622935669-Atividade-Avaliativa-Semana-01-ACP-II FINAZADO

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Thalia Cristina Da Costa Ferreira
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II
PROFESSOR: Thais Franco
ATIVIDADE Nº: 01
POLO: Senac Penha-SP
LOCAL E DATA: São Paulo , 30 de janeiro de 2024.
ATIVIDADE AVALIATIVA I
Criação de Indicadores
· Introdução 
Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa gestão. A função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los com as estratégias da organização. Deste modo, os indicadores devem estar relacionados a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado, além de alinhados com o processo do negócio.
Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da atividade da empresa, esse trabalho se baseia em criar um indicador para cada um dos 4 tipos de indicadores:
· Indicador estratégico;
· Indicador de produtividade;
· Indicador de qualidade;
· Indicador de capacidade.
Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados históricos e o seu respectivo gráfico.
· Case
Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo e lazer até 2025”. Além disso essa empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços, adicionais, financeiro etc. E para o acompanhamento desses processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos.
· Desenvolvimento
1 – Indicador Estratégico
Informações do indicador estratégico:
	Nome do indicador:
	Taxa de Conversão de Vendas
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Mede o percentual de negociações que foram convertidas em vendas efetivas.
	Fórmula:
	(Conversões no período / total de contratos) * 100 = taxa de conversão (%)
	Fonte da informação:
	Vendas
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	50%
	Responsável:
	Gerente de Vendas
Série histórica para o Indicador Estratégico:
	Indicador
	Taxa de conversão de vendas
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Conversões no período
	150
	260
	200
	220
	200
	180
	220
	190
	180
	210
	170
	180
	Total de contatos
	500
	600
	500
	490
	470
	420
	480
	450
	460
	450
	395
	450
	Taxa de conversão
	30%
	43,33%
	40%
	44,9%
	42,55%
	42,86%
	45,83%
	41,3%
	39,13%
	46,67%
	43,04%
	40%
Gráfico ilustrativo do indicador estratégico:
	
2 – Indicador de Produtividade
Informações do indicador de produtividade:
	Nome do indicador:
	Receita por vendedor
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Mede o valor médio de receita gerada por vendedor
	Fórmula:
	Receita total / número total de vendedores
	Fonte da informação:
	Setor contábil
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	50000
	Responsável:
	Gerente de Vendas
Série histórica para o Indicador de Produtividade:
	Indicador
	Receita por vendedor
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Receita total
	180
000
	312
000
	240
000
	264
000
	240
000
	216
000
	264
000
	228
000
	216
00
	252
000
	204
000
	216
000
	Total de vendedores
	5
	6
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	5
	Receita por vendedor
	360
00
	520
00
	480
00
	528
00
	480
00
	432
00
	528
00
	456
00
	432
00
	504
00
	408
00
	432
00
Gráfico ilustrativo do indicador produtividade:
	
3 – Indicador de Qualidade
Informações do indicador de qualidade:
	Nome do indicador:
	% de reclamações
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:
	Mede o número de reclamações recebidas
	Fórmula:
	Número de reclamações * 100 / Número total de pedidos
	Fonte da informação:
	Ouvidoria
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	5%
	Responsável:
	Analista de Qualidade
	Indicador
	% de reclamações
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Nº total de pedidos
	150
	260
	200
	220
	200
	180
	220
	190
	180
	210
	170
	180
	Nº de reclamações
	7
	10
	4
	6
	9
	15
	11
	8
	7
	5
	9
	14
	% de reclamações
	4,67
	3,85
	2
	2,73
	4,5
	8,33
	5
	4,21
	3,89
	2,38
	5,29
	7,78
Série histórica para o Indicador de Qualidade:
Gráfico ilustrativo do indicador qualidade:
	
3 – Indicador de Capacidade
Informações do indicador de capacidade:
	Nome do indicador:
	% de atendimentos
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:
	Mede a capacidade de atendimento
	Fórmula:
	Número total de horas mensais / número de atendimentos * 100
	Fonte da informação:
	Setor de Vendas
	Frequência de medição:
	Mensal
	Meta:
	50%
	Responsável:
	Supervisor de vendas
	Indicador
	% de atendimentos
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov
	Dez
	Nº de atendimentos
	500
	600
	500
	490
	470
	420
	480
	450
	460
	450
	395
	450
	Nº de horas
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	220
	% de atendimentos
	44
	36,67
	44
	44,9
	46,81
	52,38
	45,83
	48,89
	47,83
	48,89
	55,7
	48,89
Série histórica para o Indicador de Capacidade:
Gráfico ilustrativo do indicador capacidade:
	
· Conclusão
Após a realização da atividade, observou-se que os indicadores (estratégico, produtividade, qualidade e capacidade) são essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá-los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam atingidos.
Receita por vendedor
Receita por vendedor	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	36000	52000	48000	52800	48000	43200	52800	45600	43200	50400	40800	43200	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	50000	50000	50000	50000	50000	50000	50000	50000	50000	50000	50000	50000	
% de Reclamações
% de reclamações	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	4.67	3.85	2	2.73	4.5	8.33	5	4.21	3.89	2.38	5.29	7.78	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	
% de Atendimentos
% de atendimentos	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	44	36.67	44	44.9	46.81	52.38	45.83	48.89	47.83	48.89	55.7	48.89	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	
Taxa de Conversão
Taxa de Conversão	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	30	43.33	40	44.9	42.55	42.86	45.83	41.3	39.13	46.67	43.04	40	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	
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