Conteúdo sobre ITIL

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SERVICE DESK 
Para atender aos objetivos do negócio e também dos clientes e usuários, muitas 
organizações têm estabelecido pontos únicos de contato, comumente conhecidos como: 
 
Call Center. 
O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado 
para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de 
serviços bancários, seguros etc. 
 
HelpDesk 
O objetivo principal é gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível, 
de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. 
 
Central de Serviços. 
A Central de Serviços, por sua vez, estende a gama de serviços e oferece uma 
aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam 
ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura. A Central de Serviços não 
trata apenas de tratar e registrar incidentes e dúvidas, mas sim, como uma interface para 
o usuário, como, por exemplo, nas requisições de mudanças feitas pelo usuário, 
manutenção de contratos, licenças de software, gestão do nível de serviço, gestão da 
configuração, gestão da disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e gestão da 
continuidade dos serviços de TI. 
 
Objetivos de Destaque da Central de Serviços: 
 
 Prover um ponto único de contato para os clientes. 
 Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de 
impacto para o negócio, de acordo com os acordos estabelecidos e também as 
prioridades do negócio,.A Central de Serviços tem objetivo de ser o ponto único de 
contato entre o cliente, usuários e a TI. 
 A Central de Serviços é o representante do prestador de serviços para usuários 
internos e externos a organização. 
 Operar com o princípio de que a satisfação do usuário bem como a percepção de 
qualidade são aspectos fundamentais. 
 
 
 A Central de Serviços depende de Pessoas, Processos e Tecnologia para entregar 
serviços de negócio.