APOSTILA - ROTINAS ADMINISTRATIVAS E SECRETARIADO - 2024

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

<p>85</p><p>86</p><p>ROTINAS ADMINISTRATIVAS</p><p>CAPÍTULO I</p><p>O LEÃO E O RATINHO</p><p>Um leão, cansado de tanto caçar, dormia espichado</p><p>debaixo da sombra boa de uma árvore.</p><p>Vieram uns ratinhos passear em cima dele e ele</p><p>acordou.</p><p>Todos conseguiram fugir, menos um, que o leão</p><p>prendeu debaixo da pata.</p><p>Tanto o ratinho pediu e implorou que o leão desistiu de</p><p>esmagá-lo e deixou que fosse embora.</p><p>Algum tempo depois o leão ficou preso na rede de uns caçadores.</p><p>Não conseguindo se soltar, fazia a floresta inteira tremer com seus urros de raiva.</p><p>Nisso apareceu o ratinho, e com seus dentes afiados roeu as cordas e soltou o leão.</p><p>MORAL: UMA BOA AÇÃO, GERA OUTRA BOA AÇÃO.</p><p>87</p><p>ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA</p><p>O auxiliar administrativo irá auxiliar nas mais</p><p>variadas funções e serviços de uma empresa. O</p><p>funcionamento de uma empresa depende direta ou</p><p>indiretamente do que chamamos de rotinas</p><p>administrativas, que são as atividades desempenhadas</p><p>por este profissional. Ele é responsável por verificar a</p><p>entrada e saída de correspondências, receber e enviar</p><p>documentos, atender chamadas telefônicas, recepcionar</p><p>o público em geral, fazer o arquivamento de documentos, manter atualizados os contatos</p><p>da empresa, saber utilizar máquinas comuns em escritório, como por exemplo,</p><p>impressoras, máquinas copiadoras, computadores e programas de planilhas em</p><p>geral.Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo, é necessária a união de quatro</p><p>elementos ou recursos, sendo eles:</p><p> Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. É o elemento mais</p><p>importante para que a empresa alcance seus objetivos.</p><p> Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens e serviços.</p><p> Técnicos: são as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa.</p><p> Financeiro: é o capital empregado na produção dos bens, na atividade comercial</p><p>e/ou serviços.</p><p>DEFINIÇÕES IMPORTANTES</p><p>PESSOA FÍSICA: é a pessoa natural, ou seja, todo ser humano. A personalidade civil da</p><p>pessoa começa do nascimento, com a vida. Possui CPF.</p><p>PESSOA JURÍDICA: são entidades (empresas) a que a lei confere personalidade,</p><p>conjunto de pessoas ou bens criados com uma finalidade, sempre há uma pessoa física</p><p>responsável por uma pessoa jurídica. Possui CNPJ.</p><p>CONTRATO SOCIAL: quando duas ou mais pessoas se unem para abrir uma sociedade,</p><p>é necessário elaborar o contrato social, que são as regras que constitui a entidade. Define</p><p>o investimento de cada sócio, a participação nos lucros da empresa, e as</p><p>responsabilidades de cada um.</p><p>RAZÃO SOCIAL: é o nome que a pessoa jurídica é registrada, geralmente, são as inicias</p><p>da pessoa física que está constituindo a empresa. É o</p><p>“nascimento” da empresa na junta comercial.</p><p>NOME FANTASIA: é o nome de divulgação da sua empresa,</p><p>também conhecido como nome de fachada. É o nome pelo o</p><p>qual os clientes passam a conhecer o seu negócio.</p><p>MARCAS: é o símbolo que está associado à sua empresa.</p><p>88</p><p>ATENÇÃO!!!</p><p>Não confunda razão social com nome fantasia. A razão social é</p><p>utilizada perante os órgãos públicos, já o nome fantasia serve de</p><p>divulgação para os clientes. É como uma pessoa que possui nome e</p><p>apelido, o nome é a razão social e o apelido é o nome fantasia.</p><p>VOCÊ SABE QUAIS OS PROCEDIMENTOS PARA ABRIR UMA</p><p>EMPRESA?</p><p>Informações básicas para abrir uma empresa:</p><p>TIPOS DE SOCIEDADE</p><p>EMPRESÁRIO (INDIVIDUAL): é a pessoa que trabalha com o comércio ou serviço e não</p><p>depende de graduação para desempenhar suas funções.</p><p>SOCIEDADE EMPRESÁRIA LIMITADA: é a sociedade que possue dois ou mais sócios.</p><p>Trabalha com atividades não intelectuais (comercializa produtos e serviços).</p><p>SOCIEDADE SIMPLES LIMITADA: é a sociedade que possui dois ou mais sócios,</p><p>trabalha com atividades intelectuais. Oserviço possui caráter pessoal e realizado pelos</p><p>própios donos da empresa (clínica odontológica, escritório de advocacia).</p><p>TIPOS DE PARTICIPAÇÃO</p><p>SÓCIO ADMINISTRADOR: é o sócio que desempenhas as funções dentro da empresa e</p><p>é responsável pela admnistração da mesma. Recebe pró-labore e assina legalmente pela</p><p>pessoa jurídica (empresa).</p><p>SÓCIO-QUOTISTA: não trabalha na empresa, ao invés de pró-labore retira a participação</p><p>nos lucros ou prejuízos da empresa, e também responde legalmente pela pessoa jurídica.</p><p>SÓCIO INVESTIDOR: é o sócio que investiu uma quantia em dinheiro no negócio para</p><p>que a empresa fosse constituída. É considerado o dono da empresa e está desobrigado</p><p>de qualquer tarefa operacional.</p><p>SÓCIO ACIONISTA: pessoa física ou jurídica que possui ações de uma empresa. Não</p><p>participa das decisões da empresa, apenas retira o lucro de acordo com o percentual de</p><p>ações que foi adquirida.</p><p>89</p><p>DANDO INÍCIO AO PROCESSO DE ABERTURA DA EMPRESA:</p><p>CÓPIAS DE DOCUMENTOS</p><p> Cópia autenticada do CPF e RG do titular, no caso</p><p>de empresário individual, ou dos sócios</p><p>administradores, em caso de sociedade.</p><p> Cópia do comprovante de endereço da empresa,</p><p>este documento será utilizado para a emissão do</p><p>Alvará de Funcionamento.</p><p>CONSULTA DE IMÓVEL, NOME DA EMPRESA E SÓCIOS: consulte junto à prefeituras</p><p>e o imóvel que você pretendeabrirsua empresa pode ser usado para os devidos fins,</p><p>verifica o carnê do IPTU. Quanto ao nome da empresa, dirija-se a um escritório de</p><p>contabilidade e o contador fará os procedimentos necessários de cadastro no site da junta</p><p>comercial. Caso tenha sócios, é importante verificar a situação deles perante os órgãos</p><p>fiscalizadores.</p><p>REGISTRO DE CONTRATO SOCIAL OU REQUERIMENTO DO EMPRESÁRIO: após as</p><p>consultas é o momento de registro do contrato social, que deve se registrado na junta</p><p>comercial. O contrato de sociedade simples limitada é registrado no cartório de pessoas</p><p>jurídicas. O requerimento de empresário é direcionado para o empresário individual, o</p><p>contrato social, é para as empresas que possui dois ou mais sócio. O registro de ambos é</p><p>realizado na junta comercial.</p><p>CNPJ E INSCRIÇÃO ESTADUAL: após os registros é hora de obter o CNPJ da sua</p><p>empresa junto à Receita Federal. Para obter a inscrição estadual ou saber se e ela é</p><p>isenta é necessário comparecer na Secretaria Estadual da Fazenda do seu estado.</p><p>INSCRIÇÃO MUNICIPAL E ALVARÁ DE FUNCIONAMENTO: toda empresa necessita</p><p>da inscrição municipal da cidade onde ela irá funcionar, para isso, é necessário</p><p>comparecer na secretaria da fazenda do seu município. Quanto ao alvará de</p><p>funcionamento, ele também é solicitado na prefeitura da sua cidade e é a permissão para</p><p>que sua empresa possa manter-se aberta.</p><p>REGISTRO NO SINDICATO: cada atividade empresarial possui um representante</p><p>sindical. Informe-se no sindicato de sua cidade e registre-se.</p><p>SETORES EMPRESARIAIS</p><p>DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO: a área administrativa visa a maximização dos</p><p>investimentos e do lucro e controla a entrada e saída de recursos financeiros, objetivando</p><p>o desenvolvimento do negócio.</p><p>90</p><p>DEPARTAMENTO COMERCIAL: o setor comercial coordena o processo de vendas da</p><p>empresa. Esse setor é muito importante, porque é através das vendas que a empresa</p><p>obtém recursos financeiros necessários para se manter no mercado.</p><p>DEPARTAMENTO FINANCEIRO: é um conjunto de ações e procedimentos</p><p>administrativos envolvendo o controle das atividades financeiras da empresa. Podemos</p><p>citar como controles financeiros:</p><p> Contas a pagar: são obrigações (despesas) adquiridas pela empresa, que devem</p><p>ser pagas dentro do vencimento. Geralmente, as mercadorias compradas pela</p><p>empresa são adquiridas a prazo, assim, elas devem ser pagas nos prazos</p><p>estabelecidos.</p><p> Contas a receber: são direitos adquiridos (receitas) pela empresa. Quando a</p><p>empresa revende uma mercadoria à prazo, automaticamente, já gera para a</p><p>empresa o direito de recebimento desse dinheiro no prazo estabelecido.</p><p> Controle de Caixa: com o controle de caixa é possível encontrar</p>
<p>o saldo líquido</p><p>após todas as entradas de recursos e todas as saídas de recursos (Entrada –</p><p>Saída = Saldo final de caixa). Com isso, você consegue saber qual o valor de</p><p>dinheiro que sobrou no seu caixa.</p><p>Abaixo um exemplo de controle de caixa:</p><p>EMPRESA: PAP CURSOS E CONCURSOS</p><p>FORMULÁRIO DE CONTROLE DE CAIXA</p><p>MOVIMENTO DE CAIXA</p><p>MÊS:</p><p>DIA HISTÓRICO ENTRADA SAÍDA SALDO</p><p>Saldo Inicial</p><p>21/10/20X1 R$ 20,00 - - R$ 20,00</p><p>22/10/20X1 - 600,00 - 620,00</p><p>22/10/20X1 - - R$ 200,00 420,00</p><p>SALDO ATUAL R$ 420,00</p><p>GERENCIAMENTO BASEANDO-SE NO PODC</p><p>O objetivo da administração é trazer resultados positivos para a empresa. Para que</p><p>isso ocorra, é necessário um planejamento que possibilite o desenvolvimento empresarial</p><p>e a maximização dos lucros. Iremos abordar questões para que o processo administrativo</p><p>ocorra de forma eficaz. O gerenciamento deve seguir o princípio da administração, que</p><p>tem como base quatro funções essenciais denominadas de PODC: planejamento,</p><p>organização e execução, direção e controle.</p><p>91</p><p> Planejar: no planejamento é o momento de definir os objetivos, diretrizes e as</p><p>metas que a organização pretende alcançar. É definir antecipadamente quais os</p><p>objetivos e como eles serão alcançados.</p><p> Organizar: a organização irá definir a captação de recursos para que o</p><p>planejamento seja executado.</p><p> Dirigir: é o momento de fazer com que o setor operacional execute o que foi</p><p>planejado. O administrador deverá expor os objetivos aos colaboradores e motivá-</p><p>los a executar, de forma que o objetivo seja atingido.</p><p> Controlar: controlar é saber se o que foi planejado está sendo executado e</p><p>trazendo os resultados esperados.</p><p>REPRESENTAÇÃO EMPRESARIAL</p><p>ORGANOGRAMA: representa a estrutura formal de uma organização. Irá mostrar como</p><p>os setores estão representados na hierarquia dentro de uma empresa.</p><p>92</p><p>FLUXOGRAMA: é a representação/descrição esquemática de um processo. É o passo a</p><p>passo necessário para a execução de um determinado atividade.</p><p>CRONOGRAMA: é a programação do tempo que será gasto para realizar determinado</p><p>trabalho, com base nas atividades que serão cumpridas.</p><p>93</p><p>TEORIA DO 5W2H</p><p>O 5W2H é uma descrição de atividades que precisam ser desenvolvidas por parte</p><p>dos colaboradores da empresa. Nele ficará descrito todo o procedimento e por quem será</p><p>feita a execução de uma determinada atividade. Esse método também pode ser utilizado</p><p>para programar atividades do cotidiano. Mas porque 5W2H? O nome foi estabelecido por</p><p>juntar as primeiras letras dos nomes, em inglês, das diretrizes utilizadas nesse processo.</p><p>What – O que será feito? Why –</p><p>Por que será feito? Where – Onde</p><p>será feito? When – Quando será</p><p>feito? Who – Por quem será feito?</p><p>How – Como será feito?</p><p>How much – Quanto custará fazer? Como utilizar?</p><p>Pense o seguinte: você vai viajar para João Pessoa – PB nas férias de fim de ano, e</p><p>precisa fazer uma programação, pois a viagem precisa ser muito bem pensada e</p><p>esquematizada, para não haver imprevisto na hora do seu lazer. Utilizando o método do</p><p>5W2H faça o planejamento da sua viajem.</p><p>94</p><p>PLANEJAMENTO 5W2H PARA FÉRIAS DE FIM DE ANO</p><p>What – O que será feito?</p><p>Why – Por que será feito?</p><p>Where – Onde será feito?</p><p>When – Quando será feito?</p><p>Who – Por quem será feito?</p><p>How – Como será feito? (Passo a passo</p><p>da viagem)</p><p>How much – Quanto custará fazer?</p><p>“Deixo Deus cuidar da minha vida e sei que nem tudo sairá como eu quero, mas vai</p><p>dar tudo certo na vontade do Pai.”</p><p>95</p><p>SECRETARIADO</p><p>CAPÍTULO II</p><p>O QUE FAZ O BALÃO SUBIR?</p><p>Era uma vez um velho homem que vendia balões numa festa. Para</p><p>atrair compradores, o homem deixou um balão vermelho soltar-se e</p><p>elevar-se nos ares.</p><p>Estava ali perto um menino.</p><p>Estava observando o vendedor e, é claro apreciando os balões.</p><p>Depois de ter soltado o balão vermelho, o homem soltou um azul,</p><p>depois um amarelo e finalmente um branco.</p><p>Todos foram subindo até sumirem de vista.</p><p>O menino, de olhar atento, seguia a cada um. Ficava</p><p>imaginando mil coisas…</p><p>Uma coisa o aborrecia, o homem não soltava o balão preto. Então</p><p>aproximou-se do vendedor e lhe perguntou:</p><p>- Moço, se o senhor soltasse o balão preto, ele subiria tanto quanto os outros?</p><p>O vendedor de balões sorriu compreensivamente para o menino, arrebentou a linha que prendia o</p><p>balão preto e enquanto ele se elevava nos ares disse:</p><p>- Não é a cor, filho é o que está dentro dele que o faz subir.</p><p>A DIFERENÇA DA NOSSA VIDA NÃO ESTÁ NA APARÊNCIA, E SIM NO NOSSO CONTEÚDO.</p><p>96</p><p>A SECRETRÁRIA E O MERCADO DE TRABALHO</p><p>Secretária é a profissional que em um escritório organiza</p><p>os documentos, paga contas, classifica documentos, redigi e-</p><p>mails, se comunica com clientes e auxiliares externos do</p><p>escritório. A secretária se encarrega de toda a parte burocrática</p><p>da empresa para qual trabalha, documentando, arquivando e</p><p>organizando todos os papéis referentes. Podemos destacar</p><p>como atividades essenciais:</p><p> Gerenciamento do fluxo de informações;</p><p> Gerenciamento do tempo do executivo e equipes;</p><p> Atendimento aos clientes internos e externos;</p><p> Atendimento às solicitações;</p><p> Resolução de problemas;</p><p> Gerenciamento e organização do sistema de comunicação interna e externa;</p><p> Coordenação de reuniões;</p><p> Coordenação e participação em equipes de trabalho;</p><p> Coordenação de compras, administração de custos do departamento.</p><p>CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS DE UMA SECRETÁRIA</p><p>Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional deve ser paciente para</p><p>lidar com os assuntos dos outros e deve ser extremamente confiante, para que seu chefe</p><p>e o escritório possam se organizar com base no que ela faz. Características necessárias:</p><p> Liderança: é preciso conhecer muito bem o que você faz, a empresa e o</p><p>departamento onde atua e principalmente alguns valores do cotidiano profissional,</p><p>tais como: Humildade, conhecimento, conquista, inteligência emocional e</p><p>autocrítica. Saber quando falar e principalmente saber ouvir, agradecer e ter bom</p><p>relacionamento com os demais funcionários, conquistar a confiança de cada um;</p><p>97</p><p> Atenção a detalhes: ficar atenta em suas tarefas, nos acontecimentos a sua volta;</p><p> Capacidade de concentração: no que houve, fala, no que faz suas chances de</p><p>acertos serão maiores;</p><p> Capacidade de lidar com o público: seja cortês, sorridente, atenciosa, prestativa;</p><p> Capacidade de organização: a secretária tem que ser capaz de se organizar para</p><p>o bom andamento de suas tarefas e as tarefas de seu chefe. Deverá saber</p><p>organizar toda documentação de forma fácil de sua localização quando for</p><p>necessário, os agendamentos devem ser organizados de forma que não se deixe</p><p>passar nada despercebido;</p><p> Método: procure uma forma de trabalho que você consiga desempenhar seu papel</p><p>de maneira satisfatória;</p><p> Perseverança: nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque sempre</p><p>alternativas para o que deseja, busque ajuda de outras pessoas;</p><p> Conhecimento de assuntos gerais: atualize-se não só sobre a sua profissão,</p><p>procure saber de tudo um pouco, um conhecimento a mais faz a diferença. Leia</p><p>muito, jornais, revistas, livros, esteja sempre atualizada sobre os últimos</p><p>acontecimentos;</p><p> Saber trabalhar sob pressão: a secretária deverá trabalhar muito bem seu</p><p>controle emocional. A inteligência emocional faz parte da vida da secretária para</p><p>saber sair de diversas situações temperamentais das outras pessoas;</p><p> Saber administrar bem o tempo: este é um fator importante para o sucesso das</p><p>suas atividades, procure dividir as tarefas como prioridades, urgências, o que pode</p><p>ou não pode esperar mais;</p><p> Saber lidar com números: procurar ter conhecimentos básicos para desenvolver</p><p>e entender</p>
<p>determinadas atividades financeiras;</p><p> Boa comunicação: comunicação é a base para um bom relacionamento, bom</p><p>negócio. Seja comunicativa, saiba expressar-se corretamente, dê sugestões, ouça,</p><p>considere o que as pessoas falam, coloque suas argumentações de forma</p><p>inteligente;</p><p> Boa memória: muitas coisas acontecem ao mesmo tempo tanto na vida</p><p>profissional quanto pessoal, por isso é necessárioter sempre à mão caneta e um</p><p>bloco de anotações;</p><p>98</p><p> Boa aparência: esteja sempre com boa aparência, a sua profissão exige isso,</p><p>unhas limpas e cuidadas, cabelos arrumados, roupas limpas, passadas, de acordo</p><p>com o ambiente de trabalho, roupa de festa não deve ser usada para o trabalho e</p><p>vice-versa, a secretária deve estar bem maquiada de maneira discreta e suave;</p><p> Bom humor: sempre alegre e sorridente, problemas ou conflitos não devem ser</p><p>passados para as outras pessoas, esteja sempre bem disposta;</p><p> Paciência: seja paciente em todas as circunstâncias, para melhor condução dos</p><p>assuntos e tarefas;</p><p> Confiabilidade: conquiste a confiança das pessoas e principalmente de seu chefe;</p><p> Delegação: saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir tarefas,</p><p>trabalhar em grupo e dividir com a equipe as vitórias;</p><p>ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO EXPEDIDA</p><p>E RECEBIDA</p><p>Este assunto é muito importante e de interesse de</p><p>qualquer secretária, da iniciante a mais experiente. A</p><p>informática trouxe muita facilidade para secretária, mas não</p><p>acabou com o volume de papéis principalmente no que se</p><p>refere ao arquivamento. A secretária precisa estar atualizada</p><p>quanto ao arquivamento dos documentos do seu setor, para</p><p>maior facilidade de sua atividade, de assessoria do seu chefe</p><p>e da equipe do seu departamento. Veremos a seguir algumas</p><p>dicas importantes para o dia-a-dia:</p><p> Procure padronizar suas pastas, use etiquetas, cores, quanto aos títulos, procure</p><p>usar letras padronizadas, os armários e gavetas poderão também ser identificados;</p><p> Os documentos deverão ser separados: ofícios, cartas memorando, etc., em</p><p>seguida, separe por numeração ou data, sempre decrescente de forma que o</p><p>ultimo documento emitido ou recebido estará sempre em primeiro lugar na</p><p>pasta.Este tipo de organização facilita também a localização do documento quando</p><p>necessário;</p><p>99</p><p> Não deixe acumular documento para o arquivamento, procure sempre ao final do</p><p>dia arquivar os documentos, ou se preferir, ao final da semana, mas lembre-se não</p><p>deixe acumular mais do que isso;</p><p> Entre os diversos tipos de pasta, suspensa, A/Z, caixas, procure a que melhor se</p><p>adequa e facilite seus serviços, organize-as por assuntos utilizando etiquetas. Não</p><p>se esqueça de não sobrecarregar as pasta, pois isso dificultará o manuseio dos</p><p>documentos quando necessário, além de deixar o visual com aspecto carregado</p><p>dando a impressão de falta de organização;</p><p> No armário de arquivo deverá estar as pastas com os documentos do ano corrente</p><p>e as pastas do documento do ano anterior, se for preciso localizar algum</p><p>documento do ano anterior será mais fácil a localização e consulta.</p><p>DICAS ÚTEIS PARA FALAR CORRETAMENTE AO TELEFONE</p><p>O telefone ainda é um instrumento de vendas muito</p><p>importante, por isso é necessário levar em conta alguns</p><p>fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo</p><p>para encantá-lo.</p><p>Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e</p><p>deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito.</p><p>Dicas para o bom atendimento ao telefone:</p><p> Não diga “alô”, atenda ao telefone identificando a empresa e/ou o setor em que</p><p>trabalha seu nome e uma saudação;</p><p> Use expressões como: “bom dia”, “por favor”, “muito obrigada”, elas soam</p><p>positivamente e deixam o interlocutor a vontade;</p><p> Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o</p><p>cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;</p><p> Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos,</p><p>intimidades (amor, bem, querida);</p><p> Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho</p><p>quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto</p><p>pessoal ou da empresa;</p><p>100</p><p> Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente</p><p>acalmá-lo, jamais seja agressiva com ele.</p><p> Tenha sempre à mão papel e caneta, caso necessiteanotar um recado para o</p><p>chefe ou colega de departamento, escreva com letra legível e fale e anote</p><p>corretamente.</p><p>Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!</p><p> Não esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-</p><p>mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado</p><p>quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o</p><p>recado?</p><p> Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e</p><p>porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.</p><p>Diga: “bom dia, sou fulana, secretária do xxxx e dê seu recado”. Simples assim!</p><p>A SECRETÁRIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO</p><p>Como já vimos anteriormente a secretária é o “cartão</p><p>de visitas da empresa”, é ela a pessoa que irá recepcionar o</p><p>cliente, seja ele interno ou externo. Portanto, ao atender um</p><p>cliente em sua sala, por telefone ou pela internet, seja</p><p>sempre simpática, prestativa, atenciosa, interessada, ágil.A</p><p>seguir, dicas úteis para receber bem um cliente:</p><p> Deixe a recepcionista e/ou segurança cientes da visita</p><p>e da importância do visitante;</p><p> Cuide de sua apresentação pessoal e aguarde pelo cliente (seja em sua sala ou na</p><p>porta do elevador);</p><p> Caso ele surja à sua frente de forma inesperada e você estiver falando com alguém</p><p>ou ao telefone, sempre dê preferência ao cliente;</p><p> Apresente-se com um sorriso sincero, chame-o pelo nome e faça-o se sentir à</p><p>vontade oferecendo-lhe algo para beber, por exemplo;</p><p>101</p><p> Seja discreta. Se o cliente estiver aguardando na sala de seu gestor ou na sala de</p><p>visitas ao lado da sua, evite falar ao telefone ou conversar com outros funcionários</p><p>em sua presença (pode ter certeza de que, mesmo sem querer, ele ouve tudo);</p><p> Nunca, em momento algum, tome seu café da manhã ou coma em seu local de</p><p>trabalho, principalmente na presença de clientes;</p><p> Mantenha seu local de trabalho limpo, organizado;</p><p> Evite discutir ao telefone, falar ou rir muito alto (mesmo que isso seja um hábito</p><p>seu);</p><p> Quando chegar o momento da reunião, conduza o visitante até a sala de seu chefe</p><p>(por menor que seja a distância) e feche a porta;</p><p> Evite incomodá-los durante a reunião, e procure manter seu local em silêncio;</p><p> Ao término da reunião, despeça-se do visitante, oriente-o na saída e o agradeça</p><p>pela visita.</p><p>DESENVOLVIMENTO PRÁTICO</p><p>1. Quais as funções do secretário?</p><p>2. Como deve ser a aparência do secretariado?</p><p>3. Como deve ser feito o atendimento ao público?</p><p>4. Porque é importante ter um comportamento profissional no seu ambiente de</p><p>trabalho?</p><p>“Eu sei que todos os dias quando eu acordo Deus dá um sorriso e me diz: estou te</p><p>dando a chance de tentar de novo..”</p><p>102</p><p>SECRETARIADO</p><p>CAPÍTULO III</p><p>Só é necessário um pouco de motivação!</p><p>Um homem, que trabalhava das 16 horas até a meia-</p><p>noite, costumava ir a pé para casa após o expediente. Certa noite,</p><p>a Lua estava tão clara que ele resolveu cortar caminho pelo</p><p>cemitério, poupando-se de uma volta de uns 800 metros.</p><p>Como não houve nenhum incidente, ele passou a fazer</p><p>isso regularmente, sempre seguindo o mesmo caminho. Uma noite,</p><p>enquanto atravessava o cemitério, ele não percebeu uma cova que</p><p>havia sido aberta durante o dia e caiu dentro dela.</p><p>Imediatamente, ele começou a fazer um esforço</p><p>desesperado para sair dali. Suas</p>
<p>tentativas fracassaram e, depois</p><p>de alguns minutos, ele decidiu relaxar e aguardar até o dia</p><p>amanhecer para que alguém o ajudasse a sair Ele sentou-se em</p><p>um canto e estava quase adormecendo quando um bêbado</p><p>também caiu dentro da cova.</p><p>Sua chegada despertou o trabalhador, porque o bêbado</p><p>tentava desesperadamente sair, agarrando-se nas laterais da cova.</p><p>Nosso herói esticou o braço, tocou a perna do bêbado e disse:</p><p>– Amigo, você não pode sair daqui…</p><p>Mas o bêbado saiu! Isso é que é motivação!</p><p>NA MAIORIA DAS VEZES, O QUE NOS FALTA É UM MOTIVO PARA SAIR DE ONDE</p><p>ESTAMOS.</p><p>103</p><p>Maria e Cia. Ltda.</p><p>Comércio de utensílios</p><p>Av. João, 1000</p><p>Goiânia – GO</p><p>Goiânia, 30 de Março de 20XX.</p><p>Ao diretor</p><p>Joaquim Silva</p><p>Rua das Amendoeiras, 600</p><p>Belo Horizonte – MG</p><p>Prezado Senhor,</p><p>Confirmamos ter recebido uma reivindicação de depósito no valor de</p><p>R$ 3.000,00 (Três mil reais), referente ao mês de fevereiro. Informamo-lhe</p><p>que o referido valor foi depositado no dia 1º de março, na agência 0003,</p><p>conta corrente 3225, Banco dos empresários. Por favor, pedimos que o Sr.</p><p>verifique o extrato e nos comunique o pagamento. Pedimos desculpas por</p><p>não termos feito o depósito anteriormente, mas não tínhamos ainda a nova</p><p>conta bancária. Segue em anexo o comprovante de depósito.</p><p>Atenciosamente,</p><p>Amélia Sousa</p><p>Gerente comercial</p><p>CARTA COMERCIAL</p><p>A carta comercial é um documento com objetivo de fazer uma comunicação geral</p><p>para algum determinado setor da empresa ou para os clientes. São características</p><p>comuns desse documento:</p><p>a) Clareza: a mensagem a ser passada deve ser clara e objetiva, de forma que não gere</p><p>vários tipos de interpretações. A interpretação deve ser uniforme.</p><p>b) Estética: o texto deve ser bem organizado, para que cause boa impressão.</p><p>c) Linguagem: a linguagem também deve ser clara e objetiva, não faça uso de palavras</p><p>que dificulta a interpretação. Seja impessoal e observe as normas de escrita.</p><p>Como fazer uma carta comercial? Vejamos a estrutura que deve ser seguida:</p><p>104</p><p>SR. Diretor da Escola Estadual Dom Bosco</p><p>(Nome da pessoa que solicita o requerimento), aluna</p><p>regularmente matriculada no 9º (nono) ano do ensino</p><p>fundamental desta escola, vem respeitosamente solicitar a V. Sª</p><p>a expedição dos documentos necessários à sua transferência para</p><p>outro estabelecimento de ensino.</p><p>Nestes termos, pede deferimento.</p><p>Mamanguape - PB, 20 de Janeiro de 20XX.</p><p>(Assinatura)</p><p>Atenção para os detalhes:</p><p>1º passo: o papel deve conter nome e logotipo da empresa, centralizado.</p><p>2º passo: à esquerda, coloque: nome da empresa, endereço e data.</p><p>3º passo: escreva o nome do destinatário e o endereço.</p><p>4º passo: coloque o vocativo (Prezado senhor / Senhor gerente)</p><p>5º passo: inicie o texto falando do assunto, o motivo de você estar enviando a carta e,</p><p>depois, dê continuidade ao texto, de forma clara e objetiva.</p><p>6º passo: despeça-se em tom amigável (Atenciosamente).</p><p>TIPOS DE CARTA COMERCIAL</p><p>REQUERIMENTO: o requerimento é a solicitação/pedido de algo, e espera-se que seja</p><p>deferido. O requerimento pode ser feito a uma órgão público, a uma escola, faculdade.</p><p>Veja o modelo:</p><p>Estrutura:</p><p>Título da autoridade: a quem se dirige o texto</p><p>Texto: nome do solicitante / Identificação / Exposição do pedido</p><p>Fecho: local e data / Assinatura</p><p>105</p><p>COMUNICADO</p><p>Comunicamos que o horário de expediente do PAP Cursos</p><p>e Concursos no feriado de carnaval será o seguinte:</p><p>Sexta-feira (17/02) – Expediente normal</p><p>Retorno das atividades dia 22/02 (quarta-feira) às 13h00.</p><p>A DIREÇÃO.</p><p>COMUNICADO: o comunicado é uma forma de aviso em que o emitente informa algo aos</p><p>destinatários, de interesse de ambas as partes.</p><p>Veja o modelo:</p><p>Estrutura:</p><p> Fixação em local visível</p><p> Comunicar o público em geral</p><p> Linguagem clara e objetiva</p><p> Não deve conter introduções do tipo: “Prezado senhor”</p><p> Deve-se dar destaque ao objetivo do aviso</p><p>ATA: A ata é um documento em que se registram as ocorrências de uma reunião. Deve</p><p>conter as seguintes informações:</p><p> Data, local, horário de início e fim da reunião (é preciso que as pessoas saibam</p><p>onde e quando as decisões foram tomadas);</p><p> Pessoas presentes e seus cargos (todos devem saber por quem as decisões foram</p><p>tomadas);</p><p> Pauta da reunião (saber o propósito para o qual as pessoas se reuniram é um dos</p><p>principais interesses ao se ler uma ata de reunião);</p><p> Discussões (essa é a parte onde as pessoas registram porque as decisões foram</p><p>tomadas, porque algumas ideias foram abandonadas e evitam que a mesma</p><p>discussão ocorra várias vezes);</p><p> Registro das decisões (para saber o que de fato foi acordado entre os</p><p>participantes);</p><p> Compromissos (onde são registrados os prazos para execução de tarefas e é</p><p>estabelecido o dia, horário, local e participantes da próxima reunião).</p><p>106</p><p>Discussões do assunto: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx</p><p>Decisão: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx</p><p>Compromissos: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx</p><p>Veja o modelo:</p><p>ATA DE REUNIÃO</p><p>Objetivo da reunião: Treinamento dos Colaboradores</p><p>Data: 13/02/20XX Horário de</p><p>Início:</p><p>15:00 Horário de</p><p>Término:</p><p>17:00</p><p>Local: Sala de videoconferência do PAP CURSOS E CONCURSOS</p><p>Participantes:</p><p>José Paulo Costa da Silva – Gerente Administrativo</p><p>Anderson Paulo Costa da Silva–Gerente Financeiro</p><p>Pauta:</p><p>Assunto 1 – Boas Vindas</p><p>Assunto 2 – Apresentação da equipe gestora</p><p>Assunto 3 – Apresentação de técnicas de vendas</p><p>MEMORANDO: O memorando constitui uma comunicação interna entre unidades</p><p>administrativas de uma mesma instituição, de níveis hierárquicos iguais ou diferentes.</p><p>Este documento é direcionado aos funcionários, e não a autoridade, como é o caso da</p><p>carta requerimento.</p><p>107</p><p>Timbre da Instituição</p><p>Memorando Nº xx</p><p>Local, de de 2017.</p><p>De: Setor Emitente</p><p>Para: Setor e nome do destinatário</p><p>Assunto: xxxx</p><p>Pronome de tratamento e cargo do destinatário</p><p>(Corpo do texto)</p><p>Despedida</p><p>(Assinatura e cargo)</p><p>DECLARAÇÃO</p><p>Declaramos para os devidos fins que a aluna (Nome da pessoa a</p><p>que se refere as informações prestadas),portadora do CPF: _ encontra-</p><p>se regularmente matriculada na seguinte instituição de ensino</p><p>(Nome da escola / faculdade). Situada à Rua (Endereço completo</p><p>da instituição).</p><p>Local e Data</p><p>Assinatura e Cargo</p><p>Veja o modelo:</p><p>DECLARAÇÃO: a declaração é um relato a favor de outra pessoa, e está ligado a</p><p>situações do cotidiano.</p><p>Veja o modelo:</p><p>108</p><p>DECLARAÇÃO</p><p>DESENVOLVIMENTO PRÁTICO</p><p>1. Imagine que você seja a secretaria do PAP CURSOS e um aluno precisa de uma</p><p>declaração para obter a carteira de estudante. Elabore uma declaração, sabendo</p><p>que o nome da aluna é Micarla Oliveira da Silva, portadora do</p><p>CPF:105.285.096.28 e RG: 2886888, e ela faz o curso de Informática</p><p>Profissional.</p><p>109</p><p>2. Imagine que você faz parte do grêmio estudantil da sua escola e marcou uma</p><p>reunião para falar sobre o fato dos alunos estarem utilizando a quadra esportiva</p><p>sem o acompanhamento de um professor, o que ocasionou dois acidentes por</p><p>desentendimento dos alunos. Preencha a ATA a seguir com base nessas</p><p>informações:</p><p>ATA DE REUNIÃO</p><p>Objetivo da reunião:</p><p>Data:</p><p>Local:</p><p>Participantes:</p><p>Pauta:</p><p>Assunto 1 -</p><p>Discussões do assunto:</p><p>Decisão:</p><p>Compromissos:</p><p>110</p><p>COMUNICADO</p><p>Timbre da Instituição</p><p>Memorando Nº</p><p>Local, de de 2017.</p><p>De:</p><p>Para:</p><p>Assunto:</p><p>3. Imagine que você trabalha na secretaria de uma instituição de ensino particular,</p><p>e precisa fazer um comunicado informando aos pais que sexta-feira 21/04/2017</p><p>não haverá aula, devido ao feriado de Tiradentes. Uso o espaço a seguir para</p><p>redigir o seu comunicado:</p><p>4. Imagine</p>
<p>que você é um gerente geral e precisa enviar um memorando para os</p><p>funcionários solicitando a limpeza da mesa de trabalho.</p>