AP2 Gestão da Qualidade 2014-2

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
Avaliação Presencial – AP2 
Período – 2014-2 
Disciplina: Gestão da Qualidade no Setor Público 
Coordenador da Disciplina: Prof. Flávio Ferreira 
 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Prova! 
 
ORIENTAÇÕES PARA A AVALIAÇÃO: 
 
 Não é permitido o uso de calculadora ou celular; 
 Leia atentamente todas as questões antes de começar a prova; 
 A Prova é SEM CONSULTA; 
 A interpretação das questões é parte integrante da prova, cabendo essa análise, única e 
exclusivamente, ao aluno; 
 Todas as questões têm o mesmo valor. 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
Questão 1: Classifique os serviços abaixo quanto a sua complexidade e divergência (justifique 
sua classificação): 
a) Serviço de consultoria. 
b) Protocolo de entrada de processos administrativos. 
 
Questão 2: Um serviço deve ser operacionalizado considerando-se as linhas de frente e de 
trás. Explique o que é isso. 
 
Questão 3: Considere a necessidade de se definir os padrões de realização de serviços de 
maneira clara e objetiva. Há assim vários caminhos para se estabelecer estes padrões, quais 
são estes, explique-os? 
 
Questão 4: Segundo Corrêa e Gianesi , as decisões sobre capacidade envolvem algumas 
ações (previsões, identificações, avaliações...). Você deverá citá-las e explicá-las. 
 
Questão 5: Escolha um serviço qualquer e explique o Modelo de falhas (5 GAPS) 
baseado no caso escolhido. 
 
Questão 6: Geração do conceito, avaliação do potencial, projeto inicial são etapas 
importantes em projeto de serviços. Explique estas e cite as outras etapas importantes não 
citadas.