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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
FRESCAR - COMÉRCIO E INSTALAÇÃO DE AR CONDICIONADO 
 
 
Fábio de Oliveira Grasser RA B42CGA-0 
Viviane Jaqueline da Silva RA B450DB-3 
Bruna Regina de Araújo RA B42CFB-1 
 Grazielle Cristina da Silva Santos RA B43ECD-3 
 Ricardo Augusto de Barros Gaspar RA B24IEB-2 
 Maira Morais dos Santos RA B47BIC-2 
 
 
 
 
 
SANTANA DE PARNAÍBA-SP 
2012 
Fábio de Oliveira Grasser RA B42CGA-0 
Viviane Jaqueline da Silva RA B450DB-3 
Bruna Regina de Araújo RA B42CFB-1 
 Grazielle Cristina da Silva Santos RA B43ECD-3 
 Ricardo Augusto de Barros Gaspar RA B24IEB-2 
 Maira Morais dos Santos RA B47BIC-2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Evidências de aplicação das teorias da administração: 
Um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização de (pequeno ou 
médio de acordo com os critérios do BNDES) porte. 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho 
apresentado como exigência para a avaliação do 
segundo bimestre, em disciplinas do 2º semestre, do 
curso de Administração de Empresas da Universidade 
Paulista, sob orientação dos Professores do semestre. 
 
 
 
 
 
SANTANA DE PARNAÍBA-SP 
2012 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Agradecemos à Empresa Frescar – Comércio e Serviços de Ar Condicionado, 
a toda sua equipe e em especial ao Dono, Sr. Gilberto Almeida, por nos atender e 
nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho acadêmico, bem 
como a integrante de nosso grupo Fábio de Oliveira Grasser, por facilitar os contatos 
e deixar abertas as portas da empresa, proporcionando aprendizado aos integrantes 
do grupo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 
Este Trabalho tem por objetivo abordar as Teorias da Administração, onde foi 
realizada uma pesquisa com uma empresa de pequeno porte chamada Frescar 
Comércio e instalação de Ar Condicionado. 
A Frescar coloca em prática boa parte dos conhecimentos nas Teorias da 
Administração com todos objetivos organizacionais: Sobrevivência; Crescimento; 
Lucratividade; Produtividade; Qualidade; Redução de Custos; Clientes; Mercado e 
Competitividade, utilizando a Burocracia de Max Weber e a Teoria das Relações 
Humanas desenvolvida por John Dewey, Kurt Lewin e Elton Mayo, com isto a 
empresa segue desenvolvendo uma boa administração. Conseguimos identificar 
tudo isto envolvendo um sistema de informações e conhecimentos e com entrevista 
diretamente com o Dono da Empresa, Sr. Gilberto Almeida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07 
2.1. Introdução à Administração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07 
2.2. Administração Científica (Taylor). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 
2.3. Abordagem Clássica da Administração (Henri Fayol). . . . . . . . . . . . . . . . . .16 
2.4. Abordagem Humanística da Administração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 
2.5. Abordagem Neoclássica da Administração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 
2.6. Abordagem Estruturalista da Administração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 
2.7. Abordagem Comportamental da Administração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 
2.8. Abordagem Sistêmica da Administração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 
2.9. Abordagem Contingencial da Administração. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34 
 
3. ESTUDO DE CASO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 
3.1 Perfil da Organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 
3.2 Coleta de Dados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 
 
4. ANÁLISE DE DADOS E SUGESTÕES DE MELHORIA. . . . . . . . . . . . . . . . .42 
4.1 Pesquisas de satisfação do cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 
4.2 Pontos Fortes e Fracos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42 
4.3 Sugestões de Melhorias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 
 
5. CONCLUSÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 
7. ANEXO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 
7.1. Formulário de Composição da Equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 
7.2. Cronograma de Atividades Previstas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48 
7.3. Registro de Atividades Realizadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 
Este trabalho trata da “Evolução do Pensamento Administrativo” e têm como 
base, os pressupostos teóricos abordados pela Administração Científica (Taylor), 
Administração Clássica (Henri Fayol), Escola Burocrática (Max Weber), Escola De 
Relações Humanas, Escola Comportamentalista, Escola Estruturalista e Escola 
Sistêmica, para os alunos do primeiro ano de administração. 
O objetivo é realizar uma pesquisa bibliográfica sobre as teorias da 
Administração com foco na Evolução do Pensamento Administrativo com a 
finalidade de conhecer a contribuição de tais teorias para o estudo administrativo e 
também, verificar por meio de pesquisa de campo, a aplicabilidade de tais teorias na 
realidade da empresa inserida para o estudo de caso. O trabalho foi dividido em 
duas partes: Pesquisa Teórica e Pesquisas de Campo. 
A importância desta pesquisa se dá, pelo valor do aprendizado gerado e pelo 
conhecimento, ligado a evolução do campo administrativo proporcionado ao público 
alvo. A percepção da adaptação de ideias conforme as realidades vividas da época 
proporcionando uma identificação ou não com as maneiras diversas de administrar 
idealizadas por cada pensador. 
O documento foi planejado e estruturado visando a amparar todos os 
conteúdos básicos, indispensáveis para a completa concepção do contexto. Atuando 
como uma força propulsora para o estudo da matéria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
 
2.1. Introdução à Administração 
Derivada do latim a palavra Administração (Administer) nos leva a uma 
constante reflexão sendo: 
Ad= direção ou tendência para e minister= subordinação ou obediência, logo 
a “Administração é o ato de trabalhar com e por meio de pessoas para realizar os 
objetivos tanto da organização, quanto de seus membros”. 
A administração é uma ciência fundamentada em um conjunto de normas e 
funções elaboradas para disciplinar elementos de produção. 
O objetivo da administração é obter resultado eficaz e o retorno desejado 
(com ou sem fins lucrativos) de forma sustentável e com responsabilidade social. 
 
2.1.1. Tarefa da AdministraçãoInterpretar os objetivos propostos pela empresa e transformá-los em ação 
empresarial através do planejamento, organização, direção e controle de todos os 
esforços realizados, em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de 
atingir tais objetivos buscando a continua eficácia que determina o quanto uma 
organização realiza seus objetivos, logo quanto mais alto o grau de realização dos 
objetivos, mais a organização é eficaz bem como a eficiência a qual determina o 
quanto uma organização usa corretamente seus recursos. Portanto quanto mais alto 
o grau de produtividade na utilização de seus recursos, mais eficiente é a 
organização. 
Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetos, 
arbitragens e laudos, em que é exigida a aplicação de conhecimentos relativos às 
técnicas de Administração envolvendo várias áreas do conhecimento das ciências 
exatas, as filosóficas e as humanas. 
 
 
 
 
 
 
2.1.2. Habilidades e Competências do Administrador 
Dentre as habilidades do Administrador, temos que destacar a priori suas 
habilidades conceituais em que são consideradas suas Ideias e conceitos abstratos. 
Suas habilidades humanas e sua capacidade de manter um bom relacionamento 
interpessoal. Ainda suas habilidades técnicas que leva em consideração seu grau de 
manuseio de coisas físicas. 
Essas habilidades devem ser trazer eficiência nos níveis Institucional ou de 
Alta Direção, Intermediário ou de Gerência ou ainda no Nível Operacional, ou de 
supervisão da organização. 
Dentre as competências, um administrador deve: 
Saber analisar, com base nos dados e informações obtidos, com isso avaliar 
as situações, julgar os fatos ponderando com equilíbrio, e a partir desta perspectiva 
definir prioridades. Ter conhecimento, perspectiva e atitude, com isso buscar o 
aprender continuo para ampliar, transmitir e compartilhar seus conhecimentos. Deve 
ainda saber fazer, ou seja, aplicar seu conhecimento com visão global e sistêmica, 
propondo soluções, além de saber trabalhar em equipe. O Administrador tem o papel 
empreendedor de ser um agente de mudanças sabendo fazer acontecer com 
criatividade e inovação garantindo o foco no resultado e sua auto realização. 
 
2.1.3. Funções Administrativas 
As funções administrativas se subdividem em: 
a) Planejamento 
Estabelecer objetivos e a missão; 
Criar / definir estratégias para o alcance dos objetivos; 
Examinar as alternativas; 
Determinar as necessidades de recurso. 
b) Direção 
Conduzir e motivar os empregados na realização das metas 
organizacionais; 
Estabelecer comunicação com os trabalhadores; 
Apresentar solução dos conflitos; 
Gerenciar mudanças. 
 
 
c) Organização 
Criar a estrutura organizacional; 
Desenhar cargos e tarefas específicas; 
Estabelecer políticas e procedimentos; 
Definir e destinar (alocar) recursos; 
Coordenar as atividades de trabalho. 
d) Controle 
Medir o desempenho; 
Estabelecer comparação do desempenho com os padrões; 
Tomar as ações necessárias para melhoria do desempenho. 
 
2.1.4. Os Primórdios da Administração 
a) Egito: 
Construção das pirâmides - 3000 a C. Resolução de problemas de 
administração de mão de obra, logística e uso de arquitetos. 
b) China: 
Soluções inovadoras na administração pública (2000 a C) – princípio da 
assessoria: técnica de aconselhamento com os assessores e delegação às 
autoridades para resolução de problemas. 
c) Princípios de Confúcio: 
Utilização dos princípios de Confúcio (500 a C) – a importância das 
pessoas está no mérito (conhecimento) – base da burocracia, Confúcio 
pregava que cada um cumprisse com seu dever de forma correta. Apregoava 
assim, a criação de uma sociedade capaz, culturalmente instruída e disposta 
ao bem estar comum atribuindo a esta sociedade os seguintes princípios: 
Altruísmo – Amor desinteressado ao próximo; abnegação. 
Cortesia ritual – prática de civilidade, polidez, afabilidade. 
Sabedoria Moral - conhecimento voltado à prática dos princípios 
Integridade - Qualidade de uma pessoa íntegra, honesta incorruptível. 
Fidelidade - afeição e lealdade constantes. Lealdade ao cumprir deveres e 
obrigações. 
Honradez - justiça, retidão, decência, integridade de carácter. 
 
 
2.1.5. Influência dos Filósofos 
a) Sócrates: via a Administração como uma habilidade pessoal separada do 
conhecimento técnico e da experiência. 
b) Platão: discípulo de Sócrates expõe em sua obra A República à forma 
democrática de administração dos negócios públicos. 
c) Aristóteles discípulo de Platão no livro Política versa sobre a organização 
do Estado e distinguem as três formas de administração pública: 
Monarquia ou governo de um só; 
Aristocracia ou governo de uma elite; 
Democracia ou governo do povo. 
d) Francis Bacon, Filósofo e fundador da Lógica Moderna, baseada no 
método experimental e indutivo surgem à preocupação de separar o essencial 
do acidental ou acessório. 
e) René Descartes (1596-1650), filósofo, matemático e físico francês, 
considerado o fundador da Filosofia Moderna. Em “O Discurso do Método” 
descreve seu método filosófico denominado método cartesiano (Teve 
profunda influência na Administração no século XX) divido em princípios 
básicos, sendo eles: 
Princípio da Dúvida Sistemática ou da Evidência: não aceitar nada como 
verdadeiro enquanto não se souber com evidência clara e distintamente - 
aquilo que é realmente verdadeiro, evitando-se a precipitação. 
Princípio da Análise ou de Decomposição: dividir cada problema em tantas 
partes quantas sejam possíveis e necessárias à sua adequação e solução. 
Princípio da Síntese ou da Composição – processo racional que consiste 
no ordenamento dos pensamentos, dos mais fáceis e simples para os mais 
difíceis e complexos. 
Princípio da Enumeração ou Verificação - fazer recontagem, verificações, 
revisões gerais para ter certeza de que não foi omitido ou deixado de lado. 
 
2.1.6. Influência da Organização Militar 
A organização militar influenciou poderosamente o aparecimento das teorias 
da Administração. O general e filósofo chinês Sun Tzu (500 a.C) escreveu o livro a 
Arte da Guerra no qual trata da preparação de planos manobras e táticas de guerra. 
O princípio da unidade de comando (pelo qual cada subordinado só pode ter 
um superior) é o núcleo central das organizações militares com base na hierarquia - 
ou seja, a escala de níveis de comando de acordo com o grau de autoridade. Outra 
contribuição da organização militar é o princípio de direção, por meio do qual todo 
soldado deve saber o que se espera dele e o que ele deve fazer. (Ex: Napoleão 
Bonaparte 1769-1821). 
A organização linear tem suas origens na organização militar dos exércitos da 
Antiguidade e da Época Medieval 
 
 2.1.7. Influência da Igreja Católica 
Com a queda do Império Romano em 476 d.C, a igreja Católica passou a 
constituir a maior organização de sua época. Ao longo dos séculos, a Igreja Católica 
foi estruturando sua organização, sua hierarquia de autoridade, seu estado-maior 
(assessoria) e sua coordenação função. A igreja tem uma organização hierárquica 
tão simples e eficiente que a sua enorme organização mundial pode operar sob o 
comando de uma só cabeça executiva, o Papa, cuja autoridade coordenadora lhe foi 
delegada de forma mediata por uma autoridade divina superior. 
 
2.1.8. Influência dos Economistas Liberais 
O liberalismo econômico corresponde ao período de desenvolvimento da 
economia capitalista baseada no individualismo e no jogo das leis econômicas 
naturais e na livre concorrência. No final do século XIX, o liberalismo econômico 
começoua perder sua influência na medida em que o capitalismo cresceu com o 
surgimento de grandes grupos econômicos. 
O novo capitalismo se inicia com a produção em larga escala o surgimento de 
novas e mais modernas máquinas e de mão-de-obra, criando situações 
problemáticas de organização de trabalho, de concorrência econômica, de padrão 
de vida etc. 
a) Adam Smith (1723-1790) é o fundador da economia clássica, cuja idéia 
central é a competição. Em seu livro A Riqueza das Nações, publicado em 
1776, apregoa que a origem da riqueza das nações reside na divisão do 
trabalho e na especialização das tarefas, Influenciando Taylor e Gilbreth 
na base fundamental da Administração Cientifica. 
b) Karl Marx (1818-1883) e Friedrich Engels (1820-1895) - criadores do 
socialismo cientifico e do materialismo histórico, publicam o manifesto 
comunista em 1848. Discutem os diversos regimes econômicos e sociais e 
a sociedade capitalista, concluindo que a luta de classes é o motor da 
história. 
 
2.1.9. Influência da Revolução Industrial. 
A história da Administração é recente. O fenômeno que provocou o 
aparecimento da grande empresa e da moderna administração que ocorreu no final 
do século XVIII e se estendeu ao longo do século XIX, chegando ao século XX. 
Esse fenômeno, que trouxe rápidas e profundas mudanças econômicas, sociais e 
políticas, foi a Revolução Industrial. A Revolução Industrial teve início na Inglaterra, 
com a invenção da máquina a vapor, por James Watt, em 1776. A aplicação da 
máquina a vapor no processo de produção provocou um enorme surto de 
industrialização, que se estendeu rapidamente a toda a Europa e Estados Unidos. A 
partir do século XVIII, a ciência, em um constante processo de evolução, 
desencadeou uma série de novas tecnologias que transformaram de forma rápida a 
vida do homem, sobretudo, no modo de produzir mercadorias. Nesse último caso, 
serviu principalmente ao setor industrial, acelerando o desenvolvimento do sistema 
capitalista. 
a) Primeira Revolução Industrial (1780 A 1860) - Carvão e Ferro 
1a fase: Mecanização da indústria e da agricultura 
2a fase: As máquinas a vapor transformam as antigas oficinas em 
fábricas. 3a fase: Desenvolvimento do sistema fabril. Surgem as indústrias 
em detrimento da atividade rural. 
4a fase: crescimento dos transportes e das comunicações. O telégrafo 
elétrico, o selo postal e o telefone. 
b) Segunda Revolução Industrial (1860 Até +/–1945) – Aço E Eletricidade 
Novo processo de fabricação do aço (1856); 
Aperfeiçoamento do dínamo (1873) – (Dínamo - gerador que transforma a 
energia mecânica em energia elétrica); 
Invenção do motor de combustão interna (1873). (Motor de Combustão 
interna: Aquele que é acionado pela energia gerada da queima do 
combustível ou da mistura do combustível com o ar). 
c) Terceira Revolução Industrial. (1945 –) Conhecimento E Na Pesquisa 
Liderada também pelos Estados Unidos - teve início com o fim da 
Segunda Guerra Mundial (meados do século XX - 1945). Fase que 
perdura até a atualidade. 
 
 
2.2. Administração Científica (Taylor) 
No século XX, dois engenheiros desenvolveram os primeiros trabalhos a 
respeito da Administração. Um era americano, Frederick Winslow Taylor, que criou a 
chamada Escola da Administração Científica, preocupada em aumentar a eficiência 
da indústria por meio, inicialmente, da racionalização do trabalho operário. O outro 
era europeu, Henri Fayol desenvolveu a Teoria Clássica, preocupada em aumentar a 
eficiência da empresa por meio da sua organização e da aplicação de princípios 
gerais de administração em bases científicas. 
A administração científica foi uma teoria criada por Frederick Winslow Taylor 
no século XX e 
Frederick Winslow Taylor, Fundador da Administração Científica, que se 
baseia na aplicação de garantir o melhor custo/benefício aos sistemas produtivos, 
nasceu na Filadélfia no século XX e Iniciou sua vida profissional como operário, em 
1878, na MidvaleSteel Co. Em 1885, formou-se engenheiro pelo Stevens Institute e 
iniciou suas experiências na Midvale Steel, onde permaneceu até 1889, quando 
entrou para a Bethlehem Steel Works. Em 1895, apresentou à Sociedade Americana 
de Engenheiros Mecânicos um estudo experimental denominado “Notas sobre as 
correias”. Mais tarde, publicou outro de seus estudos, denominado “Um sistema de 
gratificação por peça”, apresentando um sistema de gratificação e administração dos 
operários. 
Em 1903, publicou seu livro denominado “Administração de Oficinas”, onde se 
preocupa exclusivamente com as técnicas de racionalização do trabalho operário, 
por meios do Estudo de Tempos e Movimentos e começou sua análise com os 
operários no nível de execução. Efetuou um paciente trabalho de análise das tarefas 
de cada operário, decompondo os seus movimentos e processos de trabalho, 
aperfeiçoando-os e racionalizando-os gradativamente. Verificou com isso que o 
operário médio produzia muito menos do que era potencialmente capaz com o 
equipamento disponível. 
Quando concluiu que a racionalização do trabalho operário deveria ser 
logicamente acompanhada de uma estruturação geral da empresa e que tornasse 
coerente a aplicação de seus princípios. 
De acordo com Taylor (apud CHIAVENATO, 1993) existia um principio de 
elevar o nível de produtividade, produzindo mais em menos tempo sem elevar os 
custos de produção. 
 Com esse estudo ele observou que os sistemas administrativos da época 
eram falhos, a partir daí criou princípios, sendo eles: planejamento; preparo; 
controle; execução. 
 Perante a escola de Taylor, os principais fundamentos, da administração são: 
começar a ser vista como ciência e não apenas compreendida parcialmente 
Administrar com excelência; garantir prosperidade a todas as partes ligadas; que 
haja familiaridade entre interesses de empregados e empregadores; que o 
trabalhador seja remunerado de acordo com sua eficácia. 
 Criou também a Organização racional do trabalho (ORT); Racionalização das 
possíveis causa de fadiga humana; A divisão do trabalho que geraria a 
especialização do operário; 
 O desenho de cargos e tarefas possibilitaria o compreendimento do 
funcionamento da empresa, reduzindo a alienação e aumentando a motivação 
através da compreensão de sua atividade na indústria; também previa que cada 
trabalhador seria bonificado de acordo com sua eficácia; A eficiência de um 
funcionário está diretamente ligada às condições de trabalho; padronização seria a 
redução de algo não condizente ao desenvolvimento da produção; e defendia que 
seria necessária a implantação de um supervisor em cada setor da empresa. 
Taylor verificou que, em todos os ofícios, os operários aprendiam a maneira 
de executar as tarefas do trabalho por meio da observação dos companheiros 
vizinhos, o que levava a diferentes maneiras e métodos para fazer a mesma tarefa 
em cada ofício e chegou à conclusão que deveriam ser os administradores, e não os 
operários, que deveriam fixar a melhor maneira de realizar um trabalho (thebestway). 
Dessa forma, Taylor separou as atividades de execução (operários) e planejamento 
e supervisão (administração). 
Para que o operário colabore com a empresa e trabalhe dentro dos padrões 
de tempo previstos, Taylor e seus seguidores desenvolveram planos de incentivos 
salariais e prêmios de produção. 
A implantação da Administração Científica levou o operário americano a ser 
um dos operários mais bem pagos do mundo industrializado e detentor de elevado 
padrão de vida graças aos seus salários. E a partir do conceito de homo 
economicus, Taylor propõe que o homem procura o trabalho não porque gosta dele, 
mas como um meio de ganhar avida por meio do salário. 
Taylor descreve o homem como um indivíduo preguiçoso, limitado e 
mesquinho, culpado pela vadiagem e desperdício das empresas e que deveria ser 
controlado continuamente por meio do trabalho racionalizado o tempo padrão. 
Com a Administração Científica, a padronização passa a ser uma 
preocupação constante na obtenção da eficiência. A padronização pode conduzir à 
simplificação, à medida que a uniformidade obtida reduza a variabilidade e as 
exceções que complicam as coisas. 
Taylor propunha a existência de diversos supervisores, especializados em 
determinada área. Essa autoridade funcional é relativa e parcial, e corresponde 
exatamente à aplicação da divisão do trabalho e da especialização no nível dos 
supervisores e chefes. Tal concepção trouxe muitos ataques ao seu idealizador, pois 
se argumenta que um homem não pode subordinar-se a dois ou mais superiores. 
Fordismo foi o método administrativo fundado por Henri Ford, empresário e 
empreendedor que conseguiu introduzir o automóvel na realidade financeira das 
famílias de classe media a partir da década de 60. 
 Seu modelo administrativo foi influenciado pelas idéias da administração 
científica de Taylor, explicitamente evidenciado nos seus principiais fundamentos: o 
funcionário recebe o trabalho que deve ser feito, a supervalorização da fiscalização 
e a grande importância reservada ao salário que é vista como a maior forma de 
incentivo. 
 Além de citar outros princípios como a economicidade que visava que os 
produtos deveriam ficar o menor tempo possível nos estoques, sendo maior ou 
menor de acordo com desempenho administrativo vertical e horizontal de produção, 
que correspondem respectivamente às etapas totais de produção até o resultado 
final que será apresentado ao cliente, e as estratégias de distribuição que serão 
utilizadas para maior cobertura de públicos alvos. 
 
 
 
2.3. Abordagem Clássica da Administração (Henri Fayol) 
O crescimento acelerado e desorganizado das empresas, ocasionando uma 
gradativa complexidade na sua administração. 
A necessidade de aumentar a eficiência e a competência das organizações, 
no sentido de obter o melhor rendimento possível de seus recursos e fazer face à 
concorrência e à competição que se avolumavam. 
Em 1916 na França e em toda Europa surgiu a Teoria Clássica da 
administração. E enquanto na Administração Científica a ênfase é na tarefa 
realizada pelo operário, já na Teoria Clássica a ênfase é na estrutura da 
organização. 
A Teoria Clássica baseia-se na estrutura da organização para garantir a 
eficiência a todas as partes envolvidas, sendo elas órgãos como: seções, 
departamentos ou pessoas “gerentes, executores”. 
Henri Fayol (1841-1925) nasceu em Constantinopla e faleceu em Paris, viveu 
a Revolução Industrial e também a Primeira Guerra. Formou-se em engenharia e fez 
carreira na indústria metalúrgica. 
Fayol expôs sua teoria de administração no livro Administration Industrielleet 
Generale em 1916, seu trabalho foi divulgado por Urwicke Gulickantes mesmo de 
ser traduzido para o inglês. 
 A teoria clássica (Henri Fayol), deriva da corrente dos anatomistas e 
fisiologistas. A anatomia neste sentido se refere à estrutura das fábricas e a 
fisiologia, ao funcionamento. Essa escola tem como característica o objetivo de 
aumentar a eficiência da empresa, organizando estrategicamente seus 
departamentos. 
 Fayol distinguiu operações básicas presentes em todas as empresas: 
operação técnica; operação comercial; operação financeira; operação de segurança; 
operação de contabilidade; e operação administrativa. 
 Funções distintas relacionadas à tarefa do administrador foram sintetizadas 
por Henri, como sendo: planejar, Organizar, Comandar, Coordenar, controlar. 
 De acordo com Fayol (apud CHIAVENATO, 1993) certas qualidades 
individuais de seus empregados eram prezadas, tais como: alta capacidade física, 
intelectual, moral, conhecimento da cultura geral, conhecimentos especiais 
relacionados à sua área de trabalho e experiência relativa ao papel que irá 
desempenhar. 
 A diferença básica entre administração e organização consiste em: 
administração é uma série de componentes indispensáveis ao gerenciamento da 
empresa, como: planejamento, a própria organização, direção, o controle e a 
coordenação de forma inter-relacionada. A organização corresponde ao conjunto de 
características estruturais criadas para o funcionamento mais objetivo e prático. Os 
conceitos de linha e staff são responsáveis pela base da organização da empresa. 
 Para Fayol, a administração possuía alguns princípios gerais: A divisão do 
trabalho; Autoridade; Disciplina; Unidade de comando; Unidade de direção; 
Subordinação de interesses individuais aos interesses grupais; Centralização; 
Remuneração do pessoal; Cadeia escalar; Ordem; Equidade; Estabilidade e duração 
(em um cargo) do pessoal; Iniciativa; Espírito de equipe; 
Fayol define ainda o ato de administrar como: prever, organizar, comandar, 
coordenar e controlar, funções estas que devem ser desempenhadas pelo 
administrador. 
Para Fayol a função administrativa não se concentra exclusivamente no topo 
empresa, nem é privilégio dos diretores, a distribuição é feita proporcionalmente 
entre os níveis hierárquicos. Logo a organização segundo Fayol passa a ter dois 
significados: 
A Organização como entidade social: pessoas interagem entre si para 
alcançar objetivos específicos. 
A Organização como função administrativa: parte do processo administrativo 
(previsão, comando, coordenação e controle). 
O ponto de partida dos autores da teoria clássica é o estudo científico da 
administração, substituindo o empirismo e a improvisação por técnicas científicas. 
A teoria clássica concebe a organização como se fosse uma estrutura e esta, 
é influenciada pela concepção das antigas organizações militares e eclesiásticas, 
que são tradicionais, rígidas e hierarquizadas. 
A ideia principal da teoria clássica é conceber a organização em termos de 
estrutura, forma e disposição das partes que a constituem, além do inter-
relacionamento entre as mesmas. 
A estrutura organizacional é analisada de cima para baixo e do todo para as 
partes criando duas divisões: 
a) Divisão vertical - escala hierárquica, a autoridade aumenta na medida em 
que sobe na hierarquia. 
b) Divisão horizontal - cada departamento no mesmo nível hierárquico passa 
a ser responsável por uma atividade específica e própria. 
Mesmo com as críticas sobre a Teoria Clássica, esta é ainda a abordagem 
mais utilizada para os iniciantes na administração, pois permite uma visão simples e 
ordenada. 
Também para execução de tarefas administrativas rotineiras a abordagem 
clássica disseca o trabalho organizacional em categorias compreensíveis e úteis. 
Dentre tantas críticas sobre a Teoria Clássica “ausência de trabalhos 
experimentais, abordagem incompleta da organização e a visualização da 
organização, sistema fechado” são criticas válidas. Porém estas não empanam o 
fato de que a ela devemos as bases da moderna teoria administrativa. 
 
 
2.4. Abordagem Humanística da Administração 
A teoria administrativa passa por uma evolução com a abordagem 
Humanística, antes a ênfase era colocada na tarefa “Taylor”, e ênfase na estrutura 
organizacional “Fayol”. 
A abordagem Humanística faz com que a preocupação com a máquina, 
método de trabalho e organização formal cedam prioridade para preocupação com 
as pessoas e grupos sociais. 
A Teoria das Relações Humanas surgiu nos EUA na década de 1930, esta 
teoria surgiu devido ao desenvolvimento das ciências sócias notadamente à 
psicologia. 
Em 1929 com a grande depressãoeconômica, a busca da eficiência das 
organizações passou a ser intensificada e na crise houve uma reestruturação dos 
conceitos e dos princípios da administração utilizados. 
A Escola Humanística da Administração foi à consequência das conclusões 
da Experiência de Hawthorne, desenvolvida por Elton Mayo e colaboradores. 
A teoria das relações humanas nasceu das necessidades de corrigir a 
tendência à desumanização do trabalho com a aplicação de métodos científicos e 
precisos. 
A pesquisa de Hoxie foi um alerta à autocracia do sistema de Taylor. 
 
2.4.1. A Experiência de Hawthorne 
Foi uma pesquisa desenvolvida pela Academia Nacional de Ciência dos EUA 
com o intuito de verificar a correlação entre a produtividade e a iluminação do local 
de trabalho. 
Em 1927 na fábrica de Hawthorne da Western Eletric Company em Chicago 
foi desenvolvido este estudo para avaliar a correlação entre iluminação e eficiência 
dos operários, medida por meio de produção. 
a) Primeira fase da pesquisa: 
Foram escolhidos dois grupos de operários que faziam o mesmo trabalho 
em condições idênticas um grupo de observação trabalhava sob 
intensidade de luz variável, enquanto outro grupo de controle tinha 
intensidade constante. A ideia era conhecer o efeito da iluminação sob o 
rendimento dos operários. 
b) Segunda fase da pesquisa: 
Começou em 1927 e foi criado um grupo de observação e com um grupo 
experimental foi dividida em doze períodos para a observação de sua 
produção. Com isso foi observado que as moças gostavam de trabalhar 
nas salas de provas porque era divertido e a supervisão branda; Havia um 
ambiente amistoso e sem pressões; Não havia temor ao supervisor, pois 
este era um orientador; Houve um envolvimento e desenvolvimento social 
do grupo; O grupo desenvolveu objetivos comuns, como o de aumentar o 
ritmo da produção. 
c) Terceira fase da pesquisa: 
Preocupados com a diferença de atitudes entre as moças do grupo 
experimental e as do grupo de controle, os pesquisadores se afastaram 
dos objetivos iniciais de verificar as condições físicas de trabalho e 
passaram a fixar-se nos estudos da relação humana, e com isso iniciou-se 
o Programa de Entrevistas com os empregados. 
Entre 1928 e 1930 foram entrevistados cerca de 21.126 empregados. 
Em 1931 adotou-se a técnica de entrevista não diretiva que permitia que 
os operários falassem livremente sem desvio do assunto ou tentativa de 
imposição de roteiro por parte do entrevistador. 
 
 
d) Quarta fase da pesquisa: 
Foi escolhido um grupo experimental para trabalhar em uma sala especial 
com condições de trabalho idênticas às do departamento. Um observador 
ficava na sala e um entrevistador do lado de fora. 
Esta experiência visava analisar a organização informal dos operários e o 
estudo das relações entre a organização informal dos empregados e a 
organização formal da fábrica foram pauta. 
Em 1932 a experiência de Hawthorne foi suspensa por motivos financeiros, 
porém para a teoria administrativa foi fundamental abalando os princípios básicos da 
abordagem clássica então dominante, tendo como conclusões: 
a) O nível de produção é resultante da integração social; 
b) Comportamento social dos empregados; 
c) Recompensas e sanções sociais; 
d) Grupos informais; 
e) Relações humanas; 
f) Importância do conteúdo do cargo; 
g) Ênfase nos aspectos emocionais. 
 
2.4.2 Civilização Industrializada e o homem 
A teoria das relações humanas mostra o esmagamento do homem pelo 
impetuoso desenvolvimento da civilização industrializada. Elton Mayo, fundador do 
movimento, dedicou três livros aos problemas humanos baseando-se na 
industrialização e na tecnologia observando principalmente que o trabalho é uma 
atividade tipicamente grupal já que operário não reage como indivíduo isolado, mas 
como membro de um grupo social. Logo tarefa básica da Administração é formar 
uma elite de administradores capaz de compreender as pessoas e de comunicar 
através de chefes democráticos, persuasivos e simpáticos percebendo que o ser 
humano é motivado pela necessidade de “estar junto”, de ser reconhecido e de 
receber adequada comunicação. 
 
 
 
 
 
2.4.3 Funções Básicas da Organização 
Para Roethlisberger e Dickson, dois relatores da experiência de Hawthorne, a 
fábrica passa a ser entendida como um sistema social, e a organização industrial 
têm duas funções: 
a) Produzir bens ou serviços na busca de equilíbrio externo e distribuir 
satisfações entre seus participantes buscando equilíbrio interno das 
organizações. 
b) Segundo levantamento dos autores a organização industrial deve 
simultaneamente buscar as duas formas de equilíbrio e não só o equilíbrio 
externo e econômico estritamente calcado na abordagem clássica 
A partir da Teoria das Relações Humanas todo o acervo das teorias 
psicológicas a respeito da motivação humana passou a ser aplicado dentro das 
organizações entendendo que quando a necessidade é satisfeita o organismo 
retorna ao estado de equilíbrio, se não, o organismo pode deparar-se com uma 
barreira onde ocorre a frustração que pode conduzir à desorganização do 
comportamento, agressividade, reações emocionais, alienação e apatia. 
 
2.4.4. Moral e clima Organizacional 
O conceito de moral é uma decorrência do estado motivacional das pessoas 
provocado pela satisfação ou não das suas necessidades individuais. 
O clima representa o ambiente psicológico e social que existe em uma 
organização e que condiciona o comportamento de seus membros. 
 
2.4.5. A Liderança 
A Teoria das Relações Humanas constatou a influência da liderança sob o 
comportamento das pessoas e comisso constatado que a liderança é necessária em 
todos os tipos de organização humana. É essencial para o administrador que precisa 
conhecer a natureza do ser humano e saber como conduzir as pessoas. 
 As características marcantes de personalidade possuídas pelo Líder, 
maneiras e estilos de comportamento e adequação do comportamento do Líder às 
circunstâncias da situação e dos liderados formam as diferentes formas de 
administração. 
 
a) Administração Autocrática: 
O Líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo, determina 
as providências para execução das tarefas, na medida em que se tornam 
necessárias e de modo imprevisível para o grupo determina a tarefa que 
cada um deve executar e os colegas de trabalho. Esse tipo de Líder é 
dominador e é “pessoal” nos elogios e críticas ao trabalho de cada 
membro. 
b) Administração Liberal (laissez-faire): 
Há liberdade total para as decisões grupais ou individuais, e mínima 
participação do líder que é limitada apresentando apenas sugestões 
quando solicitado a fazê-las. A divisão do trabalho e escolha dos colegas 
fica totalmente a cargo do grupo. Esse tipo de Líder não avalia o grupo 
nem controla os acontecimentos, apenas comenta as atividades quando 
perguntado. 
c) Administração Democrática: 
As diretrizes são debatidas decididas pelo que esboça as providências 
para atingir o alvo o qual é estimulado e assistido pelo líder que sugere 
alternativas para o grupo escolher. A divisão do trabalho fica a critério do 
grupo e cada membro tem liberdade de escolher seus colegas de trabalho. 
Esse tipo de Líder procura ser um membro normal do grupo. É objetivo e 
limita-se aos fatos nas críticas e elogios. 
O ideal é que não exista um único estilo de liderança válido para toda e 
qualquer situação, sendo que, cada momento requer uma forma de liderar para 
alcançar a eficácia dos subordinados. Tannenbaume Schmidt expõem uma 
abordagem situacional da liderança com uma gama ampla de comportamentos. 
Um líder pode assumirdiferentes padrões de lideranças para cada um de 
seus subordinados, e para um mesmo subordinado, o líder também assume 
diferentes padrões de liderança. 
 
2.4.6. Comunicação 
Comunicação é a troca de informações entre pessoas, o que significa tornar 
comum uma mensagem ou informação. 
As redes de comunicação, padrões ou cadeia de comunicação foram 
pesquisadas pelos autores humanistas e tentaram inicialmente encontrar a melhor 
maneira de comunicar. 
Leavitt criou três tipos de redes: em forma de roda, de cadeia e de círculo. 
Nas tarefas simples, a roda é mais eficiente do que a cadeia, a qual, por sua vez é 
mais eficiente que o círculo. 
As principais diferenças de comportamento atribuíveis aos padrões de 
comunicação referem-se à precisão, atividade total, satisfação dos participantes, 
surgimento de líderes e organização do grupo. 
 
2.4.7. Organização Informal 
O conjunto de interações e relacionamentos que se estabelecem entre as 
pessoas denomina-se Organização Informal, em paralelo á organização formal, que 
é constituída pela estrutura organizacional de órgãos, cargos, relações funcionais, 
níveis hierárquicos, etc. 
Vale ressaltar que a abordagem humanista tanto na experiência de 
Hawthorne quanto nos Programas de Entrevistas ainda eram muito generalistas e 
consequentemente frágeis. 
 
2.4.8. Escola de Relações Humanas 
Os ensinos da escola de relações humanas são em grande parte contrários 
ao que se prega a escola de administração científica, pois preza valores como: 
condições de trabalho, relações sociais entre operários, a similaridade entre 
trabalhador e função desenvolvida e estar num grupo que se identifique. 
As ideias centrais desta escola consistem em: homem social, o grupo informal 
e participação das decisões. O conceito de homem social vai contra o de homem 
mecânico da administração científica, neste o homem é motivado a agir pelos 
interesses emocionais. 
Os grupos informais são núcleos de pessoas com interesses comuns, que 
tem por objetivo, conviverem mutuamente não importando qual o valor significativo 
de qual cargo ocupa e sua origem pode ser explicada por: interesses comuns, a 
integração provocada pela organização formal, movimentação do pessoal da 
empresa e tempo livre. 
E a última ideia central sobre formação dos grupos informais aborda o tema 
de que o operário terá maior motivação se ele participar do planejamento acerca das 
atividades desenvolvidas, indo mais uma vez contra os princípios criados por Taylor. 
Com isso, se quebra a ideia de homem mecânico, ou seja, o trabalho também 
é um meio de satisfazer as pessoas, o cumprimento de metas e objetivos é como 
uma força que motiva e os faz ver sua importância na empresa. Aqui, a organização 
tem um valor bastante estimado, visto que esta é diretamente ligada ao bem estar e 
compreendimento de sua função e de sua moral. Liderança é a qualidade que o líder 
deve apresentar perante os seus subordinados. E por último esta escola preza muito 
a comunicação, que gera vínculos entre os funcionários, sendo claramente o 
enfoque para a prosperidade. 
 
 
2.5. Abordagem Neoclássica da Administração 
As principais características da Teoria Neoclássica são: 
a) Ênfase na prática da administração: forte ênfase nos aspectos práticos da 
Administração, pelo pragmatismo e pela busca de resultados concretos e 
palpáveis; 
b) Reafirmação dos postulados clássicos: reação à influência das ciências do 
comportamento na administração; 
c) Ênfase nos princípios gerais de administração: baseia-se na utilização de 
princípios gerais de como planejar, organizar, dirigir, controlar e etc. 
d) Ênfase nos objetivos e nos resultados: forma de avaliar o desempenho 
das organizações. 
Ecletismo nos conceitos: Movimento de agregação de idéias. 
A teoria tem como principal referência Peter Drucker, mas também inclui um 
grupo amplo de representantes como William Newman, Ernest Dale, Louis Allen e 
George Terry. 
A Abordagem Neoclássica considera a Administração uma técnica social que 
leva à necessidade de que, o administrador conheça, oriente controle e dirija um 
grupo de pessoas com um mesmo objetivo. Seu objetivo é alcançar a eficácia 
(alcance de resultados) e a eficiência (utilização dos recursos) 
A organização consiste em um conjunto de posições funcionais hierárquicas 
orientadas para o objetivo econômico de produzir bens ou serviços. Os princípios 
básicos da organização formal são: Divisão do trabalho, especialização, hierarquia e 
amplitude administrativa. 
A organização precisa também de uma estrutura hierárquica para dirigir as 
operações dos níveis que lhe estão subordinados. Os níveis de autoridade neste 
conceito são: 
a) Institucionais (presidentes/diretores) 
b) Intermediário (gerentes/supervisores/coordenadores) 
c) Operacionais (funcionários e operários) 
Referente á estrutura, o problema da centralização x descentralização é um 
assunto amplamente discutido pela Teoria Neoclássica. A centralização e a 
descentralização referem-se ao nível hierárquico no qual as decisões devem ser 
tomadas. Centralização significa que a autoridade para tomar decisões está 
centrada no topo da organização. Com a descentralização, a autoridade de tomar 
decisões é delegada aos níveis baixos da organização. 
Nos processo administrativos, Fayol definiu uma linha proposta (prever, 
organizar, comandar, coordenar e controlar). Com base nisso os autores 
neoclássicos adotam o processo administrativo como centro de sua teoria eclética e 
utilitarista. Quando consideradas em um todo integrado, as funções administrativas 
formam o processo administrativo com quatro funções básicas. Se aceita hoje o 
planejamento (formulação), a organização (coordenação), a direção (liderar) e o 
controle (monitorar e corrigir) como as funções básicas do administrador. 
Existem três níveis distintos de planejamento, o planejamento estratégico, que 
abrange toda a organização, definido pelo nível institucional e em longo prazo, e 
preocupa-se em atingir os objetivos ao qual todos estão subordinados, o tático, que 
é definido pelo nível intermediário, projetado para médio prazo e preocupa-se em 
atingir os objetivos departamentais e o operacional que se preocupa com o alcance 
de metas específicas e é projetado para o curto prazo. 
O plano descreve um curso de ação para alcançar um objetivo. Existem 
quatro tipos distintos de planos, conforme seu nível de abrangência que são: 
a) Procedimentos, ou seja, planos relacionados a métodos de trabalho e 
formas de realizá-lo; 
b) Orçamentos, que são planos relacionados a dinheiro, atividades, prazos e 
períodos; 
c) Programas ou programações que são os planos relacionados a tempo, os 
programas se baseiam na correlação entre duas variáveis, tempo e 
atividades a serem executadas. 
d) Regras ou regulamentos, que são planos operacionais relacionados aos 
comportamentos solicitados às pessoas. Especificam como as pessoas 
devem se comportar em determinadas situações. 
 
2.5.1. Diferenças entre Estrutura Linear, Funcional e Linha-Staff. 
a) Estrutura Linear: Existem linhas diretas e únicas de autoridade e 
responsabilidades entre superior e subordinados; 
b) Estrutura Funcional: Separa, distingue e especializa, aplica o princípio da 
especialização das funções; 
c) Linha Staff: Tem como resultado a combinação dos tipos de organização 
linear e funcional, buscando incrementar as vantagens desses dois tipos 
de organização e reduzir as suas desvantagens. 
A departamentalização é uma forma muito utilizada para se obter a 
homogeneidade e o equilíbrio entre as tarefas de cada órgão da empresa. A fim de 
aumentar a eficiência e geraruma maior qualidade no trabalho executado por 
funções (aplicadas em empresas com atividades repetitivas e altamente 
especializadas onde a qualidade é fundamental e a economia de RH é necessária), 
por produtos ou serviços (agrupamento feito de acordo com atividades inerentes a 
cada produto /serviço da empresa), por localização geográfica, por clientes 
(atividades agrupadas com as necessidades variadas e especiais dos clientes da 
empresa) por fases do processo (atividades agrupadas de acordo com etapas de um 
processo. Considera a maneira pela qual são executados os trabalhos ou processos 
para consecução de uma meta específica) e por projetos (atividades e pessoas 
recebem atribuições temporárias. Baseia-se na definição de projetos com início, 
meio e fim bem determinados). 
 
 
 
2.5.2. Administração por objetivos – APO 
A Administração por objetivos é uma teoria da administração que surgiu na 
década de 1950 com Peter F. Druker, que é considerado o pai da administração 
moderna, como método de avaliação e controle sobre o desempenho de áreas e 
organizações em crescimento rápido. A administração por objetivos é uma técnica 
de direção de esforços através do planejamento e controle administrativo. 
A Administração por objetivos implica em um sistema dinâmico que integra a 
necessidade da companhia de alcançar os seus objetivos de lucro e crescimento, 
em uma técnica sistemática de gerência, com forte ênfase no planejamento e no 
controle, onde o ponto de partida é a fixação dos objetivos da organização, a 
declaração escrita do que se pretende alcançar. Com a finalidade de proporcionar à 
organização uma diretriz certa no sentido de uma finalidade comum; Promover o 
trabalho em equipe e eliminar as tendências egocêntricas de grupos existentes na 
organização. Servir de base segura para verificar o valor das metas e dos planos e 
ajudar a evitar erros devidos à omissão e tornar maiores as possibilidades de 
previsão do futuro, pois uma organização deve dirigir o seu destino, em vez de 
submeter-se a fatalidade ou ao acaso. E por fim ajuda a orientar e a prever 
distribuição criteriosa dos recursos. 
 
 
2.6. Abordagem Estruturalista da Administração 
Abordagem Estruturalista é uma das abordagens mais organizadas, pois 
através dela foi possível com que todas as áreas da Administração tivessem uma 
sequencia, tivesse uma continuidade, formando as estruturas e assim surgiu o 
nome, Estruturalista. 
Uma das estruturas formada com relação ás necessidades, sonhos e 
perspectiva de vida de uma das partes fundamentais das empresas, “as pessoas” foi 
a que Maslow desenvolveu e através de uma pirâmide, separada por níveis que 
mostravam as necessidades e as ordens com que as necessidades surgiam nas 
vidas dos Funcionários. Essa pirâmide trouxe o seu nome: Pirâmide de Maslow. 
 
 
 
Essa pirâmide tinha como base as necessidades Fisiológicas, também 
conhecidas como necessidades primárias. Só que Maslow, descobriu que nas 
empresas também existia uma necessidade básica para que os funcionários 
conseguissem desenvolver um trabalho muito melhor, se tratando de uma linha de 
produção gigante. 
Na base dessa pirâmide vinham necessidades como, intervalos para 
descanso, uma melhora no ambiente físico, conforto no ambiente de trabalho, e 
também uma mudança na carga horária dos funcionários, que estavam 
acostumados a trabalhar horas e horas, Maslow desenvolveu um “cronograma” 
ajudando assim no bem estar dos funcionários. 
Também considerada uma Necessidade Primária, no segundo degrau da 
pirâmide vinham às necessidades de segurança, Maslow acreditava que a 
necessidade de se sentir seguro no trabalho era muito importante, pois com uma 
remuneração e benefícios dignos, os funcionários sabiam que poderiam contar com 
a empresa, e assim foi desenvolvendo uma melhora no relacionamento dos chefes 
com os funcionários, e traziam também uma estabilidade no emprego, o que naquela 
época não era muito comum. Mas para Maslow, essas duas necessidades não eram 
as únicas que os funcionários teriam, ele viu que dar uma segurança para os 
funcionários não era suficiente, pois eles desenvolveriam novas necessidades. 
Surgindo o primeiro nível das Necessidades Secundárias, as Necessidades Sociais, 
pois os Operários chegavam às indústrias única e exclusivamente para trabalhar, e 
ao estabilizar os operários nas fábricas eles começaram a desenvolver uma rede de 
relacionamento com os colegas de trabalho, porém não tinham como alimentar essa 
rede. Maslow observando essa necessidade desenvolveu horários de intervalos 
entre os turnos para que os Operários pudessem se encontrar e com essas 
integrações entre os funcionários, tanto eles como os clientes e os Chefes foram 
desenvolvendo novos relacionamentos ampliando o ciclo na sociedade. 
Maslow notou que faltava algo, pois os operários estavam descomprometidos 
com as fábricas e se sentiam destacados dos resultados, se sentiam inúteis em 
consideração aos resultados da empresa, eles sentiram que só iam para empresa 
para trabalhar e falar com alguns amigos. 
 
 
Maslow sentindo o descontentamento dos operários em relação à empresa 
viu que se iniciava mais um tipo de necessidade, a Necessidade de Estima, Maslow, 
pensou em alguma coisa para levantar a autoestima dos operários, e uma das 
coisas que eles até então não se preocupavam eram com os resultados, eles 
trabalhavam, produziam, mais sempre a mesma coisa, sempre as mesmas pessoas, 
não tinham um desafio novo, um incentivo para continuar produzindo mais e cada 
vez melhor. Descobrindo essa falta, Maslow pensou em disponibilizar recursos e 
criação de metas a serem compridas, assim as pessoas tinham uma 
responsabilidade com o resultado da empresa, batendo as metas os funcionários 
sentiam orgulho de trabalhar, existia uma realização profissional e mais do que isso, 
existiam as promoções e quanto mais eles produzissem, mais eles passariam a 
ganhar. 
Outro pensador que desenvolveu algo em cima de motivação e de como 
motivar foi o (Herzberg). Herzberg desenvolveu fatores de motivação, foram eles os 
Fatores Motivacionais e os Fatores Higiênicos. 
Os Fatores Motivacionais podem ser considerados como fatores Satisfatórios, 
por despertar um pensamento sobre as atividades que são realizadas, um 
funcionário mantem-se focado na sua atividade buscando a auto realização, 
buscando ser reconhecido pelos seus colegas e chefe, e assim conseguir um 
progresso no seu ramo de atuação, pois assim o Funcionário se sente não só parte 
da organização como também do processo, recebendo assim uma responsabilidade 
em cima da tarefa que lhe foi dada. Por outro lado os Fatores Higiênicos podem ser 
conhecidos como os insatisfatórios, não por serem ruins, mas por não ter como foco 
os funcionários e sim o retorno que eles podem trazer para companhia, um dos 
objetivos do fator higiênico é manter uma condição de trabalho boa para o 
funcionário, assim eles podem manter um nível auto de qualidade no produto, sem 
deixar cair a média de produção, sendo não só eficientes, mas também eficaz. E 
com seu estudo, Herzberg viu que a administração da empresa assim como o salário 
que era pago aos funcionários também interferia muito no rendimento dos mesmos, 
se tratando muitas vezes nos aspectos pessoais e não profissionais, por isso, 
Herzberg procurava manter uma administração boa para que seus subordinados se 
sentissem seguros com os seus chefes, despertando assim uma relação boa com os 
seus superiores de modo que os subordinados conseguissem desenvolver uma 
amizade com eles. 
 
 2.6.1. Administração Burocrática (Max Weber) 
Conforme o conceito de escola burocrática concedida porMax Weber, se 
estabeleceu a ideia de que é possível se conseguir mais eficácia e eficiência através 
da previsão de comportamento humano, estabelecendo regras para se tentar manter 
um ambiente mais estável. 
Não se pode dizer que o conceito de burocracia está ausente ou não em certo 
local, pois estes são divididos em dimensões, assegurando em diferentes níveis a 
organização de onde são implantados, vale citar: normas e regulamentos, divisão do 
trabalho, e hierarquia da autoridade, relações impessoais, especialização da 
administração, formalismo das comunicações, rotinas e procedimentos, 
profissionalização do participante, previsibilidade do funcionamento e competência 
técnica. 
Existem, também, três tipos de autoridade relacionada à administração 
burocrática, que asseguram três níveis de legitimidade diferentes, são elas: racional-
legal, tradicional e carismática. 
 
2.6.2. Escola Estruturalista (Etzioni) 
A escola estruturalista surgiu com o objetivo principal de estabelecer uma 
nova estruturação de melhor funcionamento, vista que os valores abordados pela 
escola de relações humanas estavam sendo questionados. Foi a primeira escola que 
apresentou uma abordagem aberta, preocupando-se em desenvolver atividades 
sociais, visando a estabelecer maiores vínculos em ambiente externo. 
Os fundamentos taxados como básicos para esta escola são: O homem 
organizacional, multifuncional; os conflitos inevitáveis, visto como força propulsora 
em certa escala à motivação; os incentivos mistos, recompensas disponibilizadas 
pela empresa; e a abordagem múltipla, a diversidade das organizações. 
Dois conceitos de tipologias incluídas no estruturalismo se sobressaltaram, 
tipologia de Etzioni cujo sistema de classificação é baseado no comportamento de 
sujeição, que seria de acordo com o autor "[...] o elemento principal do 
relacionamento entre os que tem poder e aquele sobre os quais o poder é exercido." 
(ETIZIONI, 1974, apud CHIAVENATO, 1993, p. 145). E tipologia de Blau e Scott, 
baseada em quem se beneficia com a empresa. 
Os principais objetivos organizacionais abordados pelos estruturalistas são: 
serviço ao cliente; serviço comunitário; relações som acionistas; obrigações 
empregados/administração; e comunicações corporativas, que são as principais 
áreas de interesse de uma organização fundamentada por esta escola. 
 
 
2.7. Abordagem Comportamental da Administração 
A Abordagem Comportamental ia praticamente contra todos os quesitos, em 
relação aos seus anteriores. Também chamada de behaviorista foi estruturada por 
grandes pensadores da época. 
Esta escola visa à motivação como sendo um dos principais expoentes para a 
evolução da empresa, pela qual os funcionários são tocados a alcançar suas 
expectativas dentro da organização. A possibilidade de suprir necessidades faz com 
que a variável da motivação atue diferentemente em cada indivíduo, conforme o 
grau de necessidade em que se encontra. 
Dois fatores são citados que atuam diretamente e inversamente proporcional 
a satisfação e insatisfação no trabalho: motivacionais e higiênicos, que estão 
respectivamente ligados à satisfação do cargo (atividades desafiadoras e 
estimulantes do cargo) e a insatisfação do cargo (função do ambiente), o que não 
significa que a ausência de um influirá na queda do outro, visto que eles não estão 
coligados entre si. 
O sistema de administração mencionados nesta escola está relacionado ao 
grau de participação da empresa na vida social do funcionário com os seus sistemas 
próprios de recompensas e punições, onde os principais sistemas podem ser 
citados: autoritário, coercitivo, autoritário e benevolente, consultivo e participativo. 
O processo da tomada de decisão consiste principalmente em entender que 
"As decisões escolhidas não são perfeitas. Apenas umas são melhores que outras 
quanto aos resultados proporcionados pela organização." (SIMON, 1970, apud 
CHIAVENATO, 1993, p. 132). 
 
 
 
 
 
2.8. Abordagem sistêmica da Administração 
A abordagem clássica engloba reducionismo, pensamento analítico e 
mecanismo. Diferentemente da Abordagem Sistêmica a qual é derivada da clássica 
o expansionismo, o pensamento sintético e a tecnologia. 
O que está destacado aqui é a tecnologia, a tecnologia dentro da 
Administração, presente dentro da estrutura de uma empresa. 
 
2.8.1 Conceito de cibernética 
A Ciência que estuda os mecanismos de comunicação e de controle nas 
máquinas e nos seres vivos. 
 
2.8.2 Conceito de sistemas 
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos inter-
relacionados que interagem no desempenho de uma função. 
Todo sistema que manipula dados e gera informação, usando ou não 
recursos de tecnologia da informação, pode ser genericamente considerado como 
um sistema de informação. 
Dentro do sistema existe a entrada de dados como: Energia e informações e 
as saídas, como: De energia, informação e matéria. 
Existem diversos tipos de sistemas de gerenciamento de dados para o uso 
das empresas, podemos citar como exemplo o sistema Oracle, Microsiga e SPA. 
 
2.8.3. Teoria da informação 
A tecnologia da informação se encontra presente em pequenos detalhes os 
quais estamos acostumados a usá-los, porém nunca percebemos que tal ferramenta 
pode ser considerada um sistema. 
Temos como fonte de sistema de comunicação dentro de uma empresa à voz, 
transmitida pelo aparelho telefônico, usando com canal o fio condutor que liga um 
aparelho ao outro, onde o receptor é outro aparelho o qual o seu destino é o ouvido 
humano (a pessoa com quem acontece o diálogo). 
Às vezes podem acontecer ruídos na linha, linha cruzada e até mesmo 
interferência nesse sistema de comunicação. 
 
 
2.8.4. Os tópicos abordados dentro da teoria da informação 
a) Conceito de redundância 
A redundância é a quantidade de informação excedente, correspondente 
aos sinais, cuja ocorrência pode ser prevista a partir de outros sinais. 
b) Conceito de entropia e de sinergia 
A entropia significa que partes do sistema perdem sua integração e 
comunicação entre si, fazendo com que o sistema se decomponha, perca 
energia e informação e degenere. 
Sinergia existe quando duas ou mais causas produzem, atuando 
conjuntamente, um efeito maior do que a soma dos efeitos que 
produziriam quando atuando individualmente. 
c) Conceito de informática 
A informática é considerada a disciplina que lida com o tratamento racional 
e sistemático da informação por meios automáticos. Embora não se deva 
confundir informática com computadores, na verdade ela existe porque 
existem os computadores. 
O funcionamento da Informática dentro da organização pode se dar em 
alguns dos exemplos abaixo: 
a) Em Automação que é a interação das operações em cadeia contínua, 
Dispositivos de retroação e regulagem automática e utilização de rede de 
computadores. 
b) Em TI que é a compressão do espaço, compressão do tempo e 
conectividade. 
c) Em sistemas de informação é a estrutura centralizada, estrutura 
hierarquizada, estrutura distribuída e estrutura descentralizada. 
2.8.5. Modelos matemáticos em Administração 
Também encontramos os problemas matemáticos dentro das organizações 
podem acontecer em decorrência das decisões sob certeza, decisões sobre risco e 
decisões sobre incertezas. Problemas esses que podem ser classificados como 
estruturados ou não estruturados sob decisões programadas ou não programadas. 
 
 
 
2.8.6. Modelos de organização 
A organização é um sistema aberto, com objetivos em comum, onde os 
subsistemas são mutuamente dependentes, existente em um ambiente dinâmico. 
 Usamos como modelos de organização: SubsistemaGerencial; Subsistema 
Técnico e Subsistema Social. 
Mesmo assim as teorias dos sistemas apresentam alguns confrontos entre o 
sistema aberto e o fechado. 
 
2.8.7. Escola Sistêmica (Bertallanfy e Rosenzweig) 
Já a Escola Sistêmica, apresentou uma abordagem bem diferente das outras 
demais, ao invés de criar maneiras tão diferentes de administrar, está teoria se 
empenha mais em integrá-las. Para os seus principais fundadores Bertallanfy 
e Rosenzweig, o modelo ideal de administração só poderia ser criado levando em 
consideração, os conhecimentos adquiridos nas outras ciências administrativas. 
Rosenzweig ainda criou dois modelos de separação básicas que facilitariam o 
compreendimento da teoria, os sistemas abertos, compostos pela parte social e 
biológica da empresa, e os sistemas fechados, correspondendo por sua vez, a parte 
física e mecânica da mesma. 
A maior contribuição adquirida pelo uso desta teoria foi o fator “motivação”, 
uma vez que a interação da empresa com o meio externo possibilita a aplicação de 
valores e a socialização. Porém, o modelo sistêmico deve ser usado com muita 
prudência, ao se levar em conta que á uma maior interação entre meio externo ao 
mesmo tempo em que motiva, gera uma intensa exposição. 
 
 
2.9. Abordagem Contingencial da Administração. 
De Acordo com o a pesquisa de Chandler sobre estratégia e estrutura, o 
surgimento da abordagem contingencial vem do que o acumulo de recursos e sua 
racionalização para que assim a organização continue crescendo e racionalizando o 
uso de recursos visando a expansão da companhia. 
 
 
 
Assim como Chandler, Burns & Stalker também fizeram pesquisas para 
descobrir de onde surgiu essa abordagem eles descobriram duas formas de 
organizar a abordagem e seu crescimento, a Organização MecanÍstica, que é a 
formação de toda a estrutura burocrática baseando-se na divisão do trabalho, a 
organização e separação dos cargos ocupados por especialistas, a dedicação 
centralizada na cúpula, a delegação de poder dentro das empresas com uma 
estrutura com o sistema de hierarquia rígida com uma só pessoa no poder, com o 
desenvolvimento de um controle rígido de todos os processos dentro da 
organização, dando uma importância às regras e procedimentos formais visando 
sempre os princípios da teoria Clássica. 
Outra forma de Organização desenvolvida por Burns & Stalker, foi a Orgânica. 
Baseada em uma estrutura organizacional flexível com pouca divisão de trabalho, 
com cargos modificados e redefinidos de acordo com as atividades exercidas, com 
decisões descentralizadas e uma delegação de alçada, uma estrutura formada em 
cima de uma Hierarquia flexível, já com ênfase na teoria das Relações Humanas. 
 
2.9.1. Novos Ramos 
Com base na pirâmide de Maslow, os elementos que compõem uma Indústria 
pode ser dividido em cinco partes, ou “As Cinco Ondas”. 
a) A Primeira Onda formada entre os anos de 1785 até 1845 relacionada à 
energia hidráulica, às indústrias têxteis e de forro. 
b) A Segunda Onda, considerada a partir de 1845 quando foram surgindo as 
empresas que produziam produtos ou trabalhavam com máquinas a vapor, 
surgiam também as estradas de ferro, as linhas de trens de cargas, 
juntamente com o aço uma matéria prima muito forte nessa época que 
permaneceu dominante no mundo até o ano de 1900. 
c) Terceira Onda iniciada em 1900 período em que foi arcado pela química, e 
os motores também a combustão desenvolviam produtos e máquinas com 
melhor funcionamento devido a prática da Combustão. A petroquímica a 
Aeronáutica e a Eletrônica se desenvolveu nesse período. 
d) A Quarta Onda surgida em 1950 com duração até 1990 viveu um período 
de nova era, a era da informática, a era do clique e o mundo inteiro esta 
em suas mãos diante dos seus olhos todas as informações solicitadas 
estão diante de você. 
e) A Quinta Onda, conhecida como a onde da tecnologia, onde surgem as 
redes sociais, os softwares e as novas mídias, facilitando ainda mais os 
processos e a criação de novos produtos ou serviços proporcionando para 
as empresas uma mobilidade do capital, pessoas e idéias, e com isso uma 
visibilidade macro de tudo e de todos, fazendo com que você esteja em 
todos os lugares ao mesmo tempo. Suas vantagens é a possibilidade do 
aprimoramento continuo, enfatizar o cliente, reconhecer o problema 
abertamente, entre outros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. ESTUDO DO CASO 
 
 
3.1. Perfil da Organização 
A Frescar - Comércio e serviços de Ar Condicionado é uma empresa de 
pequeno porte, de origem familiar. Atua no ramo de vendas, instalação, e 
manutenção de aparelhos de Ar condicionado com projetos exclusivos para 
ambientes e com isso apresenta um diferencial, voltado para satisfação de seus 
clientes. 
 
3.1.1. Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da 
origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte 
da empresa. 
Foram elaborados estudos e pesquisas da empresa Frescar - Comércio e 
instalação de Ar Condicionado. Empresa de origem familiar localizada em uma área 
comercial na Avenida Copacabana – Centro de Santana de Parnaíba próximo aos 
bairros de Alphaville e Aldeia da Serra. Atua no mercado desde junho de 2005 no 
ramo de climatização de ambientes oferecendo aos seus clientes venda, instalação 
e manutenção de aparelhos de Ar Condicionado. 
Fundada em junho de 2005, empresa simples com apenas um dono sendo 
ele Gilberto, que notou a crescente demanda do mercado na época e aliando seus 
conhecimentos na área de instalação elétrica começou um pequeno negócio de 
instalação de aparelhos de Ar Condicionado. 
Abriu um pequeno escritório ainda em sua casa e passou a instalar os 
aparelhos de Ar Condicionado que seus clientes compravam em lojas diversas no 
início da empresa. 
Inicialmente tinha apenas um irmão como seu ajudante e oferecia seus 
serviços basicamente de instalação elétrica em empresas e residências. Os 
aparelhos os quais instalava até então, não dispunham de muitos recursos. 
Desde então vem atuando como um dos principais representante das marcas 
mais conceituadas no mercado se destacando em oferecer projetos customizados 
para seus clientes de acordo com os ambientes a serem climatizados prezando o 
avanço da tecnologia e o conforto. 
 
3.1.2. Composição da força de trabalho 
Empresa de pequeno porte composta por vinte funcionários sendo a mão de 
obra sua principal força de trabalho (Organograma). 
 A estrutura da empresa é linear e o poder decisório é centralizado da 
seguinte forma: 
a) O chefe (dono da empresa) tem as funções de administrar, gerenciar, 
contabilizar, coordenar e conceitua as estratégias da empresa; 
b) Engenheiro Civil (nível operacional) Projetos exclusivos; 
c) Técnico Eletro Eletrônico (nível operacional) Instalação e Manutenção; 
d) Ajudante de manutenção (nível operacional); 
e) Vendedor (nível operacional); 
f) Auxiliar de escritório (nível operacional); 
g) Telefonista / Recepcionista (nível Operacional); 
h) Ajudante geral (nível operacional). 
 
2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos 
desses mercados onde se encontram os clientes alvo: 
a) Gestão de compras: Matéria prima e ferramentas para instalação e 
manutenção; 
b) Gestão de custo: Pesquisa de mercado, procura de preço aliado à 
qualidade; 
c) Gestão de pessoas: Treinamento e capacitação para execução de 
serviços; 
d) Gestão administrativa: Contas a pagar, contas a receber, folha de 
pagamento e contabilidade; 
e) Gestão de vendas: Identificaçãodo público alvo para definir estratégias 
de venda; 
f) Marketing: Anúncios em jornais locais, anúncio em guia de revista de 
bairro, principalmente Alphaville e Aldeia da Serra, onde se encontram seus 
principais clientes, tem ainda uma forte rede de clientes que o indicam para novos. 
g) Serviços: Além de vender aparelhos de Ar Condicionado de sua loja 
instala e faz manutenção de aparelhos mesmo comprados em grandes lojas de 
varejo, oferecendo ainda projetos exclusivos para o ambiente a ser climatizado 
garantindo melhor custo/benefício aos seus clientes. 
h) Clientes: Em geral comerciantes e moradores da região. 
 
3.1.4. Principais concorrentes e os aspectos relevantes de cada um 
deles. 
Seus concorrentes são as grandes lojas de produtos eletroeletrônicos e ainda 
os profissionais liberais que instalam aparelhos de Ar Condicionado na região. 
 
3.1.5. Principais Fornecedores e Insumos: 
a) Fornecedores de Aparelhos de Ar Condicionado: Springer, Gree, LG, 
Consul, Sansung, Eletrolux; 
b) Compra de suprimentos feitos em lojas de atacado de materiais de 
construção tais como C&C, Leroy Merlin, 
c) Fornecedor de água: Sabesp. 
d) Fornecedor de luz: Eletropaulo. 
e) Fornecedor de telefonia e internet: Vivo. 
 
 
3.2. Coleta de Dados 
A empresa usa a forma burocrática para poder impor regras aos seus 
funcionários de forma correta, faz cronogramas físicos e financeiros de 
acompanhamento de projetos que deve ser realizados diariamente, a forma com que 
seus funcionários devem se vestir (uniforme), os horários a cumprir. 
 As funções são separadas de acordo com a especialização de cada 
funcionário, de forma coerente a cumprir com exatidão suas tarefas e funções, 
atingindo os objetivos da empresa. (Teoria da Burocracia) 
O Dono trata a organização enfatizando o grupo de trabalho, podendo confiar 
e delegar algumas tarefas aos seus subordinados. Existe na empresa, uma dinâmica 
grupal para procurar melhorias continuas dividindo assim as responsabilidades, e 
ainda que a empresa seja centralizada e focada em uma só pessoa, recebe dicas de 
seus funcionários, visto que há abertura para o diálogo entre os funcionários poder 
falar, opinar e sugerir melhorias.(Teoria das Relações Humanas) 
Utiliza a estrutura formal, representada pelo organograma, apresentando uma 
estrutura é linear, com um poder decisório centralizado, ou seja com autoridade 
única. 
3.2.1. Realização da pesquisa, investigação e identificação da aplicação 
das Teorias da Administração. 
a) Qual a História da Frescar? 
Dono – A empresa foi fundada em 2005 onde iniciou instalando aparelhos 
de Ar Condicionado para pessoas dos bairros Alphaville e Aldeia da Serra, 
que na época eram poucos os clientes que possuíam poder aquisitivo para 
ter um equipamento de Ar Condicionado. Com o avanço da tecnologia, e 
ampliação do mercado os aparelhos ficaram mais acessíveis, a população 
cresceu, e quando o uso de Ar Condicionado se tornou mais popular, a 
Frescar já tinha avançado em qualidade e história no mercado, garantindo 
uma melhor aceitação. Disso surgiram as parcerias e a representação das 
principais marcas do mercado, e hoje não só instalamos Ar Condicionado. 
Vendemos, instalamos e damos suporte e manutenção periódica para 
nossos clientes. 
b) Qual a origem da empresa? 
Dono – Origem simples, pois eu na época trabalhava com pequenas 
instalações elétricas, passei a me focar em instalação de Ar Condicionado. 
O diferencial da empresa era poder oferecer além da instalação, a 
manutenção periódica aos meus clientes, garantindo o bom funcionamento 
dos equipamentos instalados. 
c) Qual estratégia foi utilizada para o êxito da empresa? 
Dono – Nós dividimos nosso êxito em duas estratégias diferentes. A 
primeira estratégia que usamos, foi o contato constante com nossos 
clientes aos quais oferecemos a manutenção preventiva, limpamos os 
aparelhos, revisamos as instalações, e com isso podemos apresentar as 
novidades do mercado aos nossos clientes, mercado esse que oferece 
ampla inovação tecnológica isso não deixa muita margem para nossos 
concorrentes. Já a segunda estratégia, e mais recente, foi a implantação 
de projetos customizados para climatização de ambientes, conseguimos 
oferecer um melhor serviço de acordo com as necessidades e 
possibilidade de investimentos de nossos clientes o que tem gerado 
grande satisfação e recomendações de nossos serviços à novos clientes. 
 
 
d) Qual objetivo da empresa? 
Dono - Buscar além de clientes tradicionais, convênios com empresas, e 
expandir para novas cidades. 
e) Quais recursos utilizados? 
Dono – Um Engenheiro Civil responsável pelos projetos, Três Técnicos 
Eletroeletrônicos que realizam as instalações e manutenções dos 
aparelhos de Ar Condicionado, Dois Vendedores, serviços operacionais e 
administrativos. 
f) O Senhor poderia informar a quantidade de funcionários e como é feito o 
organograma da empresa? 
Dono - Temos hoje vinte funcionários, e nosso organograma é bem 
simples, eu Gilberto sou o dono, Administrador, Gerente, Supervisor, ou 
seja, o responsável por todas as decisões. Tenho apenas funcionários na 
parte operacional. 
g) As decisões da empresa são tomadas só por uma pessoa? 
Dono - Tudo que ocorre na empresa, sou eu quem dou a resposta final, 
meus funcionários podem querer algo ou mudar algo, mas tem que me 
consultar antes, as funções e as decisões da empresa são tomadas 
apenas por mim. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. ANÁLISE DE DADOS E SUGESTÕES DE MELHORIA 
 
 
4.1. Pesquisas de satisfação do cliente 
Como análise, Medimos a satisfação dos clientes em relação aos serviços 
oferecidos e conforme verificado o grau de indicações de seus clientes para novos 
clientes bem como o feedback das manutenções periódicas e preventivas de 
limpeza e reposição de peças pode ser constatada a qualidade e satisfação de seus 
clientes. 
 
 
4.2. Pontos Fortes e Fracos 
 
4.2.1. Pontos Fortes: 
a) Área de grande concentração comercial (clientes em potencial) 
estrategicamente localizada próximo aos bairros de Alphaville e Aldeia da Serra e 
ainda aos grandes polos empresariais; 
b) Projetos customizados para os clientes; 
c) Variedade de produtos; 
d) Qualidade da matéria prima e serviços; 
e) Fidelidade dos clientes. 
 
4.2.2. Pontos Fracos: 
a) Falta de mão de obra qualificada; 
b) Alto custo (de matéria prima e mão de obra); 
c) Sem equipe plantonista para atender clientes aos finais de semana e 
feriados; 
d) Falta de conhecimento técnicos para o call center. 
 
4.2.3. Oportunidades: 
a) Crescimento constante do Município; 
b) Possibilidade de crescimento; 
c) Avanço da tecnologia. 
 
4.2.4. Ameaças: 
a) Concorrência; 
b) Instabilidade de preço de produtos; 
c) Falta de estacionamento; 
 
 
4.3. Sugestões de Melhorias 
Criar agenda de rodizio de manutenções periódicas, pois existe casos em 
que o cliente não se encontra em casa, o que atrasa o serviço e gera custos 
desnecessários. 
Investir em treinamento para que os atendentes possam sanar dúvidas 
técnicas mais simples que podem diminuir a necessidade de uma visita técnica na 
residência dos clientes. 
Criar plantões aos finais de semana e feriados para dar suporte e maior 
comodidade e satisfação dos clientes; 
Criar parcerias com entidades de responsabilidade ambiental, para que seus 
projetos possam receber essa certificação tão importante no mercado atual, 
principalmente pelo ramo de negócios.