GRUPO SAMNIT_MANUAL DE PROCEDIMENTOS

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<p>MANUAL DE</p><p>PROCEDIMENTOS</p><p>PG -</p><p>PROCEDIMENTOS</p><p>GERAIS</p><p>ADMINISTRATIVOS</p><p>APRESENTAÇÃO</p><p>O Grupo SAMNIT pensando sempre no desenvolvimento</p><p>pessoal e profissional das pessoas apresenta este Manual de</p><p>Procedimentos, um documento detalhado que especifica</p><p>informações visando a melhoria na prestação de serviços de</p><p>consultoria, recrutamento e integração nas novas</p><p>contratações, definir diretrizes de execução e gerenciamento</p><p>de um projeto, resolver reclamações de clientes e muito mais.</p><p>Aqui neste manual, será apresentada as etapas necessárias</p><p>para se executar diferentes tarefas, guiando os colaboradores</p><p>presentes e futuros em um passo a passo que engloba todo o</p><p>processo de execução de uma determinada tarefa, ou de um</p><p>serviço.</p><p>Esta criação visa registrar as</p><p>soluções práticas que o Grupo</p><p>SAMNIT está adotando, deverá ser</p><p>passado para frente e conservando</p><p>esse conhecimento valioso dentro</p><p>da cultura empresarial da nossa</p><p>organização.</p><p>0 3</p><p>03</p><p>7. CADASTROS 8. INÍCIO DAS ATIVIDADES</p><p>1. PROSPECÇÃO 2. ATENDIMENTO</p><p>6. REUNIÃO DE ABERTURA</p><p>DE CONTRATO5. CONTRATO</p><p>4. PROPOSTA</p><p>TÉCNICA/COMERCIAL3. DIAGNÓSTICO ESG</p><p>PRELIMINAR</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r0 4</p><p>PG 01 - ABERTURA DE CONTRATOS</p><p>Identificação e abordagem dos Clientes;</p><p>Realização de visita técnica e/ou reunião virtual</p><p>com os responsáveis pelo empreendimento</p><p>objetivando a construção da matriz SWOT;</p><p>(Procedimento Específico PE 1.1:</p><p>Produttivo/E-Licencie/Google Meet)</p><p>Realização de visita técnica e/ou reunião</p><p>presencial, quando necessário.</p><p>Produttivo/E-Licencie/Google Meet)</p><p>OBSERVAÇÃO: custo mínimo da visita</p><p>presencial R$ 50,00</p><p>Identificação e abordagem de Prospectos;</p><p>Realização de visita técnica e/ou reunião virtual com os responsáveis pelo</p><p>empreendimento objetivando a construção da matriz SWOT;</p><p>Produttivo/E-Licencie/Google Meet)</p><p>Realização de visita técnica presencial, quando necessário.</p><p>Produttivo/E-Licencie/Google Meet)</p><p>OBSERVAÇÃO : custo mínimo da visita presencial R$ 50,00</p><p>1. PROSPECÇÃO</p><p>02. ATENDIMENTO</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r0 5</p><p>Encaminhar o link para o Prospecto</p><p>Objetivos:</p><p>Banco de dados;</p><p>Adequação da proposta de acordo com a realidade atual do</p><p>Prospecto</p><p>Instrumento de suporte para tomada de decisão sobre apresentar ou</p><p>não a Proposta Técnica/Comercial;</p><p>Produtos Provisórios: Diagnóstico ESG, Matriz SWOT e Plano de</p><p>Ação</p><p>03. DIAGNÓSTICO ESG PRELIMINAR</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r0 6</p><p>Realização de visita técnica e/ou reunião presencial, quando necessário.</p><p>Produttivo/E-Licencie/Google Meet)</p><p>OBSERVAÇÃO 1: custo mínimo da visita presencial R$ 50,00</p><p>(cinquenta reais)</p><p>OBSERVAÇÃO 2: O fechamento do Contrato, se dará por meio do</p><p>comprometimento do Plano de Ação Provisório.</p><p>OBSERVAÇÃO 3: A apresentação dos produtos será em reunião junto com</p><p>os Prospectos, neste momento será gerada as Rotinas do SGA.</p><p>4. PROPOSTA TÉCNICA/COMERCIAL</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r0 7</p><p>5. CONTRATO</p><p>Recebimento dos documentos</p><p>institucionais do Cliente;</p><p>Criar a pasta do Cliente no E-licencie</p><p>para hospedar os documentos;</p><p>Cadastrar o Cliente no Produttivo para</p><p>a futura emissão das ordens de serviço;</p><p>Cadastrar a área de trabalho no Trello</p><p>para lançamento das futuras tarefas;</p><p>OBSERVAÇÃO 1: Considera-se</p><p>Contrato, a Proposta validada por meio</p><p>de print da tela contendo a conversa e</p><p>o aceite, bem como o aceite via e-mail.</p><p>OBSERVAÇÃO 2: Após o fechamento</p><p>do Contrato, mudar o status do</p><p>Prospecto para “Cliente/Contrato em</p><p>Andamento” no E-licencie.</p><p>Realizar o checklist dos</p><p>documentos institucionais</p><p>enviados;</p><p>Preenchimento do Formulário:</p><p>“Relatório de Gestão - 5W2H”;</p><p>Planejamento das Ordens de</p><p>Serviços no Produttivo;</p><p>Planejamento das Tarefas no</p><p>Trello;</p><p>OBSERVAÇÃO: Está etapa será</p><p>realizada pelo Google Meet.</p><p>6. REUNIÃO DE ABERTURA DE CONTRATO</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r0 8</p><p>7. CADASTROS</p><p>Hospedar os documentos institucionais do</p><p>Cliente na pasta do projeto no E-licencie;</p><p>Cadastrar o cronograma de atividades no</p><p>Produttivo por meio da emissão de Ordens</p><p>de Serviço;</p><p>Inserção das tarefas e respectivos</p><p>responsáveis no Trello.</p><p>Realização de visita técnica presencial e/ou online com os responsáveis pelo</p><p>empreendimento objetivando o início das atividades;</p><p>Produttivo/E-Licencie/Google Meet)</p><p>Executar o cronograma proposto por meio das Ordens de Serviço para a</p><p>entrega do produto;</p><p>Dar baixar nas tarefas inseridas no Trello.</p><p>8. INÍCIO DAS ATIVIDADES</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r0 9</p><p>Análise Financeira: valor cobrado, quanto e quando foi pago,</p><p>relação: despesas x pago;</p><p>Análise Temporal: cumprimento do tempo estimado e do</p><p>cronograma, finalização: antes, depois ou no prazo;</p><p>Análise do Sucesso do Cliente: o produto executado foi</p><p>satisfatório?</p><p>Análise da Satisfação do Cliente: realizar o envio da Pesquisa de</p><p>Satisfação (Produttivo);</p><p>Análise do Serviço: o método utilizado foi suficiente?</p><p>OBSERVAÇÃO: Após o fechamento do serviço, mudar o status do</p><p>Cliente no E-licencie para “Cliente/Contrato Finalizado”.</p><p>PG 02: FECHAMENTO DO SERVIÇO</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 0</p><p>•ATENDIMENTOS GS</p><p>•ATIVIDADES GS</p><p>•BIM GS</p><p>•COMUNICAÇÃO GS</p><p>•DIRETORIA EXECUTIVA GS</p><p>•DOCUMENTOS GS</p><p>•GESTÃO DE CONTRATOS GS</p><p>•OCORRÊNCIAS GS</p><p>•PODCASTS, TUTORIAIS E VÍDEOS GS</p><p>•PROCEDIMENTOS GS</p><p>•PRODUTOS GS</p><p>•PROGRAMAÇÃO GS</p><p>•SUCESSO DO CLIENTE GS</p><p>•TREINAMENTOS GS</p><p>Desenvolvimento e Treinamento: Andréa</p><p>1. RECEBIMENTO DO DOCUMENTO: poderá ser via e-mail ou whatsapp; que receber deverá</p><p>realizar a impressão (exceto quando o protocolo a ser realizado for na SEMAS do estado ou</p><p>em alguma secretaria que disponha de protocolo eletrônico);</p><p>2. REALIZAÇÃO DO PROTOCOLO: esta ação deverá ser registrada no Produttivo, com a</p><p>inserção da foto do protocolo imediatamente após a sua realização;</p><p>3. INSERÇÃO NA PASTA DO CLIENTE: o suporte irá escanear o documento físico e hospedar</p><p>no e-licencie, na respectiva pasta do cliente, de acordo com o projeto e posterior guarda na</p><p>pasta física em arquivo próprio;</p><p>4. ENVIO DO DOCUMENTO: envio do protocolo + relatório no Produttivo para o</p><p>adm@samnitambiental.com.br, com cópia para suporte.gsamnit@gmail.com;</p><p>5. ENVIO PARA O CLIENTE: será de responsabilidade do adm@samnitambiental.com.br</p><p>encaminhar o protocolo para o cliente, via e-mail.</p><p>PG 03: PROTOCOLO DE DOCUMENTOS</p><p>PG 04: UTILIZAÇÃO DOS</p><p>GRUPOS DE WHATSAPP</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 1</p><p>mailto:adm@samnitambiental.com.br</p><p>mailto:adm@samnitambiental.com.br</p><p>•Utilizado para registrar o atendimento da equipe para os clientes para continuidade do atendimento por</p><p>qualquer membro, com os seguintes objetivos:</p><p>1.Socialização da informação para alinhamento da equipe;</p><p>2.Gerar dados estatísticos sobre o atendimento dos clientes; Exemplos: protocolos, nº de</p><p>consultorias dadas, e-mails enviados para um determinado cliente. Deverá ser feito um relatório</p><p>mensal de atendimento de cada cliente, que deverá ser enviado juntamente com a nota fiscal e a</p><p>pesquisa de satisfação.</p><p>3.Aprendizado para a equipe. Cada atendente age como um professor ao repassar as informações</p><p>para o cliente e os outros colaboradores podem aprender com esta ação.</p><p>•Finalizado o atendimento, este deverá ser registrado em áudio, informando as deliberações, resultados,</p><p>decisões, como isso irá impactar no serviço/produto e no término do áudio deverá ser informado o tempo</p><p>gasto no atendimento estimado em horas, começando com a escala mínima de meia hora.</p><p>•Se for de 1min a 29min registrar como “inferior a meia hora”, se for de 31min a 60min registrar como “uma</p><p>hora” e assim sucessivamente de meia em meia hora para contabilizar a quantidade de hora técnica</p><p>executada/realizada.</p><p>•Documentos encaminhados para o atendente serão hospedados no grupo “Documentos GS” e o</p><p>relatório do Produttivo deverá ser hospedado no grupo “Produtos GS”</p><p>•Na sexta feira, estes atendimentos serão quantificados e analisados subsidiando tomadas de decisões</p><p>Todos os atendimentos deverão ser registrados diariamente e todos os membros deverão escutar e dar</p><p>ciência com o joinha diretamente</p><p>no áudio. Todos os atendimentos deverão ser gerados no Produttivo,</p><p>com exceção de atendimentos rápidos feitos por celular, e-mail e webconferência de consultorias.</p><p>•Áudio</p><p>ATENDIMENTOS GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 2</p><p>Salvar áudios, fotos e vídeos que não podem ser anexados no</p><p>Produttivo, assim como fotos tiradas no timestamp (com</p><p>coordenadas) que não puderam ser inseridas no relatório por mal</p><p>funcionamento do app contendo as peculiaridades, informações</p><p>importantes, observações e execução de um determinado serviço ou</p><p>atividade, por exemplo:</p><p>Fotos e vídeos de alguma observação no momento de operação, e</p><p>afins.</p><p>Utilizar o programa Timestamp e posteriormente hospedar no relatório</p><p>do Produttivo;</p><p>Áudio, fotos, vídeos</p><p>ATIVIDADES GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 3</p><p>Gerar metodologias, software, ferramentas e</p><p>informações sobre o BIM</p><p>Elaborar conteúdo de marketing para as redes sociais</p><p>Ambiente de discussão</p><p>Fotos, vídeos e insights</p><p>BIM GS</p><p>•Registrar a rotina de trabalho por meio de uma comunicação rápida, que deverá conter</p><p>informações mínimas, tais como:</p><p>•Chegada e saída dos empreendimentos;</p><p>•Início e término de reuniões;</p><p>•Início e término de operações e atividades;</p><p>•Deu tudo certo: sim ou não;</p><p>•A atividade cumpriu a programação realizada?</p><p>•A equipe está completa? Ou não?</p><p>•Dificuldades no trajeto (se houver)</p><p>•E afins.</p><p>•Áudio, texto</p><p>COMUNICAÇÃO GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 4</p><p>Utilizado para realizar menoria</p><p>para os Diretores, consultas, sanar</p><p>dúvidas junto ao Diretor Executivo,</p><p>Josué Rocha.</p><p>Áudios, textos, vídeos.</p><p>DIRETORIA</p><p>EXECUTIVA GS</p><p>• Utilizado para guarda dos documentos dos clientes.</p><p>• O documento deverá ser inserido renomeado, contendo o nome do cliente e</p><p>assunto para melhorar a identificação para guarda no E-licencie.</p><p>• Será atribuído o ✅quando o documento estiver totalmente arquivado no E-</p><p>licencie na pasta do cliente.</p><p>• PDF’s, relatórios Produttivo.</p><p>DOCUMENTOS GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 5</p><p>•Registrar as deliberações dos contratos atuais e novos.</p><p>•Inserir os contratos, realizar a gestão financeira, hospedar áudios,</p><p>notas fiscais, recibos, boletos, pedidos de compras.</p><p>•Será atribuído o ✅ quando o documento estiver totalmente</p><p>arquivado no E-licencie na pasta do cliente.</p><p>GESTÃO DE CONTRATOS GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 6</p><p>• Utilizado para o registro de ocorrências e urgências nas atividades e serviços.</p><p>• Este grupo requer atenção, pois em até 2hrs a ocorrência deverá ser ouvida e</p><p>receber uma tratativa, se dentro desse período isso não ocorrer, o registrador</p><p>deverá ligar para os demais membros da equipe, buscar um meio de resolução e na</p><p>sequência o cliente deverá receber a devolutiva.</p><p>• Em até 48hrs deverá ser elaborado o Plano de Ação, com a participação do cliente,</p><p>demandado pelo Produttivo.</p><p>• Obs.: Deverão ser seguidos os procedimentos estabelecidos no Plano de</p><p>Contingência e Emergência.</p><p>• Áudio, fotos, vídeos, texto e o relatório do Produttivo que deverá ser exportado e</p><p>enviado para o cliente via e-mail que deverá dar ciência que recebeu o relatório.</p><p>OCORRÊNCIA GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 7</p><p>• Utilizado para guarda de vídeos, áudios e bloco de notas que tem por</p><p>objetivo serem divulgados no site, blog e canal do YouTube do Grupo</p><p>SAMNIT.</p><p>• Os vídeos, áudios e bloco de notasserão objeto de treinamento para</p><p>parceiros, clientes e prospectos que poderão acessar gratuitamente.</p><p>PODCASTS, TUTORIAIS E VÍDEOS GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 8</p><p>Utilizado para discussão,</p><p>aperfeiçoamentos e/ou criação</p><p>de novos procedimentos GS.</p><p>Os Procedimento serão</p><p>disponibilizados no grupo para</p><p>serem discutidos buscando</p><p>sempre melhorias.</p><p>O início da análise de qualquer</p><p>ocorrência, assim como a</p><p>avaliação de uma reclamação</p><p>de cliente será sempre a</p><p>correta execução do</p><p>procedimento.</p><p>Início da análise: “O</p><p>procedimento foi seguido?”</p><p>PROCEDIMENTOS GS</p><p>• Tem como objetivo</p><p>hospedar os produtos</p><p>finais contratados pelos clientes.</p><p>• Ao término dos serviços/atividades</p><p>da equipe, deverá ser hospedado no grupo Produtos GS o relatório do</p><p>Produttivo devidamente renomeado seguindo o procedimento de</p><p>nomenclaturas.</p><p>• Será atribuído o ✅quando o documento estiver totalmente</p><p>arquivado no E-licencie na pasta do cliente.</p><p>• PDF’s.</p><p>PRODUTOS GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r1 9</p><p>Registrar a programação semanal das atividades.</p><p>Utilizado para uma busca rápida da agenda e atividades a serem</p><p>desempenhadas.</p><p>Após o planejamento semanal ser concluído na Quarta dos Samnitaz, as OS</p><p>serão registradas no Produtivo, será feito um print da tela contendo as</p><p>atividades, clientes, assuntos, data e horário.</p><p>Este print será disponibilizado no grupo juntamente do PDF contendo a</p><p>agenda da semana</p><p>Agenda em formato de imagem e PDF e áudios para comentar mudanças e</p><p>incrementos na programação</p><p>PROGRAMAÇÃO GS PROGRAMAÇÃO GS</p><p>Ações destinadas a área comercial, visando a prospecção dos clientes e</p><p>fechamento de novos contratos, de acordo com os objetivos a seguir.</p><p>Divulgar o Grupo SAMNIT;</p><p>Criar um banco de dados sobre as empresas;</p><p>Iniciar um relacionamento.</p><p>O banco de dados será composto pelas seguintes informações:</p><p>a) Quantas empresas tem licença e outorga?</p><p>b) Quantas estão cumprindo as condicionantes?</p><p>c) Existe um profissional ou empresa responsável por esse cumprimento?</p><p>d) Possui ou já sofreu auto de infração?</p><p>No término da abordagem com o prospecto, será enviado o link para</p><p>responder o Diagnóstico ESG Preliminar.</p><p>Será hospedado os áudios de atendimento dos prospectos até que ele se</p><p>torne um cliente, após isso, os áudios serão registrados no grupo</p><p>“Atendimentos GS”</p><p>Fotos, vídeos, áudios, texto e arquivos.</p><p>SUCESSO DE CLIENTE GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 0</p><p>Será utilizado para registrar os</p><p>atendimentos espontâneos e</p><p>demandados dos Clientes no</p><p>decorrer do projeto, inserir:</p><p>áudios e informações em geral</p><p>ATENDIMENTO GS</p><p>Será utilizado para registrar os</p><p>atendimentos dos Prospectos,</p><p>inserir: áudios, propostas,</p><p>informações e documentos em geral</p><p>SUCESSO DO</p><p>CLIENTE GS</p><p>Será utilizado para registrar os</p><p>atendimentos dos Clientes, inserir:</p><p>áudios, contratos, notas fiscais,</p><p>recibos, boletos, pedidos de</p><p>compras e informações</p><p>GESTÃO DE</p><p>CONTRATOS GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 1</p><p>Registrar as atividades de Educação Ambiental</p><p>realizadas para fins de criação de produtos futuros.</p><p>Marketing: publicações semanais nas redes sociais</p><p>Treinamentos deverão ser lúdicos de forma alegre,</p><p>com brincadeiras, arte, música, jogos, dança e afins</p><p>Fotos, vídeos e insights</p><p>TREINAMENTOS GS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 2</p><p>PG 05</p><p>NOMENCLATURAS</p><p>Nome do cliente em caixa alta, quando tiver nome composto, utilizar o “&” a partir</p><p>do segundo nome;</p><p>O nome do cliente será definido na reunião de abertura do contrato e será incluído</p><p>no documento denominado “Lista de Clientes” (DOC-001), acessado na pasta da</p><p>DOCUMENTOS no E-licencie. O “Nome do Cliente” será cadastrado no Produttivo e</p><p>no E-licencie;</p><p>O nome PRODUTTIVO será em caixa alta;</p><p>Assunto: é o titulo de um dos formulários criados no Produttivo (vistoria, reunião,</p><p>educação ambiental, rotina)</p><p>ALIANZA&P-PRODUTTIVO_Atividade_Manutenção_Corretiva_ETE_2023_12_06</p><p>DISMELO&G-PRODUTTIVO_Ocorrência_Substituição_Válvula_ETA_2023_12_06</p><p>EBD-PRODUTTIVO_Atividade_Rotina_ETE_2023_12_06</p><p>WS&CONCRETOS-PRODUTTIVO_Treinamento&Ambiental_PGRS_2023_12_06</p><p>“NOME DO CLIENTE”-</p><p>PRODUTIVO_ASSUNTO_SERVIÇO_DATA</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 3</p><p>• Tipologias:</p><p>B: BIM</p><p>C: Consultoria</p><p>D: Diagnóstico e Prospectiva D&P</p><p>E: Engenharia O&M</p><p>L: Licenciamento Ambiental</p><p>M: Medições e Monitoramentos M&M</p><p>O: Outorga de Recursos Hídricos</p><p>P: Planos Diretores Urbanos,</p><p>Ambientais e de Saneamento</p><p>R: Representação</p><p>T: Treinamentos</p><p>Nome do cliente em caixa alta, quando tiver nome composto, utilizar o “&” a</p><p>partir do segundo nome;</p><p>• O nome do cliente será definido na reunião de abertura do contrato e será</p><p>incluído no</p><p>documento denominado “Lista de Clientes” (DOC-001), acessado na pasta dE</p><p>DOCUMENTOS no E-licencie. O “Nome do Cliente” será cadastrado no Produttivo</p><p>e no E-licencie;</p><p>• A Tipologia será definida a partir do objeto do Contrato;</p><p>• EBD-O_Laudo_Captaçao_Poço_2023_11_27</p><p>• EBD-O_Atestado_Captaçao_Rio_2023_11_28</p><p>• EBD-O_Relatorio_Lançamento_ETE_2023_11_29</p><p>• EBD-O_Condicionantes_Captaçao_Poço_2023_11_30</p><p>• EBD-O_Condicionantes&Protocolo_Captaçao_Poço_2023_12_01</p><p>• URBIX&ALEGRO-P_Elaboraçao_PGRCC_2023_12_20</p><p>• RIVERSAN&R_BANDEIRANTE-O_Hidrometria_2023_12_20</p><p>• RIVERSAN&R_BANDEIRANTE-O_Teste_Bombeamento_2023_12_20</p><p>“NOME DO CLIENTE”-TIPOLOGIA_SERVIÇO_DATA</p><p>ARQUIVOS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 4</p><p>•O título deverá ser todo em caixa alta;</p><p>•Utilizar o “&” quando for mais de 1 objetivo;</p><p>•O nome do cliente será definido na reunião de</p><p>abertura do contrato e será incluído no documento</p><p>denominado “Lista de Clientes” (DOC-001),</p><p>acessado na pasta da DOCUMENTOS no E-licencie.</p><p>O “Nome do Cliente” será cadastrado no</p><p>Produttivo e no E-licencie;</p><p>•ALIANZA&P-</p><p>E:NECESSIDADE_CONTRATAÇÃO_LABORATÓRIO</p><p>•ALIANZA&P-</p><p>E:LIBERAÇÃO_ACESSO_COLETA_AMOSTRA_ETE</p><p>•DISMELO&G-O:LAUDOS_POÇO&RESERVATÓRIO</p><p>•BOM&FRUT-</p><p>L:NOTIFICAÇÃO_PRORROGAÇÃO_PRAZO</p><p>“NOME DO CLIENTE”-TIPOLOGIA:</p><p>“OBJETIVO DO E-MAIL”</p><p>E-MAILS</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 5</p><p>• Tipologias:</p><p>B: BIM</p><p>C: Consultoria</p><p>D: Diagnóstico e Prospectiva D&P</p><p>E: Engenharia O&M</p><p>L: Licenciamento Ambiental</p><p>M: Medições e Monitoramentos M&M</p><p>O: Outorga de Recursos Hídricos</p><p>P: Planos Diretores Urbanos,</p><p>Ambientais e de Saneamento</p><p>R: Representação</p><p>T: Treinamentos</p><p>Exemplos:</p><p>2OT-EBD:ELABORAÇAO_PROGRAMA_EDUCAÇÃO_AMBIENTAL</p><p>2OO-EBD:LEITURA_HIDRÔMETRO</p><p>1AL-BOMFRUT:PROTOCOLO_ATENDIMENTO_NOTIFICAÇÃO_SOLICITAÇÃO_LO</p><p>MSG NO GP “ATENDIMENTO GS”</p><p>A RETIRADA DAS INFORMAÇÕES DEVE ACOMPANHAR DATA E NOME</p><p>DO ATENDENTE PARA ALIMENTAÇÃO DA PLANILHA DE DADOS</p><p>MSG NO GP “ATENDIMENTO GS” – ESPECÍFICO</p><p>PARA CLIENTES</p><p>1: Contato realizado pela SAMNIT</p><p>2: Atendimento demandado pelo Cliente</p><p>CONTRATO:</p><p>A: AGAPE-MEEP</p><p>D: DIP-GS</p><p>O: OUTROS</p><p>"1 OU 2" / "A OU D OU O" / “TIPOLOGIA" -"NOME</p><p>DO CLIENTE": “ATENDIMENTO REALIZADO”</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 6</p><p>• Tipologias:</p><p>B: BIM</p><p>C: Consultoria</p><p>D: Diagnóstico e Prospectiva D&P</p><p>E: Engenharia O&M</p><p>L: Licenciamento Ambiental</p><p>M: Medições e Monitoramentos M&M</p><p>O: Outorga de Recursos Hídricos</p><p>P: Planos Diretores Urbanos,</p><p>Ambientais e de Saneamento</p><p>R: Representação</p><p>T: Treinamentos</p><p>Exemplos:</p><p>2OT-EBD:ELABORAÇAO_PROGRAMA_EDUCAÇÃO_AMBIENTAL</p><p>2OO-EBD:LEITURA_HIDRÔMETRO</p><p>1AL-BOMFRUT:PROTOCOLO_ATENDIMENTO_NOTIFICAÇÃO_SOLICITAÇÃO_L</p><p>"1 OU 2" / "A OU D OU O" / “TIPOLOGIA":</p><p>“ATENDIMENTO REALIZADO”</p><p>A RETIRADA DAS INFORMAÇÕES DEVE ACOMPANHAR DATA E NOME</p><p>DO ATENDENTE PARA ALIMENTAÇÃO DA PLANILHA DE DADOS</p><p>MSG NO GP “SUCESSO DO CLIENTE GS” –</p><p>ESPECÍFICO PARA PROSPECTOS</p><p>1: Contato realizado pela SAMNIT</p><p>2: Atendimento demandado pelo Cliente</p><p>CONTRATO:</p><p>A: AGAPE-MEEP</p><p>D: DIP-GS</p><p>O: OUTROS</p><p>"1 OU 2" / "A OU D OU O" / “TIPOLOGIA":</p><p>“ATENDIMENTO REALIZADO”</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 7</p><p>• Tipologias:</p><p>B: BIM</p><p>C: Consultoria</p><p>D: Diagnóstico e Prospectiva D&P</p><p>E: Engenharia O&M</p><p>L: Licenciamento Ambiental</p><p>M: Medições e Monitoramentos M&M</p><p>O: Outorga de Recursos Hídricos</p><p>P: Planos Diretores Urbanos,</p><p>Ambientais e de Saneamento</p><p>R: Representação</p><p>T: Treinamentos</p><p>• A equipe Samnit terá como meta realizar 100 atendimentos por mês;</p><p>• Para cada cliente, a equipe Samnit terá como meta realizar 02 atendimentos por mês, de</p><p>acordo com as orientações a seguir:</p><p>• 01 atendimento deverá ser destinado para a realização de treinamentos, podendo ser na</p><p>modalidade remota ou presencial. Recomenda-se que a realização deste atendimento seja até a</p><p>primeira quinzena do mês.</p><p>• 01 atendimento deverá ser destinado para a avaliação dos serviços prestados. O cliente</p><p>receberá um link via Google Forms para responder perguntas que irão medir o desempenho e a</p><p>qualidade da prestação de serviço. Recomenda-se que a realização deste atendimento seja na</p><p>última primeira quinzena do mês.</p><p>• A equipe Samnit deverá estar empenhada em realizar os atendimentos, de modo que nenhum</p><p>cliente deverá estar com atendimentos zerado na avaliação mensal de resultados.</p><p>PG 06: REALIZAÇÃO DE ATENDIMENTOS</p><p>SEMPRE CONSIDERAR NO CONTRATO A DATA DA REUNIÃO DE ABERTURA</p><p>NOMEAR CONTRATOS</p><p>EXEMPLOS:</p><p>• 036-CSC_BIM_2023_12_12</p><p>CONTRATO:</p><p>A: AGAPE-MEEP</p><p>D: DIP-GS</p><p>O: OUTROS</p><p>“NÚMERO DO CONTRATO”-”C”/”EMPRESA DO</p><p>GRUPO SAMNIT”/”NEGOCIADOR DA</p><p>SAMNIT”_”SERVIÇO”_”DATA”</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 8</p><p>• Tipologias:</p><p>B: BIM</p><p>C: Consultoria</p><p>D: Diagnóstico e Prospectiva D&P</p><p>E: Engenharia O&M</p><p>L: Licenciamento Ambiental</p><p>M: Medições e Monitoramentos M&M</p><p>O: Outorga de Recursos Hídricos</p><p>P: Planos Diretores Urbanos,</p><p>Ambientais e de Saneamento</p><p>R: Representação</p><p>T: Treinamentos</p><p>PG 07: CONTATO PARA RENOVAÇÃO DE CONTRATO</p><p>O setor comercial deverá entrar em contato com o cliente via e-mail,</p><p>com no mínimo 02 (dois) meses de antecedência ao término do</p><p>contrato visando obter informações quanto ao interesse de renovação</p><p>do contrato em questão.</p><p>Definir como será este contato. Quais perguntas deverão constar no e-</p><p>mail. Definir a abordagem.</p><p>PG 08: REUNIÃO DE AVALIAÇÃO DE</p><p>RESCISÃO DE CONTRATO</p><p>Realizar reunião de avaliação de contratos rescindidos em até 5 (cinco) dias</p><p>após a manifestação do cliente;</p><p>A reunião poderá ser uma chamada de áudio e/ou vídeos pelo grupo</p><p>“GESTÃO DE CONTRATOS GS”;</p><p>Registrar em formulário próprio no Produtivo.</p><p>PG 09: UTILIZAÇÃO DOS SOFTWARES</p><p>Gerenciar prazos para atendimento das condicionantes; 1.</p><p>Arquivar áudios dos atendimentos; 2.</p><p>Arquivar documentos e produtos. 3.</p><p>Medir a eficiência da execução dos serviços; 1.</p><p>Gerar relatórios de campo automáticos; 2.</p><p>Gerar propostas automáticas; 3.</p><p>Quantificar o volume de trabalho 4.</p><p>Medir a satisfação do cliente. 5.</p><p>Realizar a gestão da tarefa. 1.</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r2 9</p><p>Realizar a checagem das etapas da ocorrência, seguida da validação</p><p>Registrar a ocorrências e urgências das atividades e serviços.</p><p>Em até 2hrs a ocorrência deverá ser ouvida e receber uma tratativa, se</p><p>dentro desse período isso não ocorrer, o registrador deverá ligar para</p><p>os demais membros da equipe, buscar um meio de resolução e na</p><p>sequência o cliente deverá receber a devolutiva.</p><p>Em até 48hrs deverá ser elaborado o Plano de Ação, com a</p><p>participação do cliente, demandado pelo Produttivo, utilizando a</p><p>matriz SWOT.</p><p>O cliente deverá receber via e-mail o Relatório contendo o Plano de</p><p>Ação e dar ciência desse recebimento.</p><p>PG 10 – OCORRÊNCIAS</p><p>PG 11 – ACOMPANHAMENTO DE PROCESSO</p><p>DE NO ÓRGÃO AMBIENTAL</p><p>Objetivo: Obter mensalmente o status de cada cliente</p><p>Preparar as OS’s no Produttivo de cada mês para cada cliente;</p><p>Semanalmente, às quintas-feiras, o(a) executor(a) irá entrar em contato com o órgão ambiental,</p><p>via telefone, para consultar os processos dos clientes;</p><p>O histórico de ligações e/ou contatos deverá ser registrado Produttivo e hospedado no E-</p><p>licencie, na pasta do cliente.</p><p>Ao final de cada mês deverá ter uma reunião de avaliação para analisar criticamente as</p><p>informações. Serão analisados e respondidos os itens abaixo:</p><p>a) Qual foi o processo/serviço?</p><p>b) Qual o nível de criticidade do cliente naquele mês?</p><p>c) Resumo das tratativas e diligências do mês;</p><p>d) Encaminhamento dado</p><p>e) Quantas vezes realizou contato com o órgão ambiental?</p><p>Estas questão deverão ser respondidas contendo dia, hora, local, pessoas envolvidas e registros</p><p>de evidências (fotos, mensagens, prints de telas, e-mail)</p><p>Obs.: o contato pode ser via telefone ou uma visita presencial no órgão.</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r3 0</p><p>PG 12 – DOCUMENTO DE CIÊNCIA DAS</p><p>INFRAÇÕES NO INÍCIO DO CONTRATO</p><p>O Termo de Reconhecimento deverá ser um apêndice encaminhado</p><p>junto do contrato para leitura, ciência e assinatura do cliente.</p><p>Termo de Reconhecimento: em análise pela equipe</p><p>PG 13 – EMISSÃO DE PEDIDOS DE COMPRAS</p><p>Nos casos</p><p>de contratos que necessitam de emissão de Nota Fiscal, faz-se</p><p>necessário, seguir os passos descritos a seguir:</p><p>No momento do fechamento/assinatura do contrato, solicitar o Pedido de</p><p>Compra, pois este documento garante que não haverá atrasos no</p><p>pagamento;</p><p>O Pedido de Compra é o documento utilizado para a construção da Nota</p><p>Fiscal, após o cliente autorizar a sua emissão; Neste pedido irá constar um</p><p>número de emissão, CNPJ do Contratante, endereço e valor do serviço a</p><p>ser pago que será demonstrado também na Nota Fiscal;</p><p>O Pedido de Compra deverá ser enviado pela contratante em até 15 dias,</p><p>se o pagamento do serviço for realizado após a execução;</p><p>Nos casos, onde o pagamento possui entrada, o envio do Pedido de</p><p>Compra deve ser imediato;</p><p>O adm e o suporte ficarão responsáveis por cobrar e receber o Pedido de</p><p>Compra até o prazo máximo;</p><p>Havendo dificuldades no recebimento, deverá ser informado no grupo</p><p>“Gestão de Contratos GS” antes do término do prazo de 15 dias</p><p>PG 14 – SUCESSO DO CLIENTE</p><p>Baixar a planilha de outorga do site da semas;</p><p>Realizar filtro para o nicho do negócio Samnit que é Microempreendedores;</p><p>Delegar a prospecção de prospectos, por meio do Trello, tarefas e responsáveis;</p><p>Dar a devolutiva da prospecção no grupo “Sucesso do Cliente”.</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r3 1</p><p>PG 15 – GESTÃO AMBIENTAL GRUPO SAMNIT</p><p>RESÍDUOS SÓLIDOS: O inventário dos resíduos será realizado de forma quadrimestral.</p><p>ÁGUA: Pedir para o Santos o projeto de aproveitamento de água.</p><p>ESGOTAMENTO SANITÁRIO:</p><p>APROVEITAMENTO DE ENERGIA:</p><p>EDUCAÇÃO AMBIENTAL:</p><p>Continuar o desenvolvimento do procedimento.</p><p>PG 16 – FINALIZAÇÃO DO CONTRATO: EMISSÃO</p><p>DE ATESTADO E CAT</p><p>Em até 05 dias após a finalização das atividades contratadas deverá ser</p><p>construído e encaminhado ao contratante, via e-mail, o Atestado Técnico de</p><p>Capacidade Técnica, de acordo com modelo disponibilizado no site do CREA-</p><p>PA;</p><p>Solicitar que o contratante faça a leitura do documento, insira em papel</p><p>timbrado, assine e rubrique todas as páginas e encaminhe, via e-mail, em até 05</p><p>dias após o recebimento;</p><p>Após o recebimento do Atestado, solicitar o CAT em até 10 dias no site do CREA,</p><p>munido das informações e documentações solicitadas;</p><p>Após o recebimento do CAT, realizar a guarda deste documentos junto do</p><p>Atestado na pasta do contratante no E-licencie.</p><p>O suporte será responsável por acompanhar e garantir que as etapas e prazos</p><p>sejam cumpridos.</p><p>PG 17 – TREINAMENTOS CONSTRUÍDOS A PARTIR</p><p>DOS ÁUDIOS DOS ATENDIMENTOS</p><p>Objetivo: Disseminar informações por meio das vivências registradas nos</p><p>atendimentos, formando assim engenheiros, geocientistas e demais</p><p>profissionais com casos reais e práticos.</p><p>Escopo mínimo: o áudio deverá possui em seu escopo mínimo as informações de</p><p>Tipologia, Objetivo e Explicação.</p><p>O áudio e/ou vídeo deverá ser hospedado no grupo “Podcast GS” em sua versão</p><p>final caracterizada pela imparcialidade, sem menção aos nomes pessoais e de</p><p>clientes.</p><p>Este áudio e/ou vídeos será disponibilizado no blog do Grupo Samnit.</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r3 2</p><p>• Realizar uma reunião que poderá ser por chamada de áudio e/ou vídeo por meio</p><p>do grupo Ocorrências GS para tomar conhecimento e analisar os itens da</p><p>notificação recebida;</p><p>• Em até 2hrs após disponibilização da notificação no grupo “Ocorrências GS”,</p><p>todos deverão dar ciência da leitura e em até 48hrs deverá ser feita uma chamada</p><p>rápida para elaborar o Plano de Ação, demandado pelo Produttivo, utilizando a</p><p>matriz SWOT buscando o atendimento dos itens solicitados.</p><p>• Após a reunião, o cliente deverá receber via e-mail o Relatório contendo o Plano</p><p>de Ação e dar ciência desse recebimento para o protocolo de atendimento da</p><p>notificação.</p><p>• Se o cliente se recusar ou demonstrar dificuldades na colaboração, os diretores</p><p>deverão se reunir para decidir a continuidade do contrato junto a este cliente.</p><p>PG 19 – TRANSCRIÇÃO DE ÁUDIO</p><p>• Após a realização de áudio, o arquivo deve ser feito saldo nos downloads do</p><p>computador;</p><p>• Realizar login com as informações abaixo:</p><p>Site: App Transkriptor</p><p>Link de acesso: Em até 05 dias após a finalização das atividades contratadas deverá</p><p>ser construído e encaminhado ao contratante, via e-mail, o Atestado Técnico de</p><p>Capacidade Técnica, de acordo com modelo disponibilizado no site do CREA-PA;</p><p>Solicitar que o contratante faça a leitura do documento, insira em papel timbrado,</p><p>assine e rubrique todas as páginas e encaminhe, via e-mail, em até 05 dias após o</p><p>recebimento;</p><p>Usuário: agenda.samnit@gmail.com</p><p>Senha: samnit513</p><p>• Carregar o áudio no site e selecionar a opção “Transcrever”;</p><p>• Aguardar o carregamento ser concluído;</p><p>• Realizar o download do arquivo clicando na opção encontrada no canto</p><p>superior direito;</p><p>• Alterar a opção “Formato de Exportação” para “Word” e clicar em Download”.</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r3 3</p><p>PG 18 – NOTIFICAÇÃO</p><p>https://app.transkriptor.com/sharing?oid=1684323645506</p><p>https://app.transkriptor.com/sharing?oid=1684323645506</p><p>https://app.transkriptor.com/sharing?oid=1684323645506</p><p>https://app.transkriptor.com/sharing?oid=1684323645506</p><p>https://app.transkriptor.com/sharing?oid=1684323645506</p><p>https://app.transkriptor.com/sharing?oid=1684323645506</p><p>mailto:agenda.samnit@gmail.com</p><p>PG 20 – PROPOSTA TÉCNICA/COMERCIAL</p><p>•A proposta será composta por 03 cadernos:</p><p>1º - proposta comercial: apresentação do Grupo SAMNIT;</p><p>2º - proposta de valor: tem por finalidade demonstrar o valor de cada serviço e</p><p>benefícios para o cliente; (inserindo o descritivo padrão por tipologia,</p><p>respondendo a pergunta: Qual a vantagem de contratar o Grupo SAMNIT? No</p><p>final, inserir a frase: “Fique tranquilo, você contratou o Grupo SAMNIT”)</p><p>3º - proposta financeira: inserir o formulário do produttivo</p><p>Nomeação:</p><p>“NÚMERO DA PROPOSTA”-”P”/”EMPRESA DO GRUPO SAMNIT”/”NEGOCIADOR</p><p>DA SAMNIT”_”SERVIÇO”_”Data”</p><p>034-PDM_TAMPONAMENTO_POÇO_2024_03_07</p><p>Obs.: No ato de aceite da proposta o “P” será substituído por “C” de Contrato</p><p>PG – 21 CICLO DE VIDA DO CLIENTE AGAPE-M&P</p><p>•Qual o ciclo de vida do cliente?</p><p>•1º mês: verificar a situação das licenças/outorgas e o atendimentos das</p><p>condicionantes; preparar o Plano de Treinamentos</p><p>•2º mês: Iniciar a implantação do Plano de Treinamentos;</p><p>•3º mês:</p><p>•4º mês:</p><p>•5º mês:</p><p>•6º mês:</p><p>•Método para atendimento: O atendimento poderá ser presencial ou remoto</p><p>•Definir a rotina SGA e verificar semanalmente se está sendo finalizada no</p><p>produtivo;</p><p>w w w . g r u p o s a m n i t . c o m . b r3 4</p>