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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aula REVISÃO PARA A AV2
Tema da Apresentação
AULA REVISÃO AV2
ENTREGA E SUPORTE EM TI
 Aula 6: Planejamento da Capacidade
 Aula 7: Custo de Serviços de TI.
 Aula 8: Análise de Vulnerabilidade.
 Aula 9: Gerência de Crise e Recuperação de Desastre.
 Aula 10: Processo de Melhoria Contínua.
Tema da Apresentação
Aula 6- PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Desafios da TI 
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
O Gerenciamento da Capacidade 
Dimensionar os recursos de TI e a sua infra-estrutura passa a ser fundamental para que se possa conhecer suas reais e futuras capacidades de processamento. 
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
CAPACIDADE DE TI APROPRIADA E MELHOR USO DOS RECURSOS 
Capacidade 
em excesso 
aumenta 
o custo.
Planejamento 
insuficiente causa 
problemas de 
desempenho.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Processos Principais do ITIL 
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Ociosidade e a sobrecarga de recursos de TI. 
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Processo Cíclico do Plano de Capacidade
Determinar o
SLA
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
 O Plano de Capacidade inclui:
Recursos computacionais
Hardware (desktop, servidores)
Software (Sistema operacional, pacotes, gerenciamento)
Equipamentos de rede (LAN, WAN)
Periféricos
Recursos humanos
As pessoas que farão parte do time da TI.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
O que afeta a capacidade?
 Novos projetos: novos clientes, demandando maior uso dos recursos de TI.
 Alterações nos sistemas.
 Novas tecnologias demandam novos recursos de TI.
 Alteração de recursos de TI.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Benefícios do Plano de Capacidade
 Maior controle na utilização dos recursos de TI.
 Alinhamento entre os objetivos estratégicos e o desempenho e capacidade dos serviços de TI.
 Redução das interrupções relacionadas a desempenho e capacidade.
 Redução do custo de aquisição para novos equipamentos.
 Auxiliar a Gestão de SLA e estabelecer acordos de capacidade dos serviços de TI.
Tema da Apresentação
Aula 7- CUSTO DE SERVIÇOS DE TI
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
É PRECISO SEPARAR INVESTIMENTO DE DESPESA 
Investimento é uma necessidade pontual. A aquisição de um ativo trará benefício para a empresa. 
O ideal é que se possa mensurar, além do custo, os benefícios, mesmo sabendo que alguns podem ser intangíveis e difíceis de serem mensurados. 
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
	Retorno da TI:
Tangibilidade
 Os Tangíveis = redução de custos, Market share, melhoria na qualidade. 
 Os intangíveis = melhoria na imagem.
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Classificação das despesas com TI
Hardware
 Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc. 
 Peças de reposição: placas, teclados e mouses.
 Locação e Manutenção de Equipamentos.
 Manutenção e conservação de Equipamentos.
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Despesas com Software
 Manutenção, suporte, revisão, correção de problemas. 
 Locação de Software.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Despesas com Serviços
 Infraestrutura de TI: operação e monitoramento da rede. 
 Suporte: atendimento de usuários.
 Consultoria: contrato com prestadores de serviços e de consultoria.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Gerenciamento Financeiro – ITIL
A oferta de serviços de TI depende de 3 fatores: 
 Qualidade (capacidade, disponibilidade, desempenho, recuperação de desastre e suporte);
 Custo (investimento e despesa);
 Necessidade do cliente.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Atividades do Processo da Gerência Financeira
Elaboração do orçamento
Contabilidade de TI
Cobrança (opcional)
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Categorias de Custos
Custos fixos x variáveis 
Fixos: permanecem os mesmos sem mudanças em curto
prazo, como locação de uma sala comercial.
Variáveis: variam conforme o uso do serviço.
Em uma conta telefônica, temos a assinatura que é um custo fixo e o valor pelo uso, que é um custo variável.
Tema da Apresentação
AULA 8 – ANÁLISE DE VULNERABILIDADE
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
VULNERABILIDADE
É a ausência, falha ou fraqueza nos procedimentos de segurança, que podem ocorrer acidentalmente intencionalmente e resulta em uma brecha ou violação da política de segurança. 
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
VULNERABILIDADES E AMEAÇAS
 
 “Acesso não autorizado”.
 Ameaça de perda de dados – falta de planejamento de risco.
 Ameaça de incêndio - inadequada prevenção contra incêndio.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AMEAÇAS
Concluímos que as vulnerabilidades aumentam as ameaças.
Ameaça? 
É um fato que pode ocorrer e acarretar perigo a um recurso da empresa e que pode causar dano ou perda.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Relação de causa e efeito
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Visão do Analista de Risco
Identificar uma vulnerabilidade. 
 Verificar se a falha afeta o negócio. 
 Corrigir o problema no menor tempo possível. 
Tema da Apresentação
AULA 9 – GERENCIAMENTO DE CRISE E RECUPERAÇÃO DE DESASTRE
Tema da Apresentação
Gerenciamento de Crise e Recuperação de Desastre – AULA 09
ENTREGA E SUPORTE EM TI
*
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Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto de ações denominado PCN. 
Plano de Continuidade de Negócios - PCN
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
PCN é um conjunto de três outros planos:
 
 Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas atividades que envolvem as respostas aos eventos.
 Plano de Continuidade Operacional (PCO): voltado para as atividades que garantam a realização dos processos.
 Plano de Recuperação de Desastres (PRD): substituição ou reposição de componentes que venham a ser danificados.  
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
PCN
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Proteção da Informação: ISO 27001
A Segurança da Informação é conseguida através de um
compromisso entre Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade definido por cada Organização.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Plano de Gerenciamento de Crises (PGC)
Propõe ações sincronizadas que serão acionadas a partir da ocorrência de um evento não desejado, visando:
Continuidade
Recuperação
Retomada das atividades
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
Desastres
Não se resumem somente a fogo, inundação e outras causas de dano à propriedade.
Podem resultar de problemas como greves ou mau funcionamento de hardware ou software. 
O principal objetivo do plano de continuidade de negócios é garantir a operação da empresa com o mínimo impacto aos clientes em situações de contingência.
Tema da Apresentação
Gerenciamento de Crise e Recuperação de Desastre – AULA 09
ENTREGA E SUPORTE EM TI
*
*
OBJETIVO DO PLANO DE RECUPERAÇÃO DE DESASTRES 
Os processos vitais voltem a funcionar plenamente ou num estado minimamente aceitável, o mais rápido possível, evitando assim uma paralisação prolongada que possa gerar maiores prejuízos como:
 Perda de clientes, de receita e de imagem;
 problemas jurídicos para os dirigentes;
Saída de funcionários para a concorrente;
 Em casos extremos, o fechamento da empresa.
Tema da Apresentação
AULA 10 – PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
Tema da Apresentação
Processo de Melhoria Contínua – AULA 10
ENTREGA E SUPORTE EM TI
*
 Planejamento (Plan): estabelecer os objetivos e o caminho para atingi-los; 
 Execução (Do): executar as atividades planejadas.
 Verificação (Check): monitorar e avaliar os processos e os resultados, comparando-os com o planejado.
 Ação (Act): Melhorar a qualidade e corrigir falhas.
Tema da Apresentação
ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA REVISÃO AV2
“Hoje melhor do que ontem, 
amanhã melhor do que hoje”. 
Tema da Apresentação
Custo de serviços de TI – AULA 07
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Trabalho em equipe
Disciplina pessoal
Moral elevada
Círculos de qualidade
Sugestões de melhoria
Manutenção
Princípios do Kaizen
Tema da Apresentação
Processo de Melhoria Contínua – AULA 10
ENTREGA E SUPORTE EM TI
*
Os 7 Passos do Processo de Melhoria Contínua 
Definir o que será medido.
2. Onde estamos x onde queremos chegar.
3. Coletar os dados da operação do serviço.
4. Identificar os PID (Principais Indicadores de Desempenho).
5. Impactos no negócio e as oportunidades de melhorias.
Chegamos onde era desejado? 
7. Implementar as ações corretivas.
Tema da Apresentação
AULA REVISÃO AV2
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Resumo desta aula
Aula 6: Planejamento da Capacidade
 Aula 7: Custo de Serviços de TI.
 Aula 8: Análise de Vulnerabilidade.
 Aula 9: Gerência de Crise e Recuperação de Desastre.
 Aula 10: Processo de Melhoria Contínua.
Tema da Apresentação
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