TI025 - CASO PRATICO

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<p>Respostas do caso prático: TI025 - E-business e sua integração com os</p><p>sistemas corporativos de gestão</p><p>Aluno (a) Rosineide de Almeida Silva Ferreira</p><p>Resposta da pergunta 1- De acordo com o caso, por que o CRM é uma das</p><p>principais variáveis que influenciam a vantagem competitiva do Amazon, apesar</p><p>de todos os varejistas on-line possuírem esse sistema?</p><p>O CRM é uma principal influenciadora no que diz respeito aos resultados</p><p>competitivos do Amazon, existe uma forma eficiente de análises de dados de</p><p>clientes, permitindo assim, que a empresa possa entender melhor as</p><p>necessidades e desejos, permitindo também, que a empresa, venha oferecer</p><p>seus produtos e serviços de forma prática e personalizada, além disso, o</p><p>Amazon automatiza as tarefas de atendimento, gerenciando o marketing e suas</p><p>campanhas de forma estratégica, tudo isso devido a utilização do CRM. Foram</p><p>utilizados, recursos para desenvolvimento de seu próprio CRM, o que de fato é</p><p>a diferença. O intuito era que o mesmo atendesse as necessidades e desejos</p><p>em massa, apesar de ser uma ferramenta única, desenvolvida sob medida e com</p><p>recursos financeiros com limitações, o CRM é semelhante à muitos outros</p><p>utilizados, atualmente, como todos os aplicativos, armazenam e capturam</p><p>ativamente os dados dos clientes, todas as compras feitas por seus clientes, que</p><p>têm como objetivo oferecer uma experiência de compras precisam estar</p><p>otimizadas, além disso, o que chamamos de viagem "on-line" do cliente, não tem</p><p>interação humana, com apenas alguns cliques, o cliente pode acessar seus</p><p>pedidos anteriores, rastrear seus pacotes ou atualizar algum detalhe, revelando</p><p>um sistema seguro, rápido e vantajoso, quanto para o cliente, quando para o</p><p>Amazon, fácil de usar, projetado para ser acessível a qualquer pessoa,</p><p>possuindo uma capacidade de armazenamento de informações que permite aos</p><p>clientes fornecerem dados históricos, tornando a plataforma ainda mais</p><p>conveniente.</p><p>O Amazon adaptou seu CRM para atender às necessidades específicas das</p><p>empresas, resultando em uma ferramenta facilitada para o uso de todos.</p><p>Resposta da pergunta 2- Consulte o que é "machine learning"; então responda:</p><p>Que princípios de “machine learning” integram ou buscam integrar o CRM do</p><p>Amazon? Por que a aplicação do “machine learning” para varejistas on-line é</p><p>essencial?</p><p>Machine Learning (ML) é uma área da inteligência artificial que se concentra em</p><p>desenvolvimento de algoritmos para capacitação de máquinas e realização das</p><p>tarefas específicas, o que faz ser possível a análise e conjuntos de dados de</p><p>entrada e, com base em padrões identificados, gerar saídas correspondentes.</p><p>Cada conjunto de dados possui características individuais, conhecidas como</p><p>features, que são essenciais para iniciar qualquer algoritmo de ML (Coelho,</p><p>2020). A integração entre o sistema de CRM e as tecnologias de Machine</p><p>Learning possibilita automatizar ainda mais tarefas que atualmente são</p><p>executadas manualmente pela equipe. Essa automação tem o potencial de</p><p>aumentar a eficiência das operações de marketing e vendas, resultando em</p><p>melhores resultados globais. Além de aprimorar as funções tradicionais do CRM,</p><p>o Machine Learning capacita o sistema a aprender com cada interação entre a</p><p>marca e o cliente. Isso significa que o CRM pode desenvolver respostas mais</p><p>eficazes para as perguntas e dúvidas dos consumidores ao longo do tempo.</p><p>A aplicação do Machine Learning no varejo tem o potencial de impulsionar picos</p><p>de vendas, que é uma das vantagens mais significativas. Com a capacidade de</p><p>prevenção. Dessa forma, as empresas varejistas podem antecipar suas</p><p>produções e garantir que haja estoque disponível para atender às novas</p><p>demandas do mercado.</p><p>Resposta da pergunta 3- Explique, por exemplo, como o sistema de CRM do</p><p>Amazon tem um impacto positivo nos indicadores operacionais e financeiros da</p><p>organização.</p><p>A continuação do investimento em iniciativas de comércio eletrônico é</p><p>cindispensável, mesmo que o retorno positivo sobre esses investimentos demore</p><p>a ser percebido. Portanto, a capacidade financeira desempenha um papel crucial</p><p>no lançamento de uma operação de comércio eletrônico, pois os recursos</p><p>financeiros devem ser suficientes para sustentar as operações até que as</p><p>margens de lucro sejam positivas. Além disso, o CRM oferece benefícios</p><p>adicionais, como acompanhar as mudanças de perfil dos clientes e antecipar</p><p>tendências. Implementar uma solução de CRM pode levar a um aumento</p><p>significativo na taxa de retenção, conforme indicado por um relatório que aponta</p><p>um aumento de 27%. Também há evidências de que o envolvimento do cliente</p><p>por meio do CRM pode aumentar o valor das compras subsequentes em até</p><p>40%. Clientes fiéis tendem a gastar mais do que novos compradores, o que</p><p>impacta diretamente nos lucros da empresa, reduzindo a dependência de</p><p>estratégias de atração de clientes, que geralmente são mais caras do que as</p><p>estratégias de relacionamento e retenção. É importante ressaltar que a</p><p>lucratividade deve ser um objetivo fundamental de qualquer estratégia de CRM,</p><p>e a tecnologia desempenha um papel fundamental como facilitadora na</p><p>implementação dessa estratégia.</p><p>Resposta da pergunta 4. De acordo com o caso, qual é a relação entre</p><p>implementar um sistema de CRM e competir estrategicamente por meio da</p><p>segmentação de mercado?</p><p>A implementação do Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão</p><p>de Relacionamento com o Cliente, pode proporcionar várias vantagens</p><p>competitivas para aprimorar a gestão empresarial. Ao analisar a interação dos</p><p>clientes com a empresa, o CRM visa antecipar suas necessidades, o que pode</p><p>resultar em aumento da rentabilidade e das vendas. Segundo Dantas (2019), a</p><p>adoção do CRM facilita a satisfação do cliente, uma vez que a equipe de vendas</p><p>tem acesso a mais informações sobre os compradores, permitindo um</p><p>atendimento mais eficaz na resolução de problemas ou esclarecimento de</p><p>dúvidas. Do ponto de vista estratégico, a implementação do sistema CRM torna</p><p>os serviços de uma empresa mais dinâmicos, rápidos e personalizados,</p><p>proporcionando uma vantagem competitiva significativa.</p><p>Resposta da pergunta 5- Como a melhoria do sistema de CRM da organização</p><p>para a qual você trabalha pode transformá-lo? Ou como a sua implementação</p><p>poderia transformá-la? (Responda em termos de criação de gerar vantagens</p><p>competitivas).</p><p>No momento, estou desempregada, mas se estivesse em atividade profissional,</p><p>adotaria o sistema de trabalho, ligado aos recursos do CRM, pois seria</p><p>fundamental para o gerenciamento e a experiência de meus clientes. Na</p><p>verdade, eu não entendia muito, sobre CRM, mas pelo que estudei nessa</p><p>disciplina, pude compreender, que esse sistema integra processos de negócios,</p><p>pessoas e tecnologias com os objetivos, o CRM facilita o acesso a históricos,</p><p>permitindo vincular cada negociação em aberto e, ao ser concretizada, associar</p><p>o produto ou serviço vendido com seus respectivos valores, além disso, o CRM</p><p>oferece funcionalidades essenciais para construção de relacionamentos com os</p><p>clientes, gerando um registro claro dos atendimentos e, é claro, aumento</p><p>estratégico com precisão no atendimento e nas vendas.</p><p>Referências: Coelho, L. (2020). Machine Learning: O que é, conceito e</p><p>definição. https://www.cetax.com.br/blog/machine-learning/. Acesso em 08 de</p><p>agosto de 2021. Dantas, R. (2019, 15 de julho). Veja 5 vantagens que o CRM</p><p>pode trazer para o seu negócio. https://www.moneytimes.com.br/veja-cinco-</p><p>vantagens-que-o-crm-pode-trazer-para- oseu-negocio/. Acesso em 11 de agosto</p><p>de 2021. Plomes (2019). Todos os motivos para usar o CRM na Industria.</p><p>https://blog.ploomes.com/index.php/2019/01/15/motivos-para-ter-crm-na-</p><p>industria/. Acesso em 11 de agosto de 2021</p>