Gestão de Crises no Setor Público

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Gestão de Crises 
no Setor Público
Liderança
Enap, 2024
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
Conteudista/s 
Edson Rezende de Souza (Conteudista, 2024).
Módulo 1: Conceitos de Gestão de Crises.............................................................. 6
Unidade 1: Conceitos iniciais e tipos de crises ..................................................... 6
1.1. Definições sobre Crise .............................................................................................. 6
1.2. Tipos de Crise (financeira, reputacional, tecnológica, etc.) .................................. 8
1.3. Níveis de gravidade das crises ............................................................................... 11
1.4. Análise de caso prático para o desenvolvimento da capacidade analítica ...... 13
Unidade 2: A importância de gerenciar os vários tipos de crises ....................16
2.1. Impactos das crises no setor público .................................................................... 16
2.2 Benefícios da gestão de crises ................................................................................ 17
2.3 Realizando a análise de exemplos reais de crises no setor público .................. 20
Unidade 3: Princípios aplicáveis à gestão de crises ...........................................26
3.1. Transparência .......................................................................................................... 26
3.2. Responsabilidade .................................................................................................... 29
3.3. Proatividade ............................................................................................................. 34
3.4. Comunicação eficaz ................................................................................................. 37
3.5. Aprendendo a transformar erros em oportunidades ....................................... 40
Unidade 4: Pressupostos e condições para implementar a gestão de crises ....44
4.1 Cultura organizacional favorável ............................................................................ 44
4.2 Liderança comprometida ........................................................................................ 46
4.3 Recursos humanos e financeiros adequados ....................................................... 49
4.4 Planos de contingência bem estruturados ........................................................... 52
4.5 Desenvolvendo a liderança inspiradora ................................................................ 55
Referências ............................................................................................................. 59
Módulo 2: Metodologias de Gestão de Crises no setor público ........................61
UNIDADE 1 - ANÁLISE DE CENÁRIS ....................................................................... 61
1.1 Contextos interno e externo à organização .......................................................... 61
1.2 Crises já existentes e crises em potencial ............................................................. 66
1.3 Níveis de criticidade ................................................................................................. 72
1.4 Desenvolvendo o pensamento estratégico diante de situações de crise na 
prática .............................................................................................................................. 77
Sumário
4Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
UNIDADE 2 - PLANEJAMENTO ............................................................................... 84
2.1. Ferramentas de gestão de crises  .......................................................................... 84
2.2 Mapeamento de crises existentes e potenciais .................................................... 89
2.3 Como ser proativo em situações de crise ............................................................. 95
UNIDADE 3 - COMUNICAÇÃO .............................................................................. 100
3.1 O papel da comunicação no enfrentamento de crises ...................................... 100
3.2 Como comunicar para prevenir e administrar crises ....................................... 104
3.3 Praticando a comunicação com diversos públicos ............................................ 107
Referências ........................................................................................................... 112
Módulo 3: Gerenciando uma Crise ..................................................................... 115
Unidade 1 - Entendendo a crise: identificando causas e consequências ......115
1.1 Coleta de informações e análise da situação ...................................................... 115
1.2 Identificação das causas raízes da crise .............................................................. 122
1.3 Avaliação do impacto da crise na organização e em seus stakeholders .......... 125
1.4 Explorando a capacidade de análise crítica na identificação de causas e efeitos 
de crises no setor público ............................................................................................ 128
Unidade 2 - Enfrentando a crise ......................................................................... 134
2.1 Definindo ações de prevenção ou enfrentamento da crise .............................. 134
2.2 Definindo responsabilidades ................................................................................ 139
2.3 Elaborando um plano de contingência ................................................................ 142
2.4 Definindo protocolo da crise ................................................................................. 146
2.5 Como aplicar a liderança adaptativa em situações de crise na prática ........... 150
Unidade 3 - Monitoramento da execução do plano .........................................156
3.2 Identificação de desvios e ajustes no plano ........................................................ 156
3.3 Avaliação da efetividade das ações ...................................................................... 159
3.4 Explorando a habilidade de Atenção aos Detalhes ............................................ 167
Unidade 4 – Estudo de Casos .............................................................................. 173
4.1 Casos bem-sucedidos ............................................................................................ 173
4.2 Casos malsucedidos ............................................................................................... 178
4.3 Atividade prática através de estudos de caso ..................................................... 182
Referências ........................................................................................................... 189
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Módulo 4: Lições aprendidas em situações de gestão de crises ....................192
Unidade 1 - Aprendizagem pós-crise ................................................................. 192
1.1 Reflexão sobre as experiências vividas durante o curso ................................... 192
1.2 Identificação de pontos fortes e fracos ............................................................... 194
1.3 Definição de planos de desenvolvimento individual ......................................... 199
1.4 Explorando, na prática, lições aprendidas após uma crise ............................... 203
Unidade 2 - Crise como oportunidade ............................................................... 209
2.1 Transformação das crises em oportunidades de aprendizado e crescimento ... 209
2.2 Implementação de mudanças positivas na organização .................................. 213
2.3 Fortalecimento da cultura organizacional ...........................................................o status quo e a procurar novas maneiras 
de realizar nossas tarefas habituais.
Os erros em crises podem variar de falhas de comunicação a erros de julgamento 
ou falhas técnicas. Como menciona Augustine (2009), o primeiro passo para 
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transformar esses erros em oportunidades é a aceitação e o reconhecimento do 
erro. Isso estabelece uma base de honestidade e transparência necessária para a 
aprendizagem e a recuperação eficaz.
Talvez você se lembre de ter lido ou acompanhado a crise do óleo da empresa 
Exxon Valdez. Em 1989, o desastre da Exxon Valdez resultou em um dos maiores 
derramamentos de petróleo na história. A Exxon enfrentou críticas severas por sua 
resposta inicial ao desastre. No entanto, esse erro levou a uma revisão completa das 
políticas e práticas da indústria de petróleo, resultando em leis ambientais mais 
rigorosas e melhores práticas de segurança marítima (Bernstein, 2011).
Vejamos, agora, algumas estratégias práticas para que você, como líder, possa 
implementar e transformar erros em oportunidades nas crises.
A Mentalidade de Crescimento
O primeiro passo para transformar erros em oportunidades é cultivar 
uma “mentalidade de crescimento” (Dweck, 2006). Isso significa 
acreditar que as habilidades e a inteligência não são fixas, mas podem 
ser desenvolvidas por meio do esforço e da aprendizagem. Com essa 
mentalidade, os erros deixam de ser vistos como fracassos e passam 
a ser encarados como parte natural do processo de aprendizagem.
Cultura Organizacional que Apoia a Aprendizagem
Criar uma cultura que não apenas aceita erros, mas também os 
incentiva como fonte de aprendizado é vital. Isso inclui ter sistemas 
que encorajem a transparência e a comunicação aberta. Forni (2019) 
sugere que uma cultura positiva em relação ao erro pode fortalecer a 
resiliência organizacional e acelerar a inovação.
Análise e Revisão de Incidentes
Após um erro, realizar uma análise detalhada para entender suas 
causas fundamentais é crucial. Esta análise deve ser objetiva e focada 
em melhorias, não em atribuição de culpa. Cardia (2015) destaca que 
as lições aprendidas devem ser documentadas e usadas para atualizar 
planos de treinamento e protocolos de crise.
Comunicação Proativa Pós-Erro
Após reconhecer um erro, a comunicação proativa com stakeholders 
é essencial. Informar o que deu errado, quais medidas estão sendo 
tomadas para corrigi-lo e como será evitado no futuro é crucial 
para restaurar a confiança. Duarte (2010) ressalta a importância de 
https://marsemfim.com.br/o-acidente-do-exxon-valdez-mais-de-30-anos-depois/
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uma comunicação eficaz para manter a reputação e a credibilidade 
organizacional.
E quais seriam as etapas necessárias para transformar erros em oportunidades nas 
situações de crises? Vejamos a seguir:
• Reconheça o erro: evite a tentação de negar ou minimizar o erro. Assuma 
a responsabilidade e reconheça o que aconteceu.
• Analise as causas: investigue as razões que levaram ao erro. Isso pode 
envolver fatores internos, como falta de conhecimento ou planejamento 
inadequado, ou fatores externos, como mudanças no mercado ou ações 
da concorrência.
• Aprenda com a experiência: identifique as lições aprendidas com o erro. 
O que você poderia ter feito diferente? Que mudanças são necessárias 
para evitar que a situação se repita?
• Implemente as mudanças: coloque em prática as lições aprendidas. 
Isso pode envolver a melhoria de processos, o treinamento da equipe ou 
a adoção de novas tecnologias.
• Monitore os resultados: acompanhe os resultados das mudanças 
implementadas para garantir que elas estão tendo o efeito desejado.
 
Como você percebeu, transformar erros em oportunidades é uma habilidade que 
pode ser aprendida e aprimorada. Erros são inevitáveis, especialmente em situações 
de alta pressão como crises. No entanto, cada erro carrega consigo o potencial 
para melhorias significativas. Transformar erros em oportunidades exige uma 
abordagem sistemática que inclui aceitação, análise cuidadosa e implementação de 
mudanças baseadas nas lições aprendidas. Líderes que abraçam tal mentalidade 
aprendem com as experiências e têm a capacidade de desenvolver sua resiliência. 
Isso fortalece sua organização e ainda contribui para o seu avanço e o da sociedade 
como um todo.
Lembre-se de que o caminho para o sucesso é pavimentado com 
erros transformados em oportunidades.
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Fonte: freepik.com
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Princípios Fundamentais para uma 
Gestão de Crises Eficiente no Setor Público
1. Transparência: a transparência é essencial para manter a confiança do 
público durante crises, comunicando de forma aberta, honesta e 
proativa.
1. Responsabilidade: a responsabilidade implica agir de forma ética, 
assumir a responsabilidade por decisões e ações e comunicar-se de 
maneira eficaz antes, durante e após a crise.
1. Proatividade: ser proativo significa antecipar problemas e implementar 
medidas preventivas, minimizando danos e controlando a situação antes 
que a crise domine.
1. Comunicação Eficaz: comunicação clara, rápida e transparente é crucial 
durante crises para informar, acalmar e mobilizar stakeholders, reduzindo 
a disseminação de rumores e fortalecendo a confiança.
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Unidade 4 - Pressupostos e condições para implementar a 
gestão de crises
Ao final desta unidade, você será capaz de identificar os princípios 
e as condições necessários para implementar a gestão de crises 
e também os pressupostos e as condições cruciais para a gestão 
eficaz de crises.
4.1 Cultura organizacional favorável
 
Olá, estudante! Vamos, agora, abordar um elemento de extrema importância dentro 
da gestão de crise, que é a cultura organizacional.
Uma cultura organizacional robusta e adaptável é um pilar crucial para a gestão 
eficaz de crises. Vejamos como uma cultura organizacional bem desenvolvida pode 
servir como um forte alicerce para enfrentar crises, discutindo as condições cruciais 
que facilitam esse processo.
PARE E PENSE
Como a cultura da sua organização atualmente suporta ou 
dificulta a gestão eficaz de crises?
As práticas existentes, os valores compartilhados e os 
comportamentos organizacionais promovem a resiliência, a 
comunicação aberta e a prontidão para enfrentar desafios 
inesperados?
A cultura organizacional define as normas, os valores e as práticas compartilhados 
por membros de uma organização. Ela influencia diretamente como os funcionários 
respondem às crises, facilitando uma ação coordenada e eficiente. Segundo Bernstein 
(2011), uma cultura que promove a resiliência e a adaptabilidade é essencial para 
superar adversidades de maneira eficaz.
Podemos usar como exemplo a Petrobrás, uma das maiores empresas petrolíferas 
do mundo, que enfrentou várias crises ambientais significativas. A cultura de 
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segurança e resposta rápida da empresa, intensificada após o vazamento de óleo 
na Bacia de Campos, em 2000, demonstra como uma cultura organizacional forte 
pode minimizar impactos ambientais e sociais (Barbeiro, 2010). Outro exemplo foi as 
ações do governo japonês no desastre natural de terremoto seguido por um tsunami 
ocorrido na cidade de Fukushima, em 2011. Esse país é reconhecido pela sua cultura 
de preparação para desastres naturais e, dessa forma, a resposta eficaz ao desastre 
de 2011 foi amplamente atribuída à cultura organizacional do país, que enfatiza a 
prontidão e a cooperação entre agências governamentais e comunidades (Forni, 2019).
No Podcast a seguir, vamos entender a real definição de cultura organizacional e 
por que ela é tão crucial no sucesso de uma empresa, seja na esfera pública, seja 
naprivada.
Podcast O que é cultura organizacional?
https://www.youtube.com/watch?v=_O5UwvOannc&ab_
channel=LouisBurlamaqui
Podcast- O que é cultura organizacional?
Duração: 05:20
Condições Cruciais para uma Cultura Organizacional Favorável
A liderança desempenha um papel vital na formação da cultura organizacional. 
Líderes que demonstram compromisso com a transparência, ética e comunicação 
aberta estabelecem um padrão para toda a organização. Como Neves (2002) salienta, 
líderes que praticam esses valores em tempos de calma e crise inspiram confiança 
e respeito, fundamentais para a gestão de crises.
Outro elemento é a comunicação clara e aberta, pois é a espinha dorsal de 
uma cultura organizacional eficaz em tempos de crise. Uma comunicação eficaz 
não se limita a transmitir informações; ela também envolve ouvir e adaptar-se às 
preocupações dos funcionários e stakeholders (Duarte, 2010). Organizações que 
mantêm linhas de comunicação claras e bidirecionais estão melhor equipadas para 
responder rapidamente a crises.
Também é importante implementar o treinamento e o desenvolvimento 
contínuo. O preparo para crises não é um evento, mas um processo contínuo. 
Investir em treinamento e desenvolvimento ajuda a criar uma cultura de prontidão 
e capacitação. Programas regulares de treinamento garantem que todos os níveis 
da organização compreendam seus papéis durante uma crise (Cardia, 2015).
https://www.bbc.com/portuguese/internacional-55943220
https://www.youtube.com/watch?v=_O5UwvOannc&ab_channel=LouisBurlamaqui
https://www.youtube.com/watch?v=_O5UwvOannc&ab_channel=LouisBurlamaqui
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E, por fim, mas não menos importante, a flexibilidade e a inovação devem ser valoriza-
das pelas organizações, pois incentivam os colaboradores a pensar criativamente em 
soluções durante crises. Isso é crucial para adaptar-se rapidamente a situações voláteis 
e imprevisíveis (Susskind & Field, 1997).
A liderança como catalisadora
Os líderes desempenham um papel crucial na construção e manutenção de 
uma cultura organizacional favorável. Vejamos, abaixo, algumas ações de líderes 
inspiradores que apoiam e são apoiados pela cultura organizacional nas questões 
de crises:
• Liderança pelo exemplo: os líderes devem personificar os valores da 
organização e agir de acordo com eles, especialmente em momentos de 
crise.
• Comunicação clara e consistente: os líderes devem comunicar a visão, 
os objetivos e as estratégias da organização de forma clara e consistente, 
garantindo que todos estejam alinhados.
• Empoderamento da equipe: os líderes devem confiar em suas equipes 
e dar-lhes autonomia para tomar decisões, o que aumenta o senso de 
responsabilidade e engajamento.
• Reconhecimento e recompensa: os líderes devem reconhecer e 
recompensar os comportamentos que exemplificam a cultura desejada, 
reforçando os valores da organização.
 
Uma cultura organizacional favorável não é apenas um complemento; é uma 
necessidade estratégica para a gestão eficaz de crises. Organizações que cultivam 
uma cultura de liderança ética, comunicação aberta, treinamento contínuo e inovação 
não apenas sobrevivem a crises, mas também emergem mais fortes e mais coesas.
Ao investir em confiança, transparência, responsabilidade, aprendizado contínuo 
e flexibilidade, as organizações tornam-se mais resilientes e preparadas para lidar 
com as incertezas do mundo atual. Lembrem-se de que a cultura organizacional não 
é algo estático, mas um processo em constante evolução. Cabe a cada um de nós, 
líderes e colaboradores, contribuir para a construção de uma cultura que nos ajude 
a transformar crises em oportunidades de crescimento.
4.2 Liderança comprometida
Reforçando o aspecto da liderança, vemos que ela é um elemento fundamental na 
gestão de crises. Líderes eficazes não apenas conduzem suas equipes através de 
tempos turbulentos, mas também transformam desafios em oportunidades para 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 47
crescimento e aprendizado. Este capítulo explora as características de uma liderança 
comprometida e como ela é crucial para uma gestão de crises eficaz, apresentando 
exemplos notáveis tanto do Brasil quanto do cenário internacional.
A liderança comprometida se distingue pela ação, pela presença 
e pela responsabilidade. Não se trata apenas de ocupar uma 
posição de autoridade, mas de estar genuinamente engajada em 
conduzir a organização através da crise, com foco na segurança, 
no bem-estar dos stakeholders e na recuperação da organização.
Nas crises, uma liderança comprometida envolve mais do que tomar decisões 
rápidas: trata-se de inspirar confiança, comunicar-se efetivamente e manter 
uma visão clara. Como Bernstein (2011) destaca, líderes em crises devem ser 
capazes de gerenciar o estresse próprio e de suas equipes, mantendo todos 
focados e motivados. Um exemplo ocorrido em 2007 com a empresa aérea TAM, 
em queum Airbus A320 saiu da pista e colidiu com um prédio em São Paulo, é 
um exemplo de liderança eficaz em tempos de crise. A liderança da empresa agiu 
rapidamente para colaborar com as autoridades, apoiar as famílias das vítimas e 
comunicar-se abertamente com o público e a imprensa, demonstrando compaixão 
e responsabilidade durante todo o processo (Barbeiro, 2010).
Em 2019, na Nova Zelândia, a primeira-ministra, Jacinda Ardern, 
exemplificou uma liderança excepcional após os ataques 
terroristas em Christchurch. Sua abordagem empática, inclusiva 
e transparente na comunicação reforçou a unidade nacional 
e a resiliência, destacando a importância de uma liderança 
compassiva e decidida em tempos de crise (Duarte, 2010). Leia 
mais detalhes neste artigo, disponível neste link.
Vejamos, agora, quais seriam as condições cruciais para a liderança em situações 
de crises. 
A primeira trata de uma comunicação clara, vital em crises. Líderes devem assegurar 
que todas as partes interessadas recebam informações precisas e tempestivas 
para minimizar incertezas e especulações. Segundo Forni (2019), líderes eficazes 
são mestres em usar todos os canais disponíveis para transmitir suas mensagens, 
garantindo que sua visão e decisões sejam compreendidas.
Outra condição ocorre em situações onde líderes em crises devem tomar decisões 
https://www.bbc.com/portuguese/internacional-47628043
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rapidamente, mesmo sob pressão extrema. Isso requer uma mistura de intuição, 
experiência e análise crítica, como Augustine (2009) sugere, para avaliar rapidamente 
situações complexas e agir de maneira assertiva e ponderada.
Líderes eficazes demonstram empatia e uma forte consciência social, essenciais 
para manter a moral interna e a confiança do público. A capacidade de relacionar-
se com as preocupações e necessidades dos indivíduos afetados pela crise pode 
definir o tom para toda a resposta à crise (Rosa, 2001).
Além disso, existem outras características essenciais da liderança em crises. São elas:
• Visão estratégica: a capacidade de enxergar o panorama geral, definir 
objetivos claros e traçar um plano de ação para superar a crise.
• Comunicação eficaz: a habilidade de comunicar de forma transparente, 
honesta e empática com os stakeholders, transmitindo informações 
precisas, acalmando os ânimos e gerenciando expectativas.
• Tomada de decisões ágil: a capacidade de tomar decisões rápidas e 
eficazes sob pressão, mesmo com informações limitadas.
• Resiliência e capacidade de adaptação: a habilidade de se manter firme 
diante da adversidade, aprender com os erros e adaptar as estratégias 
conforme necessário.
• Compaixão e empatia: a capacidade de se conectar com os stakeholders 
em um nível humano, demonstrando compreensão pelas suas 
preocupações e necessidades.
Líderes comprometidos são indispensáveis na gestão de crises. Eles não apenas 
guiam suas organizações através de desafios, mas também moldam as experiências 
de suas equipes e stakeholders de maneira positiva, transformando potenciais 
desastres em histórias de sucesso e aprendizado. A liderança em crises, portanto, 
deve ser cultivada,valorizada e continuamente desenvolvida.
Diante de tudo o que vimos, podemos afirmar que a liderança comprometida é 
um farol que guia as organizações através das tempestades. Líderes com visão, 
comunicação eficaz, capacidade de tomar decisões, resiliência e empatia inspiram 
confiança, mobilizam esforços e conduzem a organização para águas mais calmas. 
Lembre-se de que, em momentos de crise, as ações falam mais 
alto que as palavras. 
Cabe aos líderes, com coragem e determinação, assumir o leme e conduzir a 
organização de volta à segurança.
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4.3 Recursos humanos e financeiros adequados
Em um mundo onde as crises podem surgir repentinamente e com impactos 
devastadores, a preparação adequada em termos de recursos humanos e financeiros 
não é apenas uma necessidade, mas uma obrigação para qualquer organização. Neste 
tópico, vamos explorar como a alocação apropriada desses recursos é fundamental 
para uma gestão de crises eficaz, com exemplos do Brasil e de outras partes do mundo.
Para início de nosso estudo, falemos sobre a Importância dos Recursos Humanos 
na Gestão de Crises. A eficácia de uma resposta a crises depende significativamente 
da capacidade, treinamento e resiliência da equipe envolvida. Conforme Augustine 
(2009) aponta, equipes bem preparadas e lideradas são capazes de navegar pelas 
crises com maior competência e confiança. O treinamento regular em gestão de 
crises e simulações pode fortalecer as habilidades da equipe, preparando-as para 
agir de maneira rápida e eficaz quando o inesperado ocorre.
Para termos uma ideia mais prática dessa questão, vamos revisitar o evento 
relacionado ao rompimento da barragem de Mariana, em 2015. De fato, foi 
um casotrágico que mostra a necessidade de se ter uma equipe bem treinada 
e preparada para esse tipo de eventualidade. A resposta inicial foi criticada pela 
falta de coordenação e eficácia, levando a uma revisão substancial nas políticas de 
segurança e emergência da empresa (Bernstein, 2011).
A Importância dos Recursos Financeiros na Gestão de Crises
Recursos financeiros adequados são cruciais para suportar as operações durante 
uma crise. Eles garantem que a organização possa cobrir custos imprevistos, como 
operações de emergência, comunicações e reparos. Como Neves(2002) observa, 
a falta de reservas financeiras pode limitar severamente a capacidade de uma 
organização pararesponder efetivamente a uma crise.
Como exemplo prático, vamos recordar o plano de ação da Petrobrás depoisda 
crise do petróleo e do escândalo de corrupção. Logo após esses eventos de crise, 
a Petrobrás implementou um plano de resiliência financeira que incluía cortes de 
custos e reestruturação de dívidas. Essa preparação financeira e estratégica permitiu 
à empresa superar os períodos de crise e começar um processo de recuperação e 
fortalecimento (Forni, 2019).
Já a empresa americana de aviação American Airlines, após os ataques de 11 de 
setembro de 2001, enfrentou uma crise sem precedentes com a drástica redução 
das viagens aéreas. A companhia teve que se reajustar financeiramente, incluindo 
a reestruturação de dívidas e a otimização de operações, para manter a solvência e 
proteger empregos (Susskind & Field, 1997).
50Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Recursos Financeiros: As Provisões para a Jornada
A gestão de crises exige investimentos para a prevenção, preparação e resposta às 
situações adversas. Os principais elementos para isso são:
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Reserva para Contingências: 
Recursos financeiros reservados especificamente para cobrir os 
custos relacionados a crises, como:
• ações de comunicação e relações públicas;
• contratação de especialistas e consultores externos;
• custos legais e indenizações;
• medidas de mitigação e recuperação.
Organizações prudentes estabelecem fundos de reserva específicos 
para crises. Esses fundos são essenciais para cobrir despesas 
inesperadas e garantir que a operação possa continuar durante e 
após a crise (Rosa, 2001).
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Investimento em Prevenção:
Recursos destinados à prevenção de crises, como:
• análise e gestão de riscos;
• treinamento de pessoal;
• implementação de sistemas de segurança;
• monitoramento de stakeholders e detecção de potenciais crises.
Tecnologia e Ferramentas de Suporte: 
Investimento em softwares, plataformas e ferramentas que auxiliem 
na gestão de crises, como sistemas de monitoramento de redes 
sociais, ferramentas de comunicação interna, softwares de análise de 
dados e plataformas de gestão de crise.
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52Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Recursos Humanos: A Importância do Planejamento e da Preparação
Falando agora sobre os recursos humanos, a gestão eficaz de crises exige planejamento 
e preparação. A falta de recursos adequados em momentos de crise pode agravar a 
situação, gerar caos e impactar negativamente a reputação da organização.
• Plano de Gestão de Crises: um plano detalhado que define as 
responsabilidades, os procedimentos a serem seguidos, os recursos 
disponíveis e as estratégias de comunicação em diferentes cenários de crise.
• Treinamento e Simulação: simulações regulares de crises permitem 
testar o plano, treinar a equipe, identificar falhas e aprimorar a capacidade 
de resposta. Investir em programas de treinamento e desenvolvimento 
contínuo para líderes e equipes garante que todos estejam preparados 
para agir decisivamente durante uma crise. Isso inclui treinamento em 
habilidades técnicas e de comunicação, bem como simulações de crise 
(Cardia, 2015).
• Monitoramento e Análise de Riscos: a identificação e análise contínua 
de riscos permite a tomada de medidas preventivas para reduzir a 
probabilidade de crises e mitigar seus impactos.
 
A gestão eficaz de crises exige mais do que apenas boas intenções; requer preparação 
estratégica, recursos humanos capacitados e fundos financeiros suficientes. Uma 
equipe qualificada, recursos financeiros reservados para contingências e investimentos 
em prevenção são elementos cruciais para a resposta eficaz às crises. A falta de 
recursos pode agravar a situação e comprometer a capacidade da organização de 
superar os desafios. Lembrem-se, caros leitores: assim como um navio bem equipado 
e uma tripulação experiente são essenciais para navegar em mares turbulentos, 
recursos humanos e financeiros adequados são a base para a gestão eficaz de crises. 
4.4 Planos de contingência bem estruturados
A elaboração de planos de contingência robustos é essencial para a gestão eficaz 
de crises. Tais planos não apenas preparam as organizações para responderem 
adequadamente em momentos críticos, mas também ajudam a minimizar os 
danos e acelerar a recuperação. Vejamos, a seguir, as condições cruciais para o 
desenvolvimento e a implementação de planos de contingência eficazes.
PARE E PENSE
Qual a importância dos planos de contingência na gestão de 
crises?
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 53
Planos de contingência são fundamentais para qualquer organização, seja ela do 
âmbito público, seja doprivado, pois oferecem um roteiro detalhado de ações a se-
rem tomadas em resposta a crises potenciais. Conforme Augustine (2009) destaca, 
um plano de contingência eficaz não apenas reduz a incerteza durante uma crise, 
mas também proporciona uma sensação de segurança para os stakeholders, permi-
tindo que a organização mantenha suas operações críticas sob controle.
Um exemplo de um bom plano de contingência bem detalhado foi o que a Natura, 
uma grande empresa brasileira de cosméticos, desenvolveu para lidar com desastres 
naturais que poderiam afetar suas operações, especialmente em regiões suscetíveis a 
enchentes. Esses planos incluem estratégias de evacuação, salvaguarda de equipamentos 
e comunicação rápida com funcionários e clientes,garantindo que a empresa possa 
continuar suas operações com o mínimo de interrupção (Barbeiro, 2010).
Para um aprofundamento sobre planos de contingência no setor 
público, você pode consultar um guia detalhado disponibilizado 
pelo governo brasileiro. Esse guia aborda a elaboração de planos 
de contingência e inclui instruções para a ativação de centros 
de operações de emergência em saúde, entre outros aspectos 
cruciais. Você pode encontrar este material no site oficial do 
governo brasileiro neste link. 
Vejamos, agora, quais seriam as condições cruciais para planos de contingência 
eficazes, começando por uma análise de risco detalhada, que é a base de 
qualquer plano de contingência eficaz. Identificar potenciais ameaças, avaliar sua 
probabilidade e impacto potencial são passos essenciais que orientam a preparação 
e a resposta adequadas. Ferramentas de análise de risco devem ser utilizadas para 
garantir que todos os cenários possíveis sejam considerados (Duarte, 2010).
Mais uma vez, é importante destacar a importância de se realizar treinamento e 
simulações. Planos no papel não são suficientes. É crucial que as equipes sejam 
treinadas e realizem simulações regulares baseadas nos planos de contingência. 
Essas atividades não apenas familiarizam a equipe com os procedimentos, mas 
também ajudam a identificar falhas nos planos que podem ser corrigidas antes que 
uma crise real ocorra (Cardia, 2015).
E, finalmente, a liderança precisa ter uma comunicação clara e canais de 
informação eficazes, pois são vitais em qualquer plano de contingência. Deve 
haver canais de comunicação bem definidos que garantam que todas as partes 
interessadas recebam informações atualizadas e precisas. A comunicação não deve 
https://www.gov.br/saude/pt-br/centrais-de-conteudo/publicacoes/svsa/emergencia-em-saude-publica/guia-para-elaboracao-de-planos-de-contingencia
54Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
apenas fluir de cima para baixo, mas também permitir feedback contínuo das partes 
interessadas (Forni, 2019).
Elementos Essenciais de um Plano de Contingência:
Vejamos, agora, quais seriam os principais elementos que podem apoiar o líder na 
construção de um plano de contingência para crises: 
Análise de Riscos:
Identificação e análise dos principais riscos que a organização enfrenta, 
incluindo a probabilidade de ocorrência e o potencial impacto de cada 
risco. (Bernstein, 2011)
Cenários de Crise:
Descrição detalhada dos diferentes cenários de crise que a organização 
pode enfrentar, com base na análise de riscos.
Equipe de Gestão de Crises:
Definição da equipe responsável por gerenciar a crise, com a designação 
de funções, responsabilidades e contatos de cada membro.
Procedimentos Operacionais:
Descrição passo a passo dos procedimentos a serem seguidos em 
cada cenário de crise, incluindo:
• acionamento da equipe de gestão de crises;
• comunicação interna e externa;
• medidas de mitigação e contenção da crise;
• ativação de recursos de contingência.
Canais de Comunicação:
Definição dos canais de comunicação a serem utilizados para 
comunicar-se com os stakeholders, como:
• coletiva de imprensa;
• comunicados oficiais;
• redes sociais;
• website da organização.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 55
Recursos de Contingência:
especificação dos recursos humanos, financeiros, materiais e 
tecnológicos disponíveis para a equipe de gestão de crises.
Fechando esse assunto, vimos que os planos de contingência são mais do que 
simples protocolos; eles são uma parte integral da estratégia organizacional para 
garantir resiliência e capacidade de resposta em tempos de crise. Desenvolver 
e manter esses planos requer um compromisso contínuo com a preparação, a 
avaliação e o treinamento. 
Os planos de contingência não apenas protegem a organização e seus stakeholders, 
mas também fortalecem a capacidade de resposta e recuperação em face de 
adversidades. Fica aqui o convite para gestores e líderes refletirem sobre como esses 
planos podem ser implementados e aprimorados em suas próprias organizações, 
transformando desafios em oportunidades de mostrar resiliência e liderança eficaz.
4.5 Desenvolvendo a liderança inspiradora
Neste tópico, vamos entrar em detalhes sobre um tema muito importante na gestão 
de crises, que é o conceito de liderança inspiradora, fundamental para o sucesso em 
qualquer ambiente, especialmente em se tratando de situações de crise. A liderança 
inspiradora não apenas motiva as equipes a superar desafios, mas também incute 
uma visão que transcende as circunstâncias imediatas, transformando obstáculos 
em oportunidades de crescimento e inovação.
PARE E PENSE
Para você, o que significa a figura deum líder inspirador?
Pensando em liderança inspiradora, qual líder vem à sua mente 
e por quê?
Comecemos definindo o que éliderança inspiradora. Ela é caracterizada pela 
capacidade de influenciar positivamente, motivar e orientar os outros, não apenas 
pelo exemplo, mas também pelo encorajamento e pela visão estratégica. Líderes 
inspiradores são visionários, carismáticos e empáticos e possuem uma habilidade 
inata de ver além do horizonte.
Tomemos como exemplo a empresária Luiza Helena Trajano, à frente do Magazine 
Luiza, que transformou uma pequena loja em uma das maiores varejistas do Brasil. 
Sua liderança é marcada por uma forte ênfase no bem-estar dos funcionários e 
56Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
na inovação constante. Luiza Trajano é conhecida pela capacidade de inspirar sua 
equipe, adotando tecnologias de ponta e promovendo uma cultura organizacional 
inclusiva e motivadora (Duarte, 2010). 
Outro líder atual que vem à nossa mente é Elon Musk. Com sua visão para a SpaceX, 
exemplifica uma liderança inspiradora no cenário global. Seu objetivo declarado 
de fazer da humanidade uma espécie multiplanetária não apenas desafia os 
limites do possível, mas também motiva sua equipe a alcançar feitos tecnológicos 
extraordinários.
Para se inspirar e conhecer mais a fundo a trajetória desse líder 
visionário e seus feitos, acertos e erros, recomendamos a leitura 
do livro “Elon Musk: Como o CEO bilionário da SpaceX e da Tesla 
está moldando o nosso futuro”, no qualo experiente jornalista de 
tecnologia Ashlee Vance apresenta um olhar inédito sobre a vida 
e as realizações inacreditáveis do homem mais audacioso do Vale 
do Silício, Elon Musk. Disponível na Amazon.com e outras livrarias.
Vejamos, agora, quais seriam os elementos cruciais para desenvolver uma liderança 
inspiradora. Líderes inspiradores são mestres na arte de comunicar uma visão 
clara e envolvente. Eles articulam para onde querem que a organização vá de uma 
maneira que é compreensível e empolgante para todos os níveis da equipe. Esta 
visão não apenas orienta, mas também energiza e serve como um norte em tempos 
de incerteza (Forni, 2019).
Outro elemento é a autenticidade, que é a pedra angular da liderança inspiradora. 
Líderes que são genuínos e transparentes em suas intenções e ações ganham a 
confiança duradoura de suas equipes. A integridade, especialmente em tempos de 
crise, reforça a confiança e o respeito, fundamentais para a coesão e eficácia da 
equipe (Rosa, 2001).
Uma liderança verdadeiramente inspiradora empodera outros a crescer e liderar 
em suas próprias capacidades. Isso é alcançado através do encorajamento ativo, 
desenvolvimento de habilidades e fornecimento de oportunidades para que os 
membros da equipe assumam responsabilidades e se desafiem (Augustine, 2009).
Em momentos de crise, a liderança inspiradora se torna ainda mais crucial e uma 
força de inspiração, pois uma equipe inspirada é mais propensa a:
https://www.amazon.com.br/Elon-Musk-Ashlee-Vance/dp/8580578280/ref=asc_df_8580578280/?tag=googleshopp00-20&linkCode=df0&hvadid=379773632090&hvpos=&hvnetw=g&hvrand=13953355687909843295&hvpone=&hvptwo=&hvqmt=&hvdev=c&hvdvcmdl=&hvlocint=&hvlocphy=1001767&hvtargid=pla-334233030445&psc=1&mcid=768e335c2b083706906b75d6b72b34ffEnap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 57
Então, as organizações devem estar cientes e aptas a oferecer meios para 
desenvolver uma liderança inspiradora, pois nada mais é do que um investimento no 
seu próprio futuro. Líderes que inspiram não apenas dirigem equipes; eles cultivam 
novos líderes e promovem uma cultura de excelência e inovação. Essa jornada de 
desenvolvimento de liderança requer reflexão, dedicação e um compromisso com o 
crescimento pessoal e profissional.
Concluindo, buscamos neste tópico inspirar e orientar aqueles que são ou aspiram 
a se tornarem líderes transformacionais, capazes de elevar suas equipes e 
organizações a novos patamares de sucesso e realização. 
O convite final é que você reflita sobre como poderá incorporar 
esses princípios de liderança inspiradora em suas práticas, 
moldando um futuro no quala liderança vai além do gerenciamento 
de tarefas e torna-se uma fonte de inspiração e transformação.
Manter o foco e a positividade: 
Enfrentar os desafios com determinação e 
otimismo, buscando soluções inovadoras.
Trabalhar em equipe e colaborar: 
Unir esforços, compartilhar conhecimentos e 
apoiar uns aos outros em momentos difíceis.
Ser resiliente e perseverante: 
Superar os obstáculos, aprender com as 
experiências e fortalecer-se como equipe.
Fonte: freepik.com
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58Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Estratégias Essenciais para a Gestão Eficaz de Crises: Cultura Organizacional, 
Liderança, Recursos, Planos de Contingência e Comunicação
1. Cultura Organizacional Favorável: uma cultura organizacional robusta 
e adaptável, promovendo resiliência, comunicação aberta e prontidão, é 
essencial para uma gestão eficaz de crises.
1. Liderança Comprometida: líderes que exemplificam transparência, 
ética, comunicação clara e empatia inspiram confiança e mobilizam suas 
equipes para enfrentar crises de forma eficaz.
1. Recursos Humanos e Financeiros Adequados: a preparação adequada, 
com treinamento contínuo e recursos financeiros bem alocados, é 
fundamental para a resposta eficaz a crises e para a continuidade das 
operações.
1. Planos de Contingência Bem Estruturados: planos detalhados e 
continuamente aprimorados para responder a crises, incluindo análise 
de risco, treinamento regular e comunicação eficaz, são cruciais para 
minimizar danos e acelerar a recuperação.
1. Comunicação Clara e Aberta: a comunicação eficaz, que envolve a 
transmissão e a recepção de informações de forma transparente e 
empática, é vital para manter a confiança e a moral durante crises.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 59
Referências
AUGUSTINE, Norman R. Como lidar com as crises – Os segredos para prevenir e 
solucionar situações críticas. Rio de Janeiro, Elsevier, 2009.
BARBEIRO, Heródoto. Crise e Comunicação Corporativa. São Paulo: Globo, 2010.
BERNSTEIN, Jonathan. Managers’s Guide to Crisis Management. New York: McGraw-
Hill, 2011.
CARDIA. Wesley. Crise de Imagem – Os conceitos e os meios necessários para 
compreender os elementos que levam às crises e como administrá-las. Rio de 
Janeiro: Mauad X, 2015.
DUARTE. Jorge. Assessoria de Imprensa e Relacionamento com a mídia. Teoria e 
Técnica. 4ª. Edição – São Paulo: Atlas, 2010.
FORNI, João José. Gestão de Crises e Comunicação – O que Gestores e Profissionais 
de Comunicação precisam saber para enfrentar Crises Corporativas. SãoPaulo: 
Atlas, 2019, 3ª edição.
FORNI, J.J. Comunicação em tempos de crise. Entrevista à revista Organicom – 
Revista Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações Públicas – 2º semestre 
de 2007. São Paulo: ECA/USP, 2007. Pgs. 196 a 211
NEVES, Roberto de Castro. Crises Empresariais com a opinião pública. Rio de Janeiro: 
Mauad, 2002.
ROSA, Mário. A Síndrome de Aquiles – Como lidar com as crises de imagem. São 
Paulo: Editora Gente, 2001.
SUSSKIND, Lawerence & Field, Patrick. Em crise com a opinião pública. São Paulo: 
Futura, 1997.
TEIXEIRA, Patrícia. Caiu na Rede. E agora? – Gestão e Gerenciamento de Crises nas 
redes Sociais. São Paulo: Évora, 2013.
THOMPSON, J.B. O escândalo político – Poder e visibilidade na era da mídia. 
Petrópolis: Vozes, 2002.
VIANA, Francisco e outros. A surdez das empresas – Como ouvir a sociedade e evitar 
crises. São Paulo: Lazuli Editora: Companhia Editora Nacional, 2008.
60Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Glossário
Definição / significado:Termo:N°:
Fintech é um tipo de empresa financeira que presta os 
seus serviços financeiros com o uso de tecnologias. O termo 
surgiu com a junção das Palavras  financial  e  technology, 
ou “tecnologia financeira” em português (Fintechs: o 
que são e como funcionam? - Dicionário Financeiro 
(dicionariofinanceiro.com))
Fintech1
Stakeholder é um termo da língua inglesa definido como 
«grupo de interesse» ou «parte interessada». É a união das 
palavras «stake” (participação) e “holder” (detentor).
O que são Stakeholders na gestão de projetos de uma 
empresa? - Dicionário Financeiro (dicionariofinanceiro.com)
Stakeholders2
https://www.dicionariofinanceiro.com/fintech/
https://www.dicionariofinanceiro.com/fintech/
https://www.dicionariofinanceiro.com/fintech/
https://www.dicionariofinanceiro.com/stakeholders/
https://www.dicionariofinanceiro.com/stakeholders/
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 61
 Módulo
Metodologias de Gestão 
de Crises no setor público2
UNIDADE 1 - ANÁLISE DE CENÁRIS
Ao final desta unidade, você será capaz de analisar o cenário 
atual e potencial para identificar crises.
1.1 Contextos interno e externo à organização
Olá, estudante!
Vamos começar nossos estudos partindo da ideia de que a gestão de crises eficaz exige 
uma compreensão profunda dos contextos interno e externo das organizações. Então, 
vamos explorar aqui a importância da análise de cenários em ambos os contextos, 
internos e externos às organizações, sejam elas na esfera pública, seja naprivada.
PARE E PENSE:
Por que os contextos interno e externo de uma organização 
influenciam diretamente sua capacidade de gerenciar crises? 
O contexto interno inclui fatores como cultura organizacional, estrutura, recursos 
humanos e processos internos. Já o contexto externo abrange fatores econômicos, 
políticos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais que afetam a organização de fora 
para dentro (Bernstein, 2011).
Análise do Contexto Interno
Vamos examinar o contexto interno da organização. Aqui, o foco reside em 
identificar os pontos fortes e fracos que podem influenciar a forma como uma crise 
se desenrola. Pensemos em alguns exemplos práticos:
62Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Cultura Organizacional e Estrutura
A cultura organizacional desempenha um papel crucial na resposta a crises. Uma cultura 
que valoriza a transparência, a comunicação aberta e a inovação facilitam uma resposta 
mais eficaz. Como Augustine (2009) destaca, a estrutura organizacional também é crítica, 
pois define as linhas de comando e as responsabilidades durante uma crise.
Se imaginarmos uma empresa com uma cultura rígida e hierarquizada, ela poderá 
ter dificuldades em reagir com a agilidade necessária a uma crise, enquanto uma 
cultura mais flexível e aberta à comunicação tende a adaptar-se melhor. Lembremos 
do caso da empresa americana Johnson & Johnson, que em 1982 enfrentou uma 
grave crise quando cápsulas de Tylenol foram adulteradas com cianeto, resultando em 
sete mortes. A empresa agiu com rapidez e transparência, recolhendo o produto do 
mercado e comunicando-se abertamente com o público, o que, aliado à sua cultura de 
responsabilidade e foco no cliente, ajudou a preservar sua reputação (Bernstein, 2011).
Recursos Humanos e Processos Internos
A preparação da equipe e os processos internos são fundamentais para uma 
resposta rápida e coordenada. 
Processos bem definidos garantem que todos saibam suas responsabilidadese 
como colaborar durante a crise. A existência de processos de comunicação interna 
eficientes e protocolos de gerenciamento de crises bem definidos são fatores cruciais 
para uma resposta rápida e coordenada. Em contraste, a burocracia excessiva e a 
falta de clareza nos procedimentos podem atrasar a tomada de decisão e agravar as 
consequências de uma crise.
Também é importante dizer que uma equipe bem treinada e preparada para lidar 
com situações de crise é um ativo valioso. Investir em treinamentos e simulações 
ajuda a fortalecer a capacidade de resposta da organização (Cardia, 2015).
Tecnologia e infraestrutura: 
A organização possui os recursos tecnológicos e a infraestrutura adequados para 
lidar com uma crise? Falhas em sistemas de comunicação, por exemplo, podem 
prejudicar a resposta a uma crise, como no caso da British Airways, em 2017, quando 
uma pane elétrica global causou o cancelamento de centenas de voos e gerou caos 
nos aeroportos, afetando milhares de passageiros. A falta de um sistema de backup 
eficiente amplificou o problema, prejudicando a comunicação com os clientes e 
manchando a imagem da companhia aérea (Forni, 2019).
https://g1.globo.com/mundo/noticia/queda-do-sistema-da-british-airways-causa-atrasos-em-nivel-mundial.ghtml
https://g1.globo.com/mundo/noticia/queda-do-sistema-da-british-airways-causa-atrasos-em-nivel-mundial.ghtml
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 63
Análise do Contexto Externo
Agora, voltemos nossa atenção para o contexto externo. As organizações não existem 
em um vácuo; elas interagem constantemente com um ambiente complexo e em 
constante mutação. É fundamental analisar as forças externas que podem impactar 
a organização, tanto positiva quanto negativamente. Vejamos alguns deles:
Fatores Econômicos, Políticos e Regulatórios
O ambiente econômico e político pode criar ou exacerbar crises. Por exemplo, 
durante a crise econômica de 2008, muitas empresas enfrentaram dificuldades 
devido à recessão global e à instabilidade financeira (Neves, 2002). A compreensão 
dessas dinâmicas ajuda as organizações a antecipar e mitigar os impactos.
Mudanças na legislação, políticas públicas, instabilidade política e decisões 
governamentais também podem gerar crises ou influenciar a forma como a 
organização precisa lidar com elas. Um exemplo emblemático é o caso da Petrobrás, 
que enfrentou uma grave crise em 2016, desencadeada por denúncias de corrupção 
e desvios de recursos. O cenário político turbulento e a forte pressão da mídia e da 
opinião pública agravaram a crise, que resultou em perdas financeiras significativas 
e danos à reputação da empresa.
Fatores Sociais 
Mudanças sociais também influenciam a gestão de crises. As expectativas sociais em 
torno da responsabilidade corporativa e da comunicação transparente aumentaram, 
como observado na resposta ao surto de Covid-19, por exemplo.
Mudanças nos valores, nos costumes, no comportamento do consumidor, 
movimentos sociais e crises humanitárias podem gerar impactos significativos nas 
organizações. Outro exemplo é a crescente preocupação com o meio ambiente, 
que tem pressionado empresas a adotar práticas mais sustentáveis, enquanto a 
popularização das redes sociais exige uma atenção redobrada à gestão da reputação 
online e à comunicação transparente, tanto na esfera pública quanto na privada.
Fatores Tecnológicos 
A rápida evolução tecnológica, o surgimento de novas tecnologias e a crescente 
dependência de sistemas digitais criam novas oportunidades, mas também 
vulnerabilidades e novos riscos e desafios. Ataques cibernéticos, vazamentos 
de dados e disseminação de notícias falsas nas redes sociais são apenas alguns 
https://oglobo.globo.com/politica/escandalo-da-petrobras-eleito-2-maior-caso-de-corrupcao-no-mundo-1-18648504
64Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
exemplos de crises que podem surgir nesse contexto. Em 2017, a empresa de 
segurança cibernética Equifax sofreu um ataque hacker que expôs os dados pessoais 
de mais de 147 milhões de pessoas, gerando uma crise de grandes proporções, 
com impactos negativos na imagem da empresa e perdas financeiras significativas 
(Teixeira, 2013).
Fatores Legais e Ambientais
As regulamentações legais e as questões ambientais podem impactar 
significativamente a gestão de crises. A conformidade com leis e regulamentos, bem 
como a gestão de riscos ambientais, são componentes essenciais de um plano de 
crise. O desastre de Mariana, no Brasil, em 2015, onde a barragem de uma mina 
de ferro rompeu, destacou a importância de considerar os riscos ambientais e 
as implicações legais em uma gestão de crise eficaz (Barbeiro, 2010). Nesse caso, 
podemos citar dois exemplos no Brasil e no exterior sobre a questão ambiental.
Exemplo Brasileiro: O Caso do Desastre da Vale em Brumadinho
Em 2019, o rompimento da barragem da Vale em Brumadinho, Minas 
Gerais, resultou em uma tragédia humanitária e ambiental. A análise 
do contexto interno revelou falhas na cultura de segurança e na 
estrutura de gestão de riscos da empresa. Externamente, as pressões 
legais e sociais exigiram uma resposta rápida e abrangente, incluindo 
indenizações, ações de mitigação ambiental e medidas para evitar 
futuros desastres (Forni, 2019).
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https://www.em.com.br/app/noticia/gerais/2022/01/11/interna_gerais,1336807/governo-de-minas-multa-vallourec-em-r-288-milhoes-por-danos-ambientais.shtml
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 65
Concluindo, vimos que a análise dos contextos interno e externo é essencial para a 
gestão eficaz de crises. Compreender e antecipar os fatores que podem influenciar 
a resposta a crises permite que as organizações desenvolvam planos mais robustos 
e resilientes. Observar os contextos interno e externo isoladamente nos oferece 
apenas uma visão parcial do tabuleiro. A verdadeira arte da análise de cenários 
reside em conectar os pontos, integrando as informações sobre as forças internas 
da organização com as oportunidades e ameaças do ambiente externo.
Ferramentas como a análise SWOT (Strengths, Weaknesses, 
Opportunities, Threats – Forças, Fraquezas, Oportunidades, 
Ameaças) e a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência) podem 
ser extremamente úteis nesse processo de análise de ambiente. 
A análise SWOT nos ajuda a identificar os pontos fortes e fracos 
da organização (contexto interno) e as oportunidades e ameaças 
Exemplo Internacional: O Caso da BP e o Derramamento de Óleo 
no Golfo do México
Em 2010, a explosão da plataforma Deepwater Horizon da BP causou 
um dos maiores desastres ambientais da história. A análise do 
contexto interno da BP revelou deficiências na cultura de segurança e 
na supervisão operacional. Externamente, a pressão de reguladores, 
o impacto ambiental e a resposta pública moldaram a resposta da 
BP, que incluiu um fundo de compensação de 20 bilhões de dólares e 
uma revisão abrangente das práticas de segurança (Bernstein, 2011).
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https://www.greenpeace.org/brasil/blog/desastre-no-golfo-do-mexico-completa-cinco-anos/
66Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
do ambiente externo. Já a matriz GUT permite priorizar os riscos e 
definir estratégias para lidar com eles, considerando a gravidade 
do impacto, a urgência da ação e a tendência de agravamento do 
problema.
Ao integrar as informações dos contextos interno e externo, 
a organização pode desenvolver uma visão panorâmica do 
cenário em que está inserida, identificando potenciais crises e as 
melhores estratégias para enfrentá-las. Essa visão integrada é a 
bússola que guiará as ações da organização, permitindo que ela 
navegue com mais segurança pelos mares turbulentos das crises.
Esperamos que esta exploração dos contextos interno e externo inspire você, líder 
ou gestor, a refletir sobre sua própria organização e a implementar estratégias 
eficazes para enfrentar crises futuras. Convidovocê a considerar como essas análises 
podem ser aplicadas para melhorar a resiliência e a capacidade de resposta em sua 
repartição pública ou organização.
1.2 Crises já existentes e crises em potencial
Vamos imaginar que estamos em uma sala de controle, monitorando diversos 
painéis que mostram indicadores vitais de sua organização. Alguns indicadores 
piscam em vermelho, alertando sobre crises em curso, enquanto outros emitem 
sinais amarelos, indicando potenciais problemas no horizonte. Essa analogia nos 
ajuda a entender que, saber reconhecer esses sinais e interpretá-los, é crucial para 
agir com rapidez e eficácia, evitando que pequenas fissuras se transformem em 
rachaduras irreparáveis.
A capacidade de identificar e categorizar crises permite a você encontrar uma 
resposta mais eficaz e preparar sua organização para mitigar impactos futuros. 
Neste tópico, discutiremos como reconhecer essas crises para melhorar nosso 
entendimento sobre a identificação e o gerenciamento de crises.
Compreendendo Crises Já Existentes
Crises já existentes são aquelas que já se manifestaram e estão impactando a 
organização. Elas exigem uma resposta imediata para mitigar os danos e começar o 
processo de recuperação. Elas são como incêndios declarados: visíveis, urgentes e 
demandam ação imediata. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 67
Elas se caracterizam por:
Impacto imediato: 
As consequências da crise já estão sendo sentidas pela organização, 
seja na forma de danos à reputação, perdas financeiras, interrupção 
das operações, ou outros impactos negativos.
Alta visibilidade: 
A crise já se tornou pública e está sendo noticiada pela mídia, 
comentada nas redes sociais e, possivelmente, gerou reações 
negativas por parte do público, de clientes, de investidores ou de 
outros stakeholders.
Necessidade de resposta rápida: 
A organização precisa agir com rapidez para conter os danos, controlar 
a narrativa da crise e comunicar-se de forma transparente com os 
stakeholders.
Como exemplos, podemos destacar algumas crises que ocorrem em indústrias, 
como o vazamento de óleo da plataforma Deepwater Horizon, da British Petroleum, 
em 2010, no Golfo do México. Esse é um exemplo trágico de crise já existente, em 
que a explosão da plataforma causou a morte de 11 trabalhadores e provocou um 
dos maiores desastres ambientais da história, com milhões de litros de petróleo 
despejados no mar, impactando a vida marinha, o turismo e a economia da região 
(Bernstein, 2011).
Também podemos lembrar do escândalo do Mensalão, que eclodiu no Brasil em 
2005 e revelou um esquema de compra de votos de parlamentares por membros do 
governo. A crise teve grande repercussão na mídia, provocou forte comoção social 
e resultou na investigação, condenação e prisão de diversos políticos e empresários
E, mais recentemente, a crise de saúde pública devido à pandemia de Covid-19, 
que assolou o mundo a partir de 2020, é um exemplo de crise sanitária de grandes 
proporções, com impactos devastadores em diversos setores da sociedade. A 
rápida disseminação do vírus exigiu ações emergenciais por parte de governos e 
organizações, como o lockdown de cidades, o fechamento de escolas e empresas e 
a implementação de medidas de distanciamento social.
68Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
PARE E PENSE:
Como a identificação precoce de crises em potencial pode 
ajudar sua organização a tomar medidas preventivas e evitar a 
concretização dessas crises?
Identificando Crises em Potencial
As crises em potencial, por sua vez, são como nuvens de tempestade se formando 
no horizonte: ainda não se manifestaram em sua plenitude, mas representam um 
risco real que precisa ser monitorado e gerenciado e que podem surgir de fatores 
internos ou externos. A identificação precoce permite que as organizações tomem 
medidas preventivas para evitar que essas crises se concretizem 
Para exemplificar, podemos destacar alguns tipos de crises consideradas como 
potenciais, que são:
Cyberataques: 
Com o aumento da digitalização, os ataques cibernéticos se tornaram 
uma ameaça constante para empresas e governos. A vulnerabilidade dos 
sistemas digitais, a falta de investimento em segurança da informação 
e o aumento da sofisticação dos hackers criam um cenário propício 
para crises em potencial, como vazamentos de dados, interrupção de 
serviços online e danos à reputação da organização (Teixeira, 2013).
Crises climáticas:
As mudanças climáticas representam um dos maiores desafios 
da atualidade, com impactos potenciais em diversos setores da 
economia e da sociedade. Eventos climáticos extremos, como secas, 
inundações, tempestades e ondas de calor, podem causar danos 
materiais, interrupção de serviços, perdas agrícolas, deslocamento de 
populações e crises humanitárias (Forni, 2019).
Crises de imagem:
A crescente importância da reputação no mundo empresarial e a 
velocidade com que as informações circulam nas redes sociais tornam 
as organizações mais vulneráveis a crises de imagem. Comentários 
negativos de clientes, denúncias de práticas antiéticas, boatos e fake 
news podem rapidamente viralizar e causar danos significativos à 
imagem da organização, mesmo que as acusações sejam infundadas.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 69
Como exemplo de prevenção, podemos mencionaras empresas brasileiras do setor 
energético, e em particular a Eletrobrás, que têm investido em análises de riscos 
climáticos para identificar crises em potencial. Essas análises permitem à empresa 
implementar medidas preventivas, como reforço de infraestrutura e planejamento de 
contingência, para mitigar os impactos de eventos climáticos extremos (Duarte, 2010).
Para entender melhor e de forma prática as ações que a Eletrobrás 
vem implementando na gestão de riscos, veja em seu portal as 
medidas de prevenção em relação a impactos energéticos.
Ferramentas de Identificação
Podemos trazer aqui algumas ferramentas que irão ajudá-lo na identificação de 
crises que estão por vir. São elas:
Análise de Risco: 
Avaliar regularmente os riscos potenciais 
que a organização enfrenta. Isso inclui riscos 
operacionais, financeiros, tecnológicos e 
reputacionais (Augustine, 2009). A realização 
de análises de risco periódicas, utilizando 
ferramentas como a matriz GUT, ajuda a identificar 
as áreas mais vulneráveis da organização e 
as potenciais crises que podem impactá-la.
Monitoramento Contínuo: 
Utilizar tecnologias de monitoramento para 
detectar sinais de alerta antecipadamente. Isso 
pode incluir a análise de mídias sociais para 
identificar tendências negativas (Teixeira, 2013). 
Também estar atento ao que está sendo dito 
sobre a organização nas mídias tradicionais e 
nas redes sociais é fundamental para identificar 
potenciais focos de crise e agir preventivamente.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
https://eletrobras.com/pt/Paginas/Gestao-de-Riscos.aspx
70Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Prevenção: A Melhor Arma Contra as Crises
Assim como um bom médico dedica-se a prevenir doenças, um gestor eficiente 
busca evitar crises. A prevenção é a melhor estratégia para proteger a organização 
das intempéries, pois permite:
• Fortalecer  a  resiliência:  implementar medidas preventivas, como a 
criação de planos de contingência, o treinamento de equipes, a revisão 
de processos internos e o investimento em segurança, fortalece a 
capacidade da organização de resistir e recuperar-se de crises.
• Reduzir  os  impactos:  agir preventivamente ajuda a minimizar os danos 
Simulações e Treinamentos: 
Realizar exercícios de simulação de crise 
para preparar a equipe e identificar possíveis 
fraquezas nos planos de resposta (Cardia, 2015).
Outras fontes de apoio na identificação de crises:
Reclamações de clientes, acidentes de 
trabalho recorrentes, falhas em processos 
internos, instabilidade política ou econômica, 
mudanças tecnológicas disruptivas, novas 
regulamentações e pressõesde grupos 
ativistas são exemplos de sinais que podem 
indicar a iminência de uma crise.
Diálogo com stakeholders (1): 
Manter um diálogo constante e transparente 
com clientes, funcionários, investidores, 
comunidade e outros stakeholders é essencial 
para captar sinais de alerta e construir relações 
de confiança que podem ajudar a mitigar crises.
Fonte: freepik.com
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Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 71
causados pelas crises, sejam financeiros, reputacionais, operacionais ou 
outros.
• Preservar a confiança: demonstrar aos stakeholders que a organização 
se preocupa com a prevenção de crises e está preparada para lidar com 
os desafios reforça a confiança na marca e na gestão.
Vigilância Constante: Monitorando o Radar
Em  um  mundo  VUCA ou BANI, que traz a complexidade e constante mutação, a 
vigilância constante é fundamental para garantir a saúde da organização. Assim 
como um radar que varre o céu em busca de ameaças, a gestão de crises precisa 
estar atenta aos sinais de alerta e pronta para agir com rapidez e precisão.
Para entender o que é esse tal de mundo VUCA e agora se 
tornando BANI, assista a esse TED Talk apresentado por Mauricio 
Vianna, CEO de uma das maiores empresas de inovação do Brasil, 
que explora a questão “Como está sua capacidade de antecipar, 
se preparar e se adaptar para o que está por vir?”.
Assim, você como líder ou gestor de sua organização deve ter a consciência de que, 
para implementar um sistema de monitoramento de crises, tal sistema deve permitir: 
1. Acompanhar as mídias tradicionais e sociais: 
Estar atento ao que está sendo dito sobre a organização nas mídias, 
identificando potenciais focos de crise e reações negativas do público.
1. Monitorar indicadores-chave de performance: 
Observar indicadores relacionados à satisfação de clientes, segurança, 
qualidade, produtividade e outros aspectos relevantes para a operação 
da organização.
1. Analisar dados e tendências: 
Identificar padrões, tendências e anomalias que possam indicar a 
iminência de uma crise.
E lembre-se: as crises são inevitáveis, mas podemos nos preparar 
para enfrentá-las com mais segurança e eficácia. Conhecer o 
https://www.youtube.com/watch?v=vUN65yyWGdA&ab_channel=TEDxTalks
https://www.youtube.com/watch?v=vUN65yyWGdA&ab_channel=TEDxTalks
72Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
terreno, identificar os pontos vulneráveis, antecipar-se aos 
problemas e agir com rapidez e inteligência são os pilares de 
uma gestão de crises bem-sucedida. Esteja sempre vigilante e 
preparado para transformar as adversidades em oportunidades 
de aprendizado e crescimento!
1.3 Níveis de criticidade
Imagine que as crises são como terremotos: alguns são tremores quase imperceptíveis, 
enquanto outros causam destruição em massa. Assim como na escala Richter, que 
mede a magnitude dos terremotos, na gestão de crises também precisamos avaliar a 
intensidade e o potencial de impacto de cada situação.
Então, entender os níveis de criticidade é essencial para priorizar ações, alocar recursos 
de maneira eficaz e mitigar impactos de maneira apropriada. Vamos, agora, explorar os 
diferentes níveis de criticidade nas crises, pois uma crise menor pode ser contornada 
com medidas simples e rápidas, enquanto uma crise de grandes proporções exige uma 
resposta robusta e coordenada.
Definir o nível de criticidade de uma crise é o primeiro passo para determinar a resposta 
Alocar recursos de forma eficiente: 
Crises de alta criticidade exigem mais 
atenção,recursos e tempo da equipe de gestão.
Priorizar ações: em um cenário de múltiplas 
crises simultâneas, a classificação ajuda 
a definir quais crises demandam ação 
imediata e quais podem ser gerenciadas 
em um segundo momento.
Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 73
adequada. Essa classificação nos permite:
PARE E PENSE:
Como a classificação correta do nível de criticidade de uma crise 
pode influenciar a eficácia da resposta e a alocação de recursos 
em uma organização?
Vejamos em detalhes os níveis de crise a seguir.
Definição de Níveis de Criticidade
Os níveis de criticidade de uma crise referem-se à gravidade e à urgência da situação, que 
podem variar desde problemas menores que exigem pouca intervenção até desastres 
significativos que requerem respostas imediatas e abrangentes. Identificar corretamente 
o nível de criticidade permite uma resposta mais eficaz e direcionada (Bernstein, 2011).
Embora não exista uma escala universal para classificar crises, podemos utilizar um 
modelo prático que leva em consideração o impacto da crise, ou seja, qual a extensão 
dos danos causados pela crise e se estamos falando de impactos financeiros, 
reputacionais, ambientais, sociais ou uma combinação desses fatores. 
Outro elemento é a urgência, ou seja, com que rapidez a crise está se desenvolvendo 
e qual o tempo disponível para reagir antes que a situação se agrave.
E, por último, qual o alcance e quantas pessoas estão sendo afetadas pela crise. 
Adequar a comunicação: 
A forma como nos comunicamos durante 
uma crise varia de acordo com a gravidade da 
situação. Crises de baixa criticidade podem 
ser gerenciadas com comunicados internos 
e mensagens pontuais para stakeholders 
específicos, enquanto crises de alta criticidade 
exigem uma estratégia de comunicação mais 
ampla e transparente, com comunicados 
públicos, coletivas de imprensa e presença 
ativa nas mídias sociais (Barbeiro, 2010).
Fonte: freepik.com
74Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Verificar se o problema está restrito a um pequeno grupo de stakeholders, ou tem 
potencial para impactar a sociedade como um todo. 
Com base nesses critérios, podemos, então, classificar as crises em três níveis:
Nível 1: Baixa Criticidade
Crises de baixa criticidade são aquelas que, embora possam causar desconforto 
ou perturbação, não representam uma ameaça significativa para a organização ou 
seus stakeholders. Essas crises podem ser gerenciadas com recursos internos e não 
exigem uma resposta imediata. Por exemplo, uma pequena falha técnica em um 
sistema de TI que afeta apenas uma parte da operação, sem impacto significativo na 
entrega de serviços ou na segurança dos dados (Cardia, 2015) ou, ainda, reclamação 
de um cliente nas redes sociais, falha técnica em um evento ou um boato infundado 
sobre a organização. 
A resposta, neste nível, é ter uma ação rápida e focada na resolução do problema, 
comunicação transparente com os stakeholders diretamente impactados, 
monitoramento da situação para garantir que a crise não se agrave.
Nível 2: Média Criticidade
Crises de média criticidade têm um impacto maior e podem afetar várias áreas da organização, 
exigindo uma resposta mais coordenada. Essas crises podem envolver questões legais, 
operacionais ou de reputação que, se não forem gerenciadas adequadamente, podem 
escalar para um nível mais crítico. Neste caso, podemos usar como exemplo uma greve 
de funcionários no setor público que paralisa temporariamente serviços essenciais, como 
a coleta de lixo em uma grande cidade. Embora gerenciável, a crise exige negociações 
e comunicação eficaz com o público para minimizar impactos (Barbeiro, 2010). Outros 
exemplos, como um acidente de trabalho com pequeno número de vítimas, recall de um 
produto com defeito, ataque hacker que compromete parte dos dados da empresa, protesto 
de um grupo de ativistas em frente à sede da organização, também podem ser considerados.
A resposta de ação para esse nível é a ativação do comitê de crise, comunicação 
proativa e transparente com os stakeholders, ações para conter os danos e mitigar os 
riscos, monitoramento constante da evolução da crise (Forni, 2019).
 Nível 3: Alta Criticidade
Crises de alta criticidade representam ameaças graves e imediatas à continuidade 
dos negócios, à segurança dos indivíduos ou à reputação da organização. Essas 
Enap Fundação EscolaNacional de Administração Pública 75
crises exigem uma resposta rápida e abrangente, com a mobilização de todos os 
recursos disponíveis. Talvez você se lembre do desastre na cidade de Fukushima, 
em 2011, no Japão, onde o terremoto e o subsequente tsunami causaram um 
desastre nuclear. A crise exigiu uma resposta imediata e massiva para evacuar 
áreas, controlar a radiação e fornecer suporte às populações afetadas (Forni, 2019). 
Também podemos considerar um escândalo de corrupção envolvendo políticos ou 
altos executivos de uma empresa, um ataque terrorista ou uma pandemia global.
A resposta neste nível é o acionamento de todos os recursos disponíveis, comunicação 
estratégica e transparente com a sociedade, ações para proteger os stakeholders e garantir 
a continuidade das operações, cooperação com autoridades e outras organizações 
(Augustine, 2009). Reforçando a resposta neste nível, é importante considerarmos: 
Liderança Decisiva
Em crises de alta criticidade, a liderança decisiva é crucial. Líderes 
devem ser capazes de tomar decisões rápidas e informadas, 
comunicando-se de maneira clara e eficaz com todos os stakeholders 
para coordenar a resposta (Rosa, 2001).
Mobilização de Recursos
A capacidade de mobilizar rapidamente recursos financeiros, 
humanos e tecnológicos é vital. Organizações devem ter planos de 
contingência robustos que detalhem como esses recursos serão 
alocados em diferentes níveis de crise (Susskind & Field, 1997).
Comunicação Transparente
A comunicação transparente é essencial para manter a confiança dos 
stakeholders durante uma crise de alta criticidade. Informar o público 
e os funcionários sobre as ações a serem tomadas e os passos futuros 
ajudam a mitigar o pânico e a desinformação (Teixeira, 2013).
Lembre-se de que a escala de criticidade é apenas um guia, e cada crise possui suas 
particularidades. É fundamental ser flexível e adaptar as estratégias de acordo com 
a situação, utilizando o bom senso, a experiência e as informações disponíveis para 
tomar as melhores decisões.
Ferramentas e Técnicas para Avaliar a Criticidade
A avaliação da criticidade em crises é um passo fundamental para garantir que as 
organizações respondam de forma eficaz e adequada às ameaças. Ferramentas 
76Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
e técnicas bem estruturadas permitem que gestores identifiquem rapidamente 
a gravidade e a urgência de uma crise, facilitando a alocação de recursos e a 
implementação de ações mitigadoras. Vejamos algumas delas:
Análise de Impacto
A análise de impacto envolve a identificação e a avaliação dos possíveis efeitos de uma 
crise sobre a organização. Essa técnica considera fatores como impactos financeiros, 
operacionais, de reputação e legais, permitindo que a organização priorize suas 
ações com base na gravidade desses efeitos. A análise de impacto é essencial para a 
preparação de respostas proporcionais e eficientes (Augustine, 2009).
Para compreender melhor, de forma prática, o que é a análise 
de impacto, leia o artigo “Avaliação de Impacto: desvendando 
sua importância para as organizações”, disponível no site do 
IDIS – Instituto para o Desenvolvimento do Investimento Social, 
disponível neste link.
Matriz de Criticidade
Uma matriz de criticidade é uma ferramenta visual que classifica crises com base 
em dois eixos principais: a probabilidade de ocorrência e o impacto potencial. 
Essa matriz ajuda a organização a identificar quais crises representam as maiores 
ameaças e devem ser tratadas com prioridade. Utilizada amplamente em diversas 
https://www.idis.org.br/avaliacao-de-impacto-desvendando-sua-importancia-para-as-organizacoes/
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 77
indústrias, a matriz de criticidade facilita a visualização das crises em potencial e a 
tomada de decisões estratégicas (Bernstein, 2011).
Matriz de criticidade
Fonte: adaptada de https://ferramentasdaqualidade.org
Monitoramento Contínuo
Ferramentas de monitoramento contínuo são cruciais para a detecção precoce de 
sinais de alerta de crises. Tecnologias de big data(2) e análise preditiva permitem que as 
organizações monitorem em tempo real os ambientes interno e externo, identificando 
tendências e anomalias que podem indicar uma crise iminente. O monitoramento 
contínuo aumenta a capacidade de resposta e permite que ações preventivas sejam 
implementadas antes que a crise se manifeste completamente (Teixeira, 2013).
Essas ferramentas e técnicas são parte integrante de uma abordagem proativa à 
gestão de crises, permitindo que as organizações identifiquem, avaliem e respondam 
eficazmente às ameaças, garantindo resiliência e continuidade operacional.
Para conhecer outras ferramentas que poderão apoiar na gestão 
de crise na sua organização, leia este artigo da HSM Management 
neste link.
Finalizando nosso tópico, compreender os níveis de criticidade na gestão de crises 
é fundamental para uma resposta eficaz e proporcional. Ao classificar crises com 
base em sua gravidade e urgência, as organizações podem priorizar ações, alocar 
recursos de maneira apropriada e minimizar os impactos negativos.
Fica, então, o convite para uma reflexão sobre esses princípios e como você pode 
incorporá-los em suas estratégias de gestão de crises para fortalecer a resiliência 
organizacional.
1.4 Desenvolvendo o pensamento estratégico diante de 
situações de crise na prática
Desenvolver o pensamento estratégico é essencial para que você possa navegar 
efetivamente por situações de crise. Na gestão de crises, o pensamento estratégico 
é como a bússola que orienta o capitão, permitindo que ele enxergue além do caos 
imediato e trace um curso seguro para superar a crise. Neste capítulo, vamos explorar 
https://www.revistahsm.com.br/post/ferramentas-de-gestao-para-lidar-com-crises
78Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
como desenvolver esse pensamento estratégico na prática, equipando você com as 
ferramentas para manter a cabeça fria e tomar decisões eficazes mesmo sob pressão.
O Que é Pensamento Estratégico?
Pensamento estratégico refere-se à capacidade de antecipar, planejar e gerenciar 
situações complexas de maneira eficaz e eficiente. Envolve a análise cuidadosa de riscos e 
oportunidades, a definição de objetivos claros e a implementação de ações coordenadas 
para alcançar esses objetivos, mesmo sob pressão extrema (Bernstein, 2011).
Em momentos de crise, é natural que o medo, a incerteza e a pressão por respostas 
imediatas levem à paralisia. Agimos impulsivamente, tomamos decisões precipitadas 
ou simplesmente nos escondemos, esperando que a tempestade passe. No entanto, 
a inação pode ser tão prejudicial quanto a ação impensada, agravando a crise e 
comprometendo a reputação da organização.
Então, o pensamento estratégico nos permite romper esse ciclo de paralisia e agir 
com inteligência, transformando a crise em uma oportunidade de aprendizado e 
crescimento. Para isso, precisamos:
• Manter a calma: em momentos de crise, as emoções tendem a tomar 
conta, nublando o julgamento e levando a decisões impulsivas. É 
fundamental manter a calma, respirar fundo e buscar uma perspectiva 
racional da situação (Forni, 2019).
• Coletar informações: antes de agir, é crucial coletar o máximo de 
informações possível sobre a crise: qual a causa do problema? Qual 
a extensão dos danos? Quem são os stakeholders impactados? Que 
informações já foram divulgadas? (Susskind & Field, 1997).
• Analisar o cenário: com base nas informações coletadas, é preciso 
analisar o cenário da crise: qual a gravidade da situação? Quais os 
principais riscos e oportunidades? Quais as possíveis consequências de 
cada ação?
• Definir objetivos: o que queremos alcançar ao lidar com essa crise? 
Conter os danos? Proteger a reputação da organização? Reconquistar a 
confiança dos stakeholders? Definir objetivos claros nos ajuda a traçar um 
plano de ação eficaz (Augustine, 2009).
Princípios do Pensamento Estratégico em Crises
Vejamos,agora, os princípios necessários para colocar o pensamento estratégico 
em prática em momentos de crise e ter bons resultados.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 79
Análise Situacional
A análise situacional é o primeiro passo para o desenvolvimento de um pensamento 
estratégico. Envolve a compreensão completa do contexto interno e externo da 
crise, incluindo fatores econômicos, sociais, políticos e tecnológicos. Forni (2019) 
enfatiza a importância de mapear todos os atores envolvidos e seus interesses, bem 
como os recursos disponíveis e as restrições impostas pela crise.
Definição de Objetivos
Estabelecer objetivos claros e realistas é crucial. Esses objetivos devem ser mensuráveis 
e atingíveis, orientando todas as ações subsequentes. Cardia (2015) sugere que, em 
crises, os objetivos de curto prazo devem focar na contenção e mitigação dos danos, 
enquanto os de longo prazo devem visar à recuperação e à resiliência.
Planejamento de Ações
Um plano de ação detalhado deve ser elaborado, especificando as tarefas, 
responsáveis, prazos e recursos necessários. Augustine (2009) recomenda a criação 
de cenários alternativos para lidar com diferentes possíveis desenvolvimentos da 
crise, permitindo uma adaptação rápida e eficaz às mudanças.
Exemplos Inspiradores: Casos de Sucesso
Para trazer a teoria para a prática, veja a seguir exemplos de como o pensamento 
estratégico ajudou as organizações a superar suas crises:
A Gestão da Crise de Reputação da Natura
Em 2022, a Natura enfrentou uma crise de reputação após alegações de práticas 
comerciais injustas surgirem nas redes sociais. A empresa respondeu rapidamente, 
conduzindo uma análise situacional detalhada e identificando as preocupações dos 
stakeholders. Os objetivos incluíam restaurar a confiança dos consumidores e reforçar 
as práticas éticas. A Natura lançou campanhas de transparência e tomou medidas 
corretivas para resolver as questões levantadas, demonstrando um pensamento 
estratégico eficaz.
A Resposta da Pfizer à Crise de Vacinação
80Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Em 2021, a Pfizer enfrentou desafios logísticos significativos na distribuição de suas 
vacinas contra a Covid-19. A análise situacional revelou problemas em cadeias de 
suprimentos e distribuição. Os objetivos definidos foram garantir a entrega eficiente 
das vacinas e minimizar atrasos. A Pfizer implementou um plano estratégico que 
incluía parcerias com empresas de logística, expansão de capacidades de produção 
e ajustes nas rotas de distribuição. Essa abordagem estratégica permitiu à Pfizer 
superar os desafios e atender à demanda global.
Gestão da Crise de Privacidade do WhatsApp
Em 2021, o WhatsApp enfrentou uma crise significativa de privacidade após anunciar 
mudanças em sua política de privacidade, gerando preocupação entre os usuários 
sobre a segurança de seus dados. A análise situacional identificou a necessidade 
de maior transparência e comunicação clara. Os objetivos incluíam esclarecer as 
mudanças e garantir aos usuários a proteção de seus dados. O WhatsApp lançou 
uma campanha de comunicação global para explicar as mudanças, respondeu às 
preocupações em tempo real e ajustou a política com base no feedback, demonstrando 
pensamento estratégico na gestão da crise.
Crise Energética de 2021
Na esfera pública, tivemos a crise energética de 2021 no Brasil, que foi desencadeada 
pela pior seca em 91 anos, afetando drasticamente a geração de energia hidrelétrica. 
O governo federal, através do Ministério de Minas e Energia, implementou medidas 
emergenciais para evitar apagões e racionamento de energia. Essas medidas 
incluíram a ativação de usinas termelétricas, incentivos para a redução voluntária do 
consumo de energia e a importação de energia de países vizinhos. A Agência Nacional 
de Energia Elétrica (ANEEL) também ajustou tarifas para incentivar a economia de 
energia. A gestão dessa crise energética destacou a necessidade de diversificar as 
fontes de energia e melhorar a resiliência do sistema elétrico nacional.
PARE E PENSE:
Como você pode aplicar o pensamento estratégico para não apenas 
resolver crises imediatas, mas também fortalecer a resiliência 
e construir relações sólidas para garantir a sustentabilidade a 
longo prazo de uma organização?
Pensando a Longo Prazo: Além da Resolução Imediata
https://exame.com/ciencia/diplomacia-atrasos-e-lobby-a-batalha-da-pfizer-para-liderar-a-vacinacao/
https://www.cnnbrasil.com.br/economia/crise-energetica-deve-aliviar-em-2022-mas-espaco-para-queda-em-contas-e-pequeno/
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 81
É importante que você saiba que o pensamento estratégico não se limita à resolução 
imediata da crise, mas também considera o impacto a longo prazo das decisões 
tomadas. Afinal, uma crise mal gerenciada pode deixar cicatrizes profundas na 
organização, comprometendo sua imagem, sua relação com os stakeholders e sua 
capacidade de operar no futuro.
Então, de uma maneira prática, os recursos necessários para você desenvolver uma 
visão estratégica de longo prazo são:
Aprender com a crise: 
As crises são oportunidades valiosas para aprender e aprimorar os 
processos da organização. Após a crise, é fundamental analisar o que 
aconteceu, identificar as falhas e implementar medidas para evitar 
que o problema se repita (Bernstein, 2011).
Fortalecer a resiliência: 
As crises testam a capacidade da organização de resistir e se recuperar 
de situações adversas. Investir em prevenção, planos de contingência, 
treinamento de equipes e sistemas de monitoramento fortalece a 
resiliência da organização, preparando-a para enfrentar as inevitáveis 
turbulências do futuro.
Construir relações sólidas: 
A confiança é um ativo fundamental em momentos de crise. Investir 
na construção de relações sólidas com os stakeholders, com base na 
transparência, no diálogo e no respeito, cria uma rede de apoio que 
pode ser acionada em momentos de dificuldade.
Técnicas para Cultivar o Pensamento Estratégico
Vejamos, agora, algumas técnicas que você pode usar para enfrentar com 
propriedade situações de crises:
Simulações de Crise
As simulações de crise são exercícios práticos que ajudam os gestores a desenvolver 
o pensamento estratégico. Estas simulações permitem que sua equipe pratique a 
tomada de decisão em ambientes controlados, melhorando suas habilidades de 
resposta e coordenação (Susskind & Field, 1997).
82Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Análise de Cenários
A análise de cenários envolve a criação de diferentes situações hipotéticas para 
prever possíveis desenvolvimentos de uma crise. Esta técnica ajuda a identificar 
pontos fracos nos planos de resposta e a preparar estratégias alternativas para 
diferentes desdobramentos (Barbeiro, 2010).
Revisão Pós-Crise
Após a resolução de uma crise, é essencial conduzir uma revisão completa para 
avaliar o que funcionou bem e o que precisa ser melhorado. Essa análise retrospectiva 
permite que as organizações aprendam com a experiência e fortaleçam suas 
estratégias para futuras crises (Rosa, 2001).
Para aprofundar seus conhecimentos, leia este artigo que explora a dinâmica do 
planejamento estratégico governamental (PEG) no Brasil, abordando a relação entre 
planejamento, orçamento e gestão pública. O autor, Jackson de Toni, discute como o 
PEG, apesar de avanços formais, sofre de limitações conceituais e práticas, em parte 
devido à influência do pensamento gerencialista e à falta de uma cultura estratégica 
consolidada na administração pública. Acesse pelo link: https://repositorio.enap.
gov.br/bitstream/1/6334/1/Jackson%20de%20Toni.pdf.
Enfim, desenvolver o pensamento estratégico diante de situações de crise é uma 
competência vital para gestores e líderes. Ao aplicar princípios de análise situacional, 
definição de objetivos claros e planejamento detalhado, as organizações podem 
responder de forma mais eficaz e eficiente às crises. 
Com o pensamento estratégico217
2.4 Criando um plano de ação de crises .................................................................... 220
Referências ........................................................................................................... 227
6Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Módulo
Conceitos de 
Gestão de Crises1
Unidade 1 - Conceitos iniciais e tipos de crises
Ao final desta unidade você será capaz de reconhecer os conceitos 
básicos sobre crises, os principais tipos de crises e os seus níveis 
de gravidade e como identificar e classificar as crises.
1.1. Definições sobre Crise
Olá, estudante! Vamos começar nossa jornada neste universo da gestão de crises 
com uma parte mais conceitual, para que você possa situar-se no que virá adiante.
Então, para iniciarmos as discussões sobre Gestão de Crises no setor público, vamos 
partir de algumas definições principais para facilitar o melhor entendimento do 
conteúdo. Sabemos que, especialmente no setor público, as crises podem surgir 
inesperadamente, e estar preparado é essencial para uma liderança eficaz. Vamos 
entender as definições de crise para uma gestão mais consciente e assertiva. 
Para o consagrado autor em gestão de crises Norman Augustine (2009), uma crise 
pode ser definida como uma situação que ameaça os objetivos, a reputação 
ou a sobrevivência de uma organização. Crises não acontecem apenas em 
cenários externos, como catástrofes naturais ou escândalos; podem surgir também 
internamente, devido a falhas de comunicação, problemas financeiros ou conduta 
inadequada. Fazendo uma analogia, podemos dizer que a gestão pública, por 
exemplo, enfrenta ondas turbulentas em um mar de responsabilidades, ou seja, as 
crises propriamente ditas. 
Vamos fazer uma analogia aqui, pensando em nosso trabalho como pensaria um 
comandante de um navio em alto mar. A gestão precisa estar preparada para enfrentar 
a incerteza e os desafios que ameaçam o curso normal das atividades cotidianas. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 7
As crises, com seu impacto significativo, podem surgir de forma repentina, como 
um desastre natural, ou se desenvolver ao longo do tempo, como um escândalo 
de corrupção. Sua natureza complexa exige análise profunda para serem 
compreendidas e solucionadas. No setor público, as crises assumem diversas 
formas: prejudicam a imagem da administração, geram falhas na comunicação, 
comprometem a capacidade de investimento e a segurança da população.
As crises podem ser superadas com liderança, 
planejamento e comunicação. (Barbeiro, 2010).
 
As crises podem ser descritas em um ciclo de três fases:
a. Pré-crise: o período de calma aparente. É quando as organizações 
devem investir em planejamento e preparação.
b. Crise: a fase aguda, na qual a capacidade de reação rápida é vital.
c. Pós-crise: momento de recuperação, revisão de processos e 
aprendizagem.
Para que possamos entender melhor quais são as estratégias de prevenção e 
gestão de crises, Forni (2019) destaca a importância da comunicação eficaz e do 
planejamento estratégico nessa empreitada e sugere a criação de comitês de crise 
com representantes de diversos setores para garantir uma visão abrangente do 
problema. 
Também é possível usar algumas ferramentas úteis, principalmente dentro do 
setor público: 
• Plano de Comunicação de Crises: um guia que define as ações a serem 
tomadas em caso de crise, incluindo a comunicação com a imprensa e a 
população.
• Comitê de Crises: um grupo de especialistas responsável por gerenciar 
a crise e tomar decisões estratégicas.
• Monitoramento de Mídias Sociais: acompanhamento das conversas 
online sobre a crise para identificar problemas e oportunidades de 
comunicação.
• Treinamento para Gestores e Líderes: capacitação para que os 
profissionais estejam preparados para lidar com situações de crise.
8Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
É importante termos em mente que uma gestão de crises eficiente minimiza os 
impactos negativos, restaura a confiança pública e aprimora a capacidade de 
resposta a futuras situações de emergência. 
Lembre-se: as crises são inevitáveis, mas com preparo, liderança e comunicação 
eficaz, podemos transformá-las em oportunidades de aprendizado e crescimento.
1.2. Tipos de Crise (financeira, reputacional, tecnológica, etc.)
 
Relembrando, as crises são inevitáveis, mas compreendê-las é o primeiro passo 
para gerenciá-las eficazmente. Agora, convido você a explorar os diferentes tipos de 
crises para que possamos estar preparados para enfrentá-las.
VAMOS REFLETIR:
Quais os diferentes tipos de crise que você conhece ou já ouviu 
falar?
Como você abordaria a gestão de uma crise financeira que, ao 
mesmo tempo, desencadeia uma crise reputacional devido à 
percepção pública negativa?
Na posição de gestor e líder, você é frequentemente desafiado a navegar por águas 
turbulentas quando se trata de crises organizacionais. No setor público, essas crises 
podem ser especialmente complexas, envolvendo múltiplas partes interessadas e 
impactando uma gama ampla de serviços essenciais. Cada crise tem características 
únicas, exigindo abordagens específicas para a gestão eficaz. Vejamos, a seguir, 
os diferentes tipos de crises que gestores e líderes podem encontrar, desde crises 
financeiras até crises de comunicação e políticas. Ao entender as nuances de cada 
tipo, você estará melhor preparado para planejar, responder e recuperar-se de 
situações críticas, com estratégias que incorporam as melhores práticas nessa 
tarefa. Vejamos juntos quais são os principais tipos de crises:
1. Crises Financeiras
Crises financeiras, segundo Norman Augustine (2009), podem surgir 
devido a má gestão, fraude ou condições econômicas adversas. Uma 
organização pública, por exemplo, pode sofrer cortes orçamentários 
significativos que resultam em redução de serviços. Como exemplo, 
retornemos à crise fiscal no Brasil que ocorreu em 2015. Na época, 
o País enfrentou um déficit inesperado no orçamento, que levou a 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 9
cortes em programas essenciais e nos gastos públicos, gerando, com 
isso, uma instabilidade social.
 
2. Crises Reputacionais
As crises reputacionais, de acordo com Cardia (2015), são 
desencadeadas por eventos que afetam a imagem da organização, 
como escândalos, má conduta ou práticas antiéticas. Imagine que uma 
agência governamental sofreu críticas após ser acusada de corrupção. 
A abordagem inicial foi defensiva, mas, depois, ao reconhecer as falhas 
e tomar medidas corretivas, há condições de recuperar parcialmente 
a confiança do público. Como exemplo, podemos mencionar o 
escândalo da Petrobrás, em 2016, consideradoo segundo maior caso 
de corrupção do mundo, segundo a ONG Transparência Internacional.
3. Crises Tecnológicas
Segundo Bernstein (2011), crises tecnológicas geralmente resultam 
de falhas em sistemas críticos ou ataques cibernéticos. Elas podem 
paralisar operações, expor dados sensíveis e prejudicar a reputação. 
Pense em uma cidade que foi alvo de um ataque muito elaborado 
de um hacker, que interrompeu os serviços municipais e expôs 
dados pessoais. O investimento prévio em segurança cibernética e 
planos de backup permitiu a recuperação dos serviços em tempo 
hábil, limitando os danos. Outro exemplo foi o ataque cibernético ao 
Tribunal Superior Eleitoral em 2018, que gerou apreensão sobre a 
segurança das eleições.
4. Crises de Comunicação
De acordo com Jorge Duarte (2010), as crises de comunicação acontecem 
quando a comunicação com os públicos de interesse é mal gerenciada, 
levando a desinformação e confusão. Por exemplo, uma organização 
pública fictícia implementou novas diretrizes sem comunicação prévia 
eficaz, causando resistência entre funcionários e cidadãos. O gestor 
elaborou, então, um plano de comunicação revisado e campanhas 
educacionais que ajudaram a corrigir a percepção pública.
5. Crises de Saúde Pública
Pandemias, epidemias oucomo bússola, você irá navegar 
com mais segurança pelos mares turbulentos do mundo 
moderno, construindo um futuro mais resiliente e preparado 
para os desafios que virão.
Metodologias de Gestão de Crises no setor público
1. Contextos Interno e Externo: para gerir crises com sucesso, compreenda 
profundamente os pontos fortes e fracos da sua organização (interno) e 
as forças externas que podem impactá-la (externo).
1. Crises Existentes e em Potencial: diferencie as crises que já estão 
impactando a organização (existentes) daquelas que ainda podem 
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https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6334/1/Jackson%20de%20Toni.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6334/1/Jackson%20de%20Toni.pdf
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 83
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acontecer (potenciais) para agir de forma preventiva e eficiente.
1. Níveis de Criticidade: classifique as crises em níveis de acordo com seu 
impacto e urgência (baixa, média e alta) para direcionar recursos e 
respostas adequadamente.
1. Pensamento Estratégico em Crises: mantenha a calma, colete 
informações, analise o cenário, defina objetivos e aja estrategicamente 
para transformar a crise em oportunidade de aprendizado.
3
4
84Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
UNIDADE 2 - PLANEJAMENTO
Ao final desta unidade, você será capaz de desenvolver planos de 
gerenciamento de crises utilizando as ferramentas corretas.
2.1. Ferramentas de gestão de crises 
Olá, estudante! Vamos nos aprofundar no contexto da gestão de crises. A preparação 
adequada e o uso de ferramentas eficazes são fundamentais para minimizar os 
danos e garantir uma recuperação rápida. Vejamos sobre esse ponto a seguir.
VAMOS REFLETIR:
Quais seriam as ferramentas adequadas para um líder ou gestor 
utilizar em situações de crise?
Para começar, vamos mergulhar no arsenal de ferramentas essenciais que nos 
auxiliarão a navegar pelas turbulentas águas de uma crise.
Usando como analogia a figura de um bombeiro, que precisa de equipamentos 
adequados para combater incêndios, você, gestor de crise, necessita de ferramentas 
eficazes para conter as chamas da instabilidade às quais estamos todos sujeitos em 
ambientes VUCA (3). É crucial lembrar que crises são inerentemente imprevisíveis e 
desafiadoras, exigindo adaptabilidade e expertise na utilização dessas ferramentas.
Então, vejamos quais as ferramentas que você deve ter em mãos para apagar os 
“incêndios” em crises de baixa até alta complexidade.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 85
Princípios do Pensamento Estratégico em Crises
O pensamento estratégico é uma competência essencial para a gestão eficaz de 
crises. Em momentos de crise, a capacidade de antecipar, planejar e responder 
de maneira coordenada pode determinar a sobrevivência e o sucesso de uma 
organização. Este tipo de pensamento envolve não apenas a resposta imediata, mas 
também a consideração dos impactos a longo prazo e a construção de resiliência 
para futuras adversidades.
Para desenvolver um pensamento estratégico robusto, é fundamental começar com 
uma análise situacional detalhada. Ela é o primeiro passo para o desenvolvimento 
de um pensamento estratégico. Envolve a compreensão completa dos contextos 
interno e externo da crise, incluindo fatores econômicos, sociais, políticos e 
tecnológicos. Forni (2019) enfatiza a importância de mapear todos os atores 
envolvidos e seus interesses, bem como os recursos disponíveis e as restrições 
impostas pela crise.
Com a análise situacional bem estabelecida, o próximo passo é definir objetivos 
claros e realistas. Esses objetivos devem ser mensuráveis e atingíveis, orientando 
todas as ações subsequentes. Cardia (2015) enfatiza que, em tempos de crise, os 
objetivos de curto prazo devem focar na contenção e mitigação dos danos, enquanto 
os de longo prazo devem visar à recuperação e à construção de resiliência.
Por fim, um plano de ação detalhado deve ser elaborado, especificando tarefas, 
responsáveis, prazos e recursos necessários. Augustine (2009) recomenda a criação 
de cenários alternativos para lidar com diferentes desenvolvimentos possíveis da 
crise, permitindo uma adaptação rápida e eficaz às mudanças.
O exemplo de gestão da crise de privacidade do WhatsApp
Em maio de 2021, o WhatsApp enfrentou uma crise significativa de 
privacidade após anunciar mudanças em sua política de privacidade, 
gerando preocupação entre os usuários sobre a segurança de 
seus dados. A análise situacional identificou a necessidade de 
maior transparência e comunicação clara. Os objetivos incluíam 
esclarecer as mudanças e garantir aos usuários a proteção de seus 
dados. O WhatsApp lançou uma campanha de comunicação global 
para explicar as mudanças, respondeu às preocupações em tempo 
real e ajustou a política com base no feedback, demonstrando 
pensamento estratégico na gestão da crise.
https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2021-05/comeca-valer-hoje-nova-politica-de-privacidade-do-whatsapp
https://faq.whatsapp.com/595724415641642/
86Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Técnicas para Cultivar o Pensamento Estratégico
Vamos imaginar um time de futebol que nunca treina junto antes de entrar em 
campo. É muito provável que o time não tenha um bom desempenho, certo? Na 
gestão de crises, a lógica é semelhante: para respondermos com eficácia a uma 
situação crítica, precisamos nos preparar, treinar e aprender com as experiências 
passadas.
Assim como o time de futebol aprimora suas jogadas através de treinos, as 
organizações podem fortalecer sua capacidade de resposta a crises utilizando 
ferramentas como simulações de crise, análise de cenários e revisão pós-crise. 
Vamos explorar cada uma delas a seguir.
Simulações de Crise
As simulações de crise são exercícios práticos que ajudam os gestores a desenvolver 
o pensamento estratégico. Estas simulações permitem que as equipes pratiquem 
a tomada de decisão em ambientes controlados, melhorando suas habilidades 
de resposta e coordenação (Susskind & Field, 1997). Imagine, por exemplo, uma 
empresa de aviação que simula um cenário de acidente aéreo para treinar seus 
funcionários a lidar com a imprensa, comunicar com as famílias das vítimas e 
gerenciar a logística da crise.
Através das simulações, a equipe pode:
Desenvolver o Pensamento Estratégico: 
A necessidade de tomar decisões rápidas e eficazes em um ambiente 
simulado estimula o pensamento estratégico e a capacidade de 
resolução de problemas.
Aprimorar a Comunicação: 
As simulações permitem treinar a comunicação interna e externa 
durante a crise, garantindo a coesão das mensagens e a clareza na 
comunicação com o público.
Identificar Falhas e Fortalecer Processos: 
A simulação expõe as fragilidades nos planos e processos da 
organização, permitindo ajustes e aprimoramentos para garantir 
uma resposta mais eficaz em uma crise real.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 87
Outro exemplo da importância das simulações de crise é a preparação feita pelos 
hospitais para lidar com situações de múltiplas vítimas, como acidentes de grandes 
proporções ou desastres naturais. Através de simulações, os profissionais de saúde 
podem treinar a triagem de pacientes, a organização do atendimento médico, a 
comunicação com familiares e a gestão de recursos em situações de alta demanda 
(Susskind & Field, 1997).
Análise de Cenários
A análise de cenários envolve a criação de diferentes situações hipotéticas para 
prever possíveis desenvolvimentos de uma crise. Esta técnica ajuda a identificar 
pontos fracos nos planos de resposta e a preparar estratégias alternativas para 
diferentes desdobramentos (Barbeiro, 2010). É como se construíssemos um 
mapa das possibilidades, identificando os pontos críticos e preparando estratégias 
alternativas para cada desdobramento da crise.
Imaginem, por exemplo, uma empresa que enfrenta uma crise de reputação devido 
a um problema em um de seus produtos. Atravésda análise de cenários, a empresa 
pode prever diferentes reações do público, da mídia e dos órgãos reguladores, 
elaborando estratégias de comunicação e ação para cada cenário.
A análise de cenários nos permite:
Identificar Pontos Fracos: 
Ao analisar diferentes cenários, a organização 
pode identificar os pontos mais vulneráveis de 
seus planos e processos, antecipando possíveis 
problemas e buscando soluções preventivas.
Preparar Estratégias Alternativas: 
A análise de cenários possibilita a criação de 
um leque de opções estratégicas, permitindo 
que a organização adapte sua resposta 
de acordo com a evolução da crise.
Fonte: freepik.com
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88Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Se pensarmos, por exemplo, na preparação de um governo para lidar com crises 
climáticas, ao analisar diferentes cenários de desastres naturais, como enchentes, 
secas ou furacões, seus representantes podem elaborar planos de evacuação, 
preparar abrigos, estocar recursos e treinar equipes de resgate, garantindo uma 
resposta mais eficaz e minimizando os impactos da crise (Barbeiro, 2010).
Revisão Pós-Crise
Após a resolução de uma crise, é essencial conduzir uma revisão completa para 
avaliar o que funcionou bem e o que precisa ser melhorado. Essa análise retrospectiva 
permite que as organizações aprendam com a experiência e fortaleçam suas 
estratégias para futuras crises (Rosa, 2001). Essa é a hora de analisar os estragos e 
aprender com a experiência. 
Ainda segundo Rosa (2001), a revisão pós-crise é um exercício fundamental para 
avaliar a efetividade da resposta à crise, identificar pontos fortes e fracos e formular 
recomendações para aprimorar os planos e procedimentos. É como se a organização 
fizesse uma autópsia da crise, buscando entender as causas, os impactos, as 
decisões tomadas e os resultados obtidos. Com base nessa análise, a organização 
pode ajustar seus planos de contingência, fortalecer seus processos e preparar sua 
equipe para enfrentar futuras crises com mais expertise.
Fazer uma revisão pós-crise irá ajudar a:
• Avaliar a Efetividade da Resposta: 
A análise crítica da resposta à crise permite identificar o que funcionou bem 
e o que precisa ser melhorado, garantindo que a organização aprenda com 
seus erros e acertos.
• Identificar Pontos Fortes e Fracos: 
A revisão pós-crise destaca as fortalezas e fragilidades da organização, 
orientando ações para fortalecer os pontos positivos e corrigir as deficiências.
Agir de Forma Proativa: 
Ao antecipar diferentes cenários, a organização 
pode se preparar para agir de forma 
proativa, minimizando os impactos da crise e 
controlando a narrativa em torno do evento.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 89
• Aprimorar Planos e Procedimentos: 
Com base nas lições aprendidas, a organização pode revisar e aprimorar seus 
planos de contingência, seus protocolos de comunicação e seus processos 
de gestão de crises, garantindo uma resposta mais robusta e eficaz no futuro.
Um exemplo da importância da revisão pós-crise é a análise da resposta de 
empresas a crises de segurança de dados. Ao analisar as falhas que permitiram a 
ocorrência da crise, os impactos do vazamento de dados e a efetividade da resposta 
da empresa, a organização pode fortalecer seus sistemas de segurança, aprimorar 
seus protocolos de resposta a incidentes e treinar seus funcionários para prevenir e 
lidar com futuras crises de segurança (Rosa, 2001).
Concluindo, desenvolver o pensamento estratégico diante de situações de crise é uma 
competência vital para gestores e líderes. Ao aplicar princípios de análise situacional, 
definição de objetivos claros e planejamento detalhado, é possível responder de 
forma mais eficaz e eficiente às crises. Os exemplos aplicadosque vimos ilustram 
como essas técnicas podem ser implementadas na prática, proporcionando insights 
valiosos para fortalecer a resiliência organizacional.
Também aprendemos que as ferramentas que exploramos - simulações de crise, 
análise de cenários e revisão pós-crise – são como peças de um quebra-cabeças 
que, quando combinadas, formam uma imagem completa da gestão de crises. Ao 
utilizarmos essas ferramentas de forma integrada, fortalecemos a capacidade da 
organização de prever, responder e aprender com as crises, transformando situações 
potencialmente devastadoras em oportunidades de crescimento e aprimoramento.
2.2 Mapeamento de crises existentes e potenciais
Como já visto anteriormente, a gestão de crises eficaz exige uma abordagem proativa. 
Não podemos esperar que as crises batam à nossa porta para então começarmos a 
nos preparar. Assim como um navio precisa de um radar para detectar tempestades 
e obstáculos no horizonte, as organizações necessitam de um sistema de alerta para 
identificar e analisar crises existentes e potenciais. 
 PARE E PENSE:
Sua organização está preparada para enfrentar uma crise?
Você consegue identificar os pontos fracos da sua empresa que 
podem gerar uma crise?
90Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
E as ameaças externas? Sua empresa está atenta às mudanças 
no cenário político, econômico, social e tecnológico que podem 
impactá-la negativamente?
O mapeamento de crises existentes e potenciais é uma etapa essencial no 
planejamento estratégico para a gestão de crises. Vejamos, então, como identificar e 
classificar crises de diferentes naturezas, quais as técnicas de mapeamento e como 
elas podem ser aplicadas para antecipar e mitigar crises.
Importância do Mapeamento de Crises
Identificar crises existentes e potenciais permite às organizações tomar medidas 
preventivas e desenvolver planos de contingência eficazes. O mapeamento envolve a 
análise de ameaças internas e externas, a avaliação de vulnerabilidades e a priorização 
de riscos com base na sua probabilidade e no seu impacto (Bernstein, 2011).
Técnicas de Mapeamento de Crises
O primeiro passo para a construção do nosso “radar” é a identificação das crises 
existentes. Esse processo exige uma análise profunda e honesta da organização, sem 
espaço para autoengano ou minimização de problemas. Devemos nos perguntar: 
Quais são os pontos fracos da nossa estrutura, dos nossos 
processos e da nossa cultura organizacional? 
Que falhas, erros ou desvios de conduta podem gerar uma crise?
Para facilitar essa análise, podemos utilizar diversas ferramentas, mas aqui vamos 
trazer as mais práticas. 
Matriz SWOT
A primeira delas é a Matriz SWOT, que nos ajuda a identificar as Forças, Fraquezas, 
Oportunidades e Ameaças da organização. Essa análise ajuda a organização 
a entender seu posicionamento interno e as influências externas que podem 
desencadear crises. As fraquezas e ameaças são elementos que podem se 
transformar em crises, demandando atenção especial.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 91
Em 2022, o setor de turismo do Rio de Janeiro utilizou a análise SWOT 
para preparar-se para o aumento de visitantes pós-pandemia. As 
forças incluíam atrações turísticas mundialmente reconhecidas e 
infraestrutura hoteleira de qualidade. As fraquezas identificadas 
foram a segurança pública e a sazonalidade. As oportunidades 
envolveram a retomada de eventos internacionais, enquanto as 
ameaças incluíram a volatilidade econômica e possíveis novas 
ondas de Covid-19 (Junior et al, 2023).
Matriz de Riscos
A matriz de riscos classifica as ameaças com base na probabilidade de ocorrência e 
no impacto potencial. Essa ferramenta envolve a identificação de potenciais eventos 
negativos, a avaliação da probabilidade de sua ocorrência e o impacto que podem 
causar, ajudando a priorizar ações preventivas e de resposta. Essa análise deve 
abranger todas as áreas da organização, incluindo operações, finanças, recursos 
humanos, comunicação, tecnologia da informação e segurança.
Vejamos exemplos de situações hipotéticas no uso da matriz de riscos:
• uma empresa do setor alimentício, ao analisar seus processos,pode 
identificar que a falta de rigor no controle de qualidade de seus 
fornecedores representa uma crise em potencial. Uma matéria-prima 
contaminada pode gerar um escândalo sanitário, colocando em risco a 
saúde dos consumidores e a reputação da empresa, segundo Viana (2008);
• uma instituição financeira, ao analisar seus sistemas de segurança, 
pode descobrir vulnerabilidades que a tornam suscetível a ataques 
cibernéticos. Um vazamento de dados de clientes pode gerar perdas 
financeiras significativas, além de sérios danos à imagem da instituição 
(Teixeira, 2013).
É importante ressaltar que a identificação de crises existentes não se limita a 
problemas concretos. Devemos estar atentos também a questões subjetivas, 
como a percepção negativa do público em relação à empresa, a falta de confiança 
na liderança ou a insatisfação dos colaboradores. Rosa (2001) nos alerta sobre a 
importância da gestão da imagem em momentos de crise, enquanto Susskind & 
Field (1997) ressaltam a necessidade de se estar preparado para lidar com a opinião 
pública em momentos turbulentos. Ignorar esses sinais pode ser tão prejudicial 
quanto ignorar um problema operacional, como apontado por Augustine (2009).
92Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Olhando para Fora: Mapeando Crises Potenciais
Como você notou, identificar crises existentes é fundamental, mas somente isso 
não é suficiente. O “radar” da gestão de crises precisa ser capaz de detectar também 
as crises potenciais, aquelas que ainda não se manifestaram, mas que representam 
uma ameaça real. Para isso, precisamos olhar para fora da organização, analisando 
o ambiente externo em busca de tendências, eventos e fatores que podem impactar 
negativamente a empresa.
As crises potenciais podem ter diversas origens:
Mudanças no cenário político e econômico: 
Crises políticas, recessões, instabilidade cambial, inflação, aumento 
de juros – todos esses fatores podem impactar negativamente as 
organizações (Bernstein,2011). Um exemplo é a crise econômica de 
2008, que afetou empresas do mundo inteiro, levando muitas à falência.
Desastres naturais: 
Terremotos, enchentes, furacões, incêndios florestais, pandemias 
– esses eventos podem causar danos materiais, interrupção de 
operações e colocar em risco a vida de colaboradores e da comunidade. 
A pandemia de Covid-19, por exemplo, impactou profundamente 
empresas de diversos setores, levando muitas a adaptarem seus 
modelos de negócio e a adotarem medidas emergenciais para garantir 
a saúde de seus colaboradores, como destacado por Forni (2019).
Crises sociais: 
Movimentos de protesto, greves, conflitos sociais, mudanças de 
valores e comportamentos – esses eventos podem impactar a imagem 
da empresa, gerar boicotes e afetar a relação com a comunidade. Um 
exemplo é o movimento Black Lives Matter, que levou empresas a 
reavaliar suas práticas e políticas em relação à diversidade e inclusão, 
como analisado por Thompson (2002).
Crises tecnológicas: 
Falhas em sistemas, ataques cibernéticos, obsolescência tecnológica, 
vazamento de dados – esses eventos podem causar prejuízos 
financeiros, interrupção de operações e comprometer a segurança de 
dados confidenciais. O ataque hacker à empresa de segurança digital 
Gemalto, em 2010, que resultou no roubo de dados de cartões SIM, é 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 93
um exemplo dos impactos de crises tecnológicas (Duarte, 2010).
Crises de reputação: 
Ações de concorrentes, críticas de formadores de opinião, 
disseminação de notícias falsas – esses eventos podem manchar a 
imagem da empresa, afetar a confiança do público e prejudicar a 
relação com os stakeholders (Cardia, 2015). A crise de reputação da 
fabricante de aeronaves Boeing, após os acidentes com o modelo 737 
MAX, é um exemplo de como a imagem de uma empresa pode ser 
severamente impactada por eventos negativos.
Para mapear as crises potenciais, podemos utilizar diversas ferramentas, como a 
análise PESTEL (Político, Econômico, Social, Tecnológico, Ambiental e Legal), que 
nos permite analisar o ambiente externo de forma sistemática. Outra ferramenta 
útil é o monitoramento de mídias tradicionais e sociais, que nos permite identificar 
tendências, crises emergentes e percepções negativas sobre a empresa, como 
destacado por Barbeiro (2010).
Entenda melhor o que é a análise PESTEL:
94Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Vejamos, agora, uma aplicação prática para mapear crises em três passos simples:
Passo 1: Identificação das Ameaças
O primeiro passo no mapeamento de crises é a identificação das 
ameaças. Isso pode ser feito através de análises de mercado, 
monitoramento de mídias sociais, e revisões de relatórios de 
incidentes anteriores.
Passo 2: Avaliação das Vulnerabilidades
Após identificar as ameaças, é necessário avaliar as vulnerabilidades 
internas da organização. Isso inclui revisar processos, infraestrutura 
e recursos humanos para identificar pontos fracos que possam ser 
explorados durante uma crise.
Passo 3: Desenvolvimento de Planos de Contingência
Com base na identificação de ameaças e vulnerabilidades, a 
organização deve desenvolver planos de contingência detalhados. 
Esses planos devem incluir protocolos de resposta, designação de 
responsabilidades e alocação de recursos.
Construindo o “Radar”: Analisando e Classificando as Crises
Após mapear as crises existentes e potenciais, o próximo passo é analisá-las e classificá-
las de acordo com a probabilidade de ocorrência e o impacto que podem causar. Para 
essa tarefa, podemos utilizar uma matriz de riscos, como a apresentada abaixo:
Observando a matriz, as crises com alta probabilidade de ocorrência e alto impacto 
exigem ação imediata, com a elaboração de planos de contingência detalhados 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 95
e a implementação de medidas preventivas. Já as crises com baixa probabilidade 
e baixo impacto podem ser apenas monitoradas, enquanto as demais exigem 
análise e planejamento.
A classificação das crises deve ser revisada periodicamente, pois 
o cenário pode mudar rapidamente.
Lembrando que a crise da Covid-19, por exemplo, transformou uma crise potencial 
de baixo impacto em uma crise real de alto impacto em questão de semanas.
Como vimos, o mapeamento de crises existentes e potenciais é um processo 
contínuo e essencial para a gestão de crises eficaz para as organizações públicas 
ou privadas que desejam estar preparadas para enfrentar desafios. Para isso, elas 
devem estar em constante estado de alerta, monitorando os ambientes interno 
e externo, identificando ameaças, avaliando riscos e adaptando seus planos de 
contingência. Utilizando as técnicas vistas, como a análise SWOT, PESTEL e a matriz 
de riscos, as organizações podem identificar e mitigar ameaças antes que elas se 
transformem em crises. 
E lembre-se: 
a prevenção é sempre a melhor estratégia. Ao construir um “radar” 
eficiente, as organizações podem navegar com mais segurança 
em mares turbulentos, minimizando os impactos das crises e 
protegendo sua reputação, seus ativos e seus stakeholders.
2.3 Como ser proativo em situações de crise
Para início de nosso estudo, vamos imaginar uma partida de xadrez. De um lado, 
temos a organização, buscando alcançar seus objetivos e construir um futuro 
próspero. Do outro, as crises, representadas por peças imprevisíveis que ameaçam 
desestabilizar o jogo e levar a um xeque-mate. 
PARE E PENSE:
Como você pode assumir o controle do tabuleiro e ditar os 
movimentos, mesmo diante da imprevisibilidade das crises?
A resposta que provavelmente você encontrou reside em uma palavra: proatividade! 
96Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
O planejamento proativo em situações de crise é uma habilidade vital para qualquer 
organização. Ser proativo significa antecipar-se aos problemas antes que eles se 
tornem crises reais e estar preparado para agir rapidamente quando necessário.
Mas,afinal, o que significa ser proativo?
Ser proativo envolve tomar medidas preventivas e antecipar possíveis problemas 
antes que eles ocorram. Isso requer uma combinação de análise de riscos, 
planejamento estratégico, comunicação eficaz e uma cultura organizacional 
que valorize a prontidão e a adaptabilidade. É adotar uma postura estratégica, 
antecipando cenários, preparando-se para diferentes possibilidades e construindo 
uma base sólida para enfrentar as adversidades. Como, então, podemos traduzir 
essa proatividade em ações concretas? Vejamos.
Construindo a Fortaleza: Planejamento Pré-Crise
A primeira linha de defesa contra as crises é um plano de gestão de crises bem 
estruturado. Este documento, como já discutimos, deve funcionar como um 
guia detalhado, definindo papéis, responsabilidades, procedimentos e fluxos de 
comunicação para diferentes cenários de crise (Forni, 2019).
Mas a proatividade vai além de ter um plano guardado na gaveta. É preciso garantir 
que ele seja vivo, atualizado e testado regularmente. Simulações, treinamentos e 
exercícios práticos são essenciais para garantir que a equipe esteja preparada para agir 
de forma rápida, coordenada e eficiente quando a crise se instalar, como enfatizado 
por Augustine (2009). Assim como um exército treina para a guerra em tempos de 
paz, as organizações devem se preparar para as crises antes que elas ocorram.
Um exemplo inspirador de proatividade em planejamento pré-crise é o caso 
da companhia aérea americana Southwest Airlines. Após os atentados de 11 
de setembro de 2001, a empresa, prevendo o impacto negativo no setor aéreo, 
agiu rapidamente. Reuniu sua equipe de gestão de crise, revisou seus planos de 
contingência e, em apenas 48 horas, implementou uma série de medidas para 
garantir a segurança de seus passageiros e a continuidade de suas operações. A 
empresa conseguiu se reerguer rapidamente, enquanto outras companhias aéreas 
enfrentavam dificuldades para lidar com o impacto da crise (Bernstein, 2011).
Estabelecendo Canais de Comunicação Fluidos
A proatividade em comunicação se manifesta na construção de canais de comunicação 
eficientes antes da crise. Isso significa identificar os stakeholders-chave, definir os 
canais de comunicação mais adequados para cada público (imprensa, redes sociais, 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 97
website, comunicados internos) e estabelecer protocolos de comunicação para 
diferentes cenários de crise (Duarte, 2010).
A empresa Natura, reconhecida por sua comunicação 
transparente, oferece um exemplo notável de proatividade 
na gestão da comunicação em crises. Durante a pandemia de 
Covid-19, a empresa estabeleceu canais de comunicação diretos 
com seus colaboradores, consultores e consumidores, utilizando 
plataformas digitais para compartilhar informações relevantes, 
esclarecer dúvidas e oferecer suporte. Essa postura transparente 
e proativa contribuiu para fortalecer a confiança na marca e 
minimizar os impactos negativos da crise (Forni, 2019).
Sistemas eficazes de alerta e comunicação são essenciais para informar rapidamente 
os stakeholders sobre uma crise e as ações que estão sendo tomadas.
Em 2021, durante os incêndios florestais na Califórnia, os sistemas de alerta de 
emergência enviaram notificações via SMS para milhões de residentes, informando 
sobre evacuações e medidas de segurança. Isso ajudou a salvar vidas e a reduzir os 
danos materiais.
Monitoramento Constante: Identificando os Sinais Precoces
Assim como um médico monitora os sinais vitais de um paciente para detectar 
precocemente possíveis problemas de saúde, as organizações precisam monitorar 
constantemente os ambientes interno e externo em busca de sinais que possam 
indicar a iminência de uma crise.
A proatividade, nesse contexto, traduz-se em um monitoramento constante e 
estratégico dos ambientes interno e externo da organização, o que permite a 
detecção precoce de sinais de alerta e tendências emergentes que podem levar a 
crises.
Acompanhar as notícias, as redes sociais, as movimentações da concorrência, 
o humor dos stakeholders, as mudanças regulatórias – tudo isso contribui para 
construir um sistema de alerta eficaz, permitindo que a organização identifique e 
analise as ameaças antes que elas se concretizem (Teixeira, 2013).
Após os ataques terroristas de 11 de setembro, os Estados Unidos estabeleceram 
o Departamento de Segurança Interna (DHS), que utiliza tecnologias avançadas 
https://netvistos.com.br/glossario/o-que-e-u-s-department-of-homeland-security-dhs/
98Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
para monitorar ameaças potenciais em tempo real. Isso inclui vigilância cibernética, 
análise de inteligência e parcerias internacionais para prevenir futuros ataques.
 
Cultivando a Cultura da Prevenção
A proatividade em gestão de crises não se limita a ações pontuais, mas deve 
permear a cultura da organização. Isso significa promover a conscientização sobre 
a importância da gestão de crises em todos os níveis da empresa, incentivando os 
colaboradores a identificar riscos, relatar problemas e sugerir soluções.
Nesse contexto, manifesta-se a criação de uma cultura de prevenção. Treinamentos, 
workshops, palestras, comunicação interna constante – todas essas ferramentas 
contribuem para criar um ambiente organizacional mais sensível aos riscos e mais 
preparado para enfrentá-los.
Um exemplo inspirador de cultura de prevenção é o da Petrobrás. A companhia 
investe constantemente em treinamentos e simulações de crises, envolvendo 
colaboradores de diversas áreas. A empresa realiza exercícios práticos que simulam 
acidentes, vazamentos de óleo e outras situações de emergência, permitindo que 
os colaboradores testem seus conhecimentos, aperfeiçoem suas habilidades e se 
preparem para agir em cenários reais.
A Proatividade como Vantagem Competitiva
Estudante, você notou como a proatividade em gestão de crises não é um luxo, mas 
uma necessidade estratégica? Em um mundo cada vez mais complexo e imprevisível, 
as crises são inevitáveis. Mas a forma como as enfrentamos faz toda a diferença. A 
proatividade nos permite sair da defensiva, assumir o controle do tabuleiro, ditar os 
movimentos e transformar as crises em oportunidades de aprendizado e crescimento.
Lembre-se: 
As crises podem nos pegar de surpresa, mas a forma como 
respondemos a elas é uma escolha. E a proatividade é a escolha 
estratégica para proteger a reputação, os ativos e o futuro da 
organização.
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Planejamento
1. Pensamento Estratégico em Crises: analisar o contexto, definir 
objetivos claros e desenvolver um plano de ação detalhado para 
adaptação rápida.
1. Simulações de Crise proporcionar um ambiente controlado para 
aprimorar habilidades de resposta e identificar fragilidades.
1. Análise de Cenários: antecipar problemas e preparar estratégias 
alternativas para agir de forma proativa.
1. Revisão Pós-Crise: avaliar a resposta e melhorar planos e protocolos 
com base nas lições aprendidas.
Metodologias de Gestão de Crises no setor público
Fonte: https://www.vecteezy.com
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https://www.vecteezy.com/photo/12533890-business-people-group-on-meeting-at-modern-bright-office
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UNIDADE 3 - COMUNICAÇÃO
Ao final desta unidade, você será capaz de comunicar-se 
efetivamente em situações de crise.
3.1 O papel da comunicação no enfrentamento de crises
A comunicação eficaz é o alicerce da gestão de crises. Em momentos de turbulência, 
a informação precisa fluir de forma clara, rápida e transparente, tanto internamente, 
para alinhar a equipe e garantir a coesão, quanto externamente, para manter o público 
informado e preservar a confiança na organização (Barbeiro, 2010; Neves, 2002).
Uma situação lamentável, mas que ocorre em alguns países, são os terremotos. 
Comparando essa situação de crise natural com uma empresa, a analogia é que 
ela sacode asestruturas, abre fendas profundas e deixa um rastro de incerteza e 
caos. Nesse cenário instável, a comunicação atua como uma ponte, reconectando 
a organização com seus stakeholders, reconstruindo a confiança e abrindo caminho 
para a recuperação. Neste capítulo, vamos explorar a importância estratégica da 
comunicação no enfrentamento de crises, desvendando como ela pode ser utilizada 
para minimizar danos, proteger a reputação e fortalecer a imagem da organização.
 VAMOS REFLETIR:
Mas como a comunicação pode exercer um papel tão crucial em 
momentos de crise?
Em situações de crise, a desinformação se espalha como um vírus, amplificando 
o medo, gerando boatos e prejudicando a capacidade da organização de lidar 
com a situação. A comunicação eficaz atua como um antídoto, combatendo a 
desinformação com informações precisas, transparentes e oportunas.
Assumir o controle da narrativa, comunicando-se de forma proativa com os 
stakeholders, é essencial para evitar que a crise se agrave. A empresa precisa ser a 
principal fonte de informação sobre a crise, garantindo que sua versão dos fatos 
seja a que prevalece.
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Para você entender o papel da comunicação no setor público, 
leia este artigo para aprofundar seu entendimento sobre esse 
assunto. https://blog.1doc.com.br/comunicacao-institucional/
Empatia e Humanização: Construindo Pontes Emocionais
Crises não são apenas eventos racionais, mas também emocionais. Em momentos 
de incerteza e medo, as pessoas buscam segurança, compreensão e empatia. 
A comunicação eficaz, nesse contexto, precisa ir além da mera transmissão 
de informações. É preciso construir pontes emocionais com os stakeholders, 
demonstrando empatia, reconhecendo suas preocupações e oferecendo apoio. 
A humanização da comunicação, colocando rostos e histórias por trás de uma 
organização, é uma estratégia poderosa para fortalecer a conexão emocional com 
o público. Mensagens frias e impessoais, por outro lado, podem soar insensíveis e 
agravar a crise.
Talvez você se lembre do caso ocorrido com a companhia aérea TAM, após o 
acidente com o voo JJ 3054, em 2007, em São Paulo. A empresa, reconhecendo a 
dor e o sofrimento dos familiares das vítimas, adotou uma postura comunicacional 
marcada pela empatia e pelo respeito. A TAM criou um website dedicado a fornecer 
informações sobre o acidente, ofereceu apoio psicológico e logístico aos familiares 
das vítimas e comprometeu-se a conduzir uma investigação transparente sobre as 
causas do acidente. Essa postura comunicacional humanizada, embora não pudesse 
apagar a tragédia, contribuiu para minimizar o impacto negativo da crise sobre a 
imagem da empresa (Barbeiro, 2010).
Transparência e Autenticidade: A Verdade como Pilar Central
Em tempos de crise, a confiança é um ativo precioso, facilmente perdido e difícil de 
recuperar. A comunicação transparente e autêntica é a base para a reconstrução 
da confiança. Esconder informações, manipular a verdade ou adotar um discurso 
evasivo pode ter consequências desastrosas, amplificando a crise e comprometendo 
a reputação da organização.
A verdade, mesmo que dolorosa, é sempre a melhor estratégia. Admitir erros, assumir 
responsabilidades e apresentar soluções concretas demonstram que a organização 
está comprometida em solucionar a crise e recuperar a confiança do público.
https://blog.1doc.com.br/comunicacao-institucional/
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Um exemplo notável de comunicação transparente em crises 
da gestão pública ocorreu em fevereiro de 2022, na cidade de 
Petrópolis, no estado do Rio de Janeiro, que foi atingida por fortes 
chuvas que resultaram em graves enchentes e deslizamentos de 
terra. A Defesa Civil utilizou um sistema de alerta por SMS para 
avisar os moradores das áreas de risco sobre a necessidade de 
evacuação. Além disso, as autoridades locais realizaram coletivas 
de imprensa diárias para atualizar a situação e as medidas de 
socorro. A rápida e eficaz comunicação ajudou a salvar vidas e a 
organizar melhor os esforços de resgate e assistência. 
Adaptação e Flexibilidade: Navegando em um Mar de Mudanças
Crises são imprevisíveis e dinâmicas. A comunicação eficaz precisa adaptar-se à 
evolução da crise, ajustando as mensagens, os canais de comunicação e as estratégias 
de acordo com as necessidades do momento. O monitoramento constante da mídia, 
das redes sociais e da opinião pública é essencial para garantir que a comunicação 
permaneça relevante e eficaz durante todo o ciclo da crise.
A flexibilidade é fundamental para ajustar a estratégia comunicacional em tempo real, 
respondendo a novas informações, demandas do público e desafios inesperados.
Um exemplo de adaptação e flexibilidade na comunicação em crises é o caso da empresa 
brasileira JBS, após a delação premiada dos irmãos Batista, em 2017, que envolveu a 
empresa em um escândalo de corrupção. A JBS, diante da repercussão negativa do 
caso, adotou uma postura comunicacional dinâmica, adaptando suas mensagens e 
estratégias de acordo com a evolução da crise. A empresa utilizou diferentes canais 
de comunicação, incluindo a imprensa, as redes sociais e os comunicados internos, 
para divulgar informações sobre a investigação, esclarecer dúvidas, pedir desculpas 
pelo ocorrido e apresentar medidas para fortalecer a ética e a governança corporativa. 
Essa postura comunicacional adaptativa, embora não tenha eliminado as críticas, 
contribuiu para mitigar os danos à reputação da empresa (Forni, 2019).
Ferramentas e Técnicas de Comunicação em Crises
Vejamos, agora, quais são as ferramentas e técnicas de comunicação que podem ser 
usadas com sucesso pelos gestores e líderes para lidarem com situações de crises:
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Como vimos, a comunicação eficaz não é apenas um complemento, mas um pilar 
central da gestão de crises. Ela atua como uma ponte, conectando a organização com 
seus stakeholders, reconstruindo a confiança e abrindo caminho para a recuperação. 
Em momentos de crise, a comunicação precisa ser proativa, transparente, empática, 
autêntica e adaptativa. Transparência, rapidez e consistência são princípios fundamentais 
que devem guiar as ações de comunicação. Utilizando ferramentas adequadas e técnicas 
de monitoramento, as organizações podem gerenciar crises de maneira mais eficiente, 
minimizar impactos negativos e manter a confiança dos stakeholders. 
Lembre-se: em um mundo cada vez mais conectado e 
transparente, a comunicação eficaz pode ser a diferença entre 
o sucesso e o fracasso na gestão de crises.
 
Comunicações Internas
Manter os funcionários informados é crucial para 
garantir a continuidade das operações e a moral 
da equipe. Ferramentas como e-mails, reuniões 
virtuais e intranet corporativa são essenciais 
para disseminar informações internamente. 
Relações Públicas e Media Training
Preparar os porta-vozes para lidar com a mídia é 
fundamental. O media training ensina a lidar com 
perguntas difíceis, manter a calma e transmitir as 
mensagens-chave de forma clara e convincente.
Monitoramento de Mídias Sociais
As mídias sociais são uma ferramenta poderosa 
para monitorar o sentimento público e responder 
rapidamente a boatos e desinformação. 
Plataformas como Twitter, Facebook e 
Instagram permitem uma comunicação 
direta e imediata com os stakeholders.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
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3.2 Como comunicar para prevenir e administrar crises
Vamos, agora, explorar como a comunicação estratégica pode ser utilizada não 
apenas para administrar e comunicar as crises, mas também para preveni-las, 
construindo um alicerce sólido de confiança e transparência.
PARE E PENSE:
Como você utiliza a comunicação de forma proativa para prevenir 
uma crise iminente em sua organização ou setor de atuação?
Se usarmos a analogia de um marinheiro experienteque está atento aos ventos e as 
correntes marítimas para que possam conduzir sua embarcação de forma segura, 
as organizações devem estar atentas ao que se fala sobre elas e ao seu redor. 
Monitorar ativamente a mídia, as redes sociais, as conversas online, as pesquisas 
de opinião e o humor dos stakeholders é fundamental para identificar potenciais 
focos de crise antes que eles se transformem em incêndios incontroláveis, ou seja, 
comunicar proativamente envolve fornecer informações antes que a crise ocorra.
A comunicação, nesse contexto, atua como o radar de um navio, detectando sinais 
precoces de crise, como críticas, rumores, reclamações, insatisfações e mudanças 
na percepção do público. Ao identificar essas “brasas” antes que se transformem em 
“chamas”, a organização pode agir de forma preventiva, utilizando a comunicação 
para esclarecer dúvidas, corrigir rumos, desfazer mal entendidos e fortalecer a 
confiança dos stakeholders (Viana, 2008).
 
Construindo Relações Fortes: Diálogo Aberto e Transparência
A comunicação eficaz não se limita a momentos de crise, mas deve ser uma prática 
constante na relação da organização com seus stakeholders. Construir relações 
sólidas, baseadas no diálogo aberto, na transparência e na confiança mútua, cria 
um ambiente propício para a prevenção de crises.
Ao comunicar-se de forma regular e transparente com seus stakeholders, a 
organização demonstra que está aberta ao diálogo, que se importa com suas opiniões 
e que está disposta a construir um relacionamento de longo prazo. Essa postura 
comunicacional, além de contribuir para a construção de uma imagem positiva 
da organização, também ajuda a prevenir crises, pois os stakeholders, sentindo-se 
ouvidos e respeitados, tendem a ser mais compreensivos e menos propensos a 
críticas e ataques em momentos de dificuldade (Susskind & Field, 1997).
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Veja esta iniciativa do Governo do Pará na construção de uma 
comunicação e relação com sua comunidade em seu plano 
estratégico “Pará 2050”, no qual o governo adotou a chamada 
“escuta social”, que contará com a participação da população 
para definir as metas e estratégias para o desenvolvimento do 
estado nas próximas décadas. Para saber mais, acesse o site do 
Governo do Pará.
Gestão de Expectativas: Comunicação Clara e Realista
Provavelmente, você já se deparou com situações de crises que, muitas vezes, e 
originam-se de expectativas não atendidas. A comunicação eficaz, nesse contexto, deve 
ser utilizada para gerenciar as expectativas dos stakeholders, transmitindo informações 
claras, precisas e realistas sobre os planos, as ações e as limitações da organização.
Prometer o que não se pode cumprir, gerar expectativas irreais ou tentar esconder 
informações relevantes podem ter consequências desastrosas, levando à frustração, 
à perda de confiança e, consequentemente, a crises de reputação. A comunicação 
transparente e honesta, mesmo que revele dificuldades e limitações, é sempre a 
melhor estratégia para construir uma base sólida de confiança com os stakeholders 
(Bernstein, 2011).
Para citar um exemplo, temos a empresa Natura, que, segundo Forni (2019), tem sido 
notícia pela sua comunicação transparente e construção de relações sólidas com seus 
stakeholders. A empresa, reconhecida por sua postura ética e transparente, mantém 
canais de comunicação abertos com seus colaboradores, consultores, fornecedores 
e consumidores. Também realiza pesquisas de opinião, promove fóruns de debate, 
utiliza plataformas digitais para compartilhar informações relevantes e incentiva o 
feedback constante de seus stakeholders. Essa postura comunicacional transparente 
e dialógica contribui para fortalecer a confiança na marca, construir uma imagem 
positiva e sólida e ajuda a empresa a prevenir crises de reputação.
Comunicação Interna: Fortalecendo as Bases da Organização
Já vimos a importância da comunicação interna e, aqui, é importante ressaltar que 
ela é frequentemente negligenciada na gestão de crises, mas é fundamental para 
garantir que todos os colaboradores estejam informados, alinhados e preparados 
para lidar com a situação. Uma comunicação interna eficaz ajuda a prevenir boatos, 
reduzir o estresse, fortalecer a coesão da equipe e garantir que todos trabalhem em 
conjunto para superar a crise.
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Em momentos de crise, a organização precisa comunicar-se de forma rápida, clara e 
transparente com seus colaboradores, informando sobre a situação, as medidas que 
estão sendo tomadas, os impactos esperados e o papel de cada um na superação da 
crise. A comunicação interna eficaz ajuda a transformar os colaboradores em aliados 
na gestão da crise, contribuindo para minimizar os danos e acelerar o processo de 
recuperação (Augustine, 2009).
Comunicação de Crise: Agindo com Rapidez, Precisão e Empatia
Reforçando pontos importantes, quando a crise se instala, a comunicação eficaz 
torna-se ainda mais crucial. A organização precisa agir com rapidez, precisão e 
empatia, comunicando-se de forma transparente com seus stakeholders, assumindo 
responsabilidades, apresentando soluções e demonstrando que está empenhada 
em solucionar a crise.
Em momentos de crise, a comunicação deve ser:
• Rápida: 
É fundamental comunicar-se com os stakeholders o mais rápido possível, 
antes que boatos e desinformação se espalhem.
• Precisa: 
As informações devem ser claras, concisas e fáceis de entender, evitando 
jargões técnicos e mensagens ambíguas.
• Transparente: 
Esconder informações ou manipular a verdade pode ter consequências 
desastrosas, minando a confiança do público.
• Empática: 
É importante demonstrar compreensão e compaixão pelos afetados pela 
crise, reconhecendo suas preocupações e oferecendo apoio.
• Orientada para a solução: 
O foco da comunicação deve ser apresentar soluções para a crise, 
demonstrando que a organização está agindo para resolver o problema.
Para ilustrar sobre uma comunicação de crise eficaz, vamos resgatar o caso da 
empresa japonesa Toyota. Em 2010, a empresa enfrentou uma crise global após 
o recall de milhões de veículos por problemas de aceleração involuntária. A Toyota, 
reconhecendo a gravidade da situação, agiu rapidamente para comunicar-se com seus 
stakeholders. A empresa emitiu comunicados à imprensa, publicou informações em seu 
website, criou um canal telefônico exclusivo para atender clientes e realizou uma série 
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de entrevistas e coletivas de imprensa para esclarecer dúvidas e apresentar soluções 
para o problema. A postura comunicacional da Toyota, embora não tenha evitado danos 
à sua reputação, contribuiu para minimizar o impacto da crise e recuperar a confiança 
do público (Bernstein, 2011).
Encerrando esse tema, vimos que a comunicação estratégica é uma ferramenta 
poderosa na gestão de crises. Utilizada de forma preventiva, ela pode fortalecer a 
reputação, construir relações sólidas com stakeholders e evitar que crises ocorram. 
Em momentos de crise, a comunicação eficaz torna-se ainda mais crucial, ajudando 
a minimizar danos, recuperar a confiança e conduzir a organização em direção à 
recuperação.
E lembre-se: a comunicação eficaz é um investimento estratégico 
que pode proteger a organização em momentos de calmaria e 
guiá-la em direção à segurança em meio à tempestade.
3.3 Praticando a comunicação com diversos públicos
Olá, estudante! Aqui, vamos comparar uma crise com um palco de teatro, onde 
diversos atores, com diferentes interesses e expectativas, se reúnem. A comunicação 
eficaz, nesse cenário, atua como um diretor, conduzindo as falas nos momentos 
necessários e garantindo que cada ator seja ouvido, compreendido e engajado 
na busca por soluções. Então, vamos aqui explorar a importância de adaptar a 
comunicação a diferentes públicos em momentos de crise, compreendendo suas 
necessidades específicas e construindo mensagenspersonalizadas que ressoem 
emcada um deles. Mas antes de irmos adiante...
VAMOS REFLETIR:
Como você poderia garantir que a comunicação seja eficaz para 
todos os públicos envolvidos na crise?
Iniciamos essa etapa, antes de elaborar qualquer tipo de mensagem, mapeando 
os stakeholders, ou seja, identificando os diferentes públicos que serão impactados 
pela crise e suas necessidades específicas. Clientes, funcionários, fornecedores, 
investidores, imprensa, comunidade, órgãos reguladores – cada grupo terá suas 
próprias preocupações, expectativas e formas de comunicar-se.
108Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Compreender o perfil de cada público, suas necessidades e canais de comunicação 
preferidos é essencial para construir mensagens eficazes que ressoem emcada um 
deles. Ignorar as particularidades de cada público pode levar a mensagens genéricas, 
ineficazes e até mesmo contraproducentes.
Adaptando a Linguagem: Uma Mensagem para Cada Ouvido
Agora, pensando em um maestro ajustando a melodia para cada instrumento da 
orquestra, a comunicação eficaz em crises exige a adaptação da linguagem e do tom da 
mensagem para cada público. O que funciona para a imprensa, por exemplo, pode não 
ser adequado para os funcionários, e vice-versa.
A linguagem utilizada na comunicação com a imprensa deve ser objetiva, factual e baseada 
em dados e evidências. Já na comunicação com os funcionários, a linguagem pode ser 
mais informal, pessoal e focada em oferecer apoio e tranquilidade. Já na comunicação 
com a comunidade, é importante adotar uma linguagem acessível, transparente e que 
demonstre preocupação com os impactos da crise sobre a vida das pessoas.
O autor Berstein (2011) trouxe um caso interessante de adaptação 
de linguagem na comunicação, ocorrido em 2007 com a Empresa 
Mattel, conhecida por fabricar a boneca Barbie e os carrinhos 
Hot Wheels. 7 Nesse ano, a empresa enfrentou uma crise após 
a detecção de altos níveis de chumbo na tinta utilizada em 
algumas bonecas fabricadas na China. A Mattel, reconhecendo 
a gravidade da situação, utilizou diferentes estratégias de 
comunicação para se dirigir aos seus diversos públicos. Para a 
imprensa, a empresa divulgou comunicados oficiais, informando 
sobre o recall das bonecas e as medidas tomadas para garantir 
a segurança dos seus produtos. Para os pais, a Mattel criou um 
website com informações detalhadas sobre o problema, dicas 
de segurança e instruções para a troca das bonecas afetadas. 
Essa estratégia de comunicação segmentada, com linguagem 
e canais de comunicação adaptados a cada público, contribuiu 
para minimizar os danos à reputação da empresa e restabelecer 
a confiança dos consumidores.
Vejamos, de forma resumida em cinco tópicos, quais são as boas práticas para 
comunicar com diversos públicos:
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1. Conheça seu Público: 
Entenda as necessidades, preocupações e níveis de conhecimento de 
cada grupo de stakeholders.
1. Adapte a Mensagem: 
Personalize a mensagem para tornar a comunicação relevante e 
compreensível para cada público.
1. Use Múltiplos Canais: 
Utilize diferentes canais de comunicação para alcançar todos os públicos 
de maneira eficaz.
1. Seja Transparente: 
Mantenha a transparência em todas as comunicações para construir 
confiança e credibilidade.
1. Monitore e Ajuste: 
Colete feedback dos stakeholders e ajuste a comunicação conforme 
necessário para atender às suas necessidades.
Como escolher corretamente os canais de comunicação 
A escolha dos canais de comunicação também deve ser estratégica, considerando 
os diversos públicos, a urgência da mensagem e os recursos disponíveis. Em 
alguns casos, um comunicado oficial à imprensa pode ser suficiente. Em outros, 
pode ser necessário utilizar as redes sociais, realizar coletivas de imprensa, enviar 
comunicados internos, criar websites dedicados à crise ou estabelecer um canal de 
atendimento telefônico exclusivo.
No atual momento histórico, vemos como a comunicação digital, com o uso de 
redes sociais, websites e e-mail, desempenha um papel cada vez mais importante 
na comunicação em crises, permitindo que a organização comunique-se de forma 
rápida, direta e transparente com seus stakeholders. No entanto, é preciso ter 
cuidado para não negligenciar ou abandonar os canais de comunicação tradicionais, 
como a imprensa e os contatos pessoais, que ainda são importantes para alcançar 
determinados públicos.
Construindo narrativas consistentes com o seu público
A comunicação eficaz em crises exige consistência na mensagem, independentemente 
do canal de comunicação utilizado. É fundamental que todos os porta-vozes da 
organização estejam alinhados, transmitindo a mesma mensagem, com o mesmo 
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Comunicação
1. Comunicação Eficaz e Transparente: a comunicação precisa ser clara, 
rápida e transparente para alinhar a equipe e manter a confiança pública.
1. Empatia e Humanização: demonstrar empatia e construir pontes 
emocionais são essenciais para fortalecer a conexão com os stakeholders.
Fonte: https://www.vecteezy.com
tom e a mesma linguagem, para evitar ruídos na comunicação e comprometer a 
credibilidade da organização.
Uma narrativa inconsistente, com informações desencontradas, pode gerar 
confusão, desconfiança e aumentar a ansiedade do público. A organização precisa 
comunicar-se como “uma só voz”, transmitindo uma mensagem clara, transparente 
e coerente para todos os seus stakeholders.
Concluindo o assunto, comunicar efetivamente em crises exige a sensibilidade 
para compreender as necessidades, os anseios e as expectativas dos diversos 
públicos impactados pela situação. Adaptar a linguagem, os canais de comunicação 
e a mensagem a cada público é fundamental para construir pontes, fortalecer a 
confiança, minimizar danos e conduzir a organização em direção à recuperação.
Lembre-se: a comunicação eficaz em crises é uma sinfonia de vozes, na qual cada 
instrumento, cada melodia e cada compasso contribuem para a harmonia do conjunto.
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1. Adaptação e Flexibilidade: ajustar mensagens e estratégias de 
comunicação conforme a crise evolui é crucial para manter a relevância 
e a eficácia.
1. Gerenciamento de Expectativas: transmitir informações claras e 
realistas é fundamental para evitar frustrações e construir uma base 
sólida de confiança.
1. Ferramentas e Técnicas de Comunicação: utilizar canais de 
comunicação adequados e preparar porta-vozes são práticas essenciais 
para gerenciar crises de forma eficiente.
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Referências
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solucionar situações críticas. Rio de Janeiro, Elsevier, 2009.
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BERNSTEIN, Jonathan. Managers’s Guide to Crisis Management. New York: McGraw-
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compreender os elementos que levam às crises e como administrá-las. Rio de 
Janeiro: Mauad X, 2015.
DUARTE. Jorge. Assessoria de Imprensa e Relacionamento com a mídia. Teoria e 
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FORNI, João José. Gestão de Crises e Comunicação – O que Gestores e Profissionais 
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covid-19: estruturação e análise com o método momentum. 10.14488/enegep2023_
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NEVES, Roberto de Castro. Crises Empresariais com a opinião pública. Rio de Janeiro: 
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ROSA, Mário. A Síndrome de Aquiles – Como lidar com as crises de imagem. São 
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SUSSKIND, Lawerence & Field, Patrick. Em crise com a opinião pública. São Paulo: 
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https://www.researchgate.net/publication/375057285_POTENCIAL_TURISTICO_DA_CIDADE_DO_RIO_DE_JANEIRO_POS-PANDEMIA_DO_COVID-19_ESTRUTURACAO_E_ANALISE_COM_O_METODO_MOMENTUM
https://www.researchgate.net/publication/375057285_POTENCIAL_TURISTICO_DA_CIDADE_DO_RIO_DE_JANEIRO_POS-PANDEMIA_DO_COVID-19_ESTRUTURACAO_E_ANALISE_COM_O_METODO_MOMENTUM
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THOMPSON, J.B. O escândalo político – Poder e visibilidade na era da mídia. 
Petrópolis: Vozes, 2002.
VIANA, Francisco e outros. A surdez das empresas – Como ouvir a sociedade e evitar 
crises. São Paulo: Lazuli Editora: Companhia Editora Nacional, 2008.
114Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Glossário
Definição / significado:Termo:N°:
Público estratégico; descreve todas as pessoas ou “grupo 
de interesse” que são impactados pelas ações de um 
empreendimento, projeto, empresa ou negócio. Em inglês 
stake significa interesse, participação, risco. Holder significa 
aquele que possui. Assim, stakeholder também significa 
parte interessada ou interveniente.
Fonte: https://www.significados.com.br/stakeholder/
Stakeholder1
São dados que contêm maior variedade, chegando em 
volumes crescentes e com mais velocidade. Isso também 
é conhecido como os três Vs. Simplificando, big data é um 
conjunto de dados maior e mais complexo, especialmente 
de novas fontes de dados.
Fonte: O que é Big Data? | Oracle Brasil
Big Data2
O termo VUCA é um acrônimo em inglês para Volatility, 
Uncertainty, Complexity and Ambiguity. Quando traduzido 
para o português, o acrônimo se torna VICA - Volatilidade, 
Incerteza, Complexidade e Ambiguidade: 
Fonte: Mundo VUCA: O que é, Conceito e Definição - G4 
Educação (g4educacao.com)
Ambiente 
VUCA3
https://www.significados.com.br/stakeholder/
https://g4educacao.com/glossario/significado-mundo-vuca
https://g4educacao.com/glossario/significado-mundo-vuca
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 Módulo
Gerenciando uma Crise3
Unidade 1 - Entendendo a crise: identificando causas e 
consequências
Ao final desta unidade, você será capaz de identificar as causas e 
consequências das crises.
1.1 Coleta de informações e análise da situação
Olá, estudante!
Nesta primeira unidade de nosso aprendizado, vamos aprender as melhores estratégias 
para gerenciarmos crises, sejam elas na esfera pública, sejam elas naprivada. Como 
líder ou gestor, você deve equipar-se das melhores práticas para confrontar e ter 
sucesso na gestão de crises em sua organização. Então, vamos adiante!
PARE E PENSE:
Em um cenário de crise, como um líder pode equipar-se com 
as informações necessárias para tomar decisões assertivas e 
navegar por um terreno tão desafiador?
Para um líder de sucesso, “conhecer o terreno que vai adentrar é fundamental para 
vencer qualquer batalha”, já dizia Sun Tzu, o lendário estrategista militar chinês. Essa 
máxima, embora milenar, reveste-se de especial importância quando o campo de 
batalha é o terreno acidentado e imprevisível da gestão de crises. Vamos explorar, 
então, a primeira e crucial etapa no enfrentamento de crises: a coleta de informações 
e a análise da situação.
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Reconhecendo os Sinais Vitais da Crise
Imagine um médico diante de um paciente em estado crítico. Antes de qualquer 
intervenção, o primeiro passo é aferir os sinais vitais: pulso, pressão arterial, 
temperatura, saturação de oxigênio. Esses indicadores fornecem um retrato 
imediato da gravidade da situação e orientam as ações subsequentes. Na gestão 
de crises, a coleta de informações desempenha um papel análogo, permitindo 
que diagnostiquemos a natureza, a escala e a urgência da crise. Ou seja, antes de 
qualquer ação efetiva em uma crise, é essencial ter uma compreensão clara do 
que está acontecendo. A coleta de informações é o primeiro passo para isso. Como 
Augustine (2009) aponta, a primeira tarefa em qualquer crise é obter o máximo de 
informações possível, o mais rápido possível, para poder tomar decisões informadas. 
Fontes de Informação: Desvendando a Crise por Múltiplos Ângulos
Assim como um detetive busca pistas em diferentes cenas de um crime, a gestão de 
crises requer a coleta de informações de múltiplas fontes. Cada fonte oferece uma 
perspectiva única sobre a situação, permitindo que construamos uma compreensão 
mais completa e acurada da crise. 
Podemos classificar as fontes de dados da seguinte forma:
Fontes Primárias: 
São informações originais, não interpretadas ou analisadas, que 
fornecem dados brutos e informações de primeira mão sobre um 
determinado tópico ou evento. São consideradas a fonte mais confiável 
e autêntica de informação e podem ser obtidas de documentos 
históricos, artigos científicos, entrevistas, diários, relatórios, pesquisas 
de campo, etc.
Fontes Secundárias: 
São interpretações e análises de informações primárias, que podem 
ser obtidas pela análise de mídia, relatórios de terceiros, pesquisas 
acadêmicas e bases de dados públicas.
Estas fontes organizam, sintetizam e avaliam as informações primárias 
e servem para contextualizar, explicar e discutir os dados originais. 
Tecnologia e Big Data: 
Utilização de ferramentas de análise de dados, como monitoramento 
de redes sociais, análise de tendências de busca e sistemas de 
inteligência artificial para identificar padrões emergentes. São 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 117
conjuntos de dados extremamente grandes e complexos, que não 
podem ser processados usando software e hardware tradicionais. 
O Big Data, por exemplo, permite analisar padrões, tendências e 
correlações em grandes volumes de informações, o que pode levar a 
insights valiosos e tomadas de decisão mais embasadas.
Um exemplo emblemático de uso eficiente de coleta de informações 
ocorreu durante o rompimento da barragem de Mariana, em 2015. 
As autoridades do governo e as empresas envolvidas utilizaram 
drones e satélites para monitorar a área afetada, coletando 
dados em tempo real que foram cruciais para a coordenação das 
operações de resgate e mitigação (FORNI, 2019).
Outras fontes de informações podem ser obtidas de:
Fontes Internas Fontes Externas
Relatórios de funcionários 
e departamentos: 
Funcionários na linha de frente são 
frequentemente os primeiros a 
detectar sinais de crise. Seus relatos 
fornecem informações valiosas 
sobre a natureza do problema, o seu 
impacto inicial e as possíveis causas.
Cobertura da mídia: 
A forma como a mídia aborda 
a crise influencia a percepção 
pública. É fundamental monitorar 
as notícias, identificar os principais 
veículos e jornalistas envolvidos 
e avaliar o tom da cobertura.
Dados operacionais e financeiros: 
Mudanças bruscas em indicadores 
de desempenho, reclamações de 
clientes e flutuações financeiras 
podem sinalizar crises emergentes.
Opinião pública: 
Pesquisas de opinião e o 
monitoramento de redes sociais 
fornecem insights valiosos sobre 
as percepções, as preocupações 
e as expectativas do público.
Sistemas de monitoramento 
de mídias sociais: 
Redessociais são termômetros 
sensíveis da opinião pública. O 
monitoramento dessas plataformas 
permite identificar focos de 
insatisfação, rumores e potenciais 
ameaças à reputação da organização.
Relatórios de órgãos reguladores 
e outras instituições:
Informações de órgãos governamentais, 
associações de classe e outras 
instituições podem ser cruciais para 
compreender os contextos legal, 
social e econômico da crise.
118Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Para ilustrar o que você viu até aqui, vamos relembrar o caso da Deepwater Horizon, 
plataforma de petróleo da British Petroleum (BP), que, em 2010, explodiu no Golfo 
do México, provocando o maior desastre ambiental da história dos Estados Unidos. 
A BP, além de lidar com os impactos ambientais e econômicos da tragédia, enfrentou 
uma crise de imagem sem precedentes. A empresa foi acusada de negligência, de 
falta de transparência e de priorizar lucros em detrimento da segurança. Nesse 
caso, a coleta de informações foi crucial para que a BP compreendesse a magnitude 
da crise e as diferentes dimensões do problema (ambiental, social, econômica e 
reputacional). A empresa monitorou atentamente a cobertura da mídia, a opinião 
pública, os relatórios de órgãos ambientais e as ações de outras partes interessadas, 
como políticos e grupos ambientalistas.
Análise da Situação: Traçando um Mapa Detalhado da Crise
Após a coleta de informações, é necessário analisá-las cuidadosamente para entender 
a magnitude da crise e suas possíveis implicações. Segundo Bernstein (2011), a análise 
precisa da situação é vital para determinar o curso de ação mais adequado.
Diversas ferramentas podem ser utilizadas para analisar as informações coletadas 
e identificar padrões e tendências relevantes. Veja, abaixo, as que são usadas com 
maior frequência nesse tipo de análise:
Análise SWOT
A análise de forças (Strengths), fraquezas (Weaknesses), oportunidades 
(Opportunities) e ameaças (Threats) permite avaliar a posição da 
organização em relação à crise, identificando pontos fortes a serem 
explorados, fraquezas a serem corrigidas, oportunidades a serem 
aproveitadas e ameaças a serem mitigadas.
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https://rockcontent.com/br/blog/como-fazer-uma-analise-swot/
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 119
Matriz de impacto e probabilidade
Essa matriz permite priorizar os riscos associados à crise com base na 
sua probabilidade de ocorrência e no seu potencial impacto.
Análise de cenários
A construção de cenários alternativos sobre a evolução da crise auxilia 
na preparação para diferentes possibilidades e no desenvolvimento 
de planos de contingência mais robustos.
Fonte: ferramentasdaqualidade.org
Fonte: freepik.com
https://ferramentasdaqualidade.org/matriz-de-riscos-matriz-de-probabilidade-e-impacto/
freepik.com
120Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Modelos de Decisão
Utilização de árvores de decisão e outros modelos matemáticos para 
avaliar as opções disponíveis e suas possíveis consequências.
Fonte: ebaconline.com.br
Estudo de Caso
Para ilustrar e facilitar seu entendimento de forma prática, 
vejamos dois casos ocorridos dentro do contexto queestamos 
estudando.
CONTINUE
Caso 1: Crise da Petrobrás
Em 2014, a Petrobrás enfrentou uma grave crise de corrupção 
que abalou a confiança dos investidores e do público. A empresa 
precisou coletar rapidamente uma vasta quantidade de 
informações internas e externas para entender a extensão do 
problema. A análise dessas informações revelou um esquema 
https://ebaconline.com.br/blog/arvore-de-decisao-seo
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 121
complexo de corrupção que envolvia executivos de alto nível e 
empreiteiras. A partir dessa análise, a Petrobrás implementou 
uma série de reformas de governança e transparência para 
mitigar os danos e recuperar sua credibilidade (CARDIA, 2015).
Caso 2: Fukushima e a Gestão de Crises no Japão
O desastre nuclear de Fukushima, em 2011, foi outro exemplo de 
como a coleta e análise de informações são cruciais em uma crise. 
O governo japonês, junto com a Tokyo Electric Power Company 
(TEPCO), enfrentou desafios significativos para obter dados 
precisos sobre os níveis de radiação e o estado dos reatores. A 
análise desses dados permitiu a evacuação de áreas afetadas e 
a implementação de medidas de contenção para minimizar os 
riscos à saúde pública (DANIELS, 2016).
Desafios na Coleta e Análise de Informações
Embora a importância da coleta e análise de informações 
seja clara, existem vários desafios associados a essas 
atividades. Vejamos quais são eles:
• Velocidade e Precisão: durante uma crise, a necessidade 
de agir rapidamente pode comprometer a precisão 
das informações coletadas. É crucial equilibrar a 
rapidez com a necessidade de dados precisos.
• Fontes Confiáveis: nem todas as fontes de 
informação são igualmente confiáveis. Diferenciar 
entre fontes confiáveis e não confiáveis é essencial 
para evitar decisões baseadas em dados incorretos.
• Interpretação dos Dados: a análise de dados pode ser 
complexa, especialmente quando se lida com grandes 
volumes de informações. Ferramentas analíticas 
avançadas e profissionais experientes são necessários 
para interpretar os dados corretamente.
Para concluirmos este tópico, vimos que a coleta de informações e a análise da 
situação são os pilares que sustentam a gestão eficaz de crises. Assim como um 
general estuda o campo de batalha antes de enviar suas tropas, os gestores devem 
reunir dados, analisar as circunstâncias e compreender a natureza da crise antes de 
agir. Informação é poder e, na gestão de crises, a informação precisa e oportuna é a 
arma mais poderosa que temos à disposição.
122Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Lembre-se: a fase de coleta de informações e análise da situação 
não é um evento isolado, mas sim um processo contínuo que 
deve ser revisitado e aprimorado à medida que a crise evolui. 
A informação é dinâmica, assim como as crises que enfrentamos. Portanto, manter 
os canais de informação abertos e atualizados é essencial para a tomada de decisões 
estratégicas e eficazes em todos os estágios da crise. (Bernstein, 2011).
Nesta entrevista à CBN, o autor e professor João José Forni fala 
sobre a gestão de crises e quais os cuidados a serem tomados 
para não desonrar a reputação de uma organização.
1.2 Identificação das causas raízes da crise
Você já deve ter notado em algum momento de sua jornada profissional que “tratar 
os sintomas sem investigar as causas é como podar as folhas de uma árvore doente, 
sem cuidar das raízes”, como já nos alertava o filósofo grego Sócrates. Na gestão de 
crises, essa analogia aplica-se perfeitamente. Identificar as causas raízes da crise, 
e não apenas seus sintomas superficiais, é crucial para a formulação de soluções 
eficazes e para a prevenção de crises futuras.
Mergulhando Abaixo da Superfície
Imagine um vazamento em um navio. Se apenas taparmos o buraco visível, a água 
continuará entrando por outras fissuras ocultas. Da mesma forma, focar apenas nos 
sintomas da crise, sem investigar suas causas profundas, gera soluções superficiais 
e temporárias. Para solucionar a crise de forma definitiva e evitar que ela se repita, 
é preciso mergulhar abaixo da superfície e identificar as causas raízes.
Fatores que contribuem para as Crises: Desvendando a Teia Causal
As crises raramente são causadas por um único fator isolado. Geralmente, trata-
se de uma confluência de elementos interligados, que criam as condições para a 
eclosão da crise. Ao investigar as causas raízes, é essencial considerar diferentes 
níveis de análise:
https://www.youtube.com/watch?v=yYGAm1Ak4NE
https://www.youtube.com/watch?v=yYGAm1Ak4NE
https://www.youtube.com/watch?v=yYGAm1Ak4NE
https://www.youtube.com/watch?v=yYGAm1Ak4NE
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 123
Um exemplo do que estamos falando ocorreu coma empresa alemã Volkswagen, 
que se envolveu em um escândalo de fraude em testes de emissões de poluentes, em 
2015. A investigação revelou que engenheiros da empresa haviam instalado softwares 
que fraudavam os testes, fazendo com que os carros parecessem menos poluentes 
do que realmente eram. A crise teve impactos devastadores para a reputação da 
empresa, resultando em multas bilionárias e na queda nas vendas. As causas raízes da 
crise incluíram falhas éticas de indivíduos, uma cultura organizacional que priorizava 
resultados a qualquer custo e falhas nos sistemas de controle e governança da empresa.
VAMOS REFLETIR:
Diante de uma crise, como podemos desvendar as pistas e chegar 
às raízes que a causaram, superando obstáculos como resistência 
organizacional, complexidade do sistema e dados incompletos?
Nível Individual: 
Falhas humanas, erros de julgamento, 
falta de treinamento ou comportamentos 
negligentes podem contribuir para crises.
Nível Organizacional: 
Deficiências em processos, estruturas 
organizacionais inadequadas, falta de 
planejamento e investimentos insuficientes 
em prevenção criam vulnerabilidades 
que podem levar a crises.
Nível Externo: 
Fatores econômicos, políticos, sociais e 
ambientais podem gerar crises, como recessões, 
desastres naturais, mudanças na legislação e 
crises reputacionais de outras organizações.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
124Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Ferramentas para a Identificação das Causas Raízes: Desvendando as Pistas
Diversas ferramentas e técnicas podem ser utilizadas para identificar as causas 
raízes da crise, mas vejamos três delas que são simples de aplicar, porém, muito 
úteis e que você poderá usar com facilidade:
1. Análise dos 5 Porquês
Esta técnica simples, porém poderosa, envolve perguntar “por quê?” 
repetidamente (cinco vezes é uma regra geral) para aprofundar-se nas 
causas de um problema até chegar à raiz do problema.
1. Diagrama de Ishikawa
Também conhecido como “diagrama de causa e efeito” ou “diagrama 
espinha de peixe”, essa ferramenta permite visualizar as possíveis causas 
da crise, categorizando-as em diferentes grupos, como métodos, 
máquinas, mão de obra, materiais, medição e meio ambiente.
1. Análise de causa raiz (RCA)
É um processo estruturado para identificar as causas raízes de problemas 
e desenvolver soluções eficazes. A RCA envolve a coleta de dados, a 
análise de evidências, a identificação de causas e subcausas e a 
implementação de medidas corretivas. Ainda sobre identificar as causas 
raízes de uma crise, isso pode ser considerado como um processo 
desafiador e complexo, pois pode envolver estes obstáculos:
• Resistência Organizacional: muitas vezes, pode haver resistência 
interna para aceitar as causas raízes, especialmente se elasimplicarem 
falhas nos níveis superiores da gestão.
• Complexidade dos Sistemas: em sistemas complexos, as causas raízes 
podem ser difíceis de se identificar, devido à interdependência de 
múltiplos fatores.
• Dados Incompletos: a falta de dados completos e precisos pode dificultar 
a identificação precisa das causas raízes.
Um bom exemplo sobre o que estamos estudando até aqui ocorreu com a JBS, uma 
das maiores empresas de processamento de carne do mundo. Ela enfrentou uma 
grave crise na sua imagem, em 2017, devido ao seu envolvimento em escândalos 
de corrupção e de segurança alimentar. A operação Carne Fraca, da Polícia Federal, 
revelou práticas inadequadas de higiene e subornos a fiscais sanitários para 
liberar produtos adulterados. A análise das causas raízes mostrou uma cultura 
organizacional deficiente em ética e conformidade, além de falhas nos controles 
internos. Como resultado, a JBS precisou revisar seus processos de conformidade, 
1
2
3
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 125
implementar políticas rigorosas de governança corporativa e investir em campanhas 
de comunicação para reconquistar a confiança do público (FORNI, 2019).
Fechando o assunto, você percebeu que identificar as causas raízes da crise é 
fundamental para solucionar o problema de forma eficaz e prevenir crises futuras. É 
essencial ir além dos sintomas, investigando os fatores que criaram as condições para 
a crise. A utilização de ferramentas e técnicas de análise auxilia na identificação das 
causas raízes e na formulação de soluções mais eficazes e duradouras (Forni, 2019).
Lembre-se: a identificação das causas raízes não deve ser vista 
como uma “caça às bruxas”, mas sim como uma oportunidade para 
aprender com os erros, fortalecer a organização e construir um 
futuro mais resiliente. Uma cultura organizacional que incentiva 
a transparência, a responsabilidade e a aprendizagem contínua é 
essencial para transformar crises em oportunidades de crescimento.
1.3 Avaliação do impacto da crise na organização e em seus 
stakeholders
Mensurando as Ondas de Choque
Após você ter compreendido como identificar as causas raízes de uma crise, vamos 
avançar para a avaliação dos impactos dessa crise na organização e em seus 
stakeholders (2). Vejamos a importância de entender as repercussões de uma crise 
para gerenciar adequadamente suas consequências e mitigar os danos.
Segundo o especialista em crise Bernstein(2011), uma crise não é um evento 
isolado, mas um terremoto que gera ondas de choque que se propagam por toda 
a organização e além. É importante nos aprofundarmos na avaliação dos impactos 
da crise, mapeando como as ondas de choque afetam a organização e seus 
stakeholders, criando um mapa abrangente dos danos e identificando as áreas que 
exigem atenção imediata.
PARE E PENSE:
Como você poderia avaliar, diante de uma crise iminente, os 
impactos na sua organização, desde os aspectos operacionais, 
financeiros, reputacionais e humanos, traçando um panorama 
completo dos desafios e necessidades que surgem?
126Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Impactos Multidimensionais: Atingindo o Coração da Organização:
As crises raramente limitam-se a um único aspecto da organização. Seus impactos 
reverberam por múltiplas dimensões, gerando uma cascata de consequências que 
afetam a operação, a reputação, a saúde financeira e o moral dos colaboradores. Por 
isso, é essencial essa avaliação, para entendermos a extensão dos danos causados 
e para que você possa desenvolver estratégias de recuperação eficazes. Segundo 
Forni (2019), avaliar os impactos de uma crise permite às organizações priorizar 
ações e alocar recursos de maneira mais eficiente.
E quais seriam os impactos na organização?
Podemos classificar os impactos nas seguintes esferas da organização: 
• Operacionais: interrupção de atividades, perda de produtividade, danos 
à infraestrutura, escassez de recursos e dificuldades logísticas.
• Financeiros: perdas de receita, aumento de custos, queda no valor das 
ações, redução de investimentos e dificuldades de acesso ao crédito.
• Reputacionais: danos à imagem, perda de confiança do público, ataques 
da mídia e de grupos de interesse.
• Humanos: queda no moral dos colaboradores, aumento do estresse 
e da ansiedade, perda de talentos e dificuldades na atração de novos 
profissionais.
E, para que você possa avaliar os impactos de uma crise, o uso dessas abordagens 
e ferramentas podem lhe ser muito úteis:
Análise de Impacto nos Negócios (BIA)
Ferramenta que ajuda a identificar as funções críticas de negócios e a avaliar o 
impacto potencial da interrupção dessas funções.
Análise de Stakeholders
Avaliação de como a crise afeta diferentes grupos de interesse, sendo eles:
• Clientes: insatisfação, perda de confiança, migração para a concorrência, 
ações legais e danos à reputação.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 127
• Fornecedores: interrupção da cadeia de suprimentos, perdas financeiras, 
danos à reputação e dificuldades de acesso ao crédito.
• Investidores: queda no valor das ações, perdas financeiras, perda de 
confiançaoutras emergências sanitárias exigem 
medidas rápidas e eficazes para proteger a saúde da população. A 
pandemia de Covid-19, por exemplo, exigiu medidas de isolamento 
social e restrição de atividades, gerando impactos sociais e econômicos.
https://oglobo.globo.com/politica/escandalo-da-petrobras-eleito-2-maior-caso-de-corrupcao-no-mundo-1-18648504
https://www.reuters.com/article/idUSL1N2Z61ON/
10Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
6. Crises Políticas
Segundo os estudos de J.B. Thompson (2002), observou-se que crises 
políticas poderiam surgir devido a escândalos, divergências políticas 
ou decisões impopulares, gerando instabilidade institucional. Se, por 
exemplo, um líder político toma uma decisão impopular sem consulta 
pública e, por consequência, enfrenta uma crise após tal ação, como 
solução para atenuar tal crise, poderia aplicar um plano de ação 
transparente e criar canais de diálogo para envolver a sociedade em 
determinados problemas e, com isso, se aproximar dos seus eleitores 
de forma proativa.
7. Crises Ambientais
Desastres naturais, como enchentes, terremotos ou incêndios florestais, 
exigem ações coordenadas para minimizar os impactos e garantir a 
segurança da população. Uma crise ambiental de impacto foi relacionada 
às queimadas na Amazônia, em 2019, que geraram repercussão 
internacional e críticas à política ambiental do governo brasileiro.
Estruturando a Resposta às Crises
Para cada tipo de crise, Forni (2019) recomenda que seja desenvolvido um plano de 
resposta específico. Tal plano deve incluir:
• Comitê de Crise, composto por uma equipe multidisciplinar que deve 
ser ativada em caso de crise.
• Plano de Comunicação, com estratégias claras para lidar com a mídia e 
o público.
• Estratégias de Contingência, que crie planos alternativos para manter a 
continuidade das operações.
Finalizando, compreender os tipos de crises é fundamental para gestores e líderes. 
Saber que cada crise exige uma resposta adaptada permite que as organizações se 
preparem e minimizem os danos potenciais.
Como podemos lidar com uma crise? Em palestra no TEDx, 
Walter Kohl descreve 5 passos para superar crises e explica as 
oportunidades que surgem delas. Acesse aqui o vídeo!
https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/politica/2019/08/23/interna_politica,778671/queimadas-sem-controle-na-amazonia-provocam-crise-internacional.shtml
https://www.youtube.com/watch?v=d-q2D4PtPdg&list=RDLV1evSfmArTRQ&index=9
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 11
1.3. Níveis de gravidade das crises
Para os tempos atuais, vemos o quanto a compreensão dos diferentes níveis de 
gravidade das crises é fundamental para a gestão eficaz e a minimização de impactos 
adversos. Vamos, a seguir, explorar uma estrutura clara para identificar e categorizar 
a gravidade das crises, permitindo uma resposta mais adequada e planejada.
VAMOS REFLETIR:
Como você acredita que a gravidade de uma crise influencia as 
decisões tomadas pelos gestores e líderes de uma organização 
pública? 
Que exemplos de sua própria experiência ou observações podem 
ilustrar essa influência?
Considere tais questões enquanto lê o conteúdo a seguir e pense em como os diferentes 
níveis de gravidade exigem abordagens distintas para a gestão eficaz de crises.
Uma crise pode variar consideravelmente em gravidade, dependendo de vários 
fatores, incluindo seu impacto imediato e potencial a longo prazo nas operações, 
na reputação e na viabilidade financeira de uma organização. Conforme Bernstein 
(2011) sugere, é crucial estabelecer um sistema de classificação que permita às 
organizações identificar prontamente a gravidade da crise para acionar o nível 
apropriado de resposta. As crises no setor público exigem uma avaliação precisa 
de sua gravidade para que a resposta seja eficaz e proporcional ao desafio. Veja, a 
seguir, quais são os três níveis de crises:
Nível Baixo: Crises de ameaça mínima
Crises de nível baixo geralmente envolvem situações que afetam 
subgrupos limitados da organização ou seu público. São geralmente 
internas e podem ser resolvidas com mudanças mínimas nas operações 
ou estratégias atuais. Cardia (2015) observa que, embora essas crises 
requeiram atenção, elas oferecem uma excelente oportunidade para 
melhorias operacionais sem pressão pública significativa. Para ilustrar, 
vamos imaginar a existência de uma falha de software que afeta uma 
pequena parte das operações internas de uma organização, que 
pode ser resolvida rapidamente com atualizações técnicas sem atrair 
atenção externa significativa.
Nível Moderado: Crises Visíveis, mas gerenciáveis
Essas crises são mais visíveis e podem afetar uma proporção maior da 
12Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
organização ou seu público externo. Elas exigem uma comunicação eficaz 
para evitar danos à reputação. Forni (2019) destaca a importância de uma 
estratégia de comunicação proativa para gerenciar a percepção pública 
e manter a confiança. Pense sobre uma reclamação de consumidores 
sobre um serviço público que ganha atenção na mídia local. A resposta 
inclui comunicação transparente com o público e medidas rápidas para 
resolver o problema e melhorar os processos de serviço.
Nível Alto: Crises com impacto extensivo e duradouro
Crises de alto nível afetam toda a organização, podendo ter 
repercussões nacionais ou mesmo globais. Estas crises exigem uma 
resposta coordenada em vários níveis da organização e, muitas vezes, 
a cooperação com entidades externas. Neves (2002) sugere que a 
preparação e a resposta a estas crises devem ser meticulosamente 
planejadas para evitar danos irreparáveis. Uma crise financeira que 
ameaça a solvência de uma instituição pública, por exemplo, pode exigir 
intervenções do governo e uma reestruturação financeira completa.
Estratégias de Resposta
Para cada nível de crise, é possível que usemos uma estratégia de 
resposta diferenciada e que deve ser implementada, como, por exemplo:
• Baixo: monitoramento contínuo e ajustes internos.
• Moderado: comunicação ativa com todas as partes 
interessadas e medidas corretivas.
• Alto: mobilização de um comitê de crise, comunicação 
constante com o público e stakeholders (2) e ações 
intensivas de recuperação.
Compreender os diferentes níveis de gravidade das crises permite que gestores e 
líderes desenvolvam respostas mais eficazes e apropriadas. Ao adaptar as estratégias 
de gestão de crises ao nível de gravidade, podemos não apenas responder mais 
efetivamente, mas também aproveitar as crises como oportunidades de fortalecer 
nossas organizações e melhorar nossos serviços.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 13
1.4. Análise de caso prático para o desenvolvimento da 
capacidade analítica
 
Gestão da Crise da Saúde Pública Durante a Pandemia de Covid-19 
no Brasil
Olá, estudante! Bem-vindo(a) a este estudo de caso prático e instrutivo 
sobre a gestão de crises no contexto do setor público brasileiro. Em 
março de 2020, o Brasil e o mundo foram desafiados por uma pandemia 
global sem precedentes, a Covid-19, que exigiu respostas rápidas e 
eficazes de todas as esferas de governo e instituições de saúde. Esse 
cenário complexo apresenta uma oportunidade única para você 
aprimorar seu entendimento sobre a gestão de crises em um ambiente 
dinâmico e sob pressão extrema.
Você irá notar que há perguntas cujas respostas estarão ocultas. A 
sugestão é que você reflita sobre a resposta e somente, depois, revele 
o conteúdo oculto. 
Contexto 
Em março de 2020, o Brasil enfrentou a pandemia global de Covid-19, 
que rapidamente se espalhou por todo o país. O sistema de saúde 
público foi pressionado a níveis sem precedentes, com desafios 
operacionais, financeiros e de reputação simultâneos. Este estudo 
de caso explora a gestão dessa crise multifacetada pelo governo 
brasileiro e suas entidades públicas.
Definição de Crise
Uma crise é uma situação que ameaça os objetivos essenciais de uma 
organizaçãona gestão da empresa e pressão para a venda de ativos.
• Comunidade: impactos ambientais, sociais e econômicos, perda de 
empregos, danos à saúde pública e erosão da confiança nas instituições.
Matriz de Impacto e Probabilidade
Utilizada para avaliar a probabilidade de diferentes cenários de impacto e a gravidade 
de cada um deles.
Um caso interessante, ocorrido em 2018 com o Facebook (atual Meta), foi a 
revelação de que a consultoria Cambridge Analytica acessouilegalmente dados de 
milhões de usuários dessa empresa para influenciar eleições, o que gerou uma crise 
de proporções globais. A avaliação do impacto mostrou uma perda significativa de 
confiança dos usuários, investigações governamentais e uma queda no valor das 
ações. A análise de stakeholders revelou que usuários, anunciantes, reguladores 
e investidores foram profundamente impactados. O Facebook precisou reforçar 
suas políticas de privacidade e investir em campanhas de transparência para tentar 
mitigar os danos (Teixeira, 2013).
Ferramentas para Avaliar os Impactos:
Vejamos, agora, algumas ferramentas úteis para a avaliação dos impactos de crises na 
organização e com os stakeholders:
• Mapeamento de stakeholders: identificar os principais públicos afetados 
pela crise e seus interesses.
• Análise de  impacto: avaliar as consequências da crise em cada grupo 
de stakeholders, considerando os aspectos financeiros, operacionais, 
reputacionais e humanos.
• Pesquisa de opinião: mensurar a percepção do público sobre a crise e a 
forma como a organização está lidando com a situação.
• Análise de mídias sociais: monitorar as conversas online sobre a crise 
para identificar tendências, preocupações e o tom da cobertura.
128Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
A avaliação dos impactos de uma crise pode ser complexa e desafiadora. Entre os 
principais desafios, podemos mencionar a mensuração dos impactos, pois nem 
todos os impactos são facilmente quantificáveis, especialmente os relacionados à 
reputação e à confiança dos stakeholders. Também há uma perspectiva de longo 
prazo, sendo que algumas consequências de uma crise podem-se manifestar apenas 
a longo prazo, dificultando a avaliação imediata. E, ainda, há a interdependência 
de impactos, pois as crises frequentemente têm impactos interdependentes, em 
que um problema pode desencadear outros, complicando a análise.
Então, para superar esses desafios, é essencial adotar uma abordagem abrangente 
e integrada na avaliação dos impactos. Envolver múltiplas áreas da organização, 
utilizar ferramentas analíticas robustas e manter uma comunicação transparente 
com os stakeholders são práticas recomendadas.
Encerrando este assunto, vimos que a avaliação do impacto da crise é essencial para 
a tomada de decisões estratégicas. Compreender as consequências da crise para a 
organização e seus stakeholders permite priorizar ações, alocar recursos de forma 
eficaz e desenvolver estratégias de recuperação (Bernstein, 2011).
Lembre-se: a avaliação de impactos não se resume a um exercício 
numérico, mas envolve a compreensão dos aspectos humanos 
da crise. 
A empatia, a escuta ativa e a comunicação transparente são essenciais para construir 
pontes com os stakeholders afetados e reconstruir a confiança perdida. As crises, 
embora desafiadoras, podem ser oportunidades para fortalecer relacionamentos, 
demonstrar responsabilidade e construir uma organização mais resiliente.
 
1.4 Explorando a capacidade de análise crítica na identificação 
de causas e efeitos de crises no setor público
Neste momento, vamos direcionar o nosso foco na capacidade de análise crítica 
necessária para identificar as causas e efeitos de crises, em particular, no setor público. 
Vamos explorar métodos e abordagens que auxiliam na compreensão profunda das 
crises em entidades públicas, usando exemplos reais para ilustrar esses conceitos.
PARE E PENSE:
Diante de uma crise no setor público, como a análise crítica pode 
auxiliar você a transcender a resposta imediatista, aprofundar 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 129
a compreensão das causas e consequências e contribuir para a 
construção de uma governança mais resiliente?
Para o autor Augustine (2009), uma crise no setor público não é apenas um desafio de 
gestão, mas um teste da capacidade de uma sociedade de autoavaliar-se, aprender 
com seus erros e fortalecer suas instituições. 
Vejamos, a seguir, a importância da análise crítica na identificação das causas e 
consequências de crises no setor público, destacando como essa capacidade pode 
fortalecer a resposta do governo a situações de crise e contribuir para a construção 
de uma governança mais resiliente.
Indo Além da Superficialidade: Análise Crítica como Pilar da Gestão de Crises
A análise crítica não se trata apenas de identificar o problema, mas de questionar 
pressupostos, desafiar o status quo, examinar diferentes perspectivas e buscar 
explicações mais profundas para a crise. Em outras palavras, é preciso ir além da 
superfície, descascando as camadas da cebola para revelar as causas raízes da crise 
e seus impactos multifacetados.
E por que a Análise Crítica é Essencial no Setor Público?
A análise crítica é fundamental para a gestão de crises no setor público. As organizações 
públicas, devido à sua natureza e à amplitude de seus impactos, enfrentam desafios 
únicos quando se trata de crises. Segundo Barbeiro (2010), a capacidade de analisar 
criticamente uma crise é essencial para desenvolver respostas efetivas e prevenir 
recorrências.
As crises no setor público afetam não apenas a imagem do governo, mas também 
a vida de cidadãos, a confiança nas instituições e o próprio funcionamento da 
sociedade. A análise crítica proporciona:
Compreensão da complexidade das crises 
Crises no setor público raramente têm causas simples ou soluções 
fáceis. A análise crítica permite identificar a interação de fatores políticos, 
econômicos, sociais e institucionais que contribuem para a crise.
Identificação de falhas sistêmicas
Crises podem revelar falhas nas estruturas e processos do governo, 
como falta de transparência, burocracia excessiva, falta de coordenação 
entre agências e investimentos insuficientes em prevenção.
130Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Desenvolvimento de soluções mais eficazes
Ao compreender as causas raízes da crise e seus impactos, o governo 
pode formular soluções mais direcionadas, eficazes e duradouras.
Prevenção de crises futuras
A análise crítica permite identificar vulnerabilidades e riscos 
potenciais, implementando medidas preventivas para evitar que 
crises se repitam.
Para que você possa realizar uma análise crítica eficaz, é possível adotar algumas 
abordagens como por exemplo, realizar um estudo de eventos passados para 
identificar padrões e tendências que possam esclarecer a crise atual, comparar 
crises similares em diferentes contextos ou regiões para entender variáveis comuns 
e divergentes ou ainda, avaliar as interdependências dentro do sistema público e 
como elas contribuem para a crise.
Um incêndio de grandes proporções em 2018, destruiu grande 
parte do acervo do Museu Nacional do Rio de Janeiro, uma das mais 
importantes instituições culturais do Brasil. A análise crítica do 
evento apontou para várias causas, como a falta de manutenção 
adequada, insuficiência de recursos financeiros e falhas na 
infraestrutura de prevenção a incêndios. Comparando com 
incêndios em outros museus ao redor do mundo, como o do Museu 
de História Natural de Nova Iorque, ficou evidente a importância 
de investimentos contínuos em preservação e segurança.
 
Desafios na Análise Crítica no Setor Público
A análise crítica de crises no setor público enfrenta vários desafios, onde podemos 
destacar os seguintes:
• Complexidade das Interações: O setor público lida com múltiplos 
stakeholders, cada um com interesses e influências diversas.
• Transparência e Accountability: Muitas vezes, a falta detransparência 
dificulta a obtenção de informações precisas necessárias para uma 
análise crítica.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 131
• Recursos Limitados: As limitações orçamentárias e de pessoal podem 
restringir a capacidade de conduzir análises detalhadas e abrangentes.
Para superar esses desafios, é fundamental adotar uma abordagem colaborativa e 
multidisciplinar. Envolver especialistas de diferentes áreas, utilizar tecnologias de 
análise de dados e promover uma cultura de transparência são passos cruciais para 
aprimorar a capacidade de análise crítica no setor público.
Ferramentas para a Análise Crítica:
No atual ambiente social e econômico, podemos entender que as crises no setor 
público se tornam cada vez mais frequentes e complexas. Por isso, é fundamental 
ir além da resposta imediatista e aprofundar-se nas raízes dos problemas. Algumas 
ferramentas são aliadas essenciais para o líder na gestão de crises. Podemos 
destacar as seguintes:
• Análise SWOT Identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças 
relacionadas à crise no contexto do setor público. 
• Análise de stakeholders - Mapear os atores envolvidos na crise e seus 
interesses, compreendendo suas perspectivas e demandas.
• Pesquisa e coleta de dados - Reunir informações de fontes diversas, 
como dados estatísticos, relatórios de órgãos governamentais, estudos 
acadêmicos e reportagens da mídia.
• Diálogo e debate - Promover a troca de ideias e perspectivas entre 
especialistas, gestores públicos e representantes da sociedade civil.
Para ilustrar, vamos recordar a financeira global de 2008, que teve impactos 
significativos em diversos países, exigindo uma análise crítica das causas da crise 
e das medidas a serem adotadas. Governos e instituições financeiras tiveram que 
avaliar os fatores que contribuíram para a crise, como a desregulamentação do 
mercado financeiro, a concessão de crédito de forma irresponsável e a criação de 
ativos financeiros complexos e de alto risco. A análise crítica da crise permitiu a 
implementação de medidas como a intervenção em instituições financeiras, o 
aumento da regulação do mercado e a injeção de recursos na economia.
Para concluir, a capacidade de análise crítica é vital para entender as causas e efeitos 
de crises no setor público. Ao aplicar métodos analíticos robustos e aprender com 
crises passadas, as organizações públicas podem desenvolver estratégias mais 
eficazes de prevenção e resposta, permitindo a identificação das causas raízes, a 
132Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Fonte: freepik.com
avaliação dos impactos e a formulação de soluções mais eficazes e duradouras.
Lembre-se: a análise crítica não é um evento pontual, mas 
um processo contínuo que deve ser cultivado na cultura 
organizacional do setor público. Incentivar o questionamento, o 
debate e a busca por diferentes perspectivas contribuem para 
a construção de um governo mais resiliente e preparado para 
enfrentar os desafios do mundo contemporâneo.
Gerenciando uma Crise
1. Importância da Coleta de Informações: a coleta de informações é 
essencial para entender a natureza, a escala e a urgência de uma crise. É 
comparada à aferição de sinais vitais por um médico antes de qualquer 
intervenção.
1. Fontes de Informação Diversificadas: utilização de fontes primárias 
(dados brutos e originais), secundárias (interpretação de dados primários) 
e tecnologia/big data para obter uma visão abrangente da crise.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 133
1. Fontes Internas e Externas: informações de relatórios de funcionários, 
dados operacionais, monitoramento de mídias sociais, cobertura da 
mídia, opinião pública e relatórios de órgãos reguladores são cruciais 
para compreender a crise.
1. Ferramentas de Análise da Situação: uso de análise SWOT, matriz de 
impacto e probabilidade, análise de cenários e modelos de decisão para 
avaliar as informações coletadas e determinar ações adequadas.
1. Desafios na Coleta e Análise de Informações: desafios incluem 
equilibrar velocidade e precisão, diferenciar fontes confiáveis e não 
confiáveis, e a complexidade na interpretação de grandes volumes de 
dados.
3
4
5
134Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 2 - Enfrentando a crise
Ao final desta unidade, você será capaz de indicar estratégias 
para prevenir e enfrentar crises.
2.1 Definindo ações de prevenção ou enfrentamento da crise
Agora que você já entendeu como identificar as causas e os impactos de uma 
crise, vamos explorar como definir ações de prevenção e enfrentamento e discutir 
estratégias e táticas que podem ser adotadas para mitigar os efeitos de uma crise 
ou, preferencialmente, prevenir sua ocorrência. 
PARE E PENSE:
Como podemos construir uma cultura de prevenção de crises no 
setor público utilizando-a como ferramenta fundamental para a 
construção de um futuro mais resiliente e sustentável?
Vejamos, agora, como definir ações eficazes, seja para prevenir o surgimento de 
crises, seja para enfrentá-las com maestria quando forem inevitáveis. Abordaremos, 
a seguir, as estratégias e ferramentas que, como um timão firme de um navio, nos 
guiarão em meio à tempestade das crises.
Prevenção e ações em situações de crise
A prevenção de crises envolve a identificação de potenciais riscos e a implementação 
de medidas para mitigar esses riscos antes que se tornem problemas graves. 
Vejamos, resumidamente, algumas estratégias práticas para a prevenção:
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 135
A prevenção, como bem definiu Augustine (2009), é a melhor blindagem contra as 
crises. Mas como construir essa fortaleza? Vejamos três pilares essenciais para essa 
finalidade:
1. Cultura de Gestão de Riscos: a cultura organizacional é o solo fértil 
onde a prevenção se enraíza. É preciso cultivar a consciência sobre a 
importância de identificar, analisar e monitorar constantemente os 
riscos potenciais. A Petrobrás, por exemplo, aprendeu da maneira mais 
difícil a importância da gestão de riscos após o escândalo da Lava Jato, 
que revelou um esquema de corrupção generalizado na companhia. A 
partir de então, a empresa implementou um robusto sistema de 
compliance e gestão de riscos, com o objetivo de evitar que situações 
semelhantes voltem a acontecer (Forni, 2019).
1. Comunicação Transparente e Constante: assim como um navio utiliza 
faróis para sinalizar sua posição e evitar colisões, a comunicação 
Análise de Riscos: 
Avaliação contínua dos riscos potenciais 
e suas possíveis consequências.
Treinamento e Capacitação
Treinamento regular de funcionários 
para lidar com situações de crise e a 
implementação de simulações de crise.
Planos de Contingência
Desenvolvimento de planos de resposta 
a emergências detalhados que cobrem 
uma ampla gama de possíveis crises.
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136Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
transparente é crucial para evitar crises. Manter um diálogo aberto com os 
stakeholders – colaboradores, clientes, fornecedores, comunidade, governo 
e mídia – construindo relações sólidas e de confiança, é fundamental. Um 
exemplo inspirador nesse sentido é a atuação da Johnson & Johnson 
durante a crise do Tylenol, em 1982. A empresa agiu com rapidez e 
transparência, recolhendo o produto das prateleiras e comunicando 
abertamente com o público sobre os riscos, o que, a longo prazo, contribuiu 
para a recuperação da confiança na marca (Bernstein, 2011).
1. Treinamento e Simulação: de nada adianta ter um plano de contingência 
impecável se a tripulação não souber como agir em caso de emergência. 
Da mesma forma, empresas devem investir em treinamentos periódicos 
para preparar seus colaboradores para lidar com diferentes cenários de 
crise. Simulações realistas são ferramentas poderosas nesse processo, 
permitindo identificar falhas, aprimorar protocolos e fortalecer acapacidade de resposta da equipe.
Um exemplo de simulações constantes ocorre nas companhias aéreas, 
e uma que se destaca, segundo Cardoso (2015), é a Southwest Airlines, 
reconhecida por sua excelência em atendimento ao cliente. A empresa 
realiza simulações regulares de crises, incluindo desde atrasos e 
cancelamentos de voos até situações de emergência médica a bordo, 
garantindo que seus funcionários estejam preparados para agir de 
forma rápida e eficiente em qualquer situação.
Um caso interessante sobre a prevenção de crise por parte do 
governo ocorreu em 2012, na cidade de Nova Délhi, capital da 
Índia, que, até os dias atuais, enfrenta crises de poluição do ar, 
especialmente durante os meses de inverno. Devido a níveis 
críticos de poluição, o governo indiano tomou a iniciativa de 
implementar diversas ações de enfrentamento, como restrições 
ao uso de veículos, fechamento temporário de fábricas e 
promoção do uso de transporte público, as quais vêm sendo 
aplicadas até hoje. Para a prevenção, foram introduzidas 
políticas de longo prazo, incluindo a promoção de energia limpa 
e o plantio de árvores. A comunicação eficaz com a população 
sobre os riscos à saúde e as medidas preventivas também foram 
cruciais (TEIXEIRA, 2013). Em 2021, novas ações de emergência 
foram tomadas para conter os altos índices de poluição, segundo 
reportagem feita pela CNN. 
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https://www.cnnbrasil.com.br/internacional/nova-delhi-prepara-medidas-de-emergencia-para-conter-poluicao-toxica/
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 137
Enfrentamento: Navegando em Meio à Tempestade
Apesar de todos os esforços preventivos, as crises, infelizmente, podem surgir de 
forma inesperada e repentina. Nesses momentos, manter a calma, agir com rapidez 
e seguir um plano bem estruturado é crucial para minimizar os impactos e garantir 
a segurança da organização. E, para isso, adotar uma estratégia de enfrentamento 
bem definida é a melhor saída. Quais seriam as melhores estratégias a serem 
implementadas no enfrentamento de uma crise inesperada? Vejamos:
Reconhecimento e Avaliação da Crise
O primeiro passo é reconhecer a existência da crise e avaliar a sua gravidade. Ignorar 
ou minimizar o problema, como um capitão que se recusa a ver o iceberg à frente, 
pode levar a consequências desastrosas. É preciso reunir informações, identificar 
as causas e os possíveis impactos, e determinar a natureza e a extensão da crise. A 
empresa Nike, por exemplo, demorou a reconhecer a crise gerada pelas denúncias 
de trabalho escravo em suas fábricas na Ásia, na década de 1990. Essa demora 
em assumir a responsabilidade e agir para solucionar o problema gerou grande 
desgaste para a imagem da marca (Rosa, 2001).
Comunicação Efetiva
Manter uma comunicação clara e transparente e proativa com todos os stakeholders 
é fundamental. Segundo Barbeiro (2010), a comunicação corporativa eficaz durante 
uma crise é essencial para manter a confiança e a credibilidade. Em momentos de crise, 
o silêncio é um abismo que pode ser mal interpretado. A comunicação transparente 
ajuda a evitar boatos, especulações e a disseminação de informações falsas.
Apoio Psicossocial
Também é importante que a organização forneça apoio psicológico e social para os 
funcionários e outras partes afetadas em situações de crise.
Ativação da Equipe de Gerenciamento de Crises
Com o plano de gerenciamento de crises em mãos e a equipe treinada, é hora de 
agir com base nos protocolos estabelecidos. A equipe de gerenciamento de crises 
atua liderando os esforços, tomando decisões estratégicas e coordenando as ações 
de comunicação e resposta. Essa estratégia demanda o estabelecimento de um 
centro de comando de crise para coordenar todas as ações de resposta.
138Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Monitoramento Constante
Por último, mas não menos importante, é estabelecer um monitoramento constante 
da crise para medir a eficácia das ações implementadas. Essa análise permite 
identificar a necessidade de ajustes no plano, corrigir rotas e garantir que os objetivos 
estejam sendo alcançados.
Desafios na Definição de Ações de Prevenção e Enfrentamento
Definir ações de prevenção e enfrentamento de crises apresenta vários desafios, 
os quais podemos destacar a identificação precisa de riscos, que, para antecipar 
todas as possíveis crises, pode ser uma tarefa difícil, porque muitas vezes riscos 
inesperados podem surgir. Outro elemento a considerar é a cultura organizacional, 
que pode oferecer certa resistência a mudanças e à adoção de novas práticas, 
podendo, com isso, dificultar a implementação de ações preventivas. A falta de 
recursos é outro desafio, pois nem todas as organizações possuem os recursos 
financeiros e humanos necessários para implementar estratégias abrangentes de 
prevenção e enfrentamento.
E como superar esses desafios?
Para superar esses desafios, é essencial promover uma cultura de prevenção e 
resiliência dentro da organização. Isso inclui:
Engajamento da Liderança: 
O apoio e envolvimento da alta liderança são cruciais para a 
implementação eficaz de ações preventivas.
Treinamento Contínuo: 
Investir em treinamento contínuo e simulações de crise para todos os 
níveis da organização.
Alocação de Recursos: 
Priorizar a alocação de recursos para áreas críticas de prevenção e 
resposta a crises.
Concluindo esse assunto, podemos dizer que enfrentar uma crise é como atravessar 
uma tempestade em alto mar, pois exige coragem, estratégia e a capacidade de se 
adaptar às condições adversas. As organizações, estejam elas na esfera pública ou 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 139
privada, que se preparam para as crises, construindo uma cultura de prevenção 
e desenvolvendo planos sólidos de gerenciamento, estarão mais preparadas para 
enfrentar os desafios e sair fortalecidas da tempestade.
Mas lembre-se: toda crise, por mais desafiadora que seja, é 
também uma oportunidade de aprendizado. 
Ao analisarmos as causas da crise, os erros cometidos e os acertos que nos levaram a 
superar os desafios, emergimos mais fortes e resilientes. A prevenção, embora muitas 
vezes custosa e exigente, é um investimento que pode salvar a organização de danos 
significativos a longo prazo.
2.2 Definindo responsabilidades
A definição clara de quem faz o quê durante uma crise pode determinar a eficácia 
da resposta e minimizar os impactos negativos. Vamos ilustrar esse assunto 
imaginando o seu time de futebol do coração em campo, nos minutos finais de 
uma partida decisiva. Cada jogador conhece sua posição, seus companheiros e a 
estratégia traçada pelo técnico. A torcida vibra a cada jogada, a tensão é sentida, 
mas reina a confiança na equipe escalada para a conquista da vitória. Em uma crise 
empresarial, a dinâmica não é tão diferente.
PARE E PENSE:
Em um cenário de crise, como a definição clara de responsabilidades 
e a formação de uma equipe multidisciplinar de especialistas 
podem garantir uma resposta eficaz e proteger a reputação da 
empresa? 
Definir responsabilidades, caro estudante, é como escalar os jogadores certos 
para cada posição em campo, com funções claras e bem definidas. É construir um 
organograma estratégico, garantindo que cada membro da equipe saiba exatamente 
o que fazer quando a crise apita o início do jogo.
Os craques da gestão de crises: quem veste a camisa da sua organização?
Ainda pensando em nosso time do coração que precisa de um camisa 10 para 
organizar o jogo, a equipe de gestão de crises também precisa de líderes e 
140Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
especialistas para conduzir as ações e garantir que a reputação da empresa saia 
ilesa. Essa equipe, multidisciplinar e previamente treinada, atua em sincronia, cada 
um com responsabilidades claras, para evitar um placar desfavorável. Vejamos, 
então, quem são essas pessoas tão importantes na gestão da crise:
O Capitão - Porta-Voz
É a voz da empresa durante a crise, o jogadorexperiente responsável por transmitir 
informações precisas, transparentes e empáticas para a imprensa e o público. Sua 
habilidade de comunicação e credibilidade são essenciais para manter a torcida - os 
stakeholders - confiantes.
O Técnico - Gestor de Comunicação
Assim como um técnico elabora a estratégia de jogo, o gestor de comunicação é o 
responsável por desenvolver e executar o plano de comunicação durante a crise, 
definindo os canais, a linguagem e as mensagens-chave. Ele acompanha de perto o 
“desempenho” da comunicação, monitorando as redes sociais, combatendo boatos 
e ajustando as estratégias de acordo com as reações do público.
Líder da Torcida - Coordenador de Ações Internas
Enquanto o porta-voz e o gestor de comunicação lidam com a pressão da mídia e 
do público externo, o coordenador de ações internas atua como um líder inspirador 
para os colaboradores, mantendo-os informados, motivados e engajados na 
resolução da crise. Ele precisa ser um comunicador eficaz e empático, minimizando 
o estresse e evitando a “rádio-peão”, como bem define Teixeira (2013).
O Olheiro - Analista de Cenários
Como um olheiro que estuda o time adversário e identifica suas fraquezas, o analista 
de cenários monitora a crise em tempo real, avalia os seus desdobramentos, prevê as 
possíveis consequências e identifica os riscos e as oportunidades. Ele fornece à equipe 
de gestão de crises informações estratégicas que auxiliam na tomada de decisões.
A Comissão Técnica - Equipe Técnica
Assim como um time de futebol conta com uma comissão técnica completa, com 
médicos, fisioterapeutas e preparadores físicos, a equipe de gestão de crises pode 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 141
precisar de profissionais com expertise específica, dependendo da natureza da 
crise, como advogados, especialistas em segurança da informação, profissionais 
de relações públicas, entre outros. A pandemia da Covid-19, por exemplo, exigiu a 
formação de “comissões técnicas” com especialistas em saúde pública, comunicação 
de risco e logística por parte de empresas e governos do mundo todo (Forni, 2019).
Traçando a Estratégia: A Importância da Clareza na Definição de Papéis e 
Responsabilidades
No futebol, cada jogador em campo precisa saber exatamente o que fazer, a quem 
passar a bola e como movimentar-se para que o time avance junto em direção ao 
gol. Da mesma forma, a falta de um organograma bem definido na gestão de crises, 
com papéis e responsabilidades claros, pode resultar em "pênaltis" para a reputação 
da empresa. Ações descoordenadas, a falta de um comando claro e a comunicação 
confusa podem levar a empresa a um placar desastroso.
Um exemplo emblemático da importância da clareza na gestão de crises é o caso 
da British Petroleum (BP), durante o vazamento de petróleo no Golfo do México, 
em 2010. A falta de um porta-voz definido e a comunicação confusa e pouco 
transparente agravaram a crise e geraram grande desgaste à imagem da empresa 
(Bernstein, 2011).
Treinamento: A Importância do Time Entrosado
De nada adianta ter os melhores jogadores do mundo se o time não treina junto. A 
equipe de gestão de crises precisa estar preparada para entrar em campo a qualquer 
momento, agir em sintonia, sob pressão e em situações adversas. Simulações, 
treinamentos de comunicação, jogos de crise e workshops são ferramentas essenciais 
para fortalecer o trabalho em equipe e preparar cada membro para lidar com os 
desafios de uma crise real (Augustine, 2009).
Comunicação: A Tática Essencial para a Vitória
Assim como a comunicação entre os jogadores em campo é essencial para o sucesso 
do time, a comunicação fluida e transparente entre os membros da equipe de 
gestão de crises é crucial. Reuniões periódicas, ferramentas de comunicação interna 
eficazes e a construção de um clima de confiança e colaboração são essenciais para 
garantir que todos estejam "falando a mesma língua" e trabalhando em prol de um 
objetivo comum: vencer a crise e fortalecer a reputação da empresa.
142Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Enfim, definir responsabilidades, portanto, é apenas o pontapé inicial na construção 
de uma gestão de crise eficaz. É preciso ir além, treinando o time, incentivando a 
comunicação, cultivando a união entre os membros da equipe e construindo uma 
cultura de responsabilidade compartilhada. 
Lembre-se: em um jogo de equipe, a vitória só é possível quando 
todos os jogadores estão unidos, motivados e focados no mesmo 
objetivo.
2.3 Elaborando um plano de contingência
Agora que discutimos a importância de definir responsabilidades, vamos explorar 
como elaborar um plano de contingência eficaz. Esse plano é essencial para preparar 
a organização para enfrentar crises inesperadas de maneira organizada e eficiente. 
Se você se deparasse com um kit de primeiros socorros, provavelmente o guardaria em 
um local seguro e de fácil acesso, certo? Afinal, nunca sabemos quando precisaremos 
de uma bandagem, de um antisséptico ou analgésico. No universo corporativo, 
o plano de contingência funciona como esse kit essencial: um guia estratégico que 
precisa estar pronto para ser posto em prática no momento em que a crise surge.
Elaborar um plano de contingência, caro leitor, é como desenhar um mapa detalhado 
para navegar por um território desconhecido. Ele não prevê o futuro, mas oferece 
as ferramentas e os direcionamentos para que a organização responda de forma 
rápida, organizada e eficaz aos desafios inesperados.
PARE E PENSE:
Se você estiver enfrentando um cenário de crise, o que não pode 
faltar no seu plano de contingência?
A Importância do Plano de Contingência
Um plano de contingência é um documento estratégico que descreve as ações a 
serem tomadas durante uma crise para minimizar impactos negativos. Segundo 
Augustine (2009), “um plano de contingência bem elaborado é a espinha dorsal de 
uma resposta eficaz a crises. Ele garante que todos saibam exatamente o que fazer, 
quando e como agir em situações de emergência. Assim como um kit de primeiros 
socorros precisa conter itens essenciais para tratar diferentes tipos de ferimentos, o 
plano de contingência deve contemplar diferentes aspectos da crise, com instruções 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 143
claras, fluxos de comunicação, responsabilidades definidas e ferramentas de 
monitoramento.
Vejamos, agora, quais os elementos-chave que não podem faltar nesse guia 
estratégico:
Identificação de Riscos
O primeiro passo é mapear os riscos potenciais que a organização pode enfrentar, 
sejam eles financeiros, operacionais, de segurança, de imagem ou reputação. Esses 
riscos podem incluir desastres naturais, crises econômicas, ciberataques, entre 
outros. A avaliação de riscos deve considerar a probabilidade de ocorrência e o 
impacto potencial em diferentes áreas da organização. Lembrando mais uma vez 
a pandemia da Covid-19, por exemplo, tal crise evidenciou a importância de todas 
as organizações se prepararem para crises sanitárias, com planos de contingência 
para lidar com a interrupção das operações, trabalho remoto e comunicação em 
situações de emergência (Forni, 2019).
Acionando o Alarme: Definição dos Níveis de Crise
Nem toda crise é um tsunami. Algumas podem ser como ondas mais brandas, 
enquanto outras podem transformar-se em tempestades devastadoras. Definir os 
níveis de crise (baixo, médio, alto), com base em critérios objetivos, como impacto 
potencial, urgência e abrangência, permite dimensionar a resposta e acionar os 
recursos adequados para cada situação.
Níveis de Crise
No contexto da gestão de crises, compreender e categorizar o 
nível de gravidade de uma crise é essencial para determinar a 
resposta adequada e os recursos necessários. As crises podem 
variar significativamente em termos de impacto e complexidade, 
e classificá-las em níveis de gravidade ajuda as organizações a 
se prepararem e responderem a ela de maneira eficaz. A seguir, 
apresentamos uma descriçãoobjetiva e resumida dos diferentes 
níveis de crise: baixo, médio e alto.
1. Baixo: incidentes menores, facilmente contornáveis com 
procedimento padrão. O impacto causado pode ser pouco 
ou nulona operação e reputação.
144Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
2. Médio: problemas que requerem atenção mais focada e 
mobilização interna significativa e cujo impacto é moderado 
nas operações, mas potencial para atrair atenção pública.
3. Alto: crises graves que ameaçam a sobrevivência da 
organização, exigindo resposta imediata e coordenação 
extensa. É de alto impacto operacional e reputacional, com 
implicações legais e financeiras severas.
E quem faz o quê? Papéis e responsabilidades
Agora é o momento de você, líder, definir os papéis e as responsabilidades de cada 
membro da equipe de gestão de crises com clareza. Isso é crucial para evitar ruídos 
na comunicação, atritos e perda de tempo com burocracias em um momento em 
que a agilidade é fundamental. O plano de contingência deve conter o organograma 
da equipe, com os contatos atualizados de cada membro e suas respectivas funções, 
as quais destacamos a seguir:
Comunicação Transparente: 
Em momentos de crise, a comunicação 
transparente e eficaz é crucial para evitar a 
disseminação de boatos, manter a confiança 
dos stakeholders e proteger a reputação da 
organização. O plano de contingência deve 
prever os canais de comunicação a serem 
utilizados (imprensa, redes sociais, website, 
comunicados internos, etc.), a linguagem a ser 
adotada, os públicos-alvo e as mensagens-chave 
a serem transmitidas. Podemos mencionar,como 
exemplo, a crise de imagem enfrentada pela 
Empresa Shein, em 2022, após denúncias 
de condições precárias de trabalho em suas 
fábricas, que evidenciou a importância da 
comunicação transparente e da construção 
de um relacionamento sólido com o público, 
especialmente em um contexto de crise.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 145
Plano de Ação Detalhado: 
É a alma do plano de contingência, no qual as 
ações a serem tomadas para cada tipo de crise 
e nível de gravidade são detalhadas passo a 
passo. Quem faz o quê, quando, como e com 
quais recursos? Essas são algumas perguntas 
que o plano de ação deve responder.
Monitoramento Constante e 
Avaliação de Resultados: 
A crise é um processo dinâmico que exige 
constante monitoramento e avaliação. O plano 
de contingência deve prever mecanismos 
para acompanhar a evolução da crise, 
medir a eficácia das ações implementadas, 
identificar a necessidade de ajustes e 
aprender com os erros e acertos.
Treinamento e Simulação:
De nada adianta ter um plano de contingência 
impecável se a equipe não estiver preparada 
para colocá-lo em prática. Simulações de crise, 
treinamentos periódicos, workshops e exercícios 
práticos são essenciais para familiarizar a equipe 
com o plano, testar os fluxos de comunicação, 
identificar falhas e garantir que todos estejam 
prontos para agir com rapidez e eficiência 
quando a crise se instalar (Cardoso, 2015).
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146Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
O caso do Ataque Cibernético ao Colonial Pipeline 
Em maio de 2021, a Colonial Pipeline, uma das maiores 
operadoras de oleodutos dos Estados Unidos, sofreu um ataque 
cibernético que interrompeu suas operações. A resposta rápida 
foi possível graças a um plano de contingência cibernético que 
incluía procedimentos detalhados para isolar sistemas afetados, 
comunicação com autoridades governamentais e público 
e restauração de operações críticas. A empresa conseguiu 
minimizar o impacto do ataque e restabelecer o fornecimento 
de combustível em poucos dias O incidente gerou uma reação 
imediata do departamento de segurança interna dos Estados 
Unidos, grupo responsável pela Cyber Security do governo norte-
americano, com a liberação de uma ordem executiva que contém 
sérias “recomendações” a serem seguidas pelas empresas 
públicas ou privadas que atuem ou não no segmento industrial 
ou estejam envolvidas com infraestruturas críticas. Essa ação 
mostra que o tema exige, sim, uma estratégia público-privada, 
um exemplo a ser visto por outros governos no mundo, inclusive 
no Brasil (Security Leaders, 2023).
Lembre-se: a crise, por mais desafiadora que seja, pode ser uma 
oportunidade para a organização demonstrar seus valores, 
fortalecer a confiança dos stakeholders e sair mais forte do que 
nunca. 
Ter um plano de contingência bem elaborado e uma equipe preparada para colocá-
lo em prática é o primeiro passo para transformar a adversidade em oportunidade de 
crescimento. A identificação de riscos, a definição de uma estrutura de comando clara, 
procedimentos de resposta detalhados, planos de comunicação eficazes, logística bem 
planejada e treinamento contínuo são os pilares de um plano de contingência eficaz.
2.4 Definindo protocolo da crise
Agindo com Precisão Sob Pressão
Neste tópico, abordaremos como definir o protocolo de crise, um elemento vital para 
garantir uma resposta organizada e eficaz quando a crise se instaura. Vamos imaginar 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 147
aqui um médico em uma sala de emergência. Um paciente chega em estado crítico, 
cada segundo é crucial. Não há tempo para hesitações, dúvidas ou improvisações. O 
médico precisa agir com base em protocolos médicos rigorosos, que ditam o passo 
a passo para cada procedimento, otimizando o tempo de resposta e aumentando as 
chances de sucesso. No gerenciamento de crises, a lógica é a mesma: cada minuto 
conta, e a precisão das ações pode determinar o destino da organização.
Definir um protocolo de crise é como elaborar um guia de procedimentos para lidar 
com situações críticas. Ele funciona como um manual de instruções detalhado, que 
descreve, passo a passo, as ações a serem tomadas em cada etapa da crise, por quem, 
como e quando. Ter um protocolo claro e objetivo evita improvisos, agiliza a tomada 
de decisões e garante uma resposta mais eficaz e coesa por parte da organização.
PARE E PENSE:
Em um mundo dinâmico e incerto, como a construção de um 
guia de ação eficaz, com base em um protocolo de crise robusto 
e flexível, pode ser a chave para a resiliência e o sucesso das 
organizações diante de desafios inesperados?
A Importância de um Protocolo de Crise
Um protocolo de crise é um conjunto de diretrizes e procedimentos que uma 
organização deve seguir quando enfrenta uma situação de emergência. Segundo 
Bernstein (2011), um protocolo bem definido é essencial para garantir uma resposta 
coordenada e eficaz durante uma crise. Ele ajuda a minimizar a confusão, acelerar a 
tomada de decisões e manter a comunicação clara e consistente.
Assim como um protocolo médico precisa ser preciso, objetivo e de fácil 
compreensão, o protocolo de crise também deve seguir esses princípios. Ele precisa 
ser um guia prático, acessível a todos os membros da equipe de gestão de crises 
e constantemente atualizado para refletir as características específicas de cada 
organização e os aprendizados com crises anteriores. 
Vejamos os elementos essenciais que não podem faltar nesse manual de ação:
• Classificação da Crise: 
Assim como um médico precisa identificar a gravidade da condição do 
paciente para determinar a urgência do atendimento, o protocolo de crise 
deve iniciar com a classificação da crise em níveis de gravidade (baixo, médio 
ou alto), como vimos no capítulo anterior. Essa classificação inicial, baseada 
em critérios predefinidos, como o impacto potencial da crise, a urgência da 
resposta e os públicos afetados, determinará o fluxo de ações subsequentes.
148Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
• Ativação do Protocolo e da Equipe de Crise: 
O protocolo precisa definir claramente quem tem a autoridade para ativar o 
plano de contingência e a equipe de gestão de crises, bem como os critérios 
para a ativação (Bernstein, 2011).A demora na tomada de decisão pode ser 
fatal em uma crise, como bem ilustra o caso da empresa aérea Lion Air, 
em 2018. A demora em reconhecer a gravidade dos problemas técnicos em 
uma de suas aeronaves, que acabaram resultando em um acidente fatal, 
evidenciou a importância de protocolos claros e objetivos para a tomada de 
decisão em momentos de crise. 
• Fluxograma de Comunicação: 
A comunicação é o fio condutor de uma gestão de crise eficaz. O protocolo 
deve detalhar os fluxos de comunicação interna e externa, definindo quem 
se comunica com quem, em quais situações, por meio de quais canais 
(telefone, e-mail, comunicados oficiais, redes sociais, etc.) e com qual 
mensagem (Teixeira, 2013).
• Gerenciamento da Informação: 
Em tempos de crise, a informação é uma arma poderosa. O protocolo 
deve prever mecanismos para coletar, analisar, validar e compartilhar 
informações relevantes com a equipe de gestão de crises de forma rápida 
e segura, permitindo a tomada de decisão com base em dados concretos e 
evitando a propagação de informações falsas ou imprecisas.
Ações de Contenção e Mitigação: 
Assim como um médico precisa agir rapidamente para estabilizar um paciente em 
estado crítico, o protocolo de crise deve prever as primeiras ações a serem tomadas 
para conter a crise, minimizar os impactos negativos e evitar que a situação se 
agrave (Forni, 2019). 
Um protocolo de crise eficaz deve incluir as seguintes ações:
Identificação da Crise: 
Critérios claros para identificar quando uma situação deve ser 
considerada uma crise. Definir o que constitui uma crise pode variar 
de acordo com a natureza da organização, mas geralmente inclui 
eventos que ameaçam a segurança dos funcionários, a continuidade 
das operações ou a reputação da organização.
Estrutura de Comando: 
Definição das responsabilidades e hierarquias dentro da organização. 
https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/mundo/2019/10/25/interna_mundo,800883/acidente-com-boeing-da-lion-air-em-2018-esta-ligado-a-falhas-de-conce.shtml
https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/mundo/2019/10/25/interna_mundo,800883/acidente-com-boeing-da-lion-air-em-2018-esta-ligado-a-falhas-de-conce.shtml
https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/mundo/2019/10/25/interna_mundo,800883/acidente-com-boeing-da-lion-air-em-2018-esta-ligado-a-falhas-de-conce.shtml
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 149
Estabelecer uma estrutura de comando clara é essencial. Isso inclui 
a designação de um líder de crise, um comitê de crise e funções 
específicas para cada membro da equipe. Esta estrutura deve ser bem 
comunicada a todos os funcionários para garantir que todos saibam a 
quem reportar e quem é responsável por cada área de resposta.
Procedimentos de Resposta: 
Ações específicas a serem tomadas durante diferentes tipos de crises. 
Definir procedimentos específicos para diferentes tipos de crises é 
crucial. Estes procedimentos devem incluir ações imediatas, como 
evacuações ou contenções, e ações subsequentes, como investigações 
e comunicações. Procedimentos detalhados ajudam a garantir que a 
resposta seja rápida e eficaz (Forni, 2019).
Plano de Comunicação: 
Estratégias para comunicação interna e externa. Um plano de 
comunicação eficaz é vital para manter a confiança dos stakeholders 
e do público. Isso inclui a preparação de mensagens-chave, a 
identificação de porta-vozes e a utilização de múltiplos canais de 
comunicação. Barbeiro (2010) afirma que a comunicação clara e 
transparente é fundamental para mitigar os danos à reputação.
Avaliação e Melhoria Contínua: 
Mecanismos para avaliar a eficácia da resposta e incorporar 
melhorias contínuas. Após a crise, é essencial avaliar a eficácia da 
resposta e identificar áreas de melhoria. Isso pode incluir revisões 
pós-crise, pesquisas com funcionários e stakeholders e ajustes nos 
procedimentos e protocolos existentes.
 
Monitoramento da Crise e Reavaliação do Protocolo
As crises são dinâmicas e imprevisíveis. O protocolo deve ser um documento vivo, em 
constante atualização, com base no monitoramento da crise, no feedback da equipe 
e nos aprendizados com cada nova situação. É fundamental analisar a eficácia das 
ações, identificar as áreas de aprimoramento e ajustar o protocolo para garantir 
que ele continue sendo uma ferramenta relevante e eficaz no gerenciamento de 
futuras crises.
150Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Treinamento e Simulação: Colocando o Protocolo à Prova
De nada adianta ter o melhor protocolo de crise do mundo se a equipe não souber 
como utilizá-lo. O treinamento periódico e a realização de simulações de crise são 
essenciais para que a equipe se familiarize com os procedimentos. Teste os fluxos de 
comunicação, identifique falhas e esteja preparado para agir com rapidez, precisão 
e coesão em um momento de pressão (Augustine, 2009).
Lembre-se: o protocolo de crise não é um documento estático a 
ser guardado em uma gaveta. 
O protocolo de crise é uma ferramenta viva, em constante aprimoramento, 
que precisa ser integrada à cultura da organização, disseminada para todos os 
colaboradores e testada periodicamente para garantir que a empresa esteja 
preparada para enfrentar os desafios de um mundo cada vez mais complexo e 
imprevisível. Definir um protocolo de crise é essencial para garantir uma resposta 
organizada e eficaz durante emergências.
Em tempos nos quaisempresas precisam lidar com mudanças e 
planejar sobre o futuro, a criação de um comitê de crise pode ser 
um diferencial. Neste vídeo, o professor Romenio Santos explica 
o que é comitê de crise, sua importância e principais objetivos 
para seu sucesso.
2.5 Como aplicar a liderança adaptativa em situações de crise 
na prática
Neste momento de nossos estudos, vamos explorar a aplicação prática da liderança 
adaptativa em situações de crise.
Agora, imagine um maestro regendo uma orquestra em meio a um concerto. Ele 
estudou a partitura, ensaiou com os músicos, mas, de repente, um dos instrumentos 
desafina no meio de uma frase musical complexa. O que ele faz? Segue rigidamente o 
planejado, ignorando a dissonância, ou se adapta à situação, conduzindo a orquestra 
com maestria por entre as notas inesperadas? Em tempos de crise, a liderança 
assemelha-se a essa sinfonia desafiadora, exigindo dos líderes a capacidade de 
improvisar, adaptar e inspirar, sem perder de vista a harmonia do conjunto.
https://www.youtube.com/watch?v=NvHl9wg39O0
https://www.youtube.com/watch?v=NvHl9wg39O0
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 151
A liderança adaptativa, caro estudante, é como um maestro que conduz a orquestra 
com maestria em um concerto desafiador. Em situações de crise, os líderes precisam ir 
além do script, adaptando-se às mudanças repentinas, tomando decisões complexas 
com informações limitadas e motivando suas equipes em meio à incerteza e ao medo.
PARE E PENSE:
Quais as habilidades e a mentalidade necessárias para navegar 
por crises de forma eficaz, inspirando e guiando equipes em meio 
à turbulência, transformando desafios em oportunidades de 
crescimento e fortalecimento?
A Importância da Liderança Adaptativa
A liderança adaptativa é um estilo de liderança que enfatiza a capacidade de liderar 
através da incerteza, utilizando a flexibilidade e a resiliência para navegar por desafios 
inesperados. Augustine (2009) destaca que, em tempos de crise, a capacidade de 
adaptar-se rapidamente às mudanças é crucial para a sobrevivência e o sucesso.
Princípios da Liderança Adaptativa:
• Diagnóstico Constante
Avaliar continuamente o ambiente e identificar os desafios emergentes.
• Flexibilidade
Estar disposto a mudar planos e estratégias conforme necessário.
• Engajamento
Incluir todos os níveis da organização no processo de resposta à crise.
• Resiliência
Manter a capacidade de recuperar-se rapidamente de adversidades.
Desvendando a Partitura da Crise: Pilares da Liderança Adaptativa na Prática
Dominar a arte da liderançaadaptativa em situações de crise exige dos líderes uma 
combinação única de habilidades, que vão além do conhecimento técnico e da 
capacidade de planejamento. É preciso ter sensibilidade para reconhecer as nuances 
da crise, flexibilidade para mudar de estratégia quando necessário e resiliência para 
enfrentar os desafios com coragem e determinação. 
Vejamos, na prática, como colocar em ação os pilares da liderança adaptativa em 
meio à tempestade:
152Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Comunicação Transparente e Empática
Em momentos de crise, o silêncio é um vácuo que rapidamente se preenche com 
boatos, especulações e desinformação. Líderes adaptativos entendem a importância 
de comunicar de forma clara, honesta e frequente com seus stakeholders, mesmo 
quando não têm todas as respostas. A comunicação transparente e empática reduz 
a ansiedade, fortalece a confiança e demonstra que o líder está no comando da 
situação (Duarte, 2010).. Um exemplo inspirador é a postura adotada por Jacinda 
Ardern, primeira-ministra da Nova Zelândia, durante a pandemia de Covid-19. Sua 
comunicação clara, empática e baseada em informações científicas foi fundamental 
para unir a população e controlar a disseminação do vírus no país. 
Agilidade na Tomada de Decisões
Em um cenário de crise, a velocidade de reação pode ser a diferença entre o sucesso 
e o fracasso. Líderes adaptativos não se paralisam diante da incerteza ou da pressão. 
Eles buscam informações relevantes, analisam as opções disponíveis e tomam 
decisões rápidas e estratégicas, mesmo com informações limitadas. (Bernstein, 2011). 
A crise enfrentada pela Zoom, em 2020, com o aumento exponencial de usuários 
durante a pandemia e a exposição de falhas de segurança na plataforma, exigiu 
uma resposta rápida e decisiva. O CEO Eric Yuan assumiu a responsabilidade pelos 
erros, comunicou abertamente as ações para fortalecer a segurança e implementou 
atualizações em tempo recorde, recuperando a confiança dos usuários.
Flexibilidade e Adaptabilidade
Crises são, por natureza, imprevisíveis e dinâmicas. O que funciona hoje pode não 
ser a melhor solução amanhã. Líderes adaptativos reconhecem que o plano inicial 
pode precisar ser ajustado ao longo do caminho e estão dispostos a mudar de rota, 
reavaliar as estratégias e experimentar novas soluções, demonstrando flexibilidade 
e capacidade de adaptação (Rosa, 2001). A Samsung, após o recall do Galaxy Note 
7, em 2016, demonstrou grande capacidade de adaptação ao reestruturar sua 
cadeia de produção, fortalecer seus processos de controle de qualidade e lançar 
campanhas de marketing eficazes, recuperando a confiança do mercado e mantendo 
sua posição de destaque no mercado de smartphones. 
Construção de Resiliência e Moral da Equipe
Crises geram medo, insegurança e desmotivação. Líderes adaptativos reconhecem a 
importância de cuidar do bem-estar emocional de suas equipes, oferecendo suporte, 
reconhecimento e inspiração para que os colaboradores mantenham-se engajados e 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 153
produtivos em meio à adversidade (Augustine, 2009). A General Motors, durante a crise 
da indústria automobilística, em 2020, demonstrou preocupação com seus funcionários, 
implementando programas de apoio à saúde mental, mantendo a transparência nas 
comunicações internas e reconhecendo o esforço da equipe para superar os desafios, 
o que contribuiu para manter a coesão e a motivação dos colaboradores.
Desafios na Implementação da Liderança Adaptativa
Implementar a liderança adaptativa em situações de crise apresenta diversos 
desafios para os líderes e suas equipes. Vejamos os principais:
1. Resistência à Mudança: aspessoas podem resistir a mudanças rápidas, 
especialmente em tempos de crise.
1. Comunicação Eficaz: manteruma comunicação clara e consistente pode 
ser difícil quando as informações estão mudando rapidamente.
1. Tomada de Decisão Sob Pressão: tomardecisões rápidas com 
informações incompletas pode ser desafiador.
Superando os Desafios
E para que você, líder ou aspirante a liderança, possa superar esses desafios, é 
fundamental:
1. Promover uma Cultura de Mudança: incentivara aceitação da mudança 
como parte integrante da cultura organizacional.
1. Melhorar a Comunicação: implementarestratégias de comunicação 
eficazes que mantenham todos os envolvidos informados e alinhados.
1. Tomada de Decisão Informada: utilizarferramentas analíticas e de 
feedback para apoiar a tomada de decisão rápida e informada.
Fechando o assunto, vimos que a liderança adaptativa é como reger uma orquestra 
em meio à improvisação, encontrando a harmonia em meio às notas inesperadas 
da crise. É ter a sensibilidade para ouvir os diferentes instrumentos, a flexibilidade 
para adaptar a partitura e a maestria para conduzir a equipe em direção a um final 
vitorioso. Trata-se de uma abordagem essencial para enfrentar crises de maneira 
eficaz. O diagnóstico constante, flexibilidade, engajamento de todos os níveis da 
organização e resiliência são os pilares dessa abordagem.
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Lembre-se: crises testam a essência da liderança. E são nos 
momentos mais desafiadores que líderes verdadeiramente 
adaptativos se revelam, transformando adversidades em 
oportunidades de crescimento e inspiração.
Este vídeo fala sobre a liderança no setor público e explica a 
importância da liderança no dia a dia do servidor, sobretudo, 
para aqueles que têm a tarefa de comandar uma equipe, além de 
dar diversas dicas de como desenvolvê-la.
Implementar infográfico interativo, com as bolinhas de cada item 
posicionando cada bolinha em uma peça. Diagramador deverá 
editar a imagem para que a palavra seja CRISES. Cada bolinha do 
Rise deverá ficar posicionada dentro de uma peça, então a edição 
da imagem deve considerar isso.
Enfrentando a crise
1. A prevenção e enfrentamento de crises no setor público envolvem 
avaliação contínua de riscos, capacitação regular, comunicação 
transparente e planos de resposta detalhados, com liderança ativa e 
monitoramento constante. Analisar causas e acertos após crises fortalece 
a resiliência organizacional.
1. Definir responsabilidades claras e formar uma equipe multidisciplinar 
bem treinada é essencial para garantir uma resposta eficaz e proteger a 
reputação durante crises.
1. Um plano de contingência bem elaborado, com identificação de riscos, 
definição de papéis, comunicação clara e treinamento contínuo, é 
essencial para uma resposta organizada e eficaz a crises inesperadas.
1. Um protocolo de crise bem definido, que inclui a classificação da crise, 
ativação da equipe de crise, fluxograma de comunicação, gerenciamento 
de informação, ações de contenção e mitigação, estrutura de comando 
e procedimentos de resposta, é essencial para garantir uma resposta 
organizada e eficaz durante emergências.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 155
Fonte: freepik.com
1. A liderança adaptativa em crises requer comunicação transparente, 
decisões ágeis, flexibilidade e resiliência para engajar e inspirar equipes, 
transformando adversidades em oportunidades de crescimento.
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freepik.com
156Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 3 - Monitoramento da execução do plano
Ao final desta unidade, você será capaz de elaborar planos de 
contingência.
3.2 Identificação de desvios e ajustes no plano
Vejamos, agora, como identificar desvios durante a execução do plano de crise e 
como ajustar as ações para garantir uma resposta eficaz. O monitoramento contínuo 
é fundamental para detectar rapidamente qualquer desvio do plano e fazer os 
ajustes necessários.
Pensado em um mapa que foi cuidadosamente traçado para indicar o caminho 
mais eficiente para atingir um destino específico, é possível que, ao longo da 
jornada, surjam obstáculosinesperados, desvios na rota e novas informações que 
exigem uma reavaliação do trajeto inicial. Essa é a realidade da gestão de crises: 
um plano de ação, por mais bem elaborado que seja, precisa ser flexível para lidar 
com os imprevistos e adaptar-se às mudanças do cenário. Identificar esses desvios 
rapidamente é essencial para ajustar o plano e manter a eficácia da resposta. Como 
afirma Bernstein (2011), “a capacidade de identificar e corrigir desvios é crucial para 
manter a trajetória do plano de crise”.
PARE E PENSE:
Diante da dinâmica das crises e dos desafios à adaptação, como 
garantir a efetividade e a agilidade na identificação e correção de 
desvios no plano de crise?
Reconhecendo os Sinais: Identificando os Desvios
Pense por um momento em uma construção em andamento. O arquiteto elaborou um 
projeto detalhado, definindo cada etapa da obra. No entanto, durante a construção, 
podem surgir problemas inesperados, como um terreno com solo instável, materiais 
com defeitos ou mudanças nas necessidades do cliente. Nesses casos, o engenheiro 
responsável precisa identificar os desvios do projeto original e realizar os ajustes 
necessários para garantir que a obra seja concluída com segurança e qualidade.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 157
Da mesma forma, na gestão de crises, é essencial estar atento aos sinais que indicam 
desvios no plano de ação. Esses sinais podem ser detectados através de diversas 
fontes, das quaispodemos destacar as mais práticas, que são:
Monitoramento da mídia:  
Uma análise criteriosa do que está sendo publicado sobre a crise 
em jornais, revistas, sites de notícias e redes sociais, identificando a 
percepção pública, o tom da cobertura, os principais temas abordados 
e a presença de informações negativas.
Análise de dados: 
Uma queda nas vendas, um aumento no número de reclamações, 
uma diminuição no tráfego do site, um aumento no volume de 
ligações para o call center, todos esses indicadores podem apontar 
para desvios no plano de ação e a necessidade de ajustes.
Feedback dos stakeholders: 
A interação com clientes, fornecedores, funcionários, influenciadores 
e outros stakeholders, através de pesquisas, fóruns online, eventos 
e outros canais de comunicação, fornece insights valiosos sobre 
a percepção da crise, a eficácia das ações implementadas e as 
expectativas do público.
Relatórios internos: 
A análise dos relatórios de desempenho das equipes, dos indicadores-
chave de performance (KPIs), dos resultados das ações, das pesquisas 
internas e dos relatórios de mídia podem revelar desvios no plano e 
a necessidade de ajustes.
Ajustando o Rumo: Adaptando o Plano de Ação
Identificar os desvios e entender suas causas são etapas essenciais, mas o passo 
crucial é a realização de ajustes estratégicos no plano de ação. Essa etapa exige 
análise crítica, criatividade e capacidade de adaptação.
Tal ação significa ajustar as ações do plano de acordo com a gravidade dos desvios, 
a percepção pública e as necessidades dos stakeholders, bem como rever o tempo 
de resposta, reduzindo esse tempo para ações urgentes, intensificar as ações de 
comunicação e engajamento e buscar soluções rápidas e eficazes.
158Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Também é necessário reavaliar as estratégias de comunicação, adaptando a 
linguagem e os canais de comunicação de acordo com a percepção pública, o tom 
da cobertura da mídia e as necessidades dos stakeholders e incluir novas ações no 
plano para lidar com os desafios identificados, como ações de reparação, medidas de 
prevenção, programas de treinamento, ações de responsabilidade social, entre outras.
Por último, é importante utilizar ferramentas de monitoramento e análise 
de mídia, análise de dados, pesquisas de opinião pública e outros recursos para 
acompanhar os resultados das ações e realizar novos ajustes conforme necessário.
Um caso fictício: Enchente na cidade de Santa Lúcia
Para ilustrar as ações de adaptação mencionadas anteriormente, vamos imaginar 
que uma prefeitura fictícia, a Prefeitura de Santa Lúcia, enfrenta uma crise após 
uma enchente devastadora que afetou grande parte da cidade. Durante a execução 
do plano de resposta, identificam-se desvios como a lentidão na distribuição de 
suprimentos e a confusão nas informações passadas à população. 
Quais seriam as possíveis ações para mitigar essa crise?
A prefeitura ajusta suas ações, mobilizando mais equipes de emergência e reduzindo 
o tempo de resposta para as áreas mais críticas. Intensifica as ações de comunicação, 
utilizando redes sociais e rádio para fornecer atualizações frequentes e claras, 
adaptando a linguagem para ser mais empática e compreensível. Incluinovas ações 
no plano, como reparação de infraestruturas danificadas, programas de prevenção de 
enchentes e campanhas de responsabilidade social para ajudar os desabrigados. Utiliza 
ferramentas de monitoramento de mídia, análise de dados e pesquisas de opinião 
pública para avaliar a eficácia das ações e ajustar as estratégias conforme necessário, 
garantindo que a resposta à crise seja eficaz e reconquiste a confiança dos cidadãos.
Desafios na Identificação de Desvios
A execução de um plano de crise exige agilidade e precisão, especialmente em um 
ambiente dinâmico e incerto. No entanto, diversos desafios podem surgir durante o 
processo, dificultando a identificação e correção de desvios que ameaçam o sucesso 
da resposta à crise, sendo eles:
• Ambiente Dinâmico: 
As crises são frequentemente caracterizadas por mudanças rápidas e 
inesperadas.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 159
• Resistência a Mudanças: 
A resistência interna à mudança pode dificultar a adaptação rápida às novas 
circunstâncias.
• Comunicação Ineficaz: 
Problemas de comunicação podem impedir que os desvios sejam 
identificados rapidamente.
Então, para você superar esses desafios, é essencial adotar algumas estratégias:
• Flexibilidade: 
Desenvolver planos flexíveis que possam ser ajustados rapidamente 
conforme necessário.
• Cultura de Comunicação: 
Promover uma cultura de comunicação aberta e transparente dentro da 
organização.
• Treinamento Contínuo: 
Realizar treinamentos regulares para preparar a equipe para identificar e 
responder rapidamente a desvios.
Para encerrar estesse assunto, vimos que identificar e corrigir desvios é um componente 
crucial da gestão de crises. O monitoramento contínuo, a utilização de indicadores de 
desempenho, a manutenção de uma comunicação aberta e as revisões periódicas 
do plano são práticas essenciais para garantir que a resposta à crise permaneça 
eficaz. Superar os desafios associados à identificação de desvios exige flexibilidade, 
comunicação assertivae um compromisso com a melhoria contínua.
Lembre-se: compreender as causas dos desvios e realizar os 
ajustes de forma estratégica, com base em dados, informações 
e feedback, garante que a organização mantenha o controle da 
crise e minimize os impactos negativos.
3.3 Avaliação da efetividade das ações
Agora, vamos conhecer os métodos para avaliar a efetividade das ações, os 
Indicadores-Chave De Desempenho (KPIs) mais relevantes e como interpretar os 
resultados para tomar decisões estratégicas que minimizem os impactos da crise e 
que restaurem a confiança da organização. Avaliar a eficácia das medidas adotadas 
é essencial para garantir que os objetivos sejam atingidos e para identificar áreas 
que necessitam de ajustes.
160Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
PARE E PENSE:
Como podemos garantir que a avaliação da efetividade das ações 
durante uma crise seja abrangente, precisa e contribua para a 
adaptação contínua da resposta e a construção da resiliência 
organizacional? 
Olhos do Observador: Monitorando o Impacto das Ações
Avaliar a efetividade das ações durante uma crise é um processo contínuo que 
permite à organização entender se as estratégias adotadas estão alcançando os 
resultados desejados. SegundoBernstein (2011), a avaliação contínua é crucial para 
adaptar as respostas e melhorar a resiliência da organização. Sem uma avaliação 
rigorosa, é difícil saber se as ações estão realmente mitigando a crise ou se precisam 
de ajustes significativos.
Por exemplo, vamos imaginar um engenheiro que constrói uma ponte. Ele não 
apenas utiliza os materiais certos, mas também realiza testes de resistência para 
garantir que a estrutura esteja segura. Da mesma forma, na gestão de crises, 
precisamos realizar testes para avaliar se as ações implementadas estão gerando o 
impacto desejado.
Existem diversas ferramentas para monitorar o impacto das ações e avaliar sua 
efetividade, destacando-se:
Monitoramento de mídia e redes sociais: 
Analisar o volume e o tom das notícias, 
comentários e posts relacionados à crise nas 
redes sociais, sites de notícias, fóruns e blogs. 
Identificar a presença de hashtags negativas, o 
número de compartilhamentos e a percepção 
pública sobre a crise e as ações implementadas.
Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 161
KPIs Estratégicos: Medindo o Sucesso das Ações
Para avaliar a efetividade das ações, é crucial definir indicadores-chave de 
desempenho (KPIs) que reflitam os objetivos da gestão da crise. Os KPIs são métricas 
que permitem medir o desempenho das ações e identificar se a estratégia está no 
caminho certo.
Vejamos, a seguir, alguns KPIs relevantes para avaliar a efetividade das ações em 
uma crise na esfera pública:
Análise de dados: 
Coletar dados sobre as ações implementadas, 
como o número de ligações para o call 
center, o número de acessos ao site, o 
número de compartilhamentos nas redes 
sociais, o número de reclamações, a queda 
nas vendas, o impacto na reputação 
online e outros indicadores relevantes.
Pesquisa de opinião: 
Realizar pesquisas com stakeholders e 
público em geral para entender a percepção 
da crise, a reputação da empresa, o 
nível de confiança na organização e a 
efetividade das ações implementadas. 
Feedback dos stakeholders: 
Coletar feedback de clientes, fornecedores, 
funcionários, influenciadores e outros 
stakeholders, através de pesquisas, fóruns 
online, eventos, redes sociais e outros canais 
de comunicação, para entender a percepção 
das ações e identificar áreas de melhoria.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
162Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
1. Impacto na população
• Nível de satisfação da população: pesquisas de opinião pública para 
avaliar o grau de satisfação da população com as ações da gestão 
pública durante a crise.
• Redução de danos à população: monitorar os impactos negativos da 
crise na saúde, na segurança, na educação, nos serviços essenciais e 
no bem-estar da população.
• Acessibilidade  à  informação:  avaliar a qualidade, clareza e 
acessibilidade das informações sobre a crise disponibilizadas para a 
população através de diferentes canais de comunicação.
• Atendimento  e  suporte  à  população:  monitorar a qualidade e a 
eficiência dos serviços de atendimento à população durante a crise, 
incluindo canais de comunicação, tempo de resposta e resolução de 
problemas.
1. Eficácia das ações
• Tempo de resposta: monitorar o tempo de resposta da gestão pública 
para tomar medidas e ações frente à crise, desde a identificação do 
problema até a implementação das soluções.
• Eficiência na alocação de recursos: avaliar a otimização dos recursos 
humanos, financeiros e materiais para a gestão da crise, garantindo o 
uso eficiente dos recursos públicos.
• Progresso na resolução do problema: monitorar o avanço na 
resolução do problema que gerou a crise, através de indicadores 
específicos, como o número de pessoas atendidas, a recuperação de 
serviços essenciais, a redução de danos e a implementação de medidas 
preventivas.
1. Impacto na reputação e na confiança
• Percepção pública sobre a gestão da crise: monitorar a percepção 
pública sobre a resposta da gestão pública à crise através de pesquisas 
de opinião e análise de mídia.
• Nível de confiança da população: avaliar o impacto da crise na 
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 163
confiança da população na gestão pública, através de pesquisas de 
opinião e análise de dados.
• Reputação da instituição: monitorar a reputação da instituição 
pública através de pesquisas de opinião, análise de mídia, indicadores 
de imagem e outros parâmetros relevantes.
1. Impacto na eficiência dos serviços públicos
• Nível de funcionamento dos serviços públicos: monitorar o nível de 
funcionamento dos serviços públicos essenciais durante a crise, como 
saúde, educação, segurança, transporte e infraestrutura, garantindo a 
qualidade e a continuidade dos serviços.
• Tempo de espera para serviços públicos: monitorar o tempo de 
espera para acessar serviços públicos durante a crise, garantindo que 
a população não seja prejudicada por longos períodos de espera.
• Custos e impactos financeiros: monitorar os custos e os impactos 
financeiros da crise na gestão pública, avaliando os recursos utilizados 
para lidar com a crise e os impactos nas finanças públicas.
1. Impacto no cumprimento de metas e objetivos
• Impacto nas metas e nos objetivos da gestão pública: avaliar 
o impacto da crise no cumprimento das metas e dos objetivos 
estabelecidos para a gestão pública, como índices de desenvolvimento 
social, metas de saúde, educação e outros indicadores relevantes.
• Capacidade de resposta e adaptação: monitorar a capacidade da 
gestão pública de responder e adaptar-se às mudanças e aos desafios 
apresentados pela crise, garantindo a resiliência da gestão pública.
A escolha dos KPIs mais relevantes para avaliar a efetividade das ações em uma 
crise na gestão pública dependerá do tipo de crise, do contexto específico, das 
necessidades da população e dos objetivos da gestão pública. O monitoramento 
constante dos KPIs e a análise crítica dos resultados são essenciais para garantir que 
as ações implementadas estejam no caminho certo e que a gestão pública esteja 
respondendo de forma eficiente e eficaz à crise.
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164Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
A Evolução Contínua: Adaptando o Plano de Ação
A avaliação da efetividade das ações é um processo contínuo que exige 
acompanhamento constante e adaptação do plano de ação conforme necessário. 
Vejamos, a seguir, os passos necessários para avaliar a efetividade das ações 
implementadas em determinadas situações de crises:
1. Definição de Indicadores de Sucesso
O primeiro passo para avaliar a efetividade das ações é definir indicadores 
de sucesso claros e mensuráveis. Esses indicadores devem estar 
alinhados com os objetivos da resposta à crise e permitir uma avaliação 
objetiva do progresso.
Por exemplo, imaginando uma situação de crise ambiental, como uma 
enchente, as autoridades podem usar indicadores de sucesso como o 
número de pessoas resgatadas, a velocidade de resposta das equipes de 
emergência e a qualidade da água nas áreas afetadas. Esses indicadores 
permitiriam ao órgão público medir a eficácia das suas ações de resposta 
e ajustar as estratégias conforme necessário.
1. Coleta e Análise de Dados
Coletar e analisar dados é fundamental para entender a efetividade das 
ações implementadas. Isso inclui tanto dados quantitativos quanto 
qualitativos, que podem fornecer uma visão abrangente do desempenho.
Por exemplo, em um ciberataque como o que paralisou o sistema de 
saúde do Reino Unido, em 2017, o governo local poderia coletar dados 
sobre o tempo de recuperação dos sistemas, o impacto no atendimento 
aos pacientes e o número de ataques bloqueados após a implementação 
de novas medidas de segurança. Tal análise desses dados seria 
essencial para ajustar as ações de segurança cibernética e melhorar a 
resiliência do sistema.
Saiba mais sobre esse ataque nessa reportagem da BBC.
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2
https://www.bbc.com/news/health-39899646
Enap FundaçãoEscola Nacional de Administração Pública 165
1. Feedback dos Stakeholders
Obter feedback dos stakeholders, como funcionários, clientes e a 
comunidade afetada, é crucial para entender suas percepções sobre a 
resposta à crise e identificar áreas de melhoria.
Para exemplificar, segundo relatos de colaboradores da Amazon, 
durante a pandemia de Covid-19, a empresa solicitou feedback contínuo 
de seus funcionários sobre as medidas de segurança implementadas 
nos centros de distribuição. Esse feedback ajudou a empresa a ajustar 
rapidamente suas políticas de segurança e a melhorar as condições de 
trabalho para seus empregados.
1. Relatórios de Avaliação
Elaborar relatórios de avaliação que documentem os resultados das 
ações e comuniquem as descobertas aos stakeholders é uma prática 
essencial. Esses relatórios devem incluir recomendações para ajustes e 
melhorias contínuas.
Desafios na Avaliação da Efetividade
A avaliação da efetividade das ações durante uma crise é uma etapa crucial, mas que 
apresenta diversos desafios. Um ambiente de crise é caracterizado pela incerteza e pela 
rápida evolução dos acontecimentos, o que pode dificultar a coleta e análise de dados 
necessários para uma avaliação precisa e oportuna. Veja os principais desafios e as 
estratégias específicas para superá-los, assegurando uma resposta eficaz e adaptativa:
Dados Incompletos ou Imprecisos 
A obtenção de dados precisos pode ser difícil em um ambiente de 
crise, no qualas circunstâncias mudam rapidamente e as informações 
podem ser escassas ou não confiáveis. A precisão dos dados é 
fundamental para avaliar se as ações estão tendo os resultados 
desejados, mas a coleta dessas informações pode ser prejudicada 
pela desordem e pela falta de infraestrutura adequada.
Resistência a Avaliações
Algumas partes interessadas, como funcionários, gerentes ou outras 
entidades envolvidas na crise, podem resistir à ideia de serem 
avaliadas. Isso pode ocorrer devido ao medo de críticas, à insegurança 
em relação ao desempenho ou à percepção de que a avaliação não é 
uma prioridade imediata durante a crise.
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166Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Mudanças Rápidas
As crises podem evoluir de forma rápida e inesperada, tornando a 
avaliação contínua um desafio significativo. A velocidade com que as 
condições podem mudar pode dificultar a implementação de métodos 
de avaliação tradicionais e exigir ajustes constantes nas estratégias 
de resposta.
Superando os Desafios
Para superar esses desafios, é essencial adotar estratégias específicas que permitam 
a coleta de dados precisos, a promoção de uma cultura de avaliação contínua e a 
adaptação das estratégias de acordo com a evolução da crise. Vejamos quais são elas:
1. Sistemas de Coleta de Dados
Implementar sistemas robustos para coletar dados precisos e em tempo 
real é fundamental. Esses sistemas devem ser capazes de captar 
informações relevantes de maneira rápida e eficiente, permitindo a 
análise imediata e a tomada de decisões informadas. Ferramentas 
digitais, sensores e plataformas de monitoramento podem ser 
extremamente úteis nesse contexto.
1. Cultura de Avaliação
Promover uma cultura organizacional que valorize a avaliação e a 
melhoria contínua é crucial. Isso envolve incentivar a transparência, a 
abertura ao feedback e a disposição para ajustar estratégias conforme 
necessário. Treinamentos regulares e a comunicação clara sobre a 
importância da avaliação podem ajudar a reduzir a resistência e a 
aumentar a aceitação entre as partes interessadas.
1. Flexibilidade
Adaptar as estratégias de avaliação conforme a crise evolui é essencial 
para garantir que elas permaneçam relevantes e eficazes. Isso significa 
estar preparado para ajustar indicadores de desempenho, métodos de 
coleta de dados e planos de resposta com base nas mudanças nas 
circunstâncias e nas novas informações que surgirem. A flexibilidade 
permite que a organização responda de maneira ágil e eficaz às novas 
realidades da crise.
Concluindo estetópico, vimos que a avaliação da efetividade das ações é um 
componente crítico da gestão de crises. Definir indicadores de sucesso, coletar e 
analisar dados, obter feedback dos stakeholders e elaborar relatórios de avaliação 
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3
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 167
são passos essenciais para garantir que as ações tomadas estejam alcançando os 
objetivos desejados. Superar os desafios associados à avaliação da efetividade exige 
um compromisso com a coleta de dados precisos, a promoção de uma cultura de 
avaliação e a flexibilidade para adaptar as estratégias conforme necessário.
Lembre-se: a gestão de crises é um processo dinâmico e complexo 
que exige constante aprendizado e adaptação.
3.4 Explorando a habilidade de Atenção aos Detalhes
Finalizando estaunidade, vamos explorar a habilidade de atenção aos detalhes 
durante a gestão de crises. Essa habilidade é crucial para identificar pequenos 
sinais que podem indicar problemas maiores e para garantir que todas as ações 
e estratégias sejam executadas de maneira precisa. Veremos, também, como essa 
habilidade pode transformar a forma como lidamos com situações desafiadoras e 
como ela pode ser aprimorada para garantir o sucesso das ações.
A Montanha de Detalhes: Observando o Todo e Cada Parte
Durante uma crise, a habilidade de prestar atenção aos detalhes pode ser a 
diferença entre uma resposta eficaz e uma série de falhas catastróficas. Imagine um 
detetive investigando um crime. Ele precisa analisar cada pista, cada detalhe, cada 
evidência para desvendar o mistério e encontrar o culpado. Da mesma forma, na 
gestão de crises, a atenção aos detalhes é crucial para desvendar a complexidade da 
situação, identificar as causas, entender as nuances e tomar decisões estratégicas. 
A atenção meticulosa aos detalhes previne a escalada de problemas durante uma 
crise (Bernstein, 2011). Detalhes negligenciados podem levar a consequências 
inesperadas, enquanto a observação cuidadosa pode revelar oportunidades para 
intervenção e correção.
A atenção aos detalhes exige:
168Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Vamos imaginar, como exemplo, que uma empresa de tecnologia foi acusada de 
utilizar dados de seus clientes sem autorização. Provavelmente, a empresa, em 
resposta a essa acusação, poderia divulgar um comunicado oficial negando as 
acusações, mas a resposta pode vir a ser considerada evasiva e superficial por parte do 
público, gerando desconfiança e intensificando a crise. Então, diante disso, a empresa 
atenta à gestão de crises, perceberá a necessidade de realizar ajustes no plano de 
ação, contratando uma empresa independente para realizar uma auditoria de seus 
sistemas e comunicando de forma transparente os resultados aos consumidores. 
Observação atenta
Observar cuidadosamente todas as 
informações relevantes, desde o tom de 
voz das pessoas envolvidas, os detalhes da 
comunicação, as reações nas redes sociais, 
os comentários dos stakeholders, as notícias 
veiculadas na mídia, as informações internas, 
os indicadores-chave de performance (KPIs) 
e outros elementos relevantes para a crise.
Fonte: freepik.com
Análise crítica
Analisar criticamente cada informação, 
buscando entender o significado por trás 
dos detalhes, as nuances da situação e 
os impactos potenciais das ações.
Reconhecimento de padrões
Identificar padrões e tendências nas 
informações coletadas, como a repetição de 
temas, as reações recorrentes do público, 
a presença de influenciadores-chave, a 
intensificação de críticas em determinados 
canais de comunicação e outros elementos 
que podem indicar a evolução da crise.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 169
PARE E PENSE:
Como a atenção aos detalhes aliada à busca pela prevenção de 
erros de comunicação, estratégia e gestão, podem contribuir para o 
desenvolvimento da habilidade de atenção aos detalhes na gestão 
de crises e fortalecerou comunidade, exigindo respostas rápidas e eficazes 
para evitar danos extensos. No contexto da pandemia, a crise afetou 
a saúde, a economia e a confiança pública nas instituições.
Agora, vamos a um desafio para você refletir sobre as ações a serem tomadas:
Como gestor público, o que você precisa fazer nesta situação é:
1. Identificar e Classificar as Crises: com base no que estudamos neste 
capítulo, pense qual tipo de crise cada situação representa e qual seu 
nível de gravidade.
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14Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
1. Desenvolver Respostas Efetivas:
• para a crise de saúde pública, pense quais seriam as estratégias 
para aumentar a capacidade hospitalar e garantir o fornecimento 
de EPIs;
• para a crise financeira, reflita sobre quais propostas poderiam ser 
utilizadas para otimizar o uso de recursos e aumentar o suporte 
financeiro a cidadãos e empresas;
• para a crise de reputação, pense em uma estratégia de comunicação 
que poderia ser usada de forma eficaz para melhorar a transparência 
e a consistência das informações.
Antes de exibir as informações a seguir, faça a reflexão proposta e depois verifique 
seu desempenho.
CONTINUE
Principais Tipos de Crise Identificados:
1. Crise de Saúde Pública (Operacional): sobrecarga dos 
hospitais, falta de equipamentos de proteção individual 
(EPIs) e necessidade de aumento rápido de capacidade 
hospitalar.
2. Crise Financeira: necessidade de recursos financeiros 
adicionais para apoiar o sistema de saúde, auxílio 
emergencial à população e suporte a empresas afetadas 
pela quarentena.
3. Crise de Reputação: desafios relacionados à comunicação 
inconsistente das autoridades e desacordo entre os níveis 
federal, estadual e municipal sobre medidas de contenção.
Níveis de Gravidade das Crises:
• Baixa: discrepâncias menores nas estatísticas de saúde 
divulgadas.
• Moderada: crises financeiras afetando a implementação de 
programas de ajuda emergencial.
• Alta: a crise operacional em hospitais e a crise de reputação 
devido à gestão da comunicação.
2
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 15
Reflexão e Análise Crítica:
• Avalie como diferentes estratégias de resposta poderiam 
alterar os resultados da crise.
• Considere como medidas preventivas poderiam ter 
sido implementadas antes do surgimento da crise para 
mitigar seus impactos.
Este exercício, que apoia o desenvolvimento de sua capacidade 
analítica, não só permite a você explorar a gestão de crises 
em uma situação real e complexa, como, também, fornece 
um contexto para refletir sobre a importância da preparação, 
liderança e comunicação eficaz em tempos de crise.
Gestão de Crises no Setor Público: 
Definições, Fases, Comunicação e Tipologias
1 Definição e Natureza das Crises: crises ameaçam os objetivos, a 
reputação ou a sobrevivência de uma organização e podem surgir de 
diversas fontes, internas ou externas.
 Fases da Crise e Estratégias de Resposta: crises têm fases de pré-crise, 
crise e pós-crise, exigindo planejamento, reação rápida e recuperação, 
com respostas adaptadas ao nível de gravidade.
 Importância da Comunicação e Comitês de Crise: comunicação 
eficaz e comitês de crise multidisciplinares são cruciais para gerenciar 
crises e tomar decisões estratégicas.
 Tipos de Crise no Setor Público: crises podem ser financeiras, 
reputacionais, tecnológicas, de comunicação, saúde pública, políticas 
e ambientais, cada uma exigindo abordagens específicas.
 Exemplo de crise - Covid-19: a pandemia de Covid-19, no Brasil, 
exemplifica a gestão de crises multifacetadas, destacando a importância 
de planejamento, comunicação e resposta coordenada.
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16Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 2 - A importância de gerenciar os vários tipos de crises
Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer a 
importância da gestão de crises, principalmente dentro do setor 
público, e entender que crises bem gerenciadas podem minimizar 
danos e transformar desafios em oportunidades de melhoria.
2.1. Impactos das crises no setor público
Olá novamente, estudante e líder! 
Neste momento, você deve estar ciente de que, ao explorarmos o fenômeno das 
crises, é crucial reconhecer que elas se manifestam de maneiras variadas, afetando 
tanto o setor privado quanto o público. Cada crise traz consigo desafios únicos 
que exigem respostas estratégicas e bem fundamentadas. Crises podem surgir de 
inúmeras fontes — desastres naturais, erros humanos, falhas tecnológicas e tensões 
políticas. Para o autor e especialista em crise Norman Augustine, é importante para 
o líder ou gestor entender a origem das crises para melhor preparar as instituições 
a responderem a elas de forma eficaz. No setor público principalmente, isso 
significa estabelecer sistemas de alerta e respostas que sejam ágeis e adaptáveis às 
circunstâncias em mudança. 
PARE E PENSE
Como suas instituições podem melhor se preparar para enfrentar 
crises futuras?
Você já deve ter notado em sua carreira que o setor público é particularmente 
suscetível aos efeitos das crises devido à sua vasta responsabilidade perante a 
sociedade. Uma crise pode afetar a entrega de serviços essenciais, como saúde 
e segurança. Por exemplo, a pandemia de Covid-19 destacou a importância crítica 
da resposta governamental rápida e eficaz para conter a propagação do vírus e 
minimizar os impactos sociais e econômicos (Bernstein, 2011).
A comunicação é um pilar essencial na gestão de crises. Segundo 
constatações feitas pelo jornalista Heródoto Barbeiro sobre 
o tema, uma estratégia de comunicação eficiente deve ser 
transparente, proporcionando informações claras e precisas 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 17
para evitar desinformação e pânico. Um bom exemplo, que foi 
estudado pelo especialista em crise João José Forni, foi a forma de 
comunicação usada pelas autoridades durante a crise de H1N1. 
Apesar do medo inicial, as comunicações claras e consistentes 
ajudaram a acalmar o público e facilitaram a implementação de 
medidas de saúde pública.
A preparação para crises no setor público não é apenas sobre resposta, mas também 
sobre prevenção. O desenvolvimento de um plano de gestão de crises robusto, que 
inclua treinamento regular e simulações de crise, pode diminuir significativamente 
os impactos negativos quando uma crise ocorre. A implementação de tais planos foi 
fundamental, por exemplo, para a gestão de crises durante grandes desastres naturais, 
em que a evacuação precoce e a comunicação efetiva salvaram inúmeras vidas.
Toda crise oferece uma oportunidade de aprendizado. Analisar como uma crise foi 
gerenciada, identificando erros e sucessos, é crucial para melhorar as estratégias 
futuras. Nos estudos feitos pelo autor Mario Rosa, observou-se que o período pós-
crise deve ser utilizado para revisar e ajustar políticas e procedimentos, garantindo 
que as lições aprendidas sejam aplicadas para prevenir futuras crises.
Os gestores e líderes do setor público devem abordar a gestão de crises com a 
seriedade que ela requer, integrando planejamento, comunicação, resposta e revisão 
contínua em suas práticas administrativas. Como discutimos através de exemplos 
e teorias apresentados por autores como Augustine (2009), Barbeiro (2010) e 
Bernstein (2011), a capacidade de gerenciar eficazmente uma crise é fundamental 
para a resiliência e a estabilidade de qualquer nação.
2.2 Benefícios da gestão de crises
Vejamos agora, caro líder, a importância de explorarmos o fenômeno das crises. 
Muitas vezes, em nossa posição de liderança, focamos nos desafios e adversidades 
que tais situações impõem. Contudo, é essencial reconhecera capacidade de resposta da organização?
Passos para Implementar a Atenção aos Detalhes
A habilidade de atenção aos detalhes é fundamental para a gestão eficaz de crises, 
pois permite que as organizações identifiquem rapidamente problemas emergentes 
e implementem soluções precisas. A seguir, discutiremos os passos essenciais 
para implementar essa habilidade, ilustrando cada passo com exemplos reais que 
destacam a importância de um monitoramento minucioso, documentação rigorosa, 
análise detalhada e comunicação precisa.
1. Monitoramento Contínuo
O monitoramento contínuo é crucial para manter uma visão detalhada 
da crise e suas evoluções. Essa prática envolve a observação constante 
de todas as operações e a identificação de quaisquer irregularidades ou 
desvios que possam surgir. A capacidade de monitorar a situação em 
tempo real permite uma resposta mais rápida e eficaz às mudanças. Em 
2019, o Sistema de Saúde da Nova Zelândia enfrentou um grande surto 
de sarampo. O monitoramento contínuo dos casos permitiu identificar 
rapidamente as áreas com maiores surtos e direcionar recursos de 
vacinação de forma precisa, ajudando a controlar a crise de maneira 
eficaz (Geof, 2024). A vigilância constante foi essencial para conter a 
disseminação do vírus e proteger a saúde pública.
1. Documentação Rigorosa
A documentação rigorosa das ações e decisões tomadas durante a crise 
é fundamental para garantir que todas as etapas sejam registradas e 
possam ser revisadas posteriormente. Essa prática não apenas facilita a 
análise e a melhoria contínua, mas também assegura a transparência e 
a accountability.
Exemplo: A resposta da Starbucks à crise de discriminação racial, em 
2018, incluiu a documentação detalhada das sessões de treinamento 
em diversidade para todos os funcionários. Essa documentação ajudou 
a empresa a monitorar o progresso e ajustar os programas conforme 
necessário para garantir eficácia (Forbes, 2018). A abordagem meticulosa 
permitiu à Starbucks responder de maneira mais adequada e efetiva às 
preocupações dos stakeholders.
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170Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
1. Análise Minuciosa
A análise minuciosa de todas as informações coletadas durante a crise é 
essencial para identificar padrões ou anomalias que possam indicar 
problemas subjacentes ou novas ameaças. Uma análise detalhada 
permite que a organização ajuste suas estratégias de maneira informada 
e precisa. Durante a crise de Covid-19, a análise detalhada dos dados de 
infecção e hospitalização pela equipe do Imperial College London 
permitiu prever ondas futuras do vírus e ajustar as medidas de saúde 
pública. Essa análise detalhada foi fundamental para desenvolver 
respostas eficazes e adaptativas em um cenário de rápida evolução 
(Imperial College London, 2020).
1. Comunicação Precisa
A comunicação precisa e detalhada é essencial para garantir que todas 
as partes envolvidas na resposta à crise estejam informadas e alinhadas. 
Mensagens claras e detalhadas ajudam a prevenir mal-entendidos e 
garantem que todos os stakeholders recebam as informações necessárias 
para tomar decisões informadas. Um exemplo disso ocorreu com a 
comunicação da Apple durante a falha de segurança do Facetime, em 
2019. A empresa emitiu comunicados detalhados explicando o problema, 
as medidas tomadas para corrigi-lo e os passos adicionais que os 
usuários deveriam seguir para garantir sua segurança (Verge, 2019). A 
transparência e a precisão na comunicação ajudaram a restaurar a 
confiança dos usuários e a gerenciar a crise de maneira eficaz.
A Busca pela Precisão: Evitando Erros Críticos
A falta de atenção aos detalhes pode gerar erros críticos que podem agravar a crise 
e comprometer a reputação da empresa. Vejamos, a seguir, alguns exemplos de 
erros que podem ser evitados com a atenção aos detalhes:
Erros de comunicação: 
Erros gramaticais, informações imprecisas, linguagem inadequada, 
omissão de informações importantes, falta de clareza na comunicação, 
escolha inadequada do canal de comunicação e outros erros que 
podem gerar desconfiança e percepção negativapor parte do público.
Erros de estratégia: 
Tomar decisões precipitadas, implementar ações ineficazes, não 
considerar os impactos das ações, não adaptar o plano de ação 
às mudanças do cenário e outros errosque podem prejudicar o 
gerenciamento da crise.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 171
Erros de gestão:
Falta de organização, falhas na gestão de tempo, falta de coordenação 
entre as equipes, falhas na comunicação interna e outros erros que 
podem comprometer a eficácia das ações implementadas.
Cultivando a Habilidade: Aprimorando a Atenção aos Detalhes
A atenção aos detalhes é uma habilidade que pode ser aprimorada com treinamento, 
prática e desenvolvimento de hábitos que auxiliam na concentração e na análise 
crítica das informações.
Veja algumas dicas para você aprimorar sua habilidade em ter 
maior atenção aos detalhes:
Desenvolva  o  hábito  de  ler  atentamente:  preste atenção 
a cada palavra, cada frase, cada parágrafo, buscando 
entender o significado por trás das informações.
Treine  sua  memória:  faça exercícios para melhorar sua 
capacidade de memorizar informações, nomes, datas, 
detalhes de eventos e outros elementos importantes para 
a gestão de crises.
Exercite sua concentração: pratique técnicas de meditação, 
yoga, mindfulness, exercícios de respiração e outras atividades 
que auxiliam na concentração e na capacidade de foco.
Utilize  ferramentas  de  apoio:  utilize checklists, mapas 
mentais, agendas, lembretes, aplicativos de organização 
e outras ferramentas que auxiliam na organização das 
informações e na identificação de detalhes importantes.
Busque  feedback:  Peça feedback de outras pessoas sobre 
seus trabalhos, suas decisões e suas ações para identificar 
falhas, erros e pontos de melhoria.
Crie  um  ambiente  de  trabalho  organizado:  mantenha 
seu ambiente de trabalho organizado, com materiais 
e ferramentas à mão, para facilitar a concentração e a 
organização das informações.
172Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Promova a comunicação clara e transparente: comunique-
se de forma clara e precisa com as equipes, os stakeholders 
e o público em geral para garantir que todos estejam 
alinhados e entendam os detalhes da crise e das ações 
implementadas. 
Vimos que a atenção aos detalhes é uma habilidade fundamental para lidar com 
crises de forma eficaz. Observar cada detalhe, analisar criticamente as informações, 
identificar padrões e evitar erros críticos podem fazer a diferença entre o sucesso e 
o fracasso na gestão de crises.
Lembre-se: a atenção aos detalhes é um processo contínuo que 
exige constante aprendizado, prática e desenvolvimento de hábitos 
que auxiliam na concentração e na análise crítica das informações.
Fonte: freepik.com
Monitoramento da execução do plano
freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 173
Unidade 4 – Estudo de Casos
Ao final desta unidade, você será capaz de examinar 
oportunidades de aprimoramento da compreensão na gestão 
de crises em casos de sucesso e insucesso.
4.1 Casos bem-sucedidos
Olá, estudantes! Quando falamos sobre gestão de crises, a teoria, por si só, não 
garante o sucesso na hora da crise. Para transformar conhecimento em ação, é 
crucial analisar como outros lidaram com situações desafiadoras. E é o que veremos 
a seguir, analisando casos de sucesso na gestão de crises.
CASO 1 – O acidente no Centro de Lançamento de Alcântara (CLA)
Em 22 de agosto de 2003, ocorreu um grave acidente no Centro de Lançamento 
de Alcântara (CLA), no estado do Maranhão, durante a preparação do terceiro 
voo de qualificação do Veículo Lançador de Satélites (VLS-1 V03). O acidente 
resultou na ignição inesperada de um dos propulsores do foguete, o que levou a 
uma explosão que destruiu a Torre Móvel de Integração e causou a morte de 21 
técnicos e engenheiros. Esse evento foi classificadocomo uma crise devido à sua 
imprevisibilidade e ao seu alto impacto negativo, tanto em termos de vidas perdidas 
quanto de atrasos no Programa Espacial Brasileiro (Moreira & Fremder, 2023).
Quais foram as ações dos responsáveis após o acidente?
1. Investigação do Acidente 
• O Coordenador Geral da Operação (CGO) instituiu, imediatamente, 
uma comissão técnica de investigação para documentar a cena do 
acidente, coletar evidências e resgatar as vítimas.
• O Diretor Geral do Departamento de Pesquisas e Desenvolvimento 
(DEPED) também instaurou um Inquérito Policial Militar e designou 
uma Comissão Técnica de Investigação.
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174Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
1. Apoio às Famílias das Vítimas
• Foi providenciado suporte adequado aos familiares das vítimas, 
embora tenha havido atrasos na assistência médico-psicológica aos 
servidores que retornaram ao trabalho.
1. Identificação das Causas do Acidente
• A investigação apontou fatores como instabilidade de recursos, 
contingenciamentos orçamentários, falta de investimentos, carência 
de pessoal capacitado e problemas na estrutura organizacional do 
Programa Espacial Brasileiro.
1. Recomendações e Medidas de Prevenção
• Recomendações foram feitas para melhorias operacionais e de segurança, 
incluindo a criação de um Plano de Gerenciamento de Crise e Apoio à 
Emergência (PGCAE), que foi formalizado em 19 de maio de 2022.
• Outras ações incluíram a construção de infraestrutura adicional de 
segurança, implantação de sistemas de proteção contra incêndios, 
melhorias no controle de acesso e treinamento de evacuação aeromédica.
1. Implementação do PGCAE
• O plano visa a apresentar a configuração dos meios disponíveis, 
atribuir responsabilidades e delinear linhas de ação para gerenciar 
crises e minimizar impactos em caso de acidentes.
• Inclui referências a normas da ABNT, instruções do Comando da 
Aeronáutica e metodologias de preparação para minimizar riscos 
durante campanhas de lançamento.
Conclusão
• Ao analisar a situação ocorrida e as medidas que foram tomadas pelas 
autoridades, mostrou-se que o aprendizado com essa crise trouxe a 
necessidade de desenvolver um plano robusto de gerenciamento de 
crises para prevenir e responder eficazmente a eventos similares no 
futuro. A adoção das recomendações e a criação do PGCAE foram passos 
cruciais para fortalecer a resiliência do Programa Espacial Brasileiro 
contra crises intratáveis e melhorar a segurança operacional no CLA.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 175
CASO 2 – Crise de imagem da Coca-Cola no Brasil, em 2013
Em setembro de 2013, a Coca-Cola enfrentou uma grave crise de imagem quando 
um consumidor, Wilson Batista de Rezende, alegou ter encontrado uma cabeça de 
rato dentro de uma garrafa de Coca-Cola. A denúncia foi amplamente divulgada pela 
mídia, especialmente através de uma reportagem exibida pela emissora Record, que 
viralizou nas redes sociais, gerando uma repercussão negativa significativa para a 
empresa (Assano, 2013).
Ações Implementadas pela Coca-Cola
Vejamos quais foram as ações implementadas pela empresa para enfrentar essa 
crise em sua imagem:
1. Resposta Imediata e Comunicação Transparente:
A Coca-Cola respondeu rapidamente com a publicação de um vídeo em 
sua página oficial no Facebook, intitulado “Conheça a Verdade sobre a 
Coca-Cola”. O vídeo explicava o rigoroso processo de controle de 
qualidade da empresa, destacando as etapas de produção e inspeção 
das garrafas, e convidava os consumidores a visitarem suas fábricas 
para verificar a segurança e a qualidade do processo.
1. Uso de Redes Sociais:
A empresa utilizou suas plataformas de redes sociais para disseminar 
informações corretas e combater rumores. A postagem no Facebook foi 
indexada a um vídeo no YouTube que detalhou o processo de fabricação 
e controle de qualidade da Coca-Cola, visando a desmentir as acusações 
e tranquilizar os consumidores.
1. Contraponto às Acusações:
O vídeo divulgado pela Coca-Cola mostrou como seria inviável que uma 
cabeça de rato entrasse em uma garrafa lacrada, demonstrando o 
Referências adicionais e detalhes podem ser consultados no 
documento original do artigo, disponível aqui.
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https://www.aereo.jor.br/downloads/VLS-1_V03_Relatorio_Final.pdf
176Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
processo de enchimento das garrafas e o uso de sensores de alta 
precisão para garantir a qualidade e segurança do produto. Esta 
abordagem técnica e visual ajudou a esclarecer as dúvidas e diminuir o 
impacto negativo das acusações.
Vejamos elementos importantes usados pela empresa na gestão da crise em sua 
imagem perante seus stakeholders:
Rapidez na Resposta 
A resposta imediata da Coca-Cola foi crucial para controlar a narrativa 
e mostrar que a empresa estava ativa e preocupada com a situação. 
Isso ajudou a conter a disseminação de informações falsas e a acalmar 
os consumidores.
Transparência e Convite à Verificação
A decisão de convidar os consumidores a visitarem as fábricas foi uma 
demonstração de transparência, reforçando a confiança no processo 
de produção da empresa. Isso mostrou um comprometimento com a 
qualidade e segurança dos produtos.
Uso Eficiente das Redes Sociais
A utilização de plataformas como Facebook e YouTube para disseminar 
a mensagem da empresa foi eficaz para alcançar um grande número 
de pessoas rapidamente e fornecer informações corretas e detalhadas 
sobre o processo de produção da Coca-Cola.
Mas, mesmo com essas ações, segundo Asano (2015), há pontos de melhoria na ges-
tão de crise de imagem da empresa. São eles:
Menção Direta ao Problema:
Embora a estratégia de comunicação tenha sido robusta, a Coca-
Cola poderia ter abordado diretamente a acusação específica em 
sua resposta oficial. Isso teria mostrado uma postura mais proativa e 
menos defensiva, ajudando a esclarecer diretamente as dúvidas dos 
consumidores.
Engajamento com a Comunidade:
A empresa poderia ter intensificado o engajamento com a comunidade 
afetada, realizando eventos locais ou campanhas educativas sobre 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 177
segurança alimentar e controle de qualidade, fortalecendo ainda 
mais a confiança dos consumidores.
Conclusões sobre Gestão de Crises
Vejamos, então, quais as lições que podemos tirar dessecaso da Crise da Coca-Cola 
em situações de crise de imagem, seja na esfera privada, seja na pública:
Importância da Comunicação Imediata
A rapidez e a clareza na comunicação são essenciais para controlar a narrativa 
durante uma crise. A Coca-Cola mostrou que uma resposta imediata pode ajudar a 
mitigar os danos à imagem da empresa.
Transparência e Abertura
Ser transparente e convidar os consumidores a verificarem pessoalmente os 
processos de produção pode ajudar a reconstruir a confiança. A Coca-Cola utilizou 
essa abordagem de forma eficaz, mostrando a importância de ser aberto e honesto 
com o público.
Utilização das Redes Sociais
As redes sociais são ferramentas poderosas para disseminar informações e controlar 
crises. A Coca-Cola utilizou essas plataformas de forma eficiente para alcançar um 
amplo público e fornecer esclarecimentos detalhados.
Engajamento Contínuo
Continuar a engajar-se com a comunidade e manter uma comunicação aberta é vital 
para recuperar e manter a confiança dos consumidores a longo prazo. As empresas 
devem estar preparadas para manter esse diálogo constante.
Essas lições destacam a importância de uma gestão de crises bem planejada e 
executada, que pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade 
para reforçar a imagem e a confiança na marca ou na organização.
178Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
4.2 Casos malsucedidos
É importante que você saiba que aprender com os erros é um dos pilares do 
desenvolvimento pessoal e profissional. Na gestão de crises, essa máxima torna-
se ainda mais crucial, pois as consequências de decisões equivocadas podemser 
devastadoras para indivíduos, empresas e até mesmo para a sociedade.
Veremos, a seguir, os bastidores de casos malsucedidos em gestão de crises, 
analisando situações nas quaisa falta de planejamento, comunicação falha ou a 
tomada de decisões erradas agravaram a situação, resultando em danos irreparáveis.
CASO 1 – Rompimento da Barragem de Fundão e Crise de Imagem da Samarco
Em 5 de novembro de 2015, no distrito de Bento Rodrigues, em Mariana (MG), 
ocorreu um desastre ambiental sem precedentes devido ao rompimento da 
barragem de Fundão, administrada pela Samarco Mineração S.A. Esse desastre 
resultou em 17 mortes, destruiu propriedades, contaminou o Rio Doce e afetou 
profundamente a vida de milhares de pessoas, atingindo35 cidades em Minas 
Gerais e sendo considerado o maior desastre socioambiental da história brasileira 
com repercussões sociais, econômicas e ambientais profundas (Belasco, 2017).
 Segundo os estudos de Belasco (2017) e Martins (2017), a empresa adotou diversas 
ações para tentar mitigar os impactos do desastre e recuperar sua imagem perante 
a opinião pública, sendo elas:
1. Resposta Imediata e Assistência Humanitária
A Samarco ativou seu plano de emergência e iniciou esforços para conter 
a lama, resgatar pessoas e animais e fornecer suporte às comunidades 
afetadas.
2. Criação da Fundação Renova
Foi criada a Fundação Renova para gerenciar os programas de reparação 
social, econômica e ambiental. Esta fundação visava a centralizar os 
esforços de recuperação e promover a transparência e a colaboração 
com a comunidade e autoridades.
3. Comunicação e Transparência
A empresa estabeleceu canais de comunicação, incluindo um site 
dedicado com atualizações sobre as ações de remediação e uma sala de 
imprensa com boletins oficiais e comunicados.
1
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3
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 179
4. Planos de Recuperação Ambiental e Compensações
Implementação de projetos de recuperação ambiental, monitoramento 
contínuo da qualidade da água, reflorestamento e compensações 
financeiras às famílias afetadas.
Razões de Insucesso na Gestão da Crise
Mesmo implementando ações corretivas para mitigação do desastre, 
sua imagem ficou comprometida devido a:
1. Comunicação Inadequada
Apesar dos esforços de comunicação, a Samarco foi criticada pela falta 
de empatia e clareza em suas declarações iniciais. A demora em admitir 
a extensão do problema e em fornecer informações precisas 
comprometeu a confiança do público.
2. Lentidão na Resposta
Houve uma percepção de que as ações da empresa foram lentas e 
insuficientes para lidar com a magnitude do desastre. A demora em 
fornecer suporte adequado às vítimas e em iniciar a recuperação 
ambiental aumentou a frustração e a desconfiança da comunidade.
3. Falta de Transparência Inicial
A Samarco demorou para admitir sua responsabilidade pelo desastre, o 
que foi visto como uma tentativa de minimizar a gravidade da situação. 
Essa falta de transparência inicial comprometeu a imagem da empresa 
e dificultou a recuperação da confiança pública.
4. Desorganização na Implementação de Planos
A coordenação e implementação das ações de recuperação foram 
consideradas desorganizadas, com falta de clareza nos papéis e 
responsabilidades, o que levou a atrasos e ineficiências nos esforços de 
remediação.
5. Impacto Ambiental e Social Prolongado
A extensão dos danos ambientais e sociais foi tão grande que as ações 
de mitigação e recuperação implementadas não foram suficientes para 
4
1
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3
4
5
180Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
restaurar as condições anteriores ao desastre, exacerbando a percepção 
negativa sobre a efetividade das medidas tomadas.
Concluindo, o caso mostra que, embora a Samarco tenha adotado várias ações 
para lidar com a crise, a eficácia dessas medidas foi comprometida por problemas 
de comunicação, lentidão na resposta, falta de transparência e desorganização na 
implementação dos planos de recuperação. 
Para organizações, em particular as da esfera pública que enfrentam crises 
semelhantes, é crucial, como já vimos, desenvolver e implementar um plano de 
gerenciamento de crises robusto, que inclua comunicação transparente e empática, 
resposta rápida e coordenada e envolvimento contínuo com a comunidade e 
stakeholders para restaurar a confiança e minimizar os impactos negativos.
CASO 2 - A Crise dos Pedais da Toyota, 2010
Em 2010, a Toyota, uma das maiores montadoras de veículos do mundo, enfrentou 
um caso que marca até hoje sua história: a crise dos pedais, ocorrida nos EUA 
(FORNI, 2017, p. 53). Após diversas denúncias ao longo de 2009 relacionadas com 
falhas mecânicas nos pedais de freio e aceleração dos carros da empresa, em 2010 
uma família de 4 pessoas morreu devido a um problema semelhante.
A partir daí a empresa passou a ser sabatinada pelo público e pelo governo, que 
buscavam explicações para o fato. Quando precisou atuar diante da situação, a 
empresa mostrou despreparo e acabou desgastando sua marca frente ao público e 
gastando grandes montantes financeiros na sua recuperação (FORNI, 2017, p. 54).
Vejamos, abaixo, quais foram os aspectos que, segundo Forni (2017, p. 53), 
representaram posturas indevidas por parte da organização:
• falta de ação quando as reclamações iniciais foram recebidas, antes 
mesmo do acidente da família que morreu;
• demora em se pronunciar e em formar um comitê para gestão da crise;
• negação constante quanto à existência de algum problema mecânico;
• omissão e até mesmo desaparecimento de alguns dos principais 
executivos da empresa;
• demora na tomada de medidas para correção do fato, que ocorreu 
apenas quando foi obrigada pelo Governo norte-americano a fazê-lo.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 181
Apesar da recuperação da empresa, que foi causada principalmente pelo fato de a 
crise ter ficado restrita aos EUA e por ela ter uma reputação sólida no mercado, suas 
vendas caíram 16% no país e ela ainda gastou mais de 2 bilhões com o processo de 
recall exigido.
Analisando esse caso, vejamos quais foram os erros identificados e as lições que 
podemos tirar dessa gestão de crise malsucedida:
Ação Proativa e Vigilância Contínua
• Erro Identificado: a Toyota falhou em agir prontamente 
diante das reclamações iniciais sobre os problemas nos 
pedais.
• Lição: é crucial para qualquer organização manter um 
sistema eficaz de monitoramento e resposta às reclamações 
dos clientes. A ação proativa não só pode evitar tragédias 
como a relatada, mas também demonstra ao público um 
compromisso com a segurança e a qualidade.
Comunicação Transparente e Imediata
• Erro Identificado: houve uma demora significativa para a 
Toyota se pronunciar e formar um comitê de gestão de crise.
• Lição: a comunicação rápida e transparente é essencial 
em uma crise. Formar imediatamente um comitê de crise e 
comunicar-se claramente com todas as partes interessadas 
ajuda a controlar a narrativa e a manter a confiança do público.
Reconhecimento do Problema
• Erro Identificado: a Toyota negou constantemente a 
existência de problemas mecânicos, agravando a percepção 
pública negativa.
• Lição: reconhecer os problemas de forma honesta e 
transparente é fundamental. Negar ou minimizar a gravidade 
de uma situação pode levar a uma perda irreparável de 
confiança e aumentar o escrutínio público e governamental.
182Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Visibilidade e Liderança
• Erro Identificado: a omissão e o desaparecimento de 
executivos-chave da Toyota durante a crise.
• Lição: em momentos de crise, a presença visível da liderança 
é crucial. Executivos devem estar à frente, demonstrando 
responsabilidade e empenho em resolver a situação. Isso 
ajuda a fortalecer a confiança interna e externa.
Resposta Ágil e Adequada
• Erro Identificado: a demora na tomada de medidas 
corretivas, que só ocorreu após pressão governamental.
• Lição: implementar medidas corretivas rapidamentee 
de maneira eficaz pode mitigar os impactos negativos da 
crise. A agilidade na resposta demonstra competência e 
compromisso com a resolução do problema.
Ao analisar esse caso, podemos concluir que a crise dos pedais da Toyota sublinha 
a importância de uma gestão de crise bem estruturada e ágil. A falta de ação 
proativa, a comunicação deficiente, a negação dos problemas, a ausência de 
liderança visível e a demora nas medidas corretivas, que já estudamos, são erros 
que qualquer organização pública ou privada devem evitar. Aprender com esses 
erros e implementar estratégias eficazes de gestão de crise pode ajudar a proteger 
a reputação da empresa, minimizar danos financeiros e, principalmente, garantir a 
segurança e a confiança do público.
4.3 Atividade prática através de estudos de caso
Introdução
Agora que você pode acompanhar casos de sucesso e insucesso na gestão de crises, 
chegou o momento de praticar e aprimorar sua capacidade analítica e pensamento 
crítico na resolução de problemas e crises.
Nesta atividade prática, você analisará um estudo de caso fictício relacionado à 
gestão de crises em uma unidade da Receita Federal. O objetivo desse estudo é que 
você possa desenvolver competências para realizar a prevenção e o gerenciamento 
de crises organizacionais, causadas por fatores internos ou externos, construindo 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 183
soluções tempestivas, ágeis e adequadas ao contexto de modo confiante e proativo.
Você poderá verificar o próprio desempenho, comparando o padrão de resposta 
esperado com as suas reflexões durante a atividade.
Estudo de Caso: Crise na Receita Federal
Contexto:
Recentemente, a Receita Federal (uma organização fictícia para fins didáticos) 
está passando por uma crise de imagem pública. Um vazamento de dados de 
contribuintes, aparentemente oriundo de um ataque cibernético, resultou em 
um grande escândalo, expondo informações sensíveis de milhares de cidadãos. A 
mídia e as redes sociais amplificaram a crise, gerando um clima de desconfiança 
e insegurança na população em relação à instituição. A falha foi atribuída a uma 
vulnerabilidade não corrigida nos sistemas de segurança da informação.
Sua Tarefa:
Imagine que você é responsável pela gestão de crises da Receita Federal. Com base 
no caso apresentado, responda às seguintes questões, utilizando os conhecimentos 
que você adquiriu sobre gestão de crise no setor público.
Antes de abrir as informações a seguir, faça a reflexão proposta 
e depois verifique seu desempenho.
1. Entendendo a crise
Pense sobre as causas e as consequências da crise para a Receita Federal. 
Se necessário, faça anotações à parte.
• Quais os fatores internos e externos que contribuíram para a crise?
• Quais os impactos da crise em termos de reputação, imagem pública, 
relações com o público e operações da instituição?
• Quais os principais stakeholders envolvidos na crise? (Ex: contribuintes, 
mídia, governo, funcionários, etc.).
• Como a crise afetou a confiança do público na Receita Federal?
CONTINUE
184Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Feedback
A crise na Receita Federal foi causada por uma vulnerabilidade não 
corrigida nos sistemas de segurança da informação, resultando na 
exposição de dados sensíveis de milhares de contribuintes. 
Fatores internos, como falhas nos processos de atualização e 
monitoramento de TI, e fatores externos, como possíveis ataques 
cibernéticos, contribuíram para a crise. 
As consequências foram severas, incluindo uma perda significativa de 
confiança pública, danos à reputação e imagem pública, além de 
complicações nas relações com o público e interrupções nas operações 
da instituição. 
Os principais stakeholders envolvidos na crise foram os contribuintes, 
que tiveram seus dados expostos, a mídia, que amplificou a cobertura 
negativa, o governo, que precisou responder à falha, e os funcionários 
da Receita Federal, que enfrentaram a pressão de resolver a crise 
rapidamente. 
A confiança do público na Receita Federal foi profundamente abalada, 
exigindo esforços substanciais de comunicação e melhorias na segurança 
para restaurar a credibilidade da instituição.
2. Enfrentando a crise
• Quais as primeiras ações a serem tomadas para minimizar os danos da 
crise?
• Como comunicar a crise para os stakeholders?
• Que tipo de mensagem a Receita Federal deve transmitir à sociedade?
• Quais medidas devem ser tomadas para recuperar a confiança do 
público?
CONTINUE
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 185
Feedback
Uma possível resposta: A Receita Federal deve imediatamente identificar 
e corrigir a vulnerabilidade, iniciar uma investigação interna para 
entender a extensão do problema e fornecer suporte às vítimas da 
exposição de dados. A comunicação deve ser transparente, informando 
o público sobre as ações tomadas para resolver a crise e prevenir futuras 
ocorrências, e deve ser realizada por meio de comunicados de imprensa, 
redes sociais e entrevistas com a mídia.
3. Aplicando liderança adaptativa em situações de crise
• Como o líder da Receita Federal deve se comportar durante a crise?
• Que tipo de comunicação e ações o líder deve implementar para mobilizar 
a equipe e inspirar confiança?
• Quais as características essenciais de um líder adaptativo em situações 
de crise?
Feedback
Durante a crise, o líder da Receita Federal deve se comportar com calma, 
transparência e determinação, demonstrando liderança firme e 
responsabilidade. 
O líder deve implementar uma comunicação clara, honesta e frequente, 
tanto interna quanto externamente, para manter todos os stakeholders 
informados. Para mobilizar a equipe e inspirar confiança, o líder deve 
envolver todos os níveis da organização, fornecer diretrizes claras e 
apoiar a equipe com recursos necessários, reconhecendo seus esforços 
e incentivando a colaboração. 
As características essenciais de um líder adaptativo em situações de 
crise incluem flexibilidade, resiliência, capacidade de tomar decisões 
rápidas e informadas, empatia e a habilidade de comunicar de forma 
eficaz e motivar a equipe sob pressão. Além disso, um líder adaptativo 
deve estar aberto a feedback e ser capaz de ajustar as estratégias 
conforme a situação evolui, garantindo que a organização se adapte 
rapidamente às mudanças e desafios apresentados pela crise.
CONTINUE
186Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
4. Elaborando um plano de contingência
• Quais medidas preventivas a Receita Federal poderia ter implementado 
para evitar ou minimizar a crise?
• Reflita sobrequal seria o melhor plano de contingência para lidar 
com futuras crises de segurança de dados. Pense sobre os principais 
protocolos, responsabilidades, recursos e ações a serem tomadas em 
caso de um novo ataque cibernético.
Feedback
Para evitar ou minimizar a crise, a Receita Federal poderia ter 
implementado auditorias regulares dos sistemas de TI, políticas de 
atualização constante de software, treinamento contínuo de funcionários 
em segurança cibernética e uma equipe dedicada ao monitoramento e 
à resposta a incidentes. Um plano de contingência eficaz deve incluir 
protocolos claros para detecção e resposta a ameaças, atribuição de 
responsabilidades a uma equipe de resposta a incidentes, alocação de 
recursos adequados e ações coordenadas para minimizar o impacto nos 
stakeholders. Deve, também, prever comunicação transparente com o 
público, testes regulares e simulações de crise e um sistema de backup 
seguro. Em caso de um novo ataque cibernético, as ações imediatas 
devem incluir contenção do incidente, investigação da origem e extensão 
do ataque, implementação de medidas de recuperação e comunicação 
constante com os stakeholders sobre o progresso e as medidas de 
prevenção futuras.
5. Monitoramento da execução do plano
• Como monitorar a efetividade do plano de contingência?
• Quais os indicadores-chave de performance (KPIs) a serem utilizadospara avaliar o desempenho da equipe durante a crise?
CONTINUE
CONTINUE
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 187
Feedback
Para monitorar a efetividade do plano de contingência, a Receita Federal 
deve realizar auditorias regulares, testes de penetração e revisões 
periódicas do plano, além de analisar dados sobre incidentes de 
segurança e feedback dos stakeholders. Os KPIs para avaliar o desempenho 
da equipe incluem tempo de resposta, tempo de recuperação, número 
de incidentes resolvidos, taxa de sucesso de mitigação, satisfação dos 
stakeholders e cumprimento dos protocolos estabelecidos.
PARE E PENSE:
Considerando o caso da Receita Federal, como uma situação de 
crise pode ser oportunidades de aprendizado e crescimento para 
sua organização?
Pense sobre um caso real em sua organização, onde a gestão de 
crise foi fundamental para manter o controle da situação. Quais 
foram os fatores críticos que determinaram o sucesso ou fracasso 
na resposta à crise?
E, para encerrar a atividade após ter refletido sobre o caso, veja algumas 
considerações importantes relacionadas à gestão de crise vistas neste módulo:
• A identificação precisa das causas e a comunicação clara das 
consequências são fundamentais para a compreensão e gestão eficaz da 
crise.
• Enfrentar a crise requer ações imediatas e bem coordenadas, com 
uma comunicação transparente e eficaz para manter a confiança dos 
stakeholders.
• A liderança adaptativa é crucial em situações de crise, pois permite 
ajustes rápidos e eficientes nas estratégias e operações.
• Um plano de contingência robusto deve ser bem elaborado, testado 
regularmente e revisado com base nos resultados dos testes e no 
feedback.
• Monitorar a execução do plano é essencial para garantir que as ações 
planejadas estejam sendo implementadas corretamente e para permitir 
ajustes conforme necessário.
188Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
• A gestão eficaz de crises é um processo contínuo que exige atenção 
aos detalhes, flexibilidade e uma comunicação clara e constante. Ao 
considerar esses fatores, você poderá compreender melhor como as 
organizações públicas podem enfrentar e superar crises com sucesso.
Fonte: freepik.com
Estudo de Casos
freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 189
Referências
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 191
Glossário
Definição / significado:Termo:N°:
Accountability é um conjunto de mecanismos que permitem 
que os gestores de uma organização prestem contas e sejam 
responsabilizados pelo resultado de suas ações. O termo 
accountability não tem uma tradução específica para o 
português, mas pode ser relacionado com responsabilização, 
fiscalização e controle social. 
Fonte: https://www.significados.com.br/accountability/
Accountability1
Público estratégico e descreve todas as pessoas ou “grupo 
de interesse” que são impactados pelas ações de um 
empreendimento, projeto, empresa ou negócio. Em inglês 
stake significa interesse, participação, risco. Holder significa 
aquele que possui. Assim, stakeholder também significa parte 
interessada ou interveniente.
Fonte: https://www.significados.com.br/stakeholder/
Stakeholder2
https://www.significados.com.br/accountability/
https://www.significados.com.br/stakeholder/
192Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Módulo
Lições aprendidas em 
situações de gestão de crises4
Unidade 1 - Aprendizagem pós-crise
Ao final desta unidade, você será capaz de avaliar as experiências 
vindas de crises diversas por meio das lições aprendidas nelas.
1.1 Reflexão sobre as experiências vividas durante o curso
Olá, estudante!
Na jornada de estudos sobre a gestão de crises, fomos confrontados com diversos 
cenários e desafios Vamos, juntos, refletir sobre as experiências na gestão de crises, 
como um meio de aprendizado contínuo e aprimoramento de nossas habilidades 
de liderança em gestão de crises. A reflexão nos permite analisar e entender nossas 
ações passadas, aprender com elas e aplicar essas lições em situações futuras.
Refletir sobre as experiências vividas é uma prática essencial para qualquer gestor 
de crises. Através da reflexão, podemos identificar o que funcionou bem e o que 
poderia ter sido melhorado, permitindo um desenvolvimento contínuo e a criação de 
estratégias mais eficazes para o futuro. A reflexão nos ajuda a reconhecer padrões, 
evitar erros repetitivos e melhorar nossa capacidade de resposta em situações críticas.
Transformando erros em aprendizado e acertos em expertiseVocê já deve ter percebido que, em meio ao turbilhão de uma crise, é natural que a 
prioridade seja contê-la o mais rápido possível. No entanto, tão importante quanto 
solucionar o problema imediato é reservar um tempo para a análise crítica do 
processo como um todo, uma vez que a poeira da crise tenha baixado. É nesse 
momento de respiro que podemos, com mais clareza, identificar os pontos fortes e 
fracos da nossa atuação, bem como as oportunidades de aprimoramento.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 193
Lembrem-se: a experiência, por si só, não garante a sabedoria. É 
a reflexão crítica sobre as experiências vividas que nos permite 
transformar os erros em aprendizado e os acertos em expertise.
 
São vários os tipos de crises que uma organização pode enfrentar, seja ela pública, 
seja ela privada. Podem ser desde desastres naturais até crises de imagem e de 
comunicação. Cada uma dessas situações exige uma abordagem única e proporciona 
lições valiosas. Ao refletir sobre essas experiências vividas em sua organização, você 
tem a oportunidade de aprofundar o seu entendimento sobre os conceitos básicos 
e os tipos de crises, bem como sobre a importância da gestão de crises.
Implementando Lições Aprendidas
A aplicação das lições aprendidas durante situações de crise é fundamental para o 
desenvolvimento contínuo de nossas habilidades de gestão de crises. 
PARE E PENSE:
Em situações de crises, como você pode usar essas experiências 
para melhorar seu plano de contingência? 
Quais estratégias poderiam ser adotadaspara prevenir crises 
semelhantes no futuro? 
Como garantir que suas respostas sejam rápidas, eficazes e bem 
coordenadas?
Ferramentas e Técnicas de Gestão de Crises
Uma das ferramentas mais eficazes que podemos usar é a análise SWOT (Forças, 
Fraquezas, Oportunidades e Ameaças), que nos permite avaliar a situação atual 
e potencial de sua organização. Utilizando essa análise, é possível identificar 
vulnerabilidades e desenvolver estratégias para mitigar riscos, conforme proposto 
por Bernstein (2011).
Além disso, o desenvolvimento de planos de contingência detalhados, que incluam 
cenários variados e estratégias de resposta, é crucial. Esses planos devem ser 
revisados e atualizados regularmente, garantindo que estejam sempre prontos para 
serem implementados em caso de necessidade.
194Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Comunicação e Transparência
A comunicação é outro aspecto crítico que aprendemos a valorizar. Em uma crise, a 
transparência e a clareza na comunicação com todos os stakeholders são essenciais 
para manter a confiança e controlar a narrativa. Como destacado por Teixeira (2013), 
as redes sociais desempenham um papel cada vez mais importante na gestão de 
crises, exigindo uma abordagem proativa e bem planejada.
Em resumo, refletir sobre as experiências vividas em uma situação de crise é uma 
prática enriquecedora que nos permite consolidar nosso aprendizado e melhorar 
continuamente nossas habilidades de gestão de crises. Cada caso estudado ou cada 
debate contribuem para nossa compreensão das crises e da melhor forma de gerenciá-
las. Ao cultivar a habilidade de reflexão, estamos mais preparados para enfrentar 
desafios futuros e transformar crises em oportunidades de crescimento e melhoria.
Nesta jornada de aprendizado, você não precisa, e nem deve, estar sozinho. Ter a 
oportunidade de interagir com outros colegas de outras repartições ou setores de 
sua organização, cada um com suas próprias experiências, perspectivas e vivências, 
pode trazer insights(1) valiosos. Trocar experiências com outros profissionais é uma 
forma enriquecedora de ampliar horizontes, conhecer diferentes perspectivas 
e construir uma rede de apoio para enfrentar os desafios que a área de gestão 
de crises inevitavelmente apresenta. Então, aproveite essas oportunidades para 
compartilhar suas reflexões, dúvidas e troca de aprendizados.
E lembre-se: a gestão de crises é um campo dinâmico e desafiador, 
mas, com as ferramentas e estratégias adequadas, podemos 
navegar por essas águas turbulentas com confiança e eficácia.
1.2 Identificação de pontos fortes e fracos
Dando sequência aos nossos estudos, vamos, agora, explorar as estratégias de 
gestão de crises no setor público, avaliando os pontos fortes e fracos com base 
em experiências vividas. Imagine um quebra-cabeça. Cada crise, com seus desafios 
únicos, representa uma peça. Para montar o quebra-cabeça completo da gestão de 
crises eficaz, precisamos identificar as peças que se encaixam bem, revelando as 
estratégias eficazes, e as que precisam ser ajustadas, sinalizando as fragilidades do 
sistema. Essa análise crítica nos permite, então, construir um modelo robusto de 
gestão, capaz de enfrentar as adversidades com mais solidez e assertividade.
A gestão de crises no setor público apresenta desafios únicos devido à sua natureza 
complexa e à diversidade de stakeholders envolvidos. Refletir sobre essas experiências 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 195
é essencial para aprimorar nossas habilidades e desenvolver abordagens mais 
eficazes para futuras crises.
A Complexidade das Crises 
Como você já deve ter visto em sua organização, as crises podem variar amplamente, 
desde desastres naturais e emergências de saúde pública até crises econômicas e 
sociais. Cada uma dessas situações exige uma resposta coordenada e eficiente, que 
envolve múltiplas agências e níveis de governo, quando falamos de crise no setor 
público. A complexidade dessas crises destaca a importância de identificar e analisar 
os pontos fortes e fracos nas estratégias de gestão adotadas, o que veremos a seguir.
PARE E PENSE:
Ao analisarmos os pontos fortes e fracos da gestão de crises, quais 
aspectos destacam-se como mais relevantes para a construção 
de uma capacidade robusta de resposta a eventos críticos?
De que forma podemos otimizar esses pontos fortes e mitigar 
os pontos fracos para alcançar uma gestão de crises mais eficaz, 
transparente e resiliente?
Para responder a essas perguntas, vejamos quais seriam os pontos fortes e fracos 
em situações de crises e o que se pode aprender com elas.
Pontos Fortes nas Estratégias de Gestão de Crises
1. Coordenação e Colaboração
Um dos pontos fortes mais evidentes nas estratégias de gestão de crises 
no setor público é a capacidade de coordenação e colaboração entre 
diferentes entidades governamentais. Em muitas crises, a resposta bem-
sucedida depende de uma ação conjunta entre agências federais, 
estaduais e municipais, além da colaboração com organizações não 
governamentais e o setor privado.
Por exemplo, durante a crise de saúde pública provocada pelo surto de Zika 
vírus, no Brasil, a coordenação entre o Ministério da Saúde, os governos 
estaduais e municipais e as organizações internacionais, como a Organização 
Mundial da Saúde (OMS), foi crucial para o controle da doença. Essa 
colaboração permitiu uma resposta rápida e eficaz, destacando a 
1
196Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
importância da comunicação e do trabalho em equipe (Forni, 2019).
1. Planejamento e Preparação
Outro ponto forte é o planejamento e a preparação. Muitos governos 
têm desenvolvido planos de contingência abrangentes que são revisados 
e atualizados regularmente. Esses planos incluem a identificação de 
riscos potenciais, estratégias de mitigação e protocolos de resposta. A 
existência desses planos permite uma resposta mais organizada e 
eficiente quando uma crise ocorre.
Como exemplificado no caso dos furacões nos Estados Unidos, os planos 
de evacuação e os exercícios de simulação realizados anualmente 
ajudaram a reduzir significativamente as perdas humanas e materiais 
(Bernstein, 2011). A preparação prévia é um elemento-chave para uma 
gestão eficaz de crises.
1. Transparência e Comunicação
A transparência e a comunicação eficaz são fundamentais para manter 
a confiança do público durante uma crise. Governos queconseguem 
comunicar claramente as ações que estão sendo tomadas, bem como as 
medidas que a população deve adotar tendem a obter melhores 
resultados na gestão de crises. A comunicação transparente ajuda a 
evitar rumores e desinformação, que podem agravar a situação.
Durante a pandemia de Covid-19, a comunicação transparente das 
autoridades de saúde pública sobre as medidas de prevenção e os dados 
epidemiológicos foi crucial para a adesão da população às recomendações 
de saúde (Teixeira, 2013). Essa experiência demonstrou a importância 
da transparência e da comunicação clara e consistente.
Pontos fracos nas estratégias de gestão de crises
1. Falta de recursos
Um dos principais pontos fracos na gestão de crises no setor público é a 
falta de recursos. Muitas vezes, os governos enfrentam limitações 
orçamentárias e de pessoal que dificultam a implementação eficaz das 
estratégias de gestão de crises. A escassez de recursos pode levar a respostas 
inadequadas e insuficientes, aumentando os danos causados pela crise.
2
1
3
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 197
Durante a crise econômica de 2008, muitos governos enfrentaram 
desafios significativos devido à falta de recursos financeiros 
para implementar medidas de estímulo econômico e apoiar 
setores vulneráveis da população (Augustine, 2009). A crise 
revelou a necessidade de uma melhor alocação de recursos e de 
planejamento financeiro de longo prazo.
1. Burocracia e lentidão na resposta
Outro ponto fraco é a burocracia e a lentidão na resposta. A complexidade 
dos processos administrativos e a necessidade de seguir protocolos 
rígidos podem atrasar a tomada de decisões e a implementação de 
ações durante uma crise. Essa lentidão pode agravar a situação e reduzir 
a eficácia das medidas adotadas.
Por exemplo, durante o desastre ambiental causado pelo rompimento 
da barragem em Mariana, em Minas Gerais, a resposta inicial foi criticada 
pela demora e pela falta de coordenação entre as agências envolvidas. A 
burocracia excessiva e a falta de clareza nos procedimentos de resposta 
contribuíram para uma gestão ineficaz da crise (Cardia, 2015).
1. Falta de treinamento e capacitação
A falta de treinamento e capacitação dos profissionais envolvidos na 
gestão de crises é outro ponto fraco significativo. Sem o treinamento 
adequado, os profissionais podem não estar preparados para lidar com 
a pressão e a complexidade das situações de crise, resultando em 
respostas inadequadas e ineficazes.
A formação contínua e a realização de exercícios de simulação são 
essenciais para garantir que os profissionais estejam prontos para atuar 
de maneira eficaz em situações de crise. Investir em treinamento e 
capacitação é fundamental para fortalecer as estratégias de gestão de 
crises (Duarte, 2010).
2
3
198Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Neste vídeo, veja um exemplo de simulação de um possível 
acidente aéreo, promovido pela Universidade Católica de 
Pelotas, e realizado no Aeroporto Internacional de Pelotas (RS), 
que envolveu cerca de 150 profissionais de vários setores da 
administração pública da região.
Refletir sobre as experiências de gestão de crises nos permite identificar lições 
valiosas e oportunidades de melhoria. A análise dos pontos fortes e fracos das 
estratégias adotadas nos ajuda a desenvolver abordagens mais eficazes e a estar 
melhor preparados para enfrentar futuras crises.
Lições aprendidas em situações de crises
Uma das principais lições aprendidas em situações de crise é a importância da 
flexibilidade e da capacidade de adaptação. As crises são, por definição, imprevisíveis 
e dinâmicas, exigindo respostas que possam ajustar-se rapidamente às mudanças 
nas circunstâncias. A capacidade de adaptar planos e estratégias em tempo real é 
crucial para uma gestão eficaz de crises.
Outra lição importante é a necessidade de envolver a comunidade e os stakeholders 
no processo de gestão de crises. A participação ativa da comunidade pode melhorar 
a eficácia das respostas e aumentar a resiliência da sociedade como um todo. Engajar 
os cidadãos e os diferentes grupos de interesse é fundamental para uma gestão de 
crises mais inclusiva e eficiente (Viana et al., 2008).
Em suma, a avaliação das estratégias de gestão de crises no setor público revela 
tanto pontos fortes quanto fracos que devem ser considerados para aprimorar 
nossas abordagens futuras. A coordenação e a colaboração, o planejamento e 
a preparação e a comunicação transparente são elementos fundamentais que 
fortalecem a gestão de crises. Por outro lado, a falta de recursos, a burocracia e a 
falta de treinamento são desafios que precisam ser enfrentados e superados.
Refletir sobre essas experiências permite-nos aprender e crescer, desenvolvendo 
estratégias mais robustas e eficazes para enfrentar as crises que ainda virão. 
A gestão de crises no setor público é uma tarefa complexa e 
desafiadora, mas com as lições certas podemos transformar essas 
experiências em oportunidades de melhoria contínua e resiliência.
https://www.youtube.com/watch?v=X5KaxNZvc6s&ab_channel=UniversidadeCat%C3%B3licadePelotas-UCPel
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 199
 
1.3 Definição de planos de desenvolvimento individual
Vamos, agora, explorar como a definição de planos de desenvolvimento individual pode 
nos ajudar a aprimorar nossas habilidades e nos preparar melhor para futuras crises. 
A aprendizagem pós-crise é um processo contínuo que não apenas melhora a resposta 
a crises, mas também fortalece a resiliência e a adaptabilidade dos gestores e líderes. 
Assim como um médico que diagnostica e trata as doenças, nós, gestores de 
crises, precisamos entender as causas profundas dos problemas e, a partir daí, 
prescrever tratamentos eficazes para evitar que as mesmas doenças retornem. No 
âmbito da gestão de crises, essa “medicina preventiva” manifesta-se na forma de 
planos de desenvolvimento individual, ferramentas que capacitam os profissionais 
a enfrentar os desafios futuros com mais segurança e expertise. Então, vamos 
analisar as melhores práticas para desenvolver esses planos, apoiando-nos nas 
lições aprendidas de crises passadas.
PARE E PENSE:
Pensando sobre o seu desenvolvimento individual na gestão 
de crises, como você pode identificar seus próprios pontos 
fortes, fracos e metas de desenvolvimento para criar um plano 
personalizado que aprimore suas habilidades de gestão de crises 
e contribua para um futuro mais seguro?
A Importância de Investir no Desenvolvimento Individual
Pense em um time de futebol. Cada jogador possui suas habilidades e características 
únicas. Para que o time funcione de forma harmoniosa, é preciso investir no 
desenvolvimento individual de cada atleta, aprimorando suas habilidades e 
preparando-os para os desafios da competição. A mesma lógica e aplica-se à gestão 
de crises. É crucial investir no desenvolvimento individual de cada membro da 
equipe, garantindo que todos estejam preparados para lidar com os desafios e as 
pressões inerentes a esses momentos.
A construção de planos de desenvolvimento individual é fundamental para o 
aprimoramento da gestão de crises, pois permite que cada profissional:
Identifique seus pontos fortes e fracos: 
A autoanálise, com o auxílio de seus superiores, permite que o 
profissional tenha clareza sobre suas áreas de excelência e sobre os 
aspectos que precisam ser aprimorados.
200Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Defina metas e objetivos específicos: 
A partir do autoconhecimento, é possível traçar metas e objetivos 
específicos para o desenvolvimento profissional, focando em áreas 
cruciais para a gestão de crises.
Desenvolve habilidades e competências essenciais: 
O plano de desenvolvimento individual deve incluir ações específicas 
para o desenvolvimento de habilidades e competências essenciais 
para a gestão de crises, como comunicação eficaz, tomada de decisão 
sob pressão, negociação e gestãode conflitos.
Adquira conhecimento técnico e prático: 
A participação em treinamentos, cursos, workshops e a leitura de livros 
e artigos especializados são essenciais para adquirir conhecimento 
técnico e prático, ampliando o repertório de ferramentas e estratégias 
para lidar com as crises.
Construa uma rede de apoio e colaboração: 
O plano deve estimular a construção de uma rede de apoio e 
colaboração, com a participação de colegas, mentores e especialistas, 
para trocar experiências, receber feedback e fortalecer as habilidades 
de trabalho em equipe.
Planos de Desenvolvimento Individual: Um Guia para a Excelência
A construção de planos de desenvolvimento individual exige um olhar atento para 
os objetivos, as necessidades e as características de cada profissional. Para que o 
plano seja eficaz, é fundamental que ele seja:
Personalizado: 
O plano deve ser elaborado de forma personalizada, levando em 
consideração as necessidades, as habilidades e os objetivos de cada 
profissional.
Realista e alcançável: 
As metas e os objetivos devem ser realistas e alcançáveis, com prazos 
e ações definidas, evitando frustrações e desânimo.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 201
Flexível e adaptável: 
O plano de desenvolvimento deve ser flexível e adaptável às mudanças 
e às novas necessidades que surgem ao longo do tempo.
Monitorado e avaliado periodicamente: 
É importante monitorar o progresso do desenvolvimento individual 
de forma periódica, avaliando o alcance das metas e ajustando as 
estratégias para garantir a eficácia do plano.
Para ilustrar a construção de planos de desenvolvimento individual, vejamos, a 
seguir, alguns exemplos de ações concretas que podem ser implementadas em 
diferentes áreas:
Comunicação:
• participar de cursos de comunicação estratégica, redação e oratória;
• participar de workshops sobre gerenciamento de crise nas redes sociais;
• desenvolver habilidades de storytelling e argumentação;aprender técnicas 
de comunicação assertiva e gestão de conflitos.
Tomada de Decisão:
• participar de treinamentos sobre tomada de decisão em situações de 
crise;
• desenvolver habilidades de análise crítica e resolução de problemas;
• implementar simulações de cenários de crise para praticar a tomada de 
decisão;
• buscar mentoria de profissionais experientes em tomada de decisão.
Gestão de Riscos:
• participar de cursos sobre gerenciamento de riscos e análise de cenários;
• aprimorar habilidades de planejamento estratégico e identificação de 
ameaças;
• implementar ferramentas de monitoramento de riscos e análise de 
impactos;
• participar de grupos de estudo e debates sobre gestão de riscos.
202Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Tecnologia e Inovação:
• participar de cursos sobre ferramentas digitais para gerenciamento de 
crises;
• aprender sobre tecnologias de comunicação e plataformas digitais para 
a gestão de crises;
• desenvolver habilidades de análise de dados e inteligência artificial para 
a tomada de decisão em crises;
• participar de workshops sobre inovação e disrupção na gestão de crises.
Liderança e Trabalho em Equipe:
• participar de treinamentos sobre liderança e gestão de equipes;
• desenvolver habilidades de comunicação e motivação de equipes;
• implementar práticas de trabalho em equipe e colaboração;
• participar de workshops sobre resolução de conflitos e gestão de equipes 
em situações de crise.
Para apoiar na criação ou em melhorias de seu plano de 
desenvolvimento individual ou de membros de sua equipe, 
seguem algumas ferramentas e técnicas que você pode utilizar 
com sucesso:
Simulações de Crises
As simulações são uma ferramenta poderosa para o 
desenvolvimento de habilidades em um ambiente controlado. 
Elas permitem que os profissionais pratiquem a resposta a 
cenários de crise realistas, identifiquem áreas de melhoria e 
reforcem suas capacidades de resposta.
Coaching e Mentoria
O coaching e a mentoria podem proporcionar um desenvolvimento 
mais personalizado e focado. Um mentor experiente pode 
oferecer insights valiosos, ajudar na definição de metas de 
desenvolvimento e fornecer feedback construtivo.
Revisão e Feedback Contínuos
Estabelecer um sistema de revisão e feedback contínuos é 
essencial para monitorar o progresso e ajustar os planos de 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 203
desenvolvimento conforme necessário. Reuniões regulares 
com supervisores ou mentores podem garantir que os objetivos 
estejam sendo alcançados e que os profissionais estejam 
evoluindo conforme esperado.
Casos de Sucesso e Insucesso
Analisar casos de sucesso e insucesso na gestão de crises pode 
fornecer lições valiosas. Um exemplo é a resposta ao furacão 
Katrina, nos Estados Unidos, onde a falta de coordenação inicial 
resultou em graves consequências. Em contrapartida, a gestão 
eficaz do furacão Sandy destacou a importância de uma preparação 
adequada e de uma resposta coordenada (Bernstein, 2011).
Reflexão e Adaptação
A reflexão sobre as experiências passadas permite que os 
gestores identifiquem o que funcionou bem e o que precisa ser 
melhorado. Essa prática de reflexão contínua é fundamental para o 
desenvolvimento individual e para a preparação para futuras crises.
Construindo um Futuro Mais Seguro
A jornada da gestão de crises é contínua e exige aprimoramento constante. Investir 
no desenvolvimento individual dos profissionais é fundamental para construir um 
futuro mais seguro, capaz de lidar com os desafios com mais expertise e resiliência.
Criar planos de desenvolvimento individual é uma estratégia essencial para 
aprimorar as habilidades de gestão de crises e preparar os profissionais para 
enfrentar futuros desafios. Identificar as habilidades cruciais, estabelecer metas 
claras e utilizar ferramentas eficazes de desenvolvimento são passos fundamentais 
nesse processo. A aprendizagem pós-crise é um caminho contínuo de crescimento 
e melhoria, que fortalece não apenas os indivíduos, mas também as organizações e 
a sociedade como um todo.
1.4 Explorando, na prática, lições aprendidas após uma crise
Como você já entendeu, as crises são momentos de grande desafio, mas também 
oferecem oportunidades valiosas para aprendizado e crescimento. Por isso, vamos 
explorar como as lições aprendidas após uma crise podem ser aplicadas na prática 
para melhorar a gestão de crises, principalmente no setor público. A aprendizagem 
pós-crise é um processo essencial que permite aos gestores não apenas evitar erros 
passados, mas também implementar estratégias mais eficazes e resilientes.
204Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
PARE E PENSE:
Como podemos analisar criticamente a resposta da organização a 
uma crise recente e identificar ações específicas para aprimorar 
nossas capacidades gerais de gerenciamento de crises?
A Importância da Aprendizagem Pós-Crise
A gestão de crises envolve não apenas a resposta imediata a situações emergenciais, 
mas também a reflexão e a análise das ações tomadas. A aprendizagem pós-crise 
é um elemento crucial para o desenvolvimento contínuo de políticas e práticas de 
gestão. Conforme destacou Bernstein (2011), a capacidade de uma organização 
de aprender com as crises anteriores é um indicador chave de sua resiliência 
e adaptabilidade. Vejamos então, quais são as principais etapas relacionadas à 
aprendizagem pós-crise.
Etapa 1: Reflexão e Avaliação
A avaliação das ações realizadas inclui uma análise detalhada das estratégias 
utilizadas, dos resultados alcançados e das áreas que necessitam de melhorias. 
A reflexão nos permite identificar não apenas o que funcionou, mas também os 
pontos fracos que precisam ser abordados.
Por exemplo, a crise da água com chumbo na cidade americana de Flint (Michigan) 
ocorrida em 2014 revelou, após análises minuciosas, falhas significativas na 
comunicação e na gestão de recursos, o que levou à implementação de novas políticas 
de controle de qualidade e à melhoria dos canais decomunicação com a população 
(Forni, 2019). O governo tomou medidas drásticas para proteger a população, que 
pode ser visto no site oficial do governo em Mi Lead Safe (michigan.gov)
Etapa 2: Implementação de Melhorias
Uma vez identificadas as lições aprendidas, o próximo passo é implementar 
melhorias nas práticas e políticas de gestão de crises. Isso pode incluir a atualização 
de planos de contingência, a realização de treinamentos adicionais para a equipe e 
a introdução de novas tecnologias para monitoramento e resposta a crises.
Recordando a pandemia de COVID-19, muitos governos perceberam a necessidade 
de melhorar seus sistemas de saúde e de resposta a emergências. Investimentos 
em infraestrutura hospitalar, treinamento de profissionais de saúde e a criação de 
sistemas de rastreamento e comunicação eficiente foram algumas das medidas 
adotadas para melhorar a preparação para futuras crises de saúde pública.
https://www.michigan.gov/mileadsafe?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=ale_winter&gad_source=1&gclid=CjwKCAjwgdayBhBQEiwAXhMxtiDU6Sj9Eex-L9Bopa2FwRv8_fOfzZCICzs9IegEPg5UpT5zbxcU4RoCCsgQAvD_BwE
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 205
Leia nesse artigo da Fiocruz, as transformações urbanas 
duradouras provocadas pela pandemia de COVID-19 e a 
necessidade de novas políticas públicas para lidar com as 
mudanças e desigualdades resultantes.
Guia prático para aplicar as lições aprendidas em situações de crise 
Desenvolvendo um Plano de Ação
Após uma crise, a capacidade de aprender e implementar melhorias é crucial para 
fortalecer a resiliência e a eficiência das organizações públicas. A elaboração de um 
plano de ação detalhado permite que as lições aprendidas sejam transformadas 
em práticas concretas, melhorando a resposta a futuras crises. Este plano deve ser 
estruturado de forma meticulosa, contemplando desde a revisão das experiências 
passadas até a implementação de estratégias de monitoramento e avaliação 
contínuas. 
1.Identificação de Lições Aprendidas 
Realize uma revisão completa da crise, 
identificando o que funcionou bem 
e o que precisa ser melhorado.
2. Definição de Objetivos
Estabeleça objetivos claros e mensuráveis 
para implementar as melhorias necessárias.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
206Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
3. Desenvolvimento de Estratégias
Crie estratégias específicas para alcançar 
os objetivos definidos, incluindo a alocação 
de recursos, o treinamento de pessoal e a 
atualização de políticas e procedimentos.
4. Monitoramento e Avaliação
Implemente um sistema de monitoramento 
contínuo para avaliar o progresso e 
fazer ajustes conforme necessário.
Fonte: freepik.com
A seguir, veja as etapas essenciais para desenvolver um plano de ação eficaz, 
assegurando que cada lição aprendida seja traduzida em ações práticas e melhorias 
sustentáveis.
Ferramentas e Técnicas de Implementação
Para que possamos implementar efetivamente as lições aprendidas após uma crise, 
é essencial utilizarmos ferramentas e técnicas que garantam a preparação contínua 
e a capacidade de resposta da equipe. Vejamos algumas delas: 
Simulações e Exercícios Práticos
Realizar simulações e exercícios práticos regularmente é uma maneira eficaz de 
testar as novas estratégias e garantir que a equipe esteja preparada para responder 
a futuras crises. Esses exercícios ajudam a identificar possíveis falhas e a ajustar as 
estratégias em um ambiente controlado.
Formação e Capacitação Contínua
Investir na formação e capacitação contínua dos profissionais envolvidos na gestão 
de crises é fundamental. Cursos, workshops e treinamentos especializados garantem 
que a equipe esteja sempre atualizada e pronta para enfrentar novos desafios.
Parcerias e Colaboração
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 207
Fonte: freepik.com
Estabelecer parcerias com outras organizações, tanto públicas quanto privadas, pode 
fortalecer a capacidade de resposta e proporcionar acesso a recursos adicionais. A 
colaboração interinstitucional é uma componente chave para uma gestão de crises 
eficaz (Susskind & Field, 1997).
Vimos que explorar as lições aprendidas após uma crise é um processo contínuo que 
requer reflexão, análise e ação. As experiências vividas no setor público oferecem uma 
base rica para desenvolver estratégias mais eficazes e resilientes. Ao aplicar essas 
lições na prática, os gestores podem não apenas melhorar a resposta a crises futuras, 
mas também fortalecer a confiança e a resiliência das comunidades que servem. 
Lembre-se: A aprendizagem pós-crise é um pilar essencial para a 
construção de um setor público mais preparado e eficiente.
 
Lições aprendidas em situações de gestão de crises
1. Refletir sobre experiências em gestão de crises permite transformar 
erros em aprendizado, acertos em conhecimento e desenvolver 
estratégias eficazes para enfrentar futuras crises.
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208Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
1. Identificar pontos fortes, como coordenação, planejamento e 
comunicação, e abordar pontos fracos, como falta de recursos, burocracia 
e treinamento, são essenciais para aprimorar a gestão de crises no setor 
público.
1. Definir planos de desenvolvimento individual, personalizados, realistas e 
monitorados é essencial para aprimorar habilidades, resiliência e 
capacidade de resposta a crises futuras no setor público.
1. A aprendizagem pós-crise, incluindo reflexão, avaliação e implementação 
de melhorias, é essencial para fortalecer a resiliência e eficiência na 
gestão de crises no setor público.
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Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 209
Unidade 2 - Crise como oportunidade
Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer 
oportunidades que surgem a partir das crises.
2.1 Transformação das crises em oportunidades de aprendizado 
e crescimento
Neste momento, vamos desvendar os meandros da transformação de crises em 
oportunidades de aprendizado e crescimento. As crises, embora desafiadoras e 
muitas vezes devastadoras, podem ser catalisadores de profundas transformações 
e crescimento. Veremos, então, como transformar crises em oportunidades de 
aprendizado e crescimento, reconhecendo as potencialidades que surgem a partir 
dessas situações. Abordaremos práticas e estratégias que permitem transformar 
adversidades em oportunidades concretas.
A Busca por Lições Valiosas
Após uma crise, a primeira etapa crucial é a análise profunda da situação. É o 
momento de realizar uma “autópsia” da crise, buscando entender suas causas, seus 
impactos e as falhas que permitiram que ela acontecesse. Essa análise precisa ser 
honesta, imparcial e abrangente, buscando identificar os pontos fracos que precisam 
ser corrigidos e os pontos fortes que podem ser aprimorados.
Tradicionalmente, as crises são vistas como momentos de caos e perda. No 
entanto, uma abordagem proativa e positiva pode transformar essas situações em 
momentos de aprendizado e inovação. Como apontado por Forni (2019), crises 
revelam vulnerabilidades que, quando identificadas e compreendidas, oferecem 
uma oportunidade única para a reestruturação e o fortalecimento organizacional.
Transformação em Ação: O Poder do Aprendizado
Com as lições aprendidas, podemos dar início à fase de transformação. É nesse 
momento que as sementes do aprendizado germinam e transformam-se em ações 
210Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Aprimoramento de Processos: 
A crise pode revelar falhas em processos internos, como a 
comunicação, a tomada de decisões ou a gestão de riscos. A partir 
da análise, podemos reestruturar esses processos, tornando-os mais 
eficientes e resilientes.
Reforço da Cultura Organizacional: 
A crise pode testar a cultura organizacional, revelando se os valores 
e princípios da empresa estão enraizados na prática. É o momento 
de reforçar a cultura de transparência, ética e responsabilidade, 
garantindo quea organização esteja preparada para lidar com 
situações complexas com integridade.
Fortalecimento da Comunicação Interna e Externa: 
A crise pode evidenciar a necessidade de aprimorar a comunicação 
interna e externa. É crucial garantir a transparência nas informações, 
manter os stakeholders informados e estabelecer canais de 
comunicação eficientes. Em tempos de crise, a comunicação clara e 
transparente é fundamental para manter a confiança e a credibilidade 
(Forni, 2019).
Desenvolvimento de Novos Produtos e Serviços: 
A crise pode abrir portas para a criação de novos produtos e serviços 
que atendam às novas necessidades e demandas do mercado. 
Segundo Teixeira (2013), a crise pode ser uma oportunidade para 
inovar e reinventar-se.
Investimentos em Capacitação:
A crise pode sinalizar a necessidade de investir em capacitação para 
os colaboradores, garantindo que a equipe esteja preparada para 
lidar com situações complexas e adaptar-se às novas demandas do 
mercado.
concretas que fortalecem a organização e preparam-na para enfrentar novos desafios.
Vejamos alguns exemplos práticos:
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 211
A Inovação como Resposta à Crise
Muitas organizações descobrem novas maneiras de operar e inovar em resposta 
às crises. A crise financeira global de 2008, por exemplo, levou muitas instituições 
financeiras a desenvolverem práticas mais robustas de gerenciamento de riscos e a 
adotar tecnologias mais avançadas para prever e mitigar futuros riscos (Bernstein, 
2011). Assim, a inovação surge não apenas como uma resposta imediata, mas como 
uma transformação duradoura.
Princípios para Transformar Crises em Oportunidades
As crises, apesar de suas dificuldades inerentes, oferecem uma oportunidade 
única para a transformação e o crescimento organizacional. Para que uma crise 
seja convertida em uma oportunidade, é essencial que as organizações adotem 
práticas eficazes e desenvolvam uma mentalidade voltada para o aprendizado e 
a adaptação. Nesse contexto, três princípios fundamentais emergem como pilares 
para essa transformação: o aprendizado contínuo e a adaptação, a comunicação 
aberta e transparente e o engajamento dos stakeholders. A seguir, discutiremos 
como cada um desses princípios pode ser aplicado na prática para garantir que as 
lições aprendidas durante as crises sejam plenamente aproveitadas, fortalecendo a 
resiliência e a capacidade de inovação das organizações.
Aprendizado Contínuo e Adaptação
Para transformar crises em oportunidades, é crucial adotar uma mentalidade de 
aprendizado contínuo. Segundo Duarte (2010), organizações que documentam suas 
experiências durante crises e revisam regularmente seus planos de contingência 
são mais bem-sucedidas em adaptar-se e prosperar em situações adversas.
Comunicação Aberta e Transparente
A comunicação eficaz é fundamental durante e após uma crise. Barbeiro (2010) 
enfatiza que a transparência e a clareza na comunicação ajudam a construir 
confiança e a manter a moral alta entre os funcionários e o público. Empresas que 
comunicam suas ações e intenções de maneira clara são mais capazes de manter a 
lealdade de seus stakeholders e reconstruir sua reputação.
Engajamento dos Stakeholders
Incluir os stakeholders no processo de recuperação pode gerar insights valiosos e 
212Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
fortalecer o suporte comunitário. A crise de água em São Paulo destacou a importância 
de envolver a comunidade na criação de soluções, como campanhas de uso consciente 
da água, que se mostraram eficazes na mitigação do problema (Forni, 2019).
Neste vídeo, a presidente da Fundação João Goulart (FJG), Ana 
Cláudia Lesçaut, foi entrevistada por Antônio Batista no programa 
Servidor +, abordando o tema “Em tempos de crise, formar líderes 
é uma necessidade do setor público”.
Ferramentas e Metodologias de Avaliação Pós-Crise
Para transformar crises em oportunidades, é fundamental que as organizações 
adotem ferramentas e metodologias eficazes de avaliação pós-crise. Vejamos, a 
seguir, duas abordagens principais: a Análise SWOT e as Revisões Pós-Ação (RPA). 
Essas metodologias permitem que as organizações identifiquem pontos fortes 
e fracos em suas respostas às crises, além de oportunidades e ameaças futuras, 
facilitando a implementação de melhorias contínuas e estratégias mais robustas.
Análise SWOT Aplicada a Crises
A análise SWOT é uma ferramenta prática que 
ajuda as organizações a identificarem Forças, 
Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Aplicada a 
crises, essa metodologia permite uma avaliação 
estruturada das respostas e facilita a identificação 
de áreas para melhoria e inovação (Cardia, 2015).
Revisões Pós-Ação (RPA)
As Revisões Pós-Ação são sessões estruturadas 
de briefing que ajudam as organizações a 
refletirem sobre suas respostas a crises. 
Duarte (2010) sugere que essas revisões 
envolvamtodos os níveis da organização e 
resultemem recomendações práticas que 
possamser implementadas imediatamente 
para fortalecer a resiliência organizacional.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
https://www.youtube.com/watch?v=OpworMtDGXI&ab_channel=FolhaDirigidaporQconcursos
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 213
Como vimos, transformar crises em oportunidades requer uma mudança de 
perspectiva e a implementação de estratégias eficazes de aprendizado e adaptação. 
Ao adotar uma abordagem proativa e aberta para a gestão de crises, as organizações 
podem não apenas sobreviver, mas também prosperar em face de adversidades. O 
setor público, em particular, pode beneficiar-se significativamente dessa abordagem, 
utilizando as crises como trampolins para a inovação e o fortalecimento institucional.
Lembre-se: ao transformar a crise em aprendizado, estamos 
construindo um futuro mais robusto, capaz de enfrentar os 
desafios com mais segurança e sucesso.
2.2 Implementação de mudanças positivas na organização
É natural que, ao final de uma crise, a primeira necessidade seja a de simplesmente 
voltar ao normal, recuperar o fôlego e seguir em frente. Contudo, as crises, em sua 
natureza disruptiva, carregam em si a oportunidade de fazer mais do que apenas 
retornar ao status quo. Elas nos convidam a repensar nossas práticas, fortalecer 
nossas estruturas e construir organizações mais resilientes, éticas e preparadas 
para o futuro. Vamos explorar juntos como transformar os aprendizados da crise 
em mudanças positivas e duradouras, impulsionando a organização a um novo 
patamar de excelência.
Realização de Auditorias Internas
Uma das primeiras etapas na implementação de mudanças positivas é a realização 
de auditorias internas detalhadas. Essas auditorias devem abranger todos os 
aspectos da operação, incluindo processos, políticas, comunicação e gestão de riscos. 
Através dessas auditorias, é possível identificar falhas e ineficiências que podem ser 
corrigidas. Bernstein (2011) ressalta que uma auditoria bem conduzida não apenas 
revela problemas, mas também aponta para oportunidades de inovação e melhoria.
 Desenvolvimento de uma Cultura de Aprendizado Contínuo
Crises devem ser vistas como lições valiosas. Desenvolver uma cultura de 
aprendizado contínuo dentro da organização é fundamental para garantir que 
as lições aprendidas durante a crise não sejam esquecidas. Isso inclui a criação 
de programas de treinamento e desenvolvimento profissional que enfatizem a 
importância da adaptabilidade e da inovação. Duarte (2010) aponta que uma 
cultura organizacional que valoriza o aprendizado contínuo é mais capaz de se 
adaptar e prosperar em meio a desafios. Por exemplo, após uma crise de reputação 
214Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
devido a uma campanha publicitária mal recebida, uma organização pode instituir 
treinamentos regulares em comunicação e marketing ético para evitar erros futuros 
e melhorar suas práticas.
Adaptação e Flexibilidade nos Planos de Contingência
Os planos de contingência devemos benefícios 
significativos que uma gestão eficaz de crises pode trazer para organizações e 
sociedades. 
PARE E PENSE
Como é possível um governo se beneficiar com situações de crise?
Crises podem surgir de diversas fontes e testam a robustez das estruturas 
organizacionais, mas também oferecem oportunidades únicas de fortalecimento, 
aprendizado e inovação.
18Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Um dos principais benefícios de uma gestão de crises eficaz é o fortalecimento 
da resiliência organizacional. Augustine (2009) destaca que a capacidade de uma 
organização se recuperar rapidamente, adaptar-se e continuar operando durante uma 
crise não apenas salva recursos valiosos, mas também reforça a confiança dos stakeholders.
Que após o forte terremoto ocorrido em 2011, no Japão, as 
empresas que possuíam planos de contingência robustos 
conseguiram restaurar suas operações mais rapidamente, 
minimizando os impactos econômicos e mantendo a confiança 
de seus clientes e parceiros?
A crise muitas vezes força as organizações a melhorarem suas comunicações 
internas e externas. Barbeiro (2010) e Forni (2019) destacam que uma crise exige 
comunicação clara, transparente e oportuna com todos os stakeholders. Durante 
a crise financeira que ocorreu em 2008, instituições financeiras que adotaram uma 
comunicação transparente com seus clientes sobre suas condições e estratégias de 
recuperação conseguiram manter uma relação de confiança e minimizar a fuga de 
clientes.
Além disso, as crises são poderosos catalisadoros para o aprendizado e a inovação. 
Bernstein (2011) argumenta que, ao enfrentar desafios críticos, organizações são 
compelidas a pensar fora da caixa e encontrar soluções inovadoras. A crise elétrica 
que afetou a Califórnia nos anos 2000, por exemplo, impulsionou inovações e 
investimentos em fontes de energia alternativas e tecnologias de economia de 
energia, transformando o mercado de energia da região.
A gestão de crises também oferece uma arena única para o desenvolvimento de 
lideranças. Cardia (2015) e Rosa (2001) observam que as situações de crise exigem 
liderança decisiva, responsiva e empática. Durante o apagão no Nordeste dos 
Estados Unidos, em 2003, líderes que demonstraram capacidade de gestão efetiva 
e comunicação clara emergiram como figuras centrais em suas organizações, 
desenvolvendo habilidades essenciais que moldaram suas carreiras futuras.
Em tempos tão incertos, olhamos para os nossos líderes, mas 
como gerir uma organização durante crises na área da saúde 
como a que ocorreu com a Covid-19 – uma crise diferente de todas 
as que alguma vez experimentamos? O professor Dutch Leonard 
e o CMCO Brian Kenny usam o Zoom para discutir a gestão de 
crises e quais ações os líderes podem tomar agora.
Clique aqui e assista ao vídeo. 
https://www.politize.com.br/crise-financeira-de-2008/?https://www.politize.com.br/&gad_source=1&gclid=Cj0KCQjwxeyxBhC7ARIsAC7dS3_KuI9-ajrWAz1YCp0mLfiUq2wgIKhS8d2ZbxgkS4i5EQzpHGygA9saAg4fEALw_wcB
https://www.youtube.com/watch?v=1evSfmArTRQ&t=651s&ab_channel=HarvardBusinessSchool
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 19
 
NOTA DO CONTEUDISTA:
O vídeo originalmente está no idioma inglês sem legendas em 
português. Instruir o aluno ao acessar o Youtube, clicar na 
engrenagem e em legendas, selecionar traduzir automaticamente 
e buscar o idioma Português, que as legendas serão convertidas 
para o nosso idioma. 
Além disso, uma gestão de crises eficiente pode significativamente reforçar a 
confiança e a credibilidade de uma organização perante seus stakeholders. Neves 
(2002) e Susskind & Field (1997) apontam que organizações que gerenciam crises 
de forma competente demonstram responsabilidade e transparência, elementos 
cruciais para construir e manter a confiança pública. Pensemos sobre as empresas de 
tecnologia e Fintechs (1) que enfrentaram crises de segurança de dados e responderam 
com medidas robustas e transparentes de melhoria da segurança; elas não apenas 
recuperaram a confiança do consumidor, como muitas vezes a aumentaram.
Concluindo, a gestão eficaz de crises não é apenas sobre mitigar perdas; é, também, 
uma oportunidade de fortalecer a organização, melhorar a comunicação, promover 
inovação, desenvolver líderes e reforçar a confiança.
Como gestor, você tem a responsabilidade e a oportunidade de 
transformar potenciais desastres em poderosos momentos de 
crescimento e aprendizado. É importante refletirmos sobre como 
nossas organizações podem não apenas sobreviver a crises, mas 
prosperar através delas.
20Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
2.3 Realizando a análise de exemplos reais de crises no setor público
Vejamos, a seguir, exemplos concretos de crises no setor público, tanto no Brasil quanto 
em âmbito internacional, com o objetivo de extrair lições valiosas e compreender 
como diferentes estratégias de gestão de crises foram aplicadas em situações reais. 
PARE E PENSE
Como líder ou gestor no setor público, você já considerou quais 
seriam as consequências, imediatas e de longo prazo, de uma 
crise mal gerenciada em sua esfera de influência?
Que estratégias proativas você usaria para identificar, prevenir e 
responder a crises potenciais de forma eficaz?
Para ajudar a responder essas questões, podemos nos aprofundar em estudar 
e analisar casos que ocorreram em esfera global e quais as ações tomadas para 
solucioná-los. A análise de cada um dos casos a seguir nos oferece uma visão prática 
e profunda sobre as dinâmicas de crises no setor público, destacando a importância 
da comunicação eficaz, do planejamento estratégico e da liderança resiliente.
Caso 1: A Crise Hídrica em São Paulo (2014-2015)
No Brasil, um dos exemplos mais significativos de crise no setor público 
foi a crise hídrica que afetou o estado de São Paulo entre 2014 e 2015, 
sendo ela considerada a pior crise até então. Essa crise foi exacerbada por 
uma combinação de falta de chuvas, seca severa e gestão inadequada 
dos recursos hídricos, levando a um cenário de racionamento de água 
e risco de colapso no abastecimento. As autoridades demoraram a 
comunicar a gravidade da situação ao público, resultando em críticas 
severas e desconfiança da população (Barbeiro, 2010).
Analisando mais profundamente a situação, é possível listar os 
seguintes pontos críticos da situação:
Falhas na Gestão de Riscos:
A crise expôs a falta de planejamento e 
investimento em infraestrutura hídrica, bem 
como a ausência de um plano de contingência para 
lidar com a escassez de água. (Augustine, 2009)
Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 21
A lição aprendida aqui, como sugere Forni (2019), é a necessidade de uma 
comunicação transparente e proativa com o público, especialmente em situações 
que afetam diretamente a vida diária das pessoas. Além disso, a crise destacou a 
importância de planos de contingência robustos e de investimentos a longo prazo 
em infraestrutura sustentável.
Caso 2: Furacão Katrina nos Estados Unidos (2005)
Internacionalmente, o Furacão Katrina serve como um estudo clássico 
sobre falhas de gestão de crise no setor público. A tempestade devastou 
grandes áreas da Costa do Golfo, especialmente Nova Orleans, onde 
falhas nos diques levaram a inundações catastróficas. A resposta inicial 
do governo foi amplamente criticada por sua lentidão e desorganização, 
exacerbando o sofrimento dos afetados (Bernstein, 2011).
Aqui temos os pontos mais críticos dessa crise:
• Falhas na Preparação e Resposta a Desastres: a resposta 
do governo ao furacão Katrina foi amplamente criticada por 
ser lenta, descoordenada e ineficaz, evidenciando a falta 
de preparação para lidar com desastres naturais de grande 
escala (Augustine, 2009).
• Impacto nas Comunidades Vulneráveis: a crise expôs as 
desigualdades sociais e a vulnerabilidade das comunidades 
Comunicação Deficiente:
A população não foi devidamente informada 
sobre a gravidade da situação e asser dinâmicos e flexíveis, adaptando-se às lições 
aprendidas durante a crise. Isso pode envolver a revisão de procedimentos de 
emergência, a atualização de tecnologias e a reavaliação de parcerias estratégicas. 
Neves (2002) argumenta que planos de contingência eficazes são aqueles que 
evoluem com a organização e com os desafios que ela enfrenta. Por exemplo, uma 
instituição pública que enfrentou uma crise devido a uma fraude interna pode 
revisar e fortalecer seus controles internos, implementar novas tecnologias de 
monitoramento de transações e reforçar as políticas de conformidade.
Implementação de Protocolos de Comunicação Eficaz
A comunicação eficaz é vital tanto durante quanto após uma crise. As organizações 
devem estabelecer protocolos claros para a comunicação interna e externa. Isso 
inclui a formação de uma equipe de comunicação de crise que seja treinada para 
lidar com a mídia, os stakeholders e o público de maneira transparente e proativa. 
Barbeiro (2010) afirma que a clareza e a transparência na comunicação podem 
mitigar muitos dos efeitos negativos de uma crise. Para ilustrar, pense em uma 
empresa que enfrentou uma crise devido a um produto defeituoso. Ela pode criar 
um protocolo de comunicação que inclua atualizações regulares para clientes, 
sessões informativas para funcionários e comunicados à imprensa para manter o 
público informado sobre as medidas corretivas em andamento.
Engajamento e Inclusão dos Stakeholders
O envolvimento dos stakeholders é crucial para a implementação de mudanças 
positivas. Isso inclui funcionários, clientes, fornecedores, comunidade local e 
outras partes interessadas. As organizações devem buscar feedback e incorporar as 
perspectivas dos stakeholders em seus planos de recuperação e melhoria. Susskind 
e Field (1997) defendem que o envolvimento ativo dos stakeholders não só fortalece 
as relações, mas também melhora a qualidade das decisões tomadas. Imagine a 
situação de uma cidade que está enfrentando uma crise ambiental. Seus dirigentes 
podem engajar a comunidade local em esforços de recuperação, buscando parcerias 
com ONGs ou com os governos estadual ou federal para desenvolver soluções 
sustentáveis e restaurar a confiança pública.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 215
Da Avaliação à Ação: Construindo um Plano de Melhorias
A implementação de mudanças eficazes requer, antes de tudo, uma análise crítica 
e abrangente do que a crise revelou sobre a organização. A autoavaliação honesta 
e transparente é o ponto de partida para identificar falhas, vulnerabilidades e, 
também, para reconhecer os pontos fortes que auxiliaram na superação da crise.
Com base no que vimos anteriormente, podemos resumir as estratégias para traçar 
um plano de melhorias estruturado em torno de três eixos principais:
1. Fortalecendo as bases:
Revisando a Cultura Organizacional:  
Uma cultura organizacional forte, baseada em valores sólidos 
como ética, transparência e responsabilidade, é fundamental 
para prevenir crises e garantir uma resposta rápida e eficaz 
quando elas ocorrem (Forni, 2019).
Aperfeiçoando a Comunicação: 
A crise demonstrou a importância de uma comunicação interna 
e externa eficiente, transparente e empática. É hora de rever 
os fluxos de comunicação, capacitar porta-vozes e estabelecer 
protocolos claros para lidar com situações críticas (Barbeiro, 2010).
Aprimorando a Gestão de Riscos: 
A crise evidenciou a necessidade de aprimorar os mecanismos de 
identificação, análise e gestão de riscos. Investir em ferramentas 
e metodologias que possibilitem uma análise preditiva e uma 
gestão proativa de riscos é crucial (Augustine, 2009).
2. Investindo em Resiliência:
Diversificação: 
A crise pode ter exposto a dependência excessiva de um único 
produto, serviço, mercado ou fornecedor. É hora de avaliar 
a necessidade de diversificar as operações, buscando novas 
oportunidades e reduzindo a vulnerabilidade a crises futuras.
Flexibilidade e Adaptabilidade: 
A capacidade de adaptação a cenários complexos e em 
constante mutação é crucial para navegar em um mundo cada 
vez mais incerto. Desenvolver estruturas organizacionais mais 
216Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
flexíveis, processos ágeis e uma cultura aberta à mudança são 
pilares da resiliência organizacional.
Capacitação da Equipe: 
Uma equipe preparada e engajada é o maior ativo de uma 
organização, especialmente, em momentos de crise. Investir 
em treinamentos, desenvolvimento de habilidades de 
gestão de crise e comunicação, além de oferecer suporte e 
reconhecimento aos colaboradores, fortalece a resiliência da 
equipe e da organização como um todo.
3. Transformando Desafios em Oportunidades:
Inovação e Criatividade: 
As crises, por vezes, forçam a quebra de paradigmas e abrem 
espaço para soluções inovadoras. É o momento de questionar 
modelos de negócios, explorar novas tecnologias, produtos 
e serviços e incentivar uma cultura de experimentação e 
aprendizado.
Fortalecimento das Relações: 
A crise pode ter afetado a relação com clientes, fornecedores, 
colaboradores e outras partes interessadas. É hora de 
reconstruir a confiança, reforçar os laços e fortalecer os 
canais de comunicação, construindo relações mais sólidas e 
transparentes.
Fortalecimento da Reputação: 
Uma crise mal gerenciada pode comprometer a reputação da 
organização. Após a superação da crise, é fundamental trabalhar 
ativamente a recuperação e o fortalecimento da imagem 
da organização, por meio de ações concretas, comunicação 
transparente e uma postura ética e responsável.
Implementando a Mudança: Um Processo Contínuo
É importante ressaltar que a implementação de mudanças não é um evento isolado, 
mas sim um processo contínuo que exige monitoramento constante, avaliação de 
resultados e adaptação a novos desafios e oportunidades.
Resumindo, transformar crises em oportunidades de aprendizado e crescimento 
requer uma abordagem proativa e estratégica. Implementar mudanças positivas 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 217
na organização envolve realizar auditorias internas, desenvolver uma cultura de 
aprendizado contínuo, estabelecer protocolos de comunicação eficaz, adaptar 
planos de contingência e engajar stakeholders. Ao seguir essas estratégias, as 
organizações podem não apenas sobreviver a crises, mas também emergir mais 
fortes e resilientes.
Lembre-se: as crises podem ser encaradas como oportunidades 
de aprendizado, crescimento e transformação. A forma como 
respondemos às crises define quem somos como organização e 
como seremos lembrados no futuro.
2.3 Fortalecimento da cultura organizacional
Falamos anteriormente sobre a importância de transformar os aprendizados da crise 
em ações concretas para fortalecer a organização. Vimos que a revisão da cultura 
organizacional é um dos pilares dessa reconstrução. Agora, vamos nos aprofundar 
nesse tema crucial, explorando como a cultura organizacional pode ser tanto um 
escudo protetor quanto um motor de transformação em momentos de crise.
A cultura organizacional, muitas vezes negligenciada em momentos de bonança, 
revela sua verdadeira importância quando a tempestade chega. Ela é o conjunto 
de valores, crenças, comportamentos e práticas que permeiam o dia a dia da 
organização, influenciando desde a tomada de decisões estratégicas até a forma 
como os colaboradores relacionam-se entre si e com o público externo.
Uma cultura organizacional forte e coesa funciona como um sistema imunológico, 
preparando a organização para resistir e recuperar-se de forma mais rápida e eficaz 
diante de crises e adversidades. Por outro lado, uma cultura frágil, desalinhada 
com os valores éticos e desprovida de mecanismos de comunicação eficientes, 
torna a organização vulnerável, aumentando o risco de crises e comprometendo 
sua capacidade de resposta. Reforçando esse argumento, Augustine (2009) comenta 
que a resiliência de uma organização em tempos de crise é, em grande parte,medidas 
que estavam sendo tomadas, gerando 
desconfiança e insegurança (Duarte, 2010).
Impacto na População e na Economia: 
A crise hídrica impactou negativamente 
a qualidade de vida da população, 
prejudicou a atividade econômica e afetou 
a imagem do estado (Neves, 2002).
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
22Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
de baixa renda, que foram desproporcionalmente afetadas 
pelo desastre (Viana et al., 2008).
• 
• Importância da Resiliência e da Reconstrução: a recuperação 
do furacão Katrina destacou a importância da resiliência e da 
reconstrução de longo prazo para as comunidades afetadas 
por desastres naturais (Barbeiro, 2010).
Este caso ressalta a importância do preparo e da resposta rápida em crises naturais, 
bem como a coordenação entre as diversas agências governamentais. Augustine 
(2009) destaca que a eficácia na gestão de crises naturais depende crucialmente da 
capacidade de previsão e preparação prévia.
Caso 3: Crise Econômica na Grécia (2009-2018)
A crise econômica que assolou a Grécia é um exemplo de como 
desequilíbrios fiscais e dívidas podem levar a uma crise prolongada 
com implicações profundas para o setor público e a população. A crise 
resultou em severas medidas de austeridade, levando a protestos 
generalizados e instabilidade social (Thompson, 2002).
Os pontos críticos nesta crise foram os seguintes:
Desconsideração dos Sinais de Alerta: 
A Grécia apresentou déficits fiscais persistentes 
e uma crescente dívida pública por anos, mas as 
autoridades não tomaram medidas suficientes para 
corrigir esses desequilíbrios. (Augustine, 2009).
Falta de Transparência Fiscal: 
A falta de transparência nas contas públicas 
gregas contribuiu para a desconfiança 
dos mercados financeiros e dificultou 
a tomada de medidas corretivas.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 23
A gestão desta crise ilustra a complexidade de crises econômicas e a necessidade 
de soluções negociadas que considerem as repercussões sociais das medidas 
econômicas. A comunicação, neste contexto, deve ser cuidadosamente planejada 
para evitar o aumento do pânico e da resistência pública (Neves, 2002).
Caso 4: Pandemia de H1N1 no México (2009)
O surto de H1N1 no México deixou clara a importância da agilidade 
e transparência na resposta a crises de saúde pública. O governo 
mexicano foi inicialmente elogiado por sua rápida resposta e 
transparência ao alertar a comunidade internacional sobre o surto 
(Duarte, 2010).
Os desafios enfrentados pelo governo mexicano foram os seguintes:
• Impacto Econômico: o fechamento de empresas e a 
redução do turismo tiveram um impacto significativo na 
economia mexicana.
• Estigma e Discriminação: houve casos de estigma e 
discriminação contra pessoas do México e de origem 
mexicana, devido à associação do vírus com o país.
• Desinformação e Pânico: a rápida disseminação de 
informações falsas e rumores sobre a pandemia contribuiu 
para o pânico e a ansiedade entre a população.
Este caso sublinha a relevância de uma comunicação eficaz e de uma coordenação 
internacional na gestão de crises de saúde, especialmente em um mundo globalizado, 
onde doenças podem espalhar-se rapidamente além das fronteiras nacionais 
(Cardia, 2015).
Esses exemplos, entre muitos outros, ilustram as diferentes facetas da gestão de crises 
no setor público, destacando a importância crítica da preparação, comunicação, 
Dependência Excessiva de Empréstimos Externos: 
A Grécia recorreu a empréstimos externos 
para financiar seus déficits, o que aumentou 
sua vulnerabilidade a choques externos e a 
perda de autonomia na gestão econômica.
Fonte: freepik.com
24Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
liderança e cooperação interinstitucional. A diversidade e complexidade das 
crises que o setor público enfrenta exigem um aprendizado contínuo, tanto com os 
sucessos quanto com os fracassos, para aprimorar nossa capacidade de lidar com 
essas situações de forma eficaz.
As lições extraídas dessas experiências são fundamentais para qualquer gestor 
público que deseja aprimorar sua capacidade de resposta a crises. Ao analisar as 
crises do passado, podemos aprender não apenas a mitigar os efeitos de crises 
futuras, mas também a preveni-las e gerenciá-las de forma mais eficiente. A gestão 
de crises não é uma ciência exata, mas sim um processo contínuo de aprendizado 
e adaptação. Ao estudar as crises e aplicar as lições aprendidas, podemos construir 
um setor público mais resiliente e preparado para enfrentar os desafios do futuro.
Estratégias Essenciais para a Gestão de Crises no Setor Público: 
Preparação, Comunicação, Análise, Liderança e Resiliência
• Origem e Preparação para Crises: crises podem surgir de várias fontes, 
e a preparação inclui sistemas de alerta, respostas ágeis e planos de 
gestão robustos.
Fonte: Adaptado de https://www.vecteezy.com
https://www.vecteezy.com/photo/3057349-flipping-wooden-blocks-with-risk-change-to-rise
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 25
• Importância da Comunicação: a comunicação eficiente, clara e 
transparente é crucial para evitar desinformação e pânico durante crises.
• Análise e Aprendizado de Crises Passadas: analisar a gestão de crises 
passadas é essencial para melhorar estratégias futuras e fortalecer a 
resiliência organizacional.
• Desenvolvimento de Liderança: situações de crise oferecem 
oportunidades únicas para o desenvolvimento de lideranças decisivas e 
empáticas.
• Fortalecimento da Resiliência e Confiança: a gestão eficaz de crises 
não só mitiga perdas, mas também fortalece a resiliência e a confiança 
das organizações.
26Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 3 - Princípios aplicáveis à gestão de crises
Ao final desta unidade, você será capaz de identificar os princípios e 
as condições necessários para implementar a gestão de crises e como 
aplicá-los para gerenciar crises de forma eficiente, minimizando 
impactos e capitalizando lições aprendidas para o futuro. 
3.1. Transparência
Olá,estudante! Vamos, agora, mergulhar em um tema crucial para a gestão de crises, 
tanto no setor público como no privado: a transparência.
Em tempos de informação instantânea e compartilhamento em massa, a confiança do 
público é um ativo precioso e frágil. A forma como lidamos com as crises, especialmente 
a comunicação durante esses períodos turbulentos, define o sucesso ou o fracasso na 
manutenção dessa confiança.
Imagine o seguinte cenário: uma empresa descobre uma falha grave em um de seus 
produtos, com potencial para causar danos aos consumidores. Ou, no setor público, um 
órgão governamental se vê envolvido em um escândalo de corrupção.
PARE E PENSE
Qual o primeiro passo nas situações mencionadas acima? 
Qual a melhor estratégia: negar, minimizar ou tentar esconder a 
situação ou falar a verdade?
A resposta, cada vez mais clara nos dias de hoje, é a transparência.
Por que a Transparência é Essencial?
A transparência na gestão de crises significa comunicar abertamente, honestamente 
e prontamente sobre a situação, assumindo a responsabilidade e demonstrando 
empatia com os afetados. Parece simples, mas a prática pode ser desafiadora.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 27
Neves (2002) destaca como as crises empresariais com a opinião pública exigem uma 
comunicação clara e transparente para mitigar danos à imagem da organização. 
Afinal, em um mundo conectado, a verdade sempre vem à tona. Tentar escondê-la 
apenas agrava a crise, gerando desconfiança e alimentando especulações.
Augustine (2009) corrobora essa ideia, enfatizando que a falta de transparência pode 
ser fatal para a organização em crise. Afinal, a percepção do público é a realidade. 
Se a percepção é de que a organização está escondendo algo, a confiança se esvai 
e, com ela, a reputação da instituição.
Transparência na Prática: Exemplos e EstratégiasMas como colocar a transparência em prática?
Aqui estão alguns pontos-chave:
Comunicação Proativa
Não espere que a mídia ou o público descubram a crise. Seja o 
primeiro a comunicar a situação, demonstrando controle e liderança.
Canais Abertos
Utilize todos os canais de comunicação disponíveis para divulgar 
informações, desde comunicados oficiais até redes sociais. Forni (2019) 
destaca a importância da comunicação integrada em tempos de crise.
Linguagem Clara e Acessível
Evite jargões técnicos e termos complexos. A mensagem deve ser 
compreensível para todos os públicos.
Empatia e Responsabilidade
Reconheça os erros, demonstre empatia com os afetados e assuma a 
responsabilidade pela situação.
Atualizações Constantes
Mantenha o público informado sobre o desenvolvimento da crise e as 
medidas tomadas para resolvê-la.
Um exemplo clássico de transparência na gestão de crises é o caso da Johnson & 
28Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Johnson com o Tylenol, em 1982. Ao descobrir que algumas cápsulas do medicamento 
haviam sido contaminadas, a empresa agiu rapidamente, retirando o produto do 
mercado e comunicando a situação de forma transparente ao público. Essa ação, 
embora custosa no curto prazo, consolidou a confiança na marca a longo prazo.
Desafios da Transparência
Implementar a transparência na gestão de crises não é isento de desafios, 
especialmente no setor público. A burocracia, a cultura de sigilo e a preocupação 
com a imagem política podem criar barreiras à comunicação aberta e honesta. 
Contudo, como afirma Thompson (2002), o escândalo político é potencializado pela 
falta de transparência, reforçando a necessidade de uma comunicação aberta com 
a sociedade. Duarte (2010) argumenta que, em muitos casos, organizações hesitam 
em ser transparentes por medo de litígios ou danos à reputação. Além disso, a 
transparência pode ser tecnicamente difícil durante uma crise, quando informações 
são incertas ou mudam rapidamente.
Um exemplo emblemático da importância da transparência no setor público pode 
ser visto na gestão da crise de água em Flint, Michigan, entre 2014 e 2019. A crise 
começou quando a cidade mudou sua fonte de água do Lago Huron para o Rio 
Flint, em uma tentativa de economizar dinheiro. No entanto, o rio não foi tratado 
adequadamente, e a água continha altos níveis de chumbo e outras substâncias 
tóxicas. A falta de transparência sobre a qualidade da água e os riscos à saúde 
resultou em uma crise de confiança pública massiva. A lição aqui, conforme Bernstein 
(2011) destaca, é que a transparência não apenas ajuda a evitar a escalada de uma 
crise, mas também é vital para recuperar a confiança pública após a crise.
No setor privado, a pressão por resultados e a preocupação com a imagem da 
marca podem levar a tentativas de minimizar ou esconder a crise. Entretanto, como 
alertam Viana et al. (2008), a “surdez” das empresas aos sinais da sociedade pode 
ser um caminho para crises ainda maiores.
Um exemplo clássico ocorrido com a empresa Toyota, em 2010, envolvendo o recall 
de milhões de veículos por problemas de segurança, destaca a importância da 
transparência. Inicialmente, a empresa não foi completamente transparente sobre 
a extensão dos problemas ou sobre como eles estavam sendo abordados, o que 
prejudicou sua reputação. No entanto, quando a Toyota adotou uma abordagem 
mais transparente, comunicando abertamente as falhas e as medidas corretivas, a 
confiança do consumidor começou a se restabelecer (Rosa, 2001).
https://noticias.uol.com.br/ultimas-noticias/deutschewelle/2016/01/22/o-escandalo-que-levou-cidade-dos-eua-a-beber-agua-com-chumbo.htm
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 29
Transparência: Um Investimento
Caro(a) líder, é importante saber que a transparência na gestão de crises não é 
apenas uma questão ética, mas também estratégica. Em um mundo cada vez 
mais conectado e exigente, a confiança do público é um ativo fundamental para a 
sobrevivência e o sucesso de qualquer organização. Investir em uma comunicação 
aberta, honesta e proativa durante as crises é investir no futuro da organização.
Lembre-se, caro leitor, a transparência não é uma fraqueza, mas sim uma 
demonstração de força, responsabilidade e compromisso com a verdade. E, em 
tempos de crise, a verdade é o caminho para a reconstrução da confiança.
3.2. Responsabilidade
A responsabilidade é um princípio fundamental na gestão de crises, tanto no setor 
público quanto no privado.
Vamos, então, explorar como a responsabilidade pode influenciar a eficácia da 
resposta a crises, melhorar a comunicação com stakeholders e restaurar a confiança 
após eventos adversos.
Também veremos a centralidade da responsabilidade na gestão de crises, 
encorajando líderes e gestores a adotarem práticas que fortalecem a confiança, a 
ética e a eficácia em suas respostas a crises. Ao fazer isso, as organizações não 
só protegem seus interesses, mas também contribuem para o bem-estar de suas 
comunidades e da sociedade em geral.
PARE E PENSE
Como você percebe o papel da responsabilidade na gestão de 
crises? 
Quais são as consequências de uma gestão de crise quando 
a responsabilidade não é priorizada nem por líderes do setor 
público nem do privado? 
Antes de continuarmos, que tal pensarmos sobre a definição de responsabilidade 
aplicável ao contexto dos nossos estudos aqui?
Pense um pouco e clique a seguir para verificar que olhar adotaremos para o termo.
Responsabilidade, no contexto de gestão de crises, refere-se à obrigação de agir e 
comunicar-se de maneira ética, transparente e eficaz. Ela implica a assunção de 
30Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
responsabilidades pelas decisões e ações tomadas antes, durante e após a crise. Como 
destacado por Augustine (2009), a responsabilidade é crucial para manter a confiança 
do público e dos stakeholders, essencial para a gestão eficaz de qualquer crise.
A Dicotomia da Responsabilidade: Setor Público vs. Privado
Embora o princípio da responsabilidade seja universal, sua aplicação apresenta 
nuances dependendo do setor em que a organização opera.
No setor público, a responsabilidade assume um caráter ainda mais 
amplo, abrangendo o bem-estar da sociedade como um todo. Afinal, as 
ações do governo afetam diretamente a vida dos cidadãos. Um exemplo 
clássico é a gestão de crises em situações de desastres naturais. 
A população espera que o governo assuma a liderança, coordene os 
esforços de resgate e reconstrução e preste contas de suas ações. Um 
exemplo notável no setor público é a crise de energia na Califórnia no 
início dos anos 2000. Falhas na regulação e na supervisão do mercado 
de energia levaram a apagões massivos e aumentos de preços. A falta de 
responsabilidade dos reguladores e das empresas de energia exacerbou 
a crise. A responsabilidade neste contexto não só teria evitado algumas 
das piores consequências, mas também teria mantido a confiança pública 
na capacidade do governo de proteger seus cidadãos.
Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 31
No setor privado, a responsabilidade se concentra principalmente na 
relação com os stakeholders: clientes, funcionários, investidores e a 
comunidade local. Uma empresa que produz um produto defeituoso, por 
exemplo, tem a responsabilidade de retirá-lo do mercado, comunicar o 
problema de forma transparente e oferecer soluções aos consumidores 
afetados. No setor privado, a explosão da plataforma Deepwater Horizon, 
em 2010, e o subsequente vazamento de óleo no Golfo do México ilustram 
as consequências da falta de responsabilidade corporativa. 
Fonte: Greenpeace Brasil
Este artigo, publicado pela Época Negócios, traz maiores detalhes 
sobre o caso da Plataforma Deepwater Horizon. Clique aqui para 
ler o artigo.
Um dos principais desafios da responsabilidade em tempos de crise é a incerteza 
e a pressão rápida por decisões. Os estudos de João José Forni mostraram que aresponsabilidade requer não apenas a capacidade de tomar decisões difíceis, mas 
também de comunicar essas decisões de maneira que seja compreendida e aceita 
pelo público. Isso pode ser particularmente desafiador quando as informações são 
incompletas ou a situação está evoluindo rapidamente.
https://www.greenpeace.org/brasil/blog/desastre-no-golfo-do-mexico-completa-cinco-anos/
https://epocanegocios.globo.com/Mundo/noticia/2019/02/meio-ambiente-o-que-aconteceu-com-os-responsaveis-por-um-dos-maiores-desastres-dos-eua.html
32Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
A Assunção da Responsabilidade na Prática:
Assumir a responsabilidade não se trata apenas de admitir culpa. É um processo 
multifacetado que envolve os seguintes pontos-chave:
Reconhecer o problema
A negação é uma reação comum em situações de crise, mas é 
fundamental reconhecer a existência do problema para poder 
enfrentá-lo de forma eficaz.
Comunicar de forma transparente
Manter os stakeholders informados sobre a situação é essencial para 
construir confiança e minimizar a especulação. A comunicação deve 
ser clara, precisa e oportuna (Duarte, 2010).
Investigar as causas
Compreender as causas da crise é fundamental para prevenir sua 
recorrência. A organização deve realizar uma investigação completa e 
imparcial para identificar os fatores que contribuíram para o problema 
(Bernstein, 2011).
Implementar soluções
A organização deve tomar medidas para solucionar a crise e mitigar 
seus impactos. Isso pode incluir a implementação de novas políticas, 
a melhoria de processos internos ou a oferta de compensação aos 
afetados (Forni, 2019).
Aprender com os erros
A crise deve ser vista como uma oportunidade de aprendizado. A 
organização deve analisar o que deu errado e implementar medidas 
para evitar que a situação se repita (Cardia, 2015).
Na era digital, a responsabilidade também se estende à maneira como as 
informações são compartilhadas nas plataformas digitais. Incidentes como o 
escândalo de dados do Facebook, em 2018, mostram como a gestão e a proteção 
de dados e tornaram-se componentes críticos da responsabilidade corporativa. A 
rápida disseminação de informações pelas redes sociais pode tanto ajudar como 
prejudicar a gestão de crises, dependendo de como as organizações respondem 
(Teixeira, 2013).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 33
A comunicação desempenha um papel central na gestão da responsabilidade 
durante uma crise. É por meio da comunicação que a organização demonstra sua 
preocupação com os stakeholders, transmite informações importantes e constrói 
confiança.
Em tempos de crise, a comunicação deve ser transparente, para evitar esconder 
informações ou minimizar a gravidade da situação. Deve ser empática, para 
demonstrar compreensão pelos impactos da crise sobre os stakeholders, oportuna 
em comunicar as informações de forma rápida e eficaz. Também deve ser acessível, 
utilizando-se de canais de comunicação adequados ao público-alvo e, por último, 
consistente, para manter uma mensagem coerente em todos os canais de 
comunicação (Forni, 2007).
Embora assumir a responsabilidade durante uma crise possa parecer um desafio, 
os benefícios a longo prazo são inegáveis. Podemos destacar os seguintes:
Fortalecimento da confiança: 
Ao assumir a responsabilidade, a organização 
demonstra que é confiável e que se 
preocupa com os seus stakeholders.
Preservação da reputação: 
A gestão responsável da crise pode 
minimizar os danos à reputação da 
organização e até mesmo fortalecê-la.
Aprendizado e crescimento: 
A crise pode ser uma oportunidade 
para a organização aprender com os 
erros e melhorar seus processos.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
34Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Enfim, adotar uma abordagem responsável na gestão de crises significa preparar-
se adequadamente, tomar decisões informadas e éticas e comunicar-se de forma 
transparente e eficaz.
No setor público, isso pode significar a diferença entre preservar a confiança pública 
e enfrentar uma crise de confiança. No setor privado, pode determinar a rapidez 
com que uma empresa se recupera de uma crise financeira ou reputacional.
Portanto, a responsabilidade deve ser vista não apenas como um dever ético, mas 
como uma estratégia essencial para a sustentabilidade e o sucesso a longo prazo de 
qualquer organização.
3.3. Proatividade
Agora vamos entender o conceito de proatividade na gestão de crises, uma 
abordagem fundamental que transcende a simples reação a eventos inesperados. 
Ser proativo na gestão de crises significa antecipar potenciais problemas e 
implementar medidas preventivas para mitigar impactos antes que eles ocorram.
PARE E PENSE
Qual a importância de um líder ou gestor ser proativo nos 
momentos de crise?
A proatividade é crucial porque permite às organizações controlar a situação antes 
que a crise domine, reduzindo danos e custos associados. Como Augustine (2009) 
aponta, a antecipação e a preparação podem transformar uma crise devastadora 
em um mero contratempo gerenciável.
No setor público, a proatividade pode ser exemplificada pela preparação e resposta 
a desastres naturais. Um exemplo notável foi a abordagem proativa de Cuba aos 
furacões, ao implementar evacuações antecipadas, educação pública e construção de 
Prevenção de crises futuras:
Ao identificar e corrigir as causas da crise, a 
organização reduz o risco de que situações 
semelhantes ocorram no futuro (Rosa, 2001).
Fonte: freepik.com
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 35
infraestrutura resistente. Não somente no setor público mas também no setor privado, 
a proatividade é igualmente crítica. Lembremos aqui o caso da Johnson & Johnson 
durante a crise do Tylenol, em 1982, quando a empresa enfrentou uma situação de 
contaminação de produtos. A resposta rápida e a decisão de retirar todos os produtos 
das prateleiras, um movimento custoso, mas ético, salvaguardaram a confiança do 
público e restauraram rapidamente a reputação da empresa (Barbeiro, 2010).
Exemplos de Proatividade em Ação:
• empresas de tecnologia que investem em segurança cibernética para 
prevenir ataques hackers;
• governos que desenvolvem planos de contingência para lidar com 
desastres naturais;
• hospitais que realizam simulações de surtos epidêmicos para se preparar 
para crises de saúde pública;
• organizações que monitoram as redes sociais para identificar potenciais 
crises de imagem e tomar medidas preventivas.
Construir uma cultura de proatividade na gestão de crises envolve desenvolver 
estratégias. E quais seriam as melhores estratégias para desenvolver uma cultura 
de proatividade? Vejamos a seguir:
Identificação de Riscos
Identificar os riscos potenciais que a organização enfrenta. Isso 
pode ser feito por meio de análises de cenários, avaliações de 
vulnerabilidade, monitoramento de tendências e benchmarking com 
outras organizações (Bernstein, 2011).
Planejamento de Crises
Com os riscos identificados, é hora de elaborar um plano de ação para 
lidar com cada cenário possível. O plano deve definir claramente as 
responsabilidades, os procedimentos de comunicação, as medidas de 
mitigação e os recursos necessários para responder à crise (Forni, 2019).
Monitoramento Contínuo
Acompanhar tendências e sinais de alerta pode ajudar a prever e 
prevenir crises. Ferramentas tecnológicas modernas, como a análise 
de big data, podem identificar padrões que antecedem eventos 
adversos (Teixeira, 2013).
36Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Planos de Contingência
Ter planos bem desenvolvidos para diferentes cenários de crise 
é essencial. Estes planos devem incluir procedimentos claros, 
responsabilidades designadas e recursos alocados (Forni, 2019).
Treinamento e Simulações: realizar exercícios regulares e simulações 
de crises pode preparar a equipe para agir eficientemente sob 
pressão, garantindo que os planos de contingência sejam efetivosna 
prática (Cardia, 2015).
Vejamos, agora, quais os principais desafios da proatividade na gestão de crises.
A implementação de uma gestão proativa de crises não está isenta de desafios. 
Muitas vezes, a falta de recursos, a resistência à mudança e a dificuldades em 
justificar investimentos em preparação para eventos que podem nunca ocorrer são 
barreiras significativas (Neves, 2002). Além disso, a proatividade exige uma liderança 
que valorize a transparência e a ética, comprometendo-se a agir antes que a crise 
force a mão da organização (Rosa, 2001).
A abordagem proativa na gestão de crises oferece inúmeros benefícios, entre os 
quais podemos destacar:
• Possibilidade de minimizar danos: ao se antecipar aos problemas, as 
organizações podem reduzir o impacto negativo das crises.
• Resposta mais rápida e eficaz: com um plano de ação em vigor, a 
organização pode responder à crise de forma mais ágil e eficiente.
• Preservação da reputação: a proatividade demonstra responsabilidade 
e comprometimento com a segurança e o bem-estar dos stakeholders, 
fortalecendo a imagem da organização.
• Vantagem competitiva: organizações proativas estão mais bem 
preparadas para enfrentar os desafios do mercado e adaptar-se às 
mudanças.
Podemos concluir que a proatividade na gestão de crises é uma abordagem que 
não apenas salva vidas e protege recursos, mas também reforça a reputação 
e a estabilidade a longo prazo de uma organização. Ao investir em prevenção e 
preparação, líderes e gestores podem transformar potenciais desastres em histórias 
de eficiência e responsabilidade exemplar.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 37
3.4. Comunicação eficaz
Vimos anteriormente como a comunicação pode ser aplicada em conjunto com outros 
princípios e, agora, vamos nos aprofundar em sua importância na gestão de crises.
A comunicação efetiva durante uma crise é o fio condutor que não apenas informa, 
como também tem o poder de acalmar, persuadir e mobilizar. Uma comunicação 
eficaz pode significar a diferença entre uma recuperação bem-sucedida e uma crise 
prolongada. 
PARE E PENSE
Como você avalia a importância da comunicação durante uma 
crise? 
Você pode pensar em um momento em que uma comunicação 
eficaz durante uma crise fez uma diferença significativa no 
resultado? 
Como você aplicaria esses princípios de comunicação eficaz na 
gestão de uma crise em sua própria área de trabalho ou vida pessoal?
Para começarmos nosso estudo, é importante saber que se comunicar eficazmente 
em uma crise envolve clareza, rapidez e transparência. Segundo Barbeiro (2010), a 
capacidade de transmitir mensagens claras e concisas durante uma crise ajuda a 
estabelecer uma fonte confiável de informação e reduz a disseminação de rumores. 
Augustine (2009) também enfatiza a importância de ser proativo na comunicação, 
antecipando perguntas e preocupações que podem surgir entre os stakeholders.
Princípios da Comunicação Eficaz em Crises:
Para que a comunicação seja eficaz em momentos de crise, é preciso seguir alguns 
princípios-chave:
1. Rapidez e Proatividade: a informação deve ser divulgada o mais rápido 
possível, antes que boatos e especulações tomem conta da narrativa.
1. Transparência e Honestidade: a organização deve ser honesta sobre a 
situação, mesmo que seja difícil. Esconder informações ou minimizar a 
gravidade da crise só piora a situação.
1. Empatia e Compaixão: é fundamental demonstrar compreensão pelos 
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impactos da crise sobre os stakeholders e expressar preocupação com o 
seu bem-estar.
1. Clareza e Concisão: a mensagem deve ser fácil de entender, evitando 
jargões técnicos ou informações complexas.
1. Consistência: a mensagem deve ser a mesma em todos os canais de 
comunicação, evitando contradições e confusões.
1. Acessibilidade: a informação deve ser disponibilizada em diferentes 
formatos e canais para alcançar todos os públicos.
Continuando, vejamos outras estratégias de comunicação para usar em situações 
de crise. Podemos começar com a escolha de um bom plano de comunicação 
de crise já pré-estabelecido. Este plano deve incluir protocolos específicos para 
diferentes tipos de crises, identificar porta-vozes autorizados e definir canais de 
comunicação a serem utilizados (Duarte, 2010).
Outra forma é realizar treinamentos regulares e simulações de crises para 
preparar os porta-vozes e a equipe de comunicação para agir de maneira eficiente 
e confiante sob pressão. Essas atividades ajudam a identificar pontos fracos no 
plano de comunicação que podem ser melhorados antes que uma crise real ocorra 
(Cardia, 2015).
Por último, monitorar a eficácia da comunicação durante uma crise é essencial. 
Isso inclui acompanhar como as mensagens são recebidas e percebidas pelo 
público e ajustar a estratégia conforme necessário. Utilizar as mídias sociais e outras 
ferramentas de análise em tempo real pode fornecer feedback imediato (Teixeira, 
2013).
Mídias tradicionais: 
Jornais, rádio e televisão ainda são 
importantes para atingir um público amplo.
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Fonte: freepik.com
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Redes sociais: 
Permitem uma comunicação direta e 
imediata com os stakeholders, mas exigem 
monitoramento constante e resposta rápida.
Website da organização: 
Serve como um repositório central 
de informações sobre a crise.
Comunicados de imprensa: 
Fornecem informações oficiais à mídia.
Reuniões presenciais
Podem ser necessárias para lidar com 
situações complexas ou para comunicar-se 
com grupos específicos de stakeholders.
Neste vídeo, a professora e Gerente de Comunicação e 
Relacionamento da Funpresp, Patrícia Mesquita, convidou o 
professor e vice-presidente da ABCPública, Jorge Duarte , para 
um diálogo sobre os principais desafios da comunicação no setor 
público brasileiro. Clique aqui e veja o vídeo.
Fonte: freepik.com
Fonte: freepik.com
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https://www.youtube.com/watch?v=kljgZx30hJc&ab_channel=Enap
40Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Outro elemento importante que o gestor ou líder precisa saber é como escolher 
os canais de comunicação mais adequados, que dependem do público-alvo e da 
natureza da crise. Podemos listar os seguintes:
Concluindo, vimos que a comunicação durante uma crise é uma arte que requer 
preparação, prática e presença de espírito. Em um mundo onde a informação 
se propaga rapidamente e a opinião pública é volátil, ser capaz de comunicar-se de 
forma efetiva é mais crucial do que nunca.
Nesse sentido, é importante que todos os gestores e líderes invistam nela para o 
fortalecimento de suas capacidades de comunicação em crises, pois isso não apenas 
minimiza danos, mas também constrói uma base de confiança duradoura com os 
stakeholders. 
3.5. Aprendendo a transformar erros em oportunidades 
Agora, vamos explorar como os erros, apesar de indesejados, podem ser 
transformados em verdadeiras oportunidades.
As crises cometidas por determinados tipos de erros, muitas vezes vistos como 
falhas catastróficas, podem ser transformadas em oportunidades significativas de 
aprendizado e inovação.
Vejamos, então, como líderes e organizações podem usar os erros como um 
trampolim para o desenvolvimento e aprimoramento contínuo, aplicando princípios 
de resiliência e adaptabilidade e entender que, no contexto de uma crise, as falhas 
não são apenas obstáculos, mas também pontos de partida para inovação e 
crescimento.
Como você verá, a habilidade de converter adversidades em 
vantagens é essencial para qualquer gestor ou líder.
Pensando sobre a natureza de uma crise, geralmente ela é percebida como um 
estado de desordem que requer respostas rápidas e eficazes. Conforme Bernstein 
(2011) nos lembra, uma crise pode ser uma oportunidade disfarçada, exigindo de 
nós uma habilidade aguçada para a reavaliação contínua de nossas estratégias e 
abordagens. A crise nos obriga a questionar