Indicadores de Performance na Logística Reversa

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GABARITO APOL 1 – LOG REV
GABARITO OFICIAL
Questão 1 - Logística Reversa
Leia o texto:
Sandes e Loos (2019) apontam que “os indicadores são a base para o planejamento e controle de processo das empresas pois possibilitam a definição de metas e o seu desdobramento em todos os níveis. E que a integração dos indicadores de desempenho aos fatores de desempenho ou fatores críticos de sucesso de uma empresa são formas de mensurar aquilo que de fato é um aspecto importante para a retenção de seus clientes. Desse modo, torna-se possível a utilização de medidas de avaliação através de indicadores de eficácia, eficiência, qualidade, produtividade, inovação, custo e lucratividade”.
(SANDES, Amanda da Silva Totó; LOOS, Mauricio Johnny. Implementação de uma rotina de acompanhamento de indicadores de performance como base para a tomada de decisão. Exacta, São Paulo, v. 17, n. 2, p. 1-16. abr./jun., 2019. Disponível em: ).
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, analise as assertivas a seguir sobre os indicadores de performance (KPIs) e assinale a alternativa correta.
I. Os KPIs estratégicos se relacionam diretamente com os objetivos definidos na fase do planejamento. 
II. Um exemplo de KPIs táticos seria o faturamento por canal de vendas, por loja ou por vendedor.
III. Os KPIs operacionais são baseados no tempo de retorno de investimentos.
IV. Os KPIs se dividem em duas categorias: indicadores estratégicos e operacionais.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 2 - Logística Reversa
Leia o texto:
Os Indicadores de performance, Key Performance Indicators (KPIs) consistem em uma ferramenta de gestão utilizada para mensurar se uma ação ou atividade está gerando os resultados esperados.
Após diversas análises, Gunasekaran e Kobu (2007) determinaram um total de 27 medições, chamadas de indicadores-chave de performance. Eles foram categorizados de acordo com a fase da cadeia de suprimentos a que se referem e em métricas financeiras e não financeiras.
(GUNASEKARAN, A.; KOBU, B. Performance measures and metrics in logistics and supply chain management: a review of recent literature (1995-2004) for research and applications. International Journal Production Research, v.45, n.12, p.2819-840, jun., 2007.)
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, analise as assertivas a seguir que apresentam as vantagens de utilizar os indicadores de (KPIs) e assinale a alternativa correta.
I. Promovem qualidade e evitam erros.
II. Avaliam momentaneamente, não podendo comparar seus resultados com períodos anteriores da empresa.
III. Possibilitam aos gestores uma visão mais clara do que deve ser feito.
IV. Identificam pontos fortes e fracos, setores onde há gasto excessivo, oportunidades de economia, ruídos de comunicação entre os setores, etc.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Você acertou!
Comentário: os resultados apontam o quanto os objetivos podem ser alcançados, além de proporcionar a comparação 
com períodos anteriores da empresa. Base (Rota 3, tema 5).
Questão 3 - Logística Reversa
Leia o texto:
O uso de KPI’s (Key Performance Indicator) dentro da gestão em logística é um instrumento de grande valor e importância para que haja êxito dentro dos processos que compõem esta área. Para traçar e escolher os KPI’s mais apropriados para cada ação do setor logístico da empresa é necessário que se faça um planejamento voltado para o delineamento de estratégias que impulsionem e viabilizem a efetivação das metas e visão da empresa (JESUS e LAURINDO, 2019).
(JESUS, Dailani Santos de; LAURINDO, Rondinelle Pereira. O uso de KPI’s no processo logístico em uma distribuidora de medicamentos. Trabalho de conclusão para obtenção do título de Bacharel em Administração. Faculdades Doctum de Serra. Serra, 2019. Disponível em: .)
Sendo assim, considere que na logística de distribuição temos diferentes indicadores, tais como: de produtividade, de qualidade, de capacidade e os estratégicos.
Com base nessas informações, a opção que descreve de maneira correta a definição do indicador de produtividade é:
Você não pontuou essa questão
	
	A
	Relação entre a quantidade de entregas e os recursos empregados durante determinado período de tempo.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é a (A), pois a produtividade é baseada em aumentar 
a produção de um material em menor espaço de tempo. Base (Rota 3, tema 5).
	
	B
	Relação entre o número de entregas dentro do padrão e as entregas totais.
	
	C
	 Quantidade de entregas que um processo pode fazer com determinados recursos.
	
	D
	Relacionado aos fatores críticos de sucesso e quão próximo a empresa está de atingir seus objetivos estratégicos. (D)
	
	E
	Relação de comparação entre as reclamações e elogios recebidos pela equipe do Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Questão 4 - Logística Reversa
Leia o texto:
O KPI é uma ferramenta fundamental na logística, tanto para transportadores quanto para embarcadores. Sua função envolve não apenas levantar as demandas que necessitam ser analisadas periodicamente, mas também servir de guia para traçar objetivos e alcançar metas da empresa (BRASIL, 2020).
(BRASIL, Daniel. Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIS) da logística? 2020. Disponível em: ).
Com base nessas informações, indique a alternativa que apresenta características importantes que devem ser consideradas na eficiência dos KPIs:
	
	A
	Objetividade com consenso, mensurável, verificável e ter comunicação.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	Objetivos diversos e subjetividade.
	
	C
	Resultados complexos com comprometimento apenas da alta gerência.
	
	D
	Comunicação complexa e diferentes objetivos.
	
	E
	Subjetividade, verificável e mensurável.
Questão 5 - Logística Reversa
Leia o texto:
A sigla KPI significa Key Performance Indicator, que em português quer dizer Indicador-chave de Desempenho. Um Indicador-chave de desempenho, são ferramentas de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos dessa empresa estão permitindo que seus objetivos sejam alcançados (ENDEAVOR, 2021).
(ENDEAVOR. KPI: como medir o que importa no seu negócio. 2021. Disponível em: ).
Sendo assim, conforme texto acima e material de estudo disponibilizado, considerando as características dos indicadores de performance temos que:
	
	A
	Busca-se lidar com diversas planilhas com maior quantidade de detalhes possível.
	
	B
	Apenas os gestores conseguem interpretar os resultados devido a sua alta complexidade.
	
	C
	É possível automatizar o acompanhamento dos indicadores de desempenho.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	Com a tecnologia obtém-se os resultados de maneira lenta.
	
	E
	Os resultados são rústicos e com uma linguagem de difícil interpretação.
Questão 6 - Logística Reversa
Leia o texto:
Santos e Souza (2009) afirmam que os principais fatores que determinam a implantação e a manutenção do processo de Logística Reversa nas empresas são: o impacto ambiental, os recursos escassos, a legislação, a imagem institucional, o sistema de gestão ambiental e o envolvimento da alta administração.
(SANTOS, Ezequiel Ferreira dos; SOUZA, Maria Tereza Saraiva de. Um estudodas motivações para implantação de programas de logística reversa de microcomputadores. Revista eletrônica de Ciência Administrativa, v8, n.2, 2009. Disponível em: ).
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, analise as assertivas a seguir sobre os principais objetivos que devem ser buscados pela LR do ponto de vista internacional e assinale a alternativa correta.
I. Melhorar fisicamente a gestão de resíduos, propiciando meios para que uma quantidade crescente destes resíduos seja adequadamente coletada e destinada.
II. Manter a responsabilidade da gestão de resíduos centralizada unicamente nas mãos do município.
III. Aumentar a eficiência no uso dos recursos naturais pela sociedade, por meio do incremento nos índices de reuso, reciclagem e recuperação dos materiais.
IV. Incentivar a melhoria ambiental no projeto dos produtos e embalagens (promovendo o chamado ecodesign).
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 7 - Logística Reversa
Leia o texto: 
“As diferentes alternativas e formas de comercialização, desde a captação dos bens de pós- consumo ou dos resíduos industriais até a sua reutilização, como um produto ainda em condições de uso ou através da reciclagem de seus materiais constituintes, constituem os Canais de Distribuição Reversos” (FULLER e ALLEN, 1995).
(FULLER, Donald A. e ALLEN, Jeff. Reverse Channel Systems in Polonsky. 1995).
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, analise as assertivas a seguir sobre os Canais de Distribuição Reversos (CDRs) e assinale a alternativa correta.
I. O Reuso é o CDR no qual a empresa consegue lucrar com a venda do resíduo.
II. O CDR da Logística reversa Pós-venda está relacionado à devolução de produtos que não atenderam às expectativas dos clientes.
III. O CDR da Logística reversa Pós-consumo envolve o retorno de produtos já consumidos ou vencidos para o fabricante.
IV. No CDR da Logística reversa Pós-venda a empresa não pode recolher a mercadoria e reaproveitar em uma nova venda devido ao uso do produto e provável desgaste do material.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (D)
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 8 - Logística Reversa
Para Liva et al (2002), a Logística Reversa é de grande importância para as operações de logística empresarial, pois estuda e gerencia o descarte ou a reintegração dos subprodutos do processo produtivo. Ela traz grande vantagem competitiva, diminui os custos e melhora o serviço oferecido ao consumidor.
(LIVA, Patrícia Beaumord Gomes; PONTELO, Viviane Santos Lacerda; OLIVEIRA, Wedson Souza. Logística reversa - I. Revista Techoje, IETEC, 2002. Disponível em: ).
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, escolha a opção que apresenta os cinco objetivos estratégicos da Logística Reversa:
	
	A
	Econômicos, competitividade, legais, ecológicos e imagem corporativa.
Você assinalou essa alternativa (A) Você acertou!
Comentário: a logística reversa tem como preocupação os processos de retorno de embalagens e produtos de 
pós-venda e pós-consumo, podendo estes agregar valor de diversas formas através dos seguintes objetivos 
estratégicos: econômicos, logístico, legal, ecológicos, competitivos e de imagem da corporação. 
Base (Rota 3, tema 5).
	
	B
	Importação, exportação, bolsa de valores, superávit e comércio exterior.
	
	C
	Econômicos, sociais, ambientais, lucratividade e investimentos.
	
	D
	Econômicos, legais, sociais, gestão e descarte.
	
	E
	Repensar, recusar, reduzir, reutilizar e reciclar.
Questão 9 - Logística Reversa
Leia o texto:
 A existência de uma política pública destinada à regulação do gerenciamento de resíduos sólidos é essencial para qualquer sociedade que se pretenda sustentável (LACERDA, 2011).
Em 2010, a LR se tornou um instrumento de desenvolvimento econômico e social da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), regulamentada pela Lei 12.305/2010 e pelo Decreto 7.404/2010.
(LACERDA, Leonardo. Logística reversa: uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas operacionais. Disponível em: ).
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, analise as assertivas a seguir sobre a PNRS e seus princípios, e assinale a alternativa que os apresenta corretamente.
I. O reconhecimento do resíduo sólido reutilizável e reciclável como um bem econômico e de valor social, gerador de trabalho e renda e promotor de cidadania.
II. O controle de informações e conhecimento exclusivo a alta hierarquia.
III. O respeito às diversidades locais e regionais.
IV. A razoabilidade e a proporcionalidade.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 10 - Logística Reversa
Leia o texto:
De acordo com Daher, Silva e Fonseca (2006), as empresas, ao aplicar o processo logístico reverso, assumem a responsabilidade do retorno de seus produtos após a venda e o consumo à própria empresa, para que sejam reciclados ou descartados.
(DAHER, C. E.; SILVA, E. P. S.; FONSECA, A. P. Logística reversa: oportunidade para redução de custos através do gerenciamento da cadeia integrada de valor. Brazilian Business Review, Vitória, v. 3, n. 1, p. 58-73, Jan./June 2006.)
Com base nessas informações, a alternativa que apresenta todos os setores da Logística Reversa é:
	
	A
	Distribuidor, varejo e reciclagem.
	
	B
	Indústria, coleta/seleção e reciclagem.
	
	C
	Indústria, varejo e consumidor.
	
	D
	Indústria, distribuidor, varejo, consumidor, coleta/seleção e reciclagem.
Você a Você acertou!
A alternativa correta, pois os setores da LR são seis, a saber: Indústria, distribuidor, varejo, consumidor, 
coleta/seleção e reciclagem.
Base (Rota 1, tema 1).ssinalou essa alternativa (D)
	
	E
	Comércio, consumidor e coleta/seleção
Questão 11 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
 (2016), a Logística Reversa proporciona vantagens competitivas para a organização tanto em termos financeiros, ao reduzir os custos com embalagens, como também fortalecendo sua marca ao implementar um projeto que respeita o meio-ambiente e procura um resultado sustentável.
(GOMES, Jocelenilton. Logística Ambiental e Reversa. 2016. Disponível em: .)
Sendo assim, considere a alternativa que apresenta fatores que justificam o aumento da operação de logística reversa nas empresas:
Você não pontuou essa questão
	
	A
	Preocupação com o crescimento econômico independente do preço ambiental a ser pago para tal e necessidade 
de satisfazer os diferentes stakeholders.
	
	B
	Aumento na produção com maior extração de matéria-prima e aumento nos custos do transporte e estocagem.
	
	C
	Legislações menos rigorosas como ferramenta apoiadora do setor industrial e retorno dos bens ou de seus materiais constituintes ao ciclo produtivo de negócios.
	
	D
	CORRETA - Grande geração de resíduos, potencial econômico e preservação dos recursos naturais.
Você acertou!
Comentário:  a Logística Reversa vem ganhando espaço devido ao elevado volume de resíduos gerados, 
potencial econômico e preservação ambiental. Base (Rota 1, tema 4).
	
	E
	Incentivo de utilização de fontes de energia não renováveis e crescimento econômico.
Questão 12 - Logística Reversa
Leiao texto:
De acordo com Ávila (2013), a Logística agrega valor a produtos e serviços essenciais para a satisfação do consumidor e o aumento das vendas. Sendo assim, o fluxo de mercadorias deve ser acompanhado desde o ponto em que existem como matérias-primas até aquele em que são descartadas, mostrando que a logística trabalha, não somente com o fluxo de mercadorias, também com o fluxo de serviços, sendo, portanto, uma área crescente de oportunidades e aperfeiçoamento.
(ÁVILA, Dione Ferreira. Logística Reversa: Um diferencial competitivo para as organizações. Revista de Administração, v.11, n.19, 2013. Disponível em: ).
Relação proposta entre elas:
I. A Logística Reversa tornou-se uma questão de sobrevivência em um mercado globalizado, onde os consumidores estão cada vez mais exigentes, não só quanto à qualidade e preço dos produtos e serviços, mas a todo seu processo produtivo e os impactos que causam ao meio ambiente. Para que a LR possa contribuir para o retorno financeiro e competitividade para a empresa é necessário realizar um planejamento estratégico.
Porque
 
II. O processos terão eficiência e eficácia, pois serão bem definidos para que possam atingir um objetivo comum em todos os departamentos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você assinalou e Você acertou!
A alternativa correta, pois um planejamento estratégico bem delimitado consegue alcançar os objetivos almejados 
garantindo que os processos na LR sejam eficientes e eficazes. No mundo empresarial, a implantação da LR e 
seus processos permite ver quão rentável é a recuperação de produtos e como esta operação agrega valor em 
relação aos aspectos ambientais, competição de mercado e imagem corporativa. Base (Rota 3, tema 3).
ssa alternativa (A)
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 13 - Logística Reversa
A aplicação da Logística Reversa (LR) é muito importante devido ao cumprimento da Lei nº 12.305, a possibilidade de melhoria dos processos produtivos, aumento da lucratividade, redução dos custos de produção e aumento da competitividade de mercado.
(VERITAS EXACTA. O que é logística reversa e quando aplicá-la? 2022. Disponível em: ).
As etapas existentes do processo da LR são: incentivo do usuário final, rotas de entrega, parceria, política de devolução e serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre etapas do processo da LR e assinale a alternativa que as define corretamente.
 
I. Incentivo do usuário final: incentivos para que o público consumidor saiba descartar corretamente determinado tipo de produto. Esses incentivos podem ser encontrados em caixas de embalagem, propagandas no ponto de venda, anúncios em TVs e rádios, entre outros
II. Rotas de entrega: são necessárias estratégicas para que as rotas incluam o recolhimento dos descartáveis, otimizando consideravelmente o processo da logística reversa
III. Política de devolução: facilita prazos e condições para que os consumidores saibam o que fazer com os materiais descartáveis.
IV. SAC – Serviço de atendimento ao cliente: central capaz de orientar os consumidores a descartar e devolver os produtos de forma correta.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Todas estão corretas.Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 14 - Logística Reversa
Leia o texto:
 Ballou (2001) afirma que a “Logística apresenta algumas atividades que são de importância primária no quesito de atingir sempre o menor custo e melhor nível de serviço oferecendo ao cliente e a própria empresa”.
(BALOOU, Ronald H. Logística empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. 24 ed. São Paulo: Atlas, 2011.)
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, analise as assertivas a seguir sobre as atividades primárias da Logística e assinale a alternativa correta.
I. O transporte está relacionado à alocação da área operacional e para a mensuração de seu desempenho analisa-se fatores relacionados ao custo, velocidade e consistência.
II. A embalagem é um fator de atividade primária de logística vinculado ao design dos materiais, caracterizado como forma de comunicação e expressão que gera apelo ao consumidor.
III. A manutenção de estoques garante a disponibilidade do produto para o cliente, mas deve-se ter atenção aos custos através da análise constante da relação oferta x demanda.
IV. O processamento de pedidos é representado por um conjunto de atividades que fazem parte do ciclo de pedido do cliente, podendo ser utilizada uma metodologia de transmissão de pedidos manuais ou eletrônicos, de acordo com a empresa.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Você acertou!
Comentário:  a embalagem é na verdade uma atividade de apoio, e não uma atividade primária logística. 
Além disso, temos que o aspecto da embalagem não é verificado apenas na área de design do produto mas na
 logística também, visto que devem ser mantidas as boas condições do material ao longo do processo 
operacional da logística, garantindo boa qualidade na entrega do produto ao cliente. Base (Rota 1, tema 5).
Questão 15 - Logística Reversa
Leia o texto:
De acordo com Ballou (1995) a logística empresarial tem como objetivo atender as necessidades do cliente providenciando bens ou serviços corretos, no lugar certo, no tempo exato e na condição desejada ao menor custo possível. Para conseguir atingir esse objetivo é necessário administrar adequadamente as atividades da logística. Para isso, divide as atividades logísticas em duas categorias: atividades logísticas primárias e atividades de apoio.
(BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1995. 388 p.)
Com base nessas informações, qual das alternativas apresenta as atividades logísticas primárias:
	
	A
	Transportes, armazenagem e embalagem.
	
	B
	Processamento de pedidos, manuseio de materiais e embalagem.
	
	C
	Transportes, processamento de pedidos e manutenção de estoques.
Você acertou!
A alternativa correta,  pois para as atividades primárias são: transportes, processamento de pedidos e manutenção de 
estoques. Já as atividades de apoio são: armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, obtenção/suprimento e 
programação de produtos. Base (Rota 1, tema 5).
	
	D
	Processamento de pedidos, embalagem e obtenção/suprimento.
	
	E
	Transportes e Programação de produtos.
Questão 16 - Logística Reversa
Leia o texto:
Segundo Ballou (2012), a responsabilidade pelas atividades de movimentação e armazenagem que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, é atribuída à logística, assim como os fluxos de informações que colocam os produtos em movimento, com o propósito de obter níveis de serviços adequados aos clientes a custo razoável.
(Ballou, R. H. (2012). Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos - Logística Empresarial (5ª ed.). Porto Alegre: Bookman). 
Neste contexto, analise as assertivas a seguir sobre as regras gerais da Logística Reversa marcando V para verdadeira e F para falsa:
 
( ) Aspectos tecnológicos de tratamento de resíduos não são evidenciados na Logística Reversapois a mesma está vinculada ao recebimento dos materiais promovendo seu uso imediato de volta a cadeia produtiva.
( ) Os principais aspectos considerados pela Logística Reserva são: retorno de produtos, reciclagem, substituição de materiais, reuso de materiais, disposição de resíduos e reforma, reparação e manufatura.
( ) O objetivo da Logística Reversa é disponibilizar os produtos o mais rápido possível, e ela consiste em coletar embalagens, equipamentos eletrônicos e outros produtos pós-uso, visando o descarte ou reutilização em outros segmentos de atividades industrial.
( ) Na responsabilidade corporativa evidencia-se um cuidado com a parte fabril e de venda, não sendo necessário preocupar-se com as empresas terceirizadas que fornecem a matéria-prima. Ou seja, cada setor é responsável unicamente pelo seu processo.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	V, V, V, F.
	
	B
	V, V, F, F.
	
	C
	F, F, V, V.
	
	D
	F, F, V, F.
	
	E
	F, V, V, F.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 17 - Logística Reversa
Leia o texto:
Com o aumento da demanda de distribuição de produtos, iniciou-se um agravante no processo de descarte das embalagens e resíduos dos produtos e serviços pós-consumo. Empresas viram a necessidade de aplicar uma destinação correta para esses rejeitos (CORTEZ, 2011, p. 12).
(CORTEZ, Ana Tereza Caceres. Embalagens: o que fazer com elas? Rio Claro: Viena Gráfica e Editora, 2011.)
Sendo assim, dentre as alternativas abaixo, a que define corretamente os produtos de pós-consumo é:
	
	A
	São aqueles que possuem algum defeito de fabricação que impossibilita sua utilização.
	
	B
	Estão relacionados àqueles detentores de alguma avaria (defeito) na embalagem.
	
	C
	São os produtos relacionados ao recall, na qual o fabricante solicita q devolução do lote como um todo.
	
	D
	Resultantes de incorretos, com defeito ou frutos de arrependimento por parte dos clientes.
	
	E
	São aqueles que encerraram sua vida útil, e que poderão ser destinados a fins tradicionais, como incineração e 
aterros sanitários, ou até mesmo retornar ao ciclo produtivo.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 18 - Logística Reversa
Leia o texto:
“A Logística é responsável pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e informação, desde a fonte fornecedora até o consumidor” (MARTINS e ALT, 2000, p. 252). Além disso, podemos afirmar que a evolução da Logística empresarial é recente, e teve como força propulsora as demandas relacionadas à globalização, à alteração estrutural da economia mundial e ao desenvolvimento tecnológico.
(MARTINS, Petrônio Garcia; ALT, Paulo Renato Campos. Administração de Materiais e Recursos Patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.)
Diante do exposto, sabendo que a Logística Empresarial se diferencia da Logística Reversa em diversos aspectos, analise as assertivas a seguir sobre esses tipos de logística marcando V para verdadeira e F para falsa:
( ) A Cadeia de Suprimentos (Supply Chain) está focalizada na logística da venda de um produto pelo varejista ao consumidor, sendo outras etapas responsabilidade empresariais não inseridas nessa cadeia. A preocupação está no atendimento da demanda do consumidor, ou seja, ter o produto disponível para a venda no momento da procura.
( ) A Logística Reversa é responsável por quatro funções básicas do processo de produção: aquisição, movimentação, armazenamento e entrega de produtos.
( ) A Logística Reversa pode ser considerada como uma evolução lógica da Logística Empresarial Tradicional. Ou seja, uma adaptação às necessidades do mercado e às empresas tradicionais de logística.
( ) A Logística Empresarial administra os fluxos de bens/serviços e da informação associada que os coloca em movimento. Ou seja, está relacionada ao gerenciamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain).
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	V, V, V, F.
	
	B
	V, V, F, F.
	
	C
	F, F, V, V.essa alternativa (C)
	
	D
	F, F, V, F.
	
	E
	F, V, V, F.
Questão 19 - Logística Reversa
Leia o texto:
 De acordo com MEADE e SARKIS, 2002, p. 283), a Logística Reversa é definida como:
 O processo de planejar, implementar e controlar o eficiente e rentável fluxo de matéria prima, estoque de material em processo, produtos acabados, e informação do ponto de consumo para o ponto de origem, com o propósito de recapturar valor ou para o devido descarte. (MEADE e SARKIS, 2002, p.283).
(MEADE, L.; SARKIS, J. A conceptual model for selecting and evaluating third-party reverse logistics providers. Supply Chain Management: an international journal, Bradford, England, Gb., v. 7, n. 5, p. 283-295, 2002.)
Com base nessas informações, aponte a alternativa que apresenta as vantagens de se implantar um sistema de logística reversa.
	
	A
	Disposição inadequada de resíduos e redistribuição de direitos e deveres sobre o gerenciamento dos mesmos.
	
	B
	Redução na oportunidade de empregos e promoção da sustentabilidade.
	
	C
	Restrição de crédito no mercado internacional e aumento de impactos ambientais pelo aumento da produtividade.
	
	D
	Promoção de vantagem competitiva, desenvolvimento de novos produtos, redução de custos com matéria-prima 
e satisfação do cliente.
	
	E
	Desgaste natural da imagem da empresa e gastos cujos tempos de retorno de investimento são longos.
Questão 20 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
De acordo com Meirim (2007) a Logística “busca otimizar os fluxos de informações e materiais desde a aquisição até o consumidor final, sempre buscando melhorar os níveis dos serviços com preços adequados para os clientes ou para os fornecedores”.
(MEIRIM, H. As atividades primárias da logística. 2007. Disponível em: ).
Para atender os objetivos da organização são necessárias várias atividades de logística. E estas dividem-se em primárias e de apoio.
Com base nessas informações, qual das alternativas apresenta as atividades logísticas de apoio:
	
	A
	Armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, obtenção/suprimento e programação de produtos.
Você acertou!
Comentário: as atividades logísticas de apoio subdividem-se em: armazenagem, manuseio de materiais, 
embalagem, obtenção/suprimento e programação de produtos. Já as atividades primárias são:
 Base (Rota 1, tema 5).
	
	B
	Transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos.
	
	C
	Transportes, embalagem e programação de produtos.
	
	D
	Projetos, confecção e venda comercial.
	
	E
	Distribuição, coleta e venda.
Questão 21 - Logística Reversa
Leia o texto:
A Logística busca otimizar os fluxos de informações e materiais desde a aquisição até o consumidor final, sempre buscando melhorar os níveis dos serviços com preços adequados para os clientes ou para os fornecedores (ROBLES, 2019).
(ROBLES, Léo Tadeu. Logística reversa: um caminho para o desenvolvimento sustentável. Curitiba: InterSaberes, 2019.)
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre fatores críticos que contribuem positivamente para o desempenho do sistema de Logística Reversa e assinale a alternativa correta.
I. Bons controles de entrada
II. Processos padronizados e mapeados
III. Tempo de ciclo de vida reduzidos
IV. Falta de comunicação entre clientes e fornecedores
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas. 
Você acertou!
A alternativa correta, pois é necessário manter boas relações colaborativas entre clientes e fornecedores. 
Base (Rota 1, tema 5).
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 1/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Para Nazari et al (2019), “entre avanços e entraves, é inegável o papel da legislação ambiental no ordenamento jurídico de inúmeros aspectos envolvidos na cadeia de resíduos. As políticas públicas só alcançarão seus objetivos quando atingirem, de forma efetiva, todos os atores sociais envolvidos nagestão de resíduos sólidos”.
(NAZARI, Carolina da Silva Gonçalves; DALL’AGNOL, Ana Luiza Bertani; SILVA, Pamela Lais Cabral, REGINATTO, Cleomar. Evolução da legislação ambiental brasileira sobre resíduos sólidos. 2º Congresso Sul-americano de Resíduos Sólidos e Sustentabilidade. Foz do Iguaçu, 2019.)
A temática relacionada aos resíduos sólidos tem sido discutida nas últimas décadas em decorrência do aumento na sua geração e do conhecimento de seus impactos negativos ao meio ambiente e à saúde pública. Diante desse contexto, a legislação ambiental veio de forma gradativa a incluir a questão dos resíduos sólidos no ordenamento jurídico, sendo estes regulados por leis, decretos, resoluções e portarias (SILVA et al., 2017).
I. A Lei Complementar nº 101/2000 dita a obrigatoriedade do sistema de logística reversa para algumas empresas.
II. A Lei nº 9.605/1998 criou a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
III. A Lei Complementar nº 101, de 4 de maio de 2000, estabelece normas de finanças públicas voltadas para a responsabilidade na gestão fiscal e dá outras providências.
IV. A Lei nº 9.605/1998, conhecida como a Lei de Crimes Ambientais, dispõe sobre sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades lesivas ao meio ambiente. 
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
 (Rota 4, tema 1)
Questão 1/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
De acordo com a Meu Resíduo (2021), “a logística reversa busca solucionar o problema do descarte de resíduos sólidos, de forma a reduzir a poluição e o desperdício de materiais através da reutilização, reciclagem e recuperação de 
produtos que seriam descartados em aterros. Além disso, a implantação da logística reversa e o aumento da conscientização são determinantes para reduzir os impactos negativos causados pelo descarte incorreto dos resíduos, o que melhora a qualidade de vida da sociedade e as atividades da empresa como um todo”.
 
(MEU RESÍDUO. Como a logística reversa pode ajudar sua empresa . 2021. Disponível em: .)
Neste contexto, analise as assertivas a seguir sobre as vantagens da LR marcando V para verdadeira e F para falsa: 
( ) Melhoria da imagem da empresa: os consumidores estão cada vez mais em busca de produtos e organizações preocupadas com o meio ambiente. Ao adotar a logística reversa, surge a possibilidade de melhorar a imagem do negócio.
( ) Benefícios econômicos: pode-se gerar economia com o reaproveitamento de materiais, com a utilização de embalagens retornáveis, com a venda de resíduos e aquisição de matérias-primas recicladas .( ) Geração de novas oportunidades de negócios.											
( ) Melhoria dos processos produtivos: muitas empresas têm passado a implantar tecnologias mais limpas em seus processos, possibilitando maior reutilização e desenvolvendo embalagens e produtos que podem ser reciclados com maior facilidade.
 
																																																																																																																																																																																																																																																	
Questão 2/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
Rogers e Tibben-Lembke (1999) definem logística reversa como o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de produtos acabados e as respectivas informações, desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o 
propósito de recapturar valor ou adequar o seu destino.
 
(ROGERS, Dale S., TIBBEN.LEMBKE, Ronald S. Going Backwards: Reverse 
Logistics Trends and Practices. Reno, University of Nevada: 1999).
apresenta corretamente os fatores considerados na LR.
 
I. Econômicos e Tecnológicos.
II. Descarte de resíduos a céu aberto.
III. Logísticos
IV. Governamentais e Responsabilidade corporativa
Assinale a alternativa correta:
 (Rota 4, tema 1).
Questão 10/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Na Logística Reversa (LR) estão presentes os seguintes processos: retorno de produtos, redução na fonte, reciclagem, substituição de materiais, reuso de materiais, disposição de resíduos e reforma, reparação e remanufatura (LEITE, 2009).
Mas para que a LR ocorra é necessário que o resíduo/embalagem passe por determinadas etapas.
(LEITE, Paulo Roberto. Logística reversa: meio ambiente e competitividade. 2. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009).
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre as etapas que fazem com que a Logística Reversa ocorra e assinale a alternativa correta.
I. O consumidor devolve o produto ou a embalagem ao comerciante ou ao distribuidor.
II. O consumidor leva a mercadoria ou parte dela para o fabricante.
III. O fabricante encaminha o item para reuso, reciclagem ou para o seu descarte adequado.
IV. O consumidor joga o produto ou a embalagem na rua para recolhimento do município.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 1/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Pereira e Souza (2017) apontam que a Lei da Política Nacional dos Resíduos Sólidos, promulgada em 2010, é a primeira legislação federal a regular o tema dos resíduos sólidos no país. As normas previstas na lei representam um grande avanço na questão ambiental, pois impõe a obrigatoriedade, tanto por parte da sociedade, quanto por parte do Poder Público, de encontrar um destino adequado para o lixo.
(PEREIRA, Marlene de Paula; SOUZA, Kayque Silva. Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS): avanços ambientais e viés social nos municípios de pequeno porte. Ciências Sociais Aplicadas em Revista, v. 17, n. 32, p. 189–210, 2017).
Sendo assim, considere que para o cumprimento das diretrizes propostas na Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) da Lei nº 12.305/2010, é fundamental que seja implantada a Logística Reversa.
Com base nessas informações, assinale a alternativa correta:
	
	A
	 
A logística reversa é uma metodologia ultrapassada para a gestão de resíduo sólidos e 
aumenta os custos dos processos produtivos.
	
	B
	Ainda não existem políticas que determinem a necessidade de implementação da logística 
reversa.
	
	C
	No Brasil a logística reversa não é utilizada devido a sua inviabilidade técnica.
	
	D
	A logística reversa é um conjunto de ações que visam viabilizar o retorno dos resíduos 
sólidos ao setor empresarial.
	
	E
	A aplicação da logística reversa promove maiores impactos ambientais e é inviável 
economicamente.
Questão 8/10 - Logística Reversa
Os Resultados Sustentáveis são aqueles que, além de garantirem resultados financeiros de curto prazo para empresa, precisam proporcionar condições para que ela possa gerar negócios e oportunidades futuras.
 
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre os motivos para a busca da sustentabilidade empresarial e suas características e assinale a alternativa correta.
I. Social: A gestão empresarial sustentável tem um papel muito importante por motivar a sociedade a mudar seus hábitos, tornando-os mais conscientes em relação ao meio ambiente.
II. Lucro: Iniciativas sustentáveis possuem impacto direto no desempenho da empresa e em sua produtividade trazendo consequentemente o lucro.
III. Impacto econômico: Definir metas para a economia mundial relacionados à sustentabilidade pode gerar uma mudança radical no crescimento e na produtividade.
IV. Futuro: As empresas que não mudarem seu posicionamento perante a sociedade e o meio ambiente tendem a falir. A sustentabilidade nas empresas será crucial para a preservação do planeta, desenvolvimento social além de atrair investidores.
Assinale a alternativa correta:
Questão 10/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
Para Bronoski (2003),“a logística reversa se aplica tanto como um fator de redução de custos na cadeia produtiva e como um meio de preservação ambiental”, ou seja, a integridade socioambiental da empresa e seus interesses organizacionais geram pontos positivos e diferenciados na visão de seu público-alvo.
(BRONOSKI, M. Estudo preliminar da Logística Reversa aplicada aos resíduos 
provenientes do processo produtivo de compensados e aglomerados . Curitiba: 
Revista Administrare, v. 2 n.2, Jul/Dez., 2003).
Sendo assim, considerando a relação de LR e Desenvolvimento Sustentável, podemos afirmar que:
Questão 6/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Costa e Valle (2003) afirmam que “a qualificação da logística reversa pode vir a contribuir de forma significativa para o incremento da reutilização de materiais recicláveis, através de uma estruturação adequada dos canais reversos. É notório que a evolução desta prática necessita do apoio do governo, das empresas - públicas e privadas - e da comunidade para que a preservação do meio ambiente, visando o desenvolvimento sustentável, seja alcançada com o auxílio do planejamento e aplicação eficientes da logística reversa”.
(COSTA, Luciangela Galleti da; VALLE, Rogério. Logística reversa: importância, 
fatores para a aplicação e contexto brasileiro. III SEGET – Simpósio de Excelência em 
Gestão e Tecnologia. 2003. Disponível em: ).
Portanto, os fatores dos processos que levam à aplicação da LR são divididos em: 
sociais, econômicos, governamentais, responsabilidade corporativa, tecnológicos e logísticos. Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre os fatores dos processos da LR e assinale a alternativa que os define corretamente:
I. Econômico: almeja tão somente a lucratividade independente do impacto causado sobre o meio ambiente.
II. Governamental: relacionado à legislação e à política de meio ambiente.
III. Tecnológico: sua função é aumentar a extração da matéria-prima, sem focar em procedimentos de reciclagem.
IV. Responsabilidade Corporativa: relacionam-se ao comprometimento das empresas fabricantes com a coleta de seus produtos ao final da vida útil.
Assinale a alternativa correta
Questão 7/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Santos e Souza (2009) afirmam que os principais fatores que determinam a implantação e a manutenção do processo de Logística Reversa nas empresas são: o impacto ambiental, os recursos escassos, a legislação, a imagem institucional, o 
sistema de gestão ambiental e o envolvimento da alta administração.
motivações para implantação de programas de logística reversa de 
microcomputadores. Revista eletrônica de Ciência Administrativa, v8, n.2, 2009. 
Disponível em: ).
Sendo assim, e de acordo com o material disponibilizado para estudo, analise as assertivas a seguir sobre os principais objetivos que devem ser buscados pela LR do ponto de vista internacional e assinale a alternativa correta.
I. Melhorar fisicamente a gestão de resíduos, propiciando meios para que uma quantidade crescente destes resíduos seja adequadamente coletada e destinada.
II. Manter a responsabilidade da gestão de resíduos centralizada unicamente nas mãos do município.
III. Aumentar a eficiência no uso dos recursos naturais pela sociedade, por meio do incremento nos índices de reuso, reciclagem e recuperação dos materiais.
IV. Incentivar a melhoria ambiental no projeto dos produtos e embalagens (promovendo o chamado ecodesign).
Assinale a alternativa correta:
Questão 1/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
De acordo com Prima (2022), a Política Ambiental é um conjunto de ações ordenadas e práticas tomadas por empresas e governos com o propósito de preservar o meio ambiente e garantir o desenvolvimento sustentável do planeta. Esta política ambiental deve ser norteada por princípios e valores ambientais que levem em consideração a 
sustentabilidade.
(PRIMA. Política Ambiental. 2022. Disponível em: ).
Neste contexto, analise as assertivas a seguir sobre as possibilidades da implementação da política ambiental marcando V para verdadeira e F para falsa:
 
( ) A - Determinação de programas de melhoria ambiental.
( ) B - Prevenção e gerenciamento de riscos e situações de emergência.
( ) C - Monitoramento de forma sistemática a evolução na direção dos objetivos.
( ) D - Comunicação robusta e complexa sobre o desempenho ambiental
Questão 2/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
 
Segundo Meade e Sarkis (2002), a cadeia de suprimentos é uma função vital para a organização, tendo em vista que abrange processos essenciais para o ciclo produtivo. 
Entre esses processos, podem-se relacionar: compra de matéria--prima e componentes, manufatura e montagem de produtos, estocagem e/ou armazenamento, entrada de pedidos e acompanhamento, distribuição por diversos canais e, finalmente, entrega do produto acabado ao consumidor final.
 
(MEADE, L.; SARKIS, J. A conceptual model for selecti ng and evaluating third-party reverse logistics providers. Supply Chain Management: an international journal, Bradford, England, Gb., v. 7, n. 5, p. 283-295, 2002.)
A respeito da cadeia de suprimentos, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. O gatilho para o fluxo do supply chain (cadeia de suprimentos) é o ritmo do consumo seguindo a demanda do consumidor final.
 
Porque
 
II. Uma cadeia de suprimentos sustentável também inclui processos que eliminam e 
reduzem impactos na natureza causados por resíduos gerados pelo consumo.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Questão 2/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Segundo Qualitor (2020) existem 6 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes. Seriam eles: Net Promoter Score (Pontuação do promotor), Questionários de múltipla escolha, Questionários com escala Likert, Questionários com escala de diferencial semântico, Customer Satisfaction Score (CSAT) (Pontuação de satisfação do cliente) e Customer Effort Score (CES) (Pontuação de esforço do cliente).
(QUALITOR. 6 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes. 2020. Disponível em: )
Sendo assim, considere que a alternativa que define corretamente o método de satisfação Net Promoter Score (Pontuação do promotor):
	
	A
	É indicado para avaliar vários aspectos da empresa, sejam eles abrangentes ou mais específicos, e são 
constituídos no formato de múltipla escolha.
	
	B
	Método simples indicado para avaliar a satisfação dos clientes constituído de duas perguntas, uma 
quantitativa e outra qualitativa.
	
	C
	Contém em sua avaliação a criação de frases afirmativas e perguntas ao entrevistado (se ele concorda ou não),
 com diferentes níveis e graus de pontuação.
	
	D
	Ele é um questionário com escala de diferencial semântico, ou seja, cria uma tabela com características opostas,
 por exemplo: fácil x complexo, agradável x irritante, claro x confuso, etc.
	
	E
	Método de pesquisa que visa medir os esforços do cliente para encontrar a solução no produto ou serviço 
prestado pela empresa. Sua atenção é inteiramente voltada à jornada do cliente para resolver os problemas.
Questão 4/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
A Conferência das Nações Unidas sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, realizada no Rio de Janeiro em 1992, marcou uma importante etapa nas conferências internacionais, sendo um momento culminante da trajetória de construção do desenvolvimento sustentável (OLIVEIRA,2011). “Pensar globalmente, agir localmente”, um slogan comum nas políticas de implantação do desenvolvimento sustentável, pode ser aqui adequado ao modelo de estruturação de toda a conferência.
(OLIVEIRA, Leandro Diasde. A Geopolítica do Desenvolvimento Sustentável na CNUMAD — 1992 (Eco-92): entre o Global e o Local, a Tensão e a Celebração. Revista de Geopolítica, Ponta Grossa — PR, v. 2, n. 1, 2011).
A respeito da aplicação de ações sustentáveis, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. As empresas optaram por gastos com a proteção ambiental, visando um investimento no futuro e vantagem competitiva fazendo com que a sustentabilidade empresarial fosse adotada como medida diferencial e posicionamento positivo perante seu público consumidor.
Porque
II. A ECO-92 – Conferência sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento em 1992, no Rio de Janeiro, consolidou o conceito de Desenvolvimento Sustentável e apontou a necessidade e importância de ser adotado por todos, inclusive no meio empresarial.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 5/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial virtual feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, tablets e smartphones, com caráter de venda não-presencial e o atendimento ao cliente no e-commerce é muito importante. Conforme Pina (2021), mais do que uma forma de agradar o consumidor, manter processos de logística reversa ágeis é capaz de estreitar o relacionamento com o cliente, aumentar a confiança e melhorar a reputação na internet
(PINA, L. Confira agora o papel da logística reversa no e-commerce. 2021. Disponível em: ).
Com base nessas informações, no atendimento ao cliente temos que:
	
	A
	A empresa não precisa realizar o mapeamento do processo de atendimento, apenas deve-
se seguir o ritmo de cada situação enunciada.
	
	B
	Treinar a equipe do SAC para casos de devolução de maneira que sejam definidos os
 padrões de resposta e de tempo para resolução dos chamados.
	
	C
	Deve-se tratar todos os casos da mesma forma, independente das peculiaridades de cada 
chamado.
	
	D
	A central não necessita ser capaz de orientar os consumidores a descartar e devolver os
 produtos de forma correta.
	
	E
	Ver o SAC como canal apenas de tirar dúvidas, ignorando qualquer outra ação do cliente 
com a empresa.
Questão 6/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Scandolara et al (2009) afirmam que quando a logística surgiu, foi associada como transporte e armazenagem de produtos e matérias-primas. Atualmente, ela representa um importante elemento da cadeia produtiva e tem como funções planejar, programar, controlar e armazenar o fluxo de materiais e produtos acabados da maneira mais eficiente possível.
(SCANDOLARA, N. L. et al. Logística: uma discussão sobre os canais de distribuição, seus modais de transportes e os centros de distribuição. In: Congresso Internacional de Administração, n.21, 2009, Ponta Grossa, PR. Anais. Ponta Grossa, PR, 2009).
Com base nessas informações, indique a questão que aponta corretamente características dos canais de distribuição reversos:
	
	A
	Os fluxos reversos acontecem nos pontos que ultrapassam o consumidor final, isto é, nas 
etapas durante as quais partes dos produtos ou sua matéria básica são reaproveitadas, 
reutilizadas, recicladas ou comercializadas de alguma maneira, 
após esgotada sua função original.
	
	B
	O único fluxo reverso existente é o pós-consumo no qual temos a coleta e encaminhamento
 à reciclagem (ou outra destinação adequada) de produtos e seus resíduos após o descarte 
do consumidor final.
	
	C
	Os canais de distribuição reversos de pós-venda constituem-se pelo fluxo reverso de produtos
 ou materiais constituintes que surgem no descarte dos produtos depois de encerrada a vida 
útil e que retornam ao ciclo produtivo.
	
	D
	A logística dos canais de distribuição reversos de pós-consumo se caracteriza pelo retorno 
dos produtos vendidos que não foram utilizados ou tiveram pouco uso.
	
	E
	Nos canais de distribuição reversos de pós-venda ocorre o reaproveitamento de embalagens 
quando finalizada a vida útil dos produtos.
Questão 7/10 - Logística Reversa
A Logística Reversa no e-commerce se encarrega de todos os procedimentos relacionados a retornos e devoluções, ou seja, trata-se do processo contrário da entrega ao cliente.
Sendo assim, analise as assertivas a seguir e assinale a alternativa correta que apresenta os passos fundamentais para organizar a Logística Reversa
I. Definir As políticas de troca e devolução
II. Ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade
III. Mapear processo de recolhimento e entrega de novos produtos.
IV. Demorar para responder os clientes na busca do preciosismo nas respostas.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 8/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Ferramentas de mensuração das práticas sustentáveis servem para reconhecimento e abrangência global, que auxiliam na mensuração de dados, resultados de ações e práticas sustentáveis em empresas. Essas ferramentas emitem relatórios mensuráveis integrados e diferenciados. Assim, será possível averiguar os resultados da adoção de atitudes sustentáveis. São diversos os efeitos e benefícios que o investimento em políticas sustentáveis traz para um negócio. Tais efeitos e benefícios entregues através dos relatórios mostram como as ações sustentáveis irão impactar a sociedade ao redor da empresa (CEBDS, 2018).
(CEBDS - Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável. Os desafios e vantagens da sustentabilidade empresarial aplicada. 2018. Disponível em: ).
Sendo assim, considere que dentre as ferramentas de mensuração apontadas pelo Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável: FVTool (Ferramenta de avaliação financeira para investimentos em sustentabilidade); SEAT (Ferramenta Para Avaliação Socioeconômica), InVEST (Avaliação Integrada de Serviços Ecossistêmicos e Tradeoffs); e Trucost.
Com base nessas informações, a alternativa que define a ferramenta de mensuração Trucost é:
	
	A
	Fornece dados, ferramentas e insights necessários para criar e apresentar propostas de
 transição para uma economia com baixa emissão de carbono e economia de recursos.
	
	B
	Serve para reconhecimento e abrangência global, auxilia na mensuração de dados, 
resultados de ações e práticas sustentáveis em empresas.
	
	C
	Auxilia a empresa na criação de valor através de investimentos em ações sustentáveis.
	
	D
	Possibilita a mensuração de impacto social
	
	E
	Mapeia e valoriza bens e serviços da natureza.
Questão 9/10 - Logística Reversa
A Logística Reversa tem um impacto significativo na preservação do meio ambiente e na redução dos prejuízos à saúde do ser humano. Mas, além disso, traz inúmeros outros benefícios para a empresa, provando-se uma estratégia eficaz e de grande importância para empresas de todos os segmentos. Seus canais de distribuição são divididos em pós-venda, pós-consumo e reuso.
Neste contexto, analise as assertivas a seguir sobre as políticas de retorno no pós-venda marcando V para verdadeira e F para falsa:
( ) A Lei 12.305/2010 obriga as empresas a realizar os procedimentos de pós-venda relacionados ao recebimento e descarte dos produtos e embalagens.
( ) Não é necessário possuir uma política de trocas e devoluções clara para o consumidor.
( ) No pós-venda há uma grande variedade de opções para disposição:retorno ao fabricante, venda como novo, reembalagem e venda como novo, venda por outlet, remanufatura, venda para brocker (intermediário que compra e vende a mercados secundários), doação a instituições de caridade, reciclagem e aterramento.
( ) Quando um consumidor retorna um item para uma loja varejista, a loja coleta o item e o envia a uma unidade de classificação centralizadora.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	V, V, V, F.
	
	B
	V, V, F, F.
	
	C
	F, F, V, V.
	
	D
	F, F, V, F.
	
	E
	F, V, V, F.
Questão 10/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Moura (2013) aponta que o mecanismo de rotulagem ambiental se baseia em informações disponibilizadas nos rótulos de embalagens para que os consumidores possam optar por adquirir produtos de menor impacto ambiental em relação aos produtos concorrentes disponíveis no mercado. A rotulagem ambiental é, ao mesmo tempo, um instrumento econômico e de comunicação, visto que busca difundir informações que alterem positivamente padrões de produção e consumo, aumentando a consciência dos consumidores e produtores para a necessidade de usar os recursos naturais de forma mais responsável.
(MOURA, Adriana Maria Magalhães de. O mecanismo de rotulagem ambiental: perspectivas de aplicação no Brasil. Boletim regional, urbano e ambiental, 2013. Disponível em: ).
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre a rotulagem ambiental e assinale a alternativa que indica corretamente alguns dos benefícios do seu uso.
I. Diminuição das vendas por ter acesso a mercados menos seletivos.
II. Declínio da competitividade e da credibilidade, em relação aos concorrentes.
III. Redução de problemas relacionados aos impactos ambientais melhorando a performance ambiental.
IV. Melhoria do valor (aração de investimentos) e da imagem (maior comunicação e visibilidade) da empresa.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Apenas I e II estão corretas.
	
	B
	Apenas II e IV estão corretas.
	
	C
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	E
	Apenas I, III e IV estão corretas.
Questão 4/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Em 2010 foi elaborada a Lei nº 12.305, chamada Política Nacional de Resíduos Sólidos, a qual abrange a logística reversa e a coloca com um importante papel frente aos desafios sustentáveis e ambientais. Essa Lei, por sua vez, passa a ser um dos principais instrumentos para que os objetivos do governo quanto à destinação dos resíduos sólidos sejam colocados em prática (SLOMPO et al., 2013).
(SLOMPO, Andressa; ZOPPO, Aurea Cristina; KINDER, Camila Rodmann; DROHOMERETSKI, Everton; SANTOS, Vanderléia. Logística reversa na perspectiva das redes varejistas e dos consumidores. Rev. FAE, Curitiba, v. 16, n. 2, p. 172 - 191, jul./dez. 2013).
Neste contexto, analise as assertivas a seguir sobre a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) marcando V para verdadeira e F para falsa:
( ) Não pode ser considerado que houve avanço na questão ambiental com o surgimento da PNRS, uma vez que as empresas não buscaram tomar atitudes em prol do meio ambiente.
( ) A PNRS apenas trouxe melhorias e discussões no âmbito ambiental, sendo escasso em informações nos quesitos social e econômico.
( ) A PNRS dispõe sobre seus princípios, objetivos e instrumentos, bem como sobre as diretrizes relativas à gestão integrada e ao gerenciamento de resíduos sólidos, incluídos os perigosos, às responsabilidades dos geradores e do poder público e aos instrumentos econômicos aplicáveis.
( ) A PNRS garantiu aos catadores de materiais recicláveis a formalização de sua profissão; acesso a benefícios, como a previdência social; melhoria de condições de trabalho; e a convivência com um grupo social que possui os mesmos interesses.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	V, V, V, F.
	
	B
	V, V, F, F.
	
	C
	F, F, V, V.
	
	D
	F, F, V, F.
	
	E
	F, V, V, F.
Questão 8/10 - Logística Reversa
Leia o texto:
Segundo Gilbert (1995), A aplicação dos conceitos de redução, reutilização e reciclagem podem resultar em economia financeira real para qualquer organização. Afinal quanto menos resíduos as empresas tiverem a remover, menores serão os custos envolvidos. A reciclagem de materiais para o aproveitamento, a reutilização ou simplesmente utilização, podem representar uma alternativa efetiva de redução de custo no que se refere ao tratamento e à disposição de resíduos. Entretanto, deve ser enfatizado que a não geração/prevenção e a minimização do resíduo na fonte são as opções preferenciais em relação ao gerenciamento de resíduos, como visto na hierarquia proposta pela União Europeia.
(GILBERT, M. J. ISO 14001/BS 7750. Sistema de gerenciamento ambiental. São Paulo: IMAM, 1995).
Com base nessas informações, aponte a alternativa que apresenta a ordem de maior para menor preferência das ações a serem tomadas na hierarquização do gerenciamento de resíduos:
	
	A
	Dispor, reciclar, tratar, não gerar e reutilizar.
	
	B
	Não gerar, dispor, reutilizar, tratar e reciclar.
	
	C
	Não gerar, reutilizar, reciclar, tratar e dispor.
	
	D
	Dispor, reutilizar, tratar, reciclar e não gerar.
	
	E
	Reutilizar, tratar, reciclar, dispor e não gerar.
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