Modelo de CASO PRATICO

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<p>Respostas do caso prático: TI025 - E-business e sua integração com os sistemas corporativos de gestão</p><p>Aluno (a) Rosineide de Almeida Silva Ferreira</p><p>Resposta da pergunta 1- De acordo com o caso, por que o CRM é uma das principais variáveis que influenciam a vantagem competitiva do Amazon, apesar de todos os varejistas on-line possuírem esse sistema?</p><p>O CRM é uma principal influenciadora no que diz respeito aos resultados competitivos do Amazon, existe uma forma eficiente de análises de dados de clientes, permitindo assim, que a empresa possa entender melhor as necessidades e desejos, permitindo também, que a empresa, venha oferecer seus produtos e serviços de forma prática e personalizada, além disso, o Amazon automatiza as tarefas de atendimento, gerenciando o marketing e suas campanhas de forma estratégica, tudo isso devido a utilização do CRM. Foram utilizados, recursos para desenvolvimento de seu próprio CRM, o que de fato é a diferença. O intuito era que o mesmo atendesse as necessidades e desejos em massa, apesar de ser uma ferramenta única, desenvolvida sob medida e com recursos financeiros com limitações, o CRM é semelhante à muitos outros utilizados, atualmente, como todos os aplicativos, armazenam e capturam ativamente os dados dos clientes, todas as compras feitas por seus clientes, que têm como objetivo oferecer uma experiência de compras precisam estar otimizadas, além disso, o que chamamos de viagem "on-line" do cliente, não tem interação humana, com apenas alguns cliques, o cliente pode acessar seus pedidos anteriores, rastrear seus pacotes ou atualizar algum detalhe, revelando um sistema seguro, rápido e vantajoso, quanto para o cliente, quando para o Amazon, fácil de usar, projetado para ser acessível a qualquer pessoa, possuindo uma capacidade de armazenamento de informações que permite aos clientes fornecerem dados históricos, tornando a plataforma ainda mais conveniente.</p><p>O Amazon adaptou seu CRM para atender às necessidades específicas das empresas, resultando em uma ferramenta facilitada para o uso de todos.</p><p>Resposta da pergunta 2- Consulte o que é "machine learning"; então responda: Que princípios de “machine learning” integram ou buscam integrar o CRM do Amazon? Por que a aplicação do “machine learning” para varejistas on-line é essencial?</p><p>Machine Learning (ML) é uma área da inteligência artificial que se concentra em desenvolvimento de algoritmos para capacitação de máquinas e realização das tarefas específicas, o que faz ser possível a análise e conjuntos de dados de entrada e, com base em padrões identificados, gerar saídas correspondentes.</p><p>Cada conjunto de dados possui características individuais, conhecidas como features, que são essenciais para iniciar qualquer algoritmo de ML (Coelho, 2020). A integração entre o sistema de CRM e as tecnologias de Machine Learning possibilita automatizar ainda mais tarefas que atualmente são executadas manualmente pela equipe. Essa automação tem o potencial de aumentar a eficiência das operações de marketing e vendas, resultando em melhores resultados globais. Além de aprimorar as funções tradicionais do CRM, o Machine Learning capacita o sistema a aprender com cada interação entre a marca e o cliente. Isso significa que o CRM pode desenvolver respostas mais eficazes para as perguntas e dúvidas dos consumidores ao longo do tempo.</p><p>A aplicação do Machine Learning no varejo tem o potencial de impulsionar picos de vendas, que é uma das vantagens mais significativas. Com a capacidade de prevenção. Dessa forma, as empresas varejistas podem antecipar suas produções e garantir que haja estoque disponível para atender às novas demandas do mercado.</p><p>Resposta da pergunta 3- Explique, por exemplo, como o sistema de CRM do Amazon tem um impacto positivo nos indicadores operacionais e financeiros da organização.</p><p>A continuação do investimento em iniciativas de comércio eletrônico é cindispensável, mesmo que o retorno positivo sobre esses investimentos demore a ser percebido. Portanto, a capacidade financeira desempenha um papel crucial no lançamento de uma operação de comércio eletrônico, pois os recursos financeiros devem ser suficientes para sustentar as operações até que as margens de lucro sejam positivas. Além disso, o CRM oferece benefícios adicionais, como acompanhar as mudanças de perfil dos clientes e antecipar tendências. Implementar uma solução de CRM pode levar a um aumento significativo na taxa de retenção, conforme indicado por um relatório que aponta um aumento de 27%. Também há evidências de que o envolvimento do cliente por meio do CRM pode aumentar o valor das compras subsequentes em até 40%. Clientes fiéis tendem a gastar mais do que novos compradores, o que impacta diretamente nos lucros da empresa, reduzindo a dependência de estratégias de atração de clientes, que geralmente são mais caras do que as estratégias de relacionamento e retenção. É importante ressaltar que a lucratividade deve ser um objetivo fundamental de qualquer estratégia de CRM, e a tecnologia desempenha um papel fundamental como facilitadora na implementação dessa estratégia.</p><p>Resposta da pergunta 4. De acordo com o caso, qual é a relação entre implementar um sistema de CRM e competir estrategicamente por meio da segmentação de mercado?</p><p>A implementação do Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, pode proporcionar várias vantagens competitivas para aprimorar a gestão empresarial. Ao analisar a interação dos clientes com a empresa, o CRM visa antecipar suas necessidades, o que pode resultar em aumento da rentabilidade e das vendas. Segundo Dantas (2019), a adoção do CRM facilita a satisfação do cliente, uma vez que a equipe de vendas tem acesso a mais informações sobre os compradores, permitindo um atendimento mais eficaz na resolução de problemas ou esclarecimento de dúvidas. Do ponto de vista estratégico, a implementação do sistema CRM torna os serviços de uma empresa mais dinâmicos, rápidos e personalizados, proporcionando uma vantagem competitiva significativa.</p><p>Resposta da pergunta 5- Como a melhoria do sistema de CRM da organização para a qual você trabalha pode transformá-lo? Ou como a sua implementação poderia transformá-la? (Responda em termos de criação de gerar vantagens competitivas).</p><p>No momento, estou desempregada, mas se estivesse em atividade profissional, adotaria o sistema de trabalho, ligado aos recursos do CRM, pois seria fundamental para o gerenciamento e a experiência de meus clientes. Na verdade, eu não entendia muito, sobre CRM, mas pelo que estudei nessa disciplina, pude compreender, que esse sistema integra processos de negócios, pessoas e tecnologias com os objetivos, o CRM facilita o acesso a históricos, permitindo vincular cada negociação em aberto e, ao ser concretizada, associar o produto ou serviço vendido com seus respectivos valores, além disso, o CRM oferece funcionalidades essenciais para construção de relacionamentos com os clientes, gerando um registro claro dos atendimentos e, é claro, aumento estratégico com precisão no atendimento e nas vendas.</p><p>Referências: Coelho, L. (2020). Machine Learning: O que é, conceito e definição. https://www.cetax.com.br/blog/machine-learning/. Acesso em 08 de agosto de 2021. Dantas, R. (2019, 15 de julho). Veja 5 vantagens que o CRM pode trazer para o seu negócio. https://www.moneytimes.com.br/veja-cinco-vantagens-que-o-crm-pode-trazer-para- oseu-negocio/. Acesso em 11 de agosto de 2021. Plomes (2019). Todos os motivos para usar o CRM na Industria. https://blog.ploomes.com/index.php/2019/01/15/motivos-para-ter-crm-na-industria/. Acesso em 11 de agosto de 2021</p>