Hotel Boa Vida.

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP
POLO DE SÃO GABRIEL DO OESTE/MS
ADMINISTRAÇÃO – 3º SEMESTRE
PROCESSOS ADMINISTRATIVOS – MARIA RENATA DALPIAZ
DIREITO E LEGISLAÇÃO – RENATA DE PAULA E THIAGO BASILE
TECNOLOGIAS DE GESTÃO – RODRIGO THOMAZ E CAMILA NAVARRO
CAMILA CRISTINI ZIMMER
RA: 9904013570
DESAFIO PROFISSIONAL
SÃO GABRIEL DO OESTE/MS
MAIO DE 2015
INTODUÇÃO
Desde que se formou como administrador, José Antônio da Silva tem se dedicado a aprimorar seus conhecimentos e tem a certeza de que os profissionais que possuem competências relacionadas às novas tecnologias de gestão são os mais bem sucedidos no mercado.José Antônio mora em um município localizado no litoral do Nordeste brasileiro, com aproximadamente 60 mil habitantes, e foi contratado para atuar como gerente de um complexo hoteleiro no município em que reside.
O Hotel Boa Vida é o maior da região, com capacidade de hospedagem de 450 pessoas, infraestrutura de lazer e esporte, complexo aquático e lazer infantil. Também conta com uma infraestrutura para atender ao turismo de negócios através de um centro de convenções com capacidade para atender 400 pessoas.
Mesmo com toda essa estrutura o hotel não tem obtido sucesso. O número de hospedes tem reduzido drasticamente e há meses o centro de convenções não tem sido reservado para eventos de negócios. Mas a situação piorou quando divulgaram na mídia que os clientes avaliaram de forma negativa os serviços oferecidos, pois segundo a opinião desses clientes, o hotel não oferecia um serviço de qualidade e não atendia ao código de defesa do consumidor¹.
Ao assumir suas funções, José achou importante realizar uma pesquisa de clima organizacional, e recebeu um preocupante resultado – é extremamente elevado o índice de insatisfação dos colaboradores que atuam no hotel. A pesquisa revelou que os funcionários estavam desmotivados e não se sentiam reconhecidos e realizados profissionalmente.
A pesquisa também apontou problemas de comunicação e relacionamento entre a equipe e seus líderes. Os colaboradores relataram que não enxergavam oportunidades de aprendizagem e conhecimento na empresa. João Antônio percebeu que os desafios ao assumir a gerência serão enormes, e que deverá adotar tecnologias de gestão para a melhoria organizacional do Hotel Vida Boa.
¹ O código de defesa do consumidor é um conjunto de leis que estabelece direitos e obrigações para consumidores e fornecedores para evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo.
Na relação de consumo, o Código entende que o consumidor é a parte mais fraca. Isto porque quem vende é especialista naquilo que faz e, por isso, possui informações e conhecimentos que quem compra nem sempre tem. Por exemplo, antes de propor um contrato, o fornecedor já teve tempo de consultar especialistas e de preparar um contrato que atenda às suas expectativas.
2 DIAGNÓSTICO DO AMBIENTE
Para compreender o cenário em que se encontra o Hotel Boa Vida, foi realizado um diagnóstico do ambiente interno e externo, apresentando suas forças e fraquezas, baseado na análise SWOT.
INTERNO
Forças: ótima infraestrutura; área de lazer e esporte; parque aquático; salão (centro de convenções) com capacidade para 400 pessoas; capacidade de hospedagem para 450 pessoas.
Fraquezas: problemas na comunicação e relacionamento entre a equipe e seus líderes; falta de gestão e em consequência que no número de clientes; insatisfação dos funcionários.
EXTERNO
Oportunidades: boa localização, pois fica no litoral e há um grande fluxo de turistas na região.
Ameaças: o hotel não presta um serviço de qualidade e atende ao código de defesa do consumidor.
3 TECNOLOGIAS DE GESTÃO ORGANIZACIONAL
José Antônio acredita que a adoção de tecnologias de gestão serão determinantes para melhorar a situação do hotel. 
“A gestão organizacional de uma empresa investe nas melhorias, no aprimoramento e na obtenção de recursos que possam maximizar os seus resultados, porque ações sem monitoramento podem afetar negativamente toda a sua estrutura. Conduzir a organização em um ambiente dinâmico e próspero é um desafio que requer um olhar minucioso sobre o futuro da empresa.” 
A partir do diagnóstico que foi realizado, será sugerida tecnologias de gestão organizacional a serem adotadas pelo Hotel Boa Vida e seus benefícios.
	Tecnologia de Gestão
	Benefícios
	Análise de mercado
	Analisa o mercado consumidor, os fornecedores, concorrentes e a oferta e a procura. Tais dados serão utilizados para verificar a viabilidade do negócio.
	Brainstorming
	Ferramenta de criatividade utilizada para solucionar um determinado problema.
	Benchmarking
	Promove a aprendizagem contínua, trazendo sempre novos conhecimentos para a empresa.
	5w2h
	Ferramenta que elimina por completo asduvidas na execução de um processo.
	MDPO
	Permite organizar as relações de causa e efeito existente em um problema.
	BSC
	Permite as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-la em ações.
	Diagrama de Pareto
	Permite a empresa selecionar prioridades quando há um grande número de problemas.
	FMEA
	Ajuda a empresa a manter o foco no cliente, garantindo a satisfação e segurança.
	QFD
	Previne fatores de riscos e falhas; promove rapidez e redução de custo no desenvolvimento de bens e serviços.
3.1 DEFINIÇÕES
Brainstorming – processo que reúne um grupo com a finalidade de criar solução para um determinado problema e se caracteriza pelas etapas que devem ser cumpridas:
Orientação: esclarecer qual é o problema;
Preparação: reunião dos dados pertinentes ao problema;
Análise: separação do material de importância;
Ideação: geração de alternativas por meio de ideias;
Incubação: descanso, para gerar iluminação;
Síntese: reunião dos elementos;
Avaliação: julgamento das ideias resultantes
Benchmarking –é um processo de comparação entre empresas que determina quão competitivos são seus processos frente aos concorrentes. É a procura contínua pelo ponto de referência para medição de competências dentro do seu negócio.
5w2h – é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível. Funciona como um mapeamento destas atividades.
What: o que será feito (etapas)
Why: por que será feito (justificativa)
Where: onde será feito (local)
Who: por quem será feito (responsabilidade)
When: quando será feito (tempo)
How como será feito (método)
Howmuch: quanto custará (custo)
MDPO – Método de Delineamento de Problemas Organizacionais ou Paradigma de Rubinstein permite organizar em um diagrama, as relações de causa e efeito existentes em um problema. Ex.:
BSC – Balanced Scorecard: é um sistema de gestão que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em ações. As estrutura do BSC é formada por quatro perspectivas: financeira, cliente, processos internos e, perspectivas de aprendizado e crescimento.
Diagrama de Pareto – é uma técnica estatística que auxilia na tomada de decisão. As informações são pesquisadas e dispostas em tabelas, por fim as informações são apresentadas num gráfico ou curva ABC:
Classe A: são os problemas de maior importância, correspondem a 20% do total.
Classe B: são os problemas intermediários, de importância média de 30% do total.
Classe C: possui uma menor importância, correspondendo a 50% do total.
FMEA – Modo de Análise de Causa-Efeito de Falhas – é uma ferramenta usada para aumentar a confiabilidade de certo produto durante a fase do projeto ou processo. Traz à empresa melhor conhecimento dos problemas nos produtos/processos. Esse método ajuda a empresa a mantar sempre o foco no cliente, garantindo a satisfação e segurança. Assim, facilita a empresa a identificar características para a qualidade.
QFD – Desdobramento da Função de Qualidade – método de projetar a qualidade de um produto ou serviço. Traduz as necessidades do cliente em características do produto ou serviço. Outros benefícios: reduz as mudanças no produto em linha deprodução; envolve o cliente no projeto; estimula a pró-ação ao invés da reação; facilita o aprendizado dos envolvidos no processo.
4 PROJETO
Em uma pesquisa organizacional realizada no hotel Boa Vida, demonstrou que o capital intelectual não tem sido valorizado, tanto que ele éum dos principais recursos das organizações mais competitivas. É o patrimônio de conhecimento, criatividade e inteligência de uma organização no prosseguimento dos seus objetivos. Tem a capacidade para gerar valor sustentável ao longo do tempo e materializa-se no valor criado pelas pessoas no seu trabalho.
Compreende a capacidade mental do gestor para liderar as pessoas da organização no sentido certo, para definir objetivos, motivar e avaliar os resultados. Esse conjunto de competências faz a diferença na organização.
Em seguida veremos um projeto que visa valorizar esse capital intelectual. Este projeto denomina-se “Progresso”. Suas principais ações é o fortalecimento da empresa frente à concorrência, o desenvolvimento da capacitação profissional para uma melhor gestão de qualidade e a melhoria do atendimento ao público.
Para isso os colaboradores terão que desenvolver a criatividade e serem eficientes para conquistar a fidelidade dos clientes. Pode-se criar um ambiente agradável, com uma boa recepção, que ofereça segurança e comodidade. 
Atualmente os colaboradores de uma empresa possuem a liberdade de escolha e de opinião. Por esse motivo são oferecidos treinamentos para que os mesmo sintam-se motivados, elevando a produtividade e trabalhando em prol de um único objetivo: satisfazer o cliente.
A comunicação interna é de fundamental importância dentro da empresa. Pode-se elaborar um questionário para que os clientes deixem seu depoimento em relação ao atendimento realizado pelos funcionários e a estrutura do hotel; tais informações serão registradas e discutidas em reuniões da gerência para resgatar aquele cliente insatisfeito.
Desta forma, o Hotel Boa Vida terá um diferencial em relação à qualidade dos serviços prestados, se adotar as recomendações deste projeto, pois a empresa faz com que seus hóspedes tenham a liberdade para deixar suas sugestões através de contato telefônico ou e-mail, que serão analisados pelo responsável do setor, encaminhado uma resposta ao cliente.
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
http://www.guiadedireitos.org/index.php?option=com_content&view=article&id=500&Itemid=183
www.pg.utfrp.edu.br/ppgep/disciplinas/tico/disserdani.pdf
www.sobreadministracao.com/o-que-o-5wsh-e-como-ele-e-utilizado/
cadernodojoao.blogspost.com.br/2010/04/teo-metodo-de-delineamento-de-problemas.html
www.somatematica.com.br/estat/ap35.php
www.portal-administracao.com/2014/04/diagrama-de-pareto-passo-a-passo.html
www.portaldeconhecimentos.org.br/index.php/poi/Conteudo/FMEA-Failure-Mode-and-Effect-Analysis
https://www.sbcoaching.com.br/coaching/conceito-gestao-organizacional
http://www.embrascon.com/site/2014/04/brainstorming-ferramenta-para-alta-criatividade/
http://pt.wikipedia.org/wiki/Plano_de_neg%C3%B3cios
http://www.portaldeconhecimentos.org.br/index.php/por/content/view/full/10294#eztoc126476_6_10
http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-o-balanced-scorecard-parte-i/