31 MEC 4 Gestão pela Qualidade II

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Educação Profissional Técnica
Mecânica
Gestão pela Qualidade
GPQ
4o semestral
Gestão pela Qualidade 
 
 SENAI- SP, 2002 
 
 
Trabalho elaborado pela Escola SENAI Roberto Simonsen 
do Departamento Regional de São Paulo. 
 
 
 
Coordenação Geral Dionisio Pretel 
 
Coordenação Laur Scalzaretto 
Alcindo Daniel Favero 
 
Elaboração Aristodemo Daniel de Oliveira 
João Ulysses Laudissi 
 
Organização Adriano Ruiz Secco 
Écio Gomes Lemos da Silva 
Silvio Audi 
 
 
 
 
 
 
 
 
Escola SENAI Roberto Simonsen 
Rua Monsenhor Andrade, 298 – Brás 
CEP 03008-000- São Paulo, SP 
Tel. 011 229-5099 Fax 011.229-5099 r 229 
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Sumário 
 Página 
 
 
Qualidade - Evolução do conceito 5 
Normalização 15 
Conceitos fundamentais segundo NBR ISO 8402/dez 1994 23 
Sistemas da qualidade 28 
Série ISO 9000 34 
Critérios para seleção e uso das normas da família NBR ISO 9000 47 
Implantação do sistema de garantia da qualidade - Família NBR ISO 9000 50 
Leitura e interpretação da norma NBR ISO 9001 61 
Relação de normas técnicas 70 
Introdução aos tópicos da norma NBR ISO 9001:2000 73 
Abordagem de processo 74 
Bibliografia 103 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
Qualidade - Evolução do conceito 
Desenvolvimento 
Quando se estuda a história do ser humano, desde os primeiros 
tempos de sua existência pode-se verificar que não é recente a 
preocupação dele com o que se chama qualidade. Esta 
preocupação, pode-se dizer, é tão antiga quanto o ser humano. 
 
Encontram-se em incontáveis registros históricos comprovações 
de que o ser humano sempre esteve envolvido e comprometido 
com questões como atendimento de necessidades, adequação 
ao uso, melhoria contínua, etc. 
 
Desde a descoberta ou invenção dos primeiros utensílios 
(ferramentas, armas, etc.) e a utilização em seu proveito dos 
elementos da natureza, até as mais recentes realizações, o ser 
humano mostra que tem inerente a ele conceitos de qualidade. 
 
É inegável, entretanto, que o enfoque e a amplitude desses 
conceitos têm variado ao longo da história da humanidade. 
 
Nos primórdios da história, quando o ser humano escolhia uma 
ou outra madeira (ou pedra) para sua ferramenta, arma ou 
utensílio, algum critério o orientava em sua decisão. 
Descobrindo a cerâmica, os metais, o vidro ou cuidando da 
agricultura e dos animais, ele mostra também que estas 
atividades não eram totalmente fruto do acaso. 
 
 
6 
Ao longo do tempo o ser humano amplia seus conhecimentos, 
habilidades e seus conceitos de qualidade. Uma característica 
importante é que estes conhecimentos e habilidades eram do 
domínio de poucos, que transmitiam a outros privilegiados esses 
segredos. 
 
Entre os detentores de conhecimentos e habilidades destaca-se 
a figura do artesão. Pode-se dizer que a qualidade se confunde 
com a própria figura do artesão. 
 
E por que isso acontece? É que o trabalho de cada artesão traz 
sua marca registrada, como ainda acontece com os grandes 
artistas da atualidade. O artesão confere a tudo que faz sua 
marca única, exclusiva. 
 
O artesão do Mundo Antigo escolhe a matéria-prima, 
especialmente para o produto que vai elaborar. Sua técnica, 
muitas vezes, é um segredo que só ele conhece, resultado de 
muitos anos de trabalho e experimentação. 
 
Seu trabalho é totalmente manual e lento. Por isso, seus 
produtos são caros e só estão ao alcance de uma minoria 
privilegiada. 
 
Nessa época, portanto, a qualidade é garantida pelo próprio 
artesão, pois ele está em contato direto com seus clientes e 
conhece as suas necessidades. 
A manufatura 
O domínio do artesão continuou praticamente absoluto até o 
século XVIII. Nesse ponto entram em cena a manufatura e a 
divisão capital-trabalho: vários artesãos passam a trabalhar em 
conjunto, para um capitalista - proprietário das ferramentas, da 
matéria-prima e dos clientes. 
 
 
7 
O capitalista produziu um afastamento entre o artesão e seus 
clientes. Na manufatura, o artesão conhece e domina totalmente 
sua técnica, mas não tem mais contato direto com seus 
clientes; a qualidade de seu produto passa a ser tanto sua 
responsabilidade como do dono da manufatura. 
A revolução industrial 
Na manufatura a produção ainda era baixa e destinada a 
poucos. Com a revolução Industrial começa a mecanização, que 
tem como conseqüências diretas o aumento da produção e o 
barateamento dos produtos. 
 
Henry Ford cria a primeira linha de montagem para produzir em 
larga escala o automóvel Ford modelo T. Especialistas como 
Taylor e Fayol realizam estudos de tempos, métodos e 
movimentos para aumentar o fluxo da produção. 
 
O processo produtivo passa, então, a ser dividido em operações 
elementares que podem ser executadas por operários que não 
precisam ter uma grande qualificação profissional. 
 
A qualidade dos produtos cai e torna-se necessário criar a 
inspeção em cada fim de etapa. Essa inspeção permite separar 
os produtos defeituosos, para evitar que eles cheguem ao 
consumidor. 
 
Portanto, na produção em série, que utiliza linha de montagem, 
quem produz não domina todo o processo de fabricação, não 
tem mais contato com os clientes (consumidores) e a 
responsabilidade da qualidade fica a cargo de inspetores. 
Intercambialidade 
Nas linhas de montagem os produtos deixam de ser produzidos 
de forma individualizada: os componentes não são fabricados e 
ajustados para compor cada produto. 
 
 
8 
Produzidas em grande quantidade, as peças perdem sua 
individualidade. Devem, entretanto, ser equivalentes para 
permitir sua montagem. Dizemos, então, que as peças são 
intercambiáveis - podem ser trocadas entre si. 
 
A intercambialidade das peças cria um outro conceito de 
qualidade: as peças não precisam mais ter dimensões exatas. 
Elas serão consideradas adequadas e intercambiáveis se suas 
dimensões estiverem dentro de limites de tolerância previamente 
estabelecidos. 
 
Assim, a partir de 1840, surgem os calibradores simples para 
verificar e controlar as dimensões das peças. São os 
calibradores tipo passa que selecionam as peças que estão 
dentro do limite de tolerância fixado. 
 
Em 1870 os calibradores já são do tipo passa-não-passa, ou 
seja, estabelecem as dimensões mínima e máxima que as peças 
podem apresentar para serem aceitas. 
Da inspeção ao controle da qualidade 
A partir de 1900, várias técnicas foram desenvolvidas para 
combater os defeitos de fabricação e reduzir os prejuízos à 
produção. Essas técnicas podem ser agrupadas sob o nome de 
Controle da Qualidade. Algumas das principais mudanças que 
ocorreram na passagem da simples inspeção para o Controle da 
Qualidade são apresentadas abaixo: 
a) Até 1840 - inspeção simples; 
b) De 1840 a 1900 - limites de tolerância - controle com 
calibres; 
c) 1900 - normalização com especificação de fabricação; 
d) 1920 - conceitos de tolerância da partida (especificações de 
aceitação); 
e) 1924 - controle da fabricação por meio de gráficos; 
f) 1940 - aprimoramento das técnicas de Controle Estatístico 
do Processo (CEP). 
 
 
9 
O Controle da Qualidade é um avanço significativo em relação à 
simples inspeção: seu objetivo não é simplesmente separar as 
peças defeituosas. Com o Controle da Qualidade procura-se 
evitar a produção de peças de qualidade insatisfatória. Passa-se 
a trabalhar com especificações de fabricação. A qualidade dos 
produtos torna-se, então, o atendimento dessas especificações. 
 
A partir de 1920 a estatística é introduzida no Controle da 
Qualidade, com a utilização dos gráficos de controle inventados 
pelo Dr. Walter A. Shewhart, da Bell Laboratories. É que a 
grandeprodução de peças tornou demorada e cara a inspeção 
completa, peça por peça. Com a estatística a inspeção passa a 
ser feita por amostragem. 
 
Surge então o Controle Estatístico do Processo - CEP, que pode 
ser considerado o resultado do trabalho de dois pesquisadores: 
o Dr. Shewhart, introdutor das técnicas estatísticas e o Dr. 
William Edwards Deming, que criou uma filosofia de 
gerenciamento onde o envolvimento e o comprometimento 
devem ser de toda a empresa, desde a sua alta administração. 
A qualidade do produto passa a ser vista como o resultado de 
processos controlados. 
 
O Controle Estatístico do Processo (CEP) representa o ponto 
máximo no desenvolvimento do Controle da Qualidade. É que 
ele vai agir sobre todas as fases da produção: começa no 
próprio estudo do projeto; prossegue com a verificação da 
matéria-prima; continua no próprio processo de fabricação e 
termina no produto acabado. 
 
 
10 
Qualidade total 
O CEP já havia sido abandonado nos Estados Unidos quando foi 
introduzido no Japão, na década de 50. E, atualmente, é 
impossível falar de qualidade sem mencionar a experiência do 
Japão após a Segunda guerra mundial. 
 
A virada da economia japonesa está muito ligada ao seminário 
desenvolvido no Japão, em 1950, pelo especialista americano 
Dr. Deming, que atendeu ao convite da “JUSE - União dos 
Cientistas e Engenheiros Japoneses”. 
 
Foi um seminário de 8 dias sobre “Controle Estatístico da 
Qualidade”, destinado a gerentes, chefes e engenheiros. 
Segundo o Dr. Kaoru Ishikawa, especialista em qualidade no 
Japão, o Dr. Deming colaborou intensamente na introdução do 
Controle da Qualidade naquele país. 
 
Entretanto, como assinala Ishikawa (1986), esse Controle da 
Qualidade “consistia numa atividade somente implementada 
pelos engenheiros e técnicos da produção, não envolvendo os 
diretores, gerentes e mesmo a cúpula dirigente”. 
 
Assim, lembra Ishikawa, foi necessária a vinda do Dr.J.M.Juran 
ao Japão, em 1954. Juran desenvolveu um seminário cujo 
enfoque central é o papel dos dirigentes e das chefias nas 
atividades de Controle da Qualidade. Esse seminário produziu 
uma mudança fundamental no Japão. O Controle da Qualidade 
deixou de ser centralizado em tecnologia para se alicerçar na 
administração global. 
 
 
11 
Juran fez os empresários japoneses perceberem que o Controle 
da Qualidade é um instrumento de gestão. Ele deve estar em 
toda a empresa, com a participação de todos: da chefia aos 
operadores. 
 
O conceito de Controle da Qualidade Total foi criado nos E.U.A., 
pelo Dr. Armand V.Feingenbaum, com a publicação de um artigo 
na Industrial Quality Control, em maio de 1957 e, 
posteriormente, com a publicação do livro intitulado Total Quality 
Control: Engineering and Management, em 1961. 
 
Feingenbaum define o Controle da Qualidade Total como 
“um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da 
qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de 
melhoramento da qualidade dos diversos grupos em uma 
organização para permitir produção e serviços aos níveis mais 
econômicos, que levam em conta a satisfação total do 
consumidor”. 
 
Todavia, Feingenbaum defendia para o Controle da Qualidade 
Total um estilo de administração exercido essencialmente por 
especialistas em Controle da Qualidade (C.Q.). 
 
Ishikawa afirma que no Japão não se aplica o mesmo enfoque 
de Feingenbaum. No Japão desenvolveu-se um estilo próprio 
que passou a ser denominado “Controle da Qualidade em toda a 
empresa”, para caracterizar o enfoque japonês. 
 
No mundo todo generalizou-se denominar por T.Q.C. - Total 
Quality Control todos estes estilos de administração que tenham 
uma preocupação global com a qualidade, incluindo 
fornecedores da empresa, a empresa (seus proprietários e 
funcionários), usuários dos produtos (intermediários e finais) e 
toda a sociedade. 
 
 
12 
Com o TQC, o Japão estendeu o Controle da Qualidade ao 
estágio de desenvolvimento de novos produtos. No momento de 
criação de novos produtos, deve-se prever as características 
que os futuros consumidores irão procurar neles. 
 
O TQC representa um estágio importante na evolução das 
empresas. A empresa capitalista, depois de ter passado pelas 
fases de produção em massa e da concorrência através do 
menor custo, chegou ao estágio da competição pelo 
atendimento do cliente: a era da Qualidade Total. 
 
Na era da Qualidade Total, a empresa abandona o enfoque 
centrado no lucro imediato; percebe que, a longo prazo, corre o 
risco de perder na competitividade internacional. 
 
De outro lado, centralizando sua ação na qualidade, as 
empresas garantem um aumento contínuo da confiança dos 
consumidores. O resultado desse enfoque é o aumento das 
vendas e um lucro maior a longo prazo. 
 
Essas condições irão permitir à empresa expandir seu mercado 
a todas as partes do Planeta. Nessa etapa, qualidade é definida 
como satisfação do usuário e deve abranger as seguintes 
características: desempenho do produto, preço competitivo, 
cumprimento do prazo de entrega e atendimento ao cliente 
(serviços pós-venda). 
 
A era da competitividade acumula os avanços das fases 
anteriores do desenvolvimento das empresas: capacidade de 
produzir em massa, preços competitivos e qualidade como 
satisfação do cliente. 
 
 
13 
Não se deve confundir T.Q.C. com ISO 9000, pois embora 
tenham semelhanças, os conceitos de T.Q.C. são mais 
abrangentes. A ISO 9000 pode servir como uma ferramenta 
gerencial auxiliando a empresa a atingir os objetivos do T.Q.C. 
A revolução da informação e da informática 
A partir dos anos 70, com o rápido aperfeiçoamento nos campos 
da informação e da informática, as relações comerciais 
mudaram profundamente. Os clientes/consumido-res estão em 
qualquer lugar: os mercados tornam-se mundiais. É a chamada 
globa-lização da economia. 
 
A ciência e a tecnologia avançam e os processos produtivos 
sofrem transformações profundas. Novas filosofias de produção 
como Just-in-time, novas idéias e técnicas de produção e 
administração como Kanban, T.P.M., Terceirização, 
Quarteirização, Global-sourcing, etc., passam a ser utilizadas 
pelas organizações. 
 
No setor de veículos podem ser citados três exemplos recentes 
destas transformações. 
 
Exemplo 1 - O carro da General Motors, modelo Corsa, 
representa o que se chama de carro mundial. O mesmo modelo 
pode ser montado em diferentes países utilizando os mesmos 
componentes e mesmas ferramentas em qualquer fábrica 
montadora. As autopeças podem também ser produzidas e 
comercializadas nos diferentes países. 
 
Exemplo 2 - A Volkswagem mundial implantou, na sua fábrica 
de caminhões em Resende-RJ, um processo de produção 
chamado consórcio modular. Neste processo os fornecedores 
atuam em módulos dentro da fábrica principal, 
responsabilizando-se pela produção e qualidade de todos os 
componentes. Cada módulo cuida da produção e montagem de 
uma parte inteira do veículo. Pode-se dizer que são várias 
fábricas dentro de uma. 
 
 
14 
Exemplo 3 - Três montadoras de veículos, as americanas 
General Motors, Ford, Chrysler, chamadas de Big Three, 
elaboraram e editaram, em agosto de 1994, um conjunto de 
normas denominado QS 9000. O objetivo principal é unificar as 
exigências de qualidade entre seus fornecedores. 
 
Os fatores determinantes para este trabalho, unindo empresas 
rivais, foram: 
 
a) Facilitar as atividades dos fabricantes de autopeças; 
 
b) Detalhar melhor as exigências das normas da série ISO 
9000, consideradas pelas montadoras muito genéricas para 
atender determinadas especificações do setor. 
 A ISO 9000 tornou-se a base da QS 9000; 
 
c) Ampliar as exigências de qualidade para além do chamado 
chão de fábrica, tratando de temas como treinamentocontínuo, redução constante do tempo de desenvolvimento 
de produtos, planejamento de marketing, atendimento ao 
cliente e melhoria contínua na gestão dos negócios. 
 
Em relação ao mercado consumidor, pode-se considerar uma 
reação da indústria automobilística americana aos seus 
concorrentes da Ásia. 
 
 
15 
Normalização 
Introdução 
Consultando um dicionário da língua portuguesa pode-se ali 
verificar que a palavra norma tem os significados de: princípio, 
regra, preceito, lei, modelo ou padrão. 
 
Normalizar significa regularizar, submeter à norma ou normas. 
 
E normalização é entendida como o ato ou efeito de normalizar. 
 
As normas e a normalização fazem parte do mundo desde seu 
início, abrangendo todas as atividades. Em muitos casos este 
ato de normalizar não é exercido pelo ser humano, a própria 
natureza tem regras próprias, estabelecidas para seus 
elementos e espécies animais e vegetais. 
 
É absolutamente necessário que o ser humano exerça as 
atividades de normalização em perfeito equilíbrio com a 
natureza. 
 
Neste material didático utilizou-se para os termos norma e 
normalização os conceitos expressos no “Guia 2 - Termos gerais 
e definições relativas à normalização e atividades correlatas - 
ABNT/ISO/IEC - 1993”. 
 
Para estes dois termos considerou-se mais interessante 
transcrever, na íntegra, as definições do Guia 2. 
 
 
16 
Definições básicas 
Norma (Guia 2 - item 3.2) 
Documento, estabelecido por consenso e aprovado por um 
organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e 
repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou 
seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de 
ordenação em um dado contexto. 
 
Nota: As normas devem ser baseadas em resultados 
consolidados da ciência, tecnologia e experiência, 
visando à otimização de benefícios para a 
comunidade. 
 
Normalização (Guia 2 - item 1.1) 
Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou 
potenciais, disposições destinadas a utilização comum e 
repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem, em um 
dado contexto. 
 
Notas: 1 - Em particular, a atividade consiste nos processos 
de elaboração, publicação, disseminação e 
implementação de normas. 
 2 - A normalização proporciona importantes 
benefícios, melhorando a adequação dos 
produtos, processos e serviços às finalidades 
para as quais foram concebidos, contribuindo 
para evitar barreiras comerciais e facilitando a 
cooperação tecnológica. 
Níveis de normalização 
O item 1.6 do Guia 2 define nível de normalização como sendo o 
alcance geográfico, político ou econômico de envolvimento da 
normalização. 
 
 
17 
Normalização territorial 
Quando se considera uma fração territorial de um determinado 
país. Esta fração pode ser um (ou mais) Estado, Ministério, 
Associação, Empresa individual. 
Exemplos: 
a) ANFAVEA - Associação Nacional dos Fabricantes de 
Veículos Automotores (Brasil). 
b) ASTM - American Society for Testing Materials (EUA). 
Normalização nacional 
Quando ocorre em um dado país e a ele se restringindo sua 
aceitação e aplicação. 
 
Neste caso as normas devem ser editadas por uma organização 
nacional de normas que seja reconhecida como autoridade para 
torná-las públicas, procurando satisfazer necessidades e 
interesses do governo, indústrias, consumidores e comunidade 
científica. 
 
Exemplos: 
Brasil 
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. 
Edita as NBR - Normas Brasileiras. 
 
Alemanha 
DIN - Deutsch Institut für Normung. 
Edita as DN - Deutsch Norm (Norma Alemã). 
 
Normalização regional 
Quando participam organismos de diversos países de uma dada 
região geográfica, econômica ou política do mundo. 
 
 
18 
Exemplos: 
Normas do Mercosul (Mercado Comum do Sul). 
Normas da C.E. (Comunidade Européia). 
 
Normalização Internacional 
Neste caso todos os países através de seus organismos 
participam, livremente, da elaboração das mesmas. 
 
Exemplos: 
ISO - International Organization for Standardization. 
IEC - International Electrotechnical Comission. 
 
Normalização interna 
Freqüentemente utiliza-se a expressão normalização interna. 
Esta denominação, embora não conste no Guia 2, insere-se no 
conceito de norma territorial daquele guia. 
 
O conjunto de normas adotadas por uma empresa corresponde 
à sua normalização interna e funciona como uma importante 
ferramenta de gerenciamento. Essa ferramenta só é eficaz se 
existir um acordo entre todos os que trabalham na organização, 
da administração até o nível operacional. 
 
A normalização na empresa vai possibilitar a criação de regras 
assumidas em consenso, que irão regular e tornar mais 
transparentes as relações internas. Assim, toda a empresa 
trabalha com economia, funcionalidade e segurança. 
 
A normalização interna também vai se refletir nas relações 
externas da empresa, ligando entre si: fornecedores, fabricantes, 
comerciantes, consumidores, prestadores de serviço e atingindo 
a sociedade, o governo e os agentes fiscalizadores. 
 
 
19 
Por isso, pode-se dizer que a normalização interna é básica para 
a empresa alcançar níveis superiores de normalização, que 
obedeçam a organismos de normalização nacionais, regionais e 
internacionais. Entretanto, as normas internas não devem estar 
em desacordo com os outros níveis de normalização. 
 
A normalização expressa acordos assumidos entre produtores, 
consumidores e entidades governamentais. Assim, quanto mais 
alto o nível de normalização adotado por uma empresa, maior é 
o mercado que ela pode atender, por estar de acordo com suas 
exigências e padrões. 
 
Atualmente a normalização internacional tornou-se de 
fundamental importância para as empresas; se elas pretendem 
colocar seus produtos e serviços em condições competitivas nos 
mercados internacionais, é imprescindível que estabeleçam 
normas internas em harmonia com as normas internacionais. 
Datas e fatos importantes na normalização 
Este item foi acrescentado neste trabalho com a intenção de 
informar e permitir a localização histórica de acontecimentos 
referentes à normalização. Não houve a preocupação de separar 
os fatos nacionais e internacionais. Seguiu-se apenas a 
cronologia dos acontecimentos. 
a) 1901 - Criação do BSI - British Standards Institute - 
(Instituto Britânico de Normas). 
b) 1906 - Início formal da normalização internacional com a 
constituição da IEC - Internacional Electrotechnical 
Comission (Comissão Internacional de Eletrotécnica). 
c) 1918 Término da 1ª Guerra Mundial. 
d) 1919 - Criação da FSA - Federation Standardization 
Association (Federação das Associações de 
Normalização). 
e) 1920 - Criação da Liga das Nações (precursora da ONU). 
 
 
20 
f) 1924 - Criação da ISA - Internacional Standardization 
Association (Associação Internacional de 
Normalização), com sede em Praga 
(Checoslováquia). 
g) 1926 - Formalização das atividades da ISA (Considerada 
precursora da atual ISO). 
h) 1939 - Início da 2ª Guerra Mundial. - (Vários países 
membros desligam-se da FSA). 
i) 1940 - Fundação da ABNT - Associação Brasileira de 
Normas Técnicas, entidade civil sem fins lucrativos. 
j) 1942 - Encerramento das atividades da FSA. 
k) 1945 - Fundação da ONU. 
l) 1946 - Reúne-se em Londres (Inglaterra) o Comitê de 
Coordenação de Normalização, da ONU, com a 
finalidade de criar a ISO - International Organization 
for Standardization (Organização Internacional de 
Normas). 
Nota: A ABNT representa oficialmente o Brasil no 
âmbito da ISO. 
m) 1947 - Em 23 de fevereiro, início oficial das atividades da 
ISO, que passa a ter sua sede em Genebra (Suíça). 
Observações: 
1. A ISO, na sua fundação, adota três idiomas 
oficiais:Francês, Inglês e Russo; 
2. Vinte e cinco países são considerados 
fundadores da ISO; 
3. O Brasil é um dos vinte e cinco, e é considerado 
sócio fundador com direito a voto. 
n) 1959 - O Departamento de Defesa dos Estados Unidos da 
América (EUA) promulga a MIL-Q-9858-A - norma 
para sistemas e procedimentos internos para a 
qualidade, documentados. 
o) 1962 - A ABNT é considerada uma entidade de utilidade 
pública sem fins lucrativos - (Lei nº 4150, de 
21/12/1962). 
 
 
21 
p) 1969 - Criação das AQAP - Normas para sistemas de 
qualidade, da OTAN (Organização do Tratado do 
Atlântico Norte), responsável pela defesa da Europa: 
AQAP-1: 
• Requirements for an Industrial Quality Control 
System. 
• (Requisitos para um Sistema de Controle da 
Qualidade Industrial). 
AQAP-4: 
• Requeriments for an Industrial Inspection 
System. 
• (Requisitos para um Sistema de Inspeção 
Industrial). 
q) 1972 - As recomendações da ISO passam a ser 
consideradas normas. 
r) 1973 - Criação do SINMETRO - Sistema Nacional de 
Metrologia Normalização e qualidade Industrial - Lei 
nº 5966, de 11/12/1973. 
Observações: 
a) O SINMETRO é constituído de: 
• Um órgão normativo, o CONMETRO - 
Conselho Nacional de Metrologia, 
Normalização e qualidade Industrial. 
• Um órgão executivo, o INMETRO - Instituto 
Nacional de Metrologia, Normalização e 
Qualidade Industrial. 
b) O SINMETRO, atualmente, está vinculado ao 
Ministério da Indústria, Comércio e Turismo. 
s) 1977 - Vários países europeus haviam desenvolvido normas 
para a qualidade industrial, seguindo o modelo da 
norma AQAP-1, da OTAN. 
t) 1979 - Publicação da norma para a qualidade BS 5750 - 
pelo BSI (British Standards Institute). 
u) 1979 - Criação do TC-176, Comitê técnico da ISO, com a 
finalidade de desenvolver uma série de normas 
internacionais para a qualidade. 
 
 
22 
v) 1983 - A ABNT é credenciada como Fórum Nacional para a 
Normalização - (Resolução nº 14, do CONMETRO). 
w) 1986 - Publicação, pela ISO, da norma ISO 8402 - Quality 
Vocabulary. 
x) 1987 - Publicação, pela ISO, de um conjunto de normas 
para a qualidade, que passaram ser conhecidas 
como série ISO 9000. Inicialmente esta série era 
composta de 5 normas: ISO 9000; ISO 9001; ISO 
9002; ISO 9003 e ISO 9004. 
y) 1990 - A ABNT (Comitê Brasileiro da Qualidade-CB-25) 
traduz e edita em portu-guês as cinco normas da 
série ISO 9000. 
z) 1993 - Criação, pela ISO, do Comitê técnico TC-207 , com 
a finalidade de estudar e elaborar um conjunto de 
normas relativas às questões ambientais e que 
deverão formar a série ISO 14000. 
Observações: 
1. Foi criado um Comitê Especial de Integração 
entre os TC-176 e TC-207, visando a 
harmonização entre as normas da série ISO 
9000 e série ISO 14.000. 
2. Está prevista para 1996, a publicação da 
primeira norma dessa série, denominada ISO 
14001. 
aa) 1994 - Conclusão da revisão, pela ISO, de algumas normas 
da série ISO 9000. 
 
 
 
 
23 
Conceitos fundamentais segundo 
NBR ISO 8402/dez 1994 
Para que houvesse possibilidade de se discutir, analisar, chegar 
a um acordo consensual e elaborar as normas da série ISO 
9000, foi editada pela ISO em 1986 a norma “ISO 8402 - Quality 
Vocabulary “ que é uma norma de terminologia. 
 
Neste material didático utiliza-se a norma “NBR ISO 8402 - 
Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia - 
1994”, que é a tradução para o português da norma “ISO 8402 - 
Quality Vocabulary”. 
 
São apresentados apenas os itens da norma NBR ISO 8402 
considerados mais importantes para os exercícios de leitura e 
interpretação. 
 
Estes itens não aparecem na íntegra, foram interpretados, sendo 
indispensável o uso da norma original para o completo 
entendimento dos conceitos. 
 
Em cada título aparece, entre parênteses, o número do item na 
norma original. 
 
 
24 
Qualidade (ref. 2.1) 
É vista como a totalidade de características de uma entidade e 
que proporciona a esta entidade a capacidade de satisfazer as 
necessidades explícitas e implícitas. A palavra necessidade leva 
em conta aspectos como desempenho, facilidade de uso, confia-
bilidade, segurança, economia, estética, adequação ao uso, e 
outros. 
 
Não se deve utilizar a palavra qualidade para exprimir 
(isoladamente) um grau de excelência em avaliações técnicas 
ou comparativas. Nestes casos é aconselhável utilizar termos 
como qualidade relativa quando no sentido comparativo e nível 
de qualidade, no sentido quantitativo. 
 
Entidade (ref. 1.1) 
Deve-se entender o termo entidade como todo elemento que 
pode ser considerado e descrito individualmente. 
 
Dependabilidade (ref. 2.5) 
É um dos aspectos da qualidade e descreve o desempenho no 
que diz respeito a: disponibilidade, confiabilidade, 
mantenabilidade e logística de manutenção. O termo é usado 
apenas no sentido geral descritivo, não quantitativo. 
 
Organização (ref. 1.7) 
Entendida como sendo uma companhia, corporação, firma, 
empresa ou instituição. Pode ser também uma parte delas. 
Quanto ao caráter societário, pode ser sociedade anônima, 
limitada ou outra forma estatutária. Pode ser pública ou privada. 
 
 
25 
Política da qualidade (ref. 3.1) 
Toda organização deve ter uma filosofia de vida na qual são 
traçadas as idéias sobre seu negócio, sua missão, metas, linhas 
de conduta, visão de mercado (presente e futuro), preocupações 
com acionistas, empregados e sociedade. Quando a 
organização expressa essa filosofia formalmente, ela assume 
publicamente um compromisso que acaba sendo conhecido 
como a Política da Organização. 
 
Um dos elementos presentes na Política da Organização é a 
Política da qualidade que contém intenções e diretrizes globais 
relativas à qualidade e que deve ser aprovada pela alta 
administração. 
 
Fornecedor (ref. 1.10) 
É uma organização (que pode ser empresa, instituição, 
companhia, produtor, distri-buidor, etc., ou parte deles) que 
fornece um produto ao cliente. 
 
Em situações contratuais o fornecedor é chamado de 
contratado. 
 
O fornecedor pode ser interno (quando pertence à organização) 
ou externo (quando não pertence à organização). 
 
Cliente (ref. 1.9) 
É o destinatário, usuário, beneficiário ou consumidor de um 
produto. Em qualquer caso ele pode ser intermediário ou final. 
 
Em situações contratuais o cliente é chamado de comprador. 
 
O cliente pode ser interno (quando pertence à organização) ou 
externo (quando não pertence à organização). 
 
 
26 
Processo (ref. 1.2) 
É o conjunto de ações que transformam, de uma maneira 
coordenada, os recursos (insumos) em produtos. 
 
Produto (ref. 1.4) 
O produto, visto como o resultado de um processo, tem um 
significado bastante amplo; inclui serviços, materiais, 
equipamentos, materiais processados, informações, ou uma 
combinação destes. 
 
Sistema da qualidade (ref. 3.6) 
É entendido como uma estrutura organizacional, com seus 
processos, procedimentos e recursos, considerados necessários 
para se implantar a gestão da qualidade. 
 
Este sistema deve ter uma abrangência que permita a satisfação 
das necessidades do cliente e a satisfação das necessidades 
gerenciais internas da organização. 
 
Controle da qualidade (ref. 3.4) 
Monitoramento de um processo, através de técnicas e atividades 
operacionais, com o objetivo de se eliminar causas de 
desempenho insatisfatório e assim atingir a eficácia econômica. 
 
Garantia da qualidade (ref. 3.5) 
São atividades planejadas (e sistemáticas) num sistema da 
qualidade que objetivam demonstrar que uma organização, uma 
pessoa, um processo ou uma combinação destes elementos, 
são capazes de prover confiança de que os requisitos para a 
qualidade serão atendidos. 
 
 
27 
Gestãoda qualidade (ref. 3.2) 
Todas as atividades (da função gerencial) dentro do sistema da 
qualidade que determinam: política da qualidade, objetivos e 
responsabilidades. 
 
O que é determinado deve ser implementado através do 
planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade. E 
embora os aspectos econômicos envolvidos sejam de 
responsabilidade de todos os níveis da administração, a gestão 
da qualidade tem que ser liderada pela alta administração. 
Gestão da qualidade total (ref. 3.7) 
É uma ampliação do conceito anterior (gestão da qualidade). 
Neste caso a organização precisa ter uma gestão que considere: 
a qualidade como centro, a participação de todos os seus 
membros, e que tenha uma visão de longo prazo na busca da 
satisfação do cliente e também na busca dos benefícios para 
todas as pessoas da organização e para a sociedade em geral. 
 
 
 
 
 
28 
Sistemas da qualidade 
O que é um sistema 
O conceito de sistema já é utilizado pela ciência há muito tempo. 
As pessoas, em geral, sempre executaram atividades utilizando 
intuitivamente noções básicas de sistema. 
 
Entre 1950 e 1968, o biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, 
considerado um dos criadores da Teoria Geral de Sistemas 
(TGS), publicou várias obras onde define um sistema como um 
conjunto de unidades (partes) inter-relacionadas, formando um 
todo orgânico (global) e que tem um propósito (objetivo) a ser 
atingido. 
 
Um sistema pode ser também entendido como o conjunto 
formado pela inter-relação hamônica de processos. 
 
Este conceito global (um todo inter-relacionado) implica em que 
qualquer estímulo (ou perturbação), em qualquer parte do 
sistema, afetará todo o conjunto. Diz-se que há uma relação de 
causa e efeito entre todas as diferentes partes do sistema. Este 
sempre reagirá a qualquer estímulo (em qualquer parte) 
procurando um reajustamento. 
 
Os sistemas têm uma tendência natural para o desajustamento. 
Se não houver alguma ação para neutralizar o desajustamento 
do sistema, este poderá até desintegrar-se na busca de um 
reequilíbrio. 
 
 
29 
Pode-se reajustar um sistema utilizando-se da informação 
(comunicação) entre as partes do sistema, transmitindo-se 
estímulos para reequilibrar as partes e as inter-relações entre 
elas. 
As organizações como sistemas abertos 
Alguns autores consideram que Taylor e Fayol entendiam as 
organizações como sistemas fechados. Isto é, não havia 
necessidade de considerar as inter-relações entre as partes do 
sistema e deste com o ambiente externo. 
 
Atualmente procura-se explicar as organizações como sistemas 
abertos, que possuem cinco características principais: entrada, 
processamento, saída, retroação e ambiente. 
 
As organizações (como indústrias, lojas, escolas, etc.) são 
criações do ser humano. Elas têm todas as suas partes inter-
relacionadas, e mantém uma interação dinâmica com o 
ambiente exterior. 
 
Como as organizações são criações do ser humano e existem 
para satisfazer necessidades do ser humano, entende-se que 
elas têm dupla função: uma função técnica, que leva em conta a 
coordenação dos trabalhos e uma função social nas suas 
preocupações com as pessoas (dos ambientes internos e 
externos). 
 
Pessoas são os fornecedores (internos e externos), clientes 
(internos e externos) e a sociedade em geral. Sabemos que 
pessoas são seres complexos e que nem sempre têm um 
comportamento totalmente previsível. Por isso as organizações 
também são vistas como sistemas complexos. 
 
 
30 
Podemos também considerar cada parte (ou unidade) de uma 
organização (por exemplo os departamentos) como sendo um 
pequeno sistema (ou subsistema) dentro do sistema maior que é 
a própria organização. Por esta razão costuma-se muitas vezes 
chamar as organizações de sistemas formados por sistemas ou 
sistemas de sistemas. 
 
Se pensarmos nas unidades que compõem uma organização 
podemos considerar desde o indivíduo (uma pessoa qualquer da 
organização), passando pelo grupo (seção, departamento, etc.), 
pela organização como um todo, até a sociedade que representa 
o ambiente externo. 
 
Esta visão da organização como um sistema aberto, amplia o 
campo de atuação do tradicional controle da qualidade, levando-
o a todas as fases do processo produtivo. A qualidade é então 
controlada através do controle da qualidade dos processos 
produtivos. 
 
A estabilidade de um processo pode garantir que seus produtos 
tenham sempre as mesmas características. Mas a qualidade do 
processo exige, como premissa, a qualidade da organização 
como um todo. 
 
Nas figuras 4.a, 4.b e 4.c a seguir mostra-se, de forma gráfica, 
algumas definições. As explicações das figuras baseiam-se em 
conceitos da organização como um sistema e também nos 
conceitos contidos na norma NBR ISO 8402. 
 
Não há preocupação em hierarquizar as partes componentes 
das figuras. Trata-se apenas de um recurso didático. 
 
Evidentemente há outras maneiras (gráficas ou não) de se 
abordar estes assuntos. 
 
 
31 
Pentágono do sistema da qualidade 
 
 
 
Interpretação da figura 
Partindo da existência de uma estrutura organizacional 
consistente e tendo-se uma gestão da qualidade adequada, 
descrevem-se os processos e criam-se os proce-dimentos que 
orientam a execução das atividades, e provêm-se os recursos 
necessários para que as atividades possam ser eficiente e 
eficazmente realizadas. 
Pentágono da gestão da qualidade 
 
 
 
 
 
32 
Interpretação da figura 
A gestão da qualidade é composta das cinco partes que devem 
estar perfeitamente inter-relacionadas. 
 
As partes são assim explicadas: 
 
Política da qualidade - Compromissos da Alta Administração da 
organização com suas intenções e diretrizes globais; 
 
Planejamento da qualidade - Onde se determinam os objetivos 
e os requisitos para a qualidade e para a aplicação dos 
elementos que compõem o sistema da qualidade; 
 
Controle da qualidade - Onde se delineiam as técnicas e 
atividades operacionais que serão utilizadas visando o 
atendimento dos requisitos para a qualidade; 
 
Melhoria da qualidade - Todas as ações implementadas pela 
organização visando aumentar a eficiência e a eficácia do 
sistema da qualidade; 
 
Garantia da qualidade - As atividades planejadas e 
sistemáticas com o objetivo de atender os requisitos para a 
qualidade, tanto internos como externos de maneira confiável. 
Para isto os requisitos para a qualidade devem refletir 
inteiramente as necessidades do usuário. 
 
 
 
33 
Círculo da gestão da qualidade total 
 
 
 
Interpretação da figura 
Os itens relativos à política da qualidade, planejamento da 
qualidade, controle da qualidade, melhoria da qualidade e 
garantia da qualidade, são idênticos aos da figura anterior. 
 
A diferença é que, neste caso, enfatiza-se fortemente a inter-
relação da organização com os clientes e a sociedade em geral. 
 
Se houver equilíbrio nesta inter-relação, a gestão da qualidade 
total existe efetivamente. 
 
Por isso o círculo e o pentágono devem formar uma figura 
uniforme, harmônica. 
 
 
34 
Série ISO 9000 
Histórico 
É um fato histórico que as transformações de ordem econômica, 
tecnológica e social pelas quais o mundo tem passado e 
continua a passar neste século, são de tal amplitude que para 
nós, ao mesmo tempo participantes e observadores, fica difícil 
analisar os acontecimentos com total isenção. 
 
Assim também acontece quando se tenta situar geográfica e 
cronologicamente os acontecimentos que levaram à elaboração 
das normas da série ISO 9000. 
 
Autores diferentes apresentam versões diferentes para estes 
fatos. 
 
Não se pretende aqui criar uma nova versão nem polemizar com 
as existentes. 
 
Segundo os autores citadosna bibliografia pode-se, com alguma 
segurança, colocar os acontecimentos numa seqüência 
aceitável. 
 
Através da leitura da série ISO 9000, é possível concluir que 
estas normas se fundamentam, entre outros, em conceitos de 
Processos, Sistemas da Qualidade (documentados), Garantia da 
Qualidade e Gestão da Qualidade. 
 
 
35 
Analisando a evolução cronológica da normalização pode-se 
observar que há algum tempo já havia várias normas nacionais e 
regionais que tratavam dos conceitos citados. 
 
A ISO (International Organization for Standardization) no final da 
década de 70, sensível às mudanças das exigências nas 
relações contratuais entre fornecedores e clientes (ou 
contratados e contratantes), liderou os trabalhos de estudo e 
elaboração da série de normas que então se faziam, 
inquestionavelmente, necessárias para toda a comunidade 
mundial. 
 
O comitê técnico ISO-TC-176, criado em 1979, realizou estudos 
apoiados em normas existentes e nas experiências vividas no 
campo da normalização pelos diversos países membros da ISO. 
 
Entre outras podem-se citar as seguintes normas que serviram 
de base àquele estudo: 
a) Normas do Departamento de Defesa, dos E.U.A.: 
• MIL-Q-9858-A - norma para sistemas e procedimentos 
internos para a qualidade, documentados. 
b) Normas para sistemas da qualidade, da OTAN: 
• AQAP-1 - Requisitos para um Sistema de Controle da 
Qualidade Industrial. 
• AQAP-4 - Requisitos para um Sistema de Inspeção 
Industrial. 
c) Norma do BSI, Inglaterra: 
• BS-5750 - Normas para Sistemas e Gestão da 
Qualidade. 
 
d) Baseada nestes estudos a ISO elaborou e publicou as 
seguintes normas (os títulos estão em inglês, como 
originalmente publicados pela ISO): 
• Ano 1986: ISO 8402. 
 Quality Vocabulary. 
 
 
36 
e) Ano 1987: ISO 9000. 
• Quality management and quality assurance standards - 
Guidelines for selection and use. 
 
f) Ano 1987: ISO 9001. 
• Quality systems - Model for quality assurance in 
design/development, production, installation and 
servicing. 
 
g) Ano 1987: ISO 9002. 
• Quality systems - Model for quality assurance in 
production and installation. 
 
h) Ano 1987: ISO 9003. 
• Quality systems - Model for quality assurance in final 
inspection and test. 
 
i) Ano 1987: ISO 9004. 
• Quality management and quality system elements - 
Guidelines. 
 
No Brasil, em 1990, cinco normas foram traduzidas para o 
português pela ABNT/CB-25 e registradas no INMETRO. 
 
 
37 
O quadro seguinte mostra os títulos em português e a 
correspondência numérica entre ISO, ABNT e INMETRO, válida 
até julho/1994. 
 
Ano 
1987 
 
Ano 1990 
ISO ABNT INMETRO Título 
9000 NB 9000 NBR 19000 
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade-
diretrizes para seleção e uso. 
9001 NB 9001 NBR 19001 
Sistemas da qualidade-modelo para garantia da 
qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, 
instalação e assistência técnica. 
9002 NB 9002 NBR 19002 
Sistemas da qualidade-modelo para garantia da 
qualidade em produção e instalação. 
9003 NB 9003 NBR 19003 
Sistemas da qualidade-modelo para garantia da 
qualidade em inspeção e ensaios finais. 
9004 NB 9004 NBR 19004 
Gestão da qualidade e elementos do sistema da 
qualidade-Diretrizes. 
 
Normas de sistemas da qualidade 
A aceitação destas normas aconteceu naturalmente, dadas as 
exigências merca-dológicas nacionais e internacionais. 
 
Embora a ISO tenha previsto uma revisão das normas após 
cinco anos da data da publicação, o uso das normas evidenciou 
ainda mais a necessidade não apenas desta revisão mas, 
também, do acréscimo de normas complementares. 
 
Em 1994 outras normas já estavam incluídas na série e a ISO 
concluiu a revisão de algumas delas. 
 
 
38 
Não é objetivo deste material didático fazer um estudo 
pormenorizado destas normas, mas apenas preparar uma visão 
global para a leitura e interpretação da NBR ISO 9001. 
 
A título informativo estão listadas normas da ISO que tratam de 
sistemas da qualidade, gestão da qualidade e garantia da 
qualidade, editadas pela ABNT, em vigor no Brasil, e também 
normas em fase de preparação pela ISO. 
 
Deve-se observar que: 
a) No Brasil, estas normas traduzidas e editadas em português 
pela ABNT/CB-25, são identificadas pela sigla NBR ISO. 
b) Tornou-se um hábito chamar estas normas de série ISO 
9000. Entretanto na tradução elas são chamadas de família 
NBR ISO 9000. 
 
Na norma NBR ISO 9000-1, item 3.6, consta a seguinte 
definição: 
 
Família NBR ISO 9000: Todas as normas produzidas pelas 
comissões de estudo da ABNT/CB-25. 
 
Nesta definição estão incluídas: 
a) As normas NBR ISO 9000 até NBR ISO 9004, e todas as 
suas partes, como por exemplo: NBR ISO 9000-1, 
NBR ISO 9004-1, etc. 
b) As normas NBR ISO 10001 até NBR ISO 10020, e todas as 
suas partes. 
c) A norma NBR ISO 8402. 
 
 
 
39 
Normas publicadas pela ABNT/CB-25 
NBR ISO 8402 - dez 1994. 
Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia. 
 
NBR ISO 9000-1 - dez 1994. 
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade. 
Parte 1 - Diretrizes para seleção e uso. 
 
NBR ISO 9000-2 - fev 1994. 
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade. 
Parte 2 - Diretrizes gerais para a aplicação das NBR 19001, 
NBR 19002 e NBR 19003. 
 
NBR ISO 9000-3 - nov 1993. 
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade. 
Parte 3 - Diretrizes para a aplicação da NBR 19001 ao 
desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software. 
 
NBR ISO 9000-4 - nov 1993. 
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade. 
Parte 4 - Guia para gestão do programa de dependabilidade. 
 
NBR ISO 9001 dez 1994. 
Sistemas da qualidade. 
Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, 
produção, instalação e serviços associados. 
 
NBR ISO 9002 dez 1994. 
Sistemas da qualidade. 
Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e 
serviços associados. 
 
 
 
40 
NBR ISO 9003 dez 1994. 
Sistemas da qualidade. 
Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. 
 
NBR ISO 9004-1-dez 1994. 
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. 
Parte 1 - Diretrizes. 
 
NBR ISO 9004-2- nov 1993. 
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. 
Parte 2 - Diretrizes para serviços. 
 
NBR ISO 9004- 3- fev 1994. 
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. 
Parte 3 - Diretrizes para materiais processados. 
 
NBR ISO 9004-4 - nov 1993. 
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. 
Parte 4 - Diretrizes para melhoria da qualidade. 
 
NBR ISO 10011-1 - jul 1993. 
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade. 
Parte 1 - Auditoria. 
 
NBR ISO 10011-2 - jul 1993. 
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade. 
Parte 2 - Critérios para Qualificação de auditores de sistema da 
qualidade. 
 
NBR ISO 10011-3 - jul 1993. 
Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade. 
Parte 3 - Gestão de programas de auditoria. 
 
 
 
41 
NBR ISO 10012-1 - nov 1993. 
Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de 
medição. 
Parte 1 - Sistema de comprovação metrológica para 
equipamento de medição. 
Normas em preparação pela ABNT/CB-25 
ISO 10013 
Diretrizes para desenvolvimento do manual da qualidade. 
Normas em preparação pela ISO 
ISO/TR 13425 
Diretrizes para seleção de métodos estatísticos em normalização 
e especificação. 
 
ISO DP 10004 
Definições, conceitos e exemplos sobre prestação de serviços 
de utilidade pública. 
 
ISO 9004-5 
Diretrizes para planos da qualidade. 
 
ISO 9004-6 
Diretrizes para gerenciamento da configuração. 
 
ISO (sem nº) 
Economia em qualidade.ISO 14000 
Guia para princípios de gestão ambiental, sistemas e suportes 
técnicos. 
 
 
 
42 
ISO 14001 
Sistemas de gestão ambiental - especificação com orientação - 
(publicação prevista para 1996). 
 
ISO 14010 
Diretrizes para auditoria ambiental. 
 
ISO 14011-1 
Diretrizes para auditoria ambiental - procedimentos para 
auditoria - Parte 1: Auditoria de Sistemas de Gestão Ambiental. 
 
ISO 14011-2 
Diretrizes para auditoria ambiental - procedimentos para 
auditoria - Parte 2: Auditorias acordadas. 
 
ISO 14012 
Diretrizes para auditoria ambiental - Critérios para qualificação 
de auditores ambientais. 
 
ISO 14014 
Diretrizes para revisões ambientais iniciais. 
 
ISO 14015 
Diretrizes para avaliações do sistema ambiental. 
 
ISO 14020 
Rótulo ambiental - Princípios básicos. 
 
ISO 14021 
Rótulo ambiental - Auto-declaração de exigências ambientais - 
Termos e definições. 
 
ISO 14022 
Rótulo ambiental - Símbolos de rotulagem ambiental. 
 
 
43 
ISO 14023 
Rótulo ambiental - Métodos de teste e verificação. 
 
ISO 14031 
Avaliação da performance ambiental do sistema de gestão. 
Avaliação da performance ambiental do sistema operacional. 
 
ISO 14040 
Avaliação do ciclo de vida - Princípios gerais e procedimentos. 
 
ISO 14041 
Análise do inventário do ciclo de vida. 
 
ISO 14042 
Avaliação do impacto do ciclo de vida. 
 
ISO 14043 
Melhoria no impacto do ciclo de vida. 
 
ISO 14050 
Termos e definições. 
 
ISO 14060 
Diretriz para inclusão de aspectos ambientais em produtos 
normalizados. 
 
 
 
 
44 
Normas equivalentes de sistemas da 
qualidade 
O quadro seguinte demonstra a equivalência de normas de 
vários organismos com a série ISO 9000. 
 
Normas série ISO 9000 
9000 9001 9002 9003 9004 
Organismos Países Normas equivalentes 
ABNT Brasil NBR-ISO 9000 NBR-ISO 9001 NBR-ISO 9002 NBR-ISO 9003 NBR-ISO 9004 
CEN Europeus EN-29000 EN-29001 EN-29002 EN-29003 EN-29004 
C.S.A. Canadá 
CSA 
Z299-0-86 
CSA 
Z299-1-85 
CSA 
Z299-1-85 
CSA 
Z299-4-85 
CSA 
Q 420-87 
BSI Inglaterra 
BS 5750Parte 0 
Sec 01-
EN29000 
BS 5750Parte 1 
EN 29001 
BS 5750Parte 2 
EN 29002 
BS 5750Parte 3 
EN 29003 
BS 5750Parte 0 
Sec 02-
EN29004 
AFNOR França NF-EN29000 NF-EN29001 NF-EN29002 NF-EN29003 NF-EN29004 
ANSI/ASQC E.U.A. ANSI/ASQC 
Q 90-1987 
ANSI/ASQC 
Q 91-1987 
ANSI/ASQC 
Q 92-1987 
ANSI/ASQC 
Q 93-1987 
ANSI/ASQC 
Q 94-1987 
DIN Alemanha DIN ISO 9000 DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003 DIN ISO 9004 
JIS Japão Z 9900 Z 9901 Z 9902 Z 9903 Z 9904 
 
Deve-se observar que as denominações das normas estão 
sujeitas a revisões pelos respectivos organismos responsáveis. 
Características importantes da família 
NBR ISO 9000 
Estudando as normas da família NBR ISO 9000 verifica-se que 
elas se baseiam em inúmeros conceitos. 
 
 
 
45 
Como descrito na norma NBR ISO 9000-1, pode-se dizer que 
essas normas têm, de modo geral, as seguintes características: 
a) São independentes de qualquer setor industrial/econômico; 
b) Fornecem diretrizes para a gestão da qualidade e os 
requisitos gerais para a garantia da qualidade; 
c) Descrevem os elementos que convém compor os sistemas 
da qualidade; 
d) Não descrevem como uma organização implementará o seu 
sistema da qualidade. 
Trabalho e processo 
Outra característica, é o conceito de que as normas da família 
NBR ISO 9000 são fundamentadas no entendimento de que 
todo trabalho é realizado por um processo, sendo conveniente 
que esse processo seja uma transformação que agrega valor. 
 
Também pode-se considerar que, de modo genérico, nas 
organizações o trabalho é realizado por uma rede de processos 
bastante complexa, não se tratando de uma simples estrutura 
seqüencial. 
 
Na norma NBR ISO 9000-1 estes conceitos são mostrados em 
figuras, como segue. 
 
As figuras seguintes são uma simplificação das figuras da 
norma. 
 
 
 
 
 
Processos 
medições 
medições 
Entradas Saídas 
medições 
Exemplos: 
. nota fiscal 
. softwares 
. equipamentos 
 
 
Figura a: Trabalho como resultado de um processo. 
 
 
46 
 
 Requisitos Requisitos 
 
 
 
 
Realimentação Realimentação 
 
Processo do 
subfornecedor 
Processo do 
fornecedor 
Processo do 
cliente 
 
Figura b: Inter-relacionamento de processos. 
Grupos de interesse 
Outro conceito importante na norma NBR ISO 9000-1, é o que 
descreve uma organização (chamada de fornecedor) como 
tendo cinco grupos de interesse, chamados de partes 
envolvidas, e considera ser conveniente a organização atender 
as expectativas e necessidades de todas as partes envolvidas. 
 
A figura seguinte é uma caracterização gráfica do envolvimento 
entre os cinco grupos de interesse. 
 
Na norma não consta figura representativa. 
 
 
Figura a: Pentágono de interesses de uma organização. 
 
 
 
47 
Critérios para seleção e uso das 
normas da família NBR ISO 9000 
A família de normas NBR ISO 9000 foi elaborada para fornecer 
diretrizes em gestão, situações contratuais, aprovação e 
certificação de sistemas da qualidade. 
 
O conjunto se divide em dois segmentos: 
1) Segmento visando garantia da qualidade. 
2) Segmento visando a gestão da qualidade. 
 
Ambos os segmentos enfatizam a satisfação das necessidades 
do cliente, a definição das responsabilidades funcionais, 
avaliações dos riscos potenciais e benefícios da qualidade. 
 
A Alta Administração, levando em conta as características de 
sua organização, as questões de mercado e através do estudo 
das normas NBR ISO 9000-1 até NBR ISO 9000-4, decidirá qual 
norma implantará como modelo para garantia da qualidade: NBR 
ISO 9001 ou NBR ISO 9002 ou NBR ISO 9003. 
 
Os seguintes fatores costumam ser levados em consideração 
para a seleção da norma mais apropriada da família NBR ISO 
9000: 
• Complexidade do projeto; 
• Maturidade do projeto; 
• Complexidade do processo produtivo; 
• Característica do produto ou serviço; 
• Segurança do produto ou serviço; 
• Economia. 
 
 
48 
Quando o produto tem um projeto muito complexo pode haver 
exigência de certificação pela NBR ISO 9001, que vai garantir a 
qualidade desde o atendimento às especificações do projeto até 
os serviços associados. 
 
Por exemplo: 
Essa situação é muito comum no caso de projetos de caldeiras. 
Cada caldeira precisa atender a exigências específicas feitas 
pelo cliente ao fornecedor. Nesse caso, ela deve ser coberta 
pela NBR ISO 9001. Entretanto, nos projetos muito novos, que 
não atingiram um certo grau de maturidade, costuma-se adotar a 
seguinte estratégia: certificar o sistema pela NBR ISO 9002 
para, mais tarde passar para a NBR ISO 9001. Ou seja, de início 
a garantia da qualidade só não cobrirá projeto. Quando o projeto 
for mais conhecido (amadurecer), a garantia da qualidade 
poderá ser dada de forma ampla (NBR ISO 9001). 
 
O fator economia diz respeito à recomendação de não incluir 
itens desnecessários para a obtenção da certificação. Evita-se, 
assim, o encarecimento do processo e, conseqüentemente, do 
produto. 
 
Além desses fatores que influem na escolha da norma mais 
adequada da NBR ISO série 9000, pode-se consultar a tabela de 
correspondência entre os elementos do sistema da qualidade, 
que compõe o anexo D da NBR ISO 9000-1/1994. 
 
Essa tabela compara as normas NBR ISO 9001, 9002 e 9003, 
informando que requisitos estão, ou não, previstos em cada 
norma e com que grau de rigor: requisito pleno, requisito menos 
abrangente que a NBR ISO 9001 e NBR ISO 9002 e elemento 
não requerido. 
 
 
49 
Por exemplo: 
A responsabilidade da administraçãoé requisito pleno nas NBR 
ISO 9001 e NBR 9002 e menos abrangente na NBR 9003. 
 
O controle do processo está previsto com igual rigor nas NBR 
ISO 9001 e 9002, e é elemento não requerido na NBR ISO 
9003. 
 
A escolha da norma mais conveniente da família NBR ISO 9000, 
fica condicionada aos interesses da administração ou das partes 
envolvidas numa questão contratual. De modo geral, a 
predominância tem recaído no aspecto que envolve os 
interesses das partes envolvidas em setores 
industriais/econômicos. 
 
 
 
 
50 
Implantação do sistema de 
garantia da qualidade - 
Família NBR ISO 9000 
O sistema de garantia da qualidade (família NBR ISO 9000) 
exige uma série de ações planejadas e coordenadas para sua 
implantação. Os itens a seguir são sugestões para a 
implantação. Cada organização deve escolher os caminhos mais 
adequados à sua realidade. 
Comprometimento da administração 
O primeiro passo para a implantação é obter suporte da alta 
administração. Sem o comprometimento da administração não 
será possível vencer a resistência que as pessoas oferecem às 
mudanças, pois ele é fundamental para gerar confiança. 
 
É preciso deixar bem claro que não se trata de mais um plano 
que vai começar e não vai continuar. Por essa mesma razão, 
não se deve interromper programas da qualidade que já estejam 
em andamento na empresa. A implantação da família NBR ISO 
9000 deve complementar esses programas, desde que sejam 
compatíveis com os requisitos da norma a ser implantada. 
 
É fundamental escolher como gerente do projeto, responsável 
pela implementação do sistema de garantia da qualidade, um 
profissional competente com bom trânsito junto à direção da 
empresa. Suas funções devem estar claramente estabelecidas, 
documentadas e conhecidas por toda a empresa. 
 
 
51 
Formação de um comitê de coordenação 
A implantação de um sistema de garantia da qualidade exige 
integração das diferentes áreas da empresa, produtivas e 
administrativas. Por isso, o gerente da qualidade deverá dividir 
suas responsabilidades com os gerentes dessas diversas áreas. 
Trata-se de formar um comitê inter-funcional que irá promover a 
integração horizontal da empresa, buscando a satisfação total 
do cliente e a sobrevivência da organização. 
 
Um comitê de coordenação poderá ser formado, por exemplo, 
por um diretor, pelo gerente da qualidade e pelos gerentes das 
divisões de marketing, produção, tecnologia, suprimentos e 
recursos humanos. 
Conscientização 
A comunicação e a conscientização são fundamentais para o 
processo de mudança. É importante promover seminários de 
conscientização, antes de implantar os procedimentos da 
qualidade. 
 
As pessoas tendem a resistir à mudança quando não 
compreendem as razões, o que vai ser mudado ou, ainda, 
quando dispõem de informação apenas através de boatos. 
 
A comunicação em todos os níveis poderá ser conseguida 
através de diversos meios, tais como: quadros de aviso, jornais 
e boletins internos, rádio interna. Essa comunicação servirá, 
também, para manter os funcionários informados dos 
progressos na implantação da norma da família NBR ISO 9000 e 
das melhorias das atividades da empresa. 
 
 
 
52 
A comunicação deverá ser complementada pelo incentivo e 
reconhecimento do esforço de cada um. Em particular, o 
reconhecimento constitui a ação complementar do treinamento. 
Muitos treinamentos deixaram de produzir os resultados 
esperados porque os empregados, apesar de passarem a agir 
conforme as novas orientações, não tiveram seus esforços e 
criatividade reconhecidos. 
Seleção da norma da família NBR ISO 9000 
Trata-se de caracterizar, o mais completamente possível, a 
natureza da empresa e de seus produtos. A seleção da norma 
mais adequada da família NBR ISO 9000 deverá levar em conta, 
entre outros, os seguintes fatores: 
• Complexidade do projeto; 
• Maturidade do projeto; 
• Complexidade do processo produtivo; 
• Característica do produto ou serviço; 
• Segurança do produto ou serviço; 
• Economia. 
Diagnóstico 
Depois dessa seleção, é necessário verificar como está a 
situação da empresa com relação a cada um dos itens previstos 
na norma escolhida. Deve-se fazer, portanto, um diagnóstico 
para obter um retrato atual da empresa em termos de 
organização, processos e produtos. 
 
O diagnóstico vai permitir planejar as ações para a construção 
do sistema da qualidade e implantação da família NBR ISO 
9000. As ações devem dar prioridade aos treinamentos para os 
empregados de todos os níveis e à elaboração do manual da 
qualidade e procedimentos da qualidade. 
 
 
 
53 
Os pontos fortes e os pontos fracos do sistema de garantia da 
qualidade existente na empresa serão revelados pelo 
diagnóstico. Dessa forma, as ações planejadas privilegiarão o 
ataque aos pontos fracos, dentro de um cronograma 
preestabelecido. 
Treinamento 
Em uma primeira etapa, deverá ser estabelecida uma base 
conceitual comum a todos os funcionários/colaboradores da 
empresa. A base conceitual vai levar a todos a filosofia e os 
princípios da qualidade adotados pela empresa. 
 
É importante que todos falem a mesma linguagem. Para isso, é 
preciso considerar que as pessoas não têm a mesma vivência e 
capacidade de abstração. 
 
Os conceitos da qualidade poderão ser divulgados e discutidos 
de uma forma mais abstrata com a administração e a gerência. 
Entretanto, com o pessoal operacional, a abordagem deverá ser 
mais concreta e mais prática. 
 
Os treinamentos deverão ser contínuos, ligados à realidade de 
trabalho dos treinandos e seus resultados deverão ser avaliados. 
A prática de avaliar cada treinamento realizado irá assegurar a 
melhoria contínua dos mesmos. 
Grupos de trabalho 
A mola propulsora da melhoria da empresa é o 
comprometimento de seus funcionários. Comprometimento só 
acontece quando há espaço para a participação. E a 
participação dá mais resultados quando ocorre em grupos de 
trabalho. 
 
 
54 
Esses grupos serão orientados pelo comitê de coordenação. 
Sua tarefa será a de elaborar os procedimentos 
correspondentes a cada requisito da norma da família NBR ISO 
9000 selecionada pela empresa. 
Documentação 
Manual de garantia da qualidade 
O manual da qualidade tem caráter bastante amplo. Por isso, é 
o primeiro documento elaborado na implantação do sistema. 
 
A base do manual da qualidade é formada tanto pela política e 
objetivos da qualidade divulgados pela administração, como pela 
norma da família NBR ISO 9000 selecionada. 
 
Juntamente com a norma selecionada, utilizam-se as normas 
NBR ISO 9004-1 até a NBR ISO 9004-4, pois suas informações 
são mais detalhadas para a implementação do sistema de 
gestão da qualidade. 
 
O manual da qualidade fornece uma descrição adequada do 
sistema da qualidade, servindo como referência permanente 
para sua implementação e manutenção. O manual vai 
determinar como cada item da norma da família NBR ISO 9000 
selecionada será atendido pelo sistema da qualidade da 
empresa. 
 
Fazem parte do manual da qualidade: a previsão e registro de 
suas alterações e revisões, a distribuição de cópias controladas 
e não controladas e a definição dos documentos que compõem 
o sistema da qualidade, tais como: procedimentos, instruções de 
trabalho, métodos, especificações, registros da qualidade, etc. 
 
 
55 
Consta do manual da qualidade uma listagem dos 
procedimentos documentados, fornecendo seus títulos e os 
critérios para a numeração dos procedimentos, instruções de 
trabalho, métodos e especificações. 
Procedimentos documentados 
Com base no manual da qualidade, cada uma das grandes 
atividades da empresa terá um procedimento documentado. 
 
A elaboração dos procedimentos deve ser feita por pessoas 
envolvidas com as tarefas edurante o horário de trabalho. Não 
devem ser contratados elementos externos para escrever os 
procedimentos, pois deste modo a aceitação será muito difícil. 
 
É necessário adotar padrões para escrever procedimentos. É 
importante também fixar metas e prazos. Os procedimentos 
deverão ser obrigatoriamente seguidos pelos funcionários e sua 
revisão deve ser feita com a participação de todos os envolvidos. 
 
É absolutamente necessário ouvir e registrar possíveis ações de 
melhorias de processos. Será importante verificar se os 
procedimentos garantem controle sobre as atividades, caso 
contrário, mesmo os procedimentos já escritos devem ser 
mudados. 
Instruções de trabalho, métodos e 
especificações 
Esses documentos serão elaborados e revistos de maneira 
semelhante à adotada para os procedimentos. É fundamental 
garantir o controle de toda a documentação produzida para 
assegurar o funcionamento do sistema da qualidade. 
 
Todos os documentos deverão ser verificados e ter sua 
aprovação feita por pessoal credenciado, de forma a tornar seu 
uso obrigatório na empresa. 
 
 
56 
Implementação do manual da qualidade 
Com a elaboração e implantação dos procedimentos, das 
instruções de trabalho, métodos, etc., é hora de pôr o sistema da 
qualidade para funcionar. Trata-se de fazer com que o manual 
de garantia da qualidade seja usado por todos. 
 
Em outras palavras, deve-se promover a implementação do 
manual da qualidade, de forma a torná-lo referência concreta e 
constante para todas as ações necessárias ao controle e à 
garantia da qualidade. 
Auditorias internas da qualidade 
Deverão ser treinados auditores que irão verificar se os 
procedimentos adotados estão em conformidade com a 
realidade operacional da empresa. 
 
Auditoria interna é a ferramenta importante para a manutenção e 
evolução do sistema da qualidade da empresa. Deverá ser 
conduzida por pessoas que não têm responsabilidade direta nas 
áreas auditadas. 
 
Entretanto, auditoria não significa inspeção e, por isso, a NBR 
ISO 10011-1 - Diretrizes para auditoria de sistemas de qualidade 
prevê que os auditores “de preferência trabalhem em 
cooperação com o pessoal dessas áreas (auditadas)”. 
 
As não-conformidades constatadas deverão receber indicação 
das ações corretivas, determinando-se responsáveis e prazos 
para sua implantação. 
 
Após cada ciclo de auditorias internas, cobrindo todas as 
atividades, deverá ser feita a revisão geral do sistema da 
qualidade. 
 
 
57 
No seu dia-a-dia, a empresa terá condições de testar e 
reformular seu sistema da qualidade de maneira a deixá-lo 
sempre ágil e adequado às suas necessidades (satisfação do 
cliente e sobrevivência da empresa). 
 
A cultura da qualidade deverá ser preservada por meio de 
mecanismos de participação e reconhecimento do trabalho dos 
funcionários, acompanhamento sistemático das reclamações de 
clientes e a contínua melhoria dos processos produtivos e 
administrativos. 
 
Todas essas providências reverterão para a manutenção da 
competitividade da empresa, garantindo uma condição de 
liderança no segmento de mercado que ela busca atender e 
justificando a manutenção do seu credenciamento na família 
NBR ISO 9000. 
A certificação 
Um certificado é um documento escrito, formal, que uma 
organização (chamada de fornecedor) recebe, após ter sido 
submetida a uma avaliação. 
 
Esta avaliação é feita através de auditorias, que podem ser 
externas ou internas. 
 
A auditoria interna é realizada pelo próprio fornecedor, em sua 
própria organização, utilizando auditores oriundos do seu corpo 
de funcionários ou contratando uma empresa especializada para 
este trabalho. 
 
A auditoria externa pode ser realizada de duas maneiras: pelo 
cliente junto ao fornecedor ou por uma organização 
independente do cliente e do fornecedor. 
 
 
 
58 
De modo geral as auditorias são assim denominadas: 
 
Auditoria de 1ª parte 
Quando é realizada por auditores internos (pertencentes aos 
quadros da organização); ou por auditores contratados para 
efetuar a avaliação no interesse da própria organização. 
 
Auditoria de 2ª parte 
Quando é realizada pelo cliente em seu fornecedor; tem como 
objetivo a qualificação ou aprovação para situações contratuais 
entre cliente e fornecedor. 
 
Auditoria de 3ª parte 
Quando realizada por uma organização independente e 
credenciada, tendo como objetivo avaliar o sistema da 
qualidade, o produto ou o processo do fornecedor. 
 
A certificação pela série ISO 9000 (ou família NBR ISO 9000) 
ocorre somente através de auditorias de 3ª parte. 
 
Em geral as empresas buscam a certificação devido às 
exigências legais (produtos regulamentados) ou às pressões 
competitivas nacionais e internacionais. 
 
Importante observar que a posse de um certificado ISO 9000 
não obriga o cliente a aceitar os produtos fornecidos. Apesar do 
certificado ele pode exigir (em contrato) a execução de 
auditorias de 2ª parte e/ou outros critérios para aceitação dos 
produtos. 
 
O certificado tem validade em geral de três anos. Neste período 
a empresa passa por auditorias de 3ª parte, periódicas, e ao fim 
deste período passa por uma reavaliação ampla. 
 
 
 
59 
Nos processos de certificação atuam dois tipos de organismos: 
 
a) Organismos de credenciamento 
São ligados aos governos dos diferentes países e têm 
autoridade para avaliar organismos de certificação, 
credenciando-os, a nível regional, para auditar e certificar a 
conformidade dos sistemas, processos ou produtos de 
fornecedores, com os requisitos das normas da série ISO 
9000, ou com algum outro padrão preestabelecido. 
 
Exemplos de organismos de credenciamento: 
 
No Brasil: 
INMETRO 
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial. 
 
No Reino Unido: 
NACCB. 
National Accreditation Council of Certification Bodies. 
 
Nos Estados Unidos: 
USRAB. 
United States Register Accreditation Board. 
 
b) Organismos de Certificação Credenciados 
São nacionais ou internacionais credenciados por sua 
competência, tradição e credibilidade. 
 
Operam nos diferentes países (onde são aceitos) como 
agentes certificadores da conformidade de sistemas, 
processos ou produtos. 
 
 
 
60 
O reconhecimento e a aceitação envolve questões 
econômicas e políticas. Os países envolvidos procuram 
resolver estas questões através de acordos bilaterais, 
regionais, etc. 
 
As organizações interessadas na certificação devem 
escolher organismos certificadores que sejam credenciados 
e tenham aceitação ampla no mercado consumidor. 
 
 
 
 
61 
Leitura e interpretação da norma 
NBR ISO 9001 
Os itens a seguir têm a mesma numeração e os mesmos títulos 
com que aparecem na norma NBR ISO 9001. 
 
Os requisitos da norma estão explicados de forma resumida. 
 
Nos exercícios de leitura e interpretação, é indispensável a 
utilização da própria norma, na íntegra, para o correto 
entendimento dos requisitos. 
Requisitos do sistema da qualidade 
Responsabilidade da administração 
A administração deve iniciar e dar suporte ao processo da 
garantia da qualidade, através de um documento assinado em 
que declara a política da qualidade da empresa e os objetivos da 
qualidade que deverão ser perseguidos. Esse documento deve 
ter a mais ampla divulgação, atingindo colaboradores de todos 
os níveis da organização. 
 
Na política da qualidade deve existir coerência entre objetivos da 
organização (fornecedor) e necessidades dos clientes. 
 
 
 
62 
A administração deverá ter um representante que esteja 
encarregado de executar e manter os requisitos da norma. 
Compete também à administração estabelecer como ficam a 
responsabilidade, a autoridade e o inter-relacionamento detodos 
aqueles que, com seu trabalho, influem na qualidade do produto. 
 
Deve ficar bem estabelecida a autonomia que as pessoas 
encarregadas terão para iniciar a acompanhar ações de 
prevenção ou correção de não-conformidade. 
 
Compete ainda à Administração providenciar recursos 
necessários para a gestão do sistema da qualidade e analisar 
criticamente a adequação e eficácia do mesmo. 
Sistema da qualidade 
A organização deve providenciar, manter e documentar 
procedimentos para o sistema da qualidade, dando ênfase na 
documentação dos procedimentos ligados à qualidade e na 
estruturação dessa documentação. 
 
A documentação sugerida pela norma inclui: 
• O manual da qualidade que descreve o sistema de gestão da 
qualidade e é uma referência básica permanente para a 
implementação e manutenção desse sistema. 
• Os planos de qualidade específicos para cada produto, 
consistentes com os requisitos do sistema de gestão da 
qualidade da empresa. 
• Registros da qualidade que permitem comprovar a qualidade 
dos produtos. No caso de acordo previsto em contrato, esses 
registros devem estar disponíveis para avaliação do 
comprador por um período préestabelecido. 
 
 
 
63 
O sistema da qualidade prevê, ainda, que a empresa identifique, 
adquira e atualize tudo aquilo que seja necessário para atingir a 
qualidade requerida. Essas medidas devem atingir os controles, 
processos, equipamentos de inspeção, técnicas de controle da 
qualidade, inspeção e ensaios, além de outros requisitos 
necessários à garantia da qualidade. 
Análise crítica de contrato 
O contrato é um instrumento de ligação entre o fornecedor, com 
seu sistema da garantia, e a organização do comprador. Pode 
variar de um simples pedido de fornecimento de um produto até 
um contrato para projetar e construir alguma instalação. 
 
O fornecedor deverá analisar criticamente cada contrato, 
procurando verificar se seus requisitos estão bem definidos, 
compatíveis com seu sistema de garantia da qualidade e se não 
divergem do que está sendo acordado entre fornecedor e 
cliente. 
 
A norma assinala que essas análises têm de ser registradas e 
executadas com base em procedimentos documentados. 
Controle de projeto 
O projeto é uma atividade complexa que requer pessoal 
qualificado e material adequado para cada uma de suas etapas, 
planos dessas etapas e controle para garantir que as 
informações sejam transmitidas fielmente de um grupo a outro, 
dentro da empresa (interfaces organizacionais). 
 
Tudo isso requer documentação, análises críticas periódicas, 
verificação dos requisitos de entrada do projeto, comparação 
dos dados resultantes de projeto com esses requisitos de 
entrada e identificação de características do projeto que são 
críticas para que o produto venha a ter um funcionamento 
correto e seguro. 
 
 
64 
Há, portanto, uma série de cuidados que os projetos necessitam 
para a sua verificação, controle, alteração e documentação. 
 
A norma sugere quatro alternativas diferentes para verificar um 
projeto: análises críticas de projeto, ensaios de qualificação e 
demonstração, cálculos alternativos e comparação com projeto 
similar já aprovado e disponível. 
Controle de documentos e de dados 
A organização do fornecedor deve elaborar e manter 
procedimentos documentados para controlar todos os 
documentos e dados que tenham relação com os requisitos 
desta norma. 
 
Esses procedimentos devem assegurar que haja um processo 
de controle de documentos, permitindo as análises, revisões, 
aprovações e segregações de dados. Essas atividades são 
essenciais para o funcionamento efetivo do sistema da 
qualidade. 
Aquisição 
Esta cláusula da norma refere-se aos serviços, mão-de-obra, 
matéria prima e componentes adquiridos pelo fornecedor para a 
elaboração de seus produtos. 
 
Esses insumos devem estar de acordo com requisitos 
específicos. A norma indica as informações que a ordem de 
compra deve apresentar para que eles estejam claramente 
definidos e sua aquisição possa ser liberada. 
 
 
 
65 
O fornecedor poderá exercer um controle menor sobre o produto 
adquirido de subfornecedores, se estes forem qualificados. Ou 
seja, os subfornecedores deverão demonstrar que têm 
condições de fornecer seus produtos e serviços ao fornecedor, 
de acordo com as especificações por ele apresentadas, o que 
não o isenta da responsabilidade de fornecer produtos 
aceitáveis. 
Controle de produto fornecido pelo cliente 
Há situações em que o cliente entrega ao fornecedor materiais e 
componentes que vão fazer parte dos produtos que este último 
vai elaborar e vender ao primeiro. 
 
A norma recomenda que o fornecedor tenha procedimentos para 
verificar, armazenar e providenciar a manutenção desses 
materiais e componentes. 
 
Compete ao fornecedor registrar e informar ao comprador todo e 
qualquer problema constatado com os produtos recebidos dessa 
forma. Esses problemas podem ser, por exemplo: extravio, 
dano, inadequação para o uso, etc. 
Identificação e rastreabilidade de produto 
A identificação de produto diz respeito a todos os registros, 
rótulos, desenhos, etc. que caracterizam cada produto. 
 
A rastreabilidade permite recuperar toda a história do produto, 
localizando, por exemplo, de que lote de matéria-prima ele foi 
produzido. A rastreabilidade nem sempre é obrigatória, depende 
do tipo de produto e de exigências contratuais. 
Controle de processo 
O fornecedor deve identificar todos os processos de produção, 
instalação e serviços associados que influem na qualidade do 
produto. 
 
 
66 
Esses processos deverão, então, ser planejados e executados 
de forma controlada, mediante os seguintes recursos: 
• Ambiente e equipamentos adequados; 
• Instruções de trabalho documentadas; 
• Planos da qualidade; 
• Monitoração e controle do processo e das características do 
produto. 
 
Há processos cujos resultados não são percebidos de forma 
direta no produto acabado, mas que podem aparecer durante o 
uso do produto. Nesses casos, a norma destaca a necessidade 
de monitoração especial, feita por pessoal qualificado. 
Inspeção e ensaios 
São atividades que se desenvolvem ao longo de todo o processo 
produtivo. Essas atividades ocorrem, por exemplo, no 
recebimento de insumos, durante o processo e no produto 
acabado. 
 
Em diversas etapas devem ser feitas verificações (inspeções) 
segundo o plano da qualidade ou procedimentos documentados. 
Os ensaios finais são feitos antes da expedição do produto 
acabado, de modo que só seja liberado se sua conformidade 
estiver completamente evidenciada. 
 
A evidência da conformidade deve ser registrada, comprovando 
que o produto foi submetido a inspeção e ensaios que 
obedecem a critérios de aceitação definidos. 
Controle de equipamentos de inspeção, 
medição e ensaios 
Trata-se do equipamento utilizado para demonstrar a 
conformidade do produto aos requisitos especificados. Por isso, 
é importante que ele seja controlado, calibrado, devendo passar 
por manutenção sistemática. 
 
 
67 
Segundo a norma, o fornecedor deve estabelecer a extensão e a 
freqüência das verificações desses equipamentos e manter 
registros como evidência do controle. A verificação deve ser feita 
em intervalos regulares, de acordo com o uso do equipa-mento, 
a exatidão requerida e o caráter crítico das medidas. 
 
O cliente ou seu representante deve ter acesso a essas 
informações, para verificar se o fornecedor tem a competência 
exigida. 
Situação de inspeção e ensaios 
Os produtos aprovados, reprovados ou em inspeção devem 
estar convenientemente rotulados, para evitar que uma matéria-
prima não liberada entre em produção, ou que um produto não-
conforme seja encaminhado para embalagem e expedição. 
Controle de produto não-conforme 
A norma