CAP 3

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INTRODUÇÃO
No mundo organizacional, cada vez mais as habilidades interpessoais são valorizadas. A capacidade cognitiva
e a experiência pro�ssional são igualmente importantes. O saber ouvir, o ouvir correto e o colocar-se no lugar
do outro, por exemplo, podem ter signi�cados marcantes, dependendo de cada circunstância. A escuta ativa é
uma excelente ferramenta para ser aplicada em diversas situações, seja na vida pro�ssional ou pessoal.
Com ela, é possível relacionar-se positivamente com os outros de forma mais empática, ouvindo, de fato, o
que está sendo exposto. A escuta ativa também possibilita que você se expresse de maneira mais assertiva,
inclusive atuando na resolução de problemas no ambiente corporativo.
Dessa forma, utilize nossos materiais e aprofunde o seu conhecimento sobre essa temática. Bons estudos!
BENEFÍCIOS DA ESCUTA ATIVA NA COMUNICAÇÃO
Você perceberá que, quando bem executada, a prática de escuta ativa pode trazer uma série de benefícios
para a comunicação interpessoal, seja na área pro�ssional ou no campo pessoal. Esses benefícios vão desde a
melhoria no relacionamento com os públicos interno e externo até a redução de con�itos causados por falhas
na comunicação. Com a escuta ativa predominando nos diálogos, ocorre uma notável melhora nas relações
interpessoais.
A essência do ouvir está em captar informações, mas nós usamos esse sentido para ir além: nós aprendemos
e entendemos conceitos. Segundo Martins (2017), “a pessoa que ouve demonstra respeito por quem fala e
cria soluções de benefícios mútuos aos problemas”. Saber ouvir impacta de forma positiva e diretamente a
qualidade dos relacionamentos, incluindo as conexões no trabalho, e até os resultados �nanceiros das
empresas.
A escuta ativa acaba bene�ciando todos os envolvidos, desde o interlocutor que está falando, pois ele saberá
que realmente está sendo compreendido, até o indivíduo que está ouvindo, pois ele não perde nenhum
detalhe importante, evitando distrações desnecessárias. A escuta ativa possibilita melhorar essa relação,
justamente por sua capacidade de aprofundar as conversas.
Aula 1
ESCUTA ATIVA
O saber ouvir, o ouvir correto e o colocar-se no lugar do outro podem ter signi�cados marcantes,
dependendo de cada circunstância. A escuta ativa é uma excelente ferramenta para ser aplicada em
diversas situações, seja na vida pro�ssional ou pessoal.
45 minutos
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É a melhor forma de proporcionar, para a pessoa que é ouvida, uma oportunidade de se abrir, e não de ter
receio de ser mal compreendida. Ainda segundo Martins (2017), “a pessoa ouvida perde o medo de ser
criticada, �ca mais aberta para enxergar seus próprios defeitos como comunicador, diminuindo suas
resistências a mudanças”.
Um dos benefícios da escuta ativa é a clareza na comunicação. Com o pleno interesse do ouvinte, as
informações transmitidas para ele chegam, portanto, com menos ruído. Para que isso ocorra, é importante
fazer perguntas, a �m de demonstrar que você está interessado no tema e saber se realmente está
entendendo o contexto do diálogo. Desta maneira, os demais benefícios acabam sendo consequência direta
de uma comunicação mais clara. 
A escuta ativa proporciona também um aumento da con�ança. Saber que a outra parte está escutando
atentamente dá a sensação de con�ança a quem está falando. Isto melhora o relacionamento entre os
envolvidos, sejam eles o analista de atendimento e o cliente ou o funcionário e o chefe. Deste modo, ter
ciência de que tem alguém preocupado com o que você está falando gera con�ança na relação entre
interlocutor e ouvinte.
Outros benefícios são o desenvolvimento da empatia e a diminuição de con�itos, já que a escuta ativa resolve
a maioria das falhas de comunicação e os mal-entendidos, incentivando o consenso e o respeito às diferenças.
Para as organizações, a escuta ativa é uma importante ferramenta, pois proporciona maior clareza nos
diálogos e redução de ruídos e con�itos internos, melhorando o relacionamento entre equipes, clientes e
prospects e desenvolvendo a empatia e o aumento da con�ança entre ouvinte e interlocutor.
Ela possibilita, assim, uma maior absorção de informações relevantes, facilitando o entendimento por parte
dos colaboradores sobre o que, como e quando fazer e reduzindo as falhas ocasionadas por problemas ou
ruídos na comunicação. A escuta ativa incentiva o trabalho em equipe, melhora o clima organizacional, otimiza
processos e promove um ambiente propício para a geração de insights vindos de clientes e colaboradores.
VIDEOAULA: BENEFÍCIOS DA ESCUTA ATIVA NA COMUNICAÇÃO
No vídeo a seguir, você verá que a escuta ativa requer prática. Escutar ativamente envolve escutar a
comunicação verbal e a não verbal. Trata-se de escutar para compreender a outra pessoa, de onde ela está
falando. Por isso, é fundamental saber reconhecer os princípios e elementos da escuta ativa. Vamos entender
mais?
#PrincípioseElementosdaEscutaAtiva
O QUE É ESCUTA ATIVA
Videoaula: Benefícios da escuta ativa na comunicação
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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O conceito sobre o que é escuta ativa foi desenvolvido a partir da escuta re�exiva, uma técnica descrita pelo
psicólogo Carl Rogers, na década de 1940. A escuta re�exiva consiste em repetir o que foi dito para se
certi�car de que a interpretação está correta, dando para o interlocutor a chance de fazer esclarecimentos.
Anos depois, Carl Rogers e o psicólogo Richard Farson criaram e disseminaram a técnica de escuta ativa
(SISTO, 2021).
A escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve ações como escutar atentamente o
que o outro está dizendo, dar um feedback, con�rmar se compreendeu corretamente e explorar a ideia mais
a fundo. No caso, enquanto o verbo “ouvir” remete ao processo mecânico da audição, o verbo “escutar”
envolve atenção plena, interpretação e participação no diálogo. Na prática, a escuta ativa signi�ca estabelecer
conexões reais com as pessoas ao redor e construir relações de con�ança, valorizando a opinião do outro e
encorajando sua expressão. 
Segundo Chagas (2021), a escuta ativa requer que o ouvinte entenda, interprete e avalie o que está sendo dito.
Podemos de�ni-la como uma maneira de tornar os diálogos mais e�cientes, tendo um esforço consciente para
ouvir não apenas as palavras que estão sendo ditas pela outra pessoa, mas ir além, a �m de compreender a
mensagem de forma completa.
Com base na plena dedicação para ouvir e compreender o que o outro tem a dizer, a escuta ativa permite que
o ouvinte absorva, de fato, o conteúdo da fala do interlocutor. Trata-se de uma prática na qual o ouvinte não
recebe as informações de forma passiva, mas sim demonstrando um interesse verdadeiro sobre o que está
sendo dito pelo interlocutor, a �m de estabelecer uma relação com ele.
As pessoas que possuem a competência da escuta ativa são reconhecidas pelo foco durante as conversas,
bem como pela ausência de julgamentos e pela capacidade de compreender outros pontos de vista. Em uma
empresa, por exemplo, a escuta ativa pode ser aplicada a situações como reuniões de e entre equipes,
feedbacks, treinamentos ou até mesmo apresentações de propostas para clientes.
A intenção é adquirir informações relevantes, do ponto de vista de clientes e colaboradores, para conquistar
soluções mais e�cientes. A ideia é que, mais do que ouvir com atenção, você também consiga transmitir a
mensagem: “estou ouvindo de verdade e me importo com o que você está dizendo”. A Figura 1 mostra
claramente a utilização da linguagem não verbal, como o uso do olhar e o gestual indicando o quanto os dois
personagens estão focados na conversa.
Figura 1 | Escuta ativa, foco no que está sendo dito
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Legenda: diálogo aberto, com foco no emissor da mensagem.
Fonte: Pexels.
Os princípios essenciais de uma escuta ativa são:
• Foco total no que está sendo dito, sem interrupções e distrações durante o diálogo.
• Observação atenta de todos os aspectos que in�uenciam o signi�cado da mensagem, como linguagem
corporal, tom de voz e expressões faciais.
• Busca do consenso sobre o sentido da mensagem para ambos os participantes da conversa.
• Feedback durante a escuta, de modo a demonstrar compreensão e interesse. 
• Participação ativa com perguntas coerentes e con�rmações sobre o que está sendo transmitido.
• Conclusão satisfatória do diálogo, com os devidos encaminhamentos da questão discutida.
Assim, de forma geral, a escuta ativa é um conjunto de técnicas que ajuda o ouvinte a captar plenamente o
que o interlocutor quer transmitir com o seu discurso. Seus objetivos são compreender o que está sendo dito,
demonstrar interesse, gerar conexão e tornar a comunicação mais e�caz e empática.
VIDEOAULA: O QUE É ESCUTA ATIVA
A escuta ativa é de extrema importância para estabelecer conexões verdadeiras com as pessoas. Para a sua
prática, é importante lembrar: quando estiver ouvindo, não há necessidade de sempre dar uma resposta ou
opinião. Vamos conferir esta e outras dicas no vídeo a seguir. 
#DicasParaPraticarEscutaAtiva
Videoaula: O que é escuta ativa
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QUAIS SÃO OS NÍVEIS DA ESCUTA EM UMA CONVERSA/UM DIÁLOGO
Seja qual for o contexto, a escuta ativa é essencial para o processo de compreensão do que está sendo
transmitido. A�nal, devemos primeiramente escutar para, depois, sabermos como falar. Para adquirir
consciência das diferentes escutas, é importante observar seus níveis.
Uma das metodologias utilizadas é a Teoria U, desenvolvida pelo alemão Otto Scharmer, professor da escola
de negócios do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT). Voltada a lidar com problemas complexos, a
Teoria U dispõe de uma técnica de investigação profunda da realidade para proporcionar mudanças nos
diversos públicos do mundo corporativo, os stakeholders (partes interessadas, como clientes, colaboradores,
fornecedores, concorrentes, acionistas etc.). 
A Teoria U divide a escuta e o diálogo em quatro diferentes níveis:
1.  Nível 1 - piloto automático: neste primeiro nível está o que chamamos de downloading. A escuta no
piloto automático caracteriza-se pelo ouvinte �ngir que está ouvindo. Assim, ele acaba concordando, mas sem
prestar atenção. Neste caso, não se está de fato escutando o que o outro diz e, consequentemente, não se
absorve nenhuma informação. Levando para o diálogo, um bom exemplo é quando alguém questiona se está
“tudo bem”. Normalmente, o ouvinte responde, sem pensar: "tudo bem!". A nossa fala é direcionada a partir
do que o outro quer ouvir, sem re�etir com profundidade a respeito. Assim, as respostas são automáticas,
pois o nível de diálogo requisita apenas isso.
2.  Nível 2 - escuta objetiva, factível: o segundo nível inicia a fase em que se percebem as diferenças na fala
do interlocutor, mas o ouvinte apenas concorda ou discorda. Neste estágio, o ouvinte desliga a voz interna –
que normalmente é a que irá julgar – e passa a escutar, de fato, as informações. Assim, é possível conferir o
que faz sentido, fazer perguntas e prestar atenção nas respostas. Com a mente aberta, neste tipo de escuta o
ouvinte está voltado ao presente, mas os níveis mais profundos dos sentimentos e da vontade ainda estão
fechados. Um bom exemplo são os debates. Não se está, de fato, interessado em escutar o ponto de vista de
quem está falando, pois, ao ouvir, o interlocutor já pensa nos argumentos para rebater.
3.  Nível 3 - escuta empática: nesta etapa se desenvolve uma conexão emocional com o interlocutor e se
introduz uma investigação re�exiva, na qual não há a necessidade de concordar ou discordar. Mas, quem
ouve, passa a se colocar no lugar do outro. O ouvinte está totalmente aberto, coloca-se como parte do sistema
e sem ânsia de ter que defender de todas as formas o seu ponto de vista. Nesta fase, o ouvinte deixa de estar
apenas entendendo o que interlocutor está dizendo e passa a se conectar com ele, colocando-se em seu lugar
e fazendo uma leitura de mundo a partir das referências que o interlocutor traz. Existem diversas
metodologias que tratam das formas de alcançar este estágio, como a comunicação não violenta (CNV) e o
thinking environment (ambiente para pensar).
4.  Nível 4 - escuta generativa: é comum ouvirmos que, de uma conversa, podemos ter diversos insights. Há
conversas em que todos os participantes interagem, entrando em um estado de “�uxo”. Dessa forma,
independentemente das opiniões que cada um tenha, consegue-se usar a criatividade coletivamente. Neste
estágio, tem-se a escuta no nível mais profundo, isto é, o ouvinte presta atenção no que o interlocutor está
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dizendo a ponto de criar uma conexão profunda com ele. Assim, o ouvinte abre a sua mente, o seu coração
(sentimentos) e o principal: o desejo de ouvir, de fato, e estar acessível às possibilidades que podem surgir na
interação.
Os quatro níveis da escuta podem ser vistos representados gra�camente na Figura 2 a seguir.
Figura 2 | Quatro campos da escuta
Legenda: os campos da escuta, com base na Teoria U.
Fonte: Scharmer (2020, [s. p.]).
VIDEOAULA: QUAIS SÃO OS NÍVEIS DA ESCUTA EM UMA CONVERSA/UM DIÁLOGO
Em muitos casos, não concordamos com tudo o que está sendo dito por uma pessoa. No entanto, ao praticar
a escuta ativa, o interlocutor conseguirá se expressar e o ouvinte mostrará respeito, o que tornará a
comunicação mais e�ciente. O vídeo a seguir mostrará quais técnicas auxiliam essa comunicação. 
#TécnicasdaEscutaAtiva
ESTUDO DE CASO
Videoaula: Quais são os níveis da escuta em uma conversa/um diálogo
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Imagine que você trabalha como representante em uma indústria que faz sacolas para empresas. Você está
negociando com uma empresa que tem uma cultura sustentável, e por essa razão acaba sendo questionado
quanto à cultura da sua organização. Ao conversar com a gerente de compras, ela deixa claro seu receio, ao
a�rmar: “não tenho certeza se vocês têm o conhecimento certo. Estou preocupada por vocês não serem os
melhores fornecedores para uma empresa como a nossa”.
A partir desta fala, como você conduziria a resposta para uma possível negociação? Quais técnicas podem ser
aplicadas? É possível reverter o quadro com uma escuta ativa? 
Lembre-se de que a escuta ativa possibilita estabelecer diálogos mais ricos e realmente criar uma conexão
com o interlocutor. Existem diversas técnicas e princípios que regem uma escuta ativa, para que as pessoas
não �quem discutindo pontos de vista diferentes, pois assim elas saberão que não chegarão a lugar algum
com esse posicionamento. Dessa maneira, quem fala se sentirá valorizado e respeitado.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Pensando nos princípios e nas técnicas de escuta ativa, você, de forma empática, demostra interesse e valida
a informação que recebeu. Assim, você diz: “entendo, você está preocupada com o fato de que não sejamos o
melhor fornecedor para uma empresa como a sua. Qual concorrente nosso você acredita que pode ter mais
experiência em seu setor?”. Com isso, você mostra interesse, con�rma se ouviu corretamente e clari�ca o real
problema, trazendo uma pergunta de acompanhamento relevante e não julgando o posicionamento da
gerente. Por �m, é possível continuar o diálogo explorando as respostas apresentadas pela gerente, a �m de
reverter o quadro que parecia ser uma negativa de início. Esperamos que vocêtenha aprendido e re�etido
bastante. Bons estudos!
 Saiba mais
O Instituto Brasileiro de Coaching (IBC) publicou, em julho de 2019, um artigo que trata sobre o
desenvolvimento da escuta ativa no ambiente de trabalho. Ele traz diversas dicas e benefícios da escuta
ativa, bem como o papel do coaching nesse processo.
Resolução do Estudo de Caso
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Aula 2
EMPATIA
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INTRODUÇÃO
Olá, estudante!
Ouvimos falar muito sobre empatia, mas saber o signi�cado de ser empático ou ter uma comunicação
empática não é uma tarefa tão simples. Colocar-se no lugar do outro, ouvir, dar atenção, sentir e tratar o
outro da forma como ele deseja ser tratado são algumas das premissas da empatia. Ela traz ganhos
signi�cativos em diversas situações, seja na vida pro�ssional ou pessoal.
Com a empatia é possível relacionar-se assertivamente com os outros, ouvindo, de fato, o que está sendo
exposto, o que facilita o diálogo e a troca entre as pessoas envolvidas.
Dessa forma, utilize nossos materiais e aprofunde seu conhecimento sobre a temática. Bons estudos! 
O QUE É EMPATIA
O termo empatia surgiu da fusão do pre�xo “em” (para dentro) com “pathos” (sentimento). Assim, forma-se a
experimentação que ocorre quando um indivíduo se coloca no lugar do outro, vendo, ouvindo e pensando
como ele. A empatia propicia reciprocidade. As pessoas permitem-se contemplar o mundo a partir da
percepção das outras, criando sentimentos de inclusão, a�nação, harmonia e intimidade.
Simon Baron-Cohen, PhD em psicologia, acredita que a empatia é “a arte de se colocar no lugar do outro pela
imaginação, compreendendo seus sentimentos e perspectivas e usando essa compreensão para guiar as
próprias ações” (apud KRZNARIC, 2015). 
Empatia é diferente de simpatia e compaixão. A simpatia é super�cial, desconectada, de fora. Quando
sentimos simpatia por alguém, podemos ser solícitos com a pessoa. Ela está relacionada à vontade de estar
junto com o outro e agradá-lo. A compaixão, a piedade ou o sentimento de pesar por alguém tem relação com
o desejo de que o outro seja livre da dor e do sofrimento. Esses dois sentimentos não envolvem a tentativa de
compreender as emoções ou o ponto de vista de terceiros. A empatia, por sua vez, trata de compreender e
“entrar” no sentimento do outro. Ela vai além: tem a capacidade de entender as crenças, experiências e ideias
do outro. Estimula a vontade de conhecê-lo e compreendê-lo, mesmo que ele não seja tão próximo. Ser
empático é entender e ter consciência de que todos enfrentamos situações diferentes, e cada um de nós lida
com elas de modo próprio. Assim, a empatia propicia os sentimentos de aceitação e entendimento sincero do
outro, com base em valores como respeito, paciência, tolerância e �exibilidade.
O estudo Trusparency 2.0: Empatia (FACEBOOK BRASIL, 2017) apresenta outra de�nição para empatia:
Colocar-se no lugar do outro, ouvir, dar atenção, sentir e tratar o outro da forma como ele deseja ser
tratado são algumas das premissas da empatia.
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Segundo Benatti e Becker (2021), a empatia possui dois componentes:
1.  Empatia cognitiva (pensa): capacidade que se tem, de forma racional, de compreender ou imaginar o que
o outro pensa e sente. Trata-se da habilidade de compreender a perspectiva da outra pessoa. A empatia
cognitiva nos torna melhores comunicadores porque nos ajuda a transmitir informações da melhor maneira
para alcançar a outra pessoa.
2.  Empatia afetiva/emocional (sente): capacidade de sentir o que a outra pessoa sente. Este tipo de
empatia nos ajuda a construir conexões emocionais com os outros.
Ainda há a preocupação empática ou empatia compassiva, em que ocorre a possibilidade de sentir o que a
outra pessoa precisa que você faça, ou seja, nos leva a agir e a ajudar o quanto pudermos.
Dentro das várias de�nições, correntes distintas e visões de teóricos espalhados pelo
mundo, resolvemos arriscar nossa de�nição de empatia: Empatia é quando a minha
história se con(funde) com a sua história. Esse é o primeiro passo para uma conexão
verdadeira. A partir do momento em que você sente empatia pelo outro, suas histórias
mudam.
— (FACEBOOK BRASIL, 2017)
A empatia consiste em quatro capacidades: assumir a perspectiva de outra pessoa, afastar-se do julgamento,
reconhecer a emoção nos outros e comunicar essa emoção. Pessoas empáticas devem aplicar essas fases a
momentos especí�cos, compreendendo o seu papel em cada situação. Para exercitar a empatia, é necessário
realizar essas habilidades simultaneamente, a �m de atingir o seu principal objetivo, a conexão.
Figura 1 | Empatia, a arte de se colocar no lugar do outro
Legenda: Ser empático é ter um olhar atento para o sentimento do outro, com o olhar dele.
Fonte: Freepik.
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Você deve perceber que a empatia é a capacidade de compreender a outra pessoa, de ouvir sem julgamentos,
de entender sua história e o que ela está passando e sentindo para, a partir desse ponto, compreender suas
atitudes e decisões, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro indivíduo. 
De uma forma geral, a empatia faz com que as pessoas se ajudem. Essa condição tem a ver com o modo como
colocamos nossas ideias, desde as palavras que escolhemos até a forma de dizê-las. A escuta, o afeto e o
acolhimento trazem con�ança e mostram que, em um diálogo, é possível encontrar apoio, conselho e
segurança.
VIDEOAULA: O QUE É EMPATIA
A empatia é um processo que requer prática. Quase todas as pessoas possuem capacidade de criá-la, ainda
que nem todos a usem. A empatia pode ser aprendida com exercícios diários. No vídeo a seguir, você
perceberá que é fundamental compreender o processo de empatia para poder praticá-la. Vamos lá? 
#ProcessoDeEmpatia
IMPORTÂNCIA DA EMPATIA NA COMUNICAÇÃO
A comunicação empática signi�ca uma comunicação com base na empatia, ou seja, na prática de você se
colocar no lugar do outro. É uma comunicação que busca compreender as vulnerabilidades, necessidades e
motivações do interlocutor. Perceber a perspectiva do outro, sentir o que ele sente e, principalmente,
entender o que ele precisa de você são as três chaves para a e�cácia de uma comunicação empática.
A empatia tem o poder de unir, conectar, criar e oferecer ao outro o sentimento de pertencimento, de que a
vida foi feita para ser compartilhada. Para Santos (2017), ao adotar uma atitude empática, posicionando-se no
lugar do outro, é possível ampliar o nosso aprendizado sobre o mapa mental do interlocutor, melhorando a
qualidade da interação na conversa. Transmitir uma mensagem de maneira e�caz e e�ciente, fazendo com
que todos os destinatários a captem de forma correta, é um dos benefícios proporcionados pela empatia.
Para nos comunicarmos bem e de modo efetivo, é necessário entendermos o outro e a nós mesmos. Por isso,
empatia e autoconhecimento são fundamentais para uma comunicação assertiva. Quando estamos abertos a
ouvir o outro, identi�cando o que é importante para ele e descobrindo como essa pessoa enxerga o mundo e
tudo o que ela passou para chegar aonde está, conseguimos entender o que, onde, quando e como falar.
Compreender o comportamento dos indivíduos torna a comunicação mais assertiva e humanizada. Essa
prática melhora os relacionamentos e pode ser implementada em todas as relações.
Videoaula: O que é empatia
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Nas organizações, a aplicação da empatia na comunicaçãofaz com que as empresas consigam demonstrar,
em suas diferentes práticas organizacionais, o interesse em “entrar no sentimento do colaborador” e, por isto,
conquistar maior engajamento e melhores resultados, a partir de uma equipe que se sinta valorizada.
Para Benatti e Becker (2021), há diversos impactos da empatia na comunicação:
•  Relações mais transparentes, con�áveis, afetuosas e verdadeiras.
•  Conexões entre diferentes gerações.
•  Ambientes mais saudáveis, gerando apoio e segurança.
•  Gerenciamento de con�itos.
•  Colaboração, mais produtividade, inovação e criação.
•  Mais humanidade nos diálogos.
•  Novo padrão de lideranças.
•  Pensamento sistêmico apurado.
•  Maior assertividade.
A empatia também se aplica à comunicação externa das organizações, ou seja, a estratégias para
relacionamento com importantes stakeholders (fornecedores, clientes, parceiros, empregados, acionistas
etc.). Trata-se de pensar como uma marca pode se comunicar bem com determinado tipo de cliente,
utilizando diferentes canais para diálogo, estudando sua visão de mundo e marcando presença em eventos e
mídias importantes para esse grupo de pessoas. Aproximar-se dos consumidores, entendendo seus estilos de
vida, suas necessidades e motivações, é um fator primordial para uma comunicação e�ciente. Isto nada mais
é do que praticar empatia. Ter uma cultura organizacional que prioriza a empatia faz com que o pro�ssional
entenda a “dor” de todos os envolvidos com a empresa e como ela pode afetar o dia a dia dessas pessoas. Ou
seja, ajuda a evitar críticas e reclamações e contribui para a motivação dos colaboradores, o que, por
consequência, faz com que esses pro�ssionais ofereçam serviços com maior qualidade.
VIDEOAULA: IMPORTÂNCIA DA EMPATIA NA COMUNICAÇÃO
A empatia pode ser praticada tanto na vida pessoal quanto na pro�ssional. As marcas e empresas devem
aderir à prática da empatia para relacionar-se com seus consumidores. No vídeo a seguir, você verá o que
empatia tem a ver com as marcas e como as organizações podem praticá-la. 
#EmpatiaEAsMarcas
Videoaula: Importância da empatia na comunicação
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COMO SER EMPÁTICO NA COMUNICAÇÃO
Há diversas formas de exercer a empatia, mas ela também é estimulada pelo ambiente no qual o indivíduo
está inserido. Quem é estimulado desde novo a prestar atenção no outro, naturalmente, é mais empático.
Mas é possível cultivar hábitos para desenvolver a empatia a qualquer momento da vida. 
Santos (2017) relata que é preciso começar reconhecendo, acatando e defendendo, tática e explicitamente,
que cada indivíduo tem a sua própria versão da realidade. Acolher e respeitar o modelo mental de cada
pessoa é uma necessidade primária. O essencial é estar com a mente e o coração abertos, ouvir o outro e
deixar os julgamentos de lado. 
Na prática, sabemos que é muito difícil “sair de nós mesmos”. As pessoas, em geral, constroem uma narrativa
própria, com base em suas experiências e seus valores. Por isso, a noção de “eu” também é fundamental para
a empatia. O indivíduo precisa estar bem resolvido consigo para poder ser empático. 
Santos (2017) a�rma que não importa quem seja o outro: um parente, amigo, colega de trabalho, vizinho,
chefe ou até um cliente. O princípio de “falar com o outro na linguagem do outro” e “tratar o outro como o
outro quer ser tratado” faz com que a empatia ocorra. Ao adaptar a comunicação para atender à preferência
do interlocutor, o indivíduo coopera para que haja compreensão direta, rápida e recíproca. 
Há três componentes essenciais que, combinados, auxiliam nas trocas do dia a dia: a experiência vivida, a
intuição e a autoestima. Juntos, esses fatores permitem uma preparação mínima para novas conversas, com
con�ança e segurança. Ser empático signi�ca pensar além de si e das próprias preocupações. Há ações
simples para desenvolver essa condição:
•  Observar o outro: na maior parte do tempo, nos preocupamos com nós mesmos. O primeiro passo para
praticar a empatia é observar o outro. Tire o foco de si mesmo, voltando-se para o bem-estar do outro e se
importando com isso, sem criar rótulos. 
•  Exercitar a escuta ativa: preste atenção nos diálogos e considere a fala do outro, sem apressar-se para
responder. Não �que elaborando sua próxima resposta. As perguntas são ótimas ferramentas para entender
a posição do outro. Quais são o estado emocional e a motivação das a�rmações do outro? O que o levou a ter
essa visão de mundo? Ainda que o seu posicionamento não seja o mesmo, isso o ajudará a compreendê-lo.
•  Estar aberto: empatia é uma via de mão dupla. É pelo entendimento mútuo que nos tornamos mais
sensíveis e conseguimos nos comunicar melhor. Aprender sobre as experiências de terceiros é essencial para
conseguirmos ver o mundo com o olhar do outro, abrindo também os próprios sentimentos. É comum haver
convergência de pensamentos, mesmo quando um indivíduo possui crenças diferentes das nossas.
Dave Gray (2017) desenvolveu um mapa de empatia. Trata-se de um recurso para colocar a perspectiva do
cliente no desenvolvimento de novas soluções e experiências de consumo. A aplicação se dá através de sete
perguntas, listadas a seguir, na Figura 2.
Figura 2 | As sete perguntas do mapa da empatia, segundo Gray (2017)
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Legenda: o mapa da empatia ajuda a desenvolver novas soluções e experiências de consumo.
Fonte: adaptado de Gray (2017).
Em alguns casos, a própria presença já demonstra empatia. Aguarde o interlocutor encerrar o que está
falando. Não julgue. Evite críticas e comparações. Permaneça aberto a novas opiniões e pontos de vista.
Algumas vezes, será necessário dizer “não”. Mesmo assim, é relevante mostrar que você se importa e sente
por ter que falar um “não” em vez de um “sim”.
VIDEOAULA: COMO SER EMPÁTICO NA COMUNICAÇÃO
Pessoas empáticas cultivam seus hábitos. São atitudes e práticas diárias que animam os conjuntos de circuitos
empáticos em seus cérebros, permitindo a elas compreender como outros veem o mundo. Vamos conhecer
quais são esses hábitos?
#HábitosDePessoasEmpáticas
ESTUDO DE CASO
Imagine que você trabalha como coordenador em um portal de notícias da sua cidade. Você contratou um
novo estagiário para auxiliar na produção de alguns conteúdos, e essa pessoa está passando por sérias
di�culdades. É o primeiro emprego e a primeira vez que ele atua na área corporativa. Antes, produzia artigos
para um blog pessoal. Logo, esse estagiário não conhece os processos e as atividades corriqueiras de um
veículo, nem domina as demandas do que precisa fazer. A equipe começa a cobrar dele algumas entregas, e
Videoaula: Como ser empático na comunicação
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de você, uma atitude com relação a essa pessoa. Ele resolve se abrir, expondo que acredita não ter
capacidade su�ciente para o estágio e que está sentindo-se pressionado, e começa a questioná-lo sobre várias
situações, deixando você irritado com tantas perguntas. A partir desse desabafo, como você pode conduzir a
conversa de uma forma mais empática? Quais técnicas podem ser aplicadas? É possível reverter o quadro com
empatia? 
Lembre-se de que a empatia permite que nós, estando no lugar do outro, consigamos enxergar a situação da
mesma maneira como o outro a vê. Existem diversas formas de praticar a empatia e fazer com que os
relacionamentos se tornem mais compreensivos e saudáveis, tornando os diálogos mais assertivos. Desta
maneira, é possível obter e estabelecer uma conexão com o outro,trazendo con�ança para a relação.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
A equipe está apresentando uma certa resistência ao novo estagiário, e a pessoa contratada se sente
pressionada. Ele resolve desabafar com você, mostrando que está incomodado com a situação e achando até
que não tem capacidade para o cargo. Ele o questiona bastante, deixando você irritado. Com isso, pensando
nos princípios e nas técnicas da empatia, você escuta o que ele tem para falar e se coloca em seu lugar,
lembrando que um dia já passou por momentos assim e já contou com a ajuda dos outros para aprender, de
modo que lhe ensinaram grande parte do que você sabe hoje. Esse pensamento faz com que sua paciência
seja renovada e você dê o seu melhor para ensinar o jovem, passando adiante um gesto que lhe fez tão bem
no passado.
A partir daí, você passa a questionar-se:
Como eu posso ajudar? 
Essa pessoa conta comigo de alguma forma?
Qual foi o sentimento que eu tive quando passei pela mesma situação? 
Foi bom alguém ter me ajudado naquela ocasião?
Com isso, você também não julga a atitude da pessoa, condenando o fato de ela querer desistir ou seus
questionamentos. Pelo contrário, você resolve escutar, entender o outro lado, mostrando-se aberto.
Esperamos que você tenha gostado, bons estudos!
 Saiba mais
Resolução do Estudo de Caso
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A Zendesk, uma empresa de CRM (customer relationship management, ou gestão de relacionamento
com o cliente, em português), voltada para atendimento, publicou em julho de 2020 um artigo que trata
sobre a comunicação empática na rotina de atendimento ao cliente . Ele traz diversos passos de como
praticar a empatia na comunicação, além de vários exemplos de frases empáticas.
INTRODUÇÃO
A comunicação não envolve simplesmente o ato de falar. Uma boa oratória é só parte de uma comunicação
assertiva. Falar o que é certo, no momento certo, no lugar certo e para a pessoa certa tornou-se um desa�o. É
nesse contexto que a comunicação assertiva vem mostrando-se cada vez mais essencial em um mundo com
tantas transformações, fazendo da assertividade algo bastante necessário, a�nal, pessoas com comunicação
assertiva diferenciam-se pela proatividade e pela capacidade de transmitir informações de forma clara e
objetiva. Além de saber ouvir, é também fundamental dizer não quando necessário e agir com imparcialidade.
Desta forma, utilize nossos materiais e aprofunde seus conhecimentos sobre a temática. Bons estudos!
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Ao defender um ponto de vista sem prejudicar ou ofender o receptor, a comunicação proporciona um estado
em que ninguém perde, todos ganham e são bene�ciados. Desta maneira, o emissor alcança o resultado
esperado e estabelece um diálogo respeitoso e assertivo com o receptor.
Quando as informações não são compartilhadas de forma correta, surgem di�culdades nas relações.
Aprender a se expressar de forma verbal e não verbal de modo assertivo é fundamental para que todas as
pessoas tenham sucesso nas suas relações interpessoais. Saber como ser assertivo também facilita a
manutenção de um canal aberto de comunicação. 
Comunicar a mensagem com clareza e segurança, respeitando os direitos do outro, gera uma percepção de
respeito e credibilidade. 
Aula 3
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
A comunicação não envolve simplesmente o ato de falar. Uma boa oratória é só parte de uma
comunicação assertiva. Falar o que é certo, no momento certo, no lugar certo e para a pessoa certa
tornou-se um desa�o.
46 minutos
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Para sermos assertivos, convencemos o outro pelo respeito que demonstramos. Isto pode ser feito por meio
da fala e da linguagem corporal, mesmo que a outra pessoa discorde do nosso posicionamento. 
Deste modo, ter uma comunicação assertiva torna-se imprescindível, seja na vida pessoal ou no mundo do
trabalho. Pro�ssionais com per�l assertivo tendem a se destacar nas equipes e também são mais valorizados.
O motivo disso é que eles conseguem se expressar melhor, transmitindo suas ideias e sugestões com clareza,
usando vocabulário adequado, sem serem agressivos ou ofenderem os demais. A comunicação objetiva e
clara evita con�itos e contribui para a harmonia do time.
A assertividade na comunicação permite ao emissor da mensagem atingir os objetivos de forma elegante e
com respeito. No dia a dia, torna-se um fator importante para o entendimento recíproco, evitando
divergências, discussões e con�itos. O emissor, por meio de uma comunicação assertiva, pode oferecer as
informações ao interlocutor sem ter de repetir diversas vezes a mesma mensagem ou deixar aberturas para
outros entendimentos.
A objetividade é uma das principais vantagens da assertividade na comunicação, pois torna a conversa
simples e direta. Além disso, ela evita mal-entendidos, disseminando as informações com con�ança,
segurança, gentileza e leveza. Assim, é possível a�rmar que a comunicação assertiva:
•  Melhora a capacidade de expressão.
•  Aumenta o respeito entre as pessoas.
•  Auxilia na resolução de con�itos.
•  Ajuda na capacidade de negociação.
•  Denota mais credibilidade.
•  Reduz o estresse por situações ocasionadas pelos ruídos de comunicação.
No contexto empresarial, a comunicação assertiva colabora para a redução de con�itos e para o aumento da
produtividade, pois as pessoas são tratadas com empatia e respeito, seja em uma situação de cobrança de
resultados ou até mesmo em um momento de correção ou de feedback.
Como você pode perceber, uma comunicação mais assertiva traz diversas vantagens para um indivíduo e para
a empresa, de modo geral. Um ponto marcante desta habilidade, segundo Michelli (2014), é contribuir para o
aumento da autocon�ança e da autoestima, pois você trabalha questões como insegurança, reatividade e
vulnerabilidade. Além disso, essa habilidade ajuda a deixar a comunicação mais positiva: ao invés de impor
questões e interagir de maneira reativa, as falas �cam mais compreensíveis e respeitosas, estimulando um
diálogo saudável.
VIDEOAULA: IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Para se comunicar com assertividade, é importante �car atento a algumas características da comunicação
assertiva e do comunicador assertivo. Vamos conferir quais são estas características? Saber estes atributos
auxilia no desenvolvimento de uma comunicação mais assertiva. Qualquer pessoa pode colocar em prática
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estas técnicas.
O QUE É COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
A comunicação é o processo de transmissão de uma mensagem entre um emissor e um receptor. Quando
tratamos de comunicação assertiva ou assertividade, incluímos a atitude desta comunicação, uma vez que se
trata da forma como a pessoa expressa as suas opiniões, respeitando os demais, sempre de forma clara.
O termo “assertivo” é derivado do verbo latino assertus, que signi�ca “declarar”. A palavra “assertividade”
origina-se de “asserção”. Fazer asserções quer dizer a�rmar (do latim a�rmare: tornar �rme, consolidar,
con�rmar e declarar com �rmeza). Portanto, a assertividade não está relacionada ao conteúdo da conversa
em si, mas à forma como expomos o tema. Trata-se de expor o ponto de vista sem ser ambíguo, mesmo
quando discordamos do interlocutor, mas mantendo uma postura cordial e �rme. Portanto, adotar a
comunicação assertiva signi�ca emitir uma mensagem seguindo um objetivo, com coerência entre
sentimentos, pensamentos e atitudes, de forma simples e direta.
Segundo Marcolino (2021), o mindset do comunicador assertivo demonstra a escuta ativa como o caminho
mais e�ciente para compreender as demais competências, com foco no desenvolvimento pessoal, como
demonstrado na Figura1, a seguir.
Figura 1 | Mindset do comunicador assertivo
Legenda: Escuta ativa como caminho para uma comunicação assertiva.
Fonte: Marcolino (2021, p. 25).
A comunicação assertiva procura diferenciar os estilos de comunicação: agressivo, passivo, passivo-agressivo
e respeitoso-assertivo. Com isso, ela visa a aplicá-los de modo a melhorar e otimizar o diálogo. Este tipo de
comunicação evidencia as habilidades de se relacionar com os outros e conquistar a colaboração das pessoas.
Videoaula: Importância da comunicação assertiva
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Segundo Hill (2019), há quatro bases para uma comunicação assertiva: ser capaz de falar na primeira pessoa
do singular (eu), falar de modo objetivo e direto, demonstrar respeito e, por último, estar disposto a ouvir o
outro. 
Desta forma, a assertividade é uma atitude equilibrada, que se opõe à passividade. Em uma situação de
passividade, a pessoa tem medo de se colocar, não persegue seus objetivos e, quando o faz, age de uma
forma insegura, o que leva ao fracasso e à frustração, alimentando uma baixa autoestima. A assertividade
também opõe-se à agressividade, que é quando a pessoa se expressa com uma forte carga emocional. É
importante deixar claro que ser assertivo é diferente de ser agressivo, já que a comunicação assertiva faz uso
da empatia. A assertividade conduz ao equilíbrio das emoções negativas, sem impedir a sua expressão. Assim,
a comunicação assertiva pode ser considerada como o ponto de equilíbrio entre a passividade e a
agressividade.
Ser assertivo signi�ca poder expressar nossas opiniões sem receio de provocar con�itos. Não se trata de uma
forma de tentar impor um ponto de vista, passando por cima de tudo e de todos, gerando divergências. Ser
assertivo é expressar-se e agir conforme as palavras estão sendo ditas, mantendo uma postura �rme, mas
educada e respeitosa.
Segundo Michelli (2014), é essencial ter simplicidade, clareza e concisão, de modo que se consiga passar
claramente as informações, obtendo o retorno esperado. Assim, a comunicação assertiva é a habilidade que
se tem de expor ideias e opiniões positivas ou negativas, de forma aberta, sendo objetivo, honesto e
responsável, sem desrespeitar os direitos e a individualidade do outro, considerando o momento e as
condições do receptor.
VIDEOAULA: O QUE É COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
A base de uma sociedade está na capacidade de as pessoas conseguirem transmitir ideias, informações,
percepções, desejos e sentimentos por meio da comunicação. Para que isto ocorra de maneira efetiva, é
necessário contar com alguns elementos. No vídeo a seguir, você conhecerá alguns deles! 
COMO APLICAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA NOS DIÁLOGOS E CONVERSAS
Ser assertivo representa usar o tom de voz e a postura corporal de maneira não agressiva. É preciso escolher
a forma e o momento mais adequado para comunicar, colocando-se no lugar do outro. Mesmo que as
informações não agradem o interlocutor, a comunicação assertiva permite ao emissor ser escutado e
respeitado. Para uma comunicação assertiva, é necessário articular de modo correto as palavras, falar
pausadamente e evitar erguer o tom de voz, mesmo que o receptor esteja exaltado. Alterar o tom de voz
demonstra ansiedade ou agressividade.
Videoaula: O que é comunicação assertiva
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É necessário ter grande sensibilidade e equilíbrio emocional, controlando as emoções e, além disso, respeitar
os argumentos do interlocutor. Para Becker (2021), quem possui uma inteligência emocional desenvolvida é
capaz de comunicar-se assertivamente com diversos per�s de pessoas, nos âmbitos pessoal e pro�ssional. Ser
assertivo não é complicado, a dedicação e o esforço diários podem desenvolver essa habilidade. 
Con�ra algumas práticas para a aplicação da comunicação assertiva:
1.  Ser objetivo: é preciso ter conhecimento exato do que se pretende falar, evitando expressões como “não
sei”, “eu acho”, “provavelmente”, “quem sabe” e “sei lá”. É necessário �rmeza e segurança para passar
credibilidade. Vá direto ao ponto, contextualizando o assunto, sem �car repetindo ideias. Esteja bem
embasado em pesquisas, dados e outras fontes que possam suprir dúvidas ou questionamentos, isto favorece
a capacidade de argumentação e diálogo.
2.  Ser empático: coloque-se no lugar do outro antes de falar algo. Observe o modo como as pessoas à sua
volta se comunicam e como preferem ser acessadas. Isto demonstra respeito e facilita a troca de informações.
3.  Prestar atenção no interlocutor: veri�car se os sinais que o receptor apresenta (verbais ou não verbais)
demonstram que ele está compreendendo a mensagem e acompanhando o raciocínio. Se necessário,
questione o interlocutor para veri�car se ele compreendeu ou se está com dúvidas. Evite interrupções e
mantenha o contato visual para mostrar que o canal de comunicação é aberto, sincero e direto.
4.  Adaptar a linguagem: é necessário ter humildade para adequar a comunicação ao receptor. Pense em
quem está ouvindo, evitando palavras que sejam de difícil compreensão e gírias. A observação de como as
pessoas se comunicam ajudará você a adaptar sua forma de se expressar. Preste atenção ao tom de voz,
palavras, expressões físicas e faciais.
5.  Usar a emoção e o humor: pessoas bem-humoradas, em diferentes situações, conseguem �xar a atenção
do receptor com mais facilidade. É importante checar se esta postura será positiva e cuidar para ela não
carregar excessivamente o humor, fazendo com que a mensagem perca credibilidade. 
6.  Estar atento à comunicação não verbal: o corpo fala muito sobre o que pretendemos comunicar, por meio
de gestos, expressões e postura. Não adianta usar palavras cordiais se o seu tom de voz e gestos demonstram
agressividade. Ficar atento aos sinais não verbais das pessoas o auxiliará a perceber se a conversa está
agradando. Manter os braços cruzados, punhos fechados ou até �car muito próximo do interlocutor indica
que estamos fechados ao diálogo. 
7.  Desenvolver a inteligência emocional: é necessário manter autocontrole, equilíbrio emocional,
autoconhecimento e resiliência para manter relacionamentos saudáveis na vida pessoal e no ambiente
pro�ssional.
8.  Comunicar de forma positiva: manter a positividade e a sinceridade, usando palavras que não criem
julgamentos.
9.  Aceitar mais feedbacks: é importante saber ouvir críticas e re�etir sobre o que pode melhorar.
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VIDEOAULA: COMO APLICAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA NOS DIÁLOGOS E CONVERSAS
Uma pessoa não é agressiva, assertiva ou passiva em todos os contextos de comunicação. Cada um possui um
estilo predominante na hora de se comunicar, variável conforme a situação. Para uma comunicação mais
assertiva, é importante conhecer os estilos de comunicação. Vamos entender de que forma eles se
diferenciam?
ESTUDO DE CASO
Imagine que você trabalha como jornalista em um jornal renomado e de grande credibilidade na sua cidade.
Você e um colega atuaram há meses na apuração de uma reportagem sobre uma denúncia de irregularidades
em um hospital local. Com todos os dados, informações e testemunhos em mãos, vocês começam a produzir
a matéria em parceria, mas passam a divergir sobre a forma de expor os dados. Você prefere uma matéria
mais imparcial, mostrando dados e fatos. Seu colega, por outro lado, prefere algo mais sensacionalista, com
tom de cobrança, mais �rme. 
A partir dessa situação, o coordenador da sua área percebe um atraso na entrega do material e chama vocês
dois para uma conversa. Agora, você tem a oportunidade de expor seu ponto de vista, sem impor sua opinião.
Como resolver a situação? Como utilizar a comunicaçãoassertiva para expor o seu ponto de vista e explicar
por que não quer seguir com a ideia do seu colega? É possível convencer seu coordenador e seu colega de que
a sua forma de produzir a matéria é melhor, utilizando a comunicação assertiva? 
Produza um texto relacionando os seus argumentos sobre a defesa do seu ponto de vista na produção da
reportagem. Lembre-se de que uma comunicação assertiva abre o diálogo para a resolução do problema, de
forma objetiva e e�caz, com um caminho que deve ser bené�co para todas as partes envolvidas na conversa.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Neste caso, você tem pouco tempo para dar explicações ao seu coordenador, já que você e seu colega estão
atrasados com a produção da matéria, devido ao con�ito de ideias entre vocês. Desta forma, você precisa ser
objetivo em sua comunicação para mostrar de forma clara e concisa o que pensa a respeito, sem ser agressivo
e sem desconsiderar a opinião do colega que o ajudou na construção do conteúdo.
Vale considerar algumas formas de expor sua opinião ao coordenador e também ao colega: lembre-se de ser
objetivo, mas, ao mesmo tempo, empático. Pense sobre o que levou o seu colega a pensar desta forma e o
que você pode falar para mostrar respeito pelo posicionamento dele. Você pode dizer, por exemplo: “Eu
entendo que você queira expor os fatos dessa maneira...”. Adapte a sua linguagem à do seu coordenador e
Videoaula: Como aplicar a comunicação assertiva nos diálogos e conversas
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�que atento à comunicação não verbal. Utilize a inteligência emocional para manter o autocontrole, mas,
principalmente, a resiliência, caso a sua forma de pensar não seja aceita. Comunique-se de forma positiva,
sem criar julgamentos. Por �m, aceite os feedbacks. 
Leve argumentos e fatos que realmente possam convencer o seu coordenador de que a sua forma é a melhor
para esse caso.
Bons estudos!
 Saiba mais
O livro Assertividade em uma semana, de Dena Michelli, traz diversas dicas e um guia para adotar um
comportamento assertivo e comunicar-se com e�cácia em diferentes situações.
MICHELLI, D. Assertividade em uma semana. Tradução de Carlos Leite Silva. São Paulo: Figurati, 2014.
Resolução do Estudo de Caso
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INTRODUÇÃO
Perguntar é uma ação intuitiva, pertencente a qualquer pessoa curiosa. Ela também pode ser uma ação
pensada e desenvolvida para um determinado propósito.
Muitas vezes, em uma conversa, precisamos descobrir as reais necessidades do interlocutor, só assim será
possível ajudá-lo com soluções. Fazer as perguntas certas pode ser fundamental para esclarecer algo que já
foi dito ou para descobrir mais detalhes sobre o assunto. As perguntas também auxiliam na criação dos
relacionamentos e são úteis para descobrir detalhes que podem ter sido inicialmente negligenciados ou
considerados irrelevantes pelo interlocutor. As perguntas investigativas auxiliam no processo da comunicação
assertiva e da escuta ativa, assim, este conteúdo é importante para torná-lo um pro�ssional mais bem
preparado para enfrentar os desa�os do mercado de trabalho. Bons estudos!
Aula 4
PERGUNTAS INVESTIGATIVAS
Perguntar é uma ação intuitiva, pertencente a qualquer pessoa curiosa. Ela também pode ser uma ação
pensada e desenvolvida para um determinado propósito.
46 minutos
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BENEFÍCIOS DAS PERGUNTAS INVESTIGATIVAS
Quando estabelecemos uma conversa com alguém e praticamos a escuta ativa, as perguntas que
demonstram interesse no aprofundamento e na compreensão da informação são uma das formas de
expressarmos atenção ao que o interlocutor está dizendo. Na comunicação assertiva, não é apenas
importante fazer uso da oratória, mas também da escuta ativa, com perguntas estratégicas para enriquecer o
grau de interesse, os sentimentos envolvidos e as preocupações do interlocutor, aumentando as chances de
obter sucesso na conversa.
Segundo Nantes (2021), as perguntas certas nascem de uma curiosidade genuína. Em uma conversa, é
necessário ir além de procurar a resposta que se deseja, ou você correrá o risco de negligenciar algo
importante. As perguntas certas demandam tempo e re�exão para serem respondidas, conforme é
exempli�cado na Figura 1. Elas geram informação e ideias, alicerces da compreensão, e vão além das
perguntas fechadas, pois manifestam informações que, até então, estavam ocultas.
Figura 1 | Perguntas levam à re�exão
Legenda: Perguntar faz com que o interlocutor re�ita sobre o assunto.
Fonte: Pexels.
O processo de comunicação não está completo, a menos que você saiba que as pessoas
estão compreendendo. Para garantir sua compreensão, peça que eles lhes digam o que
pensam. A comunicação é bem-sucedida somente quando você ouve o ecoar dos seus
pensamentos
— (FOURNIES apud NANTES, 2021).
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Algumas pessoas acham difícil escutar bem, porém, escutar é a chave para adquirir informações e construir
relações. Assim, quando uma pessoa toma a decisão de “ser curiosa”, ela naturalmente fará perguntas que
provoquem novas informações. Desse modo, exatamente porque ela está sendo curiosa, conseguirá escutar
melhor e será capaz de se lembrar dos detalhes com mais e�ciência. Além disso, ela estará aberta a opções e
alternativas. Se as perguntas não tivessem sido feitas, a pessoa deixaria de obter inúmeras possibilidades que
estavam à disposição.
Assim, fazer perguntas também nos ajuda a ter uma escuta ativa e conhecer melhor o interlocutor, com a
oportunidade de manter o silêncio e ouvi-lo verdadeiramente, com atenção. É por meio destas perguntas que
uma pessoa demonstra para a outra que está interessada no que ela diz. Escuta ativa implica participar, fazer
perguntas esclarecedoras, anotar pontos que você não quer esquecer, expressar as opiniões e manifestar o
interesse pelo que o outro está dizendo, por meio de uma expressão corporal aberta e receptiva.
As perguntas já eram usadas com sucesso pelo �lósofo Sócrates (470-399 a.C.), com a intenção de “puxar para
fora” o conhecimento que o outro tinha em mente.
Segundo Goldemberg (2019), as pessoas sabem fazer perguntas, mas não percebem o quanto vão perdendo a
curiosidade sobre as coisas. No cotidiano em que vivem, conhecem e sabem, entram no “piloto automático”,
com isso, perde-se a habilidade de fazer perguntas. Como consequência, passam a predominar as perguntas
fechadas, que auxiliam apenas na con�rmação do que foi compreendido da mensagem.
Realizar perguntas assertivas estimula e inspira novas ideias, gerando mais soluções e fazendo com que seja
possível compreender melhor o assunto. A produção de informações auxiliará você não só a desfazer
incompreensões, mas também a ampliar percepções, com vistas ao entendimento.
Perguntas instigantes ou poderosas revelam as informações necessárias, re�etindo a escuta e a compreensão
ativa de uma perspectiva. Desta forma, é possível evocar a descoberta, o insight, o compromisso ou a ação,
criando maior clareza, possibilitando novos aprendizados e fazendo com que a pessoa se mova em direção ao
que deseja.
VIDEOAULA: BENEFÍCIOS DAS PERGUNTAS INVESTIGATIVAS
Sócrates costumava reunir seus discípulos na Ágora, antigo mercado de Atenas, para discutir as questões da
existência humana. O método de Sócrates resumia-se a propor temas e instigar ideias com perguntas
(maiêutica - o ato de dar luz às próprias ideias). Vamos conferir como as perguntas ajudaram este método?
O QUE SÃO PERGUNTAS INVESTIGATIVAS
Videoaula: Benefícios das perguntas investigativas
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Vimos que um dos princípios da escuta ativa é a realização de perguntas investigativas. Estas perguntas fazem
com que o ouvinte envolva o interlocutor por meio da demonstração de interesse pelo que está sendo falado,
eliminando margens para dúvidas. É importante que você perceba detalhadamente o que o outro está
dizendo e, caso haja a necessidade de aprofundar o assunto, pode-se realizar mais perguntas investigativas.
Em uma comunicação assertiva, é possível utilizar diversas formas de perguntar algo ao interlocutor, a mais
comum delas ocorre pelo diálogo com perguntas abertas. De imediato, elas proporcionam respostas com
explicação ou opinião, permitindo revelar mais sobre o que está sendo exposto. Também oferecem liberdade
para o interlocutor expressar o que quiser sobre o assunto e exigem mais do respondente. 
Goldemberg (2019) lista três vantagens das perguntas abertas:
1.  Possibilitam dar uma opinião completa, com todas as nuances possíveis.
2.  Possibilitam fazer distinções que geralmente não são possíveis em perguntas fechadas.
3.  Possibilitam ao interlocutor expressar as ideias com suas próprias palavras, deixando-o mais à vontade
para responder.
Nas perguntas fechadas, o interlocutor pode responder apenas com um simples “sim” ou “não”, assim, o
assunto não se expande e a pessoa não é estimulada a prosseguir falando. As perguntas fechadas podem ser
respondidas com respostas curtas, mas, por outro lado, elas podem ser utilizadas para encadear, logo em
seguida, outras perguntas abertas. Esta é uma maneira de você se certi�car de que a pergunta está sendo
usada para conduzir um raciocínio ou con�rmar algo que está sob suspeita. Por exemplo, utiliza-se uma
pergunta fechada para conduzir a pessoa a uma linha de raciocínio, tentando descobrir mais sobre a situação:
“Quer dizer que você já tentou soluções semelhantes à nossa antes?”. Depois, é possível dar continuidade com
uma pergunta aberta: “Quais problemas te �zeram desistir de soluções semelhantes no passado?”.
Segundo Hill (2019), há dois tipos de perguntas: as verdadeiras e as falsas. Perguntas verdadeiras almejam
obter informações sobre a outra parte e demonstram interesse sincero pelo falante. Estas perguntas ajudam
a identi�car um problema, esclarecer informações ambíguas, descobrir expectativas, encontrar diferentes
pontos de vista e aumentar a compreensão daquele que ouve, uma vez que possibilitam saber o que o falante
realmente está dizendo. Nas perguntas falsas, há a ideia de que o interlocutor é superior a quem fala,
portanto, não é necessário demonstrar interesse pelo outro. As perguntas falsas induzem a uma resposta,
a�rmam opiniões pessoais, escondem a intenção de quem pergunta, buscam a resposta desejada e baseiam-
se em uma suposição não veri�cada. Assim, enquanto uma pergunta verdadeira aproxima os interlocutores e
permite que haja compreensão, uma pergunta falsa impede o entendimento mútuo, porque, para ouvir com
compreensão, é preciso ouvir até o �nal, certi�car-se de que entendeu, avaliar e discutir. Portanto, para
melhorar as habilidades de escuta, é importante demonstrar interesse concreto pelo outro, o que só é
possível por meio de perguntas verdadeiras.
Hill (2019) aponta algumas características das perguntas instigantes e poderosas:
•  Mostram curiosidade genuína e são feitas cuidadosamente.
•  São curtas, abertas e simples de entender.
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•  Contêm verbos de ação no in�nitivo, palavras no plural e advérbios de intensidade.
•  São dirigidas a temas que interessam a quem responde.
•  Contêm valores e emoções que possam estar implicados no foco da conversa.
•  Provocam a pessoa à re�exão.
VIDEOAULA: O QUE SÃO PERGUNTAS INVESTIGATIVAS
Na escuta ativa, as perguntas são de extrema importância para uma comunicação assertiva. Existem diversas
formas de se fazer perguntas para conseguir respostas que esclareçam e aprofundem o assunto. O vídeo a
seguir apresentará mais alguns tipos de perguntas.
COMO FAZER PERGUNTAS INVESTIGATIVAS EFICAZES
Segundo Martins (2017), a comunicação assertiva é o resultado da utilização �exível dos estilos de
comunicação de a�rmação, argumentação, empatia e envolvimento. E, para cada um dos estilos, existe uma
forma especí�ca de perguntar:
•  Estilo de a�rmação: neste estilo, não é pertinente fazer uma pergunta e, quando acontece, com certeza o
seu emissor não quer obter uma resposta. As perguntas na comunicação a�rmativa são adequadas quando a
conversa exige a igualdade de pensamento, ou seja, quando se quer vender uma ideia, um conceito, um
produto. Há a necessidade de usar este estilo quando o interlocutor tem um pensamento discordante sobre o
assunto, e o objetivo da comunicação é a concordância e o entendimento. Neste caso, predominam fatos,
raciocínios e lógica. As perguntas nesse estilo são ideais para justi�car uma posição, fazer sugestões, dar
informações e pedir explicação para entender a ideia do outro.
•  Estilo de argumentação: neste estilo, a pergunta se faz necessária quando o locutor precisa de informações
do interlocutor para fortalecer a sua base de argumentação. Caso contrário, corremos o risco de usar
argumentos que não bene�ciem o processo de convencimento.
•  Estilo de empatia: neste caso, a pergunta estimula a participação do outro e, normalmente, vem
acompanhada de um feedback, predominando o entusiasmo, a autocon�ança e a exposição pessoal. 
•  Estilo de envolvimento: assim como na empatia, o envolvimento traz o foco do objeto da conversa para a
relação. É um estilo que aproxima as pessoas e as compromete com os resultados da comunicação.
Na comunicação assertiva, as perguntas têm o objetivo de fazer o interlocutor falar, se abrir e revelar o que
realmente deseja com a conversa. Uma das melhores formas de atingir este objetivo é fazendo perguntas
abertas. Michelli (2014) traz alguns exemplos:
Videoaula: O que são perguntas investigativas
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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•  “O que fez você decidir…?”. 
•  “Como você resolveria…?”.
•  “Explique mais sobre como você…”.
De qualquer forma, o importante e mais sensato para o ouvinte é, sempre que retornar uma pergunta, pensar
sobre como e onde está tentando "conduzir" o orador. Se a pergunta que faz não resulta em um passo
comunicativo positivo, então, deve-se recorrer a três questões simples:
1.  Perguntei de forma errada?
2.  As minhas palavras podem ser mal interpretadas?
3.  A categoria de pergunta foi apropriada?
As respostas que você recebe perguntando a si mesmo permitem desenvolver melhores competências em
escuta ativa, minimizando futuros ruídos comunicacionais. 
Existem também algumas técnicas para fazer as perguntas corretas. O Spin Selling é uma dessas
metodologias. Ela é muito utilizada por equipes de vendas, mas também pode ser utilizada em outras áreas e
traz orientações sobre quais são as perguntas certas a se fazer, com base em 4 palavras:
1.  Situação: perguntas que auxiliam a coleta de fatos e dados sobre a situação. Têm como objetivo entender
todo o contexto da situação.
2.  Problema: perguntas sobre o problema apresentado, encorajando o interlocutor a identi�car um problema
que talvez ele nem tenha percebido. Neste momento, é importante estar preparado para ouvir.
3.  Implicação: perguntas que auxiliam o interlocutor a identi�car, por meio das perguntas, quais são as
consequências e os impactos negativos caso ele não tome nenhuma providência para controlar o problema.
4.  Necessidade: são perguntas que despertam o impacto da solução e as emoções positivas.
VIDEOAULA: COMO FAZER PERGUNTAS INVESTIGATIVAS EFICAZES
A metodologia do Spin Selling é muito utilizada para estreitar as relações com prospecções e clientes, mas ela
também pode ser utilizada de outras formas, como a coletade um brie�ng, uma entrevista e até em situações
pessoais. O vídeo a seguir apresentará um pouco mais sobre esta metodologia.
ESTUDO DE CASO
Videoaula: Como fazer perguntas investigativas e�cazes
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
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Imagine que você trabalha como assessor de imprensa de uma multinacional de cosméticos. Sua empresa
tem um grande lançamento de uma linha de cosméticos veganos. A diretora de marketing solicita uma
reunião com você para passar todas as informações da nova linha, a �m de que você prepare um press-
release para a imprensa. Na reunião, ela passa uma apresentação completa, com diversas informações sobre
a nova linha, mas você ainda não está confortável e seguro para montar o release. Você prefere, então,
con�rmar alguns dados e também entender da diretora de marketing qual a linha de comunicação e o tom da
campanha a ser utilizado, para seguir a mesma linha no documento de divulgação. 
A partir desta situação, a diretora dá respostas simples, curtas, e você não consegue extrair muito mais, sem ir
além das simples informações do lançamento. Você gostaria de contextualizar melhor para deixar o release
mais atrativo, e a reunião é a oportunidade que você tem para aprofundar o assunto. Então, como utilizar de
perguntas investigativas e poderosas para extrair essas informações? Quais perguntas poderiam ser feitas à
diretora de marketing para entender melhor todo o contexto do lançamento? 
Lembre-se de que perguntas abertas permitem levar o interlocutor a re�etir sobre a situação e se expor
melhor. Produza um texto apontando as perguntas que poderiam ser feitas (com as devidas justi�cativas)
para você atingir seu objetivo.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Neste caso, você tem a oportunidade de, em uma reunião sobre o tema especí�co, explorar novas
perspectivas e trazer mais informações para a elaboração do press-release. Dessa forma, você precisa fazer
perguntas abertas, curtas e verdadeiras, que indaguem a diretora de marketing e a provoquem a trazer
re�exões mais aprofundadas sobre o lançamento da nova linha, mostrando interesse não apenas no
lançamento, mas em como tudo se desenvolveu. 
Dessa forma, vale pensar em algumas perguntas que podem ser feitas, levando em consideração como você
quer conduzir a conversa para obter as informações necessárias (lembrando sempre de praticar a
comunicação assertiva e a escuta ativa, para não perder nenhum detalhe ou informação).
Exemplos de perguntas:
• Como nasceu a ideia da linha?
• Por que uma linha vegana?
• O que essa nova linha signi�ca para a empresa?
• Qual o tom da comunicação utilizada na campanha publicitária?
As perguntas investigativas devem ser utilizadas para esclarecer algo que já foi dito ou para descobrir mais
detalhes sobre o assunto. Cuide também para não utilizar perguntas em demasia, para a reunião não �car
parecendo um interrogatório. De qualquer modo, certi�que-se de que os sinais verbais e não verbais são
neutros ou solidários ao fazer tais perguntas. Veri�que se a pergunta é, de fato, útil para descobrir detalhes
que podem ter sido inicialmente negligenciados ou considerados irrelevantes. Bons estudos!
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 Saiba mais
O livro Escuta Ativa: Como ouvir verdadeiramente as pessoas, aprender técnicas e�cazes de
comunicação, melhorar seus relacionamentos e habilidades de conversação, de Lilly De Sisto, traz a
importância de se fazer perguntas.
SISTO, L. Como ouvir verdadeiramente as pessoas, aprender técnicas e�cazes de comunicação,
melhorar seus relacionamentos e habilidades de conversação. Ebook. [S. l.]: Editora Lilly De Sisto,
2021.
Resolução do Estudo de Caso
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
Aula 1
CHAGAS, M. Escuta ativa. eBook. Rio de Janeiro: Bibliomundi, 2021.
MARQUES, J. R. Escuta ativa: entenda o que é e como desenvolvê-la no ambiente de trabalho. IBC, 2019.
Disponível em:  https://www.ibccoaching.com.br/portal/comportamento/escuta-ativa-entenda-como-
desenvolve-la-ambiente-de-trabalho/. Acesso em: 15 nov. 2021.
MARTINS, V. Seja assertivo! Como conseguir autocon�ança e �rmeza na sua vida pro�ssional e pessoal. Rio
de Janeiro: Alta Books, 2017.
SCHARMER, O. C. O Essencial da Teoria U: Princípios e aplicações fundamentais. Belo Horizonte: Editora Voo,
2020.
SISTO, L. de. Escuta ativa. Como ouvir verdadeiramente as pessoas, aprender técnicas e�cazes de
comunicação, melhorar seus relacionamentos e habilidades de conversação. eBook. [S. l.: s. n.], 2021.
Aula 2
BENATTI, C.; BECKER, A. Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas relações
pessoais e pro�ssionais. São Paulo: Literare Books, 2021.
REFERÊNCIAS
x minutos
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https://www.avaeduc.com.br/mod/url/view.php?id=3323377 28/29
https://www.ibccoaching.com.br/portal/comportamento/escuta-ativa-entenda-como-desenvolve-la-ambiente-de-trabalho/
https://www.ibccoaching.com.br/portal/comportamento/escuta-ativa-entenda-como-desenvolve-la-ambiente-de-trabalho/
FACEBOOK BRASIL. Trusparency 2.0: Empatia. 2017. Disponível em:
https://pt.slideshare.net/FCBBrasil/empatia-a-habilidade-fundamental-para-os-novos-tempos-81706770.
Acesso em: 8 dez. 2021.
GRAY, D. Updated Empathy Map Canvas. 2017. Disponível em: https://medium.com/the-xplane-
collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a. Acesso em: 8 dez. 2021.
KRZNARIC, R. O poder da empatia: a arte de se colocar no lugar do outro para transformar o Mundo.
Tradução de Maria Luiza X. de A. Borges. Rio de Janeiro: Zahar, 2015.
SANTOS, A. H. O poder de uma boa conversa. Comunicação e empatia para líderes, gestores, coaches,
educadores, pais e demais facilitadores. Petrópolis: Editora Vozes, 2017.
SILVA, D. da. Comunicação empática: o que é e como colocar em prática na rotina de atendimento ao
cliente? Zendesk, 2020. Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/comunicacao-empatica/. Acesso em:
10 dez. 2021.
Aula 3
BECKER, A. A inteligência emocional e sua relação com a comunicação assertiva. In: BENATTI, C.; BECKER, A.
(Orgs.). Comunicação assertiva. São Paulo: Literare Books International, 2021. p. 30-40.
HILL, S. Comunicação no ambiente de trabalho: 6 habilidades sociais urgentes para os pro�ssionais de alta
performance. Maringá: Viseu, 2019.
MARCOLINO, W. O mindset do comunicador assertivo. In: BENATTI, C.; BECKER, A. (Orgs.). Comunicação
assertiva. São Paulo: Literare Books International, 2021. p. 17-28.
MICHELLI, D. Assertividade em uma semana. Tradução de Carlos Leite Silva. São Paulo: Figurati, 2014.
Aula 4
GOLDEMBERG, G. Perguntas Poderosas: Um guia prático para potencializar perguntas e alcançar os
melhores resultados em Coaching. Rio de Janeiro: Casa do Escritor, 2019.
HILL, S. Comunicação no ambiente de trabalho: 6 habilidades sociais urgentes para os pro�ssionais de alta
performance. Maringá: Viseu, 2019.
MARTINS, V. Seja assertivo! — como ser direto, objetivo e fazer o que tem de ser feito: como construir
relacionamentos saudáveis usando a assertividade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
MICHELLI, D. Assertividade em uma semana. Tradução de Carlos Leite Silva. São Paulo: Figurati, 2014.
NANTES, C. Comunicação assertiva no processo de coaching. In: BENATTI, C.; BECKER, A (Orgs.). Comunicação
assertiva. São Paulo: Literare Books International, 2021. p. 244-255.
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https://www.avaeduc.com.br/mod/url/view.php?id=3323377 29/29
https://pt.slideshare.net/FCBBrasil/empatia-a-habilidade-fundamental-para-os-novos-tempos-81706770
https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
https://www.zendesk.com.br/blog/comunicacao-empatica/