GROGAN, D. J. O processo de referência - Cap. 3

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<p>3 O processo de referência ENQUANTO a expressão de aplica-se à assistência efe- tivamente prestada ao usuário que necessita de informação, a expressão de passou a ser empregada, ao longo dos últimos 30 anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade que envolve o consulente e durante a qual se executa o serviço de referência. Este processo gravita em torno do ponto de contato inicial, quando o consulente formula sua consulta ao bibliote- cário, mas remonta ao momento em que o consulente reconheceu a existência do problema e se estende durante e além da busca da informação solicitada, realizada pelo bibliotecário, e a entrega da resposta, até ponto em que se chega mutuamente ao entendimento de que o problema original foi solucionado. Duas fases É importante reconhecer que esse processo engloba duas fases: o serviço de referência não é simplesmente aquilo que os bibliotecários executam para localizar as respostas às questões que lhes são formuladas. Também inclui a etapa anterior, crucial, durante a qual eles analisam, junto com os consulentes, a natureza de seus problemas. O fato de na maioria dos casos essa etapa preliminar ser muito breve talvez tenha levado a que fosse negligenciada por gerações anteriores. Um dos efeitos colaterais importantes que o computador causou ao serviço de referência foi uma maior percepção da importância decisiva, no processo de referência, dessa etapa preliminar à Em 1964, Jesse Shera caracterizou esse processo como uma "complexa série associativa de conexões ou eventos", e em 1966 Alan M. Rees explicou como tal processo envolve "não só a identificação e utilização do instrumental biblio- gráfico disponível, mas também a intervenção de variáveis psicológicas, socioló- gicas e ambientais que ainda não são perfeitamente compreendidas". Nas palavras bem mais simples de Gerald Jahoda, esse processo "abrange a totalidade de passos dados pelo bibliotecário de referência ao responder as questões que lhe são apresentadas". Não se trata, porém, de um simples processo linear: esses passos podem implicar sucessivos retornos à consulta, antes de se procurar a resposta, e eventuais vaivéns durante a busca. Infelizmente, para o estudioso desse processo, a e direção desses passos são mais 50</p><p>improvisadas do que premeditadas, e as vezes os passos se De fato, todo o processo às vezes assume a forma de um cotejo bastante intuitivo entre pedidos, leitores, recursos e respostas realizado pelo bibliotecário de referência. Não obstante, é fundamental não perder de vista a transação como um todo, "um processo essencialmente de comunicação interpessoal com a finalidade específica de satisfazer a necessidades de informação de outrem". segundo James Rettig. A realidade é que o processo de referência constitui somente um aspecto da busca de conhecimentos que a pessoa empreende e conserva, portanto, sua qualidade inquestionavelmente humana. Para quem o exerce está o segredo de sua eterna sedução, que, porém, é desprezado de forma tão leviana pelos analistas de sistemas e outros que tentam sondar seus mistérios. Oito passos Para fins didáticos, no entanto, traçar toda a lógica das etapas decisórias encadeadas que constituem o processo normal de referência. 1 problema O processo geralmente se inicia com um problema que atrai a atenção de um usuário potencial da biblioteca. Ninguém é imune a problemas, e, assim, teoricamente, todo ser humano é um iniciador potencial do processo de referência. A fonte do problema pode ser externa ou inter- na. Um problema externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa. Muitos problemas humanos, contudo, não são de encontrar sua solução por meio da informação; isso é o que provavelmente se dá no caso da maioria dos problemas que surgem no curso de nossa vida cotidiana. Uma grande proporção dos outros problemas que provavelmente seriam de solução, não é reconhecida como tal pelas pessoas a quem afligem. 2 A necessidade de informação Mas os usuários prováveis que julgam que, para lidar com o problema que lhes diz respeito, precisam conhecer alguma coisa, avançaram para a segunda etapa da caminhada rumo a uma solução. Nesse ponto, talvez sua necessidade de informação seja vaga e imprecisa, ainda que não Provavelmente, porém, ainda não estará nem formada e certamente nem expressa; trata-se daquilo que Robert S. Taylor deno- minou uma necessidade Essa necessidade, de fato, talvez não surja de um problema realmente A motivação pode simplesmente estar no desejo de conhecer e compreender, ou até mesmo numa 'mera' curiosidade, embora não devamos esquecer o que disse o Dr. Johnson: "A curiosidade é uma das características perma- nentes e incontestáveis de um intelecto vivaz." A premência da neces- 51</p><p>sidade também pode variar desde 'seria bom saber' até posso ir adiante enquanto não As raízes do comportamento de quem busca informação ainda são bastante desconhecidas. No entanto, várias teorias interessantes, apoia- das em pesquisas no campo da psicologia do conhecimento, surgiram na bibliografia de biblioteconomia e ciência da informação nos últimos anos, desde o trabalho clássico de Taylor na década de 1960. No capí- tulo 4, estudaremos isso mais detidamente. Há, naturalmente, várias maneiras de descobrir o que se deseja: observação, ensaio e erro, experimento; perguntar a alguém; procurar por si mesmo. O usuário potencial que experimenta uma das três primeiras opções e consegue ser bem-sucedido deixa de ser um usuário potencial. 3 A questão inicial Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide perguntar a alguém, torna-se necessário obviamente dar à per- gunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão. E aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem formalizar ainda mais o enunciado, decidindo- se quanto às palavras exatas sob as quais farão suas buscas. Até agora todo o processo disse respeito exclusivamente à pessoa que está às voltas com o problema. A comunicação que ocorreu foi do tipo que os psicólogos chamam intrapessoal, envolvendo uma espécie de ensaio mental na antecipação do esperado encontro o momento em que a pessoa apresenta sua questão a outrem. Inúmeros estudos demonstraram que comparati- vamente poucas pessoas pensam na biblioteca quando precisam de informação, e um número ainda menor recorre ao bibliotecário. Porém, se alguém que busca informação realmente pedir ajuda ao bibliotecário, toda essa atividade torna-se então o processo de referência, com os passos dados pelo usuário compreendendo a primeira fase, e sendo a segunda uma empreitada conjunta com o bibliotecário. 4 A questão negociada Embora os bibliotecários de referência não possam ingressar no processo de referência senão depois de receberem as questões apresentadas pelos consulentes, eles se interessam inexoravelmente tanto por suas fases quanto por todas suas etapas. O sucesso final depende de que cada um dos passos que constituem a primeira fase seja executado corretamente, e muitas vezes é necessário que os bibliotecários refaçam com os consulentes os primeiros passos que estes deram por sua própria conta. A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma mais precisa à necessidade 52</p><p>de informação A questão, em seguida é comparada com a maneira como as informações são geralmente organizadas na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específicas existentes em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela com que a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes de informação a serem 5 A estratégia de busca Antes de a questão, do modo como foi finalmente negociada, ser levada ao acervo de informações, impõem-se duas decisões técnicas: como o acervo de informações, seja ele local ou remoto, será consultado? E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem? A primeira dessas decisões diz respeito em grande parte a uma análise minuciosa do tema da questão, identificando seus conceitos e suas relações, e, em seguida, traduzindo-os para um enunciado de busca apropriado na linguagem de acesso do acervo de informações. Neste ponto, freqüentemente o consulente pode prestar uma grande ajuda ao bibliotecário. A segunda decisão implica escolher entre vários caminhos O êxito dependerá do conhecimento íntimo das várias fontes de informação disponíveis para pesquisa, experiência em sua utilização e aquela intuição que todos os de referência reconhecem e que tem sido tão comentada, mas que ninguém consegue Trata-se geralmente de uma escolha que passa por três etapas: primeiro, seleciona-se a categoria da fonte, depois a fonte específica dentro dessa e finalmente os pontos de acesso específicos dentro dessa fonte. E. evidentemente, se isso não der resultado, faz-se outra escolha apropriada, que poderá ser a categoria, fonte ou ponto de acesso mais promissor que venha em seguida. Trata-se de decisões que se situam quase por completo na esfera de ação do bibliote- cário e, conforme já foi sugerido, às vezes são tomadas no nível do subconsciente porém tudo pode ser feito com de modo mais eficaz com uma rápida busca preliminar para reconhecimento do terreno. 6 0 processo de busca A realização da busca no acervo de informações geralmente compete ao bibliotecário, embora haja quem goste de ter o consulente à mão, pronto para oferecer uma reação imediata àquilo que a busca revela. As buscas mais eficazes são aquelas em que a estratégia de busca é suficientemente flexível para comportar uma de curso, caso assim o andamento Um bem preparado terá estratégias alterna- tivas prontas, caso venham a ser necessárias: de novo, a presença do consulente facilita essas alterações de rumo. Os puristas alegariam que isso é tática e não estratégia, mas, como muitas das principais fontes de informação são 53</p><p>deficientes em termos de estrutura lógica ou coerência interna, a maleabilidade passa a ser um atributo conveniente do bibliotecário de referência. 7 A resposta Na maioria dos casos, o bibliotecário criterioso e experiente encontrará uma porém isso não constitui absolutamente o fim do processo. O que o bibliotecário tem em mãos nessa etapa é simplesmente o resultado da busca. Se esta tiver sido executada de maneira correta, esse coincidirá, em geral, com o enunciado de busca, modificado taticamente, porém será preciso ter certeza disso. vezes a busca pode resultar isso também será uma mas raramente será agradável apresentá-la assim de forma nua e crua ao consulente. 8 A solução Uma é somente uma solução potencial: em alguns casos, quando não há dúvida alguma na mente do bibliotecário quanto à sua adequação ao propósito do consulente, ela é suficiente em sua forma despojada. porém, torna-se necessário um certo grau de elucidação ou explicação para que se tenha uma solução completa. Também é de boa prática o bibliotecário e o consulente avaliarem juntos o da pesquisa, e que ambos o aprovem antes de chegar de comum acordo à conclusão de que o processo foi concluído. Essa seqüência representa a totalidade do processo de referência, do começo ao fim, mas só em linhas gerais. Será examinado mais detidamente nos capítulos 4, 5 e 6. Não se deve esquecer, contudo, que existe em geral mais uma etapa final: "como [as pessoas] utilizam a informação ou o conhecimento que aceitam como resposta", segundo S.D. Neill. Para o usuário esta, naturalmente, é a etapa mais importante, todo o objetivo do exercício estando em utilizar informações para a solução do problema inicial. Como, porém, isso ocorre fora do controle do bibliotecário e depois que o usuário foi embora, fica difícil imaginar como se possa considerá-lo parte do processo de referência. Existem, no entanto, técnicas acauteladoras que o bibliotecário atento pode aplicar durante a entrevista, que serão também examinadas com mais detalhes no capítulo 4. O processo presta-se a ser representado em forma diagramática, havendo muitos modelos na bibliografia, que variam de um simples arranjo seqüencial até fluxogramas elaborados e minuciosos, completos, com caixas de decisão, ramificações e curvas de retroalimentação. Esses úteis instrumentos que auxiliam nossa compreensão são outro que os bibliotecários de referência devem ao advento do computador. Embora o fluxograma venha sendo empregado há muitos anos em outros campos, como na engenharia química e no estudo do trabalho, foram os analistas de sistemas da área da informática que tiveram mais êxito em adaptá-lo à representação de atividades intelectuais. 54</p><p>Uma peça para dois personagens O bibliotecário de biblioteca industrial que, há 20 descreveu pitores- camente o processo de referência como um "teatro interativo entre cliente e bibliotecário". não foi o único a quem ocorreu essa analogia com o palco. Em seu livro de 1987 The reference interview as a creative art Elaine Zaremba Jennerich e Edward J. Jennerich justificaram o "tema do título desta obra e de seus capítulos (As ferramentas do ator, Papéis secundários, Espetáculos de um só ator, Bis, Representações especiais, Final, e outros mais), afirmando que "a entrevista de referência é essencialmente uma arte do espetáculo. Quem já trabalhou num balcão de referência experimentou em algum momento a sensação de estar 'no palco', escalado para desempenhar um papel de astro". Eles introduzem seu texto com o anúncio "e agora... começa o espetáculo". Tudo isso serve para lembrar ao estudante que o processo de referência não deve tornar-se um espetáculo em que o bibliotecário é o único ator: deve ser um diálogo, com consulente e bibliotecário desempenhando papéis complementa- res do começo ao fim. Conforme foi descrito, consulente (na maior parte das vezes, do sexo masculino) faz sua estréia na entrevista de referência, o primeiro ato da quando precisa ter a certeza de que seu parceiro, o bibliotecário de referência (geralmente do sexo feminino), compreende a natureza de seu problema. Para a bibliotecária de referência sua cena mais importante é a busca de referência: a armadilha a ser evitada é posar de prima donna. Um consulente cuja cena seja roubada por uma exibição de conhecimentos não só se sentirá constrangido, como também poderá perder a disposição de voltar a se arriscar no palco. Terceiro ato, a resposta, inclui o desfecho, quando tudo é esclarecido; o final, quando os dois atores se reconciliam, a cortina cai, e eles viverão felizes para sempre. Impressões falsas Assim como ao se definir o serviço de referência é preciso explicar o que ele não é, também ao se descrever processo de referência é importante desfazer certos renitentes acerca da abrangência desse processo. Certamente está claro para todos que leram este capítulo até agora que os objetivos do processo de referência são muito mais amplos do que o fornecimento rotineiro de respostas a questões formuladas pelos usuários. O campo onde se situa o serviço de referência está juncado de fracassos, segundo a avaliação do consulente, apesar de o bibliotecário de referência ter apresentado uma resposta tecnicamente perfeita à questão formulada. As análises a nesses casos, sempre revelam que ocorreu uma deficiência no processo de referência. Se não basta descrever a finalidade do processo como sendo a de responder questões, como então caracterizá-lo melhor de forma sucinta, diante da falta de uma definição acadêmica satisfatória? Das inúmeras possibilidades, a expressão de é a que melhor serve como um símbolo 55</p><p>conciso. Afinal, como se viu, a solução do problema do consulente é que constitui o verdadeiro objeto dessa atividade. Perguntar e responder questões é somente o meio. Neill, de fato, é de opinião que "o processo de referência, do começo ao fim, é uma de problemas". Trataremos disso no capítulo 4. A segunda visão equivocada que ainda persiste é que o processo incorpora um 'método de que pode ser adotado como um roteiro para todos os casos em que o bibliotecário busca informações para responder uma consulta. Já em 1930 James I. Wyer sabia que as coisas não eram bem assim: "É impossível fazer com que qualquer um desses enunciados do processo de referência se ajuste a toda ou qualquer questão." Duas gerações mais tarde, apesar de décadas de estudos feitos por analistas de sistemas e todo um portfolio de fluxogramas, Geraldine B. King viu-se obrigada, em seu folheto sobre o serviço de referência em pequenas bibliotecas, a anexar ao relato acerca do processo de referência a advertência "Evidentemente, nenhuma operação referência específica obedecerá perfeitamente às partes desta descrição." Em virtude, precisamente, de o processo de referência tanto a entrevista de referência quanto a busca - constituir uma atividade humana é que é suscetível a uma infinita variação. Este é seu encanto, e seu desafio. O computador no processo de referência Até neste capítulo, fizemos duas menções favoráveis sobre o efeito do computador no processo de referência. A descrição das oito etapas do processo de referência aplicar-se-ia de modo igualmente sem mudar uma palavra, tanto a uma busca feita manualmente quanto em computador. O leitor haverá de notar que no restante deste livro o computador será do mesmo modo tacitamente admitido como um componente rotineiro do trabalho de referência. De início, em fins dos anos 60 e no princípio da década de 1970, ele era visto por muitos como um intruso ameaçador. sendo prática comum, ao se estabelecer um serviço específico de buscas em linha, instalar o terminal num departamento à parte, gerido por pessoal selecionado e treinado especialmente, o que reforçava essa atitude. Hoje em dia, a integração é a regra e não a exceção, e as buscas informatizadas fazem parte agora da rotina dos serviços de referência na maioria das bibliotecas (o que não quer dizer absolutamente em todas). A proporção crescente das fontes de informação tradicionais do bibliotecário de referência que se apresentam na forma de bases de dados informatizadas, ao lado de inúmeras ferramentas disponíveis para buscas numa variedade de novas formas, representa um progresso do serviço de referência pelo menos tão notável quanto o surgimento em meados do século XIX do Index de Poole e das muitas outras bibliografias e obras de referência clássicas mencionadas no capítulo uma evolução com a qual guarda muitas semelhanças. A utilização da informática com certeza fez melhorar a imagem do bibliotecá- rio de referência aos olhos dos consulentes: por volta de 1977 bibliotecários 56</p><p>de referência comunicavam que "os usuários parecem surpresos ao verificar que os sabem mais do que apontar para a estante dos índices ou o catálogo em Alguns expressaram o fato de jamais haverem se dado conta da quantidade de estudos especializados necessários para ser bibliotecário." Parte do motivo disso pode estar, conforme salientou Jitka Hurych, em o serviço "baseia-se geralmente em encontros com hora marcada e que [...] provavelmente pela primeira vez o cliente estará recebendo atenção individual na Também ocorreram alguns efeitos curiosos: um estudo de 1975 a respeito de usuários de serviços em linha verificou que "os engenheiros, cientistas e pesquisadores aceitam mais prontamente os resultados das buscas bibliográficas feitas em linha, mesmo que a qualidade da busca ainda obviamente determinada pela estratégia de busca formulada pelo bibliotecário". seja Houve, quem visse o advento das buscas informatizadas interativas como uma oportunidade de ouro para que os próprios usuários realizassem as buscas, quando, antes, tinham de depender de intermediários que as processa- vam em lotes para eles. Por razões previsíveis, isso jamais aconteceu na escala que alguns 1977, Carlos A. Cuadra informava que "provavel- da mente mais de 95% de todas as buscas em linha são executadas por intermediários informação" embora continuassem a surgir advertências quanto ao futuro do bibliotecário de referência na era da Em 1983, por exemplo, embora reconhecendo que os intermediários da informação os conhecimentos da operação de sistemas em linha por meio de terminais locais". um documento do governo britânico advertia que "eles terão de repensar sobre sua função. caso não queiram perdê-la totalmente ou em sua maior parte para os usuários finais que adquiriram intimidade com os É necessário manter aqui um senso de O espectro que foi evocado dos bibliotecários de referência que seriam para a revolução bibliotecária deste alvorecer do século XXI o mesmo que os carvoeiros e os tecelões de roca de fiar foram para a Revolução Industrial é tão insubstancial quanto a previsão feita nos anos 20 de que o advento do rádio significaria a sentença de morte do disco de gramofone. Pois o que quer que o computador tenha feito pelas rotinas administrativas das bibliotecas (algumas das quais aboliu), ou pelos métodos de aquisição e catalogação (que revolucionou), por enquanto ele tem servido somente para melhorar o serviço de referência Intermediários profissionais ainda executam a maioria esmagadora das buscas informatizadas. Uma característica não menos interessante do progresso da informática nas bibliotecas e que ela afetou de modo initidamente diferente as diversas partes do processo de Seu impacto direto foi sentido até agora numa desse processo, a saber, a busca de referências. E mesmo aqui, na maioria esmagadora dos casos, a tradicional busca Manual ainda é a opção É importante lembrar que o de uma busca não se mede pelas fontes consultadas ou pelo meio empregado, mas pela resposta obtida. Dito isso, não 57</p><p>resta dúvida, no que nas situações em que o bibliotecário julga que uma busca em computador será mais apropriada o efeito seja impressionante e óbvio: uma busca feita num terminal, com tudo que isso implica em termos de estratégia e formulação de busca, substitui uma busca manual nas estantes. Seu principal impacto na entrevista de referência foi proporcionar um forte reforço à causa defendida durante gerações por bibliotecários de referência tradicionais, segundo a conforme William Warner Bishop a expressou em 1908, "a principal arte do [...] bibliotecário de referência está na [...] habilidade em adivinhar, graças a uma longa experiência, aquilo que os consulentes realmente querem". Todos que estudaram o assunto, tanto bibliotecá- rios quanto não-bibliotecários, têm concordado que a entrevista de referência é essencial para o êxito das buscas em computador. William A. Katz insistiu que se trata de "um requisito absoluto", e, para Ching-Chih Chen, "a fase que isoladamente é a mais importante da recuperação da informação". Quanto a seu efeito na polêmica informação versus instrução, Katz sentiu-se em condições de afirmar, por volta de 1982, que "a busca é quase sempre exe- cutada por um bibliotecário ou analista de buscas. [...] O resultado inevitável é um serviço de nível máximo, queira ou não o e em 1985 Tze- Chung Li concluíra que "nas buscas em linha, a função instrucional parece estar totalmente excluída do serviço de referência". Mas a polêmica está longe do fim. Uma forte retaguarda continua a fomentar as buscas feitas pelo usuário final: Dorice Des Chene, por exemplo, sustentou enfaticamente que "no futuro, o de professor e consultor proeminente para os bibliotecários, no sentido de capacitar os usuários a utilizarem os recursos de buscas em linha [...] de forma eficaz. A principal meta dos bibliotecários deve ser a de ensinar aos usuários como localizar por si mesmos aquilo que desejam." Existe sempre a probabilidade de em muitos casos ser necessário um intermediário humano entre o consulente e a máquina: não estão em causa aqui a intimidade do consulente com a tecnologia, sua ampla disponibilidade e sua natureza amigável para o usuário. Assim como a experiência tem mostrado que um elo humano é muitas vezes necessário entre o consulente e o livro, também a ajuda de profissionais continuará a ser solicitada para as bases de dados informatizadas, sejam elas em linha (inclusive os catálogos em linha de acesso público) ou em formato de CD-ROM. Em 1967, nos primórdios da recuperação da informação por computador, Dorothy Sinclair predisse isso em seu artigo 'The next ten years in reference [Os dez próximos anos do serviço de referência]: "Os usuários de hoje, mesmo os mais sofisticados, poderiam gastar seu tempo fazendo suas próprias buscas, porém muitos deles apelam para nós, preferindo devotar seu tempo à realização de seu próprio trabalho produtivo [...] parece provável que o intermediário qualificado ainda será necessário." Testemunhos reunidos nestes 20 anos corroboram isso. Provavelmente existem mais terminais de computador na famosa Mile' 58</p><p>[Milha Quadrada], a City (de do que em qualquer outra área equivalente do globo, tendo como únicos possíveis concorrentes Wall Street em Nova York e o distrito financeiro de Tóquio. No entanto, para sua grande surpresa, numa pesquisa financiada pela British Library, em 1987, David Nicholas e seus colegas verificaram que "apesar das condições ostensivamente favoráveis, são relativamente raras as buscas feitas por usuários finais em sistemas em linha de recuperação de textos, nas empresas da City. As buscas em linha estão prosperando, mas este é um terreno predominantemente de Os levantamentos feitos em escolas de biblioteconomia e ciência da informação mostram que praticamente todas elas incluem no currículo a instrução sobre buscas em bases de dados (ainda que somente uma minoria a tenha integrado aos cursos de referência geral e bibliografia especializada). Em 1990 Linda Friend observou que nos Estados Unidos "quase todo anúncio procurando bibliotecário de referência inclui agora como requisito (obrigatório ou desejável) o conhecimento de consultas a bases de dados em linha" Não obstante, segundo Barbara Quint, escrevendo em 1989, "até o presente, muitas bibliotecas ainda não oferecem as buscas em linha a seus clientes como um serviço de informação profissional regular. [...] A opinião segundo a qual o serviço em linha deve servir sempre de complemento do impresso ao invés de seu substituto permeia a maioria das estratégias das bibliotecas." Uma pesquisa por amostragem em 554 bibliotecas universitárias dos Estados Unidos informava em 1989 que 36% não ofereciam serviço algum de consulta em linha. E Rosemarie Riechel, também escrevendo em 1989, afirmava que "o domínio, ou pelo menos o conhecimento, da aplicação e funcionamento dos sistemas em parece ser superficial. [...] A recuperação informatizada da informação ainda é vista por muitos bibliotecários como uma função especial. [...] Muitos bibliotecários e contentam-se com as ferramentas manuais à mudança encarando a máquina como um intruso desdenhoso." Não se deve esquecer que resolver problemas humanos é essencialmente uma atividade humana, muitas vezes exigindo a variedade infinita de respostas que só um outro ser humano pode oferecer. Há mais de 60 anos, muito antes dos computadores, Wyer afirmava em seu famoso manual sobre o serviço de "Eis um serviço que desafia e transcende as máquinas." ainda mais distante no tempo, W.E. Foster dizia em 1883 que "cada um de nós sabe perfeitamente bem que, por úteis que sejam a ajuda e a orientação proporcionadas pelas várias espécies de engenhocas nada, afinal, pode assumir o lugar da assistência pessoal, individual e direta do bibliotecário". Conforme se ressaltou no capítulo e como tem sido sistematicamente confirmado pelas pesquisas, o consulente precisa de atenção tanto quanto a consulta. Lawrence City é centro financeiro de Londres. Tem cerca de uma milha quadrada (1.6 (N.T.) 59</p><p>S. Thompson, no entanto, estava absolutamente correto quando argumentou que "devemos antecipar e fomentar agressivamente a mecanização da biblioteco- nomia, porém com o objetivo fundamental de liberar mentes superiores de formação superior para aquelas tarefas que nenhuma máquina pode executar". Os atributos pessoais do bibliotecário É impossível estudar qualquer aspecto do processo de referência sem estar informado de quanto o mesmo depende inevitavelmente para seu êxito dos atributos pessoais do bibliotecário. Isso implica não os dotes profissionais, como intimidade com as fontes de referência ou domínio das técnicas de buscas informatizadas, uma vasta cultura geral ou até mesmo a experiência em lidar com os consulentes, mas aqueles atributos pessoais humanos, inatos ou adqui- ridos, como simpatia, criatividade, confiança e outros mais. É claro que essas qualidades admiráveis deveriam estar presentes em todos nós, e, no caso das profissões voltadas para a prestação de serviços, são indispensáveis. Os biblio- tecários de referência que carecem dessas virtudes padecem sob o peso de uma carga permanente, que amiúde se mostrará tão opressiva que serão incapazes de se erguerem para atender de modo satisfatório às necessidades dos usuários. O estudante encontrará quase tantas opiniões sobre as combinações mais desejáveis dessas virtudes humanas quantos autores existentes. Em 1930 Wyer relacionava 27 [...].em ordem de importância, definidos pelo voto de trinta e oito eminentes bibliotecários" Umas duas gerações depois, Bob Duckett 21 itens em sua "lista de qualidades de 1989, baseada em sua experiência com a seleção de pessoal ao longo de muitos anos. Salvo as diferenças de terminologia, existe uma correspondência muito próxima entre as duas listas, com os atributos pessoais, como cortesia, tato, interesse pelas pessoas. imaginação, adaptabilidade. iniciativa, diligência e paciência, superando em muito as habilidades profissionais. Os avanços da tecnologia em pouco alteraram a receita. Em seu livro de 1989 intitulado Personnel needs and changing reference service, Riechel defende a "integração total dos sistemas automáticos de recuperação na função de referência" e relaciona 22 "atributos e características [...] de um bibliotecário de referência ideal e verdadeiro especialista em informação". Mais uma vez aparecem os mesmos requisitos básicos, embora alguns estejam levemente modificados devido à era eletrônica, por exemplo, "entusiasmo pelas novas tecnologias" e "capacidade de interagir bem com as Uma das contribuições mais prestigiosas a esse debate foi o discurso, muito citado, pronunciado numa escola de em 1948 por David C. Mearns, da Library of Congress, que identificou sete atributos do bibliotecário de referência ideal. Dois desses atributos podem ser considerados profissionais: instrução e talento para se comunicar. Os cinco restantes são inconfundivelmente qualidades de caráter: imaginação, entusiasmo, humildade e devoção 60</p><p>ao serviço. Os estudantes de hoje em dia não estariam muito dispostos a ficarem ouvindo alguém falar sobre a necessidade desses dons, mas não poderiam deixar de conhecer as inúmeras pesquisas que mostram que são essas exatamente as qualidades que os usuários procuram no bibliotecário de referência, junto com (e às vezes antes da) a competência profissional. Achariam particularmente convincente o testemunho relatado em 1987 acerca de um grupo de alunos de um curso avançado de referência encaminhados para observar como suas questões eram tratadas em bibliotecas universitárias e públicas: "Com impressio- nante regularidade, verificou-se que a satisfação dos alunos dependia de o bibliotecário com quem se encontravam ser ou não Esse efeito era tão forte que eles chegavam a indicar uma alta mesmo quando inexistiam respostas aceitáveis a suas questões, desde que os bibliotecários parecessem cordiais e interessados." Uma qualidade aparece em todas as listas: imaginação. Naquele que ainda é um manual bastante apreciado sobre o assunto, embora editado há muito tempo, em 1944, Margaret Hutchins ponderava que "tão importante quanto uma boa memória é uma boa imaginação, essa força construtiva da mente modifica e associa imagens mentais de modo a produzir o que é virtualmente Katz, autor do mais prestigioso texto contemporâneo sobre serviço de referência, concordaria com isso: "Conhecimentos sólidos são um imperativo; uma formação uma ajuda; uma educação científica e tecnológica, útil; mas imaginação é indispensável." E embora seja muito pouco provável que os departamentos de biblioteconomia e ciência da informação ofereçam cursos sobre imaginação, humildade, persistência ou segurança, e, ainda menos provável, que exijam a prestação dos respectivos exames, além de meras exortações dessas virtudes hoje em terreno pedregoso, o estudante verá que os capítulos subseqüentes deste livro estão impregnados, de ponta a ponta, da convicção de que essas virtudes humanas fundamentais são um componente tão vital do instrumental do bibliotecário quanto sua competência profissional. De fato, durante o processo de referência, como em todas as interações pessoais, "não existe excelência humana alguma que não seja útil". Mas, como Mary Eileen Ahern reconheceu nos primórdios deste século, citando uma autoridade ainda mais antiga, a maior de todas é "aquela caridade que não se ostenta, nada faz de inconveniente, não se incha de orgulho, mas é paciente e prestativa". Sugestões de leituras Duckett, Bob. Reference staff selection and general knowledge. Library Review 38 (5), 1989, 14-21. Jahoda, Rules for performing steps in the reference process. Reference Librarian 25/26, 1989, 557-567. 61</p>