1-10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade

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<p>Questão 1/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>A indústria pode ser compreendida como o berço dos estudos da qualidade, pois foi nela que esse princípio começou a ganhar importância e se tornar um ativo financeiro valioso. No entanto, a industrialização chegou no Brasil mais tardiamente que em outros países industrializados, assim, os conceitos da qualidade também foram incorporados mais tarde pela indústria brasileira.</p><p>Considerando o contexto apresentado, analise as sentenças a seguir que versam sobre a qualidade no Brasil e assinale a alternativa correta.</p><p>Você não pontuou essa questão</p><p>A</p><p>A indústria do vestuário foi a primeira a se preocupar com os princípios da qualidade no Brasil.</p><p>B</p><p>As restrições impostas pelo governo brasileiro para importação de veículos prontos fomentaram a qualidade no país.</p><p>C</p><p>A indústria petroquímica foi a precursora em traduzir os requisitos do cliente em elementos da qualidade do seu produto.</p><p>Você assinalou essa alternativa (C)</p><p>D</p><p>Pela força da concorrência os grandes varejistas brasileiros foram os primeiros a instituir programas de qualidade no Brasil.</p><p>E</p><p>No começo do século XXI, com o avanço das telecomunicações e da internet, que disponibilizaram ao mundo inúmeros indicadores de qualidade.</p><p>Questão 2/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>Uma empresa que produz brindes recebeu um pedido de 2.000 mochilas promocionais na cor preta para uma grande feira. Como esse é um item que vende bem, a empresa tem 6.000 peças em estoque, faltando somente a customização da logo do cliente. Ao retirar as mochilas do estoque percebeu-se que grande parte do lote estava com defeito e teria que ser retrabalhado.</p><p>O retrabalho para esse pedido gerou os seguintes custos: triagem das peças boas e com defeitos: R$ 260,00; compra de tecido e linha apropriada para substituir as alças: R$ 780,00; retrabalho para fazer e substituir novas alças R$ 900,00; horas extras para atender no prazo: R$ 1.700,00.</p><p>De acordo com o enunciado, qual foi o custo unitário da falha interna desse pedido?</p><p>A</p><p>R$ 1,69 por peça.</p><p>B</p><p>R$ 1,74 por peça.</p><p>C</p><p>R$ 1,82 por peça.</p><p>Você assinalou essa alternativa (C)</p><p>D</p><p>R$ 1,96 por peça.</p><p>E</p><p>R$ 2,01 por peça.</p><p>Questão 3/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>Um dos termômetros de satisfação dos clientes é o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC onde é possível identificar a quantidade e o teor dos atendimentos. É notório que a maior parte dos contatos dos clientes ocorrem para a resolução de problemas, desde a compra até a entrega, ou seja, já é uma falha externa. Um gestor observador deve ter interesse no conteúdo destes atendimentos e buscar alternativas para sanar tais ocorrências, de modo a reverter a balança entre reclamações e elogios.</p><p>A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:</p><p>A</p><p>Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.</p><p>B</p><p>Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.</p><p>C</p><p>Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.</p><p>D</p><p>O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.</p><p>Você assinalou essa alternativa (D)</p><p>E</p><p>Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.</p><p>Questão 4/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>Sempre que adquirimos um produto e este, em poucos dias apresenta algum defeito ou não atende a expectativa de funcionamento, imediatamente procuramos o fornecedor para que as providências cabíveis sejam tomadas, sem custo adicional ao comprador. Na empresa o custo resultante dessa situação é conhecido como custo de falha externa da qualidade e compete à empresa solucioná-lo.</p><p>As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas:</p><p>I - Retornar e reparar o produto de imediato.</p><p>II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.</p><p>III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.</p><p>IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.</p><p>V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.</p><p>Estão corretas apenas:</p><p>A</p><p>I,</p><p>B</p><p>II, III.</p><p>C</p><p>III, V.</p><p>D</p><p>I, III, IV.</p><p>Você assinalou essa alternativa (D)</p><p>E</p><p>III, IV e V.</p><p>Questão 5/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade.</p><p>Fonte: Disponível em . Acessado em 27 de abril de 2020.</p><p>Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:</p><p>A</p><p>Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.</p><p>B</p><p>Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>C</p><p>O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.</p><p>D</p><p>O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meio da elevação tributária que o sistema ISO promove.</p><p>E</p><p>O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.</p><p>Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>As organizações empresariais podem ser consideradas organismos vivos, pois nascem, amadurecem, crescem e podem também vir a falecer se alguns cuidados não forem tomados. Essa linha cronológica deve ser identificada pelo gestor para que ele situe em qual fase sua organização está. A importância dessa análise é buscar evitar a zona de conforto, momento em que a dinâmica empresarial está repetitiva e as falhas começam a surgir.</p><p>A partir do exposto e dos materiais de estudos, examine as sentenças a seguir que citam possibilidades de evitar o contexto apresentado:</p><p>I - Investimento na qualificação técnica e comportamental dos colaboradores.</p><p>II - Manutenção nas máquinas e equipamentos de acordo com as falhas que apresentam.</p><p>III - Aquisição de matérias-primas de fornecedores isentos de homologação, priorizando preço.</p><p>IV - Manter o colaborador atualizado por meio de assinaturas de normas e revistas do segmento.</p><p>Assinale a sequência correta:</p><p>Você não pontuou essa questão</p><p>A</p><p>V, F, V, F.</p><p>Você assinalou essa alternativa (A)</p><p>B</p><p>V, V, F, F.</p><p>C</p><p>V, F, F, V.</p><p>D</p><p>F, V, F, V.</p><p>E</p><p>F, V, V, F.</p><p>Questão 7/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.</p><p>Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:</p><p>Você não pontuou essa questão</p><p>A</p><p>A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.</p><p>B</p><p>É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>C</p><p>O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.</p><p>D</p><p>O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.</p><p>E</p><p>A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução</p><p>por período maior.</p><p>Questão 8/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>A agricultura é um importante fator da economia brasileira, mas por muito tempo os agricultores brasileiros conviveram com baixas taxas de produtividade e com tecnologia defasada, mesmo possuindo áreas cultiváveis de qualidade. O governo brasileiro e os agricultores investiram em tecnologia que fizeram com que a produção aumentasse não só em volume, mas também diminuindo o tempo entre as safras.</p><p>Examine as sentenças a seguir que citam medidas empregadas pelo governo brasileiro a fim de proporcionar a revolução agrícola:</p><p>I - Criação do Plano Diretor para o agronegócio.</p><p>II - Investimentos em pesquisa e desenvolvimento.</p><p>III - Permitir o assoreamento dos canais fluviais próximos.</p><p>IV - Disponibilização de empréstimos para aquisição de novas tecnologias.</p><p>V - Fomento ao plantio artesanal com a seleção de sementes não transgênicas.</p><p>Estão corretas apenas:</p><p>A</p><p>I</p><p>B</p><p>II</p><p>C</p><p>III, IV</p><p>D</p><p>IV, V</p><p>E</p><p>I, II e IV</p><p>Você assinalou essa alternativa (E)</p><p>Questão 9/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>A qualidade do serviço no setor de serviços públicos é um desafio para os gestores. Isso porque não é possível criar um modelo em um serviço e replicar exatamente da mesma forma em outros, porque é difícil “encontrar parâmetros para aplicar uma forma de avaliação que traduza de forma fiel o dia a dia de um órgão público. Cada cidade, cada setor e cada organismo de prestação do serviço público tem as suas especificidades e dificuldades”. No entanto, os governos em suas diferentes esferas, têm se esforçado na busca por melhorias.</p><p>Fonte: Disponível em:. Acessado em 26 de abril de 2020.</p><p>Considerando o contexto apresentado e os materiais de aula, em relação a prestação do serviço público, é correto afirmar que:</p><p>A</p><p>A uniformidade dos serviços públicos no Brasil propicia a implementação de sistemas padrões de análise de qualidade.</p><p>B</p><p>Mesmo sendo um desafio aferir a qualidade dos serviços públicos, o governo tem buscado conhecer as necessidades dos cidadãos.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>C</p><p>O foco da qualidade do serviço público é atender as demandas de cada órgão público porque apresentam necessidades distintas.</p><p>D</p><p>De acordo com o contexto a demanda do serviço público destinada ao cidadão é pequena, por isso o desinteresse em mensurar a qualidade.</p><p>E</p><p>O fragmento da matéria evidencia que a qualidade do serviço público é avaliada em cada município da mesma forma que nas empresas em geral.</p><p>Questão 10/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade</p><p>Todo processo evolutivo é constituído de fases, os fatos ocorrem de maneira sucessiva até que se obtenha o máximo grau de evolução, podendo então ser definido como uma Fase. Isso ocorreu também com a gestão da qualidade e as fases foram classificadas como Eras: inspeção, controle estatístico e qualidade total, onde cada uma apresentou suas próprias mecânicas de funcionamento.</p><p>Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu:</p><p>Você não pontuou essa questão</p><p>A</p><p>Na era da Inspeção.</p><p>B</p><p>Na era da Qualidade Total.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>C</p><p>Na era do Controle Estatístico.</p><p>D</p><p>Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.</p><p>E</p><p>Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.</p><p>image1.wmf</p><p>image2.wmf</p>