Gestão da qualidade em serviços Questionário I

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<p>Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 7134-30_55823_R_E1_20242 CONTEÚDO</p><p>Usuário ISADORA APARECIDA DE MORAIS</p><p>Curso GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS</p><p>Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I</p><p>Iniciado 28/09/24 13:57</p><p>Enviado 28/09/24 13:58</p><p>Status Completada</p><p>Resultado da</p><p>tentativa</p><p>5 em 5 pontos</p><p>Tempo decorrido 1 minuto</p><p>Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas</p><p>respondidas incorretamente</p><p>Pergunta 1</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário</p><p>da resposta:</p><p>Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços:</p><p>I- Inovações tecnológicas.</p><p>II- Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias.</p><p>III- Fabricantes como fornecedores de serviços.</p><p>IV- Movimento da qualidade dos serviços.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I, II, III e IV.</p><p>I e III, apenas.</p><p>I e IV, apenas.</p><p>II e IV, apenas.</p><p>I e II, apenas.</p><p>I, II, III e IV.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: os itens I a IV estão entre os fatores que impactam no</p><p>crescimento do setor de serviços, ou seja, as inovações tecnológicas, as</p><p>redes de franquias e o crescimento de outros serviços, fabricantes como</p><p>fornecedores de serviços e o movimento da qualidade dos serviços que</p><p>ganhou força com a conscientização dos consumidores sobre os seus</p><p>direitos.</p><p>UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 13:58 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780478_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029834_1&retu… 1/6</p><p>http://company.blackboard.com/</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_354330_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_354330_1&content_id=_4026916_1&mode=reset</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout</p><p>Pergunta 2</p><p>Resposta Selecionada: c.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário</p><p>da resposta:</p><p>O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode</p><p>ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por</p><p>empresas globais de grande porte.</p><p>I- Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja</p><p>essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico.</p><p>II- Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra.</p><p>III- Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência</p><p>satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma</p><p>pessoa.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I, II e III.</p><p>I e II, apenas.</p><p>II e III, apenas.</p><p>I, II e III.</p><p>I e III, apenas.</p><p>III, apenas.</p><p>Resposta: C</p><p>Comentário: as a�rmações I, II e III estão corretas. Uma característica do</p><p>setor de serviços é a sua abrangência e diversidade. Conforme destacam</p><p>alguns autores, o conceito de serviços difere de um autor para o outro,</p><p>mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores</p><p>individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais de</p><p>grande porte.</p><p>Pergunta 3</p><p>Resposta Selecionada: a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de</p><p>serviços nas economias nacionais. Analise as a�rmações a seguir:</p><p>I- Mudanças demográ�cas que aumentam a quantidade de crianças ou pessoas idosas, os</p><p>quais consomem maior variedade de serviços.</p><p>II- Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho</p><p>remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.</p><p>III-  Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm</p><p>criando serviços completamente novos.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I e III, apenas.</p><p>I e III, apenas.</p><p>II e III, apenas.</p><p>I e II, apenas.</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 13:58 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780478_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029834_1&retu… 2/6</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>III, apenas.</p><p>I, II e III.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: as a�rmações I e III estão corretas, a a�rmação II está</p><p>incorreta. O correto seria: mudanças socioeconômicas, como o aumento</p><p>da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o</p><p>tempo pessoal.</p><p>Pergunta 4</p><p>Resposta Selecionada: d.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo à:</p><p>Intangibilidade.</p><p>Tangibilidade.</p><p>Perecibilidade.</p><p>Variabilidade.</p><p>Intangibilidade.</p><p>Heterogeneidade.</p><p>Resposta: D</p><p>Comentário: a intangibilidade signi�ca que o serviço não pode ser visto,</p><p>tocado, ouvido nem cheirado. Esse é o grande desa�o para a área de</p><p>marketing em relação à qualidade do serviço.</p><p>Pergunta 5</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>As principais fontes de variações são:</p><p>I-  As pessoas.</p><p>II- O tempo.</p><p>III-  Processo de fornecimento.</p><p>IV- Ambiente.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I, II, III e IV.</p><p>I e III, apenas.</p><p>II e IV, apenas.</p><p>I, II e IV, apenas.</p><p>III e IV, apenas.</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 13:58 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780478_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029834_1&retu… 3/6</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>I, II, III e IV.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: os itens I a IV são as principais fontes de variação</p><p>quando se trata da apuração da qualidade em serviços.</p><p>Pergunta 6</p><p>Resposta Selecionada: a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os</p><p>problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de</p><p>mitigação do lado da demanda:</p><p>I-  Oferecer serviços complementares.</p><p>II- Aumentar a participação do cliente.</p><p>III-  Oferecer sistemas de reservas.</p><p>IV-  Oferecer serviços compartilhados.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I e III.</p><p>I e III.</p><p>III e IV.</p><p>I, III e IV.</p><p>II e IV.</p><p>I, II, III e IV.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: os itens I e III são ações para mitigar os problemas pelo</p><p>lado da demanda, enquanto os itens II e IV são ações para o lado da</p><p>oferta.</p><p>Pergunta 7</p><p>Resposta Selecionada: a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos</p><p>clientes em relação a serviços.</p><p>I- Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa.</p><p>II-  Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável.</p><p>III-  Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I e II, apenas.</p><p>I e II, apenas.</p><p>III, apenas.</p><p>I e III, apenas.</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 13:58 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780478_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029834_1&retu… 4/6</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>II, apenas.</p><p>I, II e III.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: os itens I e II estão corretos em relação à qualidade</p><p>percebida pelo cliente. O item III está incorreto, pois quando as</p><p>expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é</p><p>pobre.</p><p>Pergunta 8</p><p>Resposta Selecionada: c.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>João adquiriu um determinado serviço e comprou</p><p>um produto que apresentou problema,</p><p>sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida, a</p><p>tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação</p><p>exempli�ca um dos fatores que podem in�uenciar as expectativas do cliente. Assinale a</p><p>alternativa correta:</p><p>Comunicação boca a boca.</p><p>Necessidades pessoais.</p><p>Experiência anterior.</p><p>Comunicação boca a boca.</p><p>Comunicação externa.</p><p>Comunicação interna.</p><p>Resposta: C</p><p>Comentário: a comunicação boca a boca representa as recomendações</p><p>que os clientes recebem de terceiros, outros clientes que já receberam</p><p>o serviço do fornecedor considerado e/ou de outros.</p><p>Pergunta 9</p><p>Resposta Selecionada: a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for,</p><p>depende diretamente do empenho do fator:</p><p>Humano.</p><p>Humano.</p><p>Financeiro.</p><p>Logístico.</p><p>Administrativo.</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 13:58 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780478_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029834_1&retu… 5/6</p><p>Sábado, 28 de Setembro de 2024 13h58min56s BRT</p><p>e.</p><p>Comentário</p><p>da resposta:</p><p>Marketing.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: a organização, que tem como vantagem competitiva a</p><p>diferenciação pela gestão da qualidade, deverá ter um esforço voltado</p><p>para a superação das di�culdades inerentes ao tratamento do</p><p>comportamento do indivíduo inserido em seu meio, portanto, o fator</p><p>humano é fundamental para a sustentabilidade do negócio.</p><p>Pergunta 10</p><p>Resposta Selecionada: b.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>A �m de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde</p><p>passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles.</p><p>Esse exemplo está relacionado à(ao):</p><p>I-  Acomodação do prestador de serviços.</p><p>II-  Cliente pouco comprometido.</p><p>III-  Foco errado na busca de produtividade.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>III.</p><p>I.</p><p>III.</p><p>I e III.</p><p>II.</p><p>II e III.</p><p>Resposta: B</p><p>Comentário: dentre os fatores que comprometem a qualidade dos</p><p>serviços, o corte de custos para o alcance da produtividade pode</p><p>diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.</p><p>← OK</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 13:58 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780478_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029834_1&retu… 6/6</p>