Revisar envio do teste_ QUESTIONÁRIO UNIDADE I GESTÃO _

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 7134-30_55823_R_E1_20242 CONTEÚDO
Usuário keli.lima3 @aluno.unip.br
Curso GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 28/08/24 11:31
Enviado 28/08/24 11:35
Status Completada
Resultado da
tentativa
4 em 5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Existem alguns fatores que impactam no crescimento do setor de serviços:  
I- Inovações tecnológicas.
II- Crescimento de cadeias de serviços e redes de franquias.
III- Fabricantes como fornecedores de serviços.
IV- Movimento da qualidade dos serviços.
Está correto o que se a�rma em:
I, II, III e IV.
I e III, apenas.
I e IV, apenas.
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E
Comentário: os itens I a IV estão entre os fatores que impactam no
crescimento do setor de serviços, ou seja, as inovações tecnológicas, as
redes de franquias e o crescimento de outros serviços, fabricantes como
fornecedores de serviços e o movimento da qualidade dos serviços que
ganhou força com a conscientização dos consumidores sobre os seus
direitos.
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,5 em 0,5 pontos
02/10/2024, 14:09 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...
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http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_354330_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_354330_1&content_id=_4026916_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Pergunta 2
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O conceito de serviços difere de um autor para o outro, mas a prestação de serviços pode
ser feita tanto por prestadores individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por
empresas globais de grande porte.
I- Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um bem físico.
II- Serviço é todo trabalho feito por uma pessoa em benefício de outra.
III- Qualidade em serviço compreende-se que é a medida em que uma coisa ou experiência
satisfaz uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma
pessoa.
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
III, apenas.
Resposta: C
Comentário: as a�rmações I, II e III estão corretas. Uma característica do
setor de serviços é a sua abrangência e diversidade. Conforme destacam
alguns autores, o conceito de serviços difere de um autor para o outro,
mas a prestação de serviços pode ser feita tanto por prestadores
individuais (cabeleireiros, massagistas etc.) como por empresas globais
de grande porte.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Toledo et al. (2012) destacam alguns fatores que propiciaram o crescimento do setor de
serviços nas economias nacionais. Analise as a�rmações a seguir:
I- Mudanças demográ�cas que aumentam a quantidade de crianças ou pessoas idosas, os
quais consomem maior variedade de serviços.
II- Mudanças socioeconômicas, como a diminuição da participação da mulher no trabalho
remunerado e pressões sobre o tempo pessoal.
III-  Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços ou que vêm
criando serviços completamente novos.
Está correto o que se a�rma em:
I e III, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
02/10/2024, 14:09 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...
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d. 
e. 
Comentário da
resposta:
III, apenas.
I, II e III. 
Resposta: A
Comentário: as a�rmações I e III estão corretas, a a�rmação II está
incorreta. O correto seria: mudanças socioeconômicas, como o
aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões
sobre o tempo pessoal.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: [Sem Resposta]
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
O serviço não pode ser visto, tocado, ouvido nem cheirado, estamos nos referindo à:
Tangibilidade.
Perecibilidade.
Variabilidade.
Intangibilidade.
Heterogeneidade.
Pergunta 5
As principais fontes de variações são:
I-  As pessoas.
II- O tempo.
III-  Processo de fornecimento.
IV- Ambiente.
Está correto o que se a�rma em:
0 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
02/10/2024, 14:09 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I, II, III e IV.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E
Comentário: os itens I a IV são as principais fontes de variação
quando se trata da apuração da qualidade em serviços.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Lima et al. (2007) destacam algumas medidas que podem ser tomadas para mitigar os
problemas no lado da oferta e no lado da demanda na prestação de serviços. São ações de
mitigação do lado da demanda:
I-  Oferecer serviços complementares.
II- Aumentar a participação do cliente.
III-  Oferecer sistemas de reservas.
IV-  Oferecer serviços compartilhados.
Está correto o que se a�rma em:
I, II, III e IV.
I e III.
III e IV.
I, III e IV.
II e IV.
I, II, III e IV.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: a. 
Podemos perceber três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos
clientes em relação a serviços.
I- Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa.
II-  Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável.
III-  Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é rica.
Está correto o que se a�rma em:
I e II, apenas.
0 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I e II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
II, apenas.
I, II e III.
Resposta: A
Comentário: os itens I e II estão corretos em relação à qualidade
percebida pelo cliente. O item III está incorreto, pois quando as
expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é
pobre.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
João adquiriu um determinado serviço e comprou um produto que apresentou problema,
sendo necessária a troca. Caso a solução desejada por João não tenha sido atingida, a
tendência é que ele fale bem ou mal dos serviços prestados pela empresa. Essa situação
exempli�ca um dos fatores que podem in�uenciar as expectativas do cliente. Assinale a
alternativa correta:
Comunicação boca a boca.
Necessidades pessoais.
Experiência anterior.
Comunicação boca aboca.
Comunicação externa.
Comunicação interna.
Resposta: C
Comentário: a comunicação boca a boca representa as recomendações
que os clientes recebem de terceiros, outros clientes que já receberam
o serviço do fornecedor considerado e/ou de outros.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
A sustentabilidade que dá vantagem competitiva a uma organização, seja ela qual for,
depende diretamente do empenho do fator:
Humano.
Humano.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Quarta-feira, 2 de Outubro de 2024 14h06min27s GMT-03:00
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Financeiro.
Logístico.
Administrativo.
Marketing.
Resposta: A
Comentário: a organização, que tem como vantagem competitiva a
diferenciação pela gestão da qualidade, deverá ter um esforço voltado
para a superação das di�culdades inerentes ao tratamento do
comportamento do indivíduo inserido em seu meio, portanto, o fator
humano é fundamental para a sustentabilidade do negócio.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A �m de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde
passa a atender um maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um
deles. Esse exemplo está relacionado à(ao):
I-  Acomodação do prestador de serviços.
II-  Cliente pouco comprometido.
III-  Foco errado na busca de produtividade.
 
Está correto o que se a�rma em:
III.
I.
III.
I e III.
II.
II e III.
Resposta: B
Comentário: dentre os fatores que comprometem a qualidade dos
serviços, o corte de custos para o alcance da produtividade pode
diminuir a personalização e a qualidade de atendimento.
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02/10/2024, 14:09 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – GESTÃO ...
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