Fluxo de Atendimento e Escuta Ativa - PADF

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Fundação Pan-Americana
Para o Desenvolvimento
Um hemisfério de oportunidades. Para 
todas as pessoas.
Protocolos de 
Enfrentamento ao Tráfico 
de Pessoas e Trabalho 
Escravo no Estado do Pará: 
Fluxo de Atendimento e Escuta 
Ativa
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Rede e Fluxo de Atendimento
O ponto de partida para o estabelecimento
de protocolos de atendimento humanizado
e centrado nas vítimas de trabalho análogo
ao de escravo é a identificação dos atores
que irão compor a Rede Local de
atendimento.
Mas para além da identificação, é
necessário que estes atores estejam
articulados entre si para que se institua um
Fluxo Local de encaminhamentos dos
casos atendidos visando a continuidade
das ações de proteção a vítimas.
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Fluxo de Nacional (PORTARIA Nº 3.484, DE 6 DE OUTUBRO DE 2021)
A Comissão Nacional para a Erradicação do
Trabalho Escravo (CONATRAE), em parceria com as
Comissões Estaduais (COETRAES), a Comissão
Municipal de São Paulo/SP (COMTRAE), o Escritório
da Organização Internacional do Trabalho no Brasil
(OIT), diversas outras entidades públicas e
organizações da sociedade civil criaram o Fluxo
Nacional de Atendimento às Vítimas de Trabalho
Escravo.
Foram realizadas três oficinas, duas reuniões de
alinhamento interinstitucional e colheita de
subsídios no VI Encontro Nacional das COETRAES,
com o apoio da OIT. O documento foi apresentado
ao plenário da CONATRAE que o aprovou em sua
reunião de 23 de abril de 2020.
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Fluxo de Nacional
Segundo o documento o Fluxo é estruturado em 3
estágios de atuação, assim descritos: Da Denúncia
ao Planejamento, Resgate e Pós-Resgate da vítima.
1) Da Denúncia ao Planejamento
Após o recebimento da denúncia, o órgão receptor
procederá à sua análise e poderá encaminhá-la ao
órgão responsável para realização de
processamento e triagem que, então, repassará à
autoridade competente para que possa se iniciar o
processo de planejamento desta operação.
O planejamento da operação consiste na
organização do modus operandi da fiscalização,
realizado pela Inspeção do Trabalho de forma
coordenada com outros órgãos públicos.
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Trata-se de um procedimento que inclui inteligência
e planejamento logístico para que se obtenha êxito
na operação. Culminando no possível resgate da
vítima de trabalhado escravo
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Fluxo de Nacional
2) Resgate
Essa fase se refere ao momento em que os
auditores-fiscais do trabalho e demais órgãos
públicos, durante uma ação de fiscalização,
constatam a existência de redução de trabalhadores
a condições análogas à de escravo e permanecem
no local para obtenção de provas, providências
preliminares e atendimentos iniciais às vítimas.
O Fluxo lista os procedimentos de natureza
emergencial que devem ser executados visando a
suprir as necessidades primárias do trabalhador
naquele momento.
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Fluxo de Nacional
3) Pós-Resgate
Nesta fase, o trabalhador já foi resgatado,
tendo sido reconhecida a condição de vítima
de trabalho escravo e realizados os
atendimentos emergenciais.
Trata-se de uma fase de atendimento e
acompanhamento dos atendimentos realizados
na fase anterior, contando, principalmente,
com os órgãos e serviços da assistência social,
que assumirá um papel de grande relevância
neste momento.
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Caberá aos órgãos públicos envolvidos na
operação provocar os demais órgãos e
entidades responsáveis pelo Pós-Resgate para
que seja feito o acompanhamento das vítimas
e de suas famílias, de modo que possa ser
superada sua situação de vulnerabilidade
social.
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Escuta Ativa e Fluxo de Encaminhamentos
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Escuta Ativa
É uma ferramenta, uma técnica de atendimento que tem a
humanização como pilar principal do processo de escuta da
pessoa atendida, visando dispor maior concentração ao
diálogo entre atendente e atendido, focando em identificar as
necessidades da pessoa atendida, considerando o verbal e o
não verbal, e da postura de quem ouve, livre de julgamentos,
de forma acolhedora e interessada, respeitando desejos e
recusas da pessoa em atendimento.
O que é escuta ativa?
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Benefícios da Escuta Ativa
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Para quem escuta:
• Maior propriedade sobre as informações recebidas
• Compreensão qualificada da demanda tornando os
encaminhamentos mais adequados
• Potencialização do vínculo, proporcionando maior compreensão
das particularidades e vulnerabilidades da pessoa atendida
Para quem é escutado:
• Fortalecimento da autoconfiança e da autoestima
• Aumento da percepção de autonomia e capacidade de decisão
sobre a própria vida
• Aumento da autopercepção sobre a sua dignidade e direito a
tratamento com respeito
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Condutas e fatores que promovem uma
Escuta Ativa
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Conhecimento
•Conhecimento aprofundado do tema
(definições, tipificações, normativas
etc.)
•Conhecer a rede de atenção disponível
• Identificar e pactuar os fluxos de
encaminhamento com nos diferentes
níveis de rede
•Construir sistemas de
compartilhamento de informações para
a redução da revitimização das pessoas
atendidas
Ambiente Acolhedor
•Espaço livre de interrupções, sons e
objetos distrativos ou símbolos
intimidatórios
•Espaço confortável, com banheiro,
ventilação, amplo e seguro
Postura do Ouvinte
•Perceber como a pessoa atendida se
sente na sua presença
•Garantir que há entendimento entre
você e a pessoa atendida (intérprete
em casos de migrantes internacionais)
•Se possível, obter informações prévias
sobre a pessoa atendida
•Sempre registrar o relato de forma fiel,
sem correções ortográficas, semânticas
ou outras que julgar necessária
•Reafirmar a confidencialidade das
informações recebidas
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Situação de Vulnerabilidade
Todo e qualquer atendimento no âmbito das redes
socioassistencial e de atenção tem como foco
pessoas em situação de vulnerabilidade a algo.
Nesse caminho, é importante considerarmos que
existem diversos fatores que colocam aquela
pessoa em um contexto que a vulnerabiliza.
Esses fatores não agem de forma isolada,
construindo uma relação de retroalimentação entre
si, tornando cada caso único e complexo dentro de
suas especificidades.
E é abusando de vulnerabilidades que se sustenta o
crime de tráfico de pessoas e trabalho escravo.
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Relacional ou 
Identitária
Situacional ou 
Transitória
Estrutural ou 
Sistêmica
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Grupos mais violados
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Mulheres;
LGBTQIA+;
Crianças e adolescentes;
Minorias étnicas, raciais e religiosas;
Migrantes internos, internacionais e refugiados;
Povos e comunidades tradicionais;
Idosos e pessoas com deficiência.
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Condutas que favorecem um 
bom encerramento da escuta
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Direcionar o encerramento 
com perguntas menos 
sensíveis ou ligadas ao 
entendimento dos 
procedimentos que seguirão 
(prazos, instituições e 
serviços) Empodere a pessoa 
atendida elogiando sua 
coragem e força em 
denunciar, compartilhar 
sua história ou relatar 
seu sofrimento
Disponibilize um 
tempo ao final da 
escuta para sanar 
todas as dúvidas 
remanescentes 
Se possível e seguro, 
entregue um fluxograma 
com os encaminhamentos, 
desdobramentos que virão e 
informações pertinentes 
sobre denúncia ou da 
própria rede de atenção 
disponível
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Dimensões que afetam o atendimento 
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Existem diferentes dimensões que compõem a
estrutura de uma abordagem de atendimento.
Essas dimensões influenciam na qualidade do
atendimento, na intensidade do vínculo construído
ou até no impedimento e/ou interrupção da
construção do vínculo entre atendente e pessoa
atendida.
As dimensões se relacionam ao ambiente, ao tipo
de relação construída, tratamento das informações
recebidas, bem como à postura adotada por
aquele que realizará o atendimento.
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DIMENSÃO FOCO NO PROBLEMA FOCO NA PESSOA
AMBIENTAL
Ambiente 
despreparado ou 
inadequado para a 
realização da escuta 
Ambiente que 
ofereça 
privacidade e 
confidencialidade 
ao atendimento
Preconceito, 
discriminação e 
julgamento 
Postura sensível e 
profissional
Exposição , 
retraumatização e 
revitimização 
Proteção à vida, 
atuação em rede, 
sigilo e proteçãode dados.
Ignorar prioridades, 
adotar postura de 
tutela e falsas 
expectativas
Identificar 
necessidades básicas, 
consentimento 
informado e ciência 
sobre suas 
competências
INFORMACIONAL
ASSISTENCIAL
RELACIONAL
OBRIGADO!
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José Amaral Neto
Assessor Técnico Psicossocial
E-mail: jamaral@padf.org
Contato: 091 98487-5746
Verônica Fernandes
Assessora Técnica Psicossocial
E-mail: vfernandes@padf.org
Contato: 091 98584-4770
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