RCFC Módulo 2 - Analisando e administrando o conflito

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Módulo 2
Analisando e administrando o conito
Resolvendo Conitos
de Forma Construtiva:
a contribuição de cada um
para uma cultura da paz
Brasília - 2015
Simone de Almeida Ribeiro Bastos 
Marcelo Girade Corrêa
Resolvendo Conitos
de Forma Construtiva:
a contribuição de cada um
para uma cultura da paz
Brasília - 2015
Simone de Almeida Ribeiro Bastos 
Marcelo Girade Corrêa
Módulo 2
Analisando e administrando o conito
SECRETARIA DE REFORMA DO JUDICIÁRIO - MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
Ministro de Estado da Justiça
José Eduardo Cardozo
Secretário de Reforma do Judiciário - Interino
Marcelo Veiga
Diretor do Departamento de Política Judiciária
Marcelo Veiga
Coordenador-Geral da ENAM
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Organização
Centro de Educação a Distância da Universidade de Brasília – CEAD/UnB
Realização
Escola Nacional de mediação e Conciliação – ENAM
Coordenação Cursos/Autores
Coordenador
Marcelo Girade Corrêa
Subcoordenadora
Simone de Almeida Ribeiro Bastos
Universidade de Brasília - UnB
Reitor
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Vice-Reitora
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Decana de Extensão
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Centro de Educação a Distância da Universidade de Brasília – CEAD/UnB
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Gestora Pedagógica do Curso
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Apoio Pedagógico
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Gestão do Ambiente Virtual de Aprendizagem
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Gestão de Projeto
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Revisão de textos
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Projeto Gráfico e Diagramação
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Designer Instrucional
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Web Designer
Gabriel Cavalcanti
Designer gráfico e animador 2D
Cristiano Alves de Oliveira
Sumário
Introdução ................................................................................................... 9
Como o conflito se manifesta? ..............................................................10
Conflito como percepção ......................................................................... 11
Conflito como emoção ............................................................................. 11
Conflito como comportamento ............................................................ 12
Quais as causas dos conflitos? ................................................................ 14
Necessidades ............................................................................................... 14
Emoções ....................................................................................................... 19
Comunicação ............................................................................................20
O Círculo do Conflito ................................................................................ 21
Conclusão ................................................................................................... 27
Como o conflito evolui? .......................................................................... 28
Dinâmica .................................................................................................... 28
Espiral do Conflito .................................................................................... 29
Processos competitivos e cooperativos ...............................................30
Estágios da escalada do conflito........................................................... 31
Conclusão ....................................................................................................37
Bibliografia ................................................................................................ 38
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Introdução
Agora já entendo melhor o que é o conflito e qual a minha responsabilidade 
nesse novo contexto de cultura da paz!
Excelente! Mas também é importante compreender como esse conflito se 
manifesta, quais as suas principais causas ou fontes e como ele evolui! Já parou 
para pensar nisso?
Bom... o conflito pode se intensificar com o tempo... e acredito que muitas causas 
podem estar envolvidas... mas para que mesmo é preciso estudar isso? Não basta 
sabermos como resolver o conflito? Mediação, negociação, ação judicial... já vimos 
isso no módulo 1!
Mas não podemos solucionar o que não conhecemos! Lembra da comparação 
dos “remédios”, feita no módulo 1?
Sim! Precisamos escolher o “remédio” mais adequado para tratar um problema. 
É a mesma coisa na hora de escolher a melhor forma de tratar o conflito que 
vivemos!
Mas como escolher esse “remédio” sem antes identificar os sintomas, que causas 
provocam esses sintomas e sem perceber em que estágio o problema está? É 
por isso que um médico primeiro faz o diagnóstico para depois prescrever o 
melhor remédio! O mesmo ocorre com o conflito.
Que interessante! E se diagnosticarmos o problema logo no início, a cura é mais 
rápida e fácil! Quanto mais o tempo passar, e o problema se agravar, é bem 
provável que o tratamento seja mais longo e trabalhoso...
Muito bem! Captou o espírito da coisa!
Então vamos começar logo! Estou ansioso para ver o que vem por aí!
 
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Como o conflito se manifesta?
 
A personagem da tirinha que você acabou de ler acabou de vivenciar as 3 
dimensões do conflito ou lentes pelas quais vivenciamos um conflito: Percepção, 
Emoção, Comportamento!
Quando um conflito surge, ele pode se manifestar em 3 diferentes dimensões que se 
complementam1.
Percepção Emoção
Comportamento
1. Mayer, 2010.
Conflito como percepção
Nós nos sentimos em conflito quando percebemos uma incompatibilidade de interesses, 
necessidades ou valores. Mesmo que essa percepção parta apenas de um dos envolvidos, 
já existe um conflito.
Note que várias das definições encontradas na literatura partem dessa dimensão:
Um conflito existe quando ocorrem atividades incompatíveis. 
Uma atividade incompatível impede ou interfere na ocorrência ou 
efetividade de uma segunda atividade. Estas atividades podem ter sua 
origem em uma pessoa, entre duas ou mais pessoas, ou entre dois ou 
mais grupos (Morton Deutsch, 1973).
Uma forma de conduta competitiva entre pessoas ou grupos. Ocorre 
quando duas ou mais pessoas competem sobre objetivos percebidos 
como incompatíveis ou realmente incompatíveis, ou sobre recursos 
limitados (Boulding, 1982).
Divergência percebida de interesses, ou uma crença de que as aspirações 
atuais das partes não podem ser alcançadas simultaneamente (Rubin, 
Pruitt e Hee Kim, 1994).
É a interação de pessoas interdependentes que percebem objetivos 
incompatíveis e interferências mútuas na consecução desses objetivos 
(Folger, 1997).
Conflito como emoção
Quando sentimos medo, aborrecimento, chateação, raiva, desesperança, tristeza, entre 
tantas outras emoções, sentimos que estamos em conflito. 
O conflito envolve uma reação emocional que sinaliza um desacordo de alguma espécie. 
O simples fato de nos sentirmos assim, mesmo que não saibamos qual o fator de 
desacordo, já indica que há um conflito. 
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Mesmo que esses sentimentos não sejam recíprocos, o conflito é bastante real para 
quem está vivendo esses sentimentos!
Conflito como comportamento
O conflito também é representado pelas ações que adotamos para expressar nossos 
sentimentos, articular nossas percepções, atender nossas necessidades. 
Pode ser um comportamento de dominação, ou violento, ou destrutivo. Mas, também, 
pode ser uma ação conciliatória, construtiva e amigável.
Tais dimensões não são estáticas, variando em termos de intensidade e duração. E 
é claro que uma dimensão afeta as outras duas. Se você acredita que alguém está 
tentando magoá-lo de alguma maneira (percepção), você sentirá que está em 
conflito com essa pessoa (emoção) e ficará propenso a adotar ações específicas 
(comportamento).
Pare alguns instantes e imagine um conflito que você vivenciou ou esteja 
vivenciando. Veja se ele se manifestou da seguinte maneira:
Percepção de que há divergências ou interesses incompatíveis
Reação emocional
Comportamento
Respectivamente:
Ex.: Você comprou um produto que chegou com defeito. Seu interesse relativo à 
qualidade não foi atendido (percepção).
Ex.: Provavelmente você se sente frustrado, aborrecido com essa situação (emoção).
Ex.: Diante disso, você pede a devolução do que pagou, ou a troca do produto (comportamento).
As emoções e comportamentos variam de acordo com a forma como percebemos 
os conflitos. Se o conflito é visto como algo negativo, ruim, como uma ameaça, as 
emoções serão negativas e provavelmente os comportamentos serão de ataque 
(acusar, julgar, pressionar, querer ganhar) ou fuga (negar, distrair-se com outra coisa, 
resignar-se)! Mas se percebermos o conflito como uma oportunidade, as emoções 
geradas serão positivas e os comportamentos voltados a soluções (compreender, 
identificar interesses, buscar opções satisfatórias para ambos).
provoca
provoca
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Quais as causas dos conflitos?
Necessidades
Os conflitos surgem por diversos motivos, não é mesmo? Mas antes de 
falarmos sobre esses motivos, especificamente, vamos conversar um pouco 
sobre as raízes deles, as fontes principais. Podemos dizer que todas as causas, 
independentemente de uma classificação como a que veremos logo adiante, originam-se 
de NECESSIDADES insatisfeitas!
As necessidades estão presentes ao longo de toda a existência do ser humano, e à 
medida que uma é satisfeita, outra se torna mais evidente e prioritária. 
Somos movidos por necessidades. Por exemplo: 
• Procuramos alguma fonte de remuneração para sobreviver e atender nossas
necessidades de alimentação, moradia, saúde, estudo, segurança, lazer etc.;
• Envolvemo-nos com pessoas que possam satisfazer nossas necessidades de
fazer parte de um grupo e de nos sentirmos valorizados e respeitados;
• Estudamos e nos aperfeiçoamos, fazemos coisas que nos dão prazer, pois
temos necessidade também de nos sentirmos realizados.
Entretanto, essas necessidades não surgem aleatoriamente. Algumas se destacam mais 
do que outras nos diversos momentos da nossa vida. Um grande psicólogo estudioso do 
assunto, Abraham Maslow, distribuiu essas necessidades em uma pirâmide. 
Na concepção de Maslow, as necessidades obedecem a essa hierarquia e são 
paulatinamente satisfeitas no sentido que vai da base para o topo da pirâmide. Quando 
um nível é satisfeito, passa-se para o outro e assim sucessivamente. É claro que os vários 
níveis podem ressurgir como prioridade ao longo da vida; a pirâmide não é algo estanque.
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Pirâmide de Maslow
A Pirâmide de Maslow é dividida em cinco níveis hierárquicos, cada um formado por um 
conjunto de necessidades. Na base da pirâmide estão os elementos que são considerados 
primordiais para a sobrevivência de uma pessoa, como a fome, a sede, o sexo e a respiração. 
Para progredir na hierarquia é necessária a conquista das condições elementares da 
pirâmide, passando para os próximos níveis, um a um, até alcançar o topo. 
Necessidades fisiológicas
Constituem a base da pirâmide, onde estão as necessidades básicas de todo ser 
humano, como a fome, a sede, a respiração, a excreção, o abrigo e o sexo, por exemplo.
Necessidades de segurança
São o segundo nível da hierarquia, onde estão os elementos que fazem as pessoas 
se sentirem seguras, desde a segurança em casa até meios mais complexos, como a 
segurança no trabalho, a segurança com a saúde etc.
Necessidades sociais
Formam o terceiro nível da pirâmide. Neste grupo estão as necessidades de se sentir 
parte de um grupo social como, por exemplo, ter amigos, constituir família, receber 
carinho de parceiros sexuais.
Necessidades de estima
Constituem a quarta etapa da pirâmide, que agrupa duas principais necessidades - a de 
reconhecer as próprias capacidades e de ser reconhecido por outras pessoas, devido à 
capacidade de adequação do indivíduo. Ou seja, é a necessidade que uma pessoa tem 
de se orgulhar de si própria, sentir a admiração e orgulho de outros indivíduos, ser 
respeitada por si e pelos outros, entre outras características que envolvam o poder, o 
reconhecimento e o orgulho, por exemplo.
Necessidades de autorrealização
Estão no topo da Pirâmide, quando o indivíduo consegue aproveitar todo o potencial 
de si próprio, com autocontrole de suas ações, independência, a capacidade de fazer 
aquilo que gosta e que é apto a fazer, com satisfação.
Outras considerações sobre os níveis da pirâmide:
• Um nível deve ser saciado (pelo menos em parte) para que o indivíduo 
passe para o próximo nível da hierarquia.
• As necessidades fisiológicas e de segurança normalmente são satisfeitas 
com recursos materiais e financeiros. Aos demais níveis, Maslow chamou 
de superiores, pois envolvem necessidades mais subjetivas. 
• Quando se conquistam determinados elementos de um grupo de necessidades, 
o indivíduo sempre se motiva para conseguir atingir mais objetivos.
• As necessidades insatisfeitas, ou seja, que não conseguirem ser cumpridas, 
implicam reações negativas no comportamento do indivíduo, como 
frustrações, medos, angústias, inseguranças etc.
A mensagem principal da Pirâmide de Maslow para este curso é: procuramos satisfazer 
a vários níveis de necessidades no decorrer das nossas vidas. Somos movidos por 
uma ou várias delas. Conflitos surgem quando percebemos a possibilidade de não 
obtermos a satisfação dessas necessidades caso outra pessoa ou grupo de pessoas 
esteja interferindo ou possa interferir nesse caminho!
Cada necessidade pode originar vários interesses. A necessidade é permanente, mas os 
interesses são transitórios, podem mudar de acordo com o tempo ou as prioridades do 
indivíduo. Certamente seus interesses atuais relacionados à necessidade de segurança, 
por exemplo, não são iguais aos de alguns anos atrás. 
Infelizmente, as pessoas não saem por aí manifestando diretamente seus interesses. 
Eles vêm à tona, indiretamente, por meio de pedidos, propostas ou soluções unilaterais 
(posições). Por exemplo, uma pessoa extremamente aborrecida com o atendimento 
que recebeu de uma empresa normalmente não manifesta “Tenho o interesse em ser 
respeitada e valorizada por essa empresa, diante de minhas necessidades de estima”. A 
manifestação vem em termos de pedido: “Quero uma indenização por danos morais por 
todos os aborrecimentos que passei!”
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Ou o proprietário de um imóvel, insatisfeito com o inquilino que não paga os aluguéis 
em dia, não sai por aí dizendo: “Preciso que você pague para atender meus interesses 
de obter uma renda extra e com isso suprir minhas necessidades fisiológicas e de 
segurança”. Ele pode simplesmente optar por manifestar uma posição do tipo: “Se você 
não pagar, vou te despejar!”
O esquema abaixo clarifica essas diferenciações:
Portanto, sempre que você se deparar com um conflito, procure identificar 
as necessidades e os interesses dos envolvidos, a partir do que está sendo 
exposto como posição. A solução será muito mais criativa se mantiver o foco nas 
necessidades e interesses.
Por exemplo, ao ouvir um vizinho brigando com outro nos seguintes termos: 
“Quanta falta de educação! Sua música alta à noite incomoda a todos e não nos 
deixa dormir! Da próxima vez eu chamo a polícia!”, interprete essa mensagem 
em termos dos interesses em manter uma boa convivência com os vizinhos (necessidade 
social) e poder descansar (necessidade fisiológica). O que pode ser feito para que esses 
interesses sejam atendidos? Será que chamar a polícia é a melhor solução para isso ou 
só vai piorar a convivência e causar mais tumulto?...
Emoções
“As emoções são o combustível do conflito.” 
(MAYER, 2010, p. 10).
Já conversamos antes sobre a dimensão das emoções quando há a manifestação de 
um conflito. Voltamos a falar nesse momento sobre elas, uma vez que as emoções, 
onipresentes na vida cotidiana, adquirem um papel mais ou menos protagonista, 
sobretudo as de tipo negativo ou destrutivo. 
As emoções são uma reação natural diante de necessidades insatisfeitas. Elas não 
causam diretamente o conflito, mas podem ser o seu combustível. 
A forma como lidamos com nossas emoções é fundamental no momento de 
resolvermos nossos conflitos. Quanto mais controlarmos nossas reações emocionais, 
mais objetividade teremos para alcançar soluções efetivas para atender a nossos 
próprios interesses.
Mas como não temos controle sobre os sentimentos alheios, não significa 
que devemos ignorá-los ou subestimá-los. Pelo contrário, devemos permitir a 
expressão dos sentimentos, pois isso naturalmente acalma. Aprender a lidar com 
o sentimento do outro pode ser a chave para estancar o conflito. Veremos no próximo 
módulo, com mais detalhes, como lidar com as emoções em algumas situações de conflito!
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Comunicação
“Os seres humanos são comunicadores muito imperfeitos” 
(MAYER, 2010, p.9).
Todo ser humano se comunica, seja por meio da linguagem verbal, ou não verbal, ou até 
mesmo por sinais. Sendo assim, a comunicação será um fator necessariamente presente 
nos conflitos. E ela pode tanto gerar o conflito quanto dificultar sua resolução.
É por isso que é importante cuidar da forma como nos comunicamos, 
especialmente com as pessoas com quem estamos em conflito. Uma linguagem 
apropriada, não julgadora ou acusatória auxiliará muito nisso.
Por exemplo, ao invés de dizer “Você não tem consideração” (julgamento), ou 
ainda “A culpa é sua!” (acusação voltada para o passado), prefira a linguagem 
positiva voltada para o futuro: “Gostaria muito que da próxima vez me ligasse 
avisando que irá se atrasar!”, ou “O que podemos fazer para que isso não volte a 
acontecer?”
A comunicação é a via régia do conflito e é por meio da comunicação que todos os 
conflitos escalam e intensificam ou caminham para uma resolução/transformação.
O Círculo do Conflito
Agora que compreendemos melhor o papel das necessidades, das emoções e da 
comunicação como raízes do conflito, podemos conversar sobre as cinco causas centrais 
do conflito. Utilizaremos como ponto de partida o Círculo do Conflito, criado pelo 
estudioso Christopher Moore (1998). 
O autor verificou, em seus estudos, que a maior parte das causas ou fontes do conflito 
podem ser categorizadas em 5 grupos. Ao analisar um conflito, é importante verificar se 
uma ou mais dessas causas estão presentes.
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1. Conflitos de relação
Esses conflitos são causados por:
• fortes emoções negativas; 
• percepções falsas ou estereótipos; 
• escassa ou falsa comunicação; ou 
• condutas negativas repetitivas. 
Esses problemas levam frequentemente aos chamados conflitos irreais ou desnecessários. 
Tais conflitos podem ocorrer até mesmo quando não estão presentes as condições 
objetivas para um conflito, como recursos limitados ou interesses incompatíveis.
Problemas de relação muitas vezes estimulam as discussões e conduzem a uma 
escalada progressiva de conflito destrutivo.
Conflitos de relação são muito frequentes. Estão naturalmente presentes em situações 
de conflito entre familiares, amigos, vizinhos, em que as emoções fortes, falsas 
percepções e condutas repetitivas acabam impactando o relacionamento preexistente. 
Podem surgir até mesmo em conflitos com empresas, quando, por exemplo, o cliente 
se frustra ou se aborrece em razão do mau atendimento em um ponto de venda, tendo 
a percepção de ser desvalorizado pela empresa.
2. Conflitos de informação
Esse tipo de conflito se dá nas seguintes situações: 
• quando falta às pessoas a informação necessária para tomarem decisões 
corretas; 
• quando estão mal-informadas; 
• quando discordam sobre que informação é importante; 
• quando interpretam a informação de modo distinto; ou 
• quando têm critérios de estimação discrepantes.
Alguns conflitos de informação podem ser desnecessários, como os causados por uma 
informação insuficiente entre as pessoas em conflito. 
Outros podem ser autênticos, ao não serem compatíveis com a informação e os 
procedimentos empregados pelas pessoas para recorrer aos dados.
Conflitos de informação podem ocorrer em diversos casos concretos. Nas situações 
que você vivenciar, sempre procure verificar se alguma informação importante, ou 
esclarecimento, podem ser prestados a fim de ajudar na solução do conflito.
3. Conflitos de interesses
Os conflitos de interesses surgem quando uma ou mais partes acreditam que, para 
satisfazer suas necessidades, devem ser sacrificadas as de um oponente. São causados 
pela competição entre necessidades incompatíveis ou percebidas como tais. 
Os conflitos fundamentados em interesses ocorrem sobre três questões:
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• substanciais: benefícios tangíveis como dinheiro, recursos físicos, tempo etc.;
• procedimentais: a maneira como a disputa deve ser resolvida (processos de 
interação, comunicação ou de tomada de decisão); ou 
• psicológicos: percepções de confiança, jogo limpo, desejo de participação, 
respeito etc..
Para que se resolva uma disputa fundamentada em interesses, cada uma dessas três 
áreas deve ser levada em conta.
Como exemplo, um conflito de interesses pode ocorrer quando há divergência quanto 
ao valor de uma cobrança: enquanto uma parte o considera excessivo, a outra o 
considera justo (interesse com foco na substância ou conteúdo). 
Se, no processo de tomada de decisão quanto ao que vai ser pago, houver a tentativa 
de imposição do valorpor uma das partes, surge um conflito paralelo, com foco no 
procedimento. 
Do ponto de vista psicológico, há um conflito de interesses quando há um clima de 
desconfiança quanto à forma como foram calculados os valores devidos.
4. Conflitos estruturais
Tais conflitos são causados por estruturas opressivas de relações humanas, configuradas 
muitas vezes por forças externas às pessoas do conflito. 
Promovem, com frequência, condutas conflitivas desse tipo: 
• disponibilidade e distribuição de recursos; 
• processos de tomada de decisão; 
• autoridade; 
• fatores geográficos (distância ou proximidade);
• limitações de tempo (demasiado ou escasso);
• estruturas organizacionais;
• parâmetros legais; 
• pressões políticas etc.
Em alguns casos, essas estruturas podem ser alteradas durante o processo de resolução 
do conflito. Frequentemente, entretanto, faz parte da resolução a aceitação de que 
esses elementos estruturais dificilmente poderão ser alterados.
São inúmeros os exemplos de conflitos estruturais. Em situações envolvendo empresas 
e consumidores tais fontes são bastante comuns, uma vez que devem ser observadas as 
regras internas das empresas, ou as regulamentações de agências reguladoras. Outro 
exemplo são os conflitos envolvendo condomínios, em que os regimentos internos e 
a necessidade da tomada de certas decisões apenas por assembleia podem dificultar 
a solução de conflitos entre condôminos. O importante é verificar se há alguma força 
externa, que dificilmente será alterada, mas que deva ser levada em consideração no 
momento da resolução do conflito.
5. Conflitos de valores
São conflitos causados por sistemas de crenças incompatíveis ou percebidas como 
incompatíveis. As disputas de valores surgem quando uns tentam impor um conjunto de 
valores a outros, ou pretendem que tenha vigência exclusiva um sistema de valores que 
não admite crenças divergentes.
Quando expressamos nossos valores de forma afirmativa – ou seja, em termos do 
que acreditamos ao invés do que somos contra –, podemos direcionar o conflito mais 
construtivamente.
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Os valores são crenças que as pessoas empregam para dar sentido a suas vidas. Os 
valores explicam o que é bom ou mau, verdadeiro ou falso, justo ou injusto. As pessoas 
podem viver juntas em harmonia com sistemas de valores muito diferentes.
Você pode perceber bloqueios relacionados a valores quando as pessoas sinalizam 
o que consideram justo e injusto, certo e errado. No Judiciário, percebe-se bastante 
esse tipo de causa do conflito, quando as pessoas ingressam com ações pedindo 
indenizações por danos morais e narram terem sentido que seus princípios morais 
foram confrontados. É por isso que em muitas dessas ações o resultado final é um 
pedido de desculpas ou alguma forma de retratação! 
O círculo também pode ser observado sob o ângulo do bloqueio à resolução. Nesse 
aspecto, o círculo do conflito passa a ter uma utilidade gigantesca para a resolução do 
conflito e para a dinâmica da negociação/conciliação. Por exemplo, em uma discussão 
dentro do ambiente de trabalho sobre a realização de determinada tarefa, o chefe 
percebe que as informações repassadas aos funcionários estão incompletas (conflito 
de informação) e que, enquanto esses pontos não ficarem claros, não conseguirão 
seguir em frente em direção a uma proposta. Ao mesmo tempo em que a informação 
é uma das causas do conflito, é também um bloqueio ao avanço rumo a soluções!
Conclusão
Retorne à tirinha da página 13 e identifique as causas do conflito que o condômino 
relatou para o síndico.
Aparentemente havia apenas um conflito de interesses envolvendo um 
vazamento.
Mas, ao analisar melhor o conflito, olhe quantas fontes ou bloqueios podemos 
encontrar:
• Interesses não satisfeitos: conforto, silêncio, descanso, respeito, convívio 
harmônico; 
• Emoções fortes e negativas que intensificam o conflito entre os moradores;
• Comunicação deficiente, caracterizada por uma linguagem acusatória e 
julgadora;
• Conflito de relação: percepções e estereótipos formados, condutas repetitivas 
como música alta e bater com a vassoura no teto todos os dias;
• Conflito de informação: provavelmente o morador do 301 não conhece ou 
não tem consciência dos impactos da Lei do Silêncio;
• Conflito de interesses substanciais com relação ao vazamento, ao gesso 
quebrado e ao barulho; quanto ao procedimento utilizado para resolver o 
conflito (o vizinho não aceitou a ligação como uma forma de resolução), e em 
termos psicológicos, está estabelecido um clima de desconfiança mútua;
• Conflito estrutural: pode haver alguma regulação do condomínio quanto a 
vazamentos e barulho, que venha a impactar uma possível solução para o 
conflito;
• Conflito de valores: princípios morais foram atingidos diante das ofensas 
trocadas e condutas praticadas.
Ufa! Esse síndico vai ter um trabalhão, heim?...
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Como o conflito evolui?
Dinâmica
Até agora, vimos o que é um conflito, como ele se manifesta e quais suas possíveis 
causas. Mas será que com isso já é possível analisá-lo por completo? Você vai ver 
a seguir que, sem saber como se desenvolve um conflito, ainda não é possível 
compreendê-lo por completo!
Os conflitos têm uma dinâmica previsível. Quando surgem, podem ser enfrentados de 
maneira construtiva ou destrutiva. 
Se o conflito não é resolvido de forma imediata, começa um processo de crescimento ou 
intensificação, que pode ser interrompido a qualquer momento, com abordagens sérias 
de solução. Mas eles não crescem indefinidamente: têm certa capacidade de subir, até 
que chega um momento em que estancam. O conflito permanecerá estagnado, com suas 
flutuações altas ou baixas, até que, uma vez as partes assumindo sua interdependência, 
possa começar um processo de decrescimento.
É justamente na fase de crescimento e intensificação em que normalmente se 
encontram os conflitos quando chegam ao Procon ou ao Judiciário.
Espiral do Conflito
O processo de crescimento ou intensificação caracteriza-se pelo surgimento do que 
chamamos de espiral de conflito2. Em relações conflituosas, há uma progressiva escalada 
resultante de um círculo vicioso de ação e reação. Cada reação torna-se mais severa do 
que a ação que a precedeu e cria uma nova questão ou ponto de disputa. 
Esse modelo sugere que, com esse crescimento (ou escalada) do conflito, as suas causas 
originárias progressivamente tornam-se secundárias a partir do momento em que os 
envolvidos mostram-se preocupados em responder a uma ação que imediatamente 
antecedeu sua reação.
2. Rubin e Kriesberg.
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Podemos utilizar como exemplo, para uma boa visualização das espirais, os conflitos 
entre clientes e empresas. Normalmente, esses conflitos têm uma causa originária 
(ex.: cobrança, prestação do serviço, qualidade do produto, inscrição nos cadastros de 
inadimplência) que só consegue ser resolvida após o tratamento das outras questões 
surgidas durante o processo de intensificação (ex.: mau-atendimento prestado por um 
funcionário, longo tempo de espera, falta de informações, desrespeito etc.)
Processos competitivos e cooperativos
O exemplo que vimos reflete uma típicaespiral destrutiva, que gera uma percepção do 
conflito como um processo competitivo; uma ameaça gerando necessidade de defesa. 
Numa negociação/conciliação, o que se pretende é reverter essa dinâmica da espiral 
de destrutiva para uma construtiva, em que há um círculo virtuoso de ações e reações 
voltadas a soluções criativas, estabelecendo, assim, um processo cooperativo. 
As seguintes características diferenciam esses processos:
Processo competitivo Processo cooperativo
Comunicação Escassa, não confiável, 
empobrecida, distorcida.
Aberta, honesta, 
compartilhada.
Percepção Sensação de oposição; 
ações vistas como 
mal-intencionadas.
Sensação de convergência 
(foco nos interesses 
comuns); ações vistas 
como bem-intencionadas.
Atitudes Suspeitosas e hostis; 
respostas negativas aos 
pedidos do outro.
Amigáveis e confiantes; 
respostas positivas aos 
pedidos do outro.
Orientação de tarefas Tentativa de imposição de 
um lado sobre o outro.
Busca de uma solução 
que atenda a ambos.
Relação social preexistente Enfraquecimento. Fortalecimento.
Estágios da escalada do conflito
Que interessante essa visão das espirais do conflito! Dependendo da forma como 
as partes agem e reagem ao conflito ao longo do tempo, ele se intensifica e cria 
novas questões a serem resolvidas!
Exatamente! E ele cresce até um ponto a que chamamos de “Juntos para o 
abismo!”
Nossa... por que essa denominação?
Porque é um ponto em que o grau de aborrecimento e frustração das pessoas é 
tão grande, que o objetivo principal passa a ser punir o outro, não importando 
se isso causará prejuízos a si mesmo. As pessoas deixam de querer ganhar e 
passam a admitir prejuízos, desde que o prejuízo do outro seja maior.
Mas não se chega a esse ponto do dia para a noite, não é mesmo?
Exato. Vários estágios são percorridos até lá! É o que estudaremos agora!
Módulo 2 - Analisando e administrando o conflito
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Os estágios da escalada do conflito3 estão representados nas ilustrações abaixo: 
1. Já vimos que o ponto de partida do conflito é o desacordo com relação a alguma 
questão. É o momento em que as diferenças se manifestam, necessidades e interesses 
3. Adaptação do Modelo de Friedrich Glasl (1999).
não são atendidos e surge um problema a ser resolvido. Ainda estamos bem no início da 
espiral. A comunicação e a cooperação entre as pessoas ainda é possível e tudo pode ser 
resolvido consensualmente com mais facilidade.
2. Entretanto, se o problema não for consensualmente resolvido logo nesse momento 
inicial, as pessoas entram em um debate sobre suas posições e uma tenta convencer a 
outra a resolver o problema da maneira que acha mais adequada.
3. Se uma solução não é encontrada com base nesse diálogo inicial, as pessoas começam 
a ter a percepção de que o outro lado não quer colaborar e sentem a necessidade de 
tomar outras atitudes. Em um conflito entre consumidor e empresa, por exemplo, 
uma atitude seria reclamar na ouvidoria após a tentativa de resolver o conflito com um 
atendente. Durante a separação, o casal recorre a advogados, uma vez que não entrou em 
consenso quanto ao valor da pensão alimentícia. Os envolvidos podem resolver também 
não mais conversarem entre si, interrompendo a comunicação. Apesar de o conflito ter 
avançado e o grau de cooperação diminuído, ainda é possível obter um resultado em que 
ambos vão se sentir satisfeitos.
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4. No estágio seguinte, as pessoas procuram convencer colegas, amigos, especialistas, 
autoridades, ou seja, pessoas que confirmem que elas têm razão na disputa, que 
defendam sua imagem ou que possam, inclusive, intervir a seu favor. Formam-se 
coalizões. Por exemplo, num conflito no ambiente de trabalho, é o momento em que 
colegas são consultados. Em casa, pode-se buscar o apoio dos pais ou dos irmãos. 
Consumidores podem recorrer ao PROCON ou a serviços virtuais como o “Reclame aqui”. 
Casais em processo de separação procuram amigos e familiares. O condômino procura 
o síndico para ajudá-lo. Os envolvidos vão perdendo a objetividade e passam a tratar o 
conflito como algo pessoal, e a competição predomina, ou seja, um irá querer vencer do 
outro. A partir desse estágio, há grandes chances de um resultado final em que um fique 
satisfeito e o outro insatisfeito.
5. Perceba que a disputa está mais acirrada, provavelmente as emoções estão mais 
intensas. As pessoas podem querer não só provar que estão certas, mas também 
que a outra assuma que está errada. É a busca por uma retratação como forma de 
compensação pela sensação de perda de prestígio. Exigências como um pedido de 
desculpas, retratações públicas e indenizações por dano moral são exemplos de formas 
de compensação.
6. A escalada já avançou bastante, não é mesmo? Entra-se agora num estágio de 
“Administração da Ameaça”, em que as partes ameaçam e fazem ultimatos, ainda na 
expectativa de que o outro ceda. Como exemplo do que acontece nessa fase, podemos 
citar as ameaças de ingressar com uma ação judicial, de ir à polícia, de denunciar a 
situação ao chefe, de contar para o pai ou a mãe etc...
7. O sétimo estágio da escalada do conflito é chamado “Golpes de ação limitada”. São 
atitudes mais extremas. É a concretização das ameaças, como, por exemplo, iniciar a 
ação judicial, abrir um boletim de ocorrência na polícia, reportar o ocorrido ao chefe, 
entregar o irmão para o pai. As pessoas em conflito, que se veem como adversárias, 
oponentes, agora entram em uma área em que as perdas são mútuas.
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8. Diante dos duros golpes do estágio anterior, os sentimentos predominantes são de 
medo e insegurança. As ações e reações de um e de outro são cada vez mais intensas, 
com o objetivo de defender-se e ao mesmo tempo pressionar e fazer o outro perder 
ainda mais. Ocorre o que chamamos de “Fragmentação do inimigo”. Por exemplo, em 
uma ação judicial há cada vez mais troca de acusações por meio das peças processuais. 
No trabalho, o grau de tensão aumenta e impacta os relacionamentos e a produtividade. 
Os vizinhos já não se olham. Os irmãos discutem mais e mais.
 
9. Chegou-se ao ponto da confrontação total: “Juntos para o abismo”. Nesse estágio, a 
única coisa que importa é destruir o outro, mesmo que isso corresponda à autodestruição. 
O pensamento é: “Eu posso perder, mas ele vai perder mais do que eu. Vou até as últimas 
consequências agora!” Os sentimentos predominantes são de raiva e frustração. As 
perdas mútuas são máximas e os relacionamentos estão muito desgastados.
Conclusão
Percebeu que à medida que o conflito escala, os relacionamentos se desgastam? 
Podemos dizer que essa é uma das piores consequências possíveis quando se 
pensa em um conflito não resolvido ou mal resolvido.
Exato. Como exemplos, podemos pensar: no impacto da perda de clientes para 
uma empresa; na relação tumultuada de ex-cônjuges e o reflexo disso sobre os 
filhos; na convivência estremecida entre vizinhos; no ambiente tenso no local de 
trabalho; na falta de harmonia entre familiares, etc...
Os conflitos sempre existirão, são inevitáveis. A forma como lidamos com eles, 
porém, pode fazer toda a diferença no resultado final! A boa notícia é que, 
ao se verificar em que ponto da escalada as pessoas estão,é possível intervir, 
provocando a reversão da espiral do conflito e a sua desescalada.
Veremos no módulo a seguir como fazer isso! Ao desenvolver um estilo 
adequado de negociação e pôr em prática algumas dicas simples, porém 
efetivas, você conseguirá atender a seus interesses e, principalmente, manter 
seus relacionamentos. Até já!
Módulo 2 - Analisando e administrando o conflito
Resolvendo Conflitos de Forma Construtiva: a contribuição de cada um para uma cultura da paz
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Bibliografia
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Yale University Press, 1977.
GLASL, F. Confronting conflict: A first aid kit for handling conflict. Stroud: Hawthorn Press, 
1999. 
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MAYER, B. The dynamics of conflict resolution: a practitioner’s guide. San Francisco: John 
Wiley & Sons, 2010. 
MOORE, C. W. O processo de mediação: estratégias práticas para a resolução de conflitos. 
Porto Alegre: ArtMed,1998. 
PRUITT, D. G.; KIM, S. H. Social Conflict: Escalation, Stalemate and Settlement. New York: 
McGraw-Hill, 2003.
STEPHENS, D. C. O diário de negócios de Maslow. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
Módulo 2
Analisando e administrando o conito
Resolvendo Conitos
de Forma Construtiva:
a contribuição de cada um
para uma cultura da paz
Brasília - 2015
Simone de Almeida Ribeiro Bastos 
Marcelo Girade Corrêa
	Introdução
	Como o conflito se manifesta?
	Conflito como percepção
	Conflito como emoção
	Conflito como comportamento
	Quais as causas dos conflitos?
	Necessidades
	Emoções
	Comunicação
	O Círculo do Conflito
	Conclusão
	Como o conflito evolui?
	Dinâmica
	Espiral do Conflito
	Processos competitivos e cooperativos
	Estágios da escalada do conflito
	Conclusão
	Bibliografia