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Administração

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Gestão Comercial

A disciplina de Gestão Comercial tem como objetivo capacitar os alunos para atuarem na área de vendas e marketing. Durante as aulas, são abordados temas como planejamento estratégico de vendas, gestão de equipes comerciais, técnicas de negociação, análise de mercado e comportamento do consumidor. A disciplina é importante para profissionais que desejam atuar em cargos de liderança em empresas de diversos setores, além de empreendedores que buscam aprimorar suas habilidades comerciais. O conhecimento em Gestão Comercial é fundamental para o sucesso de qualquer negócio que dependa de vendas para crescer e se desenvolver.

Exam

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QUESTIONÁRIOS ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE UNIP 2025

RESTRICTED

Ciências Sociais

Gestão

Graduate

Universidade Paulista

Olá, sejam bem vindos ao meu perfil.

Sou professor do ensino fundamental I e II. Formado em Pedagogia e Administração pela Universidade Paulista (UNIP), pós-graduado em Ensino da matemática pela Universidade Federal do Piauí (UFPI).
Faço atividades complementares para os cursos EAD da Unip.
Qualquer coisa, entre em contato, links no perfil.
Temos grupo do whatsapp de ADM unip todos os semestres.
Espero que meus materiais possam colaborar com o seu aprendizado.

Ronaldo Fonseca

Outros

Administração é a disciplina que estuda as práticas de gestão de empresas e organizações. Durante as aulas, os alunos aprendem sobre planejamento estratégico, gestão de recursos humanos, finanças, marketing, logística, entre outros temas. A disciplina é importante para formar profissionais capazes de gerenciar negócios de forma eficiente e sustentável, buscando sempre a maximização dos resultados. O conhecimento em Administração é fundamental para empreendedores, gestores de empresas e organizações, consultores e outros profissionais que atuam na área de gestão.

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Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, ...

Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes.
Quais são os cinco grandes grupos de variáveis?
a. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
c. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
d. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
e. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações.

General Studies

AdmComigo: Compartilhando dicas, ideias e reflexões sobre administração e gestão de negócios.

AdmComigo

Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no p...

Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores.
Assinale a alternativa incorreta.
a. Papel de infrator.
b. Papel de influenciador.
c. Papel de comprador.
d. Papel de pagante.
e. Papel de usuário.

Exercícios Para o Aprendizado: Compartilhando exercícios para auxiliar no aprendizado e aprimoramento de habilidades em diversas áreas do conhecimento. Vamos juntos praticar e aprimorar nossos conhecimentos através desses exercícios desafiadores!

Exercícios Para o Aprendizado

Complete o quadro com as características.
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exem...

Complete o quadro com as características.
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.
a. I, II, III.
b. III, I, II.
c. III, II, I.
d. II, I, III.
e. II, III, I.

No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998).
Assinale a alternativa ...

No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998).
Assinale a alternativa incorreta.
a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.

O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZ...

O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional.
A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
a. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
b. Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
c. Cliente é somente pessoa física.
d. Cliente é somente aquele que consome produtos.
e. Cliente é somente aquele externo à empresa.

Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a ser planejados a partir das:
Assinale a alternativa correta.
...

Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a ser planejados a partir das:
Assinale a alternativa correta.
a. Necessidades dos clientes.
b. Necessidades dos fornecedores.
c. Necessidades dos concorrentes.
d. Necessidades dos acionistas.
e. Necessidades dos mercados externos.

Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:
Assinale a alternativa corret...

Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:
Assinale a alternativa correta.
a. Processos.
b. Relacionamento com cliente.
c. Etapas.
d. Concorrência.
e. Conquista de novos mercados.

Questões para Estudantes: Compartilhando questões desafiadoras para estudantes de diversas áreas do conhecimento. Vamos juntos testar nossos conhecimentos e aprender mais sobre os assuntos que nos interessam!

Questões para Estudantes

Contabilidade / Ciências Contábeis

Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guer...

Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
	a.	O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
	b.	Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
	c.	Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.
	d.	Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
	e.	As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,

Jessica Oliveiraluuuo

Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
a. Todas as alternativas estão corretas.
b. O cliente interno é compreendido, inici...

Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
a. Todas as alternativas estão corretas.
b. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.
c. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
d. O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
e. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial.

Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam po...

Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes.
Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up-selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
b. Down-selling, up-selling e cross-selling.
c. Cross-selling, up-selling e down-selling.
d. Todas as alternativas são cross-selling.
e. Todas as alternativas são up-selling.

A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de al...

A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
Assinale a alternativa correta.
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.

A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele....

A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
Assinale a alternativa correta:
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
II e III.
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.

Gestão da Qualidade

A disciplina de Gestão da Qualidade tem como objetivo ensinar aos alunos as técnicas e ferramentas necessárias para garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por uma empresa. Durante as aulas, são abordados temas como controle de processos, análise de dados, gestão de riscos e melhoria contínua. A disciplina é importante para profissionais que atuam em áreas como engenharia, administração e produção, que precisam garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. O conhecimento em Gestão da Qualidade é fundamental para empresas que desejam se destacar no mercado e fidelizar seus clientes.

Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumido...

Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.
Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.

Aprendendo Através de Exercícios: Compartilhando exercícios para auxiliar no aprendizado e aprimoramento de habilidades em diversas áreas do conhecimento. Vamos juntos aprender mais sobre os assuntos que nos interessam através desses exercícios desafiadores!

Aprendendo Através de Exercícios

Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?
Assinale a alternativa correta.
Necessi...

Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?
Assinale a alternativa correta.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
Todas as alternativas.

De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperad...

De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior.
Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.

Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que es...

Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
Assinale a alternativa correta:
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.

Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
Assinale a alternativa...

Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
Assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.

Sobre as afirmacoes: I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e a...

Sobre as afirmacoes: I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas. II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
As duas afirmações são falsas.
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.

Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica...

Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações.
Exploratória, ouvir, informações.
Qualitativa, conversar, situações.

O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus cons...

O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam:
Está correto o que se afirma em:
I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing.
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias promocionais.
III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais.
I, II e III.
IV somente.
III e IV.
I e IV.
I, II e IV.

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