Exercício de Fixação_ Revisão da tentativa _

Prévia do material em texto

Iniciado em sábado, 12 out. 2024, 22:41
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 12 out. 2024, 22:51
Tempo
empregado
9 minutos 26 segundos
Questão 1
Completo
Não avaliada
Questão 2
Completo
Não avaliada
Relacione os elementos de uma boa primeira impressão às suas ações específicas.
Atitude prestativa
Comunicação clara
Linguagem corporal positiva 
Oferecer informações de forma objetiva
Perguntar sobre necessidades e preferências do hóspede
Sorrir e manter contato visual
Sua resposta está parcialmente correta.
A resposta correta é: Atitude prestativa → Perguntar sobre necessidades e preferências do hóspede,
Comunicação clara → Oferecer informações de forma objetiva, Linguagem corporal positiva → Sorrir e manter
contato visual.
Relacione as técnicas de Escuta Ativa às suas ações específicas.
Perguntas clarificadoras
Comunicação não verbal
Anotações
Escuta empática
Perguntar: "O(a) senhor(a) poderia explicar um pouco mais sobre isso?"
Manter contato visual e postura receptiva
Anotar informações importantes para não esquecer detalhes
Colocar-se no lugar do hóspede
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Perguntas clarificadoras → Perguntar: "O(a) senhor(a) poderia explicar um pouco mais
sobre isso?", Comunicação não verbal → Manter contato visual e postura receptiva, Anotações → Anotar
informações importantes para não esquecer detalhes, Escuta empática → Colocar-se no lugar do hóspede.
12/10/2024, 21:52 Exercício de Fixação: Revisão da tentativa | IEFA Virtual
https://iefavirtual.fab.mil.br/mod/quiz/review.php?attempt=1029&cmid=303 1/5
Questão 3
Completo
Não avaliada
Questão 4
Completo
Não avaliada
Relacione as Estratégias para Resolução de Problemas às suas ações específicas.
Identificação rápida de problemas
Soluções proativas
Avaliação e aprendizado contínuo
Priorização de problemas
Antecipar-se às insatisfações antes que o hóspede as observe
Ter soluções preparadas para problemas recorrentes
Buscar feedback dos hóspedes para melhorar o serviço
Avaliar a urgência e o impacto do problema
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Identificação rápida de problemas → Antecipar-se às insatisfações antes que o hóspede as
observe, Soluções proativas → Ter soluções preparadas para problemas recorrentes, Avaliação e aprendizado
contínuo → Buscar feedback dos hóspedes para melhorar o serviço, Priorização de problemas → Avaliar a
urgência e o impacto do problema.
Relacione as Atitudes e Comportamentos no Atendimento ao Hóspede às suas ações específicas.
Resolução de conflitos
Atitudes corteses
Comunicação verbal
Atitudes profissionais
Manter postura discreta e solicitar ajuda do mais antigo quando necessário
Sorrir e usar saudações educadas
Falar em tom adequado e sem gírias
Apresentar-se de maneira pontual e com responsabilidade
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Resolução de conflitos → Manter postura discreta e solicitar ajuda do mais antigo quando
necessário, Atitudes corteses → Sorrir e usar saudações educadas, Comunicação verbal → Falar em tom
adequado e sem gírias, Atitudes profissionais → Apresentar-se de maneira pontual e com responsabilidade.
12/10/2024, 21:52 Exercício de Fixação: Revisão da tentativa | IEFA Virtual
https://iefavirtual.fab.mil.br/mod/quiz/review.php?attempt=1029&cmid=303 2/5
Questão 5
Completo
Não avaliada
Questão 6
Completo
Não avaliada
Complete as frases que se seguem com as palavras que preenchem corretamente as
lacunas.
Um bom atendimento precisa ser __________. O conhecimento detalhado dos serviços
do HT permite que você forneça informações __________ e __________ aos hóspedes.
a. informativo / importantes / claras
b. demorado / irrelevantes / vagarosas
c. rápido / precisas / confusas
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: informativo / importantes / claras
Complete as frases que se seguem com as palavras que preenchem corretamente as
lacunas.
O Manual de Facilidades deve ser __________ e conter informações _____________
sobre localização, horários de funcionamento e contatos dos _____________ disponíveis em locais próximos ao HT.
a. volumoso / importantes / menus
b. atualizado / precisas / serviços
c. extenso / mesmo se não tiver certeza / restaurantes 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: atualizado / precisas / serviços
12/10/2024, 21:52 Exercício de Fixação: Revisão da tentativa | IEFA Virtual
https://iefavirtual.fab.mil.br/mod/quiz/review.php?attempt=1029&cmid=303 3/5
Questão 7
Completo
Não avaliada
Questão 8
Completo
Não avaliada
Relacione as Ações e Orientações de CHECK-IN às suas descrições correspondentes.
Cumprimentar o
hóspede
Identificar o hóspede
Verificar a
disponibilidade de
quartos
Preparação da área de
recepção
Solicitar o e-mail de
confirmação
Entregar a chave/cartão
de acesso
"Bom dia/Boa tarde/Boa noite, senhor(a)! Seja bem-vindo(a) ao Hotel de Trânsito”.
Conferir o nome na tarjeta do militar ou perguntar o nome completo do hóspede civil.
Conferir se o hóspede tem uma reserva e em qual hotel foi realizada.
Garantir que a recepção esteja organizada e limpa.
Conferir se o hóspede tem uma reserva e em qual hotel foi realizada.
Informar ao hóspede a localização do quarto e entregar a chave.
Sua resposta está parcialmente correta.
A resposta correta é: Cumprimentar o hóspede → "Bom dia/Boa tarde/Boa noite, senhor(a)! Seja bem-vindo(a)
ao Hotel de Trânsito”., Identificar o hóspede → Conferir o nome na tarjeta do militar ou perguntar o nome
completo do hóspede civil., Verificar a disponibilidade de quartos → Checar se há quartos disponíveis para o
período solicitado., Preparação da área de recepção → Garantir que a recepção esteja organizada e limpa.,
Solicitar o e-mail de confirmação → Conferir se o hóspede tem uma reserva e em qual hotel foi realizada.,
Entregar a chave/cartão de acesso
→ Informar ao hóspede a localização do quarto e entregar a chave..
Relacione o Procedimento à sua descrição. 
CHECK-IN
CHECK-OUT
Preparação Prévia, Boas-vindas, Identificação e Verificação de Reserva.
Preparação Prévia, Informação e Comunicação, Encerramento da Estada.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: CHECK-IN
→ Preparação Prévia, Boas-vindas, Identificação e Verificação de Reserva., CHECK-OUT → Preparação
Prévia, Informação e Comunicação, Encerramento da Estada..
◄ JOGO DOS 8 ERROS
Seguir para...
12/10/2024, 21:52 Exercício de Fixação: Revisão da tentativa | IEFA Virtual
https://iefavirtual.fab.mil.br/mod/quiz/review.php?attempt=1029&cmid=303 4/5
https://iefavirtual.fab.mil.br/mod/scorm/view.php?id=306&forceview=1