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Atendimento e Gerenciamento do Relacionamento com Clientes Digitais (122512) 
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Reichheld afirma que o NPS (NET PROMOTING SCORE) dá uma indicação sobre a lealdade dos clientes 
para com a empresa. Além disso, o NPS está mais vinculado ao desempenho financeiro e ao 
crescimento da empresa do que qualquer outro indicador. O conceito de NPS ganhou popularidade 
entre os gerentes porque é simples de implementar e de comunicar. 
 
FONTE: REICHHELD, Frederick F. The one number you need to grow. Harvard business review, v. 81, n. 
12, p. 46-55, 2003. 
 
Sobre o NPS, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Como Calcular a Pontuação do Net Promoter Scores. 
II- Implementação do NPS. 
III- Objetivos do NPS. 
 
( ) Os resultados devem ser transparentes: os resultados devem ser compilados de forma consistente 
e devem ser comunicados à equipe para que eles possam tomar ações e rastrear seus resultados. 
( ) Pela pergunta final, ou seja, qual a probabilidade de você recomendar nosso 
serviço/produto/marca para seu colega, amigos ou família em uma escala de 0 a 10 (em que 10 é 
extremamente provável). 
( ) Identificar os diversos fatores por cliente que afetam o crescimento da organização. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A) 
 I – III – II. 
B) 
 III – I – II. D 
C) 
 II – I – III. 
D) 
 II – III – I.