ESTUDO DECASO O COMÉRCIO ELETRÔNICO DA EMPRESA SATO CALÇADOS

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ESTUDO DE CASO
O COMÉRCIO ELETRÔNICO DA EMPRESA SATO CALÇADOS
No ano de 1952 dava-se início na cidade de Osvaldo Cruz, interior de São Paulo, uma
sapataria, por um casal cuja nacionalidade era japonesa, Suine Kiruma Sato e Kanzuo Sato.
O casal resolveu investir nesse ramo, pois naquela época não havia lojas de consertos de
calçados na cidade e assim, enxergaram uma interessante oportunidade em um ramo que
se interessavam bastante, sendo pioneiros nesse mercado calçadista na cidade.
No início, apenas o casal assumiu os trabalhos feitos na empresa, permanecendo com
essa estrutura por cerca de 20 anos. E no decorrer desse período, perceberam também que
poderiam vender produtos da mesma linha, como rasteirinhas e botinas.
Com a ampliação do portfólio, veio junto a construção e fidelização de novos clientes, e
para a integração da equipe e suporte, o filho Henrique Isanu Sato ingressou e se
interessou pelos negócios da família. A sua participação foi relevante para dar apoio e
melhorar o desempenho da loja e para continuar a sua história, por aproximadamente 10
anos.
Neste período, a família Sato foi surpreendida com a inesperada morte do Kanzuo Sato.
Sendo assim, Henrique teve que tomar a frente da administração dos negócios junto com
sua mãe. Até que em 1982 um grande salto foi dado: resolveram mudar de prédio, e
passaram a atender em um espaço mais amplo proporcionando a seus clientes mais
conforto e segurança.
Assim, aumentaram também os investimentos e passaram a oferecer uma variedade
maior de calçados e o quadro de funcionários passou apenas dos proprietários para uma
ampliação de sete colaboradores, incluindo vendedores e um Office-boy.
Visto que as vendas foram aumentando cada vez mais, buscaram novas alternativas de
produtos, tais como: malas de viagem, bolsas femininas, guarda-chuvas e cintos, bolas e
artigos esportivos em geral. Apostaram na variedade. Logo, o número de funcionários
dobrou para conseguir suprir tamanha procura dos clientes.
Já instalado em seu novo espaço, os empresários trouxeram para junto de sua loja
marcas renomadas no âmbito nacional, podemos citar elas: RAMARIM, VIZZANO,
OLYMPIKUS e BEIRA RIO. Foi onde os números foram alarmantes, pois a marca Sato já
estava indo no caminho certo na mente do consumidor, se tornando um nome de referência
no seguimento de calçados na região de Osvaldo Cruz.
Vendo que os resultados da empresa estavam superando as expectativas, Henrique
resolveu investir na compra de um novo prédio localizado defronte ao endereço atual, no
centro da cidade. A partir desta compra, Henrique já estava remando junto de sua nova
família, composta por esposa e filhos.
Após alguns anos, o projeto que Henrique tanto almejou foi alcançado, instalaram-se no
prédio adquirido pela família, pois o ponto atual já não comportava o número de
mercadorias e pessoas. Assim ampliaram novamente o espaço, atendendo também alguns
requisitos de motivação de funcionários, como iluminação adequada, espaço arejado, sem
contar com o visual total mais moderno e sofisticado dado ao ambiente de trabalho.
Sentindo ainda que houvesse algum público que não tinha alcançado na cidade, decidiu
fechar uma parceria com fornecedores de marcas de nível mundial e bastante forte na
mente do consumidor, podendo citar elas: NIKE, ADIDAS e MIZZUNO, pois são marcas que
apresentam um diferencial, tanto em nível de qualidade quanto de melhor posicionamento
de mercado.
Atualmente esta é uma empresa de muito destaque no setor calçadista atendendo
algumas cidades vizinhas, tais como Sagres, Inúbia Paulista, Lucélia, Salmourão, Parapuã
e Rinópolis. Muitos consumidores vêm de outras cidades para adquirir os produtos desta
loja.
Hoje em dia a empresa Sato possui uma venda média de 2.500 mil pares de sapatos por
mês, com um faturamento mensal em torno de 250.000,00.
Henrique começa a se planejar para que o e-commerce vire uma realidade na sua
empresa, tendo em vista a demanda crescente dos clientes, bem como a necessidade de
ampliar o seu canal de vendas e, ir para o comércio online constatada pela quantidade de
clientes que ela conquistou em todo esse tempo e pela solicitação de diversos clientes da
região, além da vontade de crescer e expandir ainda mais os negócios e aproveitar as
vantagens do e-commerce. A ideia é não ficar limitado apenas a região a qual está inserido
e assim como mantém a qualidade de atendimento no espaço físico, quer que o mesmo
ocorra no universo online.
Apesar de saber dos benefícios de hospedar uma loja virtual, como por exemplo, a
redução dos custos operacionais, redução dos estoques e despesas gerais, a vantagem de
atrair novos e possíveis clientes e a possibilidade de personalizar seus produtos, Henrique
sabe também que enfrentará dificuldades, como uma concorrência bem maior no ambiente
virtual (diversas novas empresas a cada dia) e a necessidade de se adequar para atender a
esta estrutura, principalmente considerando que a demanda poderá aumentar de repente
significativamente, sendo difícil a previsão. Além dessas dificuldades citadas, Henrique terá
que lidar também com limitações, como possíveis falhas de segurança e rápida evolução e
mudança de tecnologia. Porém, o administrador espera contar com as parcerias
conquistadas ao longo de tantos anos, além de sua experiência para conseguir superar os
obstáculos iniciais.
APLICAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO PARA O MERCADO B2C
A categoria de comércio eletrônico empresa-consumidor (B2C) constitui na venda direta
da empresa para o cliente final através de vitrines eletrônicas, sendo assim, essa será uma
das tarefas que deverá ser administrada na loja virtual, mantendo a organização de
catálogos dos produtos online.
Esses sites geralmente tendem a simular uma loja real, separando os produtos por
departamentos para ter uma maneira mais fácil de o cliente localizar o que procura. Assim,
terá uma separação entre os calçados infantis, masculino e femininos, por exemplo, além
de uma divisão entre os acessórios, bolsas e malas, e por fim, a divisão de artigos
esportivos.
A loja virtual deve conter um carrinho que simule uma compra real, proporcionando
liberdade para o comprador ir selecionando o que necessita, acrescentando e retirando
diversos itens até finalizar o seu pedido, finalizando a compra e conhecendo a soma do
valor gasto, bem como do valor do frete.
Como o visitante não terá o contato direto com o produto, ou seja, não poderá tocar
sentir e experimentar, então é importante que o comprador se sinta seguro quanto à
aquisição, colocando informações sobre o produto e imagens ilustrativas bem tiradas e com
possibilidade de ampliação, demonstrando as dimensões do produto e os materiais
utilizados em sua confecção.
Para incentivar as vendas a partir do comércio eletrônico, é importante o posicionamento
dos produtos mais populares, ofertas ou novidades na página principal. Ao selecionar uma
página específica de um produto, outros produtos relacionados podem ser sugeridos para
incentivar vendas agregadas. O intuito é que o cliente fique mais tempo no site da loja e se
interesse por diversos produtos.
Outros meios para estimular as vendas é oferecer descontos na primeira (para
conquistar) e na segunda (para fidelizar) compra e isentar o cliente com o custo do
transporte para compras de alto valor, ou valor estipulado pela empresa. Por exemplo:
compras acima de 150 reais não terão cobrança de frete. Isso porque, os clientes adoram
se sentir ganhando, ou sentir que estão em vantagem. Assim, esta ideia é interessante para
que muitas vezes o cliente acabe acrescentando algum produto em seu carrinho visando
obter o benefício de não pagar frete.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Em tempos de recessão econômica, o que muitos têm a fazer é simplesmente ser
diferente em meio a tantas opções existentes no mercado online, sabendo que com essa
ferramenta do e-commerce, uma das melhores estratégias para isso é buscar criar um laço
com o cliente. É interessante que seja criado este laço para aproximar essa forma de
comércio que temesse ar de maior distância entre loja e cliente. O cliente precisa se sentir
único, ouvido e respeitado. Precisa saber que há espaço para suas dúvidas e sugestões,
apesar de tantos clientes. O relacionamento com o cliente é essencial. Manter informações
dos clientes é interessante para que a empresa online possa divulgar via e-mail ou telefone
propagandas e promoções relacionadas com o perfil de cada cliente.
Aliás o e-mail marketing é a grande aposta. A Sato espera divulgar muitas novidades aos
clientes já cadastrados e que já há um relacionamento inicial, incentivando compras online
também. A ideia é investir massivamente no marketing, porém de forma focada em seu
público. Henrique inclusive tem uma ideia de fornecer um código, o qual dá direito a ele e a
algum amigo indicado ter um determinado desconto nas compras.
A Sato já possui um amplo banco de dados com informações de seus clientes, mas sabe
que precisa que seu banco de dados comporte ainda mais informações referentes aos
novos clientes que conquistará para manter o relacionamento com o cliente online.
A presença da loja em redes sociais através de perfis, canais ou páginas também
favorece o relacionamento empresa/cliente, permitindo um contato mais informal com seu
público e também contribuindo para a divulgação de sua marca e produtos. Isso a empresa
Sato já realiza com primor. A empresa se orgulha de ter criado sua página no Facebook e
no Instagran.
No Facebook, por exemplo, a empresa mantém um espaço para diversas avaliações e
comentários dos seus clientes, que podem dar de 1 a 5 estrelas para a atuação da
empresa. É possível também que os clientes vejam fotos dos principais produtos e suas
ofertas, lançamentos de produtos, modelos usando os diversos produtos, além de fotos de
alguns eventos da loja, como reinauguração, aniversário, anúncios de novas coleções
(como outono inverno, entre outras), etc.
Vídeos como “comerciais de seus produtos”, sorteios de brindes e presentes aos clientes
e desfiles realizados com os produtos da loja também são publicados no Facebook, sendo
assim, a loja fica mais divulgada e lembrada na mente dos consumidores.
Ademais há o Whatts App, o qual a empresa utiliza para manter um relacionamento mais
próximo com os clientes e para divulgar e ouvir desejos de produtos dos clientes, entre
outros. Gerenciar todas estas páginas alimentando com conteúdo e vendo o feedback dos
clientes é algo que consome tempo, porém é um investimento essencial. Esse trabalho
tende a aumentar com o desafio de ser uma loja virtual também.
LOGÍSTICA DO E-COMMERCE
Um dos grandes desafios enfrentados pelas organizações que utilizam o comércio
eletrônico é fazer com que o produto chegue certo e no prazo combinado ao consumidor
final.
Para que isso ocorra de maneira eficiente e eficaz, as empresas devem saber gerenciar
sua logística, a fim de suprir as exigências feitas pelos clientes. Isto é, destaca-se a
preocupação com a movimentação de produtos de seus pontos de origem aos pontos de
uso. A função da Logística é responsável por toda a movimentação de materiais até o seu
consumidor final. Os custos com a entrega domiciliar feito pelas empresas através do
comércio eletrônico tendem a crescer,
A logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor nível de
rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes, através de planejamento,
organização e controle efetivos do fluxo de produtos nas atividades de movimentação e
armazenagem.
Sabe-se que os custos com a entrega domiciliar feito pelas empresas através do
comércio eletrônico tendem a aumentar com o tempo e justamente prevendo esse
crescimento que Henrique acredita que a solução ideal é optar pela terceirização ao invés
de investir em frota própria até mesmo porque não sabe a respeito do tamanho da demanda
nos primeiros meses e o quão rápido é possível que cresça. Logo, espera que uma
empresa especializada possa atender mais prontamente e com maior eficácia. Entende-se
que depender de uma operação própria de transportes pode também limitar o crescimento e
competitividade da empresa.
Ademais, o tempo de entrega e a disponibilidade de produtos é um fator-chave na
decisão de compra do cliente. Porém isso também não pode ter um preço inacessível, é
preciso que haja equilíbrio entre os fatores, considerando que a parte que diz respeito ao
transporte até o consumidor final é a mais custosa na logística.
Ao terceirizar estes serviços de entrega será possível aproveitar toda a estrutura e
expertise de parceiros, escolher, inclusive, quem é melhor para determinado tipo de produto
ou região. Assim, ele pode cuidar mais da administração propriamente dita tanto da sua loja
física quanto da online. Aqui cabe buscar uma parceria e pesquisar bastante as
possibilidades, conhecendo a sua localização, a equipe que será contratada, os clientes que
atende, os softwares de gerenciamento e de rastreamento dos pedidos, a qualidade da frota
e as condições de conservação, certificações, entre outros aspectos essenciais antes de
fechar negócio.
DESAFIOS DO E-COMMERCE
Henrique sabe que há muitos desafios a enfrentar. Encontra-se agora na fase de
planejamento da loja, de novas estratégias de marketing e na busca de parcerias. O
principal objetivo agora é conseguir obter agilidade em seu serviço de entrega a um custo
competitivo de frete e se tornar atrativo para novos clientes. O momento também é de
ansiedade, pois o empreendedor espera poder operacionalizar o mais breve possível,
visando alcançar novos consumidores que podem consumir 24 horas por dia, inclusive nos
feriados, seu aspecto favorito do e-commerce.
*Nomes fictícios da empresa e dos personagens do caso.
Fonte: as autoras
QUESTÕES DO ESTUDO DE CASO
1. Henrique ambiciona fazer sucesso no e-commerce, tendo em vista como vantagem
principal:
a) Maior controle do negócio e menores custos logísticos e de atendimento aos clientes
b) Crescer e expandir ainda mais os negócios sem ficar limitado apenas a região a qual
está inserido
c) Clientes mais selecionados e com características mais homogêneas
d) Previsão mais fácil da demanda, além de maior flexibilidade e menos trabalho.
e) Lucros maiores com tarefa administrativa menor, além de mais facilidade para
atender ao público.
2. Apesar das vantagens do negócio no e-commerce, Henrique entende que terá que
vencer dificuldades, dentre as quais destaca(m)-se:
I - Concorrência bem maior no ambiente virtual, pois surgem diversas novas
empresas a cada dia
II - Necessidade de se adequar para atender a seus clientes, principalmente
considerando que a demanda poderá aumentar significativamente.
a) I e II
b) I
c) II
d) Ambas estão incorretas
e) Ambas são facilidades e não dificuldades encontradas no e-commerce.
3. A respeito da estratégia referente ao site da loja virtual de calçados, assinale as
afirmações abaixo com V (verdadeiro) ou F (falso), tendo em vista a coerência de tais
ações para o sucesso do site da loja.
( ) Esses sites geralmente tendem a simular uma loja real, separando os produtos por
departamentos para ter uma maneira mais fácil de o cliente localizar o que procura.
Assim, a loja terá uma separação entre os calçados infantis, masculino e femininos,
além de uma divisão entre os acessórios, bolsas e malas, e por fim, a divisão de artigos
esportivos.
( ) A loja não deve conter um carrinho que simule uma compra real, pois esta ação já
está ultrapassada. Para o melhor controle das compras, os clientes devem finalizar a
compra uma por vez, assim, possivelmente não se arrependerá de nenhum item
comprado.
( ) Como o visitante não terá o contato direto com o produto, ou seja, não poderá tocar
sentir e experimentar, então é importante que o comprador se sinta seguro quanto à
aquisição, tendo informações sobre o produto e imagens ilustrativas bem tiradas e com
possibilidade de ampliação, demonstrando as dimensões do produto e os materiais
utilizados em sua confecção.
A alternativa que preenche corretamente os parênteses, de cima para baixo, é:
a) V, V, V
b) V,V F
c) F, V, V
d) V, F, V
e) F, F, V
4. Entre as diferentes categorias de comércio eletrônico existentes, qual foi à categoria
escolhida por Henrique para entrar no mercado eletrônico:
a) Comércio eletrônico empresa-empresa (B2B)
b) Comércio eletrônico consumidor-consumidor (C2C)
c) Comércio eletrônico empresa-consumidor (B2C)
d) Consumidor-a-Negócio (C2B)
e) Comércio móvel (mobile commerce)
5. Quando falamos em construir um comércio eletrônico, é natural logo pensarmos nos
benefícios e nas vantagens competitivas que esse tipo de transação apresenta. Alguns
benefícios do e-commerce para as empresas apresentado no caso foram:
a) Redução dos custos operacionais, redução dos estoques e despesas gerais, atrair
novos e possíveis clientes e a possibilidade de personalizar produtos.
b) Melhorar a imagem da organização e vencer o medo.
c) Vencer a concorrência e atender a demanda.
d) Realizar parcerias com o objetivo de atender as necessidades dos fornecedores.
e) Redução de estoques e despesas gerais, atrair clientes e personalizar produtos.
6. Uma das formas da empresa organizar e realizar seus negócios é a utilização de um
modelo de negócio. No estudo de caso, podemos verificar que o modelo de negócio
escolhido por Henrique foi:
a) Portal
b) Provedor de conteúdo
c) Criadores de mercado
d) Loja virtual
e) Provedor de comunidade virtual
7. Apesar dos benefícios do e-commerce demonstrados, o autor Tassabehji (2003) afirma
que o e-commerce também tem suas limitações ou restrições. No caso relatado, são
apresentadas algumas limitações inerentes ao comércio online, leia as assertivas que
seguem e assinale a alternativa correta:
I. Rápida evolução e mudança de tecnologia.
II. Mercado global
III. Redução de estoques e despesas gerais
IV. Falhas de segurança.
a) Estão corretas apenas I e II.
b) Estão corretas apenas I, II, III. (errada)
c) Estão corretas apenas I e IV.
d) Estão corretas apenas II e III.
e) Estão corretas apenas III e IV.
8. Conforme relatado no caso, para incentivar as vendas em uma loja virtual existem
diversas estratégias que o gestor pode implantar. Sobre esse assunto, leia as assertivas
que seguem e assinale com V (verdadeiro) ou F (falso), tendo em vista o sucesso do
e-commerce.
( ) É importante o posicionamento dos produtos mais populares, ofertas ou
novidades na página principal.
( ) Ao selecionar uma página específica de um produto, outros produtos
relacionados podem ser sugeridos para incentivar vendas agregadas.
( ) Oferecer descontos na primeira (para conquistar) e na segunda (para
fidelizar) compra.
( ) Isentar o cliente com o custo do transporte para compras de alto valor, ou
valor estipulado pela empresa.
Escolha uma:
a) F, F, V, V.
b) F, V, F, V
c) V, V, V, V.
d) V, V, F, F.
e) F, F, F, F.
9. A empresa Sato considera o relacionamento com o cliente essencial e, por esse
motivo, escolheu apostar em uma grande ferramenta de marketing para divulgar as
novidades da organização. Estamos falando sobre qual ferramenta:
a) E-mail marketing.
b) Facebook.
c) Whats App.
d) Instagram.
e) Telefone.
10. Pensando no desafio enfrentado pela maioria das organizações em fazer com que o
produto chegue certo e no prazo combinado ao consumidor final, a empresa Sato planeja
desenvolver a seguinte estratégia:
a) A empresa optará pela terceirização.
b) A empresa projeta ter uma frota própria.
c) A empresa planeja inicialmente desenvolver um software de gerenciamento.
d) A empresa quer realizar uma integração com seus concorrentes.
e) A empresa planeja realizar alianças logísticas.