Padronização e Qualidade

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<p>Questão 1/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Os objetivos da qualidade precisam ser claros para que todos os colaboradores os</p><p>conheçam, compreendam e saibam como contribuir para atingi-los. A norma ISO 9001, em</p><p>seu item 6.2.2. “Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve</p><p>determinar” alguns atores participantes e fará isso por meio de cinco questionamentos</p><p>básicos: O quê? Quais? Quem? Quando? Como?</p><p>Considerando o item 6.2.2 mencionado e os questionamentos básicos, assinale a opção</p><p>correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Indagar “quando” tem o foco em saber o momento de avaliação dos</p><p>resultados.</p><p>B A pergunta “o quê” se refere ao que será feito para atingir os</p><p>objetivos da qualidade propostos.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>questionamento “o quê?” está conectado com os objetivos a serem atingidos e</p><p>as ações necessárias para isso.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque “quando” refere-se ao prazo para</p><p>ser concluído e não o momento da avaliação ou quando as pessoas estarão</p><p>disponíveis; a questão “como” está conectada à avaliação dos resultados; e</p><p>“quais” referem-se aos recursos necessários para a implementação do</p><p>planejamento da qualidade.</p><p>(Aula 6, tema 3)</p><p>C A questão “como” está relacionada aos recursos que serão utilizados</p><p>para viabilizar o planejamento da qualidade.</p><p>D Ao questionar “quando”, o interesse é em saber o momento que as</p><p>pessoas envolvidas estarão disponíveis.</p><p>E O questionamento “quais” refere-se às pessoas que estarão envolvidas</p><p>no processo de planejamento da qualidade.</p><p>Questão 2/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>É comum nas organizações que, em lançamentos de novos projetos, todos os</p><p>colaboradores envolvidos estejam comprometidos com os resultados. O fato é que, com o</p><p>passar do tempo, a novidade passa e aí, surge um desafio para os gestores que é fazer</p><p>com que as melhorias conquistadas sejam mantidas e até expandidas, o que atrapalha o</p><p>planejamento da qualidade.</p><p>Considerando este contexto é correto, afirmar que o conceito apresentado se refere à:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Gestão da eficiência para ampliar a produtividade.</p><p>B Gestão da rotina para garantir a perenidade das mudanças.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>texto comenta sobre o desafio de manter as mudanças conquistadas, o que é</p><p>realizado por meio da gestão da rotina.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque as atividades como gestão da</p><p>eficiência, melhorias contínuas, equipes e eficácia, são desafiadoras, mas não</p><p>estão no contexto do pós-implantação de novos projetos.</p><p>(Aula 6, tema 1)</p><p>C Gestão das melhorias contínuas implementadas pelos projetos Kaizen.</p><p>D Gestão de equipes para manter todos comprometidos com os resultados.</p><p>E Gestão da eficácia para garantir as entregas com qualidade para os</p><p>clientes.</p><p>Questão 3/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Uma das definições dos criadores do Balanced Scorecard (BSC) Kaplan e Norton é que “o</p><p>Balanced Scorecard narra a história da estratégia: o scorecard deve contar a história da</p><p>estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e relacionando-os depois</p><p>com a sequência de ações que precisam ser tomadas em relação aos processos</p><p>financeiros, dos clientes, dos processos internos e, por fim, dos funcionários e sistemas, a</p><p>fim de que, a longo prazo, seja produzido o desempenho econômico desejado”.</p><p>HERRERO FILHO, E. Balanced Scorecard e a gestão estratégica: uma abordagem</p><p>prática. Rio de Janeiro, 2005 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e as perspectivas do BSC citadas, assinale a afirmativa</p><p>correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A A perspectiva financeira tem como proposta buscar melhorias dos</p><p>processos para eliminar desperdícios.</p><p>B A melhoria das operações internas da organização são</p><p>contempladas na perspectiva de processos internos do BSC.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque na</p><p>perspectiva de processos internos busca-se eliminar desperdícios e buscar a</p><p>excelência operacional.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque a busca pela eliminação do</p><p>desperdício ocorre na perspectiva de processos internos; o incentivo a melhoria</p><p>do relacionamento do cliente, é na perspectiva financeira que se busca melhorar</p><p>os indicadores e trazer retorno para os acionistas, investidores e demais partes</p><p>interessadas. O incentivo para colocar o cliente no centro das decisões é tratada</p><p>na perspectiva dos clientes.</p><p>(Aula 5, tema 4)</p><p>C A estratégia do BSC, por meio da perspectiva de aprendizagem, incentiva</p><p>a melhoria do relacionamento com o cliente.</p><p>D O BSC, em sua perspectiva clientes, busca atender as expectativas dos</p><p>acionistas, dos investidores e demais partes interessadas.</p><p>E Por meio da perspectiva de crescimento, o BSC busca incentivar os</p><p>gestores a considerarem o cliente no centro das decisões.</p><p>Questão 4/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A gestão da qualidade é uma estratégia empresarial, bastante difundida, que visa associar</p><p>qualidade a todas as etapas e processos de uma empresa e isso não afeta somente a</p><p>gestão da organização, mas também dos fornecedores e de todos aqueles que trabalham</p><p>na empresa. O objetivo é aumentar a satisfação dos clientes com o produto, ter uma melhor</p><p>eficiência da produção, reduzir os custos, formar um sistema que facilite buscar novos</p><p>mercados e novas parcerias com outras empresas. Isso é possível quando a empresa</p><p>implementa seu programa de qualidade total embasado nos pilares: qualidade, custo,</p><p>entrega, moral e segurança.</p><p>LOBO, R.N. SILVA, D.L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e</p><p>normatização. São Paulo: Erica, 2014 (adaptado).</p><p>Considerando esse texto e os pilares citados, assinale a opção correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A As empresas buscam reduzir os custos com a folha de pagamentos a</p><p>colaboradores para reduzir seu preço de venda.</p><p>B O produto ou serviço que atendeu as expectativas dos clientes</p><p>internos e externos é reconhecido pelo elemento qualidade.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>elemento qualidade refere-se ao atendimento às expectativas dos clientes</p><p>internos e externo.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque, para um programa de qualidade</p><p>total:</p><p>Não é por meio da redução da folha de pagamento dos colaboradores que se</p><p>reduz preço e sim, por meio de melhoria de processo; a entrega se refere a</p><p>atender o prazo e local e a quantidade combinados; a segurança é a produção</p><p>de bens e serviços que não ofereçam riscos aos clientes externos e internos;</p><p>moral refere-se ao sentimento dos colaboradores em relação à empresa, se</p><p>estão satisfeitos e felizes a moral está alta, caso contrário, a moral estará baixa.</p><p>(Aula 5, tema 2)</p><p>C O elemento segurança é uma prática comum em empresas prestadoras</p><p>de serviços de segurança patrimonial e transporte de valores.</p><p>D Para o programa de qualidade total, a entrega se refere às fases dos</p><p>projetos que são entregues e validadas pelas partes interessadas.</p><p>E</p><p>Manter o produto e serviço disponível com o preço justo é o objetivo do</p><p>elemento moral porque impacta na imagem da empresa perante o</p><p>mercado.</p><p>Questão 5/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Após a nomeação dos auditores do sistema de gestão, para realizar as auditorias internas,</p><p>as empresas precisam capacitar seus recursos, pois é necessário o conhecimento da</p><p>norma, bem como ter habilidade para conduzir uma auditoria. Na capacitação, é preciso</p><p>esclarecer o papel e as responsabilidades do auditor e ensiná-lo a planejar, conduzir,</p><p>registrar e reportar os itens encontrados. Além disso, recomendamos indicar as técnicas e</p><p>os comportamentos adequados de um bom auditor.</p><p>SILVA, R.A. SILVA, O.R. Qualidade, padronização e certificação. Curitiba: InterSaberes,</p><p>2017 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e</p><p>os Princípios da norma ISO 19011, é correto afirmar</p><p>que são comportamentos adequados do auditor:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Ser imparcial se a empresa auditada solicitar.</p><p>B Integridade e profissionalismo na realização da auditoria.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b) porque a</p><p>integridade e o profissionalismo fazem parte dos princípios da norma ISO 19011</p><p>que é a norma para auditores.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque contrariam os princípios da</p><p>norma ISO 19011, que informa que compete ao auditor, ser imparcial em sua</p><p>avaliação e análise; julgamento a partir de evidências (fatos e dados); buscar os</p><p>pontos positivos dos processos e abordagem justa, baseada em risco e</p><p>oportunidades e não na opinião do auditado.</p><p>(Aula 4, tema 1)</p><p>C Julgamento a partir do seu ponto de vista e conhecimento.</p><p>D Buscar em primeiro lugar detectar as falhas dos processos.</p><p>E Abordagem baseada na opinião do auditado, principal interessado.</p><p>Questão 6/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O Kaizen envolve todos os empregados de uma empresa, os quais se concentram nas</p><p>melhorias de processo. O primeiro trecho da jornada de produção enxuta é confundido</p><p>frequentemente com a produção enxuta em si, mas Kaizen não significa produção enxuta. A</p><p>produção enxuta trata de remover os desperdícios e o Kaizen trata de melhorias contínuas,</p><p>sendo assim, compreende-se que o Kaizen é parte da filosofia da produção enxuta.</p><p>ORTIZ, CHRIS A. Kaizen e implementação de eventos Kaizen. Porto Alegre: Bookman,</p><p>2010 (Adaptado).</p><p>A partir do texto apresentado, assinale a alternativa correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A O Kaizen tem sido utilizado pelas organizações como medida corretiva de</p><p>um problema.</p><p>B O mercado está mais competitivo tecnologicamente, o que tornou o</p><p>Kaizen um modelo obsoleto de trabalho.</p><p>C Empresas de pequeno e médio porte evitam a implementação do Kaizen</p><p>porque o processo se torna mais burocrático.</p><p>D Melhorar continuamente é a premissa do Kaizen nas empresas de origem</p><p>japonesa, já nas empresas ocidentais, tem outra prerrogativa.</p><p>E É considerado Kaizen quando a modificação é realizada</p><p>gradualmente, de forma simples, com baixo custo e sem interromper</p><p>o processo.</p><p>Você assinalou essa alternativa (E)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque</p><p>Kaizen significa melhoria contínua e mudança incremental.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque o Kaizen é utilizado como medida</p><p>preventiva de problemas; É possível praticar o Kaizen em qualquer ambiente</p><p>analógico ou tecnológico; o Kaizen visa reduzir as burocracias; o Kaizen significa</p><p>melhoria contínua em qualquer tipo de empresa, orientais ou ocidentais.</p><p>(Aula 5, tema 5)</p><p>Questão 7/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A auditoria de qualidade é um procedimento em que um auditor analisa e verifica vários</p><p>registros e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa, a fim de</p><p>determinar se está em conformidade com os padrões de qualidade determinados, como os</p><p>estabelecidos pela Organização Internacional de Normalização (ISO). Após o processo de</p><p>entrevista e verificação, o auditor tem a importante tarefa para encerrar o ciclo com</p><p>profissionalismo e exatidão.</p><p>LOBO, R.N. SILVA, D.L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e</p><p>normatização. São Paulo: Erica, 2014 (adaptado).</p><p>A importante tarefa do auditor mencionada no texto é:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Emitir a nota fiscal de serviços para cobrar a empresa auditada.</p><p>B Capacitar os colaboradores para solucionar os problemas detectados.</p><p>C Apresentar o relatório de auditoria interna ou externa às partes</p><p>interessadas.</p><p>Você assinalou essa alternativa (C)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (c) porque após</p><p>a auditoria ter sido realizada, compete ao auditor fechar o ciclo por meio da</p><p>construção do relatório de auditoria.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque não são atividades executadas</p><p>pelo auditor logo após a entrevista e checagem. Além disso, não é permitido que</p><p>o auditor use de uma empresa em outra, o que fere o princípio da</p><p>confidencialidade.</p><p>(Aula 4, tema 3)</p><p>D Preencher as ferramentas de análise de falhas e entregar ao gestor do</p><p>processo.</p><p>E Anotar as evidências para posteriormente usar como exemplo em outras</p><p>empresas.</p><p>Questão 8/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A norma ISO 19011 é uma importante ferramenta utilizada por auditores para a realização</p><p>das auditorias. A norma traz todos os elementos necessários para que o auditor realize seu</p><p>trabalho com exatidão e suficiência, entre estes elementos traz dois tipos de amostragens</p><p>que um auditor pode utilizar: amostragem com base em julgamento e amostragem</p><p>estatística.</p><p>Considerando a amostragem estatística, é correto afirmar que:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Seu uso depende da experiência anterior do auditor e conhecimento</p><p>prático do processo.</p><p>B Tem como foco retratar, por meio de discussões prévias entre os</p><p>auditores, as melhorias necessárias do processo.</p><p>C Esse método traz riscos de o auditor dar prioridade ao seu ponto de vista</p><p>e desconsiderar as evidências quantitativas.</p><p>D É justificável a utilização deste método quando o auditor tem como</p><p>desafio compreender as mudanças no sistema de gestão.</p><p>E Para o uso adequado deste método, o auditor considera quais são</p><p>os objetivos da auditoria e se mantém imparcial em suas análises.</p><p>Você assinalou essa alternativa (E)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque a</p><p>amostragem estatística permite que o auditor se mantenha isento em suas</p><p>análises e escolhas e precisa considerar os objetivos que a auditoria pretende</p><p>atingir.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque retratam características do tipo</p><p>de amostragem com base em julgamento e no juízo de valor que um auditor</p><p>pode fazer e não no método de amostragem estatística.</p><p>(Aula 4, tema 2)</p><p>Questão 9/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O Seis Sigma (ou Six Sigma, em inglês) é uma ferramenta internacionalmente reconhecida</p><p>e amplamente utilizada para identificar e implementar melhorias nos processos internos de</p><p>uma empresa, garantir custos de operação menores e, consequentemente, aumentar os</p><p>lucros. (...) De uma forma geral, o sistema Seis Sigma funciona por meio da definição de</p><p>metas e aplicação de projetos específicos para alcançar essas metas. O sucesso do</p><p>programa vai depender da mobilização e participação de toda a organização. É importante</p><p>saber que os projetos serão definidos a partir do método DMAIC (sigla para Definir –</p><p>Mensurar – Analisar – Incrementar – Controlar).</p><p>Disponível em:. Acesso em agosto</p><p>de 2022 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e as fases do DMAIC, assinale a opção correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A A fase definir exige a definição das métricas do projeto e dos gargalos</p><p>que serão melhorados.</p><p>B Na fase de mensurar é verificado se as medidas implementadas foram</p><p>eficazes ou necessitam de ajustes.</p><p>C O escopo da melhoria a ser implementada por meio do Six Sigma é</p><p>definido na fase do incrementar (ou melhorar).</p><p>D Os mecanismos que acompanham se as metas foram alcançadas ou</p><p>não são implementadas na fase de controle.</p><p>Você assinalou essa alternativa (D)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque na</p><p>fase de controle do DMAIC, são utilizados mecanismos de monitoramento e</p><p>controle para garantir que as melhorias serão mantidas.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque as métricas são determinadas na</p><p>fase do medir; As melhorias são verificadas na fase de controle; o escopo da</p><p>melhoria é definido na fase definir; o monitoramento é realizado na fase de</p><p>controle.</p><p>(Aula 5, tema 3)</p><p>E O monitoramento da melhoria foi realizada no processo na fase de</p><p>análise, que é quando se tem mais informações.</p><p>Questão 10/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O item 9.3.1 da norma ISO 9001 traz que “A Alta Direção deve analisar</p><p>criticamente o</p><p>sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar</p><p>sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento</p><p>estratégico da organização”. Isso exige que sejam conhecidas as entradas de análise crítica</p><p>pela direção (item 9.3.2) e, também, as saídas de análise crítica pela direção (item 9.3.3) e</p><p>que sejam realizadas reuniões de análise crítica com as partes interessadas. A partir dessa</p><p>análise crítica, ações e decisões devem ser tomadas para garantir a melhoria contínua da</p><p>qualidade.</p><p>ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001. Sistemas de gestão da</p><p>qualidade – Requisitos. 3. ed. Rio de Janeiro, 2015 (Adaptado).</p><p>Considerando o item 9.3.3 (saídas de análise crítica pela direção) da norma citada, em</p><p>relação às saídas de análise crítica pela direção, é correto afirmar que:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A As saídas de análise crítica são realizadas de forma optativa pelas</p><p>organizações certificadas pela ISO 9001.</p><p>B As ações corretivas solicitadas pelo mercado e suficiência dos recursos</p><p>para melhoria contínua da qualidade.</p><p>C As saídas da análise crítica serão planejadas em intervalos regulares e</p><p>interferem diretamente nos resultados as auditorias já realizadas.</p><p>D São consideradas saídas das análises críticas as oportunidades de</p><p>melhorias apontadas pelos clientes e demais partes interessadas.</p><p>E As decisões tomadas por meio da análise crítica podem ser tanto de</p><p>resolução de problemas como investimento em melhoria de</p><p>processo.</p><p>Você assinalou essa alternativa (E)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque as</p><p>saídas de análise crítica pela direção precisam contemplar decisões e ações que</p><p>considerem oportunidades de melhoria de processo como mudança no sistema</p><p>de gestão da qualidade, bem como os recursos necessários.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque o atendimento ao item 9.3 (9.3.1;</p><p>9.3.2 e 9.3.3) da norma ISO 9001 é uma exigência para as empresas</p><p>certificadas. Em relação às ações corretivas, suficiência dos recursos, resultados</p><p>das auditorias já realizadas; oportunidades de melhorias apontadas pelos</p><p>clientes são “entradas para análise crítica pela direção” e não saídas de análise</p><p>crítica pela direção.</p><p>(Aula 6, tema 5)</p><p>Questão 1/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O Seis Sigma (ou Six Sigma, em inglês) é uma ferramenta internacionalmente reconhecida</p><p>e amplamente utilizada para identificar e implementar melhorias nos processos internos de</p><p>uma empresa, garantir custos de operação menores e, consequentemente, aumentar os</p><p>lucros. (...) De uma forma geral, o sistema Seis Sigma funciona por meio da definição de</p><p>metas e aplicação de projetos específicos para alcançar essas metas. O sucesso do</p><p>programa vai depender da mobilização e participação de toda a organização. É importante</p><p>saber que os projetos serão definidos a partir do método DMAIC (sigla para Definir –</p><p>Mensurar – Analisar – Incrementar – Controlar).</p><p>Disponível em:. Acesso em agosto</p><p>de 2022 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e as fases do DMAIC, assinale a opção correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A A fase definir exige a definição das métricas do projeto e dos gargalos</p><p>que serão melhorados.</p><p>B Na fase de mensurar é verificado se as medidas implementadas foram</p><p>eficazes ou necessitam de ajustes.</p><p>C O escopo da melhoria a ser implementada por meio do Six Sigma é</p><p>definido na fase do incrementar (ou melhorar).</p><p>D Os mecanismos que acompanham se as metas foram alcançadas ou</p><p>não são implementadas na fase de controle.</p><p>Você assinalou essa alternativa (D)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque na</p><p>fase de controle do DMAIC, são utilizados mecanismos de monitoramento e</p><p>controle para garantir que as melhorias serão mantidas.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque as métricas são determinadas na</p><p>fase do medir; As melhorias são verificadas na fase de controle; o escopo da</p><p>melhoria é definido na fase definir; o monitoramento é realizado na fase de</p><p>controle.</p><p>(Aula 5, tema 3)</p><p>E O monitoramento da melhoria foi realizada no processo na fase de</p><p>análise, que é quando se tem mais informações.</p><p>Questão 2/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>É comum nas organizações que, em lançamentos de novos projetos, todos os</p><p>colaboradores envolvidos estejam comprometidos com os resultados. O fato é que, com o</p><p>passar do tempo, a novidade passa e aí, surge um desafio para os gestores que é fazer</p><p>com que as melhorias conquistadas sejam mantidas e até expandidas, o que atrapalha o</p><p>planejamento da qualidade.</p><p>Considerando este contexto é correto, afirmar que o conceito apresentado se refere à:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Gestão da eficiência para ampliar a produtividade.</p><p>B Gestão da rotina para garantir a perenidade das mudanças.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>texto comenta sobre o desafio de manter as mudanças conquistadas, o que é</p><p>realizado por meio da gestão da rotina.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque as atividades como gestão da</p><p>eficiência, melhorias contínuas, equipes e eficácia, são desafiadoras, mas não</p><p>estão no contexto do pós-implantação de novos projetos.</p><p>(Aula 6, tema 1)</p><p>C Gestão das melhorias contínuas implementadas pelos projetos Kaizen.</p><p>D Gestão de equipes para manter todos comprometidos com os resultados.</p><p>E Gestão da eficácia para garantir as entregas com qualidade para os</p><p>clientes.</p><p>Questão 3/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Após a nomeação dos auditores do sistema de gestão, para realizar as auditorias internas,</p><p>as empresas precisam capacitar seus recursos, pois é necessário o conhecimento da</p><p>norma, bem como ter habilidade para conduzir uma auditoria. Na capacitação, é preciso</p><p>esclarecer o papel e as responsabilidades do auditor e ensiná-lo a planejar, conduzir,</p><p>registrar e reportar os itens encontrados. Além disso, recomendamos indicar as técnicas e</p><p>os comportamentos adequados de um bom auditor.</p><p>SILVA, R.A. SILVA, O.R. Qualidade, padronização e certificação. Curitiba: InterSaberes,</p><p>2017 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e os Princípios da norma ISO 19011, é correto afirmar</p><p>que são comportamentos adequados do auditor:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Ser imparcial se a empresa auditada solicitar.</p><p>B Integridade e profissionalismo na realização da auditoria.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b) porque a</p><p>integridade e o profissionalismo fazem parte dos princípios da norma ISO 19011</p><p>que é a norma para auditores.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque contrariam os princípios da</p><p>norma ISO 19011, que informa que compete ao auditor, ser imparcial em sua</p><p>avaliação e análise; julgamento a partir de evidências (fatos e dados); buscar os</p><p>pontos positivos dos processos e abordagem justa, baseada em risco e</p><p>oportunidades e não na opinião do auditado.</p><p>(Aula 4, tema 1)</p><p>C Julgamento a partir do seu ponto de vista e conhecimento.</p><p>D Buscar em primeiro lugar detectar as falhas dos processos.</p><p>E Abordagem baseada na opinião do auditado, principal interessado.</p><p>Questão 4/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Os objetivos da qualidade precisam ser claros para que todos os colaboradores os</p><p>conheçam, compreendam e saibam como contribuir para atingi-los. A norma ISO 9001, em</p><p>seu item 6.2.2. “Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve</p><p>determinar” alguns atores participantes e fará isso por meio de cinco questionamentos</p><p>básicos: O quê? Quais? Quem? Quando? Como?</p><p>Considerando o item 6.2.2 mencionado e os questionamentos básicos, assinale a opção</p><p>correta.</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A Indagar “quando” tem o foco em saber o momento de avaliação dos</p><p>resultados.</p><p>Você assinalou essa alternativa (A)</p><p>B A pergunta “o quê” se refere ao que será feito para atingir os</p><p>objetivos da qualidade</p><p>propostos.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>questionamento “o quê?” está conectado com os objetivos a serem atingidos e</p><p>as ações necessárias para isso.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque “quando” refere-se ao prazo para</p><p>ser concluído e não o momento da avaliação ou quando as pessoas estarão</p><p>disponíveis; a questão “como” está conectada à avaliação dos resultados; e</p><p>“quais” referem-se aos recursos necessários para a implementação do</p><p>planejamento da qualidade.</p><p>(Aula 6, tema 3)</p><p>C A questão “como” está relacionada aos recursos que serão utilizados</p><p>para viabilizar o planejamento da qualidade.</p><p>D Ao questionar “quando”, o interesse é em saber o momento que as</p><p>pessoas envolvidas estarão disponíveis.</p><p>E O questionamento “quais” refere-se às pessoas que estarão envolvidas</p><p>no processo de planejamento da qualidade.</p><p>Questão 5/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A norma ISO 19011 é uma importante ferramenta utilizada por auditores para a realização</p><p>das auditorias. A norma traz todos os elementos necessários para que o auditor realize seu</p><p>trabalho com exatidão e suficiência, entre estes elementos traz dois tipos de amostragens</p><p>que um auditor pode utilizar: amostragem com base em julgamento e amostragem</p><p>estatística.</p><p>Considerando a amostragem estatística, é correto afirmar que:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Seu uso depende da experiência anterior do auditor e conhecimento</p><p>prático do processo.</p><p>B Tem como foco retratar, por meio de discussões prévias entre os</p><p>auditores, as melhorias necessárias do processo.</p><p>C Esse método traz riscos de o auditor dar prioridade ao seu ponto de vista</p><p>e desconsiderar as evidências quantitativas.</p><p>D É justificável a utilização deste método quando o auditor tem como</p><p>desafio compreender as mudanças no sistema de gestão.</p><p>E Para o uso adequado deste método, o auditor considera quais são</p><p>os objetivos da auditoria e se mantém imparcial em suas análises.</p><p>Você assinalou essa alternativa (E)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque a</p><p>amostragem estatística permite que o auditor se mantenha isento em suas</p><p>análises e escolhas e precisa considerar os objetivos que a auditoria pretende</p><p>atingir.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque retratam características do tipo</p><p>de amostragem com base em julgamento e no juízo de valor que um auditor</p><p>pode fazer e não no método de amostragem estatística.</p><p>(Aula 4, tema 2)</p><p>Questão 6/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A gestão da qualidade é uma estratégia empresarial, bastante difundida, que visa associar</p><p>qualidade a todas as etapas e processos de uma empresa e isso não afeta somente a</p><p>gestão da organização, mas também dos fornecedores e de todos aqueles que trabalham</p><p>na empresa. O objetivo é aumentar a satisfação dos clientes com o produto, ter uma melhor</p><p>eficiência da produção, reduzir os custos, formar um sistema que facilite buscar novos</p><p>mercados e novas parcerias com outras empresas. Isso é possível quando a empresa</p><p>implementa seu programa de qualidade total embasado nos pilares: qualidade, custo,</p><p>entrega, moral e segurança.</p><p>LOBO, R.N. SILVA, D.L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e</p><p>normatização. São Paulo: Erica, 2014 (adaptado).</p><p>Considerando esse texto e os pilares citados, assinale a opção correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A As empresas buscam reduzir os custos com a folha de pagamentos a</p><p>colaboradores para reduzir seu preço de venda.</p><p>B O produto ou serviço que atendeu as expectativas dos clientes</p><p>internos e externos é reconhecido pelo elemento qualidade.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>elemento qualidade refere-se ao atendimento às expectativas dos clientes</p><p>internos e externo.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque, para um programa de qualidade</p><p>total:</p><p>Não é por meio da redução da folha de pagamento dos colaboradores que se</p><p>reduz preço e sim, por meio de melhoria de processo; a entrega se refere a</p><p>atender o prazo e local e a quantidade combinados; a segurança é a produção</p><p>de bens e serviços que não ofereçam riscos aos clientes externos e internos;</p><p>moral refere-se ao sentimento dos colaboradores em relação à empresa, se</p><p>estão satisfeitos e felizes a moral está alta, caso contrário, a moral estará baixa.</p><p>(Aula 5, tema 2)</p><p>C O elemento segurança é uma prática comum em empresas prestadoras</p><p>de serviços de segurança patrimonial e transporte de valores.</p><p>D Para o programa de qualidade total, a entrega se refere às fases dos</p><p>projetos que são entregues e validadas pelas partes interessadas.</p><p>E Manter o produto e serviço disponível com o preço justo é o objetivo do</p><p>elemento moral porque impacta na imagem da empresa perante o</p><p>mercado.</p><p>Questão 7/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A auditoria de qualidade é um procedimento em que um auditor analisa e verifica vários</p><p>registros e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa, a fim de</p><p>determinar se está em conformidade com os padrões de qualidade determinados, como os</p><p>estabelecidos pela Organização Internacional de Normalização (ISO). Após o processo de</p><p>entrevista e verificação, o auditor tem a importante tarefa para encerrar o ciclo com</p><p>profissionalismo e exatidão.</p><p>LOBO, R.N. SILVA, D.L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e</p><p>normatização. São Paulo: Erica, 2014 (adaptado).</p><p>A importante tarefa do auditor mencionada no texto é:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A Emitir a nota fiscal de serviços para cobrar a empresa auditada.</p><p>B Capacitar os colaboradores para solucionar os problemas detectados.</p><p>C Apresentar o relatório de auditoria interna ou externa às partes</p><p>interessadas.</p><p>Você assinalou essa alternativa (C)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (c) porque após</p><p>a auditoria ter sido realizada, compete ao auditor fechar o ciclo por meio da</p><p>construção do relatório de auditoria.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque não são atividades executadas</p><p>pelo auditor logo após a entrevista e checagem. Além disso, não é permitido que</p><p>o auditor use de uma empresa em outra, o que fere o princípio da</p><p>confidencialidade.</p><p>(Aula 4, tema 3)</p><p>D Preencher as ferramentas de análise de falhas e entregar ao gestor do</p><p>processo.</p><p>E Anotar as evidências para posteriormente usar como exemplo em outras</p><p>empresas.</p><p>Questão 8/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O Kaizen envolve todos os empregados de uma empresa, os quais se concentram nas</p><p>melhorias de processo. O primeiro trecho da jornada de produção enxuta é confundido</p><p>frequentemente com a produção enxuta em si, mas Kaizen não significa produção enxuta. A</p><p>produção enxuta trata de remover os desperdícios e o Kaizen trata de melhorias contínuas,</p><p>sendo assim, compreende-se que o Kaizen é parte da filosofia da produção enxuta.</p><p>ORTIZ, CHRIS A. Kaizen e implementação de eventos Kaizen. Porto Alegre: Bookman,</p><p>2010 (Adaptado).</p><p>A partir do texto apresentado, assinale a alternativa correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A O Kaizen tem sido utilizado pelas organizações como medida corretiva de</p><p>um problema.</p><p>B O mercado está mais competitivo tecnologicamente, o que tornou o</p><p>Kaizen um modelo obsoleto de trabalho.</p><p>C Empresas de pequeno e médio porte evitam a implementação do Kaizen</p><p>porque o processo se torna mais burocrático.</p><p>D Melhorar continuamente é a premissa do Kaizen nas empresas de origem</p><p>japonesa, já nas empresas ocidentais, tem outra prerrogativa.</p><p>E É considerado Kaizen quando a modificação é realizada</p><p>gradualmente, de forma simples, com baixo custo e sem interromper</p><p>o processo.</p><p>Você assinalou essa alternativa (E)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque</p><p>Kaizen significa melhoria contínua e mudança incremental.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque o Kaizen é utilizado como medida</p><p>preventiva de problemas; É possível praticar o Kaizen em qualquer ambiente</p><p>analógico ou tecnológico; o Kaizen visa reduzir as burocracias; o Kaizen significa</p><p>melhoria contínua em qualquer tipo de empresa, orientais ou ocidentais.</p><p>(Aula 5, tema 5)</p><p>Questão 9/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O item 9.3.1 da norma ISO 9001 traz que “A Alta Direção deve analisar criticamente o</p><p>sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar</p><p>sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento</p><p>estratégico da organização”. Isso exige que sejam conhecidas as entradas de análise crítica</p><p>pela direção (item 9.3.2) e, também, as saídas de análise crítica pela direção (item 9.3.3) e</p><p>que sejam realizadas reuniões de análise crítica com as partes interessadas. A partir dessa</p><p>análise crítica, ações e decisões devem ser tomadas para garantir a melhoria contínua da</p><p>qualidade.</p><p>ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001. Sistemas de gestão da</p><p>qualidade – Requisitos. 3. ed. Rio de Janeiro, 2015 (Adaptado).</p><p>Considerando o item 9.3.3 (saídas de análise crítica pela direção) da norma citada, em</p><p>relação às saídas de análise crítica pela direção, é correto afirmar que:</p><p>Nota: 10.0</p><p>A As saídas de análise crítica são realizadas de forma optativa pelas</p><p>organizações certificadas pela ISO 9001.</p><p>B As ações corretivas solicitadas pelo mercado e suficiência dos recursos</p><p>para melhoria contínua da qualidade.</p><p>C As saídas da análise crítica serão planejadas em intervalos regulares e</p><p>interferem diretamente nos resultados as auditorias já realizadas.</p><p>D São consideradas saídas das análises críticas as oportunidades de</p><p>melhorias apontadas pelos clientes e demais partes interessadas.</p><p>E As decisões tomadas por meio da análise crítica podem ser tanto de</p><p>resolução de problemas como investimento em melhoria de</p><p>processo.</p><p>Você assinalou essa alternativa (E)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque as</p><p>saídas de análise crítica pela direção precisam contemplar decisões e ações que</p><p>considerem oportunidades de melhoria de processo como mudança no sistema</p><p>de gestão da qualidade, bem como os recursos necessários.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque o atendimento ao item 9.3 (9.3.1;</p><p>9.3.2 e 9.3.3) da norma ISO 9001 é uma exigência para as empresas</p><p>certificadas. Em relação às ações corretivas, suficiência dos recursos, resultados</p><p>das auditorias já realizadas; oportunidades de melhorias apontadas pelos</p><p>clientes são “entradas para análise crítica pela direção” e não saídas de análise</p><p>crítica pela direção.</p><p>(Aula 6, tema 5)</p><p>Questão 10/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Uma das definições dos criadores do Balanced Scorecard (BSC) Kaplan e Norton é que “o</p><p>Balanced Scorecard narra a história da estratégia: o scorecard deve contar a história da</p><p>estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e relacionando-os depois</p><p>com a sequência de ações que precisam ser tomadas em relação aos processos</p><p>financeiros, dos clientes, dos processos internos e, por fim, dos funcionários e sistemas, a</p><p>fim de que, a longo prazo, seja produzido o desempenho econômico desejado”.</p><p>HERRERO FILHO, E. Balanced Scorecard e a gestão estratégica: uma abordagem</p><p>prática. Rio de Janeiro, 2005 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e as perspectivas do BSC citadas, assinale a afirmativa</p><p>correta.</p><p>Nota: 10.0</p><p>A A perspectiva financeira tem como proposta buscar melhorias dos</p><p>processos para eliminar desperdícios.</p><p>B A melhoria das operações internas da organização são</p><p>contempladas na perspectiva de processos internos do BSC.</p><p>Você assinalou essa alternativa (B)</p><p>Você acertou!</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque na</p><p>perspectiva de processos internos busca-se eliminar desperdícios e buscar a</p><p>excelência operacional.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque a busca pela eliminação do</p><p>desperdício ocorre na perspectiva de processos internos; o incentivo a melhoria</p><p>do relacionamento do cliente, é na perspectiva financeira que se busca melhorar</p><p>os indicadores e trazer retorno para os acionistas, investidores e demais partes</p><p>interessadas. O incentivo para colocar o cliente no centro das decisões é tratada</p><p>na perspectiva dos clientes.</p><p>(Aula 5, tema 4)</p><p>C A estratégia do BSC, por meio da perspectiva de aprendizagem, incentiva</p><p>a melhoria do relacionamento com o cliente.</p><p>D O BSC, em sua perspectiva clientes, busca atender as expectativas dos</p><p>acionistas, dos investidores e demais partes interessadas.</p><p>E Por meio da perspectiva de crescimento, o BSC busca incentivar os</p><p>gestores a considerarem o cliente no centro das decisões.</p><p>Questão 1/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A auditoria de qualidade é um procedimento em que um auditor analisa e verifica vários</p><p>registros e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa, a fim de</p><p>determinar se está em conformidade com os padrões de qualidade determinados, como os</p><p>estabelecidos pela Organização Internacional de Normalização (ISO). Após o processo de</p><p>entrevista e verificação, o auditor tem a importante tarefa para encerrar o ciclo com</p><p>profissionalismo e exatidão.</p><p>LOBO, R.N. SILVA, D.L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e</p><p>normatização. São Paulo: Erica, 2014 (adaptado).</p><p>A importante tarefa do auditor mencionada no texto é:</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A Emitir a nota fiscal de serviços para cobrar a empresa auditada.</p><p>B Capacitar os colaboradores para solucionar os problemas detectados.</p><p>C Apresentar o relatório de auditoria interna ou externa às partes</p><p>interessadas.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (c) porque após</p><p>a auditoria ter sido realizada, compete ao auditor fechar o ciclo por meio da</p><p>construção do relatório de auditoria.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque não são atividades executadas</p><p>pelo auditor logo após a entrevista e checagem. Além disso, não é permitido que</p><p>o auditor use de uma empresa em outra, o que fere o princípio da</p><p>confidencialidade.</p><p>(Aula 4, tema 3)</p><p>D Preencher as ferramentas de análise de falhas e entregar ao gestor do</p><p>processo.</p><p>E Anotar as evidências para posteriormente usar como exemplo em outras</p><p>empresas.</p><p>Questão 2/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O Kaizen envolve todos os empregados de uma empresa, os quais se concentram nas</p><p>melhorias de processo. O primeiro trecho da jornada de produção enxuta é confundido</p><p>frequentemente com a produção enxuta em si, mas Kaizen não significa produção enxuta. A</p><p>produção enxuta trata de remover os desperdícios e o Kaizen trata de melhorias contínuas,</p><p>sendo assim, compreende-se que o Kaizen é parte da filosofia da produção enxuta.</p><p>ORTIZ, CHRIS A. Kaizen e implementação de eventos Kaizen. Porto Alegre: Bookman,</p><p>2010 (Adaptado).</p><p>A partir do texto apresentado, assinale a alternativa correta.</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A O Kaizen tem sido utilizado pelas organizações como medida corretiva de</p><p>um problema.</p><p>B O mercado está mais competitivo tecnologicamente, o que tornou o</p><p>Kaizen um modelo obsoleto de trabalho.</p><p>C Empresas de pequeno e médio porte evitam a implementação do Kaizen</p><p>porque o processo se torna mais burocrático.</p><p>D Melhorar continuamente é a premissa do Kaizen nas empresas de origem</p><p>japonesa, já nas empresas ocidentais, tem outra prerrogativa.</p><p>E É considerado Kaizen quando a modificação é realizada</p><p>gradualmente, de forma simples, com baixo custo e sem interromper</p><p>o processo.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque</p><p>Kaizen significa melhoria contínua e mudança incremental.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque o Kaizen é utilizado como medida</p><p>preventiva de problemas; É possível praticar o Kaizen em qualquer ambiente</p><p>analógico ou tecnológico; o Kaizen visa reduzir as burocracias; o Kaizen significa</p><p>melhoria contínua em qualquer tipo de empresa, orientais ou ocidentais.</p><p>(Aula 5, tema 5)</p><p>Questão 3/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O item 9.3.1 da norma ISO 9001 traz que “A Alta Direção deve analisar criticamente o</p><p>sistema de gestão da qualidade da organização,</p><p>a intervalos planejados, para assegurar</p><p>sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento</p><p>estratégico da organização”. Isso exige que sejam conhecidas as entradas de análise crítica</p><p>pela direção (item 9.3.2) e, também, as saídas de análise crítica pela direção (item 9.3.3) e</p><p>que sejam realizadas reuniões de análise crítica com as partes interessadas. A partir dessa</p><p>análise crítica, ações e decisões devem ser tomadas para garantir a melhoria contínua da</p><p>qualidade.</p><p>ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001. Sistemas de gestão da</p><p>qualidade – Requisitos. 3. ed. Rio de Janeiro, 2015 (Adaptado).</p><p>Considerando o item 9.3.3 (saídas de análise crítica pela direção) da norma citada, em</p><p>relação às saídas de análise crítica pela direção, é correto afirmar que:</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A As saídas de análise crítica são realizadas de forma optativa pelas</p><p>organizações certificadas pela ISO 9001.</p><p>B As ações corretivas solicitadas pelo mercado e suficiência dos recursos</p><p>para melhoria contínua da qualidade.</p><p>C As saídas da análise crítica serão planejadas em intervalos regulares e</p><p>interferem diretamente nos resultados as auditorias já realizadas.</p><p>D São consideradas saídas das análises críticas as oportunidades de</p><p>melhorias apontadas pelos clientes e demais partes interessadas.</p><p>E As decisões tomadas por meio da análise crítica podem ser tanto de</p><p>resolução de problemas como investimento em melhoria de</p><p>processo.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque as</p><p>saídas de análise crítica pela direção precisam contemplar decisões e ações que</p><p>considerem oportunidades de melhoria de processo como mudança no sistema</p><p>de gestão da qualidade, bem como os recursos necessários.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque o atendimento ao item 9.3 (9.3.1;</p><p>9.3.2 e 9.3.3) da norma ISO 9001 é uma exigência para as empresas</p><p>certificadas. Em relação às ações corretivas, suficiência dos recursos, resultados</p><p>das auditorias já realizadas; oportunidades de melhorias apontadas pelos</p><p>clientes são “entradas para análise crítica pela direção” e não saídas de análise</p><p>crítica pela direção.</p><p>(Aula 6, tema 5)</p><p>Questão 4/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>O Seis Sigma (ou Six Sigma, em inglês) é uma ferramenta internacionalmente reconhecida</p><p>e amplamente utilizada para identificar e implementar melhorias nos processos internos de</p><p>uma empresa, garantir custos de operação menores e, consequentemente, aumentar os</p><p>lucros. (...) De uma forma geral, o sistema Seis Sigma funciona por meio da definição de</p><p>metas e aplicação de projetos específicos para alcançar essas metas. O sucesso do</p><p>programa vai depender da mobilização e participação de toda a organização. É importante</p><p>saber que os projetos serão definidos a partir do método DMAIC (sigla para Definir –</p><p>Mensurar – Analisar – Incrementar – Controlar).</p><p>Disponível em:. Acesso em agosto</p><p>de 2022 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e as fases do DMAIC, assinale a opção correta.</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A A fase definir exige a definição das métricas do projeto e dos gargalos</p><p>que serão melhorados.</p><p>B Na fase de mensurar é verificado se as medidas implementadas foram</p><p>eficazes ou necessitam de ajustes.</p><p>C O escopo da melhoria a ser implementada por meio do Six Sigma é</p><p>definido na fase do incrementar (ou melhorar).</p><p>D Os mecanismos que acompanham se as metas foram alcançadas ou</p><p>não são implementadas na fase de controle.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque na</p><p>fase de controle do DMAIC, são utilizados mecanismos de monitoramento e</p><p>controle para garantir que as melhorias serão mantidas.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque as métricas são determinadas na</p><p>fase do medir; As melhorias são verificadas na fase de controle; o escopo da</p><p>melhoria é definido na fase definir; o monitoramento é realizado na fase de</p><p>controle.</p><p>(Aula 5, tema 3)</p><p>E O monitoramento da melhoria foi realizada no processo na fase de</p><p>análise, que é quando se tem mais informações.</p><p>Questão 5/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Uma das definições dos criadores do Balanced Scorecard (BSC) Kaplan e Norton é que “o</p><p>Balanced Scorecard narra a história da estratégia: o scorecard deve contar a história da</p><p>estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e relacionando-os depois</p><p>com a sequência de ações que precisam ser tomadas em relação aos processos</p><p>financeiros, dos clientes, dos processos internos e, por fim, dos funcionários e sistemas, a</p><p>fim de que, a longo prazo, seja produzido o desempenho econômico desejado”.</p><p>HERRERO FILHO, E. Balanced Scorecard e a gestão estratégica: uma abordagem</p><p>prática. Rio de Janeiro, 2005 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e as perspectivas do BSC citadas, assinale a afirmativa</p><p>correta.</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A A perspectiva financeira tem como proposta buscar melhorias dos</p><p>processos para eliminar desperdícios.</p><p>B A melhoria das operações internas da organização são</p><p>contempladas na perspectiva de processos internos do BSC.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque na</p><p>perspectiva de processos internos busca-se eliminar desperdícios e buscar a</p><p>excelência operacional.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque a busca pela eliminação do</p><p>desperdício ocorre na perspectiva de processos internos; o incentivo a melhoria</p><p>do relacionamento do cliente, é na perspectiva financeira que se busca melhorar</p><p>os indicadores e trazer retorno para os acionistas, investidores e demais partes</p><p>interessadas. O incentivo para colocar o cliente no centro das decisões é tratada</p><p>na perspectiva dos clientes.</p><p>(Aula 5, tema 4)</p><p>C A estratégia do BSC, por meio da perspectiva de aprendizagem, incentiva</p><p>a melhoria do relacionamento com o cliente.</p><p>D O BSC, em sua perspectiva clientes, busca atender as expectativas dos</p><p>acionistas, dos investidores e demais partes interessadas.</p><p>E Por meio da perspectiva de crescimento, o BSC busca incentivar os</p><p>gestores a considerarem o cliente no centro das decisões.</p><p>Questão 6/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A norma ISO 19011 é uma importante ferramenta utilizada por auditores para a realização</p><p>das auditorias. A norma traz todos os elementos necessários para que o auditor realize seu</p><p>trabalho com exatidão e suficiência, entre estes elementos traz dois tipos de amostragens</p><p>que um auditor pode utilizar: amostragem com base em julgamento e amostragem</p><p>estatística.</p><p>Considerando a amostragem estatística, é correto afirmar que:</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A Seu uso depende da experiência anterior do auditor e conhecimento</p><p>prático do processo.</p><p>B Tem como foco retratar, por meio de discussões prévias entre os</p><p>auditores, as melhorias necessárias do processo.</p><p>C Esse método traz riscos de o auditor dar prioridade ao seu ponto de vista</p><p>e desconsiderar as evidências quantitativas.</p><p>D É justificável a utilização deste método quando o auditor tem como</p><p>desafio compreender as mudanças no sistema de gestão.</p><p>E Para o uso adequado deste método, o auditor considera quais são</p><p>os objetivos da auditoria e se mantém imparcial em suas análises.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque a</p><p>amostragem estatística permite que o auditor se mantenha isento em suas</p><p>análises e escolhas e precisa considerar os objetivos que a auditoria pretende</p><p>atingir.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque retratam características do tipo</p><p>de amostragem com base em julgamento e no juízo de valor que um auditor</p><p>pode fazer e não no método de amostragem estatística.</p><p>(Aula 4, tema 2)</p><p>Questão 7/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Os objetivos da qualidade precisam ser claros para que todos os colaboradores os</p><p>conheçam, compreendam e saibam como contribuir para atingi-los. A norma ISO 9001, em</p><p>seu item 6.2.2. “Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização</p><p>deve</p><p>determinar” alguns atores participantes e fará isso por meio de cinco questionamentos</p><p>básicos: O quê? Quais? Quem? Quando? Como?</p><p>Considerando o item 6.2.2 mencionado e os questionamentos básicos, assinale a opção</p><p>correta.</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A Indagar “quando” tem o foco em saber o momento de avaliação dos</p><p>resultados.</p><p>B A pergunta “o quê” se refere ao que será feito para atingir os</p><p>objetivos da qualidade propostos.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>questionamento “o quê?” está conectado com os objetivos a serem atingidos e</p><p>as ações necessárias para isso.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque “quando” refere-se ao prazo para</p><p>ser concluído e não o momento da avaliação ou quando as pessoas estarão</p><p>disponíveis; a questão “como” está conectada à avaliação dos resultados; e</p><p>“quais” referem-se aos recursos necessários para a implementação do</p><p>planejamento da qualidade.</p><p>(Aula 6, tema 3)</p><p>C A questão “como” está relacionada aos recursos que serão utilizados</p><p>para viabilizar o planejamento da qualidade.</p><p>D Ao questionar “quando”, o interesse é em saber o momento que as</p><p>pessoas envolvidas estarão disponíveis.</p><p>E O questionamento “quais” refere-se às pessoas que estarão envolvidas</p><p>no processo de planejamento da qualidade.</p><p>Questão 8/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>A gestão da qualidade é uma estratégia empresarial, bastante difundida, que visa associar</p><p>qualidade a todas as etapas e processos de uma empresa e isso não afeta somente a</p><p>gestão da organização, mas também dos fornecedores e de todos aqueles que trabalham</p><p>na empresa. O objetivo é aumentar a satisfação dos clientes com o produto, ter uma melhor</p><p>eficiência da produção, reduzir os custos, formar um sistema que facilite buscar novos</p><p>mercados e novas parcerias com outras empresas. Isso é possível quando a empresa</p><p>implementa seu programa de qualidade total embasado nos pilares: qualidade, custo,</p><p>entrega, moral e segurança.</p><p>LOBO, R.N. SILVA, D.L. Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e</p><p>normatização. São Paulo: Erica, 2014 (adaptado).</p><p>Considerando esse texto e os pilares citados, assinale a opção correta.</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A As empresas buscam reduzir os custos com a folha de pagamentos a</p><p>colaboradores para reduzir seu preço de venda.</p><p>B O produto ou serviço que atendeu as expectativas dos clientes</p><p>internos e externos é reconhecido pelo elemento qualidade.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>elemento qualidade refere-se ao atendimento às expectativas dos clientes</p><p>internos e externo.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque, para um programa de qualidade</p><p>total:</p><p>Não é por meio da redução da folha de pagamento dos colaboradores que se</p><p>reduz preço e sim, por meio de melhoria de processo; a entrega se refere a</p><p>atender o prazo e local e a quantidade combinados; a segurança é a produção</p><p>de bens e serviços que não ofereçam riscos aos clientes externos e internos;</p><p>moral refere-se ao sentimento dos colaboradores em relação à empresa, se</p><p>estão satisfeitos e felizes a moral está alta, caso contrário, a moral estará baixa.</p><p>(Aula 5, tema 2)</p><p>C O elemento segurança é uma prática comum em empresas prestadoras</p><p>de serviços de segurança patrimonial e transporte de valores.</p><p>D Para o programa de qualidade total, a entrega se refere às fases dos</p><p>projetos que são entregues e validadas pelas partes interessadas.</p><p>E Manter o produto e serviço disponível com o preço justo é o objetivo do</p><p>elemento moral porque impacta na imagem da empresa perante o</p><p>mercado.</p><p>Questão 9/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>É comum nas organizações que, em lançamentos de novos projetos, todos os</p><p>colaboradores envolvidos estejam comprometidos com os resultados. O fato é que, com o</p><p>passar do tempo, a novidade passa e aí, surge um desafio para os gestores que é fazer</p><p>com que as melhorias conquistadas sejam mantidas e até expandidas, o que atrapalha o</p><p>planejamento da qualidade.</p><p>Considerando este contexto é correto, afirmar que o conceito apresentado se refere à:</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A Gestão da eficiência para ampliar a produtividade.</p><p>B Gestão da rotina para garantir a perenidade das mudanças.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o</p><p>texto comenta sobre o desafio de manter as mudanças conquistadas, o que é</p><p>realizado por meio da gestão da rotina.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque as atividades como gestão da</p><p>eficiência, melhorias contínuas, equipes e eficácia, são desafiadoras, mas não</p><p>estão no contexto do pós-implantação de novos projetos.</p><p>(Aula 6, tema 1)</p><p>C Gestão das melhorias contínuas implementadas pelos projetos Kaizen.</p><p>D Gestão de equipes para manter todos comprometidos com os resultados.</p><p>E Gestão da eficácia para garantir as entregas com qualidade para os</p><p>clientes.</p><p>Questão 10/10 - Padronização: Qualidade e Certificação</p><p>Após a nomeação dos auditores do sistema de gestão, para realizar as auditorias internas,</p><p>as empresas precisam capacitar seus recursos, pois é necessário o conhecimento da</p><p>norma, bem como ter habilidade para conduzir uma auditoria. Na capacitação, é preciso</p><p>esclarecer o papel e as responsabilidades do auditor e ensiná-lo a planejar, conduzir,</p><p>registrar e reportar os itens encontrados. Além disso, recomendamos indicar as técnicas e</p><p>os comportamentos adequados de um bom auditor.</p><p>SILVA, R.A. SILVA, O.R. Qualidade, padronização e certificação. Curitiba: InterSaberes,</p><p>2017 (Adaptado).</p><p>Considerando o texto apresentado e os Princípios da norma ISO 19011, é correto afirmar</p><p>que são comportamentos adequados do auditor:</p><p>Nota: 0.0Você não pontuou essa questão</p><p>A Ser imparcial se a empresa auditada solicitar.</p><p>B Integridade e profissionalismo na realização da auditoria.</p><p>Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b) porque a</p><p>integridade e o profissionalismo fazem parte dos princípios da norma ISO 19011</p><p>que é a norma para auditores.</p><p>As demais alternativas estão incorretas porque contrariam os princípios da</p><p>norma ISO 19011, que informa que compete ao auditor, ser imparcial em sua</p><p>avaliação e análise; julgamento a partir de evidências (fatos e dados); buscar os</p><p>pontos positivos dos processos e abordagem justa, baseada em risco e</p><p>oportunidades e não na opinião do auditado.</p><p>(Aula 4, tema 1)</p><p>C Julgamento a partir do seu ponto de vista e conhecimento.</p><p>D Buscar em primeiro lugar detectar as falhas dos processos.</p><p>E Abordagem baseada na opinião do auditado, principal interessado.</p>