AOI_Aula4_Desempenho Organizações

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Desempenho das 
Organizações
•Administração da Qualidade
•Eficiência e Eficácia
•Modelo Japonês de Administração
•Responsabilidade Social e Ambiental
 
Administração da Qualidade
 
O que significa qualidade?
Qualidade de projeto e ausência 
de deficiências.
Adequação ao 
uso
Grau de identidade entre o 
produto e suas especificações.
Conformidade
Definição de como o produto 
deve ser.
Especificações
Padrão mais elevado de 
desempenho em qualquer campo 
de atuação.
Excelência
 
Logo, qualidade é...
“Qualidade é a formosura irradiada pela Cléo Pires; é o 
enfeite jambo da Juliana Paes; é a beleza espacial da 
Carolina Dieckman e a pérola dourada da Marilyn 
Monroe.
Qualidade é a Brahma gelada curtida no calor da 
Califórnia;é o vinho branco alemão retirado no barril 
do céu; é a água pura e cristalina do poço de uma 
chácara de Piedade;
É o vôo rasante e longo da voz do Pavarotti; é a 
suavidade da garganta de Frank Sinatra; é o vigor 
dos Rolling Stones; é a melodia de Nat King Cole; é o 
balanço murmurado de João Gilberto.”
Adaptado de Valentino Bergamo Filho 
 
Custos da Qualidade
Custos de Prevenção – custos de evitar a 
ocorrência de erros e defeitos:
Planejamento do processo de controle da 
qualidade;
Treinamento para a qualidade;
Desenvolvimento de fornecedores;
Desenvolvimento de produtos com qualidade;
Desenvolvimento do sistema de produção;
Manutenção preventiva;
Implantação e manutenção de outros 
componentes do sistema de qualidade.
 
Custos da Qualidade
Custos de Avaliação – custos de aferição da 
qualidade do sistema de produção de bens e 
serviços:
Mensuração e teste de matérias-primas e insumos 
da produção;
Aquisição de equipamentos especiais para 
avaliação de produtos;
Realização de atividades de controle estatístico do 
processo;
Inspeção;
Elaboração de relatórios. 
 
Custos da Não-Qualidade
São custos relativos à falta de adequação 
ao uso, que acarreta prejuízos aos 
clientes e para a organização;
Aumentar a adequação ao uso significa 
reduzir ou eliminar esses custos, 
implicando em maior eficiência dos 
recursos produtivos.
É por isso que mais qualidade 
custa menos!
 
Custos da Não-Qualidade
Custos internos dos defeitos: custos dos 
defeitos que são identificados antes de os 
produtos serem expedidos ao cliente.
Matérias-primas e produtos refugados;
Produtos que precisam ser retrabalhados;
Modificações nos processos produtivos;
Perda de receita;
Tempo dos equipamentos parados para correção;
Pressa e tensão para entrega dos produtos 
corrigidos ou consertados.
 
Custos da Não-Qualidade
Custos externos dos defeitos: custos dos 
defeitos que ocorrem depois que o produto 
chega ao cliente.
Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente;
Perda de encomendas;
Processamento de devoluções;
Custos de processos nos organismos de defesa do 
consumidor;
Comprometimento da imagem;
Perda de clientes e de mercado.
 
Administração da Qualidade
A administração da qualidade surgiu no 
início do século XX buscando resolver o 
problema da uniformidade, criado pela 
linha de montagem;
Pois como seria possível produzir grandes 
quantidades de peças praticamente 
idênticas, ou uniformes, que possam ser 
montadas em qualquer produto?
 
Gestão da Qualidade segundo a 
Filosofia Deming
Privilegiam os modelos estatísticos 
aplicados à qualidade;
Enfatiza o conceito de fazer certo a partir 
da primeira vez;
Estimula a criação de corrente de clientes 
e a partir dessa buscar sempre 
informações sobre seus produtos;
Busca qualidade desde os fornecedores 
até o cliente final. 
 
Gestão da Qualidade segundo a 
Filosofia Deming
F O
R
N
EC
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O
R
ES A
B
C
D
E
Recebimento e tese de 
materiais de fornecedores
Produção, montagem, 
acabamento, teste
Inspeção final 
e distribuição
C
L I
EN
TE
S
 
Gestão da Qualidade segundo a 
Filosofia Deming
14 Princípios
1. Criar uma constância (padronização) de 
propósito para melhoria do produto e serviço;
2. Adotar uma nova filosofia baseada na 
qualidade;
3. Pôr fim à dependência da inspeção para 
alcançar a qualidade;
4. Pôr fim à prática de adjudicar negócios com 
base apenas no preço, estabelecendo 
parcerias com fornecedores; 
 
Gestão da Qualidade segundo a 
Filosofia Deming
1. Melhoria constante e permanente de todos os 
processos de planejamento, produção e serviço – 
ciclo PDSA;
5. Instituir treinamento nas funções de trabalho;
6. Adotar e instituir lideranças;
7. Banir o medo, criando um clima de abertura às 
sugestões e novas idéias; 
Pla
n
Do
Study
Act
 
Gestão da Qualidade segundo a 
Filosofia Deming
1. Derrubar barreiras entre seções;
2. Eliminar slogans, exortações e alvos para a força de 
trabalho;
3. Eliminar quotas numéricas para a força de trabalho e para a 
administração;
4. Remover barreiras que minam o orgulho do trabalhador. 
Eliminar a classificação anual ou o sistema de mérito;
5. Instituir um programa vigoroso de educação e auto-
aperfeiçoamento para todos;
6. Colocar todos da empresa trabalhando para realizar a 
transformação. 
 
Gestão de Qualidade segundo a 
Filosofia Juran
Trilogia da qualidade:
Planejamento;
Controle;
Melhoramento (aprimoramento) da qualidade.
Ou seja:
Qualidade significa adequação ao uso;
Qualidade é a chave para sobrevivência em meio à 
competição;
Há uma nove ordem mundial para a qualidade – 
busca da Excelência na Qualidade;
Qualidade como forma de garantir a produtividade. 
 
Gestão de Qualidade segundo a 
Filosofia Juran
Os princípios de qualidade total (ou Total 
Quality Management- TQM):
O cliente é quem define a qualidade, e não os 
engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a 
alta administração;
A qualidade de um produto abrange todas as 
características de marketing, projeto, fabricação e 
manutenção do produto que satisfazem o cliente;
A qualidade deve ser embutida no produto desde 
o começo. 
 
Gestão de Qualidade – outros 
autores
Shewhart, Dodge e Romig
Cartas de controle;
Controle estatístico da qualidade e do processo;
Técnicas de amostragem.
Feigenbaum
Departamento de controle da qualidade;
Sistema de qualidade e garantia da qualidade;
Ishikawa
Círculos da qualidade.
 
Modelo 6σ e a busca da melhoria 
contínua
Significa atingir 99,99966% de perfeição, 
ou seja, redução da variação no resultado 
entregue aos clientes numa taxa de 3,4 
falhas por milhão;
Segundo Jack Welch, ex-CEO da GE, a 
previsão é que o programa SixSigma 
economize de 5 a 10 bilhões de dólares ao 
longo da primeira década do século XXI; 
 
Modelo 6σ e a busca da melhoria 
contínua
O SixSigma tem sua origem num trabalho de 
benchmarking desenvolvido pela Motorola nos anos 
80;
Foram associados dados internos como pedidos, 
pagamento de faturas e ordens de pagamentos a 
despesas advindas da solução de problemas para 
clientes mal-atendidos (ex. perda de bagagem 
aérea);
Foram pesquisadas inúmeras empresas nos EUA, 
inclusive empresas com alta qualidade (best-in-class) 
e comparadas com empresas de desempenho médio;
 
Modelo 6σ e a busca da melhoria 
contínua
Os dados das empresas de desempenho 
médio foram inseridos num gráfico e 
seu nível de falha associados a um nível 
sigma (desvio-padrão);
As empresas médias tinham taxas de 
falhas na faixa de 3000 a 10000 por 
milhão, o que significa um nível entre 3 
e 4 sigma. 
 
Modelo 6σ e a busca da melhoria 
contínua
-6900001 sigma
30 a 40% das vendas3085372 sigma
20 a 30% das vendas668073 sigma
15 a 20% das vendas62104 sigma
10 a 15% das vendas2335 sigma
Menos de 10% vendas3,46 sigma
Custo da não-qualidadeDefeitos por 
Milhão
Nível Sigma
A Escalada da Qualidade
 
Sistema de Qualidade ISO 9000
Criadas na Suíça em 1987, visando facilitar 
as relações comerciais e melhorar a gestão 
de qualidade das empresas;
A família ISO 9000 contém mais de 20 
normas com diretrizes que contribuem para 
a implementação do sistema de qualidade;
Estabelece também requisitos mínimos para 
o alcance da qualidade;
 
Sistema de Qualidade ISO 9000Família ISO 9000:
ISO 9001 – Modelo para a garantia da qualidade em 
projeto, desenvolvimento, produção, instalação e 
serviços associados;
ISO 9002 – Modelo para a garantia da qualidade em 
produção, instalação e serviços associados;
ISO 9003 – Modelo para a garantia da qualidade em 
inspeção e ensaios finais;
ISO 9004 – Modelo para a garantia da qualidade e 
aprimoramento contínuo de desempenho; 
ISO 14000 – Modelo para a garantia da qualidade em 
relação ao meio-ambiente.