EMILLY HILDA - HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO

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<p>CENTRO DE ENSINO TÉCNICO – CENTEC</p><p>CURSO TÉCNICO EM ENFERMAGEM</p><p>EMILLY HILDA BRASIL DE AZEVEDO</p><p>TRABALHO DE PESQUISA: HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO</p><p>MANAUS - AMAZONAS</p><p>2023</p><p>EMILLY HILDA BRASIL DE AZEVEDO</p><p>TRABALHO DE PESQUISA: HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO NO TRABALHO</p><p>Trabalho de Pesquisa solicitado e apresentado ao</p><p>curso técnico em Enfermagem do Centro de</p><p>Ensino Técnico - CENTEC, como requisito para</p><p>repor nota na obtenção da disciplina de</p><p>Humanização e Atendimento no Trabalho.</p><p>MANAUS - AMAZONAS</p><p>2023</p><p>SUMÁRIO</p><p>1. INTRODUÇÃO...................................................................................................................04</p><p>2. ATENDIMENTO HUMANIZADO...................................................................................05</p><p>2.1 A HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE E SUA IMPORTÂNCIA........05</p><p>2.1.1 A TECNOLOGIA PODE SUBSTITUIR O ATENDIMENTO HUMANIZADO?...........05</p><p>2.2 A EMPATIA COMO PEÇA-CHAVE DO ATENDIMENTO HUMANIZADO.................06</p><p>2.3 DICAS DE ATENDIMENTO HUMANIZADO.................................................................07</p><p>2.3.1 PROMOVA AS SOFT SKILLS DE SUA EQUIPE.....................................................07</p><p>2.3.2 CONTE HISTÓRIAS SOBRE CASES DE SUCESSO..............................................07</p><p>2.3.3 ASSUMA UMA POSTURA DE AÇÃO........................................................................08</p><p>2.3.4 APONTE NA PERSONALIZAÇÃO............................................................................08</p><p>2.3.5 DIVULGUE A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO HUMANIZADO PARA</p><p>TODA A EMPRESA................................................................................................................08</p><p>2.3.6 VALORIZE A ÉTICA....................................................................................................09</p><p>2.3.7 ENTRE EM CONTATO DEPOIS DE O PROBLEMA TER SIDO</p><p>RESOLVIDO...........................................................................................................................09</p><p>2.3.8 TENHA UMA POLÍTICA DE PRIVACIDADE TRANSPARENTE........................09</p><p>2.4 EXEMPLOS DE ATENDIMENTO HUMANIZADO: EMPRESAS.................................09</p><p>2.4.1 DISNEY...........................................................................................................................10</p><p>2.4.2 COCA-COLA.................................................................................................................10</p><p>4. CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................................11</p><p>5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................................................................12</p><p>ANEXOS..................................................................................................................................13</p><p>1. INTRODUÇÃO</p><p>O atendimento humanizado é o tratamento ao cliente baseado na empatia e na</p><p>exclusividade. Ele tem como objetivo satisfazer o consumidor de forma plena, por meio de sua</p><p>valorização como indivíduo, não apenas como um cliente ou potencial comprador.</p><p>Para saber mais sobre o tema e entender, de modo completo, o que é atendimento</p><p>humanizado, conhecendo, também, dicas de atendimento humanizado e exemplos de empresas</p><p>que utilizam essa estratégia com sucesso, siga adiante.</p><p>2. ATENDIMENTO HUMANIZADO</p><p>Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o</p><p>consumidor. Ele tem como foco fazer resolver os problemas do cliente por meio de respostas</p><p>acolhedoras. Dessa forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings que seguem</p><p>um script rígido ao promover uma comunicação baseada na empatia.</p><p>A humanização no atendimento prestigia a relação cliente empresa. Isso porque, ao se</p><p>sentir valorizado, o indivíduo tem a percepção de que sua marca é parceira e, assim, deposita</p><p>confiança nela, um aspecto que contribui para o processo de fidelização.</p><p>De forma simples, isso significa que o atendimento humanizado não representa apenas</p><p>o comportamento altruísta em frente das situações por parte de seus agentes, mas, configura,</p><p>também, uma estratégia de negócio, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente.</p><p>2.1 A HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE E SUA IMPORTÂNCIA</p><p>A importância da humanização no atendimento ao cliente é inegável. Afinal, em um</p><p>cenário globalizado e competitivo dominado pela impessoalidade, a empresa que oferece um</p><p>tratamento diferenciado, como esse, acaba ganhando destaque em frente à concorrência.</p><p>Só para ter ideia, segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente,</p><p>mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no contexto</p><p>do atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável.</p><p>Além disso, segundo a Smart Customer Service, 53% das pessoas receiam ligar para</p><p>uma empresa por medo de não poder falar com uma pessoa real.</p><p>2.1.1 A Tecnologia Pode Substituir o Atendimento Humanizado?</p><p>Apesar da indiscutível capacidade da inteligência artificial em agilizar e sincronizar</p><p>processos (além de outros atributos sensacionais), ainda há campos em que o elemento humano</p><p>é essencial, como é o caso da área de segmento ao cliente. Isso porque uma máquina ainda não</p><p>consegue sentir ou demonstrar empatia.</p><p>Porém, a realidade também apresenta outra face, como mostra pesquisa feita pela</p><p>Servion Global Solutions. De acordo com ela, até 2025, a inteligência artificial comandará em</p><p>95% todas as interações com os clientes.</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/relacao-cliente-empresa/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/relacao-cliente-empresa/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/relacao-cliente-empresa/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/relacao-cliente-empresa/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/relacao-cliente-empresa/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/relacao-cliente-empresa/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-gera-fidelizacao/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-gera-fidelizacao/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-gera-fidelizacao/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-gera-fidelizacao/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-gera-fidelizacao/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-gera-fidelizacao/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-gera-fidelizacao/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/comportamento-do-consumidor/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/comportamento-do-consumidor/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/comportamento-do-consumidor/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/customer-experience-2-0/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/customer-experience-2-0/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/customer-experience-2-0/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/tipos-de-atendimento-ao-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Briefs/Research-U.S.-Businesses-Lose-$41-Billion-Annually-Due-to-Poor-Customer-Service-93869.aspx</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/chatbot-de-inteligencia-artificial/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/chatbot-de-inteligencia-artificial/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/chatbot-de-inteligencia-artificial/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/chatbot-de-inteligencia-artificial/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/chatbot-de-inteligencia-artificial/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/chatbot-de-inteligencia-artificial/</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>Em outras palavras, as empresas que não se adequarem a esse cenário podem sair</p><p>perdendo. Afinal, em um mercado em que a oferta de preços e serviços é disputada, a</p><p>experiência do cliente acaba surgindo como o mais importante diferencial, como mostram as</p><p>palavras de Shashi Nirale, executivo da Servion Global Solutions:</p><p>“As empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do</p><p>que adquirir novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer</p><p>graves prejuízos. Hoje, os consumidores já esperam informações automatizadas no</p><p>supermercado, respostas automáticas para consultas simples por telefone e online e</p><p>pagamento automático no estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito</p><p>mais muito mais”.</p><p>Nesse sentido, vale destacar que um exemplo de atendimento humanizado eficiente</p><p>combina o uso de chatbots e tem como finalizador um agente humano. Porém, o ser humano</p><p>ainda supera as máquinas em alguns aspectos, como o fato de um robô não conseguir se colocar</p><p>no lugar do outro.</p><p>2.2 A EMPATIA COMO PEÇA-CHAVE DO ATENDIMENTO HUMANIZADO</p><p>Ter empatia é essencial em todos os setores da sociedade, mas no cenário corporativo,</p><p>alguns campos precisam aplicar esse conceito de forma contínua, como é o caso de atendimento</p><p>ao cliente.</p><p>Isso porque esse setor tem que lidar com diversas emoções de um mesmo cliente, como</p><p>a raiva e a frustração. Desse modo, até o presente momento, só um ser humano consegue mudar</p><p>de estratégia e se desculpar, de forma genuína.</p><p>A relevância da empatia no atendimento ao cliente já foi salientada por muitos</p><p>profissionais gabaritados ao redor do mundo. Daniel Kahneman, ganhador do Prêmio Nobel e</p><p>conhecido por seu trabalho significativo em economia comportamental, é um deles.</p><p>Em seu best-seller “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, Kahneman enfatiza que</p><p>um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do</p><p>cliente é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para</p><p>proporcionar uma ótima experiência.</p><p>Em outras palavras, isso significa que escutar, de fato, as dificuldades dos clientes faz</p><p>com que eles se sintam reconhecidos. De acordo com pesquisa da Mckinsey, 70% das</p><p>experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo</p><p>tratado.</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html</p><p>https://iugu.com/blog/sistema-pagamento-online/</p><p>https://iugu.com/blog/sistema-pagamento-online/</p><p>https://iugu.com/blog/sistema-pagamento-online/</p><p>https://iugu.com/blog/sistema-pagamento-online/</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://forbes.com.br/negocios/2017/08/10-coisas-que-robos-nao-podem-fazer-melhor-que-humanos/#foto2</p><p>https://www.mcorpcx.com/articles/understanding-role-empathy-customer-experience</p><p>https://www.mcorpcx.com/articles/understanding-role-empathy-customer-experience</p><p>https://www.mcorpcx.com/articles/understanding-role-empathy-customer-experience</p><p>https://www.mcorpcx.com/articles/understanding-role-empathy-customer-experience</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/</p><p>Considerando que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem</p><p>negligenciados em um atendimento, adotar a prática da empatia em seu negócio parece uma</p><p>medida razoável, não é mesmo?</p><p>2.3 DICAS DE ATENDIMENTO HUMANIZADO</p><p>As principais dicas de atendimento humanizado são:</p><p>• Promova as soft skills de sua equipe;</p><p>• Conte histórias sobre cases de sucesso;</p><p>• Assuma uma postura de ação;</p><p>• Aposte na personalização;</p><p>• Divulgue a importância do atendimento humanizado para toda a empresa;</p><p>• Valorize a ética;</p><p>• Entre em contato depois de o problema ter sido resolvido;</p><p>• Tenha uma política de privacidade transparente.</p><p>2.3.1 Promova as Soft Skills de sua Equipe</p><p>Muito mais do que elaborar um roteiro com um passo a passo sobre o que fazer em</p><p>circunstâncias específicas, é essencial treinar sua equipe de modo que ela demonstre empatia.</p><p>Nesse sentido, uma boa prática também é valorizar outras soft skills, como o pensamento</p><p>crítico, a postura positiva e o trabalho em equipe. Nesse contexto, além de melhorar a</p><p>experiência do cliente, você também contribuirá para o desenvolvimento pessoal e da carreira</p><p>de seu time.</p><p>Além dessas habilidades, é importante treinar sua equipe dando exemplos reais de</p><p>situações diversas dentro do atendimento ao cliente. Assim, ela se inspirará e conseguirá</p><p>replicar esse comportamento.</p><p>2.3.2 Conte Histórias sobre Cases de Sucesso</p><p>As pessoas gostam de histórias. De histórias com final feliz então, nem se fale! Dessa</p><p>forma, que tal conversar com o seu time contando relatos de diferentes clientes e mostrando</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.allbusiness.com/why-customers-leave-3-reasons-losing-business-114778-1.html</p><p>https://www.digitalhouse.com/br/blog/como-desenvolver-soft-skills?utm_source=zendesk&utm_medium=backlink&utm_campaign=soft-skills</p><p>https://www.digitalhouse.com/br/blog/como-desenvolver-soft-skills?utm_source=zendesk&utm_medium=backlink&utm_campaign=soft-skills</p><p>https://www.digitalhouse.com/br/blog/como-desenvolver-soft-skills?utm_source=zendesk&utm_medium=backlink&utm_campaign=soft-skills</p><p>https://www.digitalhouse.com/br/blog/como-desenvolver-soft-skills?utm_source=zendesk&utm_medium=backlink&utm_campaign=soft-skills</p><p>https://www.digitalhouse.com/br/blog/como-desenvolver-soft-skills?utm_source=zendesk&utm_medium=backlink&utm_campaign=soft-skills</p><p>que é possível, sim, oferecer um atendimento humanizado genuíno que origine ótimos</p><p>resultados?</p><p>Por meio dessa estratégia, você aumentará a confiança de seus profissionais e, assim,</p><p>eles conseguirão vencer desafios de atendimento, mesmo que eles pareçam intransponíveis.</p><p>2.3.3 Assuma uma Postura de Ação</p><p>Não é incomum observar no cenário corporativo que muitas empresas adotem um</p><p>comportamento passivo em relação a clientes mais exigentes. Isto é, muitas companhias ficam</p><p>na defensiva e, assim, por receio de terem uma conversa mais difícil com seus clientes, esperam</p><p>que eles entrem em contato.</p><p>Essa medida não é a mais adequada. Isso porque quando um funcionário de seu time</p><p>comercial toma a iniciativa de entrar em contato primeiro, esse fato simboliza que a sua empresa</p><p>está se preocupando realmente com ele.</p><p>Isso despertará uma sensação de pertencimento e de acolhimento no cliente, que se</p><p>sentirá prestigiado e, assim, possivelmente, o problema será solucionado.</p><p>2.3.4 Aposte na Personalização</p><p>De acordo com pesquisa conduzida pela Segment, o cliente atual anseia por vivenciar</p><p>experiências personalizadas e está disposto a pagar mais por elas. Segundo os dados do relatório,</p><p>40% dos consumidores americanos afirmaram que comprariam algo mais caro caso recebessem</p><p>um serviço personalizado.</p><p>Além disso, uma experiência gera lealdade. Afinal, 44% dos entrevistados afirmaram</p><p>que voltariam a comprar da mesma empresa se elas oferecessem a eles uma experiência</p><p>personalizada.</p><p>Nesse sentido, contar com um software de CRM pode fazer toda a diferença. Isso porque</p><p>ele traz o histórico do cliente e revela o seu comportamento. Desse modo, a tarefa de oferecer</p><p>uma experiência diferenciada e personalizada se torna mais fácil.</p><p>2.3.5 Divulgue a Importância do Atendimento Humanizado para toda a Empresa</p><p>Não basta você, gestor, o time de vendas e de marketing se unirem para oferecer um</p><p>atendimento humanizado para seus clientes, a sua cultura organizacional deve refletir isso. Isso</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>http://grow.segment.com/Segment-2017-Personalization-Report.pdf</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/software-de-crm/</p><p>porque de nada adianta pregar esse conceito em proposta de valor, se os fatos não condizerem</p><p>com essa prática.</p><p>Em outras palavras, toda a companhia deve assimilar o atendimento humanizado e</p><p>praticá-lo genuinamente.</p><p>2.3.6 Valorize a Ética</p><p>Valorizar a ética configura uma dica de atendimento humanizado porque, além de ser</p><p>uma obrigação de todo negócio, ela representa a moral e os seus valores, pontos fundamentais</p><p>em que o consumidor atual presta atenção.</p><p>Sendo assim, promover a ética no ambiente corporativo, além de fortalecer a reputação</p><p>de sua marca, também prestigia a sua relação com seus clientes.</p><p>2.3.7 Entre em Contato depois de o Problema ter sido Resolvido</p><p>Tão importante como resolver um problema difícil é entrar em contato depois do cliente</p><p>já estar satisfeito. Essa atitude simboliza que a sua empresa realmente se importa com o cliente,</p><p>o que também valoriza o seu relacionamento.</p><p>Para isso, alguém de seu time pode efetuar um telefonema ou um e-mail. Caso o cliente</p><p>seja receptivo cabe, aqui, colher feedbacks por meio de uma pesquisa de satisfação.</p><p>2.3.8 Tenha uma Política de Privacidade Transparente</p><p>As métricas e o monitoramento são práticas essenciais para conhecer o comportamento</p><p>dos clientes. Sendo assim, ao realizar uma pesquisa de satisfação com seus consumidores, é</p><p>crucial oferecer a eles a possibilidade de compartilhar suas informações ou não.</p><p>Para esse processo correr bem, ser transparente, mostrando a eles que o seu negócio</p><p>utilizará os dados com segurança e que eles são fundamentais para gerar uma experiência</p><p>personalizada é uma atitude inteligente.</p><p>2.4 EXEMPLOS DE ATENDIMENTO HUMANIZADO: EMPRESAS</p><p>Conheça alguns emblemáticos exemplos de atendimento humanizado.</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/</p><p>2.4.1 Disney</p><p>Conhecida como um lugar de sonhos e encantamento, a Disney é referência em</p><p>atendimento humanizado. Para isso, direciona seus esforços para oferecer experiências</p><p>inesquecíveis a seus clientes.</p><p>Uma das fórmulas secretas da empresa do Mickey Mouse é empoderar os seus</p><p>funcionários. Assim, eles sentem, na pele o que é felicidade e, logo, a promovem entre os</p><p>visitantes do parque. Para isso, aplicam o conceito H.E.A.R.D, que significa:</p><p>• Ouvir (hear);</p><p>• Empatizar (empathize);</p><p>• Pedir desculpas (apologize);</p><p>• Resolver (resolve);</p><p>• Diagnosticar (diagnose).</p><p>Ao seguirem essa proposta à risca, os colaboradores desse mundo encantado oferecem</p><p>um atendimento wow, que tem como base a atenção aos detalhes, o cuidado e a personalização.</p><p>2.4.2 Coca-Cola</p><p>Quem pensa que a Coca-Cola vende só refrigerante está enganado. Isso porque a gigante</p><p>americana, na verdade, vende felicidade. Para isso, aplica ações que promovem a qualidade e</p><p>eficiência em todas as suas áreas.</p><p>Uma delas é a do atendimento ao cliente, que conta com funcionários treinados para</p><p>conquistar a confiança de seus consumidores. Para isso, eles apresentarem soluções eficientes</p><p>em todos os seus canais de atendimento.</p><p>Além disso, oferece um tempo de resposta ágil e utiliza métricas em seu SAC para</p><p>garantir o tratamento de excelência.</p><p>Ao longo deste texto, você ficou sabendo o que é atendimento humanizado e conheceu</p><p>dicas sobre o tema. A Zendesk valoriza muito essa questão. Para isso, conta, em seu portfólio</p><p>com uma suíte de soluções criadas para otimizar a experiência de atendimento ao cliente.</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/sac-3-0/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/sac-3-0/</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/sac-3-0/</p><p>https://www.zendesk.com.br/</p><p>https://www.zendesk.com.br/</p><p>https://www.zendesk.com.br/</p><p>https://www.zendesk.com.br/support-suite/</p><p>https://www.zendesk.com.br/support-suite/</p><p>https://www.zendesk.com.br/support-suite/</p><p>https://www.zendesk.com.br/support-suite/</p><p>https://www.zendesk.com.br/support-suite/</p><p>https://www.zendesk.com.br/support-suite/</p><p>https://www.zendesk.com.br/support-suite/</p><p>3. CONSIDERAÇÕES FINAIS</p><p>Nesta pesquisa, você entendeu melhor o que é o atendimento humanizado e como</p><p>implementá-lo com sucesso na sua empresa.</p><p>Repensar a forma como a organização se comunica com os seus clientes é essencial para</p><p>colocar em prática as ferramentas que são eficientes e melhoram a performance do SAC.</p><p>A Weni revoluciona a humanização do suporte com automatização inteligente, tornando</p><p>a experiência do usuário única e priorizando aspectos como agilidade, personalização e</p><p>integração para facilitar a vida do consumidor e elevar a imagem positiva da marca.</p><p>Assim, impulsione o atendimento humanizado da sua empresa com a nossa plataforma</p><p>de chatbot Weni e se posicione com excelência através dessa ferramenta.</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>https://weni.ai/plataforma-de-chatbot/</p><p>4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS</p><p>Atendimento Humanizado: o que é, dicas e como implementar. Disponível em:</p><p>https://weni.ai/blog/atendimento-</p><p>humanizado/#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20atendimento%20humanizado,emp%C3%A</p><p>1tico%20na%20resolu%C3%A7%C3%A3o%20de%20problemas. Acesso em: 01/06/2023</p><p>O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?</p><p>Disponível em:</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/atendimentohumanizado/#:~:text=A%20humaniza%C3%A</p><p>7%C3%A3o%20no%20atendimento%20presti</p><p>gia,para%20o%20processo%20de%20fideliza%C3%A7%C3%A3o. Acesso em: 01/06/2023</p><p>https://weni.ai/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20atendimento%20humanizado,emp%C3%A1tico%20na%20resolu%C3%A7%C3%A3o%20de%20problemas</p><p>https://weni.ai/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20atendimento%20humanizado,emp%C3%A1tico%20na%20resolu%C3%A7%C3%A3o%20de%20problemas</p><p>https://weni.ai/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20atendimento%20humanizado,emp%C3%A1tico%20na%20resolu%C3%A7%C3%A3o%20de%20problemas</p><p>https://weni.ai/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20atendimento%20humanizado,emp%C3%A1tico%20na%20resolu%C3%A7%C3%A3o%20de%20problemas</p><p>https://weni.ai/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20atendimento%20humanizado,emp%C3%A1tico%20na%20resolu%C3%A7%C3%A3o%20de%20problemas</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=A%20humaniza%C3%A7%C3%A3o%20no%20atendimento%20prestigia,para%20o%20processo%20de%20fideliza%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=A%20humaniza%C3%A7%C3%A3o%20no%20atendimento%20prestigia,para%20o%20processo%20de%20fideliza%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=A%20humaniza%C3%A7%C3%A3o%20no%20atendimento%20prestigia,para%20o%20processo%20de%20fideliza%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=A%20humaniza%C3%A7%C3%A3o%20no%20atendimento%20prestigia,para%20o%20processo%20de%20fideliza%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=A%20humaniza%C3%A7%C3%A3o%20no%20atendimento%20prestigia,para%20o%20processo%20de%20fideliza%C3%A7%C3%A3o</p><p>ANEXOS</p><p>Figura 1 – Atendimento Humanizado</p><p>Fonte: dnkinfotelecom.com.br</p>