Gestão da Qualidade

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Professor(a) Dra. Ana Paula Stroher
GESTÃO DE QUALIDADE
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 FICHA CATALOGRÁFICA
 
 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP
 S931g Stroher, Ana Paula
 Gestão da qualidade / Ana Paula Stroher. Paranavaí:
 EduFatecie, 2024
 108 p.: il. Color.
 1. Gestão da qualidade total. 2. Controle da qualidade. 3. Six
 sigma (padrão de controle de qualidade). I. Centro Universitário
 UniFatecie. II. Núcleo de Educação a Distância. III. Título. 
 CDD: 23. ed. 658.562 
 Catalogação na publicação: Zineide Pereira dos Santos – CRB 9/1577
As imagens utilizadas neste material didático 
são oriundas do banco de imagens 
Shutterstock .
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AUTORA
Possui graduação em engenharia química (UEM - 2007). É mestre e doutora em 
engenharia química (UEM - 2010/214) e detém especialização em gestão ambiental (UEM 
- 2011).
Possui experiência na elaboração de projetos para licenciamento ambiental, planos 
de gerenciamento de resíduos (PGR), plano de controle ambiental (PCA), relatório de 
impacto de vizinhança (RIV), entre outros.
Atualmente é docente no ensino presencial nas Instituições de Ensino Superior de 
Maringá (UniFCV, Unifamma e SMG) nas áreas de Engenharia, Administração e Ciências 
Contábeis. Orienta projetos de pesquisa em cursos de graduação e pós-graduação.
Informações e contato:
 Currículo Plataforma Lattes:http://lattes.cnpq.br/6608939384267038
Professor(a) Dra. Ana 
Paula Stroher
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APRESENTAÇÃO
SEJA BEM-VINDO (A)!
Caro (a) acadêmico (a), o livro intitulado Gestão da Qualidade traz no seu contexto 
a aplicação da qualidade para obter confiança e crescimento em determinado produto 
ou serviço no qual a empresa foca o seu investimento. Nesse sentido, proponho a você 
aluno (a) buscar todo o conhecimento aqui disponibilizado pois será de grande valia na sua 
profissão, estamos combinados?
A qualidade na atualidade é um tema de grande relevância. Quando falamos em 
qualidade logo pensamos em produtos que atendam expectativas, como por exemplo: 
características visuais, tamanho, design e modernidade. Entretanto, para atingirmos as 
expectativas do consumidor em geral as empresas precisam investir em tecnologias e 
qualificação para serem competitivas na produção de produtos e oferta de serviços com 
qualidade. 
Assim, a qualidade é obtida pela introdução de ferramentas como diagramas, folhas 
de verificação, normalização do processo, mapeamentos entre outras aplicações de grande 
relevância para obtenção dela. Além disso, sua relevância está no fato de que todo produto 
ou serviço precisa ser fiscalizado em suas funções, processo de fabricação, distribuição 
etc. Imagine um alimento estragado, por exemplo, ele pode causar uma doença ou levar 
alguém a óbito e destruir a reputação da empresa responsável. Consequentemente, para 
evitar esses incidentes, o controle da qualidade é essencial e assim a empresa garante a 
satisfação do cliente.
A nossa apostila é composta de quatro capítulos. No capítulo I, introduziremos 
a história da gestão da qualidade, sua importância, conceitos e gerenciamentos, sua 
aplicação nas organizações e a importância das auditorias. Além disso apresentaremos os 
impactos causados pela implantação destas ferramentas e normas bem como, a garantia 
da certificação e padrão de identidade e qualidade dos produtos e serviços ofertados.
No capítulo II, vocês irão conhecer os conceitos e processos focados na padronização 
e melhoria da gestão da qualidade, por meio da aplicação de metodologias implementadas 
conforme as normas ISO.
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No capítulo III, falaremos dos benefícios da implantação de ferramentas da 
qualidade, qualificadas como 7 ferramentas básicas do controle que buscam a utilização 
e descrição de fluxos, processos análise de documentos visando a melhoria do processo.
No capítulo IV, finalizaremos a disciplina com a abordagem dos processos referentes 
ao controle estatístico de processo suas ferramentas como: diagrama de causa e efeito, 
histograma, diagrama de dispersão e aplicação de metodologias por etapas.
Desejamos que este livro possa contribuir para o seu conhecimento profissional 
e pessoal na busca da qualidade, motivando mudanças nas organizações e sintonia com 
a eficiência e seus processos produtivos bem como, o desenvolvimento sustentável para 
atender as expectativas do mercado consumidor.
Bons estudos!
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SUMÁRIO
Ferramentas e Métodos Estatísticos para Tomada 
de Decisão
Estratégia Seis Sigma
Gestão da Qualidade Total e Controle da 
Qualidade Total
Qualidade: Conceitos e Definições
Professor(a) Dra. Ana Paula Stroher
QUALIDADE: 
CONCEITOS E 
DEFINIÇÕES1UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
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Plano de Estudos
• Histórico da gestão da qualidade e introdução ao estudo dos conceitos
• Gestão da qualidade: importância e princípios
• Implantação, organização, auditorias, certificação e avaliação de sistema de 
qualidade
• Motivação para a qualidade
Objetivos da Aprendizagem
• Conceituar e contextualizar a gestão da qualidade
• Compreender a importância da gestão da qualidade na atualidade bem como 
seus princípios
• Conhecer o processocintos de 
segurança, motor traseiro, freios a disco, injeção de gasolina e 
um para-brisa que saltava para fora em colisões. Após conseguir 
apoio de investidores e de potenciais consumidores, Tucker viu seu 
projeto fracassar graças ao lobby das três grandes montadoras de 
Detroit, General Motors, Ford e Chrysler. Coppola, cujo pai foi um 
dos compradores do Torpedo na época, quis fazer um paralelo com 
suas dificuldades para montar seu próprio estúdio, o Zoetrope”.
• Comentário: A abordagem deste filme estimula os acadêmicos 
a enquadrarem a qualidade em suas vidas, e a presença de falhas 
quando não detectadas, e seu potencial desastroso.
LIVRO
• Livro: Gestão da qualidade ISO 9001:2015: Requisitos e 
integração com a ISO 9001:2015.
• Autor: Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti e Mateus Cecílio Gerolano.
• Editora: Atlas.
• Sinopse: A obra apresenta uma discussão didática e detalhada 
sobre os requisitos de gestão da qualidade da ISO 9001:2015, 
destacando as mudanças da edição de 2015 em relação à edição 
anterior. As teorias que fundamentam os requisitos do sistema 
de gestão são comentadas à medida que os requisitos são 
apresentados.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
49
FILME/VÍDEO
• Para melhor fixação dos conteúdos abordados neste capítulo 
sugerimos a você aluno. Acessar os seguintes links abaixo:
• Link disponível em: https://abre.ai/lfrs
• Acessado em: 30 de Ago 2019. Cirius Quality - Consultoria e 
Treinamento em Qualidade.
• O conteúdo é focado na implantação da norma ISO e benefícios 
a empresas que compõem essa normalização, especialmente 
pela busca da padronização, qualidade e crescimento nas 
vendas. 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
Professor(a) Dra. Ana Paula Stroher
ESTRATÉGIA SEIS 
SIGMA3UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
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Plano de Estudos
• Conceitos e benefícios do Controle Estatístico de Processo (CEP)
• A Metodologia Seis Sigma: contextualização e importância
• A aplicação do ciclo DMAIC para obter o desempenho Seis Sigma
• Tipos de plano de amostragem, coleta e representação gráfica de dados.
Objetivos da Aprendizagem
• Conceituar e contextualizar a metodologia seis sigma
• Compreender os tipos e a aplicação das ferramentas do Controle Estatístico de 
Processo (CEP)
• Estabelecer a importância do ciclo DMAIC na metodologia Seis Sigma
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
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Caro (a) acadêmico (a), iniciaremos a aplicação das ferramentas focadas no Controle 
Estatístico de Processos (CEP). Nos capítulos anteriores deste livro, trouxemos na nossa 
bagagem a introdução do processo que envolve a gestão da qualidade e seus fenômenos 
ligados ao conhecimento não quantitativo, ou seja, não mensuramos em números. Já agora 
com a introdução do (CEP) abordaremos as ferramentas e suas funcionalidades para a 
obtenção da qualidade em seus processos. Já sabemos, que as empresas “disputam” o 
mercado e sua proposta é realmente introduzir o conceito da qualidade em seus produtos 
comercializados. Portanto, as ferramentas envolvidas no processo do CEP são de extrema 
relevância a todo o contexto industrial. Vejamos, ao aplicarmos em uma empresa de 
segmento alimentício, por exemplo, a ferramenta do Seis Sigma, a empresa deverá provar 
que seus processos industriais realmente atendem a essa dinâmica. Em uma indústria de 
iogurtes, por exemplo, sabemos que o processo é fermentativo e a matéria prima principal 
é o leite. Antes da implantação do Seis Sigma de cada 1 milhão de Litros produzidos cerca 
de 90 mil Litros retornavam pela logística reversa pois não apresentavam o padrão de 
identidade e qualidade do produto. Assim, com a implantação da ferramenta Seis Sigma, 
de cada 1 milhão de Litros somente 3,4 mil Litros estavam com problemas relacionados ao 
padrão de identidade e qualidade. Nesse contexto, as empresas precisam solucionar os 
problemas de processos que antes eram considerados normais, mesmo gerando custos 
adicionais e perdas de receitas e espaço no mercado. Para tanto, abordaremos nesta 
unidade sobre as algumas das principais ferramentas do CEP. 
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
53
Prezado (a), introduziremos os conceitos relacionados ao CEP, inicialmente focando 
na ferramenta Seis Sigma que é considerada uma das mais efetivas ferramentas estatísticas 
que propicia identificar variações que ocorrem ao longo de um processo industrial. Assim, 
sua aplicação é direcionada para metas que visam não a anulação de erros em processos, 
mas sim a redução drástica mediante a sua aplicação. 
Pensemos agora, no processo de armazenamento de maçãs que é muito comum 
no Brasil, já que o ápice da produção dessa fruta ocorre no inverno e deve então ser 
armazenada em câmaras de refrigeração com controle de temperatura e umidade relativa, 
para que não ocorra o processo de ativação enzimática ou ainda, processos bioquímicos 
espontâneos. 
Assim, prezado aluno (a), é necessário armazenar e controlar uma grande quantidade 
de matéria prima durante um período em torno de 9 meses a 1 ano, mantendo todas as 
condições sensoriais da fruta como: odor, sabor, textura, cor, entre outros parâmetros. Caso 
ocorra um erro no processo uma boa parte da produção armazenada estará condenada. 
Portanto, esse é o desafio do CEP: dar condições de manter a qualidade dos alimentos e 
demais produtos industriais.
BENEFÍCIOS DA 
METODOLOGIA SEIS SIGMA1
TÓPICO
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
54ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
1.1 A História do Seis Sigma
Segundo Carpinetti (2012), a origem e introdução da ferramenta Seis Sigma, ocorreu 
na empresa Motorola na década de 80, pelo engenheiro Bill Smith. Tudo começou em 1981, 
quando o engenheiro John Young, CEO da Hewlett Packard (HP) idealizou uma ferramenta 
que possibilitasse a melhoria da produção no controle de qualidade, chamada de “10x”. 
Assim, nasceu uma ideologia para que o engenheiro Bill Smith, até então funcionário da 
empresa Motorola, fizesse o imaginário, lançando uma ferramenta superior ao da empresa 
concorrente. A ferramenta foi batizada de Seis Sigma, e fez com que a Motorola que passava 
por uma grave crise, superasse a mesma e alavancou assim a sua credibilidade. 
O sucesso após a aplicação dessa ferramenta levou a empresa Motorola a ganhar 
premiações locais e internacionais. Perante a passagem deste momento, a Motorola investiu 
milhões de dólares para implantação da ferramenta e conseguiu superar os gastos com a 
melhoria dos processos (PANAZZO, 2009). Já na década de 90, fora da Motorola, Smith 
abriu sua própria consultoria empresarial chamada de Six Sigma Academy. 
Entretanto, prezado(a) aluno(a), o termo Seis Sigma é registrado pela empresa 
Motorola que o utiliza no formato de capacitação e cursos de extensão ao longo do mundo 
(CARPINETTI 2012). Ainda, ao pensarmos na ordem de redução de custos, a empresa 
Motorola deixou de perder cerca de 2,2 bilhões de dólares em uma década de implantação, 
isso é muito relevante em termos de investimentos que foram alocados em expansões e 
gerenciamento que a empresa idealiza ano a ano.
Ainda na década entre 80 a 90 empresas de grande porte americano especialmente 
como a Caterpillar, Citibank, Ford, GE, Nokia, 3M entre outras aplicaram essa ferramenta 
estatística em suas linhas de produção (MARSHALL JUNIOR et al. 2008). 
Segundo Mello (2011) a inclusão da ferramenta Seis Sigma provém da aplicação e 
aprimoramento contínuo sobre os processos bem como a melhoria contínua da capacidade 
produtiva. Assim, com relação aos defeitos por milhão são interligados inicialmente ao nível 
de Sigma como: 2s que representa número de defeitos por milhão de 308.537 e percentual 
de aproveitamento de 69,1. Posteriormente os níveis seguem pelos Sigmas 3, 4, 5 e 6. 
No caso do último nível, o 6s, seu valor por número de defeitos por milhão cai para 3,4 e 
percentual de aproveitamento de: 99,999. 
A seguir são apresentadas as nomenclaturasenvolvidas para a ferramenta do Seis 
Sigma:
• Sigma σ: letra grega utilizada pelos estatísticos para representar um desvio 
padrão (variabilidade de processos);
55ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
• Unidade: item que está sendo produzido ou serviço entregue a um cliente. 
Note que um serviço, mesmo que intangível, não deixa de ser um produto;
• Defeito: uma deformidade existente que antecede a falha, por exemplo, um 
eixo torto da máquina;
• Falha: quando existe um problema que impede o funcionamento dela. Por 
exemplo: eixo quebrado;
• Defeituoso: uma unidade que contém pelo menos um defeito;
• Oportunidade por defeitos: pode ser considerada como as chances que o 
produto possui de apresentar um defeito;
• Defeitos por oportunidade ou DPO: expressa a proporção de defeitos, em 
relação ao número total de oportunidades, em uma categoria de produto/serviço;
• Defeitos por milhão de oportunidades ou DPMO: a medida DPO pode ser 
traduzida para defeitos em um milhão de oportunidades (ou “partes por milhão”, 
PPM). É igual a DPO x 1.000.000.
Segundo Mello (2011) a grande maioria das empresas trabalhavam com nível de 
3s somente. Assim, com base na gestão da qualidade, é necessário antes de implantar 
um sistema de CEP nas empresas, rever toda a organização estratégica e seus níveis 
hierárquicos bem como, funcionários e setores operacionais para então implantar o sistema 
CEP.
Investimentos aplicados nos processos da qualidade, como o Seis Sigma, 
apresentam um grande dimensionamento o que requer recursos disponíveis que geram 
impactos financeiros. Por isso muitas empresas não investem na aplicação da ferramenta 
em seus processos (MARSHALL JUNIOR et al., 2008).
Para tanto, conforme Mello (2011), a atribuição dada às empresas para aplicação 
do Seis Sigma atua no formato de designação por colaboradores e seus setores, conforme 
descrição abaixo:
• Sponsors: representam os membros da diretoria, atuam nas diretrizes e 
implantação do programa Seis Sigma;
• Champions: provém de gestores ligados a alta administração, focados no 
direcionamento e identificação de melhorias nos projetos implantados;
• Master Black Belts: atuam na orientação e assessoria dos Champions;
• Black Belts: a produção de projetos estratégicos é de responsabilidade dos 
Black Belts, especialmente no gerenciamento do recurso e áreas que serão 
aplicadas metodologias para melhoria do processo;
• Green Belts: sua dedicação é parcial sobre os projetos;
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De acordo com Senge (2004) a implantação de processos com o Sistema de Gestão da Qualidade 
(SGQ) em uma organização, faz com que seus custos sejam reduzidos, assim como suas falhas de processos. 
Neste sentido, faz-se necessário observar o quesito implantação de normas ISO.
Fonte: Senge, 2004.
REFLITA
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
• White Belts: colaboradores do setor operacional, que atuam com os Green 
Belts em sistema de implantação do sistema Seis Sigma por setores.
Prezado(a) aluno (a), agora deixamos uma dúvida em sua cabeça não é mesmo? 
Essa dúvida é compartilhada com um grande número de pessoas da área da gestão da 
qualidade, especialmente no que se refere às organizações e ao número de pessoas 
envolvidas na aplicação do Seis Sigma para que possa ser um procedimento eficiente. 
Segundo Marshall Junior et al. (2008), há pouco tempo orientava-se 1 Black Belt a 
cada 100 colaboradores e nesse sentido, 1 Master Black Belt para cada 100 Black Belts. 
Os autores, destacam ainda que atualmente orienta-se 1 Master Black Belt para cada 10 
Black Belts. Assim, com base nesta informação é possível observar como é dinâmico a 
aplicação de uma ferramenta da qualidade, especialmente quando tratamos do Seis Sigma.
1.2 Os benefícios do Seis Sigma nas empresas
Vale a pena ressaltar que a empresa que implementar a ferramenta da qualidade 
Seis Sigma em sua organização, criará uma cultura interna de colaboradores que buscam 
a padronização, caracterização e benefícios da produção. 
Neste sentido, caso os processos sejam simplificados ou em grande escala 
de complexidade é necessário o compromisso em aplicar gestão no processo para 
obter a eficiência. Caso contrário, pode comprometer a qualidade do seu produto e 
consequentemente maior o número de clientes que estarão insatisfeitos, o que leva a perda 
de mercado. 
Lembrando: caso a receita da empresa venha cair por motivos de recessão financeira 
ou perda de qualidade de seus produtos, isso acarretará desmancho da organização e 
contratação de funcionário bem como falta de investimentos.
57
O uso da ferramenta DMAIC é baseada em projetos idealizados para melhoria 
contínua de processos existentes nas corporações (WERKEMA, 2012). 
Assim, prezado(a) aluno(a), digamos que um produto desenvolvido por uma 
determinada empresa não cumpre duas especificações técnicas e o cliente venha a ser 
lesado pelo mau funcionamento. O DMAIC e sua filosofia de trabalho visam absorver e 
retirar o erro contido no processo em questão, para isso o Seis Sigma atua como uma 
ferramenta contida no Lean Manufacturing (manufatura enxuta) beneficiando os pontos 
fortes de cada organização.
Para tanto, a metodologia da ferramenta DMAIC utiliza uma divisão de cinco fases 
focada no processo do Seis Sigma. Entre essas cinco fases encontramos as seguintes 
descriminações de processo: Definir (Define), Medir (Measure), Analisar (Analyse), Melhorar 
(Improve) e controlar (Control).
● Definir (Define): nesta etapa definem-se os objetivos, oportunidades, o 
projeto, os processos-chave, bem como os participantes. De maneira geral, é definido 
o que será feito e qual é o resultado esperado no final do ciclo. É importante aqui, refletir 
sobre as melhorias que podem ser implementadas. Sua aplicação além de ser prática define 
também outras ferramentas da qualidade como o benchmarking, Análise Custo-Benefício, 
Desdobramento da Função Qualidade (QFD), Mapeamento de Processo (macro), Pareto 
entre outros. 
O CICLO DMAIC OU ESTÁGIOS 
BÁSICOS PARA SE OBTER O 
DESEMPENHO SEIS SIGMA2
TÓPICO
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
58ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
● Medir (Measure): processo que determina o desempenho e a execução 
momentânea, focada no mapeamento, elaboração de matriz causa e efeito entre outros. 
Assim, os processos a serem avaliados passam por outra matriz da qualidade que envolve 
o CTQ para verificação da qualidade e críticas provindas de clientes. Assim, com essa 
aplicação ocorre uma retirada controlada de produtos mediante variáveis de processos a 
serem examinadas com a aplicação de ferramentas da qualidade entre elas: Mapeamento 
do processo (detalhado), Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe), Diagrama de Causa e 
Efeito, MSA (Análise dos Sistemas de Medição), 5WH2 entre outros.
● Analisar (Analyse): busca analisar e atualizar dados de processos e 
determiná-los mediante ao efeito da causa raiz e impactos que correspondem ao 
desempenho proposto para a produção. Assim, a implantação de ferramenta estatística é 
fundamental para análise gráfica de dados: ANOVA, FMEA (Análise de Modos de Falha e 
seus Efeitos), entre outros.
● Melhorar (Improve): para a melhoria de um processo produtivo é necessário 
focar na eliminação de defeitos. São desenvolvidos então os recursos para interferir no 
processo, focando na redução de níveis de defeitos, mediante ao uso de mecanismos 
anti-falhas (poka-yoke). Assim, é importante utilizar ferramentas como o Planejamento de 
Experimentos (DOE), FMEA, ANOVA e Operação Evolutiva (EVOP).
● Controlar (Control): esse procedimento visa controlar o processo mediante 
ao uso de sistemas de controle, visando garantir a identificação dos desvios e suas 
correções, para evitar defeitos de processo. Assim, a aplicação das ferramentas estatísticas 
é necessária, entre elas: Fluxograma e Cartas de Controle, Controle Estatístico do Processo 
(CEP), Mapeamento de Processo, MAS, Diagrama Ishikawa Folha de Verificação, Diagrama 
de Pareto, Histograma,Diagrama de Dispersão, ANOVA, FMEA, DOE, Ciclo PDCA, poka-
yoke entre outros.
59ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
2.1 A aplicação da metodologia DMAIC 
Para Gupta (2003) o uso da metodologia DMAIC aborda uma interação especialmente 
com a equipe de Black Belts e os Green Belts, por estabelecer técnicas que compõem a 
compreensão de situações que possam prejudicar o processo pela falta de qualidade. Para 
isso, as equipes que atuam no Seis Sigma devem avaliar suas interações mediante os 
dados obtidos pela sua aplicação e quando não obtiverem respostas, devem realizar a 
aplicação da metodologia envolvendo a causa raiz do problema. Assim, é importante avaliar 
o processo em todo o seu contexto e caso seja necessário aplicar técnicas para obter 
resultados coerentes conforme a situação encontrada (GUPTA, 2003).
2.2 Riscos envolvidos na implantação da metodologia Seis Sigma
Para Werkema (2012) e Slack (2009) a implantação de uma ferramenta puramente 
estatística como é o caso do Seis Sigma, faz com que as empresas possam aprimorar seus 
gerenciamentos voltados para a gestão da qualidade. Porém, não existem desvantagens 
na aplicação de ferramentas da gestão da qualidade, o que ocorre é a não eficiência dos 
procedimentos propostos implantados nas empresas, ou seja, não foi obtido uma melhoria 
significativa no processo.
 Fato esse, envolve a falta de treinamento de funcionários, formação profissional 
entre outros, que devem ser levados a sério pela diretoria. Assim, é necessário frisar aos 
colaboradores que o empenho e dedicação devem fazer parte da rotina de trabalho, e todas 
as decisões devem ser baseadas em dados obtidos na metodologia DMAIC bem como o 
comprometimento de todos os setores produtivo inclusive a alta direção da empresa.
60
O Controle Estatístico de Processo (CEP) é uma importante ferramenta de 
monitoramento dos processos que envolvem o Sistema de Gestão de Qualidade, e sua 
aplicação envolve atividades como inspeções por amostragem durante a produção industrial. 
Assim, sua presença é importante para verificar causas e efeitos que possam prejudicar 
a qualidade dos produtos, e no quesito colaborador é necessário que o mesmo esteja 
envolvido com a qualidade do sistema produtivo, mediante a sua capacitação que fará com 
que ocorra o estabelecimento da organização relacionada ao controle (SHEWHART, 1931). 
Ainda, para Shewhart (1931) o operador é totalmente capaz de compreender e 
observar e controlar o processo que está sendo conduzido à sua volta. Portanto, ao início 
das atividades todo o setor deve estar instruído com treinamentos para acompanhar a 
produção e observar variações de processos. 
Prezado(a) aluno (a), pensemos agora no envase de uma indústria de refrigerantes 
onde são preenchidos a partir de maquinários e o líquido será envasado e a embalagem 
lacrada. Pergunta-se então qual será a quantidade a ser envasada? Normalmente para 
latas o volume é igual a 355 mL, portanto, o líquido deve estar na quantidade especificada 
com valores mínimos e máximos, é a partir desta ideia que são realizados os processos de 
gerenciamento do processo estatístico.
Suponha que uma amostra aleatória de enlatados já lacrados após o envase foram 
retirados para inspeção por amostragem aleatória, e foram observados volumes de: 340 e 
353 mL bem como valores padronizados em 355 mL. Pois bem, veja que ocorreu envase 
de menor quantidade de volume que o padrão. Caso outras latas apresentarem tais valores 
IMPORTÂNCIA, ETAPAS E 
FERRAMENTAS PARA CONTROLE 
ESTATÍSTICO DE PROCESSO3
TÓPICO
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
61ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
o processo deve ser paralisado e os volumes devem ser ajustados para evitar multas e 
processos perante a fiscalizações.
Neste sentido, o CEP atua no controle e observações de variações, que estão 
sistematicamente ligadas ao processo produtivo e possivelmente eliminadas para evitar 
maiores custos. Assim, com a identificação das causas que não são naturais, ações devem 
ser tomadas para que todo o processo volte a sua estabilidade e normalidade.
Já para processos envolvendo irregularidade conforme Paladini (1995) são 
formados basicamente por três tipos básicos de causas:
▪ Causa especial: provém de forma assinalável em geral é única e atua em 
perdas de qualidade no processo;
▪ Causas estruturais: acentuam por semelhanças e causas especiais que 
possam ser eliminadas;
▪ Causas comuns: ocorrem com certa frequência e são consideradas pequenas, 
e sua presença ocorre ao longo do tempo o que gera aleatoriedade das variáveis. São 
causas, que normalmente não são eliminadas pelo uso de ferramentas da qualidade.
3.1 Objetivos do CEP
O objetivo do CEP é a busca por causas, para isso identificar corretamente todo 
o processo produtivo é de extrema importância para eliminação delas. Para Montgomery 
(2009) atender aos objetivos que o cliente exige perante um processo é fundamental e 
deve ser replicável dia após dia produção a produção, operando com baixa variação nos 
parâmetros dos processos definidos a fim de alcançar características da qualidade. Assim, 
alguns conceitos focados no CEP devem ser levados a regra como:
▪ Processo: corresponde a uma combinação entre homem, máquinas e 
materiais envolvidos, a qual enquadra os equipamentos meio ambiente entre outras fontes 
que possam influenciar no resultado;
▪ Controle: é conjugado como técnicas e objetivos que visam garantir 
determinados padrões de qualidade estabelecidos e que devem ser alcançados;
▪ Tolerância: provém da diferença admitida entre um padrão estabelecido e 
um padrão alcançado.
62
Querido(a) aluno(a) você já ouviu falar sobre os indicadores ETHOS? Na verdade esses indicadores 
são ferramentas de gestão que auxiliam empresas a verificarem: ações, objetivos, estratégias, políticas, 
programas e projetos, bem como seus acordos com diretrizes da responsabilidade social empresarial, ou 
seja, se o negócio da empresa é eticamente responsável, para tanto, utiliza-se um questionário baseado 
na ISO 26000, esse formulário é dividido em 4 dimensões, dentre elas, a dimensão visão e estratégia, 
dimensão governança e gestão, dimensão social e dimensão ambiental. Saiba mais sobre este assunto no 
link disponível em: https://www.ethos.org.br/conteudo/indicadores/#.XeuYvOhKjIU.
SAIBA
MAIS
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
63
Para obtermos valores que remetem ao controle de processos com a aplicação do 
CEP, é necessário vislumbrar as variações de processos ocorrem em qualquer organização 
e o maior desafio é minimizá-las e mantê-las sob controle. Assim, observamos o nascimento 
e a queda de uma empresa que nos identificamos ao longo dos anos, fato esse é observado 
pelo não comprometimento com a qualidade sobre os seus processos, podendo ser na 
parte administrativa e especialmente no quesito produção. 
Portanto, indicadores de processo como limites inferiores e superiores devem ser 
levados em consideração durante uma produção industrial, para não afetar a qualidade dos 
produtos comercializados e evitar problemas relacionados a recall ou devolução por não 
atender a legislação vigente.
 
4.1 Amostragem
A amostragem em processos industriais, pode ser facilmente resumida no formato 
que explicaremos a seguir. 
Todo e qualquer processo, apresenta elementos com determinadas características 
de controle, seja uma lata de refrigerante por exemplo onde é necessário controlar por 
amostragens sua espessura, pintura, e rigidez após o enchimento. Já para o líquido 
adicionado são inúmeros fatores que podem levar a um grave problema de Controle 
Estatístico de Processo (CEP) como a falta de carbonatação que se refere ao Gás Carbônico 
(CO2) adicionado, a quantidade de açúcar, além dos parâmetros da qualidade da água 
como: pH, dureza, cor, turbidez entre outros. 
AMOSTRAGEM, FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO, HISTOGRAMA/
GRÁFICOS, FLUXOGRAMA4
TÓPICO
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
64ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE3
Assim, ao retirarmos um produto para análise de parâmetros estamos falando de 
um elemento que compõem a população. Os elementos selecionados para representar a 
população são chamados de amostra. 
No entanto, uma amostragem provém de uma seleção e definição técnica utilizando 
critérios de escolha dentro de uma população. Com base na técnica utilizada obteremos 
um perfil da amostra e seus valores estratificados no formato de dados estatísticos de 
processo. 
Aluno (a), imaginamos uma pesquisa boca de urna nas eleições por exemplo, como 
todos nós já sabemos ela é amostral e utiliza técnicas para selecionar as pessoas que 
serão entrevistadas. Assim, apenas 2000 a 5000 pessoas são entrevistadas com perguntas 
e suas respostas são computadas para obter por meio de uma abordagem estatística os 
resultados finais. 
Para Vieira (1999) obter diferentes tipos de amostras garantem melhores resultados, 
mediante ao tratamento dos resultados que possibilitaram uma melhor visão do problema. 
Assim, as amostragens são classificadas de acordo com o método de seleção de seus 
elementos: 
4.1.1 Amostragem casual
A classificação de uma amostra casual ou aleatória provém de elementos retirados de 
uma população ao acaso, e assim possuem a mesma probabilidade de serem selecionados 
(MONTGOMERY, 1997).
 Imaginamos a produção de 1.000 fontes de energia, a qual passará por uma 
amostragem casual de 3% destes produtos, para isso utilizaremos como base o número 
de série delas, item este determinante para a rastreabilidade do produto. A partir destes 
dados poderão ser lançados as falhas detectadas na produção. Assim, por meio da amostra 
selecionada, foi verificado, utilizando um multímetro, que algumas fontes estavam fora da 
voltagem padrão, no caso 12 V.
4.1.2 Amostragem sistemática
São amostras retiradas de elementos de uma população cujos elementos são 
ordenados de alguma maneira. Como exemplo, em uma linha de produção sai o primeiro 
produto finalizado, o segundo, o terceiro e assim por diante.
É um tipo de amostragem probabilística, onde é feita uma seleção aleatória do 
primeiro elemento que compõe a amostra e logo em seguida selecionam-se os itens seguintes 
65ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
utilizando intervalos fixos ou sistemáticos (por exemplo: a cada 10 itens produzidos, um é 
retirado para compor a amostra) até chegar ao tamanho da amostra desejada.
Portanto, prezado(a) aluno (a) é importante lembrar que podemos utilizar várias 
técnicas focadas no processo de identificação de falhas, mas todas as tomadas de decisões 
passam por uma amostragem que deve atender a todos os critérios de implementações 
para resolução de possíveis problemas.
 
4.2 Folha de Verificação
 O uso de Folha de Verificação conforme Juran (1988) é um importante formulário 
utilizado para facilitar coletas e registros de dados de processos industriais, que serão 
examinados conforme ocorre a produção. Assim, suas anotações atuam no controle 
e parâmetros de coleta de dados que estabelece ao operador e manipulador o perfil do 
produto.
Neste sentido, a aplicação da verificação atua na facilitação e coleta de dados 
bem como, sua interpretação e controle de dados caso seja necessário alterar processos 
e procedimentos. Com relação ao formato da folha de verificação, não existe um formato 
padronizado e sim são elaborados conforme as necessidades de cada empresa que destina 
a melhor forma de interpretação.
 
TABELA 1 – FOLHA DE VERIFICAÇÃO.
Defeito verificado Quantidade de defeitos
Quebra 30
Manchas 15
Cor 5
Total de defeitos determinados 50
Número total de armários inspecionados 2000
Fonte: autores, 2019.
 
Portanto, o uso da folha de verificação traz como benefícios reais a economia de 
tempo, eliminação de trabalho repetitivo, perdas de dados e falta dos mesmos. Segue um 
exemplo de descrição que é aplicado nas folhas de verificação, focada em coleta de dados:
66ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
• Distribuição de frequência de um item de controle de um processo;
• Classificação de defeitos;
• Localização de defeitos;
• Identificação de causas de defeitos.
 
4.3 Histograma/Gráficos
A aplicação dos Histogramas na atualidade é de grande relevância, especialmente 
no controle de processos. Seu desenvolvimento deve-se a Guerry que idealizou em 1833 a 
aplicação de análise de dados. 
É difícil imaginar uma cadeia produtiva que não utilize um histograma pois possui 
fácil aplicação e interpretação de dados, e pode ser usado em diversas áreas seja industrial, 
comercial, administrativa ou serviços de forma geral. 
Assim, o uso dessas barras verticais representa uma frequência (contagem) de 
uma determinada variável e seus valores podem ser apresentados individualmente ou em 
intervalos de classes. Esses gráficos podem representar um processo ou produção de um 
lote e permite ao responsável pela qualidade obter um perfil da variação do conjunto de 
dados obtidos (CHAMBERS, 1983).
Para Scott (1992) o histograma é utilizado nos seguintes casos:
- Verificação de número produto não conforme;
- Simetria dos dados;
- Perfil de distribuição de população;
- Dispersão de valores e medidas;
- Ações corretivas de processos entre outros.
 
4.3.1 Tipos de histograma
Os histogramas são classificados por tipos que atuam em diferentes formas de 
interpretação e atuação:
 
• Histograma simétrico: trata-se de um valor médio dos dados, localizados 
no centro. Com sua frequência mais alta e central com diminuição gradativa e 
mantendo o formato simétrico em direção extrema ao gráfico.
• Histograma assimétrico: apresenta valores médios fora do centro do 
histograma, com frequência que diminui gradualmente. Normalmente sua 
presença é identificada quando não é possível assumir valores altos ou baixo 
para um determinado limite.
67ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
• Histograma despenhadeiro: com dados localizados fora do centro, e frequência 
que diminui abruptamente podendo ser em um dos lados ou até mesmo nos dois 
lados.
• Histograma formato ilhas isoladas: apresenta algumas classes fora do 
padrão simétrico, provém de dados provenientes de distribuição completamente 
diferenciadas que gera a construção do gráfico no formato irregular e erros de 
medições.
• Histograma bimodal: apresenta baixa frequência no centro do histograma com 
picos nas laterais, direita e esquerda provindas de distribuições diferenciadas 
agrupadas em um único conjunto. Exemplo, turno produtivo da manhã e sua 
relação com o turno da noite.
• Histograma platô: basicamente possui a mesma frequência de dados lançados 
em classes. O que o diferencia é a redução das frequências das extremidades 
com baixos valores.
Assim, entre as vantagens do uso dos histogramas para abordagem dos dados 
entre elas: a visão rápida de análise comparativa de uma sequência de dados históricos 
e facilidade de solução de problemas, principalmente quando se identifica em uma série 
histórica a evolução e tendência de um determinado processo.
Já no quesito, desvantagens são encontradas nos histogramas a necessidade de 
comparação de sequências formadas e informações para a confecção dos gráficos bem 
como, obter melhoria da compreensão de dados focados no histograma.
 
4.4 Fluxograma
A utilização do fluxograma em processos estatísticos visa observar e realizar 
melhorias no fluxo do processo. Assim, sua implantação no formato gráfico é primordial 
e faz parte das ferramentas da qualidade que envolve o controle de qualidade. Para 
Ritzman e Krajewski (2007) a aplicação do fluxograma é um formato de identificar o fluxo 
de informações, focando em clientes, colaboradores, equipamentos bem como, matérias 
primas relacionadas ao processo industrial.
Portanto, o fluxograma é tratado como um diagrama que ordena a busca e 
representação de uma forma simples e eficiente, buscando a distribuição do processo e 
compreensão dos diferentes processos envolvidos na fabricação industrial.
 
68ESTRATÉGIASEIS SIGMAUNIDADE 3
4.4.1 Tipos de fluxograma
Na atualidade, podemos encontrar diversas variações e modelos de fluxograma, 
e cada um formado por um único objetivo: a característica e aplicação de determinado 
setor para visualizar os processos produtivos durante todo o processo de transformação, 
conforme definição formada no fluxograma (HARRINGTON, 1993). Assim, estudaremos 
aqui dois modelos de extrema importância para obtermos um ideal produtivo, focado na 
redução de desperdícios e qualidade do produto final.
Diagramas de blocos: trata-se de um fluxograma simples que atua em atividades que 
resultam em poucos setores no processo produtivo. Por exemplo, pensamos na produção de 
uma frigideira: quais serão as matérias primas a serem utilizadas? Primeiramente, o metal a 
ser escolhido e moldado conforme layout proposto pela empresa industrializadora, uso de 
cabos de seja ele de teflon, ou metal propriamente dito. Neste sentido, o fluxograma deve 
ser atuante a todos os processos envolvidos na fabricação da frigideira e especialmente na 
obtenção da qualidade.
Portanto, para que o fluxograma adotado seja funcional, é necessário definir todos 
setores e processos que devem ser abordados na industrialização e descrição do processo, 
e deve haver identificação das atividades (HARRINGTON, 1993). Mas, quais formas gráficas 
iremos utilizar? Serão adotados retângulos, círculos e setas que representam a ordenação 
do sistema produtivo que fornecerão uma visão geral do processo. Observe os modelos 
abaixo.
 Diagrama de blocos vertical Diagrama de blocos horizontal
 
Fonte: Autores, 2019.
69ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
4.4.2 Fluxograma utilizando o padrão da American National Standards Institute 
(ANSI) 
Para Harrington (1993), o padrão de fluxograma da ANSI é baseado em 
compreensão detalhada do processo, disposto em diagrama de blocos que utiliza formatos 
bem diferenciados quando comparados ao fluxograma de blocos.
 
Início/fim: marca o início e/ou fim.
Decisão: indica desvios na sequência lógica.
Processamento: operação com alteração do conteúdo.
 
 Abertura ou fechamento de arquivos.
 
 Subrotina: execução de uma rotina.
Entrada/saída: entrada e saída de dados.
 
 Conector: para ligar diferentes partes.
 Linha de fluxo: diferencia a sequência etapas.
 
 Operação manual: indica uma operação ou ajuste.
 
 Banco de dados: informações armazenadas.
 
 Espera: tempo de espera na execução.
Fonte: Autores, 2019.
70ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
 
4.4.3 Regras para elaboração de um fluxograma
Para a correta elaboração de um fluxograma deve-se observar os seguintes 
quesitos:
• Um fluxograma deve ser objetivo, e de fácil interpretação;
• Não induzir a uma interpretação não real
• A formatação do texto descritas nos símbolos deve ser limitada e focada na 
execução;
• O símbolo de processo deve ser estabelecido em linha de entrada e fluxo de 
uma linha de saída.
 Portanto, a aplicação de regras básicas deve ser preservada para facilitar o nível de 
entendimento na construção do fluxograma pretendido. Assim, deve-se considerar a área 
produtiva bem como, departamentos, setores, documentos e informações para maximizar 
todo e qualquer dúvida relacionada ao processo produtivo (MARSHALL JÚNIOR et al. 
2003).
A partir da aplicação do fluxograma de processo, o responsável deve relatar no 
formato de relatório dados referentes a situação do fluxograma existente com preenchimento 
de formulários fortalecendo diagnósticos focados no processo entre eles: falhas nos 
processos, desperdício, mão de obra, erros, dificuldade de diagnóstico entre outros fatores. 
71
Prezado (a) aluno (a) chegamos ao final do nosso terceiro capítulo da disciplina 
de Gestão da Qualidade, em que abordamos as ferramentas da gestão da qualidade, em 
especial o Seis Sigma, onde podemos observar a sua grande aplicação a nível mundial e a 
falta de estrutura que o nosso país se encontra na atualidade. 
Observamos que o Seis Sigma, atua na prevenção, ou seja, durante a produção os 
defeitos são encontrados e, portanto, não serão lançados ao público consumidor.
E ao contrário do que muitas pessoas imaginam esse processo é puramente 
estatístico e colabora para a aplicação de outras ferramentas do CEP, entre elas: os 
gráficos de dispersão sobre os coeficientes de correlação, folha de verificação, histograma 
e fluxograma. 
Assim, o fluxograma, é muito atuante na representação gráfica voltada para 
evidenciar com grande facilidade aos operadores as diferentes fases de qualquer 
procedimento durante a produção e etapas de processos destinados a finalidade.
Portanto, compreender o uso das ferramentas da qualidade é um grande avanço 
para que as empresas possam ser competitivas e acima de tudo gerar menores custos 
produtivos já que os processos não serão destinados a perdas de matérias primas e logística 
reversa (quando enviamos um produto ao consumidor final e ele a devolve dentro de um 
prazo estabelecido por lei).
Entretanto, neste capítulo observamos que as oportunidades de implantação são 
reais especialmente para a aplicação do Seis Sigma, e para essa etapa, é necessário que 
todas as pessoas da organização participem independentemente do nível hierárquico, e 
que todos estejam focados no projeto para que ocorra o sucesso. 
Agora, precisamos que você aluno(a) busque o resultado final, ou seja, dissemine 
o conhecimento e administre todo o potencial que você obteve ao longo deste estudo e que 
traduzem em expectativas de crescimento da gestão da qualidade. Estamos combinados?
Bons estudos!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
UNIDADE 3 ESTRATÉGIA SEIS SIGMA
72
LEITURA COMPLEMENTAR
AUDITORIA DE GESTÃO: UTILIZAÇÃO DE INDICADORES DE GESTÃO NO SETOR 
PÚBLICO 
Os governos contemporâneos, através das entidades públicas enfrentam, na 
atualidade, grandes desafios. Momentos em que a crise mundial econômica, política e social 
se traduzem na perda de legitimidade e credibilidade do povo, em seus gestores públicos, 
surge a imperiosa necessidade de executar mudanças estruturais na forma tradicional de 
administrar os recursos públicos e de prestar contas. 
Hoje, inspirado pela crescente corrupção que atinge os países do mundo inteiro, 
importantes avanços têm sido alcançados em matérias de gestão pública e seu controle. 
Efetivas técnicas gerenciais têm sido desenvolvidas, principalmente pelos países de língua 
inglesa, através das Instituições Superiores de Auditoria, para medir, avaliar e controlar a 
performance do gestor público. 
Sistemas tradicionais de contabilidade, utilizados para medir e avaliar a gestão 
pública, não dão suporte necessário para atingir uma eficiente, econômica e eficaz 
administração dos recursos públicos nem auxiliam aos gestores no processo de tomada de 
decisões que permita, à entidade, dar respostas rápidas oportunas e adequadas frente a 
um cenário em constantes mudanças. 
O controle de gestão baseado na avaliação da legalidade das ações dos gestores 
públicos e, em medições tradicionais exclusivamente sobre aspectos quantitativos 
(monetários e financeiros) da gestão, não é suficiente para suportar, adequadamente, o 
processo de tomada de decisões. Aspectos qualitativos da gestão devem ser considerados, 
junto aos primeiros, na avaliação da performance pública através dos indicadores de gestão. 
Critérios de eficiência, eficácia e economia foram, até pouco tempo, quase exclusivos 
das empresas do setor privado na medição dos resultados alcançados. Nas instituições 
públicas, onde o ânimo de lucro é entendido como a satisfação das necessidades da 
sociedade e os recursos administrados são cada vez mais limitados frente à crescente 
população; resulta obrigatório a gestão sob estes critérios com a finalidade de otimizar 
e maximizar os recursos utilizados na prestação de serviços e produção de bens de uso 
público. 
Fonte: Grateron, I.R.G. Auditoria de gestão: utilização de indicadores degestão no 
setor público
Disponível em: .
UNIDADE 3 ESTRATÉGIA SEIS SIGMA
73
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
• Título: Quebrando a banca.
• Ano: 1988.
• Sinopse: Ben Campbell (Jim Sturgess) é um jovem tímido e 
superdotado do MIT que, precisando pagar a faculdade, busca 
a quantia necessária em jogos de cartas. Ele é chamado para 
integrar um grupo de alunos que, todo fim de semana, parte para 
Las Vegas com identidades falsas e o objetivo de ganhar muito 
dinheiro. O grupo é liderado por Micky Rosa (Kevin Spacey), 
um professor de matemática e gênio em estatística, com quem 
consegue montar um código infalível. Contando cartas e usando 
um complexo sistema de sinais, eles conseguem quebrar diversos 
cassinos. Até que, encantado com o novo mundo que se apresenta 
e também por sua colega Jill Taylor (Kate Bosworth), Ben começa 
a extrapolar seus próprios limites.
• Comentário: A abordagem deste filme estimula os acadêmicos 
a enquadrarem a qualidade em suas vidas, e a presença de falhas 
quando não detectadas, e seu potencial desastroso.
LIVRO
• Livro: Método Estatístico - Gestão da Qualidade para Melhoria 
Contínua.
• Autor: José Fernando Machado.
• Editora: SARAIVA.
• Ano: 2010.
• Sinopse: o livro foi desenvolvido para os profissionais que atuam 
na área de qualidade ou têm interesse pelo tema. Traz, ainda, de 
forma aplicada, os principais conceitos do método estatístico e 
como aplicá-lo estrategicamente dentro das organizações, o que 
facilita a compreensão do assunto.
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
74
FILME/VÍDEO
• Para melhor fixação dos conteúdos abordados neste capítulo 
sugerimos a você aluno. Acessar os seguintes links abaixo:
• O conteúdo é focado na introdução do Controle Estatístico de 
Processo (CEP) o qual eleva o conhecimento das ferramentas da 
qualidade e funcionalidade dos processos. 
ESTRATÉGIA SEIS SIGMAUNIDADE 3
Professor(a) Dra. Ana Paula Stroher
FERRAMENTAS 
E MÉTODOS 
ESTATÍSTICOS 
PARA TOMADA DE 
DECISÃO4UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
76
Plano de Estudos
• Conceitos e aplicações do Diagrama de Pareto e Diagrama de causa e efeito
• Definição dos 5 sensos
• Aplicação do CEP (Controle Estatístico de Processo)
• Tipos e definições dos custo da qualidade
Objetivos da Aprendizagem
• Conceituar diferentes ferramentas da qualidade
• Compreender os tipos de ferramentas da qualidade bem como a forma de 
aplicá-las
• Estabelecer a importância do CEP para a qualidade dos produtos e serviços.
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
77
Caro (a) acadêmico (a), daremos continuidade ao tema ferramentas do Controle 
Estatístico de Processos (CEP) iniciada neste livro no capítulo III. Falaremos agora sobre a 
tomada de decisão, a qual envolverá outras ferramentas da qualidade de igual expressão, 
entre elas: Gráfico de Pareto, Estratificação, Diagrama de Ishikawa entre outros. 
Portanto, com a introdução inicial do (CEP) já estudada anteriormente, introduziremos 
novas ferramentas que auxiliarão você acadêmico(a) na abordagem da decisão. Para tanto, 
entre as ferramentas da qualidade para averiguação de erros de processo destaca-se o 
Diagrama de Pareto, que estabelece problemas que estão relacionados a causas. 
Vejamos, durante a produção de sapatos, em uma esfera industrial, são produzidos 
diariamente centenas de pares. Dentre os problemas enfrentados, observa-se que as partes 
inferiores e superiores dos sapatos produzidos estão com defeitos. Assim, foi delineado todo 
o processo da confecção e investigou-se todos os equipamentos e setores que os pares de 
sapatos foram direcionados. Os valores das causas foram levantados em números como: 
20, 30, 35, 15, 45 e 5 relacionados ao tipo do defeito como por exemplo: arranhões, falta de 
cola na vulcanização, excesso de fios, cadarço, cor, manchas entre outros. 
Percebe-se que na prática, não é difícil obtermos os dados que serão úteis na hora 
de averiguarmos o real potencializador da causa e frequência envolvida. 
Pois, agora imagine que você aluno (a) adquiriu um lindo sapato que há tempos 
queria comprar e na hora de usá-lo observa manchas e a sola comprometida. São situações 
como essa que levam a perda de clientes ao longo dos anos, concorda? Portanto, nossa 
função é buscar a qualidade acima de tudo e utilizar as melhores ferramentas para obter 
um processo de decisão que possa beneficiar o processo, buscando a redução de custos e 
a reorganização estrutural caso seja necessária.
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
78
Prezado(a), o uso das ferramentas da qualidade (CEP), determinam o conceito da 
tomada de decisão, que vislumbra um grande desafio envolvendo a capacidade produtiva, 
em especial, a qualidade dos produtos comercializados. Para tanto, o Diagrama de Pareto 
foi criado com base no princípio estabelecido pelo economista italiano Vilfredo Pareto, ao 
analisar uma massa populacional, estudando a concentração da riqueza da mesma. Em 
sua análise, Pareto mostrou que aproximadamente 80% da terra na Itália pertencia a 20% 
da população
Já Marshall Junior et al. (2003) com base no estudo realizado sobre a população 
e concentração da riqueza, aprofundou essa investigação e criou o método de análise 
de Pareto, conhecido também como método ABC ou 80/20 cujo significado era: 80% são 
problemas concentrados em 20% das causas. Sua representação é com base em um 
gráfico de fácil assimilação dos dados, todos gerenciados para auxiliar na identificação de 
padrões de ocorrência de um problema, circundado em pequenas causas.
Para tanto, o Diagrama de Pareto parte de um gráfico de colunas ordenadas 
apresentando as causas a serem avaliadas e a altura de cada uma apresenta a frequência 
dos acontecimentos. Já a curvatura do gráfico é obtida pela soma acumulada dos valores 
em porcentagens, como forma de identificar problemas de processo que precisam ser 
gerenciados, vislumbrando a quantificação de uma solução (BRASSARD, 1994).
Para elaboração do Diagrama de Pareto sugere-se alguns cuidados:
DIAGRAMA DE 
PARETO1
TÓPICO
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
79FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
• Primeiramente todos os defeitos obtidos deverão ser compartilhados e 
ordenados mediante reuniões, em especial brainstorming, bem como uso do 
conhecimento diário; 
• O período de análise deve ser definido: diário, semanal, mensal, bimestral, 
trimestral; etc.
• Unidades de medidas devem ser apresentadas e padronizadas: o processo 
industrial utiliza inúmeros formatos de medições em especial, as unidades de 
maior expressão se referem a: volume, área, peso, altura, 
• Fazer o levantamento de dados relacionados aos clientes atendidos, vendas e 
produção;
• Analisar a comparação entre as frequências conforme categorias lançadas;
• Montar as categorias da esquerda para a direita no eixo horizontal com 
ordenação decrescente de frequência. Caso ocorra baixa frequência em alguma 
categoria deve-se criar um indicador como “outros” e seus respectivos valores;
• Utilize como forma geométrica um retângulo para impor a categoria de análise, 
onde a frequência é determinada em acontecimentos.
 
TABELA 1: LEVANTAMENTO DE DADOS PARA ELABORAÇÃO DO DIAGRAMA DE 
PARETO.
 
 
Fonte: Autores, 2019.
Veja o exemplo de um Gráfico de Pareto com defeitos e causas, no qual o lado 
esquerdo é dado pelo número de defeitos encontrados e o lado direito o respectivo 
percentual acumulado.
80FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
GRÁFICO 1: APLICAÇÃO DO GRÁFICO DE PARETO EM INDÚSTRIA DE CALÇADOS
 
Fonte: Autores, 2019.
Portanto, a análise de Pareto é utilizada para diferentes aplicações visando 
quantificar os fatores mais impactantes na qualidade e consequentemente as decisões 
que devem ser tomadas no sistema produtivo. Entretanto, os problemasda qualidade são 
quantificados como defeitos que comprometem a imagem das empresas e de seus produtos 
lançados no mercado.
Para tanto, o uso da Análise de Pareto atua como um instrumento de simples 
aplicação e de grande impacto, baseada em fenômeno provindos de poucas causas e 
diversos defeitos (SLACK et al. 2009). 
Entretanto, o aproveitamento da metodologia torna-se superior com base na 
investigação de determinado problema que possa ocorrer durante um processo produtivo. 
Assim, sua determinação é baseada em princípios da qualidade por meio do Gráfico de 
Pareto para defeitos:
Qualidade: é medida com base na porcentagem de produtos defeituosos, por meio 
reclamações de clientes e devoluções de produtos;
Custo: a manutenção de equipamentos bem como seus reparos são fundamentados 
na redução da produção;
Entrega: relacionada a índices de atrasos como a falta de matéria prima em 
estoque, quantidades envolvidas e local de movimentação;
Moral: baseada no índice de reclamações trabalhistas, bem como na entrada e 
saída funcionários (turn-over);
Segurança: baseia-se no número de acidentes de trabalho e sua gravidade.
81FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
Além disso, pode-se também utilizar a metodologia para obter informações visando 
a identificação das principais causas do problema constatado. Assim, são exemplos de 
causas que compõem o processo:
Equipamentos: falta de manutenção, desgaste, modo de operação, ferramenta 
em uso entre outros;
Insumos: fornecedores, lotes, armazenamento, transporte;
Informações do processo: calibração e precisão dos instrumentos de medição, 
bem como o método utilizado na medição;
Condições ambientais: temperatura, umidade, iluminação e clima;
Pessoas: treinamento, idade e saúde;
Métodos ou procedimentos: atualização, clareza, instruções e informação.
É importante destacar que o Gráfico de Pareto pode também ser utilizado como 
medida de comparação da ocorrência do atributo com o respectivo custo. Exemplo: Defeito 
A ocorreu X vezes e custou Y. Para tanto, o cálculo utilizado sobre os custos e defeitos são 
expressos no seguinte formato:
Custos dos defeitos = Quantidade dos defeitos x Custo unitário dos defeitos
Com os dados e resultados obtidos, pode-se ordená-los no formato decrescente 
relacionando então os defeitos e os custos. Nunca esqueça que o custo unitário dos defeitos 
é de fundamental importância para a correta apresentação dos dados.
 
1.2 Estratificação
A ferramenta de estratificação é uma metodologia simples, mas de grande amparo 
na indústria de transformação. Assim, sua inclusão com o Diagrama de causa e efeitos gera 
uma organização fundamental no setor produtivo. 
Para Trivellato (2010) a estratificação consiste em agrupar elementos com as 
mesmas características ou ainda, com características muito semelhantes, tendo causas e/
ou soluções comuns. O objetivo desse agrupamento é encontrar padrões que facilitem a 
compreensão e visualização das causas e variações de um processo.
Assim, fatores que impactam diretamente na produção são estratificados por gerar 
impactos negativos no produto final. Entre os fatores pode-se considerar: turnos, máquinas, 
tempo, métodos, pessoas, medidas, matéria prima, condições ambientais entre outros.
82FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
Então, pensamos: precisamos avaliar o rendimento dos turnos da fábrica, manhã, 
tarde e noite, que dependem exclusivamente de máquinas para a produção, e são 
identificados pelas letras: A, B e C. Teoricamente devem produzir igualmente, ou seja, na 
mesma variabilidade pois não se diferenciam por matéria prima ou fornecedores. Assim, 
poderemos identificar e registrar condições e fatores que atuam diretamente no processo, 
obtendo o resultado mediante relatórios, gráficos entre outras formas.
Vejamos no exemplo abaixo, um fluxograma que representa a produção de 
cerveja. Assim, iniciaremos um processo de estratificação em várias etapas, primeiramente 
separando os setores produtivos para posteriormente identificarmos as causas dos 
problemas apresentados.
 
Fonte: Autores, 2019.
Análise do problema Setor A: o gestor da qualidade identificou que o setor A, 
responsável pela secagem do malte, estava com problemas relacionado ao processo. 
Portanto, iniciou-se a avaliação da qualidade.
O processo de secagem do malte antes da preparação do mosto no setor B, 
envolve a retirada da umidade presente no malte posterior a germinação, visando obter 
uma estabilização bioquímica a fim de neutralizar os microrganismos presente no meio. A 
temperatura deve ser mantida entre 50 e 84 Co para ser eficiente (OETTERER, REGINATO-
D´ARCE e SPOTO, 2006).
 
Análise do problema Setor B: verificou-se que a clarificação da cerveja não 
estava atendendo o padrão de qualidade. A clarificação da cerveja visa não somente o 
visual do produto, mas o aumento da turbidez da cerveja está relacionado com a presença 
de fragmentos da moagem do malte, deixando-a com um aroma fora do padrão. Assim, são 
83FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
utilizados filtros que visam a retenção destes fragmentos mediante a passagem por placas 
(BORZANI et al. 2001).
Análise do problema Setor C: Verificou-se que o produto final estava com pouca 
carbonatação no líquido, o que remete a perda de qualidade por não haver a espuma 
característica da cerveja. A pressão do gás carbônico exercida dentro do recipiente faz 
com que as moléculas de oxigênio sejam adsorvidas, evitando o crescimento microbiano 
e oxidações que possam alterar o aroma da cerveja, bem como durante sua abertura a 
espuma seja um diferencial da qualidade (OETTERER, REGINATO-D´ARCE e SPOTO, 
2006).
Portanto, para Mariani (2005, p.7) a estratificação é uma ferramenta de grande 
avanço na identificação da qualidade de processos gerenciais e tomada de decisões por 
dispor de diagnósticos gerenciais e fácil interpretação por setores. O autor ainda exemplifica, 
tomando como exemplo um problema de um alto índice de peças danificadas na linha de 
produção, sua estratificação poderia ser por: a) turma, b) turno, d) máquina, e) tipo de dano, 
f) operador. 
84
O Diagrama de Causa e Efeito foi criado pelo professor Kaoru Ishiwaka, engenheiro 
de formação e atuante no desenvolvimento de metodologias que pudessem viabilizar a 
redução de erros de processos. Com base no desenvolvimento do Diagrama de Causa e 
Efeito é possível levantar e identificar causas que agravam um processo.
Assim, a representação gráfica conforme desenho abaixo, no formato de espinha 
de peixe, apresenta na sua coluna cervical os 6 M’s e na cabeça o efeito provocado pela 
ação das causas ambientais.
FIGURA 1: DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 
Fonte: autores, 2019.
A inclusão da metodologia e aplicação do Diagrama de Causa e Efeito é atrelado a 
diferentes situações dos segmentos produtivos. Assim, determinar causas e efeitos é uma 
ENTREGA DO 
EMPREENDIMENTO 
IMOBILIÁRIO 2
TÓPICO
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
85
forma de obter resultados precisos e valiosos no quesito qualidade, para isso é necessário 
determinar os elementos envolvidos. 
Neste sentido, em países desenvolvidos como o Japão, a aplicação do Diagrama 
de Ishikawa é generalizada em todos os setores industriais especialmente por ser simples 
e objetivo na aplicação e obtenção de resultados (ISHIKAWA, 1993).
Para tanto, o Diagrama de Causa e Efeito deve apresentar características da 
qualidade que estão relacionadas a 6 diferentes naturezas, ou ainda aos 6 M’s, que facilitam 
a interpretação e relação entre a característica de qualidade e os fatores que possam 
influenciar o processo, tornando-o impróprio devido aos altos custos (SOUZA, 2007). 
Assim, novamente com base no fluxograma do controle de qualidade da produção 
da cerveja apresentado anteriormente, utilizaremos a metodologia do Diagramade Ishikawa 
avaliando o Setor C que apresentou problemas em seu processo. Assim, iniciaremos 
avaliando a causa, bem como as consequências que afetaram a qualidade do produto.
 A causa encontrada no setor C, de acordo com os dados apresentados, foi o 
parâmetro de qualidade referente ao CO2 adicionado no processo de envase.
Assim, realizaremos a montagem do Diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe” 
para avaliarmos os 6 M’s envolvidos no processo e descobrir o efeito e causa gerado.
FIGURA 2: APLICAÇÃO DO DIAGRAMA DE ISHIKAWA NA PRODUÇÃO DE CERVEJA
 
Fonte: autores, 2019.
Para tanto, prezado(a) aluno(a) a visão dos gestores na organização é fundamental 
para observar os problemas que possam afetar o desempenho do processo. Como se 
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
86
sabe, desempenhos negativos causam prejuízos e elevam custos para a empresa, então 
busca-se minimizar impactos indesejados que possam surgir por conta de problemas pouco 
visualizados (MARSHALL JUNIOR et al., 2003).
Assim, a aplicação de ferramentas da qualidade sobre as causas que ocorrem em 
processos industriais deve ser representada graficamente para facilitar a visualização e 
direcionamento da causa/efeito ocorrido em determinado setor e/ou equipamento.
Para que a obtenção e análise das causas, bem como sua interpretação seja didática 
e facilmente disseminada entre os colaboradores, de acordo com Shoji, Graham e Walden 
(1997) deve haver um procedimento que seja representativo para os fatores responsáveis 
pela geração de problemas, que poderão ser construídos mediante um Diagrama de Causa 
e Efeito.
 
2.1 5W2H
O 5W2H é uma ferramenta da qualidade que visa a aplicação de um plano de 
ação (REYES, 2000). Esse plano busca analisar todas as tarefas a serem executadas ao 
longo de um processo, com o cuidado de assegurar a efetividade da ferramenta. Assim, 
sua aplicação é voltada na orientação, ação e gestão de projetos pelo uso de análises e 
planos de negócio. Para tanto, essa ferramenta consiste em um questionário formado por 
7 perguntas relevantes ao sistema da gestão da qualidade e que busca a identificação de 
um problema.
Caro(a) aluno (a) ao estudarmos as ferramentas do CEP em processos de produção, precisamos 
dar atenção para a formação de gargalos de processo (filas) intrinsecamente ligadas a capacidade produtiva. 
Já na área de serviços, por exemplo, a capacidade é voltada para o atendimento. Para Martins e Laugeni 
(2010), a demanda por serviços ou clientes pode ser medida por uma unidade de tempo, de velocidade, entre 
outras. Para tanto, se a capacidade média de atendimento for superior à velocidade média de chegada, os 
clientes poderão ser atendidos em tempo hábil, sem formação de filas. Caso essa velocidade de atendimento 
for menor que a chegada de clientes a serem atendidos, não sendo constantes ao longo do tempo, existe a 
probabilidade de se formar uma fila.
Fonte: Martins e Laugeni (2010). Administração da Produção. 
SAIBA
MAIS
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
87
Agora aluno (a) vamos voltar ao nosso problema encontrado na produção da 
cerveja, onde já utilizamos metodologias como: estratificação, diagrama de Ishikawa e 
agora aplicaremos o 5W2H. 
Anteriormente, já identificamos o setor com problema na produção, no caso o 
setor C, e causa e efeitos também já foram diagnosticados. Para isso, utilizaremos as 7 
perguntas para obter respostas do problema e averiguar a melhor forma de controlar o erro 
encontrado no sistema produtivo. A Tabela a seguir apresenta as perguntas e respectivas 
respostas para os problemas constatados no setor:
TABELA 2: APLICAÇÃO DO 5W2H NA PRODUÇÃO DE CERVEJA
 
Fonte: autores, 2019.
 Caro aluno, percebeu que nesse problema apresentado na indústria de cerveja 
colocamos em prática muitos dos conceitos vistos até aqui? Sim, são as ferramentas e 
os conceitos da qualidade que nos levam a pensar no processo e acima de tudo buscar 
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
88
informações relevantes como: faixas de pH, temperatura, pressão entre outros controles 
utilizado pela indústria de transformação, e assim solucionar o problema enfrentado.
Entretanto, para Hammer (1998) gerenciar processos é uma cadeia de gestão 
muito bem-organizada e administrada por empresas que buscam uma visão horizontal bem 
como, a qualificação de seus funcionários e obtenção de produtos com qualidade para seus 
clientes.
Perceberam que finalizamos aqui no 5W2H todo o processo iniciado na estratificação 
e passando pelo Diagrama de Ishikawa? Sim, pessoal são ferramentas da qualidade como 
essas que nos levam a pensar no processo e acima de tudo buscar informações relevantes, 
entre eles: faixas de pH, temperatura, pressão entre outros controles utilizado pela indústria 
de transformação.
Entretanto, para Hammer (1998) gerenciar processos é uma cadeia de gestão 
muito bem-organizada e administrada por empresas que buscam uma visão horizontal bem 
como, a qualificação de seus funcionários e obtenção de produtos com qualidade para seus 
clientes.
 
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
89
O Programa 5 S foi desenvolvido pelo Engenheiro Kaoru Ishikawa e sua aplicação 
ocorreu no Japão no pós-guerra, diante da necessidade de organizá-lo e promover 
resultados que pudessem retirar o país da recessão. Assim, a implantação do programa 
ocorreu em empresas para que pudessem tornar-se eficazes e organizadas em todos os 
seus setores produtivos.
Na atualidade, o Programa 5 S é enquadrado como uma importante ferramenta que 
define o Sistema da Qualidade Total (TQM). Para Pinto (2013) a aplicação do 5 S requer 
dos colaboradores das empresas e seus gestores tempo, disciplina e muita persistência 
para estimular os colaboradores dos setores diversos a enquadrar-se no sistema. Assim, 
sua aplicação procura envolver as pessoas em funções e melhorias contínuas em seus 
setores de trabalho deixando o ambiente limpo, organizado e funcional.
Portanto, o sistema 5 S quando bem implantado, contribui para o gerenciamento da 
redução do tempo médio para reparos diversos em equipamentos e garante acima de tudo 
a segurança e princípios de higiene e organização fazendo com que ocorram melhorias e 
harmonia entre os setores, elevando a produção e o resultado operacional. Neste sentido 
os 5 S são definidos em: 
Seiri: é o senso da utilização, que evita o acúmulo e busca eliminar tudo o que não 
for necessário para desenvolvimento de um projeto ou produto;
Seiton: é o senso da ordenação, ou seja, organização dos espaços e setores. 
Dessa maneira, os materiais necessários devem ser guardados em locais pré-definidos e 
identificados para que outras pessoas também tenham o acesso ao mesmo;
CINCO “5” SENSOS3
TÓPICO
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
90
Seiso: é o senso referente a limpeza de espaços comuns a todos os colaboradores, 
bem como dos equipamentos. Além disso deve haver preocupação com a correta destinação 
de resíduos. Esses princípios são relevantes para minimizar impactos negativos tais como 
acidentes de trabalho, má conservação de equipamentos, entre outros, promovendo assim 
o bem-estar dos funcionários.
Seiketsu: é o senso da saúde e bem-estar dos colaboradores, que relaciona a 
aplicação dos “S” anteriormente citados buscando a eliminação de desordens bem como, 
tornando o local de fácil acesso e manutenção;
Shitsuke: é o senso da autodisciplina e que busca a manutenção dos “S” anteriores, 
ou seja, deve-se tornar hábito a execução dos mesmos.
Portanto, a implantação do Sistema 5 S é uma ferramenta de grande proporção 
na filosofia de trabalho, pois visa a melhoria do ambiente de trabalho bem como, implantar 
programas de Gestão da Qualidade. Além disso auxilia na conscientização dos membros de 
uma empresa e na criação de ambientes motivados naqualidade e cultura organizacional.
 
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
91
CONTROLE ESTATÍSTICO DE 
PROCESSO (CEP)4
TÓPICO
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
Para Montgomery (2009) o Controle Estatístico de Processo (CEP) atua no formato 
de um conjunto de técnicas que fortalecerão a tomada de decisão sobre um processo 
industrial, com base em dados obtidos por meio da aplicação das ferramentas citadas ao 
longo do nosso livro, tais como: Ciclo do PDCA, histogramas, Diagrama de Pareto, Ishikawa, 
5W2H entre outros de grande relevância para o contexto abordado.
Então prezado(a) aluno(a) métodos estatísticos buscam o desenvolvimento e 
melhoria da qualidade por meio de dados obtidos ao longo dos processos visando obter 
produtos de qualidade. Já Vieira (1999) define a qualidade em duas classes, quais sejam: 
qualidade no projeto e qualidade de conformação.
Com base na qualidade do projeto podemos identificar pela diferenciação do material 
do produto, por exemplo, na produção de sapatos são identificadas as linhas de produção, 
uma delas é a linha básica aquela que visa atender ao público de classes com menor 
poder aquisitivo. Por se tratar de uma linha econômica de calçados a qualidade deve ser 
mantida, mesmo sabendo que o uso dos maquinários e colaboradores serão os mesmos 
que irão produzir uma linha de calçados mais cara. Portanto, a qualidade está embutida 
na tecnologia e especialmente nas diversas linhas de lançamento que as empresas são 
capazes de lançar no mercado a seus clientes.
Para tanto, todos os bens de consumo ou duráveis comercializados por empresas 
são produzidos em níveis de qualidade e tecnologia adicionada ao processo, e mudanças 
de perfil entre os produtos é intencional para atrair a clientes pois, o corpo do projeto e a 
92FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
qualidade estão mantidos tanto para linha básica ou luxo. Quanto a especificação, padrão 
de identidade e qualidade do produto, esses sempre serão mantidos. 
Pensemos juntos: ao adquirimos uma camiseta para criança, observamos que seu 
tamanho obedece a uma numeração: 1, 2, 3, 4, 5, 6 e assim por diante. Essa numeração é 
determinada por padrão de identidade do produto, ou seja, o tamanho do diâmetro circular 
deve ser mantido indiferente da classe básica ou luxo, já reparou nisso? 
Assim, são definidos valores e tolerâncias de processo bem como a aceitabilidade 
do produto podendo ser avaliada por medidas como o comprimento em unidade de 
centímetros (cm) ou até mesmo unidade volumétrica (Litros) que indicarão parâmetros e 
faixas de tolerância.
Para tanto, o produto precisa estar dentro dos parâmetros de identidade e 
qualidade, pois os clientes buscam tal informação. Já o processo precisa estar capacitado 
a operar com baixa variabilidade e atuar dentro das especificações definidas no processo 
(MONTGOMERY, 2009). Assim, a introdução do CEP busca atuar em conjunto com a 
produção e resolver problemas relacionados a falta de qualidade oriundas de processos 
produtivos em geral.
Assim, podemos definir o CEP como um conjunto de ferramentas que visa a 
resolução e interpretação de erros que ocorrem diariamente em maquinários, causando 
desvios de valores já padronizados para obtenção de um produto de alta qualidade. Para 
isso, a melhoria na capacidade produtiva e redução de variação de erros é de extrema 
importância, e sem o uso e aplicação das ferramentas da qualidade é impossível reduzir 
tais desperdícios e consequentemente há aumento do custo. Faz parte das ferramentas da 
qualidade:
- Gráfico de Pareto;
- Histogramas ou gráficos de ramo-e-folhas;
- Diagrama de Ishikawa (causa e efeito;
- Diagrama de dispersão;
- Diagrama de concentração de defeito;
- Gráfico de controle.
Portanto, as sete ferramentas do CEP quando utilizadas na forma isolada não são 
satisfatórias em termos de resultados, pois a melhoria contínua deve prevalecer em todos 
os setores da empresa e para isso, cada ferramenta exige uma particularidade no quesito 
aplicação como já apresentado em nossos estudos.
93
De acordo com Scheidegger (2006) Controle Estatístico de Processo (CEP) atua como verificador 
da qualidade sobre um produto ou execução de serviço. Além disso, auxilia na identificação da irregularidade 
do processo e busca as causas envolvidas no mesmo. O CEP faz essa análise em tempo real para que o 
operador possa controlar o erro e assim realizar os ajustes necessários.
Fonte: Scheidegger, 2006. Aplicação de Controle Estatístico de Processo em Indústria de 
Branqueamento de Celulose: um estudo de caso. Disponível em: https://docplayer.com.br/2815418-
Aplicacao-do-controle-estatistico-de-processos-em-industria-de-branqueamento-de-celulose-um-estudo-de-
caso.html
REFLITA
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
 Sendo assim, o CEP não deve ser um programa de aplicação única, ou seja, aplicar 
e deixar que os resultados venham por si só. A filosofia do CEP é reduzir a variabilidade nos 
processos e isso pode levar algum tempo, para tanto não deve estar vinculado apenas a 
problemas momentâneos e posterior esquecimento de sua implantação. 
Nesse contexto, ao avaliarmos uma produção seja ela do ramo alimentício, da 
siderurgia, moveleira, entre outros setores produtivos, precisamos analisar sua variabilidade 
e o controle do planejamento. Entre as avaliações propostas na variabilidade enquadram-
se: o maquinário (que precisa de ajustes nas funções de comando), erros operacionais 
ou ainda a matéria prima defeituosa (provinda diretamente de fornecedores externos). 
Ao detectarmos essas falhas no sistema de produção, identificamos esse fator a causas 
atribuíveis e que estão relacionados uma operação sem controle.
 
4.1 Custos da Qualidade 
Muitas vezes empresários ficam receosos quanto a implantação de ferramentas da 
qualidade pois sabem que haverá um custo envolvido na mesma. Portanto, é importante 
destacar que investir na qualidade consequentemente impactará no custo sobre os seus 
produtos. Além disso muitos dos concorrentes possuem o sistema da garantia da qualidade 
94FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
em sua produção. Repare agora, todos nós consumidores buscamos algumas importantes 
observações no produto como: qualidade, serviço prestado e preço. Esses pontos fazem 
com que muitas empresas percam lugar no mercado por não oferecer o quesito básico 
exigido que é a qualidade.
Demais considerações de relevância estão relacionadas aos custos da qualidade, 
porém deve-se destacar que não devem ser consideradas um sacrifício financeiro na 
produção de bens e prestação de serviços (CARVALHO; PALADINI, 2005). 
Nesse contexto, os autores Carvalho e Paladini (2005) sugerem que custos da 
qualidade podem ser divididos quanto à prevenção, avaliação e falhas conforme descrito 
na Tabela abaixo:
TABELA 3: TIPOS DE CUSTO DA QUALIDADE
 
Fonte: Carvalho e Paladini (2005). Adaptado.
Assim, ao relacionarmos os custos da qualidade existe a conformação ou ausência 
da mesma, especialmente para o requisito do produto ou serviço envolvido (WERNKE, 
2001). Para isso, a qualidade pode ser associada a formação de problemas de conformação 
na qualidade e aumento dos custos, envolvidos como não-conformidade.
Para tanto, já sabemos que a falta de qualidade onera o empresário elevando custos 
com prejuízos por causa de defeitos que exigem a correção da produção. Mediante os fatos, 
sabemos que os custos e falhas quando ocorrerem internamente devem ser identificados 
durante a produção para evitar o retrabalho. Carvalho e Paladini (2005) ressaltam que em 
alguns tipos de defeito não há como fazer a correção do mesmo, nesse caso o produto 
passará a ser vendido como sucata minimizando custos adicionais de erros de processo.
95FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4Já os custos de falhas externas são aqueles decorrentes quando o produto ou 
serviço já se encontram no mercado ou são adquiridos pelo consumidor final. Essas falhas 
ocasionam custos não mensuráveis como por exemplo destruição da imagem e credibilidade 
da empresa (CARVALHO E PALADINI, 2005).
Por fim, conclui-se que quanto mais tarde os erros forem notados, maiores serão os 
custos envolvidos para corrigi-los, além de ocasionar perdas irreversíveis para a empresa.
96
Prezado(a) aluno(a), neste quarto capítulo trabalhamos com a aplicação da análise 
de decisão, com base na implementação das ferramentas da qualidade e aplicação do 
Controle Estatístico de Processo CEP. 
Vimos que a introdução do Diagrama de Ishikawa permite a identificação e análise 
de potenciais causas de variação, sendo estas observadas no processo e em outros 
fenômenos envolvidos durante a produção. Ainda, com base no controle de processo e 
análise de decisão, estudamos o Diagrama de Pareto e o plano de ação como o 5W2H que 
auxiliam em todos os parâmetros da qualidade bem como, setores diversos que representam 
processos produtivos.
Sob o aspecto de prioridades voltadas a projetos, observamos que é necessário 
atuar com ideologias voltadas as ferramentas da qualidade, por meio de equações simples 
e mensuração de valores a serem investidos nos projetos e padrão da qualidade. 
Para tanto, é necessário que tanto os diretores, como os gestores e colaboradores 
estejam com suas qualificações em dia, para que o projeto obtenha sucesso ao longo da sua 
implementação. Neste quesito, o gerenciamento da qualidade permite a melhoria contínua 
em processos, elevando benefícios para a redução de custos e obtenção de eficiência e 
eficácia, que elevam indicadores no quesito qualidade, produtividade bem como, retorno 
financeiro. 
Caro aluno(a) vimos também que as variações de processos são inerentes a 
qualquer setor produtivo, então cabe a nós buscarmos a minimização desses erros. Assim, 
mediante o conhecimento adquirido ao longo dos conteúdos bem como a análise de 
exemplos práticos, verificamos que deve haver um controle rigoroso do processo de forma 
geral.
Agora, precisamos que você aluno(a) realize uma reflexão das ferramentas da 
qualidade e sua implantação, como forma de reduzir custos e atuar significativamente sobre 
o padrão qualidade requerido e com zero defeitos, estamos combinados?
Ficamos por aqui, um grande abraço!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
97
LEITURA COMPLEMENTAR 
INTELIGÊNCIA NA GESTÃO: O USO DO BPMS NA BODYTECH
A Ferramenta BPMS é muito importante para auxiliar as empresas de pequeno, 
médio e grande porte a melhorarem seus processos resolvendo gargalos relacionados à 
produtividade e qualidade. Algumas empresas vêm se destacando em seu mercado de 
atuação por usar essas ferramentas de automação. Nesse caso que vamos ver, a Bodytech, 
empresa especializada em proporcionar qualidade de vida a seus clientes, vem inovando 
em seu nicho de atuação. 
Recentemente a Bodytech começou a utilizar o BPMS no seu dia a dia, mesmo com 
pouco tempo de utilização já foi possível notar um maior entendimento dos colaboradores 
e das áreas envolvidas no processo, além da inserção de indicadores de acompanhamento 
para medir e monitorar os acontecimentos em cada área. 
A Gerente de Processos, Amanda Torres, afirma que a empresa evoluiu bastante 
desde a implantação do software. As informações e comunicação entre as áreas envolvidas 
nos processos estão sendo mais eficientes, principalmente com diminuição de envios de 
e-mail entre as áreas, ação que era comum na empresa, possibilitando ainda a medição 
do tempo de execução de cada uma das atividades executadas, dando assim maior 
possibilidade de gerir os processos. Outro importante ganho que a automação trouxe é que 
agora temos a certeza de que o processo passará por todas as etapas descritas no fluxo 
que foi mapeado, sem pular qualquer etapa de controle, todo esse processo nos mostra 
claramente quais são os pontos de melhorias que devemos atacar.
Desde a formatação do modelo de negócio, a Bodytech possui um DNA com visão 
moderna, voltada para inovação, por esse motivo, a empresa sempre pensou em melhorar 
seus processos e depois de conhecer a ferramenta Suparvizio identificou a oportunidade 
de implantar a gestão de processos. Amanda explica que a estruturação da Gerência de 
Processos já se deu com a ferramenta de automação. 
A Bodytech possui unidades operacionais que compõem a rede consideradas 
grandes centros de atividades físicas, esportes, bem-estar e lazer para toda a família sendo 
distribuídas pelos principais estados brasileiros.
Fonte: adaptada de Venki (2019, on-line)1. Inteligência na gestão: o uso do BPMS 
na Bodytech
Disponível em:.
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
98
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
• Título: Fábrica de loucuras.
• Ano: 1986.
• Sinopse: quando uma fábrica de automóveis localizada em uma 
pequena cidade americana é fechada, um pânico generalizado 
toma conta do lugar, pois a maioria dos habitantes trabalha na 
fábrica. Até que um funcionário (Michael Keaton) vai até Tóquio, na 
tentativa de convencer os japoneses a assumirem a fábrica. Eles 
concordam com a proposta, mas como os métodos de trabalho 
oriental e ocidental são bem distintos, um choque cultural se torna 
inevitável. A questão principal do vídeo incide sobre a mudança de 
cultura, como base para promover a qualidade em uma empresa. 
Por se tratar de uma comédia, a assimilação do conteúdo é bem 
tranquila.
LIVRO
• Livro: Controle Estatístico da Qualidade.
• Autor: Edson Ramos, Silvia dos Santos de Almeida e Adrilayne 
dos Reis Araújo.
• Editora: Bookman.
• Ano: 2013.
• Sinopse: o controle estatístico da qualidade é assunto obrigatório 
em diversos cursos de graduação e técnicos, além de estar 
presente nas empresas preocupadas em garantir a qualidade 
de seus produtos e serviços. Esta obra foi desenvolvida a partir 
da experiência dos autores em pesquisa e docência relacionada 
ao controle estatístico da qualidade. Além de tópicos básicos, os 
autores detalham o uso e analisam uma coleção de ferramentas do 
controle estatístico da qualidade reunidas numa só obra.
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
99
WEB
• Para melhor fixação dos conteúdos abordados neste capítulo 
sugerimos a você aluno. Acessar os seguintes links abaixo:
• Link disponível em: https://abre.ai/lfww
• Acessado em: 02 de Nov. 2019. Univesp – Controle estatístico de 
processo.
• O conteúdo focado fortalece a decisão sobre os processos 
industriais, que ocorrem durante a aplicação do Controle Estatístico 
de Processo (CEP) e complementa a redução dos custos envolvidos 
durante a não conformidade dos processos de forma geral. 
FERRAMENTAS E MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA TOMADA DE DECISÃOUNIDADE 4
100
CONCLUSÃO GERAL
Caro aluno (a), finalizamos aqui o estudo das quatro unidades do livro intitulado 
Gestão da Qualidade. A apostila foi elaborada com conteúdos focados na busca da 
melhoria e gestão produtiva, somados ao perfil da inovação e competição no mercado da 
globalização. É importante ressaltar aqui que o envolvimento da gestão da qualidade e a 
aplicação de suas ferramentas são imprescindíveis para a tomada de decisões.
Para isso, iniciamos nosso estudo com a introdução dos conceitos da qualidade, e 
outros pontos importantes que envolvem o produto, serviço e o consumidor final. Abordamos 
também, os desafios da Gestão da Qualidade para mudar a ideologia de alguns empresários 
que não se preocupam com o serviço prestado posterior a aquisição do produto pelo cliente. 
Seguimos na segunda unidade fortalecendo a normalização que busca adotar 
especificações técnicas entre elas, aquelas descritas pela Associação Brasileiradesde a implantação até a certificação dos sistemas
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
9
INTRODUÇÃO
Olá aluno (a), introduziremos a nossa unidade com base na temática da normalização 
e atuação da Gestão da Qualidade focada em produtos e serviços. Daremos como base 
inicial a você leitor (a), o panorama histórico, buscando a essência da qualidade, o seu 
conceito, a sua importância no setor empresarial e consequente fortalecimento da expansão 
mundial e a formação de renda e consumo.
Além deste sentido, precisamos compreender a necessidade do surgimento 
da normalização que trouxe ainda mais segurança ao produto e serviço prestado aos 
consumidores. Entretanto, com o passar do nosso aprendizado focaremos na abordagem 
de níveis de normalização existentes e o consequente surgimento da Organização 
Internacional de Normalização (ISO). 
Posteriormente, seguiremos para a abordagem dos impactos positivos com a 
introdução da normalização que proporcionou aos sistemas de Gestão de qualidade, a 
linha de produção ou serviço, bem como os elementos fundamentais que sustentam os 
planos de ação da normalização.
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
10
Prezado (a), introduziremos primeiramente o histórico e em seguida os conceitos 
da qualidade e suas principais abordagens relacionadas à gestão, visando trazer a você a 
importância desse tema na sua formação acadêmica. 
No século XIX a qualidade foi utilizada apenas como uma ferramenta simples de 
controle de processos aplicados geralmente na área industrial pois, na época, eram raras 
as empresas que utilizavam processos industriais complexos. O maior potencial produtivo 
era focado na produção artesanal, na qual o artesão esculpia todo o ferramental, ou seja, o 
processo dele com suas próprias mãos e no máximo utilizando ferramentas rudimentares.
Portanto, naquela época o jeito simples de atuar com monitoramento era muito 
escasso e o foco pelo controle de processo recaia de forma significativa para os funcionários 
que fabricavam a peça.
Posteriormente, o avanço da revolução industrial foi expressivo para a humanidade 
e trouxe fortalecimento da economia, desenvolvimento social e regional a uma legião de 
trabalhadores. 
Com o crescimento das indústrias da época ninguém tinha domínio da qualidade e 
atuar em um setor com até 1000 pessoas consequentemente não era tarefa fácil de seguir, 
especialmente pelo ambiente que formava neste local com pessoas realizando atividades 
ininterruptas. 
Mesmo com a percepção que o produto poderia ser melhorado, ninguém imaginava 
como poderia ser feito. Assim, com o início do século XX, Frederick W. Taylor, implementou 
métodos considerados científicos de inspeção da produção, apartando essa atividade do 
HISTÓRICO DA GESTÃO DA 
QUALIDADE E INTRODUÇÃO AO 
ESTUDO DOS CONCEITOS1
TÓPICO
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
11
processo fabril em si e atribuindo essa responsabilidade para profissionais especializados 
(MARSHALL JUNIOR et.al., 2008).
Baseado no princípio de Taylor ocorreu a formação da era da Inspeção da qualidade, 
onde 100% da produção era avaliada bem como, a aplicação de metas a serem atingidas. 
Quanto ao controle de qualidade, o foco era voltado aos produtos acabados, mas Taylor 
tinha uma visão muito superior a essa e sua previsão era controlar todo o processo industrial, 
bem como incluir o projeto inicial do produto.
Atualmente, é consenso que para obter qualidade é necessário obter produtos e 
serviços que apresentam durabilidade. No entanto, conceituar qualidade não é fácil, pois 
trata-se de um tema complexo especialmente pela inclusão de atributos que compõem o 
produto ou serviço. Vale ressaltar que o atributo é julgado pelos consumidores que irão 
determiná-lo pela sua percepção da qualidade (LOBO; SILVA, 2014).
Vejamos um exemplo simples, suponha que você seja questionado: qual celular tem 
maior qualidade, um Apple ou uma marca chinesa ainda não representativa no mercado? 
Sua resposta será processada pelo seu cérebro como Apple, mas conforme seu poder 
aquisitivo você poderá escolher o celular Chinês pouco conhecido.
Neste sentido, a qualidade é vista pela percepção do consumidor já o serviço não 
é assimilável facilmente pelo ser humano. Assim, a qualidade pode ser definida como 
intrínseca e extrínseca.
A qualidade intrínseca pode ser definida como:
[...] Deixamos na neutralidade o produto e serviço, isto é, busca uma 
mensuração com base em padrões e especificações estabelecidas pelos 
fabricantes e agências regulamentadoras. Assim, a qualidade intrínseca é 
julgada e apresentada como um produto e/ou serviço provindo de adequação 
e conformidades com base em parâmetros específicos e previamente 
definidos (CHIAVENATO, 2014, p. 47).
Já a qualidade extrínseca :
[...] baseia na percepção do consumidor. Constitui-se por aspectos extrínsecos 
(fora) na qual o consumidor ou usuário acha que o produto/serviço realmente 
é. Tal significado é baseado na aceitabilidade de um produto/serviço pelo 
mercado (CHIAVENATO, 2014, p. 47). 
Portanto, quando pensamos em serviço é a percepção da qualidade extrínseca 
(visão externa) que busca a satisfação dos clientes e usuários que buscam a aquisição 
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
12
ou indicam outras pessoas a comprar o produto. Assim, o serviço pode ser classificado de 
acordo com a qualidade conforme segue (PALADINI, 2012):
• Serviço genérico (conhecido com básico): trata-se de uma caracterização 
sem precedentes e comum para todos. Exemplo: uma roda aro 17.
• Serviço esperado (o cliente fica na expectativa em ter): é pontuado como 
caracterização básica, na qual o cliente gostaria de obter. No entanto, se os 
serviços esperados não estiverem ativos, serviços genéricos não serão possíveis 
de serem utilizados também. Exemplo: troca da fechadura da porta, mas utilizando 
o tambor antigo por causa do molho de chaves.
• Serviço aumentado (é algo Vip): o cliente após a sua aquisição não esperava 
algo do tipo, como um valor mais alto em relação aos demais serviços. No entanto, 
é observado seu diferencial pela própria concorrência. 
• Serviço potencial: visa obter um atrativo diferenciado, que busca a capacidade 
de gerar benefícios aos seus clientes, por meio de serviço customizado. Além 
disso, a busca contínua de melhorias e criações para seu público-alvo é mais 
uma de suas características.
Diante do cenário abordado fica evidente que o serviço utilizado no setor da 
qualidade influência de forma dinâmica o mercado por apresentar um potencial agregador 
sobre o cliente. 
Com base nesta dinâmica observamos como exemplo, ir a concessionária e realizar 
a revisão do veículo: primeiramente você será chamado para tomar um café expresso e 
ficar bem acomodado em um local exclusivo para cliente. Posteriormente seu carro sairá 
da manutenção já lavado no próprio lava car da empresa. Esse é o tipo de serviço que 
auxilia na fidelidade do cliente. Portanto, o serviço prestado por uma empresa é um fator 
que será incluído na qualidade, pois é apresentado como uma forma extrínseca. 
 Paladini (2002), aponta alguns conceitos focados no princípio da qualidade e 
cliente:
 ● Qualidade nunca muda;
 ● Qualidade é sinônimo de perfeição;
• Qualidade é algo abstrato;
• Qualidade provém de um produto ou serviço que precisa apresentar 
conformidade.
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
13
Clientes, buscam expectativas voltadas a qualidade do produto obtido. Assim, Faria (2018) afirma 
que a relação produto/serviço é o principal fator que comprova a fidelidade do consumidor pela marca. 
Portanto, o grau de satisfação do cliente varia conforme suas necessidades e expectativas. 
Fonte: Faria (2018)
SAIBA
MAIS
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
14
A aplicação da gestão da qualidade é um dos temas de maior relevância mundial, 
especialmente para empresas que buscam o foco na produtividade e exportação de seus 
produtos.de Normas 
Técnicas (ABNT): norma ISO versão 9000, 9001, 14001 entre outras que visam estabelecer 
a organização empresarial e padronização produtiva. 
Na terceira unidade, abordamos os conceitos e implantação do Seis Sigma bem 
como sua importância estatística no quesito qualidade produtiva. Introduzimos o conceito 
do DMAIC que se refere a um ciclo de melhoria orientado a dados com objetivo de melhorar, 
otimizar e estabilizar processos. Além disso estudamos os conceitos da amostragem 
em processos e sua importância para obtenção de resultados que sejam confiáveis e 
que reproduzam o processo produtivo por meio de dados apresentados em histograma, 
fluxograma etc.
E por fim, no encerramento do nosso livro, na quarta unidade, falamos sobre o 
Controle Estatístico de Processo (CEP) e suas principais ferramentas de decisão que 
definem a qualidade como um todo. Assim, para complementar o tema, estudamos o 
Gráfico de Pareto para defeitos e causas, bem como o diagrama de frequência, diagrama 
de Ishikawa e como avaliar os 6 M´s.
Assim, caro aluno, concluímos que empresa que não garante a qualidade dos seus 
produtos não tem competitividade no mercado pois cliente satisfeito, é cliente fidelizado. E 
por fim, o lucro é apenas a consequência da garantia da qualidade da empresa. Agora é 
hora de colocar em prática tudo visto até aqui!
Desejamos muito sucesso a vocês!
101
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	Site UniFatecie 3: 
	Botão 19: 
	Botão 18: 
	Botão 17: 
	Botão 16:Assim, sua maior importância é dada pelo fator qualidade e especificação técnica, 
sobre os produtos e serviços gerados por indústrias de diversos segmentos. Desta maneira, 
a fiscalização é essencial para obter um padrão de identidade e qualidade, a fim de garantir 
a satisfação do cliente final.
Para tanto, o enfoque da gestão da qualidade é motivado por mudanças estratégicas 
provindas de mudanças globais assegurando às empresas a competição por mercado de 
trabalho, que na atualidade é mencionada por três pilares essenciais: 
• Conhecimento;
• Habilidade;
• Atitude.
Entretanto, quando relatamos o conhecimento, esse é adquirido mediante a 
informações técnicas e treinamentos basicamente, que devem ser realizados periodicamente 
para manter a qualidade. Já para a habilidade basta aplicar todo o conhecimento absorvido 
e desempenhá-lo ao longo do tempo. Por fim, a atitude é baseada no comportamento para 
desempenhar as funções que lhe são atribuídas, é o famoso “querer fazer”. 
No entanto, para Alonço (2018) a gestão da qualidade é aplicada para mudar 
conceitos engessados ao longo de décadas passadas. Assim, a ideia é focar na organização 
em diversos departamentos para mudar a visão de atrasos e retrabalhos, que ocorrem nas 
GESTÃO DA QUALIDADE: 
IMPORTÂNCIA E PRINCÍPIOS2
TÓPICO
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
15
instituições e deixam os clientes insatisfeitos, comprometendo a credibilidade da empresa 
no mercado.
É importante destacar que as empresas não podem errar no quesito qualidade, 
especialmente quando nos deparamos em um mercado dinâmico e completo como é o 
mercado brasileiro e mundial. Assim, os custos da qualidade devem envolver todos os 
setores produtivos, em busca de unidades com defeitos e com desperdícios para enxugar 
os altos custos de produção. A aplicação de serviços que não atendem a qualidade resulta 
em processo falho, que aumentam os custos. Com base nessa prerrogativa são envolvidos 
os seguintes fatos:
Produção de peças com defeito: não devem seguir para comercialização, pois os 
seus padrões de identidade e qualidade foram reprovados e observados ainda no processo 
produtivo. Devem seguir para a desmontagem e reciclagem.
Descartes: realça o objetivo de um produto sem a identificação da qualidade, 
elevando custos de produção. Assim, a implantação de um sistema de gestão da qualidade, 
atua como um setor específico na resolução de problemas relacionados ao processo 
produtivo.
Entretanto, os desperdícios assumem diferentes formas, entre as principais 
destacamos: matéria prima, tempo de espera, transporte, entre outros de suma importância 
no processo. Portanto, mencionar e quantificar desperdícios não é tarefa fácil durante o 
processamento de um produto. 
Vale ressaltar que desperdícios não fazem parte da receita de uma empresa, pelo 
contrário geram custos que irão onerar a empresa. Assim, os principais fatores envolvidos 
para desperdícios são:
• Produção superestimada: trata-se de uma produção que ficará em estoque 
que gera ônus ao empresário;
• Transporte das mercadorias: longas distâncias oneram o empresário com 
custos não contabilizados pelo setor administrativo;
• Espera para carregamento: é um fator negativo pois, o carregamento somente 
é feito mediante com carga completa;
• Logística interna: falta de planejamento do setor, decorre de falhas que levam 
a técnica de métodos e tempos utilizados para dimensionar o gargalo produtivo;
• Manufatura: trata-se do processo produtivo, que envolve custos desnecessários, 
podendo ser reduzidos com eficiência e uso de ferramentas da gestão da 
qualidade;
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
16
Defeitos produtivos: o excesso de defeitos produtivos faz com que ocorra inúmeras 
perdas, entre elas: matéria prima, lead time do processo, maquinário entre outros;
FIGURA 1: A QUALIDADE E SEUS CUSTOS.
Fonte: adaptada de Robles (2003).
A qualidade e seus princípios de aplicação apresentam uma classificação focada 
nos custos que podem ser encontrados na literatura como: controle de custo e falha de 
controle de custo. 
O controle de custo visa a prevenção de atividades e ocorrências ligadas a erros de 
processo, atuam na antecipação e monitoramento do processo. Assim, são subdivididos em 
custo de prevenção e custo de avaliação (ROBLES, 2003). A prevenção é um planejamento 
do futuro que possa ocorrer, é visado em treinamento de colaboradores, manutenção por 
agendamento, processo de desenvolvimento, atualizações, desenvolvimento, ampliações, 
enfim uma gama de atribuições.
Entretanto as avaliações ocorrem posterior a fabricação, nesse caso é realizado 
a identificação e quantificação de unidades defeituosas durante e posterior a produção. 
São gastos que definem procedimentos focados nas inspeções, auditorias, mercadoria, 
estoque, qualidade em geral (ROBLES, 2003).
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
17
A importância da qualidade é citada por Miguel (2001) por oito princípios destinados 
a base das organizações que buscam a identificação na eficiência da gestão. Assim, os 
princípios da qualidade foram determinados pela Norma ISO 9000 para garantir a aplicação 
de normas e sua forma de gerenciamento nas empresas. Com base nesta argumentação, 
citaremos 7 das principais divisões, segundo Carpinetti (2016, p. 22): 
1. Foco no cliente: as organizações dependem dos clientes e, como consequência, 
devem entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos seus requisitos 
e buscar exceder suas expectativas.
2. Liderança: provém da formação dos líderes que devem estabelecer uma unidade 
de propósito e direção da organização, mantendo o ambiente interno um foco constante na 
busca por objetivos.
3. Engajamento das pessoas: todos os níveis de colaboradores devem ser 
organizados e prevalecer o envolvimento para aplicar suas habilidades e formar benefícios 
na organização.
4. Abordagem de processos: trazer resultados e alcançar com eficiência, em 
relação aos recursos e atividades envolvidas gerenciadas como um processo.
5. Melhoria: buscar identificar, entender e gerenciar um sistema de processos e 
inter-relacionados na forma de objetivos aumentando a eficiência da organização.
6. Tomada de decisão baseada em evidências: esse princípio deve ser objetivo 
permanente na organização.
7. Gestão de relacionamento: detectar os benefícios mútuos para a organização 
com base em seus stakeholders valoriza o relacionamento.
 
Suponha que um processo que visa a compra pela internet, na hora do pagamento está com 
problema no site e o cliente não consegue efetuá-lo, o que acontece? Provavelmente a loja perderá a venda. 
Aí vem os processos que buscam ser cuidadosos e específicos, para que não produzam problemas entre as 
organizações e o cliente final. 
Fonte: o autor
REFLITA
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
18
Vamos neste tópico pensar como ocorre uma relação voltada na implantação de 
normas como a ISO, que visam justificar a padronização e qualidade obtidas por empresas. 
Nesse contexto, a International Organization for Standardization fundada na década 
de 40 com sede em Genebra na Suíça, foi introduzida com a filosofia para que comunidades 
internacionais pudessem atuar entre países com suas mercadorias produzidas. 
Como exemplo pensamos: ao adquirir um bem para uso considerável durável como 
uma bicicleta, pensando na mobilidade urbana de grandes centros é uma ótima saída não 
concordam? Mas, não basta apenas adquirir uma bicicleta é necessário observar suas 
características relacionadas à segurança como: freios com disco, marchas de fácil troca e 
acesso as mãos etc. São diversos atributos que uma bicicleta precisa ter para ser realmente 
um instrumento utilizado em vias públicas. Assim, observem a infinidade de marcas de 
bicicletas comercializadas na sua cidade, e repare os valores que não são nada acessíveis 
a quem realmente precisa para obter uma certa qualidade esegurança. 
Na visão geral do universo das ISO observem que pouquíssimas empresas aderiram 
ao sistema da gestão de qualidade. Qual será o motivo da sua não inclusão?
Assim, a filosofia implantada pela ISO, foi um sucesso que abrange inúmeros 
países desenvolvidos e em desenvolvimento como é o nosso caso, e que contribuiu para 
a facilidade em transpor barreiras comerciais e conquistar novos mercados ao longo de 
outras continentes. Ainda, ocorreu a implantação da norma ISO 9001 tida como a mais 
popular e disseminadora em todos os países, especialmente aos setores da transformação 
como é o caso das indústrias. Lembrando que normas são igualmente aplicadas a qualquer 
IMPLANTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO, 
AUDITORIAS, CERTIFICAÇÃO 
E AVALIAÇÃO DE SISTEMA DE 
QUALIDADE3
TÓPICO
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
19
processo focado em setores tecnológicos, prestação de serviços bem como, o setor público 
em geral.
Para tanto, normas ISO, são basicamente atribuídas ao sistema de gestão da 
qualidade, mas a grande dificuldade foi organizar a implantação de novas normas e suas 
filosofias de atuação nas entidades públicas e privadas. Assim, foi criado um comitê da 
ISO, com finalidade de avaliar normas já estabelecidas em 1987 todas ligadas ao sistema 
de gestão da qualidade entre elas: ISO série 9000: ISO 9000:1987; ISO 9001:1987; ISO 
9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (GOZZI, 2015).
A fim de garantir a avaliação do sistema de gestão da qualidade, é necessário 
que a empresa adote procedimentos, recursos que possam ser interpretados e certificados 
ao longo de requisitos estipulados pela norma internacional ISO 9001, em busca de da 
qualidade dos produtos e serviços. 
O sistema de auditoria no Brasil é realizado por um instituto privado, o INMETRO 
(Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) órgão responsável 
e certificador que concede o selo de aprovação as empresas, por meio de suas auditorias 
e inspeções com a implantação de sistemas de qualidade.
A atualização da norma ISO 9001 revisada e atualizada em 2015 visou uma 
mudança focada na padronização a fim de definir um modelo a ser aplicado em todos os 
sistemas de gestão, com a inclusão de orientação, implantação e certificação do modelo de 
gestão focado na qualidade (BSI GROUP, 2015), entre as principais contribuições geradas 
pelo anexo são:
- Conformidade de produtos e serviços;
- Menor grau de conflitos entre os sistemas individuais de gestão;
- Grau de satisfação de cliente;
- Reduzir a burocracia;
- Desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
- Planejamento implementado eficazmente;
- Auditorias internas e externas com eficácia e eficiência;
- Eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
- Desempenho de provedores externos;
- Reduzir o tempo relacionado a recursos administrativos e financeiros;
- Necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
20
Prezados alunos (a) ao viajarmos no tempo, na época dos nossos avôs e bisavôs, 
observamos como a falta de qualidade foi um fator de desigualdade para aqueles que 
menos tinham condições de aquisição. Nesse contexto, em especial, quando analisarmos 
os empregados lotados em colheitas de grãos como soja, milho, trigo entre outras culturas. 
Nessa época ocorreram inúmeras mutilações e amputações de membros superiores 
e inferiores, e a busca por soluções eficientes veio por meio do departamento de defesa 
dos Estados Unidos da América, por meio de avaliações padronizações de fornecedores, 
com especificação de conformidades e inclusão de dispositivos de segurança para evitar 
maiores problemas relacionados a aposentadorias precoces de milhares de famílias.
Entre outros motivos, os anseios da sociedade por melhorias contínuas e busca por 
soluções encorajou empresas a se empenharem na pesquisa e desenvolvimento de ações 
que previam a redução de acidentes e falta de qualidade dos produtos a serem adquiridos.
 Não distante dos argumentos pela padronização e gestão da qualidade o governo 
britânico, trouxe à tona inúmeras campanhas para promover o desenvolvimento em massa 
pela qualidade, sobre seus fornecedores (PARIS, 2011).
Queridos acadêmicos, a implantação do sistema de freios Antilock braking system 
(ABS) é obrigatório nos EUA desde a década de 70 e no Brasil sua obrigatoriedade começou 
em meados do século XXI, (2014) ou seja, é um item primordial para redução drástica do 
índice de mortes acidentes. E para esse tópico relatado sobre o sistema ABS especialmente 
é focado na padronização e segurança automotiva, que relaciona a redução do impacto 
sofrido durante um acidente.
MOTIVAÇÃO PARA A 
QUALIDADE4
TÓPICO
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
21
Ainda na década de 70, o governo britânico com a busca por qualidade de seus 
fornecedores publicou a norma da garantia da qualidade, pelo Instituto Britânico de 
Padronizações (IBP), identificada como BS9000 focada para a indústria de componentes 
eletrônicos, e expandindo para outros segmentos com a publicação de uma nova série 
chamada de BS 5750 (VASQUES, 2017).
Portanto, a motivação empresarial pela busca da gestão da qualidade é a gratificação 
que seus fornecedores e consumidores finais demonstram mediante a aprovação de sua 
linha de produtos e serviços prestados. Além disso, a ampliação do marketing que busca 
cada vez mais a interação com o público consumidor. 
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
22
Prezado (a) aluno (a) chegamos ao final do nosso primeiro capítulo da disciplina de 
Gestão da Qualidade, na qual introduzimos temas de grande relevância e oportunidades de 
conhecimento para empresas e nossa vida profissional, focado na produção de produtos e 
aplicação do serviço deles. 
Neste contexto, compreendemos como foi iniciada a história da gestão da qualidade 
no século passado, a qual era fundamentada por artesãos e a mudança drástica focada na 
industrialização. Assim, a gestão da qualidade, é fundamentada por fatores que definem 
a empresa mediante a sua contribuição da qualidade e serviço prestado, pois geram 
expectativas sobre seus clientes e consumidores.
Ao adquirirmos uma simples caneta esferográfica, por exemplo, nos importamos 
com a qualidade da tinta que irá deixar sua marca no papel, bem como, o papel adquirido 
por nós, a qualidade é indispensável para que possamos obter satisfação sobre o produto 
adquirido. 
A partir da satisfação, que foram criados sistemas de gestão da qualidade, entre 
elas a ISO 9000 que foi atuante para mudança de percepção de mercado aliados a inovação 
e fatores que possibilitam a empresa ser competitiva no mercado, com a redução de custos 
e mudanças na estrutura organizacional, pois torna-se necessário o trabalho em conjunto 
e harmônico entre os colaboradores que reflete em resultados positivos no quesito produto 
final.
Pois bem, buscamos muitas interações com o conteúdo ministrado neste primeiro 
capítulo, com base na implantação da gestão da qualidade e certificação que visam manter 
uma padronização dos produtos fabricado em diversos segmentos industriais.
Agora, deixamos a você aluno(a) a responsabilidade da disseminação do conteúdo 
administrado no presente material, com base em questionamentos, argumentações, críticas 
e acima de tudo seu aprendizado e aplicação prática em áreas de atuação conforme sua 
respectiva formação.
 
Bons estudos!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
23
LEITURA COMPLEMENTAR
GESTÃO DA QUALIDADE
A Gestão da Qualidade participa de todas as fases do processo de fabricação e 
comercialização de um produto ou serviço, desde o estabelecimento de normas e padrões 
aos fornecedores de matéria-prima até o acompanhamento de atividades de suporte e 
pós-venda. Assim, a Gestão da Qualidade é um processo fundamental para empresas de 
todo tipo. E envolvem os seguintes passos:
1. Certificaçãode Qualidade
Para que uma empresa possa comprovar a qualidade de seus procedimentos 
e produtos é preciso passar por auditorias que atestem o cumprimento das normas 
estabelecidas.
O Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) e 
a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), são exemplos de órgãos responsáveis 
por determinar os padrões de qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela indústria.
Para que uma empresa consiga exportar seus produtos ela deve ser certificada de 
acordo com as normas internacionais. Um dos selos de qualidade mais conhecidos é o ISO, 
que garante a padronização das atividades de uma empresa.
Conseguir esta certificação não é um processo simples. A empresa precisa ajustar 
seus processos e promover mudanças comportamentais para cumprir os padrões exigidos.
O gestor da qualidade é quem cuida dos procedimentos que a empresa precisa 
seguir para obter e manter a certificação desejada. Sua responsabilidade é adequar as 
atividades administrativas e produtivas para que as normas sejam cumpridas. Um dos 
aspectos importantes nesse processo é o treinamento de colaboradores para que entendam 
e sejam capazes de cumprir os padrões exigidos.
2. Auditoria
O profissional especializado em Gestão da Qualidade pode atuar como auditor 
interno ou externo. O auditor interno é um funcionário da própria empresa que avalia 
processos de fabricação e rotinas administrativas variadas. O auditor externo trabalha em 
consultorias ou organizações certificadoras e inspeciona as atividades de uma empresa 
para avaliar a obtenção, manutenção ou renovação de um certificado ou selo de qualidade. 
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
24
3. Modelagem de Processos
O gestor da qualidade identifica os processos dos setores de uma organização, 
para então mapeá-los e adequá-los a padrões de qualidade já estabelecidos. Uma das 
ferramentas mais utilizadas por este profissional são os indicadores de desempenho.
Fonte: Gestão da Qualidade.
Disponível em: . Acesso em: 21 ago. 2019.
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
25
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
• Livro: Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e 
processos.
• Autor: Edson Pacheco Paladini.
• Editora: Atlas.
• Sinopse: Ao desenvolver o tema gestão estratégica da 
qualidade, o autor estruturou o texto a partir das noções gerais da 
qualidade. Foram discutidos os múltiplos conceitos da qualidade, 
convergindo para a qualidade como relação de consumo. A partir 
daí, analisando-se características próprias e restrições de cada 
definição da qualidade, foram estruturados novos conceitos, 
sempre ampliando os anteriores. Com essa ênfase, discutiu-
se Qualidade Total, a Gestão da Qualidade no Processo e as 
abordagens práticas que determinam diferenciais competitivos das 
organizações, convergindo para o impacto social da qualidade. 
A seguir, são apresentados os métodos e estruturas da Gestão 
da Qualidade, mostrando como estruturar a qualidade desde o 
projeto, as formas práticas de avaliar os elementos da qualidade 
no produto, as diferentes noções de planejamento e controle 
da qualidade. A estrutura de suporte e o modelo econômico da 
Gestão da Qualidade são também considerados, sempre sob um 
viés estratégico. O processo gerencial da qualidade é descrito em 
termos de seus elementos fundamentais: o processo de tomada 
de decisão, o perfil do agente de decisão, o envolvimento dos 
recursos humanos no esforço pela qualidade e o componente 
cultural que determina a consolidação da gestão da qualidade nas 
organizações.
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
26
FILME/VÍDEO
• Título:Apollo 13.
• Ano: 1995
• Sinopse: Três astronautas americanos a caminho de uma missão na 
Lua sobrevivem a uma explosão, mas precisam retornar rapidamente 
à Terra para poderem sobreviver, pois correm o risco de ficarem sem 
oxigênio. Além disso, existe o risco de, mesmo retornando, a nave ficar 
seriamente danificada, por não suportar o imenso calor na reentrada da 
órbita terrestre.
• Comentário: A abordagem deste filme estimula os acadêmicos a 
enquadrarem a qualidade em suas vidas, e a presença de falhas quando 
não detectadas, e seu potencial desastroso.
WEB
• Para melhor fixação dos conteúdos abordados neste capítulo 
sugerimos a você aluno. Acessar os seguintes links abaixo:
• Link disponível em: https://www.youtube.com/
watch?v=kdlizwJLCME Acessado em: 30 de Ago 2019. Publicado 
pelo grupo Viotto.
• A ISO é um grupo de diretrizes que norteiam o processo de 
auditoria para qualquer tipo de sistema de gestão, norma que 
apresenta os princípios da auditoria, passando pelo gerenciamento 
do processo a competência dos auditores. 
QUALIDADE: CONCEITOS E DEFINIÇÕESUNIDADE 1
https://www.youtube.com/watch?v=kdlizwJLCME
https://www.youtube.com/watch?v=kdlizwJLCME
https://www.youtube.com/watch?v=kdlizwJLCME
Professor(a) Dra. Ana Paula Stroher
GESTÃO DA 
QUALIDADE TOTAL 
E CONTROLE DA 
QUALIDADE TOTAL2UNIDADEUNIDADE
PLANO DE ESTUDO
28
Plano de Estudos
• O processo de normalização e níveis das normas da qualidade
• Normas da série 9000 e suas aplicações
• A importância da alta direção na gestão da qualidade
• As diferenças entre TQC (Total Quality Control) e TQM (Total Quality 
Management)
Objetivos da Aprendizagem
• Conceituar e contextualizar as normas voltadas a qualidade.
• Compreender os tipos de normas e o processo de elaboração delas.
• Estabelecer a importância e aplicação das normas da série 9000.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
29
Caro (a) acadêmico (a), a busca das empresas por segmentos que rendem uma 
excelente lucratividade é dinâmica na fase atual. Assim, a empresa que apresentar uma 
competitividade melhorada com a implantação de controles da gestão da qualidade provinda 
de ferramentas como a norma ISO 9000:2000, ISO 9001:2008 bem como suas atualizações, 
seguirá na frente dos demais concorrentes. Para isso, querido aluno (a) precisamos aceitar 
o fato que o mundo realmente diversificado no quesito evolução contínua, vejamos na 
década de 90 no Brasil especialmente importávamos carros como o Lada Laika da Rússia 
e nossas principais montadoras resumiam-se em Volkswagen, Chevrolet, Fiat e Ford. 
Com relação a inovação e modernidade pouco foi feito por essas montadoras ao longo de 
suas instalações no Brasil. Pois bem, a partir da abertura de mercado e globalização hoje 
contamos com no mínimo 15 marcas de montadoras com plantas produtivas aqui no Brasil, 
isso foi um grande marco para o país em termos de tecnologia. Assim, buscaremos introduzir 
a vocês alunos (as) a importância da gestão da qualidade que é um passo focado no 
desenvolvimento de técnicas e agentes envolvidos na decisão e transformação do mercado 
competidor, que busca introduzir ao cliente um produto com qualidade e serviço para zelar 
pela sua reputação no mercado. Nesse sentido, proponho a você aluno (a) refletir sobre 
os conteúdos aqui apresentados ou até mesmo tentar colocá-los em prática no seu dia a 
dia, estamos combinados? Assim, abordaremos nesta unidade a certificação da qualidade, 
suas relações com o mercado competidor, as vantagens com sua aplicação e ferramentas 
que idealizam e inovam no quesito conquistar clientes, bem como a sustentabilidade na 
produção. Não deixaremos de lado, o foco da economia, responsável por indicadores 
industriais que acirram a competitividade entre setores diversos, que buscam diariamente 
novas tecnologias e inovações no mercado.
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
30
Prezado (a) introduziremos os conceitos da qualidade e a aplicação da normalização 
processo esse, que trata da elaboração e determinações de regras que devem ser 
respaldadas ao longo da sua implantação a fim de implantar um sistema que determinará 
as atividadescada estação do ano lança suas linhas e tendências para os jovens. Assim, ao adquirir 
sua calça jeans, após duas ou três lavagens você descobre que a qualidade é um fator não 
aplicado na empresa, e decide reclamar na loja, e recebe a seguinte resposta: não somos 
responsáveis por processos que envolvam nossos fornecedores. Moral da história, você 
adquiriu um produto da alta tendência das estações, mas a qualidade ficou bem abaixo do 
esperado e a avaliação da empresa será péssima quando alguém lhe perguntar sobre. 
Assim, nasceu uma ideia de grande pretensão global chamada International 
Organization for Standardization (ISO) que envolve justamente o setor de produtos e 
serviços. Essa organização fundada em Genebra na Suíça hoje presente em mais de 170 
países implantou a filosofia da padronização e qualidade no setor industrial alavancando as 
vendas especialmente no que diz respeito a exportações.
 Agora, sei o que passa na sua cabeça querido aluno (a) e o Brasil professor como foi 
realizada a inserção deste movimento pela qualidade? Aí vai, no Brasil, somente a partir da 
década de 90, que ocorreu a criação da NBR ISO 8402:1994, que tratou a qualidade como 
um processo planejamento e focado no controle da garantia da qualidade, envolvendo a 
AS NORMAS ISO 9000:2000; 
ISO 9004:2005; ISO 9001:20083
TÓPICO
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
36
melhoria de processos, focando na sua perfeição, com a aplicação de melhorias constantes 
buscando os desejos e necessidades dos clientes são mutáveis, exigindo constante 
aperfeiçoamento das empresas. Bem como, a aplicação de estratégias para se tornarem 
mais ágeis e a qualidade transforma-se em premissa e obrigação (COSTA NETO, 2007).
Com base nesta argumentação, surge a ênfase na inovação, no design, nas 
certificações e na utilização de novas ferramentas de gestão da qualidade focando a 
qualidade e acima de tudo o desenvolvimento para que a concorrência não consiga 
ultrapassar as metas estabelecidas na qualidade.
Assim, com a implantação desta família de ISO conforme a tecnologia veio 
evoluindo, tornou-se padrões a serem seguidos para promover a melhoria contínua, nos 
seguintes passos:
• Processos internos;
• Capacitação dos colaboradores;
• Ambiente de trabalho e monitoramento;
• Análise de satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores;
 Com base, na certificação e organização as empresas passaram a deter imagens 
focadas na confiança de produtos e serviços e reconhecimento de relações com seus 
parceiros de negócios, padronização de fornecedores e acima de tudo a expansão de 
novos clientes (LOBO e SILVA, 2014).
 
3.1 A norma ISO 9000:2000
Originalmente a ISO 9000:1987 foi a primeira norma originada da BS-5750 British 
Standard e passou por quatro revisões nos anos de 1994, 2000, 2008 e 2015. Em 1987 
foram aprovadas as normas ISO 9000, composta por sua família (LOBO e SILVA, 2014):
NBR ISO 9001:1987 normas SGQ na garantia da qualidade, focada em diretrizes 
para seleção de uso;
NBR ISO 9001:1987 normas SGQ, modelo para garantia da qualidade em projeto, 
desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados, aplicava-se a organizações 
cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos;
NBR ISO 9002:1987 normas SGQ, modelo para garantia da qualidade em produção, 
instalação e serviços associados, compreendia essencialmente o mesmo material da 
anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos;
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
37
NBR ISO 9003:1987 normas SGQ, modelo para garantia da qualidade inspeção e 
ensaios finais, abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o 
produto era feito;
NBR ISO 9004: 1987 normas de gestão da qualidade, sobre elementos do sistema 
da qualidade, focada em diretrizes para melhoria do desempenho.
A família NBR ISO 9000:1994 tratava de termos e definições relativos à norma ISO 
9001:1994, explicativa dos termos e definições da garantia da qualidade, não é uma norma 
certificadora, porém tinha a garantia da qualidade como base da certificação. A família de 
normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída pela série 
de normas ABNT NBR ISO 9000:2000. Trata-se de fundamentos de sistemas de gestão 
da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas, que é composta por três 
normas (GONZALEZ e MARTINS, 2007):
Entretanto, a introdução da norma ISO introduzida ao Brasil, é conhecida como a 
ABNT NBR ISO 9000:2000 que segmenta uma incorporação de normas que derivam na 
construção de conceitos básicos de linguagem a fim de orientar a construção de outras 
normas “famílias” como a ISO 9001 (LOBO e SILVA, 2014).
Assim, a implantação da gestão de processos é definida por um padrão universal 
e hierárquico entre eles: equipe executora, responsável pelo planejamento de processos 
e gestão. Essa equipe deve demonstrar por meio de relatórios resultados de corporação, 
aplicabilidade de suas habilidades que devem ser avaliados ao longo do processo e para a 
finalização de seu desempenho o cliente final (ANDREALI, 2014).
Prezado aluno (a), pensamos na organização de um plano de negócio que visa 
a produção de um produto qualquer, seja um par de sapatos por exemplo. Assim, para 
gerenciarmos a qualidade e gestão desta produção, nós precisamos conhecer todos os 
processos que asseguram a produção e recebimento de matérias primas, para obtermos 
a confecção do mesmo, concordam? É por esse intuito que a norma ISO 2000 vislumbra 
o estado da arte por meio de aplicações que visam a melhoria e qualidade do processo, 
mediante a uma equipe que tenha afinidade com o sistema.
Já Hooper (2001), o processo de identidade relacionado ao envolvimento do 
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) busca estabelecer a ordens e configurações ideias 
ao processo bem como gerenciamento e monitoramento do sistema produtivo.
E com base na abordagem do SGQ ocorreram a evolução histórica da norma ISO 
9001 ou propriamente incorporada como ABNT NBR ISO 9001, segundo Lobo e Silva 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
38
(2014) ocorreram os seguintes fatos considerados significativos para implementação e seu 
sucesso:
 ISO 9001:1994 - A aplicação de alterações, que envolveram a inclusão de processos 
de monitoramento e manutenção de equipamento, bem como ações preventivas;
ISO 9001:2000 - Aqui, foi incluído a participação da diretoria na empresa e inclusão 
de sistemas de desempenho buscando a modernização do SGQ;
 ISO 9001:2005 - A inclusão de terminologia focada no SGQ;
ISO 9001:2008 - Alterações que vislumbraram requisitos de entrega bem como a 
satisfação de clientes;
ISO 9001:2015 - Aqui ocorreram alterações significativas como a inclusão do anexo 
SL e introdução da gestão de riscos focadas nos colaboradores envolvidos nos 
processos de transformação.
Portanto, prezado aluno (a) a implantação da norma ISO 9000 e sua geração 
família ISO 9001 fortalece o segmento da gestão por SGQ por tratar sobre conjuntos 
diversos ligados a processos, que cabe às equipes de gerenciamento monitorar, identificar 
e gerenciar a melhor solução para obtenção da qualidade sobre os processos (SELEME; 
STADLER, 2012).
 
 
A implantação de processos com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em uma organização, 
faz com que seus custos sejam reduzidos, bem como suas falhas de processos. Neste sentido, como você 
observa o quesito implantação de normas ISO?
Fonte: o autor
REFLITA
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
39
3.2 A norma ISO 9001:2008
As modificações estruturais e inclusão de diretrizes é muito comum em normas 
ISO, e para a ISO 9001:2008 não foi diferente querido aluno (a). Entretanto, essa norma 
passou por poucas mudanças, somente no sentido de interpretação que relacionou a uma 
linguagem mais local ao nosso país. Bem como, uma alocaçãodo cenário envolvendo o 
meio ambiente com a inclusão de alguns itens focando a ISO 14000 (FREITAS, 2011).
Portanto, o SGQ é focado em uma gestão e toda a gestão precisa ser validada 
para atender requisitos descritos em norma. Assim, a ISO 9001:2008 focando a seguridade 
de produtos, serviços e processos que buscam satisfazer as necessidades dos clientes e 
expectativas. Portanto, sua estrutura é formada segundo Lobo e Silva (2014) por: objetivo, 
referência normativa, termos e definições, SGQ, responsabilidade da direção, gestão 
de recursos, realização de produtos, medição, bem como melhorias contínuas sobre o 
processo.
Com base, no escopo que descreve a documentação do SGQ é necessário que 
todos os requisitos da qualidade envolvidas no processo sejam envolvidos, e caso ocorra 
modificações as mesmas devem atender a renovações e certificações conforme norma. 
Um modelo prático e versátil é a confecção de procedimentos que possam abranger a 
qualidade dos setores propostos, os documentos quando criados e circulantes nos setores 
precisam passar por atualizações e bem como, caso seja necessário reprovação do mesmo 
para nova criação, visando o atendimento de normas que preveem registros dos próprios 
documentos (LOBO e SILVA, 2014).
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
40
3.3 A norma ISO 9004:2005
Querido aluno (a) o estudo fundamentado na NBR ISO 9004:2005 estabelece a 
inclusão e orientação para um sistema de gestão da qualidade. E quando pensamos em 
gestão a nossa mente fica inquieta, concorda? Isso se deve a gestão ser algo complexo e 
está interligada com o aprendizado. Além disso, muitas vezes temos que lidar com situações 
que não estamos acostumados no nosso dia a dia. 
Por exemplo, no nosso local trabalho caso você trabalhe com a área de produção, 
você se depara com uma situação de gargalo de processo: o equipamento está causando 
uma fila no processo produtivo. Assim, você começa a analisar os fatos, e buscar as falhas 
que ocorreram anteriormente, e durante a sua busca observa-se que os procedimentos de 
manutenção e revisão estavam completamente abandonados. Que situação complicada 
hein? 
Assim, implantar metas e especificações do produto para o atendimento de 
necessidades, desejos e demanda dos clientes, devem ser incluídas ferramentas, como 
o QFD (“Casa da Qualidade”), a Matriz Pugh, e a TRIZ, o FMEA, o FTA, que poderá ser 
Querido aluno (a) vocês já ouviram falar sobre os indicadores ETHOS? Na verdade esses 
indicadores são ferramentas de gestão que auxiliam empresas a verificarem: ações, objetivos, estratégias, 
políticas, programas e projetos, bem como seus acordos com diretrizes da responsabilidade social empresarial, 
ou seja, se o negócio da empresa é eticamente responsável, para tanto, utiliza-se um questionário baseado 
na ISO 26000, esse formulário é dividido em 4 dimensões, dentre elas, a dimensão visão e estratégia, 
dimensão governança e gestão, dimensão social e dimensão ambiental. 
Fonte: Instituto Ethos, 2003. Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis. 
Disponível em: 
SAIBA
MAIS
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
41
um forte aliado na detecção de falhas de processos. Aprenderemos sobre a ideia de Juran 
e a abordagem do sistema Toyota de Produção, com os 8 desperdícios. Neste sentido, a 
inclusão da norma ISO 9004 atua com implantação de objetivos mais amplos em relação a 
NBR ISO 9001, especialmente no quesito melhoria contínua e desempenho relacionado a 
globalização e organização focadas na eficiência e sua eficácia.
Portanto, quando relacionamos eficácia estamos nos referindo a obtenção de 
objetivos pré-estabelecidos, isso ocorre nas empresas pois o seu crescimento é formado 
mediante a obtenção de objetivos e metas para almejar a qualidade e potencialidade nos 
serviços prestados. E a eficiência, engloba a utilização de recursos entre eles matérias 
primas, mão de obra, máquinas e redução de desperdícios. Neste sentido, a NBR ISO 
9004 atua como orientadora para as organizações no quesito melhoria do desempenho não 
buscando certificações para essa prática, apenas implantação de filosofias de condutas.
3.4 TQC (Total Quality Control) e TQM (Total Quality Management)
Aluno (a), todos nós já ouvimos em algum lugar a frase: a Era da Qualidade Total 
(TQC) simbolizada em diversos livros da literatura como Total Quality Control (TQM), pois 
bem, trata-se de uma visão sistêmica que defendia a ideia de criar um departamento de 
Engenharia da Qualidade nas empresas, com organograma focado na coordenação, 
assessoria e setores ligados na área. Segundo, Hong e Goh (2003) a ideia foi lançada em 
1951 por Armand V. Feigenbaum, que veio a ser melhorada 10 anos posterior a sua aplicação, 
com mudança de filosofia e introdução do sistema Total Quality Control Engineering (TQM) 
que atua em todos os órgãos pertencentes a qualidade da empresa.
Para tanto, foi definido que todos os setores pertencentes a empresa precisariam 
atuar de forma unificada, passando pelo marketing, projeto desenvolvimento, aquisição, 
fabricação, inspeção, assistência técnica focada no atendimento ao cliente bem como a 
expedição geral de todos os produtos desenvolvidos com base no controle de processo 
implantado dentro das organizações que devem satisfazer as expectativas dos clientes. A 
partir da aplicação da qualidade o setor percebeu que o caminho não teria voltas, ou seja, 
é preciso focar nas seguintes intenções da qualidade:
• Visão tradicional;
• Conformidade nas especificações;
• Produtos e serviços;
• Desejos dos clientes. 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
42
Portanto, o Total Quality Control (TQC): resumidamente atua na forma de 
satisfação em todos os setores da empresa, buscando clientes e um amplo mercado de 
vendas envolvidas no processo da qualidade. Para isso, a utilização de padronização é 
essencial para seguir com a qualidade. Entretanto, a implantação do modelo Total Quality 
Control (TQM) vislumbra segundo Perez-Wilson (1999) a introdução do sistema de gestão 
Seis Sigma ferramenta de essencial importância para o processo produtivo em busca de 
qualidade e padronização. Neste sentido, a ferramenta TQM é um diferencial de grande 
importância, com utilização da estatística no rocesso, visão benchmark que busca a 
melhoria contínua da sustentabilidade visando clientes internos e externos bem como, a 
sua competitividade.
Para tanto, prezados alunos (a) essa foi apenas uma pequena introdução do 
sistema de qualidade total, utilizados pelas empresas. Assim, ferramentas estatísticas 
serão discutidas e apresentadas ao longo do nosso livro.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
43
A primeira impressão que buscamos quando observamos uma empresa de sucesso 
é qual o seu segredo, correto? Portanto, dirigir e operar uma organização com sucesso 
requer um esforço muito intenso de seus maiores representantes, a alta direção que deverá 
impor o ritmo da gestão eficiente de forma sistemática e transparente. Assim, é necessário 
que a resultante da implementação e manutenção de um sistema de gestão projetada para 
melhorar continuamente a eficácia e eficiência do desempenho da organização corresponda 
com base nas partes interessadas.
Já introduzimos a vocês querido aluno (a) que a gestão de uma organização inclui, 
entre outras modalidades, a gestão da qualidade e baseado na norma NBR ISO 9004, ela 
deve atender aos seguintes requisitos:
• Os sistemas e processos deverão ser definidos, para que possam ser claramente 
entendidos, gerenciados e melhorados tanto em eficácia quanto em eficiência;
• A operação eficaz e eficiente, bem como o controle de processos, medidas e 
dados usados na determinação do desempenho satisfatório da organização.
Entretanto, quando nos deparamos com atividades que buscam estabelecer uma 
organizaçãoorientada para clientes, deveremos incluir:
• definição e promoção de processos que levem a um melhor desempenho 
organizacional;
 ● obtenção e uso continuados de dados e informações de processos;
A ORGANIZAÇÃO E A ALTA 
DIREÇÃO 4
TÓPICO
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
44
• direcionamento de progresso para a melhoria contínua, e uso de métodos 
adequados para avaliar a melhoria do processo, tais como autoavaliação e 
análise crítica pela direção.
Ainda com relação a análise crítica proposta pela alta direção é necessário aplicar 
sempre que possível a verificação da eficácia e eficiência sobre o sistema de gestão da 
qualidade, para torná-lo um processo que se estenda para toda a organização, avaliando 
também a eficiência do sistema (ABNT, 2000). Para tanto, é necessário que toda e 
qualquer análise crítica, sejam baseadas pela troca de novas ideias, e discussão aberta 
e avaliação das contribuições com estimulação na liderança pela alta direção. Portanto, 
quando relacionamos entradas para o processo de análise crítica que resultaram em saídas 
e para que os mesmos sejam estendidos na eficácia e eficiência do sistema de gestão da 
qualidade, o ideal prezado aluno (a) é o setor da qualidade que fornece relatórios focados 
nas saídas das análises críticas a fim de levantar dados a serem usados no planejamento 
da melhoria do desempenho da organização.
Segundo divulgação da ABNT (2000) com base nas normas NBR ISO 9001 e ISO 
9004, são estabelecidos oito princípios da gestão da qualidade que atuam com foco no (a):
 ● Cliente, buscando entender as necessidades e expectativas, comunicar 
internamente, medir os resultados e gerenciar o relacionamento;
 ● Liderança, com definição de rumos da organização para serem atingidos os 
objetivos da mesma;
 ● Pessoas, buscando a essência da organização;
 ● Processo, para garantir maior eficiência;
 ● Abordagem na gestão, que é o interligamento das atividades da empresa 
buscando o desempenho em processos e seus conjuntos produtivo;
• Melhora contínua, deve ser permanente de qualquer organização na busca por 
excelência;
• Tomada de decisões, seguindo com base nas análises efetuadas;
 ● Relações com os fornecedores, conjugar e introduzir o benefício mútuo.
Portanto, toda e qualquer aplicação da qualidade é voltada ao crescimento das 
organizações que buscam procedimentos para obter modelos de gestão que possam ser 
enquadrados em suas estruturas. Para isso, existem diversos procedimentos de origem 
comum que podem ser desenvolvidos e aplicados como forma de excelência de gestão na 
qualidade.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
45
Prezado (a) aluno (a) chegamos ao final do nosso segundo capítulo da disciplina 
de Gestão da Qualidade, focamos o perfil das normas ISO e suas ações que correspondem 
a um produto de qualidade e padronizado, que visa o respeito ao cliente final. Entretanto, 
os conceitos e definições focados na normalização foram úteis para a compreensão do 
estado da arte focado na gestão da qualidade, na forma de níveis entre eles regionais e 
internacionais, instituídos para obtenção da credibilidade. Ainda com base na norma ISO 
9000 sua aplicação e acessibilidade faz com que o profissional busque interação com o 
processo em qualquer segmento profissional com o gerenciamento e detalhamento de 
processos errôneos eliminados ao longo do sistema produtivo. 
Suprimos a informação da atração de investimentos por parte do empresário, já que 
ele se beneficia diretamente com o comércio de seus produtos e serviços prestados aos seus 
clientes, o que melhora a sua lucratividade, redução de desperdícios, divisão de setores, 
documentos que facilitam a busca pela qualidade de forma contínua. Ainda com base na 
qualidade, observamos como a competitividade entre empresas faz com que o mercado se 
destaca no quesito, padronização, qualidade, eficiência por implantar formatos e serviços 
que atendem os anseios da população de forma geral. Entretanto, buscamos ao longo dos 
anos, a evolução da fabricação de produtos estendendo o mesmo ao setor de serviço, para 
isso, ação do mercado globalizado trouxe a competição o que impulsionou as organizações, 
a realizarem a aplicação de práticas de qualidade como a Gestão da Qualidade Total 
(TQM) ou Total Quality Management, assunto que aprofundaremos posteriormente. Agora, 
deixamos a vocês aluno (a) a responsabilidade da disseminação do conteúdo administrado 
no presente material, com base em questionamentos, argumentações, críticas e acima de 
tudo seu aprendizado e aplicação prática em áreas de atuação conforme sua respectiva 
formação.
Bons estudos!
CONSIDERAÇÕES FINAIS
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
46
LEITURA COMPLEMENTAR 
O Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI) realizou auditoria de 
manutenção da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
O Objetivo foi aferir a conformidade do SGQ com os critérios da auditoria de acordo 
com os critérios da Norma ISO 9001:2008, visando sua manutenção e ampliação.
Os Centros de Documentação (VDC), de Apoio (VAP), de Tecnologia da Informação 
(VTI) e as Divis.es Administrativa (DA) e Operacional (DO) passaram pela manutenção da 
certificação. Foi também ampliado o escopo de avaliação do programa de qualidade para a 
Divisão de Infraestrutura (DI).
Os auditores Augusto Cesar Giomo, Rafael Machado Hassman e Joaquim Pereira 
Galvão foram recebidos pelo Presidente da CISCEA, Major-Brigadeiro do Ar Carlos Vuyk 
de Aquino e pelo Vice-Presidente, Brigadeiro do Ar Carlos Minelli de Sá, na tarde do último 
dia 30 de outubro, durante a reunião de apresentação dos trabalhos da auditoria para 
manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade.
Na reunião de encerramento, o auditor líder Augusto Cesar identificou alguns pontos 
a serem melhorados. “Ter o seu trabalho avaliado faz parte do crescimento profissional de 
cada um. Estivemos aqui buscando evidências da profundidade do Sistema de Gestão em 
relação à norma auditada e avaliamos também a eficácia dos processos da organização 
como um todo”.
Na ocasião, o auditor também parabenizou a CISCEA por pautar suas ações na 
busca pelo cumprimento de metas, na otimização dos serviços, pelo comprometimento da 
alta direção, bem como o envolvimento do efetivo para o alcance de seus objetivos.
O Diretor de Operações da CISCEA, Coronel Aviador Walcyr Josué de Castilho 
Araújo, representando o Presidente da Comissão, aproveitou o momento para agradecer a 
presença dos auditores e destacou a importância do trabalho realizado.
De acordo com Paulo Agostinho de Carvalho, da Assessoria de Gestão de Qualidade 
(AGQL), desde que o Sistema de Qualidade foi implantado na CISCEA houve aumento na 
produtividade, agilidade dos processos e diminuição de desperdício.
O próximo passo para implantação do Sistema de Gestão da Qualidade está 
delineado no Programa Plurianual da Qualidade da CISCEA. A meta para o ano de 2015 
será a certificação da Divisão Técnica (DT). “O Programa garante a continuidade da 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
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implantação do SGQ até que toda Comissão esteja certificada dentro da Norma ISO 9001-
2008”, concluiu Paulo Carvalho.
Fonte: DECEA. CISCEA passa por auditoria de manutenção do Sistema 
de Gestão da Qualidade. Disponível em:. Acesso em: 30 ago. 2019.
Fonte: DECEA (2014, on-line)2.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E CONTROLE DA QUALIDADE TOTALUNIDADE 2
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MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
• Título: Um homem e seu sonho.
• Ano: 1988.
• Sinopse: “Tucker – Um homem e seu sonho” é um filme sobre 
a criação do modelo Torpedo pelo visionário Preston Tucker, que 
tinha o sonho de lançar um automóvel do futuro, logo após a 
Segunda Guerra Mundial. Por isso, seu carro possuía2007. 
ROBLES JR., A. Custos da qualidade: aspectos econômicos da gestão da qualidade e da 
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Branqueamento de Celulose: um estudo de caso. Revista Foco, v. 1, p. 7, 2006. 
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and Sons, 1992. 
106
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