ENG. DA QUALIDADE I 6709S1 - AS DIMENSÕES DE GARVIN

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UNIVERSIDADE SALGADO DE OLIVEIRA 
CURSO ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
DISCPLINA: 67909S1 ENGENHARIA DA QUALIDADE I 
PROFESSOR: LUIZ CARLOS DE FREITAS 
 
Objetivo: ampliar conhecimentos conceituais da engenharia da qualidade. 
 
As 08 dimensões da Qualidade – Garvin (2002) – na forma interrogativa, 
conforme Montgomery (2004) 
a) Desempenho: Relacionado às características operacionais básicas de um 
produto, podendo ir além subjetivamente ao se indagar quão bem o produto 
realiza sua função. O desempenho pode assumir uma classificação de caráter 
subjetivo na medida que um produto ou serviço desempenhe sua função. 
b) Confiabilidade: Refletida na probabilidade de mal funcionamento de um produto 
ou quando ocorrer sua falha. Esta característica foi muito trabalhada pela 
indústria japonesa ao desenvolver produtos com baixa incidência de falha, ou 
seja, conferiu-se ao produto elevada confiabilidade (de equipamentos 
eletrônicos a automóveis). 
c) Conformidade: Existem duas correntes para esta dimensão. A primeira refere-
se conformidade como atendimento às especificações – valor projetado mais 
tolerâncias (associada à técnica de controle de processo (limites de 
especificação e capabilidade do processo) e amostragem). Porém, devido à 
somatória de tolerâncias, componentes com características dentro da 
especificação , quando montados, podem resultar num produto dentro ou fora 
da especificação. Surge então, a segunda corrente proposta por Taguchi 
(1980) ao relacionar conformidade com “função perda”, ou seja, ela será tanto 
menor quanto menor for a variabilidade do processo e isto será percebido pelo 
cliente com o decorrer do tempo de uso de um produto. Tanto a confiabilidade 
quanto a conformidade estão associadas à qualidade na produção. Melhorias 
em ambas, normalmente refletem uma melhor qualidade no produto final 
(redução de falhas internas e externas), percebida pelo cliente. Daí pode-se 
dizer que estas dimensões não têm um caráter predominantemente subjetivo. 
d) Durabilidade: Relacionado à vida útil do produto, possui duas sub-dimensões: 
técnica e econômica. A primeira é se o produto está atingindo sua vida 
conforme projeto e a segunda é se o custo de um reparo ou substituição 
previamente definido é viável economicamente. Novamente aqui parece que 
outras dimensões se inter-relacionam (durabilidade e confiabilidade). 
e) Atendimento: Rapidez, pontualidade, rede de assistência técnica, custo, 
cortesia, entre outros contribuem para esta dimensão. Na medida em que se 
necessita de um atendimento, seja para um reparo ou manutenção preventiva 
de um produto, esta dimensão, com caráter fortemente subjetivo, influenciará a 
visão do cliente em outras dimensões no futuro. 
f) Características: Geralmente associada a algo mais acrescido no produto ou 
serviço, além de seus requisitos básicos. Neste caso, também assume um 
caráter subjetivo. 
g) Estética: Juntamente com qualidade percebida, a estética é uma das duas 
dimensões de maior apelo subjetivo. A aparência de um produto, o que se 
sente com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro, é uma questão de julgamento 
pessoal e reflexo das preferências individuais. 
h) Qualidade Percebida: Associada na maioria das vezes à reputação que um 
produto ou serviço adquiriu no passado e que serve de comparação para 
outros produtos ou serviços no presente. Esta reputação, embora de caráter 
subjetivo, vai buscar nas outras dimensões da qualidade sua ideia de valor 
global para o produto ou serviço e aos poucos cria no cliente a concepção da 
qualidade. Cada uma das abordagens analisadas concentra-se