Gestão_da_qualidade

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Gestão da Qualidade 
QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES. 
A qualidade de uma organização é definida a 
partir dos seguintes fatores: 
• Expectativas dos clientes; 
• Exigências do mercado ou ambiente 
competitivo; 
• Objetivos organizacionais e; 
• Requisitos legais (normas, padrões, 
regulamento, leis, etc) 
SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE 
• Um grau de excelência; 
• Conformidade com requerimentos; 
• A totalidade de características de uma entidade que 
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades 
implícitas ou não; 
• Adequação ao uso; 
• Adequação ao propósito; 
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou 
contaminação; 
• Consumidores satisfeitos. 
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE 
• um estado dinâmico associado a produtos, 
serviços, pessoas, processos e ambientes que 
atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 
50). 
 
• “um objetivo estratégico que é estabelecido 
para contemplar as necessidades e 
expectativas de todas as partes interessadas, e 
portanto equivale aos objetivos corporativos” 
(Hoyle, 2001, p.xi) 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Os pilares da gestão da qualidade são a 
orientação por objetivos e a orientação pelo 
cliente. Isto significa que a gestão da 
qualidade dos produtos deve se preocupar em 
realizar visão e a missão organizacional, 
alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo 
isso tentando satisfazer o interesse dos 
stakeholders 
SISTEMA DE GESTÃO 
• Em uma organização com qualidade, seu sistema 
de gestão é único e é um sistema de gestão da 
qualidade. Estas organizações se referem ao 
sistema de gestão da qualidade apenas como 
sistema de gestão organizacional. 
• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos 
objetivos da qualidade. 
• A filosofia da série ISO 9000 diz que as 
organizações devem ser geridas para atingir a 
qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das 
partes interessadas. 
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE 
• Qualidade total é uma abordagem de gestão da 
qualidade que procura maximizar a competitividade 
da organização por meio da melhoria contínua da 
qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, 
processos e ambientes, em toda a organização. 
Seus expoente são: 
• W Edwards Deming, 
• Joseph M Juran, 
• Philip B Crosby 
Deming - PDCA 
• Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor 
(plan); 
• Produzir (do); 
• Verificar se o produto foi produzido de acordo com o 
planejado (check); 
• Disponibilizar o produto (act) 
• Analizar como o produto foi recebido pelo mercado 
em termos de qualidade, custo e outros critérios 
Deming - PDCA 
• Criar consistência de propósito na direção da 
melhoria contínua de produtos e serviços para se 
tornar competitivo, se manter no mercado e gerar 
empregos; 
• Parar de depender na inspeção para atingir a 
qualidade. Construir qualidade desde o começo; 
• Melhorar continuamente e eternamente o sistema 
de produção para melhorar a qualidade e a 
produtividade, assim reduzindo constantemente os 
custos; 
Deming 
• Eliminar o medo, de modo que todos possam 
trabalhar eficientemente; 
• Eliminar barreiras entre departamentos, de modo 
que todos possam trabalhar como equipes; 
• Eliminar barreiras, exortações e metas para a força 
de trabalho. Elas criam relações de adversários 
competitivos; 
• Eliminar cotas e gerenciamento por metas; 
Juran 
• Determinar quem são os clientes. 
• Identificar as necessidades dos clientes. 
• Desenvolver produtos com características 
que atendem às necessidades dos clientes. 
• Transpor os planos para o nível operacional 
Juran 
A melhoria contínua da qualidade é necessária para 
a manutenção dos padrões de desempenho 
adequados às necessidades do cliente e ao 
desempenho ótimo da organização. Para isto 
Juran propôs quatro passos 
1. Desenvolver a infraestrutura necessária 
para realizar melhorias anuais na 
qualidade dos produtos e serviços. 
2. Identificar as áreas que necessitam de 
melhoria implementar projetos para este 
fim. 
Juran 
3. Estabelecer uma equipe de projeto com a 
responsabilidade de completar cada projeto 
de melhoria. 
4. Fornecer às equipes os recursos necessários 
para diagnosticar problemas e suas causas, 
desenvolver soluções e estabelecer controles 
para manter os ganhos alcançados 
 
Crosby 
• Deixar claro que a direção da organização está 
comprometida, a longo prazo, com a qualidade. 
• Formar equipes inter departamentais de qualidade. 
• Identificar onde os atuais e ponteciais problemas 
existem. 
• Determinar o custo da qualidade e explicar como 
ela é usada como uma ferramenta de 
gerenciamento. 
 
Crosby 
• Aumentar a consciência da qualidade e o 
comprometimento pessoal de todos os 
empregados. 
• Tomar ação imediata para corrigir os 
problemas identificados. 
• Estabelecer um programa de defeito zero. 
• Treinar supervisores para cumprir seus 
papeis no programa de qualidade 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• A gestão por processos é uma forma de gerenciar 
as organizações baseada em planejamento 
estratégico, visão sistêmica, e estruturação por 
processos. 
• Nesta abordagem, os objetivos organizacionais 
são bem definidos e os resultados são 
mensurados, e comparados com os objetivos e 
metas predefinidos, com o intuito de avaliar a 
capacidade do sistema de gestão de atingir os 
objetivos definidos no planejamento estratégico. 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• A modelagem da organização por processos é 
um passo importante para a implementação 
da estrutura matricial ou da estrutura por 
projetos nas organizações que se adequam a 
estes tipos de estruturas. 
• A gestão por processos não é equivalente a 
reengenharia proposta por Michael Hammer. 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• A família de padrões ISO 9000 é baseada na 
gestão por processos. Esta exige que o trabalho 
seja gerenciado como um processo de forma que 
sua performance é avaliada pela ótica do cliente, 
ou seja pelo valor que foi adicionado ao produto 
exigido pelo cliente. 
• Qualquer processo que não adiciona valor é 
desnecessário e deve ser eliminado. Convém 
lembrar que, neste caso o cliente pode ser 
interno, que, generalizando, é a parte interessada 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• Processo é uma série sistemática de ações 
direcionadas a alcançar um objetivo. 
• Processos convertem entradas em saídas. Pegam 
entradas, como materiais, informação e pessoas, 
e as passam por uma seqüência de estágios em 
que as entradas são transformadas, ou seus 
estados são alterados, para saírem com 
diferentes características. 
• Todo processo tem um objetivo, com medidas 
qualitativas e quantitativas de suas saídas, 
diretamente relacionadas com seus objetivos 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• Todo processo tem um objetivo, com medidas 
qualitativas e quantitativas de suas saídas, 
diretamente relacionadas com seus objetivos 
• Processos passam por várias áreas ou 
departamentos da organização. 
• A visão por processos da organização se choca com a 
visão funcional. É necessário implementar um 
processo de mudança organizacional para 
implementar a administração por processos. 
 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• Processo não é sinônimo de procedimento. 
• Procedimentos são apenas instruções para alguém 
seguir e realizar um trabalho. 
• Procedimentos são usados quando se precisa 
realizar um trabalho complexo ou que necessita de 
consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo 
jeito. 
• Procedimentos são descontínuos, discretos, tem 
fases que podem se iniciar e parar conforme 
conveniente. 
 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• A evolução de procedimentos para processos 
decorre da compreensãoque toda trabalho é 
um processo e que para se conseguir as saídas 
desejadas, as pessoas que realizarão o 
trabalho precisam ter: 
• Habilidade; 
• Motivação e; 
• Recursos. 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
• Processo significa controle. Um processo precisa 
da entradas adequadas para produzir as saídas 
adequadas aos objetivos pré-determinados. Para 
se atingir os objetivos, os recursos tem que ser 
usados na medida e na seqüência certa. Ou seja, 
um processo controla o que, quanto, quando, e 
como fazer para se obter a saída desejada, ou o 
objetivo a ser atingido. 
• Diversos processos podem se interrelacionar, 
sendo a entrada de um a saída de outro, 
podendo formar uma cadeia de fornecimento. 
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS 
E E 
E 
E S S S 
S 
C C C 
C 
F F F 
F 
C – Cliente 
F – Fornecedor 
E – Entrada 
S – Saida 
Processo A Processo B Processo C 
Processo D 
PROCESSOS 
P ro ce sso s S a id a sE n tra d a s
O b je tivo s
P ro p ó s ito
R e su lta d o s
Procedimentos 
E n tra d a s
P ro c e d im e n to
S a íd a s
Processos versus procedimentos 
PROCEDIMENTOS PROCESSOS 
implementados gerenciados e operados 
pode ser completado por diferentes 
pessoas em diferentes departamentos 
com diferentes objetivos 
pode ser completado por diferentes 
pessoas com os mesmos objetivos, 
independentemente dos departamentos. 
discreto contínuos 
satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders 
definem a seqüência de passos para 
executar um trabalho 
transformam entradas em saídas com o 
uso dos recursos 
são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas, 
algumas feitas por pessoas 
procedimentos podem processar 
informação 
informação é processada por um processo 
estáticos dinâmicos 
fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem. 
 
ISO 9000 
A SÉRIE ISO 9000 é um conjunto de normas criadas pela 
ISO – International Organization for Standartization – 
e homologada pela ABNT. É composta das seguintes 
normas: 
• NBR ISO 9000 – Sistema de gestão da qualidade – 
fundamentos e vocabulário. 
• NBR ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade – 
requisitos. 
• NBR ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da qualidade 
– Diretrizes para melhorias de desempenho. 
ISO 9000 
• É uma série de padrões que estabelecem requisitos 
mínimos para um sistema de gestão que garanta a 
qualidade dos produtos ou serviços da organização. 
• A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que 
uma organização demonstre sua capacidade de 
fornecer produtos e serviços de acordo com a 
qualidade exigida pelo cliente e por normas legais. 
• A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como 
implementar um sistema de gestão compatível com 
os requisitos da NBR ISO 9001. 
ISO 9001 
• A ISO 9001 se baseia não em requerimentos mas em 
oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema 
de gestão. 
• Os itens da norma não podem ser tomados fora de 
contexto. Ela tem sua linguagem própria e a análise 
desta filosofia de gestão deve compreender esta 
linguagem: 
 PRINCÍPIOS DA ISO 9001 
1. Foco no cliente. 
2. Liderança. 
3. Envolvimento de pessoas. 
4. Abordagem de processo. 
5. Abordagem sistêmica de gestão. 
6. Melhoria contínua. 
7. Abordagem factual para a tomada de decisão. 
8. Benefícios mútuos nas relações com os 
fornecedores. 
PRINCÍPIOS DA ISO 9001 
• Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve 
implementar um sistema de gestão da qualidade que 
siga estes princípios e todas as clausulas da norma 
com as exceções permitidas. 
• Um sistema de gestão compatível com a série ISO 
9001 procura atingir os objetivos derivados da 
missão da organização que decorrem das 
expectativas das partes interessadas ou stakeholders. 
A organização que atende a ISO 9001 deve: 
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos 
consumidores e outras partes interessadas; 
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de 
trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer 
suas necessidades; 
3. Projetar e administrar um sistema de gestão com 
processos interconectados necessários para 
implementar as políticas e atingir os objetivos; 
A organização que atende a ISO 9001 deve: 
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia 
em atingir os objetivos e atender os propósitos de 
cada processo e; 
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema através da 
avaliação objetiva de sua performance. 
 
Uma organização certificada ISO 9001 
possui: 
1. Um processo de planejamento bem definido e 
que produz um plano de negócios robusto. 
2. Um plano de negócios com objetivos, 
indicadores que meçam a eficácia da 
organização, e ações direcionadas a atingir os 
objetivos com a definição das fontes de recursos 
e habilidades necessárias para executar estas 
ações. 
3. Uma cultura de melhoria e um programa de 
investimento para dar suporte aos objetivos de 
melhoria contínua. 
 
Uma organização certificada ISO 9001 
possui: 
4. Processos eficientes de pesquisa de marketing e de 
satisfação do cliente relacionados com o 
planejamento de melhoria 
5. Prática de benchmarking. 
6. Consciência de sua posição em relação aos 
concorrentes com conhecimento de suas forças e 
fraquezas. 
7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma que 
estes satisfaçam todas as partes interessadas. 
IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO 
1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se 
o plano estratégico da organização, com a definição 
da missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT. 
Também são levantados os processos desenvolvidos 
pela organização. 
2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a 
conscientização da cúpula estratégica. Sem o 
envolvimento desta, o novo sistema de gestão não 
será bem implementado. 
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO 
3. Conscientização do corpo gerencial e dos 
multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis 
pela conscientização dos empregados e pela 
implementação do novo sistema de gestão 
 
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE 
GESTÃO 
4. Sistematização e documentação do sistema de 
gestão – Os processos antigos são revistos e 
adequados ao novo plano estratégico. Os que 
não se enquadrarem nos novos objetivos 
organizacionais são eliminados. Novos 
processos são criados, se necessário. Estes 
processos são documentados e é elaborado um 
manual da qualidade com os objetivos 
organizacionais, missão, visão e metas, resumo 
dos processos da organização e postulado ético. 
Todos os processos da organização ficam 
disponíveis para os funcionários consultarem e 
propor melhorias 
 
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE 
GESTÃO 
5. Implementação e treinamento - Cada 
funcionário passa por processo de conscientização 
sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the 
job, sobre os processos em que atua. A extensão 
dos treinamentos formais variam de acordo com as 
necessidade e possibilidades de cada organização. É 
elaborado um cronograma para a implementação 
dos novos processos de trabalho. 
 
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA 
DE GESTÃO ISO 9001 
Pontos principais para implementar um 
sistema de gestão 
1. Treinar o comitê gestor; 
2. Identificar as forças e fraquezas da 
organização; 
3. Identificar os prováveis apoiadores da 
qualidade total; 
4. Identificar clientes internos e externos; 
5. Desenvolver meios de determinar a 
satisfação dos clientes [indicadores].