EQ1 - Qualidade Total - Conceito e evolução

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Qualidade Total - Conceito e evolução... 
Por: Prof. João Carlos Batista 
 
Qualidade Total, conceito e evolução. 
Prezado leitor, abordaremos neste primeiro artigo o conceito de qualidade e sua 
evolução no decorrer do tempo. 
Podemos perceber que a mensagem transmitida pelos principais autores de obras 
relacionadas à qualidade, tais como William E. Deming; Joseph M. Juran; Kaoru 
Ishikawa, Philip B. Crosby e Armand V. Feigenbaum, associadas aos conceitos 
atualmente disseminados por alguns estudiosos e entidades relacionadas à gestão pela 
qualidade total, alinham-se quase que homogeneamente buscando como objetivo o 
compromisso com a padronização e melhoria do processo de qualidade de toda a 
empresa através da investigação do processo produtivo visando a identificação e 
eliminação de causas de problemas que afetam a qualidade, eliminação do desperdício, 
estimulação do trabalho em equipe, valorização dos resultados e dos colaboradores 
envolvidos, e satisfação das necessidades e expectativas dos stakeholders (clientes 
internos e externos, empregados, acionistas, fornecedores e sociedade em geral), criando 
um clima de inovação para a melhoria contínua da qualidade. 
Qualidade Total é, portanto, a filosofia que coloca a qualidade como ponto central dos 
negócios e atividades da Organização, disseminando-a em todas as atividades e para 
todas as pessoas, mantendo como foco a satisfação de todos os envolvidos no processo. 
Os seguintes princípios constituem a base dessa filosofia: 
- Satisfação dos clientes ( internos e externos ); 
- Gerência participativa; 
- Desenvolvimento do Ser Humano; 
- Constância de propósitos; 
- Aperfeiçoamento contínuo ( melhoria contínua ); 
- Gerência de processos; 
- Delegação; 
- Disseminação de informações; 
- Garantia da qualidade; 
- Não aceitação de erros. 
Segundo Farias Filho (2000) 
O estudo sobre a evolução da qualidade como companheira da evolução da humanidade, 
já apresentada, está distribuído em etapas que podem ser caracterizadas fazendo-se uma 
correlação com a situação sócio-econômica do ser humano em seu processo evolutivo. 
Com base na compreensão desta citação, reforça-se o entendimento de que a função 
qualidade potencialmente está direta e decisivamente relacionada ao “ser humano” ( às 
pessoas ), reforçando-se assim, a perspectiva de que pode ser encarada como uma 
função de ordem vital, tanto para as organizações quanto para os indivíduos. 
O quadro abaixo visa demonstrar a escala evolutiva da função qualidade através do 
tempo. 
 
1900 – INSPEÇÃO: 
Os atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a 
sua conformidade. Utilização de referenciais e/ou modelos para comparação ( desenhos, 
especificações, moldes, etc... ) 
1930 – CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO: 
Programas de capacitação dos processos e técnicas de amostragem. Manutenção das 
características anteriores com a associação de modelos estatísticos visando identificação 
de desvios da qualidade e suas causas. 
1950 – GARANTIA DA QUALIDADE: 
Surgimento da necessidade de implementação de um Sistema da Qualidade em que 
todas as ações são planejadas e sistematizadas de modo a garantirem uma confiança 
adequada de que um produto e/ou serviço satisfará determinados requisitos de 
Qualidade. 
- Quantificação dos Custos da Qualidade 
- Técnicas de confiabilidade 
- Programa Zero Defeitos. 
1970 – GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL: 
Manutenção das características anteriores com a inclusão de uma outra característica de 
crescente relevância: O fator Humano, isto é, a humanização da empresa. 
Todos os colaboradores da empresa, assim como clientes e fornecedores, devem ser 
envolvidos na realização da qualidade. 
O enfoque valoriza os clientes ( internos e externos ) e a sua satisfação como fator de 
preservação e ampliação da participação no mercado. 
1990 – GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL: 
Abordagem gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para 
fortalecimento da competitividade e rentabilidade. 
Requer que os objetivos e metas da qualidade sejam orientados para os objetivos 
estratégicos do negócio. 
Requer valores, princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora, satisfação dos 
clientes externos e internos e desenvolvimento de todos os integrantes da organização. 
Requer a contínua avaliação e melhoria de produtos, serviços, processos e 
relacionamentos. 
Dentro do processo de evolução da função qualidade podemos verificar que houveram 
significativas alterações quanto à forma de visualização da mesma no decorrer do 
tempo, como podemos ver no quadro abaixo: 
 
- Agradecimentos ao Prof. Ricardo R.S.Mendonça ( UFJF ) pela contribuição através da disponibilidade de conteúdo 
relevante para a elaboração do material disponível na série "Qualidade", postada através dos artigos aqui editados. 
Sobre o autor: 
O Prof. João Carlos tem formação técnica em contabilidade, graduação em 
Administração de Empresas, pós-graduação em Gerência da Qualidade Total, MBA em 
Gestão de Marketing e negócios, experiência como docente dos cursos de 
Administração de Empresas da Universidade Federal de Juiz de Fora e da Faculdade 
Metodista Granbery, bem como nos cursos de extensão em Gestão pela Qualidade Total 
no SENAC-MG e EAD do Instituto Vianna Junior, consultor organizacional e 
aproximadamente 15 anos como administrador em empresas do setor privado, 
coordenador e membro do conselho fiscal do Instituto Relaciono, consultor parceiro da 
Destra Consultoria em Qualidade, examinador sênior do Prêmio Regional da Qualidade 
- Zona da Mata Mineira e sócio-proprietário da empresa Treinar Assessoria Empresarial 
Ltda