Direito do Consumidor: Relações e Legislação

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Lição 6 - Direito do Consumidor
Parabéns, caro estudante! Você já estudou nas lições anteriores uma boa 
parte da legislação que é necessária ao seu desempenho e sucesso profis-
sional. Vamos, a partir de então, juntos compreender como a Política Nacio-
nal das Relações de Consumo pode impactar nas atividades empresariais a 
serem desenvolvidas no seu ambiente de trabalho.
Ora, sabemos bem que a vida é repleta de situações incertas, complexas e 
ambíguas, não é mesmo? O mundo está em constante transformação e cada 
vez mais somos impactados pelos avanços tecnológicos no nosso dia a dia.
Há tempos experimentamos a robotização da produção de bens e serviços. 
Experiências positivas e negativas vêm sendo tidas por cada um de nós em 
razão das inovações tecnológicas nas atividades empresariais.
A globalização ao mesmo tempo em que intensificou a produção e a compe-
tição empresarial também nos trouxe a abertura de novas portas profissio-
nais e a possibilidade de maior facilidade de acesso a certos bens e produtos 
que até então eram apenas objeto de desejo.
As transformações digitais acabaram por acelerar ainda mais todo esse 
processo e se antes o ambiente de trabalho nas empresas tinha enfoque 
apenas - e tão somente - ao atendimento das necessidades da sua clientela 
consumidora, hoje, esta visão está superada, haja vista a ideia ora cultuada 
de estabelecer um relacionamento com o consumidor, criar efetivamente 
um vínculo, uma fidelização do consumidor atual, que utiliza a tecnologia, 
a Internet e pode, por meio dela, encantar-se com novos fornecedores de 
bens e serviços com enorme facilidade. 
Muito além de meramente atender às necessidades dos consumidores, as 
empresas, hoje, visam se relacionar com o consumidor e atender às suas 
exigências a partir da implementação contínua de melhoria em seus pro-
cessos organizacionais. Então, é você, caro aluno, um integrante desse pro-
cesso a compor com excelência e sucesso o fator de produção: trabalho, 
revelando-se neste profissional diferenciado, atento às inovações e legisla-
ções necessárias ao melhor desempenho profissional possível.
Vamos começar? 
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O objetivo desses estudos é contribuir para que você se sinta preparado para:
• entender como se fixa a Política Nacional das Relações de Consumo; 
• conhecer o compromisso do constituinte e do legislador consumerista 
em defesa do consumidor;
• compreender a caracterização da relação de consumo: os conceitos de 
fornecedor e consumidor; 
• entender qual é o papel do fornecedor e do consumidor e quais são as 
responsabilidades do fornecedor;
• identificar como é possível se inserir nos processos produtivos de bens e 
serviços de acordo com a visão atual das empresas;
• identificar as fragilidades do consumidor na atual sociedade de consumo 
em massa;
• reconhecer e aplicar os Direitos Básicos do Consumidor;
• compreender as noções gerais de surgimento e aplicação da legislação 
consumerista.
Nem sempre houve uma legislação protetiva voltada à defesa dos interesses 
do consumidor. Após a promulgação da Constituição Federal de 1988, insti-
tui-se juridicamente a necessidade de criação de legislação especial com esse 
propósito, o que só se realizou em 1990. O Código Civil cuidava de disciplinar 
as relações havidas entre consumidores e fornecedores até então.
O Constituinte Originário de 1988 inseriu a defesa dos interesses do consumi-
dor como um princípio da ordem econômica nacional. Em 1990, Lei 8.078, co-
nhecida como Código de Defesa do Consumidor, assumiu a função de regu-
lamentar impositivamente tal proteção, sendo definida pelo legislador como 
uma norma de ordem pública e interesse social aplicável a todas as relações 
que envolvem consumidores e fornecedores. 
1. Relação Jurídica de Consumo
A relação jurídica de consumo instituída entre o consumidor e o fornecedor 
estabelece o âmbito de aplicação do Direito do Consumidor.
1.1 Consumidor 
De acordo com o artigo 2º do CDC: 
“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final.”.
Considera-se consumidor o brasileiro ou estrangeiro que adquire ou utiliza 
um produto ou serviço na qualidade de destinatário final, ou seja, sem o intui-
to de recolocação no mercado ou incremento no processo produtivo com a 
intenção de com ele obter lucro.
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Para definir quem seria o destinatário final do produto ou serviço, há duas teo-
rias. Segundo a Teoria Finalista ou Subjetiva, o consumidor deve ser o destina-
tário final fático e econômico do produto ou serviço, ou seja, respectivamente 
o último da cadeia de consumo, sem ninguém mais na transmissão do produto 
ou do serviço, e que não utiliza o produto ou serviço para o lucro, repasse ou 
transmissão onerosa. Já para a Teoria Maximalista, o consumidor deve ser o 
destinatário final fático do produto ou serviço, independentemente de dar ao 
produto uma destinação produtiva ou doméstica. 
• Vítimas do Evento e Coletividade de Pessoas “Vítimas do evento”: são as 
vítimas de um acidente de consumo, mesmo que tais indivíduos não sejam 
consumidores diretos. . Assim, se houver um acidente de consumo e outras 
pessoas que não adquirentes dos produto ou serviço forem atingidas, elas 
serão também consideradas por equiparação.
• Pessoas Expostas Às Práticas Comerciais: Considera como consumidoras 
todas pessoas que são, hipoteticamente, determináveis dentro das relações 
de consumo.
1.2 Fornecedor
A definição de fornecedor no CDC está prevista no artigo 3º: 
“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, 
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que 
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de 
produtos ou prestação de serviços.”. 
1.3 Produto
O conceito de produto está consagrado no parágrafo 1º do artigo 3º do CDC: 
“§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
Percebe-se que a definição legal é bastante genérica, incluindo no conceito 
qualquer bem ainda que imaterial.”.
Estão abrangidas no conceito de produto as amostras grátis, os brindes e os 
demais artifícios utilizados pelos fornecedores com o intuito de fidelizar ou 
ampliar sua clientela.
1.4 Serviços
Os serviços são definidos no parágrafo 2º do artigo 3º do CDC: 
“§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, 
de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter 
trabalhista.”. 
Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, ainda que o serviço seja presta-
do gratuitamente, mas com o preço embutido em outro serviço ou produto.
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2. Direitos Básicos do Consumidor
“O artigo 6º, do CDC prevê os direitos básicos do consumidor:
 Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas 
no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e 
serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com 
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, 
tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; 
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais 
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou 
impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações 
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as 
tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, 
individuais, coletivos e difusos;
 VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à 
prevenção oureparação de danos patrimoniais e morais, individuais, 
coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica 
aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do 
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for 
verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras 
ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
XI - a garantia de práticas de crédito responsável, de educação financeira e 
de prevenção e tratamento de situações de superendividamento, preservado 
o mínimo existencial, nos termos da regulamentação, por meio da revisão e 
da repactuação da dívida, entre outras medidas; 
XII - a preservação do mínimo existencial, nos termos da regulamentação, 
na repactuação de dívidas e na concessão de crédito; 
XIII - a informação acerca dos preços dos produtos por unidade de medida, tal 
como por quilo, por litro, por metro ou por outra unidade, conforme o caso.
 Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste 
artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em 
regulamento.”. 
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A proteção à vida, saúde e segurança do consumidor são direitos básicos do 
consumidor tratados repetidas vezes ao longo da legislação, como nos artigos 
8º, 9º e 10º.
A função social do contrato também está amparada para o fim de garantia da 
proteção aos direitos dos consumidores, os quais poderão: a) modificar as cláusu-
las contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais, independente do 
momento em que se verifiquem; ou b) rever as cláusulas contratuais em razão de 
fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.
3. Publicidade 
Nos termos do artigo 36 do CDC, a publicidade deve ser clara e deve-se fa-
cilmente ser possível identificar que se trata de uma peça publicitária. Da 
mesma forma, os dados técnicos e científicos necessários para que os interes-
sados possam comprovar as informações veiculadas na publicidade devem 
ficar em poder do fornecedor para quem os pretenda analisar. 
“Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, 
fácil e imediatamente, a identifique como tal. Parágrafo único. O fornecedor, 
na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, 
para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e 
científicos que dão sustentação à mensagem.”. 
3.1 Publicidade Enganosa
A definição legal é dada pelo CDC, no seu artigo 37, § 1° e 3º:
“É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de 
caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro 
modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a 
respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, 
origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. (...) 
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão 
quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.”.
3.2 Publicidade Abusiva
A definição legal é dada pelo CDC, no seu artigo 37, § 2°:
“Art. 37 § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de 
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, 
se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, 
desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a 
se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.”.
Quem possui o dever de provar a veracidade da informação publicitária é o 
próprio fornecedor. 
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4.Responsabilidade dos Fornecedores por seus Produtos e Serviços
4.1 Dos Tipos de Responsabilidade Previstos no CDC 
 ► 4.1.1 Responsabilidade pelo Fato do Produto
A responsabilidade pelo fato do produto está regulada no CDC, pelo artigo 12: 
“Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o 
importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela 
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes 
de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, 
apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por 
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. 
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele 
legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias 
relevantes, entre as quais: I - sua apresentação; II - o uso e os riscos que 
razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi colocado em circulação.”.
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o impor-
tador irão responder pela reparação do acidente de consumo ocorrido com 
seus produtos independentemente da existência de culpa. 
O fornecedor pode não ser responsabilizado caso se configure uma das hi-
póteses excludentes de responsabilidade prevista no §3°, incisos I, II e III, do 
artigo 12 do CDC:
“§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será 
responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.”.
O comerciante não é responsável pelo fato do produto nos termos do §3°, 
incisos I, II e III, do artigo 12 do CDC, uma vez que a sua responsabilidade 
civil é subsidiária sendo regulada especificamente pelo artigo 13 do CDC, 
que assim estabelece: 
“Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo 
anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador 
não puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificação 
clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - não 
conservar adequadamente os produtos perecíveis. Parágrafo único. 
Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito 
de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na 
causação do evento danoso.”. 
Dessa forma, o comerciante apenas responderá pelo fato do produto se o fabri-
cante, o construtor, o produtor ou o importador não forem responsabilizados. 
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 ► 4.1.2 Responsabilidade pelo Fato do Serviço
A regra da responsabilidade pelo fato do serviço é a solidariedade entre todos 
os fornecedores, não se excluindo o comerciante. 
Observe o que dispõe o artigo 14 do CDC: 
“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da 
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores 
por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações 
insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que 
o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as 
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada 
mediante a verificação de culpa.”.
 O serviço não se classifica como defeituoso pela simples adoção de novas 
técnicas. A responsabilidade dos profissionais liberais ocorre de forma di-
ferenciada, sendo necessária a comprovação de culpa na prestação do ser-
viço. Definem-se como profissionais liberais os prestadores de serviço que, 
de natureza técnica e pessoal, não possuem uma organização empresarial: 
médicos, advogados, dentistas, arquitetos, entre outros. Segundo o CDC, a 
responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a 
verificação de culpa. 
 ► 4.1.3 Responsabilidade pelo Vício do Produto 
Todos os fornecedoresrespondem solidariamente pelos vícios de qualidade 
ou quantidade que tornem os produtos impróprios para consumo ou lhe di-
minuam o valor. Assim, se o consumidor adquire um produto com um vício 
de qualidade não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, poderá o 
consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a) a substituição do pro-
duto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; b) a restitui-
ção imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de 
eventuais perdas e danos; ou, ainda, c) o abatimento proporcional do preço.
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O consumidor poderá sempre fazer uso dessas alternativas quando o vício 
for tão extenso que a substituição das partes viciadas possa comprometer a 
qualidade, as características do produto ou diminuir-lhe o valor, ou ainda, 
acaso se trate de produto essencial (parágrafo 3º). Se o consumidor optar por 
substituir o produto e a substituição não for possível, ele poderá escolher um 
produto com espécie, modelo ou marca diversos, mas deverá ou pagar a com-
plementação do preço ou receber a diferença de volta.
Também se o vício do produto for de quantidade, todos os fornecedores res-
pondem solidariamente, mas, aqui, o consumidor não precisa esperar prazo 
algum para escolher entre o abatimento proporcional do preço, a comple-
mentação do peso ou medida, a substituição do produto ou a restituição do 
seu dinheiro, conforme disciplina o artigo 19 do CDC:
“Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de 
quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes 
de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes 
do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, 
podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou 
modelo, sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem 
prejuízo de eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição 
e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.”.
Caso o consumidor opte pela substituição do produto e a substituição não 
for possível, ele poderá escolher um produto com espécie, modelo ou mar-
ca diversos, mas deverá ou pagar a complementação do preço ou receber 
a diferença de volta nos exatos termos do parágrafo 1º do artigo 19 do CDC.
 ► 4.1.4 Responsabilidade pelo Vício do Serviço 
Havendo vício na qualidade dos serviços, o consumidor deve exigir de ime-
diato, quando cabível a reexecução dos serviços sem qualquer custo, a qual 
poderá ser feita, inclusive por terceiros, desde que devidamente pagos pelo 
fornecedor; ou, ainda, a restituição imediata da quantia paga, monetaria-
mente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou, então, o 
abatimento proporcional do preço. 
5. Prescrição e Decadência no Direito do Consumidor 
Os artigos 26 e 27 do CDC fixam os prazos para que o consumidor reclame 
quanto ao vício de determinado produto ou serviço.
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“Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação 
caduca em:
 I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não 
duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos 
duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do 
produto ou do término da execução dos serviços.
(…)
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento 
em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos 
causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste 
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do 
dano e de sua autoria.”.
• VÍCIOS 
• 30 dias em caso de fornecimento de bens e produtos não duráveis; 
• 90 dias em caso de fornecimento de bens e produtos duráveis.
• Contagem do prazo decadencial para reclamar;
• Vício Aparente: inicia com a entrega efetiva do produto ou com o término 
da execução dos serviços;
• Vício Oculto: inicia no momento em que ficar evidenciado o defeito.
6. Inversão do Ônus da Prova
A inversão do ônus da prova no processo judicial prevista no artigo 6º, inciso 
VIII, do CDC, é um direito básico do consumidor decorrente da sua hipossufi-
ciência e vulnerabilidade naturais. 
A vulnerabilidade não depende de nenhuma condição do consumidor, sen-
do caracterizada simplesmente pelo fato de o consumidor desconhecer as 
técnicas de produção. 
 A hipossuficiência decorre de fatores econômicos, sociais e culturais, justificando a 
inversão do ônus da prova. 
O juiz analisando o caso concreto decidirá se há direito à inversão do ônus da 
prova em favor do consumidor quando a sua alegação parecer verdadeira ou 
quando constatada a sua hipossuficiência.
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Figura 1