Prospecção de Clientes

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1
2
INTRODUÇÃO...................................................................................03
10 ERROS MAIS COMUNS NA
PROSPECÇÃO DE NOVOS CLIENTES.............................04
23 MELHORES LIVROS
SOBRE PROSPECÇÃO DE
CLIENTES JÁ PUBLICADOS NO BRASIL.......................06
8 MANEIRAS COMO 
CUSTOMER SUCCESS
AJUDA VENDAS E PROSPECÇÃO........................................10
8 FERRAMENTAS E APLICATIVOS
DE ANÁLISE DE DADOS PARA
PROSPECÇÃO DE NOVOS CLIENTES...............................16
10 PERGUNTAS PARA
VOCÊ SE AUTOAVALIAR APÓS
UMA VISITA, LIGAÇÃO, ATENDIMENTO
OU CONTATO DE VENDAS.......................................................18
20 MANEIRAS DE USAR MÍDIAS
SOCIAIS PARA PROSPECTAR MAIS...................................20
8 DICAS PARA MELHORAR
SEUS FOLLOW-UPS..........................................................................23
9 TÉCNICAS AVANÇADAS
DE PERSUASÃO E VENDAS.......................................................29
COMO LIDAR COM A
OBJEÇÃO “NÃO TENHO OU NÃO
TEMOS ORÇAMENTO PARA ISSO”................................34
EXPEDIENTE........................................................................................38
3
Caro leitor,
Ficamos muito felizes em saber que você decidiu 
se unir a nós e adquirir o passe do Toolbox VM: 
Prospecção. 
Como você já sabe, ao longo de um bimestre, 
semanalmente você receberá um novo conteúdo 
sobre o tema (ao qual terá acesso vitalício!), 
produzido com o objetivo de garantir que você 
descubra os caminhos que precisa percorrer para 
ter resultados cada vez melhores quando o assunto 
é prospecção de clientes.
Para começar, apresentamos a seguir nove artigos 
escritos por Raul Candeloro com base em uma 
profunda análise da pesquisa que fizemos com 
nossa base de assinantes para entender quais 
são os principais desafios na hora de prospectar 
clientes, que dúvidas mais tiram o sono de quem 
precisa prospectar, e assim por diante.
A ideia é que você leia estes artigos com calma, 
refletindo sobre as questões levantadas pelo diretor 
da VendaMais e especialista em alta performance 
em vendas, e se muna das informações que 
precisa para iniciar uma revolução na forma como 
conduz o processo de prospecção de clientes na 
sua empresa.
Você começará a receber tudo o que precisa para 
tornar essa revolução possível muito em breve!
Boa leitura e boas prospecções!
Equipe Editorial VendaMais
4
10 erros mais comuns na
prospecção de novos clientes
Embora esteja na moda chamar tudo que é feito para atrair clientes 
de outbound, a verdade é que prospecção de novos clientes 
sempre existiu, sempre foi feita e sempre foi fundamental para o 
sucesso de uma empresa.
As armas mudaram (na verdade, o que aconteceu foi que o arsenal 
aumentou), mídias sociais ganharam um espaço enorme e temos 
hoje aplicativos e ferramentas que facilitam muito a automatização 
e o controle, além de relatórios de indicadores sobre quase todas 
as etapas do processo de prospecção.
Como em todos meus trabalhos sobre Alta Performance reforço 
que a melhor forma de começar um processo de melhora de 
resultados é avaliando os erros mais comuns, ver se estão sendo 
cometidos e rapidamente trabalhar para melhorá-los, desta vez não 
poderia ser diferente. 
Por isso, a seguir, apresento os 10 erros mais cometidos em 
processos de prospecção. Acompanhe!
1. Não prospectar!
2. De longe a mancada mais comentada: não definir corretamente 
seu PCI (perfil de cliente ideal).
3. Erros de cadência (exagerada e/ou inexistente).
4. Dependência de uma só fonte para leads.
5. Falta de qualificação da equipe para lidar com os leads/com as 
oportunidades.
5
6. Falta de qualificação dos leads/das oportunidades (lead scoring).
7. Não pedir indicações para clientes atuais (eu complementaria 
com pedir indicações também para prospects!).
8. Só prospectar usando preço baixo/promoções como atrativos.
9. Não ter planejamento, cronograma nem orçamento definidos 
para prospecção.
10. Não usar indicadores de performance específicos da 
prospecção para tornar o processo mais eficiente.
Perguntas coach para terminar:
a) O que mais chama a sua atenção ao avaliar essa lista?
b) Se você avaliar hoje seu processo de prospecção de novos 
clientes, algum desses erros está sendo cometido?
c) O que pode ser feito para melhorar esse ponto?
d) Algum outro item que incluiria na lista?
Reflita sobre isso, registre suas principais reflexões e insights 
relativos a esse tema e só então avance na leitura!
6
23 melhores livros sobre
prospecção de clientes
já publicados no Brasil
Pensando em ajudá-lo a entender quais são as principais teorias por 
trás da prospecção de clientes e quem são os principais autores 
sobre o tema, comecei a pesquisar livros que são referências na 
questão de atrair e conquistar novos clientes.
Assim, cheguei a esta lista:
1) Prospecção 
Fanática –
Jeb Blount
2) Receita Previsível – 
Aaron Ross
3) Hiper crescimento 
– Aaron Ross
4) Máquina de 
indicações –
John Jantsch
5) A arte de conquistar 
clientes –
Adriana Costalunga
6) Como usar a internet 
para alavancar suas 
vendas –
Érico Rocha
7) Como conquistar 
clientes e fechar 
negócios –
Richard Maxwell e
Robert Dickman
8) 151 ideias rápidas para 
conseguir novos clientes 
– Jerry Wilson
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9) Como se aperfeiçoar 
em atrair clientes – 
Timothy Foster
10) Capturando clientes 
– Peter Francese e 
Rebecca Piirto
11) Criando clientes – 
David Bangs Jr.
12) Caça clientes – 
Daniel Mac Adden
13) Como conquistar 
clientes – Michael 
Leboeuf
14) A venda desafiadora 
– Matthew Dixon e 
Brent Adamson
15) Conquistando 
clientes – Ben Shapiro
e John Svlioka
16) A venda começa 
quando o cliente diz 
NÃO – Richard Seelye
e O. William Moody
17) 50 poderosas ideias 
para você ganhar 
novos clientes –
Paul Timm
18) A estratégia do 
elefante – Steve Kaplan
19) A melhor 
prospecção de clientes 
corporativos de todos 
os tempos – Stevros 
Frangoulidis
20) Prospecção –
Raul Candeloro (coleção 
Passos da Venda)
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Para os que querem material específico sobre copywriting: 
 21) Mala direta eficaz – John Fraser-Robinson
 22) Propaganda de resposta direta altamente
 vendedora – Joan Throckmorton
 23) A ciência da propaganda –
 Claude Hopkins (um clássico!).
Note que nem todos os livros são especificamente de criação de 
leads – essa é apenas UMA das etapas da prospecção. Tenho uma 
visão mais completa do processo de prospecção, baseada em uma 
metodologia que desenvolvi para o V6 e queria que você que me 
acompanha entendesse isso. 
Criação de leads é UMA das etapas (do que adianta, por exemplo, 
ter leads não qualificados? Ou com baixa taxa de conversão?).
Para quem realmente quiser ampliar sua biblioteca, tenho que 
ressaltar que vários dos livros estão esgotados, mas você encontra 
facilmente em sebos virtuais.
Lembre que a lógica de ler/comprar um livro é: “se tirar uma única 
ideia que melhore meus resultados, já se pagou”.
E lembre também que é melhor comprar só um desses livros E 
LER o livro do que se empolgar, comprar todos eles e depois não 
ler nenhum. Todo mundo tem uma pilha de livros para ler. Não 
aumente a pilha... escolha UM deles, leia, coloque em prática e aí 
9
passe para o próximo.
Ótimas dicas para começar:
– Prospecção fanática.
– Receita previsível.
– Máquina de indicações.
– Mala direta eficaz (serve perfeitamente para e-mail marketing, 
posts em mídias sociais...).
– A ciência da propaganda (pai de 99% do que está sendo 
reciclado por aí hoje sobre copywriting).
Alguns dos livros citados aqui serão abordados de maneira mais 
aprofundada na edição impressa da VendaMais que você receberá 
em breve, outros estarão em um e-book específico sobre como 
continuar aprendendo sobre prospecção mesmo depois de 
terminar de ler, estudar e revisar todo o conteúdo do Toolbox VM: 
Prospecção.
Antes mesmo de ter acesso a estes materiais, porém, cabe a você 
pesquisar um pouco mais sobre os livros, entender sobre o que 
eles tratam e começar a planejar a leitura daqueles que considerar 
mais interessantes. Esse aprofundamento teórico fará a diferença na 
sua preparação para prospectar cada vez melhor!
10
8 maneiras como
Customer Success ajuda
VENDAS e Prospecção
Sempre que fazemos uma pesquisa na VendaMais sobre assuntos 
prioritários para os leitores, Prospecção/Aquisição de Novos 
Clientes aparece nos Top 3 mais pedidos.
Essa questão da ênfase exagerada na prospecção sempre me 
preocupou, porque a visão sobre aquisição de novos clientes é 
muito amadora, operacional, não questiona questões importantes, 
é feita de maneira completamente desfocada, tem visão no curto 
prazo e por isso tudo acaba criando mais problemas do que 
resolvendo (e diminuindo rentabilidade, não aumentando).
A prioridade na prospecção de novos clientes até pode ser 
explicada numa empresa recém-criada (uma startup, por exemplo). 
Mas a partir de um certo período de tempo (normalmente entre 
um e dois anos), o foco deveria ser completamente outro.
O que me leva ao assunto deste artigo, resumido numa frase: 
“O melhor vendedor do mundo é um cliente encantado.”
Esta frase excelente, cunhada por Sergio Almeida, define muito bem 
a forma de pensar que tenho em relação às vendas e ao mundo 
dos negócios de maneira geral.
Infelizmente, não é praticada por muita gente... basta sair para fazer 
compras no varejo de qualquer cidade brasileira para ver o nível de 
atendimento.
Basta ter um problema e entrar em contato para reclamar e/ou 
pedir uma solução. O foco é todo na prospecção de clientes – em 
11
atrair clientes novos.
Por que toda essa pressão sobre a prospecção? Porque a empresa 
precisa crescer. Só que crescer perdendo clientes é muito mais 
complicado, demorado e muito menos rentável.
Um exemplo que dou nos meus workshops para ilustrar isso: você 
tem uma empresa que fatura 100 e quer crescer 20% no ano. Ou 
seja, a meta agora é 120.
Se ela perde 20% dos clientes no ano, basicamente ela está 
dizendo que precisa crescer 50% e não 20%. Ninguém faz essa 
conta.
Se meu faturamento é de 100 e eu perco 20% de clientes que vão 
embora... agora tenho 80.
Meu objetivo é 120. 
120/80 = 1.5. Ou seja, preciso de um crescimento de 50%.
E isso só falando de faturamento. Sobre rentabilidade, então, nem 
se fala...
De novo... ninguém faz essa conta. Tem gente que nem entende a 
lógica... quem não exercita o cérebro acaba tendo que bater muito 
mais perna e fazer muito mais trabalho operacional/braçal porque 
não parou justamente para fazer contas básicas nem planejar 
direito.
12
Essa crescimento seria muito mais fácil se você fizesse algumas 
coisas básicas ANTES de prospectar novos clientes:
– Aumento de lealdade dos clientes.
– Melhor gestão de oportunidades dentro da carteira (vendendo 
mais para clientes atuais, por exemplo).
– Reativação de clientes inativos.
E aí sim prospecção/aquisição de novos clientes. 
Se fosse feito desta maneira (correta...), a pressão sobre prospecção 
de novos clientes diminuiria MUITO, e o trabalho poderia ser muito 
mais direcionado, focado e rentável.
Uma coisa é você precisar crescer 50% trazendo clientes novos 
para uma empresa. A segmentação passa a ser pobre, perfil mal 
definido, custos de aquisição altos, rentabilidade baixa (pressão por 
crescimento e/ou resultados não permite recusar muitas propostas/
oportunidades que seriam normalmente descartadas).
Outra é você crescer 15% só usando todas as oportunidades 
internas, e aí cobrir os 5% da meta de crescimento que faltam com 
prospecção. A segmentação passa a ser muito mais bem definida 
e focada, o custo de aquisição é compatível com a expectativa 
de lifetime value do cliente e a prospecção se torna bem mais 
rentável. Afinal, você pode ser muito mais seletivo quando está 
trabalhando corretamente uma base mais sólida (o que é visto 
quase como um luxo para os despreparados e amadores que não 
entendem o processo nem conseguem executá-lo).
Por isso tem se falado muito sobre Customer Success ( junto 
com seu primo próximo, Customer Experience). É onde surge a 
importância da frase inicial do Sérgio Almeida, sobre Encantamento 
de Clientes.
Sucesso do cliente e experiência do cliente começaram a ficar mais 
“badalados” como tema por causa das empresas de SaaS (software 
13
as a service, ou software como serviço), que investiam muito em 
adquirir novos usuários, mas depois tinham um índice de abandono 
ou inatividade imensos.
E como essas empresas geralmente ganham a maior parte do 
dinheiro DEPOIS da aquisição do cliente, só focar em indicadores 
de aquisição claramente não é sinal de saúde. Pelo contrário. Um 
produto/serviço ruim focado demais na aquisição/prospecção ou 
melhora rapidamente na sua proposta de valor ou só acelera sua 
morte.
E como Customer Success ajuda em Vendas?
Na minha opinião, Customer Sucesso ajuda em oito pontos. Veja o 
que você acha e se incluiria algo a mais na lista, para completá-la:
8 maneiras como customer success ajuda Vendas
1. Aumenta lifetime value de um cliente. 
2. Aumenta a probabilidade de o cliente fazer indicações (o que 
diminui custos de aquisição de novos clientes).
3. Aumenta a probabilidade de o cliente deixar testemunhais/
depoimentos (que depois podem ser usados no marketing).
4. Diminui custos de resolver problemas com clientes insatisfeitos.
5. Diminui número de reclamações.
6. Melhora moral da equipe, satisfação com a empresa, 
engajamento.
7. Aumenta a probabilidade de receber sugestões de melhoria em 
processos.
8. Aumenta a probabilidade de receber sugestões de novos 
14
produtos/serviços/soluções (inovação).
Note como cada um destes oito pontos influencia a Prospecção e 
a Aquisição de Novos Clientes.
Vou repetir porque acho importante: note como CADA UM destes 
oito pontos influencia a Prospecção e Aquisição de Novos Clientes.
Resumindo, para encerrar:
– Quer realmente ter um fluxo contínuo de novos clientes 
procurandosua empresa?
– Quer realmente uma base de clientes aumentando de tamanho e 
valor de forma rentável?
– Quer realmente fazer Prospecção de Clientes de maneira 
organizada, estratégica, inteligente, lucrativa?
Foque primeiro em sucesso/satisfação/experiência do cliente. 
Depois em Prospecção.
Só um lembrete para não confundirmos as coisas, para não tentar 
tapar os buracos da ineficiência interna com a aquisição constante 
de novos clientes. 
15
Se o balde está furado, não adianta só ficar jogando água nova 
lá dentro o tempo inteiro. Melhor tampar os buracos e os furos 
primeiro. DEPOIS você coloca mais água.
Procure especialistas ou conteúdo específico em Customer Success 
ou Customer Experience. Não vai encontrar quase NADA.
Todos os especialistas (alguns ficaram até milionários e viraram 
“gurus”) só falam da Prospecção/Aquisição. Está errado isso.
Prospecção é fundamental, não me entenda errado. Mas precisa 
sair da mentalidade operacional e amadora do curto prazo (o 
que é inclusive alimentado pelos “novos gurus” porque assim 
vendem mais cursos, mentorias etc.), e passar mais para uma visão 
estratégica, profissional, competente de longo prazo.
Prospecção faz parte e é um dos pilares no composto/ferramental 
de qualquer Planejamento Estratégico Comercial. Mas precisa ficar 
claro que é APENAS UM DELES, e que só é prioridade quando é 
startup. Se não, é sintoma de que várias outras coisas estão sendo 
feitas erradas e deveriam ser solucionadas PRIMEIRO.
Lembre: se vai prospectar clientes, prospecte direito.
16
8 ferramentas e aplicativos
de análise de dados para
prospecção de novos clientes
Uma das etapas mais importantes da Prospecção de Novos 
Clientes é o que chamamos de análise de dados. 
Felizmente, atualmente existem muitas ferramentas e sistemas 
disponíveis para ajudar você a ser mais analítico na escolha, 
definição e segmentação de públicos-alvo. 
Ao usar estas ferramentas, você otimiza tempo, energia, dinheiro, 
além de melhorar taxas de conversão e aproveitar muito melhor (e 
mais rapidamente) as oportunidades de venda que surgem.
A lista completa de fornecedores da área, incluindo empresas que 
oferecem serviços/apoio nas áreas de Gestão da Prospecção e de 
Automação de Contatos, você encontrará na VendaMais especial 
sobre o tema, que receberá em breve.
Por enquanto, ficaremos com a primeira parte da lista, com 
fornecedores de ferramentas e aplicativos de análise de dados. 
Acompanhe!
1) Geofusion | www.geofusion.com.br 
Ferramenta de análise geográfica que mapeia e identifica 
oportunidades de vendas por região. Voltada para os segmentos de 
bens de consumo, varejo, serviços, ensino e imobiliário. 
2) Econodata | www.econodata.com.br
Oferece dados de mais de 20 milhões de empresas, com a 
possibilidade de segmentar a pesquisa por setor, região ou porte. 
Possui também um módulo de qualificação de lead. 
http://www.geofusion.com.br
http://www.econodata.com.br
17
3) Neoway | www.neoway.com.br 
Desenvolve análise da carteira atual e também disponibiliza dados 
do mercado e da região de atuação, apontando potencial de 
consumo e oportunidades de vendas.
4) Proscore | www.proscore.com.br 
Plataforma de inteligência de dados que possui integração com 
outros sistemas para gerar relatórios de mercado personalizados. 
5) Lista Online Serasa
www.serasaexperian.com.br/produtos/lista-online-clone-express
Solução que oferece uma lista segmentada de possíveis clientes, 
de acordo com o segmento e a região de atuação da sua 
empresa. Além disso, também indica potenciais mercados a serem 
explorados. 
6) SEMrush | https://pt.semrush.com 
Ferramenta que identifica as campanhas de marketing digital mais 
eficientes de cada mercado, apontando as melhores estratégias 
para atrair e conquistar prospects na web. 
7) Resultys | www.resultys.com.br 
Realiza o mapeamento do mercado, com indicação de 
oportunidades de negócios e listas de contatos de leads 
qualificados. 
8) Find that lead | www.findthatlead.com/pt
Sistema que facilita o encontro de informações importantes, 
indicando os contatos de profissionais relevantes dentro de 
determinada empresa. 
http://www.neoway.com.br
http://www.proscore.com.br
http://www.serasaexperian.com.br/produtos/lista-online-clone-express
https://pt.semrush.com
http://www.resultys.com.br
http://www.findthatlead.com/pt
18
10 perguntas para você
se autoavaliar após uma visita,
ligação, atendimento ou
contato de vendas
Periodicamente um aluno de algum de meus cursos pergunta sobre 
como poderia se avaliar depois de um contato com clientes. Como 
saber se foi realmente bem? Como melhorar?
Gosto desta atitude de autoavaliação e melhoria contínua, pois 
está muito alinhada com um dos meus princípios de vida, que é o 
KAIZEN. “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”.
Como a pergunta apareceu de novo, revisei uma lista que tinha 
publicado anteriormente, agora adicionando uma pergunta extra 
que surgiu nos comentários de um post que fiz sobre o assunto.
Esta lista tem função dupla:
– Para quem é gestor de vendas: aplicar com a equipe (modelo de 
liderança coach típico).
– Para quem é vendedor: pensar como coach e aplicar por conta 
própria, num modelo de aprimoramento contínuo.
Aqui estão as 10 perguntas para você se autoavaliar após uma 
visita, ligação, atendimento ou contato de vendas. Veja o que você 
acha e se incluiria algo novo na lista.
1. De 0 a 10, como foi esta visita/ligação/atendimento/contato?
2. Durante a visita/ligação/atendimento/contato, senti que estava 
realmente preparado para falar com este cliente? Como poderia 
melhorar?
19
3. Defini claramente os OBJETIVOS para esta visita/ligação/
atendimento/contato ANTES de falar com o cliente?
4. De 0 a 10, como fui em relação ao que tinha planejado nesta 
visita/ligação/atendimento/contato?
5. O próximo passo desta visita/ligação/atendimento/contato ficou 
claro para o cliente?
6. O que não saiu de acordo com o planejado e como posso 
melhorar isso para a próxima visita/ligação/atendimento/contato?
7. Qual foi a porcentagem de tempo que eu (vendedor) falei e 
quanto tempo ouvi?
8. Ficou claro para mim quais são os principais desafios e objetivos 
do cliente?
9. Qual foi a parte da visita/ligação/atendimento/contato em que 
me saí melhor? E onde posso melhorar?
10. O negócio foi fechado? Como foram as condições deste 
fechamento quanto às minhas expectativas iniciais?
Então, sempre que você terminar uma visita/ligação/atendimento/
contato, lembre-se de separar alguns minutos para revisar esta lista 
de perguntas e anotar suas respostas.
É um exercício importante também para gestores fazerem com suas 
equipes, inclusive em exercícios de treinamento/simulação.
E você – incluiria alguma outra pergunta além destas 10 na lista? 
Alguma pergunta que você já usa com sua equipe ou com você 
mesmo no seu processo de melhoria pessoal e profissional?
20
20 maneiras de usar
mídias sociais para
prospectar mais
As mídias sociais têm sido cada vez mais usadas como ferramenta de 
prospecção. Sabendo disso, apresento a seguir uma lista rápida para 
você ter algumas ideias e poder experimentar/testar coisas novas.
1. Faça um infográfico com um passo a passo sobre a melhor forma 
de fazer “X”.
2. Poste fotos de clientes com testemunhais/depoimentos.
3. Crie um grupo fechado no Facebook ou LinkedIn só para clientes 
VIP.
4. Entreviste pessoas importantes do seu mercado (por vídeo, áudio 
ou por escrito) e compartilhe com seus seguidores (é um excelente 
reforço de posicionamento/autoridade).
5. Crie uma comunidade aberta no Facebook ou no LinkedIn em que 
qualquer pessoa interessada em saber novidades da sua área possa 
participar. (Como administrador da comunidade, você define as regras 
do que pode e do que não pode postar lá...)
6. Promova regularmente concursos culturais, com fotos, imagens, 
frases, sugestões relacionadas ao seu ramo/setor.
7. Faça um vídeo de alta qualidade (invista!) para fazer estudos de 
caso com clientes (antes/depois).8. Tenha material (artigos, vídeos, áudio) para INICIANTES na sua 
área.
21
9. Use os aplicativos de mensagens das mídias sociais para falar 
com seus clientes VIP (caso permitam e gostem). Muitas vezes estes 
meios de contato são mais efetivos do que e-mail ou telefone.
10. Faça webinários sobre os erros mais comuns cometidos no seu 
ramo ou “X passos para melhorar seus resultados em relação a 
ABC”.
11. Crie um questionário/diagnóstico/teste que as pessoas 
interessadas no assunto possam responder facilmente e receber 
uma nota sobre sua situação atual.
12. Poste respostas a perguntas mais frequentes (FAQs) e estimule as 
pessoas a compartilharem as respostas, suas próprias experiências e 
também que mandem mais perguntas.
13. Crie uma série de vídeos/artigos/posts curtos com “100 grandes 
ideias para você melhorar XYZ”.
14. Conte histórias de fracasso (gatilho mental do medo) de pessoas 
que foram pegar atalhos no seu ramo e acabaram mal (em formato 
de alerta/educação).
15. Seja autêntico! Conte algumas histórias reais suas de vida e 
revele o que aprendeu.
22
16. Recomende bons livros da sua área ou relacionados ao setor.
17. Crie lista de melhores livros/vídeos/cursos/eventos/artigos/blogs/
especialistas com recomendações da sua área ou setor.
18. Faça uma live no Facebook contando apenas casos de sucesso 
de clientes que compraram de você e tiveram bons resultados. 
Direcione as pessoas a se cadastrarem no seu site ou entrarem em 
contato via Facebook/Messenger pedindo mais informações.
19. Faça uma live no Facebook compartilhando tendências/
estatísticas que influenciam seu mercado. 
20. O que mais você incluiria nesta lista? Pense sobre isso!
Em todas estas ações, inclua sempre um CTA (Call to Action, ou 
chamado à ação). Pode ser “Compre agora!” ou pode direcionar 
as pessoas a se cadastrarem no seu site ou entrarem em contato 
direto pedindo mais informações. Tenha uma pré-proposta pronta 
para facilitar! Mas inclua sempre um chamado à ação. 
A pessoa assiste/lê/ouve você e... o que acontece? Qual é o 
próximo passo? Isso precisa estar muito bem claro, definido e bem 
explicado para que as ações tenham mais chances de sucesso.
Perguntas coach:
– Quais destas ações você já está fazendo?
– Qual destas não está fazendo e poderia testar nos próximos dias? 
(escolha só uma e priorize)
Mãos à obra!
23
8 dicas para melhorar
seus follow-ups
Uma das principais falhas que vejo sendo cometidas na prospecção 
de clientes (e um dos maiores desperdícios e ineficiências que 
acontece em Vendas) diz respeito ao processo de follow-up.
“Follow-up” significa “dar continuidade a algo que já foi iniciado”. 
Basicamente, é quando alguém entra em contato com sua empresa, 
por exemplo, e pede uma proposta ou mais informações.
O que acontece a partir daí?
Muitos vendedores e vendedoras reclamam do sumiço dos 
prospects nessa hora… mas a verdade é que quem sumiu muitas 
vezes foi o próprio vendedor, que não fez nem o básico para que 
o relacionamento continuasse.
Ou, se fez, fez de maneira ineficiente, desorganizada e sem técnica, 
muitas vezes cruzando a fronteira tênue e invisível do follow-up 
para a “encheção”.
Como, então, continuar com a conversa, pressionando de forma 
gentil para que a venda evolua?
Essa é exatamente a função do follow-up.
Jim Domanksi, que é especialista no assunto, autor de três livros 
e diretor da Teleconcepts Consulting, listou oito dicas importantes 
para você lembrar sempre na hora de fazer follow-up. Vamos a 
elas!
1) Consiga comprometimento para o follow-up
Se você já sabe que vai ser necessário fazer follow-up, então deixe 
isso claro para o prospect ou cliente durante o próprio processo 
de comunicação.
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Seja por telefone, WhatsApp, e-mail, inbox ou direct, confirme com 
seu cliente que VAI TER FOLLOW-UP e acorde com ele qual é o 
melhor dia/horário/forma de contato.
Não deixe vago. Uma coisa é falar “vou te ligar daqui a alguns 
dias” e a outra é “você prefere que eu te ligue na quinta às 9 ou 
10 da manhã?”.
Deixe sempre muito claro qual é o próximo passo.
2) Personalize o contato
Sempre que puder, envie algo que tenha seu toque pessoal depois 
do primeiro contato. Aproveite para agradecer a oportunidade de 
servir/fornecer/trabalharem juntos etc.
3) Formalize o follow-up
Lembre também de enviar um recado para seu cliente (de 
preferência, por escrito, mas pode ser por áudio) recapitulando e 
confirmando o que foi conversado e acertado.
Isso pode ser feito por e-mail, mas se o cliente preferir outra forma 
de contato, respeite o canal que ele escolher.
Importante mesmo é ele ser relembrado de que a conversa 
continua e que você entrará novamente em contato numa data/
horário específico.
4) Agregue valor
Uma coisa que diferencia muito o vendedor é quando ele manda 
um artigo, vídeo ou foto de assunto relacionado ao que o cliente 
está procurando que serve para EDUCAR o cliente, mostrar algo 
novo/diferente, e não só vender.
O que você pode enviar aos seus clientes que agregue valor e 
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que faça com que o cliente queira receber suas mensagens, abrir, 
visualizar, responder e até mandar para amigos e colegas?
5) Seja pontual
Se falou que vai ligar, mandar e-mail etc., na quinta-feira, às 10h, 
então seja pontual e faça o que prometeu, na hora que prometeu.
Nada faz perder sua credibilidade mais rápido do que não cumprir 
sua palavra.
Inclusive, essa é uma excelente forma de reforçar sua seriedade e 
a confiança do prospect em você.
Comece a ligação/comunicação com “Sr. Fulano, conforme 
combinado, aqui está… XXX”.
Parece meio óbvio, mas tem tanto vendedor que promete e não 
cumpre depois (você como cliente já deve ter passado por isso 
muitas vezes) que quando você faz o que falou que ia fazer já se 
diferencia de muita gente. Aproveite e REFORCE isso.
6) Comece o contato do jeito certo
Formas amadoras de começar um contato de follow-up:
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– Estou ligando para ver se fechamos aquela venda. 
– Estou ligando para ver se tem dúvidas sobre o XYZ que o Sr. 
queria comprar. 
– Estou escrevendo para fazer follow-up.
Uma coisa que sempre ensino nos meus cursos é que, se você fez 
a Abordagem e o Levantamento de Necessidades corretamente, 
agora tem MUITA informação para usar.
O problema da maior parte dos vendedores é que não fazem 
o Levantamento aprofundado… aí não sabem o que falar no 
follow-up (vai afetar em outras áreas depois, como Negociação e 
Fechamento também).
Mas se você já sabe:
– Situação do cliente.
– Expectativas.
– Problemas potenciais que ele quer resolver e/ou evitar ou seu 
principal desafio.
– Aprofundamento do problema/desafio e suas consequências.
– Preocupações em relação à compra.
– Irritadores.
– Alternativas que o cliente pode estar avaliando além da sua.
– Ganhos/benefícios do cliente ao comprar de você.
Você tem 1001 maneiras de começar um follow-up reconectando 
emocionalmente com o cliente e com os desafios/expectativas dele 
e não de forma robotizada tentando só vender alguma coisa, que 
é como a maior parte dos clientes percebe o follow-up feito de 
maneira inadequada.
7) Crie e treine seu roteiro dos primeiros 30 segundos de 
qualquer follow-up
Não seja amador! Se vai fazer algo, faça bem feito!
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Um bom roteiro de início de follow-up deve ter oito elementos:
a) Seu nome.
b) Sua empresa.
c) Uma recapitulação rápida sobre os DESAFIOS e as SOLUÇÕES 
que o cliente estava procurando.
d) Uma confirmação com o cliente de que o diagnóstico (desafio/
problema + soluções/benefícios sendo buscados) está correto.
e) Uma recomendação/proposta (que nos Passos da Venda da VM 
seria a Proposta de Valor, por exemplo).
f) Uma pergunta para evoluir a conversa, explorando o que o 
cliente pensa.
g) Responder perguntas e negociar possíveis objeções.
h) Encaminhar para um possível fechamento, perda da oportunidade 
ou para um próximo contato.
Ou seja: follow-up termina sempre com próximo passo claramente 
definido.
8) Seja persistente sem ser chato ou inoportuno.
Use como regras básicas:– De quatro a cinco contatos é uma boa média. Menos do que 
isso você vai perder muitas oportunidades, mais do que isso 
começará a ser ineficiente.
– Lembre que clientes estão cheios de coisa para fazer e você 
muitas vezes é mais uma pessoa na lista. Seja gentil, seja cortês e 
tenha MUITA paciência.
– Tempo entre contatos entre 24 e 48h (mas depende do ramo/
setor/fase da venda). Geralmente o que se faz é fazer os três 
primeiros contatos na primeira semana e depois ir espaçando (uma 
vez por semana, a cada 15 dias etc.).
– Importante ter cadência/ritmo já definidos. Se você sabe que vai 
fazer follow-up muitas vezes, então SE ORGANIZE. É muito amador 
28
ter que ficar pensando o que vai fazer, como vai fazer, quando vai 
fazer para cada prospect/cliente que aparecer. Pegue uma manhã, 
organize isso e crie um processo que você possa seguir sempre – 
vai facilitar muito sua vida e melhorar muito seus resultados.
– Se o cliente não responder após quatro ou cinco tentativas, 
mande um último recado, resumindo os pontos da proposta, 
falando que tentou entrar em contato várias vezes, mas não teve 
retorno, e que este é o ÚLTIMO contato. Muitos clientes vão 
responder… se não, coloque a pessoa numa lista de oportunidades 
perdidas e comece a sequência de contatos que você deveria ter 
para casos assim (por exemplo, um banco de dados onde você 
manda e-mail uma vez a cada 30 ou 90 dias com informações 
pertinentes e alguma proposta/oferta).
Outras opções de temas que gosto para o último contato:
– “Foi algo que eu fiz?”
– “Aconteceu alguma coisa?”
– “Ainda está interessado?”
– “Estou confuso!”
– “Não sei o que dizer para meu chefe… pode me ajudar?”
– “Última chamada!”
Ok? Espero ter ajudado a lhe dar algumas boas ideias sobre como 
melhorar seu follow-up.
Para terminar, um recado/reforço importante:
Se a definição/tradução de follow-up é dar continuidade a algo que 
já foi iniciado… lembre que em VENDAS essa continuidade é que 
leva ao FECHAMENTO.
Não perca nem desperdice seus contatos de prospects e clientes 
por falta de planejamento ou organização. Seja consistente e 
profissional e, além de se diferenciar, tenha resultados muito 
melhores.
29
9 técnicas avançadas
de persuasão e vendas
Existem momentos em que falar a coisa certa é a diferença entre 
uma venda fechar ou morrer, entre um cliente falar “sim” ou “não”, 
entre o negócio evoluir para conclusão e fechamento ou ficar 
flutuando no “talvez”.
Michael Thompson, que é coach de carreira
(www.mikethompsonblog.com), fez recentemente um post em seu 
blog falando sobre nove frases que você pode usar para evoluir 
nas conversas, descobrir possíveis objeções ocultas, aclarar dúvidas 
e fechar mais vendas. São elas:
1) De 0 a 10, quanto você gostou desta proposta? 
E agora vem a técnica avançada: ao invés de fazer o que todo 
mundo faz e perguntar “E o que podemos fazer para torná-la nota 
10?” (quando o cliente dá uma nota menor do que 10), pergunte: 
“Por que não deu uma nota mais baixa?”.
Isto força o cliente a ter que falar sobre pontos positivos, do que 
gostou e justificar a nota reforçando a parte boa da proposta, o 
que faz com que ele mesmo comece a valorizar o negócio (até 
para mostrar coerência com tudo que falou para defender sua 
nota).
2) Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de fecharmos 
este negócio? Só não pode falar 7.
Quem criou esta pergunta foi Tim Ferriss, autor de Ferramentas de 
Titãs e Trabalhe 4 horas por semana. Ferriss defende que a maior 
parte das pessoas que quer enrolar fala “7”, que é a média que 
nos acostumamos a passar raspando na escola.
http://www.mikethompsonblog.com
30
Ao “proibir” o 7, você força a pessoa a se posicionar. Ela tem que 
falar algo acima da média (o que leva você a ter mais facilidade 
de encaminhar rapidamente para o fechamento) ou abaixo da 
média (neste caso, recomendo usar a técnica acima, da inversão, e 
perguntar para a pessoa por que ela deu 6, por exemplo, e não 5 
ou 4).
3) Aqui está o que a maior parte das pessoas faz a seguir:
Muitas vezes o que você realmente quer dizer é “Aqui está o que 
você deveria fazer a seguir”. Mas isso é muito direto e pode ser 
percebido como rude ou muito agressivo.
Então, você pode suavizar dizendo a mesma coisa, só que 
sugerindo de maneira mais refinada. “O que a maior parte dos 
meus clientes têm feito nesta situação é…” e encaminhe/sugira o 
que você quer que o cliente faça para concluir a venda.
Esta técnica também funciona, pois tem um fundo de prova social 
(outras pessoas estão fazendo), o que muitas vezes serve de 
reforço, conforto e segurança para clientes indecisos.
4) Se eu fizer A, B e C, podemos evoluir e fechar?
Esta frase é muito poderosa quando o cliente coloca alguma 
objeção, mas você sabe que pode resolvê-la. Se você resolver 
a objeção, pergunte se o cliente fecha. Assim você estimula o 
cliente a realmente se posicionar (algumas objeções são “fumaça”, 
vamos lembrar… por isso é importante clarificar e confirmar se são 
realmente verdadeiras).
Uma variação dessa frase é usando ganhos/benefícios/vantagens 
que o cliente pode conseguir ao adquirir seu produto, serviço ou 
solução.
Depois de fazer o levantamento de necessidades, você descobre 
que o verdadeiro motivo da compra pelo cliente são X e Y, coisas 
31
que ele está procurando ao comprar de você.
A pergunta aqui seria: “Pelo que entendi, X e Y são realmente 
importantes para você. É isso mesmo? Se eu mostrar como você 
vai ter X e Y rapidamente com nosso produto/serviço/solução, 
podemos evoluir e fechar?”.
Aí você pode usar testemunhais/depoimentos, estudos de caso etc.
5) De 0 a 10, quanto você estaria aberto a considerar XYZ 
(alternativa/sugestão ou caminho que você gostaria de propor)?
Exemplo: 
– Sei que você estava procurando XYZ, mas quanto estaria aberto 
a avaliar ABC (um produto/serviço/solução de maior valor, por 
exemplo)?
– De 0 a 10, quanto você estaria aberto a já irmos preenchendo 
o cadastro para aprovar seu financiamento (tentativa de pré-
fechamento)?
– De 0 a 10, quanto você estaria aberto a pagar isto à vista? Ou 
prefere parcelar? 
– De 0 a 10, quanto você estaria aberto a fechar agora (ou hoje, 
esta semana etc.)?
Note que estamos procurando descobrir o que a pessoa está 
32
pensando, se existem objeções, pré-disposição a fechar etc.
6) O que impediria você de fechar esta compra agora?
As piores objeções são as ocultas, não faladas. Esta é mais uma 
pergunta no seu arsenal para descobrir possíveis objeções, o que o 
cliente está pensando.
7) Eu acho que sou um pouco como você nesta hora. Prefiro...
Conexão emocional forte: somos parecidos, pensamos igual, pode 
confiar em mim. 
– Acho que sou um pouco como você nestas horas: prefiro 
economizar tempo e dinheiro e já deixar isto resolvido.
– Acho que somos parecidos nesta hora: prefiro comprar 3 e ter os 
10% de desconto.
– Acho que sou um pouco como você nesta hora: gosto de 
experimentar coisas novas (ou o oposto, se for o caso: prefiro a 
segurança do que já é conhecido, não gosto de me arriscar, etc.).
8) Imagine por um segundo… (cenário ideal)
Quando você fala “Imagine…” não tem como as pessoas não 
pararem para prestar atenção. Também não tem como não 
imaginarem! Você fala “imagine…” e as pessoas já começam a 
querer saber o que é para imaginar.
– Imagine o sorriso no rosto do seu filho/da sua esposa/do seu 
marido/do seu chefe.
– Imagine a reação dos seus amigos/colegas quando virem os 
resultados.
– Imagine você… 
O legal do “imagine” é que, como é imaginação, você pode 
transportar a pessoa para qualquer situação/experiência. 
Experimente!
33
9) Não tenho certeza se isto é realmente para você
Eu chamo isso de anti-marketing ou anti-vendas e acho muito forte 
e muito eficiente quando usado corretamente. 
Basicamente, ao invés de ficar pressionando com técnicas de “hard 
sell”, fechamento, argumentação persuasiva, gatilhos mentais, etc., 
você faz exatamente o contrário.
Você DIFICULTA a venda. 
Esta técnica funciona bem porquevocê TIRA A PRESSÃO do 
cliente. Agora ele é que tem que começar a defender que é sim 
um negócio para ele.
Outro benefício do “Não tenho certeza se isto é realmente 
para você” é que você pode usar como abertura no passo da 
Abordagem.
Exemplo: 
“Não tenho certeza se você é a pessoa na empresa que cuida 
disto, mas nós temos um produto/serviço/solução que ajuda a XYZ. 
É você ou alguém da sua área que cuida disso?”.
Ou “Não tenho certeza se você teria interesse nisto, mas temos um 
produto/serviço que consegue que você…”.
Note como estas nove frases simples permitem que você tenha 
mais iniciativa, uma postura mais proativa e controle da conversa, 
fazendo com que você não tenha apenas melhores resultados em 
vendas, mas se diferencie completamente de profissionais de baixa/
média performance que não conhecem ou utilizam estas técnicas 
avançadas de vendas e persuasão.
34
Como lidar com a objeção
“Não tenho ou não temos
orçamento para isso” 
Texto escrito por Mike Brooks*; tradução de Raul Candeloro
Para finalizar, quero falar com você sobre uma das objeções mais 
comuns nos últimos dois anos, e também uma que traz uma certa 
dificuldade a muitos vendedores quando apresentam propostas 
(principalmente para novos prospects/potenciais clientes): 
“Não temos orçamento para isso” (B2B) ou “não tenho dinheiro 
para isso agora” (B2C).
Isso significa que as pessoas ou as empresas pararam de comprar?
Claro que não!
Pode notar o que está acontecendo com você mesmo e com sua 
empresa. Embora possam existir em algumas áreas uma atenção 
redobrada a custos, a roda continua girando. Pessoas e empresas 
35
continuam comprando todos os dias. O que mudou foi que as 
pessoas estão mais criteriosas e conscientes do custo. Resta ao 
profissional de vendas adaptar-se de forma criativa a esta realidade.
Aqui estão cinco formas de lidar com a objeção “Não temos 
orçamento para isso”, cortesia do especialista norte-americano Mike 
Brooks (www.mrinsidesales.com):
1) “Sr. Prospect/Cliente, eu entendo isso, mas eu não estou 
ligando para vender nada agora. Estou apenas ligando para ver 
se podemos atender a sua empresa (ou você) no futuro. Existem 
algumas informações que fazem com que eu entenda como 
podemos ajudar você quando tiverem orçamento para isso.”
Aqui você faz uma pergunta qualificatória, de levantamento de 
necessidades (por exemplo: “Qual é seu maior desafio em relação 
a ‘X’?”), e começa uma conversa sobre esse assunto com o cliente. 
2) “Sr. Prospect/Cliente, é exatamente por isso que estou ligando 
hoje. Nós trabalhamos com empresas como a sua (ou pessoas 
como você) e descobrimos que além de economizar tempo, nossos 
clientes acabam economizando dinheiro também. É por isso que 
muitos de nossos clientes trabalham conosco – porque ajudamos a 
reduzir custos.
Isso é algo que lhe interessa? Posso fazer algumas perguntas para 
ver se realmente podemos ajudar?” 
Passe rapidamente para perguntas qualificatórias, como: “Pode me 
contar um pouco mais sobre ‘X’?” ou “Qual é o seu maior desafio 
em relação a ‘X’?” ou “Quais são as prioridades da sua empresa [ou 
do seu chefe] que podemos trabalhar juntos para atingir?”
3) “Sr. Prospect/Cliente, sei exatamente como se sente. Realmente 
o mercado anda complicado. Deixe-me fazer uma pergunta: quais 
orçamentos têm sido mantidos na sua empresa/departamento 
e quais têm sofrido os maiores cortes? Qual tem sido a lógica 
http://www.mrinsidesales.com
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de vocês ao fazer esses cortes de custo/orçamento? Quais 
fornecedores têm trabalhado com vocês para renegociar contratos 
e que tipo de acordo tem sido feito?
E se nós pudéssemos trabalhar juntos para viabilizar algo que lhe 
ajudasse a atingir seus objetivos nesse sentido, teria interesse?”
Passe rapidamente para perguntas qualificatórias, como: “Pode me 
contar um pouco mais sobre ‘X’?” ou “Qual é o seu maior desafio 
em relação a ‘X’?” ou “Quais são as prioridades da sua empresa [ou 
do seu chefe] que podemos trabalhar juntos para atingir?”
4) “Sr. Prospect/Cliente, entendo isso perfeitamente, até porque 
nem nos conhecemos ainda e você talvez não confie 100% no 
nosso produto ou serviço. Posso fazer algumas perguntas para ver 
se estamos alinhados, se podemos ajudar de alguma forma, seja 
agora ou no futuro?”
Passe rapidamente para perguntas qualificatórias, como: “Pode me 
contar um pouco mais sobre ‘X’?” ou “Qual é o seu maior desafio 
em relação a ‘X’?” ou “Quais são as prioridades da sua empresa [ou 
do seu chefe] que podemos trabalhar juntos para atingir?”
5) “Sr. Prospect/Cliente, a imensa maioria dos nossos clientes está 
extremamente cautelosa e cuidadosa na contenção e no corte de 
custos. Entendo você perfeitamente e acho que está corretíssimo 
num cenário econômico como o que estamos enfrentando 
atualmente. 
Façamos assim: nem vamos falar de orçamento ou de custos até 
definir se realmente podemos ajudar de alguma forma, pode ser?”
Passe rapidamente para perguntas qualificatórias, como: “Pode me 
contar um pouco mais sobre ‘X’?” ou “Qual é o seu maior desafio 
em relação a ‘X’?” ou “Quais são as prioridades da sua empresa [ou 
do seu chefe] que podemos trabalhar juntos para atingir?”
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Estes cinco roteiros simples podem e devem ser adaptados para 
sua própria realidade, região, setor, vocabulário. Adapte como 
achar necessário e como se sentir mais confortável. Mas são 
cinco formas de responder rapidamente e profissionalmente a uma 
objeção cada vez mais comum.
Comece a usá-los e veja como seus resultados vão melhorar 
rapidamente – não só no número de vendas fechadas, mas 
principalmente na qualidade dos seus contatos e conversas com 
prospects e clientes.
E você, como tem respondido à objeção “Não temos orçamento 
para isso?”. O que você diz nessas horas que ajuda a contornar a 
objeção e evoluir a conversa de maneira positiva e produtiva?
*O autor do texto, Mike Brooks, é especialista em prospecção de 
clientes, principalmente em visitas pessoais e por telefone. É autor 
do livro Ultimate Book of Phone Scripts, sem tradução ainda para 
o português. Você pode conhecer mais sobre o trabalho do Mike 
Brooks no seu site www.mrinsidesales.com. A tradução foi autorizada 
por Brooks.
http://www.mrinsidesales.com
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