Aula 10 - ITIL - Transicao de servico

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05/09/2013
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ProfProfProfProf Ana Paula GarciaAna Paula GarciaAna Paula GarciaAna Paula Garcia
anapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.com
Governança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da Informação
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� Estabelece os serviços conforme especificado 
no desenho.
� Inclui construção, teste e implantação de 
serviços novos e alterados.
� Assegurar que haja o mínimo impacto nos 
serviços em produção quando uma mudança ou 
um novo serviço for implantado;
� Reduzir os impactos da transição para a 
produção 
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� Políticas importantes para uma transição 
eficaz (deve ser ajustada a cada organização): 
◦ Definir e implementar as diretrizes e procedimentos 
para a transição de serviços;
◦ Implementar todas as mudanças por meio de 
transição de serviço;
◦ Reutilizar processos e sistemas existentes;
◦ Coordenar os planos de transição de serviços com 
as necessidades do negócio;
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Políticas importantes para uma transição 
eficaz (deve ser ajustada a cada organização): 
◦ Construir relações com as partes interessadas e 
mantê-las;
◦ Planejar pacotes para liberações e implantação;
◦ Antecipar e gerenciar mudanças nos planos;
◦ Gerenciar recursos de forma proativa;
◦ Garantir a qualidade de novos serviços alterados;
◦ Pro ativamente melhorar a qualidade do serviço 
durante uma transição de serviço.
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� Planejamento e suporte da transição
◦ Assegura o planejamento e coordenação de 
recursos para implementar a especificação do 
desenho.
� Gerenciamento de mudança
◦ Garante que mudanças são implementadas de 
forma controlada.
◦ Mudanças devem ser avaliadas, priorizadas, 
planejadas, testadas, implementadas e 
documentadas.
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� Gerenciamento de configuração e de ativo de 
serviço
◦ Gerencia ativos de serviço e itens de configuração a 
fim de dar suporte a outros processos.
� Gerenciamento de liberação e implantação
◦ Focado na construção, testes e implantação dos 
serviços especificados no desenho.
◦ Garante que cliente possa efetivamente utilizar o 
serviço.
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� Validação e testes de serviço
◦ Garante que serviços novos e alterados são 
adequados para o uso e adequados para o seu fim.
� Avaliação da mudança
◦ Garante que cada etapa do ciclo de vida de uma 
mudança seja devidamente avaliado.
◦ Avaliações são necessárias para dar 
prosseguimento ao ciclo e dar base para 
aprovações.
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� Gerenciamento de conhecimento
◦ Garante disponibilidade de informações confiáveis e 
seguras
◦ Melhora a qualidade de tomada de decisão
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� Atividades importantes :
◦ Comunicação: é vital;
◦ Acompanhamento do ciclo de mudança emocional 
(choque, resistência, aceitação);
◦ Gerenciamento das partes interessadas (descobrir 
quais as necessidades e interesses e qual será sua 
influência durante a transição).
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� Pacote de Desenho de Serviço (PDS)
◦ Criado na fase de desenho
◦ Requisitos do serviço
◦ Inclui informações sobre atividades de transição
� Definições sobre liberações:
◦ Convenções de nomenclatura
◦ Papéis e responsabilidades
◦ Frequencia das liberações
◦ Critérios de aceitação para os estágios da transição
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� Liberação maior
◦ Importante implantação de novo hardware ou 
software.
◦ Considerável expansão de funcionalidades.
� Liberação menor
◦ Normalmente um conjunto de pequenas melhorias.
◦ Podem ter sido soluções rápidas anteriormente.
� Liberação de emergência
◦ Solução temporária para um problema ou erro 
conhecido.
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� Configurar estratégia de transição
◦ Definição da abordagem global para a transição de 
serviço e atribuição de recursos
� Preparar a transição de serviço
◦ Analisar e aceitar a entrada de outras fases
◦ Identificar e classificar requisições de mudanças
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� Planejar e coordenar a transição de serviço
◦ Plano de transição: descreve tarefas e atividades 
necessárias para implantar uma liberação.
� Suporte
◦ Fornecimento de informações às partes 
interessadas.
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� Mudanças devem ser feitas com o mínimo de 
interrupção nos serviços de TI.
� Garante que mudanças sejam implantadas de 
forma controlada
◦ Avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, 
implementadas e documentadas.
� Razões pró-ativas:
◦ Redução de custos e melhoria dos serviços
� Razões reativas:
◦ Resolver interrupções de serviço e adaptá-lo a 
ambiente em mudança.
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� Pedido formal para alterar um ou mais ICs
� Mudanças mais complexas podem ter uma 
proposta de mudança (gerenciamento de 
portfolio)
� Mudança normal:
◦ Adição, modificação ou eliminação de qualquer 
coisa que pode ter efeito sobre os serviços
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� Mudança padrão
◦ Mudança pré-aprovada, baixo risco e comum
� Mudança de emergência:
◦ Introduzida o mais rapidamente possível
◦ Pode ter autorização diferente.
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� Mudanças são classificadas como maiores, 
significativas e menores
◦ Nível de custos e riscos envolvidos
� Prioridade da mudança baseada no impacto e 
urgência.
� Gerenciamento programa o calendário de 
mudança: a programação de mudança (PM)
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� Nenhuma mudança deve ser aprovada sem 
ter uma situação de fallback (remediação ou 
retorno) disponível.
� Revisão pós-implementação determina se a 
mudança foi bem sucedida e identifica 
melhorias.
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� Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
◦ Órgão consultivo que se reúne regularmente para 
ajudar o gerente a avaliar, priorizar e programar as 
mudanças
� CCME – CCM de Emergência
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� Criar e registrar a RDM
◦ Uma pessoa ou departamento pode enviar uma 
RDM.
◦ Todas RDMs devem ser registradas e identificadas
� Revisar a RDM
◦ Partes interessadas analisam RDM para ver se é 
ilógica, inviável, desnecessária ou se já foi feita.
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� Analisar e avaliar a mudança
◦ Avaliação de impacto
◦ Avaliação de riscos, benefícios e custos potenciais
� Autorizar a construção e teste da mudança
◦ Deve haver uma autorização formal exigida antes 
de ser construída e testada.
◦ Decisão comunicada às partes envolvidas.
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� Coordenar a construção e testes de mudança
◦ Mudanças são passadas para os grupos técnicos 
para construção
� Autorizar a implantação da mudança
◦ Autoridade exige prova de que o resultado da 
mudança foi devidamente construído e testado.
◦ Pode exigir um relatório formal.
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� Coordenar a implantação da mudança
◦ Processo de liberação e implantação
◦ Mudanças simples podem ser coordenadas por este 
processo.
� Revisar e encerrar o registro da mudança:
◦ Mudanças implantadas são avaliadas depois de um 
tempo (revisão pós-implementação)
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� Administra os ativos de serviço e itens de 
configuração (ICs)
� Dá suporte aos outros processos de 
gerenciamento de serviço
� Mantem registros de configuração precisos.
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� Ativo de serviço:
◦ Qualquer recurso ou capacidade de um fornecedor 
de serviço.
� Item de configuração (IC)
◦ Qualquer componente ou outro serviço que é 
gerenciado a fim de oferecer um serviço
� Atributo
◦ Fragmento de informação sobre um IC. Ex: número 
da versão ou local de armazenamento
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� ICs devem ser classificados
� Banco de dados de gerenciamento de 
configuração (BDGC)
◦ Armazena registros de configuração de Ics
� Biblioteca de mídia definitiva
◦ Versões definitivas e autorizadas são armazenadas
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� Gerenciamento e planejamento
◦ Decisões sobre o nível de gerenciamento necessário
◦ Plano de Gerenciamento de Configuração.
� Identificação da configuração
◦ Seleção dos ICs, convenções de nomenclatura, 
relações entre os itens, atributos relevantes …
� Controle de configuração
◦ Garante que ICs estejam devidamente controlados.
◦ Não pode haver nenhuma alteração em algum IC 
sem seguir o procedimento adotado.
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� Contabilização de status e geração de 
relatórios
◦ Etapas de cada IC devem ser documentadas.
◦ Status de cada IC deve ser monitorado
� Verificação e auditoria
◦ Documentação de liberação e configuração esteja 
presente antes de a liberação ser implantada.
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� Constroi, testa e entregaa capacidade de 
prestar os serviços especificados no desenho.
� Garante que testes ocorram
◦ Testes – Processo Validação e Teste do Serviço
� Não é responsável por autorizar mudanças
◦ Processo Gerenciamento de mudanças
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� Liberação
◦ Uma ou mais mudanças em um serviço que são 
construídas, testadas e implantadas ao mesmo 
tempo
◦ Podem incluir software, hardware, documentos, 
processos, entre outros.
� Unidade de liberação
◦ Parte do serviço incluída em uma liberação.
� Pacote de liberação
◦ Unidade de liberação individual ou conjunto de 
unidades de liberação que são construídas, 
testadas e implementadas em uma única versão.
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� Big bang
◦ Implantação total para todas as áreas em uma 
operação.
◦ Se escopo grande e serviço novo, pode não ser 
adequada.
� Faseada
◦ Implantação em fases.
◦ Primeiramente para alguns usuários, depois para 
outro conjunto até atingir todos. (Plano de Roll out) 
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� Push and pull
◦ Push: serviço é implantado do centro e levado a 
localizações alvo. 
◦ Normalmente, entregar serviços de maneira big 
bang ou em fases constitui push pois serviço é 
implantado independente da vontade do usuário.
◦ Pull: Serviço é disponibilizado em uma localização
central. Usuários podem instalar o serviço em seus
próprios ambientes quando desejarem.
◦ Pode haver tempo limite para instalação. Se o 
usuário não instalar neste tempo, estratégia push é 
adotada.
� Automatizada ou manual
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� Planejamento de liberação e implantação
◦ Formulação de planos de produção.
◦ Preparação de planos de entrega.
◦ Pilotos podem ser usados.
◦ Fase sob controle da gerência de mudança.
� Construção e teste da liberação
◦ Pacote de liberação é construído, testado e 
verificado.
◦ Gerenciamento da infraestrutura, documentação. 
◦ Compilação da liberação
◦ Fase sob controle da gerência de mudança.
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� Implantação
◦ Pacote de liberação é implantado no ambiente de 
produção.
◦ Verificação se as partes são capazes de usar o serviço 
conforme previsto.
◦ Termina com a entrega para a operação de serviço.
◦ SPFE – Suporte para período de funcionamento 
experimental (suiporte extra pós-implantação)
� Revisão e encerramento
◦ Se transferência de conhecimentos e treinamento foram 
adequados.
◦ Correções e mudanças completas.
◦ Problemas e erros documentados.
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� Garante que novos serviços e alterados 
estejam adequados a finalidade (utilidade) e 
ao uso (garantia).
◦ Adequado a finalidade: serviço faz o que o cliente 
espera
◦ Adequado ao uso: aspectos como disponibilidade, 
continuidade, capacidade e segurança
� Assegura entrega do valor agregado 
acordado.
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� Estratégia de testes define abordagem e 
alocação de recursos
� Se testes não são devidamente realizados, 
podem ocorrer problemas, incidentes e 
maiores custos.
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� Validação e gerenciamento de testes
◦ Elaboração de relatórios sobre atividades realizadas 
durante todas as fases
� Planejamento e desenho
◦ Início do ciclo de vida. Definição de recursos, 
suporte, entrega e aceitação
� Verificação do plano e desenho de teste
◦ Planos e desenho são verificados para garantir que 
tudo está completo e que modelos de testes levam 
em consideração riscos e interfaces possíveis.
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� Preparação do ambiente de teste
◦ Preparar e criar uma linha de base do ambiente de 
teste
� Testes
◦ Testes são executados
◦ Técnicas e procedimentos manuais ou 
automatizados
◦ Resultados são registrados
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� Avaliar os critérios de saída e gerar relatórios
◦ Resultados reais são comparados com os 
projetados
� Limpeza e encerramento
◦ Ambiente de testes deve estar limpo.
◦ Verificar possibilidades de melhoria.
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� Determina impactos prováveis sobre negócio, 
serviços existentes e propostos e infra de TI.
� Riscos relacionados à mudança são 
identificados e gerenciados.
� Contribui para a melhoria contínua de 
serviço.
� Relatório de avaliação de mudança:
◦ Perfil de risco, validação e recomendação (aceite)
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� Planejar a avaliação de mudança
◦ Análise dos efeitos da mudança.
� Avaliar o desempenho previsto
◦ Avaliação de risco com base nas especificações do 
cliente e desempenho previsto.
◦ Envio de relatório de avaliação à gerência de 
mudança
� Avaliar o desempenho real
◦ Após a implantação da mudança
◦ Nova avaliação de risco
◦ Novo relatório à gerência de mudança
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� Melhora a qualidade da tomada de decisão.
� Estrutura DICS
◦ Dados – Informação . Conhecimento – Sabedoria
� Sistema de Gerenciamento de Conhecimento 
de Serviço – SGCS
◦ Experiência e competência do pessoal
◦ Comportamento dos usuários
◦ Desempenho da organização
◦ Requisitos e expectativas de fornecedores e 
parceiros
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� Estratégia de gerenciamento do conhecimento
◦ Identificação e documentação do conhecimento 
relevante 
� Transferência de conhecimento
◦ Determinação da lacuna de conhecimento
◦ Plano de comunicação
� Gerenciamento de dados, informações e 
conhecimento
◦ Estabelecimento de requisitos de dados e informação, 
definição da arquitetura de informação, procedimentos 
de gerenciamento.
� Uso do SGCS
◦ Disponível a todos
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