Gestão de Servíços Ambientais

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Plano de Estudo:
● Conceitos e Evolução da Gestão de Serviços;
● Funcionalidades da Gestão de Serviços;
● Ambiente Interno e Ambiente Externo.
Objetivos da Aprendizagem:
● Conceituar e contextualizar a gestão de serviços;
● Compreender os tipos e nalidades dos serviços na Unidade de Inormação;
● Estabelecer a importância da organização dos ambientes interno
e externo de acordo com as necessidades de seus usuários.
UNIDADE III
Gestão de Serviços e
Ambientes Organizacionais
Professora Esp. Tatiane Viturino
56UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
INTRODUÇÃO
Caro aluno (a), nessa unidade, veremos mais sobre a funcionalidade técnica in-
terna e externa de uma UI (biblioteca) trataremos das unidades universitárias. Iremos falar
sobre as hierarquias administrativas que devem fazer parte do planejamento da gestão e
integrar-se na equipe da biblioteca.
No tópico I trataremos a importância da gestão dos serviços nas UI ao longo da
história e pontos especícos que justiquem a sua inserção numa unidade especíca e
garantam a sua funcionalidade.
No tópico II iremos alar dos tipos de UI existentes, em especíco abordaremos as
bibliotecas universitárias, suas demandas especícas e a divisão de trabalho entre a equipe
disponível para que a gestão tenha uma funcionalidade técnica administrativa que garanta
o andamento dos serviços e a entrega ao consumidor nal, o usuário.
Já no tópico III dessa unidade, abordaremos a temática de espaço hábil dentro das
UI. Esse assunto engloba a acessibilidades aos portadores de necessidades especiais,
espaço para grande e pequeno uxo de alunos dentro do ambiente da biblioteca, atendi-
mento hábil a demanda especíca daquela unidade e divisão de unções que garantam um
uxo de atendimento completo ao usuário nas estantes e no balcão para empréstimos e
devoluções de materiais na biblioteca.
Assim, entraremos na discussão da importância das UI dentro das universidades
para a disseminação de conteúdos e inormação a esta comunidade e justicaremos o
espaço da biblioteca nesse meio. Além da funcionalidade interna de uma UI, trataremos
também, assuntos desde a historicidade da gestão até o funcionamento de uma biblioteca,
que diante da organização de uma gestão de qualidade, nos traz uma liderança efetiva,
transferências de conhecimento e informação.
57UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
1. CONCEITOS E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DE SERVIÇOS
A importância da gestão de serviços e o seu papel para a Unidade de Informação
(UI), será a temática desta unidade. Nas últimas décadas o desenvolvimento econômico
tem se ortalecido por meio da prestação de serviços e isto se justica pelas tendências e
transformações mundiais.
A demanda por serviços fora elencada por Corrêa e Gianesi (2019, p. 04):
entre eles se destacam os seguintes fatores: a melhoria da qualidade de vida
(envolve o aumento da expectativa de vida, melhores trabalhos, maior remu-
neração, mais tempo de lazer); a urbanização (muitas pessoas morando nas
cidades); mudanças no perl do consumidor; uso dos recursos tecnológicos
(como a popularização da internet); e a diminuição do papel do Estado na
economia (privatizações que ampliaram e oportunizaram novos negócios),
que geraram muitas mudanças no mercado de trabalho.
O aumento dos serviços cou evidenciado por meio dos indicadores que têm sido
utilizados para registrar os índices de crescimento e um deles é o Produto Interno Bruto1
(PIB). Segundo Las Casas (2019, p. 01), no Brasil durante o “quarto semestre de 2017 o
setor de serviços representou 75,2% da economia brasileira, a indústria 21,4% e a agrope-
cuária 3,4%”, aqui se destaca o crescimento dos serviços na economia. Para um país em
desenvolvimento, a participação dos serviços no PIB supera as expectativas”, com esses
dados se percebe a consolidação dos serviços na economia brasileira, portanto parece ne-
cessário conhecer mais sobre essa temática, ainda mais que o prossional da inormação
também trabalha com a prestação de serviços.
1 PIB é o resultado da soma do total das riquezas produzidas no país, que inclui indústria, agropecuária
e serviços.
58UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
Atualmente, os serviços nas organizações são vistos com um diferencial competi-
tivo, como suporte a manufatura, como gerador de lucro e venda de bens pela prestação
de serviços, por isso, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014, p. 25), armam que nos “últimos
50 anos, os serviços geraram empregos em várias categorias que exigiam alto nível de
especialização, como serviços prossionais e empresariais, assistência social e à saúde,
e serviços educacionais”, assim é possível constatar o crescimento e a abrangência desse
setor, pois atualmente lidera a economia.
Os serviços se caracterizam pelo relacionamento entre a organização e o cliente,
pois são a base do processo, assim Mello, Costa Neto e Turrioni (2002 apud MELLO,
2010, p. 06) denem serviço como um “conjunto de atividades realizadas para mudar as
condições do destinatário do serviço de uma situação A para outra situação B, de forma
a atender as necessidades do mesmo e agregar valor ao serviço prestado”, com esse
conceito o diferencial está no valor agregado que traz satisfação ao cliente.
Recentemente Las Casas (2019, p. 05) considera serviço como uma ação, “parte
que deve ser vivenciada, é uma experiência vivida, é o desempenho”, então destacar a
vivência, isto é, o momento do encontro da necessidade do cliente com o desempenho
proposto na prestação do serviço e que se consolida na satisfação tanto do cliente como
do prestador dos serviços.
Apesar das opiniões conceituais serem esclarecedoras, contudo não há consenso entre
os autores, pois acreditam que nenhuma denição será capaz de incluir os diversos tipos de
serviços e seus atributos, bem como a variedade de serviços que uma organização pode prestar.
Ainda não há consolidação em relação ao termo produto, pois alguns autores con-
sideram – produto - como bens e serviços, outros utilizam produto apenas para se referir
a bens, a m de acilitar o entendimento sobre o assunto, Corrêa e Gianesi (2019, p. 28)
apresentam quatros características que são aplicadas para diferenciar bens de serviços
e para isso tomaram como base a versão inglesa que apresenta quatro palavras-chave:
Perecibilidade, Intangibilidade, Heterogeneidade e Inseparabilidade, também, conhecida
como modelo PIHI:
● Perecibilidade: são serviços perecíveis (não duram nada), enquanto
bens são não perecíveis (bens duram por um período de tempo);
● Intangibilidade: serviços seriam intangíveis (não caem no seu pé), e
produtos seriam tangíveis (caem!);
● Heterogeneidade: serviços são mais heterogêneos (diferentes para
cada cliente), bens físicos são mais homogêneos (o livro que você está
lendo é igual ao que outros colegas estão lendo);
● Inseparabilidade (entre produção e consumo): serviços são produzidos
e consumidos simultaneamente, enquanto bens físicos são produzidos e
então, um tempo depois, é que são consumidos (CORRÊA e GIANESI,
2019, p. 28).
59UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
Considerando as diferenças entre bens e serviços pode-se dizer que “serviço” não
tem cheiro, não se pega, não se apalpa e muito menos se experimenta antes da compra, por
isso a satisfação do cliente acontece quando os seus desejos e necessidades são realizados.
Reforçando as características dos serviços, Las Casas (2019, p. 11-12), ao falar
sobre a intangibilidade, coloca que é necessário entender que o cliente tem uma pro-
messa do serviço e que ele vai acontecer, entretanto é preciso criar evidências de sua
existência e qualidade. Destaca a importância de criar evidências físicas como documentos
de divulgação, o local onde o serviço vai acontecer e recomenda a preocupação com a
aparência do prestador de serviço, a m de passar credibilidade e conança. Em relação
a inseparabilidade entre produção e consumo,o serviço acontece frente a frente, cliente e
prestador estão juntos no momento da execução do serviço, por isso o prossional deve
ser bem capacitado para superar as expectativas do cliente. Nem todas as pessoas são
iguais, por isso a heterogeneidade durante a prestação do serviço, o cliente tem seus níveis
de exigências e a organização possui prestadores de serviços com pers dierentes que
atuam para atender as especicidades exigidas, por isso a necessidade de ormação do
prestador de serviço é fundamental, principalmente quanto ao uso de métodos, processos
e padronizações, porém tudo com exibilidade durante o atendimento do cliente. Também
é necessário estar atendo a perecibilidade do serviço, como não pode ser estocado, então
é durante o ato do serviço que surge a oportunidade do prestador mostrar seu desempenho
e eciência ao cliente, azendo que ele volte e ainda aumente a demanda.
Em relação a tipologia dos serviços podemser classicados por grupos de atividades
que possuem pontos comuns entre eles. Uma classicação considera o esorço do cliente
na obtenção do serviço (de consumo e industriais), quanto à durabilidade (perecíveis, semi
perecíveis e duráveis), quanto à tangibilidade (altamente intangíveis, agregação de valores
e tangíveis disponíveis).
Ainda os serviços podem ser classicados por processos, que segundo Corrêa e
Gianesi (2019, p. 48) são organizados em quatro tipos:
● serviços prossionais – aqueles que envolvem consultoria especiali-
zada, por exemplo, uma consulta médica, uma prática dos prossionais
liberais;
● serviços por tarefa – são atividades bancárias, de restaurantes, de ho-
téis e lojas, entre outras;
● serviços de massa – são transportes urbanos, estádios de futebol e
jornais on-line, o mesmo serviço para todos;
● serviços customizados em massa – permite que o cliente personalize
o serviço com base em suas preferências, com custo acessível e rapidez
na entrega.
60UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
Com a compreensão dos tipos de serviços por processo, o prossional da inor-
mação pode visualizar quais serviços podem ser prestados na UI e como proceder na
organização. Para a criação de um serviço é preciso considerar os objetivos do local (a
organização) e as necessidades dos usuários e assim optar por um ou mais serviços que
atendam a demanda dos usuários.
Agora com a noção do que é um serviço, características e classicações, é o mo-
mento de saber sobre a operacionalização desses serviços. Finalidade, este é o primeiro
passo, onde é necessário denir os objetivos, isto é para o que ele vai servir e para quem
será útil, por isso existe um sistema de operação genérico (Figura 1) com as etapas bási-
cas da operação de serviços. Inicialmente todo serviço tem uma entrada (capital, mão de
obra, tecnologia e método), um processo de transformação (adição de valor) e uma saída
(serviço com capital, mão de obra, tecnologia e método modicados), o sucesso de um
serviço está na agregação de valor, porém precisa de planejamento, organização (uma
estrutura), pessoas para execução, bem como monitoramento e controle, em suma, as
funções gerenciais.
FIGURA 1 – SISTEMA DE OPERAÇÃO GENÉRICO
Fonte: A autora (2022).
Atualmente, as inovações têm impactado a prestação dos serviços, isso se observa
principalmente com as inovações digitais, organizacionais, nanceiras, de marketing e nos
novos modelos de negócios, o que gera novas demandas por parte dos clientes, conse-
quentemente novos tipos de serviço e mais complexidade na área.
61UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
As inovações digitais merecem destaque na propagação dos serviços, pois trou-
xeram qualidade e eciência na execução, contribuíram para a melhoria da Internet em
relação a largura de banda, o que gerou o aumento da capacidade de armazenamento dos
dados e velocidade no processamento, facilitando o acesso à informação.
Tigre e Pinheiro (2019) ao comentarem sobre o desenvolvimento de uma economia
com base na informação, colocam que ela se apoia num tripé digital: a primeira perna se
refere a incorporação de muitos componentes a um chip reduzindo o custo do processa-
mento, armazenamento e transmissão de dados, aumentando a integração de aplicações
especícas, como a Internet das coisas (IoT)2; a segunda se refere ao armazenamento
(data storage) em nuvem que permite a descentralização e o compartilhamento de banco
de dados, potencializando a utilização de servidores e a prestação de hospedagem de
dados gratuitamente; e terceira considera a largura de banda, a velocidade das conexões
e redes apoiadas em bras ópticas e comunicações.
Aliado a esse tripé também está a Internet dos Serviços (IoS), considerada como
uma inovação disruptiva e evolutiva da IoT, pois abriu espaço para uso das Tecnologias de
Informação e Comunicação (TICs). Tigre e Pinheiro (2019, p. 05) explicam que IoS “permite
que coisas e objetos, como sensores, atuadores e smartphones, interagem e cooperam
entre si utilizando esquemas exclusivos de endereçamento” e Alcântara et al, (2020, p.
06) acrescenta que a IoS é para “criar e fornecer ao cliente novos tipos de serviços, com
valor perceptível, que ultrapassam a possibilidade de compra e reserva online” por isso é
necessário ter uma infraestrutura, modelos de negócios e os próprios serviços.
Neste cenário ainda é preciso considerar os serviços realizados pela inteligência
articial (IA), das quais se destacam duas áreas:
à machine learning que utiliza algoritmos3 para aprender com dados estatísti-
cos com o intuito de prever respostas, decisões, reconhecimento de pessoas
e objetos, organizar informações e visão computacional; e a deep learning
que utiliza rede de conexões neurais que simulam reações cognitivas e pa-
drões comportamentais, bem como a solução de problemas complexos e re-
correntes (TIGRE e PINHEIRO, 2019, p. 06),
2 São “dispositivos de nosso cotidiano que são equipados com sensores capazes de captar aspectos
do mundo real, como por exemplo temperatura, umidade e presença, e enviá-los a centrais que recebem estas
informações e as utilizam de forma inteligente”. A sigla refere-se a um mundo onde objetos e pessoas, assim
como dados e ambientes virtuais, interagem uns com os outros no espaço e no tempo”. Fonte: MAGRANI,
Eduardo. A internet das coisas. Rio de Janeiro: FGV, 2018. p. 44. Disponível em: https://bibliotecadigital.fgv.
br/dspace/bitstream/handle/10438/23898/A%20internet%20das%20coisas.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Acesso em: 13 fev. 2022.
3 “Uma sequência de instruções ou comandos realizados de maneira sistemática com o objetivo de
resolver um problema ou executar uma tarefa. A palavra “algoritmo” faz referência ao matemático árabe Al
Khowarizmi, que viveu no século IX, e descreveu regras para equações matemáticas”. Fonte: ALGORITMO.
Disponível em: https://www.signicados.com.br/algoritmo/. Acesso em: 13 ev. 2022.
62UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
Tendo em vista este panorama das inovações digitais é preciso acrescentar que
equipamentos, softwares e demais recursos sofreram uma queda nos preços e desta forma
facilitou a aquisição por parte de produtores independentes.
Por outro lado, essa facilidade de criar muitos produtos e serviços e a divulgação
na Internet gerou um acúmulo inormacional, por isso as erramentas de busca e ltragem
estão na mira dos clientes e dos produtores, pois a necessidade se volta para encontrar
a informação de forma mais rápida e precisa. Cabe relembrar, o ditado popular “tempo é
dinheiro”, com a diversidade de informações, produtos e serviços, tem tomado muito tempo
na busca do melhor, por isso o tempo tem sido escasso e com custo alto, tanto para os
clientes quanto para os prossionais.
Nesse contexto as palavras de Tigre e Pinheiro (2019, p. 07) fazem sentido quando
armam que:
diante da atual explosão informacional, pode-se inferir que o problema atual
não é o acesso, mas sim a sobrecarga deinformações. Seguindo o pressu-
posto da racionalidade limitada inerente às limitações neurosiológicas do
cérebro humano de processar uma quantidade muito grande de informações
e da complexidade do ambiente, o excesso de informação pode ser tão pre-
judicial quanto sua falta.
Realmente, hoje está tudo na palma da mão, você pode acessar diversos serviços,
entre eles, os bancários, que ocorre tudo muito rapidinho, pagamentos e transferências
feitas em segundos, porém muitos problemas enfrentados anteriormente estão deixando de
existir e outros surgindo, como a exigência do domínio das tecnologias digitais, a quantida-
de de informações e sua avaliação para saber se são verdadeiras ou falsas (Fake), então a
problemática se volta para o excesso de informação, pois a racionalidade humana não dá
conta de gerenciar tantos dados, essa questão ca cada vez mais complexa.
Após essa contextualização, a atenção se volta para os serviços informacionais das
UI. Atualmente eles (sotwares e demais recursos tecnológicos) se encontram utuando
entre os serviços tradicionais e os digitais, isto ocorre devido às inovações na prestação
de serviços, a satisfação do usuário e a variedade de ferramentas tecnológicas. Essas
variáveis dicultam a adequação dos serviços da UI, assim se az necessário entender
quais os são serviços prioritários para cada tipo de usuário e organização.
Em decorrência das inovações na sociedade se destaca a gestão de serviços em
informação. Este impulsionamento é constatado nos estudos de Rozados (2006, p. 52)
quando descreve a história dos serviços de informação e relata que “as pesquisas cien-
tícas e industriais” contribuíram para o seu desenvolvimento de maneira notável, bem
como “a ideia de se atribuir a um indivíduo o encargo de organizar o acervo de informações
63UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
recém-publicadas que seriam úteis aos pesquisadores”, inicialmente, os serviços de infor-
mação tiveram início com cientistas, usuários com uma demanda especíca no acesso à
inormação, essa necessidade possibilitou o trabalho do prossional da inormação e gerou
uma variedade de serviços que precisavam ser gerenciados.
Ampliando a visão sobre os serviços informacionais os autores Silveira, Karpinski e
Varvakis (2020, p. 09) apontam três aspectos que devem ser considerados:
● o primeiro é o aspecto social que envolve a democratização, a especiali-
zação, a socialização e a dinamização no uso da informação, informação
para todos, para exercício de uma cidadania plena;
● já sob o viés econômico o oco está na investigação cientíca, na dis-
seminação, no trabalho em redes, a informação como valor estratégico e
atualmente as co-criações, onde se agrega valor ao serviço por meio da
parceria entre o usuário e o prossional da inormação;
● e os serviços do ponto de vista tecnológico envolvem o uso da inter-
net, multi-plataformas digitais, interatividade e compartilhamento, neste
tempo o usuário vive conectado, por isso a variedade de interações e
respostas são cada vez mais rápidas.
Considerando estes aspectos se visualiza a evolução na forma de oferecer serviços
informacionais decorrentes das mudanças ocorridas na sociedade, agora no início do sécu-
lo XXI, as atividades sociais estão mais dinâmicas e a informação tem sido utilizada para os
direitos da cidadania, na economia aumentou o uso de redes de informação nos negócios
e parcerias com os usuários com acréscimo no valor agregado e quanto às tecnologias se
destaca a rapidez nas interatividades mediadas por ferramentas digitais. Com este contexto
há necessidade de entender a nalidade da gestão de serviços na UI.
64UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
2. FUNCIONALIDADES DA GESTÃO DE SERVIÇOS
No Brasil, os serviços são organizados de acordo com a Classicação Nacional de
Atividades Econômicas4 (CNAE) 2.0 organizada pelo IBGE, essas atividades são heterogê-
neas quanto ao perl da mão de obra ocupada, utilização de tecnologia, desempenho das
organizações e integração ao processo de inovação, assim este estudo visa a identicação
das atividades de serviços relacionados a UI. O CNAE classica as atividades da Unidade
de Informação dentro da categoria: Artes, Cultura, Esporte e Recreação e na subcategoria,
atividades ligadas ao Patrimônio Cultural e Ambiental, e em notas explicativas (Figura 2)
descreve as atividades de documentação e informação para servir o público em geral,
catalogação de coleções, empréstimo e armazenamento de materiais diversos, reforça
a função de gestão e indica como tipologia dos ambientes, bibliotecas e sala de leitura.
Comparando as atividades do CNAE, com as que estão descritas na Lei Nº 4.084, de 30 de
junho de 1962, que descreve a unção e o local de trabalho do bibliotecário, prossional da
informação, há poucas mudanças e o CNAE reforça a necessidade de gestão da UI.
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65UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
FIGURA 2 – ATIVIDADES DE UNIDADES DE INFORMAÇÃO INDICADAS PELO CNAE
Fonte: Adaptado de: IBGE. s/d. Disponível em: https://cnae.ibge.gov.br/?view=subclasse&tipo=cnae&ver-
sao=10&subclasse=9101500&chave=informa%C3%A7%C3%A3o. Acesso em: 29 abr. 2022.
Ao considerar as atividades prossionais e a nalidade dos serviços, é preciso
entender os serviços na UI e de acordo com Lubisco (2011, p. 47), os serviços são um “con-
junto organizado que materializa as funções de determinado tipo de biblioteca, orientado
para atender a seu usuário especíco”, portanto os serviços dependem da tipologia da UI e
do conhecimento de seus clientes.
Em relação à tipologia, Lubisco (2011, p. 47) descreve a categorização das biblio-
tecas que aqui são apresentadas de forma bem sintética:
● Nacional – são responsáveis pelo armazenamento e preservação da
produção intelectual do país;
● Públicas – tem o foco no atendimento a comunidade onde estão inseri-
das e são regidas pelo Manifesto IFLA/UNESCO de 1994, com base nos
seguintes pilares: cultura, educação, lazer e informação;
● Escolares – estão dentro de uma escola e tem a nalidade de incentivar
a leitura, desenvolver habilidades em informação e orientar trabalhos es-
colares;
● Universitárias – fazem parte de faculdades/universidades e visam
apoiar os programas de ensino, pesquisa, extensão e inovação, sempre
voltadas para a organização, preservação e disseminação de conteúdos;
● Especializadas – geralmente inserida em instituições/empresas com a
nalidade de atender aos especialistas. Essas também são conhecidas
por centros de documentação e/ou de informação.
Notas Explicativas:
Esta subclasse compreende:
- as atividades de documentação e informação de bibliotecas de todos os tipos, salas de leitura, áudio e
projeção, destinadas a servir o público em geral.
- as atividades de catalogação de coleções.
- o empréstimo e armazenamento de livros, mapas, periódicos, revistas, tas de vídeo, DVDs, obras de arte, etc.
- as atividades de recuperação de informação
- as bibliotecas e os serviços de armazenamento de otos e lmes.
Esta subclasse compreende também:
- a gestão de bibliotecas e de arquivos públicos.
66UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
Com essa noção, já é possível delinear os tipos de usuários da UI e suas necessida-
des informacionais e desta forma criar e organizar os serviços que serão prestados. Ao longo
da existência, a humanidade sempre teve o desejo de reunir a produção intelectual em um só
local e isso pode ser constatado pela história e a origem das bibliotecas. Os primeiros relatos
sobre as bibliotecas universais remontam a biblioteca sumeriana de Uruk com seus tabletes
de argila, em seguida a de Nínive de Assurbanipal, da Babilônia de Nabucodonosor II, e a
de Alexandria, no Norte do Egito, a mais conhecida de todas e que atendia as ambições da
dinastia ptolomaica quanto ao poderio político e cultural (MEDEIROS, 2019).
Esse desejo da biblioteca universal continua hoje em dia, quando se acessaa
Internet com sua diversidade de informações e projetos de bibliotecas digitais, como a
nova Biblioteca de Alexandria5, o Projeto Gutenberg6 e o Google Books7, iniciativas de
centralização do armazenamento do conhecimento humano.
Em vista disso, é possível perceber que um dos primeiros serviços da UI é o ar-
mazenamento, onde os materiais são guardados em lugares de acordo com seu formato e
conteúdo, e considerando os ambientes físicos e as estruturas digitais. Alguns dos serviços
que serão abordados, em determinados momentos da história tiveram mais destaque e
relevância, porém todos contribuíram para o desenvolvimento da UI e seus serviços.
Assim, Lubisco (2011, p. 47), esclarece que os serviços podem ser divididos em “ser-
viços-meio (administrativos e técnicos) e nalísticos ou sociais (destinados ao usuário)”, em
decorrência dessa divisão, os serviços administrativos não serão abordados, pois depende
de organização para organização e com variações das dimensões do tamanho de cada UI,
cabendo ao prossional procurar mais detalhes em materiais da área administrativa.
Depois da ideia de armazenamento, com foco na preservação e com o desenvol-
vimento da sociedade, foi incluído um novo serviço, a disseminação da informação, ela é
decorrente da democratização do acesso e compartilhamento do conhecimento. Tendo em
vista as necessidades dos usuários e a real demanda e especicidade de cada espaço de
leitura, biblioteca. Sejam elas destinadas ao público universitário ou suas diversas verten-
tes possíveis no cenário ao qual o seu contexto é inserido. Os colaboradores da biblioteca
devem organizar os serviços de acordo com os objetivos especícos daquele meio, além
de objetivar suas nalidades, considerando os serviços tradicionais até os decorrentes que
serão possibilitados pelos meios de tecnologia da informação.
5 https://www.bibalex.org/en/default
6 https://www.gutenberg.org/
7 https://books.google.com/
67UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
Para Lubisco (2011) os serviços técnicos disponibilizados por bibliotecas estão
ligados à preservação, armazenamento de informações, técnicas e seus processamentos.
Além dos serviços tradicionais, é necessária uma adequação e atualização dos espaços
para a disseminação de informações, é de grande importância que as bibliotecas façam à
adoção de recursos eletrônicos, amplicando o acesso da comunidade a inormação.
No que tange a organização e a gestão de serviços dentro do espaço da biblioteca,
além das especicidades técnicas para que a haja uma uncionalidade na direção e nos
serviços disponíveis, é necessário dividir as unções e coordenar seus processos, am de
cada um possua a sua demanda de trabalho especíco para contribuir com a nalidade
de que todas as tarefas sejam concluídas dentro do espaço e sejam efetivas e também
dialoguem entre si, resultando numa funcionalidade da gestão, do seu gerenciamento,
atendimento e satisfação do usuário.
Assim, Lubisco (2011, p. 51) nos traz etapas a serem consideradas para a efetivi-
dade de todos os processos:
● Analisar e especicar os objetivos a serem alcançados pela equipe atra-
vés do planejamento;
● Dividir os trabalhos entre (unidades, cargos, órgãos ou blocos) de acordo
com a realidade e objetivos a ser alcançados;
● Denir deveres de cada cargo, bloco, órgãos ou unidades diante das ati-
vidades atribuídas a eles, denir os níveis de autoridades ormalmente;
● Estruturar a organização e os níveis hierárquicos dentro daquelas posi-
ções destinadas aos blocos, cargos, órgãos ou unidades e identicar a
capacidade, desenvolvimento e necessidades da equipe com a intenção
de promovê-la.
Uma vez concluída essas etapas os colaboradores estarão preparados para con-
cluir suas tarefas de forma funcional e estruturada. Após as etapas de divisão, estruturação
e aperfeiçoamento das atividades atribuídas ao pessoal da biblioteca, é necessário manter
um controle do desempenho organizacional e ajustar possíveis atividades ao contexto
cotidiano daquela unidade, ou seja, acompanhar a eciência da divisão das tareas, sua
funcionalidade e como está sendo realizada no dia a dia daquela unidade, setor.
Essa avaliação do controle pode ser dividida em algumas etapas que consistem em
determinar os níveis que o desempenho dos serviços está alcançando:
Comparar resultados;
Justicar a existência da biblioteca e identicar o que precisa ser mudado e
ajustado; erros ou incoerência das organizações;
Solucionar possíveis equívocos e buscar atores que justiquem e apresen-
tem consistência na qualidade dos serviços prestados ao consumidor nal,
os usuários.
Após todas as etapas vistas, o espaço da UI estará adequado a uma rotina de
gestão e liderança que consiga atender a sua demanda e suprir as necessidades daquela
unidade em especíco, coletando assim, insumos o suciente para que a gestão obtenha
caminhos livres para o êxito, ou possa corrigir possíveis contratempos de sua liderança,
ajustando as rotinas aos uncionários e suas especicidades, adequando os serviços de
acordo com cada desempenho, formando uma equipe preparada desde os trabalhos técni-
cos internos, até o atendimento ao usuário.
68UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
3. AMBIENTE INTERNO E AMBIENTE EXTERNO
Como visto no tópico anterior, as organizações internas de uma UI e a gestão tem
de estar organizadas para que possuam uncionalidade e consigam justicar o espaço da
biblioteca e garantir sintonia nos trabalhos técnicos administrativos internos até a chegada
ao seu usuário nal.
Neste tópico iremos identicar a importância e a necessidade dos espaços ísicos
de uma UI, de acordo com o tipo de público ao qual atende e o espaço físico que possui
disponível, além de sua adequação a acessibilidade. Trabalharemos aqui informações com
o oco em bibliotecas universitárias e suas especicidades e a adequação e ambientes
voltados a atendimentos para esses usuários.
SegundoAlmeida (2009), a m de identicar e justicar a necessidade do espaço ísi-
co que a UI vai usufruir, é necessário coletar dados que os demonstrem. Desta forma, o autor
nos traz tabelas (Tabela 3 e 4) que exemplicam dados importantes a serem utilizados quanto
ao espaço hábil para atendimentos a comunidade, como veremos nas tabelas a seguir:
69UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
TABELA 3 - USUÁRIOS/USUÁRIO ALVO POTENCIAL
CATEGORIA
QUANTIDADE
2015 2016 2017 2018 2019
Aluno de Graduação
Aluno de Pós-
Graduação
Professor
Total Acumulado
Fonte: Adaptado de: Almeida (2009, p. 135).
TABELA 4 - USUÁRIOS REAIS INSCRITOS
CATEGORIA
QUANTIDADE
2015 2016 2017 2018 2019
Aluno de Graduação
Aluno de Pós-
Graduação
Professor
Total Acumulado
Fonte: Adaptado de: Almeida (2009, p. 135).
Como podemos observar nas tabelas acima, o autor elenca as categorias aos quais
as bibliotecas universitárias costumam atender, contabilizando também, dados de ao menos
cinco anos anteriores. Desta orma, se possui insumos o suciente para adequar o espaço
físico a sua demanda. As tabelas se diferem em alvos potenciais num primeiro momento, e
posteriormente reais usuários inscritos e que utilizaram o espaço. O autor ainda salienta dada
a essa estimativa, podendo adicionar as categorias na tabela: ex-alunos, alunos especiais,
atendimento a comunidade externa e funcionários de acordo com a realidade de cada UI.
Além da quantidade de usuários inscritos e que possivelmente utilizaram o espaço
da biblioteca, Almeida (2009, p. 135) ressalta que é necessário “[...] registrar o total de
usuários que requentam a biblioteca diariamente. Especicar períodos (manhã/tarde/noite)
se houver esse registro. Incluir dados de anos anteriores se estiverem disponíveis”.
Assim, Almeida (2009, p. 135) nos fala sobre outros pontos a se considerar nesses
levantamentos, como a importância de se levar em consideração o movimento em horários
de pico e o número de usuários que adentram a bibliotecasimultaneamente, além de o
máximo de usuários que o balcão consegue atender nesses horários especícos que vão
de acordo com cada realidade. São pontos de relevância quanto à adequação do espaço
suciente para atendimentos simultâneos.
Os empréstimos devem entrar nessa estimativa e elencar os seguintes dados,
demonstrados na (Tabela 5) abaixo:
70UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
TABELA 5 - EMPRÉSTIMOS/QUANTIDADE MÉDIA DIÁRIA
TIPO DE MATERIAL
QUANTIDADE MÉDIA DIÁRIA
2015 2016 2017 2018 2019
Livros
Periódicos
(fascículos)
Teses
Total Acumulado
Fonte: Adaptado de: Almeida (2009, p. 136).
Segundo Almeida (2009, p. 136):
Você pode completar o quadro com materiais não especicados. Se houver
variação signicativa em determinados períodos (érias, por exemplo), não
considerar esse dado na média e mencionar o critério ou calcular separada-
mente meses letivos e meses de férias.
Outras questões devem ser levantadas sobre os empréstimos por parte da bi-
blioteca, os empréstimos são informatizados? Qual a quantidade de dias o usuário pode
car com o material? Quanto à renovação será eita de que maneira? Ela é presencial ou
sistematizada ao aluno/funcionário? Além de levar em consideração o tempo médio em
que o usuário permanece dentro do espaço da biblioteca, como o tempo hábil de escolha
nas estantes de livros, o uxo de usuários sendo atendidos ou num autoatendimento, além
de, o tempo que usuário leva para fazer um empréstimo no balcão junto ao funcionário da
UI. Outra informação relevante que o autor nos traz é sobre o acervo e a importância de
se obter os dados de seu crescimento em decorrência de seu espaço de armazenamento
dentro da UI:
Quantidade de acervo distribuído por tipo de materiais e analisados ao longo
de uma série de anos, de forma a permitir observar sua média de crescimento
anual. Aespecicação relativa a número de estantes ou arquivos que o acervo
ocupa é relevante para o projeto (ALMEIDA, 2009, p. 136).
Para agrupar e sintetizar todos esses dados de maneira efetiva, o autor nos traz
outra sugestão de tabela para a organização do levantamento dessas informações, por
parte da biblioteca (Tabela 6):
TABELA 6 - ACERVO/QUANTIDADE MÉDIA DIÁRIA
TIPO DE MATERIAL
QUANTIDADE MÉDIA DIÁRIA
MÉDIA DE CRESCIMEN-
TO ANUAL
2015 2016 2017 2018 2019 PERÍODO: 2015-2019
Livros
Periódicos
(fascículos)
Teses
Total Acumulado
Fonte: Adaptado de: Almeida (2009, p. 136).
71UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
É necessário levar em consideração as quantidades da tabela acima, além de ob-
servar outros pontos importantes como, obras obsoletas, obras raras, mapas, material áudio
visual, revistas e jornais e todos os tipos de materiais que ocupem espaço no acervo físico do
espaço da UI. Como vimos anteriormente à hierarquia dentro da organização da gestão e do
funcionamento dos atendimentos são importantes, todos os funcionários da biblioteca devem
ter unções e ser responsável pela sua demanda em especíco, sempre atendendo ao seu
líder dentro da sua escala hierárquica. Anteriormente vimos um tipo de gestão ilustrada por
Lubisco, onde ele defende a estruturação de todo o planejamento da gestão até a chegada
de seu consumidor nal, o usuário. Almeida, nos traz outro exemplo de gráco que justica a
hierarquização e ao qual intitula Funcionograma da biblioteca (Figura 7).
FIGURA 7 - FUNCIONOGRAMA DA BIBLIOTECA
Fonte: Adaptado de: Almeida (2009, p. 136).
72UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
Almeida (2009, p. 136) arma: “É importante destacar que algumas inormações
formais sobre a biblioteca devem ser conhecidas ou formuladas pelos bibliotecários (caso
elas ainda não existam), como os grácos organizacionais”.
Desta forma vemos a importância de um planejamento da gestão e do espaço hábil
utilizado dentro da UI. Além da importância da questão da acessibilidade para decientes
áudio/visuais e cadeirantes. É necessário possuir máquinas que tenham teclados de bai-
xa visão para decientes visuais, computadores que tragam programas de leitura, piso
tátil, espaço para passe de cadeirantes entre as mesas e estantes da biblioteca, além de
rampas de acesso do lado externo do prédio ao qual a UI de informações está alocada.
Além de todas as especicidades elencadas, a acessibilidade é importante para que aquela
biblioteca âmbito universitário esteja preparada para um atendimento ágil, com equidade,
igualdade e promova a disseminação do conhecimento de forma efetiva para os usuários
que a frequentam.
73UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
SAIBA MAIS
Você sabia que a Biblioteca Nacional além do seu acervo físico, possui acervo digital?
A BN Digital conta com diversos títulos, obras clássicas, periódicos, artigos e dossiês.
O site é de fácil acesso, você pode fazer buscas rápidas e encontrar o título desejado.
A leitura dos documentos é online e inteiramente grátis. As obras são digitalizadas e
inseridas ao acervo digital periodicamente. Com os avanços da tecnologia, ainda mais
rápido com o período pandêmico ao qual estamos vivenciando, os acervos digitais tem
ganhado mais força e aceitação dentro da comunidade dos leitores assíduos. Desta for-
ma, muitas universidades possuem plataformas digitais que complementam o seu acer-
vo físico, contribuindo para a disseminação da informação, velocidade no acesso aos
livros e demais documentos que o aluno necessita, além de se integrar nas inovações
tecnológicas dos tempos atuais.
Você pode acessar a Biblioteca Nacional Digital através do site:
http://bndigital.bn.gov.br/ e fazer suas pesquisas de onde estiver. Boa leitura!
74UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
REFLITA
“A preocupação é a má gestão da imaginação”.
Fonte: Marinalva Callegario.
75UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como vimos nessa unidade às organizações internas de gestão são de suma im-
portância para estruturação a um bom atendimento e organização das demandas e funções
dos serviços internos de uma UI. Em especíco, tratamos da biblioteca universitária, que
trabalham com um público especíco, alunos, proessores e uncionários.
Nos tópicos iniciais buscamos entender a estruturação da gestão e seus aspectos
que levam a criação de uma organização técnica administrativa interna coerente, dividindo
os trabalhos e criando uma hierarquia entre os funcionários da biblioteca. A importância
dessa hierarquização se demonstra nas entregas ao usuário nal, a estratégia de gestão
deixa clara a importância de tais funções distribuídas a determinados funcionários, tendo a
quem se reportar e entregar resultados.
A coerência e a organização da gestão interna reetem externamente no trabalho
da biblioteca em sua entrega nal, o atendimento ao usuário. No que tange aos espaços
internos e externos do espaço da biblioteca, vimos à importância de uma organização dos
dados pertinentes que justicam o espaço ocupado por aquela unidade de inormação. Ou
seja, em todos os tópicos pudemos ver a importância da gestão interna se reetindo no
externo, no espaço e tempo hábil daquela unidade. Além da organização que a biblioteca
necessita ter, o seu atendimento sistematizado e o uxo de visitantes em suas dependên-
cias precisa constar em seus relatórios para que o planejamento possa ser colocado em
prática e o usuário sinta-se satisfeito ao usufruir daquele espaço e de seu atendimento.
Desta forma, os serviços se caracterizam como uma relação de troca entre o fun-
cionário e cliente, no nosso caso, o usuário da biblioteca.
76UNIDADE III Gestão de Serviços e Ambientes Organizacionais
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
Título: O Mundo de Soa
Autor: Jostein Gaarder.
Editora: Companhia das Letras
Sinopse: O mundo de Soa é o maior best-seller da Companhia
das Letras, com mais de um milhão de exemplares vendidos no
Brasil. Edição comemorativa com tradução direta do norueguês.
Àsvésperas de seu aniversário de quinze anos, Soa Amundsen
começa a receber bilhetes e cartões-postais bastante estranhos.
Os bilhetes são anônimos e perguntam a Soa quem é ela e de
onde vem o mundo. Os postais são enviados do Líbano, por um
major desconhecido, para certa Hilde Møller Knag, garota a quem
Soa também não conhece. O mistério dos bilhetes e dos postais
é o ponto de partida deste romance fascinante, que vem conquis-
tando milhões de leitores em todos os países e já vendeu mais de
1 milhão de exemplares só no Brasil. De capítulo em capítulo, de
“lição” em “lição”, o leitor é convidado a percorrer toda a história da
losoa ocidental, ao mesmo tempo que se vê envolvido por um
thriller que toma um rumo surpreendente.
FILME / VÍDEO
Título: A Biblioteca de Alexandria – Documentário
Ano: 1996.
Sinopse:Esse é um documentário legendado sobre a historicidade
da biblioteca de Alexandria ao longo dos anos e como sucedeu a
sua ruina. Pela primeira vez na história, os estudiosos de todas as
áreas de estudo e de todos os cantos conhecidos do mundo tem
um lugar onde eles podem buscar o conhecimento puro. A Biblio-
teca de Alexandria abrigava a maior coleção de livros já montados
no mundo antigo. Mas nenhum vestígio dela existe hoje. Quem foi
o responsável pela sua destruição e que segredos sobre o mundo
antigo foram perdidos para sempre nos escombros?
Canal do YouTube: Documentários Ciência
Documentário disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=-
TK5zppZzUy4