AV MARKETING DE SERVIÇOS 2015

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Avaliação: GST0509_AV_201001485671 » MARKETING DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV
	Professor:
	EDSON SEITI MIYATA
	Turma: 9001/AA
	
	 1a Questão (Ref.: 201001596459)
	
	A característica que define que os serviços podem diferir em qualidade, rapidez, resultado etc, de acordo com a performance individual do fornecedor pode ser chamada de:
	
Gabarito: Variabilidade ou inconstância
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001596467)
	
	Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidoresdefina Acesso:
		
	
	Gabarito: Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001707466)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
		
	 
	Comportamento das pessoas.
	
	Estatuto interno organizacional.
	 
	Política nacional.
	
	Ação jurídica corporativa.
	
	Insumo dos fornecedores.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001562149)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A, B e C estão incorretas.
	 
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001562152)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001707485)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
		
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
	
	Sujeitos indeterminados.
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	 
	Clientes Misteriosos.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001707492)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001553803)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques:
		
	
	oferta de serviços complementares
	
	preços sazonais
	
	autoserviço
	 
	sistema de reservas
	
	ofertas fora do pico de venda
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201002201626)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes".Estamos falando de:
		
	
	Empowerment
	
	Pesquisa de satisfação
	 
	Entrevista com o Focos Groups
	
	Campanha de retenção
	
	Pós-venda
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201002110108)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim, obter a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente leal?
		
	
	Clientes leais demandam mais esforços de comunicação de massa, especialmente com propaganda e promoção de vendas.
	
	Clientes leais consomem mais recursos de marketing, de vendas e de suporte, já que compram mais da empresa por meio de barganhas mais complexas.
	
	Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos da empresa na medida que houver mais ações de promoção de vendas.
	 
	Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a empresa saiba atuar prontamente.
	
	Clientes leais indicam a marca e os produtos da empresa para outros clientes, desde que alguma recompensa financeira seja ofertada.