Gestão de Serviços - Clínica Odonto Quality

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<p>CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO</p><p>CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA</p><p>MARCOS BENÍCIO LIMA SACRAMENTO DOS SANTOS</p><p>TRABALHO DA DISCIPLINA</p><p>Trabalho de consultoria: Clínica Odonto Quality</p><p>SALVADOR - BA</p><p>2023</p><p>Centro Universitário Jorge Amado</p><p>Gestão de Serviços - EAD</p><p>Marcos Benício Lima</p><p>Trabalho da Disciplina</p><p>Proposta de solução</p><p>Diante da volumetria de atendimento identificada e dos problemas já percebidos com a</p><p>infraestrutura atual, é necessário um investimento significativo para a elevar a qualidade do</p><p>atendimento da Odonto Quality para além das expectativas dos clientes. Tendo em vista,</p><p>que todo investimento requer capital, é ideal que se utilize de recursos externos para não</p><p>afetar bruscamente o capital do negócio.</p><p>É indicado que a direção da clínica realize um levantamento financeiro, algo semelhante a</p><p>um dossiê, que apresente os resultados de exercícios anteriores às recentes conquistas</p><p>(o contrato de prestação de serviço com a prefeitura e a adesão de mais dois convênios),</p><p>também é interessante que esse documento evidencie o bom nome da empresa, devido a</p><p>alta demanda de pacientes e o quão consolidada ela é no mercado. Este “dossiê”, deverá</p><p>ser utilizado para a busca de capitalização em instituições financeiras que possuam uma</p><p>baixa taxa de juros, essas parcerias irão monetizar o negócio a fim de dar as condições</p><p>ideais para que se cumpram todas as melhorias que serão propostas neste relatório.</p><p>Tendo sido anunciado o primeiro passo para a revitalização da clínica, seguem abaixo os</p><p>GAPs identificados e as medidas a serem tomadas para resolução dos problemas e a</p><p>melhora na percepção do valor pelos clientes.</p><p>Desarmonias identificadas na prestação do serviço:</p><p>CENÁRIO ATUAL CENÁRIO IDEAL</p><p>Call Center - TMA 15min Call Center - TMA 8min</p><p>Sala de atendimento pequena - 30 pessoas Sala de atendimento - 80 pessoas</p><p>Recepção - TMA acima de 30min Recepção - TMA abaixo de 30min</p><p>Não há segmentação de público Segmentar o público de atendido</p><p>Dois equipamentos de Raio-X Quatro equipamentos de Raio-X</p><p>Quatro profissionais especializados - p/dia Oito profissionais especializados - p/dia</p><p>Explanação dos cenários ideais sugeridos:</p><p>Call Center</p><p>Compreende-se que o atendimento via telefone está mais direcionado a pacientes que</p><p>possuem um convênio ou desejam atendimento particular, visto que, as consultas pelo SUS</p><p>são agendadas presencialmente. Não fica claro o fluxo de ligações existente e a quantidade</p><p>de colaboradores no local, contudo, o plano de ação ideal para este caso é a contratação de</p><p>estagiários de meio período para suprir a demanda de ligações. É ideal que se utilize uma</p><p>mão-de-obra em formação técnica por dois motivos, o primeiro, é o custo do serviço ser</p><p>mais barato do que um CLT, e o outro benefício é, caso seja de interesse da direção, a</p><p>possibilidade de apresentar a jovens em formação como funciona a estrutura de um negócio</p><p>(estudantes de administração e gestão comercial seriam extremamente beneficiados com</p><p>isso), assim, a organização também cumpriria um papel social na formação destes futuros</p><p>profissionais.</p><p>Sala de atendimento</p><p>A formação de filas faz-se perceber que a capacidade da sala não comporta a demanda,</p><p>por tanto, é extremamente necessária a ampliação do espaço dos pacientes levando em</p><p>consideração uma infraestrutura que atenda o critério a seguir.</p><p>Segmentação de público</p><p>Todo negócio tem por obrigatoriedade saber qual o seu público alvo, e, identificar em qual</p><p>classe social se encontra a maior parte dos consumidores atendidos. Essa análise é</p><p>importante para organização saber como agradar cada classe atendida, e isto, não se trata</p><p>de discriminação ao algo relacionado, mas sim, a percepção de que o nível de exigência</p><p>entre as clases não são os mesmos. Então, o plano ideal para a Odonto Quality é</p><p>acomodar em ambientes diferentes os pacientes atendidos pelo SUS dos que pagaram pelo</p><p>serviço com seus próprios recursos, também é recomendado a criação de um espaço para</p><p>o público infanto-juvenil, um ambiente mais lúdico para atender estes pacientes.</p><p>Mas, é imprescindível que o nível de qualidade do atendimento seja o mesmo para todos</p><p>os pacientes. E além do atendimento, a infraestrutura dos ambientes devem ser similares,</p><p>porque, ainda que, consumidores de classes diferentes tenham o nível de exigência</p><p>heterogêneo, todos eles têm o poder de avaliar a prestação do serviço e o desejo final de</p><p>qualquer cliente é estar satisfeito após consumir o produto/serviço ofertado.</p><p>TMA da recepção</p><p>Uma medida para reduzir a percepção do atraso no atendimento é, durante o tempo de</p><p>espera, ocorrer a realização do exame de Raio-X panorâmico que deverá ser realizado</p><p>antes do paciente ser chamado ao consultório. Essa ação, transmitirá ao paciente uma</p><p>sensação de que seu atendimento já começou, mesmo antes de adentrar à sala do dentista.</p><p>Aquisição de máquinas de Raio-X</p><p>A volumetria de pacientes atendidos é significativa, por tanto, é indispensável a aquisição</p><p>de mais equipamentos para atender a demanda. Mas, é preciso que eles estejam bem</p><p>distribuídos na clínica. A recomendação é que se mantenham duas máquinas disponíveis</p><p>para atendimento na parte do SUS (devido a quantidade de pacientes), uma para o</p><p>atendimento pediátrico e a outra para convênios e particulares.</p><p>Corpo clínico</p><p>Ampliar a quantidade de profissionais disponíveis depois da execução de todas as</p><p>orientações mencionadas é a “cereja do bolo”. Sabe-se que a mão-de-obra especializada</p><p>possui um custo elevado, então, é recomendado que se crie na clínica um projeto de</p><p>“residência odontológica”, onde será possível manter profissionais capacitados a um baixo</p><p>custo porque estes estão nos primeiros anos pós-formação e geralmente buscam mais por</p><p>experiência do que altos salários.</p><p>Considerações finais</p><p>Todo o ciclo de melhoria foi montado com o objetivo de desfazer os principais gargalos</p><p>encontrados, potencializar a equipe de front office (call center, recepção, corpo clínico) e</p><p>transformar a infraestrutura do lugar é uma missão da Direção da clínica (back office), é</p><p>esta a equipe responsável por identificar os problemas e buscar soluções para eliminá-los</p><p>tendo sempre em vista a eficiência de toda a operação. O plano de ação aqui apresentado</p><p>deve ser colocado em prática imediatamente para que o bom nome da clínica se mantenha</p><p>e venha a alcançar ainda mais clientes devido a qualidade do serviço prestado.</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>Sebrae. “Atendimento de qualidade: 11 dicas para atender bem”; Sebrae. Disponível</p><p>em:</p><p>https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigosMercado/15-dicas-para-atend</p><p>er-bem,e565438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD. 20 de janeiro de 2023.</p><p>Meu Sucesso. “10 Tipos de clientes: aprenda como atendê-los”; Meu Sucesso.</p><p>Disponível em: https://meusucesso.com/artigos/10-tipos-de-clientes-8804/.</p><p>SYDLE. “Qualidade no atendimento: como fazer e qual a importância?”; SYDLE.</p><p>Disponível em:</p><p>https://www.sydle.com/br/blog/qualidade-atendimento-62154682e45de05ff65c7f01#:</p><p>~:text=Qualidade%20%C3%A9%20sin%C3%B4nimo%20de%20precis%C3%A3o,co</p><p>m%20o%20produto%20ou%20servi%C3%A7o. 27 de julho de 2023.</p><p>https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigosMercado/15-dicas-para-atender-bem,e565438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD</p><p>https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigosMercado/15-dicas-para-atender-bem,e565438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD</p><p>https://meusucesso.com/artigos/10-tipos-de-clientes-8804/</p><p>https://www.sydle.com/br/blog/qualidade-atendimento-62154682e45de05ff65c7f01#:~:text=Qualidade%20%C3%A9%20sin%C3%B4nimo%20de%20precis%C3%A3o,com%20o%20produto%20ou%20servi%C3%A7o</p><p>https://www.sydle.com/br/blog/qualidade-atendimento-62154682e45de05ff65c7f01#:~:text=Qualidade%20%C3%A9%20sin%C3%B4nimo%20de%20precis%C3%A3o,com%20o%20produto%20ou%20servi%C3%A7o</p><p>https://www.sydle.com/br/blog/qualidade-atendimento-62154682e45de05ff65c7f01#:~:text=Qualidade%20%C3%A9%20sin%C3%B4nimo%20de%20precis%C3%A3o,com%20o%20produto%20ou%20servi%C3%A7o</p>