissionais.	Porém	na	maioria	dos	casos	você	pode	resolver	essa	batalha	com</p><p>as	 estratégias	 a	 seguir:	Marque	 uma	 reunião	 com	 ambos	 utilizando	 linguagem</p><p>neutra</p><p>Linguagem	carregada:</p><p>Vocês	precisam	parar	com	essa	guerra	imediatamente.</p><p>Linguagem	neutra:</p><p>Precisamos	encontrar	o	equilíbrio.</p><p>Linguagem	carregada:</p><p>Vocês	precisam	parar	de	se	tratar	como	inimigos.</p><p>Linguagem	neutra:</p><p>Vocês	precisam	criar	um	vínculo	profissional	consistente.</p><p>Linguagem	carregada:</p><p>Aqui	não	há	lugar	para	o	ódio	ou	qualquer	animosidade.</p><p>Linguagem	neutra:</p><p>Precisamos	tratar	um	ao	outro	com	respeito	o	tempo	todo.</p><p>Veja	alguns	outros	exemplos:</p><p>Precisamos	resolver	esta	situação	urgentemente.</p><p>Quero	discutir	caminhos	para	seguirmos	em	frente.</p><p>Quero	que	ambos	contribuam	para	nossa	equipe	da	forma	mais	produtiva	e</p><p>positiva	possível.</p><p>Será	uma	oportunidade	para	vocês	conversarem	civilizadamente.</p><p>Destinaremos	 esse	 tempo	 para	 determinar	 um	 caminho	 produtivo	 a	 ser</p><p>trilhado.</p><p>Precisamos	 definir	 metas	 e	 maneiras	 para	 que	 vocês	 possam	 trabalhar</p><p>juntos.</p><p>Dica	rápida</p><p>Ao	marcar	uma	reunião	com	os	dois	 funcionários	envolvidos	no	conflito,	você</p><p>deve	 se	mostrar	 imparcial,	 evitando	 que	 um	 pense	 que	 você	 está	 a	 favor	 do</p><p>outro.</p><p>Defina	as	regras	da	discussão</p><p>Vocês	 não	 podem	 se	 xingar	 –	 nem	 aqui	 dentro	 nem	 em	 qualquer</p><p>dependência	da	empresa.</p><p>Quero	 que	 vocês	 avaliem	 o	 que	 aconteceu,	 e	 não	 como	 você	 se	 sente	 a</p><p>respeito.</p><p>Você	 tem	 que	 justificar	 cada	 opinião,	 preocupação	 ou	 sugestão	 com	 um</p><p>exemplo	concreto.</p><p>Não	quero	saber	de	hipóteses.	Qualquer	pensamento,	ideia	ou	sugestão	deve</p><p>estar	 baseada	 na	 realidade.	 Por	 favor,	 cite	 nomes,	 datas	 e	 até	 lugares,	 a</p><p>menos	que	outras	pessoas	estejam	envolvidas,	e	não	esqueça	de	respeitar</p><p>suas	privacidades.</p><p>Eu	não	quero	ouvir	rumores,	o	que	outra	pessoa	falou,	fofoca	ou	opinião	de</p><p>quem	está	de	 fora.	Se	você	precisar	da	opinião	de	 terceiros,	 traga-as	por</p><p>escrito	desde	que	se	refira	às	circunstâncias,	e	não	à	opinião	pessoal.</p><p>Vamos	discutir	como	estamos	atualmente	e	como	esperamos	estar	no	futuro.</p><p>Vamos	deixar	de	lado	questões	antigas	que	não	têm	a	ver	com	a	discussão</p><p>de	hoje.</p><p>Dica	rápida</p><p>Garanta	que	as	regras	sejam	obedecidas	durante	toda	a	reunião	e	esteja	atento.</p><p>Um	funcionário	não	pode	chamar	o	outro	de	burro,	mas	falar	que	o	seu	projeto</p><p>não	é	inteligente	é	praticamente	a	mesma	coisa.</p><p>Veja	outras	frases	para	o	estabelecimento	de	regras:</p><p>Precisamos	tratar	disso	da	forma	mais	produtiva	possível.</p><p>Assim	que	 acabarmos	 a	 discussão	devemos	 estabelecer	 uma	 estratégia	 de</p><p>ação.	Então	esteja	certo	de	 ter	 fornecido	 todos	os	exemplos	do	que	você</p><p>acha	que	é	o	problema,	bem	como	as	soluções	possíveis.</p><p>Estamos	 todos	 trabalhando	para	alcançar	um	único	objetivo,	 então	vamos</p><p>entender	como	chegar	até	ele.</p><p>Vocês	 precisam	 seguir	 estes	 procedimentos	 para	 que	 possamos	 tirar	 o</p><p>máximo	dessa	discussão.</p><p>Cada	um	de	vocês	terá	seu	momento	para	falar.	Eu	direi	quando.</p><p>Mantenha	o	foco	nos	fatos,	não	nas	atitudes.</p><p>Adote	uma	perspectiva	orientada	ao	futuro	com	a	abordagem	a	seguir</p><p>Primeiro	passo:	Peça	para	os	funcionários	descreverem	a	situação	que	querem</p><p>remediar</p><p>Novamente	a	linguagem	objetiva	é	essencial.	Veja	a	diferença:</p><p>Subjetiva:</p><p>O	Ronaldo	não	sabe	trabalhar	em	equipe.</p><p>Objetiva:</p><p>O	Ronaldo	vive	se	comunicando	por	e-mail	com	o	cliente	e	faz	mudanças</p><p>sem	 nos	 avisar,	 o	 que	 acaba	 nos	 desviando	 do	 objetivo.	 Já	 perdemos</p><p>muitos	prazos	por	causa	disso.</p><p>Subjetiva:</p><p>É	claro	que	sei	trabalhar	em	equipe.</p><p>Objetiva:</p><p>Eu	avisei	a	todos	sobre	as	mudanças.	Eles	é	que	se	esqueceram.</p><p>Segundo	passo:	Direcione	estratégias	para	resolver	o	problema	no	futuro</p><p>Mantenha	a	estratégia	aplicável	e	específica:</p><p>Abrangente:</p><p>O	Ronaldo	 deveria	manter	 todos	 informados	 sobre	 suas	 conversas	 com	o</p><p>cliente.</p><p>Específica:</p><p>O	Ronaldo	deveria	copiar	a	Rita	e	o	João	nos	e-mails	para	o	cliente,	a	fim</p><p>de	deixá-los	cientes	das	eventuais	mudanças.</p><p>Ao	 ter	 que	 lidar	 com	vários	 desentendimentos</p><p>entre	 funcionários,	 tente	 não</p><p>misturar	os	assuntos:</p><p>Certo,	vamos	tratar	de	um	assunto	por	vez.</p><p>Qual	é	a	questão	mais	importante	a	tratarmos?</p><p>Nós	 temos	 apenas	 uma	 hora,	 então	 vamos	 tentar	 resolver	 duas	 ou	 três</p><p>questões	mais	urgentes.</p><p>Quero	 discutir	 aquele	 incidente	 que	 aconteceu	 com	 vocês	 na	 semana</p><p>passada.	Depois	quero	discutir	qual	a	função	de	cada	um	nesta	tarefa.</p><p>Percebi	 que	 vocês	 têm	 alguns	 hábitos	 que	 precisam	 ser	 mudados	 ao</p><p>trabalharem	juntos.	Começarei	com	o	mais	evidente.</p><p>Mostre-se	imparcial</p><p>Você	poderá	fazer	isso	conhecendo	o	conteúdo	da	conversa	e	evitando	fazer</p><p>julgamentos.</p><p>Tendencioso:</p><p>Ouvimos	a	opinião	do	Miguel.	Você	discorda	de	algo	que	ele	disse?</p><p>Imparcial:</p><p>Você	deseja	discutir	algum	ponto	do	que	o	Miguel	acabou	de	dizer?</p><p>Tendencioso:</p><p>Você	deseja	acrescentar	alguma	coisa?</p><p>Imparcial:</p><p>Você	tem	mais	alguma	coisa	a	dizer	sobre	esse	assunto?</p><p>Tendencioso:</p><p>Você	quer	dizer	por	que	está	bravo?</p><p>Imparcial:</p><p>Você	deseja	fazer	algum	comentário	sobre	questões	de	trabalho?</p><p>Tendencioso:</p><p>Você	está	frustrado	com	este	projeto?</p><p>Imparcial:</p><p>Como	você	se	sente	a	respeito	deste	projeto?</p><p>Tendencioso:</p><p>O	que	deu	errado	a	semana	passada?</p><p>Imparcial:</p><p>O	que	aconteceu	a	semana	passada?</p><p>Evite	que	eles	se	acusem</p><p>Você	precisa	se	ater	aos	fatos	durante	a	discussão.</p><p>Você	precisa	me	dar	um	exemplo	de	quando	isso	aconteceu	para	esclarecer</p><p>o	ocorrido.</p><p>Comece	novamente	me	dizendo	o	que	você	acha	que	deveria	ter	acontecido</p><p>sob	uma	perspectiva	processual.</p><p>Quero	que	os	dois	me	digam	duas	ou	três	atitudes	que	pioraram	a	situação.</p><p>Como	isto	afeta	nosso	trabalho	aqui?</p><p>Evite	ficar	preso	ao	problema</p><p>O	que	vocês	acham	que	nós,	como	uma	equipe,	podemos	fazer	a	 respeito</p><p>disso?</p><p>Que	atitudes	você	tomou?	Quais	você	deveria	ter	tomado?</p><p>Acho	que	entendi	o	que	aconteceu.	Como	podemos	evitar	que	isto	se	repita?</p><p>Como	você	evitou	este	tipo	de	problema	no	passado?</p><p>Gostaria	 que	 cada	 um	 de	 vocês	 me	 apontasse	 três	 ou	 quatro	 coisas	 que</p><p>poderiam	ter	feito	diferente.</p><p>O	que	você	gostaria	que	Pedro	fizesse	para	melhorar	o	 relacionamento	de</p><p>vocês?</p><p>Encerre	a	reunião	em	tom	de	otimismo</p><p>Acho	que	discutimos	muita	coisa	hoje.	Estou	ansioso	para	 saber	 se	vocês</p><p>conseguirão	trabalhar	bem	juntos.</p><p>Quero	que	vocês	pensem	em	formas	rápidas	e	eficientes	para	resolver	esses</p><p>problemas	no	futuro.</p><p>Acredito	 que	 avançamos	 bastante	 e	 conseguiremos	 dar	 continuidade	 ao</p><p>trabalho,	vocês	concordam?</p><p>A	 essa	 altura	 vocês	 não	 deveriam	mais	 ter	 problemas	 de	 relacionamento.</p><p>Estou	ansioso	para	ver	os	progressos.</p><p>Essa	 conversa	 foi	 muito	 proveitosa,	 acredito	 que	 isso	 seja	 um	 bom</p><p>presságio.</p><p>Acho	que	estas	questões	estão	resolvidas,	e	o	melhor	que	vocês	têm	a	fazer</p><p>é	deixar	isso	para	trás.</p><p>Se	for	se	encontrar	separadamente	com	cada	funcionário,	continue	fazendo	uso</p><p>da	linguagem	neutra</p><p>Ouça	a	opinião	de	cada	um	deles</p><p>Qual	é	sua	visão	da	situação?</p><p>Em	sua	opinião,	qual	é	a	raiz	do	problema?</p><p>Como	o	problema	começou?</p><p>Que	papel	você	teve	nessa	situação?</p><p>Em	que	ponto	você	acha	que	as	coisas	começaram	a	mudar?</p><p>Discuta	de	que	forma	cada	um	deles	pode	colaborar	para	contornar	a	situação</p><p>O	que	você	acha	que	poderia	ter	feito	de	diferente?</p><p>Como	podemos	resolver	o	problema	e	continuar	seguindo	em	frente?</p><p>Que	tipo	de	suporte	interno	pode	ajudar	a	resolver	o	problema?</p><p>Que	fatores	organizacionais	contribuíram	para	que	isso	ocorresse?</p><p>Você	aprendeu	algo	com	esta	situação?</p><p>O	que	você	vê	de	positivo	nisso	que	pode	ser	aproveitado	no	futuro?</p><p>Dica	rápida</p><p>A	 reunião	deve	 acontecer	 em	 território	neutro	 e	 tem	que	 ser	 confidencial.	 Se</p><p>você	costuma	ter	um	assistente	que	registra	as	atas,	é	melhor	que	nesta	reunião</p><p>ele	não	esteja	presente.</p><p>Como	motivar	um	funcionário	resistente	a	mudanças</p><p>Mudanças	 e	 alterações	 são	 as	 únicas	 certezas	 em	 qualquer	 ambiente	 de</p><p>trabalho.	 O	 funcionário	 pode	 compreender	 a	 mudança	 de	 duas	 formas</p><p>dependendo	 da	maneira	 que	 você	 a	 apresenta.	 Ela	 tanto	 pode	 tanto	 estimular,</p><p>energizar	 e	 oferecer	 novas	 oportunidades	 quanto	 significar	 que	 ele	 perderá	 o</p><p>controle	da	situação	e	 terá	de	sair	de	uma	condição	confortável	e	familiar	para</p><p>outra	em	que	terá	que	se	dedicar	a	tarefas	novas	e	aparentemente	complicadas.	A</p><p>forma	 como	 ele	 reagirá	 depende	 exclusivamente	 de	 como	 você	 comunica	 tal</p><p>mudança	e	do	que	ele	enxerga	como	oportunidade	para	o	sucesso.</p><p>Estabeleça	o	tom	correto	desde	o	início</p><p>Passaremos	a	estabelecer	um	novo	conjunto	de	metas	a	serem	atingidas.</p><p>A	diretoria	introduziu	mudanças	que	ajudarão	a	empresa	a	alcançar	as	metas</p><p>financeiras	mais	importantes,	entre	elas…</p><p>Vamos	 participar	 de	 uma	 nova	 iniciativa	 da	 empresa.	 Será	 um	 grande</p><p>desafio,	mas	ela	pode	render	grandes	vantagens.</p><p>Vamos	remanejar	alguns	projetos	e	acrescentar	outros,	como	parte	de	uma</p><p>grande	iniciativa	de…</p><p>Faça	uso	de	verbos	de	impacto	sempre	que	possível</p><p>Não	utilize	estes	termos:</p><p>Teremos	que	nos	submeter…</p><p>Deveremos	nos	sujeitar…</p><p>Teremos	que	acatar…</p><p>Diante	das	circunstâncias…</p><p>Prefira:</p><p>Iniciaremos…</p><p>Nosso	alvo	a	ser	atingido…</p><p>Participaremos…</p><p>Daremos	prosseguimento…</p><p>Esteja	aberto	à	discussão	ao	apresentar	o	novo	método</p><p>Agora	 vejamos	 suas	 principais	 preocupações,	 deixemos	 os	 detalhes	 para</p><p>depois.</p><p>Na	semana	que	vem	traçaremos	um	plano	para	implantação	das	mudanças.</p><p>E	no	máximo	até	quinta-feira	faremos	nova	reunião	para	discutir	como	o</p><p>colocaremos	em	ação.</p><p>Teremos	encontros	regulares	para	resolver	os	problemas	que	surgirem.</p><p>Como	 vocês	 podem	 notar,	 estabelecemos	 metas	 claras	 e	 seguiremos</p><p>buscando	as	melhores	maneiras	para	alcançá-las.</p><p>Esse	é	o	rumo	que	a	empresa	está	tomando.	Durante	as	próximas	semanas,</p><p>vocês	 receberão	 informação	 e	 apoio	 suficiente	 do	 escritório	 central	 e	 de</p><p>mim.</p><p>Aponte	como	e	o	quanto	os	funcionários	irão	ajudar	no	apoio	à	mudança.</p><p>O	que	mudará?</p><p>Como	a	mudança	afetará	a	vida	de	cada	um?</p><p>O	que	os	funcionários	podem	esperar?</p><p>Que	tipo	de	experiência	eles	ganharão?</p><p>Forneça	 informação	 detalhada	 para	 que	 o	 funcionário	 possa	 ter	 a	 sensação	 de</p><p>controle</p><p>Veja	alguns	exemplos	que	você	poderá	usar:</p><p>Você	está	encarregado	de	formar	equipes	de	cinco	pessoas,	cada	equipe	será</p><p>remanejada	para	diferentes	distritos	na	região	Sudoeste.</p><p>Nas	próximas	 semanas	você	 será	 remanejado	para	outro	distrito.	Se	optar</p><p>por	não	ir,	você	ainda	tem	a	opção	de…</p><p>Atualmente	 você	 é	 responsável	 por…	 De	 agora	 em	 diante	 você	 será</p><p>responsável	por…</p><p>No	 modelo	 anterior	 esperávamos	 que	 você	 apresentasse	 os	 seguintes</p><p>resultados:	(…)	Agora,	entretanto,	você	precisa	apresentar:	(…)	Parece	ser</p><p>algo	completamente	diferente,	mas	na	verdade	não	é.</p><p>A	liderança	passará	a	ser	dividida	em	três	novos	grupos,	cada	um	com	sua</p><p>própria	unidade.	Você	fará	parte	da	unidade…</p><p>Passaremos	 a	 operar	 em	 centros	 de	 pesquisas	 menores,	 porém	 mais</p><p>avançados	tecnologicamente.	Por	exemplo:	em	vez	de…	teremos…	o	que</p><p>nos	trará	muitas	vantagens	como…</p><p>Seja	sincero</p><p>Diga	a	seus	funcionários	alguns	desapontamentos	e	quedas	de	produção	que</p><p>você	 já	 espera,	 mas	 prevê	 que	 tais	 aspectos	 durem	 pouco:	 O	 processo	 vai</p><p>funcionar	assim…</p><p>No	 início	 nosso	 sistema	 ficará	 um	 pouco	 mais	 lento,	 mas	 isso	 durará</p><p>apenas…</p><p>Vocês	passarão	por	um	processo	de	adaptação,	sem	dúvida,	mas	receberão</p><p>treinamento	 para	 ajudá-los	 a	 incorporar	 a	 nova	 carga	 de	 informação</p><p>rapidamente.</p><p>Alguns	de	vocês	precisarão	ser	realocados…</p><p>Até	2015	podemos	esperar	o	seguinte:	(…)</p><p>Estabeleça	metas	para	que	os	funcionários	possam	reconhecer	o	sucesso</p><p>Isso	os	ajudará	a	superar	o	sentimento	de	 inutilidade	ou	nostalgia.	Utilize	o</p><p>momento	atual	como	ponto	de	partida	e	inclua	os	benefícios	que	a	mudança	trará</p><p>sempre	 que	 possível.	 Veja	 como	 sua	 frase	 deve	 estar	 estruturada:	Hoje	 Mais</p><p>adiante	Benefícios</p><p>Exemplificando:</p><p>Hoje:</p><p>Deixaremos	de	gastar	20%	de	nosso	orçamento	com	viagens…</p><p>Mais	adiante:</p><p>o	que	dará	a	você	mais	tempo	livre.</p><p>Benefícios:</p><p>Estamos	falando</p><p>de	três	ou	quatro	horas	diárias.</p><p>Veja	mais	frases	apropriadas	e	que	utilizam	a	mesma	estrutura:</p><p>Atualmente	 temos	 uma	 forte	 presença	 em	 apenas	 40%	 do	 território</p><p>nacional.	Com	essas	mudanças	estaremos	presentes	em	pelo	menos	80%,	e</p><p>com	chances	de	aumentar	nossa	margem	de	lucro	em…</p><p>Este	escritório	não	comporta	mais	o	número	crescente	de	funcionários,	por</p><p>isso	vamos	nos	mudar	para	um	local	maior,	que	ofereça	mais	comodidade</p><p>a	todos.</p><p>Não	estamos	conseguindo	alcançar	a	concorrência	em	termos	de	tecnologia.</p><p>Assim,	 todos	 passarão	 por	 treinamento.	 Em	 longo	 prazo,	 isso</p><p>representará…</p><p>Se	 o	 benefício	 se	 apresentar	 como	 algo	 positivamente	 impactante	 ou</p><p>surpreendente,	mencione-o	logo	na	abertura	do	discurso.</p><p>Temos	grande	chance	de	ampliar	nossa	 influência	no	mercado	em	50%	se</p><p>mudarmos	de	um	sistema…	para	um	que…</p><p>Conseguiremos	 atingir	 um	 alto	 nível	 de	 especialização	 de	 nos	 sos</p><p>profissionais,	e	dobraremos	de	 tamanho,	ao	mudarmos	do	atual	endereço</p><p>para	perto	da	universidade.</p><p>Você	 terá	 maior	 acesso	 às	 ferramentas	 que	 desejas	 há	 tempo,	 porque</p><p>deixaremos	de	gastar	com…</p><p>Faça	 com	 que	 os	 funcionários	 identifiquem	 os	 possíveis	 problemas	 que	 a</p><p>mudança	trará</p><p>Tais	 problemas	 podem	 incluir	 fatores	 do	 tipo:	 suporte	 insuficiente,</p><p>ferramentas	ultrapassadas	ou	treinamento	inadequado.</p><p>Não	use	linguagem	negativa	ou	impeditiva:</p><p>Que	 tipo	 de	 problemas	 vocês	 acham	 que	 poderemos	 enfrentar	 que</p><p>atrapalharão	nosso	trabalho?</p><p>Use	linguagem	positiva:</p><p>O	que	vocês	acham	que	poderá	nos	ajudar	a	seguir	em	frente?</p><p>Não	use	linguagem	negativa	ou	impeditiva:</p><p>Qual	será	o	pior	problema	que	teremos	que	enfrentar?</p><p>Use	linguagem	positiva:</p><p>Qual	a	melhor	forma	de	a	empresa	incentivá-los?</p><p>Veja	mais	outros	exemplos:</p><p>Que	tipos	de	treinamento	irão	ajudá-los	a	se	adequarem	mais	rapidamente?</p><p>Oferecemos	treinamento	on-line	e	em	salas	de	aula.</p><p>O	que	você	acha	que	será	mais	útil	para	sua	equipe?</p><p>Qual	a	forma	mais	suave	de	passarmos	por	essa	transição?</p><p>As	oportunidades	incluem…</p><p>Essa	transição	realmente	oferece	inúmeras	oportunidades.</p><p>Não	force.	Lidere.</p><p>Um	dos	motivos	pelo	qual	um	funcionário	resiste	à	mudança	é	por	se	sentir</p><p>sem	o	 domínio	 da	 situação.	Então,	 como	 gerente,	 a	melhor	 coisa	 a	 ser	 feita	 é</p><p>orientá-lo	 ao	 longo	 da	 mudança	 e	 não	 forçá-lo	 a	 aceitá-la.	 Senão,	 você	 verá</p><p>vários	 rostos	 acenando	 em	 aprovação	 ao	 anunciar	 as	 mudanças,	 porém,	 mais</p><p>tarde,	 enfrentará	 resistência,	 pessimismo	 e	 raiva.	 Como	 guiá-los	 então?	 Veja</p><p>algumas	estratégias.</p><p>Utilize	palavras	direcionadas	ao	futuro</p><p>Utilize	os	verbos	no	futuro	e	exclua	os	que	expressam	obrigatoriedade.</p><p>Não	diga:</p><p>Você	deve	se	ajustar	a	essas	mudanças.</p><p>Diga:</p><p>Você	irá	se	ajustar	a	essas	mudanças.</p><p>Não	diga:</p><p>Você	tem	que	aceitar	as	mudanças.</p><p>Diga:</p><p>Você	aceitará	as	mudanças.</p><p>Não	diga:</p><p>É	melhor	você	se	acostumar.</p><p>Diga:</p><p>Você	irá	se	acostumar.</p><p>Diga	“Nós”	sempre	que	possível</p><p>Isso	 ajuda	 o	 funcionário	 a	 se	 sentir	 parte	 de	 um	 time,	 trabalhando	 para</p><p>alcançar	um	objetivo	comum:</p><p>Assim	que	mudarmos,	iremos…</p><p>Alguns	dos	objetivos	que	precisaremos	alcançar…</p><p>Nossa	nova	missão	será…	Poderemos	cumpri-la	ao…</p><p>Logo	descobriremos	que…</p><p>Exemplifique</p><p>Dê	 exemplos	 de	 outras	 vezes	 que	 a	 organização	 passou	 por	 mudanças</p><p>parecidas	e	obteve	sucesso:</p><p>Como	vocês	devem	 lembrar,	 passamos	por	mudanças	parecidas	durante	 a</p><p>explosão	 tecnológica	 no	 final	 dos	 anos	 1990.	Contudo,	 ainda	 hoje	 nossa</p><p>divisão	de	software…</p><p>Tivemos	que	 reduzir	o	quadro	de	 funcionários	há	 alguns	 anos,	mas	 todos</p><p>vocês	continuaram	empregados	e	prosperaram.</p><p>Essa	 mudança	 era	 prevista	 e	 necessária	 para	 o	 bem	 da	 empresa.	 Por</p><p>exemplo…</p><p>Em	1985	passamos	por	uma	situação	idêntica.	Em	dois	anos	conseguimos</p><p>nos	recuperar,	e	ficamos	mais	sólidos	do	que	antes.</p><p>Vocês	 se	 lembram	 de	 quando…	 passaram	 por	mudanças	 parecidas?	 Veja</p><p>onde	eles	estão	hoje.</p><p>De	acordo	com	o	guru	da	 administração,	Tom	Franklin,	 toda	organização</p><p>em	desenvolvimento	passa	por	mudanças	deste	tipo.	Isso,	na	verdade,	faz</p><p>com	que	ela	se	torne	mais	sólida.	Por	exemplo…</p><p>Dica	rápida</p><p>Passe	 poucas,	 mas	 poderosas	 mensagens.	 Senão	 seus	 funcionários	 ficarão</p><p>exaustos	pelo	excesso	de	informação	e	só	darão	uma	olhada	por	cima,	ou	pior</p><p>ainda,	passarão	a	ignorar	as	mensagens.</p><p>Adapte	as	mensagens	que	você	recebe	de	seus	superiores	e	repasse-as	aos	seus</p><p>funcionários</p><p>Discuta	como	a	mudança	afetará	o	trabalho	deles</p><p>A	maioria	dos	cortes	não	afetará	nossa	área,	porém	teremos	que	dispensar</p><p>alguns	funcionários.</p><p>Passaremos	 pelo	 treinamento	 antes	 do	 resto	 da	 empresa	 porque	 nós</p><p>somos…</p><p>A	mudança	de	nome	da	empresa	não	irá	nos	afetar	pelo	menos	até	fevereiro.</p><p>Depois	disso,	vocês	irão	receber	novos	endereços	de	e-mail.</p><p>Planejamos	 iniciar	 o	 treinamento	 na	 primavera.	 Seremos	 o	 quarto</p><p>departamento	a	recebê-lo	logo	depois	dos	departamentos	de…</p><p>A	mudança	de	endereço	se	dará	em	cinco	anos.	Como	seremos	os	últimos	a</p><p>mudar,	provavelmente	seremos	realocados	para	algum	lugar	próximo.</p><p>Destaque	as	oportunidades	ou	suportes	disponíveis</p><p>O	RH	disponibilizou	uma	sala	e	haverá	um	funcionário	disponível	durante</p><p>todo	o	expediente	para	responder	suas	perguntas.</p><p>A	empresa	fornecerá	treinamento	contínuo	para	ajudá-los.</p><p>Traremos	 consultores	 de	 RH	 para	 ajudá-lo	 a	 identificar	 outras</p><p>possibilidades	 de	 cargo,	 a	 escrever	 seu	 currículo	 e	 a	 se	 sair	 bem	 em</p><p>entrevistas.</p><p>Tenho	 comigo	 uma	 lista	 de	 pessoas	 para	 quem	 você	 pode	 telefonar	 que</p><p>responderão	 às	 suas	 perguntas	 e	 darão	 outro	 tipo	 de	 suporte	 conforme</p><p>formos	avançando.</p><p>Você	 encontrará	 atualizações	 em	 nosso	 site	 na	 intranet…	 Você	 também</p><p>poderá	entrar	em	contato	com	a	Valéria	no	RH	às…</p><p>O	escritório	central	está	montando	uma	lista	de	locais	aos	quais	você	pode</p><p>ir	para…	Espero	receber	essa	lista	até…</p><p>Como	abordar	as	mudanças	sem	prejudicar	o	progresso</p><p>Até	 hoje,	 obtivemos	 sucesso	 com	 todas	 as	 mudanças	 parecidas	 que	 já</p><p>implantamos.	 Portanto,	 espero	 que	 aconteça	 o	 mesmo	 ao	 darmos</p><p>continuidade	a	este	planejamento.</p><p>Por	 que	 você	 não	 pensa	 em	 formas	 para	 tratar	 essas	 questões?	 Traga	 as</p><p>soluções	 para	 a	 nossa	 próxima	 reunião.	 Enquanto	 isso,	 continuaremos</p><p>seguindo	em	frente.</p><p>Nossa	meta	era…	Fizemos	progresso	até	agora,	mas	existem	assuntos	que</p><p>precisam	ser	discutidos.	Você	tem	alguma	recomendação?</p><p>Vamos	discutir	essas	preocupações	em	minha	sala	mais	tarde.	Todos	vocês</p><p>estão	convidados.</p><p>Dica	rápida</p><p>A	maioria	das	pessoas	escuta	apenas	uma	a	cada	cinco	palavras	ditas	e	retêm</p><p>menos	 ainda.	 Então,	 quando	 você	 tiver	 que	 falar	 com	 seus	 funcionários	 e</p><p>responder	 às	 suas	 perguntas,	 faça	 uso	 combinado	 de	 outros	 veículos	 de</p><p>comunicação.	 Reforce	 sua	 mensagem	 verbal	 com	 um	 lembrete	 por	 escrito.</p><p>Poste	 listas	 na	 intranet,	 providencie	 cópias	 e	 entregue	 a	 eles.	 Providencie</p><p>também	tabelas,	gráficos	e	qualquer	outro	tipo	de	ilustração.</p><p>5</p><p>As	melhores	estratégias	para	lidar	com</p><p>clientes	difíceis</p><p>Clientes	 insatisfeitos	 demonstram	 sua	 insatisfação	 de	 diversas	 maneiras:</p><p>explosões	em	público,	reclamações	por	telefone,	cartas	extensas	documentando</p><p>cada	 conversa,	 ou	 e-mails	 objetivos	 com	 cópia	 para	 seu	 chefe.	Mas,	 enquanto</p><p>você	tem	que	pensar	no	seu	desempenho	ao	lidar	com	seu	colega	de	trabalho	ou</p><p>com	 seu	 funcionário	 (caso	 você	 seja	 gerente),	 ao	 lidar	 com	 um	 cliente	 você</p><p>também	deverá	levar	os	sentimentos	em	consideração.	O	cliente	está	satisfeito?</p><p>Ele	irá	retornar?	Geralmente	os	motivos	que	mais	revoltam	um	cliente	têm	a	ver</p><p>com	a	diferença	de	valores	ou	com	o	fato	de	ter	de	passar	dias	esperando	por	um</p><p>serviço	ou	produto.	Insatisfação,	frustração	ou	raiva	comprometem	a	fidelização</p><p>e	promovem	propaganda	negativa.	O	custo	disso	pode	ser	muito	alto.</p><p>Há	três	coisas	que	todo	cliente	deseja:</p><p>O	cliente	quer	ser	ouvido.	É	garantido	que	muitas	vezes	você	vai	“escutá-</p><p>lo”	por	e-mails,	mas	dá	no	mesmo.	Escute	atentamente,</p><p>e	demonstre	que</p><p>você	está	escutando.	Se	for	comunicação	frente	a	frente	não	se	esqueça	da</p><p>linguagem	corporal.	Olhe-o	nos	olhos.	Balance	a	cabeça.	Mostre	que	você</p><p>está	 analisando	 o	 que	 ele	 diz.	 Se	 a	 comunicação	 for	 escrita,	 responda-o</p><p>prontamente	 e	 já	 planeje	 as	 próximas	 discussões.	 Não	 se	 esqueça:	 um</p><p>cliente	 insatisfeito	pode	apontar	problemas	que	ninguém,	nem	você,	nem</p><p>seu	chefe	e	nem	mesmo	as	pesquisas	de	satisfação	apontaram.</p><p>O	cliente	quer	ser	adorado.	Você	sabe	como	é	bom	se	sentir	assim.	Você</p><p>paga	por	um	serviço.	Dentre	os	diversos	produtos	ou	serviços	oferecidos,</p><p>você	escolhe	aquele.	E	acaba	tendo	um	sentimento	de	lealdade	pela	marca</p><p>escolhida.	Então,	é	natural	que	você	queira	que	a	empresa	também	seja	leal</p><p>a	você.	De	fato,	para	muitos	clientes	a	 relação	é	muito	parecida	com	um</p><p>caso	 de	 amor.	 Você	 precisa	 lembrá-lo	 que	 o	 quer	 por	 perto,	 que	 quer</p><p>satisfazê-lo	e	que	acima	de	tudo	ele	é	importante,	mesmo	quando	ele	está</p><p>notavelmente	furioso	ou	insatisfeito.</p><p>O	cliente	quer	algo	especial.	A	melhor	estratégia	para	acalmar	um	cliente</p><p>explosivo	é	dar-lhe	algo	especial.	Pode	ser	um	assento	confortável	se	ele</p><p>tiver	 que	 aguardar	 por	 tempo	 maior	 do	 que	 o	 previsto,	 pode	 ser	 um</p><p>desconto	de	20%	ou	até	um	cafezinho.	Tais	sinais	de	generosidade	custam</p><p>bem	pouco	em	 termos	 financeiros,	mas	 têm	um	valor	bem	alto,	às	vezes</p><p>valem	até	mais	do	que	uma	vida	inteira	de	devoção	à	marca.</p><p>Sim,	você	pode	transformar	uma	relação	problemática	com	um	cliente	difícil</p><p>em	 um	 grande	 negócio,	 aplicando	 estratégias	 simples	 e	 dizendo	 as	 frases</p><p>apropriadas.</p><p>O	cliente	mal-humorado</p><p>A	 má	 notícia	 é	 que	 um	 cliente	 mal-humorado	 pode	 constrangê-lo	 ou	 até</p><p>insultá-lo,	 mesmo	 que	 não	 tenha	 sido	 você	 o	 causador	 do	 problema.	 A	 boa</p><p>notícia	 é	 que	 geralmente	 este	 tipo	 de	 cliente	 é	 fácil	 de	 apaziguar	 e	 há</p><p>possibilidade	até	de	se	tornar	um	cliente	fiel	e	mais	agradável.	O	que	é	melhor:</p><p>as	 estratégias	 para	 domar	 um	 cliente	 mal-humorado	 não	 envolvem	 o	 uso	 de</p><p>chicotes,	 tranquilizantes,	 nem	 de	 milícias	 armadas.	 As	 frases	 deste	 livro</p><p>bastarão.</p><p>Acalme	um	cliente	revoltado	focando	primeiro	seus	sentimentos.</p><p>Vejo	que	você	está	chateado.	Conte-me	qual	é	o	problema.</p><p>Tente	se	acalmar,	vamos	ver	como	podemos	solucionar	este	problema.</p><p>Certo,	relaxe.	Estou	aqui	para	te	ajudar.</p><p>Desculpe,	eu	não	quis	deixá-lo	chateado.	O	que	eu	quis	dizer	foi…</p><p>Tente	relaxar.	Vamos	entender	o	que	aconteceu.</p><p>Dica	rápida</p><p>Linguagem	 corporal	 conta	muito.	Mantenha	 contato	 olho	 a	 olho.	 Adote	 uma</p><p>postura	que	transmita	abertura.	Balance	a	cabeça.	E	não	perca	a	concentração.</p><p>Vá	para	um	lugar	diferente</p><p>Quando	um	cliente	faz	uma	cena	na	recepção	ou	no	seu	escritório,	 tire-o	da</p><p>frente	dos	outros	clientes.	Vá	conversando	com	ele	até	chegarem	a	algum	lugar</p><p>mais	privativo	e	explique	qual	a	vantagem	de	conversar	em	particular:	 Por	que</p><p>você	não	me	acompanha	até	minha	sala	onde	é	mais	silencioso	e	eu	posso	ouvir</p><p>melhor	o	que	você	tem	a	dizer?</p><p>Venha,	vou	pegar	um	copo	d’água	para	você.</p><p>Por	favor,	sente-se	na	nossa	sala	de	espera.	Lá	poderemos	conversar	melhor</p><p>e	você	ficará	mais	confortável.</p><p>Vamos	 nos	 sentar	 no	 saguão.	 Lá	 é	 mais	 confortável	 e	 ninguém	 irá	 nos</p><p>interromper.</p><p>Por	que	não	vamos	até	ali	para	que	você	tenha	mais	privacidade?</p><p>Vamos	ficar	aqui,	onde	é	mais	silencioso	e	eu	posso	te	escutar	melhor.</p><p>Evite	usar	linguagem	tendenciosa	em	comunicação	escrita	ao	cliente</p><p>Em	cartas	 ou	 e-mails,	 procure	 acalmar	 o	 cliente	 já	 na	 primeira	 linha.	Evite</p><p>linguagem	tendenciosa.</p><p>Tendenciosa:</p><p>Sinto	 muito	 que	 você	 tenha	 passado	 por	 isso.	 Tenho	 certeza	 de	 que	 lhe</p><p>causou	uma	grande	angústia.</p><p>Solidária:</p><p>Sinto	muito	 que	 você	 tenha	 passado	 por	 isso.	 Tenho	 certeza	 que	 não	 foi</p><p>nada	agradável.</p><p>Tendenciosa:</p><p>Obrigada	 por	me	 colocar	 a	 par	 de	 uma	 experiência	 tão	 humilhante	 como</p><p>esta.</p><p>Solidária:</p><p>Sinto	em	saber	o	que	aconteceu	com	você.</p><p>Agradeça	ao	cliente	pela	sugestão	ao	responder	a	reclamações</p><p>Obrigada	por	me	alertar	sobre	a	situação.</p><p>Agradeço	por	ter	me	contado	o	que	o	preocupa.</p><p>Obrigado	por	ter	me	dado	a	oportunidade	de	ajudá-lo	a	resolver	o	problema.</p><p>Obrigado	por	me	avisar	sobre	a	situação	na…	filial.</p><p>Obrigada	por	me	contar	sobre	sua	experiência.</p><p>Agradeço	por	você	ter	gastado	seu	tempo	para	me	avisar	sobre	a	situação	de</p><p>nossa	loja.</p><p>Assegure	ao	cliente	que	você	pode	ajudar</p><p>Estou	certo	de	que	podemos	resolver	esta	situação	neste	momento.</p><p>Agradeço	a	oportunidade	para	esclarecer	qualquer	mal-entendido.</p><p>Estou	certo	de	que	posso	lhe	explicar	o	que	aconteceu	e	encontrar	uma	boa</p><p>solução.</p><p>Preciso	 ouvir	 seu	 ponto	 de	 vista	 para	 então	 dizer	 a	 nosso	 balconista	 o</p><p>motivo	para	isso.</p><p>Seu	comentário	me	dá	a	oportunidade	de	discutir	e	resolver	este	problema.</p><p>Sei	que	posso	resolver	isso	rapidamente.</p><p>Vá	à	raiz	do	problema</p><p>Comece	fazendo	perguntas	neutras,	evite	ser	tendencioso.</p><p>Tendencioso:</p><p>Quando	este	problema	terrível	aconteceu?</p><p>Neutro:</p><p>Conte-me	como	tudo	aconteceu	desde	o	início.</p><p>Tendencioso:</p><p>Como	ele	o	insultou?</p><p>Neutro:</p><p>O	que	ele	lhe	disse?</p><p>Tendencioso:</p><p>Que	parte	da	conta	foi	cobrada	errada?</p><p>Neutro:</p><p>Que	parte	da	compra	está	te	preocupando?</p><p>Veja	mais	frases:</p><p>Quando	exatamente	isso	aconteceu?</p><p>Você	tem	algum	documento	ou	e-mail	que	comprove	essa	informação?</p><p>Posso	 olhar	 seu	 contrato?	 Os	 termos	 específicos	me	 ajudarão	 a	 entender</p><p>melhor	a	situação.</p><p>Você	pode	me	dizer	exatamente	o	que	aconteceu?</p><p>O	que	você	disse	depois?</p><p>Solidarize-se</p><p>Mas	não	acuse	sua	empresa	nem	ninguém	que	faça	parte	dela:</p><p>Acusação:</p><p>Eu	sei	que	a	Ana	pode	ser	bem	grossa.</p><p>Solidarize-se:</p><p>Você	merece	ser	respeitado	toda	vez	que	entrar	em	nossa	empresa.</p><p>Acusação:</p><p>O	preço	não	está	claro	para	ninguém.</p><p>Solidarize-se:</p><p>Entendo	que	você	ficou	confuso.</p><p>Confira	outras	frases	que	demonstram	que	você	está	solidário	ao	cliente.</p><p>Sei	que	deve	ter	sido	complicado	para	você.</p><p>A	situação	deve	ter	sido	desconcertante.</p><p>Concordo,	há	muitas	palavras	difíceis	no	contrato.</p><p>Web	sites	podem	ser	difíceis	de	navegar.</p><p>Entendo	 que	 os	 passos	 que	 demos	 para	 chegar	 a	 tal	 decisão	 parecem</p><p>complexos.</p><p>O	jargão	da	indústria	pode	parecer	confuso.</p><p>Não	perca	o	passo</p><p>Logo	após	 ter	demonstrado	que	você	está	 solidário	ao	cliente,	mostre	como</p><p>você	pode	ajudar:	 Posso	lhe	explicar	isso.</p><p>Acredito	que	posso	ajudar.</p><p>Vou	traduzir	para	uma	linguagem	mais	simples.</p><p>Vou	te	mostrar	como.</p><p>Vamos	dar	uma	olhada	em…	juntos.</p><p>Por	que	você	não	me	faz	perguntas	e	eu	o	ajudarei	a	entender?</p><p>Esteja	lá	para	ajudar</p><p>Mostre	especificamente	como	você	 irá	 resolver	o	problema	se	a	 reclamação</p><p>do	cliente	for	válida.</p><p>O	gerente	 irá	conversar	com	o	funcionário	para	garantir	que	essa	situação</p><p>não	se	repita.</p><p>Enviaremos	o	reembolso	imediatamente	via	correio.</p><p>Nossa	 equipe	 estará	 em	 sua	 casa	 em	menos	 de	 24	 horas	 para	 reparar	 os</p><p>danos.</p><p>Vamos	fazer	uma	anotação	em	seu	prontuário	para	garantir	que	isso	não	se</p><p>repita.</p><p>Nós	prorrogaremos	o	prazo	já	que	foi	um	erro	nosso.</p><p>Nós	faremos	a	substituição	do…	dentro	de	duas	semanas.</p><p>Nosso	caminhão	estará	em	sua	casa	de	manhã	bem	cedo.</p><p>Ofereça	soluções</p><p>Quando	você	não	conseguir	contornar	o	problema	tão	rápido	quanto	o	cliente</p><p>gostaria,	mostre	o	lado	positivo	do	quê	você	está	fazendo	por	ele.</p><p>Use	palavras	como	estas	para	oferecer	soluções:</p><p>Só:</p><p>Precisaremos	só	de	algumas	horas	para…</p><p>Apenas:</p><p>O	reembolso	levará	apenas…</p><p>Primeiro:</p><p>Colocaremos	seu	pedido	em	primeiro	lugar.</p><p>Na	frente	de:</p><p>Por	 causa	 de	 nosso	 erro,	 colocaremos	 você	 na	 frente	 de	 qualquer	 outra</p><p>pessoa.</p><p>Prioridade:</p><p>Resolver	esta	questão	é	nossa	prioridade.</p><p>Despachar:</p><p>Informaremos	quando	despacharmos	a	remessa.</p><p>Menos:</p><p>Isso	vai	levar	menos	de	um	mês.</p><p>Veja	mais	frases	orientadas	para	a	solução:</p><p>Nossa	 equipe	 estará	 em	 sua	 residência	 o	 mais	 rápido	 possível	 –	 levará</p><p>menos	de	duas	semanas.</p><p>Você	terá	o	reembolso	em	apenas	duas	semanas.</p><p>Estamos	focados	em	resolver	este	problema.	Isso	é	uma	prioridade	para</p><p>nós.</p><p>A	primeira	coisa	que	farei	amanhã	será	entrar	em	contato	com	o	atacadista</p><p>para	ver	o	que	ele	pode	fazer.</p><p>As	 mudanças	 levarão	 apenas	 duas	 semanas	 para	 acontecer	 e	 serão</p><p>realizadas	antes	do	Natal.</p><p>A	alteração	levará	três	meses	para	acontecer.	Normalmente	leva	cinco.</p><p>Sempre	que	possível,	ofereça	algo	a	mais</p><p>Prorrogaremos	nosso	prazo	de	venda	para	você.</p><p>Venha	e	faça	uma	refeição	por	nossa	conta.</p><p>Você	está	recebendo	dez	cupons	de	desconto	como	pedido	de	desculpas.</p><p>Nós	não	cobraremos	pelo	serviço	este	mês.</p><p>Gostaríamos	de	oferecer	a	você	uma	amostra	grátis	de	nosso	novo…</p><p>Não	irei	cobrar	pelo…</p><p>Você	terá	direito	a	uma	consultoria	por	telefone,	sem	custos.</p><p>Mostre	por	que	o	problema	aconteceu,	 independente	da	 reclamação	ser	ou	não</p><p>válida	 Isso	 aconteceu	 porque	 nosso	 representante	 cobrou	 o	 valor	 da	 tabela</p><p>antiga.	A	tabela	com	o	reajuste	chegou	sexta-feira.</p><p>Você	tem	o	mesmo	nome	de	outro	cliente,	nosso	sistema	confundiu	os	dois.</p><p>Não	recebemos	seu	pedido	de	alteração	de	endereço,	e	sua	encomenda	foi</p><p>para	o	endereço	errado.</p><p>Sua	fatura	se	perdeu	no	sistema.</p><p>Nosso	funcionário	era	novo	e	fez	uma	cobrança	indevida	na	sua	conta.</p><p>Isso	nunca	aconteceu	antes,	de	forma	que	não	poderíamos	prever.</p><p>Peça	desculpas	e	seja	específico</p><p>Peço	desculpas	pelo	comportamento	dela.</p><p>Sinto	muito	pelo	tempo	que	isso	levou.</p><p>Sinto	pelo…</p><p>Peço	desculpas	por…	Acredite,	isso	não	irá	acontecer	de	novo.</p><p>Dica	rápida</p><p>Cuidado	para	 não	 ficar	 se	 desculpando	muito.	 Você	 corre	 o	 risco	 de	 piorar	 a</p><p>situação,	deixar	o	cliente	mais	irritado,	e	de	possivelmente	deparar-se	com	um</p><p>processo	judicial.</p><p>Faça	planos	para	o	futuro,	quando	for	apropriado</p><p>Se	você	quiser	enviar	outra	informação,	sinta-se	à	vontade.	Caso	contrário,</p><p>checarei	novamente	no	próximo	mês.</p><p>Avise-me	quando	receber	o	pacote.</p><p>Acompanharei	 seu	 caso	 periodicamente	 e	 avisarei	 caso	 detecte	 algum</p><p>problema.</p><p>Você	deve	entrar	em	contato	com	nosso	consultor	daqui	a	quatro	meses.	Se</p><p>você	precisar	de	conselhos	antes,	é	só	ligar.</p><p>Finalize	com	uma	mensagem	otimista</p><p>Obrigada	novamente	por	permitir	que	eu	resolvesse	seu	caso.</p><p>Novamente	peço	desculpas	e	agradeço	por	ter	sido	tão	atencioso.</p><p>Agradeço	toda	a	paciência	que	você	teve	levando	tudo	isso	na	esportiva.</p><p>Mais	 uma	 vez,	 peço	 desculpas	 e	 posso	 assegurar	 que	 a	 situação	 foi</p><p>totalmente	corrigida.</p><p>Obrigada	pela	compreensão.	Como	já	disse,	isso	não	acontecerá	novamente.</p><p>O	cliente	impaciente	e	ansioso</p><p>Um	 cliente	 impaciente	 anda	 de	 um	 lado	 para	 o	 outro.	 Ele	 dá	 sinais	 de</p><p>inquietação:	passa	as	mãos	pelos	cabelos,	olha	em	volta	e	geralmente	 transpira</p><p>ansiedade.	Qual	é	sua	missão?	E	quando	não	há	nada	que	você	possa	fazer	para</p><p>ajudar?	Dê-lhe	a	sensação	de	controle	para	que	ele	possa	se	tranquilizar,	relaxar</p><p>e	parar	de	irritar	outros	clientes.	Você	deve	estar	se	perguntando	como	isso	pode</p><p>ser	possível.	As	frases	a	seguir	irão	ajudá-lo:	Seja	compreensivo</p><p>Sinto	muito	que	isso	esteja	demorando.</p><p>Sei	que	pode	parecer	uma	longa	espera.</p><p>Sei	que	você	já	está	aguardando	por…</p><p>Temo	que	isto	esteja	demorando	mais	do	que	você	esperava.</p><p>Peço	desculpas	pelo	atraso.</p><p>Este	atraso	é	maior	do	que	havíamos	previsto.</p><p>Explique	o	motivo	da	demora</p><p>Estamos	com	um	funcionário	a	menos.</p><p>Ficamos	atolados	em	outros	pedidos	bem	na	hora	em	que	você	chegou.</p><p>Nessa	época	do	ano	sempre	diminuímos	um	pouco	o	ritmo.</p><p>Estamos	 com	 uma	 máquina	 quebrada.	 Enquanto	 ela	 estiver	 no	 conserto,</p><p>trabalhamos	com	apenas	duas,	24	horas	por	dia.</p><p>Acabamos	 de	 saber	 das	 mudanças	 no	 regulamento.	 Então	 agora	 nós</p><p>precisamos…</p><p>As	leis	da	cidade	exigem	que	nós…	por	 isso	estamos	demorando	mais	do</p><p>que	anteriormente.</p><p>Tivemos	uma	emergência,	a	maior	parte	da	nossa	equipe	está	no	local	para</p><p>resolvê-la.</p><p>Mostre	os	benefícios	da	espera</p><p>Seja	claro	ao	explicar	o	motivo	da	espera,	caso	contrário	você	corre	o	risco	de</p><p>parecer	condescendente:	Vago	e	condescendente:</p><p>É	para	o	seu	próprio	bem.</p><p>Claro:</p><p>Precisamos	 testar	 mais	 uma	 vez	 para	 ter	 certeza	 de	 que	 seu…	 está</p><p>funcionando	corretamente.</p><p>Vago	e	condescendente:</p><p>Essas	coisas	demoram	mesmo.</p><p>Claro:</p><p>Por	 causa	 de…	 e	 de…	 isso	 demora	 um	 pouco	mais.	 Veja	 mais	 algumas</p><p>frases:	 Queremos	 testá-lo	 várias	 vezes	 para	 ter	 certeza	 de	 que	 está</p><p>funcionando.</p><p>Nossa	maior	prioridade	é	sua	segurança,	então	precisamos…</p><p>É	importante	que	passemos	pelos	canais	certos.</p><p>Precisamos	das	aprovações	certas.</p><p>Ofereça	algo	que	o	distraia</p><p>Isso	ajudará	o	cliente	a	ter	uma	boa	impressão	de	você:</p><p>Você	gostaria	de	um	chá	ou	café	enquanto	espera?</p><p>Nós	temos	algumas	revistas.	Você	gostaria	de	ler	algo	enquanto	espera?</p><p>Temos	café	e	biscoitos,	sirva-se	à	vontade.</p><p>Tenho	informações	sobre	o	produto	que	poderão	ser	úteis	quando	você	levá-</p><p>lo	para	casa.</p><p>Se	você	quiser	esperar	na	lanchonete,	avisarei	quando	chegar	sua	vez.</p><p>Eu	guardo	seu	lugar	se	quiser	sair	para	comer	alguma	coisa.</p><p>Por	que	você	não	preenche	os	formulários	agora?	Assim,	quando	chegar	sua</p><p>vez,	concluiremos	tudo	mais	rápido.</p><p>Gostaria	que	eu	ligasse	para	alguém	avisando	que	você	está	aqui?</p><p>Se	 quiser	 voltar	 para	 casa	 ou	 para	 o	 trabalho,	 posso	 telefonar	 quando…</p><p>estiver	pronto.</p><p>Se	quiser	posso	 te	 levar	de	volta	e	retornar	para	pegá-lo	quando…	estiver</p><p>pronto.</p><p>Faça	com	que	ele	se	sinta	especial</p><p>Converse	com	ele	em	particular:</p><p>Gostaria	que	você	soubesse	que	nós	ainda	estamos	trabalhando	nisso.</p><p>Coloque-o	em	condição	de	prioridade:</p><p>Pedi	para	que	a	Rosa	cuidasse	do	seu	caso.	Ela	é	a	pessoa	mais	competente</p><p>que	temos	para	resolver	essa	questão.</p><p>Ponha-o	em	contato	com	um	de	seus	especialistas:</p><p>Vou	pedir	para	Rosa,	nossa	técnica	mais	experiente,	telefonar	para	você.</p><p>Seja	bem-humorado,	quando	apropriado</p><p>Posso	não	fazer	parar	de	chover,	mas	posso	te	dar	um	vale	para	a	área	de</p><p>alimentação	do	aeroporto.	Ainda	bem	que	nossos	bancos	são	confortáveis.</p><p>Pense	no	quanto	você	irá	adorar	seu	novo…	quando	recebê-lo.</p><p>Pelo	menos	você	adianta	seu	trabalho	enquanto	espera.</p><p>Nada	 mal	 ficar	 aqui	 esperando	 se	 a	 empresa	 vai	 te	 reembolsar,	 não	 é</p><p>mesmo?</p><p>Ajude-o	a	prever	quanto	tempo	ainda	falta</p><p>Não	deve	demorar	muito	mais	tempo.</p><p>Isso	geralmente	leva	em	torno	de	uma	hora,	então	eu	presumo	que	você	não</p><p>tenha	que	esperar	muito	mais.</p><p>Você	já	é	o	próximo	da	fila,	não	deve	demorar	tanto.</p><p>No	momento	há	quatro	pessoas	na	sua	frente.</p><p>Você	pode	checar	na	internet	quanto	tempo	ainda	falta.</p><p>O	tempo	médio	de	espera	geralmente	é	de…</p><p>Dica	rápida</p><p>Atualize	 o	 cliente	 regularmente	 para	 que	 ele	 se	 sinta	mais	 informado	 e	 saiba</p><p>que	 você	 não	 se	 esqueceu	 dele.	 Mensagens	 curtas	 ou	 e-mails	 fazem	 a</p><p>diferença.	 Se	 o	 cliente	 estiver	 na	 sua	 sala	 de	 espera,	 dê	 uma	 paradinha	 e	 o</p><p>atualize.</p><p>Encerre	com	um	final	feliz</p><p>Agradeço	por	sua	paciência	durante	todo	o	processo.</p><p>Obrigada	por	esperar.</p><p>Obrigada	por	ter	levado	na	esportiva.</p><p>Fico	 feliz	 por	 termos	 conseguido	 resolver	 seu	 problema	 e	 por	 ter	 corrido</p><p>tudo	bem.</p><p>Espero	que	você	goste,	na	verdade	acredito	que	irá	gostar.</p><p>Que	bom	saber	que	finalmente	você	conseguiu	receber…</p><p>Obrigada	por	esperar	e	tenha	um	bom	dia!</p><p>Como	ajudar	o	cliente	a	se	adaptar	a	mudanças</p><p>Poucas	 são	 as	 pessoas,	 especialmente	 clientes,	 que	 gostam	 de	 mudanças</p><p>inesperadas.	Afinal	eles	estão	pagando	por	um	serviço.	E	sua	empresa	promete</p><p>ao	 cliente	 o	 mesmo	 procedimento,	 imagem	 ou	 produto	 ao	 qual	 ele	 já	 está</p><p>acostumado	a	obter.	O	que	um	funcionário	pode	 fazer	então?	Três	coisas:	Fale</p><p>com	 ele	 pessoalmente,	 antes	 como	 pessoa	 do	 que	 como	 representante	 da</p><p>empresa.</p><p>Ajude-o	a	enxergar	como	ele	se	beneficiará	com	a	mudança.</p><p>Prepare-o	para	o	que	está	por	vir,	para	que	não	haja	mais	surpresas.</p><p>Seja	o	primeiro	a	comunicar	as	mudanças	ao	seu	cliente.	Toque	no	assunto	por</p><p>telefone	 ou	 em	 conversas	 habituais	 Gostaria	 que	 você	 soubesse	 que	 fomos</p><p>comprados	pela…</p><p>Daqui	para	frente	sua	fatura	já	estará	diferente.</p><p>Você	 precisará	 negociar	 com	 a	 Débora,	 no	 Rio	 de	 Janeiro,</p><p>já	 que	 nosso</p><p>escritório	está	se	mudando	para	lá.</p><p>Já	que	você	é	nosso	cliente	há	tanto	tempo,	gostaria	de	te	contar	isso	antes</p><p>de	você	ver	nos	jornais.</p><p>Primeiro	dê	a	boa	notícia</p><p>Você	 poderá	 nos	 visitar	 em	 nossa	 loja	 central,	 mas	 esta	 unidade	 será</p><p>fechada.</p><p>Nós	estamos	com	um	novo	site	no	qual	você	obterá	toda	a	in	formação	de</p><p>que	precisar,	e	não	terá	mais	de	ligar	para	nossa	central	de	atendimento.</p><p>Você	 agora	 terá	 acesso	mais	 fácil	 às	 faturas,	 que	 poderão	 ser	 pegas	 pela</p><p>internet.</p><p>Já	que	estamos	aumentando	nossa	linha	de	produção,	mudaremos	para	um</p><p>prédio	maior.</p><p>Sei	que	você	vai	gostar	do	funcionário	que	ficará	no	meu	lugar	quando	eu</p><p>mudar	de	área.</p><p>Ainda	somos	a	mesma	empresa	apesar	de	nosso	logotipo	ter	mudado.</p><p>Você	 receberá	 o	mesmo	 tipo	 de	 atendimento	 e	 dos	mesmos	 funcionários</p><p>apesar	da	mudança	de	nome.</p><p>Você	conseguirá	produtos	ainda	melhores	por	preços	menores	com	a	nova</p><p>fusão.</p><p>Use	as	seguintes	frases	em	anúncios</p><p>Temos	 o	 prazer	 de	 anunciar	 uma	 nova	 parceria	 que	 unirá	 duas	 empresas</p><p>líderes	de	mercado.</p><p>Queremos	que	nossos	acionistas	saibam	que,	a	fim	de	manter	a	margem	de</p><p>lucro	e	conter	despesas,	reduziremos	o	tamanho	da	empresa	em	15%.</p><p>Os	clientes	poderão	nos	encontrar	no	seguinte	endereço…</p><p>Como	 uma	 das	 maiores	 empresas	 fornecedoras	 de…,	 temos	 o	 prazer	 de</p><p>anunciar	que…</p><p>Queremos	 que	 todos	 os	 nossos	 clientes	 saibam	 que	 a	 partir	 da	 próxima</p><p>terça-feira…</p><p>Temos	a	honra	de	comunicar	aos	nossos	clientes	que…</p><p>Use	as	seguintes	frases	em	cartas	ou	memorandos	anexados	à	correspondência</p><p>Gostaria	de	informá-lo	que	a	partir	da	semana	que	vem	você	deverá	entrar</p><p>em	 contato	 com	 a	 Bete.	 Ocuparei	 um	 novo	 cargo	 no	 departamento	 de</p><p>contas	a	pagar.</p><p>Para	 que	 você	 fique	 informado,	 abriremos	 um	 escritório	 em	Miami	 e	 eu</p><p>mudarei	para	lá.	Foi	um	prazer	conhecê-lo,	e	estou	certo	de	que	você	vai	se</p><p>entender	muito	bem	com	o	meu	substituto.</p><p>Houve	 algumas	 mudanças	 na	 empresa	 após	 a	 aposentadoria	 de	 nosso</p><p>diretor.	 Como	 parte	 dessa	 nova	 organização,	 fui	 promovido	 à	 vice-</p><p>presidente	e	passarei	a	cuidar	de	outros	assuntos.	No	entanto,	você	poderá</p><p>me	ligar	se	precisar	de	alguma	coisa.</p><p>Gostaria	 que	 você	 soubesse	 que	 este	 escritório	 estará	 fechado	 a	 partir	 do</p><p>próximo	mês.	Você	ainda	contará	com	nossos	serviços	em…</p><p>Como	 você	 provavelmente	 já	 sabe,	 a	 empresa	 teve	 de	 dispensar	 alguns</p><p>funcionários.	Aproveitarei	a	ocasião	para	 retornar	aos	estudos.	Saiba	que</p><p>foi	um	prazer	ter	você	como	cliente.</p><p>Forneça	 uma	 relação	 de	 perguntas	 frequentes	 em	 documentos	 escritos	 e	 em</p><p>apresentações	 Faça	 com	 que	 as	 perguntas	 soem	 naturais,	 como	 uma	 conversa</p><p>informal,	seja	na	mala	direta	ou	em	uma	apresentação	de	Power-Point,	ou	ainda</p><p>em	uma	palestra.	Veja	os	exemplos:	Pergunta	artificial:</p><p>Por	favor,	procure	o	departamento	de	cobrança	para	regularização	de	faturas</p><p>em	aberto	já	que	passaremos	por	mudanças.</p><p>Pergunta	natural:</p><p>A	 quem	 você	 deve	 procurar	 para	 negociar	 as	 faturas	 atrasadas	 já	 que	 a</p><p>empresa	mudou	de	dono?</p><p>Gostaria	 de	 responder	 a	 umas	 perguntas	 que	 podem	 surgir:	 Por	 que</p><p>estamos	fechando?</p><p>O	que	acontecerá	com	minha	conta?</p><p>Quando	as	mudanças	entrarão	em	vigor?</p><p>Devo	falar	com	quem	em	caso	de	dúvidas?</p><p>Você	 prevê	 que	 a	 empresa	 “X”	 assuma	 as	 dívidas	 e	 passe	 a	 ter	 o</p><p>controle?</p><p>É	 mais	 do	 que	 óbvio	 que	 você	 deve	 responder	 a	 cada	 uma	 das	 perguntas</p><p>depois	de	apresentá-las.	Se	você	estiver	fazendo	a	apresentação	ou	conduzindo</p><p>uma	reunião,	deixe	os	participantes	fazerem	perguntas	complementares.</p><p>Dica	rápida</p><p>Assegure-se	de	ter	padronizado	a	mensagem	de	anúncio	da	mudança	para	os</p><p>memorandos,	as	chamadas	telefônicas	e	os	encontros	com	a	imprensa.	Se	você</p><p>for	um	funcionário,	tome	a	iniciativa	de	posicionar	os	clientes	sobre	a	mudança</p><p>de	acordo	com	a	orientação	dada	pela	empresa.</p><p>Mostre	ao	cliente	como	ele	será	beneficiado</p><p>Agora	você	poderá	nos	visitar	em	nossas	três	maiores	instalações.</p><p>Esta	decisão	é	uma	boa	notícia	para	os	acionistas	como	você.</p><p>Queremos	garantir	que	nossos	clientes	 recebam	atendimento	diferenciado,</p><p>de	modo	que…</p><p>Nosso	foco	é	na	qualidade,	e	com	essas	mudanças…</p><p>Estaremos	em	condições	de	voltar	a	prestar	o	mesmo	serviço	que	você	 já</p><p>conhece	em…</p><p>Teremos	condições	de	expandir	nossa	oferta,	como	resultado…</p><p>Ajude	o	cliente	a	antever	o	que	esperar	com	a	mudança</p><p>Você	pode	visitar	nosso	site	que	está	atualizado	para	se	familiarizar	com	as</p><p>mudanças.</p><p>Durante	as	próximas	semanas	você	pode	esperar	por…</p><p>A	primeira	coisa	a	mudar	será…	Depois…</p><p>Apesar	 de	 não	 estar	 certo	 sobre	 os	 detalhes,	 o	 que	 eu	 sei	 com	 certeza	 é</p><p>que…</p><p>De	acordo	com	nosso	diretor,	você	quase	não	vai	perceber	a	diferença.</p><p>Seremos	a	mesma	empresa	apesar	da	mudança	de	proprietário.</p><p>Como	nossa	empresa-mãe	é	maior	e	mais	lucrativa,	você	pode	esperar	por</p><p>mudanças	positivas	como…</p><p>A	maioria	das	mudanças	ficará	em	vigor	por	pelo	menos	mais	dois	anos.</p><p>Reassegure	os	clientes</p><p>Nossos	novos	proprietários	possuem	considerável	experiência	em…</p><p>Tivemos	uma	longa	conversa	com	os	novos	proprietários,	e	sei	que…</p><p>Nossa	 equipe	 pode	 mudar,	 mas	 nós	 não	 estamos	 procurando	 novos</p><p>empregos…</p><p>Eles	são	reconhecidos	no	mercado	de…</p><p>Essas	 mudanças	 servirão	 para	 deixar	 nossa	 empresa	 mais	 sólida	 até…</p><p>(prazo)	 Há	muito	 tempo	precisávamos	dessas	mudanças.	Toda	 a	 equipe</p><p>está	feliz	que	elas	tenham	chegado.</p><p>Use	linguagem	familiar</p><p>Evite	 linguagem	 burocrática,	 pois	 soa	 fria	 e	 impessoal.	 Prefira	 uma</p><p>linguagem	 simples	 que	 irá	 conquistar	 a	 confiança	 do	 cliente:	 Linguagem</p><p>burocrática:</p><p>Na	hipótese	de	surgirem	perguntas,	posso	ser	encontrado	no	número	acima</p><p>até	o	dia	25	de	julho.</p><p>Linguagem	simples:</p><p>Se	 você	 tiver	 alguma	 dúvida	 é	 só	me	 ligar	 no	 número…	até	 o	 dia	 25	 de</p><p>julho.</p><p>Linguagem	burocrática:</p><p>Conforme	discutido	em	23	de	maio,	de	agora	em	diante	todos	os	recebíveis</p><p>deverão	ser	entregues	para…</p><p>Linguagem	simples:</p><p>Entregue	todos	os	pagamentos	para…</p><p>Linguagem	burocrática:</p><p>Essa	empresa	deixará	de	exercer	sua	função	de…</p><p>Linguagem	simples:</p><p>Nós	não	seremos	mais…</p><p>Linguagem	burocrática:</p><p>A	nomenclatura	adotada	até	o	momento	será	substituída	por…</p><p>Linguagem	simples:</p><p>O	novo	nome	de	nossa	empresa	será…</p><p>Fale	em	tom	amistoso	e,	se	possível,	bem-humorado</p><p>Sei	que	você	achava	que	não	poderia	viver	sem	a	gente,	mas	adivinha	só?</p><p>Você	não	precisa	mais	se	preocupar:	estamos	mudando	para	a	rua	de	cima.</p><p>Já	 imaginou	 como	 seria	 sua	 vida	 com	mais	 dois	 ou	 três	 iguais	 a	 gente?</p><p>Bem,	nem	precisa	imaginar:	estamos	expandindo.</p><p>Nossa	 empresa	 acabou	 de	 se	 casar.	 Acabamos	 de	 ser	 incorporados	 ao</p><p>grupo…</p><p>Sim,	 nós	 temos	 um	 novo	 nome.	 E	 um	 novo	 visual.	 E	 até	 mesmo	 novos</p><p>funcionários	circulando	por	aí.	Mas	ainda	somos	os	mesmos.</p><p>Como	resolver	assuntos	financeiros	com	os	clientes</p><p>Um	dos	motivos	que	leva	o	cliente	a	ficar	 tão	insatisfeito	com	a	cobrança	é</p><p>que	ele	tem	uma	desconfiança	enraizada	de	qualquer	tipo	de	empresa,	seja	esta</p><p>um	negócio	de	família	ou,	e	principalmente,	uma	multinacional.	A	maioria	das</p><p>pessoas	pensa	que	está	sendo,	ou	será,	lesada,	e	que	o	produto	ou	serviço	poderia</p><p>custar	 50%	 a	menos.	 Então,	 quando	 surgem	 problemas	 na	 cobrança,	 o	 cliente</p><p>fica	 na	 defensiva.	 Como	 consequência,	 a	 primeira	 coisa	 que	 se	 deve	 fazer	 é</p><p>ganhar	 sua	 confiança.	 Você	 lesa	 seu	 próprio	 cliente?	 É	 mais	 provável	 que	 a</p><p>Madre	 Tereza	 o	 engane	 do	 que	 você.	 E	 então	 explique	 de	 forma	 objetiva	 e</p><p>incontestável	os	motivos	que	desencadearam	a	situação.	Foi	 falha	da	empresa?</p><p>Sem	problemas.	Foi	deslize	do	cliente?	Faça	 com	que	ele	 saiba	 como	evitar	o</p><p>problema	no	futuro.</p><p>Seja	amigável	desde	o	princípio,	independente	da	forma	como	o	cliente	o	trata</p><p>Obrigada	por	ter	chamado	minha	atenção	para	isso.</p><p>Vamos	ver	como	posso	ajudá-lo	a	entender	melhor	a	questão.</p><p>Por	 que	 não	 damos	 uma	 olhada	 em	 sua	 fatura	 para	 ver	 o	 que	 está</p><p>acontecendo?</p><p>É	o	meu	trabalho	ajudar	você.</p><p>Podemos	resolver	isso.</p><p>Ficarei	 feliz	 em	 ajudá-lo.	 Por	 que	 você	 não	 me	 explica	 o	 que	 está</p><p>acontecendo?</p><p>Use	termos	apaziguadores</p><p>Tenho	certeza	de	que	podemos	resolver	isto.</p><p>Não	se	preocupe,	iremos	encontrar	uma	solução.</p><p>Se	esta	é	a	quantia	que	você	deve,	nós	temos	diversas	formas	de	pagamento.</p><p>Se	eu	estiver	enganado,	cuidaremos	disso	imediatamente.</p><p>Não	se	preocupe,	faremos	o	que	for	mais	justo,	acredite	em	mim.</p><p>Vamos	ver	isso	juntos.</p><p>Diga-me	o	que	você	acha	que	é	o	problema	e	resolveremos	juntos.</p><p>Dica	rápida</p><p>Fale	 em	um	 tom	agradável,	 e	 tente	 envolver	 o	 cliente	o	máximo	possível.	 Ele</p><p>precisa	sentir	que	está	envolvido	e	que	o	processo	é	transparente.</p><p>Refira-se	à	natureza	transparente	da	cobrança</p><p>Nosso	sistema	de	cobrança	é	regulado	por…</p><p>Se	 você	 olhar	 em	 sua	 apólice,	 poderá	 ver	 exatamente	 a	 forma	 como	 nós</p><p>cobramos.</p><p>Nossos	anúncios	indicavam	que	aquele	preço	duraria	até…</p><p>Como	você	pode	ver	em	seu	contrato…</p><p>Na	seção	de	termos	e	acordos	do	seu	contrato	está	explícito	que…</p><p>O	 contrato	 é	 um	 acordo	 legal,	 e	 precisamos	 respeitá-lo.	 Caso	 tenhamos</p><p>cometido	um	erro	de	cobrança,	corrigiremos	imediatamente.</p><p>Nós	não	determinamos	nossos	preços,	eles	são	tabelados.</p><p>Vamos	calcular	como	o	departamento	de	cobrança	chegou	a	esse	montante.</p><p>A	porcentagem	de	juros	que	você	paga	foi	estabelecida	no	contrato.	Isso	é</p><p>uma	questão	legal.</p><p>Você	 poderá	 obter	 maiores	 detalhes	 sobre	 nossa	 política	 de	 cobrança</p><p>acessando	nosso	site,	ou	eu	posso	explicar	para	você	agora.</p><p>Evite	acusações</p><p>Acusando-o:</p><p>Você	não	retornou	nossas	ligações.</p><p>Seja	neutro:</p><p>Nós	 não	 conseguimos	 falar	 com	 você,	mesmo	 tendo	 deixado	 recados	 em</p><p>sua	caixa	de	mensagens.</p><p>Acusando	a	empresa:</p><p>Nossa	empresa	sempre	erra	ao	fazer	essas	cobranças.</p><p>Seja	neutro:</p><p>Essas	coisas	acontecem.</p><p>Acusando-o:</p><p>Você	não	enviou	a	fatura	a	tempo.</p><p>Seja	neutro:</p><p>Nós	 não	 recebemos	 a	 fatura	 até	 10	 de	 outubro,	 11	 dias	 depois	 do</p><p>vencimento.</p><p>Acusando	a	empresa:</p><p>Houve	um	erro	no	preenchimento	da	fatura.</p><p>Seja	neutro:</p><p>Os	números	no	arquivo	não	estavam	corretos.</p><p>Aplique	a	técnica	má	notícia	–	boa	notícia</p><p>Dê	primeiro	a	má	notícia.</p><p>Má	notícia:</p><p>Apesar	de	sua	conta	estar	há	duas	semanas	em	atraso.</p><p>Boa	notícia:</p><p>Nós	ainda	não	a	enviamos	para	o	setor	de	cobrança.</p><p>Veja	mais	alguns	exemplos	que	utilizam	esta	estratégia:</p><p>Embora	não	aceitemos	cheque,	podemos	aceitar	cartão	de	crédito.</p><p>Você	deve	pagar	 juros	de	10%,	mas	podemos	dar	um	desconto	no	 total	 já</p><p>que	você	pretende	pagar	em	dinheiro.</p><p>Seu	pagamento	 estava	 atrasado	 em	 três	 semanas,	mas	 se	 você	 pagar	 hoje</p><p>não	haverá	cobrança	de	juros.</p><p>Já	 que	você	pagou	uma	 conta	 antiga,	 não	 cobrarei	 os	 juros	 por	 atraso	no</p><p>pagamento	da	próxima	conta.</p><p>Indique	um	site	em	que	ele	possa	obter	informação</p><p>Se	você	quiser	entender	melhor	a	respeito	de	nosso	esquema	de	cobrança,</p><p>acesse	nosso	site…	Ou	então	ligue	para…</p><p>Você	encontrará	em	nosso	site	uma	página	que	irá	responder	a	todas	as	suas</p><p>perguntas.</p><p>Por	 favor,	 acesse	 nosso	 site	 para	 saber	 mais	 sobre	 nossa	 política	 para</p><p>pagamentos	em	atraso.</p><p>Acesse	 nosso	 site	 para	 obter	 toda	 informação	 sobre	 nosso	 sistema	 de</p><p>cobrança.</p><p>Você	pode	aprender	mais	 sobre	o	pagamento	via	 internet	–	e	evitar	pagar</p><p>duas	vezes	–	no	nosso	site.</p><p>Há	uma	página	no	site	que	dá	sugestões	sobre	como	pagar	suas	contas	em</p><p>dia,	evitando	assim	o	pagamento	de	juros.</p><p>Quando	 um	 cliente	 contestar	 uma	 cobrança,	 responda	 com	 uma	 estratégia	 de</p><p>etapas</p><p>Avalie	a	situação,	mesmo	que	o	cliente	não	tenha	razão</p><p>Não	diga:</p><p>Você	 está	 enganado.	 Você	 precisa	 pagar	 o	 valor	 que	 está	 em	 sua	 fatura.</p><p>Desculpe-me.</p><p>Diga:</p><p>Vamos	dar	uma	olhada	em	sua	fatura	e	checar	se	está	correta.</p><p>Não	diga:</p><p>Nós	não	nos	enganamos.	Nunca	vi	uma	cobrança	errada	nos	20	anos	em	que</p><p>trabalho	aqui.</p><p>Diga:</p><p>Bem,	não	é	comum	nos	enganarmos	na	cobrança.	Há	20	anos	que	trabalho</p><p>aqui	 e	 não	 presenciei	 nenhum	 equívoco	 nesse	 sentido.	 Em	 todo	 caso,</p><p>deixe-me	dar	uma	olhada	para	ter	certeza.</p><p>Ou	use	estas	Frases	Perfeitas:	 Que	 tal	me	mostrar	exatamente	onde	está	o</p><p>problema?</p><p>Nosso	departamento	de	cobrança	normalmente	é	muito	eficiente	em	cálculo</p><p>de	despesas,	mas	nunca	se	sabe.	Vamos	dar	uma	olhada.</p><p>Entendo	 que	 a	 situação	 seja	 complexa.	Vamos	 tentar	 entender	 o	 que	 está</p><p>acontecendo.</p><p>Se	este	valor	estiver	incorreto,	precisamos	corrigi-lo	o	quanto	antes.</p><p>Vamos	nos	certificar	de	que	isto	está	correto.	Nós	não	queremos	que	você</p><p>pague	mais	do	que	deve.</p><p>Analise	os	fatos</p><p>Vejo	que	você…</p><p>Algumas	 questões	 podem	 estar	 te	 confundindo:	 as	 taxas	 aumentaram	 em</p><p>novembro,	e…</p><p>Veja,	esta	parte	parece	estar	correta	porque…	Agora	vamos	ver…</p><p>Que	plano	você	contratou?</p><p>Quando	você	adquiriu	o	produto?</p><p>Você	por	acaso	tem	o	comprovante	de	compra?</p><p>Deixe-me	 ver	 sua	 conta	 no	 computador	 e	 averiguar	 o	 que	 realmente	 está</p><p>acontecendo.</p><p>Vamos	conferir	com	calma	seu	histórico	de	pagamentos.</p><p>Se	o	erro	for	da	empresa,	explique	ao	cliente	que	ele	está	certo</p><p>Nós	 acidentalmente	 creditamos	 o	 pagamento	 para	 outra	 pessoa	 com	 o</p><p>mesmo	nome	que	o	seu.</p><p>Entendi	o	que	aconteceu.</p><p>Obrigada	por	trazer	seus	recibos.	Isso	ajudou	a	esclarecer	a	situação.</p><p>O	que	aconteceu	foi…</p><p>Pelo	 fato	 de	 seu	 histórico	 de	 pagamentos	 ser	 tão	 extenso,	 nós</p><p>acidentalmente…</p><p>O	motivo	de	isso	ter	acontecido	foi…</p><p>Há	ambiguidades	na…	por	isso	nós…</p><p>Peça	desculpas,	mas	não	exagere.</p><p>Sinto	muito	pelo	erro.</p><p>Sinto	muito	pelo	problema.	Estou	feliz	que	conseguimos	esclarecê-lo.</p><p>Obrigada	por	me	avisar.	Sinto	por	termos	causado	tamanho	transtorno.</p><p>Aceite	minhas	 desculpas.	Nós	 raramente	 cometemos	 esse	 tipo	 de	 erro	 de</p><p>cobrança.</p><p>Assegure-se	 de	 que	 o	 problema	 não	 acontecerá	 novamente,	 mostrando	 o</p><p>porquê:</p><p>Agora	que…	isso	não	acontecerá	novamente.</p><p>Nós	 alteramos	 suas	 informações	 no	 sistema,	 então	 agora	 está	 tudo	 de</p><p>acordo.</p><p>Colocarei	 você	 em	 contato	 com	 nosso	 analista	 financeiro,	 visto	 que	 sua</p><p>situação	é	mais	complexa.</p><p>As	 nossas	 políticas	 raramente	 mudam,	 então	 isso	 não	 deverá	 acontecer</p><p>novamente.</p><p>Pelo	fato	de…	ter	acontecido,	foi	cobrado	um	valor	incorreto.	Mas	este	foi</p><p>um	caso	isolado,	então	pode	ficar	tranquilo.</p><p>Nós	acompanharemos	seu	caso	para	ter	certeza	de	que	está	tudo	em	ordem.</p><p>Dica	rápida</p><p>Deixe	 o	 cliente	 saber	 que	 você	 está	 feliz	 por	 ter	 tido	 a	 chance	 de	 resolver	 o</p><p>problema.</p><p>Se	 o	 erro	 foi	 do	 cliente,	 conte	 o	 porquê	 de	 ele	 estar	 enganado	 e	 explique	 a</p><p>situação	baseando-se	em	fatos,	não	em	opiniões	 Pelo	fato	de	você	ter	atrasado	o</p><p>pagamento	em	duas	semanas…</p><p>Os	juros	provenientes	de…</p><p>Nós	já	enviamos	sua	conta	para	uma	agência	de	cobrança,	não	há	nada	que</p><p>possamos	fazer.</p><p>De	acordo	com	o	seu	contrato,	cujos	termos	têm	valor	legal…</p><p>Você	 ainda	 tem	 duas	 semanas	 para	 efetuar	 o	 pagamento,	 mas	 ainda	 não</p><p>recebemos	seu	cheque.</p><p>De	acordo	com	nossos	arquivos,	nós	lhe	enviamos	um	lembrete	em…</p><p>Utilize	uma	linguagem	positiva	e	orientada	para	o	futuro</p><p>Negativa:</p><p>Você	não	pagou	a	conta	em	dia.</p><p>Positiva:</p><p>Você	precisava	ter	pago	a	conta	em	dia.</p><p>Negativa:</p><p>Você	não	assinou	o	termo	de	acordo.</p><p>Positiva:</p><p>Você	deveria	ter	assinado	o	termo	de	acordo.</p><p>Negativa:</p><p>Você	não	nos	enviou	nada	até	o	começo	de	novembro.</p><p>Positiva:</p><p>Precisávamos	ter	recebido	até	o	dia	20	de	setembro,	mas	só	recebemos	no</p><p>começo	de	novembro.</p><p>Negativa:</p><p>Não	podemos	abrir	sua	conta	porque	você	não	quitou	o	saldo	devedor.</p><p>Positiva:</p><p>Só	conseguiremos	abrir	sua	conta	quando	você	quitar	o	saldo	devedor.</p><p>Negativa:</p><p>Você	tem	um	histórico	de	15	dias	de	atraso	no	pagamento.</p><p>Positiva:</p><p>Certifique-se	de	pagar	suas	contas	no	dia	1º	e	não	na	segunda	quinzena	do</p><p>mês.</p><p>Faça	planos	para	o	futuro,	quer	o	cliente	esteja	certo	ou	não</p><p>Caso	tenha	alguma	dúvida,	ligue	neste	ramal.</p><p>Certifique-se	 de	 ter	 preenchido	 o	 formulário	 para	 alteração	 de	 endereço.</p><p>Isso	ajudará	bastante.</p><p>Se	você	efetuar	o	pagamento	on-line,	poderemos	creditá-lo	de</p><p>três	a	quatro</p><p>dias	mais	rápido.</p><p>Tente	 utilizar	 o	 formulário	 para	 pagamento,	 isso	 tornará	 o	 processo	mais</p><p>rápido.</p><p>Podemos	 enviar	 um	 comprovante	 por	 e-mail,	 se	 isso	 te	 deixa	 mais</p><p>confortável.</p><p>Como	lidar	com	o	cliente	exigente</p><p>Um	cliente	exigente	é	quase	igual	a	um	filho	mimado,	a	única	diferença	é	que</p><p>o	cliente	vai	embora	ao	final	do	dia.	Mesmo	assim,	trate-o	da	mesma	forma:	dê</p><p>atenção	e	faça-o	sentir-se	especial.	Dê	o	que	é	seu	de	direito,	não	muito	mais	que</p><p>isso.	Explique	em	termos	claros	e	inquestionáveis	que	ele	não	pode	obter	o	que</p><p>quer,	mas	dê	um	motivo	concreto.	Lembre-se:	“Porque	não”	não	é	resposta.	Se</p><p>você	 conseguir	 saciar	 suas	 necessidades,	 faça-o.	 Imediatamente.	 Com</p><p>entusiasmo.	Isso	pode	ajudar	a	uma	melhor	interação	no	futuro.</p><p>Dê	atenção	imediata,	ainda	que	ele	precise	esperar</p><p>Que	bom	ver	você	aqui.	Estarei	aí	em	um	segundo.</p><p>Dê-me	um	minutinho	e	logo	falarei	com	você.</p><p>Você	poderia	esperar	um	momento?	Estou	com	pressa,	mas	voltarei	em	um</p><p>instante.</p><p>Acabei	de	receber	sua	mensagem	e	quis	contatá-lo	imediatamente.</p><p>Meu	assistente	acabou	de	me	informar	que	você	ligou.</p><p>Estou	 entrando	 em	 reunião,	 mas,	 como	 me	 disseram	 que	 era	 você	 no</p><p>telefone,	decidi	atender.</p><p>Ligarei	para	você	mais	tarde.	Qual	o	melhor	horário?</p><p>Se	ele	não	conseguir	 falar	com	você,	 informe-o	de	como	ele	poderá	entrar	em</p><p>contato	Tente	criar	um	clima	em	que	ele	sinta	que	é	especial:</p><p>Você	pode	me	ligar	no…	ou	no	meu	celular…	mas	não	passe	o	número	para</p><p>ninguém.</p><p>Eu	 geralmente	 saio	 do	 escritório	 às	 duas	 horas,	 mas	 pode	 ligar	 no	 meu</p><p>celular	se	você	precisar	de	mim	mais	tarde.</p><p>Se	eu	não	estiver,	peça	para	minha	assistente	me	enviar	uma	mensagem.</p><p>Se	eu	não	estiver,	 deixe	mensagem	com	minha	assistente.	Ela	me	avisará</p><p>assim	que	eu	chegar	ao	escritório.</p><p>Deixe	mensagem,	se	eu	souber	que	é	você	ligarei	imediatamente.</p><p>Se	você	me	enviar	um	e-mail,	responderei	até	o	final	do	dia.</p><p>Preciso	muito	falar	com	você,	por	favor,	ligue-me	dentro	de	uma	hora.</p><p>Não	posso	deixar	a	reunião	agora,	bem	que	eu	gostaria.	Você	pode	me	ligar</p><p>às	duas	horas?	Até	lá	estarei	livre.</p><p>Não	posso	 falar	com	você	no	momento,	mas	o	Carlos	 irá	 te	ajudar.	Ele	é</p><p>nosso	melhor	funcionário.</p><p>Melhor	ainda:	descubra	quando	ele	prefere	que	você	entre	em	contato</p><p>Posso	ligar	mais	tarde?	Que	horário	é	melhor	para	você?</p><p>Que	dia	é	melhor	para	você?</p><p>Qual	é	a	melhor	maneira	para	entrarmos	em	contato?</p><p>Qual	o	melhor	horário	para	eu	ligar?</p><p>O	que	você	prefere:	e-mail	ou	mensagem	de	voz?</p><p>Posso	enviar	alguém	à	sua	casa,	apenas	me	diga	o	horário.</p><p>Demonstre	atenção	e	consideração</p><p>Mostre	que	você	está	atento	balançando	a	cabeça,	ouvindo	cuidadosamente	e</p><p>usando	as	seguintes	frases:	 Entendo…</p><p>Deixe-me	entender	melhor…</p><p>Entendo	exatamente	o	que	você	está	querendo	dizer.</p><p>Por	favor,	dê-me	maiores	detalhes	para	que	eu	compreenda	claramente.	Por</p><p>exemplo,…</p><p>Interessante…</p><p>Reconheça	o	sentimento	do	cliente</p><p>Isso	deve	ser	difícil	para	você.</p><p>Posso	compreender	por	que	você	tem	essas	expectativas.</p><p>Compreendo	por	que	você	precisa	disso	com	rapidez.</p><p>É	verdade,	muitas	pessoas	também	se	sentem	assim.</p><p>Concordo.</p><p>É	compreensível.</p><p>Quando	você	pode	dar	o	que	ele	pede,	deixe	bem	claro	e	enfatize</p><p>Certamente	darei	uma	resposta	até…</p><p>Fico	feliz	em	dizer	que	conseguiremos	entregar	seu	pedido	exatamente	no</p><p>dia	em	que	você	queria.</p><p>Sim,	eu	posso	conseguir	isso	para	você.	Melhor	ainda,	vou	conseguir…</p><p>Para	você	eu	pedirei	os	dois.	Você	pode	aguardá-los	no	máximo	até…</p><p>Tenho	boas	notícias	para	você…</p><p>Sim,	com	certeza	nós	conseguiremos…</p><p>Ficarei	mais	do	que	satisfeito	em…</p><p>Você	sabe	que	faço	questão	de	te	ajudar	sempre	que	possível.</p><p>Seja	otimista</p><p>Pessimista:</p><p>Não	conseguiremos	te	entregar…	antes	de	14	de	março.</p><p>Otimista:</p><p>Poderemos	entregar…	antes	do	dia	15	de	março.</p><p>Pessimista:</p><p>Só	sobraram	duas	unidades	deste	produto.</p><p>Otimista:</p><p>Ótimo!	Ainda	temos	duas	unidades	deste	produto.</p><p>Pessimista:</p><p>O	seu…	precisará	de	muito	trabalho	para	funcionar.</p><p>Otimista:</p><p>Vamos	 cuidar	 para	 que	 seu…	 receba	 todo	 o	 atendimento	 necessário	 para</p><p>funcionar.</p><p>Pessimista:</p><p>Hoje	não	vai	dar	tempo.</p><p>Otimista:</p><p>Encontraremos	uma	hora	amanhã.</p><p>Pessimista:</p><p>Nós	não	poderemos…	até	amanhã	de	manhã.</p><p>Otimista:</p><p>Nós	poderemos…	amanhã	bem	cedo.</p><p>Dê	 em	 primeiro	 lugar	 a	 boa	 notícia	 e	 depois	 fale	 o	 que	 não	 deu	 certo,	 como</p><p>atrasos,	por	exemplo	 Sim,	poderemos	consertar	seu…	assim	que	recebermos	a</p><p>peça	do	distribuidor.	Isso	levará	aproximadamente	duas	semanas.</p><p>Podemos	agendá-lo	para	o	dia	20	 se	você	não	 se	 importar	 em	pagar	uma</p><p>taxa	de	20	reais.</p><p>É	certo	que	entregaremos	sua	encomenda	quando	você	voltar.</p><p>O	problema	é	muito	mais	simples	do	que	havíamos	imaginado.	Esperamos</p><p>entregar…	no	dia…</p><p>Encontramos	 os	 dois…	 que	 você	 queria.	 Eles	 vêm	 de	 fora	 do	 país,	 mas</p><p>iremos	fazer	a	entrega	o	mais	rápido	possível.</p><p>Este	é	o…	da	mais	alta	qualidade	disponível	no	mercado	atualmente,	e	tem</p><p>garantia.	É	por	isso	que	custa	mais	caro.</p><p>Cite	uma	razão	objetiva	para	explicar	o	porquê	de	ele	não	poder	ter	o	que	deseja</p><p>Crie	uma	introdução	para	que	ele	se	sinta	importante</p><p>Como	você	compra	sempre	conosco…</p><p>Eu	quero	fazer	com	que	isso	dê	certo	para	você.</p><p>Sei	que	isto	é	importante	para	você.</p><p>Tentei	todas	as	maneiras	possíveis.</p><p>Procurei	em	todos	os	lugares,	mas	não	consegui	encontrar…</p><p>Se	nós	tivermos	em	estoque,	você	será	o	primeiro	a	receber.</p><p>Explique	a	situação</p><p>Tentamos	 conseguir	 de	qualquer	 forma,	 até	mesmo	em	nossa	 loja	 virtual,</p><p>mas	não	encontramos.</p><p>Nosso	contrato	nos	proíbe	de	fazer	isso.</p><p>De	acordo	com	as	normas	da	empresa,	nós	só	podemos…	quando…</p><p>Eu	faria,	mas	a	lei	exige	que…</p><p>Isso	seria	possível	se…</p><p>Se	você	olhar	em	nosso	contrato,	verá	que…</p><p>O	melhor	que	podemos	oferecer	dentro	do	seu	plano	é…</p><p>Ofereça	algo	diferente</p><p>Vou	ver	se	consigo	acelerar	isso.</p><p>Passarei	você	para	o	João,	ele	é	o	mais	eficiente.</p><p>Posso	alterar	seu	plano	se	você	quiser.</p><p>Se	você	optar	por	adquirir…	Em	vez	de…	não	cobrarei	a	taxa	de	entrega.</p><p>Ao	adquirir…	em	vez	de…	você	com	certeza	receberá	na	próxima	semana.</p><p>Vou	colocar	você	em	nossa	lista	de	espera.</p><p>Já	que	você	é	um	cliente	leal,	te	darei	prioridade	na	lista	de	espera.</p><p>Vou	providenciar…	porque	sei	que	isso	significa	muito	para	você.</p><p>E	se	eu	pedir	para	nossa	loja	de	Porto	Alegre	enviar	para	você	pelo	correio?</p><p>Eles	 normalmente	 não	 fazem	 esse	 tipo	 de	 negócio,	mas	 acho	 que	 posso</p><p>convencê-los.</p><p>Nós	temos	apenas	duas	unidades.	Se	quiser	posso	reservá-las,	mas	terá	que</p><p>me	dizer	agora,	pois	vendemos	rápido	esse	tipo	de	produto.</p><p>6</p><p>Frases	Perfeitas	para	se	comunicar	com</p><p>fornecedores	difíceis	e	com	funcionários	de</p><p>outros	departamentos	É	natural	esperar	que</p><p>as	pessoas	ao	visitarem	nosso	local	de</p><p>trabalho	comportem-se	adequadamente.</p><p>Afinal	de	contas,	elas	representam	uma</p><p>empresa	ou	um	departamento.	E	pelo	menos</p><p>com	os	fornecedores,	o	cliente	é	você.	Você</p><p>paga	a	conta.	Vocês	estão	trabalhando	juntos</p><p>com	um	objetivo	comum,	não	estão?</p><p>Mas	o	que	fazer	quando	isso	não	ocorre	e	essas	pessoas	acabam	atrapalhando</p><p>seu	 trabalho?	É	certo	que	você	não	pode	demiti-los,	pelo	menos	por	enquanto.</p><p>Todos	 sabem	 como	 é	 difícil	 encontrar	 um	 bom	 fornecedor.	 Você	 não	 pode</p><p>rebaixá-lo	e	muito	menos	traçar	planos	de	ação	para	o	próximo	ano,	uma	vez	que</p><p>ele	 não	 é	 seu	 funcionário.	 Porém	 você	 pode	 reivindicar	 sua	 autoridade	 e</p><p>conseguir	 resultados	 claros	 e	 específicos	 ao	 comunicar	 a	 mensagem	 certa	 no</p><p>momento	 adequado.	Veja	 algumas	 ideias:	Mantenha	 registros.	 É	 provável	 que</p><p>você	 tenha	 registrado	as	 faturas,	 as	 contas,	os	 termos	de	 responsabilidade	e	os</p><p>contratos.	 Mas	 procure	 registrar	 toda	 decisão	 importante	 ou	 conversa</p><p>significativa.	 Envie	 um	 e-mail	 para	 o	 fornecedor	 e	 dê	 a	 oportunidade	 de</p><p>modificar	ou	esclarecer	qualquer	tópico.	Isso	pode	representar	sua	salvação	caso</p><p>ele	 resolva	 desistir	 do	 negócio	 ou,	 pior,	 negar	 que	 tenha	 feito	 algum	 acordo.</p><p>Aliás,	 quanto	 mais	 específico	 melhor.	 Uma	 “entrega	 rápida”	 pode	 significar</p><p>“semanas”</p><p>para	o	fornecedor	e	“minutos”	para	você.</p><p>Pense	em	resultados,	não	em	ações.	Ao	negociar	os	 termos	do	acordo,	 seja</p><p>para	a	equipe	de	apoio	em	seu	escritório,	ou	para	a	entrega	de	componentes	para</p><p>computadores,	 diga	 que	 tipo	 de	 resultados	 você	 espera.	 Isso	 garante	 que	 você</p><p>não	 está	 pagando	 por	 um	 serviço	 que	 não	 se	 realiza	 com	 eficiência.	 Não	 se</p><p>esqueça	de	mencionar	o	tipo	de	serviço	ou	informação	de	que	você	necessita,	a</p><p>quantidade	 e	 a	 forma	 como	 irá	 aplicá-la.	 Você	 não	 quer	 pagar	 por	 detalhes</p><p>inúteis	ou	pagar	novamente	por	algo	que	já	havia	solicitado	anteriormente.</p><p>Articule	 os	 termos	 do	 acordo	 com	 suas	 expectativas.	 O	 vendedor	 foi</p><p>negligente	quanto	à	data	de	entrega	de	sua	encomenda?	O	fornecedor	deixou	de</p><p>prestar	 o	 serviço	 por	 três	 dias	 consecutivos?	Reclame.	Use	 a	 informação	 para</p><p>reivindicar	 suas	 necessidades	 e	 estabelecer	 suas	 expectativas.	 Além	 disso,</p><p>estabeleça	a	forma	como	o	vendedor	pode	corrigir	o	erro	do	passado.	Não	deixe</p><p>que	ele	decida	como	vai	fazer	 isto.	Seja	claro.	Revele	quanto	custou	para	você</p><p>esse	 tipo	 de	 atitude	 e	 solicite	 devolução	 da	 quantia	 paga.	 Você	 precisará</p><p>negociar,	mas	sendo	claro	que	quem	controla	os	termos	do	acordo	é	você.</p><p>Fique	atento	às	próximas	páginas	para	descobrir	que	frases	irão	ajudá-lo	nesta</p><p>situação.</p><p>Como	controlar	um	colega	de	trabalho	de	outro	departamento	em</p><p>uma	reunião	com	clientes</p><p>Sabe	como	é:	você	está	em	reunião	com	um	cliente	importantíssimo	ou	com</p><p>alguém	de	outro	departamento.	É	natural	que	queira	causar	uma	boa	impressão,</p><p>não	 só	 para	 você,	 mas	 também	 para	 sua	 equipe,	 seu	 chefe,	 o	 departamento,</p><p>enfim,	para	toda	a	empresa.	Tudo	está	correndo	normalmente	até	que	um	abacaxi</p><p>em	forma	humana	resolve	se	manifestar.	Estou	me	referindo	àquele	indivíduo	de</p><p>outro	departamento	que	colocaram	em	sua	equipe.	Sabe	aquele	cara	desprovido</p><p>de	bom	senso,	humildade,	respeito	e	cooperação?	Como	salvar	a	reunião	diante</p><p>de	alguém	assim?	Fique	calmo,	controle-se	e	 tente	ser	sutil.	As	 frases	a	seguir</p><p>com	certeza	ajudarão.</p><p>Aplique	a	estratégia	de	controle	de	danos</p><p>Estabeleça	um	plano	estratégico	antes	do	início	da	reunião</p><p>Sei	que	esse	cara	reclama	muito,	então	vamos	nos	conter.</p><p>Ele	trabalha	para	a	diretoria,	teremos	que	deixá-lo	conduzir	a	reunião.</p><p>Ela	é	muito	sensível,	sorria	e	seja	educado.</p><p>Já	trabalhei	com	ele	antes,	ele	fala	alto	e	é	questionador,	mas	concorda	com</p><p>nossas	 ideias.	É	só	deixá-lo	dizer	o	que	pensa	e	conseguiremos	manter	o</p><p>ritmo	da	conversa.</p><p>Ela	 é	 muito	 esquecida,	 então	 precisamos	 lembrá-la	 rapidamente	 do	 que</p><p>ficou	decidido	da	última	vez	em	que	estivemos	aqui,	certo?</p><p>Ele	vive	interrompendo,	mas	nem	tente	cortá-lo	ou	ele	vai	embaraçá-lo.	Se</p><p>você	achar	que	deixamos	de	 falar	de	algum	assunto	 importante	podemos</p><p>enviar	um	e-mail	ao	chefe	dele	mais	tarde.</p><p>Delegue	papéis,	e,	se	o	seu	companheiro	de	equipe	for	difícil,	seja	discreto</p><p>Por	que	você	não	fala	sobre	tecnologia	e	eu	falo	do	resto?</p><p>Acredito	que	posso	responder	às	perguntas	dela.	Nós	já	trabalhamos	juntos</p><p>muitas	vezes,	não	é	mesmo?</p><p>Por	que	você	não	apresenta	os	tópicos	e	eu	explico	o	restante?</p><p>Acho	que	será	ótimo	se	você	explicar	sobre	o	funcionamento	do	sistema.	Eu</p><p>falarei	sobre	prazos	e	valores.</p><p>Deixe-me	 lidar	com	esta	cliente.	Ela	é	exigente	e	eu	sei	o	que	ela	precisa</p><p>para	este	projeto.</p><p>Deixe	que	eu	discuta…	Você	pode	dar	ênfase	em…	já	que	é	um	especialista</p><p>no	assunto.</p><p>Dica	rápida</p><p>Tente	convencer	seu	colega	de	que	vocês	estão	trabalhando	como	parceiros	e</p><p>não	como	adversários.	Juntos	obterão	ótimos	resultados.</p><p>Envie	sinais</p><p>Lance	um	olhar	penetrante,	abane	a	cabeça	ou	use	outro	recurso	não	verbal.</p><p>Se	isso	não	funcionar,	faça	comentários	sugestivos.</p><p>Quando	seu	colega	interrompe	o	cliente</p><p>Espere	um	momento.	Deixe-me	ouvir	o	que	ele	estava	dizendo.</p><p>Espere	um	minuto.	O	que	você	estava	dizendo?	(virando-se	para	o	cliente)</p><p>Um	momento.	Mais	algum	comentário?	(virando-se	para	o	cliente)</p><p>Quando	seu	colega	começa	a	argumentar</p><p>Vamos	voltar	um	pouquinho…</p><p>Na	verdade,	eu	quero	deixar	claro	o	que	a	Bete	está	dizendo.</p><p>Espere	um	minuto.	Eu	acho	que	a	Diana	está	dizendo	algo	interessante	e	eu</p><p>gostaria	de	ouvir	mais	a	respeito.</p><p>O	 que	 você	 está	 dizendo	 faz	 sentido,	 mas	 creio	 que	 agora	 é	 hora	 de</p><p>ouvirmos	a	Joice	falar.</p><p>Quando	o	assunto	pega	fogo</p><p>Primeiro	esfrie	seu	colega:</p><p>Não	faça:</p><p>Cuidado	para	não	acusar,	reprimir	ou	contradizer	seu	colega	abertamente.	O</p><p>cliente	ficará	com	a	impressão	de	que	a	empresa	não	é	coerente	e	que	você</p><p>não	tem	controle	da	situação.</p><p>Faça:</p><p>Direcione	a	conversa	para	que	se	chegue	a	um	acordo.</p><p>Não	acuse:</p><p>Isso	não	é	verdade	e	você	sabe	disso,	Paulo.	Esta	é	a	melhor	tecnologia	que</p><p>podemos	utilizar.</p><p>Direcione:</p><p>Na	verdade,	isto	poderia	estar	correto	há	duas	semanas,	mas	atualmente…</p><p>Não	acuse:</p><p>Você	não	sabe	do	que	está	falando,	Paulo.	Essa	não	é	sua	área	e	você	não</p><p>deveria	se	intrometer.</p><p>Direcione:</p><p>Na	 verdade,	 acredito	 que	 você	 está	 confundindo	 isso	 com	 alguma	 outra</p><p>ferramenta	que	já	utilizamos.</p><p>Não	acuse:</p><p>Não	me	contradiga,	Paulo.	Além	de	ser	falta	de	educação,	o	que	você	está</p><p>dizendo	não	está	certo.</p><p>Direcione:</p><p>Na	verdade,	nós	já	testamos	o	sistema	e	ele	é	o	ideal	para	o	tipo	de	dado	que</p><p>queremos.</p><p>Como	silenciar	um	colega	que	discorda	de	você	na	frente	do	cliente</p><p>Falaremos	sobre	isso	mais	tarde.</p><p>Acredito	 que	 já	 tenhamos	 discutido	 isso	 e	 chegamos	 a	 conclusões</p><p>diferentes.</p><p>Não	vamos	desviar	o	assunto.	Discutiremos	isso	mais	tarde.</p><p>Deveríamos	estar	falando	sobre…</p><p>Por	que	não	perguntamos	ao	gerente	depois?	Parece	que	nós	dois	estamos</p><p>certos.</p><p>Como	encerrar	uma	desavença	com	um	funcionário	na	frente	de	outras	pessoas</p><p>Vamos	nos	prender	àquilo	que	sabemos	no	momento.</p><p>O	que	você	está	dizendo	parece	certo,	mas	os	testes	provaram	o	contrário.</p><p>Que	bom	que	você	mencionou	o	assunto,	mas	eu	acho	que…</p><p>Obrigada	por	levantar	a	questão	porque,	na	verdade,	isso	completa	o	que	eu</p><p>estava	dizendo.	Veja	como:	(…)	 Vamos	avaliar	os	fatos.	Veja	o	que	eles</p><p>nos	mostram.</p><p>Essa	colocação	sugere	uma	possibilidade	interessante:	(…)</p><p>Finalize	com	uma	mensagem	positiva</p><p>Obrigada	por	ter	vindo.	Acredito	que	foi	muito	produtivo.</p><p>Agradeço	sua	presença.	Você	contribuiu	com	ideias	interessantes	e	sei	que</p><p>iremos	aproveitá-las.</p><p>Foi	uma	conversa	muito	proveitosa.	Em	breve	darei	um	retorno.</p><p>Obrigada	por	compartilhar	suas	ideias.	Elas	foram	muito	úteis.</p><p>Certamente	 essa	 reunião	 servirá	 de	 reflexão	 para	 mim.	 Pontos	 muito</p><p>interessantes	e	relevantes	foram	levantados	hoje.</p><p>Documente	os	fatos	para	se	proteger	no	futuro</p><p>Durante	a	reunião	o	José	empregou	uma	linguagem	pesada	como…</p><p>O	cliente	fez	três	observações	importantes,	o	José	retrucou	dizendo…</p><p>O	 José	 disse	 ao	 cliente	 que	 nós	 não	 podemos…	 Apesar	 de	 nosso</p><p>regulamento	permitir	claramente.</p><p>Quando	sugeri	que	mudássemos	de	assunto,	ele	retrucou…</p><p>Dica	rápida</p><p>Para	que	os	fatos	tenham	validade	utilize	palavras	específicas,	datas	e	números.</p><p>Não	use	palavras	subjetivas	ou	com	conteúdo	emocional	como	constrangedor</p><p>ou	 grosseiro,	 ou	 ele	 insultou	 o	 cliente.	 Procure	 demonstrar	 como	 isso</p><p>aconteceu.</p><p>Se	houver	necessidade,	envie	uma	errata	ao	cliente</p><p>Gostaria	 de	mantê-lo	 informado	 sobre	 o	 que	 descobrimos	 desde	 o	 nosso</p><p>último	encontro.</p><p>Gostaria	que	você	soubesse	que	concordo	com	o	que	você	disse	sobre…</p><p>Eu	revisei	a	proposta,	e	você	está	certo	quando	diz	que…</p><p>Seu	cálculo	estava	certo.	Agradeço	por	insistir	nessa	questão.</p><p>Fico	 feliz	 em	 dizer	 que	 o	 que	 você	 achava	 a	 respeito	 de…	 está	 de	 fato</p><p>correto.</p><p>Suas	ideias	sobre…	nos	ajudarão	a	seguir	em	frente.</p><p>Problemas	com	terceirizados</p><p>Poderíamos	 pensar	 que	 é	 fácil	 trabalhar	 com	 terceirizados.	 Que	 eles	 são</p><p>gentis	 e	 acolhedores.	 Mas	 encontramos	 dificuldade	 por	 toda	 parte:	 seja	 com</p><p>empreiteiras	 ou	 empresas	 prestadoras	 de	 serviços.	 A	 comunicação	 com	 eles</p><p>requer	estratégia,	objetividade	e	atenção	de	sua	parte	para	evitar	maiores	gastos.</p><p>As	frases	a	seguir</p><p>o	guiarão	na	conquista	de	melhores	resultados,	a	contar	com</p><p>prestadores	de	serviço	mais	amigáveis	e	a	discretamente	se	desligar	daqueles	que</p><p>só	lhe	causam	problemas.</p><p>Seja	 claro,	 exato	 e	 específico	 nos	 acordos	 e	 descrições	 de	 papéis	 e</p><p>responsabilidades</p><p>Vago:</p><p>Você	deve	terminar	todos	os	relatórios	no	prazo.</p><p>Específico:</p><p>Você	 deverá	 terminar	 todos	 os	 relatórios	 até	 o	 dia	 15	 deste	 mês	 e</p><p>providenciar	o	seguinte:	(…)	Vago:</p><p>Os	 empregados	 que	 você	 deve	 nos	 enviar	 precisam	 ser	 qualificados	 para</p><p>trabalhar	em	nosso	projeto.</p><p>Específico:</p><p>Seus	empregados	devem	ter	o	mesmo	nível	de	qualificação	que	os	de	nossa</p><p>empresa	 para	 exercer	 a	 atividade…	 como	 ficou	 definido	 no	 item	 X	 do</p><p>nosso	contrato.</p><p>Vago:</p><p>Você	 deverá	 completar	 o	 projeto	 dentro	 do	 prazo	 como	 descrito	 em	 sua</p><p>proposta	de	trabalho.</p><p>Específico:</p><p>Esperamos	que	a	primeira	fase	do	projeto	esteja	pronta	em…	de	acordo	com</p><p>a	proposta	de	trabalho	que	você	nos	enviou	em…</p><p>Veja	mais	frases	apropriadas	para	a	situação:</p><p>Você	produzirá	exatamente…</p><p>Você	 irá	 nos	 enviar…	 que	 estará	 em	 nosso	 escritório…	 dias	 por	 semana</p><p>das…	até	as…</p><p>O	colaborador	terceirizado	deverá	providenciar	com	exatidão…	toda	sexta-</p><p>feira	até	as	cinco	da	tarde.</p><p>Seus	 representantes	 deverão	 fazer	 no	mínimo…	 ligações	 por	 dia	 entre…</p><p>e…	horas.	Antes	de	sair,	eles	deverão	nos	encaminhar	a	 lista	de	 ligações</p><p>incluindo	os	resultados	dos	contatos	realizados.</p><p>Este	projeto	requer…	(número)	de	prestadores	de	serviço,	que	 trabalharão</p><p>em	seu	escritório	e	enviarão	o	projeto	devidamente	documentado	em…</p><p>Responsabilize	 o	 prestador	 de	 serviços	 tanto	 pelos	 resultados	 quanto	 pelas</p><p>funções</p><p>Como	resultado	de	seus	esforços,	receberemos…	até	cinco	horas	do	dia	15</p><p>de	outubro.</p><p>Trabalharemos	 de…	 a…	 até	 o	 dia…	 sem	 prorrogação	 de	 prazo	 ou	 hora</p><p>extra.</p><p>Nossos	funcionários	poderão…	quando	você	tiver	concluído	o	projeto.	Isso</p><p>não	significa	que	eles	ou	qualquer	outra	pessoa	de	seu	escritório	deva	fazer</p><p>hora	extra.</p><p>Seu	 funcionário	 irá…	 e…	 e	 deverá	 ser	 avaliado	 com	 no	 mínimo…	 por</p><p>nosso	pessoal	a	partir	daí.</p><p>Seu	funcionário	deverá	prestar	o	seguinte	serviço:	(…)	conforme	consta	na</p><p>descrição	 de	 funções	 de	 nosso	 regulamento.	 Ao	 final	 do	 contrato	 ele</p><p>deverá	ter	efetuado…</p><p>Sua	 equipe	 irá	 construir…	 até…	 A	 obra	 deverá	 estar	 de	 acordo	 com	 as</p><p>normas	de	segurança	e	ser	aprovada	nos	testes.</p><p>Identifique	problemas	de	comportamento</p><p>A	gerente	responsável	por	seu	projeto	está	reclamando	dos	funcionários	em</p><p>nossos	 encontros.	 Da	 última	 vez	 que	 nos	 encontramos	 no	 almoço,	 ela</p><p>chamou	nosso	gerente	de	projeto	de…</p><p>Seu	 funcionário	 precisa	 se	 vestir	 de	 acordo	 com	 nosso	 código	 de</p><p>vestimenta.	Ele	está	vindo	trabalhar	de	jeans	e	sandálias.</p><p>Desde	 que	 seu	 funcionário	 começou	 a	 trabalhar	 conosco,	 três	 de	 nossos</p><p>funcionários	reclamaram	do	cheiro	que	vem	do	escritório	dele.</p><p>Pedi	 a	 sua	 funcionária	 o	 relatório	 semanal	 de	 tarefas,	mas	 ela	 ainda	 não</p><p>entregou	nenhum,	apesar	de	já	trabalhar	conosco	há	dois	meses.</p><p>Alguns	de	nossos	clientes	reclamaram	que	seu	funcionário	fez	comentários</p><p>sugestivos,	grosseiros	e	maliciosos.</p><p>Relembre	o	terceirizado	que	ele	deve	respeitar	a	cultura	corporativa</p><p>Nossa	cultura	valoriza	a	sinceridade	e	o	 trabalho	em	equipe.	Esperamos	o</p><p>mesmo	de	qualquer	um	que	trabalhe	conosco.</p><p>Tratamos	a	todos	com	respeito:	clientes,	funcionários	e	terceirizados.</p><p>Nossos	funcionários	trabalham	em	equipe	em	todos	os	projetos.</p><p>Nós	 valorizamos	 a	 colaboração	 e	 conseguiremos	 isso	 quando	 seu</p><p>funcionário	passar	a	fornecer	os	dados	com	regularidade.</p><p>Todos	nós	trabalhamos	para	alcançar	um	objetivo.</p><p>Para	nós,	honestidade	e	sinceridade	estão	acima	de	tudo.</p><p>Dica	rápida</p><p>Ao	mencionar	o	 comentário	de	outra	pessoa,	diga	exatamente	o	que	 foi	dito</p><p>por	ela.	Não	faça	acusação	direta,	deixe	que	eles	falem	por	si	próprios.</p><p>Identifique	os	problemas	de	desempenho</p><p>Ela	 não	 providenciou	 o	 manual	 que	 se	 comprometeu	 entregar	 em	 10	 de</p><p>novembro.</p><p>Você	teria	que	terminar	a	entrada	até	4	de	agosto,	mas	ainda	nem	começou	a</p><p>fazer	as	fundações.</p><p>Você	 deveria…	 até…	 entretanto	 a	 primeira	 fase	 do…	 ainda	 não	 foi</p><p>concluída.</p><p>Seu	 funcionário	 deveria	 ter	 realizado	 as	 sete	 tarefas	 que	 estavam</p><p>estabelecidas	em	nosso	contrato.	Até	agora	ele	só	fez…</p><p>Como	 deixamos	 bem	 claro	 em	 nosso	 acordo,	 ele	 precisa	 ter	 experiência</p><p>em…	Entretanto,	ele	disse	que	não	sabe	por	onde	começar.</p><p>Consiga	acordos	corretivos	específicos</p><p>Espero	 que	 você	me	 diga	 exatamente	 como	 e	 quando	 pretende	 corrigir	 o</p><p>problema.</p><p>Que	tipo	de	treinamento	você	pretende	oferecer	a	seus	funcionários?</p><p>Você	 deverá	 nos	 informar	 como	 irá	 nos	 recompensar	 pelo	 atraso	 de	 dois</p><p>meses.</p><p>Para	que	possamos	alcançar	nossos	objetivos,	você	deverá	nos	informar…</p><p>Como	 você	 pode	 me	 assegurar	 que	 ela	 irá	 nos	 enviar	 semanalmente	 os</p><p>dados	a	tempo,	como	ficou	definido	em	nosso	acordo?</p><p>Dica	rápida</p><p>Forneça	evidências	ao	fazer	uma	reivindicação.</p><p>Frases	Perfeitas	para	pressionar</p><p>Mostre	os	resultados	desagradáveis:</p><p>Como	consequência	deste	erro…</p><p>O	 atraso	 no	 projeto	 decorrente	 deste	 problema	 nos	 custou…	 em	 reais	 e</p><p>em…	horas	trabalhadas.</p><p>O	cliente	desistiu	de	fechar	acordo	conosco	porque	seu	funcionário…</p><p>Não	conseguimos…	porque	seu	funcionário…</p><p>Entre	outras	coisas,	nossos	funcionários	estão	reclamando…</p><p>Entre	outras	coisas,	nossos	clientes	estão	reclamando…</p><p>Chegue	a	um	consenso,	mas	exija	clareza	nos	resultados</p><p>Espero	que	você	compreenda	a	situação,	entre	em	contato	se	tiver	alguma</p><p>dúvida.	 Caso	 contrário,	 aguardo	 a	 solução	 para	 o	 início	 da	 próxima</p><p>semana.</p><p>Avise-me	 se	 desejar	 acrescentar	 algo	 aos	 comentários.	 Caso	 contrário,</p><p>espero	seguir	em	frente	como	você	mencionou	na	readequação	dos	planos.</p><p>Conforme	discutido,	para	resolver	este	problema	você	irá…</p><p>A	menos	que	queira	fazer	alguma	alteração,	considero	este	plano	um	termo</p><p>de	compromisso	para	que	possamos	seguir	adiante.</p><p>De	acordo	com	sua	afirmação,	você	 irá	substituí-los	por	dois	funcionários</p><p>capacitados	para	o	exercício	da	função.</p><p>Utilize	a	estratégia	dois-três-quatro</p><p>Nós	 já	 pedimos	 que	 você…	no	 e-mail	 do	 dia	 4	 de	maio…	Quando	 você</p><p>terminará?</p><p>Esta	é	a	terceira	vez	que	eu	te	peço	para	fazer…	Não	vou	pedir	de	novo.</p><p>Esta	é	a	segunda	vez	que	tenho	que	lembrar	você	de…	Como	você	fará	para</p><p>terminar	isso?</p><p>Entrei	em	contato	com	você	duas	vezes	por	e-mail	e	uma	vez	pelo	telefone</p><p>para	resolver	essa	questão,	mas	você	não	respondeu.</p><p>Dica	rápida</p><p>Você	 pode	 ameaçar	 processá-lo,	 mas	 só	 faça	 isso	 se	 realmente	 tiver	 essa</p><p>intenção.</p><p>Vendedores	e	fornecedores	difíceis</p><p>Você	 espera	 que	 vendedores	 e	 fornecedores	 façam	 qualquer	 coisa	 para	 lhe</p><p>agradar,	 que	 sejam	 educados,	 enviem	 os	 produtos	 corretos	 e	 implorem	 seu</p><p>perdão	quando	 estiver	 faltando	um	 item.	É	 assim	que	 você	 trata	 seus	 clientes,</p><p>não	 é?	 Mas	 a	 lógica	 é	 um	 buraco	 negro	 para	 alguns	 vendedores:	 peça	 18</p><p>unidades	de	qualquer	produto	e	eles	te	enviam	cinco	e	ainda	esperam	que	você	se</p><p>desculpe.</p><p>Para	mantê-los	na	linha	ou	evitar	que	eles	saiam	dela,	você	deve	deixar	suas</p><p>expectativas	bem	claras	especialmente	quando	eles	pisam	na	bola.	Lembre-se	de</p><p>que	você	é	o	cliente	e,	se	eles	quiserem	que	você	continue	sendo,	é	melhor	que</p><p>andem	na	linha.	Acredite:	usando	estas	frases	perfeitas,	eles	vão.</p><p>Como	lidar	com	um	fornecedor	que	atrasa	entregas</p><p>Seja	claro	sobre	quando	você	deveria	ter	recebido	a	encomenda</p><p>Você	concordou	em	realizar	a	entrega	no	dia	4	de	março.</p><p>Em	nossa	conversa	ao	telefone	você	concordou	em	realizar	a	entrega	com</p><p>duas	semanas	de	antecedência,	no	dia	16	de	abril.	Eu	lhe	enviei	um	e-mail</p><p>confirmando	a	data	que	havíamos	combinado.</p><p>De	acordo	com	o	contrato,	nós	deveríamos	ter	recebido	toda	a	encomenda</p><p>em	duas	 semanas	 a	partir	 do	 fechamento	do	pedido.	Eu	 tive	que	 esperar</p><p>um	mês	para	recebê-lo,	como	você	pode	verificar	no	dia</p><p>a	salvação	de	sua	carreira	amanhã.</p><p>Terceira:	Use	estratégia</p><p>A	comunicação	nunca	é	apenas	o	que	você	diz,	escreve,	ou	transmite	com	a</p><p>linguagem	 corporal.	 Ela	 contém	 camadas	 e	 camadas	 de	 insinuações,	 por	 isso</p><p>você	precisa	de	estratégia.	É	óbvio	que	a	reação	imediata	é	falar	para	seu	colega</p><p>o	 quão	 perturbado	 ele	 é,	 mas	 não	 faça	 isso.	 Decida	 seu	 objetivo	 de	 forma</p><p>racional,	 então	crie	uma	estratégia	de	como	expor	 seu	ponto	de	vista.	E	o	que</p><p>deve	 impulsionar	 tal	decisão?	A	conclusão	de	que	 irá	finalmente	ajudar	você	e</p><p>sua	equipe.</p><p>Não	tem	certeza	do	que	dizer?	Você	fez	a	coisa	certa	ao	abrir	este	livro	nesta</p><p>parte.	Aqui	você	encontrará	inúmeras	frases	perfeitas	para	todo	tipo	de	colega	de</p><p>trabalho	 difícil:	 do	 fofoqueiro	 ao	 briguento	 crônico,	 além	 de	 algumas	 dicas</p><p>rápidas	 que	 também	 irão	 ajudá-lo	 a	 sair	 de	 situações	 difíceis	 provocadas	 por</p><p>essas	pessoas	e	que	não	serão	alimentadas	por	você.</p><p>O	hostil</p><p>Seu	 objetivo	 com	 o	 colega	 hostil	 não	 é	 o	 de	 se	 tornarem	 amigos	 do	 peito,</p><p>embora	isso	seja	sempre	bom.	Em	vez	disso,	é	necessário	criar	uma	sinergia	para</p><p>que	vocês	possam	trabalhar	juntos	como	profissionais.	Você	acha	que	seu	colega</p><p>não	gosta	de	você	por	algum	motivo	pessoal?	Do	jeito	que	você	ri?	Do	seu	corte</p><p>de	 cabelo?	Ou	 é	 porque	 você	 é	 extrovertido	 e	 ele	 não?	 Seja	 cortês	 e	 siga	 em</p><p>frente.	Mas	se	você	acha	que	ofendeu	seus	colegas	por	algum	motivo	descubra</p><p>qual	foi.	Lembre-se:	torne	a	discussão	o	mais	objetiva	possível.</p><p>Frases	que	devem	ser	evitadas	em	qualquer	ocasião:</p><p>Você	está	sendo	grosso	comigo.</p><p>Odeio	a	forma	como	você	me	trata.</p><p>Eu	pensava	que	você	fosse	legal,	mas	agora	te	acho	nojento.</p><p>Você	não	gosta	de	mim	por	algum	motivo?	Se	sim,	você	deveria	me	dizer</p><p>qual	é.</p><p>Você	tem	algum	problema	comigo?</p><p>O	 que	 está	 acontecendo	 com	 você?	 Ultimamente	 você	 parece	 um	 peixe</p><p>morto,	e	isso	é	um	saco.</p><p>Frases	que	devem	ser	empregadas:</p><p>Quando	a	relação	entre	os	colegas	esfria	de	repente</p><p>Espero	que	não	o	tenha	ofendido.</p><p>Você	gostaria	de	discutir	algum	assunto	comigo?</p><p>Aconteceu	alguma	coisa	que	eu	não	sei?</p><p>Eu	disse	alguma	coisa	de	que	você	não	gostou?</p><p>Eu	fiz	alguma	coisa	que	prejudicasse	esse	projeto?	Se	sim,	gostaria	de	saber</p><p>o	que	foi.</p><p>Quando	os	colegas	são	rudes	ou	desagradáveis</p><p>Se	você	tem	algum	problema	comigo,	eu	gostaria	de	saber.	Se	não,	gostaria</p><p>de	ser	tratado	com	o	devido	respeito.</p><p>Não	 respondo	a	esse	 tipo	de	 linguagem.	Quando	você	estiver	pronto	para</p><p>conversar,	me	avise.</p><p>Eu	acho	que	devemos	discutir	esse	projeto,	mas	civilizadamente.</p><p>Se	 você	 quer	 que	 eu	 faça	 parte	 desta	 discussão,	 por	 favor,	 trate-me	 com</p><p>respeito.</p><p>Eu	presumo	que	você	tenha	algo	de	útil	a	dizer,	mas	para	mim	é	impossível</p><p>ouvi-lo	enquanto	fala	dessa	maneira.</p><p>Precisamos	conversar	de	forma	profissional.</p><p>Dica	rápida</p><p>Você	 acha	 que	 seu	 colega	 está	 abusando?	 Então,	 documente	 todas	 as</p><p>conversas,	anote	o	nome	de	quem	presenciou	o	fato	e	entre	em	contato	com	o</p><p>departamento	de	recursos	humanos	imediatamente.</p><p>O	que	retém	informação</p><p>Seu	 colega	 pode	 reter	 informação	 por	 uma	 variedade	 de	 motivos.	 Talvez</p><p>porque	 ele	 esteja	 ocupado	 demais.	 Ou	 talvez	 porque	 ele	 não	 conheça	 os</p><p>procedimentos	para	passá-la	adiante.	Ou	talvez	ainda	porque	ele	seja	esquecido.</p><p>Pior,	ele	pode	prejudicá-lo	por	inveja	ou	porque	quer	o	seu	cargo.	De	qualquer</p><p>forma	é	necessário	manter	uma	postura	profissional	e	objetiva	para	ter	acesso	à</p><p>informação	não	apenas	uma	vez,	mas	de	forma	regular.	Veja	como:	Associe	seu</p><p>pedido	a	uma	meta	profissional</p><p>Por	favor,	me	envie	os	registros	financeiros	para	FY	06	para	que	eu	possa</p><p>completar	a	auditoria.</p><p>Preciso	 das	 atualizações	 para	 que	 eu	 possa	 revisar	 a	 política	 de</p><p>procedimentos.</p><p>Avise-me	 das	 mudanças	 de	 preço	 para	 que	 possamos	 dar	 ao	 cliente	 a</p><p>informação	precisa.</p><p>Por	 favor,	 encaminhe	 o	 plano	 do	 projeto	 para	 que	 eu	 possa	 designar	 as</p><p>pessoas	certas	para	cada	função.</p><p>Devemos	 obter	 os	 dados	 que	 estão	 faltando	 se	 quisermos	 completar	 o</p><p>projeto.</p><p>Se	 você	 não	 enviar	 as	 anotações	 da	 reunião	 até	 as	 18	 horas	 não	 poderei</p><p>concluir	a	apresentação.</p><p>Mostre	como	a	equipe	é	afetada	pela	situação</p><p>A	estrutura	se…/então	funciona	bem	nesses	casos.</p><p>Se	queremos	toda	a	verba,	então	você	deve	nos	enviar…</p><p>Se	quisermos	cumprir	com	o	prazo,	então	se	certifique	de	fornecer…</p><p>Se	é	para	nossa	equipe	trabalhar	com	coesão,	então	você	deve	nos	manter</p><p>atualizados.</p><p>Ou	use	a	estrutura	se…/então	ao	contrário</p><p>Se	 você	 nos	 fornecer	 o	 manual	 atualizado,	 então	 poderemos	 acelerar	 o</p><p>processo.</p><p>Se	você	nos	der	 instruções	sobre	a	nova	ferramenta,	então	poderemos	nos</p><p>comunicar	melhor.</p><p>Se	você	nos	relatar	os	planos	com	antecedência,	então	poderemos	preparar	a</p><p>devida	documentação.</p><p>Empregue	frases	especificamente	estruturadas</p><p>Você	 tem	uma	 longa	 e	 infeliz	 experiência	 com	colegas	de	 trabalho	que	não</p><p>passam	a	 informação	adiante?	Todos	 foram	afetados	por	 consequência?	Então,</p><p>frases	com	estrutura	específica	podem	ajudar.	A	estrutura	pode	ser	assim:	Ação</p><p>Resultado	Solução</p><p>Confira	os	exemplos:Ação:</p><p>Uma	vez	que	você	omitiu	duas	páginas	no	ano	passado…</p><p>Resultado:</p><p>nós	não	conseguimos	o	subsídio…</p><p>Solução:</p><p>então,	por	favor,	desta	vez	providencie	tudo	de	que	precisarmos.</p><p>Ação:</p><p>Como	você	não	nos	enviou	o	relatório	financeiro	completo…</p><p>Resultado:</p><p>nós	perdemos	o	prazo	no	ano	passado…</p><p>Solução:</p><p>então,	por	favor,	nos	envie	todos	os	seis	demonstrativos	até	sexta-feira.</p><p>Você	também	pode	alterar	a	ordem</p><p>Veja	estes	exemplos:</p><p>Nossos	clientes	esperaram	em	 longas	 filas	a	 semana	passada	porque	você</p><p>não	 nos	 avisou	 que	 havia	 sido	 designado	 para	 outra	 unidade.	 Por	 favor,</p><p>avise-nos	 imediatamente	 sobre	 mudanças,	 dessa	 maneira	 podemos</p><p>substituí-lo.</p><p>Estamos	 com	 quatro	 dos	 cinco	 relatórios	 atrasados	 porque	 você	 não	 nos</p><p>entregou	 sua	 parte	 dentro	 do	 prazo.	 Por	 favor,	 envie-nos	 tudo	 de	 que</p><p>precisamos	até	o	dia	15	para	que	isso	não	se	repita	durante	o	projeto.</p><p>Especifique	a	data	da	solicitação	da	informação</p><p>Como	mencionei	sexta-feira	na	reunião…</p><p>Por	 duas	 vezes	 na	 semana	 passada,	 terça	 e	 sexta-feira,	 eu	 lhe	 deixei</p><p>mensagens	de	voz	sobre	o	envio	de…</p><p>Como	 você	 provavelmente	 se	 recorda	 da	 nossa	 discussão	 na	 reunião	 de</p><p>pessoal,	você	precisa	providenciar…</p><p>Tony	e	eu	falamos	com	você	três	vezes	na	semana	passada	a	respeito	de…</p><p>De	acordo	com	o	que	 foi	 requisitado	nos	meus	e-mails	de	10,	12	e	15	de</p><p>fevereiro,	precisamos	receber…</p><p>Na	reunião	de	segunda-feira	e	na	continuação	na	terça-feira	você	concordou</p><p>em	nos	fornecer…</p><p>Apesar	de	 ter	enviado	e-mails	com	lembretes	diariamente,	você	ainda	não</p><p>cumpriu…</p><p>Refira-se	a	uma	fonte</p><p>Forneça	um	regulamento	ou	procedimento	que	diga	que	seu	colega	deve	lhe</p><p>passar	a	informação:	 Como	nosso	fluxograma	claramente	indica…</p><p>Na	página	62	do	nosso	regulamento	 interno	está	definido	que	é	seu	dever</p><p>informar-nos	sobre…</p><p>Na	reunião	nosso	gerente	disse	que	você	deveria	nos	dar…</p><p>Se	 você	 olhar	 no	 plano	 do	 projeto	 verá	 que	 sua	 função	 é	 nos	 manter</p><p>informados	a	respeito	de…</p><p>Uma	vez	que	todos	os	dados	passam	por	você,	o	organograma	mostra	que</p><p>sua	responsabilidade	é	por…</p><p>Dica	rápida</p><p>Lembre-se	de	 enviar	 suas	 solicitações	por	 e-mail	mesmo	que	 tenha	 tido	uma</p><p>conversa	prévia	a	respeito.	Dessa	forma,	estará	protegido	se	a	lentidão	causada</p><p>por	detentores	de	informação	levar	ao	fracasso	do	projeto.</p><p>O	fofoqueiro</p><p>Boatos	 e	 fofoca	 correm	 desenfreadamente	 no	 ambiente	 de	 trabalho.	 E	 por</p><p>quê?	 O	 lado	 positivo	 (sim,	 existe	 um	 lado	 positivo!)	 é	 que	 elas	 informam	 os</p><p>funcionários	sobre	o	que	esperar	de	cada	um.</p><p>Isso	cria	um	senso	de	previsibilidade	e	facilita	o	controle	dos	projetos.	O	lado</p><p>negativo,	bem,	você	provavelmente	foi	alvo	de	fofoca	mais	de	uma	vez.	Boatos	e</p><p>fofocas	podem	ser	mal-intencionados,	amplamente	desproporcionais	e	envoltos</p><p>por	mentiras.	Para	o	seu	próprio	bem	e	para	o	bem	do	seu	 local	de	 trabalho,	é</p><p>preciso</p><p>em	que	o	pedido</p><p>foi	feito	com	a	da	ta	do	recibo	de	entrega.</p><p>Você	declarou	em	seu	e-mail	que	poderia	realizar	a	entrega	até	quarta-feira.</p><p>O	anúncio	de	 sua	empresa	diz	que	vocês	garantem	a	entrega	no	prazo	de</p><p>duas	semanas.</p><p>Quando	 meu	 comprador	 entrou	 em	 contato,	 você	 confirmou	 que</p><p>receberíamos	o	pedido	até	sexta-feira.</p><p>Avise-o	quando	finalmente	receber	a	encomenda</p><p>Recebemos	a	encomenda	hoje,	segunda-feira.</p><p>Recebemos	a	encomenda	apenas	no	dia	25.</p><p>Você	só	entregou	metade	do	pedido,	e	isso	não	estava	no	acordo.</p><p>Vocês	entregaram	um	dia	depois	do	prometido,	quando	não	havia	ninguém</p><p>para	descarregá-lo.</p><p>Como	lidar	com	um	fornecedor	que	entrega	antes	da	data	programada</p><p>Nós	não	temos	espaço	disponível	para	estocar	o	produto.</p><p>A	entrega	foi	antecipada	em	três	dias	e	não	tenho	onde	acomodá-la.	Se	você</p><p>quiser	arrumar	um	galpão	para	estocá-la	e	arcarmos	com	as	despesas,	tudo</p><p>bem.	Eu	não	tenho	espaço.</p><p>Você	concordou	em	fazer	a	entrega	na	segunda-feira	pela	manhã	e	não	na</p><p>sexta-feira	à	tarde.	O	produto	vai	vencer	durante	o	fim	de	semana.</p><p>Por	 favor,	 reveja	 nossa	 ordem	 de	 serviço.	 Já	 faz	 três	 anos	 que	 nossas</p><p>encomendas	são	recebidas	às…</p><p>Dica	rápida</p><p>Quanto	mais	preciso	 você	 forna	definição	de	dia	 e	horário	para	 a	 entrega	do</p><p>pedido,	maior	será	seu	poder	de	negociação	mais	tarde.</p><p>Como	lidar	com	um	fornecedor	que	envia	o	produto	errado</p><p>Nós	precisamos	de…	do	tamanho…	para	que	possamos	montar…</p><p>Eu	já	possuo…	em	estoque.	O	que	eu	preciso	é…</p><p>Nosso	 anúncio	 diz	 especificamente	 que	 nós	 temos…	 porque	 foi	 isso	 que</p><p>nós	pedimos.	Mas	você	nos	enviou…</p><p>Eu	não	posso	receber	essa	entrega	porque…</p><p>Apesar	de	ser	um	modelo	novo,	este	não	é	o	produto	certo.	O	que	eu	pedi</p><p>foi…</p><p>O	pedido	de	compra	descreve	claramente	que	eu	requisitei…	Mas	recebi…</p><p>Não	 importa	 se	 a	 entrega	 está	 antecipada,	 adiantada	 ou	 equivocada,	 sempre</p><p>explique	as	repercussões</p><p>Nós	deixamos	de	vender	esses	produtos	no	Natal.	Agora	é	provável	que	eles</p><p>fiquem	estagnados	por	meses	e	ocupando	espaço	em	nossas	prateleiras.</p><p>Deixamos	de	lucrar…	por	não	oferecermos	aquele	produto.</p><p>Muitos	de	nossos	clientes	foram	comprar	em	outro	estabelecimento	porque</p><p>não	 tínhamos	 o	 produto.	 E	 eles	 acabaram	 comprando	 outros	 produtos</p><p>também.	Nem	posso	imaginar	o	que	isso	nos	custou.</p><p>Não	fomos	capazes	de	completar	o…	para	nosso	cliente	a	tempo.</p><p>Tivemos	 que	 comprar	 no	 varejo,	 o	 que	 gerou	 um	 gasto	 maior,	 para	 que</p><p>nosso	cliente	pudesse	receber…	a	tempo.</p><p>Nosso	 anúncio	 oferecia	 10%	 de	 desconto	 em	 produtos	 que	 incluíam	 o</p><p>carregamento	de…	Como	resultado,	tivemos	que…</p><p>Legalmente,	temos	que…	o	que	significa	que	devemos…</p><p>Nossos	clientes	telefonaram	pedindo…	e	precisamos…</p><p>Nossos	funcionários	não	conseguiram…	Como	resultado,	nós…</p><p>Prometemos	aos	nossos	clientes	no	mínimo…</p><p>Como	negociar	um	acordo	com	o	fornecedor</p><p>Relembre	o	seu	valor	como	cliente:</p><p>Nós	somos	clientes	fiéis	há	15	anos.</p><p>Como	você	sabe,	nós	compramos	de	vocês	o	ano	todo,	o	que	é	muito	bom</p><p>para	seu	fluxo	de	caixa.</p><p>Nós	planejamos	pagar	à	vista.</p><p>Somos	bons	fregueses	há	dez	anos.</p><p>Nossas	lojas	compram	mais	do	que	qualquer	outra	da	região.</p><p>Somos	os	maiores	compradores	de	seu	produto…</p><p>Sempre	 tivemos	 um	 relacionamento	 fácil	 e	 amigável,	 e	 eu	 gostaria	 que</p><p>continuasse	assim.</p><p>Durante	todos	esses	anos	nós	lhe	indicamos	muitos	clientes,	incluindo…</p><p>Dica	rápida</p><p>Se	um	novo	dono	assumir	o	negócio,	conte	a	ele	a	sua	história,	as	expectativas</p><p>que	você	tem	sobre	as	entregas	rápidas,	e	a	possibilidade	iminente	de	procurar</p><p>outro	fornecedor	caso	não	haja	nenhuma	mudança	na	qualidade	do	serviço.</p><p>Ao	negociar	um	acordo,	utilize	a	estratégia	de	duas	partes</p><p>Diga	o	que	você	deseja</p><p>Tenho	o	direito	de	receber	um	desconto	na	próxima	entrega.</p><p>Não	quero	pagar	taxa	de	entrega	no	próximo	pedido.</p><p>Não	quero	pagar	taxa	de	armazenamento.</p><p>Quero	que	você	 leve	o	pedido	de	volta	e	me	entregue	novo	carregamento</p><p>com	 o	 produto	 fresco	 e	 em	 horário	 apropriado.	 Não	 posso	 aceitar	 estes</p><p>porque	vão	vencer.</p><p>Se	você	não	pode	levar	de	volta,	também	não	poderá	cobrar.</p><p>Eu	ficaria	feliz	se…</p><p>Só	aceitarei	receber	esta	entrega	se	pagar	metade	do	preço.</p><p>Estou	disposto	a	relevar	o	ocorrido	se…</p><p>Se	você	estiver	disposto	a…	não	mencionarei	o	fato	ocorrido	novamente.</p><p>Consiga	o	aval	do	vendedor</p><p>Você	concorda?</p><p>Isso	parece	justo	para	você?</p><p>Eu	acho	que	assim	está	certo,	você	não	acha?</p><p>Essa	é	a	forma	mais	comum	de	resolver	isso,	você	não	concorda?</p><p>Essa	é	a	solução	padrão,	certo?</p><p>Isso	não	parece	o	mais	correto?</p><p>Isso	vai	fazer	toda	a	diferença,	você	não	acha?</p><p>Um	desconto	de	25%	me	parece	razoável.	O	que	acha?</p><p>Quero	saber	o	que	você	acha	que	é	mais	justo.</p><p>Parece	bom,	mas	eu	me	sentiria	mais	satisfeito	com	um	desconto	de	20%.</p><p>Você	não	concorda	que	uma	nova	entrega	faz	mais	sentido?</p><p>Você	não	acha	que	é	justo?</p><p>Como	lidar	com	um	fornecedor	grosseiro</p><p>Seja	 com	 você	 ou	 com	 seu	 funcionário,	 retomar	 e	 exigir	 é	 uma	 boa</p><p>abordagem:</p><p>Retome	Exija</p><p>Retome:</p><p>Você	disse	que…</p><p>Exija:</p><p>Se	você	não	cumprir	com	o	acordo	terei	que	encontrar	outro	fornecedor.</p><p>Veja	mais	exemplos:</p><p>Você	 se	 recusou	 a	 retirar	 as	 caixas	 da	 porta	 de	 entrada	 e	 por	 isso	 meus</p><p>clientes	não	conseguiram	entrar.	Se	você	não	puder	 ser	discreto	 terá	que</p><p>usar	 a	 porta	 dos	 fundos,	 que	 é	 muito	 mais	 difícil	 de	 acessar	 pelo</p><p>estacionamento.</p><p>Você	 falou	 palavrão	 na	 frente	 de	meus	 clientes.	 Por	 favor,	 não	 faça	 isso</p><p>novamente.</p><p>Você	 empurrou	 um	 de	meus	 clientes	 para	 que	 eu	 assinasse	 o	 recibo.	 Da</p><p>próxima	vez	aguarde	ao	lado	até	que	eu	termine	o	atendimento.</p><p>Você	 deixou	 o	 carregamento	 no	 escritório	 e	 meus	 funcionários	 levaram</p><p>meia	hora	para	colocá-lo	no	local	correto.	Da	próxima	vez	faça	a	entrega</p><p>diretamente	no	setor	de	recebimento	de	materiais.</p><p>Como	conversar	com	o	gerente</p><p>O	seu	funcionário	se	recusou	a	acomodar	as	caixas	no	canto	e	meus	clientes</p><p>tiveram	que	desviar	delas	para	entrar.	Da	próxima	vez,	certifique-se	de	que</p><p>ele	seja	mais	solícito,	ou	envie	alguém	que	seja.</p><p>Quando	 pedi	 para	 seu	 funcionário	 entregar	 o	 pedido	 no	 setor	 de</p><p>recebimento	 de	 materiais,	 ele	 me	 desrespeitou	 dizendo…	 Em	 minha</p><p>empresa	nós	 tratamos	a	 todos	civilizadamente	e	esperamos	exatamente	o</p><p>mesmo	de	nossos	fornecedores.</p><p>Eu	 ouvi	 seu	 funcionário	 dizer:	 (…)	 Eu	 quero	 um	 pedido	 formal	 de</p><p>desculpas	de	sua	empresa	e	um	novo	entregador.</p><p>Como	lidar	com	uma	situação	que	envolva	terceiros</p><p>Se	você	está	 se	baseando	na	versão	de	 terceiros,	evite	acusações.	Em	vez</p><p>disso,	diga	que	outra	pessoa	fez	uma	acusação,	e	cite	o	que	foi	dito	por	ela:</p><p>De	 acordo	 com	meu	 cliente,	 o	 seu	 funcionário	 o	 chamou	 de:	 (…)	 De</p><p>acordo	 com	o	meu	 representante	 de	 compras,	 seu	 funcionário	 disse	 que:</p><p>(…)	Gostaria	que	você	ou	o	seu	funcionário	contornassem	a	situação.</p><p>Meu	funcionário	disse	que	seu	representante	o	chamou	de…	Quero	que	ele</p><p>receba	um	pedido	formal	de	desculpas.</p><p>Como	negociar	custos	com	fornecedores	e	prestadores	de	serviço</p><p>difíceis</p><p>Dinheiro	pode	ser	um	assunto	difícil	de	ser	discutido,	chegando	até	a	ser	tabu</p><p>em	vários	contextos	sociais.	Negociar	taxas	e	preços	com	um	fornecedor	difícil</p><p>pode	ser	um	assunto	desagradável.	A	melhor	maneira	de	manter	o	negócio,	e	a	si</p><p>mesmo,	 longe	 do	 sofrimento	 é	 ser	 o	mais	 claro	 e	 concreto	 possível.	 Nenhum</p><p>valor	 pode	 ser	 alto	 demais,	 mas	 poderá	 ser	 20%	 mais	 caro	 do	 que	 de	 outro</p><p>fornecedor.	Nenhum	número	é	baixo	demais,	mas	podem	estar	faltando	20	peças.</p><p>Baseie-se	 em	 acordos	 anteriores,	 verbais	 ou	 por	 escrito,	 toda	 vez	 que	 for</p><p>negociar.	Travou?	Não	sabe	o	que	dizer?	As	frases	a	seguir	ajudarão	bastante.</p><p>Um	aumento	inesperado</p><p>Você	 não	 avisou	 que	 iria	 aumentar	 o	 preço,	 o	 valor	 está	 15%	 acima	 da</p><p>minha	previsão.</p><p>Quando	 você	 apresentou	 sua	 proposta,	 sua	 taxa	 era…	 Agora	 você	 está</p><p>cobrando…	 o	 que	 é…	mais	 alto	 do	 que	 você	 havia	 se	 comprometido	 a</p><p>cobrar.</p><p>Concordamos	 em	pagar	 a	 quantia…	Quando	 recebemos	 a</p><p>fatura	 notamos</p><p>que	o	valor	foi…	maior	do	que	a	quantia	acertada.</p><p>Concordamos	em	pagar	por	hora	para	o	bem	do	projeto.	Entretanto,	você</p><p>descreveu	em	sua	fatura	que	o	valor	subiu	em	15%	para	cobrir	gastos	do</p><p>aumento	do	custo	de	vida.	Nós	nunca	concordamos	com	esse	montante.</p><p>Nós	negociamos	um	preço	de…	o	que	é	10%	a	menos	que	o	preço	normal</p><p>por	 conta	 do	 volume	 da	 compra.	 No	 entanto	 sua	 fatura	 não	 refletiu	 o</p><p>acordo.</p><p>Anteriormente	você	nos	cobrou…	Porém	você	aumentou	seu	preço	sem	que</p><p>tomássemos	conhecimento.</p><p>Pedindo	a	devolução	do	dinheiro	por	entrega	de	carga	parcial	ou	deteriorada</p><p>Diga	o	que	você	esperava	 receber,	o	que	você	 recebeu	e	o	que	você	quer</p><p>receber:	 Pedi	um	carregamento	de	cem	peças.	Porém,	notei	que	26	estão</p><p>deterioradas	e	por	 isso	as	devolverei.	Consequentemente,	quero	que	você</p><p>arque	 com	 as	 despesas	 de	 reenvio,	 substitua	 as	 peças	 e	 me	 ofereça	 um</p><p>desconto.</p><p>Esperava	receber	um	carregamento	de…	Mas	recebemos	apenas…	Por	esse</p><p>motivo	espero	receber	o	restante	do	pedido	em	meu	escritório	sem	ter	que</p><p>pagar	taxa	adicional.</p><p>Em	 nosso	 pedido	 de	 compra	 requisitamos…	 mas	 recebemos	 apenas	 a</p><p>metade.	 Tivemos	 que	 comprar	 a	 diferença	 no	 varejo,	 pagando	 um	 preço</p><p>bem	maior	 para	 que	 nosso	 trabalho	 não	 fosse	 interrompido.	 Acho	 justo</p><p>você	nos	oferecer	um	desconto	quando	enviar	o	restante	do	pedido.</p><p>Vários	 itens	 de	 nosso	 pedido	 estavam	 inutilizados	 porque…	 Por	 favor,</p><p>substitua-os	sem	custo	adicional	ou	 taxa	de	entrega.	Enviaremos	os	 itens</p><p>danificados	em	pagamento	contra	entrega.</p><p>Pedindo	a	devolução	do	dinheiro	por	serviço	terceirizado	ineficiente</p><p>Concordamos	que	sua	funcionária	deveria…	e…	Contudo,	ela	tem	chegado</p><p>com	 duas	 horas	 de	 atraso	 todos	 os	 dias,	 como	 você	 pode	 ver	 na</p><p>documentação	 anexa,	 e	 completou	 apenas…	 Eu	 gostaria	 que	 tudo	 isso</p><p>fosse	compensado	em	sua	cobrança.</p><p>Seu	funcionário	disse	que	precisava	trabalhar	em	casa	por	motivos	pessoais,</p><p>mas	concluiria	X	e	Y,	o	que	seria	possível	no	tempo	previsto.	Porém	não</p><p>realizou	 nenhuma	 das	 tarefas	 como	 você	 pode	 ver	 no	 e-mail	 anexo.	 Por</p><p>favor,	considere	isso	em	sua	cobrança.</p><p>Concordei	 em	 realizar	 o	 pagamento	 mensalmente	 presumindo	 que	 seu</p><p>funcionário	 trabalharia	 oito	 horas	 por	 dia,	 cinco	 dias	 por	 semana.</p><p>Entretanto,	 registramos	 três	 faltas	 em	 um	 mês.	 Por	 favor,	 deduza	 essas</p><p>faltas	de	sua	cobrança.</p><p>Quando	você	é	cobrado	por	um	serviço	não	prestado</p><p>Você	concordou	em…	pelo	valor…	Mas	você	somente…	Por	favor,	refaça	a</p><p>cobrança	de	acordo	com	o	serviço	prestado.</p><p>Na	página	32	do	contrato	ficou	definido	que	você	enviaria	três	funcionários</p><p>para	 trabalharem	em	período	integral.	Contudo,	entre	1º	de	dezembro	e	5</p><p>de	 janeiro,	 apenas	 dois	 apareceram	 regularmente.	 Por	 favor,	 confira	 a</p><p>cópia	do	livro	de	ponto	e	efetue	a	correção	da	cobrança.</p><p>Nos	 parágrafos	 três	 e	 quatro	 de	 nosso	 contrato	 ficou	 definido	 que	 seus</p><p>funcionários	criariam…	até	o	dia…	Nós	ainda	não	recebemos	nada	e	você</p><p>já	efetuou	a	cobrança.</p><p>Consta	 em	 sua	 proposta	 que	 você	 fornecerá…	 por…	 Até	 agora	 só	 nos</p><p>enviou…	Então,	nós	iremos	apenas	pagar…	Nós	pedimos	um	funcionário</p><p>que	 estivesse	 cursando	 ou	 fosse	 recém-formado	 em	 design	 gráfico.	 O</p><p>funcionário	 que	 você	 enviou	 nos	 informou	 que	 é	 graduado	 em	 artes</p><p>plásticas	 e	 não	 tem	 nenhuma	 experiência	 em	 design	 gráfico.	 Por	 conta</p><p>disso	tivemos	que	contratar	os	serviços	de	um	freelance,	o	que	aumentou</p><p>nossos	 gastos.	 Presumimos	 que	 tais	 gastos	 sejam	 abatidos	 na	 fatura	 do</p><p>próximo	mês.</p><p>De	 acordo	 com	 o	 contrato	 de	 prestação	 de	 serviços,	 as	 seguintes	 tarefas</p><p>seriam	 realizadas:	 (…)	No	 entanto	 apenas…	 foi	 realizado.	 Sendo	 assim,</p><p>gostaria	que	você	reduzisse	o	valor	da	conta	para…</p><p>Quando	o	fornecedor	alegar	que	não	recebeu	o	pagamento</p><p>Pagamos	pelo	seu	serviço	com	cartão	de	crédito	no	dia	29	de	julho.	Nossos</p><p>registros	 mostram	 que	 o	 pagamento	 foi	 creditado	 três	 dias	 depois.	 Por</p><p>favor,	peça	para	seu	representante	parar	de	nos	ligar	cobrando	e	atualize	os</p><p>registros	adequadamente.</p><p>Pagamos	a	fatura…	no	dia…	O	cheque	foi	compensado	em…	No	entanto,</p><p>nos	 dias…	 recebemos	 telefonemas	 insistindo	 para	 que	 efetuássemos	 o</p><p>pagamento	total.	Por	favor,	atualize	seus	dados	e	pare	de	nos	ligar.</p><p>Recebemos	a	cobrança	em…	E	efetuamos	o	pagamento	uma	semana	depois</p><p>no	 dia…	 O	 pagamento	 não	 foi	 realizado	 em	 atraso,	 pelo	 contrário,</p><p>pagamos	com	duas	semanas	de	antecedência.	Contudo,	 recebemos	um	e-</p><p>mail	insistindo	que	pagássemos	multa	por	atraso.</p><p>Pagamos	o	valor	 total	do	serviço	em	duas	parcelas.	A	segunda	parcela	foi</p><p>paga	com	um	dia	de	atraso.	Não	nos	sentimos	obrigados	a	pagar	multa	por</p><p>atraso	sobre	o	valor	total	e	sim	pelo	valor	que	ficou	em	atraso.</p><p>Dica	rápida</p><p>Envie	ou	encaminhe	ao	fornecedor	todo	material	que	sustenta	sua	versão.	Isso</p><p>poupa	 tempo,	 evita	 a	 dor	 de	 cabeça	 que	 esse	 tipo	 de	 negociação	 acaba</p><p>trazendo	e	também	irá	protegê-lo	caso	ele	entre	na	justiça.</p><p>Mau	comportamento	em	apresentações</p><p>Qualquer	pessoa	que	 já	fez	uma	apresentação	sabe	o	 tormento	que	é	 ter	um</p><p>funcionário	malcomportado	na	plateia.	Os	motivos	para	o	mau	comportamento</p><p>variam,	e,	como	qualquer	questão	profissional,	é	muito	importante	que	você	não</p><p>leve	para	 o	 lado	pessoal.	O	que	 é	 complicado	neste	 caso	 é	 que	 a	 dinâmica	de</p><p>trabalho	com	um	grupo	é	completamente	diferente	da	dinâmica	que	se	 tem	em</p><p>reuniões	particulares.	Você	não	pode	parar	a	apresentação	para	descobrir	a	raiz</p><p>do	 problema.	 Ou	 tirar	 da	 manga	 uma	 convenção	 sobre	 direitos	 e	 deveres	 do</p><p>funcionário	 para	 garantir	 que	 ele	 se	 comporte.	 O	 que	 você	 precisa	 fazer	 é</p><p>equilibrar	a	energia	da	sala	para	que	ninguém	perca	o	foco	enquanto	você	tenta</p><p>abordar	a	figura	arisca	que	está	sentada	no	canto.</p><p>Participantes	 podem	 atrapalhar	 uma	 apresentação	 de	 inúmeras	 maneiras,	 e</p><p>cada	uma	delas	requer	uma	solução	diferente.	Vamos	dar	uma	olhada	nas	mais</p><p>clássicas	e	apresentar	frases	que	derrubam	cada	uma.	Antes,	vamos	às	situações</p><p>básicas.</p><p>Estabeleça	um	roteiro</p><p>Cobriremos	estes	 três	pontos	nos	15	minutos	após	a	apresentação.	Se	não</p><p>sobrar	 tempo	para	expor	suas	 ideais,	podemos	manter	a	comunicação	via</p><p>e-mail.</p><p>Temos	 apenas	 uma	 hora	 para	 discutir	 estes	 pontos.	 Vou	 pedir	 para	 você</p><p>limitar	 seus	 comentários	 para	 que	 todos	 os	 presentes	 possam	 contribuir</p><p>com	a	discussão.</p><p>Quero	tratar	destas	quatro	questões…	para	que	possamos	definir…</p><p>Nosso	objetivo	é	criar…</p><p>Isso	é	o	que	iremos	fazer	hoje:	(…)</p><p>Dica	rápida</p><p>Atenção	para	a	 linguagem	corporal,	neste	caso	a	sua.	Você	demonstra	medo?</p><p>Como	está	 usando	os	 recursos	 à	 sua	 volta?	Você	 se	 senta	 na	ponta	da	mesa</p><p>para	 dar	 a	 impressão	 de	 poder?	 Ou	 senta-se	 frente	 a	 frente	 para	 dar	 a</p><p>impressão	de	igualdade?	Vocês	se	reúnem	na	sala	de	reunião,	que	é	um	espaço</p><p>neutro,	ou	em	seu	escritório?	Esses	detalhes	podem	afetar	a	maneira	como	seu</p><p>funcionário	recebe	e	retém	a	mensagem.</p><p>Chame	os	participantes	pelo	nome</p><p>Como	a	Catarina	disse	agora	há	pouco…</p><p>Vamos	discutir	novamente	a	preocupação	do	Lucio.	Ele	 levantou	algumas</p><p>questões	interessantes.</p><p>Pedro,	o	que	você	acha?</p><p>Eu	recordo	que	esta	equipe	pensou	em…	É	isso	mesmo,	Julia?</p><p>Gostaria	de	ouvir	suas	sugestões,	Samuel.</p><p>Como	você	se	chama?	Eric?	Obrigado.	O	que	você	acha,	Eric?</p><p>O	que	você	faria	nesta	situação…	Com	licença,	qual	o	seu	nome?	Sandra?</p><p>O	que	você	faria,	Sandra?</p><p>Boa	ideia,	Marcos.</p><p>Excelente	ponto	de	vista,	João.	Você	tem	algo	a	acrescentar,	Nina?</p><p>Conte	um	pouco	sobre	você,	mas	contextualize	dentro	daquilo	que	tem	a	dizer</p><p>Acabei	de	chegar	de	Nova	York.</p><p>Isso	me	faz	lembrar	o	que	meus	filhos	sempre	falam:	(…)</p><p>Quando	eu	estava	na	faculdade…</p><p>Eu	sou	da	região	Centro-Oeste,	então	eu	vejo	as	coisas…</p><p>Como	eles	dizem	lá	de	onde	eu	venho…</p><p>A	seguir	veja	algumas	sugestões	de	como	lidar	com	os	tipos	clássicos	de	mau</p><p>comportamento.</p><p>Como	lidar	com	um	participante	irritado</p><p>Ao	abordar	uma	opinião	válida	de	um	participante</p><p>irritado	ou	franco	demais</p><p>Obrigado	 por	 levantar	 essa	 questão.	 Falarei	 sobre	 isso	 dentro	 de	 alguns</p><p>minutos.</p><p>É	uma	visão	interessante.	Eis	o	que	você	deveria	considerar…</p><p>Obrigado	 por	 levantar	 essa	 preocupação.	 Retornaremos	 a	 ela	 durante	 a</p><p>discussão.</p><p>Essa	é	uma	boa	pergunta	e	outras	pessoas	já	questionaram.	Veja	o	que	é	dito</p><p>atualmente	sobre	isso…</p><p>Fico	 feliz	 que	 você	 tenha	 levantado	 a	 questão,	muitas	 pessoas	 já	 haviam</p><p>mencionado	isso	anteriormente.</p><p>Ao	abordar	uma	opinião	inadequada	de	um	participante	irritado</p><p>Muitas	pessoas	também	pensam	assim.	A	verdade	é	que…</p><p>Obrigada	 por	 levantar	 o	 assunto.	 Esta	 é	 uma	 concepção	 errônea	 e	 eu</p><p>gostaria	de	esclarecê-la.</p><p>É	uma	visão	interessante,	mas	os	fatos	não	a	sustentam.	Por	exemplo…</p><p>Se	você	verificar	os	estudos	 recentes,	verá	que	não	é	o	que	acontece.	Por</p><p>exemplo…</p><p>Ao	abordar	objeções</p><p>Como	você	acha	que	podemos	evitar	o	problema?</p><p>Deixe-me	anotar	suas	objeções.	Por	que	você	não	se	prepara	para	discutir	as</p><p>soluções	na	semana	que	vem?</p><p>O	que	você	acha	que	deveríamos	fazer	então?</p><p>Na	verdade,	estudos	indicam	que	isso	não	ocorrerá.</p><p>Que	alternativas	poderiam	nos	levar	a	alcançar	os	mesmos	resultados?</p><p>A	experiência	nos	mostra	que	este	não	é	o	caso.	Vou	te	dar	dois	exemplos.</p><p>Pode	 até	 ser	 verdade,	 mas	 mesmo	 assim	 vamos	 avaliar	 outras</p><p>possibilidades.</p><p>Para	dissipar	a	raiva</p><p>Vamos	anotar	esses	pensamentos	no	flip	chart.	Em	seguida,	vamos	escrever</p><p>uma	lista	de	sugestões	de	como	lidar	com	eles.</p><p>Vamos	conversar	sobre	isso	no	intervalo.	A	partir	de	agora,	precisamos	nos</p><p>concentrar.</p><p>Esta	é	uma	preocupação	interessante.	Alguém	gostaria	de	comentar?</p><p>Muitas	 pessoas	 em	 outras	 organizações	 também	 pensavam	 assim.	Veja	 o</p><p>que	 eles	 fizeram	 a	 respeito:	 (…)	 Como	 administrar	 reuniões	 nas	 quais</p><p>várias	pessoas	se	comportam	muito	mal</p><p>É	fundamental	que	nos	concentremos	para	alcançar	nossos	objetivos	nesta</p><p>reunião.	Então,	espero	que	todos	ouçam	o	que	o	outro	tem	a	dizer	e	espere</p><p>até	a	hora	do	coffee	break	para	sair	da	sala.</p><p>Fazemos	 parte	 de	 uma	 organização	 profissional	 e	 quero	 que	 todos	 se</p><p>comportem	de	acordo,	não	só	nesta	reunião	como	em	todas	as	demais.	Se</p><p>você	quiser	saber	mais	sobre	o	que	eu	estou	querendo	dizer,	marque	uma</p><p>reunião	comigo	em	meu	escritório.</p><p>Notei	que	alguns	de	vocês	estão	fazendo	comentários	sobre	outras	pessoas</p><p>durante	a	reunião.	Isso	deve	parar	imediatamente,	tais	comentários	não	são</p><p>profissionais.</p><p>Se	você	tiver	algum	comentário,	por	favor,	fale	abertamente	para	que	todos</p><p>possam	ouvir,	e	espere	sua	vez	para	falar.</p><p>Já	 que	 nós	 temos	muitos	 assuntos	 a	 tratar	 e	 o	 tempo	 é	 curto,	 precisamos</p><p>manter	o	foco.	Se	alguém	tiver	comentários	adicionais,	por	favor,	marque</p><p>uma	hora	comigo	mais	tarde	ou	envie	um	e-mail	com	suas	considerações.</p><p>Como	lidar	com	participantes	apáticos</p><p>A	 melhor	 maneira	 de	 lidar	 com	 participantes	 indiferentes	 é	 mantê-los</p><p>envolvidos.	Você	pode	conseguir	isso	fazendo	perguntas.	Utilize:	quem,	o</p><p>quê,	quando,	onde,	por	quê,	 e,	 é	 claro,	 como.	Veja	 alguns	exemplos:	 O</p><p>que	você	faria	nesta	situação?</p><p>Que	tipo	de	problemas	você	acredita	que	esse	modelo	ajuda	a	solucionar?</p><p>Quem	você	acha	que	estava	certo	neste	exemplo?</p><p>Onde	você	acha	que	está	o	problema?</p><p>Quando	você	tomaria	uma	atitude	para	resolver	o	problema?</p><p>Quando	você	passou	por	uma	experiência	como	esta	no	trabalho?</p><p>Por	que	você	acha	que	uma	situação	dessas	aconteceu?</p><p>Por	que	você	empregaria	este	conceito	no	trabalho?</p><p>Como	você	pode	aplicar	este	conceito	em	seu	trabalho?</p><p>Quantas	vezes	ao	dia	você	se	depara	com	isso?</p><p>Você	também	pode	contar	com	outro	tipo	de	pergunta</p><p>Alguém	 pode	 me	 dar	 um	 exemplo	 de	 um	 problema	 que	 poderia	 ser</p><p>resolvido	por	este	sistema?</p><p>Esse	assunto	poderia	ser	considerado	importante?	Por	quê?</p><p>Você	poderia	ter	encontrado	uma	solução	melhor?</p><p>Sob	qual	circunstância	você	aplicaria	tal	fórmula?</p><p>Você	abordaria	isso	de	uma	forma	diferente?	Por	quê?</p><p>Ninguém	participa?</p><p>Dirija-se	 a	 uma	 pessoa	 na	 sala	 que	 provavelmente	 responderá	 por	 estar	 em</p><p>evidência,	 e	 talvez	 os	 outros	 comecem	a	 se	 abrir.	Lembre-se	 de	manter	 o	 tom</p><p>aberto	e	amigável:	 Julia,	por	que	você	não	conta	algumas	situações	específicas</p><p>de	seu	departamento?</p><p>Gostaria	 que	 o	 camarada	 sentado	 na	 primeira	 fileira	 verificasse	 as</p><p>peculiaridades	 deste	 projeto.	 Não	 se	 preocupe	 em	 acertar.	 É	 impossível</p><p>errar	neste	caso.</p><p>Só	por	diversão,	gostaria	de	saber	de	você,	como	chefe	de	departamento…</p><p>Diga-nos	o	que	está	pensando	sr.	Silva.</p><p>Existe	alguma	ideia	que	você	gostaria	de	compartilhar,	sr.	Oliveira?	Estou</p><p>muito	interessado	em	saber	sua	opinião.</p><p>Dica	rápida</p><p>Promova	 uma	 atividade	 que	 estimule	 a	 interação.	 Diga	 que	 você	 usará	 um</p><p>estudo	de	caso	em	sua	apresentação.	Divida	os	participantes	em	grupos	e	peça</p><p>que	 eles	 apresentem	 alternativas	 ou	 soluções	 possíveis.	 Você	 também	 pode</p><p>pedir	que	cada	participante	escreva	três	ideias	e	as	leia	em	voz	alta.</p><p>Garanta	um	ambiente	que	facilite	a	interação</p><p>Escreva	pelo	menos	três	soluções	que	ajudariam	a	resolver	o	problema.</p><p>Vá	do	mais	importante	para	o	menos	importante.</p><p>Quais	são	os	cinco	aspectos	principais?</p><p>Qual	 é	 o…	 mais	 óbvio?	 E	 qual	 o	 menos	 óbvio?	 Talvez	 você	 precise</p><p>pesquisar	um	pouco.</p><p>Começando	da	esquerda	para	a	direita,	o	que	vocês	acham	que	são…</p><p>Quantos…</p><p>Dentre	 todas	 as	 possibilidades,	 escrevam	 quais	 têm	 maior	 chance	 de</p><p>acontecer…	Muito	bom,	agora	escrevam	as	que	têm	menor	probabilidade.</p><p>Peça	para	que	os	participantes	leiam	suas	soluções,	assim	você	e	os	outros</p><p>no	grupo	poderão	comentá-las.</p><p>Como	lidar	com	o	entra	e	sai	da	sala</p><p>Certamente	 é	 tentador	 ignorar	 este	 tipo	 de	 interrupção,	 mas	 não	 faça	 isso.</p><p>Você	deve	manter	o	grupo	centrado.	Além	disso,	quando	um	participante	entra	e</p><p>sai	da	sala	a	todo	momento	está	lhe	enviando	uma	mensagem	bem	clara	de	que</p><p>existem	coisas	mais	importantes	para	fazer.	Veja	algumas	frases	que	irão	ajudá-</p><p>lo.</p><p>Anuncie	uma	pausa</p><p>Anuncie	 que	 você	 logo	 irá	 fazer	 uma	 pausa	 ou	 terminará	 a	 apresentação</p><p>dentro	de	pouco	tempo	quando	o	participante	for	se	retirar	da	sala:	 Iremos	fazer</p><p>uma	pausa	dentro	de…</p><p>Como	 eu	 anunciei	 no	 início	 da	 palestra,	 faremos	 uma	 pausa	 de	 hora	 em</p><p>hora.</p><p>Nós	faremos	um	intervalo	em…</p><p>Terminaremos	em…</p><p>Este	encontro	se	encerrará	em	aproximadamente…</p><p>Faltam	apenas…	para	o	término	da	sessão.</p><p>Encerraremos	em…</p><p>Temos	muito	a	ser	discutido	nos	minutos	restantes.</p><p>Peça	para	que	não	se	retirem</p><p>Solicite	 a	 todos	 para	 permanecerem	 sentados,	 a	 menos	 que	 haja	 alguma</p><p>emergência,	 para	 que	 você	 possa	 falar	 sobre	 todos	 os	 itens	 da	 pauta	 sem</p><p>interrupções:	 Por	favor,	permaneçam	sentados	até	o	intervalo.</p><p>Para	que	todos	possam	participar	sem	interrupções,	por	favor	permaneçam</p><p>sentados	até	o	intervalo.</p><p>A	menos	que	seja	uma	emergência,	por	favor,	permaneçam	sentados	até	as</p><p>12h15.</p><p>Faremos	uma	pausa	às	13	horas.	Até	lá,	por	favor,	fiquem	na	sala.</p><p>Para	não	atrapalhar	os	outros,	queiram	sair	apenas	no	intervalo.</p><p>Precisamos	formar	grupos	de	trabalho,	por	isso	é	muito	importante	que	você</p><p>permaneça	na	sala	até	a	hora	do	intervalo.</p><p>Se	 você	 já	 terminou	 seu	 exercício,	 continue	 sentado	 que	 em	 breve</p><p>retomaremos	a	discussão.</p><p>Se	nada	disso	der	certo,	fale	diretamente	à	pessoa</p><p>É	muito	importante	que	você	permaneça	sentado	durante	esta	apresentação.</p><p>Se	você	precisar	sair	da	sala	lhe	informarei	a	que	horas	faremos	uma	pausa</p><p>para	que	você	possa	se	organizar.</p><p>Se	 você	 precisar	 sair	 por	 um	motivo	 específico	 avise-me	 que,	 dentro	 do</p><p>possível,	tentarei	mudar	o	horário	do	intervalo.</p><p>Você	poderia	ficar	até	o	horário	do	intervalo?</p><p>Se	você,	por	alguma	razão,	tiver	de	entrar	e	sair,	é	melhor	que	saia	de	vez,</p><p>mas	gostaria	muito	que	você	ficasse	a	todo	momento.	Você	está	perdendo</p><p>o	conteúdo	e	distraindo	os	participantes.</p><p>Dica	rápida</p><p>A	comunicação	não	verbal	é	ideal	nesses	momentos.	Pare	de	falar	toda	vez	que</p><p>alguém	se	 levantar	para	sair</p><p>da	sala.	Espere	até	que	ele	saia	para	recomeçar	a</p><p>falar.	Faça	o	mesmo	quando	ele	 retornar.	O	silêncio	causa	desconforto	e	evita</p><p>que	ele	entre	e	saia	muitas	vezes.	Se	o	grupo	for	hostil	ou	muito	difícil,	espere</p><p>para	falar	no	intervalo.</p><p>Como	aquietar	um	funcionário	extremamente	franco</p><p>Obrigado,	trataremos	disso	mais	tarde.</p><p>Sua	sugestão	é	boa,	vou	anotá-la	e	retornaremos	a	ela	mais	adiante.</p><p>Obrigado	 por	 nos	 dar	 sua	 opinião.	 Agora,	 guarde-a	 um	 pouco	 e	 nós</p><p>falaremos	sobre	isso	mais	tarde.</p><p>Eu	agradeço	suas	sugestões.	Agora	gostaria	de	ouvir	os	outros	membros	do</p><p>grupo.</p><p>Suas	 opiniões	 são	 realmente	 interessantes,	mas	 precisamos	 seguir	 adiante</p><p>ou	nunca	iremos	alcançar	os	objetivos	deste	encontro.</p><p>Como	não	se	desviar	do	assunto</p><p>Precisamos	 seguir	 o	 roteiro.	 Se	 você	 tiver	 mais	 considerações	 a	 fazer,</p><p>marcamos	outra	reunião.</p><p>Para	alcançar	nossos	objetivos	precisamos	nos	manter	no	foco.</p><p>Pode	ser	que	você	queira	discutir	essas	questões	após	a	reunião,	enviando</p><p>suas	sugestões	por	e-mail	para	todos	nós.</p><p>Só	 nos	 restam	 15	 minutos.	 Esperava	 discutir	 essas	 questões,	 mas	 não</p><p>teremos	tempo	disponível.</p><p>Isso	 é	 ótimo,	 mas	 precisamos	 nos	 concentrar	 em	 outros	 tópicos	 desta</p><p>reunião.</p><p>Dica	rápida</p><p>Apesar	de	muito	comuns,	apresentações	em	Power-Point	raramente	ajudam	os</p><p>funcionários	 a	 compreender	 ou	 reter	 sua	 mensagem,	 especialmente	 quando</p><p>envolvem	questões	 emocionais.	A	 linguagem	usada	 é	geralmente	 truncada,	 o</p><p>significado	 compactado	 para	 caber	 no	 slide,	 e	 os	 apelos	 visuais	 servem	mais</p><p>para	distrair	do	que	para	ilustrar.	Se	você	realmente	precisar	usá-los,	monte	uma</p><p>apresentação	com	poucos	 slides.	Dê	preferência	para	quadros	brancos	ou	 flip</p><p>charts	em	que	você	possa	anotar	os	questionamentos	à	medida	que	surgem.</p><p>Epílogo</p><p>Frases	Perfeitas	para	empregar	quando</p><p>aquele	funcionário	difícil	é	você	mesmo	Já</p><p>falamos	sobre	colegas	de	trabalho	difíceis,</p><p>chefes	impossíveis,	fornecedores	hostis	e</p><p>clientes	grotescos.	Mas	o	que	acontece	quando</p><p>a	pessoa	difícil	é	você?	Não	parece	possível?</p><p>Se	você	vir	este	livro	nas	mãos	de	alguém	na</p><p>baia	ao	lado	aberto	na	parte	de	frases	para</p><p>lidar	com	um	colega	de	trabalho	difícil,	isto</p><p>pode	ser	uma	pista.</p><p>Esteja	atento	a	outras	pistas	também.	Você	pode	pensar	nas	pistas	mais	óbvias</p><p>como	o	porquê	de	você	não	ter	sido	convidado	para	a	última	festa	do	escritório.</p><p>Ou	então	nas	palavras	depreciativas	que	seu	chefe	utilizou	em	sua	avaliação.	Ou,</p><p>pior	ainda,	o	fato	de	não	ter	conseguido	o	aumento	que	você	realmente	merecia.</p><p>Esses	 indicadores	 podem	 até	 ter	 alguma	 utilidade,	mas	 cuidado.	 Por	 exemplo,</p><p>quanto	 àquela	 festa,	 talvez	 você	 estivesse	 fora	 quando	 seus	 colegas	 a</p><p>organizaram.	 E	 no	 caso	 de	 sua	 avaliação?	 Seu	 chefe	 pode	 ser	 como	 críticos</p><p>durões	 de	 restaurante	 que	 nunca	 dão	 mais	 do	 que	 duas	 estrelas.	 E	 quanto	 ao</p><p>aumento?	Os	lucros	estão	diminuindo	e	todos	sabem	disso.</p><p>Por	outro	lado,	existe	um	velho	ditado	que	diz:	“Onde	há	fumaça,	há	fogo”.	E</p><p>as	pistas	podem	apontar	diretamente	para	a	realidade.	Se	este	for	o	seu	caso,	não</p><p>se	 preocupe.	A	melhor	 coisa	 a	 fazer	 é	 identificar	 o	 problema	 e	 seguir	 adiante</p><p>buscando	dar	passos	maiores	e	melhores	em	sua	carreira.</p><p>Os	verdadeiros	indicadores,	no	entanto,	são	aqueles	silenciosos:	aqueles	que</p><p>você	acumula	em	sua	cabeça,	que	às	vezes	desaparecem,	mas	insistem	em	voltar</p><p>ao	pensamento.	Você	pensa	coisas	ruins	a	respeito	de	quase	todas	as	pessoas	que</p><p>trabalham	com	você?	Você	duvida	da	capacidade	de	seu	chefe	(e	da	do	chefe	do</p><p>seu	chefe)	para	ocupar	a	função?</p><p>Esses	pensamentos	ocorrem	não	só	enquanto	se	está	trabalhando.	Eles	ficam</p><p>martelando	em	sua	cabeça	e	você	só	pensa	em	como	odeia	seu	trabalho…	Antes</p><p>mesmo	de	se	 levantar	da	cama	e	 tomar	o	café	da	manhã.	Você	talvez	folheie	a</p><p>seção	 de	 empregos	 do	 jornal	 pensando	 que	 qualquer	 uma	 daquelas	 ofertas</p><p>poderia	 ser	melhor	 do	 que	 seu	 emprego	 atual.	 Se	 ao	menos	 não	 precisasse	 do</p><p>salário	 que	 eles	 lhe	 pagam…	De	 qualquer	 forma,	 siga	 a	 pista.	 Provavelmente</p><p>também	não	esteja	sendo	um	companheiro	de	trabalho	agradável,	o	que	é	ruim</p><p>para	todos,	mas	pior	para	você.</p><p>Pode	ser	que	você	seja	genioso,	mas	apenas	em	determinadas	circunstâncias</p><p>ou	 trabalhando	 em	 certos	 projetos.	 Ou	 talvez,	 ainda,	 o	 problema	 não	 seja</p><p>verdadeiramente	você,	o	trabalho	realmente	é	um	saco,	seu	chefe	é	realmente	um</p><p>miserável	e	seus	colegas	de	 trabalho	são,	 falando	abertamente,	uns	patetas.	De</p><p>qualquer	maneira,	sua	missão	é	descobrir.	As	frases	a	seguir	irão	ajudá-lo	nesta</p><p>descoberta	e	você	poderá	usá-las	consigo	mesmo,	ou	abertamente.</p><p>Você	é	o	problema?	Decidindo	de	dentro	para	fora</p><p>Reflita	sobre	as	seguintes	perguntas	para	saber	se	o	problema	são	eles	ou	você</p><p>Quanto	tempo	passo	tendo	pensamentos	ruins?</p><p>Mais	 alguém	 concorda	 que…	 é	 um	 problema,	 ou	 eles	 só	 estão	 sendo</p><p>educados?</p><p>Eu	já	passei	por	isso	com	outras	pessoas	em	outros	empregos?</p><p>Eu	respondo	às	pessoas	dentro	do	prazo?</p><p>Quando	tenho	reunião	de	equipe	eu	realmente	ouço	outros	pontos	de	vista?</p><p>Eu	contribuo	adequadamente	com	a	minha	equipe?	Sou	capaz	de	liderar	e</p><p>ser	liderado	dependendo	da	exigência	do	momento?</p><p>Seja	específico	sempre	que	possível	para	adquirir	compreensão	a	respeito	de	seu</p><p>próprio	comportamento	 A	Clara	conversa	demais.	Será	este	o	problema,	ou	ela</p><p>é	mesmo	incompetente?</p><p>Em	 que	 momento	 nos	 meus	 últimos	 empregos	 eu	 fiquei	 assim	 tão</p><p>insatisfeito?	Será	que	isto	está	virando	rotina?</p><p>Precisa	mudar	de	atitude?	Essas	frases	podem	ajudar</p><p>Não	diga:</p><p>Como	sou	idiota!	É	melhor	eu	parar	com	isso!</p><p>Eu	não	consigo	auxiliar	as	pessoas	de	minha	equipe	se	eu	não	gosto	delas.</p><p>Eu	nunca	gosto	de	ninguém.	Talvez	eu	as	devesse	ignorar.</p><p>Isto	é	loucura.	Por	que	estou	fazendo	isso?</p><p>É	 melhor	 eu	 tomar	 cuidado	 senão	 vou	 arruinar	 qualquer	 chance	 de</p><p>promoção.</p><p>Se	eu	estragar	tudo,	minha	família	vai	me	odiar	por	isso.</p><p>Diga:</p><p>Como	posso	mudar	minha	atitude?</p><p>Quais	 maneiras	 posso	 encontrar	 para	 me	 relacionar	 melhor	 com	 essas</p><p>pessoas?</p><p>Quais	são	os	cinco	pontos	positivos	deste	trabalho?</p><p>A	Clara	se	parece	muito	com	minha	sogra.	Quais	estratégias	posso	usar	para</p><p>conviver	bem	com	ela?</p><p>Eu	sei	que	não	vou	falhar,	já	tive	muito	sucesso	em	minha	vida	e	este	pode</p><p>ser	mais	um	deles.</p><p>Frases	Perfeitas	para	conseguir	um	retorno	sem	ser	esmagado	Faça	perguntas</p><p>neutras	ou	positivas,	não	abra	espaço	para	negatividade	desnecessária</p><p>De	quais	formas	contribuí	para	o	projeto?</p><p>Da	próxima	vez	como	posso	contribuir	mais?</p><p>Você	gostaria	de	fazer	algum	comentário	a	meu	respeito?	Alguma	coisa	que</p><p>talvez	eu	ainda	não	saiba?</p><p>Peça	exemplos	se	você	não	foi	claro</p><p>Você	poderia	ser	mais	específico	sobre	quando	isso	ocorreu?</p><p>Qual	foi	a	consequência	daquela	situação?</p><p>Você	pode	me	dar	dois	ou	três	exemplos	para	que	eu	possa	entender?</p><p>Este	problema	é	frequente	ou	ocorreu	apenas	uma	vez?</p><p>Repita	o	que	você	ouviu,	ou	pensou	ter	ouvido</p><p>Para	ser	mais	claro,	você	acha	que…</p><p>Então	você	disse	que…</p><p>O	que	você	acredita	ter	acontecido	foi…</p><p>Deixa	ver	se	eu	entendi	direito:	Você	disse	que…</p><p>O	que	eu	acho	que	você	falou	foi…</p><p>Esclareça	o	que	seu	chefe	quis	dizer</p><p>Você	quis	dizer	que…?</p><p>Então	o	que	você	está	recomendando	é…</p><p>Quando	você	disse	que…	estava	querendo	dizer…	ou…?</p><p>Não	sei	ao	certo	como	lidar	com	isso.	Você	quer	dizer	que…?</p><p>Peça	ideias	sobre	como	você	pode	melhorar	no	futuro</p><p>Em	sua	opinião,	quais	são	os	próximos	passos	que	deverei	dar?</p><p>Você	acha	que	seria	útil	se	eu…?</p><p>Gostaria	de…	Você	acha	que	vai	ajudar?</p><p>Ouvi	que…	é	ótimo.	Talvez	eu	tente	fazê-lo.</p><p>Você	conhece	algum	livro	que	eu	poderia	ler	para	me	aprimorar?</p><p>Então	você	recebeu	sua	avaliação.	E	agora?	Se	o	problema	for	sério,	retorne</p><p>um	ou	dois	dias	depois	e	deixe	seu	chefe	ou	colega	saber	qual	o	 seu	plano	de</p><p>ação	para	promover	uma	melhora.	Seja	objetivo	para	que	ele	saiba	que	você	está</p><p>sendo	sincero.	E	depois	faça	o	que	prometeu.	Esta	pode	ser	a	oportunidade	que</p><p>você	 estava	 esperando.	E	 relembre-o	mais	 tarde,	 pois	 ele</p><p>pode	 se	 esquecer	 do</p><p>problema.	E	dê	crédito	a	si	mesmo	se	você	merecer.</p><p>Rua	Henrique	Schaumann,	270	–	CEP:	05413-010</p><p>Pinheiros	–	TEL.:	PABX	(0XX11)	3613-3000</p><p>Fax:	(11)	3611-3308	–	Televendas:	(0XX11)	3613-3344</p><p>Fax	Vendas:	(0XX11)	3268-3268	–	São	Paulo	–	SP</p><p>Endereço	Internet:	http://www.saraivauni.com.br</p><p>Filiais</p><p>AMAZONAS/RONDÔNIA/RORAIMA/ACRE</p><p>Rua	Costa	Azevedo,	56	–	Centro</p><p>Fone/Fax:	(0XX92)	3633-4227/	3633-4782	–	Manaus	BAHIA/SERGIPE</p><p>Rua	Agripino	Dórea,	23	–	Brotas	Fone:	(0XX71)	3381-5854/	3381-5895/	3381-0959	–	Salvador</p><p>BAURU/SÃO	PAULO	(sala	dos	professores)	Rua	Monsenhor	Claro,	2-55/2-57	–	Centro	Fone:</p><p>(0XX14)	3234-5643	/	3234-7401	–	Bauru	CAMPINAS/SÃO	PAULO	(sala	dos	professores)	Rua</p><p>Camargo	Pimentel,	660	–	Jd.	Guanabara	Fone:	(0XX19)	3243-8004	/	3243-8259	–	Campinas</p><p>CEARÁ/PIAUÍ/MARANHÃO</p><p>Av.	Filomeno	Gomes,	670	–	Jacarecanga	Fone:	(0XX85)	3238-2323	/	3238-1331</p><p>–	Fortaleza</p><p>DISTRITO	FEDERAL</p><p>SIA/SUL	Trecho	2,	Lote	850	–	Setor	de	Indústria	e	Abastecimento	Fone:	(0XX61)	3344-2920</p><p>3344-2951	3344-1709	–	Brasília	GOIÁS/TOCANTINS</p><p>Av.	Independência,	5330	–	Setor	Aeroporto	Fone:	(0XX62)	3225-2882	3212-2806	3224-3016	–</p><p>Goiânia	MATO	GROSSO	DO	SUL/MATO	GROSSO</p><p>Rua	14	de	Julho,	3148	–	Centro</p><p>Fone:	(0XX67)	3382-3682	/	3382-0112	–	Campo	Grande	MINAS	GERAIS</p><p>Rua	Além	Paraíba,	449	–	Lagoinha	Fone:	(0XX31)	3429-8300	–	Belo	Horizonte	PARÁ/AMAPÁ</p><p>Travessa	Apinagés,	186	–	Batista	Campos	Fone:	(0XX91)	3222-9034	3224-9038	3241-0499	–</p><p>Belém	PARANÁ/SANTA	CATARINA</p><p>Rua	Conselheiro	Laurindo,	2895	–	Prado	Velho	Fone:	(0XX41)	3332-4894	–	Curitiba</p><p>PERNAMBUCO/	ALAGOAS/	PARAÍBA/	R.	G.	DO	NORTE</p><p>Rua	Corredor	do	Bispo,	185	–	Boa	Vista	Fone:	(0XX81)	3421-4246	/	3421-4510	–	Recife</p><p>RIBEIRÃO	PRETO/SÃO	PAULO</p><p>Av.	Francisco	Junqueira,	1255	–	Centro	Fone:	(0XX16)	3610-5843	/	3610-8284	–	Ribeirão	Preto</p><p>RIO	DE	JANEIRO/ESPÍRITO	SANTO</p><p>Rua	Visconde	de	Santa	Isabel,	113	a	119	–	Vila	Isabel	Fone:	(0XX21)	2577-9494	2577-8867</p><p>2577-9565	–	Rio	de	Janeiro	RIO	GRANDE	DO	SUL</p><p>Av.	A.	J.	Renner,	231	–	Farrapos	Fone:	(0XX51)	3371-4001	3371-1467	3371-1567	–	Porto	Alegre</p><p>SÃO	JOSÉ	DO	RIO	PRETO/SÃO	PAULO	(sala	dos	professores)	Av.	Brig.	Faria	Lima,	6363	–</p><p>Rio	Preto	Shopping	Center	–	V.	São	José	Fone:	(0XX17)	3227-3819	3227-0982	3227-5249	–	São</p><p>José	do	Rio	Preto	SÃO	JOSÉ	DOS	CAMPOS/SÃO	PAULO	(sala	dos	professores)	Rua	Santa</p><p>Luzia,	106	–	Jd.	Santa	Madalena	Fone:	(0XX12)	3921-0732	–	São	José	dos	Campos	SÃO	PAULO</p><p>Av.	Antártica,	92	–	Barra	Funda	Fone:	PABX	(0XX11)	3613-3666	–	São	Paulo</p><p>http://www.saraivauni.com.br</p><p>11-5692.</p><p>301.557.001.001</p><p>ISBN	978-85-0214273-2</p><p>CIP-BRASIL.	CATALOGAÇÃO-NA-FONTE</p><p>SINDICATO	NACIONAL	DOS	EDITORES	DE	LIVROS,	RJ</p><p>B416f</p><p>Benjamin,	Susan,	1957—</p><p>Frases	perfeitas	para	lidar	com	pessoas	difíceis	/	Susan	F.	Benjamin;	[tradução	Maria	Izabel	dos</p><p>Santos	Domingos;	revisão	técnica	Marco	Antonio	Penteado].	–	São	Paulo:	Saraiva,	2011.</p><p>Tradução	de:	Perfect	phrases	for	dealing	with	difficult	people:	hundreds	of	ready-to-use	phrases	for</p><p>handling	conflict,	confrontations,	and	challenging	personalities	ISBN	9788502142732</p><p>1.	Relações	humanas.	2.	Comunicação	interpessoal.	3.	Conflito	–	Administração.	I.	Título.</p><p>CDD:	158.26</p><p>CDU:	159.98</p><p>Edição	digital:	maio	2012</p><p>Traduzido	de	Perfect	Phrases	for	Dealing	with	Difficult	People,	de	Susan	F.	Benjamin.</p><p>Tradução	autorizada	da	edição	original	em	inglês	publicada	nos	Estados	Unidos	por	McGraw-Hill.</p><p>Copyright	©	Susan	F.	Benjamin,	2008</p><p>2011	Editora	Saraiva</p><p>Todos	os	direitos	reservados.</p><p>Direção	editorial Flávia	Alves	Bravin</p><p>Coordenação	editorial Ana	Paula	Matos	Gisele	Folha	Mós	Juliana</p><p>Rodrigues	de	Queiroz	Rita	de	Cássia	da	Silva</p><p>Produção	editorial Daniela	Nogueira	Secondo	Rosana	Peroni	Fazolari</p><p>Marketing	editorial Nathalia	Setrini</p><p>Arte	e	produção Know-how-Editorial</p><p>Capa Aero	Comunicação</p><p>Revisão	técnica Marco	Antonio	Penteado</p><p>Tradução Maria	Izabel	dos	Santos	Domingos</p><p>Contato	com	o	editorial</p><p>editorialuniversitario@editorasaraiva.com.br</p><p>Nenhuma	parte	desta	publicação	poderá	ser	reproduzida	por	qualquer	meio	ou</p><p>forma	sem	a	prévia	autorização	da	Editora	Saraiva.	A	violação	dos	direitos</p><p>autorais	é	crime	estabelecido	na	lei	nº	9.610/98	e	punido	pelo	artigo	184	do</p><p>Código	Penal.</p><p>Arquivo	ePub	produzido	pela	Simplíssimo	Livros</p><p>mailto:editorialuniversitario@editorasaraiva.com.br</p><p>http://www.simplissimo.com.br</p><p>Agradecimentos</p><p>Sumário</p><p>Capítulo 1: O que você precisa saber</p><p>Por que nos dirigimos a pessoas difíceis</p><p>Sete princípios fundamentais para se comunicar com pessoas difíceis</p><p>Capítulo 2: Frases Perfeitas para se comunicar com colegas de trabalho difíceis</p><p>O hostil</p><p>O que retém informação</p><p>O fofoqueiro</p><p>O questionador</p><p>O desagradável</p><p>O pessimista</p><p>Quando o furioso, pessimista ou difícil é você</p><p>Capítulo 3: Frases Perfeitas para se comunicar com chefes difíceis</p><p>O chefe tirano</p><p>O chefe relapso</p><p>O chefe que não toma atitude</p><p>Como pedir promoção ou aumento</p><p>O chefe detalhista</p><p>Como corrigir os erros do seu chefe</p><p>Como conseguir uma carta de recomendação de um chefe relutante</p><p>Como dizer adeus a um chefe problemático sem fechar portas</p><p>Capítulo 4: Frases Perfeitas para se comunicar com colaboradores difíceis</p><p>O lamurioso</p><p>Como abordar problemas de comportamento, higiene ou vestimenta</p><p>O leva e traz</p><p>O preguiçoso</p><p>O dissimulado</p><p>O enraivecido</p><p>O conservador</p><p>Como contornar disputas entre funcionários</p><p>Como motivar um funcionário resistente a mudanças</p><p>Capítulo 5: As melhores estratégias para lidar com clientes difíceis</p><p>O cliente mal-humorado</p><p>O cliente impaciente e ansioso</p><p>Como ajudar o cliente a se adaptar a mudanças</p><p>Como resolver assuntos financeiros com os clientes</p><p>Como lidar com o cliente exigente</p><p>Capítulo 6: Frases Perfeitas para se comunicar com vendedores difíceis e com funcionários de outros departamentos</p><p>Como controlar um colega de trabalho de outro departamento em uma reunião com clientes</p><p>Problemas com terceirizados</p><p>Vendedores e fornecedores difíceis</p><p>Como negociar custos com fornecedores e prestadores de serviço difíceis</p><p>Mau comportamento em apresentações</p><p>Epílogo: Frases Perfeitas para empregar quando aquele funcionário difícil é você mesmo</p><p>Créditos</p><p>lidar	com	isso	com	muito	bom	senso.	A	melhor	 forma	é	 redirecionar	a</p><p>conversa	de	modo	que	adquira	um	tom	mais	profissional.</p><p>Veja	a	diferença	entre	ambas:</p><p>Mexerico:</p><p>Ela	 adora	 guardar	 informação.	 É	 a	 forma	 que	 ela	 encontra	 de	 sentir-se</p><p>poderosa	por	ser	insegura	e	maldosa.</p><p>Tom	profissional:</p><p>Não	importa	quantos	e-mails	foram	enviados,	ela	geralmente	leva	dias	para</p><p>responder.</p><p>Mexerico:</p><p>Eu	acho	que	ele	é	louco.	Eu	não	confiaria	nele	por	nada	neste	mundo.</p><p>Tom	profissional:</p><p>Não	há	lógica	nos	relatórios	dele	e	geralmente	ele	entende	tudo	errado.</p><p>A	próxima	parte	do	livro	fornece	outras	frases	perfeitas	que	podem	ajudar.</p><p>Em	discussões	particulares</p><p>Um	funcionário	ataca	outro	para	defender	os	negócios</p><p>Como	essas	questões	afetam	o	trabalho?</p><p>Deixando	 a	 questão	 pessoal	 de	 lado,	 quais	 são	 as	 responsabilidades</p><p>dele(a)?</p><p>Na	verdade	eu	não	estou	preocupado	com	os	problemas	dele(a),	mas	sim</p><p>com	seu	comprometimento	com	o	projeto.</p><p>Vamos	 focar	 nas	 contribuições	 que	 ele(a)	 deu	 ao	 projeto	 e	 em	 como</p><p>podemos	obter	sucesso.</p><p>Então	qual	é	a	melhor	maneira	de	trabalhar	com	ele(a)?</p><p>Nessa	situação	atribuir	o	ônus	do	comentário	a	quem	o	fez	pode	ajudar:</p><p>Então	como	você	pretende	trabalhar	com	ele	a	fim	de	alcançar	os	melhores</p><p>resultados?</p><p>Quais	são	as	formas	de	aproximação	para	que	ele(a)	reaja	melhor?</p><p>Quais	passos	você	planeja	dar	para	que	possam	trabalhar	juntos?</p><p>Um	funcionário	xinga	outro</p><p>Não	 há	 dúvida	 de	 que	 xingar	 é	 ofensivo,	 abusivo	 e	 errado.	 Veja	 a	 seguir</p><p>algumas	maneiras	que,	apesar	de	francas,	podem	acabar	com	esses	comentários.</p><p>Não	vamos	agir	como	crianças,	xingando	uns	aos	outros.	Diga-me	apenas</p><p>como	o	estilo	de	trabalho	dele(a)	afetará	o	projeto.</p><p>Eu	prefiro	não	ouvir	esse	tipo	de	comentário.</p><p>Dizer	esse	 tipo	de	coisa	não	é	nenhum	pouco	útil.	O	que	eu	preciso	saber</p><p>está	restrito	a	função	dele(a)	no	projeto?</p><p>O	que	isto	significa	em	termos	do	meu	trabalho	com	ele(a)?</p><p>Um	funcionário	usa	o	comentário	depreciativo	do	outro</p><p>Bill	não	deveria	fazer	comentários	como	este	e	nós	não	deveríamos	repeti-</p><p>los.</p><p>Vamos	focar	em	formas	mais	produtivas	de	discutir	o	trabalho.</p><p>Essa	é	a	opinião	dele(a),	que	não	contribui	muito.</p><p>Da	próxima	vez	apenas	diga	a	Elizabeth	para	evitar	tais	comentários.</p><p>Um	funcionário	se	baseia	em	rumores	para	se	impor</p><p>Nesta	 situação,	 primeiro	 abafe	 o	 rumor	 e	 então	 redirecione	 a	 conversa	 de</p><p>modo	que	 você	possa	 seguir	 em	 frente.	Veja	 como:	 Nós	não	 temos	nenhuma</p><p>evidência	de	que	este	seja	o	caso,	então	vamos	trabalhar	com	o	que	temos.</p><p>Eu	 não	 ouvi	 nada	 parecido.	 Vamos	 nos	 manter	 longe	 de	 rumores.	 No</p><p>entanto,	o	que	nós	temos	que	está	documentado?</p><p>Não	 sei	 como	 surgiu	 este	 rumor,	mas	 vamos	 abafá-lo	 imediatamente.	Eis</p><p>aqui	o	que	eu	realmente	sei.</p><p>Vamos	nos	manter	fiéis	aos	fatos.	Se	algo	mudar	eu	aviso.</p><p>Dica	rápida</p><p>Geralmente	é	melhor	ignorar	a	fofoca.	Eventualmente	o	fofoqueiro	entenderá	a</p><p>mensagem.	 Em	 outras	 situações,	 no	 entanto,	 você	 precisará	 agir	 rápida	 e</p><p>eficientemente.</p><p>Em	reuniões</p><p>Um	funcionário	faz	alusão	à	personalidade	do	outro	de	forma	negativa	e	infame</p><p>É	importante	focarmos	no	assunto	e	evitar	sentimentos	pessoais.</p><p>Devemos	agir	da	forma	mais	profissional	possível.</p><p>Somos	 todos	 parceiros	 em	 uma	 importante	 missão.	 Espero	 que	 todos	 se</p><p>tratem	dessa	forma	não	só	nesta	reunião,	mas	onde	quer	que	seja.</p><p>Nosso	 objetivo	 é	 solucionar	 os	 problemas	 do	 setor,	 não	 discutir</p><p>personalidades.</p><p>Eu	 não	 quero	 discutir	 traços	 de	 personalidade.	 Nosso	 foco	 é	 alcançar	 os</p><p>objetivos.</p><p>Um	funcionário	faz	caretas	ou	produz	sons	reprovadores	mesmo	quando	o	alvo</p><p>dos	insultos	está	presente</p><p>Dirija-se	 ao	 grupo	 no	 geral	 evitando	 que	 a	 situação	 fique	 embaraçosa	 para</p><p>todos:</p><p>Notei	que	diversas	pessoas	estão	agindo	sem	profissionalismo.	Parem,	por</p><p>favor.</p><p>Não	 podemos	 prosseguir	 com	 a	 reunião	 até	 que	 todos	 aqui	 tratem	 a</p><p>discussão	com	o	máximo	de	profissionalismo.</p><p>Espero	que	trabalhemos	em	equipe.	Isso	significa	que	devemos	ser	cordiais</p><p>e	profissionais.</p><p>Precisamos	 nos	 dirigir	 uns	 aos	 outros	 como	 profissionais	 e	 semelhantes,</p><p>nesta	reunião	ou	em	qualquer	lugar.</p><p>Em	e-mails</p><p>Você	quer	se	referir	a	comentários	específicos	que	ocorreram	em	uma	reunião</p><p>Na	 última	 reunião	 algumas	 pessoas	 fizeram	 comentários	 pessoais	 que</p><p>causaram	desconforto.	Por	favor,	evitem	tais	comentários	na	reunião	de	5</p><p>de	novembro	e	aqui	no	escritório	de	forma	geral.</p><p>Você	está	entre	os	profissionais	mais	qualificados	do	nosso	ramo.	Por	favor,</p><p>exerça	seu	profissionalismo	em	nossas	reuniões	e	evite	fazer	comentários</p><p>pejorativos.</p><p>Lembrem-se:	 Nós	 somos	 guiados	 por	 políticas	 que	 requerem</p><p>comportamento	profissional	em	palavras	e	ações.</p><p>Direcione	seus	comentários	da	maneira	mais	produtiva	e	objetiva	possível</p><p>nas	reuniões,	assim	como	no	escritório.</p><p>O	questionador</p><p>Uma	 curiosidade	 a	 respeito	 do	 colega	 de	 trabalho	 questionador	 é	 que	 ele</p><p>adora	 discutir	 –	 não	 necessariamente	 porque	 defende	 um	 ponto	 de	 vista.	 As</p><p>razões	que	o	 levam	à	discussão	 são	pessoais	 e	 estão	 enraizadas	 em	problemas</p><p>pessoais.	 Talvez	 ele	 tenha	 algum	 problema	 psicológico	 ou	 um	 distúrbio	 de</p><p>personalidade,	ou	ele	caia	na	categoria	de	“insuportável”.	Não	importa,	quando</p><p>lidamos	 com	 pessoas	 inclinadas	 a	 discussões	 não	 conseguimos	 vencer.	 Então</p><p>nem	 se	 preocupe	 em	 tentar,	 apenas	 evite	 atraí-las	 ou	 confrontá-las.	 Porém,</p><p>quando	o	trabalho	exige	que	você	interaja,	use	a	seguinte	abordagem:	Primeiro</p><p>passo:	Tenha	o	controle	da	discussão	antes	que	ela	comece</p><p>Concentre-se	 no	 objetivo	 da	 sua	 comunicação	 para	 que	 você	 possa	manter	 o</p><p>rumo	e	o	propósito	claros</p><p>Precisamos	decidir	datas	e	locais	para…</p><p>Temos	que	decidir	quais	recursos	tecnológicos	iremos	utilizar.</p><p>Você	pode	me	dizer	qual	dos	candidatos	lhe	agradou	mais?</p><p>Se	você	quiser	mudar	qualquer	uma	das	ações,	apenas	indique	como.</p><p>Dica	rápida</p><p>Não	 pergunte	 a	 opinião	 de	 pessoas	 questionadoras	 porque	 isso	 é	 um	 claro</p><p>convite	à	controvérsia.	Prefira	descrever	detalhadamente	o	que	você	precisa.</p><p>Crie	parâmetros	claros	para	sua	discussão</p><p>Para	 que	 se	 possa	 tirar	 um	 resultado	 da	 comunicação,	 números	 ou	 datas</p><p>podem	ajudar:</p><p>Queremos	saber	qual	dos	quatro	candidatos	lhe	agradou	mais.</p><p>Quais	são	as	duas	melhores	formas	de	proceder	nesse	projeto?</p><p>Dê-me	dois	horários	em	que	você	está	disponível	para	reunião.</p><p>Avise-nos	das	suas	ideias	para	o	projeto	no	máximo	até	o	dia	14.</p><p>Se	você	tiver	problemas	ou	quiser	fazer	alguma	mudança,	envie	suas	idéias</p><p>por	e-mail	até	às	17	horas	de	sexta-feira.</p><p>Se	 você	 quiser	 mudar	 ou	 acrescentar	 algo	 a	 esta	 proposta,	 avise-me	 até</p><p>quinta-feira	às	15	horas.	Nosso	prazo	termina	às	17	horas.</p><p>Baseie	o	curso	do	diálogo	em	alguma	política	organizacional	ou	alguma	outra</p><p>convenção	da	empresa</p><p>Qualquer	mudança	deverá	ser	feita	até	o	dia	16	porque	o	regulamento	exige</p><p>que	respondamos	até	lá.</p><p>O	manual	diz	que	você	precisa	fornecer	as	informações	em	no	máximo	dois</p><p>parágrafos.</p><p>De	acordo	com	nosso	contrato,	você	pode	alterar	os	procedimentos	3	e	4,</p><p>mas	não	o	1	ou	o	2.</p><p>Eu	 concordo	 que	 você	 tenha	 muita	 experiência	 neste	 assunto,	 mas	 o</p><p>organograma	indica	que	esta	área	é	de	responsabilidade	do	Joel.</p><p>Eu	gostaria	de	ouvir	seus	comentários	sobre	todos	os	aspectos	desse	estudo,</p><p>mas	o	plano	do	projeto	indica	que	você	é	responsável	pela	página	1.</p><p>Se	 você	 olhar	 no	 fluxograma,	 verá	 que	 é	 responsável	 por	 esse	 trabalho,</p><p>embora	 eu	 esteja	 certo	 de	 que	 você	 contribuiria	 bastante	 em	 todos	 os</p><p>outros.</p><p>Utilize	estratégia	de	recompensa	para	bom	comportamento,	mas	seja	discreto</p><p>Se	 você	 limitar	 suas	mudanças	 para	 três	 ou	 quatro	 linhas,	 conseguiremos</p><p>apresentar	nossa	proposta	a	tempo.</p><p>Por	 favor,	 confirme	 comigo	 antes	 de	 organizar	 o	 próximo	workshop	 para</p><p>que	eu	possa	maximizar	o	número	de	pessoas	presentes.</p><p>Pedimos	a	 todos	que	guardem	suas	opiniões	para	após	a	 reunião	a	 fim	de</p><p>que	possamos</p><p>sair	às	17	horas.</p><p>Se	tudo	correr	bem	nesta	reunião	e	trabalharmos	bem	juntos	o	colocaremos</p><p>na	equipe.</p><p>Se	 conseguirmos	 avançar	 no	 processo	 rapidamente,	 alcançaremos	 os</p><p>objetivos	do	nosso	departamento,	e	isso	significa	bonificações	para	todos</p><p>nós.</p><p>Segundo	passo:	Guie	a	discussão	em	sentido	produtivo	caso	fuja	do	assunto</p><p>Por	terem	paixão	pelo	poder,	pessoas	questionadoras	podem	fugir	do	assunto</p><p>da	discussão	rapidamente.	Seu	trabalho	exigirá	o	máximo	de	autocontrole.	Isso</p><p>significa:	não	 tente	vencer,	não	morda	a	 isca	por	mais	 tentadora	que	ela	seja	e</p><p>não	se	deixe	capturar	pelo	argumento.	Lembre-se:	pessoas	questionadoras	amam</p><p>descobrir	 seu	 ponto	 fraco.	 Deixando	 claro	 que	 você	 quer	 evitar	 conflitos,</p><p>conflito	 é	 o	 que	 você	 terá.	 Portanto,	 evite	 afirmações	 como	 estas	 que	 servirão</p><p>apenas	para	estimular	seu	colega	questionador.</p><p>Evite	as	frases:</p><p>Não	quero	discutir	com	você.</p><p>Vamos	discutir	isso	pacificamente.</p><p>Estou	certo	de	que	chegaremos	a	um	acordo	rapidamente	se…</p><p>Em	vez	de	utilizar	 tais	 frases,	mantenha-se	 fiel	ao	objetivo	da	comunicação</p><p>como	vimos	anteriormente.</p><p>Caso	 a	 discussão	 fique	 violenta	 empregue	 “palavras	 compreensivas”	 para</p><p>dissipar	a	tensão</p><p>Entendo	o	que	você	quer	dizer.</p><p>É	uma	opinião	interessante.</p><p>Sim,	sei	que	muitas	pessoas	se	sentem	assim.</p><p>Certo,	eu	compreendo	seu	ponto	de	vista.</p><p>Compreendo	o	que	você	está	dizendo.</p><p>Prossiga	com	o	diálogo	mudando	de	pensamento	rapidamente.	Certifique-se</p><p>de	usar	termos	conectivos	neutros.</p><p>Evite	utilizar	os	seguintes	termos:</p><p>Mas</p><p>Na	verdade</p><p>Não	necessariamente</p><p>Infelizmente</p><p>Mas	a	verdade	é	que</p><p>Ao	contrário,	utilize:</p><p>Na	sequência</p><p>Também</p><p>Agora</p><p>Alguns	exemplos:</p><p>Entendo	o	que	você	diz.	Na	sequência	vamos	discutir…</p><p>Sim,	essa	é	uma	perspectiva	compreensível.	Nós	também	temos	de	rever…</p><p>Obrigada	por	dar	sua	opinião.	Agora	temos	de	decidir…</p><p>Dica	rápida</p><p>Pessoas	 que	 gostam	 de	 argumentar	 precisam	 se	 sentir	 importantes,	 no</p><p>comando	 e	 no	 poder.	 Por	 isso,	 evite	 usar	 palavras	 de	 negação	 que	 possam</p><p>ofendê-las	 ainda	que	 sutilmente.	Dessa	 forma	 você	não	mudará	de	opinião	 e</p><p>evitará	um	possível	incêndio.</p><p>Palavras	de	negação	que	devem	ser	evitadas</p><p>Apenas</p><p>Queremos	que	você	altere	apenas	os	parágrafos	3	e	4.</p><p>Você	poderá	vir	apenas	para	a	reunião	de	gerentes	iniciantes.</p><p>Precisamos	apenas	de	especialistas	em	tecnologia	e	não	em	sua	área.</p><p>Somente</p><p>Você	tem	que	nos	dar	somente	os	nomes	e	não	todos	os	detalhes.</p><p>O	chefe	quer	que	você	participe	somente	desta	etapa	do	projeto.</p><p>Você	é	somente	um	consultor	neste	projeto.</p><p>Terceiro	passo:	Reforce,	recoloque	e	repita	sua	conclusão</p><p>Então	nosso	próximo	passo	será…</p><p>Essas	são	as	mudanças	que	você	queria.</p><p>O	que	você	concordou	em	fazer	é…</p><p>Sua	opinião	é	a	seguinte…</p><p>Suas	três	responsabilidades	serão…</p><p>Dentre	as	quatro	opções	você	gostou	mais	da	primeira	e	da	segunda.</p><p>Incorpore	as	conclusões	de	seus	colaboradores</p><p>Atribua	a	eles	a	responsabilidade	pelos	resultados	–	eles	 tendem	a	discordar</p><p>menos	 das	 próprias	 decisões:	 Como	 você	 sugeriu,	 usamos	 o	 recurso</p><p>tecnológico	da	Delta-Plus.</p><p>Apreciamos	sua	ideia	de	deixar	aquela	informação	fora	da	proposta,	então</p><p>nós	a	excluímos.</p><p>Sua	ideia	de	colocar	a	Joana	no	serviço	de	atendimento	ao	cliente	deu	certo.</p><p>Apreciamos	 sua	 opinião	 e	 decidimos	 usar	 suas	 ideias	 em…	 (discuta	 as</p><p>ideias	que	você	usou	e	não	as	que	você	não	usou)	 Esta	é	a	abordagem	que</p><p>você	sugeriu	na	reunião	da	última	terça-feira.</p><p>O	desagradável</p><p>Todos	nós	conhecemos	esse	tipo	de	pessoa.	Mas	como	não	poderíamos?	Eles</p><p>fazem	a	própria	fama.	Se	por	um	lado	alguns	são	brincalhões,	dão	gargalhadas,</p><p>nos	cumprimentam	e	contam	piadas	sem	graça,	por	outro	eles	chamam	atenção</p><p>de	 forma	 negativa	 e	 dispersam	 a	 discussão.	 É	 claro	 que	 uns	 são	 mais</p><p>desagradáveis	que	outros.	Se	um	colega	 insultá-lo	ou	até	mesmo	assediá-lo	no</p><p>trabalho,	 notifique	 seu	 gerente	 ou	 entre	 em	 contato	 com	 o	 departamento	 de</p><p>recursos	 humanos.	 Para	 situações	 que	 não	 requeiram	 contato	 com	 seus</p><p>superiores	 ou	 o	 departamento	 de	 recursos	 humanos,	 seguem	 algumas	 ideias</p><p>interessantes	do	que	fazer.</p><p>Dica	rápida</p><p>Use	o	bom	humor,	mas	lembre-se	de	que	a	diferença	entre	um	comentário	que</p><p>induz	ao	confronto	e	um	comentário	divertido	depende	do	seu	tom	de	voz.	Por</p><p>isso	mantenha	a	sutileza.</p><p>Seja	bem-humorado</p><p>Ah,	lá	vem	o	Haroldo	de	novo.</p><p>Obrigada	pelo	conselho,	Haroldo	(dito	de	forma	irônica	e	cômica).</p><p>Sim,	sim,	certamente.	E	obrigado	Haroldo.	Mais	alguém?</p><p>Não	me	lembro	de	tê-lo	chamado.</p><p>Continuando	o	assunto…</p><p>Restrinja	o	assunto</p><p>De	qualquer	forma,	como	dizíamos…</p><p>Vamos	ouvir	outra	pessoa	agora.	Jenifer,	você	tem	algo	a	acrescentar?</p><p>Certo,	mas	ainda	temos	de	determinar	aonde	queremos	chegar.</p><p>Vamos	voltar	ao	assunto,	que	é…</p><p>O	que	eu	quero	realmente	saber	é	se…</p><p>Humm.	Nós	chegamos	a	terminar	a	discussão	sobre	quando	iremos…</p><p>Precisamos	manter	 o	 foco	 nisso	 e	 levar	 esse	 projeto	 a	 sério	 senão	 nunca</p><p>vamos	terminá-lo.</p><p>Relembre-os	das	circunstâncias	ao	redor</p><p>Vamos	falar	mais	baixo	para	não	atrapalhar	a	reunião	no	final	do	corredor.</p><p>Precisamos	fazer	silêncio	nessa	área	porque	há	pessoas	trabalhando.</p><p>Há	muitos	clientes	por	perto	–	precisamos	manter	o	profissionalismo.</p><p>Na	 semana	 passada	 o	 chefe	 conversou	 com	 várias	 pessoas	 a	 respeito	 do</p><p>barulho,	então	vamos	abaixar	o	tom,	certo?</p><p>Devemos	 ser	 extremamente	 profissionais	 quando	 estivermos	 neste</p><p>departamento.</p><p>É	melhor	 tomar	 cuidado.	O	chefe	 está	por	perto	 e	precisamos	 causar	boa</p><p>impressão.</p><p>Não	fale	tão	alto.	Aqui	tem	eco.</p><p>Dica	rápida</p><p>Com	colegas	barulhentos,	confie	no	controle	do	tom	de	voz.	Apenas	fale	mais</p><p>baixo	e	naturalmente	eles	 também	baixarão	o	 tom.	Se	 isso	não	 funcionar,	use</p><p>gestos	sinalizando	que	eles	estão	fazendo	muito	barulho.</p><p>Faça	com	que	ele	 saiba	que	você	se	preocupa	com	o	bem-estar	e	os	 interesses</p><p>dele</p><p>Você	é	uma	ótima	pessoa	e	contribui	muito	com	o	nosso	setor.	Eu	detestaria</p><p>que	você	limitasse	seu	potencial	com	comentários	deste	tipo.</p><p>Quero	dizer	uma	coisa	por	gostar	de	você	e	querer	seu	sucesso.</p><p>Você	se	importa	se	eu	fizer	um	comentário	pessoal	que,	acredito,	irá	ajudá-</p><p>lo?</p><p>Todo	 mundo	 aqui	 parece	 gostar	 bastante	 de	 você.	 Você	 é	 mesmo	 uma</p><p>pessoa	legal,	mas	se	prejudica	ao	fazer	brincadeiras	sem	graça	como	esta.</p><p>Sei	que	você	só	está	tentando	se	divertir,	mas	ao	provocar	as	pessoas	desse</p><p>jeito	você	acaba	ferindo	os	sentimentos	delas.</p><p>Sei	o	que	você	quer	dizer	quando	faz	piadinhas	como	esta,	mas	não	acredito</p><p>que	outras	pessoas	saibam.</p><p>Dica	rápida</p><p>Converse	 sobre	 o	 comportamento	 do	 seu	 colega	 em	 particular	 e	 depois</p><p>relembre	o	que	foi	dito	quando	for	preciso.</p><p>Se	o	seu	colega	faz	comentários	de	cunho	sexual	ou	racista,	siga	estes	passos:</p><p>Eu	realmente	não	gosto	de	ouvir	esse	tipo	de	coisa.</p><p>Por	favor,	não	diga	isso	quando	eu	estiver	por	perto.</p><p>Nossa	empresa	tem	uma	política	contra	o	uso	de	expressões	racistas.</p><p>Ao	ouvir	esse	tipo	de	coisa,	eu	e	todos	os	outros	nos	sentimos	incomodados.</p><p>Lembre-se:	se	você	não	reagir	aos	insultos	e	grosserias	do	seu	colega,	mesmo</p><p>que	ele	não	tenha	se	dirigido	a	você,	você	o	estará	absolvendo.</p><p>Se	um	colega	constranger	você	ou	um	colega	na	sala</p><p>Critique	de	forma	sutil</p><p>Isso	foi	engraçado,	mas	não	é	verdade.</p><p>Lá	vem	ele	outra	vez.	Nunca	se	sabe	o	que	vai	dizer,	mas	vamos	voltar	ao</p><p>assunto	do…</p><p>Essa	é	clássica,	Carolina,	mas	o	que	realmente	interessa	agora	é…</p><p>Ba-da-bum	 (Faça	 o	 som	 do	 gongo,	 típico	 dos	 programas	 de	 calouro,</p><p>indicando	que	ele	não	agradou).</p><p>Obrigado,	Harry.	Próximo?</p><p>Desminta-o	gentilmente</p><p>De	fato,	a	verdade	é	a	seguinte…</p><p>Ele	sempre	diz	coisas	desse	tipo.	A	verdade	é	que…</p><p>Precisamos	 ser	 extremamente	 precisos	 em	 relação	 a	 isso.	 A	 verdade	 é</p><p>essa…</p><p>Seja	gentil	agora,	Ana.</p><p>Certo	pessoal,	vamos	mudar	o	rumo	da	conversa.</p><p>Dica	rápida</p><p>Não	reprima	nem	envergonhe	seu	colega	porque	isso	só	trará	constrangimento</p><p>para	 os	 outros	 na	 sala	 também.	 Prefira	 criticar	 sutilmente	 ou	 desminta	 com</p><p>gentileza</p><p>o	 comentário	 inadequado.	 Você	 poderá	 discutir	 a	 seriedade	 do</p><p>comportamento	mais	tarde	em	particular.</p><p>O	pessimista</p><p>Ao	 enfrentar	 um	 colega	 pessimista	 você	 tem	 escolhas.	 Você	 pode	 ignorar</p><p>todas	 as	 reclamações.	 Acredite,	 ele	 saberá	 rapidamente	 que	 você	 não	 será</p><p>audiência	para	a	tragédia	dele.	Você	também	pode	respondê-lo	mostrando	o	lado</p><p>positivo	 da	 situação.	 Por	 exemplo,	 se	 alguém	disser:	 Eu	 detesto	 esse	 sistema</p><p>novo.	Por	que	a	gente	não	pode	manter	o	antigo?	Eles	sempre	tentam	complicar</p><p>as	coisas.</p><p>Você	pode	responder:</p><p>Mas	economizaremos	tempo	no	longo	prazo.</p><p>Mantenha	 suas	 respostas	 realistas.	A	pessoa	 logo	perceberá	 se	você	não	 for</p><p>sincero.	Veja	a	seguir	outras	dicas	e	frases	para	lidar	com	pessoas	pessimistas.</p><p>Reconheça	a	validade	do	que	ele	está	dizendo</p><p>A	partir	daí	redirecione	para	uma	posição	mais	positiva:</p><p>Eu	sei	que	o	novo	chefe	é	difícil,	mas	ele	vai	dar	o	empurrão	de	que	nosso</p><p>setor	precisa	para	seguir	em	frente.</p><p>Os	 recém-contratados	 realmente	 conversam	 demais.	 Mas	 acho	 que	 nós</p><p>podemos	orientá-los	e	eles	se	tornarão	funcionários	empenhados.</p><p>É	verdade,	esperamos	há	muito	tempo	pelo	novo	projeto.	Mas	pelo	menos</p><p>tivemos	a	chance	de	pôr	em	dia	os	trabalhos	atrasados.</p><p>Todos	concordam	com	você	neste	ponto.	Entretanto,	você	tem	que	admitir</p><p>que…</p><p>Essa	é	uma	visão	interessante.	Só	que	eu	vejo	da	seguinte	forma…</p><p>Você	falou	anteriormente	que	está	se	sentindo	mal	com	isso	 tudo.	Mas	eu</p><p>acho	que	nós	podemos	tirar	algum	proveito	desta	situação	mesmo	que	no</p><p>início	não	esteja	tão	evidente.</p><p>Mantenha-o	focado	no	futuro</p><p>Não	deixe	que	ele	se	prenda	ao	quão	desfavoráveis	as	coisas	estão	no	momento</p><p>Se	nós	tomarmos	essas	providências,	quem	sabe	o	que	encontraremos?</p><p>Se	 conseguirmos	 aprender	 a	 trabalhar	 com	 eles	 talvez	 haja	 o	 progresso</p><p>desejado	para	esse	projeto.</p><p>Em	 situações	 parecidas,	 no	 entanto,	 os	 resultados	 foram	muito	 bons.	 Por</p><p>exemplo…</p><p>Talvez	 você	 não	 devesse	 estar	 naquela	 equipe.	Quem	 sabe	 o	 chefe	 possa</p><p>transferi-lo.</p><p>Eu	 acho	 que,	 se	 você	 abordar	 os	 clientes	 como	 amigos	 em	 potencial,</p><p>talvez…</p><p>Apesar	de	não	termos	sido	treinados	para	lidar	com	situações	como	esta,	há</p><p>muitos	livros	sobre	o	assunto	que	podem	nos	ajudar.</p><p>Talvez	tenhamos	que	encontrar	outras	maneiras	de	alcançar	esses	objetivos.</p><p>Faça	 com	 que	 pessoas	 pessimistas	 encontrem	 perspectivas	 positivas	 por	 si</p><p>mesmas</p><p>O	que	você	acha	que	solucionará	tal	problema?</p><p>Você	 esteve	 em	 uma	 situação	 parecida	 no	 último	 trimestre.	 Como	 sua</p><p>equipe	lidou	com	isso?</p><p>O	 que	 aconteceu	 da	 última	 vez	 que	 você	 usou	 tal	 procedimento?	 Você</p><p>obteve	sucesso,	certo?</p><p>Estabeleça	parâmetros	para	suas	perguntas</p><p>Deixe	 bem	 claro	 que	 o	 que	 você	 está	 buscando	 os	 ajudará	 a	 focar	 as</p><p>respostas:</p><p>Quais	 foram	 as	 três	 coisas	 que	 o	 ajudaram	 quando	 esteve	 na	 mesma</p><p>situação	o	ano	passado?</p><p>Quanto	lucro	você	precisou	obter	para	recuperar	o	último	trimestre?</p><p>Quais	são	as	três	frases	que	funcionaram	com	outros	clientes	e	que	podem</p><p>funcionar	com	este?</p><p>Utilize	palavras	e	frases	positivas	direcionadas	para	o	futuro</p><p>Siga	em	frente</p><p>Continue	assim</p><p>Mantenha-se	firme</p><p>Enxergue	adiante</p><p>Conquiste</p><p>Progrida</p><p>Realize</p><p>Produza</p><p>Evite	palavras	e	frases	negativas</p><p>Veja	a	diferença	destas	expressões	comparadas	com	as	positivas:</p><p>Expressões	negativas	e	pessimistas:</p><p>Se	não	conseguirmos	fechar	esse	negócio	estaremos	muito	enrascados.</p><p>Expressões	positivas	e	otimistas:</p><p>Se	fecharmos	esse	negócio	estaremos	à	frente.</p><p>Expressões	negativas	e	pessimistas:</p><p>Nossa	unidade	não	pode	ficar	para	trás	nas	vendas.</p><p>Expressões	positivas	e	otimistas:</p><p>Precisamos	superar	as	vendas	das	outras	unidades.</p><p>Agora	veja	as	próximas	frases	perfeitas	para	lidar	com	colegas	pessimistas.</p><p>Colegas	que	criticam	um	projeto	importante</p><p>Entendo	 como	 você	 se	 sente,	 mas	 precisamos	 seguir	 em	 frente	 com	 o</p><p>projeto.	Então	o	que	você	acha	que	deveríamos	fazer?</p><p>Na	 verdade,	 nossa	 gerência	 sabe	 o	 que	 está	 fazendo	 e	 deve	 ter	 um	 bom</p><p>motivo	para	ter	iniciado	esse	projeto.</p><p>Precisamos	 decidir	 de	 que	 jeito	 faremos	 desse	 projeto	 um	 sucesso,</p><p>independente	do	que	você	pense	a	respeito.</p><p>Continuando,	como	podemos	fazer	isso	dar	certo?</p><p>Eu	 tenho	 de	 encontrar	maneiras	 para	 alcançar	 nossos	 objetivos	 com	 esse</p><p>projeto.	Você	tem	alguma	ideia?</p><p>Colegas	que	vivem	reclamando</p><p>Neste	momento	eu	quero	mesmo	é	ouvir	do	que	você	gosta.</p><p>Eu	vejo	as	coisas	de	outro	jeito.	Eu	penso	assim…</p><p>Na	verdade	eu	acho	que	a	maioria	dessas	coisas	é	boa.</p><p>Você	tem	alguma	solução	para	os	problemas	que	está	apontando?</p><p>Apesar	de	todos	esses	problemas	acho	que	chegamos	bem	longe.</p><p>Você	 já	 mencionou	 isso	 antes.	 Talvez	 você	 devesse	 tentar	 uma	 nova</p><p>perspectiva.</p><p>Eu	vejo	essas	questões	que	você	levantou	de	um	jeito	bem	diferente.</p><p>Talvez	seja	hora	de	começar	a	pensar	em	como	melhorar	o	projeto,	o	local</p><p>de	trabalho,	a	situação.</p><p>Colegas	que	reagem	negativamente	ou	sempre	têm	alguma	objeção</p><p>Antes	que	discordes	escute	o	que	eu	tenho	a	dizer.</p><p>Como	você	acha	que	podemos	fazer	esse	projeto	funcionar?</p><p>Por	favor,	me	diga	o	que	você	acha	sobre…</p><p>O	que	você	acha	interessante	neste	projeto?</p><p>Como	você	acha	que	poderemos	melhorar	este	projeto?</p><p>Como	podemos	colocar	essa	ideia	em	prática?</p><p>Quando	o	furioso,	pessimista	ou	difícil	é	você</p><p>Sobrecarregado	de	pensamentos	negativos?	Quem	não	fica	quando	as	coisas</p><p>no	trabalho	se	tornam	estressantes,	imprevisíveis	ou	difíceis?	Mas	o	negativismo</p><p>pode	 afetar	 sua	 produtividade	 e	 desmotivar	 a	 todos	 à	 sua	 volta.	Enquanto	 não</p><p>conseguir	controlar	seus	pensamentos,	aplique	a	 técnica	da	autorreflexão.	Toda</p><p>vez	que	ouvir	aquela	voz	negativa	em	sua	cabeça,	converse	com	ela.	Depois	de</p><p>um	 tempo	 você	 irá	 mudar	 seu	 próprio	 pensamento	 e	 até	 encontrará	 soluções</p><p>muito	mais	rápido.	Veja	alguns	exemplos:	Pensamento	negativo:</p><p>Estou	farto	de	ter	que	cumprir	prazos.</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Eu	 tenho	muita	 experiência	 em	 cumprir	 prazos.	 Por	 isso	 sou	muito	 bom</p><p>nisso.</p><p>Pensamento	negativo:</p><p>Por	que	nossa	lista	de	prioridades	muda	tanto?	Não	consigo	dar	conta.</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Já	que	nossa	 lista	de	prioridades	é	 flexível,	eu	deveria	dividir	a	 tarefa	em</p><p>partes	porque	se	eu	me	distrair	saberei	de	onde	continuar	mais	tarde.</p><p>Fique	atento	aos	seguintes	sinais	reveladores	de	pensamentos	negativos:</p><p>Pensamentos	catastróficos</p><p>Pensamento	negativo:</p><p>Nunca	 terminaremos	 este	 projeto.	Ele	 está	 condenado	 ao	 fracasso.	O	 que</p><p>mais	se	poderia	esperar?</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Precisamos	encontrar	maneiras	para	concluir	este	projeto.</p><p>Eles	dependem	de	nós.</p><p>Pensamento	negativo:</p><p>As	coisas	andam	tão	ruins	que	provavelmente	serei	rebaixa-do	no	final	do</p><p>ano.</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Os	desafios	estão	grandes,	mas	sei	que	encontraremos	formas	de	superá-los.</p><p>Pensamento	negativo:</p><p>Saíram	 tantos	 funcionários	 que	 jamais	 conseguiremos	 substituí-los.	 E</p><p>agora?</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>De	que	jeito	poderemos	atrair	novos	funcionários?</p><p>Pensamento	do	tipo:	E	se…</p><p>Pensamento	negativo:</p><p>E	se	não	conseguirmos	que	o	projeto	seja	aprovado?</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Deveríamos	 pensar	 em	 novas	 formas	 de	 abordar	 o	 projeto	 para	 que</p><p>consigamos	aprová-lo.</p><p>Pensamento	negativo:</p><p>E	se	não	der	tempo	de	terminar	a	apresentação?</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Precisamos	 administrar	 nosso	 tempo	 para	 conseguirmos	 finalizar	 a</p><p>apresentação.</p><p>Pensamento	do	tipo:	Não	vou	dar	conta</p><p>Pensamento	negativo:</p><p>Não	aguento	mais!	Estou	sobrecarregado.</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Já	 sofri	 tanta	 pressão	 antes,	 mas	 no	 final	 deu	 tudo	 certo.	 Pensamento</p><p>negativo:	 Não	aguento	mais	nenhum	e-mail	que	demande	minha	atenção.</p><p>Autorreflexão	positiva:</p><p>Hoje	abrirei	os	e-mails	de	maior	prioridade	e	só	lerei	os	demais	amanhã	de</p><p>manhã.</p><p>3</p><p>Frases	Perfeitas	para	se	comunicar	com</p><p>chefes	difíceis</p><p>O	 estresse	 de	 se	 comunicar	 com	 um	 chefe	 difícil	 está	 no	 topo	 da	 lista	 de</p><p>ansiedade	 da	 maioria	 dos	 funcionários.	 Chefes	 exercem</p><p>poder	 sobre	 a	 vida,</p><p>carreira,	 estabilidade	 financeira	 e,	 aparentemente,	 em	 todo	 o	 resto.	 Então,</p><p>quando	 o	 chefe	 é	 um	 tirano,	 ou	 é	 simplesmente	 bem-intencionado,	 porém	 um</p><p>esquecido	 incorrigível,	 o	 que	 fazer?	 Devemos	 admitir	 que	 a	 resposta	 não	 é</p><p>simples,	 e	 você	 não	 pode	 aplicar	 soluções	 imediatas.	 Mas,	 seguindo	 estas</p><p>orientações	e	utilizando	frases	adequadas,	talvez	você	chegue	bem	perto.	Então</p><p>se	sente,	relaxe	(de	verdade!)	e	continue	lendo.</p><p>Seu	chefe	nunca	frequentou	escola	para	chefes,	então	se	considere	um	professor</p><p>de	 gerenciamento	 de	 funcionários	 (só	 não	 deixe	 que	 ele	 saiba)	A	maioria	 dos</p><p>gerentes,	 seja	 em	 grandes	 empresas	 ou	 negócios	 de	 família,	 tornou-se	 chefe</p><p>porque	era	especialista	na	área.	Talvez	ele	tenha	sido	dono	de	um	restaurante	e</p><p>saiba	 como	 lidar	 com	 dinheiro.	 Ou	 talvez	 ele	 tenha	 sido	 treinado	 em	 uma</p><p>especialidade	técnica.	Não	importa,	ele	não	foi	treinado	para	chefiar.</p><p>Você	 deve	 estar	 pensando	 que	 seu	 chefe	 cursou	 um	 programa	 sensacional</p><p>para	gerentes	ou	que	ele	tem	um	diploma	formidável.	Não	importa.	Grande	parte</p><p>desses	programas	ensina	como	administrar	o	negócio	e	não	as	pessoas	que	fazem</p><p>parte	 dele.	 Como	 consequência,	 até	 mesmo	 o	 mais	 profissional	 e	 bem-</p><p>intencionado	gerente	de	todos	pode	ter	problemas	para	se	comunicar	com	você.</p><p>E	daí	você	já	sabe	o	que	acontece:	você	não	obtém	um	retorno	preciso	sobre	seu</p><p>desempenho	 para	 que	 você	 possa	 melhorar,	 e	 muito	 menos	 o	 direcionamento</p><p>para	 realizar	projetos	cruciais.	Em	muitos	casos	você	é	quem	precisará	guiar	a</p><p>comunicação	com	ele.	Peça	o	que	você	precisa.	E	seja	específico.</p><p>Prenda-se	a	nomes,	datas,	acordos	e	controle	suas	emoções</p><p>Ao	se	comunicar	com	seu	chefe	você	pode	ansiar	por	explicar	o	quanto	está</p><p>se	 dedicando,	 o	 quanto	 preza	 seu	 trabalho	 e	 quão	 desvalorizado	 você	 é.	 Ou</p><p>talvez	 queira	 exigir	 seus	 direitos,	 requerer	 padrões	 melhores	 e	 dizer	 o	 que</p><p>realmente	 pensa.	 Tente	 resistir	 a	 tal	 impulso,	 porque,	 embora	 o	 desabafo	 seja</p><p>bom	para	 seu	bem-estar	 emocional	 (contanto	 que	você	não	 seja	 demitido),	 ele</p><p>não	o	levará	muito	longe	em	seu	trabalho.	Ao	contrário,	olhe	para	os	problemas</p><p>que	estão	acontecendo.	O	seu	chefe	o	insultou?	Ele	o	desmoralizou	na	reunião?</p><p>Em	 vez	 de	 dizer	 que	 está	 com	 raiva	 ou	 magoado,	 deixe	 claro	 que	 como</p><p>profissional	você	deseja	ser	avaliado	de	maneira	profissional	e	apropriada.</p><p>Seu	chefe	exige	que	você	faça	horas	extras	sem	remuneração?	Ele	não	quer</p><p>saber	 se	 você	 está	 cansado	 ou	 estafado	 do	 local	 de	 trabalho.	 Você	 se	 lembra</p><p>daquele	 guia	 do	 funcionário?	 Do	 acordo	 de	 funções	 e	 responsabilidades?	 Seu</p><p>chefe	 deve	 respeitá-los.	 Ele	 realmente	 acredita	 que	 você	 pode	 fazer	 um	 bom</p><p>trabalho	mesmo	quando	suas	olheiras	estão	profundas	e	você	parece	um	zumbi?</p><p>Se,	 com	 frequência,	 você	 tem	 trabalhado	 exaustivamente,	 o	 seu	 trabalho	 e	 seu</p><p>ambiente	 de	 trabalho	 certamente	 arcarão	 com	 as	 consequências.	 Discuta	 isso</p><p>com	ele.</p><p>Você	tem	provas,	então	as	use</p><p>Você	tem	mais	suporte	do	que	 imagina	quando	seu	chefe	o	reprova.	Alguns</p><p>são	 óbvios:	manuais,	websites	 de	 programas	 de	 treinamento	 e	 artigos	 on-line.</p><p>Outros	 estão	 disponíveis	 quando	 o	 problema	 aflora:	 representantes	 do</p><p>departamento	 de	 recursos	 humanos,	 o	 psicólogo	 da	 empresa	 ou	 mesmo	 os</p><p>recursos	do	seu	sindicato	de	classe.	Não	se	esqueça	de	seus	colegas	de	equipe	e</p><p>outros	 colegas	 de	 trabalho,	 eles	 podem	 ter	 ideias	 para	 deixar	 sua	 relação	 com</p><p>aquele	chefe	difícil	mais	produtiva	e	tranquila.</p><p>O	chefe	tirano</p><p>Nunca	 se	 sabe	por	que	os	chefes	nos	perseguem:	 será	que	eles	pensam	que</p><p>esse	 é	 o	 melhor	 estilo	 de	 gerência?	 Problemas	 pessoais	 em	 casa?	 Nenhum</p><p>cachorro	 imaginário	para	chutar	então	ele	vem	atrás	de	você?	No	final	a	 razão</p><p>não	importa.</p><p>Você	precisa	lidar	com	a	situação	para	se	autoproteger.	Você	merece	e	precisa</p><p>de	respeito	e	apoio	no	trabalho	especialmente	quando	os	projetos	são	complexos</p><p>e	extenuantes.	Estas	frases	lhe	darão	ótimas	ideias	sobre	como	abordar	um	chefe</p><p>tirano	e	o	que	dizer	na	hora.</p><p>Como	enfrentar	um	chefe	tirano</p><p>Você	 pode	 estar	 enfrentando	 a	 pessoa	 que	 escreve	 suas	 avaliações,	 que	 é</p><p>responsável	pelos	aumentos	de	salário	e	que	influencia	seu	futuro.	Mas	isso	não</p><p>significa	 que	 você	 deva	 aceitar	 insultos	 ou	 tentativas	 públicas	 de	 humilhação.</p><p>Veja	algumas	frases	que	podem	ajudar	a	 iniciar	o	diálogo:	 Comentários	como</p><p>esse	são	improdutivos	e	apenas	causam	ressentimento.</p><p>Por	favor,	não	chame	a	mim	nem	minhas	ideias	de	estúpidas.</p><p>Comentários	desse	tipo	não	são	profissionais	e	são	contrários	à	política	da</p><p>empresa.</p><p>Se	 você	 tiver	 uma	 avaliação	 negativa	 sobre	meu	 desempenho,	 por	 favor,</p><p>fale	comigo	em	particular.</p><p>Por	favor,	pare	de…	(cite	a	conduta)</p><p>Eu	não	gosto	de	piadinhas	sobre	minha	esposa	ou	qualquer	outra	pessoa	da</p><p>minha	família.</p><p>Dirija-se	a	mim	pelo	meu	nome	verdadeiro.</p><p>Dica	rápida</p><p>Certifique-se	de	 enfrentar	 o	 seu	 chefe	 em	particular.	Um	 confronto	diante	 de</p><p>outras	pessoas	só	irá	em	baraçá-lo	e	aumentará	as	chances	de	revanche.</p><p>Ainda	não	conseguiu	a	reação	desejada?</p><p>Então	 tente	aplicar	a	estratégia	respeito-reivindicação.	 Iniciar	uma	conversa</p><p>com	 seu	 chefe	 sobre	 seu	 comportamento	 utilizando	 a	 estratégia	 respeito-</p><p>reivindicação	o	fará	começar	com	o	pé	direito	e	estabelecerá	um	contexto	para</p><p>as	 exigências	 que	 se	 seguem.	 Funciona	 da	 seguinte	 forma:	 Respeito</p><p>Reivindicação</p><p>Respeito:</p><p>Eu	respeito	sua	opinião.</p><p>Reivindicação:</p><p>Mas	não	darei	ouvido	a	comentários	inflamados.</p><p>Veja	outros	exemplos:</p><p>Eu	gostaria	de	melhorar	meu	desempenho,	mas	comentários	desse	tipo	não</p><p>me	dão	direção	alguma.</p><p>Gostaria	 de	 aumentar	 meu	 volume	 de	 vendas,	 mas	 ouvir	 que	 estou	 indo</p><p>muito	mal	não	me	ajuda	em	nada.</p><p>Todos	nós	tentamos	oferecer	um	ótimo	atendimento	ao	cliente,	e	intimidar</p><p>minha	equipe	na	frente	dos	clientes	destrói	todos	nossos	esforços.</p><p>Eu	 gostaria	 de	me	 tornar	 um	 excelente	 funcionário,	mas	 ouvir	 que	 estou</p><p>abaixo	das	expectativas	não	me	colocará	no	rumo	certo.</p><p>Seja	específico	sobre	a	orientação	que	você	deseja:</p><p>Gostaria	de	saber	exatamente	de	que	maneira	eu	posso	melhorar.</p><p>Por	favor,	avise-me	dos	resultados	que	você	espera	de	mim	e	como	poderei</p><p>reconhecê-los	quando	alcançá-los.</p><p>O	que	devo	fazer	se	aquele	problema	acontecer	de	novo?</p><p>Como	saberei	se	estou	fazendo	certo?</p><p>Por	quais	sinais	de	desenvolvimento	devo	procurar?</p><p>Se	eu	perceber	que	a	situação	está	fugindo	do	controle,	o	que	você	gostaria</p><p>que	eu	fizesse?</p><p>Se	 nos	 depararmos	 com	 uma	 emergência	 o	 que	 você	 prefere	 que	 nós</p><p>façamos?</p><p>Aponte	repercussões	que	irão	atingir	seu	chefe</p><p>Depois	de	você	ter	gritado	com	o	grupo,	três	pessoas	trocaram	de	equipe.</p><p>Você	 deve	 ter	 percebido	 que	 o	 João	 está	 desmotivado	 desde	 que	 você	 o</p><p>ridicularizou	na	reunião.</p><p>Desde	que	você	 começou	 a	 chamar	 as	pessoas	de	 “tapadas”	 e	 “ridículas”</p><p>elas	pararam	de	se	expor	durante	as	sessões	de	brainstorming1.</p><p>Depois	de	você	ter	chamado	nossa	estratégia	de	“pateta”	e	outros	nomes,	eu</p><p>não	consigo	mais	fazer	com	que	minha	equipe	cumpra	prazos.</p><p>Nossas	 vendas	 caíram	 desde	 que	 aconteceu	 aquele	 problema	 na	 semana</p><p>passada.</p><p>Documente	o	comportamento	do	seu	chefe</p><p>Registre	o	comportamento	abusivo	do	seu	chefe	em	um	arquivo	em	sua	casa.</p><p>Inclua	datas,	 lugares,	comentários	específicos	e	 testemunhas.	Lembre-se	de	ser</p><p>objetivo.	Vamos	relembrar	a	diferença:	Não	use	linguagem	subjetiva:</p><p>O	chefe	gritou	muito	alto.</p><p>Use	linguagem	objetiva:</p><p>Muitas	pessoas	na	contabilidade	comentaram	que	ouviram	o	chefe	gritando</p><p>comigo	ontem.	Ele	disse	que…</p><p>Não	use	linguagem	subjetiva:</p><p>O	 chefe	 foi	 um	 grosso.	 Use	 linguagem	 objetiva:	 Ontem	 o	 chefe	 fez</p><p>diversas	piadas	de	mau	gosto	sobre	minha	esposa	na	reunião	da	gerência</p><p>mesmo	 eu	 tendo	 pedido	 para	 que	 ele	 parasse.	 Entre	 outras	 coisas	 ele</p><p>disse…</p><p>Não	use	linguagem	subjetiva:</p><p>O	chefe	é	injusto	e	me	desmoraliza.</p><p>Use	linguagem	objetiva:</p><p>O	 chefe	 disse	 que	 os	 resultados	 foram	 “lamentáveis”	 e	 que	 eu	 não	 sou</p><p>qualificado	 para	 o	 serviço	mesmo	 tendo	 sido	muito	 bem	 avaliado	 pelos</p><p>chefes	anteriores.</p><p>Não	use	linguagem	subjetiva:</p><p>Toda	vez	que	eu	entro	naquele	escritório	ele	faz	com	que	eu	me	sinta	mal.</p><p>Use	linguagem	objetiva:</p><p>Toda	vez	que	eu	entro	naquele	escritório	o	chefe	me	chama	de…</p><p>Dica	rápida</p><p>Proteja-se	 –	 procure	 apoio	 de	 fontes	 externas,	 incluindo	 colegas	 de	 trabalho</p><p>que	 passam	pela	mesma	 situação,	 o	 gerente	 que	 o	 contratou	 ou	 até	mesmo</p><p>procure	aconselhamento	jurídico.</p><p>Primeiro,	confronte-se	com	seu	chefe</p><p>Valorizo	muito	meu	trabalho	aqui	e	desejo	melhorar.	Por	essa	razão,	preciso</p><p>discutir…</p><p>Gostei	do	nosso	encontro.	Há	algumas	questões	que	eu	gostaria	de	levantar</p><p>porque	 acho	 que	 elas	 estão	 interferindo	 no	 bom	 andamento	 do	 meu</p><p>trabalho.</p><p>Como	você	sabe,	eu	tento	oferecer	um	excelente	serviço	aos	clientes,	mas</p><p>algo	está	atrapalhando	meu	caminho.</p><p>Trabalhar	aqui	tem	me	trazido	experiências	extremamente	positivas,	mas	eu</p><p>preciso	discutir	diversas	questões	com	você.</p><p>Tenho	três	assuntos	que	preciso	resolver	com	você.</p><p>Há	alguns	problemas	que	preciso	discutir	com	você.</p><p>Depois	conclua	a	discussão</p><p>Obrigado	por	conversar	comigo.	Sinto-me	bem	melhor	agora	e	ansioso	por</p><p>seguir	adiante.</p><p>Estou	 certo	 de	 que	 essa	 discussão	 me	 ajudará	 a	 melhorar	 os	 próximos</p><p>trabalhos.</p><p>Agradeço	seus	comentários.	Sei	que	isso	me	ajudará.</p><p>Por	favor,	me	informe	se	tiver	algum	feedback	para	mim.	Eu	sempre	aprecio</p><p>suas	sugestões.</p><p>Obrigada	por	esclarecer	seu	ponto	de	vista	e	ter	ouvido	o	meu.</p><p>O	chefe	relapso</p><p>Esse	 tipo	 de	 chefe	 pode	 ser	 uma	 vítima	 de	 escalas	 exaustivas	 ou	 de	 seu</p><p>próprio	estilo	de	gerenciar:	megalomaníaco,	visionário	e	incapaz	de	se	prender	a</p><p>detalhes.	Não	importa,	sua	missão	é	ajudá-lo	a	se	ajudar.	Isso	significa	que	você</p><p>deve	controlar	sua	frustração	e	deixar	a	razão	falar	mais	alto.	Esta	seção	oferece</p><p>algumas	frases	que	podem	ajudar.</p><p>Comece	cada	discussão	com	um	lembrete</p><p>É	 claro	 que	 seu	 chefe	 é	 uma	 boa	 pessoa.	 Um	 especialista	 no	 ramo.	 E</p><p>plenamente	 capaz	 de	 gerenciar	 um	 ótimo	 funcionário	 como	 você…	 se	 ao</p><p>menos…	 ele	 conseguisse	 lembrar	 a	 última	 conversa	 que	 tiveram	 e	 a	 última</p><p>decisão	 acertada.	 Então	 você	 tem	 que	 relembrá-lo	 não	 apenas	 uma	 vez,	 mas</p><p>antes	de	começar	qualquer	discussão.</p><p>E	 seja	 discreto,	 você	 não	 quer	 embaraçá-lo	 ou	 deixá-lo	 na	 defensiva.	 Veja</p><p>algumas	frases	ideais	para	abrir	uma	conversa.</p><p>Depois	de	termos	falado	que	eu	iria	assumir…</p><p>Como	discutimos	na	sexta-feira	passada,	compilarei	as	informações	sobre…</p><p>Desde	que	você	me	pediu	para	deixar	a	Julia	responsável	por…</p><p>Clarice	 reorganizou	 as	 estratégias	 como	 você	 recomendou,	 mas	 agora</p><p>precisamos…</p><p>Quando	 nós	 conversamos	 na	 semana	 passada,	 você	 me	 disse	 que</p><p>deveríamos	acelerar	o	passo	e	trabalhar	no…</p><p>No	seu	e-mail	quando	mencionou	que	eu	deveria	treinar	toda	a	equipe	você</p><p>incluiu…</p><p>Refira-se	aos	resultados	que	seu	gerente	espera</p><p>Para	que	cada	funcionário	participe	igualmente	como	você	recomendou	na</p><p>reunião	de	gerência,	redistribuímos	as	tarefas	e	as	responsabilidades.</p><p>Os	gerentes	só	passarão	no	teste	que	você	requisitou	se	eles	receberem…</p><p>Os	resultados	pretendidos	poderão	acontecer	se	nós…</p><p>Para	alcançar	sua	meta	de…	precisamos…</p><p>Todos	acham	que	sua	meta…	uma	grande	ideia.	Para	que	ela	se	concretize</p><p>nós	propomos…</p><p>Então	 podemos	 contratar	 os	 funcionários	 certos	 para	 crescer	 rapidamente</p><p>como	você	afirmou	na	reunião	de	sexta-feira	passada.</p><p>Apresente	resultados,	proponha	ações	e	mantenha-se	otimista</p><p>Certifique-se	de	que	 seus	 resultados	 são	positivos	e	estão	alinhados	com	os</p><p>objetivos	 de	 seu	 chefe.	 Veja	 a	 diferença	 entre	 o	 posicionamento	 positivo	 e	 o</p><p>negativo:	Negativo:</p><p>Nós	 perderemos	 o	 prazo	 do	 contrato	 do	 cliente	 se	 você	 não	 designar	 o</p><p>Carlos	para	a	nossa	equipe.</p><p>Positivo:</p><p>Temos	certeza	de	que	cumpriremos	o	prazo	do	contrato	do	cliente	se	você</p><p>colocar	o	Carlos	em	nossa	equipe.</p><p>Negativo:</p><p>Não	teremos	o	mesmo	orçamento	do	ano	passado	a	menos	que…</p><p>Positivo:</p><p>Conseguiremos	 o	 mesmo	 desempenho	 e	 o	 mesmo	 orçamento	 do	 ano</p><p>passado	se	nós…</p><p>Negativo:</p><p>O	 nível	 de	 satisfação	 de	 nossos	 clientes	 nunca	 aumentará	 a	 menos	 que</p><p>acrescentemos	o	novo…</p><p>Positivo:</p><p>Poderemos	 aumentar	 o	 nível	 de	 satisfação	 dos	 nossos	 clientes	 ao</p><p>acrescentarmos	o	novo…</p><p>Apresente	resultados,	proponha	ações	e	mantenha-se	direto</p><p>Vago:</p><p>A	Márcia	pode	contribuir	muito	para	este	projeto,	então	eu	gostaria…</p><p>Direto:</p><p>A	Márcia	 pode	 contribuir	 no	 projeto	 com	 seu	 conhecimento	 de	 finanças,</p><p>então	eu	gostaria…</p><p>Vago:</p><p>Poderemos	agilizar	os	processos	se	nós…</p><p>Direto:</p><p>Transportaremos	o	produto	da	fábrica	para	o	estoque	mais	rapidamente	em</p><p>pelo	menos	25%	se…</p><p>Vago:</p><p>Teremos	 um	 grande	 retorno	 do	 nosso	 investimento	 se…	 Direto:</p><p>Possivelmente	aumentaremos	nossos	lucros	em	40%	se	nós…</p><p>Relembre	seu	chefe	das	instruções	dadas	anteriormente</p><p>Se	algo	der	errado	por	você	ter	seguido	instruções	e	o	seu	chefe	culpá-lo	por</p><p>isso,	relembre-o	das	recomendações	dadas	que	provavelmente	ele	esqueceu.</p><p>Sexta-feira	em	seu	e-mail	você	disse	que	eu	deveria…</p><p>Eu	estava	seguindo	as	instruções	dadas	na	reunião	de	equipe.</p><p>Em	sua	sala	você	alterou	o	projeto,	me	atribuiu	aquela	função	e	disse	que	o</p><p>Davi	deveria…</p><p>Você	disse	que	 eu	deveria	 assumir	 o	projeto	 após	 a	 saída	da	Silvia.	Você</p><p>também	recomendou	que	eu…</p><p>Se	o	seu	chefe	lhe	atribuir	uma	função	e	em	seguida	fizer	o	mesmo	com	outra</p><p>pessoa,	veja	aqui	algumas	maneiras	de	como	retomar	o	assunto.	Por	exemplo,	se</p><p>você	 obteve	 resultados	 satisfatórios	 e	 deseja	 continuar	 com	 o	 projeto,	 em</p><p>primeiro	lugar	apresente	os	resultados:	 Eu	tenho	os	resultados	que	você	pediu</p><p>em	janeiro.	Quer	que	eu	continue	no	projeto	ou	prefere	que	o	Heitor	assuma?</p><p>Até	agora	eu	tenho…	Gostaria	de	dar	continuidade	se	não	for	problema.</p><p>Meu	próximo	passo	é…	Devo	continuar?</p><p>Eu	montei	a	equipe	e	rascunhei	o	projeto	do	plano	de	gerenciamento.	Agora</p><p>que	já	tenho	tudo	engatilhado,	gostaria	de	dar	continuidade.</p><p>Se	o	seu	chefe	se	mostrar	hesitante	em	permitir	que	você	continue	ou	se	não</p><p>houver	risco	para	o	projeto	se	você	deixá-lo,	termine	seu	discurso	oferecendo-se</p><p>para	dar	sequência	a	outra	tarefa:	 Se	você	preferir,	posso	continuar	com…	que</p><p>comecei	em	maio.</p><p>Eu	posso	dar	uma	pausa	nisso	se	você	preferir…</p><p>A	essa	altura	o	Carlos	pode	assumir	e	nós	não	perderemos	o	ritmo.</p><p>Ainda	não	conversei	com	os	clientes,	por	isso	eles	não	criaram	expectativas.</p><p>Assim,	se	você	quiser	que	a	Julia	assuma,	a	transição	será	tranquila.</p><p>Posso	parar	se	você	preferir.</p><p>Não	vejo	problema	em	passar	minhas	anotações	para	a	equipe	e	voltar	ao</p><p>outro	projeto.</p><p>Se	você	preferir	eu	posso	fornecer	as	atualizações	na	reunião.	Eu	conheço</p><p>bem	o	assunto	e	dessa	forma	você	não	precisará	preparar	nada.</p><p>Dica	rápida</p><p>Anote	as	ordens	do	seu	chefe	para	ter	o	que	se	referir	depois.	O	seu	chefe	lhe</p><p>passou	a	informação	informalmente?	Mencionou	algo	em	reunião?	Anote-as	e</p><p>mande	 e-mails	 para	 todos	 os	 envolvidos.	 E	 envie	 uma	 cópia	 para	 seu	 chefe.</p><p>Sempre.</p><p>O	chefe	que	não	toma	atitude</p><p>Quer	dizer	que	seu	chefe	não	se	envolve	e	vive	em	cima	do	muro?	Ele	oferece</p><p>pouco	suporte	e	costuma	ser	 tão	firme	quanto	uma	gelatina?	É	a	personalidade</p><p>dele?	 Ele	 está	 esgotado?	 É	 introvertido	 demais	 para	 confrontar	 funcionários</p><p>problemáticos	 ou	 clientes	 difíceis?	 Talvez	 seu	 chefe	 deseje	 apenas	 que	 todos</p><p>gostem	dele	e	foge	de	qualquer	assunto	que	possa	gerar	discussão.</p><p>Mesmo	que	você	não	queira	bancar	o	psicólogo,	responder	a	essas	perguntas</p><p>poderá	ajudá-lo	a	conseguir	melhores	resultados.	Por	exemplo,	se	você	sabe	que</p><p>seu	 chefe	 está	 se	 desligando	 da	 empresa	 e	 cumprindo	 aviso	 prévio,	 é	 melhor</p><p>procurar	o	apoio	de	outras	pessoas	do	departamento.	Se	estiver	sobrecarregado,</p><p>trabalhe	com	ele	em	busca	de	soluções.</p><p>Dê	ideias</p><p>Para	a	próxima	fase	deste</p><p>projeto	eu	gostaria…</p><p>Ano	 passado,	 nós	 usamos	 uma	 estratégia	 que	 funcionou	muito	 bem	 e	 eu</p><p>gostaria	de	usá-la	novamente.	A	estratégia	é	a	seguinte…</p><p>Estava	pensando	sobre	o	projeto	e	tive	algumas	ideias	muito	boas.</p><p>Sei	que	 temos	problemas	com	este	projeto.	Aqui	estão	algumas	propostas</p><p>que	acredito	que	podem	ajudar.</p><p>Na	verdade	os	problemas	que	enfrentamos	são	 típicos	de	outras	empresas</p><p>em	nosso	ramo.	Encontrei	as	seguintes	estratégias	que	podem	ser	úteis…</p><p>Conversei	com	algumas	pessoas	de	nossa	equipe	e	tivemos	algumas	ideias</p><p>bem	interessantes.</p><p>Dica	rápida</p><p>Concentre-se	nos	resultados	positivos	que	obterá,	não	nos	problemas	que	quer</p><p>evitar.</p><p>Faça	com	que	seu	chefe	diga	sim</p><p>Dê	continuidade	às	suas	ideias	com	frases	como	estas:</p><p>Isso	parece	bom	para	você?</p><p>Eu	tenho	sua	permissão	para	continuar?</p><p>Você	acha	que	essa	é	uma	boa	ideia?</p><p>Essa	abordagem	lhe	parece	razoável?</p><p>Isso	parece	possível,	você	não	concorda?</p><p>Tenho	seu	consentimento	para	seguir	em	frente?</p><p>Tudo	bem	se	eu	começar	imediatamente?</p><p>Quero	começar	isso	imediatamente.	Tudo	bem	para	você?</p><p>Se	não	for	problema	para	você	já	vou	dar	início	ao	projeto.</p><p>Dica	rápida</p><p>Pergunte	a	seu	chefe	se	você	deveria	dar	mais	alguns	passos	ou	considerar	mais</p><p>fatores.	 Dessa	 forma	 você	 o	 envolverá	 na	 discussão,	 ele	 terá	 maior	 domínio</p><p>sobre	a	tarefa	e	tenderá	a	lhe	dar	mais	suporte	conforme	você	avança.</p><p>Requisite	ações	específicas	quando	precisar	de	suporte</p><p>Você	 acha	 que	 pode	 relembrar	 o	 líder	 do	 projeto	 de	 que	 precisamos	 do</p><p>conteúdo	até	sexta-feira?</p><p>Você	poderia,	por	favor,	falar	com	o	Mateus?	Ele	se	recusa	a	nos	fornecer</p><p>os	 dados	 de	 que	 precisamos	 e	 nós	 não	 podemos	 seguir	 adiante	 com	 o</p><p>projeto.</p><p>Você	 pode	 checar	 a	 agenda	 da	 Joana	 antes	 da	 reunião	 com	 o	 cliente?</p><p>Precisamos	evitar	que	os	problemas	do	ano	passado	se	repitam.</p><p>Quando	possível,	ofereça-se	para	fazer	parte	do	trabalho</p><p>Você	 pode	 corrigir	 o	 erro	 do	 vendedor	 no	 pedido	 de	 compra?	 Eu	 posso</p><p>mandar	um	e-mail	esclarecendo	o	problema	com	erro	de	cálculo	e	indicar	a</p><p>quantia	correta.</p><p>Você	 pode	 avisar	 aos	 membros	 da	 equipe	 que	 eles	 realmente	 precisam</p><p>participar	das	reuniões	de	fechamento	às	sextas-feiras	de	manhã?	Eu	posso</p><p>passar	um	e-mail	com	a	mensagem	para	você	enviar.</p><p>O	 lobby	 está	 uma	 bagunça.	 Se	 não	 for	 problema,	 posso	 redigir	 uma</p><p>solicitação	 em	 seu	 nome	 dizendo	 que	 a	 equipe	 de	 manutenção	 deveria</p><p>limpá-lo	melhor?</p><p>Estabeleça	um	esquema	específico	e	realista	para	obter	orientação	e	avaliação</p><p>Nossa	 equipe	 pode	 se	 encontrar	 às	 segundas-feiras	 de	 manhã	 para	 o</p><p>planejamento	semanal?</p><p>Você	 pode	 se	 encontrar	 mensalmente	 com	 nosso	 representante	 de</p><p>atendimento	ao	cliente	para	revisar	a	avaliação?</p><p>Eu	 tenho	 este	 formulário	 de	 gerenciamento	 de	 projeto.	 Você	 acha	 que</p><p>conseguiria	preencher	a	seção	de	comentários?	Assim	poderei	passar	para</p><p>a	equipe.</p><p>Você	pode	dizer	à	Rose	o	que	ficou	decidido	na	reunião?	Assim,	ela	poderá</p><p>nos	enviar	um	e-mail	a	respeito.</p><p>Talvez	o	Pedro	devesse	participar	da	reunião	da	gerência	sênior.	Assim	ele</p><p>poderá	fornecer	as	informações	para	todos.</p><p>Se	você	conseguir	afixar	as	mudanças	do	departamento	no	quadro	de	avisos</p><p>toda	segunda-feira	nós	iremos	revisá-las.</p><p>Todos	 nós	 gostaríamos	muito	 que	 você	 passasse	 em	 nosso	 andar	 uma	 ou</p><p>duas	vezes	por	semana	para	nos	dar	um	retorno	sobre	o	nosso	atendimento</p><p>ao	cliente.</p><p>Dica	rápida</p><p>Estabeleça	 um	 sistema	 de	 suporte	 interno.	 Peça	 conselhos	 aos	 seus	 colegas.</p><p>Localize	 os	 manuais	 importantes.	 Determine	 outras	 formas	 para	 conseguir	 o</p><p>apoio	de	que	necessita.</p><p>Ao	lidar	com	um	cliente	difícil,	peça	apoio	direto	ao	seu	chefe</p><p>Mostre	o	cenário</p><p>A	cliente	reclamou	que	a	conta	estava	errada,	mas	isso	aconteceu	porque	ela</p><p>perdeu	a	data	da	venda.</p><p>O	chefe	do	comprador	acrescentou	um	novo	pedido	e	alterou	a	requisição.</p><p>Agora	ele	está	reclamando	que	nós	não	fizemos	a	entrega	correta.</p><p>Os	clientes	estão	insatisfeitos	porque	acharam	que	nosso	relatório	não	tem</p><p>conteúdo	suficiente.</p><p>Demonstre	o	que	você	espera</p><p>Queremos	resolver	isso	com	ela.</p><p>Queremos	entregar	a	eles	o	produto	correto	o	quanto	antes.</p><p>Queremos	que	eles	saibam	que	nos	importamos	com	eles	e	completaremos</p><p>o	que	ficou	faltando.</p><p>Solicite	uma	ação</p><p>Você	pode	desconsiderar	a	data	da	venda	para	que	possamos	dar	o	desconto</p><p>a	ela?</p><p>Você	 pode	 entrar	 em	 contato	 com	os	 clientes	 para	 confirmar	 se	 o	 pedido</p><p>está	correto?</p><p>Você	pode	telefonar	para	o	diretor	pedindo	desculpas	e	garantindo	a	ele	que</p><p>corrigiremos	nosso	erro?</p><p>Peça	apoio	para	lidar	com	um	colega	difícil</p><p>Você	poderia	definir	claramente	qual	o	papel	da	Miriam	neste	projeto?</p><p>Você	pode	relembrar	a	Joana	de	que	ela	não	deve	ter	contato	direto	com	o</p><p>cliente?</p><p>Você	 se	 importaria	 em	 confirmar	 o	 cronograma	 com	 o	 Tom	 antes	 de</p><p>começarmos	o	projeto?</p><p>Você	poderia	enviar	um	e-mail	à	nossa	equipe	com	os	passos	que	devemos</p><p>dar?	Eu	posso	enviar	os	originais	que	você	nos	deu.</p><p>Recebemos	 reclamações	 de	 que	 o	 João	 monopoliza	 os	 encontros	 com	 o</p><p>cliente.	Você	pode	encontrá-lo	na	segunda-feira	para	discutir	esta	questão?</p><p>Como	pedir	promoção	ou	aumento</p><p>Antes	 de	 pedir	 promoção	 ou	 aumento	 analise	 se	 você	 realmente	 merece.</p><p>Melhor	ainda,	tenha	certeza	de	que	você	consegue	provar	que	merece.	Há	quanto</p><p>tempo	está	na	empresa?	Quais	tarefas	você	é	capaz	de	cumprir	que	o	torna	mais</p><p>valioso	do	que	os	outros	funcionários	com	a	mesma	habilidade,	conhecimento	e</p><p>tempo	 de	 serviço?	 Após	 ter	 reunido	 todas	 as	 evidências,	 aproxime-se	 do	 seu</p><p>chefe.	Veja	algumas	frases	que	poderão	ajudá-lo.</p><p>Comece	dizendo	o	que	você	gosta	em	seu	trabalho</p><p>Gosto	 muito	 de	 trabalhar	 aqui,	 especialmente	 todos	 os	 desafios	 que</p><p>envolvem…</p><p>Gosto	muito	de	trabalhar	com	os	clientes…</p><p>Como	você	sabe	sou	muito	grato	pelas	oportunidades	que	tive	trabalhando</p><p>aqui…</p><p>Trabalhar	aqui	tem	sido	uma	experiência	maravilhosa,	especialmente…</p><p>Desde	 que	 comecei	 aqui	 tive	 experiências	 que	 me	 ajudaram	 a	 crescer</p><p>profissionalmente,	como…</p><p>Acrescente	alguma	questão	pessoal</p><p>Nos	últimos	cinco	anos	em	que	estive	aqui…</p><p>Minha	experiência	vai	desde…</p><p>Eu	tenho	trabalhado	bastante	durante	a	semana:	entre	50	e	55	horas.</p><p>Já	trabalhei	com	clientes	em	todas	as	áreas.</p><p>Neste	período	eu	concluí	meu	mestrado.</p><p>Diga	por	que	você	quer	o	aumento	ou	a	promoção</p><p>Lembre-se	de	manter	a	questão	no	âmbito	profissional	e	não	no	pessoal.</p><p>Pessoal:</p><p>Meu	marido	e	eu	queremos	comprar	uma	casa	e	precisamos	aumentar	nossa</p><p>renda.</p><p>Profissional:</p><p>Sinto-me	capaz	de	contribuir	mais	como…</p><p>Pessoal:</p><p>Eu	realmente	acho	que	mereço	ganhar	mais	do	que	estou	ganhando.</p><p>Profissional:</p><p>Dadas	as	minhas	novas	responsabilidades,	sinto	que	tenho	agregado	grande</p><p>valor	à	empresa.</p><p>Pessoal:</p><p>Todo	mundo	fala	que	eu	deveria	ganhar	mais	por	todo	trabalho	que	faço.</p><p>Profissional:</p><p>Levando	em	conta	a	quantidade	de	horas	extras	que	tenho	feito…</p><p>Enfatize	o	valor	do	seu	papel</p><p>“Seu	 papel”	 quer	 dizer	 sua	 posição.	 Elabore	 claramente	 suas</p><p>responsabilidades	extras	ou	suas	especialidades	que	aumentam	o	seu	valor	para	a</p><p>empresa:	 A	importância	do	meu	papel	vem	aumentando	desde	que…</p><p>Como	gerente	da	contabilidade	meu	papel	inclui	supervisionar…</p><p>Embora	eu	seja	responsável	por…	meu	papel	também	exige	que	eu…</p><p>Fui	 contratado	originalmente	para…	agora	meu	papel	 também	 requer	que</p><p>eu…</p><p>De	acordo	com	minha	descrição	de	cargo	eu	deveria…	porém,	atualmente</p><p>eu	também	supervisiono…</p><p>Enfatize	seu	valor	pessoal</p><p>Sou	 fluente	 em	 três	 línguas,	o	que	é	muito	útil	 quando	aparecem	clientes</p><p>internacionais…</p><p>Eu	também	tenho	certificado	de…</p><p>Eu	fiz	treinamento	em	gerência	de	projeto,	o	que	ajudou	em…</p><p>Meu	 treinamento	 como	 engenheiro	 me	 dá	 firme	 compreensão	 a	 respeito</p><p>de…</p><p>Como	você	sabe,	eu	aprendo	rápido.	Por	exemplo:	fui	capaz	de	aprender…</p><p>o	que	nos	ajudou	a…</p><p>Morar	 fora	 por	 dez	 anos	me	permitiu	 adquirir	 experiência	 em	estabelecer</p><p>relacionamento	com	pessoas	de	diferentes	culturas.	Então	eu	posso…</p>