AVALIAÇÃO GERÊNCIA DE TI

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Gerência de TI
Professor(a): Cassio Rodolfo Aveiro da Silva (Mestrado acadêmico)
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O modelo ITIL® em sua versão 4 atribuiu grande importância prática em vez dos processos. As práticas são classificadas em três tipos
diferentes e cada uma delas tem uma finalidade.
Assinale a alternativa correta que apresenta
apenas práticas gerais de gerenciamento do ITIL® 4.
Alternativas:
Gerenciamento da arquitetura, gerenciamento de projetos e gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento do conhecimento, gerenciamento de riscos e gerenciamento de problemas.
Gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento do relacionamento e gerenciamento da capacidade e performance.
Gerenciamento da mudança organizacional, gerenciamento de serviços financeiros e gerenciamento de liberação.
Gerenciamento de portfólio, gerenciamento de estratégia e gerenciamento de fornecedores.  CORRETO
Código da questão: 82246
O principal propósito do _________ é auxiliar as organizações a atingirem maior eficácia operacional, aprimorando a disponibilidade,
confiabilidade, escalabilidade e segurança dos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Este modelo foi criado pela Microsoft e é constituído
por três elementos essenciais - ___________ pessoas e _________ - e incorpora um conjunto de tarefas distribuídas nas perspectivas de __________,
alteração, suporte e operação.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
ITIL; tecnologia; processos; planejamento.
MOF; tecnologia; processos; otimização.  CORRETO
ITIL; custos; recursos; otimização.
ITIL; tecnologia; recursos; otimização.
MOF; custos; processos; planejamento.
Código da questão: 82237
Resolução comentada:
Segundo Axelos (2019), as práticas gerais de gerenciamento são: gerenciamento da arquitetura (architecture management); melhoria
contínua (continual improvement); gerenciamento da segurança da informação (information security management); gerenciamento do
conhecimento (knowledge management); medição e relatórios (measurement and reporting); gerenciamento da mudança
organizacional (organizational change management); gerenciamento de portfólio (portfolio management); gerenciamento de projetos
(project management); gerenciamento do relacionamento (relationship management); gerenciamento de riscos (risk management);
gerenciamento de serviços financeiros (service financial management); gerenciamento de estratégia (strategy management);
gerenciamento de fornecedores (supplier management); gerenciamento de talentos e da força de trabalho (workforce and talent
management).
AXELOS. ITIL® Foundation. 4. ed. Norwich:
TSO, 2019.
Resolução comentada:
O principal propósito do MOF é auxiliar as organizações a atingirem maior eficácia operacional, aprimorando a disponibilidade,
confiabilidade, escalabilidade e segurança dos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Este modelo foi criado pela Microsoft e é
constituído por três elementos essenciais – tecnologia, pessoas e processos - e incorpora um conjunto de tarefas distribuídas nas
perspectivas de Otimização, Alteração, Suporte e Operação.
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A dimensão de _________ e _________ volta nosso foco para a relação entre as organizações e o ambiente _________, desempenhando um papel
fundamental em toda a cadeia de serviços de TI. Empresas cujo foco principal não é TI, optam por _________ uma ampla gama de atividades
nesse setor, apresentando ao gestor moderno o desafio de gerenciar diversas equipes provenientes de fornecedores variados.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Empresas; organizações; externo; terceirizar.
Parceiros; organizações; interno; integrar.
Parceiros; fornecedores; externo; terceirizar.  CORRETO
Parceiros; organizações; externo; terceirizar.
Empresas; fornecedores; interno; integrar.
Código da questão: 82242
Considerada uma novidade na versão 4 do ITIL, o modelo das quatro dimensões do gerenciamento de serviços de Tecnologia da
Informação (TI) se apresenta como uma forma de enxergar a criação de valor a partir de perspectivas diferentes.
Assinale a alternativa correta quanto a este modelo das quatro dimensões.
Alternativas:
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI são: infraestrutura, pessoas, processos e tecnologia.
Exercendo grande influência sobre este modelo, temos dois fatores externos: políticos e infraestruturais.
A dimensão de organização e pessoas enfatiza a importância dos recursos humanos da organização.  CORRETO
A dimensão de informação e tecnologia está voltada para a formação de conhecimentos e competências a partir de dados.
A dimensão de processos e tecnologia representam a de maior importância por enfatizam a importância das ferramentas de TI.
Código da questão: 82241
O Sistema de Valor de Serviço (SVS) desempenha um papel fundamental no contexto do ITIL® 4, apresentando uma abordagem integrada
para conceber, implementar e sustentar serviços. Essa estrutura oferece uma perspectiva abrangente sobre o ciclo de prestação de serviços,
composta por diversos elementos que colaboram de forma conjunta para proporcionar valor ao cliente.
Sobre o SVS e seus elementos, analise as afirmativas a seguir e assinale com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) As oportunidades, mencionadas como entradas do SVS, se referem a opções e possibilidades que podem ser exploradas para agregar valor
ao negócio.
( ) Demandas, como entrada do SVS, representam as necessidades e desejos dos stakeholders no que tange a produtos e serviços novos.
( ) O valor, no contexto do SVS, é considerado uma saída decorrente das interações de serviço, podendo ser cocriado para o negócio.
( ) A utilidade, no contexto de valor, se refere à funcionalidade proporcionada e está intrinsecamente ligada a questões de desempenho.
( ) Os princípios orientadores são recomendações que podem ser aproveitadas de forma independente uns dos outros, sem quaisquer
relações.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de V e F:
Alternativas:
V – F – V – V – F.  CORRETO
F – F – F – F - V.
V – V – F – V – F.
F – V – F – V – F.
V – V – V – V - F.
Resolução comentada:
A dimensão de parceiros e fornecedores volta nosso foco para a relação entre as organizações e o ambiente externo, desempenhando
um papel fundamental em toda a cadeia de serviços de TI. Empresas cujo foco principal não é TI, optam por terceirizar uma ampla
gama de atividades nesse setor, apresentando ao gestor moderno o desafio de gerenciar diversas equipes provenientes de
fornecedores variados.
Resolução comentada:
Considerando a dimensão de organização e pessoas, humanizamos a gestão de serviços de TI, reconhecendo o valor da pessoa humana
no ambiente corporativo, sem desconsiderar os aspectos organizacionais.
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Código da questão: 82243
Desde o seu estabelecimento no cenário empresarial, a Tecnologia da Informação (TI) tem sido concebida como uma provedora de recursos
tecnológicos computacionais como produtos. Em outras palavras, a infraestrutura de TI era anteriormente percebida como um conjunto de
produtos. Dessa forma, as organizações realizavam aquisições de elementos como computadores, softwares, bancos de dados e dispositivos
de redes, entre outros disponíveis no mercado, considerando todos esses componentes como produtos. Esta perspectiva mudou com o
estabelecimento da ideia de TI oferecida como serviço.
Sobre a concepção de TI como serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
(   ) Um serviço de TI é fortemente caracterizado por sua tangibilidade e armazenabilidade, semelhante a um produto.
(   ) Os custosassociados aos serviços de TI se restringem aos custos de aquisição, excluindo outros como custos de negociação, decisão e
oportunidade.
(   ) Na TI, a transição da lógica de produto para serviço foi impulsionada pela evolução da infraestrutura em nuvem.
(   ) A prestação de serviço em TI é considerada fundamental para a satisfação do cliente, sendo o produto o principal e único foco de atenção.
(   ) O conceito de serviço de TI envolve a entrega de valor por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI para atender os clientes.
Assinale a alternativa
que contenha a sequência correta de V e F:
Alternativas:
F – F – V – F - V.  CORRETO
F – V – F – V – F.
V – F – F – F – V.
V – V – F – V – F.
V – V – V – V - F.
Código da questão: 82233
As práticas do ITIL® 4 representam uma grande riqueza para o framework. Elas precisam ser observadas a partir da sua relação com a
cadeia de valor de serviço.
Sobre as práticas do ITIL® e cadeia de valor de serviço, analise as assertivas a seguir e identifique as corretas:
I. A cadeia de valor de serviço é composta de cinco atividades-chaves que estão relacionas às práticas da ITIL® 4.
II. As práticas da ITIL® 4 são idênticas aos processos da versão 3 do ITIL®, principalmente as práticas gerais de gerenciamento.
III. A prática da melhoria contínua tem forte relação com todas as atividades-chaves da SVC.
IV. O RMC é um instrumento que permite reavaliar constantemente as oportunidades de melhoria.
Resolução comentada:
A primeira, a terceira e a quarta afirmativas são verdadeiras.
Veja a forma correta das afirmativas falsas:
Segunda – As demandas representam as necessidades e desejos dos stakeholders, no que tange a produtos e serviços já existentes.
Quinta – Os princípios orientadores precisam ser compreendidos de forma interligada, ou seja, não é possível aproveitar um princípio e
negligenciar o outro.
Resolução comentada:
A terceira e a última afirmativas são verdadeiras.
Veja a forma correta das afirmativas falsas:
Primeira – Um serviço, conforme definido por Freitas (2013), é caracterizado como não tangível e não armazenável, diferentemente de
um produto.
Segunda – Os custos associados aos serviços de TI incluem diversas formas, como custos de aquisição, custos de negociação, decisão,
oportunidade, gestão e governança, de acordo com Freitas (2013) e Magalhães e Pinheiro (2007).
Quarta – A prestação de serviço em TI é fundamental para a satisfação do cliente, não sendo o produto o único foco de atenção.
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V.  O Gerenciamento da Segurança da Informação e o Gerenciamento do Relacionamento são práticas gerais de gerenciamento.
São verdadeiras:
Alternativas:
III, IV, V, apenas.  CORRETO
I, II, III, apenas.
II, III, V, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, V, apenas.
Código da questão: 82250
A compreensão do gerenciamento de serviços de TI passa pela familiaridade com diversos termos utilizados no cotidiano do profissional e
líder da área de TI. Leia e associe as informações indicadas por letras e números que envolvem estes termos mais utilizados no gerenciamento
de serviços de TI em uma organização.
I. Item de configuração.
II. Ativo de TI.
III. Fator crítico de sucesso.
A. Trata-se de uma condição prévia necessária para a obtenção dos resultados pretendidos por meio dos serviços de TI.
B. Qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI.
C. Qualquer componente com valor financeiro capaz de contribuir para a entrega de um serviço de TI.
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas listas:
Alternativas:
I-C; II-A; III-B.
I-B, II-C, III-A.  CORRETO
I-A, II-B, III-C.
I-C; II-B; III-A.
I-A, III-C, II-B.
Resolução comentada:
I é incorreta, pois cada uma destas práticas está relacionada às seis atividades-chaves da cadeia de valor de serviço (SVC – Service Value
Chain). As atividades-chaves da SVC são: Planejar (Plan); Engajar (Engage); Desenho e Transição (Design and Transition); Entregar e
Suportar (Deliver and Support); Adquirir/Construir (Obtain/Construir); Melhorar (Improve).
II é incorreta, pois no ITIL® 4 o foco foi tirado dos processos e trazido para as práticas de gerenciamento, que envolvem não somente
uma série de atividades, mas também tecnologias, pessoas e outros recursos organizacionais utilizados no gerenciamento de serviços
de TI.
III é correta, pois a forte relação desta prática com todas as atividades-chaves da SVC se dá pela grande contribuição que ela pode
entregar ao serviço de TI como um todo, desde o seu planejamento (atividade-chave plan) até a entrega final (atividade-chave deliver
and support).
IV é correta, pois os RMCs são usados para reavaliar constantemente as oportunidades de melhoria. O uso desse documento fornece
valor adicional porque torna as coisas visíveis. Isso não é limitado ao que está sendo feito atualmente, mas também ao que já está
completo e o que foi separado para posterior análise e avaliação.
V é correta, pois as práticas gerais de gerenciamento são: gerenciamento da arquitetura (architecture management); melhoria contínua
(continual improvement); gerenciamento da segurança da informação (information security management); gerenciamento do
conhecimento (knowledge management); medição e relatórios (measurement and reporting); gerenciamento da mudança
organizacional (organizational change management); gerenciamento de portfólio (portfolio management); gerenciamento de projetos
(project management); gerenciamento do relacionamento (relationship management); gerenciamento de riscos (risk management);
gerenciamento de serviços financeiros (service financial management); gerenciamento de estratégia (strategy management);
gerenciamento de fornecedores (supplier management); gerenciamento de talentos e da força de trabalho (workforce and talent
management).
Resolução comentada:
A correta associação é:
I B – Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer serviços de TI. Podem incluir hardware,
software, documentação, instalações, pessoal e qualquer outra entidade que possa ser relevante para a entrega ou suporte de serviços
de TI.
II C – Um ativo de TI refere-se a qualquer recurso ou componente relacionado à tecnologia que tem valor financeiro para uma
organização.
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Código da questão: 82234
No contexto do ITIL® 4, houve uma mudança de foco dos processos para as práticas de gerenciamento, que abrangem não apenas uma
série de atividades, mas também envolvem tecnologias, pessoas e outros recursos organizacionais utilizados no gerenciamento de serviços de
TI.
Leia e associe as informações indicadas por letras e números que envolvem as práticas e suas descrições.
I. Práticas gerais de gerenciamento.
II. Práticas de gerenciamento de serviços.
III. Práticas de gerenciamento técnico.
A. Englobam o conjunto de ferramentas efetivamente aplicadas na gestão de serviços de TI. Frequentemente, ao observarmos essas práticas,
remetemo-nos aos antigos processos e funções do ITIL®.
B. Têm como foco principal as tecnologias, infraestruturas e sistemas no âmbito da Tecnologia da Informação (TI), inseridas em um contexto de
prestação de serviços.
C. São conhecidas como práticas de gerenciamento de negócios ou práticas genéricas de gestão, abordam os princípios fundamentais para
administrar estrategicamente a Tecnologia da Informação (TI).
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas listas:
Alternativas:
I-C; II-A; III-B.  CORRETO
I-A, III-C, II-B.
I-B, II-C, III-A.
I-A, II-B, III-C.
I-C; II-B; III-A.
Código da questão: 82249
As práticas __________ de __________ do ITIL® 4 são também chamadas de práticas de gerenciamento de negócios ou práticas genéricas de
gestão. Elas trazem os princípios fundamentais para administrar a Tecnologia da Informação (TI) de maneira ____________, estabelecendo uma
conexão significativa com as quatro ____________ do gerenciamento de serviços de TI e estando totalmente incorporadas aos componentes do
Sistema de Valor de Serviço (SVS), especialmentenas atividades-chaves da SVC.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Gerais, gerenciamento, operacional e dimensões.
Gerenciamento, serviços, estratégica e atividades.
Gerais, gerenciamento, estratégica e dimensões.  CORRETO
Gerenciamento, técnico, operacional e atividades.
Gerenciamento, serviços, operacional e atividades.
III A – Os fatores críticos de sucesso são elementos, variáveis ou
condições que são essenciais para alcançar os objetivos e metas principais de
um projeto, organização ou iniciativa.
Resolução comentada:
A correta associação é:
I C – Práticas gerais de gerenciamento - São conhecidas como práticas de gerenciamento de negócios ou práticas genéricas de gestão,
abordam os princípios fundamentais para administrar estrategicamente a Tecnologia da Informação (TI).
II A – Práticas de gerenciamento de serviços - Englobam o conjunto de ferramentas efetivamente aplicadas na gestão de serviços de TI.
Frequentemente, ao observarmos essas práticas, remetemo-nos aos antigos processos e funções do ITIL®.
III B – Práticas de gerenciamento técnico - Têm como foco principal as
tecnologias, infraestruturas e sistemas no âmbito da Tecnologia da Informação
(TI), inseridas em um contexto de prestação de serviços.
Resolução comentada:
Código da questão: 82247
As práticas gerais de gerenciamento do ITIL® 4 são também chamadas de práticas de gerenciamento de negócios ou práticas genéricas
de gestão. Elas trazem os princípios fundamentais para administrar a Tecnologia da Informação (TI) de maneira estratégica,
estabelecendo uma conexão significativa com as quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI e estando totalmente
incorporadas aos componentes do Sistema de Valor de Serviço (SVS), especialmente nas atividades-chaves da SVC.
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