Entrega e Suporte em TI

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Relatório - Plano de Ensino 
 
 
05/02/2013 10:49 
 
 
 
 
 
 
 
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
EMENTA 
Gerenciamento de Níveis de Serviço; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Capacidade; Gerenciamento de 
Continuidade; Gerenciamento de Disponibilidade 
OBJETIVO GERAL 
Conhecer as boas práticas e recomendações internacionais aplicadas na gestão da entrega de serviços de TI, capazes de garantir processos 
gerenciáveis para a melhoria contínua da qualidade de serviços de TI. 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
1. Identificar os processos de gerenciamento de entrega de serviços de TI existentes em uma organização e mensurar o seus níveis de 
maturidade ; 
2. Coordenar o desenvolvimento e/ou melhoria de processos para o Gerenciamento da entrega de serviços de TI em uma organização; 
3. Selecionar indicadores chaves para a melhoria da qualidade no Gerenciamento da entrega de Serviços de TI 
4. Modelar processos para coleta e análise de indicadores chaves gerenciamento da entrega de serviços de TI em uma organização; 
5. Estabelecer processos gerenciáveis de Suporte a entrega de serviços de TI para o desenvolvimento de uma gestão estratégica de TI; 
CONTEÚDOS 
Unidade I: Gerenciamento de Nível de Serviço 
1.1 Objetivos 
1.2 Relacionamento com outros processos 
1.3 Conceitos relacionados a Serviços 
1.4 Requisitos de negócio 
1.5 Indicadores de desempenho 
1.6 Melhoria contínua 
1.7 Qualidade de serviços de TI 
1.8 Roteiro de implementação 
1.9 Catálogo de Serviços de TI 
1.10 Acordo de Nível de Serviço 
1.11 Benefícios 
1.12 Relatório de gestão 
1.13 Indicadores de desempenho 
1.14 Fatores Críticos de Sucesso 
Unidade II: Gerenciamento de disponibilidade 
2.1 Objetivos 
2.2 A importancia da disponibilidade e da sua gerencia 
2.3 Responsabilidades 
2.4 Tolerância a falhas 
2.5 Falha, erro e defeito 
2.6 Latência 
2.7 Classificação de falhas 
2.8 Medição da disponibilidade 
2.9 Fatores da disponibilidade 
2.10 Cálculo da disponibilidade 
2.11 Processo de gerenciamento da disponibilidade 
2.12 Benefícios 
2.13 Roteiro para implementação 
2.14 Indicadores de desempenho 
2.14 fatores críticos de sucesso 
Unidade III: Gerenciamento da continuidade 
3.1 Objetivos 
3.2 A importancia da continuidade e da sua gerencia 
3.3 Responsabilidades 
3.4 Estratégia de continuidade 
3.5 Análise de Vulnerabilidades 
3.6 Análise de Impacto 
3.7 Mitigação dos riscos 
3.8 Plano de continuidade do negócio 
3.9 Plano de resposta emergencial 
3.10 Plano do gerenciamento de crise 
 
 
 
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3.11 Plano de recuperação 
3.12 Benefícios 
3.13 Roteiro para implementação 
3.14 Indicadores de desempenho 
3.14 fatores críticos de sucesso 
Unidade IV: Gerenciamento Financeiro 
4.1 Objetivos 
4.2 Indicadores financeiros 
4.3 Metodologias atuais 
4.4 Priorização estratégica de processos 
4.5 Modelo de custos 
4.6 Custos de serviços de TI 
4.7 Prestação de Serviços 
4.8 Pros e contras o processo de gerenciamento financeiro 
4.9 Benefícios 
4.10 Roteiro para implementação 
4.11 Indicadores de desempenho 
4.12 fatores críticos de sucesso 
Unidade V: Gerenciamento da Capacidade 
5.1 Objetivos 
5.2 Base de dados da Capacidade 
5.3 Responsabilidades 
5.4 Planejamento da capacidade 
5.5 Benefícios 
5.6 Roteiro para implementação 
5.7 Indicadores de desempenho 
5.8 fatores críticos de sucesso 
BIBLIOGRAFIA BÁSICA 
LIVRO:1 
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL 
Autor: Ivan Luizio Magalhães 
Walfrido Brito Pinheiro 
ISBN: 978-85-7522-106-8 
Ano: 2007 
LIVRO:2 
Título: Implantando a Governança de TI - da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços 
Autor: Aguinaldo Aragon Fernandes - Vladimir Ferraz de Abreu Editora: Brasport 
Assunto: Informática 
ISBN: 9788574523460 
Ano:2010 
Edição: 2º 
 
LIVRO:3 
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI 
Autor: Marcos André de Santos Freitas 
Editora: Brasport 
Edição: 1º 
ISBN:978857452438-2 
Ano:2010 
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR 
Sugestão: 
Gerenciamento de Serviços de Ti na Prática - Uma Abordagem com Base na Itil - Magalhães, Ivan Luizio; Brito, Walfrido / 
NOVATEC 
OGC. The Official Introduction to the ITIL – Service Lifecycle. TSO. 2007. 
OGC. ITIL Version 3 – Service Strategy. TSO. 2007. 
OGC. ITIL Version 3 – Service Design. TSO. 2007. 
 
 
 
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OGC. ITIL Version 3 – Service Transition. TSO. 2007. 
OGC. ITIL Version 3 – Service Operation. TSO. 2007. 
OGC. ITIL Version 3 – Service Improvement. TSO. 2007. 
Jan van Bom. Foundations of IT Service Management based on ITIL V3. Van Haren Publishing. 2007. 
MEREDITH, Jack R. Administração de projetos: uma abordagem gerencial. 4ª ed. Rio de Janeiro: LTC, 2003. 
IT GOVERNANCE Institute. The Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT). 
Disponível em http://www.isaca.org/cobit 
INDICAÇÃO MATERIAL DIDÁTICO 
1. 
Título: - Planejamento de Sistemas de Informação e Informática 
Sub-Título: Guia Prático para Planejar a Tecnologia da Informação Integrada ao Planejamento Estratégico das Organiações. 
Editora: Atlas 
ISBN: 978-85-224-5101-2 
Edição: 3 
Autor: REZENDE, Denis Alcides 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
Capítulo-4 : Relações do projeto de Planejamento de Sistemas de Informação, conhecimento e informática com Cobit,ITIL. e 
PMBOK/PMI -Número de Páginas: 26 
2. 
Título: - Tecnologia de Informação 
Editora: Atlas 
ISBN: 85-224-3848-x 
Edição: 1ª 
Autor:Alberto Luiz Albertin & Rosa Maria De Moura 
Gerenciamento Financeiro 
Capítulo-4;Decisões de Investimentos em Tecnologia de Informação 
Número de Páginas:19 
3. 
Título: Tecnologia de Informação e Desempenho Empresarial 
Sub-Título: As dimensões de seu uso e sua Relação com os Benefícios de Negócios; 
Editora: Atlas 
ISBN-10: 978-85-224-5299-6 
Edição: 2ª 
Autor:Alberto luiz albertin e rosa maria de moura albertin 
Gerenciamento de Capacidade 
Capítulo: - 5;Governança e Administrãção de Tecnologia da Informação 
Número de Páginas: 11 
Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade 
Capítulo:14;Conclusões sobre Benefícios Oferecidos pelo Uso de Tecnologia de Informação e Desempenho Empresarial 
 
 
 
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Número de Páginas: 13 
4. 
Título: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI 
Autor: Marcos André de Santos Freitas 
Editora: Brasport 
Edição: 1 
ISBN:978857452438-2 
Capitulo 1 – Governança Corporativa e Governança da Tecnologia da Informação - 8 p.p. 
Capitulo 2 – O Problema com o Modelo da Gestão de TI Atual - 10 p.p. 
Capitulo 3 – A TI no Divã - 6 p.p. 
Capitulo 4 – O Caminho para a Melhoria deTI - 16 p.p 
Capitulo 11 – Melhoria Continuada de Serviço- 10 p.p