Modelagem de Sistemas - Atividade Estruturada

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FACULDADE ESTÁCIO 
ATIVIDADE ESTRUTURADA
MODELAGEM DE SISTEMA
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4° Período
SUMÁRIO 
1. PREFÁCIO................................................................................................................................. 1 
2. APRESENTAÇÃO DO PROBLEMA.............................................................................................. 2 
3. APRESENTAÇÃO DE PROPOSTA DE SISTEMA E SUAS FUNCIONALIDADES............................... 3 
4. DIAGRAMAS............................................................................................................................. 4 
4.1 DIAGRAMAS DE CASO DE USO............................................................................................... 4 
4.2 DIAGRAMAS DE CLASSES....................................................................................................... 5 
4.3 DIAGRAMAS DE INTERAÇÃO.................................................................................................. 6 
4.3.1 DIAGRAMAS DE SEQUENCIA............................................................................................... 6 
4.5 DIAGRAMA DE ESTADO........................................................................................................ 19 
4.4 DIAGRAMAS DE ATIVIDADES................................................................................................ 12 
5. DESCRIÇÃO DE FUNCIONALIDADES........................................................................................ 20 
5.1 ACESSAR SISTEMA................................................................................................................ 20 
5.2 ABRIR CHAMADO................................................................................................................. 21 
5.3 ATENDER CHAMADO........................................................................................................... 22 
5.4 GERAR RELATORIOS............................................................................................................. 23 
6. TÉCNICA DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE................................................................... 29 
7. CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................... 30 
8. BIBLIIOGRAFIA....................................................................................................................... 30
1. Prefácio 
O objetivo deste documento é fornecer um roteiro para o desenvolvimento do sistema de helpdesk solicitado pela empresa contratante utilizando os princípios da engenharia de software orientada a objetos com notação UML (Unified Modeling Language). 
O presente documento destina-se a todos os usuários interessados em obter mais informações sobre o sistema citado. 
2. Apresentação do problema 
Foi constatado que a empresa contratante possui graves deficiências nos registros e acompanhamento de ocorrências decorrente da ausência de automatização de alguns processos ao realizar registro de ocorrências, segue abaixo os problemas detectados:
Demora no Registro de ocorrências 
Sem nível de prioridade da ocorrência
Excesso de gastos com recursos materiais (papel), pessoais (hora extra) e de consumo (energia elétrica)
Burocracia no processo de atendimento
Atendimento ineficiente
Atrasos nas tarefas dos clientes
Mediação de performance feita de forma manual
3. Apresentação De Proposta De Sistema e Suas Funcionalidades 
A seguir uma proposta de construção de software Help Desk que visa resolver os problemas relatados:
Desenvolvimento de um aplicativo interativo que seja instalado em cada máquina da empresa e acessível a todos os funcionários, que identifique a máquina e o sistema utilizado.
O contato do cliente será realizado através deste aplicativo;
No momento do login do cliente, o sistema irá processar informações da máquina (sistema operacional utilizado, RAM, HD, recursos, IP, etc)
Na tela do aplicativo o cliente irá escolher as opções que mais se identificam com o problema apresentado: (periféricos, imagem, vídeo, internet, email, impressão, plugins, etc);
O também tem um campo de observações onde poderá relatar com maiores detalhes as dificuldades enfrentadas;
O sistema irá classificar o nível de prioridade do atendimento, de acordo com as opções indicadas pelo cliente;
O primeiro atendimento será remoto: O help desk irá receber o chamado através do aplicativo instalado em sua máquina, já com as informações de usuário, máquina, sistema e nível de prioridade definidos, e, enquanto realiza o atendimento remoto, poderá reclassificá-lo se assim necessário;
No momento do atendimento, através do próprio aplicativo o cliente dará permissão para o help desk acessar sua máquina, e a comunicação entre eles se dará por uma janela de mensagem (chat);
Ao encerrar o atendimento, o atendente fará as considerações/observações finais no aplicativo que gerará o relatório de todo o processo de atendimento, incluindo a necessidade (ou não) de atendimento pessoal;
Em casos da necessidade de atendimento pessoal, o atendente acessa área do aplicativo destinada à área suprimentos, onde fará a requisição do material;
No acesso gerencial ao aplicativo, estará disponível os relatórios de atendimento por matrícula do técnico help desk, com opções de visualização dos indicadores de performance de atendimento de cada um (tempo, quantidade, avaliação do cliente) e os recursos utilizados no atendimento;
ETAPA 2
4. Diagramas 
Segue abaixo a lista de diagramas criada para melhor descrever o sistema e os fluxos de trabalhos envolvidos na execução do mesmo. 
4.1 Diagrama de Caso de Uso 
4.2 Diagrama de Classe
ETAPA 3
4.3. Diagramas de Interação 
4.3.1 Diagramas de Sequencia 
Diagrama de sequencia referente à solicitar atendimento:
Diagrama de sequencia referente à realizar o atendimento:
Diagrama de sequencia referente ao acesso gerencial:
4.3.2 Diagrama de Estado
4.3.2 Diagrama de Atividade
5. Descrição de Funcionalidades 
As funcionalidades descritas abaixo são funcionais, caso haja dúvidas favor consultar a Apresentação De Proposta De Sistema e Suas Funcionalidades localizado na página 3. 
5.1 Acessar o sistema
Breve Descrição: 
A funcionalidade em questão tem por objetivo determinar se o acesso está sendo realizado por um cliente, técnico ou gerencia.
Atores: 
Este caso de uso pode ser executado por todos
Pré-condições 
Os atores devem estar cadastrados no sistema 
Fluxo Básico: 
1. O ator informa em tela fornecida pelo sistema o código identificador
2. O sistema verifica se o código identificador está cadastrados no sistema 
3. O sistema exibe a interface que corresponde ao que o usuário é no sistema (cliente, técnico ou gerente da área) 
Fluxos alternativos 
a. Desistência: Se o ator selecionar a opção "Cancelar", o caso de uso se encerra, voltando ao S.O do computador 
b. Identificador não encontrado: uma tela será exibida informado que o identificador está incorretos. 
5.2 Abrir Chamado 
Breve Descrição: 
A funcionalidade de abrir chamado tem por objetivo cadastrar ocorrências no sistema de helpdesk obedecendo alguns pré-requisitos que serão listados mais adiante. 
Atores 
Esse caso de uso é exclusivo para clientes, ou seja, técnicos e gerentes não terão acesso a tal funcionalidade. 
Pré-condições 
Os atores devem estar logados no sistema para realizar o registro. 
Fluxo Básico
1. O sistema coleta algumas informações do sistema que está abrindo o chamado: sistema usado, memória RAM, HD e espaço livre no mesmo e processador usado. 
 
2. O ator informa, em tela fornecida os seguintes dados: 
Nível de Prioridade: Não consigo trabalhar, trabalho de forma parcial, consigo trabalhar, porém o problema atrapalha um pouco, obrigatório. 
Classificação da Ocorrência: 
Hardware(mouse, teclado, monitor, estabilizador/no- break, barulho e outros), obrigatório. 
Software (sistema lento/travando, programa não abre, programa não instalado, programa lento/travando, instalar programa e outros), obrigatório. 
Outros (o cliente descreve do que se trata, ex: “solicito um computador novo para minha sala), caso esta opção seja marcada somente o nível de prioridade e descrição se torna obrigatório. 
Observações: a descrição do problema e afins, string com até 500 caracteres, obrigatório. 
3. O sistema verifica se todas as opções foram preenchidas.
4. O sistema gera um número único para o chamado, que é um número sequencial.
5. O sistema armazena os as informações coletadas do host e da ocorrência como também a hora e data exata do registro.
6. O sistema informa ao usuário a ordem de serviço atribuída ao chamado. 
Fluxos alternativos 
a. Desistência: Se o ator selecionar a opção "Cancelar", o caso de uso se encerra, voltando o sistema à tela principal. 
5.3 Atender Chamado 
Breve Descrição: 
A funcionalidade em questão tem por objetivo atender aos chamados cadastradas no sistema 
Atores: Este caso de uso pode ser executado por técnicos. 
Pré-condições Os atores devem estar logados no sistema 
Fluxo Básico: 
1. O sistema apresenta os chamados abertos organizados pela data mais antiga e nível de prioridade
2. O sistema exibe em tela com os detalhes do chamado.
3. O técnico através do aplicativo, solicita permissão para acesso remoto.
4. O técnico realiza os procedimentos necessários para atender a solicitação do cliente.
5. O técnico finaliza o atendimento registrando suas considerações finais.
6. O sistema atualiza o status do chamado e retorna à tela inicial do perfil.
Fluxos alternativos 
a. Acesso negado: Se o ator não obtiver resposta pelo prompt do aplicativo, do cliente que realizou o chamado, o sistema retorna a tela principal com a lista de chamados.
b. Necessário atendimento pessoal: Se o ator não conseguir resolver a solicitação do cliente, deve solicitar o atendimento pessoal, alterando o status do chamado para “atendimento a ser realizado”.
5.4 Geração de Relatórios 
Breve Descrição: 
A funcionalidade em questão tem por objetivo exibir as ocorrências cadastradas por clientes, o atendimento realizado, a performance do atendimento e os recursos utilizados para tal.
Atores: 
Este caso de uso pode ser executados pelos gestores do Help Desk. 
Pré-condições 
Os atores devem estar logados no sistema 
Fluxo Básico: 
1. O ator escolhe de acordo com as opções fornecidas em tela o tipo de relatório que deseja visualizar: 
Data de abertura de chamado 
Por matrícula do técnico
Data de encerramento de chamado 
Por código identificador
2. O sistema verifica se há ocorrência cadastrada pela matricula citada, períodos informados ou código identificador
3. O sistema exibe em tela as ocorrências que se encaixam nos dados informados. 
Fluxos alternativos 
a. Desistência: Se o ator selecionar a opção "Cancelar", o caso de uso se encerra, voltando o sistema à tela principal. 
b. ausência de ocorrências cadastradas com os dados citados: uma tela será exibida informado que não há ocorrências cadastradas com os dados citados e o caso de uso se encerrará voltando a tela principal. 
6. Técnica de Desenvolvimento do Software 
A empresa contratada através de pesquisas de relação custo x beneficio chegou a conclusão que a melhor técnica de gerenciamento de projeto de software para a realizar a construção do software citado neste documento é o Modelo Cascata. 
Modelo Cascata 
O modelo cascata foi baseado no ciclo de vida da engenharia convencional e requer um desenvolvimento de software sequencial. O modelo foi escolhido porque é indicado para construção de software com: 
Definição estável do produto e tecnologia. 
Requisitos estáveis. 
Minimiza sobrecarga de planejamento. 
 
7. Conclusões e Considerações Finais
A equipe contratada consolida por meio desta que as etapas abaixo foram realizadas com sucesso: 
Levantamento de Requisitos 
 Apresentação de proposta de construção de software com foco em soluções de problemas apresentados 
Diagrama de caso de uso 
Diagrama de classes do software 
Descrição de casos de uso 
Diagramas de sequencia e colaboração 
Diagrama de estado 
Diagrama de atividade 
Técnica de desenvolvimento de software 
O que será feito a partir de agora será a conclusão da fase de projeto do modelo cascata e iniciar a codificação do software. 
8. Bibliografia 
https://docs.kde.org/stable4/pt_BR/kdesdk/umbrello/uml-elements.html
http://www2.ic.uff.br/~viviane.silva/2010.1/es1/util/aula8.pdf
https://jordanomazzoni.wordpress.com/2008/04/27/itil-disciplinas-do-modelo-justificativas-da-implementacao-e-seus-problemas/
http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Projeto-Helpdesk/73005223.html
http://www.linhadecodigo.com.br/artigo/3219/orientacoes-basicas-na-elaboracao-de-um-diagrama-de-classes.aspx
https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=13&cad=rja&uact=8&ved=0CFcQFjAM&url=http%3A%2F%2Fwww.cin.ufpe.br%2F~fmmf%2FEspecificacaoCasosDeUso.doc&ei=9syGVYGXKMbq-QGa3YDIAQ&usg=AFQjCNGhahMHkp0-OcPlH0ZDUttCax2YGQ&sig2=-HqOvD5VIVVk1Hue1q0-Rg&bvm=bv.96339352,d.cWw