atv 3 metodologia smart EAD

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Jaqueline reis de oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Gestão da Qualidade e indicadores estratégicos 
PROFESSOR: Luciana Lobo Fernandes 
 
ATIVIDADE Nº: 3 
 
 
 
 
POLO: SENAC EAD RS 
LOCAL E DATA: 31/10/2024 
 
 
 
https://senac.blackboard.com/webapps/blackboard/content/launchLink.jsp?course_id=_256009_1&content_id=_11734450_1&mode=view
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Atividade avaliativa 3 
Nesta atividade você definirá as informações necessárias 
 para implementar um indicador. Utilize a metodologia SMART, a partir do seguinte 
indicador: 
“% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços prestados” 
- Specific/Específico: 
- Measurable/Mensurável: 
- Achievable/Atingível: 
- Realistic/Realista: 
- Timely/Tempo determinado: 
 Lembre-se de sempre construir uma escrita coerente e coesa. 
 
Empresa FIAT 
Compromisso com o Brasil, pioneirismo e inovação como características 
marcantes, produtos de alta qualidade e tecnologia, design admirado, respeito 
ao consumidor e responsabilidade socioambiental. Esses atributos compõem o 
perfil da Fiat Automóveis, uma das empresas automobilísticas com maior 
tradição e reconhecimento no mercado brasileiro. 
Instalada em Betim (MG), desde 1976, a Fiat Automóveis tem capacidade 
produtiva de 800 mil veículos por ano. A empresa está concluindo um 
importante ciclo de investimentos de R$ 7 bilhões, que modernizou a fábrica de 
Betim. 
A Fiat Automóveis também investe no desenvolvimento de novos produtos, 
novas tecnologias, qualidade e capacitação da engenharia para executar 
projetos cada vez mais ousados e inovadores. Tudo em sintonia com os desejos 
e as aspirações dos clientes. 
A Fiat é uma marca global da Fiat Chrysler Automobiles (FCA), o sétimo maior 
fabricante mundial de automóveis. O Grupo tem unidades produtivas em 40 
países e presença comercial em aproximadamente 150 países. A FCA é líder 
em vendas no mercado de automóveis e veículos comerciais leves no Brasil. 
Para utilizar a metodologia SMART com o indicador: “% de satisfação geral dos 
clientes em relação aos serviços prestados” na empresa FIAT, podemos detalhar cada 
uma das dimensões da seguinte forma: 
 
 
Specific/Específico A meta é aumentar a satisfação geral dos clientes em 
relação aos serviços prestados pela FIAT, o foco 
entenderá nos aspectos de serviços mais relevantes 
para o cliente (como atendimento, qualidade do 
serviço, agilidade, etc.) definido um percentual de 
17% de aumento, na satisfação de uso sem defeito de 
ar-condicionado. 
Measurable/Mensurável A satisfação dos clientes será mensurada através de 
pesquisas de satisfação realizadas mensalmente, 
onde o cliente avaliará os serviços em uma escala de 
0 a 10. O percentual será calculado com base nas 
respostas, considerando a porcentagem de clientes 
que deram nota 8 ou superior, com retorno de brindes 
ao cliente, em forma de agradecimento ao serviço 
prestados. 
Achievable/Atingível O objetivo deve ser realista considerando os recursos 
e as condições atuais da empresa. Por exemplo, se 
atualmente a satisfação está em 75% de uso sem 
defeito do ar condicionado, pode-se definir uma meta 
de aumento de 17%, para um total de 92% de 
satisfação nos próximos 12 meses, com ações a 
serem implementadas para melhorar os pontos 
negativos identificados nas pesquisas anteriores. 
Realistic/Realista A meta deve ser perplexa, mas alcançável. 
Considerando além do mercado, concorrência e a 
capacidade de adaptação da empresa, um aumento 
de 17% na satisfação de uso do ar-condicionado é 
motivador, desde que sejam implementadas as 
melhorias necessárias nos processos de serviços. 
Timely/Tempo determinado Estabelecer um prazo específico é essencial. Neste 
fato, o objetivo é aumentar o 17% de satisfação geral 
dos clientes em relação aos serviços prestados na 
parte operacional do ar-condicionado em 12 meses, 
com avaliações mensais para monitorar o progresso. 
Permitindo ajustar as estratégias, se necessário, e 
mantendo o foco na meta descrita.